DISEÑO DEL ENTORNO DE SERVICIO

Los entornos de servicio comunican y determinan el posicionamiento del servicio, afectan la

productividad de los empleados y de los clientes, guían a los consumidores a lo largo del
sistema de entrega y pueden representar un componente básico de la búsqueda de una
ventaja competitiva.

Importancia de diseñar ambientes de servicio que ayuden a configurar las experiencias del
cliente, a transmitir la imagen planeada de la empresa, a solicitar las respuestas deseadas de
los clientes y empleados, a apoyar las operaciones de servicio y a mejorar tanto la calidad
como la productividad.

El propósito del entorno de servicio, panoramas de servicio, se relacionan con el estilo, la

apariencia del ambiente físico y otros elementos que experimentan los clientes en los sitios
donde se entregan los servicios.

-configuración de las experiencias del comportamiento de los clientes.

1como medio que crea mensajes, con el uso de símbolos para comunicar al público meta la
naturaleza y calidad distintivas de la experiencia de servicio.

2como medio que llama la atención, para lograr que el entorno sobresalga del de los
establecimientos de la competencia y para atraer a los clientes de los segmentos meta.

Como medio que crea afecto, utilizando texturas, sonidos, aromas y diseños espaciales para
mejorar la experiencia de servicio deseada o para aumentar el gusto por ciertos bienes,
servicios y experiencias.

Las empresas utilizan el entorno de servicio como un indicador importante de calidad, por lo
tanto hacen un gran esfuerzo en transmitir la imagen deseada.

-el entorno de servicio como parte de proposición de valor.

-facilitación del encuentro de servicio e incremento de la productividad: ej guarderías

contorno juguetes en la pared

COMPRENSION DE LAS RESPUESTAS DE LOS CLIENTES ANTE LOS ENTORNOS DE SERVICIO

La psicología ambiental estudia la forma en que la gente responde a ambientes específicos y

permite entender y manejar mejor el comportamiento de los clientes en distintos contextos
de servicio.

-los sentimientos son un importante motivador de las respuestas del cliente ante los
entornos de servicio. Dos modelos importantes nos ayudan a entender mejor las respuestas
de los consumidores ante los entornos de servicio: el modelo de estímulo-respuesta de
Mehrabian Russell y el modelo del afecto de Russell.

-el modelo de estímulo respuesta: plantea que la interpretación y percepción consciente e

inconsciente del ambiente influyen en la manera en que la gente lo experimenta. Los
sentimientos son los que dirigen el comportamiento. Ej: no evitamos un lugar porque hay
mucha gente sino que nos alejamos por la sensación desagradable de hacinamiento. Variable
de acercamiento o la evitación de un ambiente.

Modelo del afecto de Russell: se utiliza para entender los sentimientos en entornos de
servicios y sugiere que las respuestas emocionales se pueden describir a lo largo de dos
dimensiones principales, que son el placer y la activación. El placer es una respuesta subjetiva
y directa al entorno. La activación se refiere al grado de estimulación que siente el individuo

-consecuencias conductuales del afecto: los ambientes agradables tienden a atraer a las
personas. La activación actúa como un amplificador del efecto básico del placer sobre la
conducta. Si el ambiente es agradable, una mayor activación puede genera excitación
produciendo una respuesta más positiva en el consumidor.

- el modelo de los panoramas de servicio, un marco integrador de las respuestas del

consumidor ante los entornos de servicio. Figura 10.4 los individuos tienen a percibir estas
dimensiones como un todo, la clave para un diseño eficaz depende de lo bien que se integre
cada dimensión individual con las demás. Además se debe incluir las respuestas de los
empleados en el entorno de servicio. Las respuestas internas e los clientes y de los empleados
se pueden clasificar en respuestas cognitivas ej creencias sobre la calidad, respuestas
emocionales ej estados de ánimo, y respuestas psicológicas ej comodidad

DIMENSIONES DEL ENTORNO DE SERVICIO.TABLA 10.1

-El efecto de las condiciones ambientales: son las características del entorno que impartan a
los cinco sentidos. Aunque no se observen de manera consciente pueden afectar el bienestar
emocional, las percepciones e incluso las actitudes y la conducta. La atmosfera resultante crea
un estado de ánimo que los clientes perciben e interpretan. Se perciben de forma separada y
como un todo, incluyen la luz, los esquemas de color, la percepción del tamaño y al forma,
sonidos, música, temperatura, olores. Un buen diseño de estas condiciones puede provocar las
conducirá deseadas entre los clientes

Música: puede tener un efecto poderoso sobre las percepciones y las conductas. Un ritmo
rápido y volumen alto aumenta los niveles de activación.

Aromas: es aquel que impregna un entorno, el cual los clientes pueden o no percibir de
manera consciente, y no se relaciona con ningún producto específico tabla 10.2

Color: fuerte efecto sobre los sentimientos. Un color cálido aporta calidez al ambiente y se
asocian con estados de ánimo alegres y con la activación, los colores fríos reducen los niveles
de activación y pueden provocar emociones como paz, calma, amor y felicidad. La gente se
siente atraída mayormente por entornos con colores cálidos. Tabla 10.3

-distribución del espacio y funcionalidad:

La distribución de los espacios refiere al plan de asignación de espacios en el piso, el tamaño y

la forma del mobiliario, los mostradores y posibles máquinas y equipo y la forma en que se
ordenan.
La funcionalidad se refiere a la capacidad que tienen dichos artículos para facilitar el
desempeño de las transacciones de servicio. La distribución del espacio y la funcionalidad
crean el panorama visual y emocional para la prestación y el consumo del servicio; determinan
la facilidad de uso y la posibilidad de atender bien a los clientes en el local, afectan la eficiencia
de la operación de servicio, y moldean la experiencia del cliente

-señales símbolos y artefactos: señales explicitas son los signos ej indicaciones de entrada
salida ascensor, reglas conductuales apague el celular o prohibido fumar. El reto para los
diseñadores del panorama de servicio consiste en utilizar las señales, los símbolos y los
artefactos para guiar a los clientes con claridad a lo largo del proceso de la prestación del
servicio y enseñar el proceso de la mantera más intuitiva posible.

-la apariencia y conducta del personal de servicio y de los clientes puede reforzar o deteriorar
la impresión creada por un entorno de servicio

INTEGRACION: lo que determina las respuesta de los consumidores es la configuración total

de dichas características. Los consumidores perciben los entornos de servicio como un todo.

Diseño con una perspectiva integral.

Diseño con una perspectiva del cliente

HERRAMIENTAS PARA GUIAR EL DISEÑO DEL PANORAMA DE SERVICIO:

1la observación detallada de la conducta y respuesta de los clientes al entorno

2la retroalimentación e ideas del personal de contacto y de los clientes, encuestas, buzon de
sugerencias

3los experimentos de campo: experimentar usando varios tipos de música, aromas.

4elaboracion de planos o mapas de servicio

CONCLUSION:

El entorno de servicio es fundamental para determinan la forma en que los clientes perciben la
imagen y posicionamiento de una empresa. Los clientes utilizan el entorno de servicio como
una importante señal de la calidad.

Un entorno bien diseñado hace que los clientes se sientan bien e incrementa su satisfacción,
además de que aumente la productividad de la operación.

Los fundamentos teóricos para comprender los efectos que tienen los entornos de servicio
sobre los clientes provienen de la literatura de la psicología ambiental. El modelo estimulo
respuesta plantea que los ambientes influyen en el estado afectivo y su comportamiento en
dicho ambiente. El afecto se puede modelar con las dos dimensiones básicas de placer y
activación que en conjunto determinan si las personas se acercan y gastan para su dinero y su
tiempo en un entorno o si lo evitan.
El panorama de servicios representa un marco de referencia que explica la forma en que los
clientes del personal de servicio responden a los entornos.

Las principales dimensiones son las condiciones ambientales, la distribución espacial y la

funcionalidad, así como las señales y los símbolos y artefactos. Los entornos se perciben de
manera integral. Además de los aspectos estéticos se debe diseñar considerando las
necesidades de los clientes para logra la mea de guiarlos adecuadamente a lo largo del proceso
de servicio.