Manual de calidad

Tortillería “La Superior”

Integrantes:

Cinthya Fernanda Quiñones Grajeda

Carolina Labrada Elizalde

16 de noviembre del 2017 Guaymas, Sonora

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CAPITULO I. INTRODUCCIÓN
1.1 Antecedentes
 Marco de referencia
El siguiente proyecto, se basara en la norma ISO 9001:2008 y con apoyo de
materia documentación de procesos para la elaboración de un manual de
calidad, por el motivo de implementar un sistema de gestión de calidad en la
tortillería la superior tomando en cuenta los criterios de evaluación
necesarios.
 Contextualización de la empresa
“Tortillería la superior” fue fundada en el año de 1972 bajo el nombre de “tortillería
Granados” siendo su ubicación en la colonia termo eléctrica, y fue fundada por sus
dueños actuales Víctor Manuel Granados Zamora y María Antonieta Tordecillas Félix.
En ese tiempo se contaba con una maquina tortilladora marca selorio, un molino para
maíz con capacidad de 35 kilos y una amasadora de 100 kilos, una paila para
cocimiento de maíz para 15 sacos de 50 kilos, se contaba con dos trabajadores y los
dueños y un carro repartidor.

En el año de 1990 y por medio de un préstamo bancario tortillería granados se convirtió

en “tortillería la superior” y cambio de ubicación hacia la avenida Serdán entre las calles
13 y 14 donde actualmente se sitúa. Hoy en día se cuenta con 6 máquinas tortilladoras,
3 molinos para maíz con capacidad de 120 kilos cada uno, 4 máquinas freidoras para
los diferentes productos de frituras, una nominada de 46 empleados y 16 carros
repartidores. La empresa solo en el año 2008 tuvo un crecimiento de aproximadamente
33% gracias a los diferentes planes de trabajo que se han desarrollado dentro de la
empresa. Para tortillería la superior algo que se toma muy en cuenta es la satisfacción
del cliente por medio de la calidad del producto y el trato amable tanto de personal
como de propietario.

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Ubicación geográfica.
 Macro localización.
Sonora es un estado de México. Se localiza en la parte noroeste del país. La capital
estatal es Hermosillo. Tiene una población de 2,662,480 habitantes en una superficie
territorial de 182,052. Se encuentra en una posición geográfica entre las coordenadas
de 29˚ 38’ 46” de latitud norte y 110˚ 52’ 08” de longitud oeste.

Figura. 1 Macro localización (google, 2018)

 Microlocalización.

La siguiente figura representa la micro localización de la Tortillería la superior la cual se

encuentra situada en Heroica Guaymas, Sonora. Avenida XIV (Serdán)
Calle 13
Localización: Lat. Long.
27.92309904,-110.89838215

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 Figura 2. Microlocalización (google, 2018)

 Organigrama de la empresa.
La empresa “tortillería la superior” se localiza en la zona centro de la ciudad, a
continuación, se presenta el organigrama de la empresa.

PROPIETARIO

GERENTE GERENTE DE GERENTE DE

GENERAL PRODUCCION VENTAS
(1) (1) (1)

SECRETARIAS Y
OBREROS REPARTIDORES
CONTADOR
(24) (16)
(3)

Figura 3. Organigrama de la empresa “tortillería la superior”

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  Mapa de proceso
La siguiente figura representa un mapa de procesos el cual nos sirve para
identificar las diferentes áreas que componen la empresa, así como también los
procesos los cuales lo conforman

Figura 4. Mapa de proceso de elaboración (creación propia 2018).

 Misión
Somos una empresa orgullosamente Sonorense, dedicada a la producción,

distribución, exportación, ventas al mayoreo y menudeo de uno de los productos

alimenticios más importantes para las familias mexicanas. LA TORTILLA.

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Una empresa que permanece en el gusto de la gente, al ofrecer siempre la mejor

calidad e inocuidad en sus productos, así como una gran variedad de los mismos,

basados en nuestros valores y el ofrecimiento de un buen servicio.

Nuestros valores son el compromiso, respeto, esfuerzo, dedicación, compañerismo y la

lealtad.

 Visión
Nuestra visión siempre es llevar la Tortilla a más hogares.

Ser una empresa reconocida nacional e internacionalmente por proporcionar productos

de mejor calidad, posicionándonos como la mejor procesadora de productos de

harina y maíz.

 Política de calidad
Somos una empresa que toma en consideración satisfacer las necesidades de los
clientes, mantener confianza, centrarnos en las necesidades actuales y futuras que se
presenten, de tal manera que se establecen los siguientes objetivos:
 Satisfacer en tiempo y forma el producto.
 Implementar orden en el proceso
 Brindar un servicio de alta calidad.
 Tener en consideración los costos del producto.

 Objetivo.
Hacer ver al cliente que gracias a ellos y sus compras la empresa ha mantenido sus
precios desde hace ya 4 años. Es por eso que la empresa está en una mejora continua
y siempre rebasando las expectativas del cliente tanto como en producto como en
servicio y es por eso que la empresa siempre está en constantes cambios.

 Alcance del sistema de gestión de calidad

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El sistema de gestión de calidad tendrá solo como alcance: el servicio al cliente y el
proceso de elaboración de la tortilla de maíz.

 Cadena de valor
A continuación se presenta la cadena de valor de la tortillería la superior, en dicha
cadena se presentan distintos aspectos característicos de la empresa las cuales
agregan valor a las actividades y productos que se brindan a los clientes, de esa
manera cumpliendo con requisitos y necesidades.

Figura 5 Cadena de valor (creación propia 2018).

Actividades primarias comprende a la creación del producto, venta y servicio.

 Logística interna: comprende a la maquinaria y materia prima, inventarios del

material.

 Operaciones: es la elaboración del producto, ventas y entregas del mismo.

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  Logística externa: se refiere al almacenamiento del producto, inspección y

venta.

 Mercadotecnia y ventas: son los anuncios publicitarios que se le da a un

producto para su venta.

 Servicio: es la entrega del producto a domicilio y en el establecimiento,

Actividades secundarias se refieren al proceso de elaboración, servicio y venta. Y están

apoyadas por las actividades primarias.

 Infraestructura de la empresa: actividades que prestan apoyo como la

finanzas, contabilidad y pagos.

 Dirección de recursos humanos: se refiere a la contratación del personal,

capacitación.

 Desarrollo de tecnología: son el apoyo para llevar un registro como

computadoras, escáner, impresoras.

 Abastecimiento: se refiere a la compra de la materia prima para la

elaboración del producto.

 Descripción del producto.

La tortillería la superior se encarga de la realización de tortillas de maíz. Primero se

pone el grano de maíz en una paila de cocimiento con agua a 100 grados centígrados,

después de lograrse el punto exacto que requiere el grano se deja reposar 15 horas,

después del reposo es pasado al área de limpieza, donde una máquina por medio de

un transportador helicoidal y agua a presión lava el grano para posteriormente ser

pasado al área de molino, el maíz es molido por la maquinaria y sale en forma de

masa, esta masa es pasada a una batidora donde ya se encuentra la harina

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nixtamalizada (maseca) , es batida por cinco minutos y se le da un reposo de otros

cinco minutos para poder ser utilizada por las máquinas tortilladoras, la persona

encargada de la recolección de la tortilla la pasa al área de mostrador donde es

empaquetada y vendida al público.

La entrega de estos productos se hace mediante repartidores la empresa cuenta

con 16 repartidores los cuales tienen un auto cada uno para así estar disponibles en

varias rutas de la comunidad de Guaymas. La empresa ha tenido éxito gracias a

localidad con la que elaboran el producto y el servicio que ofrecen.

 Diagrama de flujo de procesos

A continuación, se muestran los 3 procesos claves del mapa de procesos,

representados en los siguientes flujogramas estos son creación propia 2018.

Objetivo del diagrama: Elaboración de la Tortilla de Maíz Diagrama No.1 Dibujo: 1

Diagrama del método: Actual El diagrama empieza en: Caminar a área de almacén

Elaborado por: Carolina Labrada El diagrama termina en: Empaquetar tortilla

Fecha: 16 de Marzo del 2018 Hoja: 1 de: 1

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Tabla 1 “Diagrama de flujo de proceso”. Creación propia 2018.

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 Acomoda
r saco

Vaciar
costal de
maíz en
maquina

Esperar 10
min a que
se haga
masa.

Bajar
palanca
de
operacion

Encender
proceso
de forma
de tortilla
11
 Encender
banda
transporta
dora

Empaquet
ar tortilla y
satisfacer
al cliente

Figura 6 “Diagrama de flujo de proceso”. Creación propia 2018.

 Planteamiento del problema.

El presente trabajo pretende realizar la elaboración de un plan de calidad para la
empresa tortillería la superior, para la elaboración de tortillas , el cual no cuenta con un
sistema de calidad, y para ello se llevarán a cabo métodos para la documentación.

 Objetivo del proyecto.

Establecer, documentar, implementar y mantener un sistema de gestión de calidad asi
como la mejora continua, para garantizar la calidad del producto y satisfacer la
necesidad del cliente de acuerdo a la Norma ISO 9001:2008.

 Justificación.

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La empresa está en constantes cambios, busca siempre superar las expectativas de
sus clientes a través de un producto de calidad total, y para ello se llevará a cabo el
manual de calidad, mediante métodos y criterios según la ISO 9001. Y se pretende
mejorar documentando el proceso permitiéndolo ilustrar dejando constancia de cada
paso a seguir, para de esa manera eliminar o reducir operaciones.

 Delimitaciones y limitaciones.

El presente análisis y la propuesta de implementación de la norma de calidad y los

resultados que esto arroje se enfocara exclusivamente en el establecimiento Calle 13
Colonia Centro tortillería “La Superior “en la ciudad de Guaymas, Sonora. Se tomará
como base del estudio las necesidades de los clientes reales bajo estudio.
Una limitación muy importante es que este proyecto solo se basa en la elaboración de
la tortilla de maíz y no en general a los otros productos que esta empresa maneja.

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