Solución de problemas

empresariales con sistemas de

información

Profesor Henry Saltaren

Facultad de Ciencias de la Administración
Henry.saltaren@correounivalle.edu.co

04/09/16 Facultad de Ciencias de la Administración 1

 Objetivos de aprendizaje
● Describir y dar ejemplos para ilustrar cada uno de los
pasos del enfoque sistémico a la solución de
problemas y el ciclo de desarrollo de los SI.
●
Comprender que son las herramientas CASE
( ingeniería de sistemas asistida por computador) y
que usos tienen.
● Utilizar el enfoque sistémico, el proceso de
desarrollo de SI y el modelo de los componentes de
los SI como marcos de solución de problemas que le
ayudan a proponer soluciones con SI a problemas
empresariales simples.

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 Sección I
Un enfoque sistémico en la
solución de problemas

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 El enfoque sistémico

El enfoque sistémico para

la solución de problemas.

Nótese las actividades

principales involucradas
en el desarrollo de
soluciones de sistemas a
problemas empresariales.
Observe también que
usted puede regresar a un
paso anterior si requiere
trabajo adicional.

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 Como implementa Xerox un enfoque sistémico en su proceso de
solución de problemas

Qué se requiere
Pregunta Expansión/ Contracción/ para dar el paso
Paso a responder divergencia convergencia siguiente
Identificación de la
1. Identificar y Una declaración del brecha
¿Qué queremos Muchos problemas
seleccionar problema, un “estado “Estado deseado
cambiar en consideración
el problema deseado” acordado ”descrito en términos
observables
¿Qué nos impide Muchas causas Causa(s) clave Causa(s) clave
2. Analizar
lograr el “estado potenciales identificadas y documentadas y
el problema
deseado” ? identificadas verificadas clasificadas
3. Generar Muchas ideas sobre Soluciones
¿Cómo podríam os
potenciales cómo solucionar potenciales Lista de soluciones
realizar el cambio?
soluciones el problema aclaradas
Muchos criterios Plan para realizar
para evaluar Criterios a utilizar y supervisar el
4. Seleccionar potenciales soluciones para la solución de la cambio
¿Cuál es la m ejor
y planear la Muchas ideas sobre evaluación acordada Criterios de medición
forma de realizarlo?
solución cómo implementar Implementación y para evaluar la
y evaluar la solución evaluación efectividad de la
seleccionada solución
Implementación de
5. Implementar ¿Estamos planes de contingencia Solución en el
la solución siguiendo el plan? acordados (si es lugar correcto
necesario)
Efectividad de la Verificación de que
solución acordada el problema se
6. Evaluar ¿Qué tan bien
Problemas continuos soluciona, o Acuerdo
la solución funcionó?
(si existen) para abordar los
identificarlos problemas vigentes

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 Definición de problemas y
oportunidades
●
Un problema puede definirse como una condición
básica que está causando resultados no deseados.
● Una oportunidad es una condición básica que
presenta el potencial de resultados deseados.
●
Los síntomas deben separarse de los problemas. Los
síntomas son simplemente señales de una causa o
problema implícitos
Ejemplo
Síntoma: las ventas de los productos de una empresa están declinando. Los
vendedores están perdiendo pedidos porque no pueden obtener información
actual sobre precios y disponibilidad de productos.
Oportunidad: Podríamos incrementar las ventas de manera significativa si
los vendedores pudiesen recibir respuestas instantáneas a solicitudes de
cotizaciones de precios y disponibilidad de productos.
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 Pensamiento sistémico
●
La esencia de la disciplina del pensamiento sistémico es
“Ver el bosque y los árboles” en cualquier situación tal:
●
Ver las interrelaciones entre sistemas en lugar de las
cadenas lineales de causa y efecto cada vez que ocurren
eventos.
●
Ver los procesos de cambio ente sistemas en lugar de
“instantáneas” discretas del cambio, cada vez que ocurren
cambios.

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 Ejemplo pensamiento sistémico

La función de ventas de una empresa puede considerarse como

un sistema. Entonces usted preguntaría ¿El desempeño
deficiente en las ventas (salida) se debe a un esfuerzo
inadecuado de ventas (entrada), a procedimientos anticuados de
ventas (procesamiento) o a manejo inadecuado de ventas
(control)?

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 Desarrollar soluciones alternativas
● Existen diferentes maneras de solucionar un
problema o buscar cualquier oportunidad
● Pasar de la definición de un problema a una solución
no es una buena idea.
● Las soluciones alternativas proviene de la
experiencia de una buena fuente, las soluciones que
han funcionado, el consejo de otros.
● Usar software para el apoyo a las decisiones y/o
realizar simulaciones para evaluar y ponderar las
alternativas.
● “No hacer nada” con respecto a un problema o una
oportunidad es una solución legítima con sus
propias ventajas y desventajas.

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 Ejemplo de requerimientos
● Si usted fuese el gerente de ventas de una empresa, podría
desarrollar requerimientos muy específicos para solucionar
los problemas de información relacionados con ventas que
tienen sus vendedores. Probablemente, usted insistiría en
que cualquier solución, que se base en el computador, para
su fuerza de ventas fuese muy confiable y fácil de usar.
Usted también exigiría que cualquier solución propuesta
tenga bajos costos de puesta en marcha, o tenga costos
operacionales mínimos comparados con los métodos
actuales de procesamiento de ventas.
● Entonces desarrodaría criterios de evaluación y determinaría
qué tan bien satisface cada solución alternativa estos
criterios. Los criterios que desarrolle reflejarán la manera
como definió previamente los requerimientos empresariales
y personales. Por ejemplo, probablemente desarrollará
criterios para factores como costos de puesta en marcha,
costos operacionales, facilidad de uso y confiabilidad.

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 Evaluar soluciones alternativas
Ponde-
raciones Puntaje Puntaje
Criterios relativas Alternativa A relativo Alternativa B relativo

Ingreso de datos de ventas

Ingreso de datos de ventas
por los representantes de
ventas utilizando computadores
laptop enlazados al sito Web
intranet de la empresa
mediante escáner óptico de
formularios enviados por
correo al centro de datos por
parte de los representantes
de ventas

Costos de puesta
en marcha 20 US$1 millón 12 US$100,000 18
Costos
Operacionales 30 US$100,000/año 25 US$200,000/año 20
Facilidad de uso 20 Bueno 16 Regular 12
Exactitud 20 Excelente 20 Regular 6
Confiabilidad 10 Excelente 10 Excelente 10
Puntaje general 100 83 66

Resumen de Costos operacionales bajos,

Ventajas/ fácil de usar, exacto y Costo de puesta en marcha
beneficios confiable bajo y confiable
Resumen de Costos operacionales altos,
desventajas/ Costo de puesta en marcha difícil de usar y no muy
costos elevado exacto

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 Ejemplo de criterios al evaluar
soluciones alternativas
● Deben descartarse las alternativas con una
evaluación de exactitud baja (un puntaje de
exactitud inferior a 10) o una evaluación general
baja (un puntaje general inferior a 70).
● Por tanto, se rechaza la alternativa B para ingreso
de datos, y se selecciona la alternativa A, el uso
de computadores laptop por parte de los
representantes de ventas

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 Diseñar e implementar una solución

● Tipos y recursos de hardware y software

computacional que van a adquirirse para los
representantes de ventas.
● Procedimientos o operaciones para el nuevo sistema
de soporte a las ventas.
●
Procedimientos de conversión y programación para
la implementación final.
● Revisión después de la implementación

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 Sección II
Desarrollar soluciones con
Sistemas de Información

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 Desarrollar soluciones con sistemas
de información

El ciclo de desarrollo de los sistemas

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 El ciclo de desarrollo de los sistemas

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 Iniciar el proceso de desarrollo
de los sistemas
Estudio de factibilidad
Factibilidad organizacional Factibilidad económica
* Ahorros en costos
* Qué tan bien respalda el sistema * Incremento en los ingresos
propuesto los objetivos estratégicos * Disminución en la inversión
de la organización * Incremento en las utilidades
Factibilidad técnica Factibilidad operacional

* Aceptación del usuario final

* Capacidad, confiabilidad y dispo- * Respaldo gerencial
nibilidad de hardware, software y * Requerimientos del cliente,
redes proveedor y del gobierno

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 Ejemplo de cómo midió un estudio de factibilidad
la factibilidad de sistema POS propuesto para
Auto Shack Stores

Factibilidad organizacional Factibilidad económica

* Ahorros en costos de caja integrada

* Qué tan bien se ajusta el sistema * Incremento en los ingresos de ventas
propuesto a los planes de la tienda * Disminución en la inversión del
de integrar los sistemas financieros, inventario
de ventas y de marketing * Incremento en las utilidades utilidades
Factibilidad técnica Factibilidad operacional

* Capacidad, confiabilidad y dispo- * Aceptación de los vendedores

nibilidad de hardware, software y * Respaldo de la gerencia de la tienda
redes POS * Aceptación del cliente

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 Posibles beneficios de sistemas de
información basados en el computador
Posibles beneficios de sistemas de información basados en el computador, junto
con algunos ejemplos. Nótese que un resultado opuesto para cada uno de estos
beneficios constituiría un costo o una desventaja de los sistemas de información
basados en el computador
Ejemplo
Beneficios tangibles ●
Desarrollo de productos y servicios
●
Incremento en las ventas o basados en el computador
utilidades ●
Eliminación de procedimientos y
●
Disminución en los costos de documentos innecesarios
procesamiento de información ●
Reducción en los costos de
●
Disminución en los costos mantenimiento de inventario
operacionales ●
Disminución en la inversión en
●
Disminución en la inversión inventarios requerida
requerida ●
Mejoramiento en la capacidad y
eficiencia en la producción, por
●
Incremento en la capacidad y ejemplo, menos despilfarro,
eficiencia operacional desperdicio y tiempo ocioso
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 Posibles beneficios de sistemas de
información basados en el computador
Posibles beneficios de sistemas de información basados en el computador, junto
con algunos ejemplos. Nótese que un resultado opuesto para cada uno de estos
beneficios constituiría un costo o una desventaja de los sistemas de información
basados en el computador
Ejemplo
Beneficios tangibles ●
Desarrollo de productos y servicios
●
Incremento en las ventas o basados en el computador
utilidades ●
Eliminación de procedimientos y
●
Disminución en los costos de documentos innecesarios
procesamiento de información ●
Reducción en los costos de
●
Disminución en los costos mantenimiento de inventario
operacionales ●
Disminución en la inversión en
●
Disminución en la inversión inventarios requerida
requerida ●
Mejoramiento en la capacidad y
eficiencia en la producción, por
●
Incremento en la capacidad y ejemplo, menos despilfarro,
eficiencia operacional desperdicio y tiempo ocioso
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 Continuación beneficios de sistemas de
información basados en el computador

Beneficios intangibles Ejemplo

●
Disponibilidad de información ● Información más oportuna y
nueva o mejorada exacta y nuevos tipos de
información
●
Capacidades mejoradas en
computación y análisis ●
Elaboración de modelos analíticos
●
Servicio al cliente mejorado ● Respuesta de servicio más
oportuna
●
Moral del empleado mejorada
● Eliminación de tareas laborales
aburridas y pesadas
●
Mejor toma de decisiones
gerenciales ● Mejor información y análisis de
decisiones
●
Mejor posición competitiva
● Sistemas que incluyen clientes y
proveedores
●
Mejor imagen empresarial y
comunitaria ● Imagen progresista según
percepción de clientes,
proveedores e inversionistas
04/09/16 Facultad de Ciencias de la Administración 21
 Análisis de los sistemas
Es un estudio a fondo de las necesidades de
información de los usuarios finales, que genera los
requerimientos funcionales que se emplean como base
para el diseño de un nuevo SI. Tradicionalmente, el
análisis de sistemas comprende un estudio detallado
de:
●
Las necesidades de información de la organización y de
usuarios finales –Análisis Organizacional–
●
Las actividades los recursos y los productos de cualquier
sistema de información actual –Análisis del sistema
actual–
●
Las capacidades de los sistemas de información que se
requieren para satisfacer sus necesidades de
información, y las de otros usuarios finales –Análisis de
requerimientos funcionales–
04/09/16 Facultad de Ciencias de la Administración 22
 Análisis del sistema actual
● Ejemplo de algunas de las actividades que pueden estar involucradas
en el análisis de un sistema y en el diseño de mejoramientos. Nótese
el uso de equipos de usuarios finales/SI y el desarrollo conjunto de
soluciones de diseño.

04/09/16 Facultad de Ciencias de la Administración 23

 Análisis de requerimientos
funcionales
Se necesita determinar qué tipo de información requiere su trabajo, cuál
debería ser su formato, volumen y frecuencia
La meta principal consiste en identificar qué debería hacerse, no cómo
hacerlo
●
Requerimientos de interfaz de usuario. Las necesidades de entrada/salida de los
usuarios finales que deben respaldarse a través del sistema de información,
incluidas fuentes, formatos, contenido, volumen y frecuencia de cada tipo de
entrada y salida.
●
Requerimientos de procesamiento. Actividades requeridas para convertir las
entrada en salida. Incluye cálculos, reglas de decisión y otras operaciones de
procesamiento, y capacidad, rendimiento, tiempo de cambio completo y tiempo de
respuesta necesarios para las actividades de procesamiento.
●
Requerimientos de almacenamiento. Organización, contenido y tamaño de las
bases de datos, tipos y frecuencia de actualización e indagaciones, y el lapso y la
razón fundamental para la conservación de registros.
●
Requerimientos de control. Requerimientos de exactitud, validez, solidez,
seguridad y adaptabilidad para las funciones de entrada, procesamiento, salida y
almacenamiento.

04/09/16 Facultad de Ciencias de la Administración 24

 Ejemplos de requerimientos funcionales para un
sistema de procesamiento de transacciones de
ventas en Auto Shack Stores

●
Requerimientos de interfaz de usuario
Ingreso automático de datos de productos y pantallas de
ingreso de datos fáciles de usar por parte de los
vendedores.
●
Requerimientos de procesamiento
Cálculo automático y rápido de totales e impuestos de
ventas
●
Requerimientos de almacenamiento
Recuperación y actualización rápida de datos de bases
de datos d productos, precios y clientes
●
Requerimientos de control
Señales de errores en el ingreso de datos, y recibos
fáciles de leer por parte de los clientes
04/09/16 Facultad de Ciencias de la Administración 25
 Diseño de sistemas
El análisis de sistemas describe lo que un sistema debería hacer para
satisfacer las necesidades de información de los usuarios. El diseño de
sistemas especifica cómo logrará el sistema este objetivo. El diseño de los
sistemas consta de actividades de diseño que generan especificaciones de los
sistemas que satisfacen los requerimientos funcionales desarrollados en la
etapa de análisis de sistemas.

04/09/16 Facultad de Ciencias de la Administración 26

 Diseño del interfaz de usuario, de datos y de
procesos
●
Diseño interfaz de usuario

Simple

Claro
 Organizado en forma lógica
● Diseño de datos

Los atributos

Las relaciones

Los elementos de datos específicos

Las reglas de integridad
● Diseño de procesos
 Servicios de usuario

Servicios de aplicación

Servicios de datos

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 Especificaciones de los sistemas
Ejemplos de especificaciones de sistema para un nuevo sistema de
punto de venta en Auto Shack Stores.
●
Especificaciones de la interfaz de usuario: usar lectores portátiles de escáner óptico
para capturar automáticamente datos sobre productos en etiquetas con código de
barras. Usar pantallas para ingreso de datos con datos clave resaltados para una
mejor legibilidad.
●
Especificaciones de base de datos: desarrollar bases de datos que utilizan una
estructura relacional para organizar el acceso a todos los datos necesarios sobre
clientes y mercaderías.
●
Especificaciones de software: desarrollar o adquirir un programa de procesamiento
de ventas que pueda aceptar el ingreso de de códigos de barra capturados con una
escáner óptico, recuperar datos necesarios sobre productos y calcular montos de
ventas en menos de un segundo. Adquirir un paquete de administración de base de
datos relacionales para manejar base s de datos almacenadas.
●
Especificaciones de hardware y redes: instalar terminales POS en cada estación de
caja registradora, conectadas a un sistema de microcomputadores en red en cada
tienda y que también están conectadas a la red de la oficina corporativa principal.
●
Especificaciones de personal: todo el hardware y software deben ser operados por
personal regular de la tienda. El personal de SI debería estar a disposición para
mantenimiento y software cuando sea necesario.

04/09/16 Facultad de Ciencias de la Administración 28

 Elaboración de prototipos
Desarrollo de aplicaciones utilizando la elaboración de prototipos.
Nótese cómo la elaboración de prototipos combina los pasos del ciclo
de desarrollo de sistemas y cambia los papeles tradicionales de los
especialistas en sistemas de información y de los usuarios finales.

04/09/16 Facultad de Ciencias de la Administración 29

 La elaboración de prototipos puede ser un proceso
rápido de desarrollo de aplicaciones, como lo
demuestran estas líneas de tiempo para la etapas
de desarrollo del explorador Navigator 3.0

04/09/16 Facultad de Ciencias de la Administración 30

 Implementación de un nuevo sistema
de información

04/09/16 Facultad de Ciencias de la Administración 31

 Ejemplos de actividades de implementación
para los nuevos sistemas POS de Auto
Shack.
●
Evaluar y adquirir nuevo hardware y software. El hardware incluye sistemas
computacionales, terminales POS y procesadores de telecomunicaciones e
instalaciones de redes. El software incluye programas de administración d redes
y paquetes de procesamiento de transacciones POS.
● Desarrollar programas computacionales o realizar las modificaciones necesarias
a los paquetes de software que se adquieran.
●
Preparar materiales y documentación de capacitación para gerentes y vendedores
sobre cómo operar el nuevo sistema POS.
●
Educar y capacitar gerentes, vendedores y personal de sistemas de información
para que operen el nuevo sistema.
●
Probar el sistema y realizar las correcciones hasta que funcione en forma
apropiada.
●
Cambiarse al nuevo sistema gradualmente, tienda por tienda, con el fin de
minimizar la interrupción. Utilizar la primera tienda convertida como una
instalación piloto para que sea de ayuda en las pruebas y la capacitación
●
Realizar una auditoría después de la implementación dentro de los 30 días de la
conversión de cada tienda, con el fin de determinar si los nuevos sistemas POS
están logrando sus ventajas esperadas.
04/09/16 Facultad de Ciencias de la Administración 32
 Mantenimiento de los sistemas de
información
El mantenimiento de los sistemas es la etapa
final del ciclo de desarrollo de sistemas.
Comprende la supervisión, evaluación y
modificación de un sistema para realizar
mejoramientos deseables o necesarios. Esto puede
incluir un proceso de revisión postimplementación
para garantizar que el sistema recién
implementado esté logrando los requerimientos
empresariales funcionales que establecieron para
éste cuando se diseño. Los errores en el desarrollo
de un sistema se corrigen mediante la actividad de
mantenimiento.

04/09/16 Facultad de Ciencias de la Administración 33

 Ingeniería de sistemas asistida por computador
CASE

04/09/16 Facultad de Ciencias de la Administración 34

 Desarrollo del usuario final
En el desarrollo del usuario final debería centrarse
en los componentes básicos de procesamiento de
información de un SI

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