INTRODUCCIÓN AL (Q.F.D.

) (QUALITY FUNCTION DEPLOYMENT)

Fue introducido en Japón por Yoji Akao en 1966. Esta técnica se llevó a cabo por
primera vez en Japón (1972) en Mitsubishi por Kobe Shipyard. Podemos fabricar
un producto con excelente presentación, a un bajo precio y, sin embargo, fracasar
por no tener la aceptación esperada en el mercado. Esta situación nos indicaría
que el diseño se ha hecho a espaldas del cliente potencial o que, aun habiendo
intentado conocer las expectativas de éste, hemos fracasado a la hora de
traducirlas a características de nuestro producto/servicio. La importancia del
diseño es, por tanto, fundamental. Este diseño debe traducir las demandas
expresadas del cliente a las especificaciones del producto/servicio. Una de las
claves para lograr la mejora continua es que los clientes se involucren en el
proceso de desarrollo del producto. Este es el enfoque central del QFD: Traduce lo
que el cliente quiere, en lo que la organización produce. Permite a una
organización priorizar las necesidades, encontrar respuestas innovadoras a esas
necesidades y mejorar procesos. Le permiten a una organización sobrepasar las
expectativas del cliente. QFD (Quality Function Deployment) supone una
metodología que permite sistematizar la información obtenida del usuario hasta
llegar a definir las características de calidad, adaptándolo a las necesidades y
expectativas detectadas. Significa por tanto una herramienta para el diseño del
producto o servicio. El QFD. Su objetivo es la obtención de una Calidad de Diseño
de un servicio excelente mediante la conversión de las necesidades del cliente en
características de calidad. El QFD puede definirse como un sistema estructurado
que facilita el medio para identificar necesidades y expectativas de los clientes
(voz del cliente) y traducirlas al lenguaje de la organización, esto es, a
requerimientos de calidad internos, desplegándolas en la etapa de planificación
con la participación de todas las funciones que intervienen en el diseño y
desarrollo del producto o servicio. El QFD se pregunta por la calidad verdadera, es
decir, por "QUÉ" necesitan y esperan los usuarios del servicio. También se
interroga por "CÓMO" conseguir satisfacer necesidades y expectativas.
 VOZ DEL CLIENTE

Es una metodología relacionada con el QFD (Despliegue de la Función de

Calidad) cuyo objetivo es transformar las expresiones y demandas del cliente en
calidad del diseño.

Se basa en técnicas de investigación cualitativa y su objetivo no es definir un

conjunto de prioridades de mejora, sino identificar un completo rango de atributos
que potencialmente inciden en la satisfacción del cliente.

El resultado ha de ser la obtención de una base bien fundamentada para

desarrollar posteriormente una investigación cuantitativa mediante cuestionarios y
encuestas.

El proceso de despliegue de la Voz del Cliente se lleva a cabo en varias fases:

 Obtención de la opinión del cliente.

 Análisis de la Voz del Cliente.
 Identificación y organización de atributos.

Análisis de la Voz del Cliente

Las opiniones de los clientes no suelen revelar expresiones de calidad demandada

concretas. Normalmente las necesidades están expresadas en términos poco
precisos, lo que obliga a procesar la información para traducirla al lenguaje de la
organización.

Esta traducción es llevada a cabo mediante la Tabla de la Voz del Cliente (VOCT-
El propósito es registrar el contexto de uso del producto o servicio para obtener
necesidades elaboradas, es decir, necesidades expresadas en un lenguaje que
permita trabajar a la organización sobre ellas. Esta conversión se realiza “filtrando”
la expresión verbal del participante en el grupo a través de una rejilla compuesta
por ello las 5W1H: Quién – Qué – Dónde – Cuándo – Por qué – Cómo. Estas
preguntas se refieren a la utilización del servicio por parte del cliente.
 DESPLIEGUE DE LAS CARACTERÍSTICAS DE PRODUCTO

El Despliegue de la función calidad o QFD aporta lo siguiente a la hora de diseñar

de un producto:

 Una visión objetiva de qué es lo que buscan los usuarios en un producto y

de los requisitos que debe tener.
 Una priorización de qué características son las más prioritarias a añadir, y
cuáles no son necesarias.
 Una situación de cómo está nuestro producto actual frente a la
competencia, y cuáles son los aspectos a mejorar para ser más
competitivos.

En este manual de uso se va a explicar detalladamente los pasos para aplicar esta
metodología. También se adjunta al final del manual un archivo Excel de ejemplo
para facilitar su comprensión.

DESPLIEGUE DE LAS CARACTERÍSTICAS DE PRODUCTO

 LOS ¿Qué? SE CONVIERTEN EN ¿Cómo?
LISTA DE LOS QUÉ

La lista de los QUÉ debe incluir los aspectos que los usuarios van a esperar del
producto. En este punto hay que poner cuántas más cosas mejor sin olvidarse ni
despreciar ningún aspecto, ya que posteriormente se irán descartando los QUÉ
menos relevantes.

Por ejemplo, para una cámara de fotos digital podríamos encontrar lo

siguiente:

que tenga batería duradera

que enfoque bien la lente
que tenga flash luminoso
que grabe vídeo
que tenga mucha memoria interna
que tenga una pantalla LED grande
que sea de fácil manejo del software
que tenga dimensiones compactas
que tenga diseño bonito
que tenga forma ergonómica
que haga las fotos rápido
que tenga bluetooth
que sincronice bien con el ordenador
que sea resistente a golpes
que tenga tarjeta para expandir la memoria
que incluya funda
 ANÁLISIS DE LOS QUÉ

Lo primero que hay que hacer es clasificar los QUÉ según su importancia, para
ello podemos hacer una encuesta a los usuarios potenciales donde clasifiquen la
importancia de cada aspecto entre 1 y 5 (1=no es importante, 5=muy importante)

La siguientes columnas a rellenar son las de cuál es la situación actual de nuestro

producto respecto a cada QUÉ (columna 3) y de la competencia (columnas 4 y 5),
rellenándolas con valores entre 1 y 5 para cada uno de los QUÉ, siendo 1=muy
mala situación y 5=muy buena. Por ejemplo, si nuestro producto no tiene flash,
recibirá un 1 en esa casilla, y si tiene muy buen flash recibirá un 5. (si tienes dudas
mira el ejemplo abajo)
 LISTA DE LOS CÓMO

Una vez estudiado lo que debe tener nuestro producto, ahora hay que definir los
requisitos técnicos necesarios para que se cumplan, para ellos en la lista de los
CÓMO enumeramos qué características debe tener el producto.

Por ejemplo, para la cámara digital:

capacidad batería (mAh)

cantidad de fotos por carga (fotos/carga)
nitidez (1…10)
luz flash (luxes)
tiene función vídeo (0=no,1=sí)
capacidad memoria interna (MB)
Tamaño pantalla (pulgadas)
Resolución pantalla (ppp)
volumen (cm^3)
facilidad de manejo (1…10)
estética (1…10)
ergonomía (1…10)
rapidez en hacer fotos (fps)
bluetooth (0-1)
compatibilidad con ordenador (0…10)
Tensión de rotura a tracción (Mpa)
modulo resistente (Mpa)
altura de caída sin romperse (m)
tiene ranura expansión (0=no,1=sí)
tiene funda (0=no,1=sí)
 PLANIFICACION DEL PRODUCTO Y SERVICIO

RELACIÓN ENTRE LOS CÓMO

Este es el famoso triangulo (o tejado) que hay encima del QFD, por el cual este
método se llama también la Casa de la Calidad

En esta matriz triangular se pone las posibles internaciones entre los CÓMO, si es
que existen, ya sean estas positivas o negativas (por ejemplo, tener mucho flash
repercute negativamente en la batería). Esta parte del QFD es opcional y no se
suele poner a no ser que las interacciones sean muy fuertes,

RELACIÓN ENTRE QUÉ Y CÓMO

Esta matriz está en en centro del QFD y sirve para relacionar los QUÉ
demandados por el usuario con los CÓMO. De esta forma podemos traducir los
aspectos abstractos de la lista de los QUÉ en características medibles de la lista
de los CÓMO.

Para hacer esto clasificamos entre 1 y 9 la relación entre cada QUÉ y cada
CÓMO. Por ejemplo, “que tenga batería duradera” y “capacidad batería (mAh)”
tienen una relación de 9 porque están muy ligados, pero tiene una relación de 1
con “nitidez (1…10)” porque no tienen relación.

Nota: Es crucial verificar que todos los QUÉ más importantes están conectados
con uno o varios CÓMO, ya que de otra forma habría aspectos que no estaríamos
contemplando.

Una vez rellenado esto, el aspecto del Despliegue de la función calidad hasta el
momento es el siguiente (pincha sobre la imagen para verla en grande):
Aquí primeramente tenemos que fijas la orientación deseada de cada CÓMO
(más=mejor o más=peor). Por ejemplo, en una cámara de fotos digital, más
memoria interna es mejor, pero más peso es peor.

Lo siguiente es la ponderación absoluta y relativa de cada CÓMO. Para cada

CÓMO se calcula: Ponderación absoluta = Sumatorio(Valor de cada la casilla de
relación entre QUÉ y CÓMO * Ponderación relativa del QUÉ asociado). A partir de
aquí sacamos el orden de importancia de cada uno de los aspectos técnicos.

Por último, rellenamos cuáles son los aspectos técnicos de nuestro producto y los
de la competencia y nos marcamos cuáles serán las características que
implementaremos a nuestro producto teniendo en cuenta la relevancia de esa
característica en la ponderación y teniendo en cuenta también la situación de la
competencia en cada una de las características.
 LA CASA DE LA CALIDAD
La Casa de la Calidad permite la documentación formal del proceso lógico a través
de la superposición de matrices donde se traducen las necesidades de los clientes
en características específicas de productos o servicios. Esta herramienta permite
entre otras cosas entender mejor las prioridades de los clientes y buscar cómo
responder de forma innovadora a dichas necesidades.

La estructura matricial de la Casa de la Calidad o Función de Despliegue de la

Calidad es la siguiente:

1. Requerimientos de los Clientes: Esta es generalmente la primera parte de la

matriz a completar dado que es la más importante. Debe considerar la lista de los
requerimientos del cliente sobre el producto o servicio en sus propias palabras.
También se deben priorizar dichos requerimientos de modo que se pueda
identificar cómo percibe el cliente la importancia relativa de cada uno.

2. Evaluación Competitiva: Muestra una comparación competitiva (benchmark)

de la empresa frente a los competidores relevantes en los atributos considerados
más importantes por los clientes en la calidad del producto.

3. Características Técnicas: Esta sección de la Casa de la Calidad se refiere a

las características técnicas o de ingeniería del producto o servicio que la empresa
ha detectado que contribuyen de alguna forma en satisfacer las necesidades de
los clientes.

4. Relaciones: Esta sección es vital en la estructura de la Casa de la Calidad

dado que relaciona cuantitativamente las necesidades de los clientes con las
características de la calidad. Es importante identificar que características técnicas
contribuyen a satisfacer una determinada necesidad y en qué magnitud sucede
esto. Se utilizan notaciones gráficas que muestran relaciones "Fuertes", "Medias"
o "Bajas".
5. Correlaciones: Se identifican las correlaciones existentes entre las
características técnicas.

6. Objetivos: Muestra los valores metas a alcanzar en cada característica técnica

y adicionalmente incorpora un benchmark entre la empresa y los competidos
relevantes.