DAFTAR ISI

HALAMAN JUDUL ....................................................................................... i

KATA PENGANTAR..................................................................................... ii
LEMBAR PENGESAHAN............................................................................. iv
ABSTRAK…………………………………………………………………… v
DAFTAR ISI ................................................................................................... vi

BAB I PENDAHULUAN
1.1. Latar Belakang ……………………………………………… 1
1.2. Rumusan Masalah ………………………………………… 7
1.3. Tujuan Penelitian …………………………………………. 7
1.4. Manfaat Penelitian ………………………………………… 8
1.4.1. Manfaat Teoritis ……………………………………. 8
1.4.2. Manfaat Praktis …………………………………….. 8

BAB II KAJIAN PUSTAKA

2.1. Penelitian Terdahulu ………………………………………. 9
2.2. Konsep Pemasaran …………………………………………. 15
2.3. Konsep Pemasaran Jasa dan Karakteristik Jasa ……………. 16
2.4. Konsep Perbankan ……………………………………….….. 18
2.5. Konsep Pemasaran Relasi ………………………………….. 19
2.6. Konsep Loyalitas Pelanggan ……………………………….. 20
2.7. Konsep Kepuasan Pelanggan ………………………………. 24
2.8. Konsep Kepercayaan Pelanggan ……………………………. 27
2.9. Hubungan Kasual Kepuasan, Kepercayaan dan Loyalitas
Pelanggan ………………………………………… 32
BAB III KERANGKA KONSEP DAN HIPOTESIS PENELITIAN
3.1. Kerangka Pikir ……………….……………………… 35
3.2. Kerangka Konseptual ……………………………………… 36
3.3. Hipotesis Penelitian ………………………………………. 37

BAB IV METODE PENELITIAN

4.1. Rancangan Penelitian ……………………..…………….. 40
4.2. Objek Penelitian ………………………………………….. 40
4.3. Populasi dan Sampel ……………………………………… 41
4.4. Jenis dan Sumber Data Penelitian ……………………….. 42
4.5. Teknik Pengumpulan Data ……………..……………….. 43
4.6. Prosedur Pengolahan Data ……………………………….. 43
4.7. Identifikasi dan Definisi Operasional Variabel …………… 43
4.7.1 Variabel Penelitian …………………………………. 43
4.7.2 Definisi Operasional Variabel ………………………. 44
4.8. Uji Validitas dan Reliabilitas ……………………………. 47
4.8.1. Uji Validitas Instrumen …………………………. 48
4.8.2. Uji Reliabilitas Instrumen ………………………. 49
4.9. Analisis Deskriktif ……………………………………….. 50
 4.10. Teknik Analisi …………………………………………… 50

BAB V HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN

5.1. Gambaran Umum Objek Penelitian ………………………. 55
5.1.1. Sejarah Singkat …………………………………… 55
5.1.2. Struktur Organisasi ………………………………. 55
5.2. Karakteristik Responden ………………………………… 57
5.2.1. Karakteristik Responden Berdasarkan Jenis Kelamin 63
5.2.2. Karakteristik Responden Berdasarkan Umur …….. 64
5.2.3. Karakteristik Responden Berdasarkan Tingkat
Pendidikan …………………………………….. 65
5.3. Deskriptif Variabel Hasil penelitian ……………………… 66
5.3.1. Variabel Kepuasan Nasabah ……………………… 67
5.3.2. Variabel Kepercayaan Nasabah ………………….. 69
5.3.3. Variabel Loyalitas Nasabah ………………………. 70
5.4. Analisis Structural Equation Modeling (SEM) …………… 72
5.5. Uji Asumsi Structural Equation Modeling (SEM)………… 72
5.5.1. Uji Normalitas Data ………………………………. 73
5.5.2. Uji Outlier Data …………………………………… 74
5.5.3. Uji Lincaritas Data ……………………………….. 75
5.6. Analisis Pengukuran Model ……………………………… 75
5.6.1. Variabel Kepuasan Nasabah (X)…………………… 77
5.6.2. Variabel Kepercayaan Nasabah (Y1) …………….. 80
5.6.3. Variabel Loyalitas Nasabah (Y2) ………………… 82
5.7. Hasil Pengujian Kelayakan Model Struktural ……………. 85
5.8. Pengujian Model Hubungan Struktural……………………. 87
5.9. Uji Hipotesis Penelitian ………………………………….. 89
5.10. Pembahasan Hasil Penelitian …………………………….. 92
5.10.1. Pengaruh Kepuasan Terhadap Kepercayaan Nasabah 93
5.10.2. Pengaruh Kepuasan Terhadap Loyalitas Nasabah … 95
5.10.3. Pengaruh Kepercayaan Terhadap Loyalitas Nasabah. 97
5.10.4. Pengaruh Kepuasan Terhadap Loyalitas Melalui
Kepercayaan Nasabah …………………………… 99
5.11. Keterbatasan Penelitian ………………………………….. 100

BAB VI KESIMPULAN
6.1. Kesimpulan …………………………………………….. 102
6.2. Saran ………………………………………………… 103

DAFTAR PUSTAKA

LAMPIRAN

vii