Ingeniería Civil

Gestión Empresarial I

Cultura
Organizacional

Clase 07

Mg. Julián Oré Leiva

 Definición de Cultura Organizacional

La cultura organizacional
es el conjunto de
percepciones,
sentimientos, actitudes,
hábitos, creencias,
valores, tradiciones y
formas de interacción
dentro y entre los
grupos existentes en
todas las organizaciones
.
Introducción a la Cultura Organizacional

Las organizaciones difieren unas de las otras en múltiples

aspectos tanto formales, tangibles como informales, así como
los factores genéticos y de aprendizaje determinan la
personalidad de un individuo, las organizaciones modelan
su forma de ser a partir sus orígenes y su historia.

Como personalidad de la organización tiene que ver con el

éxito de la organización.

Índice sobre las actitudes de las personas, compromiso

organizacional, deseo de permanencia, satisfacción.

Es un factor importante para conseguir la calidad de vida en el

trabajo.
Antecedentes
Hasta la década de los ochenta no se empezó a
considerar la organización como una cultura, solo se
consideraba la organización como un medio racional para
coordinar y controlar a las personas. (pero son más que
eso tienen una personalidad)

El hecho de aprender a analizar adecuadamente las

culturas organizativas supone un arma muy poderosa
para entender por qué las organizaciones hacen lo
que hacen, también un trabajador debe comprender la
cultura organizacional para saber desenvolverse eficaz y
eficientemente.
Edgar Shein (1985)
La cultura está constituida por aquellas soluciones a los
problemas internos y externos que han sido tratados por un
grupo y que sirven para enseñar a los nuevos miembros la vía
correcta de percibir, pensar y sentir en relación con esos
problemas. Tales soluciones, en definitiva, vienen a ser
suposiciones y asunciones sobre la naturaleza de la realidad,
de la verdad, del tiempo, del espacio, de la naturaleza
humana, de la actividad humana y de las relaciones entre los
hombres. Después estas asunciones vienen a darse por
sentadas, y finalmente se vuelven inconscientes

“Forma en que una organización soluciona los problemas e

interpreta y acepta la situación” Implica definir lo que es
razonable, aceptable o seguro, que por fuerza está
intensamente condicionado por los éxitos y fracasos de la
organización; en definitiva, por su historia.
Algunas consideraciones previas

Institucionalización.- Cuando una organización cobra vida

propia, aparte de sus miembros y adquiere la inmortalidad.

Cultura organizacional.- Sistema de significados compartidos

por los miembros de una organización, que la distinguen de
otras.

Cultura dominante.- Cultura que expresa los valores

centrales que comparten la mayoría de los miembros de una
organización.

Subculturas.- Miniculturas en la organización, por lo regular

definidas por la división de departamentos y la separación
geográfica.
Valores centrales.- Valores principales o dominantes que se
aceptan en toda la organización.

Cultura fuerte.- Cultura en la que los valores centrales son

sostenidos con firmeza y son ampliamente compartidos

Cultura.- La cultura a través del tiempo ha sido una mezcla

de rasgos y distintivos espirituales y afectivos, que
caracterizan a una sociedad o grupo social en un período
determinado.

Las organizaciones poseen una cultura que le es propia: un

sistema de creencias y valores compartidos al que se apega
el elemento humano que las conforma.
Definiciones

Es el conjunto de supuestos, creencias, valores y normas

que comparten los miembros de una organización.

La cultura organizacional, también se entiende como la

atmósfera o ambiente organizacional, como se quiera
llamar, es un conjunto de suposiciones, creencias, valores u
normas que comparten sus miembros. Además, crea el
ambiente humano en que los empleados realizan su trabajo.

De esta forma, una cultura puede existir en una organización

entera o bien referirse al ambiente de una división, filial,
planta o departamento.
 ¿Que es la Cultura Organizacional?
Es un sistema de significados y de principios comunes
referentes a normas, valores y formas de pensar que
caracterizan el comportamiento del personal en todos los
niveles de la organización, con lo que definen una imagen
de esta.

Sistema de significados compartidos por los miembros de

una organización, que la distinguen de otras.

La mayor parte de las definiciones presentan elementos

comunes y casi todas afirman que en las organizaciones la
cultura organizacional se manifiesta en dos niveles:

• Los indicadores o características culturales observables

• Las fuerzas inobservables presentes en la organización.
Cultura Organizacional
Todo aquello que identifica a una organización y la diferencia
de otra.
¿Cómo se logra?.- Haciendo que sus miembros se sientan
parte de ella compartiendo la misma cultura.

Es posible que la cultura organizacional hayan sido creados

conscientemente por sus miembros clave o existe la
posibilidad que tan solo haya evolucionado con el paso del
tiempo.

Pero sin embargo la cultura organizacional constituye un

elemento clave en el ambiente laboral donde los trabajadores
realizan su trabajo, hasta cierto punto se considera intangible,
ya que no se puede ver ni tocar, si bien esta presente y tiene
efectos amplios, al igual que el aire que rodea a un cuarto lo
mismo ocurre en la compañía y tiene efecto.
Importancia de la Cultura Organizacional

• Para actuar de manera estratégica y más eficiente

• Para facilitar los procesos de cambio
• Conocer la cultura debería ser parte del propio proceso de
administración
• Es imposible realizar una Gestión ESTRATEGICA de
Recursos Humanos sin dominar el concepto de Cultura
Organizacional
• Las empresas deben ser guiadas desde su fundación por
• VALORES centrales y una noción de propósito que va mas
allá de solamente ganar dinero.
Características de la Cultura Organizacional

1. Distintiva.- Es distintiva porque al igual que las huellas

digitales son únicas, cada una tiene su propia historia,
hábitos de comunicación, sistemas y procedimientos,
visiones y declaraciones de misión.
2. Estable.- Son relativamente estables y es usual que
cambien solo de manera lenta con el paso del tiempo.
3. Implícita.- Muchos lideres recientemente han empezado a
hablar respecto al tipo de cultura que y ambiente que les
gustaría crear en su empresa antes era implícito.
4. Simbólica.- Una característica definitiva es que muchas
organizaciones la cultura como representaciones
simbólicas de creencias y valores. Pocas veces se lee la
descripción de una cultura en una compañía.
5. Ningún tipo es el mejor.- por principio no existe una mejor
cultura para las organizaciones, depende del giro industrial
y los objetivos.
6. Integrada.- La cultura se reconoce mas fácilmente cuando
sus integrantes se integran de manera general y son
compatibles entre si, es decir que encajan bien.
7. Aceptada.- La mayoría debe aceptar por lo menos los
supuestos y valores de la cultura.
8. Es un reflejo de los altos directivos.- Muchas culturas
parten desde los altos directivos quienes ejercen una
influencia importante en los empleados.
9. Subcultura.- La cultura puede abarcar toda una
organización o componerse de varias subcultura, como el
ambiente de cada división, sucursal, departamento, planta
o filial.
10. Fuerza variable.- Es decir pueden caracterizarse por ser
relativamente fuertes o débiles, lo cual depende en gran
parte del grado de su efecto del comportamiento de los
empleados y la amplitud con que se adoptan las creencias
y valores.
 El iceberg de la cultura organizacional

• Sistema de ASPECTOS
atención ABIERTOS Artefactos visibles
• Limpieza de las Estructura, procesos, de la organización
instalaciones productos,
• Publicaciones Servicios, estilos de
científicas vida, metas, tecnología,
• Primer contacto recursos financieros,
con el cliente patrones de conducta,
• Cortesía personal Valores
lenguaje hablado, adoptados por el
corporal y escrito grupo

Actitud del equipo. ASPECTOS OCULTOS

Rituales Actitudes, Creencias, Símbolos,
Código de ética •Creencias
mitos, costumbres, valores •Supuestos básicos
Reglamento de
trabajo
tradiciones, normas, inconscientes
interacciones informales,
sentimientos, temor, rumores,
chismes
 Elementos de la cultura organizacional

Se considera que al menos deben indagarse cuatro elementos

principales que según la herramienta del iceberg se muestra de
la cultura organizacional, estos son:

Factores simbólicos
Indicadores observables
1. Artefactos visibles de la organización.- Se llama así a
aquello que se ve, se escucha o se siente al encontrarse frente
a un grupo nuevo, que tiene una cultura diferente a la nuestra.
En ésta categoría se incluye: el ambiente físico, su
arquitectura, el mobiliario, los equipos, el vestuario de los
individuos, documentos, cartas, los servicios otorgados, la
imagen y presentación de los directivos y el personal, la
limpieza de las instalaciones.
a.- Ritos y Ceremonias.- Son actividades planeadas que
poseen objetivos específicos y directos, pudiendo ser de
integración, de reconocimiento, valorización al buen
desempeño, esclarecimiento de los comportamientos no
aceptables, etc. Son caminos utilizados para esclarecer lo que
se valoriza y lo que no se valoriza en la organización. los ritos
organizacionales más comunes son los siguientes:

1.Ritos de pasaje
2.Ritos de degradación
3.Esfuerzo de renovación
4.Esfuerzo de reducción de conflictos
5.Ritos de integración
1. Ritos de pasaje, utilizados en el contrato como en el traslado de
cargos, teniendo como objetivo minimizar la ansiedad frente al nuevo
papel asumido y restablecer las relaciones sociales presentes.
2. Ritos de degradación, donde se denuncia públicamente las fallas o
los errores cometidos sea a través de retiros o denuncias, su objetivo es
exponer los límites y las reglas que deben ser seguidas.
3. Ritos de refuerzo, valorizando y felicitando los resultados positivos y
esperados, teniendo como objetivo motivar aptitudes semejantes y
reconocer el buen desempeño.
4. Ritos de renovación, con el objetivo de perfeccionar el
funcionamiento de la organización y comunicar que “se está haciendo
algo con los problemas”, y también una forma de dar atención a un
determinado problema, omitiendo los demás.
5. Ritos de reducción de conflictos, para restablecer el equilibrio
entre relaciones antes conflictivas, y también una forma de desviar la
atención de otros problemas.
6. Ritos de integración, muy común en fiestas navideñas o otras
fechas importantes, donde se incentiva la expresión de sentimientos
visando mantener las personas comprometidas con la organización.
Indicadores observables

b.- Héroes: El héroe es la “encarnación “ de la persona ideal,

emprendedora, intuitiva, con visión, etc. Los héroes imprimen mucho de
sus características a las características de la organización. Los héroes
natos son personas que de cierta forma, determinaron o cambiaron el
rumbo de la organización y los héroes creados son aquellas personas que
vencieron desafíos establecidos dentro de la organización y recibieron una
condecoración por su éxito, como por ejemplo, el funcionario padrón, el
administrador del año, el campeón de ventas, etc. La influencia de los
primeros es muy mas duradera y profunda. La función del héroe es la de
proporcionar modelos, estableciendo patrones de desempeño y motivando
a personas en varios niveles.

c. Historias y mitos.- Las historias son narrativas constantemente

repetidas dentro de la organización teniendo como base eventos ocurridos
realmente. El contenido de las historias siempre trae aspectos importantes
de la cultura, en el sentido de que formen como guía a los incrédulos de
los comportamientos esperados y también de la reacción organizacional
delante de tales hechos; son ejemplos concretos que contienen la filosofía
organizacional.
d. Tabúes.- Los tabúes tienen como objetivo orientar el comportamiento
delimitando las áreas prohibidas, dejando claro lo que no es permitido
dentro de la organización. Este es un tema muy poco descrito en la
literatura sobre la Cultura Organizacional. Freitas, en todo el levantamiento
bibliográfico que realizo, encontró solamente dos artículos que los citaban.

e. Normas.- No siempre las normas se presentan escritas, pero fluyen a

través de la organización determinando los comportamientos que son
posibles y que los que no son. Son como “leyes” que deben ser seguidas.
En este grupo encontramos también las normas de producción. Las normas
son definidas con base en los elementos culturales y también su
transmisión (de la cultura) se da a través de ellas.

f.- Comunicación.- Es el proceso de transmisión y circulación de la

información dentro de la organización, comprendiendo todo tipo de
comunicación, sea ella formal o informal, verbal o no. Una forma de
comunicación no verbal nos es dada por los artefactos visibles de la
organización: su ambiente físico, la manera de vestirse de las personas, etc.
Factores de comunicación:

1. El lenguaje: Es también un medio de transmisión de los

valores, sea por vía verbal (escrita u oral) o a través del
lenguaje corporal o comunicación no verbal (gestos, tonos
de voz).

2. Las metáforas: Uso del lenguaje consistente en utiliza

as palabras con sentido distinto del que tiene
propiamente, provocando una imagen del concepto
deseado.

3. El espacio físico: La decoración y la disposición de

mobiliario en el lugar de trabajo pueden constituir también
mecanismo de transmisión de los valores imperantes
2.- Los valores adoptados por el grupo.- Es aquello que vale
la pena hacer, las razones para justificar lo que se dice y se
hace, indicadores de los que debe ser frente a lo que es. La
identificación de los valores se obtiene por medio de entrevista
con funcionarios de la institución, pero se corre el riesgo de
que muestren un modelo idealizado, es decir, que relaten como
les gustaría que fuesen los valores y no como efectivamente
son.

Nivel inobservable:

3.- La creencia: Es lo que se considera verdadero o acertado

para dirigir la organización, incluso aquellos sentimientos
capaces de inducir a la acción, que suelen modificar la
percepción, la interpretación e integración de las sensaciones,
y que influyen en la manera de hacer las tareas.
a.- Valores: Son principios ideales que sirven de
referencia a los miembros de la organización para basar
sus juicios y guiar su conducta y, por ende, la orientación
básica de la organización. (Teóricos, estéticos,
económicos, sociales, políticos, religiosos)
Según Ouchi (1982), los valores son el punto central de
la cultura, cumpliendo entre otras la función de control de
las conductas y del rendimiento.
b.- Actitudes: Serían comportamientos más o menos
explícitos en los que se manifiestan los valores.
c.- Creencias: Son asentimientos firmes de conformidad con
unos valores dados. Ambos pues, derivan de los valores y
son factores culturales de personalidad.
4.- Los supuestos inconscientes en las organizaciones.
Los supuestos revelan fielmente la forma como el grupo
profesional percibe, piensa, siente y actúa en seis
dimensiones:

a. Relación organización-contexto externo: Puede ser de

dominio/ sumisión, democracia/ participación, armonía/
cooperación, y abarca la misión en la sociedad, la razón de
ser, los servicios ofrecidos, los productos y los usuarios. En
ella se verifica cuales son los ambientes y sistemas
importantes con los que hay que mantener relaciones de
coordinación, intercambio o aprendizaje, porque representan
oportunidades u amenazas para el grupo.
b. Naturaleza de la verdad y la realidad: Incluyen los
acuerdos verbales referentes al tiempo, espacio, propiedad y
la información, que sirven para tomar decisiones basadas en
criterios objetivos o alcanzadas por consensos con base a las
opiniones, costumbres, principios, dogmas, o el gusto
personal, como:

Tradición
Racionalidad técnico científica
A través de autoridad
Código de ética
Método científico
Por prueba y corrección.
c. Naturaleza del tiempo y el espacio: La planificación
pudiera ser orientada de acuerdo con la experiencia del
pasado-presente, o enfocada al futuro, considerando las
unidades de tiempo, el poder estatus de distancia jerárquica,
delimitando las posibilidades de comunicación íntimas.

d. La naturaleza humana: El supuesto de que el hombre

puede ser malo, perezoso, incapaz (Teoría X), o bueno,
trabajador, cooperativo, flexible, dadivoso (teoría Y). Este
supuesto influye en las actitudes y en el interés que se tenga
en educar y capacitar al personal de nivel operativo y del nivel
gerencial de la organización.
e. La concepción del trabajo-descanso: El trabajador
profesional puede ser proactivo y actuar para conseguir lo
que quiere, o reactivo y aceptar lo inevitable sin movilizarse.

f. Las relaciones humanas: Es la forma de interactuar con

los otros priorizando la tradición, la familiaridad, la herencia,
o bien, dándole valor a la colaboración, el consenso, al
compromiso grupal, contra el individualismo y la competencia
interdepartamental.
 Importancia de Cultura Organizacional

Es importante para alcanzar el éxito de una organización

además de ello por las siguientes razones:

 Confiere identidad organizacional a sus empleados, es decir

una visión amplia lo que representa la organización.
 Fuente importante de estabilidad y continuidad de la
organización, con lo que brinda una sensación de seguridad
a sus miembros integrantes.
 Ayuda a que los nuevos empleados interpreten lo que ocurre
en la empresa.
 Ayuda a estimular el entusiasmo de los trabajadores por su
trabajo
 Transmite una visión por lo general honra como héroes a los
trabajadores productivos y creativos identificándolos como
modelos a seguir.
 Relación de los directivos con la Organizacional

Nos ayuda a identificar en que patrones está fundamentada

la relación de la organización con los funcionarios:

a. Autocracia.- Basada en los supuestos de los lideres,

fundadores, dueños, o todos aquellos que tienen “el poder,
el derecho y el deber” de ejercerlos sin consultar a nadie.

b. Paternalismo.- Basada en los supuestos en que los que

están en poder tienen el deber de proteger, cuidar y
tutorear a quines no gozan de autoridad.

c. Consultiva- Basada en los supuestos de que todos los

niveles y departamentos poseen informaciones y
experiencia relevante para contribuir pero el poder de
decidir permanece en las manos de los líderes y dueños.
d. Participativa- basada en los supuestos de que la
información y la capacidad están en todos los niveles y todos
son importantes para la performance de la organización,
entonces el poder debe ser distribuido apropiadamente.

e. Delegativa - basada en los supuestos de que el poder

debe estar en los lugares que poseen información y la
habilidad mas la responsabilidad permanece en los niveles
de administración.

f. Colegiado- Basada en los supuestos de que todos los

miembros de la organización son socios y que todas las
responsabilidades deben ser distribuidas en la organización
total.
Cómo se Crea y se transmite la Cultura Organizacional
Se crea la Cultura Organizacional de la siguiente manera:

 Declaraciones formales de la filosofía organizacional.

 Diseño de espacios físicos.
 Sistema explícito de premios y castigos.
 Historias leyendas, mitos y anécdotas sobre temas importantes.
 Que miden y controlan los líderes.
 Reacciones del líder ante incidentes y crisis .
 Cómo está diseñada y estructurada la organización.
 Sistemas y procedimientos organizacionales.

La cultura se transmite en el tiempo y se va adaptando de acuerdo

a las influencias externas y a las presiones internas producto de la
dinámica organizacional.

Se debe de compartir en la Organización los Valores, Creencias,

Reglas, Procedimientos, Normas, Lenguaje, Ritual y Ceremonias
Influencias externas:
• Nueva Tecnología
• Globalización de la economía
• Competencia con otras empresas sobrevivencia

Presiones internas:
• Cultura
• Intereses personales
• Habilidades ya aprendidas
• Conformismo

Quien es el responsable de la cultura organizacional

Es el Administrador, quien modela la cultura y para ello
deberá:
• Liderar con el Ejemplo
• Otorgar Recompensas
• Otorgar Castigos
Funciones de la cultura Organizacional:
Función 1.-La cultura es un medio para uniformar las
percepciones y sensaciones de los miembros de la
organización con respecto a los problemas que se le
presentan. Problemas que pueden ser internos o externos. La
cultura cumple pues funciones de adaptación externa y
funciones de integración o adaptación interna

Función 2.- Medio para adaptarnos al medio externo, Los

individuos tenemos nuestra particular “filosofía” que nos
permite interpretar lo que sucede a nuestro alrededor y
configurar nuestra respuesta. Lo mismo que la cultura en la
empresa da sentido a lo que sucede, ofreciendo a directivos y
operarios las claves para interpretar los acontecimientos.
Ejemplo:
Cambio en de habito de consumo de los clientes.
Posición: innovadora conservadora
Medio de cohesión interna

• Proporciona un lenguaje y unos conceptos propios y

comunes.
• Determina los criterios de pertenencia y exclusión del
grupo.
• Proporciona los criterios para establecer la jerarquía, el
reparto de poder, el estatus, al igual que la forma de repartir
las recompensas y sanciones y las vías aceptables de
promoción.
• Determina el clima afectivo de la organización, regulando
las relaciones interpersonales, las relaciones de amistad,
protección, etc.
• Orienta el estilo y la forma de encarar los problemas y la
incertidumbre, y en ese sentido una cultura muy arraigada y
compartida puede cumplir funciones de reducción de
ansiedad análoga a las de una ideología o la religión.
Efectos específicos de la cultura
1. La dirección.- hace referencia a la manera que afecta la cultura a la
consecución de las metas. La cultura puede empujar a una organización
hacia la obtención de sus metas o apartarla de las mismas. Puede ser
consistente (fuerza positiva) o inconsistente (fuerza negativa) con las
metas organizativas.
2. La propagación: Grado en que los miembros comparten una
cultura.
3. La fuerza de la cultura hace referencia a su impacto en los
miembros. Algunas sectas religiosas y organizaciones políticas poseen una
extraordinaria fuerza convincente sobre sus miembros.
4. La flexibilidad: Adaptación a las condiciones cambiantes
5. El compromiso: es una situación en la que los miembros de un
grupo aportan sus esfuerzos, habilidades y lealtades a la organización
y a la consecución de las metas de la misma para obtener a cambio
satisfacción.
 Rasgos de la personalidad organizativa

1. Tolerancia al riesgo: Alude al grado en que la

organización permite, o incluso promueve, que sus
empleados asuman responsabilidades y riesgos que no
constan en ninguna regla o manual de procedimientos.

2. Orientación medios-fines. Hay organizaciones que

tienen éxito basando su gestión en principios orientados a la
consecución de objetivos, no importando la cantidad de
esfuerzo que haya realizado el empleado si el resultado de su
trabajo es deficiente. Otras, por el contrario, buscan que los
resultados se produzcan de la forma deseada a partir
del cuidado de los procesos internos que lo generan.
Las primeras se orientan a los fines; las segundas, a los
medios.
 Rasgos de la personalidad organizativa

3. Énfasis en el factor humano. El grado en que una

organización respeta, valora y reconoce, atiende y
promociona a sus empleados es otro rasgo cultural
distintivo.
4. Orientación a la interdependencia horizontal y vertical.
La interdependencia vertical se manifestaría en la
fluidez, la claridad y la espontaneidad en las
comunicaciones jerárquicas. El conducto reglamentario
militar y las estructuras organizativas planas y pocos
jerarquizadas son extremos contrarios de este continuo.
5. Tolerancia al conflicto: Forma de tratar las crisis
externas e internas.
Como mantener con vida una cultura organizacional
1.- Selección.- Identificar y contratar individuos que tengan los
conocimientos, habilidades y capacidades para realizar bien el trabajo
de la organización. Provee información de la organización a los
candidatos.
2.- Dirección.- Los altos ejecutivos establecen normas que son
adoptada por la organización.
3.- Socialización.- Proceso que adapta a los empleados a la cultura
de la organización. Las etapas de la socialización son:
a.- Etapa previa a la llegada.- Periodo de aprendizaje en el proceso de
socialización que ocurre antes de que un nuevo individuo se una a la
organización
b.- Etapa de encuentro.- Etapa en el proceso de socialización en la que
un empleado nuevo conoce la organización y confronta la posibilidad
de que sus expectativas y la realidad difieran
c.- Etapa de metamorfosis.- Etapa del proceso de socialización en el
que un empleado nuevo cambia y se ajusta al puesto, al grupo de
trabajo y a la organización.
Cómo los empleados aprenden la cultura

• Historias
• Rituales
• Símbolos materiales
• Lenguaje
Características de una cultura organizacional ética
• Alta tolerancia a los riesgos.
• Poca o moderada agresividad
• Se centra tanto en los medios como en los resultados.

Practicas administrativas que promueven una cultura

ética
• Ser un ejemplo visible.
• Comunique expectativas éticas.
• Imparta capacitación ética.
• Premie públicamente los actos éticos y castigue los
inmorales.
 Creación de una cultura orientada al cliente

A. Variables claves en la conformación de culturas

orientadas al cliente.

1. El tipo de empleados contratados para la organización.

2. Poca formalización: la libertad para satisfacer los
cambiantes requisitos del servicio del cliente.
3. Empleados facultados pueden tomar decisiones para
hacer lo necesario para satisfacer a los clientes.
4. Capacidad de escuchar y entender los mensajes de los
clientes.
5. La claridad de las funciones que permite a los empleados
de servicios que actúen como “llaves de la frontera” entre
la organización y sus clientes.
6. Empleados que exhiben un comportamiento ciudadano
organizacional.
B. Acción administrativa:

1.- Seleccionar nuevos empleados con personalidad y

actitudes congruentes con una orientación firme al
servicio.

2.- Entrenar y socializar a los empleados actuales para que

enfoquen en los clientes.

3.- Las estructuras de las organizaciones tienen que darle

mayor control a los empleados.

4.- Facultar a los empleados con la discreción para tomar

las decisiones cotidianas sobre su trabajo.
B. Acción administrativa:

5.- Los buenos líderes en las culturas orientadas al cliente

comunican una visión enfocada en éste y demuestran con su
conducta que ése es su compromiso.

6.- Las evaluaciones del desempeño basadas en el

comportamiento son congruentes con una mejora en el
servicio a clientes.

7.- Entregar reconocimientos continuos a los empleados que

hayan demostrado un esfuerzo destacado por complacer a
los clientes.
Espiritualidad y Cultura Organizacional

Espiritualidad en el trabajo

Reconocimiento de que las personas tienen una vida interna

que nutre y es nutrida por un trabajo significativo que se
realiza en el contexto de la comunidad.

Características:
• Fuerte sentido del propósito
• Enfoque en el desarrollo individual.
• Confianza y franqueza.
• Facultamiento de los empleados
• Tolerancia a la expresión de los empleados