1.

INTRODUCCION:

En los últimos años, el interés por la resolución de conflictos se ha desarrollado

considerablemente. Los conflictos son un fenómeno que acompaña a los seres humanos

a lo largo de toda su vida y afectan a todas las personas (Vinyamata, 1999). El

conflicto es parte de la interacción humana porque la diferencia de opiniones, deseos

e intereses es inevitable entre las personas (Torrego, 2000). Según este autor, existe

una relación muy estrecha entre el conflicto y la comunicación, puesto que en la raíz

de muchos conflictos está una mala comunicación. Por el contrario, una comunicación

de calidad puede ayudar a las partes a que trabajen juntas para encontrar soluciones

que satisfagan a ambas partes.

El hecho de que los conflictos puedan resultar negativos o bien convertirse en una

oportunidad para aprender más acerca de uno mismo y de los demás, dependerá de

cómo sean abordados. Para transformar el conflicto en un elemento enriquecedor para

las partes, se requieren ciertas habilidades, técnicas y procedimientos. Entre éstos

están la negociación. Una de las características de la negociación es que es

cooperativa, en la medida en que

promueve una solución en la que

ambas partes implicadas ganan y

obtienen beneficios, y no sólo

una de ellas. La negociación evita

la postura antagónica de ganador

– perdedor, busca obtener la

postura de ganador – ganador.

 2. DEFINICION:

Según:

EVERT VAN DE VLIERT

Se dice que dos individuos, un individuo, grupo o más que
están en conflicto en tanto que al menos una de las partes
siente que está siendo obstruido o irritado por la otra.

K.THOMAS
Es el proceso que comienza cuando una parte percibe que la
otra afecta negativamente o está próxima a afectar
negativamente a algo que le concierne

El conflicto se entiende como aquel momento en que personas, empresas o agentes

independientes que mantienen una relación, deciden a nivel individual o en conjunto,
manifestar su intención o deseo de cambiar los términos, los cuales no siempre son
manifestados por la vía verbal o escrita. Muchas veces es necesario inferir actitudes,
formas y mecanismos que usa el ser humano para expresar lo que siente frente a
circunstancias que le incomodan, que lo hacen pensar y actuar de alguna forma para
cambiar los términos o las reglas de la relación. El conflicto es inherente al ser
humano, se hace presente durante toda su vida, conservando una propiedad, arraigada
a cada persona mantiene condiciones y formas muy propias de la persona que lo vive.
3. PRINCIPALES FUENTES DE CONFLICTOS

Las diferencias de percepción: La manera de solucionar un problema puede

ser percibida negativamente por otro grupo lo cual contribuye a las
interacciones problemáticas entre estos grupos.

Las orientaciones: Las diferentes orientaciones o enfoques influye en la forma

en que un grupo ve las actividades del otro. Puede existir diferentes
orientaciones en cuanto a metas (objetivos), tiempo (rapidez para realizar un
trabajo) y sociales (diferentes contratos: sindicalizados, novatos, jubilados)

Las Actitudes: Una actitud distinta ocasiona una percepción distinta y por
ende un conflicto, un jefe debe conocer las actitudes de sus empleados para
evitar el posible conflicto.
Existen actitudes competitivas (individualistas) y colaboradoras o
cooperadoras (trabajo en equipo).

El Estatus: El rango y posición en relación con otros o estatus en ocasiones

resulta el principal motivo de conflictos. La diferencia económica siempre ah
sido fuente de conflictos así como el poder (léase poder como capacidad para
tomar decisiones dentro de la empresa).
 4. TIPOS DE CONFLICTOS

C. DE ROLES C. DE PODER

CONFLICTOS
C.DE
C. CULTURAL O
DISTRIBUCIÓN
DE VALORACIÓN

C. DE
C.INTERPERSONAL
INFORMACIÓN.

C. DE OBJETIVOS, VÍAS
PARA ALCANZARLOS Y
PROCEDIMIENTO:

A continuación presentamos siete diferentes tipos de conflictos y algunas preguntas

para detectarlos.

4.1 CONFLICTOS DE PODER: Lucha por asegurar poder, influencia y ventajas sobre
los recursos.

- ¿Hay lucha por poder e influencia?

- ¿Existe tendencia a formar alianzas?
- ¿Se cuestionan competencia o atribuciones en el trabajo?
- ¿Se pelea para pronunciar la última palabra?
- ¿Hay desacuerdos sobre quien toma las decisiones y como está el flujo de
información?
- ¿Se buscan estrategias para triunfar en el conflicto?
4.2 CONFLICTO DE ROLES: Incongruencias y contradicciones entre las
expectativas e interpretaciones que ambas partes tienen de sus propios roles.

- ¿Existe un organigrama que defina las tareas, las responsabilidades y la

facultad de tomar decisiones de cada uno?
- ¿Conocen los involucrados sus tareas y responsabilidades?
- ¿Intercambian los involucrados sus percepción acerca de sus respectivos
roles?
- ¿Se cuestionan competencias o atribuciones en el trabajo?
- ¿Existen críticas porque algunos trabajos no se hacen y otros son objeto de
interferencias?
- ¿Existen quejas de las partes involucradas acerca de las interferencias mutuas
en sus respectivas funciones?

4.3 CONFLICTOS DE OBJETIVOS, VÍAS PARA ALCANZARLOS Y

PROCEDIMIENTO: Cuando se persiguen objetivos o puestos o incluso perjudiciales
para la otra parte, y cuando hay desacuerdo sobre los métodos y procedimientos para
lograr los objetivos.

- ¿Existe una planificación compartida sobre los objetivos, resultados y

procedimientos de la organización?
- ¿Existe monitoreo para tal planificación?
- ¿Existen diferentes interpretaciones sobre los objetivos, resultados y
procedimientos?
- ¿Existen distintos conceptos sobre cómo lograr los objetivos?
 - ¿Existen acuerdo transparente sobre cómo se organiza el trabajo cotidiano
(fechas, secuencias de pasos, ubicaciones, etc.)?
- ¿Se realizan reuniones del equipo de trabajo regulares para analizar los
avances y problemas?

4.4 CONFLICTO CULTURAL O DE VALORACIÓN: Este tipo de conflictos se

produce cuando hay diferentes interpretaciones de acontecimientos, tanto debido a
los respectivos sistemas de valores de los involucrados como las diversas pertenencias
culturales.

- ¿Existen conciencia de la posibilidad de variadas interpretaciones a partir de

los valores y las raíces culturales?
- ¿Hay sensibilidad intercultural?
- ¿Existen posiciones generales incompatibles
sobre los involucrados?
- ¿Hay apertura y aceptación en cuantos a
diferentes valores o interpretaciones
culturales?
- ¿Hay intercambio de percepciones?
- ¿Hay discriminación en el trato entre los
involucrados?
4.5 CONFLICTOS DE INFORMACIÓN. Los involucrados se obstaculizan
mutuamente el exceso y el flujo de información, descalifican las fuentes de
información y niegan la facilidad de la información recibida.

- ¿Es transparente y satisfactoria el flujo de información?

- ¿Existe la sensación de que algunos retienen o manipulan informaciones
importantes?
- ¿Alguien se siente excluido de información importante?
- ¿Falta información para la toma de decisiones?
- ¿Aprovecha alguien la posición de más información que los demás?

4.6 CONFLICTO DE DISTRIBUCIÓN: Sucede cuando personas o grupos sociales

aprovechan bienes o servicios escasos de manera no equitativa y causan envidia.

- ¿Hay competencia por recursos escasos

(vehículos, materiales, dinero, etc.)?
- ¿Existen transferencias por simpatía en la
distribución de recursos escasos?
- ¿Existen transparencia sobre quien tiene o
ha recibido algo?
- ¿Existe transparencia y unanimidad de
criterios acerca de la distribución de los
recursos escasos?
- ¿Alguien se siente engañado por la
distribución de los recursos?
- ¿Hay alianzas estratégicas que controlan la distribución de los recursos?
4.7 CONFLICTO INTERPERSONAL: Hay personas con las cuales no nos llevamos
bien sin haber tenido problemas concretos y racionales. Son personas que causan en
nosotros cierto distanciamiento, antipatía o desconfianza. Estos aspectos irracionales
dificultan cualquier relación normal y alimenta fácilmente conflictos expuestos en
algunas de las categorías antes mencionadas.

- ¿Predomina la desconfianza entre las partes?

- ¿Son evidentes fuertes antipatías entre los involucrados?
- ¿Hay “cuentas pendientes” de tiempos anteriores?

5. DESARROLLO DINÁMICO

Todos los conflictos pasan por una

serie de etapas, el número y la
naturaleza exacta de estas etapas
varían dependiendo del experto
que hace las distinciones.
 En el libro "Bases del comportamiento organizacional", Stephen P.
Robbins
•describe cinco etapas del conflicto, comenzando con la potencial
oposición y terminando con el resultado.

Eric Brahm y Louis Kriesberg del Proyecto Base Más allá de la

Intratabilidad
•ven el conflicto en una serie de siete etapas, que de algún modo se
superponen con las cinco de Robbins

SURGIMIENTO ESCALADA CRISIS

RESOLUCIÓN NEGOCIACIÓN

5.1 SURGIMIENTO

El surgimiento es cuando se presentan las condiciones y un potencial conflicto se

transforma en uno real. En el contexto organizacional de Robbins, ésta se divide en
dos etapas secuenciales. Comienza con "posible oposición o incompatibilidad", que
Brahm y Kriesberg llaman "conflicto latente", cuando la oportunidad de conflicto está
madura, debido a las divisiones de la comunicación, acción o cuestiones personales. Si
una parte se ve negativamente afectada por estas condiciones lo suficiente como para
responder a ellas, el conflicto se materializa en la etapa de "cognición y
personalización".
5.2 ESCALADA:

En esta etapa, el conflicto escala a medida que ambas partes perciben las intenciones
de la otra, correctamente o, como a menudo sucede, erróneamente. Esta es la etapa
donde las partes involucradas exhiben comportamientos en oposición directa a las
intenciones que percibe en su oponente, como afirmaciones competitivas y tácticas de
invalidación.

En este punto, un conflicto puede volverse "institucionalizado" si las partes continúan

viéndose una a otra como adversarios y perpetuán sus percepciones de la identidad de
la otra persona en base a la posición de ésta en el conflicto

5.3 CRISIS:

En cierto punto de un conflicto, los adversarios se vuelven tan polarizados en su

oposición que ninguna parte quiere ceder aunque ninguno esté a punto de ganar el
conflicto. Esta etapa de crisis o emergencia puede ser alcanzada después de que las
estrategias para dominar han fallado, los recursos se han disuelto o el costo de
perpetuar el conflicto se ha vuelto demasiado grande. Aquí es cuando a menudo se
produce el punto muerto

5.4 NEGOCIACIÓN:

Una vez que ambas partes de un conflicto reconoce que han llegado a un punto
muerto, la tenacidad en sus posiciones se afloja, su intensidad emocional y el apego se
suavizan y su disposición para escuchar a la otra parte crece. En este punto, la
situación alcanza la etapa de "freno" y la posibilidad de que emerja alguna clase de
acuerdo. Las estrategias como el compromiso y la negociación se producen en esta
etapa

5.5 RESOLUCIÓN:

Lo que Robbins llama como la etapa de "resultados", Brahm y Kriesberg dividen en dos
etapas "negociación/resolución" y "construcción de la paz y reconciliación pos
conflicto". Cualquiera sea el nombre que le des, esta quinta y última etapa es cuando el
conflicto se resuelve de alguna manera, pacíficamente si el posible. Robbins señala que
los resultados pueden ser funcionales o disfuncionales.
6 OPCIONES PARA ACTUAR

OPCIONES DEFINICION VENTAJAS DESVENTAJAS

Negarlo Una o ambas partes Esta estrategia No se puede
tratan de no ver las evita reacciones manejar el
señales del demasiado rápidas conflicto de manera
conflicto. No y emocionales. activa, se niegan las
reaccionan y primeras señales,
esperan que, con el no se trabajan las
tiempo, causas del
desaparezcan los conflicto.
desacuerdos
Calmarlo Deciden no Permite frenar la En caso de que las
profundizar el dinámica del causas no sean
conflicto y conflicto correctamente
liberarse de este, analizadas, el
concentrándose en conflicto puede
los objetivos e reaparecer.
intereses más
importantes.
Buscar No se profundiza ni Es una estrategia En caso de que las
compromisos se analiza el orientada hacia causas no sean
conflicto, si no se resultados que se correctamente
busca una solución resuelven en la fase analizadas, el
con la cual ambas inicial del conflicto. conflicto puede
partes estén de reaparecer.
acuerdo.
Imponer poder Una parte impone Es una manera La imposición de
una decisión basado rápida de tomar poder crea
en su poder. decisiones automáticamente
puntuales. más conflictos de
poder.
Buscar alianzas Los involucrados No favorece un No se concentra en
buscan aliados para verdadero manejo una solución que
reforzar su del conflicto. beneficie a ambas
posición. partes, sino que
busca vencer al
otro.
Negociar Ambas partes Los involucrados
analizan los logran distanciarse
diferentes puntos del conflicto
de vista en busca encontrando
 de una solución que soluciones ------------ ------
favorezca a todos. prácticas que ---
fortalece la
relación profesional
entre las partes.
Buscar Se recurre a una
arbitraje instancia superior Excluye la
con autoridad que Se usa en posibilidad de
tome decisiones en conflictos que se encontrar
cuanto al conflicto. encuentren en soluciones flexibles
Esta autoridad tercera fase. o individuales.
puedes ser un juez,
jefe o tribunal.