Secretos Del Servicio Al Cliente

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5 Secretos Clave de Servicio al Cliente

Alejandro Velandia 3

5 Secretos Clave
de Servicio al
Cliente
Como hacer crecer su negocio
cuidando su activo mas importante:
Su cliente

ALEJANDRO VELANDIA
4 5 Secretos Clave de Servicio al Cliente

5 Secretos de Clave de Servicio al Cliente - Alejandro Velandia Suárez

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autor no asume ninguna responsabilidad sobre posibles errores u omisiones
involuntarias.
El presente libro pretende ser tan solo una guía práctica. Se recuerda a los lectores que
el material se ofrece sin ningún tipo de garantías. Queda constancia que el hecho de
aplicar lo expuesto en este trabajo no garantiza necesariamente al lector ningún tipo de
ingresos económicos o de cualquier otra índole. Este material no ha sido concebido
para utilizarse como sustituto de ningún tipo de servicio profesional de asesoría o
similar.
Cualquier mención a personas, empresas u organizaciones ha sido totalmente
inintencional.


Dedicado a mi esposa y mis hijos mis

clientes más importantes.


Contenido
Sobre el autor
Introducción
Secreto #1: Conozca lo que es Servicio al Cliente.
¿Cuál es su Concepto sobre Servicio al Cliente?
4 Maneras de ofrecer servicio al cliente
Una Definición sobre servicio al cliente
Cliente Interno Vs Cliente Externo
Beneficios de un buen servicio al cliente
Caso de Servicio al Cliente: Morton’s Hackensack
Póngalo en Práctica
Secreto #2: Identifique las necesidades y expectativas

de su Cliente.
El Valor para un Cliente
Expectativas Básicas del Cliente
Caso de Servicio al Cliente: Hotel Ritz-Carlton


Secreto #3: Atienda las reclamaciones del cliente.
Tipos de Cliente
Sugerencias para manejar una reclamación
Caso de Servicio al Cliente: Lego
Secreto #4 : Elabore su Momento de la Verdad.
¿Qué es el Momento de la Verdad (MOT)?
El Ciclo de Servicio
Caso de Servicio al Cliente: Bungie Studios
Secreto #5: Mida la calidad de su servicio al cliente.
NPS: ¿Cómo Funciona?
Un Ejemplo

Conclusiones

Sobre el autor
Alejandro Velandia es
director y fundador de One
on One Coach desde donde
ejerce su pasión por
desarrollar nuevas
habilidades y mejorar el
desempeño en personas y
equipos de trabajo. Es licenciado en electrónica con
formación en gerencia de ventas y Coach ejecutivo y
personal certificado por OlaCoach escuela avalada por la
International Coach Federation (ICF).
Su formación en pedagogía, tecnología, gerencia y
coaching, le ha permitido desempeñarse durante 10
años como líder y coach en el diseño de estrategias y
formación de personas y equipos especialmente en el
área de servicio al cliente en compañías nacionales y
multinacionales.
Para contactarlo lo puede hacer en:

• Pagina Web: www.oneononecoach.co
• E-mail: alejandrovelandia@oneononecoach.co
• Facebook: www.facebook.com/tipscoach
• LinkedIn:
https://co.linkedin.com/in/alejandrovelandiasuarez

Introducción
En Servicio al cliente, para llegar a una posición donde
los clientes confíen en usted, tiene que asegurarse de
que lo que usted está ofreciendo es lo que sus clientes
necesitan y que con el tiempo sea mucho mejor.
El servicio al cliente es una relación de confianza. Los

clientes vuelven a comprar cuando generan una relación
entre la percepción percibida sobre su servicio y la
orientación que usted les da con base en su
conocimiento del producto.
¿Por qué sus clientes continúan regresando?
• ¿Debido a su reciente mejora en su página web?
• ¿Porque usted dijo que le respondería de 24 a 48

horas y de hecho lo respetó?
• ¿Debido a que su call center redujo el tiempo de

espera en 20 segundos?
¿Hay algo en estas iniciativas que realmente mejoran la

experiencia del cliente? En mi opinión no.
¿Qué hace que sus clientes regresen?


• Usted entrega la oferta de valor que usted ha
prometido y es mejor que la de su competencia.
• Usted valora a sus clientes y los trata con el respeto

que se merecen.
• Usted entrega un servicio rápido y la información

correcta, a través del canal de comunicación que
prefiere su cliente.
• Sus clientes pueden esperar que cualquier promesa

que sus empleados hagan, serán respaldadas por toda la
organización.
La imagen de un excelente servicio a los ojos de su

cliente es aquella en donde los clientes pueden estar
seguros de que usted ofrecerá el más alto estándar en
cuanto a su servicio y en donde sus necesidades y
deseos fueron satisfechos en cada visita realizada por el
cliente.
El propósito de este libro es que identifique y mejore los

puntos débiles de su servicio, pero esto no puede ser a
costa de descuidar la mejora continua de sus puntos
fuertes. Muchas veces nos centramos en las áreas
negativas que afectan a un pequeño número de clientes

solucionándolo a través de mejoras modestas, cuando
podríamos hacer mayores mejoras en las fortalezas que
impactarían positivamente a la mayor parte de nuestros
clientes.
Este libro lo invitara en cada uno de sus secretos a

conocer los aspectos básicos del servicio al cliente,
contrastado con casos de estudio de algunas de las
mejores empresas a nivel mundial y finalizando cada
capitulo para que se cuestione sobre la forma en que
esta llevando a cabo su servicio al cliente.


Secreto # 1: Conozca
lo que es servicio al
cliente.
El servicio, en suma, no es lo que haces, sino lo que eres. Es una
forma de vida que necesitas hacer en todo lo que haces.
Betsy Sanders

El beneficio en el negocio proviene de clientes que repiten, los
clientes que recomiendan tus productos y servicios y que traen a
sus amigos con ellos.
Edwards Deming

Cuando inicie mi contacto con el servicio al cliente hace
ya algunos años, no sabía exactamente en qué consistía
y que se esperaba de mi en este departamento,
especialmente después de venir trabajando varios años
con robots, aviones supersónicos y de diseñar
propuestas pedagógicas en tecnología. Mientras estaba
en el escritorio de una gran oficina de servicio al cliente
veía agentes de call center realizando encuestas,
personal de soporte técnico analizando productos y
ofreciendo soporte al personal técnico, personas del
área comercial trabajando con otras de planeación
sobre la mejor estrategia de servicio para concretar una
venta, personas de logística determinando el stock de
mercancía a solicitar a casa matriz y un sin número más
de actividades todas centradas en una palabra que
escuchaba de manera constante: “Cliente”, todas estas
personas estaban concentradas en una sola cosa:
ofrecer el mejor servicio al cliente.
Hace algunos años General Electric comento en una

revista lo siguiente: “Nuestra meta es lograr el
entusiasmo del cliente. Tenemos la férrea convicción de
que, finalmente, la venta de un auto es un negocio de
palabras. La decisión del cliente acerca del auto que

compra es, en mucho, debido a la opinión de sus
amistades, su familia, compañeros de trabajo, más que
cualquier otra influencia”. Por eso en la medida que un
cliente perciba un excelente servicio este lo replicara
con mas personas.
¿Cuál es su Concepto sobre Servicio al Cliente?
Una de las mejores formas para definir que es en si el

servicio al cliente, es verificando nuestras propias
experiencias ya sea si vamos de compras, a un
restaurante, a un concierto e incluso si hemos tenido
alguna reclamación.
Por eso me gustaría que hiciera el siguiente ejercicio:
Piense en alguna situación en la que usted haya

experimentado, tanto un “buen” servicio como uno
“malo”. Y responda las siguientes preguntas:
1. ¿Cuáles eran sus expectativas frente al servicio?

2. ¿Qué le ha hecho decidir si era bueno o malo?
No pase estas preguntas por alto, vuelva a leerlas. Es

posible que haya recordado un sin número de

situaciones tanto buenas como malas las cuales han
quedado en su memoria. Ahora ¿Qué es lo que sus
clientes pueden estar recordando sobre su servicio al
cliente?
El servicio al cliente moderno ya no discute tanto si es

bueno o malo. Ahora habla de experiencias
inolvidables. Estas experiencias deben ser diseñadas y
pensadas para el cliente del siglo XXI quien es diferente
y ahora tiene las siguientes características:
1. Está más informado que antes.

2. Tiene acceso a mayor cantidad de ofertas.
3. Tiene mayor preparación académica.
4. Es más exigente.
5. Está protegido por más leyes y reglamentos.
6. Es mucho más expresivo y asertivo.
7. Requiere respuestas ágiles y satisfactorias.
8. Le interesa sentirse importante y respetado.
4 Maneras de ofrecer un servicio al cliente
Existen un sin número de maneras de ofrecer un

excelente servicio al cliente, sin embargo, podemos
resumirlas en los siguientes cuatro formas:

1. Ineficaz y Desagradable: Aquí se encuentra el
servicio en el cual se combinan la baja
competencia técnica, productiva y el mal trato al
cliente, básicamente se maneja bajo la frase
“Somos incompetentes y no nos importa ser
antipáticos”

2. Ineficaz y Agradable: Aquí las empresas dan un
mejor servicio tratan al cliente como rey con el
objeto de no mostrar su incompetencia técnica o
productiva. Su lema es “Lo hacemos mal pero
somos encantadores”

3. Eficaz y Desagradable: Se sitúan las empresas que
son altamente eficaces ya sea en sus procesos, su
meta es alcanzar estándares de calidad técnica
pero como desventaja es que ellos no se enfocan
al cliente y eso no les permite ser líderes. Su frase
es: “Somos muy eficientes pero muy antipáticos”

4. Eficaz y Agradable: Se encuentran las empresas
que son líderes en el mercado que mantienen el
equilibrio entre el servicio y sus procesos técnicos

y productivos; son organizaciones en el que su
objetivo principal es el cliente porque saben que
de él depende su rentabilidad, saben enfrentar a
su competencia su lema es “Prestamos un servicio
con la máxima calidad”
Una Definición sobre servicio al cliente
Un estudio realizado por Achieve Global encontró que

varias personas dedicadas a los negocios consideran que
servicio al cliente significa reparación, como en un
centro de servicio técnico. Para las organizaciones con
esta filosofía, el servicio al cliente consiste en hacer
mejores “reparaciones” de una manera eficiente.
Muchas empresas se preocupan solo por los elementos

tangibles como, por ejemplo: los temas técnicos, las
herramientas, los indicadores, etc. Descuidando los
factores más importantes en un cliente como sus
necesidades y expectativas. Con esto en mente
podemos generar la siguiente definición:
Servicio al cliente significa ir mas allá en la

satisfacción de las necesidades,

expectativas y deseos de un cliente cuando
está en contacto con nuestra compañía.
Ahora, si analizamos más en detalle esta definición

podemos encontrar que en su esencia básica el servicio
al cliente consiste en satisfacer al cliente a partir de sus
necesidades y expectativas con respecto al servicio
ofrecido. Aun mas importante, es que cuando va un
paso mas allá en la satisfacción de estas necesidades su
cliente no solo estará feliz sino quedara encantado con
su servicio.
Cliente Interno Vs Cliente Externo
Esta satisfacción de necesidades y expectativas no solo

se desarrolla en un departamento de servicio al cliente,
se da desde que se levanta en la mañana con su familia,
cuando ayuda a su vecino con algún inconveniente,
cuando está en el transporte urbano y se encuentra un
anciano o una mujer embarazada o cuando llega a su
lugar de trabajo y apoya a otros colegas que no tienen
que ver con su área. Esto es muy importante porque casi
siempre el servicio al cliente se está enfocado en el
cliente externo (el cliente que adquiere nuestros
productos) y no tanto en nuestro cliente interno (las

personas cercanas o que trabajan con nosotros), el
servicio al cliente debe convertirse por lo tanto en un
estilo de vida, cuando esto pasa, usted no estará
“incomodándose” por serle de ayuda a otra persona.
Un viejo refrán dice: “Nadie puede dar de lo que no

tiene” y esto se aplica igualmente a su servicio al
cliente. Si las necesidades y expectativas de su cliente
interno no están satisfechos, difícilmente su equipo de
trabajo podrá ofrecer un excelente servicio a su cliente
final.
Beneficios de un buen servicio al cliente
1. Se incrementa el nivel de satisfacción de cliente:

Los clientes se sienten más contentos con la
empresa, por ende utilizan más el servicio.

2. Se incrementa la lealtad de los clientes: Los
clientes vuelven una y otra vez, se genera
repetición en la venta que incrementa las
utilidades


3. Se desarrollan y consolidan nuevos clientes: La
reputación e imagen del buen servicio se
propagan generando publicidad boca a boca.
Caso de Servicio al Cliente: Morton’s Hackensack1
El restaurante norteamericano
Morton’s Hackensack
protagonizó una de las historias
de servicio de atención al cliente
más impactantes que hemos
escuchado.
Cuando el consultor y
conferencista Peter Shankman
publicó un twitt pidiendo al
restaurante Morton´s que
fuesen a buscarle al aeropuerto
de Nueva York con un filete cuando aterrizase en dos
horas, no se imaginó hasta dónde llegaría la compañía
para sorprenderle. Cuando bajó del avión y llego al auto
que le tenía que recoger se encontró a un representante

1
Para mayor información de este caso visite: http://shankman.com/the-best-
customer-service-story-ever-told-starring-mortons-steakhouse/
2
Para mayor información de este caso visite:

del restaurante vestido de etiqueta quien le entrego su
pedido.
Peter quedo altamente impresionado cuando recibió su

pedido ya que básicamente estaba bromeando cuando
realizo el pedido vía twitter. Peter quedo tan
impresionado que compartió su experiencia en redes
sociales y durante semanas se estuvo hablando del
restaurante y de su iniciativa en servicio para sus
clientes. Lo cual llevo a que este restaurante aumentara
su prestigio y el valor percibido por sus clientes.
Peter comento al respecto: “El servicio al cliente no

consiste en decirle a la gente que tan buena es su
empresa. Se trata de darle momentos increíbles a su
cliente de tal forma que sean difundidos por el mismo
cliente. Piense en esto: Un cliente potencial en quien va
a confiar más ¿En un aviso publicitario o en un conocido
que le ha comentado sobre su asombrosa experiencia
de servicio al cliente?
• ¿Cómo esta satisfaciendo las necesidades y

expectativas de su cliente interno y externo?

• ¿En cuál de las 4 maneras de ofrecer un servicio al
cliente se encuentra usted y su organización?
• ¿Qué debe hacer para alcanzar el slogan:
“Prestamos un servicio con la máxima calidad”?
• Con base en la experiencia de Morton’s
Hackensack ¿Cómo puede ofrecer experiencias
asombrosas de servicio a sus clientes?
Puede encontrar más recursos para profundizar en este

secreto en el siguiente link:
http://oneononecoach.co/recursos-de-servicio


Secreto # 2:
Identifique las
necesidades y
expectativas de su cliente.
He aquí una regla simple pero poderosa: Siempre da a la gente
más de lo que esperan conseguir.
Nelson Boswell

La gente espera un buen servicio pero pocos están dispuestos a
darlo.
Robert Gately

Siendo estudiante universitario tuve la oportunidad de
trabajar como promotor de servicio en un importante
almacén de mi país, mi labor era sencilla: verificar que
los productos que se exhibían para el cliente estuvieran
disponibles para él y solucionar las dudas que pudiera
tener sobre los mismos, sin embargo, empecé a
percatarme que no era suficiente solamente con tener
el producto que el cliente deseaba ni contestar sus
preguntas, sino que los clientes requerían (y en algunos
casos exigían) de otros servicios para tomar una
decisión definitiva sobre la compra. Años después y ya
trabajando en una compañía con mi “camiseta” de
servicio al cliente, diseñamos una actividad en la que
todo el equipo de servicio debía realizar la misma
actividad de promotor de servicio que yo había
realizado hace algunos años como universitario, pero
esta vez solo por un día, con curiosidad pero sin ser
sorprendido empecé a percatarme de las mismas
necesidades y expectativas de servicio “extras” del
cliente a pesar de que el producto era totalmente
diferente.


El Valor para un Cliente
Hace más de 35 años, Peter Ducker observo que la

primera tarea de una empresa es “crear clientes”. Sin
embargo, los clientes actuales enfrentan una amplísima
gama de opciones de productos y marcas, precios y
proveedores. Una oferta que está a la “altura” o no de
las expectativas y necesidades del cliente afectara la
satisfacción como la probabilidad de una compra
repetida.
Buck Rodgers, vicepresidente (retirado) de marketing en

IBM dijo en una entrevista: “No existen formulas
mágicas o secretos que expliquen por qué los clientes se
mantienen casados con IBM por mucho tiempo,
simplemente, en IBM tratamos al cliente, después de
realizada la venta, con el mismo interés y el mismo nivel
de atención que cuando era un prospecto y tratábamos
de conquistarlo”.
Aun así, y a pesar de que IBM ha expresado repetidas

veces que gran parte de su éxito se debe a su sistema de
servicio al cliente, algunos competidores son incapaces
de ver que la rentabilidad que obtiene esta empresa

supera, de forma consistente, a la que dedican las
demás empresas del sector.
Expectativas Básicas del Cliente
A pesar de que se sabe que el servicio al cliente es la

clave de éxito de muchas organizaciones líderes, algunas
otras continúan trabajando con eslóganes aburridos y
pasados de moda como: “El cliente siempre tiene la
razón”, “satisfacción garantizada” o “el cliente es el
rey”.
Las expectativas para cada cliente son únicas e

igualmente con un nivel de importancia individual, no
obstante, existen necesidades y expectativas básicas
que pueden ser transversales en los clientes, dentro de
las que podemos destacar:
1. Disponibilidad: El grado con que un servicio está

disponible, siempre que los clientes necesitan.

2. Accesibilidad: El grado con que los clientes en
general consiguen contactar a la compañía en el
período en que está disponible.


3. Cortesía: El grado con que la empresa demuestra
un comportamiento cortés y profesional.

4. Agilidad: El grado con que una unidad de negocio
atiende rápidamente y satisface la solicitud de los
clientes.

5. Confianza: El grado con que la compañía
demuestra poseer las habilidades para prestar el
servicio prometido, de manera precisa y
confiable.

6. Competencia: El grado con que el prestador del
servicio demuestra poseer las habilidades y los
conocimientos necesarios para prestar el servicio.

7. Comunicación: No sólo debemos dar un buen
servicio, sino comunicarlo. Las ventajas de
nuestro servicio deben ser comunicadas para que
puedan ser valoradas por el cliente.
Una organización debe conocer cuál es el nivel de

expectativas de sus clientes por la siguiente razón: haga
menos de lo que los clientes esperan y su servicio no

será satisfactorio; haga exactamente lo que sus clientes
esperan y el servicio será normal; pero haga más de lo
que los clientes esperan y el servicio será percibido
como algo superior.
Relación de las percepciones y expectativas en el

cliente

Una encuesta realizada por la empresa CRMGuru en
abril de 2006 en la que se entrevistaron 600 directivos
representativos de 2000 sectores de negocio a quienes
se les pidió que calificaran a su criterio lo que
consideraban lo más importante relacionado con: la
excelencia del producto o servicio, calidad humana de

los empleados y el costo del producto. El resumen es
que el 80% de los encuestados prefirió la excelencia del
producto o servicio y calidad humana de los empleados.
Resultados Encuesta por sectores CRMGuru en 2006

Alta calidad de
Producto o Bajo precio o
la interacción
Sector de Negocio servicio
con personas y
coste de
superior posesión.
sistemas
Lineas aereas 76% 78% 35%
Automóviles 83% 82% 24%
Banca 76% 81% 31%
Alquiler de Autos 74% 36% 36%
Almacenes por departamentos 81% 77% 30%
Electrodomesticos 68% 60% 30%
Restaurantes de comida rápida 77% 76% 28%
Telefonos fijos 63% 75% 30%
Supermercados 74% 72% 34%
Hoteles 78% 78% 25%
Telefonia movil 81% 78% 42%
Total Ponderado 77% 78% 31%
Caso de Servicio al Cliente: Hotel Ritz-Carlton2
La familia del escritor Chris Hurn se hospedo en el hotel

Ritz-Carlton en la florida, durante su estancia, su hijo

2
http://www.huffingtonpost.com/chris-hurn/stuffed-giraffe-shows-
wha_b_1524038.html

pequeño olvidó su jirafa de peluche “Joshie”. El hijo de
Chris se puso tan triste que él decidió contarle una
mentira piadosa y le dijo que la jirafa se había quedado
unos días más de vacaciones en el hotel.
Cuando llamó al hotel les

explicó la historia y les
pidió que si encontraban
la jirafa, por favor la
enviaran de regreso. El
hotel no solo buscó y
encontró la jirafa, sino
que envió unas cuantas fotografías de la jirafa durante
sus vacaciones: al lado de la piscina con unas gafas de
sol, recibiendo un tratamiento en el spa y hasta en un
carrito de golf.
Chris Hurn le impacto tanto la forma en que el hotel

atendió este suceso con el peluche de su hijo que
escribió lo siguiente al respecto: “El Ritz- Carlton puede
contar conmigo y mi familia como clientes frecuentes.
Esto es algo que siempre le digo a mi equipo de trabajo:
creen experiencias tan increíbles que cualquier persona
le cuente a otros. Lo mismo le comunique al equipo del

hotel, el hecho de que se hallan tomado el tiempo de
realizar las fotografías y enviarlas hace parte del gran
espíritu creativo del equipo para ofrecer increíbles
experiencias de servicio”
Investigue cuales son las principales expectativas y

necesidades de sus clientes y determine la forma en que
las puede satisfacer, tenga en cuenta que segmentar el
mercado de sus clientes objetivos es importante ya que
no todos los clientes que compran un mismo servicio o
producto tienen las mismas necesidades.
• ¿Qué servicio puede ofrecer mi compañía que la

competencia no esté ofreciendo?
• ¿Cómo podemos mejorar el nivel de conocimiento
de los clientes sobre el servicio que ofrecemos?
• ¿Cuál es la percepción versus las expectativas del
cliente con relación al servicio ofrecido por mi
compañía?
• Con base en el caso del hotel Ritz-Carlton ¿Cómo
puede sobrepasar las expectativas de sus clientes?




Secreto # 3: Atienda
las reclamaciones de
su cliente
Tus clientes más descontentos son tu mayor fuente de
aprendizaje.
Bill Gates

Los clientes no esperan que seas perfecto. Ellos esperan que
arregles las cosas cuando van mal.
Donald Porter


Se ha comprobado que un buen servicio al cliente tiene
un claro impacto en la continuidad de las relaciones con
los clientes y por tanto en las futuras ventas. Un estudio
del Technical Assistance Research Programs Institute
(TARP) es una buena base para sustentar esta
afirmación.
80% Resolucion de Quejas Vs % de Compra

70%
70%
60% 54%
50% 46%
40% 37%
30%
19%
20%
9%
10%
0%
No se Quejan Quejas No Resueltas Quejas Resueltas
Compras < $100 Usd Compras > $5 Usd

El grafico muestra como los clientes que sus quejas no
son resueltas tienen un leve incremento en
comparación con los clientes que no se quejan, pasando
del 9% al 19% en compras de más de $100Usd, y del
37% al 46% en compras de menos de $5Usd, debido a
que el cliente cuando manifiesta su insatisfacción recibe

la comprensión del empleado de servicio por el error
cometido aunque sin la solución del inconveniente.
Procter & Gamble encontró que sólo un 20% de los

clientes insatisfechos escribían para reclamar. Cuando
pusieron en marcha una línea de call center para
atender reclamaciones del cliente, el 90% de los clientes
insatisfechos comenzó a quejarse.
Una vez dado este primer paso de facilitar el contacto

con el cliente y demostrar que se está interesado en
solucionar cualquier problema se debe hacer lo posible
para solucionar su queja. Al resolver el problema,
recuperamos una parte importante de los clientes
potencialmente perdidos. Pasamos de un 19% a un 54%
en compras de más de $100Usd, y de un 46% a un 70%
en compras de menos de $5Usd.
La atención acertada de las quejas tiene una

importancia fundamental a la hora de mantener y
recuperar a los clientes. Diferentes investigaciones
realizadas por distintas empresas arrojaron que por
cada cliente que explica la experiencia positiva de su
producto, existen tres que comentan su experiencia
negativa además de que lo hacen con un énfasis mayor.

Generalmente perdemos un cliente por las siguientes
razones:3
• 1% Porque se mueren
• 3% Porque se mudan a otra parte
• 5% Porque se hacen amigos de otros
• 9% Por precios más bajos de la competencia
• 14% Por fallas de calidad de los productos/servicios
• 68% Por sentir indiferencia o mala atención nuestra
Tipos de Cliente
Ninguno de nosotros es igual a otra persona y esto nos

hace por lo tanto personas únicas con características y
expectativas especiales, sin embargo, podemos realizar
una clasificación básica para poder determinar el tipo de
cliente que estamos atendiendo según su
temperamento, entre los cuales tenemos:
1. Clientes Pasivos: Son aquellos que consideran

que reclamar se contrapone con sus valores o

3
Fuente: Consumer satisfaction with professional services – Quelch & Ash

normas personales y por lo tanto es menos
probable que emprendan cualquier tipo de acción
ante una falencia, tampoco se comunicaran con
su proveedor o con terceras personas ni emitirán
comentarios negativos.

2. Clientes Voceros: Aquí se encuentran los clientes
que reclaman de manera activa ante el proveedor
del servicio pero como contrapartida ellos no
emitirán comentarios negativos, ni tampoco se
cambian a la competencia, ellos piensan que el
reclamar da como resultado beneficios sociales y
por lo mismo no dudan en realizarlo, a este tipo
de clientes se les debe considerar como el mejor
amigo de la empresa ya que brindan una segunda
oportunidad a la empresa.

3. Clientes Irritados: Estos consumidores tienden a
difundir comentarios negativos ante familiares y
amigos y no brindan una segunda oportunidad a
la empresa por lo que la abandonan y acuden a su
competencia.


4. Clientes Activistas: Estos clientes reclamaran al
proveedor, difundirán las fallas encontradas ante
terceras personas al igual que ha conocidos y
familiares y adicionalmente interpondrán una
demanda para hacer valer sus derechos como
consumidores.
Sugerencias para manejar una reclamación
Cualquiera con experiencia en servicio al cliente sabe lo

importante que es atender a un cliente molesto como
parte inherente del trabajo. Sin embargo, cuando nos
enfrentamos a este tipo de clientes la pregunta del
millón es: ¿Cuál es la mejor forma de atender a un
cliente molesto? Aquí tenemos algunos tips que le
ayudaran a sortear exitosamente este tipo de
situaciones:

1. Asuma el Reto: Lo primero que usted debe tener
siempre en cuenta es el hecho de que un cliente
enojado es una oportunidad para crear un cliente
feliz por largo tiempo. Un cliente enojado esta allí,
esperando a que usted lo guie a la felicidad. Usted
puede no sentirse con ánimo de atenderlo de
manera cordial, pero un cliente molesto en frente
suyo es mucho mejor a un cliente molesto que no
le dice nada y que nunca más le comprara. El

impacto de un servicio amable es el principio para
empezar a cambiar a un cliente molesto.

2. No lo tome personalmente: Para encontrar la
mejor solución para la situación usted tiene que
asumir la posición correcta. Usted debe estar
dispuesto a dejar sus sentimientos de lado y
entender que el cliente no le está “atacando” de
manera personal sino a la compañía que usted
representa. Esto es muy importante para resolver
el problema y requerirá el 100% de su atención. Si
el cliente lo llega a tomar personal, no reaccione
de la misma forma. Regrese a la calma y trate de
llevar la conversación de manera tranquila.

3. Escuche: Después de tranquilizar al cliente, usted
necesitara poner todas sus habilidades de
escucha a prueba. Deje que el cliente le explique
el problema y realícele preguntas para entender
mucho mejor la situación para encontrar la raíz
del problema. Algunas veces, el simple hecho de
estar allí y escuchar al cliente puede llegar a
resolver el 50% del problema. Cuando el finalice,
trate de realizar un resumen con sus propias
palabras, esto le transmitirá al cliente que usted
estuvo atento a su queja.


4. No relativice los problemas: Nunca trate de
convencer al cliente de que sus problemas no son
para que se enoje. El cliente debe sentir que
usted esta comprendiendo la situación que él está
experimentando. Siempre transmítale al cliente
que usted está entendiendo la razón por la cual
está enojado. Nunca le diga a un cliente molesto
que se calme ya que esto lo único que hará es que
el cliente se moleste aun mas llevándole mas lejos
de alcanzar la solución del caso.
Cuando la situación parece que no es un
problema real y que el cliente simplemente lo
está sobredimensionado, nuestra tendencia
usualmente es mostrarle al cliente cuan
minúsculo es su problema con respecto a otros.
Nunca haga esto, no solamente está
disminuyendo a su cliente sino que también le
está dando a entender que sus problemas no son
importantes para usted.

5. Discúlpese por el inconveniente: Cuando es obvio
que se ha cometido un error por parte suya (de la
compañía en la que usted trabaja o del equipo
involucrado en el área de servicio) usted debe
estar dispuesto a ofrecerle disculpas a su cliente
por los inconvenientes presentados, muchos
clientes se tranquilizan cuando esto sucede

porque ellos están sintiendo que hay respuesta
favorable por parte suya.

6. De soluciones: Inmediatamente después de
disculparse usted debe darle una solución a su
cliente. Esto funciona mejor cuando la persona de
contacto es quien se apersona y responsabiliza
por dar la solución. Si usted no puede dar una
solución definitiva al inconveniente del cliente,
ofrezca una solución provisional o transitoria
mientras se resuelve el caso de manera definitiva.
También asegúrese de estar informando
regularmente al cliente sobre el avance de su
caso, de esta forma el cliente sentirá que su
situación es importante para usted.

7. Solicite feedback: No asuma que soluciono el
problema. Usted solamente tendrá certeza de la
solución cuando el cliente se lo informe
directamente. Así que no deje que su cliente lo
deje sin solicitarle feedback, pregúntele
directamente. ¿Esta solución ha resuelto su
inconveniente?

8. Vigile su actitud: Atender diferentes tipos de
clientes con un número incontable de quejas
puede ser una tarea difícil. No obstante, hay una

importante medida que usted siempre debe
adoptar y que le ayudara a atender cualquier tipo
de situación, estamos hablando de su actitud. La
actitud que usted proyecte no solo afectara la
forma en la que el cliente pueda responder ya sea
calmándolo o ayudándole a ser mas ágil en la
solución. Recuerde mostrarse al cliente como la
persona responsable de atender y solucionar su
queja, usted representa los valores y la
reputación de la compañía.

9. No sea frio: De otro lado, si usted es muy estricto
y no muestra empatía con el problema del cliente
es posible que usted lo pierda. El mejor consejo es
encontrar su propio rol en la conversación e ir
ajustando su actitud a lo largo de la misma.
Recuerde siempre estar calmado y
comprendiendo la situación.

10.Despeje su mente: Estas situaciones pueden ser
extremadamente estresantes aun si el cliente se
fue feliz con la solución, usted debe tomarse unos
minutos para despejar su mente y prevenir el
tomar sentimientos hostiles en la próxima
conversación.


11.Haga seguimiento: Realice un seguimiento al
cliente. Verifique si su problema fue resuelto
completamente (si usted le ha delegado el caso a
alguien mas). Llámelo o escríbale un correo.
Haciendo esto no solo asegurar que el
inconveniente del cliente sea solucionado sino
que también usted está dando una “extra
atención”, potencialmente convirtiendo a su
molesto cliente en un promotor de su marca.

Caso de Servicio al Cliente: Lego4
Un niño de ocho años se enamoró

de un tren de Lego pero sus
padres que no podían comprarlo
le propusieron que ahorrase para
poder conseguirlo. Nada le impidió
que durante dos años guardase el
dinero de sus regalos de
cumpleaños o navidad así como
todo lo que pudo para hacerse con
su preciado tren.

4
https://www.youtube.com/watch?feature=player_embedded&v=4xGU-
5KVS_g

La parte amarga llegó cuando tras dos años y haber
alcanzado la cantidad suficiente para adquirir el juguete
no lo encontraba por ningún sitio. En las tiendas
aparecía descontinuado y en internet no había manera
de encontrar un vendedor. Tanto esfuerzo se había
quedado en nada aunque no se rindió y escribió una
carta al fabricante expresándole sus ganas de tener ese
tren y contando todo su empeño por ahorrar el dinero
que valía.

Como respuesta primero recibió una bonita y
corporativa carta pidiendo disculpas. Semanas más
tarde llegó un paquete a la casa del niño. Sus padres
conocedores del contenido instalaron una cámara
oculta para mostrar la reacción de su hijo. No quería
otro juguete, quería el que tanto había ansiado y allí
estaba en la mesa. La alegría le invadió y lo celebró por
todo lo alto.

Éste se convirtió en todo un éxito y Lego consiguió
mucha publicidad con el costo único de un solo juguete.

• ¿Cuáles son las principales razones por las que un

cliente se contacta con su compañía para elevar
una reclamación?

• ¿Cuál ha sido el grado de efectividad al tratar las
reclamaciones de sus clientes? ¿Cuál ha sido la
razón?
• ¿Qué tipo de proceso tiene dispuesto en su
compañía para atender las reclamaciones de sus
clientes efectivamente?




Secreto # 4: Elabore
su momento de la
verdad.
Nunca tendrás una ventaja en el precio del producto, éste pueden
ser fácilmente replicado, una cultura de servicio al cliente fuerte
no se puede copiar.
Jerry Fritz

Cuando se habla de los emprendedores exitosos y los que no
tienen tanto éxito, el cliente determina al final de la jornada quien
ha tenido éxito y por qué razón.
Jerry Harvey

En mi país los negocios de belleza y corte de cabello son
relativamente numerosos, mi pregunta ante la cantidad
de oferta era: ¿Dónde me voy a cortar el cabello?, como
un conejillo de indias mes tras mes entraba a un negocio
diferente, sin embargo, ninguno me atrapo como para
volver el siguiente mes, la respuesta era sencilla, todos
hacían exactamente lo mismo: yo me sentaba, el
peluquero me preguntaba que corte deseaba hacerme,
el lo realizaba tal como se lo había pedido y al final le
pagaba por esto. Después de casi seis meses de estar en
mi “exploración” entre a otro negocio de corte de
cabello, pero las cosas fueron diferentes: la persona me
saludo cálidamente, me indico donde debía sentarme,
me pregunto si quería tomar algo, si era alérgico a algún
implemento para el corte de cabello, hablo conmigo
durante el corte y después de este me lavo el cabello sin
costo adicional. ¿A dónde cree que regrese después de
esta experiencia?, este ha sido mi lugar favorito para
cortarme el cabello desde hace ya bastante tiempo y
todo lo lograron los diferentes momentos que
experimente durante mi corte de cabello.


¿Qué es el Momento de la Verdad (MOT)?
Jan Carlzon presidente de la aereolinea sueca: SAS dice

en su libro: Moments of Truth: “…cada uno de nuestros
10 millones de clientes entro en contacto con cinco
empleados de SAS. Cada contacto duró
aproximadamente 15 segundos. De esta manera, SAS se
crea, en la mente de nuestros clientes, 50 millones de
veces al año, durante 15 segundos cada vez”
El momento de la verdad es el instante en que el

cliente se pone en contacto con nuestro servicio
y sobre la base de este contacto se forma una
opinión o percepción acerca de la calidad del
mismo.
Cabe señalar que un momento de la verdad no es, en sí,

ni positivo ni negativo. Lo que vale es el resultado del
momento de la verdad. ¿El cliente quedó satisfecho con
el servicio brindado?, ¿La recepcionista era amable o
antipática?, ¿La atención se brindó a tiempo o se
retrasó? Si algo de esto falló ¿de qué manera el personal
dio explicaciones a los clientes? No olvide que no todos
los momentos de la verdad implican una interacción
directa entre los empleados y los usuarios. Puede que

haya otros momentos de la verdad además de los
mencionados. Cuando el cliente observa un aviso de su
empresa, cuando recibe una factura o un resumen por
correo, cuando escucha una voz grabada por el teléfono,
abrir un paquete que llegó a su casa, etc. Todos éstos
son elementos que conducen a una impresión sobre el
servicio prestado. La suma total de todos los posibles
momentos de la verdad que experimenten sus clientes,
intervengan o no las personas, constituyen la imagen de
su servicio.
El Ciclo de Servicio
Los momentos de la verdad no son únicos sino que se

producen en grupos o conjuntos. Un cliente no nos
llama y dice: “Desearía comprar un momento de la
verdad, por favor”. Lo que en realidad ocurre es que
éste decide hacer negocios con usted y atraviesa una
serie de momentos de la verdad, los cuales forman
parte de una experiencia relativa a la totalidad del
servicio o ciclo del servicio. Un ciclo de servicio es una
cadena continua de hechos por los que se atraviesa a
medida que se experimenta el servicio.

Es posible que usted esté dispuesto a pensar en su
servicio teniendo sólo en cuenta los departamentos y
especialidades de su empresa que deben participar para
prestar el servicio. Pero rara vez el cliente piensa en
términos de departamentos o especialidades. Por lo
general, sólo piensa (como vimos en el Secreto # 1) en
que tiene una necesidad y que debe actuar para
satisfacerla. Tiene un objetivo en mente: quiero un lugar
donde guardar mi dinero, quiero una buena comida en
un lugar agradable, quiero que me realicen una limpieza
dental, quiero ver con más definición, quiero llegar a la
ciudad a tiempo, quiero que mi automóvil vuelva a
funcionar correctamente, etc.
Utilicemos mi experiencia donde me corto el cabello, allí

podemos encontrar fácilmente seis momentos de la
verdad los cuales conforman el proceso de servicio de
este negocio de corte de cabello:

MOT #1:
Bienvenida
MOT #6: Servicio MOT #2:

adicional Ubicación
MOT #3:
MOT #5: Servicio
Conversación
adicional
amena con el (Agua, cafe,
cliente.
etc.)
MOT #4:
Idenzﬁcar
elementos
alergicos para
el cliente.

Caso de Servicio al Cliente: Bungie Studios5
Bungie Studios, uno de los desarrolladores de juegos

más queridos de la industria, ha destacado por su
disposición a hacerse cargo de sus fans.

5
http://www.eurogamer.es/articles/2013-01-22-bungie-ayuda-a-sonreir-a-un-
nino-despues-de-un-trasplante-de-higado

La historia comienza con un padre angustiado, cuyo hijo
tuvo que recibir cirugía de trasplante de hígado durante
las vacaciones.
Desde que entró en el hospital

su hijo no pudo jugar a su
videojuego favorito, Halo. Así
que se acercó a Bungie. La
respuesta que recibió de la
compañía fue más allá de lo que
se esperaba!
En primer lugar, todo el equipo

de Bungie firmó y envió una
postal con buenos deseos.
Para compensar la necesidad del niño, el equipo de

Bungie le preparó un casco a medida para el niño
basado en el del protagonista del videojuego y se lo
envió junto con camisetas y juguetes.
Más tarde su padre publicó una carta de agradecimiento

y un montón de imágenes de las navidades, que fue
cuando el equipo de Bungie visitó a su hijo en el hospital
y le llevaron los regalos.

Esta historia se difundió muy rápido en redes sociales,
aumentando no solo su presencia de marca sino
también sus ventas por su gesto con este niño en el
hospital.
• Identifique los momentos de verdad tanto para su

cliente interno como externo, escríbalos en una
hoja y modele el ciclo de servicio.
• ¿Cuáles son los MOTs de su competencia? ¿Los
llevan a cabo cada uno de ellos de manera
juiciosa?
• Con base en los ejercicios anteriores ¿Son
suficientes los MOTs identificados de su compañía
para dar un mejor servicio que la competencia?
• ¿Qué debe hacer para que sus MOTs se cumplan
juiciosamente?


Secreto # 5:
Mida la calidad del
servicio al cliente
Las empresas excelentes no solo creen en la excelencia, también
en la mejora continua y el camino constante.
Tom Peters

El beneficio en el negocio proviene de clientes que repiten, los
clientes que recomiendan tus productos y servicios y que traen a
sus amigos con ellos.
Edwards Deming

Como vimos en el secreto # 3, la mejor forma de
conocer la efectividad de nuestro servicio es
comunicándonos directamente con el cliente, para esto,
en el año 2003 se publico un artículo en la revista
Harvard Business review llamado: One Number You
Need to Grow (Un número que necesita para crecer),
donde se introdujo un nuevo concepto para saber la
satisfacción del cliente llamado: Net Promoter Score
(Puntaje neto de promotores).
Desafortunadamente hoy en día se realizan estrategias

de servicio al cliente basado en percepciones y
opiniones de la compañia, pero sin consultar a nuestro
cliente sobre la calidad de nuestro servicio para con
base en este implementar las medidas y mejoras
correspondientes.
NPS: ¿Cómo Funciona?
El Net Promoter Score (NPS) se basa en la pregunta:

¿Qué tan probable es que recomiende el producto o
servicio a un familiar o amigo? Para ello se les pide a los
clientes calificar en una escala de 0 a 10, donde 0 es
«Muy improbable» y 10 es «Definitivamente lo

recomendaría». Según los resultados, los clientes se
clasifican en: promotores, pasivos y detractores, así:
• 9 o 10 puntos: Promotores
• 7 u 8 puntos: Pasivos
• 6 puntos o menos: Detractores
Para obtener el resultado se resta el porcentaje de

detractores al porcentaje de promotores, el NPS puede
ser tan bajo como -100% (todo el mundo es un
detractor) o tan alto como 100% (todo el mundo es un
promotor). Un NPS superior a 50% se percibe como
excelente (aunque yo se que usted no se conformara
con este resultado).
«¿Qué tan probable es que recomiende nuestro servicio ?


Un Ejemplo
A manera de ejemplo vamos a suponer que usted

realizo la encuesta a 150 clientes los cuales contestaron
de manera anónima de la siguiente forma:
• 9 o 10 puntos: 85 clientes (57%)

• 7 u 8 puntos: 45 clientes (30%)
• 6 puntos o menos: 20 clientes (13%)
Restando la cantidad de promotores con la de

detractores tenemos:
% Promotores % Detractores % NPS
57% 13% 43%

Es decir que la satisfacción percibida por nuestros
clientes es del 43%, lo cual nos lleva a realizar tres
tareas:

1. Fidelizar al 30% de los clientes pasivos para que
pasen a ser promotores de nuestro servicio.
2. Identificar cuáles fueron las razones por las cuales
el 13% de clientes detractores no recomendaría
nuestro servicio.


3. Fidelizar a nuestro 57% de clientes promotores,
porque el mejor cliente que puede tener es aquel
que ya le ha comprado y que además recomienda
sus servicios.

A la encuesta realizada puede agregar también la
pregunta: ¿Cuál fue la razón de su calificación? Y de esta
manera saber con profundidad la percepción del cliente
frente a su servicio.

El NPS se puede aplicar a todas las esferas donde usted
presta un servicio que involucre atención al cliente,
recuerde que si usted no está en un área de servicio al
cliente esto no quiere decir que usted esté exento de
servir a los demás, ya que como hablábamos en el
secreto # 1, el servicio al cliente inicia con su familia,
con sus vecinos, con sus compañeros de trabajo y
finaliza en el cliente que compra los productos que
usted vende.


Una organización que no tenga un buen NPS al interior
(Cliente interno) difícilmente podrá ofrecer un servicio
de calidad a su cliente externo.


• Realice un NPS al interior de su organización
(Cliente internos) y otro NPS para su cliente
externo. Con base en estos resultados ejecute un
plan para “fidelizar” a sus clientes
internos/externos pasivos y para identificar la
percepción de sus clientes internos/externos
detractores.



Conclusiones
Un buen servicio al cliente cuesta menos que un mal servicio al
cliente.
Sally Gronow

Sólo hay un jefe. El cliente. Y él puede despedir a todo el mundo en
la compañía del presidente para abajo, simplemente gastando su
dinero en otra parte.
Sam Walton


“Todos nuestros productos están garantizados
para proporcionar un 100% de satisfacción en
todos los sentidos. Devuelva cualquier cosa que nos
haya comprado en cualquier momento si no está
satisfecho. Lo reemplazaremos, le devolveremos el
precio de compra o lo acreditaremos a su tarjeta de
crédito, como usted lo desee. No queremos que
usted tenga nada de nosotros que no sea
totalmente satisfactorio”
La anterior es la política de garantía de L.L Bean para

todos sus clientes, sus procesos de servicio son llevados
a cabo por cada uno de los empleados de esta
compañía. Por lo tanto, también es importante para su
organización ya que el servicio al cliente no está a cargo
de una persona o un departamento, es responsabilidad
de cada uno de los integrantes de la organización
¿Quiere saber cuál es la filosofía con la cual L.L Bean
motiva a todo su personal en la compañía para ofrecer
un excelente servicio al cliente?, bueno aquí esta:
1. El cliente es la persona más importante en la

compañía, en persona, por teléfono o por correo.


2. El cliente no depende de nosotros, nosotros
dependemos de él.

3. El cliente no es una interrupción de nuestro
trabajo, es el propósito de nuestro trabajo. No le
estamos haciendo un favor al atenderlo, él no nos
está haciendo un favor al darnos la oportunidad
de servirlo.

4. El cliente es una persona que nos trae sus
necesidades y expectativas. Es nuestra tarea
administrarlas para beneficio del cliente como
nuestro.
Y permítame añadir una más de parte mía:
“Un excelente servicio al cliente es la herramienta

que le permitirá al cliente decidir si comprara
nuevamente nuestros productos a futuro”
La clave es pensar como clientes!
• Creemos experiencias enfocadas al servicio y

satisfacción de los clientes.

• Dediquemos más tiempo a los clientes, esto
nos ayuda a mejorar sus experiencias con
nuestra organización.
• Marquemos una diferencia en el mercado a
través de las experiencias (memorables y
únicas para los clientes).
• Simplifiquemos las transacciones, hagamos
simple la experiencia.
• Reduzcamos el esfuerzo del cliente.
• Lleguemos al corazón del cliente: a través de
sus sentidos.
Recuerde que usted puede tener la mejor organización,

con las personas más preparadas y con la mejor
infraestructura, pero si no atrae a sus clientes e
igualmente no los cuida a través de un excelente
programa de servicio, su negocio no será rentable.


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Secreto #2: Identifique las necesidades y expectativas

El Valor para un Cliente

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Caso de Servicio al Cliente: Hotel Ritz-Carlton

Secreto #3: Atienda las reclamaciones del cliente.

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¿Qué es el Momento de la Verdad (MOT)?

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¿Qué hace que sus clientes regresen?

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El propósito de este libro es que identifique y mejore los

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