Sede Litoral

Departamento de Tecnología de Servicios

Cátedra: Sistema de Gestión de Calidad
Prof. Ing. (Mgs) David E. Serra M.

GESTIÓN DE PROCESOS

EN EL SISTEMA DE GESTIÓN
DE LA CALIDAD
Conceptos de Procesos:
ISO 9001:2015
“Es el conjunto de actividades mutuamente
relacionadas que utilizan las entradas para
proporcionar un resultado previsto.”

Entradas PROCESO Resultados

Club Excelencia en Gestión
“Conjunto de recursos y actividades
interrelacionadas que transforman elementos
de entrada en elementos de salida, con un
valor añadido para el cliente”.
Características de un Proceso
Otras Características:
 Elementos de un Proceso
• Elementos de Entrada (o input) suministrado por un
proveedor (interno o externo) y que cumple una serie de
características preestablecidas.

• El Proceso que por medio de una secuencia de

actividades, son ejecutadas debido al uso de factores tales
como: recursos, personas y métodos.
• Elementos de salida (o ouput) que será el
resultado del proceso e irá destinado a un cliente
(interno o externo), y que tendrá un valor
intrínseco, medible o evaluable para el mismo.
Representación de una Secuencia de un
Proceso Genérico

Fuente: ISO/T C 176/SC 2/N 544R3

Representación Esquemática de los
Elementos de un Proceso
 Límites y Factores de los Procesos

• Límites: se debe determinar una unidad que sea

adecuada para su gestión en sus diferentes niveles de
responsabilidad.

• Factores: son las personas, materiales, recursos y

métodos empleados en el proceso.
El control de los factores permite tener el proceso
bajo control, de manera que si se produce algún
resultado no deseado o funcionamiento erróneo,
detectar cuál factor lo produjo para actuar sobre él.
 Tipos de Procesos
Existen varias clasificaciones mediante el cual podemos
identificar los tipos de procesos. Estas son:
 Operativos
Transforman recursos para obtener
productos y/o servicios conforme a los
requisitos.
Ejemplo: diseño y desarrollo de productos.
Gestión
Aseguran el funcionamiento controlado del
resto de los procesos, proporcionan
informaciones para la toma de decisiones y
elaboran planes de mejoras
Ejemplo: procesos de auditorias.
De Apoyo
Proporcionan los recursos físicos y
humanos necesarios para el resto de
los procesos y conforme a los
requisitos de sus clientes internos.
Ejemplo: gestión de los recursos
humanos.
Dirección
Son procesos transversales que
influyen en todos los procesos de la
empresa. Tienen que ver con la
estrategia, los objetivos y la
comunicación.
Ejemplo: revisión de los resultados
de la Dirección
 Otra Clasificación

Claves: denominados también operativos y son propios de

la actividad de la empresa. Ejemplos:
• Proceso de Aprovisionamiento.
• Proceso de Producción.
• Proceso de Prestación de Servicios.

Estratégicos: son aquellos mediante el cual la empresa

desarrolla sus estrategias y define sus objetivos. Ejemplos:
• Proceso de Planificación Presupuestaria.
• Proceso de Diseño de Productos y/o Servicios.
De Apoyo o Soporte: son los que proporcionan los
medios (recursos) y el apoyo necesario para que los
procesos claves se lleven a cabo. Ejemplos:
• Proceso de Formación.
• Proceso Informático.
• Proceso Logístico.
 ¿Cómo enfocar a procesos a
un Sistema de Gestión?
Para que una organización adopte el enfoque basado en
proceso a su Sistema de Gestión. Debe realizar:

Identificación y
Descripción de cada
Secuencia de los
uno de los Procesos
Procesos

El Seguimiento y la
La Mejora de los
Medición para
Procesos en con base
conocer los
en el seguimiento y la
resultados que se
medición realizada
obtienen
 Identificación y Selección
de Procesos

Se debe reflexionar cuales son los

procesos que estarán presentes en el
Sistema de Gestión. Teniendo en cuenta:
• Las actividades que se desarrollan en la
organización.
• De como influyen y se orientan hacía el
logro de los resultados.
Además de Contemplar los siguientes factores:
Identificación y Selección de Procesos

La Norma ISO 9001, no establece de manera explicita

qué procesos o de qué tipo deben estar identificados.

Induce que la tipología de los procesos pueden ser de

toda índole (tanto procesos de planificación, como de
gestión de recursos, de realización de productos o
como procesos de seguimiento y medición).
HERRAMIENTAS que podemos utilizar para la identificación y
selección de los procesos

Brainstorm (Tormenta de ideas)

Dinámicas de Equipos
de Trabajo
 Ficha de Procesos
Una vez identificado los procesos, se procede a determinar algunos
de sus elementos como:

Elementos de Los recursos Variables de

Los Entre otros
Misión. entrada y de que se Control e
Responsables. elementos.
salida. necesitan. Indicadores.

Estos datos se recogen en las llamadas fichas de proceso que

facilitan el estudio posterior de los procesos para determinar: la
relación entre unos y otros, qué requisitos han de cumplir las
entradas y salidas de cada uno o si los recursos disponibles son o no
suficientes.
Modelos de Fichas de Proceso
 Descripción de los Procesos

La mejor manera de reflejar los procesos identificados y su

interrelación es través del “Mapa de Procesos”.

El Mapa de Proceso: es la representación gráfica de la

estructura de procesos que conforman el Sistema de Gestión.
Para iniciar la elaboración del Mapa de
Procesos debemos determinar las posibles
agrupaciones de los procesos en las que
puedan encajar los procesos identificados.
Modelo 1
Modelo 2 (ISO 9001: 2008)
 Ejemplos de Mapa de Proceso
1
2
3
 Descripción de Procesos

La descripción del proceso

puede realizarse a través
de la elaboración de un
procedimiento

o de un diagrama
Los diagramas facilitan la interpretación de las actividades en su
conjunto, debido a que permite un percepción visual del flujo y las
secuencias de las mismas, incluyendo entradas y salidas necesarias
para el proceso.

Símbolos de
utilización
frecuente en
los Diagramas
Ejemplo del Esquema “Quién- Qué”
 Proceso Vs Procedimiento

PROCESO PROCEDIMIENTO
Transforman las entradas en salida Definen la secuencia para ejecutar
mediante la utilización de recursos. una tarea.
Son dinámicos. Son estáticos.
Están impulsados por la consecución Están impulsados por la finalización
de un resultado. de la tarea.
Se operan y gestionan. Se implementan.
Se centran en la satisfacción de los Se centran en el cumplimiento de las
clientes y otras partes interesadas. normas.
 Seguimiento y Medición de Procesos
El seguimiento y la medición constituyen la base para:

a) Saber qué se esta obteniendo.

b) En qué relación se cumplen con
los resultados deseados.
c) Y dónde se deben orientar las
mejoras.
Los indicadores permiten establecer, en el marco de un
proceso o conjunto de ellos, qué es necesario medir para
conocer:

• Su Capacidad.
• Y Su Eficiencia.
Capacidad: aptitud de una organización,
sistema o proceso para realizar un producto
que cumpla requisitos para ese producto.

Eficacia del proceso: es la capacidad

para alcanzar los resultados deseados.

Eficiencia: relación entre el resultado

alcanzado y los recursos utilizados.
 Ejemplo
Capacidad Eficacia
• Un proceso de Logística tiene • Si ese proceso alcanza un 86 %
una capacidad del 90 % de de cumplimientos de las entregas
cumplimiento de entregas en en menos de 24 horas, de un
menos de 24 horas. resultado planificado (objetivo)
del 92 %.

Entonces el proceso no es eficaz.

La organización debe asegurarse que
sus procesos tengan la Capacidad
suficiente para que los resultados
obtenidos cubran los resultados
planificados.

Tiene que basarse en datos objetivos y surgir de la

realización de un seguimiento y medición adecuado
 Mejora de Proceso

Datos Recopilados Análisis

Información sobre:
- Procesos que
no alcanzan los
resultados
planificados.
- Dónde existen
oportunidades
Seguimiento y Control Conocemos las de mejora.
características y
evolución de los
Procesos
 No Alcanzan
el Objetivo

Establecer las acciones

correctivas sobre las
variables de control
Identificar las oportunidades
de mejora, de los procesos
El fin es aumentar la
capacidad de los
procesos para cumplir
con los requisitos
establecidos
(eficacia y eficiencia).

Alcanzan los
resultados
planificados
SGC
 Mejora de Procesos

Entre los métodos que las organizaciones cuentan para

la mejora de procesos, están:

 El Ciclo PHVA.

La Reingeniería.