Exercícios – Valor 2,0

*As questões que estiverem erradas precisam ser justificadas

1-) No ITIL v3, o processo de gerenciamento financeiro de serviços de tecnologia da

informação (TI) está relacionado à fase de desenho de serviço, e o processo de gerenciamento
de continuidade de serviços de TI está relacionado com a fase de estratégia de serviço.

( ) Certo
( ) Errado

2-) Considere as seguintes afirmações acerca da ITIL v3:

I. O livro Melhoria contínua está diretamente relacionado ao fato de que, sob as mesmas
condições, a TI irá procurar sempre oferecer um serviço mais eficaz, ou seja, fazer a mesma
coisa com menos recursos e mais eficiente, ou seja, fazer o que precisa ser feito para atingir
as metas da empresa.

II. Os processos do livro Transição de serviço têm como função principal planejar e
executar as ações necessárias para entregar serviços de acordo com as suas especificações.
Assim, suas entradas são originadas, principalmente, nos processos do livro Desenho do
serviço. Já as suas saídas são direcionadas, principalmente, para os processos do livro
Operação do serviço, que terão como função manter a operação dos serviços para atender
as necessidades dos usuários.

III. O livro Estratégia do serviço possui foco mais voltado para o ciclo de vida e está no
centro do alinhamento estratégico dos serviços para deixar clara a ideia da necessidade de
direcionar e justificar todo o investimento feito no provimento de serviços de TI.

IV. Os processos do livro Operação do serviço têm como função principal a manutenção da
operação dos serviços, de acordo com as necessidades dos usuários. Assim, suas entradas
são originadas, principalmente, nos processos do livro Transição do serviço. Já as suas
saídas são direcionadas, principalmente, para os processos do livro Estratégia do serviço,
que terão como função garantir que a operação está agregando valor a um custo que pode
ser justificado e suportado pelo negócio.

É correta apenas a alternativa

( ) I, II, III.
( ) III, IV.
( ) II, III, IV.
( ) II, IV.
( ) I, II, III, IV.
3-) Alinhar e realinhar continuamente os serviços de TI com o negócio e com os
requerimentos de mudanças do negócio são objetivos, segundo o ITIL V3, do seguinte ciclo
de vida dos serviços de TI:

( ) Desenho do Serviço.
( ) Melhoria continuada de Serviço.
( ) Suporte a Serviço.
( ) Entrega de Serviço.
( ) Estratégia de Serviço.

4-) O gerenciamento de portfólio, o gerenciamento de demanda e o gerenciamento

financeiro de TI são processos descritos na publicação do ITIL versão 3 denominada

( ) operações de serviço.
( ) melhoria de serviço contínua.
( ) desenho de serviço.
( ) estratégia de serviço.
( ) transição de serviço.

5-) O ITIL, versão 3, representa o ciclo de vida de serviços de acordo com a seguinte
figura:

As áreas demarcadas com I e V representam, respectivamente, os estágios:

( ) Projeto de Serviços (Service Design) e Operação de Serviços (Service Operation).

( ) Estratégia de Serviços (Service Strategy) e Melhoria Contínua de Serviços (Continual
Service Improvement).
( ) Projeto de Serviços (Service Design) e Transição de Serviços (Service Transition).
( ) Transição de Serviços (Service Transition) e Operação de Serviços (Service Operation).
( ) Estratégia de Serviços (Service Strategy) e Transição de Serviços (Service Transition).
6-) Segundo o ITIL v3, como estão organizadas as cinco etapas do ciclo de vida dos
serviços de TI?

( ) Suporte, entrega, desenho, mudança e operação.

( ) Planejamento, aquisição, implementação, entrega e suporte.
( ) Estratégia, desenho, transição, operação e melhoria contínua.
( ) Disponibilidade, capacidade, continuidade, segurança e monitoramento.
( ) Desenho, planejamento, liberação, gerência de operação e suporte técnico.

7-) A constante consulta ao portfólio de serviços e o desenho das métricas de medição são
aspectos importantes do desenho de serviço.

( ) Certo
( ) Errado

8-) Onde estão documentadas atividades com o objetivo de melhorar um serviço de TI?

( ) Plano de Qualidade de Serviço

( ) Programa de Melhoria de Serviço
( ) Catálogo dos serviços
( ) Acordo de Nível de Serviço

9-) Qual processo ITIL é responsável por alocar os custos anuais de contratos?

( ) Gerenciamento da Capacidade
( ) Gerenciamento de Disponibilidade
( ) Gerenciamento Financeiro para Serviços de TI
( ) Gerenciamento de Nível de Serviço

10-) Qual dos seguintes é um benefício de se usar ITIL?

( ) Que é finalmente possível cobrar por serviços de TI

( ) Que a organização em torno dos serviços de TI pode ser definido mais rápido
( ) Que a qualidade e os custos dos serviços de TI pode ser controlada de forma mais
eficiente
( ) Que os usuários podem influenciar a organização de TI a prestação dos serviços de TI

11-) Qual das seguintes afirmações sobre o catálogo de serviços é a correta?

( ) Ele descreve apenas os serviços que também estão incluídos no Acordo de Nível de
Serviço (SLA)
( ) Ele descreve todos os serviços que podem ser fornecidos pelo gerenciamento de TI da
organização
( ) É necessário, a fim de elaborar um SLA
( ) Ele pode ser usado em vez de um SLA
12-) Como uma organização pode determinar a eficácia do Gerenciamento do Nível de
Serviço do processo?

( ) Relatando todos os incidentes

( ) Ao medir a satisfação do cliente
( ) Ao verificar contratos com fornecedores
( ) Ao definir níveis de servidor

13-) NÃO é uma fase do ciclo de vida de um serviço ITIL v3:

( ) Estratégia do serviço.
( ) Implementação do serviço.
( ) Transição do serviço.
( ) Operação do serviço.
( ) Melhoria contínua do serviço.

14-) O ITIL v3 prevê a utilização de padrões úteis para o gerenciamento do serviço, tais
como o CMMI (Capability Maturity Model Integration) e o COBIT (Control Objectives for
Information and related Technology).

( ) Certo
( ) Errado

15-) De acordo com o ITIL v3, um serviço consiste.

( ) em um meio de entregar valor ao cliente, de modo a facilitar a obtenção dos resultados

que os clientes desejam alcançar sem que estes assumam a propriedade dos custos e riscos
inerentes.
( ) em atividades separadamente identificáveis e intangíveis que proveem a satisfação de
um desejo quando colocado no mercado a consumidores e(ou) usuários e que não estão
necessariamente associados à venda de um produto.
( ) em qualquer atividade ou benefício — essencialmente intangível e que dela(e) não
resulte propriedade de alguma coisa — que uma parte possa oferecer a outra, podendo sua
produção estar ligada, ou não, a um produto físico.
( ) em todos os aspectos, atitudes e informações que ampliem a capacidade do cliente em
compreender o valor potencial de um bem.
( ) no atendimento das expectativas do cliente durante uma venda e na atividade pós-venda,
mediante a realização de uma série de funções que se equiparam ou que superam a
concorrência, de forma a prover um lucro incremental para o fornecedor.

16-) De acordo com ITIL v3, os processos.

( ) entregam seus resultados a eventos.
( ) são mensuráveis e orientados a desempenho.
( ) comportam-se como entidades externas que recebem atributos internos das
organizações.
( ) apresentam resultados abertos e abrangentes.
( ) são autocontidos e deflagrados por eventos genéricos.