UNIVERSIDAD MAYOR DE SAN ANDRES

IICSTUR
Aux. Andrea Luciana Arraya Tavel

Cuaderno de investigación

PERCEPCIÓN DE LA CALIDAD DEL TRANSPORTE AÉREO COMERCIAL UYUNI - LA PAZ EN LA

ACTUALIDAD DE LAS EMPRESAS BOA Y AMASZONAS POR PARTE DE LOS PASAJEROS
CAPITULO I

I. ASPECTOS INTRODUCTORIOS
1.1 DELIMITACION DEL PROBLEMA

Semántico

Según la OMT “Actualmente, los distintos medios de transporte también se ven afectados
por las nuevas condiciones del mercado (mayor sofisticación, experiencia y exigencias de la
demanda)”. (OMT, 1994, pag.122).
En cuanto a lo que es la semántica, se abarcarán conceptos como: Percepción del turista,
Calidad del transporte aéreo comercial.

Demográfico

Para el desarrollo de la presente investigación se tomarán en cuenta a los pasajeros que

adquieren el vuelo Uyuni “Aeropuerto Joya Andina” a La Paz “Aeropuerto Internacional de
El Alto”, de las aerolíneas: BOA (Boliviana de Aviación), AMASZONAS.

Geográfico

En el aspecto geográfico se implicará al Aeropuerto internacional del alto, La Paz – Bolivia.

El cual se encuentra ubicado a 14.5 km de la Plaza Principal de La Paz, tiene una elevación
de 4.008 m.s.n.m y tiene las siguientes coordenadas: 163036S 0681052W. (SABSA, 2007)

Temporal

La temporada del trabajo estará basado en las percepciones actuales que tienen los
pasajeros, es decir el mes de septiembre del año 2016.
1.2 FORMULACIÓN DEL PROBLEMA

Según la OMT “el avión, junto con el automóvil, son los dos medios de transporte más
empleados actualmente. La OMT valora el gasto alcanzado por desplazamiento en avión
como ¼ del gasto total en turismo)”. (OMT, 1994, pag.121).

Las características del transporte aéreo que hace que este medio de transporte sea más
competitivo cada vez son: la velocidad, flexibilidad, servicios en tierra sofisticados. Si bien
se sabe el tiempo para un turista es relevante ya que cada hora, minuto es parte de la
experiencia de su viaje.

En el caso de Bolivia, la principal razón de adquirir este servicio que ofrece este tipo de
transporte es el tiempo, sin darle mucha importancia a la calidad porque de alguna manera
los turistas se resignan, por lo tanto, bajan sus niveles de expectativas. Sin embargo, esto
no quiere decir que para el turista no sea importante, de hecho, la calidad afecta en la
experiencia de viaje, por lo que la calidad del transporte y de otros servicios primarios y
secundarios turísticos son de gran relevancia.

En el caso del turismo en Bolivia el principal destino es Uyuni, actualmente, debido a la

promoción que se realizó por eventos como el Dakar, además de que debido a esto las
aerolíneas habilitaron el destino dentro de su oferta. Se tomará en cuenta la ruta Uyuni –
La Paz porque los pasajeros normalmente son turistas.

- Actualmente, ¿Cuál es la percepción de la calidad del transporte aéreo comercial

Uyuni – La paz de las empresas BOA Y AMASZONAS por parte de los pasajeros?

1.3 OBJETIVOS

a) OBJETIVO GENERAL

- Identificar la percepción de la calidad del transporte aéreo comercial Uyuni – La Paz

en la actualidad de las empresas BOA Y AMASZONAS por parte de los pasajeros
b) OBJETIVOS ESPECÍFICOS

- Establecer qué características se toman en cuenta dentro de la calidad del servicio

del transporte aéreo comercial.
- Emplear un método de medición de calidad para determinar la percepción de los
usuarios en el servicio del transporte aéreo.
- Realizar una comparación entre las aerolíneas en cuanto a la percepción que
tuvieron los pasajeros.

1.4 JUSTIFICACIÓN

Teórica

Dentro de la investigación actual se presentarán conceptos de lo que es percepción, calidad,

transporte aéreo, métodos que determinan la percepción de la calidad, además de
determinar los procesos que los pasajeros recorren durante el servicio de transporte aéreo.

Práctica

La investigación demostrará mediante encuestas realizadas a los pasajeros la percepción

que tienen de las aerolíneas en la actualidad, lo cual va permitir a cada una de las aerolíneas
verificar si el servicio que están brindando actualmente es el adecuado o no, y así también
los servicios que brindan en los aeropuertos.

De esta manera la obtención de resultados podrá mejorar el servicio de transporte aéreo,

por lo tanto, también mejorará la percepción del turista, optimizando el servicio no
solamente cada una de las aerolíneas sino también la imagen del país.

Social

Las expectativas que normalmente tienen los pasajeros ya sean extranjeros y/o nacionales
del servicio que se brinda en el transporte aéreo, genera en muchos casos resignación e
insatisfacción. Sin embargo, la importancia de este es alto debido a que afecta en la
percepción de viaje.
Metodológica

La metodología que se usará para la investigación será el de formular una encuesta

mediante el método SERVPERF, mediante sus ítems se podrá identificar las bases de servicio
del transporte aéreo.

Para poder determinar los diferentes ítems, se debe tomar en cuenta los procesos desde el
inicio de adquisición del servicio hasta el final, se aplicará en el caso de las dos aerolíneas y
de la terminal. En base a los resultados de cada una de las aerolíneas finalmente se podrá
realizar un análisis comparativo para obtener las fortalezas y debilidades de cada una de las
empresas, al mismo tiempo este generará un servicio adecuado basado en cumplir con un
estándar adecuado en cada una de las etapas del servicio.
CAPÍTULO 2

II. MARCO TEÓRICO

2.1 TRANPORTE AÉREO

Se entiende por transporte aéreo al “Servicio de transporte que ofrecen las compañías
aéreas públicas o privadas en régimen de vuelo regular, chárter u otros tipos de servicios
(aerotaxis, carga, etc.) Es el medio de transporte técnicamente más rápido”. (Montaner,
1998, pág. 362)

Según Eguilos (2004) expresa al transporte aéreo como “sucesión de actos que tienden al
traslado de una persona o cosa por vía aérea y utilizando una aeronave, esto abarca no solo
al avión que vuelo sino otros componentes que van implícitos, es decir las personas y las
cosas transportadas además de la peculiaridad del hecho técnico de la aviación”. (Eguilos,
2004, pág.50)

Por lo tanto, se puede comprender como transporte aéreo, al servicio de traslado de

pasajeros o de carga, a través de una aeronave ya sea esta perteneciente a una compañía
pública o privada.

2.1.1 LÍNEAS AÉREAS REGULARES DE LARGA DISTANCIA

Según IATA también son llamadas: “De primer nivel: Explotan vuelos internacionales de
larga distancia, utilizan aviones de gran capacidad”. (Vivado, 2004, pág.94)

Arias (2006) complementa diciendo que: “Ofrecen desplazamientos entre distintos países
de forma regular y continua. Su demanda está constituida por viajeros con diferentes
motivaciones de traslado; utilizado por el turismo de ocio por el abanico de servicios que se
ofertan: tarifas accesibles a clases económicas medias y altas, seguridad, comodidad,
fiabilidad, etc.”. (Arias, 2006, pág.100).
Este tipo de líneas que se encuentran dentro del transporte aéreo, también llamada de
primer nivel son vuelos internacionales, en el que los aviones tienen una capacidad de
pasajeros mayor al de los otros niveles. Este tipo de transporte es de tarifas accesibles a
clases económicas medias y altas.

2.1.2 LÍNEAS AÉREAS REGULARES DE MEDIO Y CORTO RECORRIDO

Según IATA es considerado “De segundo nivel: Realizan vuelos nacionales de distancia corta
o media o de tráfico doméstico. Sus aviones son de mediana capacidad”. (Vivado, 2004, pág.
94)

Por otra parte, Arias (2006): “Responden a necesidades de viajes de negocios y viajes de
corta duración de ocio; generalmente se trata de vuelos locales o internos. Actualmente su
oferta está eliminando las comidas como estrategia de reducción de tarifas”. (Arias, 2006,
pag.100)

Este tipo de vuelos son de segundo nivel y son de un recorrido más corto que el de primer
nivel, si se puede decir son mayormente nacionales. Los aviones son de menor capacidad y
por supuesto, tienen menor costo que un viaje internacional.

2.1.3 LÍNEAS CHARTER

Según IATA “De tercer nivel: o regionales, efectúan vuelos cortos con aviones de corto
alcance y pequeña capacidad”. (Vivado, 2004, pág. 94)

Para Arias (2006): “Generalmente de cortos recorridos, aunque también las hay de largo.
Son avionetas de capacidad pequeña, muchas de ellas son subsidiarias de las líneas
regulares o en su caso de Tour operadores o fletados para los paquetes turísticos, por lo
tanto, no responden a frecuencias regulares”. (Arias, 2006, pag.100)
Los vuelos de tercer nivel son de un recorrido menor, el vehículo tiene una capacidad
mínima y no cuentan con un itinerario específico como en los otros casos.
2.2 CLASIFICACIÓN DEL TRANSPORTE EN BOLIVIA
2.2.1 TRANSPORTE DE CARGA

Según la Ley municipal de transporte y transito urbano el transporte de carga son: “Bienes
muebles, sean estas mercancías y/o animales, que son transportados en un vehículo
motorizado o remolque”. (Niño de Guzmán, 2011, pág. 5)

Así también en la ley de transporte de Nicaragua se entiende como “el traslado de bienes y
todo tipo de objetos, solidos o líquidos, que se presta a otros”. (Ley general de transporte
terrestre artículo 5, 2005, pág. 2)

Por lo tanto, se entiende por transporte de carga al que está enfocado solamente al traslado
de mercancías, bienes y/o animales mediante cualquier tipo de transporte, en este caso en
una aeronave.

2.2.2 TRANSPORTE DE PASAJEROS

Según Niño de Guzmán (2011) se entiende como el: “Traslado de personas entre un origen
y un destino, bajo condiciones de seguridad, comodidad y sustentabilidad”. (Niño de
Guzmán, 2011, pág. 9)

La ley de transporte terrestre de Nicaragua complementa el concepto, entendiendo al

transporte de pasajero como: “El que se presta en forma regular y que moviliza a personas
de un lugar a otro dentro del territorio nacional, hacia otros países o viceversa, sujeto a
frecuencias e itinerarios para la salida y llegada de autobuses”. (Ley general de transporte
terrestre artículo 5, 2005, pág. 2)
Es el traslado de personas de un origen a un destino, bajo ciertas condiciones a través de
una aeronave.

2.3 GESTIÓN DE LA CALIDAD

2.3.1 CALIDAD

Según la RAE es la “propiedad o conjunto de propiedades inherentes a algo, que permiten

juzgar su valor”. (RAE, 2016)

Por otro lado, Tinco (2015) entiende por calidad “como el nivel de un grupo de
características propias de un producto o servicio, dando respuestas a esas necesidades del
cliente objetivas y/o implícitas (características que el cliente da por supuestas) y
expectativas para su satisfacción percibida”. (Tinco, 2015, pág.25).

Para comprender el concepto, debemos entender que un sujeto primeramente tiene

necesidades y expectativas, las cuales una vez adquirido el servicio van a generar una
percepción, lo que va ser expresado en un valor dependiendo de cada sujeto. La calidad va
llegar a significar que tan satisfecho estuvo el sujeto en base a las necesidades y
expectativas que tuvo del servicio, lo cual puede ser expresado de igual manera en un
precio.

2.3.2 CALIDAD EN SERVICIOS

La calidad en servicios se “enfoca al cliente se refiere a identificar, aceptar y en especial a

satisfacer las necesidades y expectativas, es más superar continuamente esas
especificaciones”. (Tinco, 2015, pág.25).

“la calidad percibida del servicio de transporte, es el nivel de calidad percibida por los
pasajeros durante el trayecto. La manera con la que los pasajeros perciben el servicio
depende de las experiencias previas con el servicio o con otros servicios, de la información
que reciben del servicio (tanto la que le proporciona el operador del servicio como
información procedente de las fuentes) de su entorno personal, etc. En consecuencia, la
calidad percibida es bastante objetiva (es la imagen mental que el pasajero se forma del
servicio en base a las sensaciones, las necesidades, las motivaciones y la experiencia
previa)”. (Ministerio de Fomento, 2006, pág.4)

El servicio es algo intangible, a diferencia de un producto este no puede ser fabricado de

forma homogénea, por lo que el servicio va depender de las personas y sus percepciones,
calidad en servicios va ser la superación de expectativas que tuvieron los sujetos antes de
la adquisición del servicio.

2.3.2.1 NECESIDAD

Se entiende por necesidad a la “carencia de las cosas que son menester para la conservación
de la vida física, psíquica, social, profesional, laboral, de ocio, diversión y tiempo libre.
Existen varias teorías sobre las necesidades humanas y sus motivaciones”. (Montaner, 1998,
pág. 253).

Según Tinco se concibe por necesidad como “propias de todo organismo vivo y consiste en
una sensación provocada por la idea de que nos falta algo ya sea a nivel material, orgánico
o sentimental. Se trata de uno de los componentes fundamentales en la vida que hace que
los seres vivos se movilicen en busca de objetivos que les sirvan para satisfacer aquello que
consideran o que precisan”. (Tinco, 2015, pág.27)

Por lo tanto, se llega a comprender como necesidad, al sentido de falta de algo, esta
necesidad se expresa en objetivos y logros que una persona debe realizar porque de esta
manera va satisfacer esa necesidad.

2.3.2.2 EXPECTATIVA

Según Matsumoto se entiende por expectativa como: “Las creencias sobre la entrega del
servicio, que sirven como estándares o puntos de referencia para juzgar el desempeño de
la empresa. Es lo que espera el cliente de un servicio, y estas son creadas por la
comunicación, por la experiencia de otras personas en el servicio.
El nivel de expectativa puede variar con amplitud, dependiendo del punto de referencia que
tenga el cliente. Además, las expectativas son dinámicas y pueden cambiar con rapidez en
el mercado altamente competitivo y volátil” (Matsumoto, 2014, sin pág.)

Por otra parte, Tinco entiende por expectativa como “Es aquello que se espera. Es decir, la
esperanza de realizar o conseguir lo que se desea. En cierto modo también la expectativa
representa un cierto nivel de calidad que el cliente espera del servicio que adquiere, es el
umbral que determina si se produce satisfacción o insatisfacción” (Tinco, 2015, pág. 28).

Se entiende por expectativa lo que una persona espera de un servicio, lo cual se expresa en
parámetros que un servicio debe cumplir mínimamente para el consumidor.

2.3.2.3 PERCEPCIÓN

Según Vargas se entiende por percepción “como el proceso cognitivo de la conciencia que
consiste en el reconocimiento, interpretación y significación para la elaboración de juicios
en torno a las sensaciones obtenidas del ambiente físico y social, en el que intervienen otros
procesos psíquicos entre los que se encuentran el aprendizaje, la memoria y la
simbolización”. (Vargas, 1994, pag.48).

Según la RAE se define como “Sensación interior que resulta de una impresión material
hecha en nuestros sentidos”. (RAE, 2016)

La percepción llega a ser la sensación que se tiene de un producto o servicio después de la

adquisición del mismo. Esta percepción va ir en función a la expectativa que se tuvo,
dependiendo de que tanto se cumplió con las expectativas se va saber si se tiene una buena
o mala percepción del servicio.

2.3 MEDICIÓN DE LA CALIDAD DEL SERVICIO

2.3.1 MODELO SERVQUAL

Según Matsumoto (2014) el modelo SERVQUAL “Es una técnica de investigación comercial,
que permite realizar la medición de la calidad del servicio, conocer las expectativas de los
clientes, y como ellos aprecian el servicio.

Este modelo permite analizar aspectos cuantitativos y cualitativos de los clientes. Permite
conocer factores incontrolables e impredecibles de los clientes.

El modelo Servqual proporciona información detallada sobre; opiniones del cliente sobre el
servicio de las empresas, comentarios y sugerencias de los clientes de mejoras en ciertos
factores, impresiones de los empleados con respecto a la expectativa y percepción de los
clientes. También este modelo es un instrumento de mejora y comparación con otras
organizaciones.” (Matsumoto, 2014, sin pág.)

Según Tinco (2015) “Se define a la calidad del servicio como la diferencia entre las
percepciones reales por partes de los clientes. Es un instrumento de escala múltiple que
presenta un alto nivel de fiabilidad y validez, que las empresas pueden utilizar para
comprender mejor las perspectivas y la percepción que tienen los clientes respecto a un
servicio. El modelo incluye dos dimensiones de las expectativas: expectativas deseadas (lo
que me gustaría recibir en términos ideales) y expectativas adecuadas (el nivel aceptable
de servicio esperado).

Se identifica cinco dimensiones básicas que caracterizan a un servicio, las cuales son
presentadas en dos cuestionarios de 22 preguntas o ítems cada uno para la evaluación de
las expectativas como de las percepciones. Los datos obtenidos de esta fuente permiten
identificar y cuantificar las 5 brechas o gaps que determinan el grado de satisfacción en los
clientes y por tanto la calidad del servicio.

Se analiza el vínculo que existe entre las deficiencias que los clientes perciben de la calidad
(diferencia entre sus expectativas y percepciones) con las deficiencias internas que existen
en las empresas, identificando cuatro causes que se traducen en un mal servicio al cliente”.
(Tinco, 2015, Pag.20)
2.3.1.1 DIMENSIONES DEL MODELO SERVQUAL

Tinco argumenta que “para el diseño del cuestionario se debe tomar en cuenta cada ítem
que represente las características básicas del servicio de acuerdo a cada dimensión,
considerando las características generales de la empresa, así como el servicio que ofrece,
de tal modo que el cuestionario de no más de 22 preguntas divididas en cada dimensión,
con mayor número de preguntas en las dimensiones que considere más importantes para
la calidad del servicio de la empresa, quede totalmente adaptado y personalizado”. (Tinco,
2015, pág.21)

Las 5 dimensiones de calidad del servicio

Fiabilidad: Se refiere a la habilidad para ejecutar el
servicio prometido de forma fiable y
cuidadosa. Es decir, que la empresa cumple
con sus promesas, sobre entregas,
suministro del servicio, solución de
problemas y fijación de precios.
Sensibilidad: Es la disposición para ayudar a los usuarios
y para prestarles un servicio rápido y
adecuado. Se refiere a la atención y
prontitud al tratar las solicitudes,
responder preguntas y quejas de los
clientes, y solucionar problemas.
Seguridad: Es el conocimiento y atención de los
empleados y sus habilidades para inspirar
credibilidad y confianza.
Empatía: Se refiere al nivel de atención
individualizada que ofrecen las empresas a
sus clientes. se debe transmitir por medio
 de un servicio personalizado o adaptado al
gusto del cliente.
Elementos tangibles: Es la apariencia física, instalaciones físicas,
como la infraestructura, equipos,
materiales, personal.
Fuente: Datos extraídos de Matsumoto, 2014, sin pág.

2.3.2 MODELO SERVPERF

Tinco explica el modelo SERVPERF esta: “basado en el desempeño, midiendo solamente las
percepciones que tienen los consumidores acerca del rendimiento del servicio.

La escala SERVPERF produce como resultado un puntaje o calificación acumulada de la

calidad general de un servicio. El modelo emplea los 22 puntos identificados por el método
SERVPERF, simplificando el método de medición de la calidad del servicio. De esta manera,
el modelo SERVPERF conforma más las implicaciones teóricas sobre las actitudes y
satisfacción”. (Tinco, 2015, pág.23)

La escala SERVPERF propuesta por Cronin y Taylor en 1992, “es un instrumento de medición
con un alto nivel de fiabilidad y validez, que las diferentes empresas pueden utilizar para
comprender mejor la percepción que tienen los clientes o usuarios con respecto a la calidad
de un servicio.

El método SERVPERF mide el constructo “calidad de servicio” a partir de las cinco

dimensiones o criterios propuestos por Parasuraman et al (1988) dividido en 22 ítems que
integran los aspectos relevantes del servicio, la primera dimensión hace referencia a los
elementos tangibles, la segunda se centra en la fiabilidad, la tercera mide la capacidad de
respuesta, la cuarta evalúa la seguridad y la quinta se refiere a la empatía. Además del
cuestionario principal de 22 ítems, la escala SERVPERF establece tres preguntas adicionales.
La primera evalúa el comportamiento futuro de compra o uso de servicio; la segunda
pretende medir directamente la calidad total del servicio; la tercera mide el nivel de
satisfacción del usuario frente a la empresa que brinda el servicio”. (Barrera, 2010, pág.54)
Por lo tanto, el modelo SERVPERF se realiza en base a la percepción que a comparación del
modelo SERVQUAL, tiene resultados en base a una percepción una vez ya consumido el
producto o servicio. Así también este modelo utiliza las mismas dimensiones que el
SERVQUAL pero además se toman en cuenta otros parámetros que ayudaran al objetivo
principal del modelo.
CAPÍTULO 3

III. MARCO CONTEXTUAL

3.1 Antecedentes del transporte aéreo comercial en Bolivia

Según Lazo (2009) expresa antecedentes del transporte comercial en Bolivia: “En el modo
aéreo, operan líneas aéreas comerciales nacionales e internacionales, avionetas privadas
registradas en la Dirección General de Aeronáutica Civil (DGAC) y la línea aérea militar
comercial. Hasta el año 1992 sólo funcionaban dos líneas aéreas internas: Lloyd Aéreo
Boliviano (LAB) y Transportes Aéreos Militares (TAM), ambas empresas públicas.
Actualmente los servicios de transporte aéreo regular interno, son prestados por cinco
operadores nacionales: BoA, AEROSUR, AMASZONAS, AEROCON y TAM, éste último, como
operador militar comercial que está vinculado al sistema de aviación civil. Es importante
señalar que a finales de 2007 Aerolíneas Sudamericanas (AS) recibió su Certificado de
Operador Aéreo (COA) que le permitió iniciar operaciones de manera temporal durante el
2008. Además, durante el 2007 y tras casi dos años de crisis financiera, el Lloyd Aéreo
Boliviano suspendió sus operaciones regulares y fue intervenida por la ex ‐
Superintendencia de Transportes. A partir de entonces, esta empresa ha efectuado algunos
vuelos no regulares en las rutas a Cochabamba, Trinidad, Tarija y Viru Viru y es a partir del
2008 que suspende definitivamente sus operaciones. Mediante Decreto Supremo Nº 29318
de 24 de octubre de 2007 se creó la línea aérea Boliviana de Aviación (BoA), como una
Empresa Pública, bajo tuición del Ministerio de Obras Públicas, Servicios y Vivienda. Esta
empresa inició sus operaciones comerciales en el 2009 con vuelo regulares a los
Departamento de La Paz, Cochabamba y Santa Cruz, para luego ampliar su cobertura a
Tarija”. (Lazo, 2009, págs. 5, 6).

En el caso de aerolíneas se realizó un artículo por “La razón” (2013) llamado “Monopolio
aéreo”, el cual expresa que el transporte aéreo en Bolivia a lo largo de los años se ha ido
desarrollando en un monopolio, ya que se creaba una empresa de carácter estatal, se
desarrollaba hasta generar un monopolio, este monopolio generaba una mala calidad en el
servicio ya que incrementaba tarifas, incumplía con deberes comerciales y normalmente
tenían retrasos en sus vuelos y finalmente quebraba dicha empresa, esto ya se repitió un
par de veces hasta hoy en día que esto se ve con la aerolínea BoA. (La razón, 2013)

Por otro lado, en cuanto a la infraestructura aeroportuaria en el estudio realizado por La

Red Vial de Bolivia se considera que Bolivia se compone por una red de 37 aeropuertos, de
los cuales tres son principales, los cuales se encuentran localizados en las ciudades de La
Paz, Cochabamba y Santa Cruz, estos se encuentran administrados por la Empresa Privada,
bajo la modalidad de concesión, emergentes de las reformas estructurales del país,
acusando éstos los mayores volúmenes de tráfico. El resto de los aeropuertos es operado y
administrado por la Administración de Aeropuertos y Servicios Auxiliares a la Navegación
Aérea (AASANA).

De los 37 aeropuertos, 9 pistas están pavimentadas, 12 tienen superficie de grava y ripio y

16 pistas son de tierra y cubiertas de pasto.
De los aeropuertos pavimentados que se encuentran en las capitales de departamento, los
Aeropuertos de La Paz (El Alto), Santa Cruz (Viru Viru), Cochabamba (Jorge Wilstermann)
son internacionales.

Además de los 3 aeropuertos referidos como principales, se tiene los aeropuertos

secundarios que se encuentran distribuidos en diferentes zonas, especialmente en las áreas
del norte y oriente del país, en los que en muchos de ellos el transporte aéreo constituye el
único medio de acceso. Las razones indicadas han determinado que el número de pistas con
características mínimas en su capa de rodadura incluyendo las de propiedad privada, se
amplíe hasta un número de 600 aproximadamente.

Entre las principales obras de mejoramiento de la estructura aeroportuaria del país se tiene
la construcción de la terminal aérea del aeropuerto de Cochabamba, la construcción de la
terminal aérea del aeropuerto de Tarija, la conclusión de los trabajos de ampliación de la
terminal aérea del aeropuerto de La Paz; complementado con un mejoramiento sustancial
en lo que respecta al reequipamiento del sistema de comunicaciones y radio ayudas a la
navegación aérea, el mejoramiento a nivel de pavimento de la Pista de Yacuiba, la
construcción a nivel de pavimento de la pista de Cobija. Asimismo, se efectúan trabajos de
reparación de la Pista de Puerto Suarez”. (Red Vial de Bolivia).

Un artículo desarrollado recientemente entorno a los aeropuertos de Bolivia por Pagina

Siete (2016) el cual titula “Bolivia, con la percepción de que tiene aeropuertos deficientes”
menciona que en el informe global de competitividad del foro económico mundial 2015 –
2016 Bolivia está dentro de los cinco países con la percepción de que la infraestructura de
transporte aéreo deficiente en la región. (Página siete, 2016)

3.2 Transporte Aéreo Comercial en Bolivia

Primeramente, se debe resaltar que la empresa AEROSUR suspendió sus operaciones al

igual que LAB, por lo que ya no se toma en cuenta a estas aerolíneas. Actualmente, las
aerolíneas tanto privadas como públicas que operan en los aeropuertos de Bolivia son TAM,
BOA, AEROCON, AMERICAN AIRLINES, TACA AIRLINES, LAN.COM, AEROLÍNEAS
ARGENTINAS, TAM (Transportes aéreos del Mercosur), GOL Y COPA AIRLINES.
(Aeropuertos en Bolivia)

Fuente: AASANA

El transporte aéreo en Bolivia cuenta con 37 aeropuertos, el cual proporciona servicios

auxiliares a la navegación aérea. De los cuales solo los aeropuertos en La Paz, Cochabamba,
Santa Cruz reciben y ofrecen vuelos internacionales. Los demás aeropuertos son nacionales
o regionales. De las cuales 9 pistas están pavimentadas, 12 tienen superficie de grava y ripio
y 16 pistas son de tierra y cubiertas de pasto.
3.3 DESARROLLO DE LA ACTIVIDAD EN BOLIVIA

Después de haber revisado algunos documentos, se tiene tres autoridades que controlan
distintas partes del transporte aéreo. El primero es DGAC “Dirección general de aeronáutica
civil”, “es una institución pública najo tuición del ministerio de obras públicas, servicios y
vivienda, de acuerdo al marco institucional (decreto supremo 28478), es la máxima
autoridad civil, que tiene la responsabilidad de conducir y administrar el sector aeronáutico,
mediante planificación, reglamentación y fiscalización de las actividades de la aviación civil,
en concordancia con las políticas y planes del Estado Boliviano, acorde a normas y
reglamentaciones nacionales e internacionales, contribuyendo al desarrollo del país”.
(http://www.dgac.gob.bo)

Por lo tanto, la principal entidad encargada de realizar los reglamentos y diferentes

controles es la DGAC. El transporte aéreo y sus reglamentos en Bolivia están mayormente
dirigidos a aspectos técnicos operacionales y no tanto va dirigido a la calidad del servicio y
la percepción de los pasajeros acerca del transporte aéreo.

El reglamento que se aplica para la certificación de explotadores de servicios aéreos es la

RAB 119, la cual señala las características que requieren las aeronaves específicamente, las
aeronaves también requieren una lista con las especificaciones en cuanto a las
autorizaciones, condiciones y limitaciones que tengan brindadas por OpSpecs
(especificaciones y limitaciones de operación relativas a mantenimiento aplicable a un
Certificado de operador aéreo, esta ofrece información necesaria para el inspector de
aeronavegabilidad para la emisión de las especificaciones de operación de un operador
aéreo), además de señalar la manera de realización de control para las pruebas de
demostración entre otros controles.

La RAB 121 “requisitos de operación: Operaciones domesticas e internacionales regulares

o no regulares”, este reglamento va dirigido más que todo a los que es la seguridad
operacional, análisis de datos de vuelo y documentación de seguridad de vuelo. También
se observa los requerimientos para aprobar una ruta, altitudes mínimas de vuelo, anchura
de ruta, aeródromos: información requerida, instalaciones y servicios de comunicación,
instalaciones y servicios de información meteorológica, instalaciones y servicios de
mantenimiento, centros de despacho y seguimiento de aeronaves, requerimientos de
manuales de operaciones, requerimientos de aviones, controles y requisitos de
mantenimiento de aeronaves, requisitos de tripulantes y personal aeronáutico,
operaciones de vuelo, programación de vuelos, emergencias a bordo, suministros médicos
de primeros auxilios e instrucción, registros e informes.

El reglamento sobre facilitación para el operador aéreo “RAB 999”, este reglamento se
aplica a todo operador aéreo, este también se basa en reglamentos establecidos por OACI.
El principal procedimiento que debe seguir un operador aéreo es adoptar y llevar a cabo un
programa de facilitación aprobado por la ACC (autoridad aeronáutica civil). Por lo tanto, se
puede observar que dentro de esta RAB se contemplan aspectos como la entrada y salida
de aeronaves y pasajeros, esto se refiere tanto a la fluidez con la que se deben realizar los
procesos como la limpieza en las aeronaves, por otro lado, también se incluye lo que es la
documentación de los pasajeros e indica el procedimiento y cumplimientos que esta debe
cumplir, así también contempla la coordinación con migración. Otro aspecto que se debe
tomar en cuenta es el control del equipaje.
Por otro lado, el operador aéreo debe designar un coordinador de facilitación en cada uno
de los aeropuertos, donde realiza operaciones.
Es parte de este reglamento el control de personas no admisibles y deportadas, tránsito y
trasbordo de pasajeros, pasajeros que requieren asistencia especial.

La RAB 137 “Reglamento sobre diseño aeródromos”, por lo que los que deben cumplir con
este reglamento son los operadores de los aeródromos abiertos al uso público, en
cualquiera de los tres niveles de gobierno (central, departamental o municipal), operadores
y propietarios de aeródromos privados.
La RAB-137 contiene las normas y especificaciones que prescriben las características físicas
y define las superficies limitadoras de obstáculos con que deben contar los aeródromos,
además ciertas instalaciones que normalmente se suministran en un aeródromo. Contiene
además especificaciones relativas a obstáculos que se encuentran fuera de esas superficies
limitadoras.
La RAB-137 se orienta a la Seguridad Operacional de los aeródromos y, juntamente a la RAB-
138, constituyen el marco técnico regulatorio para el proceso de habilitación de los mismos.
Por lo general, las especificaciones correspondientes a cada una de las instalaciones
indicadas en el presente reglamento, se han relacionado entre sí por un sistema de clave de
referencia descrito en la sección 137.035, y mediante la designación del tipo de pista para
el que se han de proporcionar, según se especifica en las definiciones. Esto no sólo simplifica
la lectura del presente reglamento, sino que, en la mayoría de los casos, permite obtener
aeródromos cuyas proporciones reúnan las debidas características de eficiencia, cuando se
siguen las especificaciones.
En este documento se establecen las especificaciones mínimas de aeródromo para
aeronaves con las características de las que están actualmente en servicio en el país, o para
otras semejantes que están consideradas en los documentos de orientación de la
Organización de Aviación Civil Internacional (OACI).
Por consiguiente, no se tienen en cuenta las demás medidas de protección que podrían
considerarse adecuadas en el caso de aeronaves con mayores exigencias. En el Manual de
Procedimientos para Operación y Certificación de Aeródromos, mediante el cual se adopta
el PANS-Aeródromos de la OACI, figuran disposiciones para dar cabida a aeronaves que
imponen más exigencias en los aeródromos existentes.
Debe tomarse nota de que las especificaciones relativas a las pistas para aproximaciones de
precisión, de las Categorías II y III, sólo son aplicables a las pistas destinadas a ser utilizadas
por aviones con números de clave 3 y 4.
La RAB-137, no contiene especificaciones relativas a la planificación general de aeródromos
(tales como la separación entre aeródromos adyacentes o la capacidad de los distintos
aeródromos) ni las relativas a los efectos en el medio ambiente, aspectos económicos u
otros factores no aeronáuticos que deben considerarse en el desarrollo de un aeródromo”
(RAB 137, 2016, pág.9)

En el caso de aeropuertos, las entidades que regulan estos son: SABSA “es una empresa del
Estado Plurinacional de Bolivia dedicada a la administración, modernización y expansión de
los aeropuertos más importantes de Bolivia: Aeropuerto internacional El Alto, de las
ciudades de La Paz y El Alto, aeropuerto internacional Viru Viru, de la ciudad de Santa Cruz
y el aeropuerto internacional Jorge Wilstermann, de la ciudad de Cochabamba. El 18 de
febrero del año 2013, mediante Decreto Supremo firmado por el Presidente del Estado
Plurinacional de Bolivia, Evo Morales Ayma, el estado boliviano nacionalizó las acciones que
el grupo español ABERTIS/AENA tenía sobre SABSA. El principal motivo para la
nacionalización de SABSA fue una inversión insuficiente, que no cubría los requerimientos
actuales de infraestructura y servicios de los aeropuertos. Al presente un equipo interventor
a cargo de la Autoridad de Transportes y Telecomunicaciones ATT es responsable de
MEJORAR la Dirección de la empresa. Esta nueva empresa tiene como prioridad la mejora
de las infraestructuras aeroportuarias y ampliación de la capacidad de de pasajeros de las
terminales, ofreciendo de esta forma un servicio eficiente” (https://www.sabsa.aero)

En cuanto a AASANA se encarga de los restantes aeropuertos de Bolivia y tiene como misión
la “Prestación de servicios de control y protección a la navegación aérea en todo el espacio
aéreo nacional, así como la administración de aeropuertos, bajo conceptos y normas de
calidad que garanticen la seguridad área contribuyendo al desarrollo e integración del país”.
(http://www.aasana.bo/)
Por otro lado, esta ATT (Autoridad de regulación y fiscalización de telecomunicaciones y
transporte), esta autoridad se encarga del control de retrasos y cancelaciones, tienen como
misión la “busca la mejora continua de la calidad de los servicios, tarifas justas y protección
de los derechos de las usuarias y los usuarios de Telecomunicaciones , Transportes, Tic y
Postal a través de la regulación, fiscalización, supervisión y control de operadores y
proveedores para contribuir al Vivir Bien” (https://www.att.gob.bo)
3.4 CARACTERISTICAS DE LA PERCEPCIÓN DE LA CALIDAD EN EL TRANSPORTE AÉREO

En cuanto a las características que se toman en cuenta dentro de la percepción de la calidad

del transporte aéreo comercial, vamos a determinar los procedimientos que los pasajeros
realizan al momento de tomar este servicio. Esto se va definir sobre todo en las actividades
que se desarrollan y afectan directamente al pasajero y su percepción.
Como toda actividad, esta tiene un proceso por el que sigue un pasajero y es el siguiente:
Antes de viajar:
Durante el viaje:
Después del viaje:
3.5 Aerolíneas en La Paz

Las aerolíneas que se encuentran en el Aeropuerto de El Alto son TAM (Transportes aéreos
militares), BOA, AEROCON, AMERICAN AIRLINES, TACA AIRLINES, LAN.COM Y TAB
(Transportes aéreos bolivianos).
Sin embargo, para realizar la investigación se tomará en cuenta las aerolíneas BOA y
AMASZONAS, estas son las aerolíneas que realizan viajes en la ruta Uyuni “Aeropuerto Joya
Andina” hasta el aeropuerto de El Alto, por tanto, para el desarrollo de la investigación se
toma en cuenta a las ya mencionadas aerolíneas.

3.5.1 BOA

Antecedentes

En la página web oficial de BOA se menciona que: “El 24 de octubre de 2007, mediante el
Decreto Supremo Nº 29318 se crea la Empresa Pública Nacional Estratégica Boliviana de
Aviación – BoA, como una persona jurídica de derecho público; duración indefinida;
patrimonio propio; autonomía de gestión administrativa, financiera, legal y técnica, bajo
tuición del Ministerio de Obras Públicas, Servicios y Vivienda.
La Dirección Superior de Boliviana de Aviación – BoA, está a cargo de un Directorio como
órgano máximo de decisión, contando con un Gerente General quién ejerce la
representación institucional, siendo la Máxima Autoridad Ejecutiva.
En fecha 19 de febrero de 2009 la Dirección de Aeronáutica Civil (DGAC) otorgó la
Certificación a Boliviana de Aviación – BoA como Gran Operador Aéreo Nacional e
Internacional.
El 23 de marzo de 2009, la entonces Superintendencia de Transportes emite la Resolución
Administrativa Nº 0084/2009 autorizando a Boliviana de Aviación la prestación de servicios
aeronáuticos regulares comerciales.
Esta autorización da inicio a las operaciones aéreas comerciales.
El 30 de marzo de 2009, BoA inicia sus operaciones con vuelos en el eje troncal del país
(Cochabamba, La Paz y Santa Cruz), en fecha 19 de junio de 2009 se iniciaron operaciones
a la ciudad de Tarija, el 5 de septiembre de 2009 se inaugura la ruta a la ciudad de Sucre y
el 2 de diciembre de 2009 se apertura la ruta a la ciudad Cobija.
Continuando con el plan de ampliación de rutas el 14 de mayo de 2010 se inaugura la
estación y ruta internacional a Buenos Aires-Argentina, el 20 de noviembre de 2010 se
realiza la inauguración de la estación y ruta a Sao Paulo-Brasil, el 6 de diciembre de 2012 se
inaugura la estación y ruta internacional a Madrid-España, el 15 de mayo de 2014 de se
inician operaciones en la ruta a Salta – Argentina y finalmente en el 6 de Junio de 2014 se
inician las operaciones a Miami – Estados Unidos”. (BOA)

Datos sobre los vuelos

Horarios Duración Avión Precio

UYU - LPB 09:40 00:50 737 645 Bs.
UYU – LPB 20:30 00:50 CRJ 728 Bs.
Fuente: Elaboración propia en base a datos de la página oficial de BOA

3.2.2 AMASZONAS

Antecedentes

“El Año 1998, gracias a la visión de sus fundadores, nace el deseo de crear una nueva Línea
Aérea en bien de la Aeronáutica Nacional. El 1 de octubre de 1999 se conforma el nuevo
Directorio; dentro las disposiciones emanadas se determinan, como Gerente General al Lic.
Sergio de Urioste, Gerente de Operaciones al Gral.(r) Fernando Sanjinés, Gerente Comercial
al Lic. Luis Vera.
A la vanguardia tecnológica y de la aviación, AMASZONAS S.A., en mayo del 2005 ingresa a
la IATA y en junio inicia la venta de pasajes aéreos electrónicos (e-ticket´s).
Con la visión de diversificar y ampliar las rutas ofertadas por AMASZONAS S.A., en la
actualidad tiene Acuerdo de Código Compartido con la Línea Aérea AEROCON”.
(Amaszonas).

Datos sobre los vuelos

 Horarios Duración Avión Precio
UYU – LPB 08:15 0:50 Z8 521 Bs.
UYU – LPB 20:15 0:50 Z8 521 Bs.
Fuente: Elaboración propia en base a datos de la página oficial de AMASZONAS

CAPITULO 4

IV. MARCO METODOLÓGICO

4.1 ENFOQUE Y TIPO DE LA INVESTIGACIÓN

4.1.1 ENFOQUE

Para determinar el enfoque al que se guiara la investigación se debe tomar en cuenta el

siguiente concepto por Gómez (2006):

El enfoque cuantitativo “utiliza la recolección y el análisis de datos para contestas preguntas

de investigación y probar hipótesis establecidas previamente, y confía en la medición
numérica, el conteo y el uso de la estadística para intentar establecer con exactitud
patrones en una población.

Los estudios cuantitativos llevan la esencia en su título: cuantificar y aportar evidencia a una
teoría que se tiene para explicar algo. Se asocian con los experimentos donde se manipulan
variables, o las encuestas con preguntas cerradas a determinadas opciones, o los estudios
que emplean instrumentos de medición estandarizados. Se fundamentan en un proceso
deductivo, es decir, generalmente extraen una muestra (una parte) de la población a
estudiar, y pretenden extenderlos resultados a toda la población (de lo general a lo
particular)”. (Gómez, 2006, pag.60, 61)

Por lo tanto, determinaremos la investigación como “cuantitativo”, debido a que se

utilizaran datos numéricos y el análisis de estos para los resultados.

4.1.2 TIPO
En cuanto al tipo de investigación, este es principalmente de carácter descriptivo. Para
mayor comprensión se adopta el concepto brindado acerca la investigación descriptiva por
Gómez (2006): “Con mucha frecuencia, el objetivo del investigador es describir situaciones,
eventos y hechos. Esto es, decir cómo es y cómo se manifiesta determinados fenómenos.
Los estudios descriptivos buscan especificar las propiedades, las características y los
aspectos importantes del fenómeno que se somete a análisis”. (Gómez, 2006, pag.65)

4.2 DISEÑO DE LA INVESTIGACIÓN

Lo que respecta al diseño de investigación para el presente trabajo, debido a la obtención

de resultados que se desean y el sujeto con el que se realiza la investigación se determina
que este debe ser de carácter no experimental. Este se va caracterizar por dos partes, la
primera va consistir en observar los fenómenos tal y como se dan en su contexto natural de
esta manera se podrá apreciar el comportamiento y la percepción y la segunda parte
consiste en el análisis de los resultados de los datos cuantitativos.

4.3. POBLACIÓN Y MUESTRA

4.3.1. POBLACIÓN

En cuanto a la muestra de población para la investigación se tomará en cuenta el muestro

no probabilístico que para Gómez (2006) este se entiende como: “También llamadas
muestras dirigidas, suponen un procedimiento de selección informal. Se utilizan en muchas
investigaciones y, a partir de ellas, se hacen inferencias sobre la población” (Gómez, 2006,
pág.117).

Por lo tanto, se realizarán encuestas formuladas en base a la percepción que se tiene acerca
la calidad del servicio de aerolíneas por parte de los usuarios. Esto se desarrollará de manera
aleatoria de los usuarios que consuman los servicios de las aerolíneas BOA y AMASZONAS
específicamente de los que realicen el viaje de Uyuni a La Paz.

4.3.2 MUESTRA
En cuanto a la muestra, se tomará en cuenta a los pasajeros que realicen el viaje del
aeropuerto de Uyuni al aeropuerto de La Paz – El Alto de las aerolíneas BoA y Amaszonas
de las cuales, BoA empezó realizar este viaje a finales del año 2015, por otro lado,
amaszonas ya realiza esta ruta por un mayor periodo.

El traslado anual de pasajeros en el año 2015 fue de un total de 28211 personas, en cuanto
a las empresas: BoA 439 pasajeros y Amaszonas 27720 pasajeros.

Por lo tanto, para definir el tamaño principalmente se determinará como no probabilístico

debido al constante traslado de los pasajeros y situaciones de tiempo y espacio.

Para poder definir el tamaño de muestra se aplica la formula brindada por Munich y Engels,
que es la siguiente:

Z= Nivel de confianza 1.64 (90%)

p= Probabilidad a favor 0.5

q= Probabilidad en contra 0.5

N= Universo o población (439+27720) = 28159

e= Error de estimación 0.1

n= Tamaño de muestra ¿?

Z²*N (p*q)
e² (N-1) + Z² (p*q)

n=(1.64)²*(28159) (0.5)*(0.5)
(0.1)² (28159-1)+ (1.64)² (0.5)*(0.5)
n= 18934.1116
282.2524
n=68
4.4 TÉCNICAS DE RECOLECCIÓN DE DATOS

4.4.1 RECOPILACIÓN BIBLIOGRÁFICA

Para Tinco se entiende como “la búsqueda de información bibliográfica y que consiste en
detectar, consultar y obtener la información necesaria y útil para los propósitos de estudio.
Se realizó la búsqueda de información ya existente en documentos de antemano con sus
respectivas fichas de trabajo”. (Tinco, 2015, pág.52).

Por lo tanto, se utilizará la información bibliografía para determinar y precisar información

que es necesaria para aclarar el tema de investigación, la cual es obtenida de segunda
fuente.

4.4.2 OBSERVACIÓN

Lo que respecta a la observación Monje entiende este como: “un simple acto de ver, tal
como cotidianamente se concibe, sino como un proceso selectivo mediante el cual el
investigador delimita intencionalmente los aspectos relativos al problema sobre los cuales
va a fijar su atención. La observación científica se realiza de una forma racional y
estructurada atendiendo a objetivos previamente formulados y mediante el uso de las
técnicas e instrumentos más adecuados al tipo de información que se desea recolectar.
Observar implica identificar las características y elementos del objeto de conocimiento”.
(Monje, 2011, pág. 95)

Entonces el análisis que se obtenga de observación también va poder ayudar al trabajo de

investigación mediante un método cualitativo sobretodo.

4.5 INSTRUMENTOS DE RECOLECCION DE DATOS

4.5.1 ENCUESTAS

Para Monje (2011) También llamada entrevista estructurada es “tal vez el método más
comúnmente utilizado para la recolección de datos cuantitativos, aunque también pueden
utilizarse otros métodos como los cuestionarios auto aplicados. La entrevista es un método
diseñado para obtener respuestas verbales a situaciones directas o telefónicas, entre el
entrevistador y el encuestado, una entreviste estructurada es la que emplea un cuestionario
(o guion de entrevista) con el objeto de asegurarse que a todos los encuestados se les hace
las preguntas de manera estandarizada, esto es, de igual modo y el mismo orden. El
contenido exacto de cada pregunta se especifica de antemano y estas deben ser
presentadas en la misma forma a cada entrevistado.
Los estudios que obtienen datos mediante entrevistas a personas se denominan encuestas.
Si los entrevistados constituyen una muestra representativa de la población, estos estudios
se denominan encuestas por muestreo, el método de encuesta resulta adecuado para
estudiar cualquier hecho o característica que las personas estén dispuestas a informar”.
(Monje, 2011, pág.134)

Por otra parte, el tipo de encuesta que se va utilizar para el desarrollo de la presente
investigación es “explicativa evaluativa”, que según Monje (2011) se entiende como
“Evaluativas o programáticas. Para determinar la contribución de un factor a la causación
de un fenómeno”. (Monje, 2011, pág.134)

4.5.2 DISEÑO DE ENCUESTAS

Lo que respecta al diseño de encuestas, básicamente nos basaremos en el diseño propuesto

por Hussain Kashif en el estudio “percepción de la calidad en el servicio de las empresas
aéreas del norte de Chipre”, el autor utilizo el método de SERVPERF con un análisis de
resultados correlacional utilizando ciertas variables, haciendo de esa investigación un tanto
más compleja, sin embargo, para el desarrollo de la presente investigación se tomará en
cuenta los ítems propuestos por el autor, de esta manera se realizara esta encuesta para
los pasajeros.

En cuanto a lo que es la calificación se basara en la escala de Likert, donde “1” corresponde

a “Pésimo” y 5 “Muy Bueno”.

Ítems de la escala

Tangibles Aerolínea (ATANG)

Los aviones son limpios y modernos
Limpieza de los baños del avión
Limpieza de los asientos del avión
Confort de los asientos del avión
Tangibles Terminal (TTANG)
Limpieza de los baños del aeropuerto
Cantidad de tiendas en el aeropuerto
Disponibilidad de lugares de estacionamiento
Tamaño de la terminal de pasajeros
Lugares apropiados para fumadores
Efectivo sistema de señalización
Disponibilidad de carritos en el aeropuerto
Confianza en los sistemas de control
Uniformes visualmente atractivos
Salas de espera confortables
Personal
Actitud general de los empleados
Cualquier empleado de la aerolínea me brinda respuestas correctas
El nivel de instrucción y experiencia de los empleados son
adecuados
Cualquier empleado muestra preocupación personal por todos
Los empleados tienen los conocimientos para responder a las
preguntas
Empatía del personal de las aerolíneas
Conocimiento del personal de la aerolínea acerca sus funciones
Reservaciones y transacciones de pasajes sin errores
Empatía
Puntualidad de partidas y llegadas
Transporte entre la ciudad y el aeropuerto
Compensación en caso de pérdida o peligro
Prestación de atención al equipaje del pasajero
Disponibilidad de personal de salud en vuelo
Ubicación de las oficinas de la empresa aérea
Cantidad de vuelos para satisfacer la demanda
Imagen
Disponibilidad de pasajes a bajo precio
Relación precio del boleto con servicio ofrecido
Imagen de la compañía aérea
Satisfacción del consumidor
Aumento mi satisfacción por la aerolínea
Mejoro mi impresión de esta aerolínea
Ahora tengo una actitud más positiva hacia la aerolínea
Intención de recompra
Considero a esta aerolínea mi primera opción para el transporte
aéreo
Considera a esta aerolínea más como medio de transporte para los
próximos años
Boca a boca
Digo cosas positivas sobre esta compañía aérea a otras personas
Recomiendo esta compañía aérea a quien busca mi consejo
Aliento a mis familiares y amigos para que vuelen con esta
aerolínea
CAPÍTULO 5

5.1 INTERPRETACION DE DATOS

Según el marco metodológico, en la realización de cálculos en base a la formula asignada

para poder determinar el tamaño de muestra. Se pudo apreciar que el resultado fue 68, por
lo tanto, al momento de efectuar las encuestas, se estableció que se ejecutarían 30
encuestas a los pasajeros de Amaszonas y 38 encuestas a los pasajeros de BoA. Esto se debe
principalmente a que actualmente la aerolínea BoA obtiene la mayor cantidad de llegadas
de pasajeros en la Ruta Uyuni – La Paz.

Sin embargo, primero se realizará una interpretación de datos obtenidos por los pasajeros
de Amaszonas. Se debe tomar en cuenta la escala en la que los pasajeros calificaron cada
una de las evaluaciones de la encuesta.

1= PÉSIMO 2=MALO 3=REGULAR 4=BUENO 5=MUY BUENO

5.1.1 AMASZONAS

0 Se tuvo una calificación del 100% de los

encuestados acerca la evaluación “Los
aviones son limpios y modernos”, el
porcentaje más alto alcanzó el 66,67%
como “Bueno”, seguidos por “Regular”
con el 23,33%, el 6,667% calificó como
“Pésimo” y solo un 3,333% calificó a esta
afirmación como “Muy bueno”.

En cuanto a la afirmación “Limpieza de los

baños del avión”, se obtuvo calificación por
un 60% de los encuestados y un 40% no dio
una calificación debido al no uso del servicio.
Entre los que calificaron un 66,67% califico
con un equivalente a “Bueno”, dejando a
“Regular” y a “muy Bueno” con una
calificación de “16,67%” cada uno.
 Respecto a la “limpieza de los asientos del
avión”, los encuestados calificaron
llegando al mismo porcentaje “Bueno” y
“Muy Bueno” con un 34,48%, seguidos por
el equivalente a “Regular” con el 24,14% y
con el más bajo porcentaje se encuentra
“pésimo” con el 6,89%.

En cuanto a “confort de los asientos del

avión” se obtuvo una respuesta del 100% de
los encuestados, poniendo al equivalente a
“Bueno” como el primer porcentaje 43,3%,
seguido de “regular con el 23,3%, a
continuación, se encuentra “Malo” con el
16,67%”, con el 10% el equivalente a “muy
bueno” y por último el 6,66% calificó como
“Pésimo”.

Un 93,3% calificó a la “actitud general de

los empleados”, el restante 6,7% no dio
una calificación.
Con el porcentaje más alto 64,29% se
encuentra el equivalente a “Bueno”,
seguido por “regular” y “muy bueno” con
el 17,86% cada uno.
La afirmación “Cualquier empleado de la
aerolínea me brinda respuestas correctas”
obtuvo un total de 93,3% de calificaciones y
solo un 6,7% que no califico.

El mayor porcentaje es equivalente a

“Bueno” con el 39,29%, seguido de “Muy
Bueno” con el 28,57%, luego se encuentra
“Regular” con el 25% y por ultimo “Malo” con
el 7,14%.

Se obtuvo un total de 93,3% de

calificaciones y solo un 6,7% que no
califico.
En lo que respecta a “el nivel de
instrucción y experiencia de los empleados
son adecuados” los encuestados
calificaron de manera que el que obtuvo
un mayor porcentaje fue “Bueno” con el
71,43%, seguido de “Regular” con el
21,43% y por último se encuentra “Muy
Bueno” con el 7,14%.

Un total de 93,3% dio una calificación a la

afirmación “Cualquier empleado muestra
preocupación personal por todos”, un 6,7%
no dio ningún tipo de calificación
El 60,71% calificó como “bueno” siendo este
el porcentaje más alto, un 17,86% calificó
como “Regular”, el equivalente a “Muy
Bueno” obtuvo un 14,29% y solo un 7,14%
califico como “Malo”.
 Acerca la afirmación “Los empleados
tienen conocimientos para responder las
preguntas”, un 86,7% del total de
encuestados dieron una calificación al
respecto, por el contrario, un 13,3 % no
dieron ningún tipo de calificación.
El equivalente con mayor porcentaje fue
“Bueno” con el 57,69%, seguido por
“Regular” con un 26,92% y por último se
encuentra “muy Bueno” con el 15,38%.

En cuanto a la “Empatía del personal de las

aerolíneas”, del total de encuestados un
93,3% facilitaron una calificación y el
restante 6,7% no asignaron ningún tipo de
calificación.

El que obtuvo el mayor porcentaje fue

“Bueno” con el 42,86%, seguidos por
“Regular y “Muy Bueno” que obtuvieron el
mismo porcentaje 21,43%, al igual que
“Pésimo” y “Malo con el 7,14% cada uno.

Respecto a la afirmación “Conocimiento

del personal de la aerolínea acerca sus
funciones” un 93,3% asignaron una
calificación y el restante 6,7% no dio
ningún tipo de calificación. De los que
dieron algún tipo de calificación, el que
obtuvo mayor porcentaje fue “Bueno” con
el 78,57% y el restante 21,43% califico con
el equivalente a “Regular”.
Se obtuvo un 93,3% de calificaciones por el
total de encuestados, dejando un 6,7% que
no dieron ningún tipo de calificación.

En cuanto a “Reservaciones y transacciones

de pasajes sin errores” el que alcanzó un
mayor porcentaje fue “Bueno” con el 50%,
seguido por el 25% que indica “Regular”, a
continuación, se encuentra “Muy Bueno” con
el 14,29% y por ultimo con el 10,71% “Malo”.

Respecto a la “puntualidad de partidas y

llegadas” el 93,3% asignó una calificación,
solo un 6,7% no dio ningún tipo de
calificación.
El equivalente a “Muy Bueno” obtuvo el
mayor porcentaje con el 46,43%, seguido
por el 28,57% que es “Regular”, luego se
halla “Bueno” con el 17,86%y por último el
7,14% que calificó como “Malo”.

En este caso, la afirmación “Compensación

en caso de pérdida o peligro” obtuvo un
total de 50% de los que calificaron, el otro
50% no otorgo ningún tipo de calificación
debido a la no experiencia de pérdida o
peligro de sus objetos.
El que consiguió un mayor porcentaje fue el
equivalente a “Bueno” con un 40%, a
continuación, se encuentra “Malo” con el
33,33%, luego esta “Regular” y” Pésimo” que
tienen el mismo porcentaje cada uno con el
13,33%.
 Del total de encuestados los que facilitaron
una calificación a la afirmación “Prestación
de atención al equipaje del pasajero”
alcanzaron el 93,3%, dejando el restante
6,7% a los que no asignaron ningún tipo de
calificación.
Con el mismo porcentaje está “Regular” y
“Bueno” con el 35,71% cada uno, por
debajo se encuentra “Malo” y “Muy
Bueno” igual con el mismo porcentaje que
es 14,29%.

Según los resultados se obtuvo una

calificación por el 63%, el 36.7% no dieron
una calificación a la afirmación
“Disponibilidad de personal de salud en
vuelo”.

Con el mayor porcentaje se encuentra el

equivalente a “Bueno” con el 47,37%, luego
se halla “Regular” con el 31,58% y con el más
bajo esta “Pésimo” con el 21,05%.

Acerca la afirmación “Ubicación de las

oficinas de la empresa aérea” un 70% del
total de encuestados otorgaron un tipo de
calificación, el restante 30% no dio una
calificación debido a que se contactaron
mediante la página web.

Con el porcentaje más alto 61,90% se

encuentra “Bueno” y con el sobrante
38,10% se halla “Regular”.
La afirmación “Cantidad de vuelos para
satisfacer la demanda” obtuvo un 93,3% que
proporcionaron una calificación, dejando un
6,7% que no asignó ningún tipo de
calificación.

Primeramente, con el 64,29% se halla el

equivalente a “Bueno”, seguido por
“Regular” con el 21,43% y por ultimo “Muy
Bueno” con el 14,29%.

Acerca la afirmación “Disponibilidad de

pasajes a bajo precio” se obtuvo
calificación por el 86,7% del total de
encuestados, el otro 13,3% no otorgo
ninguna calificación a la afirmación.

La calificación que alcanzó el mayor

porcentaje fue “Regular” con el 50%,
seguido por el 34,62% con el equivalente a
“Malo” y por ultimo con el 15,38% se
encuentra “Bueno”.

El 93,3% facilitó una calificación acerca la

“Relación precio del boleto con el servicio
ofrecido” y el restante 6,7% no asignó ningún
tipo de evaluación.
Primero se encuentra “Regular con el
porcentaje más alto que es 50%, después se
halla “Malo” con el 35,71% y con el menor
porcentaje “Bueno” con el 14,29%.
 Un 93,3% del total de los encuestados
facilitaron una calificación y el restante
6,7% no otorgó ningún tipo de calificación.
Con el 42,86% se encuentra “Regular” el
porcentaje mayor, seguido por el 32,14%
por el equivalente a “Bueno” y por ultimo
con el 25% se halla “Malo”.

El 86,7% otorgaron una calificación dejando

un 13,3% que no dio una calificación debido
a que no usaron el servicio con anterioridad.

En primer lugar, se halla “Regular” con el

61,54%, seguido por “Bueno” y “Muy
Bueno” que tienen el mismo porcentaje
ambos 15,38% y por ultimo “Malo” con el
7,69%

Del total de encuestados un 86,7% dieron

una calificaron, el 13,3% no otorgo
ninguna calificación.
En cuanto a la afirmación “Mejoro mi
impresión de esta aerolínea” con el mayor
porcentaje se encuentra “Regular” con el
46,15%, seguido por “Bueno” con el
30,77%, luego está “Muy Bueno” con el
15,38% y por ultimo “Pésimo” con el
7,69%.
Del total de encuestados un 93,3% dieron
una calificación dejando un 6,7% que no
asigno ningún tipo de calificación.
Respecto a la afirmación “Ahora tengo una
actitud más positiva hacia la aerolínea” el
que obtuvo un mayor porcentaje fue
“Regular” con el 35,71%, después se
encuentra “Bueno” con el 28,57%, seguido
por “Muy Bueno” con el 21,43% y por ultimo
con el mismo porcentaje se hallan “Pésimo”
y “Malo” con el 7,14%.

El 86,7% de todos los encuestados

asignaron una calificación acerca esta
afirmación, solo el 13,3% no otorgo ningún
tipo de calificación.
En la afirmación “Considero a esta
aerolínea mi primera opción para el
transporte aéreo” el que alcanzo el mayor
porcentaje fue “Regular” con el 57,69%,
seguido por “Muy Bueno” con el 23,08%,
después se halla “Bueno” con el 11,54% y
por ultimo “Pésimo” con el 7,69%.

El 86,7% del total de encuestados

demostraron mediante la escala la
percepción que obtuvieron acerca de la
evaluación “Considero a esta aerolínea más
como medio de transporte para los
próximos”, señalando que el 38,46% califico
a la afirmación con la opción “Bueno”, por
debajo se halla la opción “Regular” con el
26,92%, seguido por el 23,08% con la opción
“Muy Bueno” y por ultimo con el 11,54% la
opción “Malo”.
 En cuanto a la afirmación “Digo cosas
positivas sobre esta compañía aérea a
otras personas” se alcanzó un 86,7% del
total de encuestados que asignaron una
calificación. La opción con el mayor
porcentaje fue “Bueno” con el 46,15%, por
debajo se encuentra la opción “Regular”
con el 30,77%, luego se halla la opción
“Muy Bueno” con el 15,38% y por último la
opción “Pésimo” con el 7,89%.

Respecto a la evaluación “Aliento a mis

familiares y amigos para que vuelen con
esta aerolínea”, según los resultados con el
porcentaje más alto se encuentra la opción
“Bueno” con el 35,71%, luego se halla “Muy
Bueno” con el 21,43%, sin mucha
diferencia se encuentran las opciones
“Malo” y “Regular” con el mismo
porcentaje 17,86% cada uno y por ultimo
con el 7,14% la opción “Pésimo”.

5.1.2 BOA

En cuanto a la afirmación “Los aviones son

limpios y modernos” se tuvo una
calificación del 100% de los encuestados,
el que obtuvo el mayor porcentaje fue
“Bueno” con el 63,16%, seguido por
“Regular” con el 31,58% y por último se
encuentra “Muy Bueno” con el 5,26%.
 Respecto a la afirmación “Limpieza de
los baños del avión” se obtuvo
calificación por el 89,5%, el 10,5% no
otorgo ninguna calificación por el no
uso del servicio.
El que consiguió el mayor porcentaje es
“Bueno” con el 61,76%, seguido por
“Regular” con el 17,65%, después se
halla “Muy Bueno” con el 11,76% y por
ultimo “Malo” con el 8,82%.

Según los resultados de la afirmación

“limpieza de los asientos del avión” se
obtuvo una calificación por el 100% de los
encuestados. Con el porcentaje más alto esta
“Bueno” con el 39,47%, después se haya
“Regular” con el 34,21% y por ultimo “Muy
Bueno” con el 26,32%.

El 100% de los encuestados asignaron una

calificación en cuanto al “confort de los
asientos del avión”
Con el mayor porcentaje 55,26% se
encuentra “Bueno”, luego se halla
“Regular” con el 23,68%, después se
encuentra “pésimo” con el 10,53% y por
ultimo “malo” y “Muy Bueno” ambos con
el 5,26% cada uno.
Para la afirmación “Actitud general de los
empleados” se alcanzó el 100% de
calificaciones por parte de los encuestados.
La calificación que obtuvo el mayor
porcentaje fue “Bueno” con el 55,26%,
seguido por “Muy Bueno” con el 39,47% y
por ultimo esta “Regular” con el 5,26%.

Respecto a la afirmación “Cualquier

empleado de la aerolínea me brinda
respuestas correctas” el 100% otorgo una
calificación. Siendo “Bueno” el porcentaje
mayor con el 47,37%, seguido por el
equivalente a “Muy Bueno” con el 39,47%
y por último se encuentra “Regular” con el
13,16%.

La afirmación “El nivel de instrucción y

experiencia de los empleados son adecuados”
obtuvo una calificación por el 94,7% del total
dejando un 5,3% que no dio ningún tipo de
calificación.
El porcentaje más alto 55,56% alcanzado por
el equivalente a “Bueno”, luego se encuentra
“Regular con el 19,44%, a continuación, esta
“Bueno” con el 13,89% y por último con el
porcentaje más bajo 11,11% “Malo”.
 En la afirmación “Cualquier empleado
muestra preocupación personal por todos”
se alcanzó el 94,7% de calificaciones por
parte de los encuestados, el restante 5,3%
no otorgo ningún tipo de calificación.
Los que calificaron como “Regular”
obtuvieron el mayor porcentaje con el
41,67%, a continuación, se halla “Bueno”
con el 27,78%, seguido por “Muy Bueno”
con el 25% y con el porcentaje más bajo
5,55% “Malo”.

Según los resultados de la afirmación “Los

empleados tienen conocimientos para
responder a las preguntas” se consiguió una
calificación por cada uno de los
encuestados.
El porcentaje más alto fue alcanzado por el
equivalente a “Bueno” con el 57,89%,
seguido por “Regular” con el 34,21% y por
ultimo “Muy Bueno” con el 7,89%.

El 100% de los encuestados otorgaron una

calificación a la afirmación “Empatía del
personal de las aerolíneas”.
El mayor porcentaje fue alcanzado por el
equivalente a “Regular” con el 44,74%,
luego se encuentra “Muy Bueno” con el
28,95% y por ultimo “Bueno” con el
26,32%.
Respecto al “Conocimiento del personal de la
aerolínea acerca sus funciones” se alcanzó el
100% de calificaciones por parte de los
encuestados.
El mayor porcentaje fue logrado por “Bueno”
con el 47,37%, seguido por “Muy Bueno” con
el 34,21% y por ultimo “Regular” con el
18,62%.

El 100% de los encuestados otorgo una

calificación acerca las “Reservaciones y
transacciones de pasajes sin errores”, de
los cuales el que logró un mayor
porcentaje fue “Bueno” con el 39,47%,
seguido por “Muy Bueno” con el 34,21%,
después se halla “Regular” con el 21,05% y
con el porcentaje más bajo 5,26% “Malo”.

Los que dieron una calificación a la

“Puntualidad de partidas y llegadas”
alcanzaron un 86,8%, el restante 13,2% no
otorgo ningún tipo de calificación.
La calificación que obtuvo el mayor
porcentaje fue “Bueno” con el 39,39%,
seguido por “Regular” con el 30,30%,
después se encuentra “Muy Bueno” con el
18,18% y por ultimo esta “Pésimo” con el
12,12%.

Según los resultados obtenidos, en cuanto a
la “prestación de atención al equipaje del
pasajero” se consiguió el 81,6%
calificaciones, el restante 18,4% no dio
ningún tipo de calificación a la afirmación.
Con el 54,84% el porcentaje más alto se
encuentra “Bueno”, seguido por “Regular” y
“Muy Bueno” que alcanzaron el mismo
porcentaje 19,35% cada uno y por último se
halla “Malo” con el 6,45%.
En la afirmación “Compensación en caso
de pérdida o peligro” se obtuvo un 71,1%
de calificaciones por parte de los
encuestados, dejando un 28,9% que no
otorgo ningún tipo de calificación.
Entre los que otorgaron una calificación se
encuentran “regular” y “Muy Bueno” con
el mismo porcentaje 29,63% siendo el
porcentaje mayor, seguido por el 22,22%
como “Malo” y por último se halla “Bueno”
con el 18,52%.
de
Respecto a la “Disponibilidad de personal
de salud en vuelo” se obtuvo una
calificación por el 60,5% de los
encuestados, el 39,5% no otorgo ningún
tipo de calificación.
Entre los que otorgaron una calificación, el
que logro el mayor porcentaje 60,87% fue
el equivalente a “Regular”, luego halla
“Bueno” con el 30,43% y por ultimo “malo”
con el 8,69%.
Relativo a la evaluación de la “ubicación de
oficinas de la empresa aérea”, del 92,1% que
otorgo una calificación en la escala, se
presenta una tendencia ampliamente
favorable por la consideración de que existe
una “buena” ubicación de las mismas, al
tener un 60% del total. Seguido con un
17,14% por las opciones “regular” y “muy
bueno”. Y por último la opción “malo” con el
5,714% del total.
Respecto a “Cantidad de vuelos para
satisfacer la demanda”, según los
resultados un 86,8% otorga una
calificación a la evaluación. Donde la
mayoría de los encuestados 54,55% optan
por la opción “Bueno”, por debajo se
encuentra “Regular” con el 21,21%, sin
mucha diferencia con el 18,18% se halla
“Muy Bueno” y con la minoría la opción
“Malo” con el 6,06%.

En la evaluación que se realizo acerca la

“Disponibilidad de pasajes a bajo precio” se
obtuvo respuesta por el 92,1% de los
encuestados. Con una diferencia de más del
50% se halla la opción “Regular” en el puesto
más alto con el 48,57%, a continuación, se
encuentra la opción “Malo” con el 22,86%,
sin mucha diferencia se halla la opción
“Bueno” con el 17,14% y por último con el
11,43% está la opción “Muy Bueno”.
 Para la evaluación “Relación precio del
boleto con el servicio ofrecido” se obtuvo
una calificación por el 92,1% del total.
Los resultados señalan que la opción
“Bueno” alcanzo el porcentaje más alto
51,43%, por debajo se encuentra la opción
“Regular” con el 31,43%, con el 17,14% el
porcentaje más bajo por la calificación
“Malo”.

El 92,1% del total de encuestados confirió su

calificación acerca la “imagen de la compañía
aérea”.
El 54,29% opto por la opción “Bueno” siendo
este el mayor porcentaje y teniendo una
ventaja notable a comparación de las demás
opciones, seguido por la opción “Regular”
con el 28,57%, a continuación, se encuentra
la opción “Muy Bueno” con el 11,43% y con
el porcentaje más bajo la opción “Malo” con
el 5,71%.

Referente a la evaluación “Aumento mi

satisfacción por la aerolínea” del total de
encuestados se alcanzó el 92,1% los cuales
otorgaron una calificación.
Aventajando notablemente se halla la
opción “Bueno” con el 60%, con un
porcentaje mucho menor 22,86% se
encuentra “Regular” y por debajo la opción
“Muy Bueno” con el 17,14%.
Los resultados de la evaluación “Mejoro mi
impresión de esta aerolínea” señalan que se
alcanzó el 92,1% de respuestas.

Una vez más rebasando marcadamente la

opción “Bueno” con un 60% obtiene el
porcentaje más alto, por debajo se
encuentran las opciones “Regular” y “Muy
Bueno” con el 17,14% cada uno y por último
la opción “Malo” con el 5,71%.

En razón a la evaluación “Ahora tengo una

actitud más positiva hacia la aerolínea”, el
86,8 acordó con una calificación, de los
cuales el 63,44% seleccionaron la opción
“Bueno”, seguido por las opciones
“Regular” y “Muy Bueno” que solo
alcanzaron el 18,18% cada uno.

El 86,8% otorgo una calificación a la

evaluación “Considero a esta aerolínea mi
primera opción para el transporte aéreo”, el
restante 13,2 % no confiere ningún tipo de
respuesta.
Con el más alto porcentaje 39,39% se halla
la opción “Bueno”, sin mucha diferencia se
encuentra “Regular” con el 36,36% y por
ultimo con el mismo y más bajo porcentaje
están las opciones “Malo” y “Muy Bueno”
con el 12,12% cada uno.
 Acerca la evaluación “Considero a esta
aerolínea más como medio de transporte
para los próximos años” se alcanzó el
92,1% de respuestas, el restante 7,9% se
consideran como perdidos en el sistema
debido a la falta de respuesta.
Claramente resalta en el indicador la
opción “Bueno” con el 71,43% debido a la
gran diferencia con los otros porcentajes,
en consecuencia, se tiene el siguiente
porcentaje 11,43% alcanzado por las
opciones “Malo” y “Regular”, con el
porcentaje más bajo “Muy Bueno” con el
5,71%.

La evaluación “Digo cosas positivas sobre

esta compañía aérea a otras personas”
obtuvo respuesta por parte del 92,1%.
Muy por encima se halla la opción “Bueno”
con el 71,43%, dejando un restante 28,57%
que fue logrado por la opción “Regular”.

Relativo a la evaluación “Recomiendo esta

compañía aérea a quien busca mi consejo”
se logró un 92,1% de respuestas. Entre
este porcentaje, la opción “Bueno”
alcanzo el mayor porcentaje 77,14%,
dejando 22,86% a la opción “Regular”.
Respectivo a la evaluación “Aliento a mis
familiares y amigos para que vuelen con esta
aerolínea”, el 92,1% otorgo una calificación.
Obteniendo una gran ventaja el porcentaje
más alto es logrado por la opción “Bueno”
con el 71,43%, con notable diferencia se halla
la opción “Regular” con el 17,14% y por
último la opción “Muy Bueno” con el 11,43%.

5.1.3 AEROPUERTO DE UYUNI

En este caso, se obtuvieron estadísticas por parte del total de los encuestados, es decir,
tanto como los pasajeros de Amaszonas como de BoA. Al igual que el resto de la encuesta
se calificó en la escala del 1 al 5 al aeropuerto de Uyuni a cada una de las evaluaciones.

1= PÉSIMO 2=MALO 3=REGULAR 4=BUENO 5=MUY BUENO

En el segmento que se evaluó

respectivamente a la “Limpieza de los
baños del aeropuerto” se obtuvo
respuesta por el 83,8% del total de
encuestados, el restante 16,2% se limita a
no calificar el servicio debido al no uso del
mismo.
Por consiguiente, la opción que obtuvo el
mayor porcentaje 36,84% fue “Regular”,
por debajo con el 24,56% se halla
“Bueno”, siguiendo la tendencia se encuentra “Muy Bueno” con el 19,30%. En un porcentaje
menor la opción “Malo” con el 15,79% y por ultimo con el 3,50% la opción “pésimo”.
Acerca la “Cantidad de tiendas en el
aeropuerto”, un 83,8% otorgo respuesta a
la evaluación. Entre este porcentaje, la
opción con mayor porcentaje 33,33% fue
“Pésimo”, luego se encuentra “Regular”
con el 28,33%, casi a la par la opción
“Bueno” con el 26,67%, por debajo la
opción “Malo” con el 8,33% y por ultimo
“Muy Bueno” con el 3,33%.
En la evaluación a la “Disponibilidad de
lugares de estacionamiento”, el 83,8% del
total asignó una calificación. El 16,2% que
sobra se limita a la no respuesta debido al
no uso del servicio.
Con el 56,14% se encuentra la opción
“Bueno” siendo este el porcentaje más
alto además de lograr un aventajamiento
sobre la siguiente opción, la cual es
“Regular” con el 36,84%. Sin embargo,
esta opción logra obtener una gran
diferencia sobre los últimos porcentajes
3,50% cada una de las opciones “Malo” y
“Pésimo”.

El 95,6% acuerda una calificación a la

evaluación “Tamaño de la terminal de
pasajeros”. Marcadamente la opción
“Bueno” se halla con el porcentaje mayor
64,62%, continuando la tendencia se
observa a la opción “Malo” con el 27,69%,
le sigue la opción “Pésimo” con el 4,61% y
por ultimo con el 3,07% se encuentra la
opción “Regular”.
 Del total de encuestados un 66,2%
confiere una calificación, el restante
33,8% no asigna ningún tipo de
apreciación debido al no uso del servicio.
El mayor porcentaje, es decir, el 44,4%
califica como “pésimo” a la evaluación
“Lugares apropiados para fumadores”, el
33,3% opta por la opción “Bueno” y por
ultimo las opciones “Malo” y “Regular”
ambos con11,1% cada uno.

Respectivo a la evaluación “Efectivo sistema

de señalización” alcanzó el 88,2% de
respuestas del total de encuestados.
La opción “Bueno” destaca
porcentualmente con el 55%, seguida por el
31,67% con la opción “Regular”, por debajo
se halla la opción “Pésimo” con el 6,33%.
Continuando la descendiente tendencia se
halla la opción “Muy Bueno” con el 3,33% y
por ultimo con el 1,66% la opción “Malo”.

Relativo a la “Disponibilidad de carritos en

el aeropuerto” se cuenta con el 86,8% de
respuestas del total de las personas
consultadas.
Con el mayor porcentaje se encuentra la
opción “Regular” con 35,59%, siguiendo la
tendencia se encuentra “Malo” con el
27,12%, después se halla la opción
“Pésimo” con el 18,54%. Sin mucha
diferencia de porcentajes le sigue la
opción “Bueno” con el 15,25% y por
ultimo “Muy Bueno” con el 3,39%.
Acerca la evaluación “Confianza en los
sistemas de control” se obtuvo un 94,1% de
respuestas, dejando un 5,9% que no otorga
ningún tipo de calificación.
El mayor porcentaje fue alcanzado por la
opción “Bueno” con el 42,19%, siguiendo la
tendencia hacia el lado negativo se halla la
opción “Regular” con el 31,25%. Por debajo
se encuentra la opción “Malo” con el 15,63%,
el 6,25% fue logrado por la opción “Pésimo”
y por ultimo con el 4,68% la opción “Muy
Bueno”.

Una vez más el 94,1% otorga una

calificación a la evaluación
“Uniformes visualmente atractivos”.

91,2%
 92,6%

CAPÍTULO 6
6.1 ANALISIS DE RESULTADOS (AMASZONAS Y BOA)
TANGIBLES DE AEROLÍNEA
Los aviones son limpios y modernos
En cuanto a la aerolínea Amaszonas, según los resultados se puede destacar que los
porcentajes más altos son “Regular” y “Bueno”. Sin embargo, la tendencia tiene un declive
a la opción “Pésimo”, a pesar de ser un porcentaje menor, este se considera como negativo.
Por otro lado, BoA también obtuvo las opciones “Regular” y “Bueno” con los porcentajes
más altos, pero a diferencia de Amaszonas, no se obtuvo ningún tipo de calificación
negativo.
Limpieza de los baños del avión
Primero se realizara un análisis de los resultados de la aerolínea Amaszonas, los cuales
indican que el mayor porcentaje fue alcanzado por la opción “Bueno” dejando una gran
diferencia con los otros porcentajes, que fueron logrados por las opciones “Regular” y
“Muy Bueno”, estos obtuvieron el mismo porcentaje. Como se puede observar las
opciones que se tomaron en cuenta fueron de “Regular” hacia arriba es decir a un aspecto
positivo.
La aerolínea BoA al igual que Amaszonas alcanza el mayor porcentaje con la opción
“Bueno”, sin embargo, se puede observar que tiene un porcentaje mínimo que considera
a esta evaluación como “Malo”.
Limpieza de los asientos del avión
Respecto a esta evaluación se calificó a la aerolínea Amaszonas con las opciones “Pésimo”,
“Regular”, “Bueno” y “Muy Bueno”, los que alcanzaron el mayor porcentaje fueron las dos
últimas opciones, ambos con la misma cantidad. Por otro lado, se aprecia un declive hacia
lo que se considera una calificación negativa, ya que se encuentra la opción “Pésimo” con
un porcentaje mínimo.
A comparación de los resultados de los pasajeros que optaron por el vuelo con la
aerolínea BoA, los porcentajes que obtuvieron mayor porcentaje fueron “Bueno” y
“Regular”. Demostrando que a pesar de un declive de la empresa Amaszonas con un
porcentaje mínimo las opciones que lograron mayor porcentaje demuestran una
tendencia más positiva que la aerolínea BoA.
Confort de los asientos del avión
Relativo a esta evaluación, ambas aerolíneas obtuvieron porcentajes en todas las
opciones, es decir, “Pésimo”, “Malo”, “Regular”, “Bueno” y “Muy Bueno”. Así también la
opción “Bueno” alcanzo el mayor porcentaje en ambas empresas. Sin embargo, el total en
las opciones “Pésimo y “Malo” de la aerolínea Amaszonas es mayor al de la aerolínea BoA.
PERSONAL
Actitud general de los empleados
Ambas aerolíneas, tanto Amaszonas como BoA, obtuvieron calificación entre las opciones
“Regular”, “Bueno” y “Muy Bueno”. Sin embargo, la suma entre las opciones “Bueno” y
“Muy Bueno” de la aerolínea BoA es mayor a Amaszonas.
Cualquier empleado de la aerolínea me brinda respuestas correctas
Respecto a la evaluación, principalmente se puede apreciar que las opciones “Regular”,
“Bueno” y “Muy Bueno” se encuentran dentro de los resultados, pero en la aerolínea
Amaszonas se adhiere la opción “Malo”. En este caso, la aerolínea BoA obtiene mayor
porcentaje

6.2 AEROPUERTO DE UYUNI

CAPÍTULO 7
7.1 CONCLUSIONES
7.2 ANEXOS
BIBLIOGRAFIA

- Arias, Dorys (2006) Teoría del turismo, Sin editorial, La Paz – Bolivia (pág.100)
- Barrera Lida (2010) Evaluación de la calidad de los servicios públicos domiciliarios
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- Matsumoto, Reina (2014) Desarrollo del modelo Servqual para la medición de la
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- Niño de Guzmán, Gabriela; Ley municipal de transporte y tránsito urbano, Concejo
Municipal. Agosto de 2011. Gaceta Oficial (Pág. 5, 9)
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2016] Disponible en: http://www.rae.es/
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