eJournal Ilmu Administrasi Bisnis, 2014, 2 (3): 346 - 357

ISSN 2355-5408, ejournal.adbisnis.fisip-unmul.ac.id

© Copyright 2014

ANALISIS OPTIMALISASI PELAYANAN KONSUMEN

BERDASARKAN TEORI ANTRIAN PADA
KALTIMGPS.COM DI SAMARINDA
MUHAMMAD AIDI ALI ˡ

Abstrak
Kaltimgps.com merupakan perusahaan swasta yang bergerak dalam
penjualan dan pemasangan alat pelacak kendaraan yang disebut gps tracker.
Kaltimgps.com berdiri pada hari Senin, tanggal 20 bulan Agustus tahun 2012 pukul
10:00 wita. kegiatan usaha penjualan dan pemasangan ini mulai pada bulan
september tahun 2012 dengan penjualan perbulan berkisar 27 gps tracker. Tujuan
penelitian ini adalah untuk mengetahui dan menganalisis variable teori antrian dan
optimalisasi pelayanan yang terjadi pada Kaltimgps.com di samarinda. Pengambilan
data dilakukan dengan pengumpulan data skunder melalui observasi dan
wawancara, sedangkan metode analisis menggunakan analisis Teori Antrian. Hasil
analisis dengan menggunakan 2 fasilitas pelayanan/server diperoleh hasil
perhitungan rata-rata tingkat kedatangan perjam adalah 4,76 orang per jam,
tingkat kegunaan karyawan 10,72 atau 10 % . Probabilitas tidak ada pelanggan
dalam sistem sebesar 0,054 atau 5 %, probabilitas orang dalam antrian sebanyak 6
%, jumlah konsumen yang diharapkan menunggu selama 4,10 atau 4 pelanggan,
jumlah rata-rata pelanggan untuk dilayani dalam sistem 6,48 pelanggan atau 6
orang, , waktu yang diharapkan pelanggan untuk menunggu sebesar 0,86 menit
atau 86 %. Hasil anaisis dengan menggunakan lebih 2 fasilitas pelayanan/server
dengan menggunakan 3 fasilitas pelayanan dapat dilihat kepadatan antrian yg
terjadi dalam sistem 0,035 atau 3,5 %. Probabilitas yang terjadi dalam antrian
menunggu untuk dilayani sebanyak 4 pelanggan. Dengan menggunakan 4 fasilitas
pelayanan keadatan antrian yang terjadi dalam sistem 0,032 atau 3%, sedangkan
probabilitas pelanggan dalam antrian sebanyak 3 pelanggan. Dengan menggunakan
5 fasilitas pelayanan dapat dilihat kepadatan antrian yang terjadi probabilitas tidak
ada pelanggan dalam sistem hanya 0,020 atau 2%. Probabilitas dalam antrian
sebanyak 2 orang dalam antrian. Saran utama bagi Kaltimgps.com di Samarinda
ialah menambahkan fasilitas pelayanan sebanyak dua sampai tiga orang sehingga
jumlah fasilitas yang ada menjadi lebih dari 2 orang. Untuk menghindari lajunya
antrian yang ada pada waktu-waktu tertentu.
Kata kunci : optimalisasi pelayanan, teori antrian

Pendahuluan
Kualitas pelayanan merupakan suatu kunci mutlak bagi suatu perusahaan untuk terus
berusaha meningkatkan kegiatan pelayanan pada konsumen, di mana semakin tinggi
kualitas pelayanan yang diberikan, maka konsumen akan merasa semakin puas.
1
Mahasiswa Program S1 Ilmu Admistrasi Bisnis, Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik,
Universitas Mulawarman. Email: aidil_muhammad17@yahoo.com
Analisis Optimalisasi Pelayanan konsumen Berdasarkan Teori Antrian (Muh.Aidil.Ali)
Namun hingga saat ini bahwa pelayanan yang berdimensi kepuasaan ini masih
banyak dihadapkan pada berbagai kendala. Kendala itu bisa datang akibat faktor
teknis, yang menyangkut gangguan pada pelayanannya kurang optimal, faktor metode
yang menyangkut masalah prosedur dan tidak jarang pula sebagai akibat faktor
manusianya yang kurang memahami falsafah pelayanan, sehingga pelayanan kurang
berkesan.
Peningkatan kualitas produk, jasa dan pelayanan sangat penting untuk diperhatikan
oleh para pelaku bisnis. Sebab, pesaing mereka menawarkan ragam produk dan jasa
yang sama dengan harga dan kualitas pelayanan yang hampir sama pula, sehingga
antara perusahaan yang satu dengan yang lainnnya relatif sama. Untuk
membedakannya pengusaha perlu meningkatkan kualitas layanannya. Misalnya, saja
dengan memperpendek waktu antrian.
Antri merupakan kegiataan menunggu giliran untuk dilayani dan antrian juga
merupakan suatu fenomena yang dihadapi pelanggan pada industri dan jasa. Antrian
tidak di hendaki oleh pelanggan dan penyedia jasa. Kegiatan ini timbul karna jumlah
fasilitas pelayanan jasa lebih sedikit dibandingkan dengan jumlah orang yang
memerlukan pelayanan yang bersangkutan. Dalam suatu antrian fenomena menunggu
merupakan hasil langsung dari keacakan dalam operasi sarana pelayanan tersebut
karena kedatangan pelanggan dan waktu pelayanan yang tidak diketahui sebelumnya.
Masalah menunggu tentunya jangan terlalu lama karna akan sangat melelahkan dan
merugikan. Dengan adanya masalah tersebut, maka para manager dituntut untuk
berpikir bagaimana caranya agar para pelanggan atau konsumen tidak menunggu
lama. Sebenarnya antrian merupakan suatu gejala umum yang terjadi bila ada
permintaan pelayanan dari konsumen yang datang ke suatu fasilitas pelayanan dan
mereka harus menunggu untuk di layani. Peristiwa ini terjadi karena ada keterbatasan
jumlah fasilitas pelayanan.
Disiplin antrian yang digunakan pada KaltimGps.com adalah First come first served
(yang datang terlebih dahulu yang dilayani pertama). Struktur pelayanannya adalah
Multi Channel - Single Phase. Multi Channel berarti beberapa saluran atau jalur
untuk memasuki sistem pelayanan dan Single Phase berarti ada satu pelayanan atau
sekumpulan tunggal operasi yang dilaksanakan. Untuk memberikan pelayanan yang
baik dan cepat sehingga dapat memuaskan setiap pelanggan
Mengingat banyaknya pelanggan yang menggunakan alat pelacak kendaraan Gps
Tracker yang membutuhkan waktu cepat dalam pemasangan, sedangkan jumlah
fasilitas pelayanan dan pemasangan Gps Tracker terbatas menyebabkan antrian
pada KaltimGps.com. Setelah awal bulan dan waktu liburan sangat ramai
dikunjungi pelanggan yang ingin menggunakan alat pelacak Gps Tracker , namun
harus memberikan pelayanan yang tercepat.
Berdasarkan uraian di atas yang telah dikemukakan, maka dari hasil penelitian
dan data yang dikumpulkan dari Kaltimgps.com, penulis mengangkat judul
penelitian ini dengan judul :“Analisis optimalisasi pelayanan konsumen
berdasarkan penerapan teori antrian Pada KaltimGps.Com di Samarinda ”
Dari uraian di atas telah dikemukakan pada latar belakang maka penulis dapat
merumuskan permasalahannya yaitu Apakah Pelayanan Konsumen Pada

347
eJournal Ilmu Administrasi Bisnis, Volume 2, Nomor 3, 2014: 346-357

Kaltimgps.Com di Samarinda Sudah Optimal Jika diukur dengan Menggunakan

Teori Antrian ?”.

Kerangka Dasar Teori

Pengertian pelayanan
Pelayanan adalah suatu aktivitas atau serangkaian aktivitas yang bersifat tidak kasat
mata (tidak dapat diraba) yang terjadi sebagai akibat adanya interaksi antara
konsumen dengan karyawan atau hal-hal lain yang disediakan oleh perusahaan
pemberi pelayanan yang dimaksudkan untuk memecahkan permasalahan
konsumen/pelanggan”Gronroos (1990:27).
Menurut Assauri (1999:149) definisi pelayanan adalah bentuk pemberian yang
diberikan oleh produsen baik terhadap pelayanan barang yang diproduksi maupun
terhadap jasa yang ditawarkan guna memperoleh minat konsumen, dengan demikian
pelayanan mempengaruhi minat kosumen terhadap suatu barang atau jasa dari pihak
perusahaan yang menawarkan produk atau jasa.
Pengertian Optimalisasi
Dalam beberapa literatur manajemen, tidak dijelaskan secara tegas Pengertian
optimalisasi, namun dalam Kamus Bahasa Indonesia, W.J.S.poerdwadarminta
(1997:753 ) dikemukakna bahwa : “Optimalisasi adalah hasil yang dicapai sesuai
dengan keinginan, jadi optimalisasi merupakan pencapaian hasil sesuai harapan
secara efektif dan efisien”. Optimalisasi banyak juga diartikan sebagai ukuran dimana
semua kebutuhan dapat dipenuhi dari kegiatan- kegiatan yang dilaksanakan.
Menurut Winardi (1999 : 363) Optimaslisai adalah ukuran yang
menyebabkan tercapainya tujuan sedangkan jika dipandang dari sudut usaha,
Optimalisasi adalah usaha memaksimalkan kegiatan sehingga mewujudkan
keuntungan yang diinginkan atau dikehendaki. Dari uraian tersebut diketahui bahwa
optimalisasi hanya dapat diwujudkan apabila dalam pewujudannya secara efektif dan
efisien. Dalam penyelenggaraan organisasi, senantiasa tujuan diarahkan untuk
mencapai hasil secara efektif dan efisien agar optimal
Pengertian Jasa
Philip Kotler (2002:448) Jasa adalah setiap tindakan atau perbuatan yang dapat
ditawarkan oleh suatu pihak kepada pihak lain, yang pada dasarnya tidak berwujud
dan tidak mengakibatkan keemilikan apapun. Produksinya dikaitkan atau tidak
dikaitkan dengan suatu produk fisik.
Jasa merupakan pemberian suatu kinerja atau tindakan tak kasat mata dari suatu pihak
kepada pihak lain. Pada umumnya jasa diproduksi dan dikonsumsi secara bersamaan,
dimana interaksi antara pemberian jasa dan penerima jasa memengaruhi hasil jasa
tersebut.” Freddy Rangkuti (2003:26).
Teori Antrian
Menurut Siagian (1987), antrian ialah suatu garis tunggu dari nasabah
(satuan) yang memerlukan layanan dari satu atau lebih pelayan (fasilitas
layanan). Pada umumnya, sistem antrian dapat diklasifikasikan menjadi sistem
yang berbeda – beda di mana teori antrian dan simulasi sering diterapkan
secara luas.
348
Analisis Optimalisasi Pelayanan konsumen Berdasarkan Teori Antrian (Muh.Aidil.Ali)
Model-Model Struktur Antrian

Ada 4 (empat) struktur antrian dasar yang umumm terjadi dalam

seluruh sistem antrian :
1. Single Channel – Single Phase

Single channel berarti bahwa hanya ada satu jalur untuk memasuki
sistem pelayanan atau ada satu fasilitas pelayanan. Single phase menunjukkan
bahwa ada satu stasiun pelayanan atau sekumulan tunggal operasi yang
dilaksanakan. Setelah menerima pelayanan, individu-individu keluar dari
sistem.
Antrian fasilitas

Kedatangan Pelayanan selesai

Pelayanan

Gambar 2.1 Single Channel – Single Phase

2. Single Channel – Multi Phase

Istilah Multi Phase menunjukkan dua atau lebih pelayanan yang

dilaksanakan secara berurutan.
Antrian fasilitas fasilitas

Kedatangan Pelayanan selesai

Pelayanan 1 pelayanan 2

Gambar 2.2 Single Channel – Multi Phase

3. Multi Channel – Single Phase

Sistem ini terjadi kapan saja dua atau lebih fasilitas pelayanan dialiri
oleh aliran tunggal.
Fasilitas pelayanan 1

Antrian

Kedatangan pelayanan selesai

Fasilitas pelayanan 2

Gambar 2.3 Multi Channel – Single Phase

4. Multi Channel – Multi Phase
349
eJournal Ilmu Administrasi Bisnis, Volume 2, Nomor 3, 2014: 346-357

Sistem ini mempunyai beberapa fasilitas pelayanan pada setiap tahap,

sehingga lebih dari satu individu dapat dilayani pada suatu waktu

Fasilitas Fasilitas
pelayanan 1 pelayanan 2
Antrian

Kedatangan pelayanan selesai

Fasilitas Fasilitas
Pelayanan 3 pelayanan 4

Gambar 2.4 multi channel – multi phase

Metode Penelitian
Jenis peneliitian yang dilakukan adalah dengan menggunakan metode analisis data
secara deskriptif komparatif yaitu mengumpulkan nilai variable membandingkan
waktu yang dibutuhkan konsumen antri,dilayani dan menyelesaikan masalah apakah
teori antrian dapat mengoptimalkan layanan konsumen.
Untuk menganalisa data secara deskriptif peneliti mempergunakan metode analisis
deskriptif, yaitu data yang diperoleh dipilih dan disusun secara sistematis kemudian
dianalisa berdasarkan kajian teori untuk mendapatkan deskripsi tentang pelayanan
optimal terhadap kepuasan konsumen dengan menggunakan teori antrian terhadap
Kaltimgps.com di Samarinda, kemudian menguji data dalam bentuk wawancara
berdasarkan sistem antrian.

Agar dapat diukur, kedua variabel itu diberi definisi operasional sebagai
berikut:
1. Optimalisasi yang dimaksud dalam penelitian adalah pencapaian hasil
sesuai harapan secara efektif dan efisien, dimana semua kebutuhan dapat
dipenuhi dari kegiatan - kegiatan yang dilaksanakan. Dalam penelitian ini
adalah dengan jumlah fasilitas pelayanan yang tersedia sekarang ini sudah
dapat melayani konsumen dengan tidak menimbulkan antrian.
2. Teori Antrian yang dimaksud dalam penelitian ini adalah suatu formasi
garis tunggu dari para pemakai jasa, baik orang maupun barang yang
memerlukan pelayanan dengan disiplin dan mekanisme pelayanan tertentu.

Alat analisis
Alat analisis yang digunakan dalam menganalisis memakai model antrian M/M/s
(Multi Channel Model) dalam teori antrian dengan rumus :

350
Analisis Optimalisasi Pelayanan konsumen Berdasarkan Teori Antrian (Muh.Aidil.Ali)
Notasi Penjelasan Ukuran

N Jumlah pelanggan dalam sistem / unit

Bulan

Jumlah kedatangan rata-rata Unit/jam

orang per satuan waktu / Jam

µ Jumlah rata-rata orang yang Unit/jam

dilayani per satuan waktu

waktu yang diharapkan oleh Jam

Wq =
konsumen selama
menunggu dalam antrian

W = Wq + waktu yang diharapkan oleh Jam

pelanggan selama dalam sistem
L Jumlah rata-rata konsumen yang Unit/jam
diharapkan dalam sistem

Tingkat itensitas fasilitas Ratio

pelayanan

Lq = λ2 / μ (μ – λ) Jumlah konsumen yang Unit/jam

diharapkan menunggu dalam
antrian

= Lq+ Jumlah konsumen rata-rata Unit/jam

dalam sistem (yang sedang
menunggu untuk dilayani)

Probabilitas kapasitas orang Jam

= dalam sistem

Sumber : Pangestu Subagyo, Marwan Asri, T. Hani Handoko, 2000

351
eJournal Ilmu Administrasi Bisnis, Volume 2, Nomor 3, 2014: 346-357

Hasil Penelitian dan Pembahasan

Dari data yang diambil dalam penelitian bahwa, jumlah kedatangan pelanggan dapat
ditentukan rata-rata jumlah pelanggan keseluruhan selama satu hari dan rata-rata
kedatangan perjam keseluruhan selama satu hari adalah sebagai berikut :
Tabel Data kedatangan pelanggan periode januari-februari
Hari Tanggal Jumlah Operasional Rata-rata
Pelanggan (jam) Kedatangan perjam
Kamis 2-1-2014 15 9 1,66
Jum’at 3-1-2014 11 9 1,22
Sabtu 4-1-2014 16 9 1,77
Senin 6-1-2014 14 9 1,55
Selasa 7-1-2014 10 9 1,11
Rabu 8-1-2014 11 9 1,22
Kamis 9-1-2014 9 9 1,00
Jum’at 10-1-2014 14 9 1,55
Sabtu 11-1-2014 14 9 1,55
Senin 13-1-2014 16 9 1,77
Selasa 14-1-2014 18 9 2,00
Rabu 15-1-2014 10 9 1,11
Kamis 16-1-2014 15 9 1,66
Jum’at 17-1-2014 11 9 1,22
Sabtu 18-1-2014 13 9 1,44
Senin 20-1-2014 9 9 1,00
Selasa 21-1-2014 10 9 1,11
Rabu 22-1-2014 16 9 1,77
Kamis 23-1-2014 14 9 1,55
Jum’at 24-1-2014 10 9 1,11
Sabtu 25-1-2014 18 9 2,00
Senin 27-1-2014 13 9 1,44
Selasa 28-1-2014 10 9 1,11
Rabu 29-1-2014 14 9 1,55
Kamis 30-1-2014 12 9 1,33
Jum’at 31-1-2014 9 9 1,00
Sabtu 1-2-2014 16 9 1,77
Senin 3-2-2014 13 9 1,44
Selasa 4-2-2014 11 9 1,22
Rabu 5-2-2014 15 9 1,66
Jumlah 387 4,76
Jumlah Rata- rata 387/30 4,76 / 30 hari x
hari = 13 9 jam kerja =
hari 1,42

sumber data : Kaltimgps.com

352
Analisis Optimalisasi Pelayanan konsumen Berdasarkan Teori Antrian (Muh.Aidil.Ali)

Rata-rata jumlah pelanggan =

pelanggan. Jadi tingkat kedatangan rata-rata pelanggan selama satu hari sebanyak 13
orang pelanggan.

Rata-rata kedatangan perjam = =

Jadi tingkat kedatangan rata-rata pelanggan per jam sebesar
1,42 pelanggan
Adapun analisis tersebut adalah sebagai berikut :
Waktu pelayanan rata-rata = 41 menit, Jadi
waktu Pelayanan rata-rata per pelanggan 41 menit.
Tingkat pelayanan rata-rata (µ) = = pelanggan,
Jadi yang dapat dilayani dalam hitungan perjam 1,46 pelanggan. Jika diukur dalam
tingkat pelayanan rata-rata.

Jumlah fasilitas pelayanan (S) = 2 Orang pelayanan.

1.Jika dihitung menggunakan rata-rata selama 1 bulan (2 fasilitas)

a. Tingkat kedatangan rata-rata (λ) = 1,44

pelanggan perjam berarti tingkat kedatangan rata-rata sebesar 1,44 pelanggan selama
9 jam operasi.

b. Tingkat kegunaan karyawan (P) = = 0,49 pelanggan perjam.

Berarti jam sibuk dapat melayani para pelanggan sebesar 0,49 selama 9 jam operasi.

c. Jumlah konsumen yang diharapkan menunggu dalam antrian (Lq)

Lq = λ2 /μ (μ – λ)
Lq = 1,44² /1,46(1,46-1,44 )
= 2,07 / 1,46 (0,02)
= 2,07 / 0,29
= 7,13
Jadi pelanggan yang diharapkan menungu dalam antrian 7,13 atau dibulatkan 7
pelanggan dalam 9 jam operasi.

d. Jumlah konsumen rata-rata dalam sistem menunggu untuk dilayani (Ls)

= Lq+
= 7,13 +
= 7,13 + 0,95
=8,25
353
eJournal Ilmu Administrasi Bisnis, Volume 2, Nomor 3, 2014: 346-357

Jadi rata-rata pelanggan untuk dilayani dalam sistem 8,25 pelanggan jika
menggunakan 2 fasilitas pelayanan.

e. Waktu yang diharapkan oleh konsumen pada saat menunggu dalam antrian (Wq)
Wq =

=
= 4,95 = 5.
Jadi, pelanggan yang menunggu dalam antrian 4,95 pelanggan atau 5 pelanggan
dalam antrian dan waktu yang diharapkan pelanggan menunggu seanyak 23 menit
jika dihitung menggunakan rumus 60menit x 5 pelanggan (:) Jumlah pelanggan dalam
antriaan.

f. Probabilitas tidak ada pelanggan dalam sistem (Po)

P0=

=
= 0,08 = 8 jam
Jadi tidak ada pelanggan dalam sistem sebesar 8 jam

g. Probabilitas kapasitas orang dalam sistem (Pn)

=
= 0,03 = 3 pelanggan
Jadi probabilitas kapasitas orang dalam antrian sebanyak 3 pelanggan

Pembahasan
Dari hasil perhitungan yang telah dilakukan, terlihat bahwa tingkat antrian yang
terjadi pada Kaltimgps.com di Samarinda dalam penjualan dan pemasangan barang

354
Analisis Optimalisasi Pelayanan konsumen Berdasarkan Teori Antrian (Muh.Aidil.Ali)
cukup lama. Dengan adanya 2 server yang ada pada Kaltimgps.com maka dapat
dilihat antrian sebanyak 2 orang.
Tabel hasil perhitungan rata-rata selama 1 bulan dengan menggunakan metode
antrian
Fasilit Rata- Kedata Tingkat Probabi Jumlah Jumlah Waktu Proba
as rata ngan keguna litas konsum rata- yang bilitas
(server kedatan perjam an tidak en yang rata diharapkan kapasi
) gan Λ fasilitas ada diharak dalam konsumen tas
S (menit) P individ an sistem pada saat orang
(menit) u menung untuk menunggu dalam
Po gu dilayani Wq sistem
Lq Ls (menit) Pn
2 13 1,44 0,49 0,08 7,13 8,25 4,95 0,03
3 13 1,44 0,32 0,22 7,13 8,25 4,95 0,01
Dari hasil perhitungan rata-rata dapat dilihat bahwa tingkat yang mengantri pada
Kaltimgps.com di Samarinda cukup lama pada hari-hari tertentu dimana waktu rata-
rata pelayanan dalam waktu bersamaan 1 jam 46 menit, berarti dengan adanya 2
fasilitas pelayanan hanya mampu melayani 7 orang selama 9 jam operasi. Sehingga
diperoleh hasil perhitungan rata-rata tingkat kedatangan perjam adalah 1,44 orang per
jam, tingkat kegunaan karyawan 0,49. Probabilitas tidak ada pelanggan dalam sistem
sebesar 0,08 atau 8 jam, probabilitas orang dalam antrian sebanyak 8,25 %, jumlah
konsumen yang diharapkan menunggu selama 4,95 atau 5 pelanggan, jumlah rata-rata
pelanggan untuk dilayani dalam sistem 0,03 pelanggan atau 3 orang, , waktu yang
diharapkan pelanggan untuk menunggu sebesar 0,86 % atau 102 menit . Dengan
demikian tingkat antrian yang terjadi cukup banyak dan jika dilihat pada tabel 4.2
dengan menggunakan 3 fasilitas pelayanan dapat dilihat tingkat kegunaan karyawan
0,32 dan Probabilitas yang terjadi dalam antrian menunggu untuk dilayani 0,01 atau
1% pelanggan.
Berdasarkan perhitungan yang telah dilakukan dapat dilihat bahwa tingkat
kedatangan pelanggan per jam yang melebihi rata-rata hanya terjadi pada hari-hari
tertentu saja dan dari hasil perhitungan rata-rata, tingkat kedatangan pelanggan per
jam tidak melebihi rata-rata. Maka diduga fasilitas pelayanan pada kaltimgps.com
yang terjadi di samarinda belum optimal, karna dengan menggunakan 2 fasilitas
pelayanan masih ada terjadi antrian yang cuku lama. Maka untuk bisa dikatakan
optimal dan menahan lajunya antrian manajer Kaltimgps.com di Samarinda bisa
menambahkan fasilitas pelayanan agar bisa membantu pelayanan yang ada. Namun
demikian jika katimgps.com ingin melakukan penambahan pada fasilitas pelayanan
atau server hal ini akan berdampak pada beban operasional seperti gaji karyawan,
pembelian komputer dan hal-hal lain yang dibutuhkan. Sebagai penjual jasa
kaltimgps harus mampu melayani pelanggan semaksimal mungkin tanpa ada masalah
yang terjadi dan menghindari lajunya antrian pada pelayanan. Untuk menghindari
beban perusahaan dengan biaya operasional yang cukup tinggi, maka perusahaan
bisa melakukan kerja dengan sistem part time yang mana bisa digunakan pada saat
kondisi perusahaan sedang terjadi antrian yang panjang. Bisa juga Kaltimgps
memberikan latihan khusus kepada pemasang alat pelacak agar bisa mengurangi
waktu antrian yang terjadi pada saat pemasangan dilakukan, hal itu dapat mengurangi
355
eJournal Ilmu Administrasi Bisnis, Volume 2, Nomor 3, 2014: 346-357

beban yg ditanggung sebelum menambahkan karyawan, karna dengan tidak

melakukan pembelian server akan menghemat biaya – biaya pendapatan pada
Kaltimgps.com dan Kaltimgps juga harus bisa menekankan dengan tegas kepada
karyawannya agar bisa melakukan pekerjaan yang sudah di tugaskan secara maksimal
terutama bagian pemasangan alat pelacak dan server. Karna pada saat melakukan
tugas tidak tepat waktu dan tidak maksimal perusahaan akan mendapatkan kerugian
kehilangan pelanggan, Jika karyawan pada Kaltimgps sudah melakukan tugasnya
dengan benar maka pelayanan bisa dikatakan optimal.

Penutup
Berdasarkan analisa yang telah dijelaskan mengenai pelayanan optimal serta
perhitungan mengenai antrian dan karakteristik dapat disimpulkan bahwa fasilitas
pelayanan yang ada sudah optimal namun dapat menjadi tidak optimal pada hari
tertentu. Maka dapat disimpulkan
a. Optimalisasi merupakan pencapaian hasil sesuai harapan secara efektif dan
efisien. Sedangkan pelayanan yang terjadi pada perusahaan belum bisa
dikatakan optimal, karna 2 fasilitas pelayanan masih banyak menyebakan
antrian cukup lama dan pelanggan yang ada dalam antrian terlalu lama
menunggu.
b. Berdasarkan analisis, bahwa fasilitas pelayanan yang diperlukan untuk
menghindari lajunya antrian yang terjadi pada kaltimgps.com haruslah lebih
dari 2 fasilitas pelayanan karna dengan menggunakan 2 fasilitas pelayanan
masih ada pelanggan yang menunggu 1 jam 46 menit untuk dilayani untuk
menghindari pelanggan yang menunggu Kaltimgps harus memberikan
penambahan fasilitas pelayanan.
c. Dari hasil perhitungan terlihat kepadatan pelanggan yang mengantri rata – rata
sebanyak 3 pelanggan dengan menggunakan 2 fasilitas pelayanan yang ada,
dengan kata lain Kaltimgps belum mampu menahan antrian yang terjadi. Untuk
menghindari antrian Kaltimgps juga harus bisa memperkecil waktu antrian
yang terjadi, dengan kata lain perusahaan juga menekankan kepada karyawan
agar dalam melakukan pekerjaannya harus secara maksimal.

Dari hasil penelitian yang telah dianalisis, kaltimgps di Samarinda telah

berusaha semaksimal mungkin untuk mengurangi kepadatan antrian, maka
terdapat beberapa saran yang dapat diberikan oleh penulis diantaranya:
a. Sebaiknya kaltimgps di Samarinda menambahkan sistem kerja Part time
sebanyak dua orang sehingga jumlah fasilitas yang ada menjadi lebih dari 2
orang pada waktu-waktu tertentu yang dianggap banyaknya antrian yang
terjadi pada Kaltimgps.
b. Kaltimgps juga sebaiknya memberikan latihan khusus/menambah skil dalam
mempercepat pemasangan alat pelacak agar waktu yg diperlukan dalam
antrian berkurang.
c. Kaltimgps juga bisa memberikan jam antrian, misalnya saja seperti antrian
pada dokter umum, agar pelanggan dapat mengetahui saat tidak ada
pelanggan saat pelayanan.
356
Analisis Optimalisasi Pelayanan konsumen Berdasarkan Teori Antrian (Muh.Aidil.Ali)
Daftar Pustaka
Assauri, Sofjan. 1999. Manajemen Pemasaran:Dasar. Konsep Dan Strategi, PT.
Raja Grafindo Persada, Jakarta
Collins & McLaughlin. 1996. Effective Management ( Second and Edition).
Sydney: CCH.
Gronroos, C. 1990. Service Management And Marketing : Managing The Moment
Of Truth In Service Competition, Massachusetts : Lexington.
Hasibuan, S. P Malayu, 2002. Manajemen Sumber Daya Manusia, Cetakan Kelima,
Penerbit PT Bumi Askara, Jakarta
http://www.Optimalisasi-pelayanan.search/? Ahli .html
Ivancevich, Lorenzi, Skinner & Crosby. 1997. Management Quality And
Competitiveness (Second Edition). Chicago: Irwin
Jay Heizer And Barry Render, 2005. Production, Operation Manajemen Strategy
And Tactical Dicision, Fifth Edition, The Unitred State Of America
Kotler, Philip, 2002. Marketing Managemen. Terjemahan, Hendra Teguh, Ronny A.
Rusli, Benjamin Molan, Jilid I Dan II, Edisi Mellenium Pt. Prentice Hall
Indonesia, Jakarta
Martoyo, Susilo, 2000, Manajemen Sumber Daya Manusia, Edisi Ke Empat,
BPFE, Yogyakarta
Prawirosentono, Suyudi,2001, Manajemen Operasi: Analisis Dan Studi Khasus,
Edisi Ketiga, Cetakan I, Bumi Askara, Jakarta
Reksohadiprodjo, Sukanto, 2000, Manajemen Produksi Dan Operasi, Edisi Ii,
BPFE-UGM, Yogyakarta
Subagyo Pangestu, Asri Marwan, Handoko T. Hani, 2000, Dasar-Dasar Operations
Research, Edisi 2, Cetakan Ketigabelas, BPFE, Yogyakarta
Winardi 1991. Marketing Dan Prilaku Konsumen Mundur Maju. Bandung.

357