Tema de investigación:

Uso de la automatización y robotización de procesos para mejorar la atención y el

servicio al cliente.

Pregunta general de investigación: Debe presentar una relación directa y en concordancia con el
problema de investigación.

¿Cómo se pueden incrementar los índices de atención y servicio al cliente mediante el uso de la
tecnología de automatización y robotización de procesos?

Subpreguntas de investigación: Las subpreguntas deben estar en relación directa con la pregunta
principal, así como con el problema y tema de investigación.

¿Cuáles son las principales quejas de los clientes y cuanto a los productos y servicios
proporcionados?

¿Cuál será la inversión necesaria para la compra de la tecnología necesaria para implementar la
automatización y robotización de procesos?

¿Qué cambios se deben implementar en la cultura y modelo organizacional para la

implementación exitosa de este proyecto de investigación?

Objetivo general y objetivos específicos: Deben ser proposiciones de acción, redactados en

forma de afirmación e iniciar con un verbo en infinitivo que concrete la idea.

El objetivo general de este proyecto de innovación es el incremento de los índices de satisfacción

al cliente mediante el uso de la tecnología de automatización y robotización de procesos,
haciendo que el hacer negocios con Lenovo sea una experiencia agradable y satisfactoria para
todos los clientes sin importar su segmento.

Innovar es una palabra sencilla de decir, pero que conlleva un sinnúmero de actividades y
cambios en las empresas. El uso de esta tecnología en si es una innovación en el ámbito
empresarial actual, pero el cómo sacar el mayor provecho a esta tecnología y aplicarla no solo a
las áreas de atención y soporte al cliente sino a toda la empresa en general se vuelve prioritario
en esta investigación, ya que se espera que el retorno de la inversión de este proyecto sea
palpable. Pero no solo requerimos de una inversión monetaria, también se requiere en una
inversión en el capital humano y un cambio en la manera de ver las cosas, ya que se tendrá que
entender que la manera de hacer las cosas cambiara a partir de la implementación de esta
tecnología.

Justificación: La justificación debe responder las siguientes preguntas, ¿qué utilidad tendrá la
investigación?, ¿para qué tipo de problemas será útil tu investigación?, y ¿qué beneficios
aportará a la empresa, entorno o bien al área de ingeniería administrativa?

En el mundo globalizado y altamente tecnológico que vivimos hoy en día, los teléfonos
inteligentes y tabletas hacen que cada día que pasa las computadoras personales y de escritorio
sean historia del pasado y que la competencia dentro de las empresas de manufactura y
distribución de computadoras sea cada día más ardua.

Es por esto, que en este proyecto de innovación me he dedicado a analizar la información

existente en nuestras encuestas de satisfacción a clientes para encontrar áreas de oportunidad
en la manera de hacer negocios actuales de Lenovo y atacar estas áreas de oportunidades con
recomendaciones y acciones a la alta dirección para transformar a la empresa en una que sea
enfocada a satisfacer las necesidades de los clientes para así lograr tener más promotores de la
marca y generar una fidelidad que cada día es más complicada debido a la alta competencia que
existe en el mercado.

.
Referencias bibliográficas

Automatización de procesos en la empresa @ https://www.gestiopolis.com/ (2013). Obtenido a

través de internet: https://www.gestiopolis.com/automatizacion-de-procesos-en-la-empresa/
[acceso 3/18/2018].

Automatización Robótica de Procesos (RPA) @ https://www2.deloitte.com/ (2017). Obtenido a

través de internet:
https://www2.deloitte.com/content/dam/Deloitte/mx/Documents/strategy/Automatizacion_Rob%
C3%B3tica_Procesos.pdf [acceso 3/18/2018].

Chiavenato, Idalberto (2006). Introducción a la Teoría General de la Administración, Séptima

Edición. McGraw-Hill Interamericana. México. Página 110.

La investigación de operaciones en la ciencia administrativa @ https://www.gestiopolis.com/

(2013) Obtenido a través de internet: https://www.gestiopolis.com/investigacion-operaciones-
ciencia-administrativa/ [acceso 3/18/2018].

Robbins, Stephen y Coulter, Mary (2005). Administración, Octava Edición. Pearson Educación
de México. México. Página 256.

Sobre Lenovo @ http://www.lenovo.com/ (2016). Obtenido a través de internet:

http://www.lenovo.com/lenovo/mx/es/ [acceso 3/18/2018].