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AXIOMAS DE LA COMUNICACIÓN
Para el funcionario que atiende público, quiéralo o no, las relaciones humanas son el eje
de su rol. La comprensión de los procesos comunicacionales propios y del cliente son
claves para obtener éxito en la compleja tarea del intercambio comunicacional entre
personas.
Haremos una breve revisión del modelo comunicacional antiguo y luego, ofreceremos
una teoría moderna de la comunicación a grandes rasgos.
Hasta hace unas décadas, la comunicación era entendida como un proceso lineal de
transmisión de información. Este modelo fue propuesto por Claude Shannon en 1949.
Él propuso un esquema de comunicación formado por una cadena de elementos, y cuyo
ejemplo práctico era el teléfono (él era ingeniero de los laboratorios de la compañía
“Bell Telephone”). Shannon sugirió el siguiente esquema:
Este modelo fue aplicado con entusiasmo a muchos campos. Entre ellos, el lingüista
Roman Jakobson reformuló este modelo y lo aplicó a la comunicación verbal. También
fue rápidamente traspasado a la esfera de las relaciones humanas.
entre otras razones, han llevado a buscar un nuevo modelo que supere la fragilidad y
familiaridad del anterior.
Si usted, por ejemplo, viaja en un bus y está obligado a permanecer sentado junto a un
pasajero locuaz, podrá intentar varios “trucos” para no comunicarse: mirar hacia fuera
por la ventanilla, hacerse el dormido, bostezar, etc. Sin embargo, cada uno de esos
artificios claramente son mensajes que su interlocutor irá entendiendo (aunque los pase
por alto).
Las aplicaciones prácticas de este axioma son innumerables. De paso contradice el mito
de la recurrida frase “tenemos falta de comunicación en nuestra oficina” o la queja “no
logramos comunicarnos”, etc. Lo que se quiere decir con estas afirmaciones es que se
sufre de dificultades o disfunciones en la comunicación. En tal caso, no habría
carencias, sino problemas comunicacionales.
Este axioma establece que la comunicación humana debe entenderse en dos niveles:
a) El aspecto del contenido es aquel relativo a la entrega de información literal, “lo que
se dice de algo” o, más técnicamente, es transmisión de información mediante la
codificación o representación de un fenómeno. También se denomina comunicación
referencial, porque hace referencia a la información.
Una forma simple de decirlo es que el aspecto de contenido equivale a las ideas de la
comunicación.
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b) El aspecto relacional se refiere al tipo de mensaje que debe entenderse que es. Alude
a la intencionalidad de la comunicación y a la relación entre los comunicantes. Este
nivel de comunicación es de un tipo lógico superior, puesto que califica o define el
aspecto de contenido de una comunicación. A través de esta calificación los
interactuantes ofrecen implícitamente una definición de su relación. Por lo general, el
aspecto relacional se vincula estrechamente con la comunicación de las emociones de
los participantes de un encuentro humano.
Este axioma establece que el aspecto relacional define al de contenido. Esto significa
que su importancia es decisiva en los intercambios humanos. En la experiencia de la
vida cotidiana nos vamos haciendo expertos en el descifrado del nivel relacional de los
mensajes que recibimos. Cuando interpretamos que una comunicación es insultante,
podemos expresar directamente nuestro rechazo a esa proposición relacional,
contestando, por ejemplo, “¡quién se ha imaginado UD. que soy yo!”.
Una frase muy popular entre los funcionarios que atienden público reza: “El cliente
siempre tiene la razón”. Observe que esto constituye un intento inteligente por
salvaguardar el aspecto relacional de la comunicación con el cliente. No obstante, este
esfuerzo sacrifica el aspecto de contenido de la comunicación. Esta solución carece de
altura de miras en la resolución de un conflicto, puesto que debe dársele atención a
ambos niveles de comunicación.
Los investigadores del enfoque interaccional plantean que el código digital expresa
predominantemente el nivel de contenido de la comunicación, en tanto que el modo
analógico expresa con mayor predominio el nivel relacional.
Por una parte, el lenguaje digital contaría con mejores posibilidades de expresar el
pensamiento lógico-analítico, pero tendría dificultades para dar significado a los
procesos relacionales. Por otra, el código analógico sería poderoso para dar significado
más exacto a las relaciones, pero no tendría una capacidad muy alta en la expresión del
pensamiento lógico. Esta última dificultad se ilustra muy bien cuando uno desea
comunicarse con alguien a mucha distancia. Los gestos permiten codificar sólo ideas
muy elementales.
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Bibliografía
Manuales.