CENTRO DE GESTIÓN ADMINISTRATIVA

PRESENTADO A :

CAROLINA PEREZ

PRESENTADO POR:

LIZET ALEJANDRA MORENO

WENDY SANDOVAL

SERGIO NICOLÁS TORRES

JONATÁN HERNÁNDEZ AGUDELO

TIENDAS ELA

FICHA 1578831

BOGOTA DC

2018
Contenido
INTRODUCCION .............................................................................................................................. 3
Logo .................................................................................................................................................... 4
SLOGAN: “VIVE A TU MANERA” .................................................................................................. 4
MISION: ............................................................................................................................................. 5
VISION: .............................................................................................................................................. 5
VALORES .......................................................................................................................................... 6
PRINCIPIOS...................................................................................................................................... 7
POLITICAS DE ATENCION AL CLIENTE.................................................................................... 8
ORGANIZACIÓN: ........................................................................................................................... 11
MEOTODOLOGIA PARA EL ANALISIS DE LOS MOMENTOS DE VERDAD .................... 12
ESTRATEGIAS ............................................................................................................................... 13
CONCLUSIONES ....................................................................................................................... 13
INTRODUCCION
Tiendas ELA es una empresa colombiana reconocida por la fabricación y diseños
de prendas textiles para dama que resultan ser una opción preferida por su buena
calidad e innovación, comprometidos con la fabricación y venta de ropa tipo clásica,
urbana y ejecutiva para dama, busca liderar el mercado colombiano con productos
únicos de su creación.

Por este motivo hemos seleccionado a tiendas ELA para estudiar su

comportamiento empresarial y realizar una investigación sobre su actividad en lo
referente a su servicio al cliente, asistiendo y informando toda la información que
podamos reunir y analizar previamente para emitir estrategias que puedan fortalecer
dicho servicio.
Logo

SLOGAN: “VIVE A TU MANERA”

La importancia que tiene un logo y un slogan en una compañía es clara, desde hace
algunos años las empresas implementan esta estrategia que por la parte del logo
es el símbolo que le da una distinción a su organización debe ser algo sencillo y
fácil de reconocer, tiendas ELA no se queda atrás con su logo busca enfatizar el
nombre de la empresa y que se conozca hacia la población que está dirigida ELA
en portugués traducido es “ella” busca identificar a la mujeres bajo un logo sutil pero
a la vez juvenil sin perder la elegancia.

Por la parte del slogan la empresa busca enviar un mensaje claro y contundente
sobre lo que puede ofrecer a sus clientes en este caso “vive a tu manera” hace
referencia a la variedad de estilos que presenta la marca ELA con tendencias
urbanas y formales llega presentar innovadoras propuestas que hacen que las
personas puedan elegir y representar lo que son por medio de su forma de vestir.
MISION:

Ofrecer a las damas que gustan del buen vestir, ropa de la más alta calidad al mejor
precio del mercado, siempre tratando de tener modelaje que este al corriente con lo
último de la moda, para que así pueda desarrollar su actividad cotidiana luciendo su
belleza y resaltando su elegancia.

VISION:

Posicionarnos en el mercado como una empresa exitosa y socialmente responsable

con gran reconocimiento a nivel nacional gracias a nuestros productos, calidad,
precios y servicio, siempre respetando los derechos y el trabajo tanto de nuestros
colaboradores como de nuestros clientes, para así seguir creciendo y poder ofrecer
nuestros productos en todo el interior del país.

OBJETIVOS

Identificar, analizar y mejorar los procesos de atención al cliente en tiendas ELA

con el objetivo de implementar estrategias de análisis que permitan generar las
respectivas propuestas para su mejoramiento

Valorar el servicio de tiendas ELA teniendo en cuenta al cliente como la el externo

más importante de la empresa y analizar que procesos se pueden mejorar en la
experiencia del cliente con la empresa
VALORES
Entre los valores fundamentales que debe tener un trabajador y directivos de la
empresa tiendas ELA se encuentra la responsabilidad que trata deAsumir las
consecuencias de lo que se hace o se deja de hacer en la empresa y su entorno.
Tomar acción cuando sea necesario; obrar de manera que se contribuya al logro
de los objetivos de la empresa

También encontramos el respeto que es fundamental en cualquier organización

para mantener un buen ambiente laboral y a la hora de entrar en contacto con un
cliente se debe desarrollar una conducta dentro y fuera de la empresa que
considere en justo valor los derechos fundamentales de nuestros semejantes y de
nosotros mismos como empresa.

La honestidad es la base de una buena organización Obrar con transparencia y

clara orientación moral cumpliendo con las responsabilidades asignadas en el uso
de la información, de los recursos financieros. Mostrar siempre una buena
conducta dentro y fuera de la empresa es vital para el funcionamiento de la
compañía.

Como valor agregado la solidaridad para Generar compañerismo y un clima de

amistad. Trabajando juntos para cumplir los objetivos propuestos y encaminar
hacia el logro de la visión asi tener permanente disposición para ofrecer a los
demás un trato amable y brindarles apoyo generoso, al tiempo que se cumplen las
tareas con calidad, eficiencia y pertinencia.
PRINCIPIOS
La empresa tiendas ELA se basa en principios como la equidad que consiste
en otorgar a cada miembro de la empresa, lo que le corresponde según
criterios claros, ciertos y razonables.

Otro principio de la empresa se trata de la puntualidad de Cumplir con los

compromisos y obligaciones en el tiempo acordado, valorando y respetando
el tiempo de los demás esto permite prestar un mejor servicio bajo tiempos
ya acordados y realizar un trabajo más eficiente.

La creatividad como símbolo de innovación y de originalidad de nuestra

empresa buscando siempre las nuevas formas de hacer las cosas
respetando los protocolos pero buscando beneficios para empleados y
clientes resaltando a tiendas ELA como una empresa donde se crean ideas
frescas en productos y servicios.

La prestación de un servicio personalizado donde el asesor busca lo mejor

para los clientes crea en ellos satisfacción para hacer de tiendas ela un lugar
donde el cliente es lo mas importante generando un cálido ambiente para
ellos buscando que vuelva y vean esta empresa como su mejor opción.

La innovación hace que tiendas ELA sea una marca reconocida y competitiva
en el mercado creando tendencias que generan en los clientes preferencia
por esta marca eso hace que la organización pueda crecer e impulsarse para
seguir creando y satisfaciendo los gustos de todos sus clientes
POLITICAS DE ATENCION AL CLIENTE
Tiendas ELA comprometida con la atención a sus clientes se enfoca en diseñar
prendas alta calidad contando con las últimas tendencias en la moda juvenil y formal
dedicado al sector femenino dejando de lado las tallas y enfocándose en la mujer
como tal, esto permite que tenga varias opciones para dirigirse a los clientes en
estas encontramos:

PAGINA WEB:

Por medio de esta encontramos las sugerencias y reclamos que los clientes tienen
referente a los servicios o productos que adquirieron, también por medio de ella
tiendas ELA hace conocer sus productos abiertamente al público y facilita a las
personas llegar a un lugar físico sino que por medio de la página web ellos miran
las nuevas colecciones que día a día tiendas ELA está innovando

PUNTOS Y ASESORES

En la parte de asesoría en los puntos de venta los empleados son sometidos a una
capacitación rigurosa acerca del servicio al cliente donde se busca perfeccionar
todas aquellas falencias que puedan llegar a interrumpir el buen servicio y hacer
quedar mal el nombre de tiendas ELA se busca la mejora continua del servicio.

CLIENTE FRECUENTE

Con el ánimo de incentivar a los clientes de la empresa tiendas ELA genera una
política de cliente frecuente donde aquellos que tienen una cierta regularidad de
compra acceden a descuentos y beneficios que la compañía les otorga por tener
esa frecuencia de compra con ELA así se fortalece los lasos de la empresa con sus
clientes.

APP MOBILE

La aplicación de tiendas ELA se incorpora para mejorar la experiencia de los clientes

y facilitar el acceso y la comunicación de estos con la compañía esto resulta ser
para tiendas ELA beneficioso para escoger tendencias que puedan ayudar a la
innovación de los productos que satisfagan los gustos de sus clientes
CAMBIOS O DEVOLUCIONES

Si se desea hacer el cambio de alguno de nuestros productos, lo puede

hacer de dos maneras: En cualquiera de las tiendas ELA del país excepto
tiendas ubicadas en Falabella y outlets; presentando la factura de compra,
en un plazo calendario de (30) días luego de la fecha en que fue
efectuada la compra, (consulta aquí la tienda má s cercana) o a través de
la página web www.ela.com.co, en un plazo de (15) días calendario luego
de la entrega del producto.

Debes tener en cuenta que:

 Las prendas en promoción o con descuento, no tienen cambio por

gusto lo que significa talla, color o referencia.
 Los cambios de las prendas siempre se realizarán por el valor al
que hubieren sido compradas.
 Ropa Interior no tiene cambio.
 Accesorios (Gafas y Bisutería) no tienen cambio.
 La prenda no debe haber sido usada, lavada o dañada. Debe
conservar las etiquetas originales, debe devolverse en el empaque
original.
 La solicitud de devolución de dinero por compras realizadas en la
página web solo aplicará por este medio.
 La solicitud de cambio de la prenda por bono para compras
realizadas en la página web solo aplicará por este medio.
 DEBILIDADES OPORTUNIDADES
El producto está destinado para
Venta solo ropa femenina esto le mujeres y ellas son la población que
impide llegar a dominar el mercado más invierte en este tipo de artículo.
textil Variedad que ofrece la marca entre
formal e informal no tiene mucha
Variedad de ropa competencia
La moda está generando tendencias
Ropa no apta para todo presupuesto cambiantes a las cuales ela se acopla
muy bien
No existe la publicidad necesaria Competir en el mercado con productos
de calidad a un precio asequible para
distinto publico
Poca presencia de calidad en los
productos textiles colombianos

FORTALEZAS AMENZAS
P Competencia excesiva
Insumos de calidad Precios más bajos de otras empresas
Precios asequibles Artículos novedosos que generan otras
Personal capacitado entidades
Productos innovadores
ORGANIZACIÓN:
ORGANIGRAMA

(NO SE ENCUENTRA) INFORMACION LIMITADA

CARGOS

FRONT: La atención que manejan en las tiendas ELA MODA, se manejan entre
estilo de personalidad, buena atención al cliente, higiene, buena vestimenta ya que
con esta primera impresión manejan la imagen de la empresa. Deben ofrecer varios
productos en los que los clientes sean satisfechos con sus solicitudes, además de
esto la calidad de sus productos y el costo que es manejado en cualquier tipo de
lugar o estrato social.

BACK: El manejo de la mercancía y su buena distribución no se ve en ciertos

lugares de ciudades, por ejemplo en la ciudad de Bogotá se ve reflejado los mismo
costos pero una baja cantidad de productos de ELA MODA ¿por qué motivo?, esto
aun así lo manejan de acuerdo a el manejo de la localidad y el dinero con el que
cuentan sus clientes además de esto que muchas personas o bueno en bastantes
ocasiones no manejan este tipo de producto por los precios tan altos por prendas
sencillas.

CICLO DE SERVICIO

PUBLICIDAD
TENDENCIAS HACIA LAS
MUJERES

VALORACION
DE LA
ATENCION
ATENCION DE
CLIENTE
VENTAS

MEJORA DE ASESORIA A
PRODUCTOS LOS
INNOVACION CLIENTES
Y CALIDAD
MOMENTOS DE VERDAD

Positivos: El cliente manifiesta na experiencia satisfactoria con la compra de los

productos.

El cliente se siente atraído por el buen trato que reciben por parte de los asesores
Ela.

Los clientes de tiendas Ela recomiendan los servicios por su conocimiento en la

moda por parte de sus asesores.

El servicio produce una mejora continua.

Se responde a la necesidad de los clientes en cuanto al servicio

MEOTODOLOGIA PARA EL ANALISIS DE LOS MOMENTOS DE VERDAD

Primera mente se identifican las situaciones críticas eso se refiere a aquellas
situaciones más importantes a la hora de prestar un servicio, seguido se establecen
aquellos criterios individuales para cada momento, se analiza teniendo en cuenta
que un CICLO DE SERVICIO es todo aquello que atraviesa un cliente mientras esta
experimentado un servicio. Para tener en cuenta:

- Complejidad
- Número de personas que intervienen en el servicio
- Efectividad
- Información
Es necesario hacer que el usuario se sienta cómodo y con el servicio que se le está
prestando esto se logra atreves de diseñar ciclos de servicio sencillos que el
persona pueda solucionar rápido y tiendas Ela no se queda atrás, su proceso se
configura en abordar, captar información, ofrecer tendencias y analizar
detenidamente el tipo de cliente.

-saludar educadamente

- escuchar al cliente

-hacer preguntas que faciliten al cliente expresar su necesidad

- invitar al cliente a regresar

ESTRATEGIAS

Como estrategias para una mejor prestación de servicio se invita a tiendas ela a:

Mejorar la la experiencia de los empleados en su tiendas, fortaleciendo cada dia

mas el personal para prestar un servicio de mejor calidad.

Tiendas ela puede generar maneras más cómodas de generar clientes frecuentes
buscando las mejores formas de pago para sus artículos

El servicio siempre puede mejorar escuchando las opiniones de los clientes es

bueno que los asesores siempre puedan regalar su opinión, no obstante la
verdadera opinión es del cliente y es deber del asesor cumplir con las necesidades
y satisfacer los gustos de los clientes, puede mejorar en esa parte

Generar un clima laboral sin presiones ni desgastes que creen una mala imagen de
la compañía, buscando hacer de tiendas ela el lugar más tranquilo para que sus
clientes puedan ir a comprar con la confianza adecuada.

CONCLUSIONES
Tiendas Ela es una de las organizaciónes mas productivas en el campo colombiano
es una gran empresa que genera muchos ingresos partir de sus prendas novedosas
y su buen servicio.

Puede mejorar en ciertos aspectos pero en general tiendas Ela cumple con los
procedimientos estándar y por eso es reconocida marca en el mercado

Es excesiva la competencia que tiene tiendas ela pero se encuentra posicionada

como una de las mejores marcas gracias a los productos y servicios que ofrecen