UNIDAD 2.

EL SERVICIO AL CLIENTE COMO ESTRATEGIA

ORGANIZACIONAL

FASE No. 3

Leidy Johanna Alarcón cano

GRUPO 102609A_471

Universidad Nacional Abierta y a Distancia

Servicio al cliente
Abril 2018
 INTRODUCCIÓN

Este trabajo está concebido con el propósito de diseñar estrategias para el

escenario planteado de acuerdo a la apropiación de conocimientos relacionados
con el marketing relacional y los CRM, para fortalecer la fidelización y
satisfacción del cliente.

En el desarrollo del mismo se relacionan los diferentes elementos necesarios

para tener una buena satisfacción al cliente y tácticas que permitirán a la
empresa relacionada en el escenario lograr la fidelización relación con el
cliente.
 OBJETIVOS

En la actividad de la Unidad II tiene como objetivos:

1. Comprender los conceptos básicos, así como la importancia y ventajas del

Servicio al cliente al interior de las empresas, mediante la lectura de los
contenidos de la unidad para aplicarlos en el análisis al estudio de caso
manejando los programas y herramientas dispuestos en el curso.

2. Analizar el acontecimiento precipitante del escenario caso para diseñar

estrategias organizacionales aplicando las fases y estrategias del marketing
relacional y los CRM, para fortalecer la fidelización y satisfacción del cliente
por medio de la actividad indicada en el curso.
 PUNTOS A ELABORAR

1. Cómo encuentra la satisfacción del cliente en el escenario propuesto e

identifique los elementos necesarios para la satisfacción del cliente?

El cliente del escenario propuesto es un cliente insatisfecho al cual se le han

incumplido las expectativas generadas por la empresa, el incumplimiento
continuo y el mal servicio ha propiciado que los clientes no crean en la empresa,
estos a su vez se sientes desatendidos en sus necesidades puesto que incluso
pese a tomar el mal servicio la empresa no realiza el seguimiento a este ni se
percata que estos se realizan incorrectamente.

Por ello la comercializadora incumple los elementos necesarios para la

satisfacción del cliente en tanto que no reconoce a los clientes, el mal trato e
indiferencia es para todos aun cuando sabe que a los clientes se le facilita la
compra a domicilio y este es uno de sus diferenciadores no llenan las
expectativas de este servicio, y por ultimo no genera el valor agregado que todo
cliente requiere en el intercambio de bienes y servicios.

2. Usted, en el rol de cliente: ¿cómo encuentra la fidelización, teniendo en

cuenta el escenario planteado? Responda con argumentación teórica y platee
tres estrategias de fidelización para el escenario.
Encuentro que la empresa presta un servicio de marketing transaccional en el
que le importa el producto y vender, además de ello no lo hace tan bien puesto
que productos de mala calidad han llegado hasta el cliente, sin ningún tipo de
seguimiento o reparación por parte de esta, al parecer sin registros de la
inconformidad presentada, es indiscutible que en el escenario planteado no se
presenta ningún tipo de relación con el cliente, no existe un canal de
comunicación destinado para este y ningún tipo de estrategia en el que se le
reconozca al cliente.

En relación a lo anterior planteo las siguientes estrategias que constituyen a mi

parecer un paño de agua tibia a una situación en la que se vislumbra un trasfondo
en torno a la cultura organizacional, políticas y objetivos claramente
identificados por todos los colaboradores, sin embargo, estas recomendaciones
aportan al cambio de percepción de los clientes actuales y constituyen un
camino para crear relaciones efectivas y beneficiosas con estos:

a. Construir o depurar base de datos de los clientes, en lo posible con históricos

de compras, estas bases deben precisar datos que permitan la contactabilidad
con el cliente, teniendo presente siempre el buen manejo de estos datos de
acuerdo con el artículo 15 de la Constitución Política, el habeas data que es el
derecho que tienen todas las personas a conocer, actualizar y rectificar las
informaciones que se hayan recogido sobre ellas en bancos de datos y en
archivos de entidades públicas y privadas
b. Dar solución y respuesta a las quejas interpuestas por los clientes, ya que sin
duda lo que más le molesta al cliente es que su queja no sea atendida, además
de ello generar un presupuesto que permita hacerles a estos un tipo de atención
especial que ayude a reparar el impase, con la visión siempre de no perder este
usuario y si por lo contrario no es posible traerlo de vuelta que no genere voz
voz negativo de la empresa.

c. Realizar un estudio de mercado con los clientes para que estos mediante la
retroalimentación nos sirvan de base para mejorar el producto, el servicio y
suplir las necesidades existentes y nuevas. Así como identificar oportunidades
de negocio que permitan crecer a la empresa.

d. Crear canales de comunicación con los clientes que permitan un eficiente

manejo de PQRSF (peticiones, quejas, reclamos y felicitaciones).

3. Realiza un mapa conceptual de máximo 12 conceptos teniendo en cuenta el

tema del valor percibido por el cliente, conceptos y características.
 CONCLUSIONES

Mediante el análisis del escenario propuesto y las lecturas realizadas

relacionadas se puede concluir:

1. Que es importante que las empresas reconozcan los elementos que permiten
la satisfacción del cliente.

2. En las empresas se debe realizar las mediciones de satisfacción y propender

por utilizar las CMR como herramienta de soporte para entender las
particularidades y necesidades del cliente.

3. Es importante tener una fluida y constante comunicación con el cliente, esta

además debe ser respetuosa atendiendo los protocolos establecidos por la
compañía.

4.Entender las necesidades y expectativas del cliente a través de estrategia de

marketing relacional permitirá a la empresa lograr un crecimiento a largo plazo.
 REFERENCIAS BIBLIOGRÁFICAS

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