MANUAL COMPLETO DE

FIDELIZAÇÃO DE CLIENTES
PARA NUTRICIONISTAS
Introdução.............................................................................................................................................................. 3

Por que fidelizar?................................................................................................................................................... 5

Estratégias de fidelização...................................................................................................................................... 9

É preciso investir................................................................................................................................................... 13

Tecnologia e inovação........................................................................................................................................... 15

Conclusão.............................................................................................................................................................. 18

Sobre a DietWin.................................................................................................................................................... 20
INTRODUÇÃO
4 INTRODUÇÃO
A
o analisar o mercado é possível
perceber que muitos nutricionistas
ainda não estão “equipados”
com ferramentas e conhecimentos
adequados sobre como gerir sua própria
clínica, especialmente no que se refere a
estratégias de marketing.
Isso se deve, principalmente, a uma
certa resistência ao marketing na área
da saúde como um todo, já que muitos
profissionais querem evitar a impressão
de que cuidar dos pacientes seria um
mero negócio.
A verdade é que o marketing mudou
muito ao longo dos últimos anos. Neste
novo mundo on-line em que vivemos,
surgiu o marketing digital, muito mais
inclusivo e com mais foco no cliente do
que as velhas técnicas, que se baseavam
em interromper a rotina do consumidor
com publicidade massiva.
Atualmente, o marketing vai muito
além de técnicas para fazer sua clínica
faturar mais, e se preocupa também em
criar uma oportunidade de atender seus
pacientes com mais qualidade e,
assim, fidelizá-los.
Clientes na área de saúde buscam
profissionais em que possam depositar
confiança e segurança. É por isso que
a fidelização é a chave do sucesso para
qualquer nutricionista. Um cliente que
goste do seu atendimento e que seja fiel
não só retornará para outras consultas,
como também vai te indicar para
parentes e amigos.
Fidelizar clientes não é tarefa fácil e,
para te ajudar nesta empreitada, fizemos
este e-book, no qual você terá acesso
a um passo a passo completo de como
melhorar os serviços na sua clínica e
fidelizar seus clientes! Acompanhe!
 POR QUE
FIDELIZAR?
6 POR QUE FIDELIZAR?

A
indústria e o comércio já
enxergaram os benefícios
de investir na fidelização.
Não é difícil encontrar programas
de fidelidade que dão pontos aos
clientes frequentes, ou outras técnicas
de marketing dedicadas a melhorar
a experiência do cliente e fazê-lo
comprar de novo.

A área da saúde, porém, é um pouco

diferente. As mesmas técnicas não se
aplicam a uma clínica ou consultório e
faz com que os nutricionistas pensem:
existe mesmo vantagem em aplicar
estratégias de fidelização?

A verdade é que sim, existe! Sua

clínica pode ganhar muito com clientes
fiéis e, para que você possa enxergar
melhor os reais benefícios de fidelizar
seus pacientes, listamos abaixo
algumas das principais vantagens que
isso trará para sua clínica:
7 POR QUE FIDELIZAR?
GARANTIR UMA AGENDA
SEMPRE CHEIA
Como já dissemos, pacientes querem
ser atendidos por profissionais que
transmitam confiança e segurança.
Isso significa que existe, por parte
dos pacientes, uma resistência quanto
a procurar médicos, dentistas e
nutricionistas sobre os quais eles não
possuam nenhuma referência ou indicação.
Porém, quando investimos na
fidelização dos clientes, eles acabam
se tornando promotores da clínica,
sendo incentivados a fazer referências e
indicações na internet e nos seus meios
de convivência.
Ter pacientes satisfeitos manterá sua
agenda sempre cheia, pois aquelas
pessoas que nunca tinham ouvido falar
no seu nome agora vão saber de sua
boa atuação.
DESTACAR-SE DA
CONCORRÊNCIA
A preocupação das pessoas com
saúde, beleza e bem-estar cresce
cada vez mais. Isso faz com que mais
e mais pessoas procurem por clínicas
de nutrição, multiplicando também o
número de clínicas disponíveis
no mercado.
Isso tudo gera um aumento na
concorrência e faz com que seja preciso
investir em táticas que destaquem sua
marca entre as demais. Fidelizar seus
pacientes é a principal delas. Afinal,
quando um paciente precisar de um
nutricionista, ele terá, sem dúvidas,
diversas opções.
Entre um nome do qual ele nunca
ouviu falar e outro bem conhecido por
oferecer um atendimento de qualidade,
qual você acha que ele vai escolher?
8 POR QUE FIDELIZAR?

O segundo, é claro. Por isso, quem investe

em um bom atendimento consegue se
destacar e garantir sua fatia no mercado.

​MELHORAR O
ACOMPANHAMENTO
DO PACIENTE

O acompanhamento nutricional depende

muito do paciente. É preciso que ele leve a
sério a nova dieta e retorne regularmente à
clínica para novas consultas, em que serão
medidos seus progressos.

Sendo assim, pacientes engajados com seu

atendimento são mais fáceis de orientar e
tratar, permitindo que você acompanhe mais
de perto os resultados atingidos durante o
processo de reeducação alimentar.

Isso tudo porque um paciente fiel confia

nos seus serviços e acredita no seu
potencial de conseguir melhorar a qualidade
de vida e a saúde dele.
 ESTRATÉGIAS
DE FIDELIZAÇÃO
10
T
odo relacionamento é baseado
na confiança e nós já falamos da
importância dela para o relação
entre paciente e nutricionista.
No segmento da saúde e da beleza,
quando um novo cliente não chega por
indicação, provavelmente foi porque
ele encontrou sua clínica pesquisando
e a escolheu por sentir que ela passa a
credibilidade que busca.
Para conquistar esses dois objetivos
— indicações e imagem que passe
credibilidade — existem algumas
estratégias chaves nas quais você
deve começar a investir agora mesmo!
Acompanhe:
PREZE PELO BOM
ATENDIMENTO
Não é segredo que clínicas e
consultórios giram em torno do
ESTRATÉGIAS DE FIDELIZAÇÃO
paciente. Ele é o foco das atenções,
visto que a principal fonte de renda da
clínica é o pagamento das consultas.
Portanto, não é também de se estranhar
que as estratégias de fidelização tenham
como principal tática o investimento no
bom atendimento.
Isso significa prestar um atendimento
humanizado e qualificado, que passe
uma postura profissional e simpática
ao paciente.
Dê ouvidos ao que ele tem a dizer e se
preocupe em atender a todas as suas
necessidades. Isso fará com que ele se
sinta bem cuidado e tenha confiança no
serviço que você está prestando.
Um paciente que vive uma experiência
excepcional enquanto faz uso dos seus
serviços certamente vai querer retornar e,
ainda, servir como propaganda gratuita da
sua clínica.
11 ESTRATÉGIAS DE FIDELIZAÇÃO

NÃO DEIXE SEU

CLIENTE ESPERANDO

Quando falamos em prestar um bom

atendimento, não queremos dizer somente
durante o período da consulta. É preciso
prestar atenção também em detalhes em
relação à forma como seu paciente será
atendido ao entrar em contato com a clínica
e ao tempo de espera dele na recepção até
que chegue sua vez, por exemplo.

Ninguém gosta de ficar esperando. Hoje em

dia, todos temos muitas tarefas e buscamos
otimizar ao máximo nossa rotina, evitando
perdas de tempo. Se um paciente tentar
entrar em contato com você para agendar
uma consulta e não conseguir, dificilmente
ele continuará tentando.

Portanto, invista em canais ágeis e que

estejam sempre disponíveis. Se você não tem
tempo para atender aos telefonemas, talvez
seja a hora de contratar uma recepcionista.
12
Isso vale também para os horários agendados: aprenda
a gerir o seu tempo para que eles sejam respeitados,
evitando atrasos. Assim, os clientes sentirão que você se
importa com eles e que sabe que eles possuem outros
compromissos que, às vezes, não podem ser adiados.
INVISTA EM MARKETING DIGITAL
Como mencionamos na introdução, há quem ache que
não é preciso investir em marketing para a clínica, mas
a realidade é que o marketing na área de saúde ganhou
força nos últimos tempos, mostrando que uma boa
divulgação é essencial para garantir bons resultados no
fim do mês.
O marketing de conteúdo, uma estratégia de marketing
digital, busca conquistar a atenção do público
oferecendo conteúdo útil e relevante para ele. Para
isso, é preciso conhecer a fundo qual é o perfil do seu
paciente — as chamadas personas — e oferecer para
ele, por meio de blogs, vídeos e redes sociais, materiais
que solucionem suas dúvidas e problemas.
ESTRATÉGIAS DE FIDELIZAÇÃO
Dessa forma, você se conecta com o cliente e faz
com que sua presença seja marcante. Isso faz com que
você se torne uma referência no mercado de nutrição e
crie laços de relacionamento mais fortes com o
seu público-alvo.
UTILIZE A TECNOLOGIA A SEU FAVOR
Por último, mas não menos importante, é essencial
saber como utilizar as ferramentas tecnológicas
disponíveis no mercado.
Hoje em dia, é possível contar com apps e softwares que
facilitam o agendamento das consultas, o armazenamento
das informações dos pacientes e a administração da clínica
como um todo.
Mais à frente falaremos melhor dessas opções, mas é
importante notar que, nesse caso, não é só o paciente
que ganha com um atendimento melhor e mais
assertivo: você terá ao seu alcance ferramentas que
facilitarão o dia a dia da sua clínica.
É PRECISO
INVESTIR
14
J
á foi provado que investir em
fidelizar um cliente antigo custa
menos do que captar um novo.
Segundo Philip Kotler, guru do
marketing mundial, a proporção de
investimento em um cliente segue a
seguinte escala: R$ 100 para
recuperar um cliente perdido, R$ 10
para prospectar um novo e R$ 1
para fidelizar.
No entanto, apesar de o valor da
fidelização ser menor, ainda é preciso
tirar a carteira do bolso e realizar
alguns investimentos na clínica, tanto
na melhora do atendimento, quanto no
espaço físico. Para que seu dinheiro
seja aplicado da melhor maneira e que
os retornos sejam garantidos, é preciso
ficar atento a uma métrica que vai te
ajudar a medir os resultados obtidos.
É o chamado ROI — Return on
Investment — que serve para calcular o
É PRECISO INVESTIR
lucro (ou prejuízo) obtido a partir
de um determinado capital investido.
Esse indicador pode ser calculado da
seguinte maneira:
ROI = (Ganho obtido – Investimento inicial)
/ Investimento inicial
Tome como exemplo uma campanha
cujo ganho tenha sido de R$ 100 mil e o
investimento inicial tenha sido de R$ 20
mil. Sendo assim, teremos:
ROI = (100.000 – 20.000) / 20.000,
logo, ROI = 4
Isso significa que o retorno superou em
quatro vezes o investimento inicial.
Ter uma noção clara de quanto
você está investindo te ajudará a
gerir bem a sua clínica e a direcionar
melhor seus recursos para obter os
melhores resultados.
TECNOLOGIA
E INOVAÇÃO
16 TECNOLOGIA E INOVAÇÃO

Q
ue a tecnologia nos ajuda em
diversas tarefas você já deve
saber. Provavelmente ela já faz
parte da sua rotina pessoal, facilitando
as mais diversas atividades. Portanto,
utilizá-la também na rotina da sua
clínica de nutrição é essencial.

Já mencionamos que, hoje, é

possível contar com diversas opções
de softwares e aplicativos que
descomplicam a vida de um nutricionista.

Agora daremos alguns exemplos dos

principais para que você passe a utilizá-
los na sua clínica o quanto antes! Veja:

COMUNICAÇÃO
DIFERENCIADA

Aplicativos como o WhatsaApp já

ultrapassaram, há muito, a ideia de que só
serviam para comunicações particulares.
17
Atualmente, também é comum achar
negócios que se utilizam dos benefícios
das mensagens instantâneas e você não
pode ficar de fora dessa.
Use-os para estar sempre em contato
com seus pacientes, acompanhar o progresso
deles, confirmar horários e enviar mensagens
personalizadas em datas especiais.
Esses pequenos toques podem
fazer a diferença e garantir
muitas recomendações!
RELACIONAMENTO ONLINE
Não é exagero dizer que, hoje, um
negócio que não esteja na web não
existe de forma alguma.
É pela internet que o consumidor atual
decide onde comprar, o que comprar e
como comprar. Você, como nutricionista,
também deve estar presente nesse meio.
TECNOLOGIA E INOVAÇÃO
Ter uma página nas redes sociais e um
website para se relacionar com seus
pacientes — e com os clientes em potencial
— é essencial para engajá-los com sua
marca e dar a ela maior visibilidade.
ORGANIZAÇÃO DO
CONSULTÓRIO
Outro ponto-chave no qual a tecnologia
pode te ajudar a fidelizar seus clientes é
na organização e gestão do consultório.
Fichas e agendas de papel podem gerar
muito estresse e são fáceis de perder.
Além disso, elas passam uma imagem de
amadorismo, que não ajudará em nada a
conquistar a confiança do seu paciente.
Por isso, é preciso investir em
softwares que auxiliem seus
atendimentos – mantendo uma ficha
digitalizada de todos os seus pacientes –
e otimizem a gestão da agenda,
facilitando a marcação de consultas.
CONCLUSÃO
19 CONCLUSÃO

O
sucesso de qualquer clínica
de nutrição está diretamente
relacionado a manter uma agenda
sempre cheia de pacientes. Por isso,
a fidelização, além de ser mais barata
do que a captação de clientes, é uma
estratégia fundamental para quem busca
virar referência no mercado de nutrição e
garantir resultados positivos, aumentando a
satisfação de quem é tratado por você.

Os clientes são os grandes responsáveis pelo

sucesso de qualquer negócio e, com a alta
concorrência no mercado atual, se eles não
forem conquistados pelo seu atendimento,
certamente outra clínica fará isso.

O objetivo da fidelização é reter os pacientes,

evitando que migrem para o concorrente.
Portanto, invista em ferramentas que
auxiliem as suas rotinas administrativas e
na qualidade das suas consultas e do seu
consultório. Esses cuidados certamente
colocarão você no caminho do sucesso!
A DietWin é um software focado em nutricionistas e
nutrólogos, com funcionalidades que ajudam a organizar
consultas, fazer cálculos relacionados à dieta, cruzar dados e
auxiliar na tomada de decisão e acompanhamento do paciente. Já
está no mercado há mais de 20 anos, vende planos por assinatura
de R$39,90 mensais e hoje possui cerca de 6 mil clientes.

O software oferece o cadastro da ficha do paciente, registro da

avaliação clínica e nutricional, prescrição e análise dietética, além
de multitasking e muita personalização no que diz respeito ao
plano alimentar que será criado exclusivamente para o paciente.
Sendo assim, se você deseja garantir sucesso na certa para o
seu consultório e satisfação máxima para o seu público, adotar a
Dietwin é a melhor escolha! Conheça o nosso site!