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Introduccion
Vigencia de la Ley 24.240
Imperio de la Ley
Interpretación en nuestro sistema jurídico
Defensa de la Competencia y Lealtad Comercial
El principio “in dubio pro consumidor”
Conclusión
Garantías
Cosas muebles no consumibles
Garantía para todos
¿Qué productos están amparados por la garantía legal?
El traslado a fábrica a cargo del garante
Seguridad del servicio técnico y repuestos
Responsabilidad solidaria
Requisitos del certificado de garantía
Constancia de reparación
Prolongación del plazo de garantía
Reparación no satisfactoria
Los vicios ocultos en la cosa adquirida
Denuncias y sanciones
Audiencias de conciliación
Incumplimientos de acuerdos conciliatorios
De las sanciones administrativas
Sanciones ante incumplimientos de
acuerdos conciliatorios
Sanciones por omisión de existencia o falta de
garantías. Caracterización
Sanción con criterio de graduación, tope máximo
en relación con la infracción cometida
Sanciones accesorias. Publicación de la
resolución recurrida
Nulidad de sanción por vicios fácticos
jurídicos. Procedencia
Aplicación y graduación de las sanciones
Las denuncias maliciosas del consumidor
Prescripción de las acciones y sanciones
Cuando del sumario surge la comisión de un delito
De las acciones
Acciones judiciales
Normas del proceso
Asociaciones de consumidores
Legitimación para accionar
La sustanciación de reclamos ..
Necesario subsidio a las asociaciones
Amparo de los intereses colectivos
El Defensor del Pueblo de la Nación
Convenio con las asociaciones de consumidores
Listado de Organizaciones inscriptas en el
Registro Nacional de Asociaciones de Consumidores
Conclusión
Los conceptos vertidos nos llevan a concluir afirmando que la LDC es el detonador que da comienzo
en el Sistema Jurídico Argentino, a una verdadera transmutación social de derechos.
Y concientizando aún más esta afirmación y sus horizontes, nuestro eminente maestro, Juan FARINA,
nos explica en sus advertencias sobre los objetivos y alcances de la ley 24.240 que “A quienes no
conozcan analíticamente esta ley su título puede sugerir que va dirigida sólo a un sector de la po-
blación, o que se refiere a los llamados microcontratos o está destinada a posibilitar a la población el
acceso a bienes o servicios esenciales para la vida diaria. No es así; la ley 24.240 es aplicable a todos
los contratos que celebren las empresas (o los comerciantes) con quienes adquieren bienes o
servicios, siempre que no sea para volcarlos nuevamente al mercado a través de procesos productivos
o de comercialización. En consecuencia, la ley 24.240 es aplicable tanto a los contratos que tienen
por objeto adquirir (bienes, alimentos, vestimenta, muebles, automóviles, etc.), como a los que tienen
por finalidad una prestación de servicios (seguros, contratos de viaje y turismo, servicios públicos de
todo orden, círculos de ahorro y préstamo, fondos comunes de inversión, administradoras de fondos
de jubilaciones y pensiones -AFJP-, medicina prepaga, hospedaje, tarjetas de crédito, adquisición de
inmuebles para vivienda, etcétera). Estamos frente a una nueva dimensión del contrato.”[19]
La LDC ha provocado un verdadero impacto jurídico de trascendental importancia en materia de
contratos, que nos obliga sin más a profundizar y replantear seriamente las actuales fórmulas
contractuales que hoy devienen en uso ilegal.
Este microsistema es adaptable aún a las consecuencias de las relaciones y situaciones jurídicas
existentes, y ante su infracción, prevé fuertes sanciones administrativas a los efectos de evitar en
nuestra sociedad mentiras, disimulos y falta de equidad en las relaciones comerciales, procurando el
trato digno y equitativo a los consumidores. Por otra parte “la ley de defensa del consumidor no sólo
aporta soluciones concretas (arts. 32 al 35, 37) y preventivas (art. 52)”,[20] sino que promueve una
nueva cultura correctora en el mercado de bienes y servicios. La temática expuesta nos enseña que
si bien es cierto que el consumo es el último grado del proceso económico, no quita que el consumidor
sea el primer protagonista de ese proceso.
La LDC es un instrumento legal que debe accionarse en forma urgente y necesaria a fin de que no se
siga cometiendo una omisióninentendible. “La ignorancia de las leyes no sirve de excusa”, y deben
aplicarla, en especial, los distintos funcionarios públicos, por resultar ello una ineludible obligación. No
existen errores administrativos o judiciales cuando se cometen a sabiendas, sino delitos,
manifestándose una alteración al Orden Público.
Que los diversos organismos públicos y privados no asuman la responsabilidad en el cumplimiento de
la ley es ir contra nuestra propia calidad de vida, contribuyendo al arraigado subdesarrollo del país;
debiéndose considerar al respecto, el principio que la sola presencia de una mala práctica comercial
en contra de un consumidor, se torna ipso-facto en una lesión profunda del alma de nuestra sociedad
civil.
Despertemos de ese viejo sueño que sólo veía en la Ley de Defensa del Consumidor una manera de
protegernos en el acto de adquirir un mero producto en algún supermercado.
Sigue en pie nuestra insistente pregunta: ¿sabemos todos que somos consumidores?
El proveedor.
La figura del proveedor define a todas aquellas personas naturales o jurídicas, de carácter público o
privado (empresas del Estado y particulares) que habitualmente desarrollan actividades de
producción, fabricación, importación, construcción, distribución o comercialización de bienes y/o de
prestación de servicios.
El Dr. Ricardo Lorenzetti, en claro concepto, nos dice que “se reputa proveedor a toda persona física
o jurídica, pública o privada, que en forma profesional, aún ocasionalmente, se ocupa de la producción,
montaje, creación, construcción, importación, exportación, distribución o comercialización de bienes
y/o servicios, quedando excluida de esta noción quienes lo presten en relación de
dependencia...” (del texto sugerido en las XIV Jornadas Nacionales de Derecho Civil –Argentina-
Tucumán, 1993, en “La relación de consumo”. Ricardo Lorenzetti, LL. Del 3/12/96).
Obligaciones
La transparencia y el equilibrio en las relaciones entre proveedores y consumidores se basan en el
ejercicio de los derechos propios y de la contraparte. De tal manera, los derechos de unos interactúan
con las correspondientes obligaciones de los otros.
Ejemplo de ello da la jurisprudencia cuando dice que el derecho de información que el art. 42 de la
CN reconoce al consumidor, halla su correlato en el “deber gratuito de información”, impuesto a los
proveedores de bienes y servicios por la ley de Defensa del Consumidor.[18]
Los proveedores gozan del derecho básico de producir, fabricar, importar, construir, distribuir y
comercializar toda clase de bienes y de prestar todo tipo de servicios, siempre que lo hagan
respetando las normas que regulan la actividad correspondiente. Tienen, además, el derecho de
cobrar por esos servicios el precio o la tarifa que les parezca más conveniente y adecuado.
Como ya expresáramos la ley reconoce a los consumidores por su parte, los siguientes derechos: a
la libre elección del bien o servicio; a recibir información veraz, adecuada y oportuna sobre los bienes
y servicios disponibles en el mercado; a no ser discriminados arbitrariamente; a la seguridad e
inocuidad de los bienes y servicios, la protección de la salud y el medio ambiente; a no ser objeto de
trato abusivo en las relaciones de consumo; al resarcimiento de los daños y perjuicios que sufran con
motivo del acto de consumo y a recibir educación para consumir con mayor provecho.
De todos estos derechos, excepto el de educación, se derivan obligaciones para los proveedores, que
la ley especifica.
La LDC, lo conceptúa, ARTÍCULO 2º — PROVEEDOR.
Es la persona física o jurídica de naturaleza pública o privada, que desarrolla de manera
profesional, aun ocasionalmente, actividades de producción, montaje, creación, construcción,
transformación, importación, concesión de marca, distribución y comercialización de bienes y
servicios, destinados a consumidores o usuarios. Todo proveedor está obligado al
cumplimiento de la presente ley.
No están comprendidos en esta ley los servicios de profesionales liberales que requieran para
su ejercicio título universitario y matrícula otorgada por colegios profesionales reconocidos
oficialmente o autoridad facultada para ello, pero sí la publicidad que se haga de su
ofrecimiento. Ante la presentación de denuncias, que no se vincularen con la publicidad de los
servicios, presentadas por los usuarios y consumidores, la autoridad de aplicación de esta ley
informará al denunciante sobre el ente que controle la respectiva matrícula a los efectos de su
tramitación.
(Artículo sustituido por art. 2° de la Ley Nº 26.361 B.O. 7/4/2008)
La sustitución ratifica y amplía, a título ejemplificativo, las actividades de los proveedores. Se excluye
a los profesionales, no así la publicidad de sus servicios, o sea aquella oferta pública que realicen
respecto de sus servicios a los potenciales consumidores, con la finalidad de otorgarles a éstos últimos
protección en la ley.
Otra innovación significativa es la simple información u orientación al consumidor que debe brindarle
la autoridad de aplicación de esta ley. Es en los supuestos casos que al recepcionar las denuncias
contra profesionales, donde no se contemple infracciones en la publicidad de los servicios
profesionales sino otras causas, les deberá informar sobre los respectivos entes o entidades que
controlan la conducta de matrícula de los profesionales, a los efectos de posibilitar el deseado
reclamo. VG : informarles en caso de profesionales abogados cual es, según su jurisdicción, el
respectivo Colegio de los mismos; así si se trata de profesionales contadores el respectivo Consejo
de Profesionales. Esperemos que al reglamentarse este artículo sea la propia autoridad quien reenvié
las denuncias mal presentadas a los entes correspondientes.
Obligaciones básicas de los proveedores
En general se pueden señalar las siguientes obligaciones básicas de los proveedores:
- Informar gratuitamente al consumidor
- Respetar los términos, condiciones y modalidades conforme a los cuales ha ofrecido o convenido
con el consumidor la entrega del bien o la prestación del servicio.
- En forma no literal pero sí tácita, la prohibición de negar injustificadamente la venta de bienes o la
prestación de servicios comprendidos en su respectivo ramo.
- Respetar la dignidad y los derechos de las personas, observando un tratamiento deferente a sus
clientes y excluyendo conductas vejatorias o humillantes a propósito de cualquier circunstancia.
- Si la cantidad o contenido neto de un producto es inferior al indicado en el envase o paquete, el
consumidor puede optar entre pedir su cambio, la bonificación de su valor en la compra de otro, o la
devolución del precio pagado en exceso. La ley establece las circunstancias y modalidades en que el
proveedor debe admitir los derechos que tiene el consumidor, cuando los bienes no cumplan las
condiciones de calidad, idoneidad o seguridad ofertadas. En tales casos deberá respetar la opción del
consumidor en orden a obtener la reparación gratuita del bien, su reposición o cambio, o la devolución
del dinero pagado.
- Informar cuando expenda productos con alguna deficiencia, usados o refaccionados o cuando en su
fabricación se hayan utilizado partes o piezas usadas (art. 9 LDC).
- Hoy en día, todos los sujetos que forman parte de la cadena de comercialización de un producto o
servicio, deberán responder solidariamente ante el otorgamiento y cumplimiento de la garantía legal
(art. 13 LDC), y asimismo ante cualquier daño sufrido por el consumidor resultante del vicio o riesgo
de la cosa o de la prestación de servicio (art. 40 LDC).
- Es obligación del proveedor informar gratuitamente, en forma clara y visible sobre los precios y las
tarifas de bienes y servicios. Por otra parte, tiene las obligaciones específicas de respetar el precio
exhibido, informado o publicado. Los precios deberán comprender el valor total del bien o servicio,
incluidos los impuestos correspondientes. La información básica comercial deberá estar en castellano
y conforme al sistema de pesos y medidas aplicable en el país.
- La ley de Lealtad Comercial 22.802 protege en los arts. 5 y 9 a los consumidores; referidos a la
prohibición de toda información o publicidad que, mediante inexactitudes u ocultamientos, induzcan al
público a engaño, error o confusión, sobre las características, cualidades, usos o resultados de los
productos o servicios promocionados. Por ello, la Secretaria de Industria, Comercio y Minería
puntualizó en la Resolución 434/94 las formas en que se deben exhibir y publicar sus precios o tarifas,
actualmente derogada y reemplazada por la Resolución Nº 7/02 de la Secretaría de la
Competencia, la Desregulación y la Defensa del Consumior. Y advirtiendo que resulta esencial para
la salud, seguridad e interés de los consumidores y usuarios la obligatoriedad de consignar todo tipo
de información, en forma veraz el 23-11-98 dictó la Resolución Nº 789 – las dos citadas,
reglamentarias de la Ley de Lealtad Comercial -, exigiendo tales requisitos a todas las empresas de
bienes y servicios que realicen oferta a los consumidores por medio de cualquier publicidad gráfica
y/o visual: “Art. 1. Quienes publiciten bienes y/o servicios por cualquier medio, deberán hacer constar
la información exigida por las normas legales vigentes respetando las condiciones y modalidades
establecidas por la presente resolución. Estos requisitos deberán hacerse extensivos a toda
información de cuya omisión resulte que el mensaje publicitario que se trate, puede inducir a error,
engaño o confusión a sus destinatarios, acerca de las características o propiedades, naturaleza,
origen, calidad, pureza, mezcla, cantidad, uso, precio, condiciones de comercialización o técnicas de
producción de los bienes o servicios ofrecidos. Art. 2: Toda publicidad de bienes y/o servicios difundida
a través de los medios gráficos, deberá indicar la información alcanzada por el articulo anterior con
caracteres tipográficos no inferior a dos milímetros (2mm) de altura o, si ésta estuviera destinada a ser
exhibida en la vía pública, el dos porciento (2%) de la altura de la pieza publicitaria. La misma deberá
tener un sentido de escritura idéntico y contraste de colores equivalente al de la mención del bien o
servicio ofrecido y tipo de letra fácilmente legible. Art. 3: Y toda publicidad de bienes y/o servicios
difundidas a través de los medios televisivos o cinematográficos, deberá indicar la información
alcanzada por el art. 1 de la presente con caracteres tipográficos de altura igual o mayor al dos por
ciento (2%) de la pantalla utilizada en el respectivo mensaje publicitario. Los caracteres serán
exhibidos en tipo de letra fácilmente legible, un contraste de colores equivalente al de la mención del
bien o servicio ofrecido y tendrán una permanencia continuada en pantalla no inferior a tres segundos
(3s.).”
- Las empresas y comerciantes de bienes y servicios ante infracciones a la ley de Lealtad Comercial
son, en principio, conductas de naturaleza culposa, lo que supone un deber de cuidado, cuya
trasgresión se incurre aunque el resultado que se trata de evitar no haya sido intencionalmente
procurado.[19]
Equilibrio en la información
Otra responsabilidad de los proveedores es la de tomar conciencia que la incertidumbre y la
información limitada respecto de la calidad de los productos y servicios, pueden distorsionar hasta tal
extremo los mercados, que en ellos se den sólo intercambios de bienes de baja calidad.
Este conocimiento sobre las características de los bienes puede no ser perfecto, pero sí necesita
ser simétrico. En otros términos, que tanto los vendedores como los compradores, conozcan las
características de los bienes que se ofrecen en el mercado; pues ello permitirá que éste funcione
simétricamente.
Si quien desea adquirir un auto usado pudiera determinar su calidad exacta con una simple inspección
previa a la compra, el mercado vendería una amplia variedad de calidades a precios diferentes;
obviamente más elevados para los productos de mejor calidad. Pero esto no sucede en lo cotidiano;
los autos usados son “bienes de experimentación” que deben utilizarse algún tiempo para comprobar
su calidad. No basta con revisar antes de la compra la presión de aceite o escuchar como regula el
motor; ni siquiera verificar si el chasis esconde algún choque.
Los vendedores de usados, en cambio, saben con exactitud qué calidad están ofreciendo. La
información entonces se vuelve asimétrica entre ambas partes: unos conocen más, otros menos.
La respuesta intuitiva a los mercados de información asimétrica es la de igualar la información, de
modo de no provocar el comercio exclusivo de bienes y servicios de baja calidad.[20]
Cabe recordar en este sentido a Mosset Iturraspe, al decir que la “información es un tema central, casi
obsesivo, recurrente en la ley de protección; puesto que no se puede prescindir del desconocimiento
medio, ordinario o general de los consumidores frente al saber, al dominio de los avances o adelantos
de los fabricantes y distribuidores.”[21]
La jurisprudencia ejemplarmente, ha dicho en uno de sus fallos, que la inmobiliaria denunciada no
cumple con los deberes que le impone la ley 24.240, cuando no brinda desde un principio información
completa acerca de la real situación dominial del inmueble que ofrece en venta. La falta de la
información pertinente impide que los compradores puedan conocer y asumir todas las características
y consecuencias de la operación que se va a concretar. Aquí no interesa si la operación puede ser o
no jurídicamente viable. Lo que aquí está en juego es la información que el vendedor tiene obligación
de suministrar y el comprador tiene derecho a recibir, a fin de que al momento de adquirir el bien tenga
pleno conocimiento de las características esenciales del inmueble ofrecido en venta.[16]
[1] “B. Y. G. L. y otros c/ Autopistas del Sol S.A. y otros s/ Daños y Perjuicios”. Cámara Nacional de
Apelaciones en lo Civil. Sala: M. 5/02/09.
[2] “Núñez Norma Gladys c/ Metrovías S.A. s/ daños y perjuicios”. Cámara Nacional de Apelaciones
Civil. Sala: H. 28/04/09.
[3] Juan M. Farina. “Contratos Mercantiles Modernos”, pág. 249. Editorial Astrea.
[4] Ver Derecho de retracto, pág. 48 de este capítulo y Aplicación del Derecho de Retracto, Capítulo
VII.
[5] “Capesa S.A.I.C.F.I.M. c/ Sec. de Com. e Inv. –Disp. DNCI. 137/97.” Causa 17.501. C. NAC.
CONT. ADM. FED., SALA II, Damarco, Garzón deConte Grand, Herrera, 18/12/97. (Consid. 3º).
[6] Ver Capítulo IX, De los contratos por adhesión o prefabricados.
[7] Ver Capítulo XI, Autoridad de Aplicación.
[8] “Argón S.A. c/ Sec. de Com. e Inv. –Disp. DNCI. 249/96”. Causa 15.933/96. C. NAC. CONT. ADM.
FED, SALA II, 25/3/97, Damarco, Garzón deConte Grand, Herrera.
[9] “Algas S.A. c/ Sec. de Com. E Inv. – Disp. DNCI 254/96”. Causa: 15.923/96. Galli, Jeanneret de
Pérez Cortés, Uslenghi. C. NAC. CONT. ADM. FED., SALA IV. 25/3/97.
[10] (conf. expte. nº 66.728 (95.377/00) " "- CNCIV - SALA L - 20/10/2008)
[11] "Lezcano, Yolanda c/ Metrovías S.A. s/ daños y perjuicios " - CNCIV - 26/02/2009.
[12] “B. Y. G. L. y otros c/ Autopistas del Sol S.A. y otros s/ Daños y Perjuicios”. Cámara Nacional de
Apelaciones en lo Civil. Sala: M. 5/02/09.
[13] “WASHINGTON S.A.C.I.F.I. c/ Sec. de Comercio e Inversiones – Disp. DNCI. nº 187/97” Causa:
6655/97. C. NAC. CONT. ADM. FED., SALA V, Gallegos Fedriani, Otero, 2/7/97.
[14] “Pequeño Mundo S.R.L. c/ Sec. de Com. e Inv., Disp. DNCI 314/97”. Causa nº 24.161/97. C.
NAC. CONT. ADM. FED, SALA II, Garzón de ConteGrand, Herrera, 23/2/99.
[15] “Carrefour Argentina S.A. c/ Sec. de Com. e Inv., Disp. DNCI 2135/96”, causa nº 10.364/97. C.
NAC. CONT. ADM. FED. , Sala IV, Jeanneret de Pérez Cortés, Uslenghi, 28/10/97.
[16] “COM. INT. S/ APEL. DISP. 1051/96”. CFASM. SEC. CIVIL. SALA II, REG. Nº
231/97. Rudi. Mansur. Prack. 16/09/97.
[17] Ver Las denuncias maliciosas del consumidor, Capítulo XII.
[18] “Diners Club Arg. S.A.C. y de T. c/ Sec. de Comercio e Inversiones – Disp. DNCI 165/97.” Causa:
10.361/97. C. NAC. CONT. ADM. FED., SALA II, Garzón de Conte Grand, Herrera, 4/11/97.
[19] Cfr. C.S.J.N. “Odol S.A.”, Fallos 299:213 y “Prosan S.R.L.”, Fallos 300:212.
[20] CLARÍN ECONÓMICO, 3/5/98, por Ricardo DELGADO. Economista y docente universitario en
Organización Industrial en la Universidad de Buenos Aires.
[21] Jorge Mosset Iturraspe, “Introducción al Derecho del Consumidor”, Revista de Derecho Privado y
Comunitario, Nº 5. Consumidores, Rubinzal-Culzoni, Buenos Aires, p. 26.
PROTECCIÓN CONTRACTUAL EN GENERAL
Contratos de consumo
Para una mejor comprensión del lenguaje que utilizamos, debemos precisar que cada una de las
millonarias relaciones de consumo que realizan los consumidores presupone un contrato, ya sea
escrito o no.
Veamos, por ejemplo, el caso tan común de alguien entrando a un supermercado, urgido de tiempo y
tratando de encontrar rápidamente la góndola correcta. Cómo va tropezando con la gente, ve el precio
fijado y escoge –por fin- el producto deseado, corre con él a la caja más rápida, y paga casi sin saludar,
saliendo tan rápido como entró. Esta viñeta, conocida de la vida real, nos muestra con claridad de qué
manera queda configurado un contrato de consumo.
El consumidor de la anécdota entró al comercio con el nombre del producto en su mente, recordando
la oferta de la televisión, u otro medio publicitario, confirmó la compra pagando por este producto y
recibió el ticket junto con el vuelto antes de retirarse de la caja, guardándolo para el caso de tener que
reclamar por alguna razón. Todos estos diferentes segmentos integran el contrato de consumo. Es
decir, cuando por ejemplo, por una oferta adquirimos un bien o solicitamos un servicio entregando
sumas de dinero, y sin la necesidad de firmar documento alguno, estamos ante la presencia jurídica
de un contrato. Y todas esas etapas están protegidas por la LCD.
Por otra parte, hay adquisiciones o prestaciones en que es necesario firmar un documento. Allí nos
encontramos, en la mayoría de los actos nos enfrentamos con un contrato escrito de consumo
o contrato prefabricado (ya redactado e impreso, con cláusulas predispuestas), al cual se denomina
jurídicamente contrato por adhesión. Con esto, quedan explicados genéricamente los principales
contratos de consumo del mercado.
En la Argentina, antes de la entrada en vigencia de la ley 24.240, como ya comentáramos, estos
contratos de consumo se encontraban expuestos a una incalculable cantidad de maniobras
fraudulentas, arbitrariedades y demás atropellos contra el consumidor por parte de las empresas,
comerciantes e intermediarios (ej.: distribuidores), que prácticamente se sentían inmunes a cualquier
tipo de responsabilidad contractual, sin que nadie reflexionara demasiado sobre ello. Y no era
solamente un sentimiento de inmunidad, pues en el ámbito judicial prácticamente no existían reclamos
de esta índole.[1]
La publicidad[11]
Sin lugar a dudas, la publicidad forma parte de nuestro universo socio-cultural. Los avisos publicitarios
están por donde nos movilicemos; por todos y cada uno de los medios, hay anuncios formando parte
de nuestro ambiente cotidiano.
La propaganda es un servicio dirigido al potencial público consumidor, a quien llega por voluntad del
anunciante, mediante la agencia de publicidad u otros medios.
La publicidad se diferencia de la información tanto en lo concerniente al fondo, como a la forma. El
fondo (contenido) no siempre es objetivo. Es preferentemente unilateral y generalmente envía su
mensaje por la vía de lo subjetivo, aunque su formato parezca racional y reflexivo. Transmitir tal o cual
hecho, es utilizado para influir sobre las actitudes y comportamientos del segmento al que se dirige,
con un interés comercial.
Como se produce en el terreno de las relaciones humanas y sociales, es decir, en el campo de los
imponderables, necesita de una técnica con amplia base empírica que toma conocimientos de
disciplinas tales como la economía, la psicología, la sociología, la estadística, entre otras, aunque no
se confunde con ninguna de ellas.
La publicidad es en sí optimista. Es la única que anuncia buenas nuevas, viendo solo el lado positivo
de las cosas. Utiliza el sarcasmo y su ironía, rara vez, resulta desagradable. Su objetivo es atraer la
simpatía a través de la empatía. La vida es bella, el cielo es azul, las mujeres son seductoras (o pueden
llegar a serlo fácilmente), los niños son sanos y encantadores, las familias siempre están unidas, las
abuelas son sabias y protectoras, las casas acogedoras, los trabajos se transforman en juegos... La
publicidad no puede dejar de lado lo convencional, desde el momento que se ve obligada a reflejar los
estereotipos de los diferentes escenarios a los que se dirige.
La publicidad no se improvisa. No es algo espontáneo, arbitrario o gratuito. Por el contrario, la
publicidad nace de un elaborado plan de marketing que plantea la necesidad económica de una
campaña de comunicación, sujeta a unos estrictos objetivos comerciales, los que, de ignorarse, pagan
con el seguro fracaso.
A la publicidad puede encontrársela divertida, disparatada o sin sentido. Se la puede amar o aborrecer.
Lo que pareciera más difícil es mostrarse ante ella indiferente porque los hombres y mujeres
especialistas en la misma hacen, justamente, todo lo que está a su alcance para que esto no suceda.
Por ello, los consumidores y usuarios debemos tratar de contrarrestar toda situación de impulso
emocional, que llevaría a una decisión irreflexiva y precipitada. El único camino para evitarlo es la
pausa reflexiva, el razonamiento, el conocimiento y el análisis de los métodos que pretenden influir en
nuestra decisión.
El consumidor debe asumir una actitud crítica frente a las promociones de todo tipo; frente a la oferta
de productos suntuarios y más aún de aquellos que lesionan la salud individual y colectiva o que
deterioran el medio ambiente, él es el principal actor.
Proyectos elaborados para regular la publicidad
En primer lugar, transcribimos las disposiciones relativas a la publicidad insertas en el Proyecto de
Ley Marco sobre Defensa del Consumidor.[12]
DE LA REGULACIÓN DE LA PUBLICIDAD
ART. 16 – Para los efectos de la presente ley, se entenderá por:
PUBLICIDAD FALSA: cualquier modalidad de información o comunicación de carácter publicitario,
cuyo contenido sea totalmente contrario a la verdad.
PUBLICIDAD ENGAÑOSA: cualquier modalidad de información o comunicación de carácter
publicitario, total o parcialmente falsa, o que de cualquier otro modo, incluso por omisión, sea capaz
de inducir a error, engaño o confusión al consumidor o usuario, respecto a la naturaleza,
características, calidad, cantidad, propiedades, origen, precio y cualquier otro dato sobre el bien o
servicio ofrecido.
PUBLICIDAD ABUSIVA: cualquier modalidad de información o comunicación de carácter publicitario
que tenga un carácter discriminatorio de cualquier naturaleza, capaz de, entre otros, incitar a la
violencia, explotar el miedo, aprovechar la falta de madurez de los niños, infringir valores sociales y
culturales o inducir al consumidor o usuario a comportarse en forma perjudicial o peligrosa para su
salud o seguridad. La carga de la prueba de la veracidad y corrección de la información o comunicación
publicitaria, corresponderá al anunciante. Quedan prohibidas todas las formas de publicidad falsa,
engañosa y abusiva, por incidir directamente sobre la libertad de elección y afectar los intereses y
derechos de los consumidores y usuarios.
ART. 17 – La oferta, promoción y publicidad falsas o engañosas de productos, actividades o servicios,
serán perseguidas y sancionadas; especialmente cuando recaigan sobre:
1. el origen geográfico, comercial o de otra índole del bien ofrecido o sobre el lugar de prestación del
servicio pactado o la tecnología empleada;
2. los componentes o ingredientes del bien ofrecido o el porcentaje en que concurren en el mismo;
3. los beneficios o implicancias del uso del bien o de la contratación del servicio;
4. las características básicas del producto a vender o el servicio a prestar, tales como dimensión,
cantidad, calidad, utilidad, durabilidad u otra, juzgada razonable e indispensable en una normal
contratación relativa a tales bienes o servicios;
5. la fecha de elaboración o de vida útil del bien, cuando estos datos se indiquen;
6. los términos de las garantías que se ofrezcan;
7. los reconocimientos, aprobaciones o distinciones oficiales o privadas, nacionales o extranjeras, tales
como medallas, premios, trofeos o diplomas;
8. el precio del bien o servicio ofrecido, las formas de pago y los costos del crédito; y,
9. cualquier otro dato significativo sobre el producto o servicio.
En los casos en que la publicidad falsa o engañosa ponga en peligro o dañe la integridad física o
psíquica, o la salud de los consumidores y usuarios, las sanciones serán aumentadas.
ART. 18 – En las controversias que pudieran surgir como consecuencia de lo dispuesto en los artículos
precedentes, el anunciante deberá probar la veracidad de las afirmaciones contenidas en el mensaje
publicitario.
[1] Los reclamos judiciales que más se asimilaban a lo que hoy en día se conoce como acción de
consumidor, eran simples juicios de daños y perjuicios, bajo el esquema clásico de responsabilidad
civil en las órbitas contractuales y extracontractuales, propias de nuestro Código Civil. Por supuesto,
aquellos reclamos no contaban con la protección -legal y procesal- que brinda hoy la Ley 24.240 (t.o.
Ley 23.361).
[2] “D`Arc Libertador S.A. c/ Sec. de Com. e Inv. –Disp. DNCI 1048/96.” Causa 32.626/96. C. NAC.
CONT. ADM. FED., SALA V, Otero, GallegosFedriani, Grecco, 6/2/97.
[3] “Modart S.A.C.I.F. e I. c/ Sec. de Com. e Inv. –DNCI Nº 2602/95.” Causa 12.728/96. C. NAC.
CONT. ADM. FED, SALA IV, Galli Uslenghi, 19/11/96.
[4] “Compañía de Radiocomunicaciones Móviles S.A. –Movicom c/Secretaria de Comercio e
Inversiones S/Disposición DNCI Nº 3.407/95 Expte. Nº 12.700/96”. C. NAC. CONT. ADM. FED, – Sala
III – Sentencia Nº 90 Tº VI Fº 138/9 - 03/10/96.
[5] “Machinandiarena Hernández Nicolás c/ Telefónica de Argentina s/ reclamo contra actos de
particulares" (Expte. Nº 143.790), del 27 de mayo de 2009.
[6] “Hilu Hnos. S.A.C.I.F.I. – Diseño Aviñon c/ Sec. de Com. e Inv. s/ Disp. DNCI Nº 3397/95.” C. Nac.
Cont. Adm. Fed., Sala V, Sentencia Nº 341, Tº II, Fº 518/9 – 15/04/96.
[7] La letra destacada, en idioma nacional y legible se exige, también, expresamente en el art. 14 LDC.,
ver Capítulo IV, Garantías; y a partir de julio de 1999 Res. 906/98. Ver De la “letra chica”, Capítulo IX.
[8] “House Store Fueguina S.R.L. c/ Sec. de Com. e Inv. –DISP. DNCI 2721/95.” Causa 3293/96. C.
NAC. CONT. ADM. FED., SALA III, Mordeglia, Argento, 15/10/96. Nota: la DNCI impuso multa de
$ 5.000 a la denunciada.
[9] “Petit, Augusto Luis c/ Dir. Nac. Com. Int. s/ Apel. Disp. DNCI 143/96.” Causa Nº 61/97. C.F.A.S.M.,
Sala I. Lugones, Barral, Fossati. 29/04/97.
[10] La Excma. Cámara rechazó la apelación interpuesta por la recurrente y, en mérito al daño
causado, reduce la sanción impuesta por la autoridad administrativa, al mínimo legal ($ 500).
“Confiable S.A. C/ Secretaría de Com. e Inv. S/ Disp. DNCI Nº 2201/95 Expte. Nº 51.691/95”. C. NAC.
CONT. ADM. FED., SALA III, Sentencia Nº 1816 Tº I, Fº 36 –28/05/96.
[11] Extracto de “Publicidad y Consumo”. Boletín de la Red para la Educación del Consumidor Nº 3,
julio 1997. Consumers International. Oficina Regional para América Latina y El Caribe.
[12] Aprobado por la Comisión de Defensa del Usuario y del Consumidor del Parlamento
Latinoamericano, en Guayaquil, Ecuador, el 6 de junio de 1997.
[13] MERCOSUR/CCM/CT Nº 7. “Comité de Defensa del Consumidor”, Acta Nº 08/97.
Garantías
Protección específica
Los usuarios de cualquier tipo de contrato tienen en la LDC una tutela específica, regulada en
el Capítulo V titulado “DE LA PRESTACIÓN DE LOS SERVICIOS” que integra en sus artículos las
siguientes denominaciones:“Modalidades de Prestación de Servicios”(art. 19); “Materiales a Utilizar en
la Reparación” (art. 20); “Presupuesto”(art.21);“Supuestos no Incluidos en el Presupuesto” (art.
22); “Deficiencias en la Prestación del Servicio” (art. 23) y ”Garantía” (art. 24).
Aclaramos que este capítulo no sufrió modificación alguna por la Ley 26.361. Y que los servicios
públicos domiciliarios están alcanzados aquí, y también por los arts. 25 al 31 del Capítulo VI de la
LDC.[7]
Para un mejor estudio del tema a exponer, aclaramos que las normas que se refieren a la prestación
de servicios en general son los arts. 19, 22, 23 y 24, y que los arts. 20 y 2l son los especialmente
dedicados a la reparación, limpieza o acondicionamiento, dentro de la prestación de los servicios.
Disposiciones de la LDC
1. Servicios públicos domiciliarios
Son aquellos servicios enmarcados en el Capítulo VI de la LDC,USUARIOS DE SERVICIOS
PÚBLICOS DOMICILIARIOS, cuyas disposiciones se aplicarán aún ante la existencia de una
legislación específica y cuya actuación sea controlada por los organismos que ésta contemple. Se
respeta así lo establecido en la LDC, que establece que los servicios públicos serán regidos por esas
normas y por la presente ley, y que en caso de duda sobre la normativa aplicable, resultará la más
favorable para el consumidor.
Siguiendo a Roberto Vázquez Ferreyra, es conveniente aclarar qué se debe entender por servicios
públicos domiciliarios: “El distingo tiene su sentido, ya que las disposiciones a analizar no son para
la generalidad de los servicios públicos, sino para una especie de éstos, que se adjetiviza con la
palabra “domiciliarios”. El articulado que corre a lo largo del capítulo nos permite entrever los
elementos que los caracterizan y diferencian de otros servicios que también revisten el carácter de
públicos.
Una primera particularidad es que llegan en forma continua y permanente a los domicilios (arts. 28 y
30). Asimismo, esa prestación se hace mediante instalaciones específicas o artefactos (art. 28). El
consumo del servicio se mide, generalmente, con instrumentos o unidades de medición (art. 29) a lo
largo de cierto período (v.gr., un mes o un bimestre). Por último, el precio se fija en una tarifa
referenciada (art. 31) cuyo importe se consigna en una factura impresa, a pagar en fechas ya fijadas
de antemano. La misma ley cita como ejemplos a los servicios de energía, combustible,
comunicaciones, agua potable (art. 29), lo que no agota la lista, pero resultan acorde con las
características señaladas.”[1]
Hechas estas salvedades, transcribimos los artículos dispuestos en la LDC.
ARTICULO 25. — Constancia escrita. Información al usuario.
Las empresas prestadoras de servicios públicos a domicilio deben entregar al usuario
constancia escrita de las condiciones de la prestación y de los derechos y obligaciones de
ambas partes contratantes. Sin perjuicio de ello, deben mantener tal información a disposición
de los usuarios en todas las oficinas de atención al público.
Las empresas prestadoras de servicios públicos domiciliarios deberán colocar en toda
facturación que se extienda al usuario y en las oficinas de atención al público carteles con la
leyenda: "Usted tiene derecho a reclamar una indemnización si le facturamos sumas o
conceptos indebidos o reclamamos el pago de facturas ya abonadas, Ley Nº 24.240".
Los servicios públicos domiciliarios con legislación específica y cuya actuación sea controlada
por los organismos que ella contempla serán regidos por esas normas y por la presente ley.
En caso de duda sobre la normativa aplicable, resultará la más favorable para el consumidor.
Los usuarios de los servicios podrán presentar sus reclamos ante la autoridad instituida por
legislación específica o ante la autoridad de aplicación de la presente ley.
(Artículo sustituido por art. 10 de la Ley N° 26.361 B.O. 7/4/2008)
Reglamentación del Decreto 1798/94: “Las empresas prestadoras de los servicios públicos
domiciliarios deberán entregar a requerimiento de los usuarios factura detallada del servicio
prestado.”
Se fundamentó la reforma del artículo transcripto en revertir el criterio de supletoriedad de la
LCD, establecido por el anterior art. 25 en su segundo párrafo, por el de integración normativa con las
concernientes legislaciones específicas respecto de los servicios públicos en general, se brinden o no
en el domicilio del usuario. De esta manera, frente al eventual conflicto de consumo, sendos regímenes
deberán ser conjugados en una hermenéutica que aplique los principios establecidos en el artículo 3°
de la ley.
El origen de esta modificación fue impulsada en su momento, en nombre de PROCONSUMER por el
Dr. Marcelo Fernández Grassi, quién expuso que: “Considerando la relación que hay entre el usuario
de un servicio público y la empresa prestadora, es claro que existe una relación de consumo, y que el
usuario se encuentra en una posición de ignorancia legítima –sujeto indefenso- respecto al proveedor,
por lo que debe ser protegido en sus derechos; los servicios públicos deben estar alcanzados por la
Ley de Defensa del Consumidor.
Fue, en ese sentido, comprensible que se suprimiera el último párrafo de este artículo, reemplazándolo
a efectos que esta ley no sea supletoria sino de aplicación efectiva ante esa relación de consumo.
No obstante, debe recordarse que tanto la Ley 24.240 en su texto originario -artículos 25 y siguientes-
como así también las normas que modificaron dicho cuerpo legal, contenían normas puntuales
relativas a la protección del usuario de servicios públicos domiciliarios, formaban en su conjunto una
especie de subsistema específico regulatorio del sector desde la perspectiva de la defensa del
consumidor.
Como el último párrafo del modificado art. 25 establecía la aplicación de LDC en forma supletoria, en
rigor, no había posibilidad alguna de aplicación supletoria, dado que en las únicas leyes específicas -
24.065 y 24.076- no aparecían normas contradictorias con los derechos establecidos en la 24.240. En
todo caso, podían existir algunos reglamentos de servicios de diversos entes que sí son contradictorios
con la LDC e incluso con la C.N., pero no hay duda que se trataba de disposiciones de otro rango
jurídico por lo que no se las podía comparar.
Súmese que la denominada supletoriedad en materia de servicios públicos domiciliarios ha
sido rechazada por la casi totalidad de la doctrina y la mayoría de los fallos, y ahora tiene plenitud por
la nueva ley.
ARTICULO 26. — Reciprocidad en el trato.
Las empresas indicadas en el artículo anterior deben otorgar a los usuarios reciprocidad de
trato, aplicando para los reintegros o devoluciones los mismos criterios que establezcan para
los cargos por mora.
ARTICULO 27. — Registro de reclamos. Atención personalizada.
Las empresas prestadoras deben habilitar un registro de reclamos donde quedarán asentadas
las presentaciones de los usuarios. Los mismos podrán efectuarse por nota, teléfono, fax,
correo o correo electrónico, o por otro medio disponible, debiendo extenderse constancia con
la identificación del reclamo. Dichos reclamos deben ser satisfechos en plazos perentorios,
conforme la reglamentación de la presente ley. Las empresas prestadoras de servicios públicos
deberán garantizar la atención personalizada a los usuarios.
(Artículo sustituido por art. 11 de la Ley N° 26.361 B.O. 7/4/2008)
Reglamentación del Decreto 1798/94: “Las empresas prestadoras de servicios públicos
domiciliarios deberán contestar los reclamos en un plazo de DIEZ (10) días corridos.”
ARTICULO 28. — Seguridad de las instalaciones. Información.
Los usuarios de servicios públicos que se prestan a domicilio y requieren instalaciones
específicas, deben ser convenientemente informados sobre las condiciones de seguridad de
las instalaciones y de los artefactos.
ARTICULO 29. — Instrumentos y unidades de medición.
La autoridad competente queda facultada para intervenir en la verificación del buen
funcionamiento de los instrumentos de medición de energía, combustibles, comunicaciones,
agua potable o cualquier otro similar, cuando existan dudas sobre las lecturas efectuadas por
las empresas prestadoras de los respectivos servicios.
Tanto los instrumentos como las unidades de medición, deberán ser los reconocidos y
legalmente autorizados. Las empresas prestatarias garantizarán a los usuarios el control
individual de los consumos. Las facturas deberán ser entregadas al usuario con no menos de
diez (10) días de anticipación a la fecha de su vencimiento.
ARTICULO 30. — Interrupción de la prestación del servicio.
Cuando la prestación del servicio público domiciliario se interrumpa o sufra alteraciones, se
presume que es por causa imputable a la empresa prestadora. Efectuado el reclamo por el
usuario, la empresa dispone de un plazo máximo de treinta (30) días para demostrar que la
interrupción o alteración no le es imputable. En caso contrario, la empresa deberá reintegrar el
importe total del servicio no prestado dentro del plazo establecido precedentemente. Esta
disposición no es aplicable cuando el valor del servicio no prestado sea deducido de la factura
correspondiente. El usuario puede interponer el reclamo desde la interrupción o alteración del
servicio hasta los quince (15) días posteriores al vencimiento de la factura.
Reglamentación del Decreto 1798/94: “Las empresas prestadoras de servicios públicos
domiciliarios deberán entregar a los usuarios constancia de los reclamos efectuados por los
mismos.”
ARTICULO 30 bis. —
Las constancias que las empresas prestatarias de servicios públicos, entreguen a sus usuarios
para el cobro de los servicios prestados, deberán expresar si existen períodos u otras deudas
pendientes, en su caso fechas, concepto e intereses si correspondiera, todo ello escrito en
forma clara y con caracteres destacados. En caso que no existan deudas pendientes se
expresará: "no existen deudas pendientes".
La falta de esta manifestación hace presumir que el usuario se encuentra al día con sus pagos
y que no mantiene deudas con la prestataria.
En caso que existan deudas y a los efectos del pago, los conceptos reclamados deben
facturarse por documento separado, con el detalle consignado en este artículo.
Los entes residuales de las empresas estatales que prestaban anteriormente el servicio deberán
notificar en forma fehaciente a las actuales prestatarias el detalle de las deudas que registren los
usuarios, dentro de los ciento veinte (120) días contados a partir de la sanción de la presente.
Para el supuesto que algún ente que sea titular del derecho, no comunicare al actual prestatario del
servicio, el detalle de la deuda dentro del plazo fijado, quedará condonada la totalidad de la deuda que
pudiera existir, con anterioridad a la privatización.
(Artículo incorporado por el art. 4º de la Ley Nº 24.787 B.O. 2/4/1997. Párrafos cuarto y quinto de este
último artículo, observados por el Decreto Nacional Nº 270/97 B.O 2/4/1997)
ARTICULO 31. —
Cuando una empresa de servicio público domiciliario con variaciones regulares estacionales
facture en un período consumos que exceden en un SETENTA Y CINCO POR CIENTO (75%) el
promedio de los consumos correspondientes al mismo período de los DOS (2) años anteriores
se presume que existe error en la facturación.
Para el caso de servicios de consumos no estacionales se tomará en cuenta el consumo
promedio de los últimos DOCE (12) meses anteriores a la facturación. En ambos casos, el
usuario abonará únicamente el valor de dicho consumo promedio.
En los casos en que un prestador de servicios públicos facturase sumas o conceptos indebidos
o reclamare el pago de facturas ya abonadas el usuario podrá presentar reclamo, abonando
únicamente los conceptos no reclamados.
El prestador dispondrá de un plazo de TREINTA (30) días a partir del reclamo del usuario para
acreditar en forma fehaciente que el consumo facturado fue efectivamente realizado.
Si el usuario no considerara satisfecho su reclamo o el prestador no le contestara en los plazos
indicados, podrá requerir la intervención del organismo de control correspondiente dentro de
los TREINTA (30) días contados a partir de la respuesta del prestador o de la fecha de
vencimiento del plazo para contestar, si éste no hubiera respondido.
En los casos en que el reclamo fuera resuelto a favor del usuario y si éste hubiera abonado un
importe mayor al que finalmente se determine, el prestador deberá reintegrarle la diferencia
correspondiente con más los mismos intereses que el prestador cobra por mora, calculados
desde la fecha de pago hasta la efectiva devolución, e indemnizará al usuario con un crédito
equivalente al VEINTICINCO POR CIENTO (25%) del importe cobrado o reclamado
indebidamente. La devolución y/o indemnización se hará efectiva en la factura inmediata
siguiente.
Si el reclamo fuera resuelto a favor del prestador éste tendrá derecho a reclamar el pago de la
diferencia adeudada con más los intereses que cobra por mora, calculados desde la fecha de
vencimiento de la factura reclamada hasta la fecha de efectivo pago.
La tasa de interés por mora en facturas de servicios públicos no podrá exceder en más del
CINCUENTA POR CIENTO (50%) la tasa pasiva para depósitos a TREINTA (30) días del Banco
de la Nación Argentina, correspondiente al último día del mes anterior a la efectivización del
pago.
La relación entre el prestador de servicios públicos y el usuario tendrá como base la integración
normativa dispuesta en los artículos 3º y 25 de la presente ley.
Las facultades conferidas al usuario en este artículo se conceden sin perjuicio de las
previsiones del artículo 50 del presente cuerpo legal.
(Artículo sustituido por art. 12 de la Ley N° 26.361 B.O. 7/4/2008)
Se establece un nuevo procedimiento para el caso de error en la facturación, destacándose un plazo
específico y certero para realizar el reclamo (la redacción anterior, suscitaba controversias y daba
lugar a diferentes interpretaciones a pesar de la reforma ocurrida por ley 25.568). También se produjo
el cambio de la tasa, de activa a pasiva para los intereses y punitorios aplicables por mora en facturas
de servicios públicos pagadas fuera de término. Por último y dado los diferentes regímenes que rigen
en materia de servicios públicos, se dispone expresamente la aplicación de la integración normativa
contemplada en el art. 3° de la ley.
Consultado, respecto a esta incorporación, el Dr. Marcelo Fernández Grassi, quien fue uno de los
propulsores e ideólogo para reformar este artículo me expresó: “Se clarifica el procedimiento de
reclamo por parte del usuario del servicio público, quitándose el plazo de presentación del mismo,
amén de la importante modificación en la tasa de interés por mora.”
Para un estudio integral de la temática de los servicios públicos, dada su complejidad técnica,
sería necesario elaborar un farragoso trabajo que, además de ser tanto o más extenso que la obra
aquí desarrollada, debería contar con la necesaria participación de expertos profesionales de distintas
disciplinas. Sin perjuicio de ello, hemos de programar con otras asociaciones de consumidores que
quieran participar, incluyendo a doctrinarios, expertos y usuarios, la elaboración de un listado completo
de los derechos del usuario: uno general y listados específicos respecto a cada servicio público en
particular, domiciliario o no.
Conclusión
Las asociaciones de consumidores estamos bregando permanentemente por una participación más
directa de los usuarios en la supervisión de los servicios públicos en todo el país. Por ello reclamamos
insistentemente una activa intervención en todos los entes de control, para asegurar mejores
condiciones en materia de precios, estándares de calidad y atención al usuario consumidor. Insistencia
que no siempre está recibiendo respuesta.
En otro orden de cosas, cuando los servicios masivos y de prestación prolongada se interrumpen, el
consumidor enfrenta un problema particularmente aflictivo. Puede ser en aquellas ocasiones en que
se interrumpe el suministro del gas, la electricidad, el agua o el teléfono por períodos largos o
repetidamente, o cuando un servicio de mantenimiento no responde a tiempo. Como el problema
puede llegar a afectar grupos numerosos de personas y causar perjuicios masivos, deben establecerse
severas sanciones especiales para las empresas que interrumpan sus servicios sin causa justificada
o por negligencia.
Debemos maximizar la protección del usuario y de la sociedad, a efectos de evitar que los servicios
se interrumpan injustificadamente, debiendo prevenirse en especial los servicios básicos: agua
potable, desagües pluvio-cloacales, electricidad, gas, teléfono y recolección de basura o elementos
tóxicos.
Por ello, exigimos que las empresas que presten servicios no puedan efectuar cobro alguno por el
período en que el servicio se haya interrumpido y deberán, por consiguiente, descontar o reembolsar
al consumidor el importe del servicio en la proporción que corresponda; y en caso de daños y
perjuicios, se establezca una indemnización económica a primer requerimiento y sin engaños.
Insistimos: se deben castigar con severidad las paralizaciones injustificadas o negligentes, a efectos
que las empresas que suministran servicios hoy esenciales a un público numeroso, adopten todas las
precauciones necesarias para prevenir suspensiones de los mismos, y cuando deban interrumpir su
prestación, busquen atender a sus usuarios con mecanismos sustitutos que permitan mantener la
continuidad.
Como sugerencia final, le hacemos saber: no dude en hacer valer sus derechos como usuario
consumidor; acuda a los entes reguladores correspondientes en caso de no prosperar su reclamo ante
cualquier empresa prestataria de servicios públicos. Si sus intentos no prosperasen, venga sin
prejuicios a las asociaciones de defensa del consumidor, donde lo orientaremos sobre las acciones a
seguir en caso de suscitarse conflictos.
[1] R. A. Vázquez Ferreyra y O. E. Romera, Protección y Defensa del Consumidor, Bs. As., Depalma,
Octubre 1994.
VENTA DOMICILIARIA, POR CORRESPONDENCIA Y OTRAS
8. Normativa legal
El Capítulo VII “DE LA VENTA DOMICILIARIA, POR CORRESPONDENCIA Y OTRAS” comprende
los artículos: Venta domiciliaria (art. 32); Venta por correspondencia y otras (art. 33); Revocación de
aceptación (art. 34) y Prohibición (art. 35)
El ARTICULO 32. — Venta domiciliaria, dispone “Es la oferta o propuesta de venta de un bien o
prestación de un servicio efectuada al consumidor fuera del establecimiento del proveedor.
También se entenderá comprendida dentro de la venta domiciliaria o directa aquella
contratación que resulte de una convocatoria al consumidor o usuario al establecimiento del
proveedor o a otro sitio, cuando el objetivo de dicha convocatoria sea total o parcialmente
distinto al de la contratación, o se trate de un premio u obsequio.
El contrato debe ser instrumentado por escrito y con las precisiones establecidas en los
artículos 10 y 34 de la presente ley.
Lo dispuesto precedentemente no es aplicable a la compraventa de bienes perecederos
recibidos por el consumidor y abonados al contado.
(Artículo sustituido por art. 13 de la Ley N° 26.361 B.O. 7/4/2008)
Su reglamentación establece: “a) Se entenderá que están comprendidas dentro de la venta
domiciliaria o directa, sin perjuicio de otros, los sistemas en que la oferta del consumidor se
efectúe en el domicilio particular del oferente o en el del consumidor, en su lugar de trabajo o
en domicilio de un tercero.” Mediante Decreto Nº 561 del Poder Ejecutivo Nacional de fecha
24/05/99, se dispuso la incorporación en este inciso a) como párrafo segundo, el siguiente
texto “También se entenderá comprendida dentro de la venta domiciliaria o directa, aquella
contratación que resulte de una convocatoria al consumidor al establecimiento del proveedor
o a otro sitio, cuando el objeto de dicha convocatoria sea total o parcialmente distinto al de la
contratación.”
Por nuestra parte, observamos que al sustituirse este artículo se torna innecesario el inciso a) de la
reglamentación, ante la genérica y excelente formula “...fuera del establecimiento del proveedor...”,
porque la misma lectura del modificado artículo no induce a error alguno.
La razón principal de la sustitución introducida, es que ameritaba la venta domiciliaria un tratamiento
tuitivo especial, esto es, la particular situación en que se encuentra el consumidor que no se ha
encaminado por su propia determinación hacia el establecimiento comercial a celebrar una relación
de consumo, sino que es el proveedor quien llega a él, lo que puede ocurrir en cualquier lugar y no
sólo donde lo suponía el anterior texto del Artículo 32. La reforma da una fórmula genérica capaz de
abarcar toda operación realizada en esas condiciones.
Por otra parte, dispone la estricta aplicación, en caso de celebrarse el contrato de consumo por escrito
fuera del establecimiento del proveedor, que contenga las precisiones de los arts. 10 [Contenido del
documento de venta] y 34 [Revocación de la aceptación], y de no contemplarse los requisitos exigidos,
el contrato se torna nulo.
Con respecto al inc, b) de la Reglamentación “Rige lo dispuesto en el artículo 10 inciso c) del
presente Anexo.”, es decir que el incumplimiento del plazo y las condiciones de entrega, serán
pasibles de las sanciones del art. 47 de la ley. El infractor podrá eximirse de la aplicación de sanciones
cuando medie acuerdo conciliatorio entre las partes.
Por su parte, el ARTICULO 33 — Venta por correspondencia y otras, establece que “Es aquella
en que la propuesta se efectúa por medio postal, telecomunicaciones, electrónico o similar, y
la respuesta a la misma se realiza por iguales medios.
No se permitirá la publicación del número postal como domicilio.”
Este artículo no fue modificado.
9. Aplicación del derecho de retracto.
El ARTICULO 34. — Revocación de aceptación, dispone que “En los casos previstos en los
artículos 32 y 33 de la presente ley, el consumidor tiene derecho a revocar la aceptación durante
el plazo de DIEZ (10) días corridos contados a partir de la fecha en que se entregue el bien o se
celebre el contrato, lo último que ocurra, sin responsabilidad alguna. Esta facultad no puede
ser dispensada ni renunciada.
El vendedor debe informar por escrito al consumidor de esta facultad de revocación en todo
documento que con motivo de venta le sea presentado al consumidor.
Tal información debe ser incluida en forma clara y notoria.
El consumidor debe poner el bien a disposición del vendedor y los gastos de devolución son
por cuenta de este último.”
(Artículo sustituido por art. 14 de la Ley N° 26.361 B.O. 7/4/2008)
Se amplía razonablemente el plazo a diez días para reflexionar sobre la suscripción u operación
realizada fuera del establecimiento del proveedor. Los 10 días tienen como finalidad que el consumidor
este protegido con un fin de semana completo en el medio. Es lógico suponer que el consumidor debe
encontrar un espacio apto para evaluar ex post de la relación de consumo, y poder decidir solo o en
familia si realmente desea mantenerla o no, al margen de un tiempo material mínimo y racional para
comunicar su decisión negativa al proveedor.
La reglamentación agrega que “Para ejercer el derecho de revocación el consumidor deberá
poner la cosa a disposición del vendedor sin haberla usado y manteniéndola en el mismo
estado en que la recibió, debiendo restituir el proveedor al consumidor todos los importes
recibidos.”
La Secretaría de Industria, Comercio y Minería, dictó el 30/12/98, la Resolución Nº 906/98, con la
finalidad que, a partir de julio de 1999, los consumidores conozcan en forma cabal las previsiones del
art. 34 de la ley 24.240 y su reglamentación, a efectos de establecer un texto uniforme, claro y
completo, de fácil comprensión, para ser incluido en la documentación respectiva, en el que consten
derechos y obligaciones de las partes. “Artículo 4: Cuando deba incluirse la información del artículo
34 de la ley 24.240, se expresará con el siguiente texto: “El consumidor tiene derecho a revocar la
presente operación comercial (por adquisición de cosas y/o prestación de servicios) durante el
plazo de cinco (5) días corridos (este plazo es ahora de 10 días), contados a partir de la fecha
en que se entregue la cosa o se celebre el contrato, lo último que ocurra, sin responsabilidad
alguna. Esta facultad no puede ser dispensada ni renunciada. El consumidor comunicará
fehacientemente dicha revocación al proveedor y pondrá la cosa a su disposición. Los gastos
de devolución son por cuenta del proveedor. Para ejercer el derecho de revocación el
consumidor deberá poner la cosa a disposición del vendedor sin haberla usado y
manteniéndola en el mismo estado en que la recibió, debiendo restituir el proveedor al
consumidor los importes recibidos”. La fórmula preestablecida deberá ser consignada en
negrita y caracteres tipográficos equivalentes, como mínimo, al doble del tamaño de los
utilizados en el cuerpo o texto general del documento.”
El ya citado jurista Carlos A. Ghersi ya incluía, doctrinariamente, dentro del concepto de venta
domiciliariacontenido en los artículos de la LDC, a la venta callejera, irrupciones en lugares de
comidas o salones de fiestas, donde se promuevan tiempos compartidos, medicinas prepagas,
telefonía móvil y otros servicios con los que se sorprende al consumidor en actitud distendida, no apta
para el pensamiento económico, logrando atraparlo en negocios que jamás hubiera estado dispuesto
a formalizar de tener la oportunidad de reflexionar.
Nosotros dentro de esta modalidad de venta incluimos a los cupones que hacen llenar a clientes en
supermercados y otros lugares de concentración pública, o la consabida“raspadita” donde, con el ardid
de un premio ganado, lo hacen concurrir a reuniones en las que con hábiles técnicas, le terminan
vendiendo lo que desde un principio animaba sus propósitos. Al respecto, recomendamos la lectura
del capítulo referente a Tiempo Compartido, ya que dicha modalidad de colocación guarda similitud
con las aludidas en estas líneas y por lo tanto sus conclusiones resultan aplicables a estos casos.
También hace notar el distinguido Ghersi, que no sólo operará la revocación retroactiva, sino que dará
lugar al derecho de reparación del daño moral, por la agresión al derecho de un consumo responsable.
10. Prohibición de propuestas al consumidor que generen débito automático.
Se ha establecido una clara prohibición sobre las propuestas al consumidor que éste no haya
requerido previamente y que generen un débito automático.
Al respecto, prescribe el ARTICULO 35 — [Prohibición] “Queda prohibida la realización de
propuestas al consumidor, por cualquier tipo de medio, sobre una cosa o servicio que no haya
sido requerido previamente y que genere un cargo automático en cualquier sistema de débito,
que obligue al consumidor a manifestarse por la negativa para que dicho cargo no se efectivice.
“Si con la oferta se envió una cosa, el receptor no está obligado a conservarla ni a restituirla al
remitente aunque la restitución pueda ser realizada libre de gastos.”
Es decir, los oferentes al ofrecer sus productos no deben tomar ninguna decisión que supla a la del
consumidor. Es voluntad absoluta y excluyente del consumidor responder o no sobre la propuesta
recibida.
En relación a las actividades irregulares que violan este artículo, cabe citar principalmente el envío de
tarjetas de crédito por parte de entidades bancarias y cargos indebidos de conceptos en los planes de
ahorro, que producen un débito automático.
Ante este vicio comercial la jurisprudencia, ha dictado:
“Del dictamen fiscal 117775: procede que sea la justicia en lo comercial la que entienda en
la acción entablada por la Unión de Consumidores de la
Argentina, tendiente a que la accionada cese en la conducta calificada de antijurídica, mediante
la cual procedió al cobro por débito automático de un servicio no solicitado por el cliente -
costo de revista "Miradas Cablevisión”- en violación -a estar a los dichos de la demandante- de la
Ley 24240: 35 y Ccdtes. Ello así por cuanto, deriva de una actividad propia de la empresa
demandada, en el caso, en el contexto referido a la locación del
servicio por ella prestado, contrato regido por las leyes
mercantiles, en el que prevalece la actividad lucrativa realizada de modo organizado en forma
de empresa, estructurada como sociedad anónima, tipo legal que consagra la comercialidad del acto.
es que la cuestión es comercial no solo en lo referido al contrato base sino también en lo que hace a
la responsabilidad imputada a la entidad accionada, donde se ventila la relación jurídica habida entre
ella y sus clientes, circunstancia por la que procede la intervención de un juez de comercio para su
dilucidación (CCOM: 7)”.[1]
“Lo que el artículo 35 de la Ley 24.240 prohíbe no es que se le haga llegar al consumidor o usuario
una propuesta sobre una cosa o servicio no requerido previamente sino que prohíbe que tal propuesta
genere automáticamente una obligación a cargo del destinatario, en virtud de la voluntad unilateral del
empresario emisor de la propuesta. Este artículo rige en el caso que alguien -sorprendido o no- recibe
una cosa no pedida. Quien se ve sometido a este tipo de presión encuentra en la ley la tutela que lo
libere de toda preocupación y de toda responsabilidad derivada de un hecho no generado por él”
(Cons. VI).[2]
“En una acción en la que se condeno a un banco a reintegrar a sus clientes -
asociación de usuarios- que no hayan requerido,
adherido y aceptado expresamente el servicio, las sumas de dinero debitadas en concepto de
seguro por extracción forzada en cajero automático y/o extravío de tarjetas de debito, deviene
operativa la previsión consignada en la Ley 24240: 35, en cuanto
veda la realización de una propuesta al consumidor sobre un servicio que no haya sido requerido
previamente, que genere un cargo automático en cualquier sistema de debito y a su vez lo
obligue a manifestarse por la negativa para que dicho cargo no se efectivice”.[3]
“El banco ha infringido el art. 35 de la Ley 24.240 en cuanto prohíbe la realización de propuestas al
consumidor sobre un servicio que no haya sido requerido previamente y que genere un cargo
automático en cualquier sistema de débito, que obligue al consumidor a manifestarse por la negativa
para que dicho cargo no se efectivice. (Cuando el titular de una cuenta de ahorro, ha tenido que
sufragar importes mensuales y automáticos generados por la prestación de servicios no requeridos
previamente y a Los cuales no había prestado consentimiento, habiéndole sido impuestos
unilateralmente por la entidad bancaria)”.[4]
“Descartada la existencia de una venta telefónica, la oferta con aceptación presumida salvo negativa,
lleva al caso a la práctica comercial abusiva, prohibida por el art. 35 de la Ley 24.240. (El denunciante
recibió el primer número de una revista exclusiva para los socios de Argencard S.A. y Mastercard S.A.,
con la carga de manifestarse por la negativa a fin de cancelar la recepción mensual de esa publicación,
lo que de otra forma –silencio u omisión al respecto-, se habría considerado como la ratificación de
una suscripción voluntaria a la revista. Pese a que la sumariada –Pegaso S.A., editora de la revista-,
describe un mecanismo de suscripción a la revista según el cual existe una oferta o invitación
telefónica de suscripción a los socios, la autoridad señala que no se encuentra acreditado que el
denunciante se hubiera suscripto a plan alguno, por lo que su caso es uno de aquellos previstos por
el art. 35 citado: el socio tiene la carga de manifestarse por la negativa a fin de cancelar del débito
mensual de la revista, correspondiendo sancionar el uso de esa modalidad comercial)”.[5]
[1] Club 52 Marketing & Sales S.A. c/ Sec. de Com. e Inv. –Disp. DNCI. 801/96”. Causa: 28.114/96. C.
NAC. CONT. ADM. FED. , SALA IV, Galli, Uslenghi, 24/4/97.
CONTRATOS ESCRITOS DE CONSUMO Y SUS CLÁUSULAS ABUSIVAS
A. De los contratos por adhesión o prefabricados
Concepto de los contratos por adhesión
Origen
La poderosa parte y el débil consumidor
Evidentes desequilibrios contractuales
Advertencias para la adhesión
De la “letra chica”
B. De las cláusulas abusivas
Lucha contra las cláusulas abusivas
Breve historia
La parte débil abusada
La parte débil protegida
Las cláusulas abusivas en la LDC
Artículo 37 [Interpretación] contractual
Pautas para valorar el desequilibrio contractual
Criterio jurisprudencial respecto de su aplicación
Artículo 38 [Contratos por adhesión y en formularios]
Artículo 39 [Modificación de contratos tipo]
Propuesta de creación de un Registro
Ejemplos de cláusulas abusivas
1. Cláusula abusiva de prórroga de jurisdicción
2. Cláusula abusiva de cobro adicional
3. Cláusula abusiva de cambio de modelo
Conclusión
Origen
Para conocimiento del grado de aceptación de estos contratos por adhesión del consumidor en el
mundo, es necesario remontarnos a la era industrial de posguerra, que en la Argentina nace
confrontada con las normas previstas por la codificación civil de Vélez Sarsfield, en la que aún no
existían ni se imaginaban los principios de buena fe contractual, de lesión subjetiva, o de derechos
abusivos.
Existía por entonces una fuerte industria fabril en pleno desarrollo, a iniciativa de la actividad comercial
de los fabricantes y empresarios de Europa y EE.UU., embarcados en las poderosas producciones
seriadas y masivas, resultantes de la reciente finalización de la Segunda Guerra Mundial. En efecto,
se brindó la posibilidad de poder continuar la producción, sin requerir mayor mano de obra o nuevos
edificios, gracias al regreso de los soldados y a los espacios fabriles en ese entonces desocupados.
Consecuentemente se implanta como modalidad de la fabricación seriada de automotores, la división
económica de las unidades producidas. Su resultado daba un precio fijo e inamovible; se ofertaba el
automotor con un precio preestablecido que impedía en el comprador poder alguno de negociación o
modificación.
Es significativo que esta comercialización potencial capitalista dio origen al típico contrato por
adhesión, en la necesidad de posibilitar la celebración del contrato entre productor y consumidor. Hoy
es el contrato usado por excelencia y masivamente, para la provisión de bienes o servicios.
De la “letra chica”
La expresión letra chica, en su avanzado y generalizado uso, tiene una doble acepción. La más
antigua, se refiere a una cláusula ilegible por sus características mínimas tipográficas; la segunda,
denomina por extensión a aquellas cláusulas sorpresivas, imprevistas o inauditas, que no se
consideraron en las negociaciones y que no formaban parte de las reglas del juego.
Con respecto a la primera expresión de letra chica, la literal, advertimos que:
a) La IGJ, en su Resolución 366/69, Arts. 1º y 2º, expresa que “las condiciones generales deben
imprimirse en cuerpo ocho” y “cada cláusula deberá titularse en mayúscula no inferior a cuerpo diez”.
b) El art. 10, párr. 2, de la LDC, expresa que “La redacción debe ser hecha en idioma nacional, ser
completa, clara y fácilmente legible”.
c) La Resolución S.I.C. y M. Nº 906/98, que entrará en vigencia en julio de 1999, fue excelentemente
dictada. Debido a que la tipografía y demás caracteres de los textos utilizados en contratos de
consumo, así como en presupuestos, garantías y documentos de venta, la que, por pequeñas, pueden
desalentar o dificultar su lectura, el conocimiento de su contenido, con el eventual perjuicio que ello
puede significar para los consumidores. En la misma se resuelve: “Artículo 1: Los contratos escritos
de consumo; los textos incluidos en documentos que extiendan los proveedores, por los que se
generen derechos y obligaciones para las partes y/o terceros, en los términos de la Ley N. 24.240, y
las informaciones que por imperativo legal brinden por escrito los proveedores a los consumidores,
deberán instrumentarse en idioma nacional y con caracteres tipográficos no inferiores a uno con ocho
decimos (1,8) de milímetros de altura. Artículo 2: Los contratos y demás documentos a que se refiere
el artículo anterior deberán asimismo resultar fácilmente legibles, atendiendo al contraste; formato,
estilos o formas de la letras; espacios entre letras y entre líneas; sentido de la escritura, y cualquier
otra característica de su impresión. Artículo 3: Cuando determinados textos, informaciones o
cláusulas, por imperativo legal, deban incluirse en forma destacada, notoria, ostensible o similar,
deberán consignarse en negrita, con caracteres tipográficos equivalentes, como mínimo, a una vez y
media (más grande) el tamaño de los utilizados en el cuerpo o texto general del documento (v.g.: arts.
7; 8; 9; 10; 14; 15; 21; 24; 30 bis; 36 de la LDC). Artículo 6: Cuando en los instrumentos a que
se refiere el artículo 1 haya espacios en blanco a ser llenados por las partes, los mismos deberán ser
completados previo a la firma y/o emisión del documento respectivo. Artículo 8: Las infracciones a la
presente resolución serán sancionadas conforme al régimen de la Ley 24.240” (este último artículo al
establecer sanción administrativa, nos exime de seguir denunciando a la letra chica de cláusula
abusiva, a tenor del art. 37 de la LDC).
Hoy en día, en países desarrollados –Italia, Alemania, Japón- los contratos por adhesión del
consumidor, ya libres de todas las cláusulas abusivas, se celebran hasta con la omisión del precio, el
que está determinado mediante la función protectora y garante del Estado.
Esta última tendencia en los actuales contratos por adhesión es, desde ya, muy distinta y moderna
con relación a nuestro país. En Argentina el precio y los recargos, o nuevos conceptos que se inventan
(v.g. gastos administrativos), son el mayor veneno a los intereses económicos del consumidor. En los
contratos prefabricados, se observa que la repercusión económica solo incide favorablemente para la
empresa que, con sus perversas actividades comerciales, aumentan el precio de sus conceptos
imponiendo multas y renuncias camufladas para evitar la Ley de Convertibilidad. Hecho éste
significativo del derecho permitido, sin control alguno, de redactar unilateralmente sus propios
contratos.
Para finalizar, pensando en soluciones, nos permitimos recordar el mensaje de J. F. Kennedy al
Congreso norteamericano el 15 de marzo de 1962: “Los consumidores son el único grupo económico
importante que no está eficazmente organizado...”, añadiendo por nuestra parte que, hasta el día de
hoy, sólo los grupos económicos han podido organizar en la Argentina al consumidor pero,
casualmente, para sus propios beneficios e intereses económicos.
Ahora resultan nuestro deber y responsabilidad, y los de todas las asociaciones hermanas, el organizar
a los consumidores eficazmente, para no volver a leer jamás, en ninguna parte, que el consumidor es
la parte débil contractual, ni la víctima de los desequilibrios contractuales que producen los contratos
por adhesión, como se ha ejemplificado en la primera parte del capítulo.
La pauta madre es la que fija la Directiva 93.13 de la Comunidad Económica Europea (hoy Unión
Europea) a sus Estados miembros, a los efectos de valorar el desequilibrio: “...El carácter abusivo de
una cláusula contractual se apreciará teniendo en cuenta la naturaleza de los bienes o servicios que
sean objeto del contrato y considerando, en el momento de la celebración del mismo, todas las
circunstancias que concurran a ella.”
Por su parte, los Stiglitz brindan una aproximación a los componentes que permiten delimitar una
cláusula abusiva. Los estudiosos autores citados indican, entre otros, a los siguientes: a) que no haya
sido negociada individualmente; b) que al consumidor le sea presentada dicha cláusula, redactada
previamente por el proveedor de bienes o servicios; c) que el consumidor no haya podido participar (o
influir) en su contenido, particularmente en los contratos por adhesión; d) que de su contenido resulte
infracción a las exigencias de buena fe; e) que cause, en detrimento del consumidor, un desequilibrio
relevante entre los derechos y obligaciones de las partes que se derivan del contrato. f) que debe
“considerarse el principio de prevalencia de las condiciones particulares sobre las generales .
En base a ello, complementamos:
Que el consumidor no haya tenido la posibilidad de negociarla, redactarla o modificarla en forma
independiente con el predisponente o responsable de su redacción;
Que, aunque previsible o conocida por el consumidor al momento de contratar, no deje de ser abusiva.
Es decir, en nada cambia si el consumidor ha sido notificado, especial o fehacientemente sobre la
cláusula abusiva;
Que conlleve inequidad o afecte la buena fe del consumidor; que sea contraria a lo razonablemente
suscripto;
Como es obvio, se exime de ser abusiva la cláusula que contiene ventajas o beneficios equitativos
para ambas partes; o que solo perjudica al oferente o predisponente.
Establece este artículo que “Cuando los contratos a los que se refiere el artículo anterior requieran la
aprobación de otra autoridad nacional o provincial, ésta tomará las medidas necesarias para la
modificación del contrato tipo a pedido de la autoridad de aplicación.” Esta norma conlleva implícito el
principio que cualquier sistema contractual de consumo se in-tegra a la LDC. Así debe jugar y
relacionarse con lo estableci-do en el art. 3º. Por otra parte, confirma que no deja de ser abu-siva una
cláusula por estar incluida en las condiciones genera-les de un contrato por adhesión ratificado,
autorizado o con-trolado por algún organismo administrativo del Estado (IGJ–SSN–BCRA–CNC).
PROYECTO DE LEY:
Artículo 1º: Créase el Registro Público Nacional de Contratos por Adhesión, dependiente de
............................
Artículo 2º: Todo contrato con cláusulas predispuestas unilateralmente por el proveedor de bienes y/o
servicios, debe-rá obligatoriamente ser registrado para su comercialización en el Registro Público
Nacional de Contratos por Adhesión. Al momento de inscribirlo se deberá consignar que el contenido
del contrato, condiciones generales y/o demás cláusulas predefinidas, cumplen con las disposiciones
de la ley 24.240.
....
FUNDAMENTOS:
La necesidad de otorgar seguridad y justicia contractual, previniendo la lesión a la buena fe de los
adherentes a los denominados contratos por adhesión, impulsan la presente propuesta.
Toda vez que no existe un organismo de contralor de la totalidad de los contratos por adhesión, por
ejemplo, los referidos a las modalidades de tiempo compartido, medicina prepaga, telefonía celular,
tarjetas de crédito, seguros, etc., entendemos necesario e indispensable contar con una ley que
determine la creación de un Registro Nacional de Contratos por Adhesión, que asegure el modelo de
los contratos por adhesión en el mercado socio económico, velando que los mismos no contengan
cláusulas que colisionen con lo preceptuado por la ley 24.240 de Defensa del Consumidor.
Esta presentación obedece a que a diario en nuestra sede social, tomamos conocimiento de varios
abusos cometidos en los contratos prefabricados, redactados unilateralmente por la parte
predisponente y que se observan en las cláusulas abusivas detectadas.
A modo de ejemplo, citamos a continuación los atropellos más comunes que efectúan varios
proveedores de bienes o servicios, que deben revertirse:
Cláusulas confusas; Impresión de cláusulas con la denominada “letra chica”; Utilización de términos
técnicos o expresiones que el consumidor habitual no puede entender, que exigen además de una
ardua lectura, un asesoramiento por profesionales especialistas; Cláusulas leoninas; Redacción en
idioma inglés; Existencia de espacios en blanco susceptibles de ser llenados fraudulentamente con
posterioridad a su firma; Cláusulas que otorgan a una de las partes (siempre la predisponente), la
facultad de dejar sin efecto o modificar a su solo arbitrio el contrato o suspender unilateralmente su
ejecución; Cláusulas que establecen incrementos de precios por servicios, accesorios, financiamiento
o recargos, salvo que se trate de prestaciones adicionales que el consumidor pueda optar libremente
por aceptarlas o rechazarlas en cada caso puntual; Cláusulas que hagan soportar al consumidor los
efectos de deficiencias, omisiones o errores administrativos; Que no sean de su responsabilidad;
Cláusulas que liberen absolutamente de responsabilidad al proveedor frente al consumidor, por
deficiencias del bien o servicio que afecten la utilidad o finalidad esencial del mismo (eximirse de
responsabilidad indemnizatoria en caso de daños colaterales o conexos a la prestación de un
servicio); Cláusulas que inviertan la carga de la prueba en perjuicio del consumidor.
Sin más, hago propicia la oportunidad para saludar a Usted con mi consideración más distinguida,
poniéndonos a vuestra disposición para la efectivización de la solicitud de esta presentación.”
A efectos de ilustrar sobre el contenido de las cláusulas abusivas transcribimos a continuación tres
ejemplos que surgen de trámites incoados ante la Dirección Nacional de Comercio Interior de la
Nación.
[1] Pizarro, Ramón D., Daños punitivos, en Derecho de Daños, Segunda Parte, La Rocca, Buenos
Aires, 1993, p. 291.
[2] Mac Donlad, Andrea F., “Los daños punitivos y el consumidor”, ElDial.com, 5/9/08. elDial - DCEF2
.
[3] Lorenzetti ob. Cit.; Bersten, Horacio, La multa civil en la Ley de Defensa del Consumidor. Su
aplicación a casos colectivos, en L.L., 19.3.2009, ps. 2 y 3.
[4] "Machinandiarena Hernández Nicolás c/ Telefónica de Argentina s/ reclamo contra actos de
particulares", Cámara Apelaciones en lo Civil y Comercial de Mar del Plata, Sala II, del 27.5.09;
"Amanzi Pablo c/Banco Itau Buen Ayre S.A. s/ordinario", Cámara Nacional de Apelaciones en lo
Comercial, Sala C, 24.4.09; entre otros.
[5] “Unión de Usuarios y Consumidores c/ Movicom Bell South y otro – Arts. 52, 53 y 55 s/ amp. proc.
sumarísimo”, Cámara Contencioso Administrativo Federal, Sala IV, del 22.11.07.
[6] CSJN, “Halabi, Ernesto c/ P.E.N. - ley 25.873 - dto. 1563/04 s/ amparo ley 16.986”, del 24 de febrero
de 2009.
[7] Recordemos que en las acciones colectivas, tal como vienen desarrollándose en nuestros
tribunales, la primera etapa del proceso abarca básicamente dos aspectos: 1) la responsabilidad o no
del proveedor demandado, 2) la determinación del monto total en juego. Este último aspecto también
será relevante a la hora de la determinación, en caso de corresponder, del monto a imponer al
proveedor en concepto de daño punitivo.
SISTEMA NACIONAL DE ARBITRAJE DE CONSUMO
Normativa
Según el art. 59 de la ley 24.240 [Tribunales Arbitrales] “La autoridad de aplicación propiciará la
organización de tribunales arbitrales, que actuarán como amigables componedores o árbitros de
derecho según el caso, para resolver las controversias que se susciten con motivo de lo previsto en
esta ley. Podrá invitar para que integren estos tribunales arbitrales en las condiciones que establezca
la reglamentación, a las personas que teniendo en cuenta las competencias, propongan las
asociaciones de consumidores y cámaras empresarias. Regirá el procedimiento del lugar en que actúa
el tribunal arbitral.”
Mediante el Decreto Nº 276/98 y la Resolución Nº 212/98 de la Secretaría de Industria, Comercio y
Minería, se implementó su funcionamiento.
Una de las características salientes del Sistema de Tribunales Arbitrales de Consumo es la
posibilidad que el consumidor y proveedor arriben a una instancia conciliatoria en vistas a resolver las
controversias que se plantean diariamente derivadas de la relación de consumo, brindando por tanto,
una instancia de solución cuando se presuman situaciones de violación de los derechos del
consumidor o eventuales infracciones a la ley 24.240.
En los casos en que no prospera la solicitud de arbitraje, dicho reclamo se transforma en denuncia
a los fines previstos por el art. 45 de la ley 24.240, conforme a lo requerido por los reclamantes en
oportunidad de suscribir el compromiso arbitral, que se entrega en formulario impreso por la Dirección
Nacional de Comercio Interior.
En los casos desistidos por haber llegado las partes a una solución al diferendo sin tener que
requerir la intervención de un tribunal arbitral, la instancia previa a esta conformación genera un
acercamiento de las partes involucradas que concluye en un acuerdo, por medio del cual se restablece
el equilibrio y los consumidores obtienen del bien o servicio adquirido, la satisfacción esperada. Éste
resulta un aspecto central por cuanto reduce el nivel de litigio del sistema, frente a otras instancias
alternativas.
Requisitos para realizar reclamos ante los Tribunales Arbitrales de Consumo
Para realizar su reclamo ante los Tribunales Arbitrales de Consumo, toda persona deberá completar
un formulario que le proveerá el Tribunal y acompañar la documentación (facturas, remitos, notas,
cartas, etc.) que considere importantes para su reclamo. La misma deberá ser acompañada en
fotocopias, que quedarán en poder del Tribunal.
En la audiencia que fijará el Tribunal Arbitral y a la que deberá concurrir, podrá agregar nueva
documentación y explicar en forma extensa su reclamo.
Si el reclamo lo efectúa una persona distinta al consumidor que tiene el problema, deberá tener un
poder, otorgado ante Escribano Público, o Acta Poder que se confecciona ante los Tribunales
Arbitrales y que deberá firmar el consumidor damnificado, sin excepción.
Presentar una solicitud de arbitraje significa saber que el sistema arbitral es voluntario, por ello para
que el arbitraje pueda llevarse a cabo, es necesario que tanto el consumidor como el proveedor
(empresa, comercio) manifiesten en forma concreta su acuerdo de someterse al mismo.
Existen proveedores que se han adherido al sistema, por lo que la presentación de la solicitud por
parte del consumidor es suficiente para que exista el arbitraje. Es conveniente consultar previamente
para conocer si el proveedor al que se plantea un reclamo se encuentra o no adherido.
Si el proveedor no está adherido, el consumidor igualmente puede hacer su reclamo. El Tribunal
Arbitral de Consumo notificará al mismo de la solicitud presentada y el proveedor dispone de un plazo
de cinco días para aceptar o rechazar el arbitraje. Si no lo acepta, su reclamo pasa automáticamente
a la Dirección de Defensa del Consumidor, para que se siga el procedimiento administrativo de
reclamo que establece la ley 24.240 de Defensa del Consumidor.
Principales características del sistema
Voluntariedad: el sometimiento de las partes al Sistema Nacional de Arbitraje de Consumo será
voluntario para las partes, existiendo dos alternativas de acceso a él:
1) Oferta pública de adhesión al sistema, por medio de la cual los proveedores de bienes y servicios
expresan su compromiso previo de aceptar la jurisdicción arbitral para todos los eventuales reclamos
de los consumidores referidos a las transacciones efectuadas entre las partes.
2) Acuerdo arbitral a través del cual ambas partes se someten al arbitraje en caso de suscitarse
conflictos en la operación comercial que realicen.
Carácter vinculante y ejecutivo: esta es la naturaleza que asume para las partes el laudo emitido
por el Tribunal Arbitral que tendrá autoridad de cosa juzgada. Las partes conservan como único medio
de impugnación el recurso de nulidad ante la Justicia.
Simplicidad y rapidez: el proceso arbitral tendrá una duración máxima de hasta cuatro meses,
prorrogables exclusivamente por acuerdo de las partes.
Neutralidad y equilibrio entre las partes: los Tribunales Arbitrales se conforman con un árbitro
institucional, un árbitro representante de las asociaciones de consumidores y un tercer árbitro
representante de las cámaras empresariales, lo que garantiza y preserva el equilibrio entre las partes.
Se establecen estrictos requisitos de idoneidad y solvencia para quienes actúen como árbitros, más
precisamente deberán contar como mínimo con título profesional y una experiencia de 5 años en el
ejercicio de la profesión.
Competencia: los Tribunales Arbitrales de Consumo serán competentes para tratar casos en que
pueda existir una violación de los derechos emanados de la ley 24.240 de Defensa del Consumidor y
de toda otra ley, decreto o resolución que establezca derechos de consumidores o usuarios. Sin
embargo, no podrán ser puestos a consideración de los Tribunales Arbitrales de Consumo aquellas
cuestiones que cuenten con sentencia judicial firme, las que se encuentren unidas a otras que no
puedan ser motivo de arbitraje, las expresamente excluidas y aquellas de las que se deriven daños
físicos, psíquicos y/o muerte del consumidor o sobre las que exista la presunción de la comisión de un
delito.
Procedimiento: ante la presentación por parte del consumidor de una solicitud de arbitraje, y una
vez aceptada la misma, la autoridad de aplicación dará traslado de la reclamación al demandado y
procederá a integrar el Tribunal Arbitral de Consumo. El Tribunal fijará la fecha de audiencia, la que
será oral y en donde las partes podrán actuar por derecho propio o mediante representantes legales.
La inactividad de las partes no detendrá el procedimiento arbitral y no restará validez al laudo
arbitral. Según se expresara, la decisión del Tribunal tendrá carácter vinculante y fuerza ejecutiva en
caso de incumplimiento. Solo estarán permitidos los recursos de aclaratoria y nulidad, renunciando las
partes expresamente a la interposición de otros recursos.
Oferta pública de adhesión al Sistema: para propender a la difusión y aceptación del Sistema, se
instrumenta la forma de adhesión denominada Oferta Pública de Adhesión. Las empresas que opten
por esta vía recibirán un distintivo oficial de adhesión al Sistema, y no podrán rechazar ni oponer
excepción alguna a la competencia del Tribunal Arbitral en caso de verse involucradas en algún tipo
de controversia comercial con sus clientes/usuarios. Paralelamente el conocimiento por parte de los
consumidores de las características y ventajas del Sistema de Arbitraje de Consumo, les afirmará la
imagen y reputación de las empresas y productos que, adheridos al sistema, hagan uso del distintivo
oficial.
Este distintivo constituirá una señal de confianza de la empresa en la calidad de sus productos y
prestaciones conexas, es decir, de la baja probabilidad que asigna el oferente a que existan conflictos
con sus clientes (de allí que acepte una vía expeditiva y extrajudicial de solución). Por otra parte,
constituirá un servicio adicional al cliente, al brindar una solución rápida y equitativa en el caso que
efectivamente se plantease algún tipo de controversia.
Reglamentación
La Resolución Nº 212/98 de la Secretaría de Industria, Comercio y Minería, establece el
procedimiento que deberán seguir los Tribunales Arbitrales de Consumo para el tratamiento de los
casos que se planteen.
Se establecen las condiciones que deberán reunir las personas que quieran actuar como árbitros
de los tribunales. Entre otras pautas a tener en cuenta para los postulantes, se fijan la de poseer
especialización en temas relacionados con el consumo y la resolución alternativa de conflictos; haber
participado en congresos, seminarios o cursos relacionados con estos temas; haber pertenecido o
pertenecer a asociaciones de consumidores o cámaras empresarias; o a la administración pública
nacional o provincial dentro del área dedicada a la defensa del consumidor.
También se prevé para los casos menores a los $ 500 un procedimiento especial, en el cual actuará
un solo árbitro –el institucional- y que será aún más rápido que el procedimiento común.
Todas las actuaciones ante los Tribunales Arbitrales de Consumo son orales, salvo aquellas que
expresamente se puntualizan en la resolución, que serán escritas y realizadas a través de formularios
que proveerá la autoridad de aplicación.
Los Tribunales Arbitrales de Consumo tienen amplias facultades instructorias y probatorias, y las
decisiones se toman por mayoría de votos.
La autoridad de aplicación será la encargada de controlar el sistema, pudiendo suspender o excluir
a los árbitros que no cumplan con los requisitos, o dar de baja a las empresas adheridas a la Oferta
Pública que incumplan los laudos emitidos.
Extensión del sistema a los servicios públicos
Dada la amplia competencia que establece el Decreto Nº 276/98, la prestación de los servicios
públicos podrá ser materia de arbitraje de consumo. Para ello se han establecido contactos con los
Entes Reguladores, a los efectos de poder coordinar una acción común para incluirlos.
Conclusión
Con el SNAC el derecho de los consumidores y usuarios introduce una necesaria y largamente
esperada actualización en la resolución de conflictos contractuales de bienes y servicios.
Para que la modernización y efectividad de los procedimientos tenga lugar en breve plazo, son
necesarias:
1. La educación del consumidor, con el cumplimiento inmediato del rol obligatorio del Estado (Conf.
art. 60 LDC).
2. La concientización de los entes de contralor administrativos (I.G.J., S.S.N., B.C.R.A., C.N.C., etc.)
y de servicios públicos de colaborar ampliamente con el Sistema de Arbitraje, poniendo a disposición
asesores expertos en su materia a efectos de ser consultados por los jueces árbitros. Tales
organismos deben motivar a las empresas bajo su órbita y a los consumidores y usuarios, a que se
adhieran y reclamen, respectivamente, ante los Tribunales Arbitrales de Consumo.
3. Que la DNCI y las Asociaciones de Consumidores legalizadas, en forma activa y programada,
establezcan el sistema de arbitraje en todas las provincias argentinas. Es el paso sustancial a dar para
lograr la conformación de los Tribunales de Consumo en el Mercosur.
Nómina de Árbitros de Proconsumer inscriptos en el Registro Nacional de Representantes
de Asociacionesde Consumidores, que Usted puede designar ante los Tribunales Arbitrales de
Consumo:
Reg. Nº 019 Dra. Estela B. PALAZZO
Reg. Nº 020 Dr. Arturo J. GIANNULLO
Reg. Nº 025 Dr. Ricardo L. NASIO
EDUCACIÓN DEL CONSUMIDOR
Objetivo Principal
A lo largo de los años la educación del consumidor ha sido definida de manera diversa. Pero su
objetivo principal ha sido siempre preparar a niños, jóvenes y adultos para trabajar activamente en la
solución de los problemas de seguridad, calidad y accesibilidad, que se les presentan en su relación
cotidiana en el mercado de bienes y servicios; problemas que surgen en el marco de una determinada
realidad económica, social y política de la cual las personas, en su carácter de consumidores, forman
parte.
Para enfrentar y resolver adecuadamente los problemas señalados, las personas deben informarse
acerca de costos, calidad y seguridad de bienes y servicios, así como de los mecanismos, instancias
y procedimientos existentes, a fin de hacer valer sus derechos como consumidores. Igualmente, deben
poseer capacidad de lectura crítica frente a la publicidad y los mecanismos que rigen las relaciones
de consumo en una sociedad determinada.
Al mismo tiempo, la educación del consumidor debe posibilitarle distinguir entre las necesidades
reales y las inducidas, cuestionando el consumo irracional y fomentando el necesario sentido
asociativo para incidir en todas aquellas instancias donde se toman decisiones que afectan a los
consumidores.
Estamos, por lo tanto, frente a una propuesta educativa que nos plantea la transformación de los
consumidores, en tanto objetos pasivos en su rol de protagonistas activos de las relaciones de
consumo. Y ello, con el objetivo de mejorar su calidad de vida y contribuir al desarrollo económico, a
la equidad social y al fortalecimiento de las instituciones democráticas en cada uno de los países
latinoamericanos.
Existe en el continente un creciente interés por el tema de la promoción y protección de los derechos
de los consumidores. Es un hecho que este tema ha ido ocupando un lugar en la preocupación de los
gobiernos, del sector privado y académico, de los medios de comunicación, y del conjunto todo de la
sociedad civil.
Este interés tiene, entre otras, las siguientes manifestaciones concretas:
Organizaciones no gubernamentales (ONG). Actualmente, existen y actúan en casi todos los países
de la región organizaciones no gubernamentales de protección del consumidor. Con mayor o menor
grado de desarrollo, estas organizaciones implementan actividades de información, educación y
asistencia legal, así como investigaciones y pruebas de calidad de bienes y servicios. Estas
actividades son básicas para desarrollar la conciencia y la organización de los ciudadanos en su
carácter de consumidores.
Presencia estatal. La mayoría de los gobiernos ha creado institutos especializados en la materia,
cuya función principal es promover, desde el Estado, iniciativas en el área legislativa y en el ámbito de
la información y de la educación.
Legislación. En 18 países de Latinoamérica existen ya leyes de protección del consumidor y en 7
de ellos, Argentina, Brasil, Perú, Colombia, Costa Rica, México y Ecuador se ha otorgado rango
constitucional a este tema.
Instituciones educativas. Diversos organismos internacionales, regionales y numerosas
universidades latinoamericanas han incorporado el tema de la protección del consumidor a sus
actividades, áreas de interés y programas de estudio.
Consumo y consumismo como rasgos comunes. El consumo, como realidad o aspiración, es quizás
uno de los rasgos más universales del mundo de hoy. Algunos somos profesionales, otros docentes,
deportistas u obreros, aficionados al teatro, a la música o a la política. Pero todos, sin excepción,
somos consumidores.
Existe una persistencia en América Latina de una situación caracterizada por la desprotección de
los consumidores en mercados desequilibrados y opacos. Existen problemas cada vez más frecuentes
en materia de calidad y seguridad de bienes y servicios. A ello se suma el desmesurado crecimiento
de algunas unidades económicas que tiende a agudizar conductas empresariales omnipotentes, las
que se expresan ya sea retaceando información indispensable a los consumidores (fecha de
vencimiento de productos perecederos, contraindicaciones en el caso de los medicamentos o las
condiciones de los créditos y las garantías), ya sea apelando a una publicidad con rasgos
distorsionantes y abusivos, que privilegia un consumismo desfasado de las realidades económicas y
socio-culturales.
Discriminación de sectores populares. A ésto se agrega la existencia en el continente, de
millones de personas excluídas del acceso a los bienes básicos de consumo. Son precisamente, estos
sectores populares, los más afectados; porque a su indefensión económica, añaden su falta de
capacidad para establecer una relación más adecuada y eficiente en el mercado de bienes y servicios.
Dos razones para educar ahora. Decíamos que existen, al menos, dos razones para pensar que
estamos en un buen momento para impulsar la educación del consumidor. La primera de estas
razones es, entonces, el creciente interés que existe por la temática.
La segunda razón, es que la educación del consumidor, tradicionalmente excluida del sistema
educativo formal, ha comenzado a ser considerada entre las necesidades básicas de aprendizaje que
toda persona requiere satisfacer, para desempeñarse eficazmente en la sociedad.
Actualmente, la situación no es satisfactoria para el consumidor; por la carencia de conocimientos
necesarios y de información suficiente; así como de otros apoyos para sus iniciativas, de cara a la
creciente complejidad de los problemas técnicos, económicos, jurídicos, sociales y culturales del
medio; y a la presión a que es sometido por los productores y distribuidores, especialmente a través
de la publicidad.
En esta zona del mundo, la educación de los consumidores está en condiciones de efectuar una
contribución relevante en la construcción de una moderna ciudadanía.
Equilibrio y transparencia de los mercados
Las personas salen al mundo a buscar lo que necesitan y lo que ellas creen que necesitan.
En ese mundo encuentran cierto número de objetos y de personas que ofrecen sus servicios.
Es el mundo del intercambio; actividad indispensable para la existencia de los grupos
humanos.
Las condiciones en que los hombres realizan sus intercambios son variadas y específicas.
Son histórica, geográfica y culturalmente determinadas. Para comprenderlas es necesario,
por tanto, conocer esas condiciones en su evolución y en su significado.
Es en los vericuetos de las relaciones de mercado, donde se van enmascarando las
motivaciones de los actores participantes. Las relaciones entre las personas –consumidores
y proveedores- aparecen como relaciones con cosas. La búsqueda de satisfacción por parte
de los consumidores, debe compatibilizarse con la necesaria búsqueda de ganancia de los
proveedores.
En tales circunstancias, para alcanzar sus objetivos, los actores ponen en juego todos los
recursos y poderes que han sido capaces de desarrollar, dando origen a situaciones oscuras
y desequilibrantes en las relaciones de mercado. Situaciones que es necesario conocer y
comprender en su origen y en su funcionamiento para adoptar, proponer y exigir las medidas
correctivas necesarias.
Acción de los consumidores
Son las acciones de los consumidores, sus preferencias y sus rechazos, las que van a
determinar, en definitiva, qué productos se vendan o no se vendan, cuáles proveedores
permanezcan en el mercado y cuáles salgan de él.
Pero estas acciones pueden tener solo un alcance individual o familiar cuando no son
guiadas más que por consideraciones inmediatas y restringidas.
Por el contrario, cuando esas consideraciones se articulan y se combinan con otras de
carácter general, social y ambiental, y generan acciones organizadas de conjuntos de
consumidores, su impacto es capaz de imponer las necesarias condiciones de equilibrio y
transparencia, así como el respeto por el medio ambiente y los derechos laborales.
Obtención y lectura de la información
Es necesario saber cómo y dónde se obtiene la información que necesitamos para nuestros
actos de consumo. Esta información no es siempre fácil de obtener, ni su comprensión resulta
simple. También es necesario distinguir entre información y seducción en la publicidad.
El ejercicio de los derechos
Al conocimiento general de los derechos y de las normas que los consagran, es necesario
añadir una actitud asertiva y un manejo del funcionamiento de las instituciones y de los
procedimientos. Por ejemplo, dedicarse a reclamar y saber cómo y dónde hacerlo.
La organización
En el mundo de las relaciones de mercado, hay una importante cantidad de problemas y
de situaciones que sólo se pueden enfrentar en forma organizada.
La capacidad de organizar las acciones colectivas pertinentes, debe desarrollarse y
mantenerse vigente, si se apunta a obtener soluciones de fondo a los crecientes problemas
del consumidor.
Educación de adultos
La educación del consumidor está asociada al logro de una mejor calidad de vida, basada
en la libertad y en la equidad; y a posibilitar el comportamiento de los individuos y grupos
como consumidores activos y críticos.
Habría que partir por reconocer que consumir no se limita a comprar o usar bienes o
servicios sino que, fundamentalmente, es una actitud que influye y condiciona nuestra vida
social en las relaciones modernas.
Erich Fromm afirma que el consumo tiene cualidades ambiguas: alivia la angustia, pero a
la vez requiere consumir más porque el consumo previo pierde pronto su carácter
satisfactorio. Vivimos en una cultura, cuya meta suprema es tener cada vez más, y en la cual
la esencia del ser consiste en tener y, de acuerdo a esta lógica, el que no tiene nada no es
nadie.
Importa precisar que Fromm señalaba ésto mucho antes que ocurrieran los recientes
cambios globales en la humanidad; expresados en la actual unipolaridad y en la creciente
influencia neoliberal, con la economía de mercado y el consumo exacerbados al nivel de
bienes y aspiraciones rectores.
Otra particularidad no prevista, en el caso latinoamericano, es que la fragmentación social
y la inequidad existentes, generan bolsones cada vez mayores de pobreza, que impiden el
acceso a servicios vitales básicos.
Respecto al consumo hay elementos y realidades contradictorias. Así, estudios
psicológicos realizados demuestran que los principales determinantes de felicidad en la vida,
no están relacionados en modo alguno con el consumo. Pero, también se reconoce que si no
hay a mano formas alternativas de realización personal, entonces la profunda necesidad de
ser valorado y respetado por otros; de tener autoestima y de lograr aceptación social,
parecieran depender de la posibilidad o capacidad de consumir.
La educación para jóvenes y adultos debiera estar asociada a mecanismos preventivos e
informativos sobre la salud; a los problemas demográficos en sus aspectos sociales,
económicos y culturales; a una educación ambiental que identifique a la Naturaleza con el
hogar de todos y a la educación del consumidor. Educación que parte del principio de que
todas las personas debieran estar suficientemente informadas sobre costos, calidad y
seguridad de bienes y servicios; y que continúa en el derecho que todos tenemos, como
consumidores, de participar activamente en todas las instancias del proceso de consumo.
La lucha para encuadrar al acto de consumo en un contexto legal respetado a nivel cultural,
no incluye solo la educación del consumidor frente al productor-expendedor de bienes y
servicios sino, también, frente a los que permanentemente incentivan el consumo como estilo
de vida único y verdadero. Son ellos, los profesionales de la élite de altos niveles de ingreso,
cuya actividad les asegura los niveles más elevados de la pirámide de consumo que a diario
construyen, mostrándose como los modelos a imitar (para lo cual se debe consumir lo que
ellos recomiendan). Cuando los consumidores influyamos en las carreras universitarias y de
posgrado de donde salen estos profesionales que controlan el mercado y cuantifican al
hombre, muchos de los problemas que hoy obligan a la educación del consumidor, habrán
desaparecido. Habrán surgido otros; pero, también por entonces, se habrá desarrollado una
actitud ética nueva que obligará a una conducta más juiciosa de parte de los poderosos, so –
pena de socavar su propio poderío en el proceso; como el gusano de la manzana aquella que
se quedó sin trabajo y sin comida por el poco resto de vida que le quedaba, justo cuando más
feliz y seguro se sentía.
La educación del consumidor en la LDC
En armonía con lo reseñado precedentemente, cabe poner de manifiesto que para llegar a
ser un verdadero consumidor informado, consciente, responsable y solidario, se requiere la
adquisición de conocimientos y la realización de experiencias enmarcadas dentro de un
proceso educativo, con apoyo estatal. Ése es el paso previo necesario para asumir derechos
y responsabilidades, condición necesaria para lograr relaciones de mercado equilibradas y
transparentes.
Así, a medida que se vayan constituyendo núcleos de consumidores conscientes y
organizados, éstos irán comprometiéndose con la responsabilidad de emprender labores
educativas en diferentes esferas de la sociedad. Entre este tipo de organizaciones, cabe citar
al Centro de Educación del Consumidor (CEC) que dirige activamente el Arq. Miguel Fortuna,
y recientemente se ha constituído, y registrado legalmente a nivel nacional, como Asociación
de Consumidores.
Actualmente, se reconoce a la educación de los consumidores como una de las
necesidades básicas de aprendizaje que todo ciudadano debiera adquirir para desempeñarse
adecuadamente en la sociedad.
Los derechos a la educación del consumidor, se contemplan en el Título III,
DISPOSICIONES FINALES, Capítulo XVI, EDUCACIÓN AL CONSUMIDOR, art. 60 [Planes
educativos] “Incumbe al Estado nacional, las provincias y municipalidades, la formulación de
planes generales de educación para el consumo y su difusión pública, fomentando la creación
y el funcionamiento de las asociaciones de consumidores y la participación de la comunidad
en ellas, debiendo propender a que dentro de los planes oficiales de educación primaria y
media se enseñen los preceptos y alcances de esta ley.”
Los objetivos a que tiende la educación al consumidor, se prescriben en el art. 61
[Formación del consumidor] “La formación del consumidor debe tender a: hacerle conocer,
comprender y adquirir habilidades para ayudarlo a evaluar las alternativas y emplear sus
recursos en forma eficiente; facilitar la comprensión y utilización de información sobre temas
inherentes al consumidor; orientarlo a prevenir los riesgos que puedan derivarse del consumo
de productos o de la utilización de servicios; impulsarlo para que desempeñe un papel activo
que regule, oriente y, transforme el mercado a través de sus decisiones.”