SERVICIO AL CLIENTE

FASE 3

PRESENTADO POR:
JHONATAN CARDENAS
COD 1110495649

PRESENTADO A:
CLARA SOFIA CAVIEDES

UNIVERSIDAD NACIONAL ABIERTA Y A DISTANCIA

ECBTI
MAYO 2017
¿Qué es la calidad?

La calidad significa llegar al estándar más alto en vez de estar satisfecho con
alguno que se encuentre muy por debajo de lo que se quiere lograr. Calidad es
éxito, es adelanto, es ganancia.

¿Qué es la calidad del servicio?

La calidad en el servicio es cuando hay satisfacción de las expectativas y

necesidades del cliente. La calidad en el servicio no solo se mide por medio
tangible es decir por la calidad en productos, si no también en servicios que no
son físicos.

¿Para qué sirven los procedimientos de control y evaluación de la calidad del

servicio?

 Para encontrar errores en el método de venta y acercamiento al cliente.

 Para medir la satisfacción del cliente.
 Para mejorar y dar un mejor servicio.
 Para mejorar el trato directo e indirecto con el cliente.
 Para mejorar la calidad del producto o servicio brindado

¿Cómo se puede realizar la evaluación de la calidad del servicio en el escenario?

Primero que todo se debe conocer el porqué del problema para así ir de fondo a
analizar posibles soluciones del mismo, tener una buena relación
empleado/cliente, desde adentro como desde afuera de la empresa nos pueden
ayudar a cambiar, dando ideas, llenando encuestas, llamando clientes, hablando
directa y claramente con ellos.
¿Qué modelo propone para realizar la evaluación y el seguimiento a los
acontecimientos presentados?
Yo creería que la técnica de la viñeta sería la más adecuada pues es una técnica
de recolección de datos que consiste en una breve historia, una descripción corta
de una situación y de personas hipotéticas que simulan la experiencia de la vida
real y que contiene la información necesaria para que los entrevistados puedan
emitir un juicio o tomar una decisión sobre la situación descrita.