27 Los Recursos en La Ley Del Procedimiento Administrativo Genera PDF

Juan Carlos MORÓN URBINA
Los recursos en la
Ley del Procedimiento
Administrativo General
y en los procedimientos sectoriales
3
División de Estudios Legales

de Gaceta Jurídica
Juan Carlos MORÓN URBINA
Los recursos en la
3
Ley del Procedimiento
Administrativo General
y en los procedimientos sectoriales
División de Estudios Legales

de Gaceta Jurídica
LOS RECURSOS EN LA LEY DEL
PROCEDIMIENTO ADMINISTRATIVO
GENERAL Y EN LOS PROCEDIMIENTOS
SECTORIALES
PRIMERA EDICIÓN
DICIEMBRE 2009
5,750 ejemplares
© Juan Carlos Morón Urbina

© División de Estudios Legales de
Gaceta Jurídica
© Gaceta Jurídica S.A.
PROHIBIDA SU REPRODUCCIÓN
TOTAL O PARCIAL
DERECHOS RESERVADOS
D.LEG. Nº 822
HECHO EL DEPÓSITO LEGAL EN LA

BIBLIOTECA NACIONAL DEL PERÚ
2009-16476
LEY Nº 26905 / D.S. Nº 017-98-ED

ISBN: 978-612-4038-57-0
REGISTRO DE PROYECTO EDITORIAL

31501220900968
DIAGRAMACIÓN DE CARÁTULA
Martha Hidalgo Rivero
DIAGRAMACIÓN DE INTERIORES
Yoali Meza Rengifo
Gaceta Jurídica S.A. CRÉDITOS DE LA OBRA

Angamos Oeste 526 - Miraflores
Lima 18 - Perú CAPÍTULO I: Los recursos administrativos
Central Telefónica: (01)710-8900 en la Ley del Procedimiento Administra-
tivo General, elaborado por Juan Carlos
Fax: 241-2323
Morón Urbina.
E-mail: ventas@gacetajuridica.com.pe
CAPÍTULO II: Los recursos administra-
tivos en los procedimientos sectoriales,
Imprenta Editorial El Búho E.I.R.L.
elaborado por la División de Estudios Le-
San Alberto 201 - Surquillo
Lima 34 - Perú gales de Gaceta Jurídica.
PRESENTACIÓN
Mediante la presentación de un recurso administrativo el interesado

solicita a la propia Administración que esta revoque o reforme un acto
previamente emitido por aquella, sobre la base de un interés supues-
tamente afectado en contravención a las leyes. Los recursos tienen la
finalidad entonces de impugnar un acto administrativo cuyo contenido
se considera contrario a Derecho, buscando así que la propia Adminis-
tración produzca un nuevo acto a fin de subsanar un error anterior.
Esta facultad para impugnar en sede administrativa solo es procedente

cuando lo impugnado son actos administrativos definitivos que ponen
fin a la instancia, o en su defecto, actos de trámite que determinen la
imposibilidad de continuar el procedimiento o produzcan indefensión.
En este libro se analiza precisamente el tratamiento general de los re-
cursos administrativos y los tratamientos sectoriales más importantes
que encontramos en nuestro ordenamiento.
De esta manera, la primera parte de la obra, elaborada por el destaca-

do profesor universitario Juan Carlos Morón Urbina, se ocupa de ana-
lizar la regulación de las impugnaciones en la Ley del Procedimiento
Administrativo General, Ley Nº 27444, la que introdujo en nuestro sis-
tema jurídico administrativo un conjunto de reformas y modificaciones
que han buscado tratar de establecer situaciones más de equilibrio
en las relaciones entre Administración y administrado. Así, se analiza
el concepto de recurso administrativo, el derecho de impugnación, el
deber de calificación del recurso, las clases de recursos (reconsidera-
ción, apelación y revisión), entre otros temas de enorme importancia.
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PRESENTACIÓN
En resumen, se analiza toda la normativa que regula los recursos ad-

ministrativos en sede administrativa, para lo cual se cita una impor-
tante doctrina nacional y extranjera y se tiene en cuenta todas aque-
llas modificaciones legislativas y referencias jurisprudenciales sobre
la aplicación y respeto que nuestra judicatura ha venido teniendo con
respecto a esta figura.
En la segunda parte de la obra, elaborada por la División de Estudios

Legales de Gaceta Jurídica, se efectúa un breve análisis, pero no por
eso menos importante, sobre el tratamiento que reciben los recursos
administrativos en algunas instituciones sectoriales (OSCE, Osiptel,
Sunass, Osinergmin, Ositran), acompañados de una serie de anexos
que ayudan a un mejor entendimiento de la aplicación de los recursos,
consistentes en las directivas o reglamentos que regulan estos pro-
cedimientos y los formatos que se deben acompañar al presentarse
una impugnación administrativa. Todo ello realizado bajo un análisis
sistemático riguroso que hace de esta obra una herramienta de gran
utilidad para todo operador jurídico.
EL EDITOR
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CAPÍTULO I
LOS RECURSOS ADMINISTRATIVOS

EN LA LEY DEL PROCEDIMIENTO
ADMINISTRATIVO GENERAL
CAPÍTULO I
LOS RECURSOS ADMINISTRATIVOS
EN LA LEY DEL PROCEDIMIENTO
ADMINISTRATIVO GENERAL
1. Concepto de recurso administrativo
El recurso administrativo es aquel acto procesal que realiza el admi-

nistrado a través del cual pretende la modificación o sustitución de
un acto administrativo que le afecta, ante una autoridad administra-
tiva. Los recursos administrativos sirven, pues, para que la Adminis-
tración revise a pedido de parte la legalidad de sus actos.
De lo señalado, podemos denominar recurso administrativo a la ma-
nifestación de voluntad unilateral y recepticia del administrado por la
cual dentro de un procedimiento iniciado contesta una decisión de la
Administración que le causa agravio, exigiéndole revisar tal pronun-
ciamiento, a fin de alcanzar su revocación o modificatoria. Si el inte-
resado está conforme con la decisión administrativa y, por ende, no
impugna, ha consentido la resolución y concluye el procedimiento.
Pero si considera lo contrario, el sistema jurídico le reconoce la facul-
tad procesal de cuestionarla aun en sede administrativa.
Para la procedencia de los recursos, en lo administrativo no se estable-
ce ninguna causal o pretensión específica que le sirva de fundamen-
to. En tal sentido, la fundamentación del recurso es libre, en cuanto
al señalamiento de algún tipo de agravio presuntamente ocasionado
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JUAN CARLOS MORÓN URBINA
al administrado, pudiendo basarse indistintamente en razón de su

inoportunidad, su falta de mérito, su inconveniencia o en cualquier
infracción al ordenamiento jurídico, incluyendo la posibilidad de un
deficiente análisis del instructor (puro derecho).
Asimismo, es importante señalar que los recursos administrativos
provocan por sí mismos un procedimiento administrativo, denomi-
nado procedimiento recursal, el cual está destinado a revisar un acto
administrativo.
1.1. El recurso administrativo como ejercicio del derecho de

contradicción
Como señalamos, a través del recurso administrativo se busca que la
autoridad administrativa modifique o sustituya un acto administra-
tivo, generándose así una nueva revisión del acto por parte de la pro-
pia Administración; esto implica la principal diferencia entre los re-
cursos administrativos y el proceso contencioso-administrativo, que
es más bien un procedimiento judicial, que no configura un recurso
o impugnación del acto(1). Sin embargo, si bien es cierto, no se puede
señalar que el proceso administrativo sea similar al proceso judicial,
eso no obsta para que en un Estado de Derecho, los sujetos que se
encuentran bajo su alcance no tengan los mismos derechos y a la vez
pueden ejercerlos cuando así se amerite. Todo esto, siempre y cuando
no sean contrarios a la naturaleza de cada proceso en sí. De esta ma-
nera, la contradicción que se materializa a través del planteamiento
de algún recurso se basa en el derecho de contradicción administra-
tiva. Esta afirmación la podemos establecer de la lectura del artículo
109 de la Ley del Procedimiento Administrativo General (LPAG), la
que señala que frente a un acto administrativo que se supone viola,
desconoce o lesiona un derecho o interés legítimo procede su contra-
dicción en la vía administrativa mediante los recursos administrativos
que regula esta ley. Entonces, en la contradicción en sede administra-
tiva lo que se busca es discutir la pertinencia de un acto determinado,
a fin de generar su impugnación.
(1) MOREL OCAÑA, Luis. Curso de Derecho Administrativo II. Aranzandi, Pamplona,
1998, p. 421.
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RECURSOS EN EL PROCEDIMIENTO ADMINISTRATIVO GENERAL
1.2. Presupuestos comunes a los recursos administrativos

Los requisitos de procedencia constituyen los presupuestos comu-
nes que deben cumplir los recursos administrativos referidos al suje-
to activo o administrado interesado, y que representan un límite a su
derecho de petición subjetiva, a fin de que el fondo de la controver-
sia planteada por el recurrente sea pasible de ser materia de análisis
y de pronunciamiento por parte de la autoridad administrativa, bajo
cuya competencia se encuentra sometido el diferendo. En este pun-
to, es necesario e importante mencionar que una garantía a favor del
administrado es que la recepción o atención de una contradicción no
puede ser condicionada al previo cumplimiento del acto respectivo
(artículo 109, inciso 3 de la LPAG). Sin embargo, en principio la pre-
sentación de una contradicción no interrumpe la ejecución del acto,
salvo supuestos claramente establecidos por la LPAG o decisión ex-
presa de la autoridad respectiva y en aplicación del principio de eje-
cutoriedad del acto administrativo.
1.2.1. Presupuesto subjetivo (capacidad y legitimidad del recurrente)
Resulta consustancial a la naturaleza del recurso que sea planteado
por el administrado y no por un órgano administrativo, por cuanto
para contradecir es necesario sustentar que la decisión ocasiona un
agravio en su interés al interesado. Los órganos administrativos ac-
tuando con imperio, no se encuentran en condiciones de presentar
recursos contra actos administrativos de otras autoridades de igual,
mayor o menor nivel, en razón de que la propia esencia de la teoría or-
ganizativa jerarquizada permite a las autoridades la aptitud para im-
primir la dirección deseada a la gestión pública sin cuestionamientos
provenientes de su interior. En este sentido, el interés del administra-
do es el presupuesto indispensable para que proceda la facultad de
contradicción, y para que este interés pueda justificar la titularidad
del administrado debe ser legítimo, personal, actual y probado (artí-
culo 109, inciso 2 de la LPAG). Este interés personal se encuentra re-
lacionado con el sujeto que reclama y, asimismo, es aquel que se da
en el momento presente, lo cual elimina la posibilidad de intereses
expectaticios. Finalmente, queda claro que el recurrente debe probar
la existencia del interés respecto del cual se reclama.
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La doctrina y legislación comparada consignan como elementos fun-

damentales de todo recurso administrativo:
a) La voluntad de recurrir y su exteriorización documental.
b) Indicación de la decisión contestada.
c) Fundamentación de la controversia. Lo cual de ordinario se cum-
ple incorporando al escrito del recurso las razones para la discre-
pancia; no obstante, también el administrado puede reservarse la
oportunidad para hacerlo durante la secuencia del procedimien-
to recursal o incluso habiéndolo consignado en el recurso puede
mejorarla después, siendo su derecho fundamentar su posición
mientras el asunto esté pendiente de decisión.
d) Constitución de domicilio.
Cabe advertir que el ofrecimiento de prueba no constituye elemen-
to del recurso, puesto que siempre podrá realizarse durante la sus-
tanciación del recurso o incorporarla en el escrito de interposición.
1.2.2. Presupuesto objetivo (existencia de acto administrativo
previo)
El presupuesto objetivo para que el administrado pueda impugnar un
acto administrativo es que exista un acto administrativo previo. Ese acto
debe ocasionarle algún perjuicio y ser susceptible de ser recurrido, no de-
biendo haber quedado firme, ya que si ha quedado firme, ya no puede ser
impugnado por las vías ordinarias del recurso administrativo o contencio-
so-administrativo, puesto que se han extinguido los plazos fugaces para
ejercer ese derecho, o habiéndolo hecho, se ha desistido del recurso.
1.3. La voluntad de recurrir y su expresión. Informalismo a

favor del recurrente
Para que el derecho a recurrir se configure es evidente que tiene que
existir una voluntad por parte del administrado para recurrir el acto
con el cual no está de acuerdo, ahora, esta voluntad tiene que ser
manifestada a través de la interposición del respectivo recurso, el
que se hará de forma escrita con todos los requisitos que la norma
establece. Ahora, en el Derecho Administrativo existe un principio,
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el de informalismo. A través de este se establece que las normas del

procedimiento deben ser interpretadas en forma favorable a la ad-
misión y decisión final de las pretensiones de los administrados, de
modo que sus derechos e intereses no sean afectados por la exigencia
de aspectos formales que puedan ser subsanados dentro del procedi-
miento (artículo IV, inciso 1.6. del Título Preliminar de la LPAG). Por
lo tanto, este principio establece en la realidad una presunción a fa-
vor del administrado, para protegerlo de la mera forma o el rito, pro-
pio del procedimiento administrativo tradicional. Así entonces, im-
plica en primer lugar una aplicación del principio in dubio pro actione
propio del Derecho Comparado, que establece la interpretación más
favorable al ejercicio del derecho de petición (derecho a recurrir) ad-
ministrativa por parte del administrado a fin de asegurar la decisión
sobre el fondo del asunto(2). Por lo señalado, gran parte de la doctri-
na entiende que para poder ejercitar los recursos de forma válida es
posible que en aplicación del principio de informalismo, ya mencio-
nado, debiera ser posible subsanar la deficiencia, pues sería relativa-
mente sencillo y fácil determinar cuál es la resolución que se preten-
de impugnar. Supuesto que no es igual para el caso cuando no se ha
establecido de forma correcta los fundamentos de hecho y de derecho
que sustentan la contradicción del acto, pues se encuentra difícil la
tramitación de un recurso que carezca de fundamentos que susten-
ten la impugnación del acto en cuestión.
Entonces, la voluntad de recurrir se verá reflejada y se dará inicio con
la interposición de cualquier recurso administrativo; y de la misma
forma, por influencia y orientación del principio de informalismo no
se contempla una fase de concesorio al recurso como un acto formal
declarativo sobre su procedencia o no, sino solamente se establece
que la autoridad a cargo de la segunda revisión debe emitir una reso-
lución final sobre el recurso decidiendo simultáneamente sobre su
procedencia y sustento. Los procedimientos constitutivo y recursal
no son dos categorías jurídicas distintas, por el contrario, se trata de
etapas sucesivas de un mismo iter reglado bajo un único régimen
jurídico y con diseños que responden a idénticos principios.
(2) GARCÍA DE ENTERRÍA, Eduardo y FERNÁNDEZ, Tomás-Ramón. Curso de Dere-

cho Administrativo. Civitas, Madrid, 2000, p. 461.
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1.4. Los verdaderos y falsos fundamentos de los recursos

administrativos
Para la doctrina administrativa tradicional, la posibilidad de la inter-
posición de recursos administrativos es una garantía que se propor-
ciona a los administrados a fin de cautelar adecuadamente su dere-
cho de petición administrativa. Ellos operan ante la denegatoria de
lo pedido por parte de la Administración o frente al hecho de que la
autoridad administrativa haya resuelto de manera distinta a lo solici-
tado por el particular. Es necesario tener en cuenta, sin embargo, que
la instancia plural, tan necesaria en el ámbito judicial, no resulta ser
en realidad una garantía a nivel del procedimiento administrativo,
máxime si existen autoridades administrativas que no se encuentran
sometidas a relaciones de jerarquía, sino tan solo a relaciones de tute-
la o de simple colaboración o coordinación(3).
1.4.1. El recurso como medio de protección a través de la doble ins-
tancia
Es una generalidad que las personas asocien el derecho a recurrir los
actos administrativos con el derecho a recurrir decisiones judiciales.
Esta es una de las confusiones más recurrentes en nuestra práctica ju-
rídica. Sin embargo, la principal –no única– diferencia la encontrare-
mos en el fundamento jurídico que existe para cada una de ellas.
Cuando fundamentamos el derecho a recurrir de las decisiones judi-
ciales lo vinculamos al derecho a la instancia plural o doble instancia,
entendido como la regla o principio por el cual todo proceso o acto
procesal relevante sea conocido por dos jueces de distinta jerarquía si
así los interesados lo requieren. En este sentido, el derecho a recurrir
de las decisiones judiciales se vincula necesariamente con el principio
o regla de la doble instancia, con lo que el recurso se entiende exclusi-
vamente como una institución pensada en favor del ciudadano, como
una garantía de sus derechos.
(3) GUZMÁN NAPURÍ, Christian. El procedimiento administrativo. Ara editores, Lima,

2007, p. 266.
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Por el contrario, en la sede administrativa de un lado no es aplicable

la regla de la doble instancia, y, del otro, el recurso administrativo no
es una garantía en favor del administrador sino una verdadera carga
en su contra y un privilegio de la Administración.
Tal y como hemos señalado, en sede administrativa no es aplicable la
garantía de la instancia plural o doble instancia, desde que para el ad-
ministrado la verdadera garantía es poder acceder a una tutela judicial
efectiva y no a que más funcionarios administrativos, todos confor-
mantes de la misma estructura administrativa, revisen su expediente.
Si bien el derecho a la pluralidad de instancias es exigible en la con-
figuración del derecho al debido proceso judicial, no lo es del debi-
do proceso administrativo, ya que el ámbito natural de defensa fren-
te a la Administración es la sede judicial (donde hay una autoridad
imparcial e independiente) y no la administrativa. Adicionalmente,
debe advertirse que en muchos casos la organización administrati-
va no permitiría contar con autoridades superiores con competencia
para revisar decisiones de autoridades administrativas, por ejemplo,
de las máximas autoridades administrativas de un ministerio (minis-
tro), un organismo público descentralizado (directorio de un orga-
nismo regulador), o un organismo constitucionalmente autónomo
(Superintendente de Banca y Seguros, directorio del BCR, etc.). Asi-
mismo, la posibilidad de emplear los recursos administrativos es una
garantía de alcance limitada. Ello ocurre en particular porque los re-
cursos se interponen ante la propia Administración y son resueltas
por esta, lo que obviamente deja al ente administrativo como juez y
parte(4). No obstante, y tal y como lo señalamos anteriormente, exis-
ten mecanismos técnicos y jurídicos que pretenden asegurar una de-
cisión imparcial de la Administración; dicha decisión no resulta estar
debidamente garantizada, puesto que quienes resuelven se encuen-
tran sometidos, en la mayoría de los casos, a jerarquía funcional(5). En
palabras de Guzmán Napurí, esto genera que muchas veces el recurso
administrativo no resulte efectivamente una institución protectora de
los derechos de los administrados y que los recursos no se resuelvan
(4) GARCÍA DE ENTERRÍA, Eduardo y FERNÁNDEZ, Tomás-Ramón. Ob. cit., p. 511.

(5) SANTAMARÍA PASTOR, Juan Alfonso. Principios de Derecho Administrativo. Centro
de Estudios Ramón Areces, Madrid, 2000, p. 601.
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a su favor, aun cuando dichos administrados tengan la razón. En los

casos en los cuales los recursos son resueltos por entes distintos a la
entidad que emitió el acto impugnado –como en el caso de los tribu-
nales administrativos– la situación no es muy distinta. Los tribunales
administrativos tienden a resolver de manera similar al de la autori-
dad cuya decisión se discute(6).
En el sentido de negar la doble vía como verdadero fundamento de
los recursos administrativos, el Tribunal Constitucional ya se ha pro-
nunciado, el cual ante la alegación de la existencia de esta garan-
tía dentro de los procedimientos administrativos ha establecido lo
siguiente(7):
“3. El Tribunal Constitucional no comparte tal criterio. En efecto, el
derecho a la pluralidad de instancias no es un contenido esencial del
derecho al ‘debido proceso administrativo’ –pues no toda resolución
es susceptible de ser impugnada en dicha sede–; pero sí lo es del dere-
cho al debido proceso ‘judicial’, pues la garantía que ofrece el Estado
Constitucional de Derecho es que las reclamaciones de los particulares
contra los actos expedidos por los órganos públicos sean resueltas por
un juez independiente, imparcial y competente, sede esta en la que,
además, se debe posibilitar que lo resuelto en un primer momento
pueda ser ulteriormente revisado, cuando menos, por un órgano ju-
dicial superior.
(6) GUZMÁN NAPURÍ, Christian. Ob. cit., p. 267.

(7) Sentencia recaída en el Exp. Nº 010-2001-AI/TC, Defensoría del Pueblo con Munici-
palidad Metropolitana de Lima, y ratificado en la sentencia recaída en el Exp. Nº 3088-
2003-AA/TC (recurso extraordinario interpuesto por Devicem S.R.L) donde el Tribu-
nal admite que es constitucional la existencia de procedimientos administrativos en
instancia única siempre que contenga elementos satisfactorios del debido proceso. Ahí
se expresó que “(...) En efecto, lo que se debe analizar en la garantía del debido proceso
es que ella contenga elementos que sean razonablemente imprescindibles para que un
proceso o procedimiento pueda ser considerado justo; en ese orden de ideas, es posible
crear procedimientos con instancia única (en sede administrativa), siempre y cuando
tal limitación o restricción resulte razonable y no esencial para que el debido proceso
pueda cumplir sus funciones y considerarse justo”.
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A juicio del Tribunal, tras la conceptualización del derecho al debido

procedimiento administrativo expresada por la demandada, subya-
ce una idea errada de la configuración y justificación de la vía admi-
nistrativa. En efecto, llevado al absurdo, con ella implícitamente se
termina afirmando que las reclamaciones del administrado contra el
Estado tienen su ámbito primario y natural de solución en el procedi-
miento administrativo y, solo subsidiariamente, en el ámbito del pro-
ceso judicial, cuando, en principio, toda resolución administrativa es
susceptible de ser impugnada en sede jurisdiccional.
Evidentemente, se trata de una interpretación que no guarda relación
con el principio del Estado de Derecho, que, como se ha dicho, garan-
tiza a los individuos que la solución de sus conflictos –con el Estado o
con otros particulares– pueda dilucidarse ante un tribunal de justicia
competente, independiente e imparcial. Es en relación con el tercero
imparcial, esto es, con referencia al órgano judicial, que el legislador
debe garantizar la existencia, cuando menos, de una dualidad de ins-
tancias de resolución de conflictos, así como los medios (impugnato-
rios) apropiados para posibilitar su acceso.
Naturalmente, los órganos y tribunales administrativos no satisfacen
esas condiciones de imparcialidad e independencia, pues se trata de
entes que, o forman parte de la estructura organizativa del órgano
cuyo acto administrativo se reclama, o pertenecen, en general, al Po-
der Ejecutivo. Precisamente porque los órganos administrativos no
cumplen esas garantías mínimas que debe observar el ente que re-
suelva el conflicto, es que, al tiempo de considerarse el agotamiento
de la vía administrativa como un derecho del particular (derecho que
se traduce en evitarle el acceso a la justicia ordinaria si puede resolver
su conflicto con la administración estatal en dicha sede), dicha vía,
cuando se fija su agotamiento de manera obligatoria, debe contem-
plarse de manera tal que no pueda considerarse un privilegio del Es-
tado o, acaso, como una medida que, irrazonable y desproporciona-
damente, disuada, imposibilite o impida el acceso del particular a un
tribunal de justicia.
En ese sentido, estima el Tribunal Constitucional que, si el legislador
prevé la obligatoriedad del agotamiento de la vía administrativa, una
exigencia derivada del derecho de acceso a la justicia es que este sea
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configurado de la manera más breve como sea posible, pues de ese

modo se optimiza mejor el principio pro actione”.
Por lo tanto, de lo señalado se puede establecer claramente que la do-
ble vía no puede ser exigida en el procedimiento administrativo como
si en un proceso judicial nos encontrásemos, más aún cuando nues-
tro máximo intérprete de la Constitución así lo ha señalado acerta-
damente.
1.4.2. El recurso como mecanismo de control interno. Carga para el
administrado
El recurso como mecanismo de control interno al estar regulado se
configura como carga para el administrado, no acercándose ni por
asomo a algún privilegio en su favor, más aún si está establecido como
un requisito para acceder al proceso contencioso-administrativo(8). En
nuestro ordenamiento, agotar la vía administrativa no es ninguna po-
testad del administrado, es un imperativo que tiene que satisfacer si
quiere llegar a ventilar su controversia en sede judicial. La necesidad
de interponer un recurso administrativo supone para el particular, en
la práctica, una demora en la posibilidad de acceder al proceso con-
tencioso-administrativo(9), más aún cuando en la mayoría de casos los
recursos no resuelven de manera definitiva la pretensión del particu-
lar. Todo esto encuentra su justificación en que existe en la concep-
ción administrativa moderna la necesidad de resolver la mayor canti-
dad de conflictos posibles en el ámbito administrativo, a fin de que
llegue al Poder Judicial la menor cantidad posible de ellos(10).
Por estas consideraciones, el recurso administrativo no constituye,
como aparenta, una garantía en favor del Administrado, sino una ver-
dadera carga en su contra y un privilegio de la Administración. Debe-
mos recordar que por la existencia de la regla de la prejudicialidad de
la vía previa o el deber de agotar la vía previa es que ningún adminis-
trado puede llevar a cuestionar una decisión administrativa directa-
mente al Poder Judicial, sino que tiene que cumplir con el deber de
(8) GARCÍA DE ENTERRÍA, Eduardo y FERNÁNDEZ, Tomás-Ramón. Ob. cit., p. 512.

(9) SANTAMARÍA PASTOR, Juan Alfonso. Ob. cit., p. 601.
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promover una decisión que cause estado, para recién demandar a la

Administración. Precisamente esa búsqueda de promover una deci-
sión que cause estado es la que obliga al administrado a la interpo-
sición de los recursos administrativos pertinentes. Como vemos, la
institución del recurso administrativo no es un beneficio para el ad-
ministrado, sino una virtual carga en su camino hacia el acceso a la
justicia. Como bien afirma Gordillo, “Pero hay una particularidad en
diversos países (...) que contribuye a darle al recurso Administrativo
otro aspecto menos halagüeño: el de un auténtico privilegio de la Ad-
ministración y, correlativamente, el de una carga efectiva para el ad-
ministrado para acceder a la tutela judicial efectiva. (...) En cualquier
caso, es el precio que el ciudadano debe pagar para tener acceso a la
vía judicial, unas horcas caudinas incompatibles con la garantía de
pronto acceso a la justicia. Ello, por ser innecesarios para la Adminis-
tración, que de rutina no los resuelve; por transformar los fugacísimos
plazos de interposición de los recursos en plazos de prescripción de
los derechos sustantivos, por ser una carga injustificable, demorar el
acceso a la justicia y de hecho, desanimar dicho acceso, etc.”(11).
Ahora bien ¿en qué se fundamentan los recursos administrativos? La
respuesta es en la necesidad de favorecer el autocontrol de legalidad
de la propia Administración respecto a las decisiones primarias de las
entidades. Como ya hemos manifestado, la recurrencia administrati-
va no se sustenta en la necesidad de dar al administrado la oportuni-
dad de contar con dos pareceres de la Administración emitidos por
instancias diferentes, sino que en su búsqueda por acceder a la jus-
ticia ante el Poder Judicial tiene que atravesar satisfactoriamente la
gama de recursos necesarios para agotar la vía administrativa. En este
sentido, el ciudadano cuando interpone un recurso actúa como un
colaborador de la Administración permitiéndole –por defecto– volver
a conocer de aquellas decisiones primarias que ha emitido y contro-
larlas en su legalidad o mérito. De este modo, cuando el administra-
do interpone un recurso de reconsideración lo que está haciendo es
permitir que el propio funcionario autocontrole el mérito de su de-
cisión, a partir de una nueva prueba sobre los hechos controvertidos
(11) GORDILLO, Agustín. Tratado de Derecho Administrativo. Tomo 4, pp. III-2 y III-3.
<www. gordillo.com>.
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en el procedimiento. Cuando el administrado interpone un recurso

de apelación, lo que está haciendo es permitirle al superior jerárqui-
co que revise la legalidad del proceder de su subordinado (control je-
rárquico). Finalmente, cuando algún ciudadano interpone un recur-
so de revisión está permitiendo que las autoridades superiores ejerzan
su control de tutela sobre las instancias descentralizadas geográfica-
mente (revisión típica) o sobre las instancias descentralizadas funcio-
nalmente (revisión especial regulada por normas especiales, como en
materia tributaria, de contrataciones, etc.). Si no hubieran estos ins-
trumentos recursales, las instancias del control interno ¿cómo se ha-
ría para determinar qué casos ameritarían ser revisados para ejercer la
potestad anulatoria de oficio?
Como se puede apreciar, el diseño de la vía recursal está estructura-
da para favorecer el autocontrol de la propia Administración, permi-
tiéndole identificar sus errores de hecho o de derecho y enmendar su
error a través de la modificación, anulación o suspensión de lo ya de-
cidido por ella misma. No obstante, debemos advertir que si bien el
derecho a la recurrencia no tiene un sustento inmediato de ser una
garantía del ciudadano frente a la Administración, de manera media-
ta sí se conecta en el derecho al acceso a la justicia que todo adminis-
trado posee. En este sentido, para llegar a la autoridad independien-
te (Poder Judicial) el administrado debe conducir satisfactoriamente
su pretensión por las autoridades administrativas. En este sentido,
es que podemos afirmar que si bien los recursos no se crean para res-
petar el derecho a la instancia plural del administrado, su estableci-
miento le permite a este provocar de manera mediata su acceso a la
justicia y ejercer su derecho a la defensa en sede administrativa; vale
decir no siendo indispensables para resguardar estos derechos, cuan-
do son creados, los recursos constituyen también instrumentos al ser-
vicio de estos derechos. Como bien ha establecido el mismo Tribunal
Constitucional “Si bien el derecho a la pluralidad de instancias en
sede administrativa no puede expandirse como una exigencia siem-
pre y para toda actuación de la Administración, como ocurre en el
presente caso, la legislación infraconstitucional lo ha establecido y,
en consecuencia, debe apreciarse como un derecho del ciudadano de
ejercer una defensa adecuada y sin limitaciones de ningún orden, a
efectos de preservar la vigencia de un proceso judicial debido y con
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todas las garantías del procedimiento administrativo, como lo ha es-

tablecido la Corte Interamericana de Derechos Humanos”.
1.5. La ausencia del recurso: el acto consentido

Cuando una resolución administrativa no es impugnada en el plazo
y forma que la normativa administrativa establece, genera que quede
consentida, y una vez que haya adquirido ese estatus no cabe recurso
alguno en su contra; por eso, si el particular deja de ejercer su dere-
cho a la impugnación y transcurre el plazo que la ley fija para ello, el
acto queda consentido.
1.6. Objeto del recurso

El objeto del recurso administrativo es el acto emanado de la autori-
dad administrativa. Este acto es recurrido con la finalidad de revocar-
lo o modificarlo buscando así restablecer el interés que ha sido lesio-
nado o vulnerado con su emisión.
1.6.1. Los actos administrativos impugnables
De acuerdo con nuestra normativa los actos impugnables en sede ad-
ministrativa son los actos definitivos que ponen fin a la instancia, así
como los actos de trámite que determinan la imposibilidad de conti-
nuar el procedimiento o que produzcan indefensión al administrado
(artículo 206, inciso 2 de la LPAG). De la lectura de este dispositivo
podemos establecer que en un primer momento, la norma circunscri-
be la posibilidad de impugnación a los actos resolutivos, que son en
buena cuenta los establecidos en el artículo 186 de la LPAG. En se-
gundo lugar, se establece la posibilidad de impugnar las resoluciones
que impidan la continuación del proceso, para evitar la inexistencia
del acto administrativo por detención del procedimiento. En tercer
lugar, la norma explicita indefensión sin determinar la existencia de
otros perjuicios al administrado(12).
El profesor Guzmán Napurí señala que las limitaciones derivadas de
la precisión legal tienen por finalidad evitar la congestión generada
(12) GUZMÁN NAPURÍ, Christian. Ob. cit., pp. 273 y 274.
21
por el exceso de recursos administrativos interpuestos contra aquellos

actos que no generan efecto alguno respecto al administrado. Asimis-
mo, corresponde al administrado determinar cuándo los actos de trá-
mite impedirán continuar el procedimiento –que implica una deter-
minación objetiva– o producirán indefensión, definición que resulta
ser más bien subjetiva. Sin embargo, finalmente corresponderá a la
autoridad administrativa hacer la calificación pertinente(13).
1.6.2. Los actos administrativos no impugnables
Cuando se quiera recurrir en sede administrativa, no cabe la impugna-
ción de actos que sean reproducción de otros anteriores que hayan que-
dado firmes, ni la de los confirmatorios de actos consentidos por no ha-
ber sido recurridos en tiempo y forma (artículo 206, inciso 3 de la LPAG).
Esto, tomando en consideración que dichos actos, en realidad, idénticos
a otros anteriores, no fueron recurridos dentro del plazo señalado para
ello. Esta identidad de actos que hemos señalado requiere además, para
no ser recurridos, que exista igualdad procesal entre los actos iniciales
y los posteriores; es decir, que el procedimientos administrativo que les
dio lugar sea el mismo. Ello evidentemente evitaría que no puedan im-
pugnarse actos similares, pero cuyo supuesto de hecho es distinto.
Finalmente, no resultan impugnables en sede administrativa los actos
que resuelven procedimientos en los cuales la Administración Públi-
ca compone un conflicto de intereses, puesto que dichos actos agotan
la vía administrativa. En consecuencia, contra ellos cabe la impugna-
ción en la vía judicial, a través del uso del proceso contencioso-admi-
nistrativo. Esta consideración es enteramente lógica, puesto que la
resolución de conflictos es una actividad cuasi jurisdiccional de la Ad-
ministración y como tal requiere un elemento de mayor imparciali-
dad respecto al procedimiento administrativo típicamente bilateral.
2. Requisitos de los recursos administrativos
Como ya indicamos, para que el administrado haga uso de algún

recurso impugnatorio tiene que expresar dicha voluntad en forma
(13) Ibídem, p. 274.
22
expresa a través de su interposición escrita. Para esto, y aun no haya

forma positiva que así lo exija, es obvia la exigencia de la escritoriedad
de los recursos, pero no cabe exigir, en cambio, salvo norma expresa
en contrario, en procedimientos especiales, formalidad expresa algu-
na, tales como dimensiones o tipo de papel, idioma, empleo de tinta
de determinado color, uso de membrete, ser manuscrito, ser escritu-
rado a máquina, en computadora, o en fotocopia firmada, ni otro for-
malismo parecido, que carece de contenido esencial. Incluso cuando
las entidades optan por emplear formatos, estos deben ser gratuitos,
simples y de libre reproducción. Conforme plantean la mayoría de
autores esta flexibilidad atiende a cualquier consideración a favor del
administrado que por condiciones personales (posibilidades materia-
les, culturales o intelectuales) o por condiciones del contexto (extre-
ma urgencia de presentar el escrito, estado de necesidad imposterga-
ble, cercanía de pérdida de término, etc.) se entiende protegido por
el principio de informalismo a favor suyo.
2.1. Requisitos de forma

Los recursos, al igual que otros procedimientos iniciados ante la Ad-
ministración, tienen que cumplir algunos requisitos tradicionales
para que el procedimiento se lleve de la menor manera, siendo estos:
- Identificación del administrado. El primer requisito tradicional
es la identificación plena de la persona que acude a la autoridad
administrativa. Para ello es necesario que el administrado se iden-
tifique con nombre y apellidos completos, domicilio real y núme-
ro de documento nacional de identidad (no copia), salvo que se
trate de extranjero, en cuyo caso lo sustituye por el carné de ex-
tranjería. Es importante que en caso de representantes se acom-
pañe el poder correspondiente y la identificación de a quién se
representa. La fijación del administrado que acude ante la Admi-
nistración resulta importante para que la autoridad analice la le-
gitimación e interés con que procede, y para dilucidar quién es el
administrado que ha obtenido el agotamiento de la vía administra-
tiva en su momento. La exigencia de nombre y apellidos completos,
y domicilio real (distinto al domicilio procesal) sirven para identi-
ficar mejor al administrado y evitar que la Administración lo con-
funda con otra persona, en cuya virtud es un requisito establecido
23
en su favor. Por ello, si existe algún defecto formal en estos enun-

ciados, solo afecta el escrito si impiden para la Administración re-
conocer plenamente al administrado. Por ejemplo, si el domicilio
no es especificado, pero la Administración lo conoce, sea por te-
nerlo registrado, por algún procedimiento coetáneo o por otra cir-
cunstancia, ello no afecta el escrito, pues la Administración con
un mínimo de diligencia puede sanear el tema acudiendo a sus
registros e información interna. Así sucede con los escritos que
presentan los mismos empleados públicos ante su entidad de los
proveedores con respecto a la entidad a la cual suministran bie-
nes, o los escritos de los usuarios de cualquier servicio público
ante la concesionaria.
- Fundamentos del pedido. Las solicitudes que se formulen debe-
rán contener las circunstancias que identifiquen el interés del ad-
ministrado (recurrir cierto acto), sus hechos, razones, que delimi-
ten el objeto del procedimiento recursivo.
- Data. La indicación de la fecha y el lugar de redacción del escrito
tiene una importancia relativa para los fines del propio expedien-
te, puesto que lo realmente trascendente resulta ser la fecha y el
lugar de recepción del documento por la Administración, que es
el dato determinante a efectos de fijar la competencia, los plazos
de prescripción, la prioridad de atención, etc. El señalamiento del
lugar del administrado y la fecha de suscripción son referentes
importantes para fijar las posibilidades de empleo de los medios
alternativos de recepción de los documentos.
- Firma o huella digital. El requisito de la firma o huella digital
sirven para identificar plenamente al administrado solicitante.
Escalonadamente la norma exige en principio la firma del ad-
ministrado, que debe guardar similitud a la consignada en el do-
cumento de identidad; en caso de no ser posible porque el ad-
ministrado es iletrado o no sabe firmar, se podrá satisfacer este
requisito mediante la huella digital del índice derecho en el es-
crito. Finalmente, y aunque la norma no lo mencione, en caso de
estar imposibilitado de hecho el administrado para cumplir estos
requisitos, siempre procederá la firma a ruego, que deberá realizar
un servidor de la mesa de partes con un testigo, en presencia del
administrado.
24
- Identificación de la autoridad destinataria. El recurso debe con-

signar a la autoridad, la entidad o el órgano específico al cual se
dirige el administrado por tener competencia para adoptar la de-
cisión que se solicita. Se establece la regla orientadora para que el
administrado considere como destinatario no a la autoridad máxi-
ma sino a la autoridad de grado más cercano al usuario (director
regional, departamental, local, jefe de área, etc.) con la finalidad
de que los escritos se dirijan no a las máximas autoridades de la
entidad como ha sido costumbre en nuestro país (presidente, mi-
nistro, alcalde, etc.). Se trata de inducir a evitar esta costumbre,
en la medida que conduce a la concentración de documentos y
la dilación administrativa por la cadena de pases y trámites que
origina tanto de ingreso como de salida para dar atención al pedi-
do. Concordantemente a la presunción de competencia descon-
centrada que se establece en el artículo 62 de la LPAG se pide al
ciudadano que contribuya a la celeridad de la atención de los do-
cumentos, presentando sus peticiones ante las instancias descon-
centradas desde el principio. Lógicamente, si en este caso como
en cualquier otro, el administrado equivocare la competencia del
órgano para conocer el petitorio, el error debe ser suplido en fun-
ción del principio del informalismo siguiendo las pautas señala-
das en los artículos 75.3, 82 y 130 de la LPAG.
Adicionalmente, en el caso de presentar recursos, el recurrente
debe saber diferenciar entre:
• El órgano ante quien el escrito del recurso debe ser presentado (la
autoridad recurrida).
• El órgano al cual se dirige inmediatamente el recurso (la mesa de
partes).
• El órgano habilitado para pronunciarse sobre el recurso (quien re-
suelve el recurso).
En este caso el destinatario que se ha de consignar es el órgano
ante quien el escrito se presenta.
- Señalamiento de domicilio. Es importante que el administrado in-
dique a la autoridad el lugar donde desea recibir las notificaciones
25
del procedimiento, cuando este sea diferente al domicilio real con-

signado en el introito del escrito. Se trata del domicilio especial
constituido a efectos administrativos. Conforme a esta norma, se
provoca que el administrado constituya un domicilio para fines
administrativos en el cual se presumirá, sin admitir prueba en
contrario, que reside permanentemente ahí para el ejercicio de
sus derechos y cumplimiento de sus obligaciones. Por esta razón,
es que será irrelevante cualquier cambio real de dirección en tan-
to no sea comunicado por escrito igualmente a la entidad. Este
será el lugar y momento para que el administrado pueda habilitar
el empleo electrónico o fax para recibir notificaciones.
- Relación de anexos. Para mejor orden y evitar pérdidas posterio-
res se ha establecido que en el mismo escrito se indiquen cuá-
les son los documentos acompañados, según se exija en el Texto
Único de Procedimientos Administrativos. De tal suerte, si pos-
teriormente la entidad afirmara que falta algún documento al es-
crito, el administrado tendrá una doble garantía para afirmar que
sí lo entregó: la aceptación incontestada del escrito siguiendo las
exigencias del TUPA y la mención en el escrito de la documenta-
ción entregada.
- Identificación de expediente. Exclusivamente para los escritos
sucesivos al inicial ha sido establecido que el administrado indi-
que en el texto del escrito cuáles son los datos mínimos del expe-
diente para identificarlo (por lo general, se trata del número, au-
toridad, fecha y número correlativo del escrito que corresponde al
administrado).
Estos referentes sirven para los escritos del procedimiento constituido
como del recurso y de la fase recursal. Es necesario mencionar tam-
bién, que de acuerdo con los artículos 126 y 129 estos requisitos son
subsanables por los administrados a pedido de la Administración en
dos niveles. Un primer nivel de alcance general para cualquier requi-
sito es el que debe brindar la Administración desde la misma mesa de
partes. Y una segunda posibilidad de orden tuitiva, y reflexiva, está cir-
cunscrita a los requisitos de firma y del contenido del petitorio, que per-
mite a la Administración requerir la subsanación de estos temas cuando
se advierte insuficiencias una vez analizados con criterio profesional.
26
Cuando el escrito (recurso) consta de más de una página, es suficien-

te firmar solo la última página, no exigiéndose mayores formalidades,
como la unión de las hojas, la foliación correlativa, identificación es-
pecial, etc., como en el proceso judicial. Para ello basta el deber de la
Administración de organizar el expediente, de foliar y conservarlo en
orden correlativo. Si bien la seguridad personal hace aconsejable la
suscripción de cada folio, la numeración de las páginas o circunstan-
cias parecidas son potestades de los administrados, pero no exigen-
cias en su contra.
Finalmente, es importante señalar que el escrito de recurso deberá
ser autorizado y firmado por letrado ya que gran parte de la doctrina
entiende que para poder ejercitar recursos válidamente se requiere
adicionalmente la indicación expresa de cuál es la resolución que se
impugna y los fundamentos de hecho y de derecho que sustentan la
contradicción del acto, por lo cual se necesita del asesoramiento de
un profesional, quien deberá firmar el escrito.
2.2. Requisitos de tiempo

Los modos trascendentes como el tiempo influyen sobre el recurso
administrativo y son: la extensión del plazo para su ejercicio, el inicio
de su transcurso y su forma de cómputo. Como por seguridad jurídica
los actos administrativos no pueden estar indefinidamente expuestos
al riesgo de una revisión por vía de recurso, solo se admite cuestio-
narlos dentro del plazo perentorio de quince días hábiles desde la co-
municación. Vencido dicho plazo, la disconformidad subsistente no
puede admitirse ni resolverse como recurso, aunque, la buena prácti-
ca administrativa admite su trámite y resolución, como una reclama-
ción, siempre que sea presentada dentro del plazo de prescripción del
derecho subjetivo. Vale decir que, si se pierde el derecho para articu-
lar un recurso, la contradicción extemporánea debe ser considerada
como una reclamación (la legislación argentina denomina a esta figu-
ra “denuncia de ilegitimidad”).
2.2.1. El plazo para recurrir
El plazo para interponer los recursos administrativos es importan-
te puesto que permite tener la certeza jurídica de saber hasta qué
27
momento el administrado puede hacer uso de este derecho. Cabe re-

saltar que presentado un recurso fuera del plazo hábil, conducirá al
agotamiento de la vía, por cuanto esta es un efecto propio y reserva-
do a los recursos.
2.2.2. La interposición oportuna de los recursos administrativos
El término para la interposición de los recursos es de quince días pe-
rentorios, y deberán resolverse en el plazo de treinta días, salvo dis-
posición distinta (artículo 207, inciso 2 de la LPAG). Entonces, la
interposición oportuna evita que una vez vencidos los plazos para
realizarlo, el particular pierda el derecho a presentarlos y el acto que-
de consentido.
2.2.3. Cómputo del plazo para recurrir
Ahora bien, el plazo hábil para la presentación se computa a partir del
día siguiente de la notificación del acto o de su publicación en el dia-
rio oficial El Peruano, según corresponda. Si ninguno de estos hechos
se cumple por inacción administrativa o no constara certeramente su
cumplimiento o la fecha en que fue realizado, la doctrina indica que
dicho plazo no empieza, y consecuentemente, el recurso interpuesto
en cualquier momento debe considerarse presentado durante tiem-
po hábil.
Nuestra normativa se ha ocupado exclusivamente por establecer un
término final para la procedencia del recurso sin precisar un término
inicial a partir del cual se entiende facultado el administrado a pre-
sentar su recurso administrativo, ante lo cual se entiende habilitado
desde el mismo momento de recibida la notificación del acto agra-
viante.
2.2.4. Probanza de la fecha de presentación
La prueba de la fecha de presentación de los recursos resulta de la
constancia sellada, fechada y firmada por el agente receptor (cargo) o
del recibo que se puede entregar en este momento. Si no constara la
fecha de presentación, invariablemente deberá entenderse presenta-
do oportunamente. De ahí que la carga de probar un recurso extem-
poráneo recaiga en la Administración Pública. La determinación de
28
los recursos pertinentes en cada caso –afirma Cajarville(14)– se realiza

mediante un análisis de menor a mayor, acerca de las circunstancias
y la naturaleza del sistema organizacional que integra el autor del su-
puesto agravio y de su ubicación jerárquica dentro de ese sistema. La
secuencia de análisis es la siguiente:
- Precisar el órgano que dictó el acto considerado lesivo.
- Individualizar su posición jerárquica dentro de la estructura del
organismo que integra.
- Determinar la naturaleza jurídica (autónoma, desconcentrada o
descentralizada) del sistema orgánico integrado por el agresor.
El primer paso en esta investigación nos sindicará al órgano ante el
cual ha de interponerse una aclaración o una reconsideración, que
son los recursos básicos procedentes en todo caso, respecto de cual-
quier acto administrativo, sin contemplar la posición jerárquica del
emisor o la naturaleza del sistema estructural que integra. La segunda
etapa de análisis nos revelará si corresponde interponer el recurso de
apelación, según sea si el agente emisor se encuentra o no sujeto a al-
guna jerarquía administrativa dentro de su estructura organizacional.
Finalmente, según la naturaleza del sistema orgánico desconcentra-
do, será necesario presentar recurso de revisión si el supuesto estruc-
tural de tutela se presenta para ello (esto es, que el autor del agravio
se encuentre sujeto a tutela administrativa a cargo de otra autoridad
de nivel mayor).
La legislación se ha preocupado por establecer además algunas re-
glas para que la interposición de recursos sea ágil y no obstruya la di-
ligencia que debe presidir la secuencia administrativa. Cada recurso
administrativo produce un procedimiento recursal distinto, que son
los procedimientos Administrativos de segundo grado a través de los
cuales la Administración a instancia del administrado procede a la re-
visión o reexamen de sus decisiones anteriores, a fin de establecer la
legalidad de lo actuado.
(14) CAJARVILLE PELUFFO, Juan Pablo. Recursos administrativos. Fundación de

Cultura Universitaria, Montevideo, 1989, p. 61.
29
2.3. Requisitos de lugar

Para poder establecer el lugar en donde debemos presentar el recurso
adecuado, es importante tener en cuenta las circunstancias y la na-
turaleza del sistema organizacional que integra el autor del acto que
supuestamente causa agravio, y asimismo, debemos tener en cuenta
su ubicación jerárquica dentro de ese sistema. Para esto, es necesario
precisar el órgano que dictó el acto considerado lesivo, ya que ante
ese mismo órgano se presentará el recurso respectivo. Así, como se-
ñalamos en al párrafo anterior, una vez identificado el órgano emisor
del acto, este nos sindicará al órgano ante el cual ha de interponerse
el recurso.
2.4. Omisión de requisitos formales y subsanación

Cuando se presente algún error en la calificación del recurso por parte
del recurrente no será obstáculo para su tramitación y podrá ser sub-
sanados siempre que del escrito se deduzca su verdadero carácter (ar-
tículo 213 de la LPAG). Ello es resultado directo de la aplicación de
principios como el de impulso de oficio o de informalismo, a favor de
los intereses del administrado.
Entonces, aplicando el principio de informalismo a favor del admi-
nistrado, el ordenamiento exige que los recursos sean tramitados aun
cuando el administrado incurriera en error en su denominación, en su
interposición o cualquiera otra circunstancia anómala, siempre que
de su contenido se pueda desprender su carácter impugnativo. Son
tres los elementos para la aplicación de una figura: i) una voluntad
de recurrir una decisión administrativa; ii) un recurso oscuro (conte-
niendo un error o imperfección en el escrito presentado); y, iii) la ca-
lificación por parte de la autoridad administrativa.
Nótese que para proceder a calificar, de este modo, con la sola lectu-
ra del escrito debe apreciarse nítidamente el ánimo de impugnar un
acto administrativo, esto es, debe tratarse indudablemente de un re-
curso al cual solo se califica, no pudiendo el funcionario, en vía de in-
terpretación, considerar como recurso cualquier escrito discrepante,
como por ejemplo, una oposición a un acto, una solicitud de correc-
ción de error material ni resolver más allá de lo planteado en el docu-
mento.
30
Las situaciones anómalas incurridas con mayor frecuencia en la pre-

sentación de recursos administrativos y que se encuentran dentro de
este supuesto pueden ser: la falta de denominación del recurso, una
errónea calificación, haber omitido mencionar su destinatario, errar
respecto al cargo del funcionario u organismo ante quien debe inter-
ponerse, presentarlos ante un órgano incompetente, sobre todo si el
órgano competente y el receptor pertenecen a la misma entidad o
sector, con mayor razón aun cuando existe una sola mesa de partes
para ambos. Es importante tener presente que si la oscuridad del re-
curso es más grave, que impidiera tener claridad sobre el sentido del
escrito, corresponderá aplicar el artículo 129 de la LPAG, y requerir
su esclarecimiento mediante el requerimiento respectivo.
Mediante la calificación se atribuye al funcionario público la respon-
sabilidad de reconducir –a través de la calificación– el recurso presen-
tado, analizando e identificando la voluntad real del administrado
trasuntada en el escrito, con lo que se logra también mantener vigen-
te el derecho a la recurrencia. La aplicación correcta de esta regla ju-
rídica nos revela que en materia de recursos es la Administración y no
el ciudadano quien está obligada a dar al recurso la tramitación co-
rrespondiente, de acuerdo con su naturaleza, mientras que al admi-
nistrado solo le basta exteriorizar con claridad su disconformidad.
La facultad de calificación de los recursos oscuros implica una acti-
vidad tuitiva a favor del administrado, y no precisamente en sentido
perverso en contra de este, como podría acontecer si ante una sim-
ple oposición o queja, la Administración pretendiera darle curso de
recurso para obtener el pago de alguna tasa. En efecto, la calificación
efectuada siempre debe producirse para preservar el derecho a la recu-
rrencia del administrado, y no para perjudicarlo. Enfrentada la Admi-
nistración ante un recurso oscuro, tiene dos alternativas: considerarlo
como reconsideración o como apelación. Para optar, la Administración
debe tener en cuenta varios factores: i) que el recurso de reconsidera-
ción tiene carácter opcional y no obligatorio, por lo que no puede com-
pulsivamente obligar al administrado a reconsiderar, si no surgiera ello
nítidamente; y, ii) que para calificar el recurso como reconsideración
debería versar sobre hechos (por lo que incluso ha de acompañar una
nueva prueba) y no tanto sobre los aspectos jurídicos, pues esta argu-
mentación corresponde a la naturaleza del recurso de apelación.
31
3. La incondicionalidad de la admisión de los recursos admi-

nistrativos
Para la admisión de los recursos administrativos no es un condicio-

nante, en general, que el acto recurrido haya tenido que ser cumpli-
do, pero no obstante lo señalado, en principio la presentación de un
recurso no interrumpe la ejecución de un acto, salvo los supuestos
claramente establecidos por la ley o decisión expresa de la autoridad
respectiva. Asimismo, por influencia del principio de informalidad se
sabe que ante cualquier error o defecto en la interposición del recurso
este puede ser subsanado, siempre que sea posible.
3.1. Tasa por recurso

La Administración Pública puede establecer derechos de tramitación
en los procedimientos administrativos cuando su tramitación impli-
que para la entidad la prestación de un servicio específico e indivi-
dualizable a favor del administrado o en función del costo derivado
de las actividades dirigidas a analizar lo solicitado salvo en los casos
en que existan tributos destinados a financiar directamente las acti-
vidades de la entidad. Ello incluiría, en principio, el cobro de la res-
pectiva tasa por la tramitación de recursos administrativos(15). Por es-
tas consideraciones es que el pago de las tasas en los procedimientos
administrativos es un caso que genera discusión y posiciones contra-
rias. En este orden de ideas, el Tribunal Constitucional ha señalado
como precedente que todo cobro que se haya establecido al interior
de un procedimiento administrativo, como condición o requisito pre-
vio a la impugnación de un acto propio de la Administración Pública
–situación común en la Administración–, es contrario a los derechos
constitucionales al debido proceso, de petición y de acceso a la tutela
jurisdiccional y, por tanto, las normas que lo autorizan son nulas y no
pueden exigirse a partir de la publicación de la citada sentencia(16).
No obstante lo mencionado y ya que dentro de la Administración sí
existen algunos supuestos donde es legal el cobro de tasas, es necesa-
rio establecer ciertas condiciones para que proceda el cobro de estos
(15) GUZMÁN NAPURÍ, Christian. Ob. cit., pp. 269.

(16) STC Exp. Nº 3741-2004-AA/TC, publicada el 10/10/2006, f.j. 50-B.
32
derechos de tramitación, considerando que, en principio, los costos

de funcionamiento de la Administración Pública deben ser cubier-
tos por el sistema impositivo (artículo 44 de la LPAG), a fin de evi-
tar comportamientos arbitrarios de este. En primer término, que la
entidad esté facultada para exigirlo, facultad que debe estar expresa-
mente señalada en una norma con rango de ley. Si es que dicha facul-
tad no se encuentra debidamente determinada, debe entenderse que
la entidad financia la tramitación de los procedimientos a través de
la asignación presupuestaria respectiva. Existen algunas normas con
rango de ley que autorizan el cobro de derechos por la presentación
de recursos(17).
Asimismo, que el derecho a cobrar una tasa se encuentre consignado
en el TUPA vigente. Si es que el TUPA de la entidad no señala monto
de los derechos, deberá entenderse que el servicio es gratuito, pues-
to que la entidad no tendría mecanismo alguno para hacer efectivo
el cobro en cuestión. En general, los TUPA de las diversas entidades
públicas consignan la existencia de derechos para la interposición de
recursos administrativos(18).
Finalmente, la norma señala que el monto del derecho de tramita-
ción se debe determinar en función del costo de este; es decir, en fun-
ción del importe que su ejecución genera para la entidad por el ser-
vicio prestado durante toda su tramitación y, en su caso, por el costro
real de producción de documentos que expida la entidad. En este
caso, se entiende que la Administración incurre en un gasto adicional
al resolver un recurso administrativo, razón por la cual decide estable-
cer el monto en cuestión.
Ahora, el Tribunal Constitucional ha señalado como precedente que
todo cobro que se haya establecido al interior de un procedimiento
administrativo como condición o requisito previo a la impugnación
de un acto de la propia Administración Pública es contrario a los de-
rechos constitucionales al debido proceso, de petición y de acceso a la
(17) Ley de Contrataciones del Estado, Decreto Legislativo Nº 1017 y su reglamento, apro-
bado por D.S. Nº 184-2009-EF; así como en los artículos 378, 379, 380 de la Ley Orgá-
nica de Elecciones.
33
tutela jurisdiccional y, por lo tanto, las normas que lo autorizan son

nulas y no pueden exigirse a partir de la publicación de la citada sen-
tencia(19). Ello significa en buena cuenta que, no obstante la Admi-
nistración cuente con todo lo previsto en la norma legal, no resulta
procedente el cobro de derecho alguno para la tramitación de un re-
curso.
El Tribunal justifica este precedente en varios elementos concurren-
tes. En primer lugar, el Tribunal ha considerado que el sometimiento
de la actuación administrativa a reglas previamente establecidas no
puede significar restricciones a las posibilidades de defensa del admi-
nistrado y menos aún condicionamientos para que tales prerrogativas
puedan ser ejercidas en la práctica(20), en aplicación directa del dere-
cho al debido proceso en sede administrativa. Ello tienen una espe-
cial importancia en el ámbito del procedimiento administrativo san-
cionador, puesto que en este caso, como señala el Tribunal, el derecho
de defensa se estatuye como una garantía para la defensa de los dere-
chos que pueden ser afectados con el ejercicio de las potestades san-
cionadoras de la Administración(21).
En segundo lugar, el Tribunal señala que el establecimiento del pago
de un derecho para impugnar una decisión de la Administración es
atentatorio del principio constitucional de interdicción de la arbitra-
riedad en el ejercicio del poder público y, además, desde una pers-
pectiva más general, estimula comportamientos contrarios al espíritu
que debe inspirar una práctica administrativa democrática(22); pues-
to que limita la posibilidad de realizar actos de control respecto de la
Administración por parte de los particulares.
Asimismo, el Tribunal ha señalado que el establecimiento de un pago
para dar por agotada la vía administrativa se convierte, en la prácti-
ca, en un obstáculo contrario al derecho constitucional de toda per-
sona de acceder sin condicionamientos a la tutela judicial(23). Aquí el
(19) STC Exp. Nº 3741-2004-AA/TC, f.j. 50-B.

(20) STC Exp. Nº 3741-2004-AA/TC, f.j. 21.
(22) STC Exp. Nº 3741-2004-AA/TC, f.j. 28.
(23) STC Exp. Nº 3741-2004-AA/TC, f.j. 34.
34
Tribunal Constitucional no ha aprovechado la oportunidad para pro-

nunciarse respecto de la validez jurídica de la obligatoriedad del ago-
tamiento de la vía administrativa, tratando incorrectamente a dicha
vía como una garantía y no como una limitación precisamente al de-
recho a la jurisdicción, que es la consideración empleada actualmente
por la doctrina como lo hemos referido ampliamente líneas arriba.
3.2. Garantía por recurso

Dentro del Derecho Administrativo existen algunos supuestos, que
son excepciones, donde se obliga la presentación de una garantía para
que el recurso sea admitido y calificado. En este sentido encontra-
mos el artículo 112 del Reglamento de la Ley de Contrataciones del
Estado (RLCE), el cual exige una garantía que respalda la interposi-
ción del recurso de apelación, la que se otorga a favor de la entidad
o del Organismo Supervisor de las Contrataciones del Estado, según
corresponda, por una suma equivalente al 3% del valor referencial del
proceso de selección impugnado. Señala, asimismo, que en ningún
caso la garantía será menor al 50% de una UIT vigente. Este dispo-
sitivo está de acuerdo con el artículo 53 de la Ley de Contrataciones
del Estado (LCE).
3.3. Cumplimiento previo del acto recurrido (solve et repele)

Como ya hemos señalado, está proscrito que la entidad establezca
como condición para admitir un recurso administrativo que el acto
recurrido haya tenido que ser cumplido. Ahora, es importante pre-
guntarnos si esta disposición también abarca aquellos supuestos en
donde el administrado quisiera dirigirse a la sede judicial a través del
proceso contencioso-administrativo. En ese sentido, el artículo 158
del Código Tributario establecía que para la admisión de la deman-
da contencioso-administrativa era indispensable acreditar el pago de
la deuda tributaria actualizada a la fecha de la interposición de esta o
presentar carta fianza bancaria o financiera por el monto de la deuda
actualizada hasta por seis meses posteriores a la fecha de interposición
de la demanda. La referida carta fianza debía otorgarse por un periodo
de seis meses, renovarse por periodos similares dentro del plazo que
señale la Administración y hasta por el monto de la deuda tributaria,
35
debidamente actualizada a la fecha de la renovación(24). Esta disposi-

ción era claramente un caso de solve et repele puesto que condiciona-
ba la admisión de la demanda contencioso-administrativa al cumpli-
miento del acto que se pretende recurrir.
Sin embargo, el Tribunal Constitucional señaló que pese a la inexis-
tencia de una sentencia de este (el Tribunal) que declarase la incons-
titucionalidad de la norma a cuyo amparo se declaró inadmisible la
demanda contencioso-administrativa, no es óbice para que el juez
(administrativo o constitucional) pueda realizar un control de consti-
tucionalidad. Y es que la presunción de constitucionalidad de una ley,
en el modelo dual de justicia constitucional como el peruano, no se
enerva solo cuando un tribunal de la naturaleza de este colegiado de-
clara su incompatibilidad con la Constitución y la expulsa del ordena-
miento jurídico con carácter general, sino también cuando el juez del
Poder Judicial, en un caso concreto, establece que la ley no es posible
aplicarla por ser contraria a la Norma Suprema del Estado(25).
El Tribunal se planteó la pregunta de que si era compatible con el
contenido constitucionalmente protegido del derecho de acceso a la
justicia la regla del solve et repele contemplada en el artículo 158 del
Código Tributario. A lo que declaró que el derecho de acceso a la jus-
ticia tiene base constitucional, puesto que se trata de un contenido
implícito del derecho a la tutela jurisdiccional, reconocido por el inci-
so 3) del artículo 139 de la Constitución. De esta manera, en el plano
de las relaciones entre contribuyente (administrado) y administración
tributaria (Administración Pública), este derecho garantiza que el pri-
mero de ellos tenga la posibilidad, real y efectiva, de acudir al juez,
(24) Este artículo ha sido modificado por el artículo 77 del Decreto Legislativo Nº 953
publicado el 05/02/2004:
Artículo 158.- Requisitos de admisibilidad de la demanda contencioso-administrativa
Para la admisión de la demanda contencioso-administrativa, será indispensable que
esta sea presentada dentro del plazo señalado en el artículo anterior.
El órgano jurisdiccional, al admitir a trámite la demanda, requerirá al Tribunal Fiscal o
a la Administración Tributaria, de ser el caso, para que le remita el expediente adminis-
trativo en un plazo de 30 días hábiles de notificado.
(25) STC Exp. Nº 3548-2003-AA, f.j. 5.
36
como tercero imparcial e independiente, con el objeto de encargarle

la determinación de sus derechos y obligaciones de orden fiscal. Evi-
dentemente, como sucede con todo derecho fundamental, también
el de acceso a la justicia es uno que puede ser limitado. Sin embargo,
cualesquiera que sean las restricciones o límites que se establezcan, la
validez de estos depende de que no obstaculicen, impidan o disuadan
irrazonablemente el acceso del particular a un tribunal de justicia(26).
Entonces, ¿el solve et repele obstaculiza, impide o disuade irrazona-
blemente el acceso a un tribunal de justicia? La respuesta del Tribu-
nal fue afirmativa, todo esto porque en primer lugar, su exigencia, es
decir, que se condicione el pago de la obligación tributaria para que
se admita una demanda cuyo objeto sea iniciar un proceso en el que
se cuestione la validez de su imposición, es un obstáculo serio de or-
den material para que el contribuyente pueda acudir a un tribunal
de justicia. Obstáculo desproporcionado si es que se tiene en cuenta
que el deber de todos de contribuir con el sostenimiento de los gas-
tos públicos, incluso de aquellos que pretenden cuestionar judicial-
mente un acto administrativo tributario, puede alcanzarse a través de
otros medios, como el de la ejecutividad de los actos y resoluciones de
la administración tributaria, incluso una vez presentada la demanda
contencioso-administrativa(27). En otras palabras, es desproporciona-
do porque su finalidad constitucional –que el Estado cuente con los
recursos necesarios para hacer frente a sus cargas– es solo un pretexto
que, alcanzándose a través de otros medios, en realidad, tiene el pro-
pósito de desalentar el cuestionamiento judicial de sus actos admi-
nistrativos de contenido tributario.
En segundo lugar, se trata de una regla incompatible con el principio
de igualdad jurídica, ya que, como ha sostenido la Corte Constitu-
cional de Italia, con su exigencia se propicia un tratamiento diferen-
ciado “(...) entre el contribuyente que está en grado de pagar inme-
diatamente el tributo en su totalidad, y el contribuyente que no tiene
medios suficientes para hacer el pago, ni puede procurárselo pronta-
mente recurriendo al crédito, entre otras cosas, porque aún en el caso
(26) STC Exp. Nº 3548-2003-AA, f.j. 7.

(27) Ídem.
37
de obtener la victoria en el proceso, no obtendría el reembolso de las

sumas depositadas sino con retardo. Al primero le es consentido, en
mérito de sus condiciones económicas, de solicitar justicia y de obte-
nerla, dónde pueda probar tener la razón; al segundo esta facultad se
le presenta difícil y tal vez imposible, no solo de hecho, sino también
en base al derecho, a fuerza de un presupuesto procesal establecido
por la ley y consistente en la carga de pagar una suma eventualmen-
te ingente”(28).
Por estas consideraciones queda claro que en nuestro ordenamiento
ha quedado proscrita la regla del solve et repele por cuanto contravie-
ne los derechos fundamentales de los ciudadanos de recurrir los ac-
tos administrativos, máxime si existe un pronunciamiento de nuestro
Tribunal Constitucional en este sentido.
3.4. El derecho a la recurrencia y sus efectos negativos

inconstitucionales
Un problema que se presentaba en la Administración (más específi-
camente en la Administración Tributaria) era aquel por el cual no se
respetaba la prohibición de la reforma peyorativa y el derecho de de-
fensa en sede administrativa, puesto que se violentaba la pérdida del
beneficio de gradualidad cuando un administrado recurría un acto de
la Administración. En ese sentido, la normativa tributaria señalaba
que se “perderían los beneficios de la gradualidad si habiendo im-
pugnado la resolución que establece la sanción, el órgano resolutor
la mantiene en su totalidad y esta queda firme o consentida en la vía
administrativa”. Frente a esta situación, el Tribunal Constitucional
señaló que “esta disposición debía ser enjuiciada a partir de la rele-
vancia constitucional que adquiere en nuestro sistema jurídico el de-
recho de defensa y, como parte de este derecho, el de recurrir las de-
cisiones que causan agravio, así como la garantía constitucional de la
prohibición de la reforma peyorativa en el marco de su ejercicio”(29).
En ese sentido, el Tribunal refirió que el derecho constitucional de
defensa se encuentra reconocido en nuestro texto constitucional en
(28) Sentenza Nº 21/1961.

(29) STC Nº 1803-2004-AA, 25 de agosto de 2004, f.j. 18.
38
el artículo 139, inciso 14. Asimismo, la Convención Americana sobre

Derechos Humanos lo reconoce en su artículo 8 como una cláusu-
la general con diversas manifestaciones concretas. El derecho de de-
fensa implica la posibilidad de recurrir la decisión ante una instancia
superior. El derecho al recurso constituye, de este modo, una mani-
festación concreta del derecho de defensa(30). Así entonces, si bien el
derecho a la pluralidad de instancias en sede administrativa no puede
expandirse como una exigencia siempre y para toda actuación de la
Administración, como ocurre en el presente caso, la legislación infra-
constitucional lo ha establecido y, en consecuencia, debe apreciarse
como un derecho del ciudadano de ejercer una defensa adecuada y
sin limitaciones de ningún orden, a efectos de preservar la vigencia de
un proceso judicial debido y con todas las garantías del procedimien-
to administrativo, como lo ha establecido la Corte Interamericana de
Derechos Humanos(31).
De esta manera, el Tribunal dejó en evidencia que en aquellos ca-
sos donde el administrado recurría y su situación se veía agravada de
manera desproporcionada, este derecho –el de impugnar la decisión
de la Administración– quedaba sin contenido al establecerse con su
ejercicio una sanción que, además de desproporcionada, era contraria
a derecho. De este modo, el Tribunal opinó que la aplicación de las
disposiciones que autorizaban dicha actuación de la Administración
resultaba contraria al derecho constitucional de ejercitar los recursos
pertinentes incluso en sede administrativa y, por lo tanto, violan tam-
bién el derecho de defensa(32).
Asimismo, como el Tribunal consideró que con este accionar la Ad-
ministración estaba amenazando con sanción el agotamiento de la
vía previa, estableció que en vista de que las reglas procesales del am-
paro, en nuestro sistema, obligan al agotamiento de vía previa, cuan-
do las agresiones a los derechos son producidas por entes públicos la
amenaza de recibir una sanción mayor o el que se vea incrementada
la multa definida en primera instancia (bien por pérdida de supuestos
(30) STC Exp. Nº 1803-2004-AA, 25 de agosto de 2004, f.j. 19.

39
de gradualidad, bien por cualquier otro mecanismo que pudiera utili-

zarse), supone, en la práctica, una amenaza u obstáculo real para que
el ciudadano pueda acudir ante este órgano jurisdiccional como ga-
rante último para la tutela de los derechos de los ciudadanos. En ese
sentido, el derecho a la tutela judicial efectiva, en su expresión de ac-
ceso a la jurisdicción, debe comprenderse también como un derecho
de acceso a la jurisdicción constitucional, a efectos de que ninguna
autoridad o funcionario pueda poner más obstáculos que los previs-
tos en la legislación que regula los procesos constitucionales. El esta-
blecimiento de mecanismos de gradualidad que, en este caso, opera
como freno para la interposición de recursos y que en la práctica im-
pide el acceso al Tribunal Constitucional, supone, desde esta óptica,
también un mecanismo que imposibilita la tutela jurisdiccional efec-
tiva en el ámbito de la jurisdicción constitucional.
4. El deber de calificación del recurso administrativo
Como se ha venido señalando la Administración tiene la obligación de

calificar el recurso administrativo que ha sido interpuesto, para esto
debe tener en cuenta los principios que guían el procedimiento admi-
nistrativo, cobrando mucha importancia en este punto el principio de
informalidad, principio a través del cual la Administración debe evitar
rechazar los recursos por errores que bien pueden ser subsanados. Asi-
mismo, es importante mencionar que una vez que el recurso haya sido
admitido y calificado, la decisión de este debe comprender todos los
asuntos sometidos a su consideración dentro del ámbito de su compe-
tencia o aquellos que surjan con motivo de la sustanciación, aunque
no hayan sido alegados por los administrados o motivado su impugna-
ción. Por su parte, el contenido de la resolución puede ser confirmato-
rio, modificatorio o revocatorio del acto impugnado, así como ordenar
la reposición en caso de vicios en el procedimiento.
40
5. La interposición única y la interposición específica de los

recursos administrativos
- Interposición específica
Al impugnar un acto administrativo cabe únicamente la interpo-
sición individual de un recurso gubernativo. Las normas generales
proscriben la formulación en un mismo momento procesal de una
doble impugnación o la impugnación subsidiaria, como sería por
ejemplo, plantear un recurso dirigido al mismo funcionario emi-
sor del acto y otro para ser resuelto por el superior jerárquico.
En teoría, podría suceder que el administrado deseara simultá-
neamente interponer los recursos de reconsideración y de apela-
ción o este último conjuntamente con el de revisión, buscando
con ello prevenir que si la Administración resolviera desestiman-
do su primera impugnación, quedaría ya interpuesto, de modo
subsidiario y automático, el medio impugnatorio alternativo que
corresponda, evitándose de este modo la notificación de la dene-
gación expresa al administrado y la nueva interposición del recur-
so pertinente dentro del plazo previsto en la ley, con el riesgo de
asumir la pérdida de un término perentorio. Acogen esta orien-
tación los ordenamientos administrativos uruguayo y colombia-
no que permiten la interposición conjunta (subsidiaria) de los re-
cursos de apelación y de reconsideración, por lo cual cuando no
se acoja o se acoja parcialmente la pretensión del recurrente con-
tenida en la reconsideración, corresponde a las autoridades fran-
quear automáticamente el trámite a la apelación.
Como afirma Diez(33), si bien considerando estrictamente el prin-
cipio de celeridad el mecanismo del recurso subsidiario parece
inobjetable, en realidad no resulta técnicamente adecuado, por
cuanto el administrado al interponer el recurso en subsidio de
modo anticipado y condicionado a la desestimación del recurso
primigenio, carece de algún interés actual que proteger, ya que en
ese momento ignora el contenido y motivación de la resolución
desestimatoria que adoptará la Administración, lo cual le impide
(33) DIEZ, Manuel María, Derecho Administrativo, Tomo VI, Plus Ultra Editores, pp. 147-148.
41
perfilar correctamente los argumentos en su favor y rebatir los de

la Administración. Como tal, el recurso subsidiario solo buscaría
proteger un interés futuro e incierto que no puede servir de base
para interponer un recurso por adelantado. De tal suerte nuestro
ordenamiento acoge la regla de la interposición específica de los
recursos, impidiendo la presentación de algún otro hasta luego
de conocer la notificación de la resolución del primero o cuando
pueda presumir denegada su impugnación.
- Interposición única
Cada recurso solo puede ser deducido una vez en cada procedimien-
to, agotándose la posibilidad de ejercerlo con su interposición.
El doctor Valdez Calle(34) afirma que esta regla implica:
a) Respecto de cada expediente solo cabe interponer un recurso de
reconsideración, un recurso de apelación y solo un recurso de re-
visión, por cuanto de otro modo se habilitaría la presentación de
reconsideraciones contra las resoluciones que deciden una recon-
sideración anterior o la apelación de otras apelaciones, lo cual ha-
ría interminable el procedimiento administrativo; y,
b) No se puede admitir que respecto de las resoluciones con las que
se van decidiendo las impugnaciones puedan ejercitarse todas o
cualesquiera de los recursos.
Para el autor mencionado, la resolución que pone fin a un procedi-
miento solo puede ser objeto de dos recursos: el de reconsideración
y el de apelación. Si el interesado ha escogido, por considerarlo per-
tinente, reconsiderar la resolución dictada como consecuencia de tal
reconsideración podrá originar una apelación. La resolución recaída
en el recurso de apelación no podrá ser materia de una nueva recon-
sideración por haberse ya hecho uso de tal medio impugnativo. Úni-
camente cabría plantear contra ella recurso de revisión, pero siempre
que se dieran las condiciones especiales previstas en la ley.
(34) VALDEZ CALLE, Antonio. Comentarios a las Normas Generales de Procedi-

mientos Administrativos. Lima, 1969, p. 103.
42
6. Clases de recursos administrativos
La normativa administrativa establece aparentemente un númerus clau-

sus con respecto a los recursos administrativos, así lo establece el artí-
culo 207, inciso 1 de la LPAG; estos recursos a saber son: a) el recurso
de reconsideración; b) el recurso de apelación; y, el recurso de revisión.
Sin embargo, existen leyes especiales que pueden incrementar o reducir
la lista cerrada de recursos que hemos señalado. Así, por ejemplo, tal y
como desarrollaremos más adelante, tenemos el recurso de aclaración,
propio de los procedimientos que se desarrollan ante el Indecopi.
6.1. Recurso de reconsideración

Es el recurso a ser interpuesto ante la misma autoridad emisora de
una decisión controvertida, a fin de que evalúe alguna nueva prueba
aportada, y por acto de contrario imperio, proceda a modificarlo o re-
vocarlo. También es llamado recurso de reposición, de revocatoria, de
oposición o gracioso.
El fundamento de este recurso radica en permitir que la misma au-
toridad que conoció del procedimiento revise nuevamente el caso y
pueda corregir sus equivocaciones de criterio o análisis. Como se tra-
ta de la autoridad que ya conoce del caso, antecedentes y evidencia,
presupone que podrá dictar resolución con mayor celeridad que otra
autoridad que recién conozca de los hechos. Presume que si la auto-
ridad toma conciencia de su equivocación a partir del recurso del ad-
ministrado, procederá a modificar el sentido de su decisión para evi-
tar el control posterior del superior.
6.1.1. El requisito de la nueva prueba
Respecto a la exigencia de la nueva prueba en el recurso de reconside-
ración, el profesor Antonio Valdez Calle(35) al comentar el Reglamen-
to de Normas Generales de Procedimientos Administrativos, aproba-
do mediante Decreto Supremo Nº 006-SC, (antecedente de la actual
LPAG) señalaba lo siguiente:
(35) Ibídem,. p. 99.
43
“En nuestra práctica administrativa, anterior a la adición de la nor-

ma el recurso de reconsideración es el que ha tenido más larga vida y
mayor empleo por las personas que seguían expedientes ante la Ad-
ministración.
En las normas no se ha querido prescindir de este recurso, pero se le
ha dado el carácter de opcional o facultativo; señalándose expresa-
mente que el hecho de no interponer el recurso de reconsideración
no impide el recurso de apelación.
Con el recurso de reconsideración se pretende que la misma autori-
dad o funcionario que dictó un acto modifique esa primera decisión
a base de la nueva prueba instrumental que el interesado presente y
naturalmente del alegato que sustente la prueba instrumental pre-
sunta”.
Precisamente para nuestro legislador no cabe la posibilidad de que la
autoridad instructora pueda cambiar el sentido de su decisión, con
solo pedírselo, pues se estima que dentro de una línea de actuación
responsable el instructor ha emitido la mejor decisión que a su crite-
rio cabe en el caso concreto y ha aplicado la regla jurídica que estima
idónea. Por ello, perdería seriedad pretender que pueda modificarlo
con tan solo un nuevo pedido o una nueva argumentación sobre los
mismos hechos. Para habilitar la posibilidad del cambio del criterio,
la ley exige que se presente a la autoridad un hecho tangible y no eva-
luado con anterioridad, que amerite la reconsideración.
Esto nos conduce a la exigencia de la nueva prueba que debe apor-
tar el recurrente, y ya no solo la prueba instrumental que delimitaba
la norma anterior. Ahora cabe cualquier medio probatorio habilitado
en el procedimiento administrativo, pero a condición que sean nue-
vos, esto es, no resultan idóneos como nueva prueba, una nueva ar-
gumentación jurídica sobre los mismos hechos, la presentación del
documento original cuando en el expediente obraba una copia sim-
ple, entre otras. Para determinar qué es una nueva prueba a efectos
del artículo 208 de la LPAG es necesario distinguir entre: (i) el hecho
materia de la controversia que requiere ser probado; y, (ii) el hecho o
hechos que son invocados para probar el hecho controvertido.
44
Es evidente que en cualquier fase del procedimiento los hechos con-

trovertidos serán siempre los mismos, pues son los hechos que sus-
tentan la exigencia de la actuación de la Administración, sobre los
cuales se pronunció la autoridad administrativa de manera desfavora-
ble al interés del administrado. Ahora bien, respecto a los hechos que
se invocan para probar el hecho controvertido será preciso distinguir
entre (i) “fuente de prueba”; (ii) “motivos o argumentos de prueba”;
y, (iii) “medios de prueba”. Hernando Devis Echandía(36) señala que
fuente de prueba son los hechos percibidos por el juez, que por lo ge-
neral consisten en hechos diferentes del que se trata de probar (sal-
vo el caso de la inspección); motivos o argumentos de prueba son las
razones que el juez deduce de las fuentes de prueba, para reconocer
o negar determinado valor de convicción de las pruebas; y, finalmen-
te, los medios de prueba son los instrumentos y órganos que suminis-
tran la fuente de la prueba, son la expresión material de las fuentes
de prueba que proporcionarán al juez el conocimiento necesario para
pronunciarse.
El mismo autor señala que: “en el lenguaje jurídico de legisladores,
jueces y autores es frecuente denominar ‘pruebas’ tanto a los medios
como a las fuentes; así, cuando se dice que un hecho es prueba de
otro, se está contemplando la fuente, y cuando se expresa que la con-
fesión o la escritura pública o dos testimonios son pruebas de cierto
hecho, se hace referencia a los medios”(37).
En este orden de ideas podemos señalar que cuando este artículo exi-
ge al administrado la presentación de una nueva prueba como requi-
sito de procedibilidad del recurso de reconsideración, se está solici-
tando que el administrado presente una nueva fuente de prueba, la
cual debe tener una expresión material para que pueda ser valorada
por la autoridad administrativa. Dicha expresión material es el medio
probatorio nuevo. Es preciso resaltar que el hecho controvertido ma-
teria del pronunciamiento por la autoridad administrativa será siem-
pre el hecho materia de prueba. En tal sentido, cualquier medio de
(36) DEVIS ECHANDÍA, Hernando. Teoría general de la prueba. Quinta edición, tomo I,
Temis, Bogotá, 2002, pp. 527 y 528.
(37) Ibídem, p. 529.
45
prueba que se presente siempre tendrá por finalidad probar este he-
cho, para así obtener el pronunciamiento favorable de la autoridad.
En tal sentido, debemos señalar que la exigencia de nueva prueba
para interponer un recurso de reconsideración está referida a la pre-
sentación de un nuevo medio probatorio, que justifique la revisión
del análisis ya efectuado acerca de alguno de los puntos materia de
controversia. Justamente lo que la norma pretende es que sobre un
punto controvertido ya analizado se presente un nuevo medio proba-
torio, pues solo así se justifica que la misma autoridad administrativa
tenga que revisar su propio análisis. Sobre el particular amerita ad-
vertir acerca de la inveterada práctica de nuestra Administración por
declarar, de plano, improcedente o inadmisible una reconsideración
cuando no se apareja la nueva, olvidando su deber de cautelar los de-
rechos ciudadanos entre los cuales está el de recurrencia. De acuerdo
con los principios procedimentales expuestos y recogidos en dispo-
siciones legales, lo correcto es advertir previamente al administrado
acerca de la carencia de la nueva prueba requerida y otorgar un plazo
prudencial para la subsanación, teniendo en cuenta que solo si a su
término persiste la omisión podrá negarse el recurso.
En verdad, la precitada práctica configura un cómodo mecanismo em-
pleado para eludir evaluar lo sustancial de una reconsideración, bajo
el argumento de un aparente cumplimiento de la exigencia formal de
normas administrativas. La característica peculiar entre la reconside-
ración y otros recursos radica en que su recepción, sustanciación y de-
cisión compete al mismo órgano que dictó el acto recurrido; al cual re-
sulta sencillo identificar en una generalidad de casos. Sin embargo, es
necesario analizar a quién compete conocer este recurso si el órgano
recurrido hubiera resuelto usando competencias delegadas por otro
superior. Para definir este caso es necesario determinar si al momento
de interponer el recurso sigue vigente o hubiese concluido la delega-
ción. En el primer caso, el recurso puede ser interpuesto válidamente
ante el órgano delegante –quien lo resolvería– en mérito a sus faculta-
des propias, o bien ante el órgano delegado, quien lo resolverá en ejer-
cicio de la facultad delegada. Por su parte, en el caso de haber cesado
la delegación, corresponderá al órgano que transfirió la competencia
resolver el procedimiento recursal.
46
6.1.2. El recurso de reconsideración potestativo contra actos en ins-

tancia única
Comentario especial merece el nivel de eficacia práctica que muestra
el recurso de reconsideración, pues como afirma gran parte de la doc-
trina, Diez(38), Gordillo(39) y Escola(40), parece lógico dudar que pueda
prestar garantía de un resultado justo un recurso donde el órgano deci-
sorio sea a la vez el autor de la disposición controvertida. La más de las
veces como la autoridad no admite las objeciones expuestas a través
del cuestionamiento, resulta ser un recurso de ratificación. En nuestro
país, por ejemplo, mediante una estadística elaborada por el Indecopi
acerca del porcentaje de reconsideraciones presentadas en los proce-
dimientos sobre protección al consumidor, publicidad y competencia
desleal a su cargo, se identificaron los índices de 0,00% y 0,63 % de re-
cursos declarados fundados, respectivamente.
Con una expresión bastante gráfica, Pérez Serrano –citado por Gon-
zález Pérez(41)– sintetiza ello afirmando: “Nuestros procesalistas, con
el ardor de neófitos que corresponde a quien estrena técnica, han dis-
cutido briosamente si la reposición constituye propiamente un reme-
dio o recurso. Probablemente no es ni lo uno ni lo otro; es una manera
de perder el tiempo (...)”. Por esta consideración, la legislación inclu-
ye a la reconsideración como un recurso opcional (se le llama por ello
también “gracioso”), en cuya virtud su interposición no es requisito
previo al de apelación, de tal suerte que el interesado puede elegirlo o
no, para concluir la instancia y obtener un acto que cause estado, sin
que su no ejercicio implique defecto alguno para el procedimiento.
La buena práctica aconseja reconsiderar solo cuando apreciemos en-
contrarnos frente a una Administración consciente de su rol y con co-
nocimiento suficiente sobre la materia que haga previsible que pueda
retractarse, y, preferentemente ante funcionarios de jerarquía supe-
rior.
(38) DIEZ, Manuel María. Derecho Administrativo. Tomo VI, Plus Ultra Editores,
pp. 147-8.
(39) GORDILLO, Agustín. Tratado de Derecho Administrativo. Tomo IV, p. IX-9.
(40) ESCOLA, Héctor J. Tratado general de procedimiento administrativo. Ed. Depalma,
Buenos Aires, 1975, p. 313 y ss.
(41) GONZÁLEZ PÉREZ, Jesús. Manual de procedimiento administrativo, p. 833.
47
La LPAG incluye una situación excepcional para el ejercicio del re-

curso: su procedencia cuando se trate de cuestionar actos, de oficio
o a pedido de parte, emitidos en única instancia por autoridades no
sujetas a potestad jerárquica (ejemplo: autoridades autónomas). De
suyo en este caso, el administrado tendría agotada la vía adminis-
trativa por esta sola acción. Pero la norma faculta al administrado,
igualmente con carácter potestativo, presentar este recurso ante la
autoridad emisora, para intentar revertir la situación aun en la sede
administrativa, como un mecanismo opcional para evitar el costo y
la demora del proceso contencioso-administrativo. Obviamente si el
administrado opta por este recurso de reconsideración extraordinario,
no requerirá nueva prueba y deberá esperar la decisión final para po-
der judicializar el caso.
Para pronunciarse sobre el recurso de reconsideración, la Administra-
ción cuenta con un plazo de treinta días, transcurridos los cuales sin
que hubiese resolución, el interesado puede considerar denegada su
pretensión a efectos de interponer el recurso de apelación pertinente
o la demanda judicial cuando se trate de algún organismo no sujeto
a subordinación superior, o, en su caso, esperar el parecer tardío de la
Administración.
6.2. Recurso de apelación

Es el recurso a ser interpuesto con la finalidad de que el órgano jerár-
quicamente superior al emisor de la decisión impugnada revise y mo-
difique la resolución del subalterno. Como busca obtener un segundo
parecer jurídico de la Administración sobre los mismos hechos y evi-
dencias, no requiere nueva prueba, pues se trata fundamentalmen-
te de una revisión integral del procedimiento desde una perspectiva
fundamentalmente de puro derecho.
La apelación es el recurso ordinario gubernativo por excelencia, dado
que la reconsideración es facultativa, sujeta a la existencia de nueva
prueba instrumental, mientras que la revisión solo procede contra re-
soluciones de autoridades con competencia no nacional. El recurso de
apelación tiene como presupuesto la existencia de una jerarquía admi-
nistrativa titular de la potestad de corrección y por eso su finalidad es
exigir al superior que examine lo actuado y resuelto por el subordinado.
48
De ahí que este recurso podamos ejercerlo únicamente cuando cues-

tionemos actos emitidos por un órgano administrativo subordinado
jerárquicamente a otro y no cuando se trate de actos emitidos por la
máxima autoridad de órganos autárquicos, autónomos o carentes de
tutela administrativa.
Un tema de necesaria precisión es el referido a quien desempeña el
rol de “superior jerárquico” llamado a resolver la apelación. Primero,
podría pensarse que se trata del titular de la entidad, saltándose al-
gunas escalas de la organización administrativa, pero también puede
desempeñar ese rol la autoridad inmediatamente superior al funcio-
nario recurrido. Ciertamente, el derecho comparado muestra ambas
posibilidades, denominándolas “recurso jerárquico mayor” y “recurso
jerárquico menor”, respectivamente. Del mismo modo, encontramos
en la doctrina una posición intermedia, según la cual, considerando
que el recurso jerárquico mayor concentraría las labores de las altas
autoridades administrativas, permite omitir algunos funcionarios in-
termedios y atribuir la competencia de resolución a una autoridad
más elevada, no inmediata, pero sin llegar tampoco al titular de la
entidad.
Esta última opción denominada omisso medio permite mediante esta
apelación acudir ante otras autoridades más elevadas de las entida-
des, recurriendo de los actos emitidos por agentes públicos inferiores
distantes de la autoridad decisoria según la respectiva estructura je-
rárquica, y no ante los superiores jerárquicos inmediatos, de los cuales
prescinde el recurrente.
Para el régimen legal nacional, el recurso de apelación es competencia
del órgano inmediato y jerárquicamente superior al funcionario que
dictó la decisión controvertida (apelación menor). Al no estar con-
templadas en la legislación la apelación mayor ni la omisso medio, así
como en virtud de la regla de la interposición única de los recursos,
entendemos que dentro de nuestro ordenamiento no es necesario ac-
ceder siempre al máximo representante organizacional para agotar la
vía, sino que basta obtener un segundo pronunciamiento emitido por
la autoridad administrativa inmediata superior, cualquiera que fuere,
su nivel jerárquico.
49
La legislación nacional no consagra la relación de argumentos en que

puede basarse una apelación, a diferencia de otras, donde se suelen
considerar específicamente: la legitimidad (evitar ilegalidades o des-
viaciones del poder); la oportunidad, mérito o conveniencia (juicios
de valor); e, interés publico (búsqueda del bien común). La deci-
sión que se emita luego de la substanciación de la apelación puede
ser desestimatoria (confirmatoria del acto impugnado) o estimatoria.
Cuando se trate de esta última, podrá limitarse a dejar sin efecto lo
resuelto y devolver para nueva decisión o sustituir lo fallado con una
nueva decisión, evaluando el fondo del asunto.
- Presupuesto necesario del recurso de apelación: relaciones de je-
rarquía
El recurso administrativo de apelación, también denominado por
la legislación comparada y la doctrina como recurso jerárquico, es
aquel que se plantea ante una autoridad cuya competencia está
jerárquicamente ordenada respecto a la autoridad, cuya decisión
se controvierte. De ahí que constituya presupuesto del recurso de
apelación que entre la autoridad que conoce el recurso y aquella
cuyo acto es controvertido exista una relación de jerarquía, que
permita al superior examinar sus actos, modificar y sustituirlos
por otros correctos, suspenderlos o revocarlos. Procederá, enton-
ces, el recurso administrativo dondequiera que existan autorida-
des relacionadas por un vínculo jerárquico con potestad de con-
trol por parte del órgano superior sobre el inferior.
Esta distinción es importante por cuanto en nuestra práctica ad-
ministrativa es común ver casos de confusión entre las relaciones
jerárquicas y las relaciones de tutela sectorial, en el caso del Go-
bierno central (por ejemplo, entre el ministerio, responsable del
sector) y de la tutela sectorial, respecto de una entidad con perso-
nería propia dentro del mismo sector y las relaciones de coordina-
ción en el ámbito municipal (por ejemplo, entre una municipali-
dad provincial y una distrital).
El caso más reiterado es el de pretender plantear recurso de
apelación ante organismos que tienen relación de tutela sec-
torial y no de jerarquía, como es un ministerio y un organismo
50
público descentralizado. Entre ellos existe una relación de tute-

la, por cuanto se trata de dos entes diferentes (aunque el primero
de mayor de preponderancia, funciones y responsabilidades); sin
embargo, el superior carece de la potestad de corrección de ac-
tos, salvo disposición legal expresa que así se lo autorice. Como
bien expresa Caballero Sierra, “una diferencia fundamental entre
la jerarquía y la tutela se encuentra en el sistema de los recursos
de apelación o de alzada contra los actos del inferior para ante el
superior. Esto así indica que la potestad última de decisión se en-
cuentra siempre en los órganos que ocupan la cúspide de la jerar-
quía. (...) La tutela no admite en rigor de verdad recursos de ape-
lación para ante el tutor. La jerarquía siempre supone la prelación
o la revocatoria directa, y la recíproca también resulta válida al de-
cir que donde haya recurso de apelación o de revocatoria directa
en sede administrativa siempre hay jerarquía”(42).
- Indelegabilidad de competencia para resolver el recurso de apela-
ción
Un aspecto a tener cuenta es la disposición del artículo 67.2 de la
LPAG sobre la indelegabilidad de la competencia para resolver los
recursos de apelación, con lo cual se establece el mantenimiento
de la potestad de control interno de la autoridad superior sobre
el subalterno, pues estará prohibido que si se interpone una ape-
lación contra la decisión de un órgano determinado pueda el su-
perior trasladar su responsabilidad a otro que no está en el orden
directo jerárquico para conocerla.
- Ante quién se presenta el recurso
Conforme a la norma el recurso de apelación habrá de presen-
tarse ante el mismo órgano que expidió la resolución, para que
conminatoriamente eleve lo actuado a su superior, con todo el
expediente organizado. El plazo para la elevación del expediente
es en el día de su presentación (artículo 132.1 de la LPAG), bajo
(42) CABALLERO SIERRA, Gaspar. “El control administrativo. La jerarquía y la tutela”.

En: Colectivo. La protección jurídica de los administrados. Ediciones Rosaristas, Bogotá
Colombia, 1980.
51
responsabilidad (artículo 239.2 de la LPAG). No cabe por parte

del órgano recurrido, ninguna acción de juzgar la admisibilidad o
no del recurso, realizar informes para el superior, ni cualquier ac-
ción adicional que no sea presentar el caso al superior jerárquico,
queda en claro entonces que la autoridad que emitió la resolu-
ción impugnada no realiza un análisis de la procedencia o admi-
sibilidad del recurso, puesto que lo eleva de inmediato al superior
jerárquico. Es este último el que analiza la procedencia o admisi-
bilidad del recurso, pero ello ocurre una vez concluido el procedi-
miento recursal propiamente dicho. La norma, en consecuencia,
no autoriza al funcionario que emitió el acto impugnado a califi-
car la admisibilidad o procedencia de la apelación presentada(43).
6.3. Recurso de revisión

El recurso de revisión es el medio impugnativo excepcional proceden-
te contra actos administrativos firmes emanados de las entidades des-
centralizadas del poder, que es interpuesto ante una tercera autoridad
gubernativa encargada de su tutela, para que con criterio unificador
revoque, modifique o sustituya el acto administrativo recurrido. Es
oportuno denotar que su interposición no es optativa sino constitu-
ye un recurso indispensable para agotar la vía, cuando nos encontra-
mos ante una estructura descentralizada sujeta aún a tutela estatal.
En ese sentido, nuestra legislación ha establecido que, excepcional-
mente, hay lugar a recurso de revisión, ante una tercera instancia de
competencia nacional, si las dos anteriores fueron resueltas por au-
toridades que no son de competencia nacional, debiendo dirigirse el
recurso ante la misma autoridad que expidió el acto que se impugna
para que esta eleve lo actuado al superior jerárquico(44). El recurso de
revisión configura, en consecuencia, una tercera instancia adminis-
trativa que se genera ante situaciones de descentralización sectorial.
El recurso de revisión procede contra actos administrativos firmes
atendiendo al objetivo de continuar la verificación de la legalidad de

(44) GUZMÁN NAPURÍ, Christian. “Los recursos administrativos”. En: Normas Legales. T.
326, Normas Legales, Trujillo, 2003, p. 71.
52
las actuaciones de las autoridades subalternas. Su empleo se ubica

con posterioridad a la apelación y siempre que tal instrucción y de-
cisión hubiesen estado a cargo de funcionarios sujetos a tutela por
otro estamento del poder público. Como se puede advertir, el recur-
so de revisión encuentra su ambiente natural en aquellas estructu-
ras organizacionales que han seguido técnicas de descentralización y
desconcentración territorial creando dependencias con competencias
sujetas a tutela a cargo de otros funcionarios con autoridad de nivel
nacional. En estas estructuras, el recurso de revisión habilita al ciuda-
dano activar el control de tutela que compete ejercer a los niveles na-
cionales sobre autoridades desconcentradas, quienes pertenecen a su
ámbito de poder. La relación típica que da ocasión para la presencia
del recurso de revisión es la que se presenta entre entes subregionales
o regionales respecto de las autoridades nacionales sectoriales.
El fundamento para esta revisión es el ejercicio de la tutela adminis-
trativa que la legislación encarga a algunas entidades públicas sobre
otras, reconociendo en tales casos la necesidad de reservar un poder
limitado para que sin dirigir a las entidades tuteladas, les sea facul-
tado revisar, autorizar o vetar las decisiones de los órganos superiores
de entidades descentralizadas, con miras a preservar y proteger el in-
terés general.
En nuestro Derecho, todas las administraciones descentralizadas, in-
dependientemente de su ubicación geográfica (incluso las entidades
domiciliadas en la capital de la República), quedan sometidas a tu-
tela administrativa por parte de autoridades con competencia nacio-
nal (sectoriales). En este orden de ideas, interpuesto el recurso de re-
visión, la autoridad de competencia provincial o regional tendrá que
remitir el expediente objeto del recurso a la dependencia superior con
competencia nacional (generalmente ministerio) para que ejerza tu-
tela sobre su decisión.
Lógicamente cuando la aplicación de políticas descentralizadoras del
poder público conlleva crear estamentos con nivel autónomo inten-
so sin tutela nacional en lo administrativo (por ejemplo, organismos
constitucionalmente autónomos), el espacio que ocupa el recurso de
revisión desaparece, quedando solo los recursos jerárquicos internos
dentro de la entidad autónoma y la posibilidad de solicitar la revisión
53
exclusivamente ante las autoridades judiciales. No debemos perder

de vista que la descentralización administrativa admite dos vertien-
tes: la vertiente de descentralización territorial donde se crean entes
con competencias zonales o focalizadas en áreas territoriales específi-
cas (regionales, subregionales, provinciales, municipios, etc.) y la ver-
tiente descentralizadora institucional o funcional, donde se generan
entidades estatales con competencia especializada sobre determina-
das materias con nivel nacional sin alcanzar connotación territorial
(organismos públicos descentralizados o sistemas).
Tal dicotomía resulta importante para comprender la existencia, al
margen de la regulación de las normas generales, de procedimientos
administrativos especiales que consideran bajo el nombre de “recurso
de revisión” medios impugnatorios que activan la tutela del Estado
sobre entes descentralizados, pero cuya competencia no puede cali-
ficarse de local o nacional sino más bien de institucional o especiali-
zada. Por ejemplo, tenemos el caso de los recursos de revisión contra
decisiones firmes para acceder como última instancia a los consejos
de asuntos contenciosos de la Asamblea Nacional de Rectores, de mi-
nería, sobre contratos públicos, al Osiptel y a la Superintendencia de
Servicios de Saneamiento.
En estos casos especiales, el recurso de revisión resulta incorporado a
estructuras descentralizadas no de tipo territorial sino institucional o
funcional permitiendo seguir promoviendo el control de la legalidad
de la actuación pública a través de la tutela a que se encuentran su-
jetos entes descentralizados del poder (universidades, organismos de
minería, servicios públicos, etc.). En el caso de la descentralización
territorial, no cabe la aplicación del recurso de revisión, pues no exis-
ten autoridades con competencia nacional sobre tales materias(45).
El marco legal de este recurso ha mostrado una orientación pendular
al compás de las imprecisiones seguidas por el proceso de descentrali-
zación del Estado. Después de permanecer de modo inmutable hasta
(45) Así lo ha establecido el Tribunal Constitucional, (Exp. 010-2001-AI/TC) al declarar in-

constitucional la Ordenanza Nº 290 de la Municipalidad Metropolitana de Lima que
establecía un recurso de revisión ante ella contra todas las decisiones de las municipa-
lidades distritales.
54
1990, el recurso fue suprimido de nuestro ordenamiento mediante el

artículo 25 del Reglamento de la Ley de Simplificación Administra-
tiva al consagrar rígidamente el principio de doble instancia, vedan-
do un tercer análisis en esta vía de cualquier decisión administrati-
va. Corrigiendo esta supresión, el Decreto Ley Nº 26111 actualizó el
recurso previendo esta tercera revisión del acto administrativo cuan-
do los dos niveles resolutivos anteriores tengan competencia departa-
mental o regional, con lo cual se refuerza la jerarquización adminis-
trativa del nivel de gobierno con proyección nacional. La nueva ley
ratifica esta orientación nacional.
- Ante quién se presenta el recurso
Conforme a la norma el recurso de revisión habrá de presentarse
ante el mismo órgano que expidió la resolución, para que conmi-
natoriamente eleve lo actuado al revisor, con todo el expediente
organizado. El plazo para la elevación del expediente es en el día
de su presentación (artículo 132.1 de la LPAG), bajo responsabi-
lidad (artículo 239.2 de la LPAG). No cabe por parte del órgano
recurrido ninguna acción de juzgar la admisibilidad o no del re-
curso, realizar informes para el superior, ni cualquier acción adi-
cional que no sea presentar el caso al superior jerárquico.
6.4. La queja no es un recurso administrativo

De un análisis de lo señalado por la doctrina y lo establecido en la norma-
tiva comparada, la LPAG establece que en cualquier momento los admi-
nistrados pueden formular queja contra los defectos de tramitación y, en
especial, los que supongan paralización, infracción de los plazos estable-
cidos legalmente, incumplimiento de los deberes funcionales u omisión
de trámites que deben ser subsanados antes de la resolución definitiva
del asunto en la instancia respectiva (artículo 158, inciso 1 de la LPAG).
Sin embargo, la queja no resulta ser un recurso administrativo –contra-
riamente a lo señalado por algún sector de la doctrina comparada(46)–,
sino más bien un mecanismo de corrección (un remedio procesal) de
(46) DROMI, Roberto. Derecho Administrativo. Ciudad Argentina, Buenos Aires, 2000, p. 937.
55
deficiencias funcionales en el procedimiento. Todo esto, teniendo en

cuenta que la queja administrativa constituye un remedio procesal
regulado expresamente por la LPAG mediante el cual los administra-
dos pueden contestar los defectos de tramitación incurridos, con la
finalidad de obtener su corrección en el curso de la misma secuencia.
La naturaleza de la queja es diferente a la de los medios impugnati-
vos o recursos. Como afirma Garrido Falla “no puede considerarse a
la queja como recurso –expresión del derecho a la contradicción– por-
que al presentarse un escrito quejándose de uno o más funcionarios,
no se está tratando de conseguir la revocación o modificación de una
resolución sino que el expediente, que no marcha por negligencia de
uno o más servidores públicos o cualquier otro motivo no regular y
justificado, sea tramitando con la celeridad que las normas quieren y
que el interesado espera”(47).
A diferencia del derecho judicial donde la queja resulta un verdadero
recurso ante la denegatoria a la posibilidad de contestar una decisión
concreta, en lo administrativo, su naturaleza no es de recurso ya que
exclusivamente contesta conductas. En tal sentido, la queja adminis-
trativa se aproxima más a la denuncia que al recurso, diferenciándose
con ella, solo en el interés personal característico de la queja.
Procede su planteamiento contra la conducta administrativa –activa
u omisiva– del funcionario encargado de la tramitación del expedien-
te que afecte o perjudique derechos subjetivos o intereses legítimos
del administrado, como pueden ser, por ejemplo, una conducta mo-
rosa o negligente que dilate el procedimiento; la omisión de enviar al
superior el expediente donde se ha presentado algún recurso; la obs-
trucción a los derechos de presentar escritos, a informarse, a presentar
prueba; la prescindencia de trámites sustanciales; el ocultamiento de
piezas del expediente; y, cualquier acción que importe distorsión o in-
cumplimiento de cualquier trámite o plazo. Todas estas circunstan-
cias afectan el derecho al debido proceso administrativo.
(47) GARRIDO FALLA, Fernando. La Ley de Procedimientos Administrativos. Serie Estu-

dios Administrativos. Editora Escuela Nacional de Administración Pública, Madrid,
1996, p. 105.
56
Además, la queja está prescrita para reclamar contra cualquier de-

fecto de tramitación y especialmente los que supongan paralización
o infracción de los plazos respectivamente señalados; sin precisar si
también procede su interposición ante el incumplimiento del pla-
zo máximo para resolver la petición o el recurso. Resulta importante
aclarar este tema por cuanto en otras legislaciones se encuentra ex-
ceptuado expresamente este supuesto, por considerar que para esta
desviación el remedio específico es el silencio administrativo. Ante el
sigilo de nuestra legislación, consideramos que la queja procede in-
cluso en este caso.
El trámite de la queja reconoce algunos roles específicos a los sujetos
partícipes. Un sujeto activo o actor principal que plantea y sustenta
el defecto de tramitación incurrido en su contra. Un sujeto pasivo o
autoridad responsable de la supuesta omisión o defecto cuestionado,
quien durante la substanciación de la queja debe exponer sus descar-
gos en un informe escrito. Finalmente se encuentra el agente ante el
cual se presenta y a quien compete resolver la queja, llamado sujeto
decisor que es el superior jerárquico inmediato al quejado, con com-
petencia disciplinaria suficiente sobre el subalterno. En este sentido,
la queja como ya se mencionó, se presenta ante el superior jerárqui-
co de la autoridad que tramita el procedimiento, citándose el deber
infringido y la norma que lo elige. La autoridad superior resuelve la
queja dentro de los tres días siguientes, previo traslado al quejado, a
fin de que pueda presentar el informe que estime conveniente al día
siguiente de lo solicitado.
La queja, a diferencia de los recursos administrativos, generalmen-
te no contempla un plazo legal para interponerla, pero resulta lógico
plantearla tan pronto como el interesado conozca de la conducta des-
viada. Dicho ordenamiento se limita a establecer que “en cualquier
momento (…) pueden formular queja contra los defectos de trami-
tación (…)”, sin preocuparse por determinar un límite final a la posi-
bilidad de presentar una queja administrativa. La misma naturaleza
teleológica de la queja permite afirmar que el término final implíci-
to para la procedencia de la queja es la propia extensión del procedi-
miento administrativo en el cual haya acontecido la actuación con-
testada. Ello se deriva de considerar que si el objetivo de la queja es
alcanzar la corrección en la misma vía, entonces para admitirla como
57
tal, la obstrucción debe ser susceptible de subsanación en el procedi-

miento. Resultaría inconducente plantear una queja cuando el fon-
do del asunto ya ha sido resuelto por la autoridad o el procedimiento
haya concluido. Solo si el defecto fuere grave cabría posteriormente
cuestionar el procedimiento, pero no en vía de queja, sino de petición
de nulidad si se hubiera prescindido de las normas esenciales del pro-
cedimiento. Por ello, podemos concluir en que la queja podría presen-
tarse solo, en tanto en cuanto el defecto que lo motive pudiera aún
ser subsanado por la Administración, por así permitirlo el estado del
desarrollo del procedimiento.
En cuanto a la substanciación de la queja hay que tener presente que
el superior se orientará con celeridad a verificar la certeza de la impu-
tación realizada a la conducta del funcionario quejado, pero sin sus-
pender el procedimiento administrativo ni obstaculizar la posibilidad
de que la Administración de oficio proceda a subsanar la falla incurri-
da. Para el efecto, la tramitación consistirá básicamente en investigar
el defecto indicado en el escrito del interesado y en reclamar un in-
forme, que a modo de descargo, preparará el funcionario quejado, sin
dar lugar a ningún trámite adicional o apertura a prueba.
Con respecto al plazo para la resolución a la queja presentada, por
ser de interés público mantener un correcto servicio administrativo y
la necesidad de dilucidar la queja antes de la resolución de la causa,
la LPAG ha fijado un breve plazo de tres días hábiles para su resolu-
ción.
Por último, y para dejar en claro que la queja no puede ser entendi-
da –además de las características ya señaladas– como un recurso, los
efectos propios de una queja declarada fundada son: a) subsanar la
debida tramitación del procedimiento administrativo; y, b) iniciar un
expediente sobre la responsabilidad incurrida por el funcionario pú-
blico. Efectos que divergen completamente a los recursos adminis-
trativos.
6.5. El “recurso” de aclaración

Con respecto al “recurso” de aclaración tenemos que señalar que, por lo
general, este no constituye propiamente un recurso, sino simplemente
58
la petición de aclaración de algún concepto oscuro, o para suplir cual-

quier omisión por parte de la autoridad administrativa que ha dicta-
do una resolución sin que ello signifique modificación de la senten-
cia. Además, la aclaración puede hacerse de oficio.
En este sentido se ha pronunciado nuestro Tribunal Constitucional,
cuando señala que la finalidad del recurso de aclaración es la de acla-
rar algún concepto o subsanar cualquier error material en que se hu-
biese incurrido en la emisión de la resolución(48). No obstante, cuando
este recurso está expresamente contemplado en el régimen de algún
procedimiento especial, el administrado puede plantearlo. En esa cir-
cunstancia, el agotamiento de la vía se producirá con la resolución
administrativa.
7. Efectos de la interposición de los recursos administrativos
Independientemente de que hayamos interpuesto una reconsidera-

ción, una apelación o una revisión, el inicio de cualquiera de estos re-
cursos genera una serie de efectos. De esta manera la interposición
de los recursos administrativos genera efectos jurídicos en el procedi-
miento, y en especial, respecto al acto impugnado. El efecto esperable
por parte del administrado es la revisión del acto a fin de que la Admi-
nistración acceda a lo solicitado por él. Además, los recursos pueden
generar la suspensión de los efectos del acto impugnado, y en espe-
cial, pueden acarrear el agotamiento de la vía administrativa(49).
7.1. Con relación a los plazos

En el Derecho Comparado la doctrina suele distinguir entre dos gran-
des niveles de efectos, como ya se señaló en al párrafo anterior: un pri-
mer plano, vinculado a los efectos que genera con respecto a los pla-
zos; y uno segundo, no menos importante que el anterior, relacionado
con las repercusiones jurídicas del acto impugnado.
(48) STC Exp. Nº 1682-2004-AC/TC, f. j. 6, del 16 de noviembre de 2004.

(49) GUZMÁN NAPURÍ, Christian. El procedimiento... Ob. cit., p. 285.
59
- Suspende plazos para recurrir

Consecuencia del primer efecto aquí mencionado es lo referido,
en líneas generales, a que la interposición de un recurso adminis-
trativo suspende los plazos para recurrir, e incluso, de acuerdo con
lo planteado en otros países, aunque estos recursos hubieren sido
mal calificados, adolezcan de defectos formales insustanciales o
fueren deducidos ante órgano incompetente por error excusable.
- Suspende plazos por prescripción
También otro efecto con respecto a los plazos es que una vez
interpuesto un recurso administrativo, este debiera lógicamente
traer como resultado la suspensión de los plazos de prescripción.
- Suspende plazos de impugnación contencioso-administrativa
Finalmente, queda claro que la interposición de un recurso admi-
nistrativo suspende los plazos de una impugnación judicial ulte-
rior; es decir, paraliza el plazo que tiene el administrado para acu-
dir a la vía contencioso-administrativa.
7.2. Con relación a los efectos del acto recurrido

- Regla general
La interposición de cualquier recurso, excepto los casos en que
una norma legal establezca lo contrario, no suspenderá la ejecu-
ción del acto impugnado. Ello es coherente con lo dispuesto por
la LPAG en materia de ejecutoriedad del acto administrativo; en
consecuencia, las decisiones de la Administración se ejecutan, en
principio, no obstante que el administrado se oponga a ellas.
- Excepciones
No obstante la regla general ha señalado precedente de que los re-
cursos no suspenden la ejecución de los actos administrados im-
pugnados, un ejemplo de lo contrario; es decir, una excepción al
principio de ejecutoriedad la encontramos en la Ley de Contra-
taciones del Estado, en la cual se establece que la interposición
de un recurso de apelación contra el acto de otorgamiento de la
60
buena pro suspende el proceso de contratación(50). La razón de

esta disposición estriba en el propio interés público, puesto que
podría celebrarse un contrato administrativo basado en un acto
administrativo inválido.
La autoridad a quien competa resolver el recurso podrá suspen-
der de oficio o a petición de parte la ejecución del acto recurrido
cuando concurra alguna de las siguientes circunstancias: a) que la
ejecución del acto pudiera causar perjuicios de imposible o difí-
cil reparación. Esta verificación corresponde a la Administración,
con lo cual la facultad de suspensión sigue teniendo un carácter
eminentemente discrecional, no obstante que la alegación de los
posibles perjuicios y la prueba de estos corresponden a quien soli-
cita el recurso(51); y, b) que se aprecie objetivamente la existencia
de un vicio de nulidad trascendente que haga suponer que el re-
sultado va a ser la declaración de nulidad del acto. Este precepto
también resulta común en el Derecho Comparado, en especial el
español.
La decisión de la suspensión del acto administrativo se adoptará
previa ponderación suficientemente razonada entre el perjuicio
que causaría al interés público o a terceros la suspensión y el per-
juicio que causa al recurrente la eficacia inmediata del acto re-
currido. Asimismo, al disponerse la suspensión podrán adoptarse
las medidas que sean necesarias para asegurar la protección del
(50) Reglamento de la Ley de Contrataciones del Estado, D.S. Nº 184-2008-EF

Artículo 108.- Efectos de la interposición del recurso de apelación
La interposición del recurso de apelación suspende el proceso de selección. Si el proce-
so de selección fue convocado por ítems, etapas, lotes, paquetes o tramos, la suspensión
afectará únicamente al ítem, etapa, lote, paquete o tramo impugnado.
Son nulos los actos expedidos con infracción de lo establecido en el párrafo precedente.
Tanto la entidad como el Tribunal, según corresponda, deben informar en la ficha del
proceso de selección obrante en el Seace la interposición del recurso de apelación, el
mismo día de su interposición.
(51) Sobre este punto: DE LA SERNA BILBAO, Blanca Nieves. “Las medidas cautelares”.
En: Documentación administrativa. Nºs 254-255, Ministerio para las Administraciones
Públicas, Instituto Nacional de Administración Pública, Madrid, 1999, p. 190.
61
interés público o los derechos de terceros y la eficacia de la reso-

lución impugnada(52).
Por último, la suspensión se mantendrá durante el trámite del
recurso administrativo o el correspondiente proceso contencio-
so-administrativo, salvo que la autoridad administrativa o judi-
cial disponga lo contrario si se modifican las condiciones bajo las
cuales se decidió esta. Es necesario señalar que en el proceso con-
tencioso-administrativo resultan especialmente procedentes las
medidas cautelares innovativas y no innovativas, las que pueden
implicar la suspensión del acto administrativo respecto del cual
se inició dicho proceso judicial.
7.3. Con relación al procedimiento recursivo

- Abre un procedimiento nuevo de segunda instancia
Cuando es interpuesto un recurso administrativo se da inicio a un
nuevo procedimiento que es seguido para sustanciar y decidir la
controversia iniciada por esta interposición, en donde debe abrir-
se un debate para analizar detenidamente los extremos del con-
tradictorio y resolverse conforme a derecho. Este procedimiento
demanda la existencia de pruebas, actuación, análisis y decisión
dentro de un cauce de sustanciación que denominamos procedi-
miento recursal.
- Determina la litis a ser revisada por la autoridad
Al ser presentado un recurso administrativo lo que se busca es mo-
dificar o variar un acto administrativo que afecta algún interés del
administrado, por lo que al plantearse se determina la litis para que
sea revisada por la autoridad y se pronuncie al respecto ya sea con-
firmando el acto recurrido o revocándolo y expidiendo uno nuevo.
Sobre el particular, debe recordarse que el artículo 5.4 de la Ley
del Procedimiento Administrativo General, Ley N° 27444, esta-
blece que el contenido del acto administrativo debe comprender
62
todas las cuestiones de hecho y derecho planteadas por los admi-

nistrados, pero pudiendo involucrar otras no propuestas por estos
que hayan sido apreciadas de oficio, siempre que otorgue posibi-
lidad de exponer su posición al administrado y, en su caso, apor-
ten las pruebas a su favor. De esta manera este artículo permite
comprender aspectos no planteados en el recurso.
8. Obligación de resolver y silencio administrativo en materia

de recursos administrativos
La Administración Pública tiene la obligación de resolver el recurso

presentado, decisión que debe comprender todos los asuntos someti-
dos a su consideración dentro del ámbito de su competencia o aque-
llos que surjan con motivo de la sustanciación, aunque no hayan sido
alegados por los administrados o motivado su impugnación. Por su
parte, el contenido de la resolución puede ser confirmatorio, modifi-
catorio o revocatorio del acto impugnado, así como puede ordenar la
reposición en caso de vicios en el procedimiento.
Ahora, si la Administración no emite pronunciamiento sobre el recur-
so interpuesto en el plazo que la normativa establece, se tendrá que
analizar la figura del silencio administrativo; al respecto, podemos se-
ñalar que el silencio administrativo en los procedimientos recursales
puede ser de dos tipos, según sea la forma en que haya terminado el
procedimiento constitutivo o de primera instancia:
- Negativo: si la fase constitutiva concluyó con decisión expresa
desestimatoria.
- Positivo: si la fase constitutiva concluyó con una decisión tácita
de silencio negativo.
Al respecto, es importante mencionar que la LPAG ha incorporado
el silencio administrativo en materia de recursos, ya que este estaba
vedado en la legislación anterior. De esta manera la norma estable-
ce una sanción para la administración negligente que en un mismo
procedimiento de evaluación previa ha incumplido con resolver en
las dos oportunidades que se le permiten. De tal suerte que si en la
primera instancia la Administración no decide el caso, y se obliga al
63
administrado a producir una oportunidad para la decisión, merced

al silencio negativo, inevitablemente en la segunda instancia le será
aplicable el silencio positivo, de producirse nuevamente una nueva
desidia de la autoridad.
Esta regla pretende mejorar la situación del administrado frente a la
Administración, pues de otra manera se produciría la ilógica circuns-
tancia de tener que asumir la carga de un proceso judicial conten-
cioso, no contra una decisión argumentada de la autoridad sino por
la pasividad de las autoridades, que no obstante gozar del privilegio
de la vía previa administrativa incumplen con su deber de resolución
del expediente en forma reiterada y sucesiva. Con esta regla, a su vez,
se pretende equilibrar la relación administrado-Administración, de tal
modo que la vía previa no se convierta sumada a la pasividad de las
autoridades en una afectación a derechos constitucionales. No se pue-
de acusar a la norma de excesiva para la Administración, pues siempre
está en condiciones de evitar el silencio positivo, produciendo la deci-
sión de modo oportuno.
9. El desestimiento del recurso y sus efectos
El desestimiento implica la conclusión del procedimiento por de-

cisión expresa del administrado, sin que exista pronunciamiento
respecto del fondo de lo que es materia del procedimiento adminis-
trativo por parte de la autoridad competente, por ello la doctrina lo
considera un modo anticipado, anormal, irregular de terminación del
procedimiento. Esta consideración es importante puesto que nos per-
mite diferenciar al desestimiento de otro tipo de formas de conclu-
sión anticipada del procedimiento, por ejemplo, con el abandono –la
cual opera claramente por la inactividad del administrado–, de los si-
lencios administrativos y de la caducidad –las cuales funcionan ante
la inactividad de la Administración–. A diferencia de estas figuras, el
desestimiento opera como resultado de la voluntad del administrado y
por convenir a su derecho. Además, como señala Guzmán Napurí, debe
distinguirse el desestimiento de la nulidad –sea de oficio o sea el resul-
tado de un recurso administrativo–, puesto que mientras el primero
permite mantener la validez de los actos administrativos emitidos, los
64
que quedan sin efecto, la nulidad arrastra la de los actos que también
contienen el vicio que dio origen a la nulidad(53).
Ahora, con respecto al desestimiento, la doctrina y la legislación nacio-
nal han reconocido dos tipos de desestimiento que ponen fin al pro-
cedimiento. En primer lugar, tenemos al desestimiento del procedi-
miento, que importará la culminación de este, pero no impedirá que
posteriormente vuelva a plantearse igual pretensión en otro proce-
dimiento(54). En segundo lugar, nuestro ordenamiento jurídico-ad-
ministrativo establece la existencia del llamado desestimiento de la
pretensión, que impedirá promover otro procedimiento por el mis-
mo objeto y causa(55). Esto da pie para que un sector de la doctrina
identifique en forma directa el desestimiento de la pretensión con
la llamada renuncia(56), dado que esta implica la pérdida del derecho
en cuestión. Ahora bien, debe entenderse que solo puede haber de-
sistimiento de la pretensión respecto a derechos de libre disposición,
en particular los de índole patrimonial. No puede renunciarse, por
ejemplo, a los derechos laborales. Es por ello que se considera que
el desestimiento de la pretensión es un acto que no resulta ser entera-
mente libre(57).
Es necesario señalar que de acuerdo con nuestra normativa y con res-
pecto al alcance de los efectos del desestimiento, este afectará solo a
(53) GUZMÁN NAPURÍ, Christian. El procedimiento... Ob. cit., pp. 208 y 209.
(54) Ley del Procedimiento Administrativo General, Ley Nº 27444
Artículo 189.- Desistimiento del procedimiento o de la pretensión
189.1 El desistimiento del procedimiento importará la culminación del mismo, pero no
impedirá que posteriormente vuelva a plantearse igual pretensión en otro procedimiento
(…).
(…)
189.2 El desistimiento de la pretensión impedirá promover otro procedimiento por el
mismo objeto y causa.
(…).
(56) SANTAMARÍA PASTOR, Juan Alfonso. Ob. cit., p. 85.
(57) GUZMÁN NAPURÍ, Christian. El procedimiento...Ob. cit., p. 210.
65
quienes lo hubieran formulado(58), por lo que el desestimiento no pue-

de afectar a los terceros administrados. Sin embargo, debe tenerse en
cuenta que el desestimiento en determinadas circunstancias podría
favorecer a ciertos terceros a los que pudiese afectar negativamente la
resolución a favor del administrado que se ha desistido.
Ahora, con respecto a los medios para efectuar el desestimiento, te-
nemos que señalar que este podrá hacerse por cualquier medio que
permita su constancia y señalando su contenido y alcance. Sin embar-
go, para el desestimiento de la pretensión o del procedimiento, y si el
desestimiento se realiza en representación de otro administrado, es re-
quisito poder especial indicando expresamente aquellos actos para los
cuales fue conferido. Asimismo, debe señalarse expresamente si se trata
de un desestimiento de la pretensión o del procedimiento, y si ello no
se precisa, se considera que se trata de un desestimiento del procedi-
miento(59), a fin de mantener incólume la pretensión del administrado.
Finalmente, el desestimiento se puede realizar en cualquier momento
antes de que se notifique la resolución final en la instancia. La auto-
ridad aceptará de plano el desestimiento y declarará concluido el pro-
cedimiento, salvo que, habiéndose apersonado en el mismo terceros
interesados, instasen estos su continuación en el plazo de diez días
desde que fueron notificados del desestimiento(60). Sin embargo, la

(…)
189.3 El desistimiento solo afectará a quienes lo hubieren formulado.
(…).
(…)
189.4 El desistimiento podrá hacerse por cualquier medio que permita su constancia
y señalando su contenido y alcance. Debe señalarse expresamente si se trata de un de-
sistimiento de la pretensión o del procedimiento. Si no se precisa, se considera que se
trata de un desistimiento del procedimiento.
(…).
(…)
189.6 La autoridad aceptará de plano el desistimiento y declarará concluido el
66
autoridad podrá continuar de oficio el procedimiento si del análisis de

los hechos considera que podría estarse afectando intereses de terce-
ros o la acción suscitada por la iniciación del procedimiento extraña-
se interés general. En ese caso, la autoridad podrá limitar los efectos
del desestimiento al interesado y continuará el procedimiento hasta
su culminación(61).
Asimismo, y después de haber analizado la figura del desestimiento
en nuestra normativa, con respecto específicamente a la que se pre-
senta en los recursos administrativos, el administrado puede desistir-
se de un recurso administrativo antes de que se notifique la resolu-
ción final en la instancia, determinando como consecuencia que la
resolución impugnada quede firme, salvo que otros administrados se
hayan adherido al recurso, en cuyo caso solo tendrá efecto para quien
formuló el desestimiento(62).
procedimiento, salvo que, habiéndose apersonado en el mismo terceros interesados,

instasen estos su continuación en el plazo de diez días desde que fueron notificados del
desistimiento.
(…).
(…)
189.7 La autoridad podrá continuar de oficio el procedimiento si del análisis de los he-
chos considera que podría estarse afectando intereses de terceros o la acción suscitada
por la iniciación del procedimiento extrañase interés general. En ese caso, la autoridad
podrá limitar los efectos del desistimiento al interesado y continuará el procedimiento.
Artículo 190.- Desistimiento de actos y recursos administrativos
(…)
190.2 Puede desistirse de un recurso administrativo antes de que se notifique la reso-
lución final en la instancia, determinando que la resolución impugnada quede firme,
salvo que otros administrados se hayan adherido al recurso, en cuyo caso solo tendrá
efecto para quien lo formuló.
67
10. Las posibilidades de la resolución del recurso. La reforma-

tio in peius
La autoridad administrativa que conoce del recurso puede pronun-

ciarse de las siguientes formas:
- Resolución estimativa (total o parcialmente)
Cuando la autoridad estime conforme el pedido del administra-
do y emita una decisión en el mismo sentido.
- Resolución desestimativa
Cuando la autoridad no encuentre sustento jurídico o fáctico a la
pretensión del administrado y como tal emita un parecer adverso
al petitorio.
- Resolución de inadmisibilidad
Cuando, no obstante la exigencia de subsanación de la autori-
dad, el administrado no presente los documentos o información
que hace admisible el recurso presentado. Debe señalarse que la
inadmisibilidad siempre será decidida por la autoridad que cono-
ce del recurso y no por quien lo deba tramitar al competente.
- Resolución de nulidad con decisión de fondo o devolución de
expediente
La norma incorpora una regla de precedente en materia de reso-
lución de expediente en cuyo procesamiento se aprecie haber in-
currido en causales de nulidad.
Anteriormente, siguiendo las reglas procesales judiciales, la autoridad
del recurso procedía a declarar la nulidad y devolver lo actuado al que
conoció el proceso para reponer la causa al estado anterior. Esta situa-
ción tenía serios inconvenientes en el ámbito administrativo: primero,
atentaba contra la celeridad del procedimiento, por cuanto probable-
mente habiéndose acogido el recurso al administrado, y estando la
materia evidentemente clara, se posponía la resolución final del caso;
en segundo orden, esta acción favorecía las conductas elusivas de las
autoridades superiores que ante casos complejos, recarga de labores,
68
o simplemente por evitar analizar completamente los casos, prefería

identificar un error o causal aparente o real de nulidad, para determi-
narla, devolver el expediente y transferir la carga nuevamente al in-
ferior.
Por ello, ahora la normativa exige que la autoridad del recurso, cuan-
do advierta la nulidad, la declare, pero además dicte resolución de
fondo. Si requiere actuación de elementos probatorios complemen-
tarios está habilitada para ello. La única excepción será cuando de la
lectura del expediente alcanzado no pueda apreciarse íntegramente
la información instruida como para resolver el caso.
Ahora, es importante mencionar que como bien sabemos, para el
Derecho Procesal en general, la congruencia implica que la decisión
comprenda todas las pretensiones y fundamentos propuestos por los
interesados durante el procedimiento, de tal modo que con la resolu-
ción se emita íntegramente opinión sobre el recurso concreto y sobre
los argumentos expuestos.
En el campo procesal administrativo, la aplicación de esta figura pre-
senta sus matices propios, ya que el funcionario público no agota su
cometido y obligaciones con el análisis y pronunciamiento sobre lo
expuesto por el recurso del administrado, sino que a aquel le corres-
ponde, como proyección de su deber de oficialidad y satisfacción de
los intereses públicos, resolver sobre cuantos aspectos obren en el ex-
pediente, cualquiera sea su origen. Por ello, la congruencia en el pro-
cedimiento administrativo adquiere singularidad hasta configurar la
necesidad de que la resolución decida imperativamente cuántas cues-
tiones hayan sido planteadas en el expediente, aportadas o no por el
recurso. En tal sentido, el contenido mismo del expediente y no los
extremos planteados por el recurso es el límite natural al requisito de
la congruencia de las resoluciones administrativas.
En general, la promoción del procedimiento recursal no produce el
efecto delimitador del contenido de las subsiguientes actuaciones
procesales, como sucede en el proceso judicial. Por ello, la Adminis-
tración debe pronunciarse no solo sobre lo planteado en el recurso
sino también sobre otros aspectos que pudieran haber surgido du-
rante la tramitación del expediente, provengan del escrito inicial, de
69
modificaciones cuantitativas o cualitativas posteriores al recurso, o

de la información oficial a que se tuviere acceso y consten en el ex-
pediente.
Lo que sí afectaría el derecho de defensa del administrado y encu-
briría una desviación del poder sería permitir al funcionario decidir
sobre aspectos no planteados en el expediente y, consiguientemente,
sobre los cuales no han mostrado su parecer los interesados. Del mis-
mo modo, contraviene al ordenamiento que la instancia decisoria no
se pronuncie sobre algunas pretensiones o evidencias fundamentales
aportadas en el procedimiento (incongruencia omisiva). Ambas cir-
cunstancias constituyen incorrecciones del procedimiento, suscepti-
bles de contestación y sanción.
En tal sentido, la congruencia en las resoluciones administrativas im-
porta:
- Que la resolución decida todos los argumentos del recurso de los
administrados. El supuesto básico es que la autoridad debe tener
en cuenta todas las alegaciones de los administrados, sea que se
les acoja o sea que se les desestime, según corresponda conforme
a la legalidad.
- Que la resolución decida otras cuestiones derivadas del procedi-
miento. Siempre que ellas surjan del expediente administrativo y
que el administrado haya tenido oportunidad de apreciarlas. Ello
responde al deber de legalidad objetiva con que debe actuar la
Administración en todos sus actos.
- Que en ningún caso se agrave la situación inicial del interesado
(reformatio in peius). En este extremo, si de la instrucción de un
procedimiento a iniciativa de parte, la autoridad llega a la convic-
ción de que la petición es injustificada y que más bien debe dic-
tar un acto de gravamen que agrave la situación del administrado,
no puede hacerlo dentro del mismo procedimiento, sino concluir
este desestimando el pedido y disponiendo el inicio de un proce-
dimiento de oficio.
Ahora, es importante detenernos un momento en lo que respecta
a la reformatio in peius (reforma peyorativa) en los procedimientos
70
recursales. En ese sentido, como se sabe, la prohibición de la reforma-

tio in peius en el ámbito administrativo significa la situación que se
produce cuando la condición o el estatus adquirido resulta desmejora-
do o empeorado a consecuencia exclusivamente de la revisión produ-
cida por un recurso administrativo. En síntesis, es la reforma del acto
administrativo en perjuicio del recurrente, quien ve agravada su situa-
ción o estatus por la resolución de primera instancia, que ha sido ob-
jeto de su propio recurso. La posibilidad de la reformatio in peius ha
sido práctica constante en nuestra Administración Pública nacional,
argumentando que ello importa la globalidad de la decisión y el im-
perativo de la legalidad administrativa.
Se dice en su favor que el principio de legalidad a que debe someterse
la Administración exige que si una autoridad en una segunda vuelta
o mediante la revisión superior detecta un error de derecho, una in-
fracción del ordenamiento o una equivocación en la apreciación o va-
loración de los hechos probados, debe ser corregido sin demora, y ello
se produce por igual si favorece o perjudica al administrado. Por esta
tesis, se afirma, la Administración debe corregir cualquier error detec-
tado en el procedimiento recursal con independencia de que favorez-
ca o le perjudique al recurrente. Sin embargo, estas argumentaciones
desconocen la esencia institucional y garantista del derecho al recur-
so administrativo, de ahí que pueda preguntarse válidamente ¿cómo
una garantía del administrado puede tornarse contra él mismo agra-
vando su situación? Esta situación, además de la vigencia del princi-
pio de predictibilidad, cede a la posibilidad de resolver un recurso ad-
ministrativo en agravio del recurrente.
La inclusión dentro de nuestro ordenamiento de la prohibición de la
reformatio in peius no quiere decir de modo alguno que las autorida-
des superiores queden vinculadas por lo resuelto por las autoridades
inferiores, y con ello, afectar la viabilidad del control interno que el
recurso permite a las autoridades superiores. Lo que se busca es pro-
teger al administrado, pero no anular la potestad superior de revisión.
Por ello, la autoridad superior que percibe la existencia de vicios o de-
fectos en la resolución del inferior, puede recurrir a las técnicas de re-
visión de oficio (nulidad de oficio, revocación, etc.) o disponer la ins-
tauración de un procedimiento de oficio para analizar el caso.
71
11. El recurso como presupuesto de la demanda contencioso-

administrativa. El agotamiento de la vía administrativa
Desde el punto de vista formal, el agotamiento de la vía administra-

tiva implica la posibilidad de recurrir al Poder Judicial a través del
proceso contencioso-administrativo. Desde el punto de vista mate-
rial, asimismo, impide que la controversia vuelva a discutirse en sede
administrativa por acción del administrado(63). Entonces, por la regla
del agotamiento de la vía administrativa, los administrados antes de
acudir a cualquiera de los procesos judiciales deben reconocer la com-
petencia jurídica de la Administración Pública para conocer previa-
mente sobre lo ocurrido en su ámbito. La regla está concebida para
que las entidades administrativas tengan la oportunidad y la posibili-
dad de conocer y resolver sobre cualquier controversia que su actua-
ción u omisión puedan producir en la esfera de intereses o derechos
de los administrados, con anticipación a que sea sometido el diferen-
do a la función jurisdiccional.
Como se conoce, nuestro ordenamiento jurídico público ha visto en
esta regla la reminiscencia de un privilegio del poder público por el cual
para habilitar la procedencia de cualquier acción judicial en su contra
era indispensable efectuar un reclamo previo ante sus propias depen-
dencias hasta obtener una resolución que cause estado o, lo que es lo
mismo, concluya la vía administrativa prevista regularmente. Como
tal, cualquier sujeto deseoso de ejercer una pretensión frente a la Ad-
ministración no puede optar libremente entre la vía administrativa y la
judicial, ni prescindir del planteamiento previo ante la autoridad gu-
bernativa competente, ya que en virtud de esta regla le corresponde
iniciar directamente la secuencia administrativa y debatir ahí su pre-
tensión hasta obtener una decisión “madura” de la Administración.
Potencialmente, las decisiones administrativas podrían ser controver-
tidas ante el Poder Judicial; sin embargo, en aplicación del carácter
prejudicial de la vía administrativa, resulta indispensable que el ad-
ministrado ejerza su derecho de contradicción (reclamación previa
administrativa) anteladamente ante la propia Administración hasta
72
obtener un pronunciamiento que cause estado. Cuando ello ocurre,

decimos que la vía administrativa ha quedado agotada y recién pro-
cede la vía sucesiva: la judicial.
La doctrina ha sostenido alternativa y/o concurrentemente que la exi-
gencia del agotamiento de la vía previa persigue como finalidades:
producir una etapa conciliatoria previa a la controversia judicial; dar
a la Administración Pública la posibilidad de revisar decisiones, sub-
sanar errores y promover su autocontrol jerárquico de lo actuado por
sus instancias inferiores, reforzar la presunción de legitimidad de los
actos administrativos, para que no llegue al cuestionamiento judicial,
actos irreflexivos o inmaduros; y limitar la promoción de acciones ju-
diciales precipitadas contra el Estado. En suma, la regla fija la fron-
tera entre la vía judicial y la vía gubernativa, señalando el momento
hasta el cual será exigible debatir el tema en el fuero administrativo y,
como correlato, a partir de cuándo queda habilitado el administrado
para acceder a la tutela judicial efectiva.
Por tanto, los efectos jurídicos del mantenimiento de esta regla sobre
la justiciabilidad de los actos de la Administración son los siguientes:
- Convierte al procedimiento administrativo en el presupuesto de
admisibilidad de las demandas contra la Administración.
- Asume que para demandar al Estado resulta indispensable, como
regla general, acudir al reclamo administrativo previo hasta ago-
tar la instancia.
- La recurrencia a la vía administrativa importa interrumpir el pla-
zo de prescripción para el inicio de acciones judiciales(64).
- En caso de iniciar un proceso judicial sin agotar la instancia ad-
ministrativa, el Estado está facultado para oponerse a la prosecu-
ción del proceso por medio de la cuestión prejudicial (vía penal) y
la excepción de falta de agotamiento de la vía administrativa (vía
civil)(65).
(64) Artículo 1996, inciso 3) del Código Civil.

(65) Código Procesal Civil, artículos 446, inciso 5 y 451, inciso 5).
73
Sin embargo, la realidad cotidiana demuestra que esta exigencia no re-

porta beneficios tangibles a los administrados, por lo cual comienza
a ser flexibilizada, por algunos ordenamientos, y, abandonada, por
otros. En verdad, a la sombra de la regla sobrevive una reminiscencia
antigua, que impedía la justiciabilidad de los actos de los soberanos,
actualizada bajo estándares procesales constitucionales, a favor de la
Administración contemporánea. Adicionalmente, el mantenimiento
de esta regla sirve como factor de desaliento para la justiciabilidad de
los actos de la Administración, y sobre todo, impide que el derecho
administrativo se nutra con más frecuencia y utilidad de una de sus
fuentes más valiosas: la jurisprudencia judicial.
Con cargo a retornar a algunas de estas ideas con posterioridad, debe-
mos reflexionar sobre la razonabilidad constitucional de esta medida.
Desde esta perspectiva, creemos que no podemos seguir viendo en
esta figura solo una prerrogativa administrativa, al margen de los de-
más valores constitucionales y del Estado Democrático de Derecho.
Si pensáramos así, podríamos llegar a convertirla en –como afirma la
doctrina argentina– un ritualismo inútil, enderezado a impedir la jus-
ticiabilidad de la Administración.
En principio, consideramos que para mantener la regla dentro de cá-
nones constitucionales, no puede desvincularse de las exigencias im-
puestas a las entidades administrativas de: a) procedimentalizar sus
decisiones; b) asegurar un debido procedimiento a los administrados;
y, c) garantizar la eficiencia de sus servicios, actuaciones y, sobre todo,
los procedimientos que lleva a cabo. En tal medida, si consideramos
que las entidades administrativas deben satisfacer permanentemente
estas exigencias mínimas de racionalidad para el desarrollo de sus ac-
tuaciones y procedimientos, la regla del agotamiento de la vía admi-
nistrativa tiene cierto nivel de razonabilidad.
Es importante mencionar algunas consideraciones constitucionales para
una adecuada interpretación de la regla del agotamiento de la vía admi-
nistrativa. En ese sentido, por sí misma, la existencia de la regla del ago-
tamiento de la vía administrativa sustenta una situación contradictoria
con los derechos constitucionales a la tutela judicial efectiva y al acceso a
la justicia, en la medida que obstaculiza y difiere el acogimiento de una
pretensión contra alguna actividad de la Administración. Sin embargo,
74
presentando rango constitucional tanto la regla como estos derechos, de-

ben ser objeto de algunas precisiones e interpretaciones que permitan
la supervivencia de ambas figuras y armonicen, sin afectar irrazona-
blemente los derechos humanos en juego.
Es lógico, que de ninguna manera la regla del agotamiento previo
de la vía administrativa deba conducir a que se detenga o se demore
hasta el acceso a la justicia y la tutela judicial efectiva. Admitir esto
afecta el núcleo esencial de los derechos constitucionales antes men-
cionados. Como hemos mencionado no se puede perder de vista que
dicha exigencia debe sustentarse en ciertos estándares mínimos que
deben reunir las entidades de la Administración Pública: contar con
vías eficientes para solucionar las peticiones de los ciudadanos. En tal
sentido, parecería que –dentro de un estado democrático–, las obli-
gaciones de las entidades administrativas de procedimentalizar efi-
cientemente sus decisiones, y respetar el debido procedimiento, son
necesarios fundamentos de la obligación ciudadana de agotar la vía
administrativa.
Ahora bien, si se produjera este presupuesto necesario, el agotamiento
de la vía administrativa actuaría también en beneficio del individuo
en la medida que un eficiente funcionamiento del sistema jurídico
administrativo le garantizaría una pronta reparación o reconocimien-
to de su situación jurídica.
De esta manera, entonces, la regla del agotamiento de la vía previa
presupone la existencia de una vía administrativa idónea y eficaz. En
ese sentido, como hemos anotado ya, consideramos que la carga de
agotar la vía administrativa supone que tales vías gubernativas (recur-
sos administrativos) sean eficaces y cuenten con disponibilidad efec-
tiva en el caso concreto. Por ello, determinar la vigencia de la exigibili-
dad del agotamiento de la vía administrativa implica no solo apreciar
la existencia formal de recursos admisibles, sino también evaluar el
subsistema jurídico-administrativo para apreciar la idoneidad y efica-
cia de la vía. En virtud de ello, por ejemplo, si la vía administrativa no
resulta idónea ni eficaz, no será necesario exigir su agotamiento para
acudir a la competencia del Poder Judicial y proteger el caso específi-
co de vulneración de los derechos humanos que se aprecia.
75
En otras palabras, en cada caso concreto, debe enjuiciarse los alcances

de la regla del agotamiento de los recursos apreciando y valorando la
idoneidad y eficacia del procedimiento administrativo, la imparciali-
dad de las autoridades, el reconocimiento del derecho de defensa y
del debido procedimiento.
Por su calidad de idónea, la vía administrativa tiene que ser apta para
permitir el reconocimiento de la situación jurídica solicitada por el
administrado a la Administración. Mientras, que la calidad de eficaz
de la vía administrativa, significa que la vía sea operativa, vigente y
actual. Siguiendo este criterio, por ejemplo, la jurisprudencia argenti-
na ha podido establecer la inoperancia de la regla, cuando su exigen-
cia constituya un ritualismo inútil para el administrado, por importar
una carga excesiva o inútil para sus intereses. Así, se puede considerar
que no resulta admisible la exigencia de esta regla, cuando sobre el
mismo caso, la Administración ha rechazado innumerables reclama-
ciones anteriores a los administrados, cuando se trate de cuestionar
acciones administrativas que constituyen la asunción de una políti-
ca estatal, cuando se trate de procedimientos administrativos que no
conducen a obtener una decisión administrativa sino solo un parecer
o pronunciamiento no vinculante, o cuando los procedimientos ad-
ministrativos disponibles tengan un objeto distinto al que se buscaría
ante el Poder Judicial.
En principio, esta judicatura, ha vinculado sabiamente la exigibilidad
de la vía previa administrativa con la eficacia que la misma brinda a
los derechos e intereses del ciudadano. De este modo, la judicatura,
valora la exigibilidad de esta regla, cuando la vía administrativa previa
sea eficaz para el objetivo pretendido por el administrado, como por
ejemplo, anular la decisión administrativa (contencioso), restaurar
un derecho conculcado (amparo), obtener una información (hábeas
data). Pero no solo, si la vía administrativa sea eficaz jurídicamente,
sino si en la práctica se puede apreciar la viabilidad de la medida. En
esta vía, se ha configurado la tesis del rechazo del agotamiento de la
vía administrativa, cuando el juez aprecie la ineficacia cierta, o la apa-
riencia de improbabilidad de la vía administrativa, de modo tal, que
se constituya en un ritualismo inútil para los administrados. Por ejem-
plo, se ha validado la inexigibilidad del agotamiento de vía administra-
tiva cuando existan numerosos procedimientos administrativos con
76
pretensiones idénticas, hayan sido rechazados por la Administración,

o cuando se trate de medidas dispuestas directamente por la Admi-
nistración como política de Estado.
Ahora, es importante también mencionar que la interpretación de la
regla debe ser restrictiva para garantizar la efectividad del derecho a la
tutela judicial efectiva. Esto, puesto que por definición, debe armoni-
zarse el interés público que representa la vía previa, con el derecho al
acceso pronto a la tutela jurisdiccional, cuidando que razones forma-
les de la Administración no induzcan a su postergación irracional o su
perjuicio. En este aspecto, la Ley Nº 27584, que regula el proceso con-
tencioso administrativo, ha dado un paso importante, al acoger explí-
citamente el principio pro actione, o de favorecimiento del proceso,
por el cual “el juez no podrá rechazar liminarmente la demanda en
aquellos casos en los que por falta de precisión del marco legal existía
incertidumbre respecto del agotamiento de la vía previa” (artículo 2
numeral 3). En esta materia ha sido la judicatura la que ha desempe-
ñado un rol fundamental para delimitar esta regla a aquellos supues-
tos en que no se afecte los derechos constitucionales señalados.
Como la propia judicatura suprema española establece, haber acogi-
do la figura del agotamiento de la vía administrativa importa un obs-
táculo al “derecho al proceso o a la jurisdicción”, cuya exigibilidad
o “legitimidad constitucional debe ser examinada atendiendo a las
perspectivas de cada caso concreto, habiendo de señalarse en línea de
principio que el obstáculo del acceso al proceso deberá obedecer a ra-
zonables finalidades de protección de bienes e intereses constitucio-
nalmente protegidos y que deberá guardar una notoria proporciona-
lidad con la carga de diligencia exigible a los justiciables”, agregando
que “la reclamación administrativa previa se justifica, especialmente,
en razón de las especiales funciones y tareas que la Administración
tiene encomendadas por el ordenamiento constitucional. Retrasa, in-
dudablemente, el acceso a la jurisdicción, pero, al estar debidamen-
te justificada, no es una exigencia contraria al derecho de tutela ju-
dicial efectiva” (STC Exp. 158/1987 del 20/10/1987, y 206/1987 del
21/12/1987).
Contrariamente a lo que a priori parece entenderse, la exigencia de
agotar la vía previa debe ser interpretada restrictivamente, ya que
77
restringen derechos fundamentales de acceso a la justicia. Actuar de

otro modo, sería afectar la vigencia de tales derechos y favorecer una
prerrogativa estatal de manera irreflexiva. A su turno, las causales de
admisibilidad de las demandas judiciales deben ser apreciadas con
flexibilidad por así adecuarse a la interpretación pro homine.
No obstante lo señalado, encontramos ciertos aspectos que tal vez di-
ficultan una correcta interpretación y aplicación de la vía previa ad-
ministrativa; así encontramos, por ejemplo, que el agotamiento de
la vía administrativa presenta un inconveniente tratamiento jurídi-
co fragmentario. El tratamiento jurídico dispensado al agotamiento
de la vía administrativa, dista de ser sistemático y uniforme. Por una
parte, tenemos una declaración general de las causales de agotamien-
to de la vía administrativa en la Ley del Procedimiento Administrati-
vo General, diversos supuestos de agotamiento en normas adminis-
trativas sectoriales (regionalización, municipalidades, universidades,
etc.); por la otra, tenemos la recepción, las formas y excepciones, dis-
gregados en los regímenes de los procesos judiciales respectivos (am-
paro, contencioso-administrativo, cumplimiento, hábeas data, etc.)
La situación descrita conlleva un error de apreciación constitucio-
nal. Cuando se analiza esta figura, suele considerarse que la regla ge-
neral es la exigibilidad del agotamiento de la vía administrativa y las
excepciones, constituyen las circunstancias límites y particulares, en
las que se acepta la relevación de la exigencia del agotamiento. Cier-
tamente esta posición no es la más adecuada, ya que si apreciamos el
tema desde la perspectiva constitucional, es la regla del agotamiento
de la vía, las excepciones son las consagraciones positivas de los de-
rechos constitucionales del acceso a la justicia y a la tutela judicial
efectiva. De ahí entendemos que la interpretación restrictiva deberá
producirse sobre la regla del agotamiento, y no sobre las excepciones
a esta.
Ahora, es importante tener en cuenta que nuestro ordenamiento ju-
rídico, establece que la exigencia del agotamiento de la vía admi-
nistrativa se refiere exclusivamente a los actos administrativos. En
el mismo orden de ideas expuestas anteriormente, la exigencia de
agotar la vía administrativa es aplicable cuando los administrados
78
desean contestar actos administrativos que califican como lesivos a

sus derechos o intereses, mas no está concebido para otro tipo de ac-
tuaciones de la administración. Así acontece, por cuanto la regla de
la vía previa, ha sido estructurada para favorecer la ejecutividad de las
decisiones administrativas. Como se sabe, si cualquier administrado
desea contestar un reglamento, no está sujeto al deber de agotar nin-
guna vía administrativa. En igual sentido, cuando un administrado
desea contestar actos de administración, o vías de hecho.
Asimismo, la regla del agotamiento de la vía administrativa es inexi-
gible cuando se cuestiona la constitucionalidad de la ley. De esta ma-
nera, cuando el acto administrativo que se va a cuestionar en sede
judicial, se funda en la aplicación directa de una ley, cuya inconsti-
tucionalidad también será objeto de apreciación jurisdiccional, es in-
necesario exigir el agotamiento de la vía administrativa. En este caso
el reclamo administrativo previo no es indispensable para habilitar la
vía judicial, por cuanto el planteamiento de la inconstitucionalidad
no es competencia de la autoridad administrativa, siendo más bien
para él imperativa su aplicación, dado el principio de legalidad admi-
nistrativa(66).
Una pregunta que nos podemos hacer es si el agotamiento de la vía
administrativa es un privilegio disponible del Estado. Uno de los te-
mas que se debate en la doctrina es la posibilidad de la renuncia por
parte del Estado al privilegio del agotamiento de los recursos admi-
nistrativos. En otras palabras, apreciar si el Poder Judicial puede co-
nocer un caso que no había sido ventilado en la vía administrativa,
o, habiéndose iniciado dicha vía, no se había cumplido con agotarla,
pero la Administración, abiertamente, declaraba que sometía el dife-
rendo a las reglas de la jurisdicción.
En principio se podría pensar que como la regla del previo agotamien-
to de los recursos administrativos se ha establecido en provecho del
Estado, en esta medida, es renunciable por el Estado interesado en
hacerla valer. La renuncia a la regla del agotamiento puede ser expresa
(66) Esta tesis es acogida por nuestro Tribunal Constitucional, como se puede apreciar en la
resolución recaída en los Expedientes Nºs 0499-2002-AA y 1266-2001-AA/TC.
79
o tácita; en este último caso, la renuncia ocurre cuando la dependen-

cia interesada asume una actitud incompatible con hacerla valer o
no la opone oportunamente. Así podría acontecer que se produzca la
renuncia de manera tácita y hasta inadvertida, cuando la dependen-
cia demandada invoca el no agotamiento de modo extemporáneo.
De este modo, las dependencias del Estado pueden renunciar válida-
mente a exigir que se hayan agotado los recursos administrativos para
que el Poder Judicial pueda llegar a conocer de un caso.
A diferencia de otros ordenamientos, que vía interpretación constitu-
cional permiten la renuncia a este privilegio, el diseño legal nacional
no lo permite. Así sucede, por cuanto el juez tiene el deber de apre-
ciar de oficio si se ha agotado la vía administrativa, como causal de
admisibilidad de la demanda, y cuando así no ha ocurrido, deberá re-
chazarla directamente.
Es importante también mencionar las situaciones jurídicas aptas para
agotar la vía administrativa. En ese orden las causales para alcanzar
el agotamiento del debate en la sede administrativa son taxativas y
de orden público, por lo que operan automáticamente sin necesidad
que el texto de la propia resolución administrativa final declare ex-
presamente que con su emisión ha operado el agotamiento de la vía,
conforme lo ha establecido la jurisprudencia nacional (Ejecutoria
Suprema del 10/08/1984, publicada en el diario oficial El Peruano el
08/10/1984; Exp. Nº 752-84-Lima)(67).
La clausura del debate en sede administrativa es producida cuando
el procedimiento ha llegado a conocimiento del funcionario superior
con competencia para decidir respecto de la causa, aunque exista
aun otro nivel más alto en la jerarquía de la respectiva organización
administrativa. Es prescindible obtener una decisión de la cumbre
de la jerarquía administrativa para propiciar el agotamiento de la vía,
ya que lo trascendente es debatir el tema lo suficiente para permitir a
la administración ejercer su potestad de autocorrección e incurrir en
alguna de las causales previstas por la legislación.
(67) No obstante no ser determinante para el agotamiento, constituye un deber de la ad-

ministración, informar al administrado –en la notificación– de aquel acto que da por
agotada la vía administrativa (Ley Nº 27444, artículo 24).
80
Las causales para plantear el agotamiento de la vía derivan de:

- La ubicación organizacional del órgano emisor del acto,
- Haber sido satisfecha la necesidad procesal de permitir a la Admi-
nistración Pública revisar sus actos;
- Haber llegado el expediente a alguna especial circunstancia ad-
versa al administrado que sea de difícil reversión.
Tenemos entre los primeros, los supuestos por los cuales agotan la
vía las decisiones de los órganos ubicados en la cumbre de la organi-
zación administrativa (ejemplo: Presidencia de la República, órganos
autónomos o encargados de resolver conflictos cuasi jurisdiccionales,
Tribunales administrativos). Entre los segundos, el agotamiento con
la emisión de una segunda decisión administrativa y, por su parte, los
supuestos de agotamiento de la vía inspirados en la circunstancia des-
ventajosa del administrado, son los actos adversos expresos o tácitos
provenientes de la segunda instancia administrativa, las declaracio-
nes de nulidad de oficio, etc.
Ahora, veamos algunos casos donde la resolución que agota la vía pre-
via se da en situaciones especiales:
- Resolución de autoridad que no reconozca superior jerárquico
La LPAG establece en su artículo 218.2 que son actos que agotan
la vía administrativa:
“a) El acto respecto del cual no proceda legalmente impugnación
ante una autoridad u órgano jerárquicamente superior en la vía
administrativa o cuando se produzca silencio administrativo ne-
gativo”.
Una primera situación que determina el agotamiento de la vía
administrativa se deriva de la particular estructura de la organi-
zación administrativa. Si la resolución proviene de una autoridad
administrativa que cuya organización administrativa no dota de
instancia jerárquicamente superior, es obvio, que será su decisión
administrativa la que agote la vía administrativa directamente.
En este supuesto, para el nivel del Gobierno central tenemos las
81
resoluciones adoptadas por cuatro tipos de autoridades: la Presi-

dencia de la República, los ministros de Estado, los máximos je-
rarcas de los organismos autónomos y de los organismos públicos
descentralizados.
En el primer caso tenemos las resoluciones supremas emitidas
por el Presidente de la República, como instancia inicial y úni-
ca de algún procedimiento administrativo. En el caso de los mi-
nistros de Estado, cuando emiten sus resoluciones ministeriales,
agotan por sí misma la vía administrativa, pues no cabe recur-
so de apelación ante el Presidente de la República, pues este no
constituye una jerarquía administrativa ordinaria. Solo cuando la
ley exigiera expresamente la vía de la resolución suprema, la vía
administrativa queda agotada con la expedición expresa o ficta de
la correspondiente resolución suprema.
Finalmente, las decisiones de los máximos jerarcas de los organis-
mos públicos descentralizados también agotan la vía administra-
tiva por sí mismos. Así sucede, por ejemplo, con la Sunat, Inde-
copi, Senasa, IPD, etc. Los organismos públicos descentralizados
son manifestaciones del esquema organizacional de la adminis-
tración descentralizada institucional por la que se reparte capaci-
dad de decisiones entre diversos entes públicos, reconociendo la
existencia de organismos o entes con personificación propia, sin
estar sometidos, en el ejercicio de sus competencias, al control o
tutela de los órganos superiores de los cuales se desprende la com-
petencia.
Algunas veces se confunde la relación de jerarquía que existe en-
tre los órganos de una misma entidad, con la relación de tutela
que es la subsistente entre el ministerio con los organismos pú-
blicos descentralizados de su sector. La relación de tutela es la
relación establecida entre dos organismos por el cual, el primero
puede puntualmente intervenir en la gestión de otra, autorizan-
do o aprobando sus actos, fiscalizando sus servicios o supliendo
sus omisiones, en función de detentar intereses propios de ma-
yor extensión comprensivos de los del confiados al tutelado. Pero
a diferencia de la jerarquía administrativa, es una relación pun-
tual, limitada y estrictamente con apego a su base legal. Como
82
bien expresa Caballero Sierra, “una diferencia fundamental entre

la jerarquía y la tutela se encuentran en el sistema de los recursos
de apelación o de alzada contra los actos del inferior para ente el
superior. Esto así indica que la potestad última de decisión se en-
cuentra siempre en los órganos que ocupan la cúspide de la jerar-
quía. (...) La tutela no admite en rigor de verdad recursos de ape-
lación para ante el tutor. La jerarquía siempre supone la prelación
o la revocatoria directa, y la recíproca también resulta válida al de-
cir que donde haya recurso de apelación o de revocatoria directa
en sede administrativa, siempre hay jerarquía”(68).
En suma, los sectores no son instancia jerárquicamente superior de
los actos decididos por los organismos públicos descentralizados.
- Resolución administrativa expresa o silencio administrativo
producido en segunda instancia
En principio, la forma natural como queda dilucidado el procedi-
miento administrativo es con la obtención de un segundo parecer
de la organización estatal a cargo del funcionario superior que en
vía de recurso, conoce y resuelve la controversia generada por la
decisión primigenia de un subalterno. Con la aplicación de esta
causal, el procedimiento administrativo ordinario queda sujeto
solo a dos instancias y el recursal se limita a una. En buena lógica,
solo la decisión estable proveniente de alguna autoridad superior
administrativa es la que puede ser contradicha ante el Poder Ju-
dicial, por ello, la legislación impone a los administrados la nece-
sidad de provocarla mediante el recurso de apelación.
De tal suerte, cuando un funcionario inferior en la escala admi-
nistrativa dicta un acto jurídico agraviante para los intereses de
algún administrado, le corresponde recurrir mediante apelación
ante el superior jerárquico, con el objeto de obtener –en esa se-
gunda instancia– una decisión favorable a su pretensión. Si el
superior ratifica la decisión del subalterno, es contra esta nueva
(68) CABALLERO SIERRA, Gaspar. “El control administrativo. La jerarquía y la tutela”.

En Colectivo: La protección Jurídica de los Administrados. Ediciones Rosaristas, Bogo-
tá, 1980.
83
decisión que corresponde intentar la acción contencioso-admi-

nistrativa. Cabe anotar respecto a este particular que la jurispru-
dencia ha establecido como insuficiente para considerar agotada
la vía por esta causal, si se trata de una segunda decisión expedi-
da por un mismo funcionario absolviendo un recurso de recon-
sideración (Ejecutoria Suprema del 20 de noviembre de 1991,
publicada en el diario oficial del 4 de abril de 1992, Expediente
Nº 1153-91-Lima) así como la decisión del superior obtenida al
resolver una queja contra un funcionario (Ejecutoria Suprema de
20 de mayo de 1992, publicada en el diario oficial El Peruano del
21 de julio de 1992, Expediente Nº 88-91-LIMA).
Merece comentarse el contenido que la decisión del procedimien-
to recursal debe reunir para poder considerar agotada la vía adminis-
trativa. Tal decisión puede mostrar un contenido confirmatorio de
la resolución recurrida, su revocación total o parcial en beneficio del
recurrente o, también, una modificación en agravio del recurrente
(conocido en la doctrina como reformatio in peius).
En particular, es necesario definir si el interesado puede dar por agota-
da la vía administrativa con esa segunda resolución (no obstante serle
más desfavorable que la primera o si contiene una revocatoria parcial
en su beneficio) o debe aún recurrir otra vez contra el segundo acto
que decidió el procedimiento recursal. Por ejemplo, si se recurre de una
multa y la segunda decisión la modifica reduciendo su monto o revo-
cándola se impone la clausura de la actividad, o en el caso de un pro-
cedimiento administrativo donde se resolvió primero una suspensión y
luego en vía de recurso se aplica una destitución del servicio, etc.). Ca-
jarville(69), en su trabajo sobre recursos administrativos, plantea clara-
mente el tema afirmando la existencia de tres soluciones posibles:
• Una solución formal, según la cual la vía administrativa se agota me-
diante la interposición y decisión de los recursos correspondientes
cualquiera sea el contenido del acto que se trate, resueltos los cua-
les, queda agotada la secuencia, sin importar para este efecto cuál
sea su contenido.
(69) CAJARVILLE PELUFFO, Juan P. Recursos Administrativos. FCU, Uruguay, p. 100.
84
• Una solución material, por la cual atendiendo al contenido pro-

pio del acto que resuelve el recurso habría que impugnar la segun-
da decisión ya que se ha creado una nueva expresión de voluntad
sustituta de la primera que no ha sido recurrida o cuestionada.
• Una solución intermedia atenuando la anterior, por la cual se en-
tendería que se ha agotado la vía sobre el extremo ratificado (por
ejemplo, si se reduce el monto de la multa), pero no sobre los
otros aspectos innovados.
Coincidiendo con Cajarville(70), consideramos que la solución material
–aunque teóricamente válida– “dilapida tiempo y esfuerzos de la admi-
nistración y del interesado, sin proporcionar con ello mayores garantías.
Por el contrario, puede llevar a una sucesión de recursos en cadena, que
sirva tan solo para postergar el acceso al amparo jurisdiccional”.
Adversamente, la tesis formal “sin afectar de ninguna manera las po-
testades de la Administración, y asegurando al interesado el acceso
a la jurisdicción en un lapso menor, encuentra su fundamento en la
propia razón de ser de la regla del agotamiento de la vía administrati-
va, que consiste en imponer el control jerárquico o tutelar como ins-
trumento de unidad en la gestión y en provocar la revisión de lo ac-
tuado antes de comprometer los intereses administrativos y privados
en las contingencias de un litigio, ambos fines se cumplen con la re-
solución de los recursos interpuestos, cualquiera sea el contenido de
la decisión que recaiga”.
La legislación uruguaya (artículo 36 del Decreto Ley Nº 15524) tra-
tando expresamente este tema lo define señalando: “La reforma o re-
vocación parcial no hará exigible una nueva impugnación en vía admi-
nistrativa. No habrá reposición de reposición. Tampoco será exigible
otra impugnación administrativa al tercero, eventualmente agraviado
en su derecho o interés directo, por la revocación parcial o la reforma
del acto originario objeto de tal decisión expresa de los recursos”.
(70) CAJARVILLE PELUFFO, Juan P. Procedimiento administrativo en el Decreto Nº

500/991. Ediciones IDEA, Montevideo, 1992, p. 75.
85
- Resolución administrativa expresa de tercera instancia (recurso

de revisión)
El recurso de revisión es el medio impugnativo excepcional pro-
cedente contra actos administrativos firmes emanados de las en-
tidades descentralizadas del poder, que es interpuesto ante una
tercera autoridad gubernativa encargada de su tutela, para que
con criterio unificador revoque, modifique o sustituya el acto ad-
ministrativo recurrido. Es oportuno denotar que su interposición
no es optativa sino constituye un recurso indispensable para ago-
tar la vía, cuando nos encontramos ante una estructura descen-
tralizada sujeta aún a tutela estatal.
Procede contra actos administrativos firmes atendiendo al objetivo
de continuar la verificación de la legalidad de las actuaciones de las
autoridades subalternas. Su empleo se ubica con posterioridad a la
apelación y, siempre que tal instrucción y decisión hubiesen estado a
cargo de funcionarios sujetos a tutela por otro estamento del poder
público. Como se puede advertir, el recurso de revisión encuentra su
ambiente natural en aquellas estructuras organizacionales que han
seguido técnicas de descentralización y desconcentración territorial
creando dependencias con competencias sujetas a tutela a cargo de
otros funcionarios con autoridad de nivel nacional. En estas estruc-
turas, el recurso de revisión habilita al ciudadano activar el control de
tutela que compete ejercer a los niveles nacionales sobre autoridades
desconcentradas, quienes pertenecen a su ámbito de poder. La rela-
ción típica que da ocasión para la presencia del recurso de revisión es
la que se presenta entre entes subregionales o regionales respecto de
las autoridades nacionales sectoriales.
El fundamento para esta revisión es el ejercicio de la tutela adminis-
trativa que la legislación encarga a algunas entidades públicas sobre
otras, reconociendo en tales casos la necesidad de reservar un poder
limitado para que sin dirigir a las entidades tuteladas, les sea faculta-
do revisar, autorizar o vetar las decisiones de los órganos superiores de
entidades descentralizadas, con miras de preservar y proteger el inte-
rés general.
En nuestro Derecho, todas las administraciones descentralizadas, in-
dependientemente de su ubicación geográfica (incluso las entidades
86
domiciliadas en la capital de la República) quedan sometidas a tute-

la administrativa por parte de autoridades con competencia nacional
(sectoriales). En este orden de ideas, interpuesto el recurso de revi-
sión, la autoridad de competencia provincial o regional tendrá que re-
mitir el expediente objeto del recurso a la dependencia superior con
competencia nacional (generalmente ministerio) para que ejerza tu-
tela sobre su decisión. Lógicamente cuando la aplicación de políticas
descentralizadoras del poder público conlleva crear estamentos con
nivel autónomo intenso sin tutela nacional en lo administrativo (por
ejemplo, organismos constitucionalmente autónomos), el espacio que
ocupa el recurso de revisión desaparece, quedando solo los recursos je-
rárquicos internos dentro de la entidad autónoma y la posibilidad de
solicitar la revisión exclusivamente ante las autoridades judiciales.
No debemos perder de vista que la descentralización administrati-
va admite dos vertientes: la vertiente de descentralización territorial
donde se crean entes con competencias zonales o focalizadas en áreas
territoriales específicas (regionales, subregionales, provinciales, muni-
cipios, etc.) y la vertiente descentralizadora institucional o funcional,
donde se generan entidades estatales con competencia especializada
sobre determinadas materias con nivel nacional sin alcanzar connota-
ción territorial (organismos públicos descentralizados o sistemas).
Tal dicotomía resulta importante para comprender la existencia, al
margen de la regulación de las normas generales, de procedimientos
administrativos especiales que consideran bajo el nombre de “recurso
de revisión” medios impugnatorios que activan la tutela del Estado
sobre entes descentralizados, pero cuya competencia no puede califi-
carse de local o nacional, sino más bien institucional o especializada.
Por ejemplo, tenemos el caso de los recursos de revisión contra deci-
siones firmes para acceder como última instancia a los Consejos de
Asuntos Contenciosos de la Asamblea Nacional de Rectores, de mi-
nería, sobre contratos públicos, al Osiptel y a la Superintendencia de
Servicios de Saneamiento.
En estos casos especiales, el recurso de revisión resulta incorporado a
estructuras descentralizadas no de tipo territorial sino institucional,
o funcional permitiendo seguir promoviendo el control de la legali-
dad de la actuación pública a través de la tutela a que se encuentran
87
sujetos entes descentralizados del Poder (universidades, organismos

de minería, servicios públicos, etc.).
- Silencio administrativo producido en segunda instancia o tercera
instancia, según el caso
El cuarto supuesto opera a través de la figura del silencio admi-
nistrativo durante el procedimiento recursal, esto es, en la segun-
da instancia. En los procedimientos seguidos ante una segunda
instancia donde se da oportunidad a la autoridad superior para
revisar el fallo del subalterno desempeñando sus facultades in-
herentes de control jerárquico, y, lógicamente, la eventual pasivi-
dad en que incurra en desempeñar su rol no puede perjudicar al
administrado postergando su acceso a la tutela judicial efectiva.
Como puede apreciarse de la propia lectura de la norma, cuan-
do se da ocasión para el silencio administrativo en algún procedi-
miento seguido ante órganos inferiores actuando como primera
instancia, su consecuencia es habilitar al particular para conside-
rarse tácitamente denegado o aprobado.
Es conveniente tener en cuenta que si en la primera instancia del
procedimiento se hubiese producido silencio negativo también, la
inacción de la segunda instancia conducirá a la aprobación auto-
mática de lo peticionado y no a un segundo silencio administrati-
vo, conforme a la regla establecida en el artículo 33.2. de la ley.
- Revocación o anulación de oficio de resoluciones administrativas
Otro supuesto de clausura del debate en sede administrativa ocurre
cuando una autoridad administrativa superior motu proprio o a ins-
tancia de parte, anula una resolución anterior emitida por una auto-
ridad jerárquicamente inferior. Ello obedece a que en dicho caso, al
anular el acto administrativo, un funcionario superior ha expresado
ya su parecer sobre una decisión anterior de sus subalternos, obte-
niéndose de este modo una segunda opinión en la misma sede.
Por nuestra parte consideramos que esta situación es susceptible de
encontrarse incursa como agotamiento de la vía, por cuanto su natu-
raleza y fines son los mismos que el caso de las resoluciones consen-
tidas.
88
- Resolución de tribunales y consejos administrativos regidos por

leyes especiales
Existen organismos de conformación colegiada con facultad de
decisión en última instancia administrativa sobre cuestiones
contenciosas, y que en resguardo de su autonomía se encuen-
tran sometidos exclusiva y directamente a un ulterior control ju-
risdiccional por parte del Poder Judicial. Tenemos por ejemplo,
el Tribunal del Consejo Superior de Contrataciones del Estado,
Tribunal Fiscal, Consejo de Minería, Tribunal de Defensa de la
Competencia y de la Propiedad Intelectual del Indecopi, Tribu-
nal Nacional del Deporte, Consejo de Asuntos Contenciosos de
la Asamblea Nacional de Rectores, Junta de Vigilancia de Regis-
tros Públicos, Consejo del Notariado (procedimiento disciplina-
rio notarial), Tribunales de los organismos reguladores (Sunass,
Osiptel, Osinerg, Ositran, etc.), Tribunal de Cofopri, etc.
Tales organismos por ubicarse fuera del modelo organizacional
jerarquizado y tener la facultad por sí mismos para agotar la vía
administrativa, resolviendo controversias configuran un supuesto
particular dentro de la Administración Pública nacional.
Casi por terminar este capítulo, tenemos que analizar la interposición
del recurso de reconsideración que se plantea contra actos que ya ago-
taron la vía administrativa. En ese sentido, cuando el administrado ha
obtenido de la autoridad una decisión expresa adversa que se encuen-
tra consagrada por la legislación como causal de agotamiento de la vía,
se encuentra en condiciones para transferir el debate al fuero judicial
emplazando ahí a la Administración Pública. Tal es el principio gene-
ral. Pero nada impide que si el administrado no lo hubiese empleado
anteriormente, promueva en la misma sede administrativa el recur-
so de reconsideración, como último intento procesal en la secuencia
gubernativa para obtener un pronunciamiento a su favor, sin que ello
signifique renunciar a la posibilidad de efectuar luego un cuestiona-
miento en sede judicial.
Particularmente esta alternativa puede presentarse, y, más aún, es la
única posibilidad de impugnación en sede administrativa, cuando se
trate de resoluciones supremas dictadas inaudita parte (sin dar au-
diencia al interesado) por el Ejecutivo o de resoluciones que por su
89
propia naturaleza agotan la vía, emitidas por organismos no sujetos

a subordinación jerárquica (Superintendencia de Banca y Seguros,
Banco Central de Reserva, etc.). Como es obvio en estos casos resulta
inviable otro recurso administrativo de alzada por cuanto la estruc-
tura estatal no considera sobre tales autoridades algún superior jerár-
quico. Eso sí, creemos que no puede exigirse como obligatoria la in-
terposición de la reconsideración, ya que conforme a su naturaleza, se
trata de un recurso opcional.
Precisamente este último supuesto ha sido tratado en el artículo
218.2. literal a) de la LPAG, cuando expresa:
“Son actos que agotan la vía administrativa:
a) El acto respecto del cual no proceda legalmente impugnación ante
una autoridad u órgano jerárquicamente superior en la vía adminis-
trativa o cuando se produzca silencio administrativo negativo, salvo
que el interesado opte por interponer recurso de reconsideración, en
cuyo caso la resolución que se expida o el silencio administrativo pro-
ducido con motivo de dicho recurso impugnativo agota la vía admi-
nistrativa”.
En todos estos casos, coincidimos con Cassagne(71), en señalar que el
efecto fundamental de este ejercicio es la suspensión del curso de los
plazos para demandar al Estado en la sede judicial (acción contencio-
so-administrativa o amparo).
Ahora con respecto al alcance personal del agotamiento de la vía admi-
nistrativa, tenemos que mencionar que un aspecto controvertido en la
doctrina es el alcance personal del agotamiento de la vía administrativa
ya obtenido. Esto es, si dicho agotamiento beneficia solo al recurrente
que promueve el acto que causa estado (carácter subjetivo) o si puede
aprovechar a todos aquellos sujetos que no habiendo impugnado ad-
ministrativamente el acto gubernativo, también se encuentren afec-
tados por él. La doctrina extranjera se ha pronunciado porque la cali-
dad del agotamiento de la vía administrativa debe ser alcanzada por
(71) CASSAGNE, Juan Carlos. Derecho Administrativo II. Abeledo-Perrot, Buenos Aires,
19940, p. 364.
90
el mismo administrado que desee plantear ulteriormente su revisión

judicial, de tal suerte, que corresponderá recurrir del acto administra-
tivo a todos y cada uno de los interesados que se propongan llevar lue-
go al Estado a la vía judicial y, recíprocamente, solo quedará habilita-
do para hacerlo a quien se dirija el respectivo acto que causa estado.
En el sistema español de recursos administrativos no es posible apro-
vechar recursos ajenos. No es posible que un interesado no impugne
en alzada un acto administrativo, lo deje firme, y después, cualquiera
que sea el tiempo transcurrido, comparezca en un recurso de alzada
ajeno, interpuesto en tiempo y aún no resuelto, y pretenda con ello,
ante el silencio de la Administración, que ha agotado la vía adminis-
trativa como requisito para acceder a los tribunales. El agotamiento
de la vía administrativa es un requisito subjetivo y no objetivo, es de-
cir, una persona puede haberla agotado y otra no, y la que no lo ha he-
cho no puede aprovecharse indebidamente de la diligencia ajena.
Por último, es de suma importancia establecer la carga de la prue-
ba del agotamiento de la vía previa, puesto que la noción de prueba
cumple un rol fundamental en el proceso de acceso a la justicia por
actos lesivos cometidos por la Administración, por cuanto permite
que la decisión sobre el agotamiento o no de la vía previa sea motiva-
da en hechos reales y verificables.
En principio cabe señalar que los procesos judiciales previstos para
controlar las actuaciones administrativas no están presididos por el
principio dispositivo sino que se atribuye a la instancia del Poder Ju-
dicial apreciar de oficio acerca de si se han agotado los recursos admi-
nistrativos, conforme aparezca del expediente y de la demanda. Para
dicho efecto, el juez procede del modo siguiente:
- Analiza de oficio la información proporcionada por el demandan-
te acerca de la forma y manera en que se agotó la vía administra-
tiva, o sobre la existencia de alguna de las excepciones que son
admisibles, para no transitar por la vía administrativa.
- De ser esa información insuficiente para formar convicción sobre
el tema, el juez está facultado para solicitar informaciones previas
al demandante, sin que ello signifique prejuzgar sobre la decisión
que en definitiva adopte sobre la admisibilidad.
91
Desde la perspectiva doctrinaria, no existe una carga exclusiva hacia

alguna de las partes del proceso, sino más bien la opción es su dis-
tribución entre las mismas según las posibilidades reales de hacerlo,
atendiendo al criterio de onus probandi incumbit actore, y que en tér-
minos generales corresponden, en principio, a lo siguiente:
• Compete al Estado deducir la excepción de no agotamiento de la
vía administrativa, en caso de que hubiese correspondido hacer-
lo; y, en caso de que se alegue algunas de las excepciones, probar
la existencia y efectividad de las vías de reclamación que no han
sido utilizados.
• Compete al demandante, de acuerdo al caso concreto: a) afirmar
y probar que agotó la jurisdicción nacional; o, b) probar que se
encuentra incursa en alguna de las causales exoneratorias para no
transitar la vía administrativa.
Por lo tanto, la carga de la prueba sobre el agotamiento de la vía ad-
ministrativa admite un cierto grado de distribución, pues si el deman-
dante afirma haberlos agotado, deberá señalar la manera en que lo rea-
lizó. En cambio, si es el gobierno el que alega la falta de agotamiento,
tendrá a su cargo el señalamiento de los recursos por agotarse idóneos
y eficaces que no han sido empleados. Una vez que la entidad ha pro-
bado la disponibilidad de la vía administrativa, la carga de la prueba
se traslada al reclamante que deberá entonces, demostrar que alguna
o varias de las excepciones contempladas en el ordenamiento son apli-
cables.
92
CAPÍTULO II
LOS RECURSOS ADMINISTRATIVOS EN

LOS PROCEDIMIENTOS SECTORIALES
CAPÍTULO II
LOS RECURSOS ADMINISTRATIVOS EN LOS
PROCEDIMIENTOS SECTORIALES
Cuando se establece el reconocimiento a la importancia del control

de la Administración por los administrados, se asume que está im-
plícita la posibilidad de que la entidad pueda errar y que el adminis-
trado está en mejor posición que esta última para poder detectar las
anomalías e irregularidades en el desarrollo de la función pública. En
este sentido, la impugnación en instancias administrativas es un me-
canismo que promueve la subsanación de los yerros de la Administra-
ción por la misma Administración, ya que le permite llegar a corregir,
enmendar y reeditar su decisión, lo que significará en todos los casos
la detección de una labor no realizada con eficacia y eficiencia e in-
cluso contraria a derecho. Así también, cuando hablamos acerca de
esta posibilidad para recurrir los actos administrativos, esto permite
que la Administración pueda ordenar a sus instancias inferiores co-
rregir sus acciones o decisiones mal tomadas, de forma que se pro-
mueve en la Administración la generación de mecanismos internos
que incidan sobre la mejora de los procedimientos de toma de deci-
siones de gestión.
Dicho esto, resulta de mucha importancia tener conocimiento de los
procedimientos impugnatorios que se interponen ante algunas –de
las más importantes– entidades del Estado y cómo se llevan a cabo
estas.
95
DIVISIÓN DE ESTUDIOS LEGALES DE GACETA JURÍDICA
1. Recursos impugnatorios ante el Organismo de Supervisión

de las Contrataciones del Estado (OSCE)
El OSCE es la entidad encargada de velar el cumplimiento de las

normas en las contrataciones públicas Estado peruano realiza. Tiene
competencia en el ámbito nacional y supervisa los procesos de con-
tratación de bienes, servicios y obras que realizan las entidades estata-
les. Es además un organismo técnico especializado adscrito al Minis-
terio de Economía y Finanzas con personalidad jurídica de derecho
público, con autonomía técnica, funcional, administrativa, económi-
ca y financiera.
Ahora, la impugnación en los procedimientos de contratación esta-
tal tiene particularidades debido a su especial naturaleza, particula-
ridades que se manifiestan cuando surgen las controversias. De esta
forma, hay varios elementos que coadyuvan a que exista un procedi-
miento especial de impugnación. El primero y más importante de es-
tos elementos es que la normativa especial de contratación estatal es
de una complejidad singular, de modo que las instancias de control
de la legalidad en esta materia requieren de especialización. De ahí
que por la cantidad de expedientes sobre impugnación de las deci-
siones sobre procedimientos de contratación estatal se haya formado
un tribunal especializado que dicte precedentes de observancia obli-
gatoria y resuelva las controversias que en esta materia tengan mayor
relevancia económica.
Es importante mencionar que cuando se impugnan actos administra-
tivos en la contratación estatal, no basta solo el relato de los hechos;
hace falta mostrar el resultado del procedimiento licitatorio y su con-
traste con lo que debió acaecer. La vinculación entre los hechos pre-
sentados en el proceso de selección y el petitorio es una condición
previa a la evaluación del fondo de cualquier recurso administrativo,
solo que en el caso de la solución de controversias a través de cual-
quier tribunal administrativo guarda especial importancia un estudio
preliminar de la causa controvertida a efectos de determinar somera-
mente si esta contiene un mínimo de sustentación. En razón a esto,
la conexión lógica entre los hechos expuestos y el petitorio requiere
indudablemente que el recurrente pueda sustentar la afectación de
96
RECURSOS EN LOS PROCEDIMIENTOS SECTORIALES
un interés legítimo o un derecho subjetivo a través de hechos que son

contrarios al ordenamiento jurídico de las compras públicas.

Dentro la contratación Estatal, los conflictos que surjan a lo largo del
proceso de selección, desde la convocatoria hasta aquellos emitidos
antes de la celebración del contrato, pueden ser cuestionados con la
interposición del recurso de apelación, este recurso debe alegar un
interés legítimo o alguna afectación directa de un derecho subjeti-
vo. En este sentido el Tribunal de Contrataciones ha establecido que:
“En tal medida y, aunque el Reglamento no lo disponga expresamen-
te, puede afirmarse válidamente que, en aplicación supletoria de las
normas generales de procedimientos administrativos, resulta indis-
pensable que el recurso de apelación contenga una fundamentación
del agravio, indicándose el error de hecho o de derecho en que el acto
impugnado hubiese incurrido y precisándose su naturaleza, a fin de
que el agravio expuesto fije el tema decisorio que, a modo de pun-
to controvertido, será materia de pronunciamiento. En este orden de
ideas, resulta pertinente determinar si es que los hechos expuestos en
el recurso tiene conexión lógica con el petitorio del mismo, en rela-
ción a un derecho o interés efectivamente conculcado”(72). Asimismo
agrega el Tribunal: “Al respecto, debe entenderse la conexión lógica
entre los hechos expuestos y el petitorio del mismo como un presu-
puesto común de los recursos administrativos que constituye un lí-
mite a su derecho de petición, el cual consiste en que quien efectúa
la impugnación debe alegar un interés legítimo o afectación directa
a un derecho subjetivo. Es decir, se debe alegar un agravio directo,
específico y personalizado. En esta línea argumental, la falta de co-
nexión lógica señalada está referida a la relación objetiva entre el pe-
titorio (impugnación del otorgamiento de la buena pro) objeto del
recurso de apelación y los hechos expuestos en su recurso de apela-
ción como argumentos para amparar su petitorio (también llamado
en doctrina causa petendi), y que de los mismos se verifiquen su de-
recho afectado de manera directa. Entonces, se requiere la constata-
ción de una situación objetiva que implique la lesión de un derecho
(72) Res. Nº 511-2008-TC-S1, del 18 de febrero de 2008. f. j. 9.
97
de manera efectiva y directa que configure un conflicto de relevancia

jurídica respecto del bien que se pretende proteger”(73). De esta ma-
nera queda claro entonces, que en la vía administrativa es presupues-
to procesal objetivo para la validez de cualquier recurso impugnativo,
la existencia de conexión lógica entre los hechos expuestos en el re-
curso y el petitorio del mismo y, en este sentido, el recurso adminis-
trativo se interpondrá a efectos de modificar o extinguir su eficacia y,
por su efecto, variar la condición jurídica discutida.
Ahora, cuando se interponga el recurso en materia de contrataciones
Estatales, el destinatario de este varía de acuerdo al monto del valor
referencial del proceso (se ha cambiado los montos respecto de la nor-
mativa anterior), siendo esta una “novedad” introducida por la Ley
de Contrataciones del Estado, Decreto Legislativo Nº 1017 (en ade-
lante, la LCE), y su Reglamento, Decreto Supremo Nº 184-2008-EF
(en adelante, el RLCE).
Así pues, si los procesos no superan las 600 UIT (S/ 2 130 000,00 nue-
vos soles), la apelación se presenta ante la entidad que convocó el
proceso de selección que se impugna, y es conocida y resuelta por el
titular de la entidad(74). En caso de que el valor referencial del proce-
so de selección sea igual o superior a 600 UIT, el recurso de apelación
se presenta ante y es resuelto por el Tribunal de Contrataciones del
Estado(75) (en adelante, el Tribunal), el cual es el órgano encargado de
resolver, en última instancia administrativa, las controversias que sur-
jan entre las entidades y los postores durante el proceso de selección,
así como de aplicar sanciones de suspensión o inhabilitación a pro-
veedores, postores y contratistas por infracción de las disposiciones
de la LCE, su RLCE y demás normas complementarias.
En los procesos de selección según relación de ítems, el valor referencial
total del proceso, determinará ante quien se presenta el recurso de ape-
lación. La diferenciación en cuanto al monto del valor referencial no se
(73) Res. Nº 511-2008-TC-S1, del 18 de febrero de 2008, f. j. 10.

(74) En el artículo 113 del Reglamento de la Ley de Contrataciones del Estado, se detalla el
procedimiento para la tramitación del recurso de apelación presentado ante la enti-
dad.
(75) Asimismo, tal procedimiento se encuentra establecido en el artículo 116.
98
aplica en procesos de selección de las contrataciones que se encuen-

tren bajo los alcances de tratados o acuerdos internacionales donde se
asuman compromisos en materia de contratación pública, en donde
la apelación será presentada únicamente ante el Tribunal.
Sin embargo, con independencia del valor referencial del proce-
so de selección, los actos emitidos por el titular de la entidad que
declaren la nulidad de oficio o cancelen el proceso, podrán ser im-
pugnados ante el Tribunal. Además es importante anotar que
solo pueden interponer este recurso quienes hayan efectivamen-
te participado en el proceso, no encontrándose legitimado para
hacerlo el ganador de la buena pro (artículo 111.8 del RLCE).
En general, los actos susceptibles de ser impugnados son:
1. Los actos dictados por el comité especial o el órgano encargado de
las contrataciones, según corresponda, durante el desarrollo del pro-
ceso de selección.
2. Los actos expedidos luego de haberse otorgado la buena pro y hasta
antes de la celebración del contrato.
3. Los actos emitidos por el titular de la entidad que afecten la con-
tinuación del proceso de selección, distintos de aquellos que resuel-
ven recursos de apelación, tales como nulidad de oficio, cancelación
u otros(76).
Y, no son pasibles de ser cuestionados vía recurso de apelación:
(76) También es importante mencionar que resultan pasibles de ser recurridos no solo aque-
llos que se realizan con posterioridad a la presentación de propuestas, a fin de que sea
el postor el único que pueda impugnar un acto que se supone viola, desconoce o lesiona
un derecho o interés legítimo, sino que al ser posible los cuestionamientos contra actos
efectuados desde la convocatoria, no cabe duda de que los mismos pueden ser plantea-
dos por los participantes del proceso. Por consiguiente, en la medida que exista actos
administrativos que afecten el derecho o interés de un participante, este se encuentra
legitimado para interponer los recursos de apelación y revisión, según corresponda. Res.
Nº 152/2006.TC-SU, del 9 de marzo de 2006.
99
1. Las actuaciones y actos preparatorios de la entidad convocante,

destinadas a organizar la realización de procesos de selección.
2. Las bases del proceso de selección y/o su integración.
3. Las actuaciones materiales relativas a la programación de los procesos
de selección en el Seace y las referidas a la inscripción de participantes.
4. Los actos que aprueban la exoneración del proceso de selección.
1.1.1. Los plazos
La apelación contra el otorgamiento de la buena pro o contra los ac-
tos dictados con anterioridad a ella debe interponerse dentro de los
ocho días hábiles siguientes de haberse otorgado la buena pro. En el
caso de adjudicaciones directas y adjudicaciones de menor cuantía, el
plazo será de cinco días hábiles.
Cuando se trate de actos distintos, el recurso debe interponerse dentro
de los ocho días hábiles siguientes de haberse tomado conocimiento
del acto que se desea impugnar. En el caso de adjudicaciones directas y
adjudicaciones de menor cuantía, el plazo será de cinco (5) días hábiles.
Los plazos indicados resultan aplicables a todo recurso de apelación,
sea que se interponga ante la entidad o ante el Tribunal.
1.1.2. Trámite del recurso
Junto con la apelación (la cual tiene como efecto suspender el proceso
de selección), el impugnante deberá presentar una garantía (a través de
una carta fianza) que la respalde y se otorgue a favor de la entidad o del
OSCE, según corresponda, por una suma equivalente al tres por cien-
to (3%) del valor referencial del proceso de selección impugnado. En
ningún caso, la garantía podrá ser menor al cincuenta por ciento (50%) de
la Unidad Impositiva Tributaria (UIT) vigente. La garantía constituye un
requisito de admisibilidad. En este sentido el Tribunal de Contrataciones
ha señalado que: “En forma previa al análisis de los asuntos sustanciales
propuestos por el postor recurrente, debe verificarse si el recurso de apela-
ción cumple con los requisitos formales que le son exigibles a fin de con-
tinuar con el trámite correspondiente, específicamente, respecto de la
presentación de la garantía por concepto de interposición de recurso
100
de apelación, de conformidad con lo dispuesto en el artículo 53 de La

Ley y el artículo 112 de su Reglamento. Las citadas disposiciones le-
gal y reglamentaria prescriben que la garantía que respalda la interpo-
sición del recurso de apelación deberá otorgarse a favor del Consuco-
de (hoy OSCE), por una suma equivalente al tres por ciento (3%) del
valor referencial del proceso de selección impugnado o del ítem que
se decida impugnar. Asimismo, el artículo 112 del Reglamento señala
que la garantía deberá tener un plazo mínimo de vigencia de treinta
(30) días calendario, debiendo ser renovada hasta el momento en que
se agote la vía administrativa, siendo obligación del impugnante rea-
lizar dichas renovaciones en forma oportuna. En el supuesto de que
la garantía no fuese renovada hasta la fecha consignada como venci-
miento de la misma, se considerará el recurso como no presentado”(77).
Después y durante el trámite del proceso, hasta antes de que se decla-
re que el expediente esté listo para resolver (y no se afecte el interés
público), el apelante podrá desistirse del recurso de apelación median-
te escrito con firma legalizada ante Notario o ante la Secretaría del
Tribunal. Este desistimiento es aceptado mediante resolución y pone
fin al procedimiento administrativo, procediendo a ejecutarse el cien
por ciento (100%) de la garantía.
Vencido el plazo para que el Tribunal resuelva y notifique la resolu-
ción que se pronuncia sobre el recurso de apelación, el impugnante
deberá asumir que aquel fue desestimado, operando la denegatoria
ficta, a efectos de la interposición de la demanda contencioso-admi-
nistrativa(78) (la cual no suspende lo resuelto por la entidad o por el
Tribunal, según corresponda). En este caso, al haberse operado el si-
lencio administrativo negativo, no se computarán plazos ni términos
para la presentación de la demanda(79).
(77) Res. Nº 2151-2009-TC-S2, del 5 de octubre de 2009. f. j. 2.

(78) Artículo 122 del Reglamento de la Ley de Contrataciones del Estado: “La resolución
del Tribunal que resuelve el recurso de apelación o la denegatoria ficta, de no emitir y
notificar su decisión dentro del plazo respectivo, agotan la vía administrativa”.
La omisión de resolver y notificar el recurso de apelación dentro del plazo establecido
genera la responsabilidad funcional de la Sala del Tribunal”.
(79) Según lo dispone el numeral 3 del artículo 17 de la Ley que regula el Proceso Conten-
cioso Administrativo, Ley Nº 27584.
101

El Tribunal de Contrataciones del Estado tiene la facultad exclusiva
de imponer sanción administrativa de inhabilitación, temporal o de-
finitiva, o sanción económica a los proveedores, participantes, posto-
res, contratistas, expertos independientes y árbitros, según correspon-
da, por infracción de las disposiciones contenidas en la LCE y en su
respectivo RLCE. Contra lo que este Tribunal resuelva en un proce-
dimiento sancionador, podrá interponerse recurso de reconsideración
dentro de los cinco días hábiles de notificada o publicada la respecti-
va resolución. En este sentido el Tribunal ha establecido que “el re-
curso de reconsideración en los procedimientos administrativos san-
cionadores a cargo del Tribunal ha sido regulado en el artículo 249 del
Reglamento de la Ley de Contrataciones del Estado, aprobado por
Decreto Supremo Nº 184-2008-EF, a cuyo tenor aquel debe ser inter-
puesto dentro de los cinco días hábiles siguientes de la notificación o
la publicación de la resolución que impone la sanción y resuelto en el
término de quince días hábiles improrrogables desde su presentación,
sin observaciones o subsanado el recurso”(80).
Ahora, como requisito de admisibilidad del recurso de reconsidera-
ción deberá acompañarse una garantía equivalente a una Unidad Im-
positiva Tributaria (1 UIT) vigente, a favor del OSCE. De no presen-
tarse este requisito de admisibilidad, la Mesa de Partes del Tribunal
o las oficinas desconcentradas del OSCE otorgarán al impugnante
el plazo máximo de dos (2) días hábiles para su subsanación. Trans-
currido dicho plazo sin que se produzca dicha subsanación, el recur-
so de reconsideración se considerará automáticamente como no pre-
sentado, sin necesidad de pronunciamiento alguno, y los recaudos se
pondrán a disposición del impugnante para que los recabe en la Mesa
de Partes del Tribunal o las oficinas desconcentradas del OSCE.
Cuando se declare fundado, en todo o en parte, el recurso de recon-
sideración o se declare nulo el procedimiento administrativo sancio-
nador, se devolverá la garantía presentada. De declararse infundado
o improcedente el recurso, se ejecutará la garantía. El Tribunal resol-
verá dentro del plazo de quince (15) días hábiles improrrogables de
(80) Res. Nº 2054-2009-TC-S3, del 25 de setiembre de 2009.
102
presentado sin observaciones o subsanado el recurso de reconsidera-

ción. Una vez que se han agotado estas vías previas administrativas,
entonces procede la acción contencioso-administrativa ante el Poder
Judicial. El objeto del recurso se establece contra:
- La resolución que impone una sanción; o
- La resolución que se pronuncia respecto de la reconsideración in-
terpuesta contra una resolución sancionatoria.
2. Recursos impugnatorios ante el Organismo Supervisor de

la Inversión Privada en Telecomunicaciones (Osiptel)
El Osiptel es una entidad pública que se encarga de regular y super-

visar el desarrollo del mercado de las telecomunicaciones, siendo su
misión promover la prestación de los servicios de telecomunicaciones
en beneficio de la sociedad en un marco de libre y leal competencia.
Como en toda relación de prestaciones, es probable que se presenten dis-
crepancias con respecto al servicio, para lo cual en caso de existir recla-
mos por parte de los usuarios(81) sobre el servicio prestado por las empre-
sas operadoras de servicios públicos de telecomunicaciones con las que
hayan contratado, existen dos instancias para atenderlos y resolverlos (no
siendo obligatoria la intervención del abogado ante ninguna de ellas).

Se interpone por escrito a efectos de que sea nuevamente la empre-
sa operadora quien revise su caso, para lo cual dicho recurso deberá
(81) Las personas que pueden presentar un reclamo, son:

• Los abonados titulares o usuarios del servicio, a quienes en la Directiva se les denomina
indistintamente “usuarios”. El usuario que no es abonado titular del servicio objeto del recla-
mo, debe acreditarlo presentando el recibo correspondiente o el último que le haya llegado.
• Las personas que, no siendo aún titulares o abonados, hayan solicitado la instalación
o activación de un servicio público de telecomunicaciones.
• Las asociaciones de usuarios en representación de sus asociados y de las personas que
les hayan conferido poder.
103
sustentarse en una nueva prueba (artículo 35 de la Directiva de Re-

clamos). Este requisito se considerará satisfecho con la simple solici-
tud del abonado o usuario reclamante para que dicha nueva prueba
sea actuada por la empresa operadora; siempre que por su naturaleza
se trate de una prueba cuya actuación corresponda a la empresa ope-
radora y sea pertinente al reclamo. Luego de resuelto este recurso, el
abonado o usuario reclamante podrá interponer recurso de apelación
en caso la empresa operadora no hubiese dado una respuesta favora-
ble a su reclamo.
En esta primera etapa es la misma empresa que brinda el servicio la
encargada de ver el recurso, para lo cual esta no puede negarse a reci-
bir los reclamos debiendo ceñirse al trámite establecido en la Directi-
va de Atención de Reclamos que obliga a toda empresa operadora de
servicios públicos de telecomunicaciones(82). La empresa operadora no
podrá condicionar la aceptación del reclamo al pago previo del monto
objeto de reclamo ni impedir el trámite gratuito del mismo. Por otro
lado, es importante señalar que los reclamos podrán ser formulados de
forma personal, telefónica o por escrito empleando el formulario apro-
bado por el Osiptel, pudiendo adjuntar documentación adicional.
Pueden ser objeto de reclamación, las siguientes materias:
• Cuando se esté en desacuerdo con los montos que figuran en el
recibo o comprobante de pago (reclamo por facturación).
• Cuando los montos cobrados correspondan a conceptos distintos
a los oportunamente facturados (reclamo por cobro de servicio).
• Cuando la empresa operadora no cumpla con instalar o activar el
servicio, así como los servicios suplementarios o adicionales que
hayan sido solicitados (reclamo por instalación o activación).
• Cuando la empresa operadora no cumpla con trasladar el servicio
en la fecha señalada, no brinde respuesta a la solicitud de traslado,
(82) Salvo las empresas que prestan servicios de arrendamiento de circuitos para los recla-
mos por problemas de fallas y calidad del servicio, que se rigen por el procedimiento
establecido en la norma específica.
104
el usuario no se encuentre conforme con la respuesta otorgada

por la empresa operadora, o el traslado no se haya realizado lue-
go de transcurridos tres meses de solicitado (reclamo por traslado
del servicio).
• Cuando el servicio sea suspendido o cortado injustificadamente,
sin tener en cuenta el procedimiento establecido por el Osiptel.
• Cuando se presenten problemas derivados del funcionamiento
de la red o por incumplimiento de la empresa operadora en infor-
mar verazmente sobre el servicio o sobre el estado de los reportes
y reclamos realizados (reclamo por calidad(83) e idoneidad en el
servicio incluyendo veracidad en la información).
• Cuando la empresa operadora no cumpla con entregar el recibo o
la copia de este en el plazo establecido.
• Cuando la empresa operadora no cumpla con efectuar las devolu-
ciones ordenadas por Osiptel a favor de los usuarios.
• Cuando existan problemas con el servicio que se brinda a través
de las tarjetas de pago, tales como la habilitación del servicio, dis-
conformidad con el crédito que otorga la tarjeta de pago, entre
otros (reclamo por tarjetas de pago).
• Cuando la empresa operadora se negara a aceptar la solicitud de
migración, comunicar la procedencia o no de la misma, efectuar la
migración en el plazo señalado, o esta no se haya realizado luego de
transcurridos tres meses de solicitada (reclamo por migración).
• Cuando la empresa operadora se negara a contratar el servicio.
• Cuando la empresa operadora se negara a aceptar la solicitud de locu-
ción por cambio de número como consecuencia del cambio de operador,
o cuando siendo aceptada dicha solicitud no la haya implementado.
• Cuando la empresa operadora se negara a levantar cualquier res-
tricción (bloqueo) en el equipo terminal, luego de transcurridos
doce meses desde la adquisición de dicho equipo.
105
• Y otros que determine el Consejo Directivo de Osiptel.

2.1.1. Plazos para presentar reclamos
• Facturación: hasta dos (2) meses después de la fecha de venci-
miento del recibo que contiene el concepto reclamado.
• Cobro de servicio: hasta dos (2) meses después de cobrado el con-
cepto reclamado o de notificado el documento donde se consigna
el cobro de los montos supuestamente adeudados.
• Calidad(83) e idoneidad en el servicio, veracidad de la informa-
ción, falta de entrega del recibo o copia del mismo, o de la factu-
ración detallada: en tanto subsista el hecho que da origen al recla-
mo, luego de haber realizado el reporte previo.
• Tarjetas de pago: dos meses contados a partir del día siguiente en
que se agotó el saldo de la tarjeta, o en tanto no se pueda habi-
litar el servicio para el cual se adquirió la misma, luego de haber
realizado el reporte previo.
En los demás casos: en tanto subsista el hecho que motiva el recla-
mo.
La empresa operadora deberá pronunciarse en los siguientes plazos:
• Hasta tres días útiles contados a partir del día siguiente de pre-
sentado el reclamo, para los casos de: calidad, falta de entrega del
recibo o copia de este, o de la facturación detallada.
• Hasta cinco días útiles desde el día siguiente de presentado el re-
clamo por fallas y calidad del servicio de arrendamiento de circui-
tos, no requiriendo necesariamente de resolución motivada.
• Hasta quince días útiles contados a partir del día siguiente de
presentado el reclamo, para el caso de: tarjetas de pago.
(83) Los reclamos por problemas de fallas y calidad del servicio de arrendamiento de circui-
tos se podrán formular transcurridos ocho (8) horas de efectuado el reporte sin que el
problema haya sido solucionado.
106
• Hasta treinta días útiles contados a partir del día siguiente de

efectuado el reclamo, para los demás casos.
Adicionalmente, la primera instancia tiene diez días útiles para no-
tificar su resolución en el domicilio del usuario. La segunda y última
instancia administrativa que tiene el procedimiento de reclamos, es
el Tribunal Administrativo de Solución de Reclamos de Usuarios de
Osiptel (Trasu), que tiene la función de revisar aquellos reclamos que
el usuario considere que no fueron resueltos debidamente por la em-
presa operadora.

Se interpone por escrito a efectos de que sea el Trasu quien se pro-
nuncie sobre el caso, examinando la validez legal y la idoneidad téc-
nica de los fundamentos y términos de la resolución de la empresa
operadora (artículo 39 de la Directiva de Reclamos). En este caso el
usuario puede solicitar que el Trasu actúe una nueva prueba en se-
gunda instancia, de acuerdo a lo dispuesto por el Reglamento del
Osiptel. En el caso de reclamos por calidad, falta de entrega o entrega
tardía del recibo o no entrega de la facturación detallada solicitada,
se podrá interponer recurso de apelación cuando el problema se vol-
viese a presentar dentro de los treinta (30) días calendario siguientes
contados desde la fecha en que la empresa operadora lo solucionó en
primera instancia.
Cabe indicar que conforme lo establece el artículo 42 de la Directi-
va de Reclamos, la empresa operadora cuenta con diez (10) días há-
biles para elevar el recurso de apelación al Trasu conjuntamente con
sus descargos y el expediente de reclamo. El Trasu cuenta con trein-
ta (30) días hábiles para resolver el recurso. Si la empresa operadora
no cumpliera con elevar el recurso de apelación en el plazo indicado,
el abonado o usuario reclamante podrá presentar ante el Trasu copia
del cargo de recepción del recurso por parte de la empresa operadora,
acompañando la resolución impugnada.
Se puede solicitar la intervención del Trasu, ante la misma empresa
operadora, a través de:
107
• El recurso de apelación, cuando no se esté de acuerdo con la res-

puesta que la empresa dio al reclamo; y
• Queja, cuando se considere que la empresa no ha tramitado ade-
cuadamente el reclamo, en los siguientes casos:
- Por infracción de plazos.
- Por suspensión del servicio durante el procedimiento de reclamos.
- Por no cumplir con lo ordenado en una resolución.
- Para solicitar la aplicación del silencio administrativo positivo, o
- Ante cualquier otra trasgresión normativa.
En el siguiente cuadro se aprecian los plazos que tienen tanto la em-
presa operadora para trasladar al Trasu el recurso presentado por el
usuario, como el que el Trasu tiene para resolver y notificarle el resul-
tado; si la empresa operadora no se pronuncia dentro de estos plazos,
se aplica el silencio administrativo, lo cual favorecerá al reclamante.
APELACIÓN QUEJA
Plazo que tiene la empresa
para trasladar el recurso al 10 días útiles. 7 días útiles.
Trasu.
Plazo que tiene el Trasu 30 días útiles para resolver(86) 13 días útiles para resolver
para resolver y notificar. y 10 días útiles para notificar. y 10 días útiles para noti-
ficar.
Con la resolución final emitida por el Trasu termina el procedimiento

en la vía administrativa. Si el usuario no se encuentra conforme con
la resolución del Trasu, puede recurrir a la vía judicial, a través de una
demanda contencioso-administrativa.
(86) El plazo para resolver las apelaciones por “Falta de entrega del recibo o copia del recibo
solicitada” es de 15 días útiles.
Por la complejidad del caso, el Trasu puede ampliar en 20 días útiles, el plazo para re-
solver el recurso de apelación.
108
3. Recursos impugnatorios ante la Superintendencia Nacio-

nal de Servicios de Saneamiento (Sunass)
La Sunass es un organismo público descentralizado adscrito a la Pre-

sidencia del Consejo de Ministros, con personería de derecho públi-
co y con autonomía administrativa, funcional, técnica, económica y
financiera, cuya función es normar, regular, supervisar y fiscalizar la
prestación de los servicios de saneamiento, cautelando en forma im-
parcial y objetiva los intereses del Estado, de los inversionistas y del
usuario.
Como se ha venido indicando, este organismo al igual que el resto de
entidades de Estado, contiene en su normativa el procedimiento que
se debe llevar a cabo cuando se presente divergencias y problemas en-
tre los administrados y la Administración o los concesionarios. En ese
sentido, es derecho del usuario presentar reclamos ante las Empresas
Prestadoras de Agua Potable y Alcantarillado (EPS). Para hacerlo, se
deben tener en cuenta la fecha de vencimiento del recibo del mes o
meses que desea reclamar. A partir de ella, el usuario cuenta con dos
meses para reclamar si es que no ha cancelado el recibo, y un año si el
recibo ya fue pagado.
Desde la vigencia del Reglamento General de Reclamos de Usuarios
de Servicios de Saneamiento, aprobado por Resolución de Conse-
jo Directivo Nº 066-2006-SUNASS-CD, los tipos de problemas que
pueden ser objeto de reclamo ante la entidad no solo se circunscribe
a los reclamos comerciales relativos a la facturación, sino también a
los reclamos comerciales no vinculados a la facturación y los reclamos
operacionales.
Recálquese que no se puede obligar al usuario a pagar el recibo recla-
mado para poder presentar su reclamo; y que mientras dure el mis-
mo, el servicio no puede ser cortado por falta de pago del o los meses
reclamados, siendo que el usuario no está obligado a pagar el recibo
hasta que concluya el procedimiento y se aclare si la facturación fue
correcta o incorrecta; no obstante lo cual sí tiene el deber de pagar a
tiempo los recibos de los meses que no formen parte de su reclamo.
109
3.1. Reclamo ante la empresa

La empresa está obligada a recibir el reclamo del usuario, quien pue-
de presentarlo en forma verbal o escrita, prefiriéndose esta última
para dejar clara constancia. La empresa debe informar sobre el núme-
ro de registro que identificará el reclamo durante el proceso (el cual
será gratuito). La empresa de agua tiene la obligación de informarle
sobre el procedimiento de reclamos (instancias y plazos), y sobre el
estado de su reclamo. El usuario puede revisar el expediente de su re-
clamo en cualquier etapa del procedimiento. Todas las resoluciones o
respuestas deben ser notificadas por escrito en su domicilio.
Luego de presentado el reclamo, la EPS tiene 30 días hábiles para re-
solverlo. El plazo se cuenta desde el día siguiente de presentado el re-
clamo. Si no cumple se aplica el silencio administrativo positivo, es
decir, el reclamo se declara fundado. Para notificar la resolución tiene
5 días hábiles, contados desde el día siguiente que se expidió, si no lo
hace se aplica también el silencio administrativo positivo.
Ahora, si los usuarios no están de acuerdo con lo resuelto por la enti-
dad, tienen el derecho a interponer un recurso de reconsideración o
un recurso de apelación, dentro de los 15 días hábiles de notificado
con la resolución.

El recurso de reconsideración se presenta ante la misma empresa re-
clamada y ella misma lo resuelve.

El recurso de apelación también se presenta ante la misma empresa
reclamada, pero el Tribunal Administrativo de Solución de Reclamos
de los Servicios de Saneamiento (Trass) de la Sunass es el órgano que
resuelve en última instancia administrativa, los recursos de apelación
y conflictos que se generan entre usuarios y las EPS. En este caso, la
empresa tiene 15 días hábiles para emitir la resolución resolviendo su
recurso de reconsideración, y 5 días hábiles para notificarla, caso con-
trario, se aplicará el silencio administrativo positivo, y su reclamo será
fundado.
110
El recurso de apelación se diferencia del de reconsideración, en que

para este último se requiere la presentación de un nuevo medio pro-
batorio que justifique la revisión de la decisión de la entidad (la re-
consideración se interpone ante el mismo órgano que expidió el acto).
La apelación, por su parte, se presenta ante el órgano que expidió el
acto para que este lo eleve al órgano jerárquicamente superior y lo re-
suelva; la impugnación que se pretende deberá sustentarse en dife-
rente interpretación de las pruebas producidas o cuando se trate de
cuestiones de puro derecho
Se contempla la posibilidad de que los usuarios lleguen a un acuerdo
con la EPS antes de interponer un recurso de apelación. Para la conci-
liación, la EPS convocará a una reunión para tratar su problema. Si se
llega a un acuerdo se pone fin al procedimiento, sino este continuará.
Es importante recordar que el usuario puede conciliar con la empresa
en cualquier estado, etapa o instancia del procedimiento.

la Inversión en Energía y Minería (Osinergmin)
El Osinergmin es un organismo regulador, supervisor y fiscalizador

de las actividades que desarrollan las personas jurídicas de derecho
público interno o privado y las personas naturales, en los subsectores
de electricidad, hidrocarburos y minería, siendo integrante del Siste-
ma Supervisor de la Inversión en Energía compuesto por el Instituto
Nacional de Defensa de la Competencia y Protección de la Propie-
dad Intelectual y el Organismo Supervisor de la Inversión en Energía.
Este organismo tiene personería jurídica de derecho público interno
y goza de autonomía funcional, técnica, administrativa, económica y
financiera. Su misión es regular, supervisar y fiscalizar, en el ámbito
nacional, el cumplimiento de las disposiciones legales y técnicas rela-
cionadas con las actividades de los subsectores de electricidad, hidro-
carburos y minería, así como el cumplimiento de las normas legales y
técnicas referidas a la conservación y protección del medio ambiente
en el desarrollo de dichas actividades.
Entonces, en la prestación de este servicio son objeto de reclamo, por
parte de los titulares de ese servicio, los usuarios y los terceros que
111
acrediten su legítimo interés, todos los aspectos relacionados con la

obtención del suministro, instalación, facturación, cobros indebidos,
corte del suministro, aplicación de tarifas, aportes o contribuciones
reembolsables, calidad del servicio y otras cuestiones vinculadas a la
prestación de los servicios públicos de electricidad y gas natural.
4.1. Reclamaciones
La empresa concesionaria tiene competencia en primera instancia
para conocer y resolver las reclamaciones relativas a las materias defi-
nidas en el petitorio de la reclamación. Los reclamos podrán ser tra-
mitados tanto por escrito (personalmente, por correo electrónico, pá-
gina web o correo convencional) como verbalmente (personalmente
o por teléfono). Y deben contener:
a. Nombres y apellidos del reclamante.
b. Número del documento de identidad del reclamante. Si se actúa por
apoderado y/o representante, este deberá indicar el número de su do-
cumento de identidad y adjuntar copia de su correspondiente poder.
Asimismo, en caso sea necesario, la concesionaria podrá solicitar copia
del documento de identidad del reclamante y/o de su representante.
c. Domicilio para los efectos de las notificaciones, que deberá ser en
la ciudad donde se ubica el suministro o, de no contar con este, den-
tro de la ciudad en que se ubica la zona de concesión o autorización
de la empresa de distribución de servicios públicos energéticos.
d. El petitorio fundamentado, con la determinación expresa de lo que
se pide.
e. Número de suministro, de ser el caso.
f. Lugar y fecha.
g. Firma del reclamante o de su representante en caso el reclamo sea
presentado personalmente o vía correo convencional. Si se tratara de
un reclamante iletrado, este deberá imprimir su huella digital.
Opcionalmente, los usuarios podrán presentar medios probatorios
que sustenten los fundamentos de su reclamo. La empresa no deberá
112
calificar la idoneidad de la prueba presentada para admitir el reclamo

a trámite, sin perjuicio que durante la tramitación del procedimiento
puedan solicitar al reclamante las pruebas adicionales que sean nece-
sarias para resolver.
En caso de que estos requisitos de admisibilidad del reclamo no sean
cumplidos (la concesionaria cuenta hasta con dos días hábiles para
corroborarlo), la empresa debe comunicárselo al reclamante para que
en un plazo de dos días hábiles se corrijan, de no hacerlo, el reclamo
no podrá ser atendido.
Luego de presentado el reclamo, la empresa cuenta con un plazo
máximo de 30 días hábiles luego de recibida la reclamación para to-
mar una decisión y de cinco (5) días más para notificar la resolución
al usuario. En caso la empresa no se pronuncie en estos plazos, omi-
tiera pronunciarse sobre algún punto del petitorio o si la Junta de
Apelaciones de Reclamos de Usuarios del Osinergmin (JARU) decla-
ra la nulidad de lo actuado y dispone emitir nueva resolución y la con-
cesionaria no emite pronunciamiento o no lo notifica dentro del pla-
zo establecido, será aplicable el silencio administrativo positivo, por
lo tanto, fundado el reclamo.
Si se declara expresamente infundado este, el usuario puede presen-
tar los recursos de reconsideración o apelación, y solo en el prime-
ro tendrá que aportar necesariamente un nuevo elemento de prueba
que justifique que la empresa revise su decisión.
4.2. Recursos de reclamación

Una vez que se haya resuelto la reclamación mediante la resolución
emitida por el concesionario, el usuario podrá interponer recurso de
reconsideración dentro del plazo máximo de 15 días hábiles contados
a partir del día siguiente de su notificación, debiendo necesariamente
adjuntar nueva prueba. En este caso, el concesionario deberá proce-
der a resolver el citado recurso en un plazo no mayor de 30 días hábi-
les contados a partir del día siguiente de la fecha de su interposición.
Cuando el usuario interponga recurso de reconsideración sin adjun-
tar prueba nueva, el concesionario deberá calificar el escrito como re-
curso de apelación y proceder a elevarlo a la JARU.
113

Contra lo resuelto en la reclamación ante la entidad o lo resuelto al
plantear el recurso de reconsideración, el usuario disconforme podrá
presentar un recurso de apelación a la empresa (en el plazo de 15 días
contados desde la notificación de la resolución por medio de la cual
la concesionaria se pronunció sobre la reconsideración), y esta tiene
la obligación de remitírselo (con todo el expediente) a Osinergmin
en un plazo máximo de cinco días hábiles desde la presentación del
recurso.
El recurso de apelación podrá ser articulado cuando el reclamante
cuestione las resoluciones expedidas por la empresa sustentando su
impugnación en una distinta apreciación de los medios probatorios
evaluados por la primera instancia administrativa o en cuestiones de
puro derecho. Osinergmin (la JARU) emitirá una resolución en el pla-
zo de 30 días de recibido el recurso de apelación, con la cual se ago-
ta la vía administrativa. Transcurrido el plazo establecido sin que el
recurso de apelación se resuelva, el reclamante podrá considerar de-
negado su recurso (silencio administrativo negativo) a efectos de in-
terponer las acciones judiciales correspondientes o, caso contrario, es-
perar el pronunciamiento expreso de la JARU.
Es de anotarse que de oficio o a pedido de cualquiera de las partes,
la JARU podrá citar a estas a una audiencia de conciliación en única
fecha, la cual se realizará con la participación de un funcionario de
la JARU o un representante designado por ella. Para tal efecto, podrá
delegar a instituciones públicas o privadas, el ejercicio de la función
conciliatoria, con la finalidad de resolver, con carácter vinculante y
definitivo para ambas partes, el reclamo. Si las partes llegaran a un
acuerdo, se levantará el acta de conciliación respectiva en la que cons-
ten en forma clara los acuerdos adoptados y la forma y plazo para su
cumplimiento.
El acta de conciliación con acuerdos surte los efectos de una resolu-
ción que pone fin al procedimiento administrativo y no son suscepti-
bles de ser nuevamente cuestionados en vía administrativa.
114
4.4. Durante el desarrollo del proceso de reclamación

En cualquier momento durante la tramitación del reclamo y hasta
que este concluya, se podrá presentar en forma escrita, por correo
electrónico (habilitado por Osinergmin), página web o personalmen-
te una queja ante el Osinergmin en los siguientes casos(87):
a. Por la negativa injustificada de la concesionaria a admitir a trámi-
te un reclamo.
b. Por exigir documentación que no resulte necesaria para resolver el
reclamo.
c. Contra los actos que supongan paralización o infracción de los pla-
zos establecidos en la normativa vigente.
d. Por haberse cortado el servicio estando en trámite el reclamo por la
falta de pago del monto reclamado.
e. Por incluir en el recibo el monto materia de reclamo, salvo que este
haya sido emitido dentro de los cinco (5) días hábiles siguientes a la
presentación del reclamo.
f. Por exigir la deuda materia de reclamo.
g. Por suspender injustificadamente el procedimiento de reclamo.
h. Cuando haya operado el silencio administrativo positivo.
i. Contra la negativa injustificada a tramitar debidamente el recurso
administrativo interpuesto.
j. Por la no elevación oportuna del recurso de apelación.
k. Contra otros defectos de tramitación del procedimiento que impi-
dieran su curso regular.
(87) “Procedimiento administrativo de reclamos de los usuarios de los servicios públicos de

electricidad y gas natural”, aprobado por la Res. Nº 671-2007-OS/CD, publicada el 9 de
noviembre de 2007 y en vigencia desde el 1 de marzo de 2008.
115
El JARU deberá resolverla en el plazo de 15 días hábiles de recibidos

los descargos de la empresa o vencido el plazo para la presentación de
los mismos (cinco días desde que Osinergmin le corriera traslado).
Asimismo, los usuarios pueden durante todo el proceso de reclamo
hasta que Osinergmin emita la resolución, realizar un acuerdo de par-
tes con la empresa, si esta y el usuario se ponen totalmente de acuer-
do. Este acuerdo deben consignarlo en un documento suscrito por la
persona que presentó el reclamo o su representante –el cual deberá
contar con poder especial con firma legalizada notarialmente–. Si el
acuerdo es solo parcial, el procedimiento continuará respecto de las
materias sobre las que no hubo acuerdo. La celebración del acuerdo
de partes pone fin al procedimiento.
Si la empresa no llegara a respetar el mencionado acuerdo, el usuario
debe notificarlo a Osinergmin.
4.5. Medida cautelar

En tanto se resuelva definitivamente el reclamo (e incluso antes de
iniciar este procedimiento), se cuenta con la posibilidad de solicitar
una medida cautelar ante la Junta de Apelaciones de Reclamos de
Usuarios (JARU), órgano encargado de resolver los reclamos de los
usuarios del servicio público de electricidad en segunda y última ins-
tancia administrativa; el cual deberá resolver sobre la misma en un
plazo no mayor de cinco días hábiles de presentada la solicitud, otor-
gándola en los siguientes casos:
- Cuando se presenten suficientes elementos que permitan determi-
nar, a través de una evaluación preliminar, la apariencia de veracidad
de lo que se argumenta;
- Cuando el transcurso del tiempo hasta que se resuelva definitiva-
mente el reclamo puede causar un daño irreparable; y,
- Cuando se presente una contracautela (que debe tener la firma le-
galizada de un notario).
Si el usuario no se encontrara conforme con dicha resolución, podrá
interponer recurso de reconsideración en un plazo no mayor de 3 días
116
hábiles contados a partir del día siguiente de notificada la resolución,

a fin de que la JARU se pronuncie en última instancia administrativa,
en un plazo no mayor de 5 días hábiles.
Por otro lado, si la medida cautelar fuese concedida y el reclamo ya
hubiese iniciado, este seguirá su curso; en caso de aun no iniciarse, el
reclamante deberá formular su reclamo ante la empresa en un plazo
máximo de 10 días hábiles; de lo contrario la medida cautelar otorga-
da caducará, ya que esta es provisional hasta que el procedimiento de
reclamo concluya.
5. Recursos impugnatorios ante las municipalidades
Conforme lo dispuesto en el artículo VIII del Título Preliminar de la

Ley Orgánica de las Municipalidades, Ley Nº 27972, “los gobiernos
locales están sujetos a las leyes y disposiciones que, de manera gene-
ral y de conformidad con la Constitución Política del Perú, regulan las
actividades y funcionamiento del Sector Público; así como a las nor-
mas técnicas referidas a los servicios y bienes públicos, y a los sistemas
administrativos del Estado que por su naturaleza son de observancia
y cumplimiento obligatorio”.
Por lo tanto, en lo referente a aspectos de procedimientos adminis-
trativos tramitados ante las municipalidades, debemos remitirnos a
la Ley Nº 27444, Ley del Procedimiento Administrativo General. En
ella se consagra la facultad de contradicción (artículo 206) estable-
ciendo que procede impugnar mediante recursos administrativos los
actos de las entidades que se consideren violen, desconozcan o lesio-
nen un derecho o interés legítimo; tales actos deben poner fin a la ins-
tancia o ser actos de trámite que determinen la imposibilidad de con-
tinuar el procedimiento o produzcan indefensión. Sin embargo, no
se pueden impugnar actos que sean reproducción de otros anteriores
que hayan quedado firmes, ni la de los confirmatorios de actos con-
sentidos por no haber sido recurridos en tiempo y forma.
Ahora, lo particular con respecto a los recursos que se pueden presentar
ante las municipalidades es que, por ejemplo, en el caso del recurso de
apelación, este no es posible cuando no existe superior jerárquico del
117
órgano que emitió el acto a impugnarse. Ahora bien, en el caso de los

gobiernos locales se daba una situación curiosa derivada de la existen-
cia de municipalidades provinciales y distritales, entre las que existe
más bien una relación de coordinación, y en algunos casos, de tutela.
En temas tributarios, las municipalidades provinciales eran compe-
tentes para conocer el recurso jerárquico contra las resoluciones emi-
tidas por las municipalidades distritales, pudiendo aquellas a su vez
ser impugnadas antes el Tribunal Fiscal, de conformidad con el artí-
culo 96 de la derogada Ley Orgánica de Municipalidades.
Sin embargo, la actual Ley Orgánica de Municipalidades no estable-
ce disposición alguna respecto a dicha relación jerárquica en materia
tributaria, puesto que los tributos municipales se regulan a través de
la ley respectiva y el Código Tributario. Debe entenderse, en conse-
cuencia, tal y como lo ha señalado correctamente el Tribunal Fiscal,
que dicha previsión ya no existe y que las apelaciones en materia tri-
butaria respecto de municipalidades distritales deben tramitarse ante
el Tribunal Fiscal(88).
Ahora, con respecto al agotamiento de la vía administrativa, la Ley Or-
gánica de Municipalidades señala que esta se agota con la decisión que
adopte el alcalde (con excepción de los asuntos tributarios y la reconsi-
deración que el 20% de los miembros hábiles del concejo pueden solici-
tar respecto de los acuerdos). En el artículo 52 de la misma ley, se expre-
sa que agotada la vía administrativa proceden las siguientes acciones:
- Acción de inconstitucionalidad ante el Tribunal Constitucional con-
tra las ordenanzas municipales que contravengan la Constitución.
- Acción popular ante el Poder Judicial contra los decretos de alcal-
día que aprueben normas reglamentarias y/o de aplicación de las
ordenanzas o resuelvan cualquier asunto de carácter general en
contravención de las normas legales vigentes.
- Acción contencioso-administrativa, contra los acuerdos del con-
cejo municipal y las resoluciones que resuelvan asuntos de ca-
rácter administrativo.
(88) GUZMÁN NAPURÍ, Christian. “Los recursos administrativos”. Ob. cit., p. 71.
118
Las acciones se interponen en los términos que señalan las leyes de la

materia. Si no hubiera ley especial que precise el término, este se fija
en treinta (30) días hábiles, computados desde el día siguiente de pu-
blicación o notificación, según sea el caso.

Inversión en Infraestructura de Transporte de Uso Público
(Ositran)
El Ositran es el Organismo Supervisor de la Inversión en Infraestruc-

tura de Transporte de Uso Público. Es un organismo público, descen-
tralizado, adscrito a la Presidencia del Consejo de Ministros, con au-
tonomía administrativa, funcional, técnica, económica y financiera.
Este organismo tiene como objetivo general regular, normar, super-
visar y fiscalizar, dentro del ámbito de su competencia, el comporta-
miento de los mercados en los que actúan las entidades prestadoras,
así como el cumplimiento de los contratos de concesión, cautelando
en forma imparcial y objetiva los intereses del Estado, de los inversio-
nistas y del usuario.
En este sentido, las entidades prestadoras de los servicios concesio-
nados en materia de infraestructura de transporte de uso público de-
berán presentar al Ositran, para su aprobación, el proyecto de Regla-
mento de Solución de Reclamos de Usuarios de la Entidad Prestadora
dentro del plazo máximo de sesenta (60) días contados a partir del
inicio de sus operaciones.
Asimismo, Ositran cuenta con la potestad de regulación y supervisión
de los contratos de infraestructura en el país. Es así que su Tribunal
de Solución de Controversias (actuando como segunda y última ins-
tancia administrativa) ejerce las funciones de solución de reclamos
de los usuarios que se presenten en los mercados regulados y supervi-
sados por el mencionado organismo.
6.1. Reclamos
Los reclamos y controversias materia del Reglamento de Atención de
Reclamos y Solución de Controversias de Ositran, aprobado por Re-
solución Nº 002-2004-CD-Ositran del 23 de enero de 2004, son los
119
que se susciten entre las entidades prestadoras, sus usuarios, y entre

estos y aquellas y pueden estar relacionados a:
a) Los reclamos de usuarios relacionados con la facturación y el cobro
de los servicios por uso de la infraestructura, lo que incluye expresa-
mente controversias vinculadas con la aplicación del artículo 14 del
Decreto Legislativo Nº 716;
b) Los reclamos de usuarios relacionados con la calidad y oportuna
prestación de dichos servicios;
c) Los reclamos de usuarios relacionados con daños o pérdidas en
perjuicio de los mismos, provocados por negligencia, incompe-
tencia o dolo de los funcionarios y/o dependientes de las entida-
des prestadoras;
d) Los reclamos de usuarios que se presenten como consecuencia de
la aplicación del reglamento marco de acceso;
e) Los reclamos de usuarios relacionados a la información incom-
pleta e incorrecta que brinda la entidad prestadora en los paneles
o carteles donde se colocan las tarifas o precios de los servicios;
f) Los reclamos relacionados al mal estado de la infraestructura de
transporte de uso público;
g) Las controversias entre usuarios intermedios y entidades presta-
doras sobre los desacuerdos que surjan sobre el contrato de acce-
so, o con relación a este o su interpretación de conformidad con
lo dispuesto en el segundo párrafo del artículo 15 del REMA;
h) Las controversias entre entidades prestadoras relacionadas con el
libre acceso a los servicios que conforman las actividades de ex-
plotación de infraestructura, en los casos en que exista más de
una entidad prestadora operando en un tipo de infraestructura;
i) Las controversias entre entidades prestadoras relacionadas con
tarifas, tasas, cargos, honorarios y cualquier pago o retribución
derivado de los acuerdos entre entidades prestadoras, en tanto se
afecte el mercado regulado;
120
j) Las controversias entre entidades prestadoras relacionadas con el

aspecto técnico de los servicios públicos materia de competencia
del Ositran;
k) Las controversias entre entidades prestadoras en materia ambien-
tal en aquellas actividades dentro del ámbito de Ositran, salvo
cuando se trata de asuntos intersectoriales de competencia del
Consejo Nacional del Medio Ambiente.
La tramitación de los procesos de reclamo es gratuita, no siendo ne-
cesaria, asimismo, la intervención de un abogado. Conforme se seña-
la en el artículo 24 del Reglamento de Atención de Reclamos y So-
lución de Controversias, las Entidades Prestadoras (EEPP) deberán
presentar para su aprobación el proyecto de Reglamento de Solución
de Reclamos de Usuarios de la entidad prestadora al Ositran dentro
del plazo máximo de sesenta (60) días contados a partir del inicio de
sus operaciones.
Como parte del contenido de los reglamentos que la entidades pres-
tadoras deben elaborar, Ositran considera que deben respetar plazos
máximos en la tramitación de ciertos procedimientos, por ejemplo:
el plazo en que los usuarios pueden interponer el reclamo no deberá
ser menor de sesenta (60) días contados a partir de la ocurrencia de
los hechos que dan lugar al reclamo; no deberá emitir sus resolucio-
nes en un término mayor a treinta (30) días; la entidad prestadora no
excederá los cinco (5) días para el cumplimiento de sus resoluciones.
Si tales Reglamentos se encuentran en elaboración o en proceso de
trámite para su aprobación por parte de Ositran, se aplicarán las dis-
posiciones contenidas en el Capítulo II (“procedimiento aplicable a
la solución de reclamos de usuarios”) del Título III del reglamento;
asimismo, se prevé la aplicación supletoria del Reglamento de Aten-
ción de Reclamos y Solución de Controversias de Ositran en los as-
pectos que los Reglamentos de las EEPP no contemplen.
De esta manera, tenemos que la dependencia de las EEPP encargadas
de resolver los reclamos de sus usuarios, debe revisar los requisitos de
admisibilidad que constarán en el Reglamento de Solución de Recla-
mos de la Entidad Prestadora, del reclamo dentro del plazo de tres (3)
121
días de recibido el reclamo. Si el usuario reclamante hubiera omitido

alguno de los requisitos, se le otorgará un plazo de dos (2) días para
que subsane la omisión. Transcurrido dicho plazo sin que el defecto
u omisión hubiese sido subsanado, la dependencia de la entidad pres-
tadora expedirá resolución declarando inadmisible el reclamo y orde-
nando su archivo.
Por otro lado, se considera que cada entidad prestadora deberá esta-
blecer en sus respectivos reglamentos un plazo máximo (será de 30
días, si las entidades aún no cuentan con su respectivo reglamento
aprobado por Ositran) para resolver los reclamos de sus usuarios, con-
tados desde que estos fueran presentados a la entidad; y, en caso no
los respetara, se considerará que el reclamo ha sido resuelto a favor
del usuario en aplicación del silencio administrativo positivo.
Sobre lo resuelto expresamente en primera instancia, procederá la in-
terposición del recurso de reconsideración dentro de los quince (15)
días de notificada la resolución de la entidad.

La reconsideración se interpondrá –con nuevo material probatorio
necesariamente– ante la misma entidad prestadora, que lo resolverá
en el plazo máximo de treinta (30) días contados desde su presenta-
ción. En caso no se pronunciara en el plazo correspondiente, por apli-
cación del silencio administrativo negativo se considerará negado el
reclamo y se podrá recurrir ante la segunda instancia administrativa,
Ositran vía apelación.

El usuario puede presentar ante la entidad un recurso de apelación
(aun si interpuso o no una reconsideración) contra lo decidido por
ella o cuando se hiciera valer el silencio administrativo negativo, den-
tro de los quince días (15) siguientes de notificada la resolución; las
EEPP deberán elevar, debidamente foliado, el expediente al Tribunal
de Solución de Controversias de Ositran en un plazo máximo de cin-
co (5) días contados desde la fecha de su presentación.
122
El tribunal evaluará los requisitos de admisibilidad(89) y deberá emitir

pronunciamiento sobre la procedencia del recurso en un plazo que no
excederá de veinte (20) días hábiles contados a partir de la fecha de
recepción de la apelación.
Se rechazará la apelación sin entrar a analizar el fondo del recurso, si
el usuario en caso hubiera presentado una reclamación o reconsidera-
ción y esta no se haya admitido por haberse interpuesto fuera de los
plazos, no cumple con precisar las razones por las que se produjo tal
circunstancia.
Si la apelación es concedida, se procede a correr traslado a la entidad,
que contará con un máximo de quince (15) días para absolverla. Lue-
go de lo cual, el tribunal designará fecha y hora para la vista de causa
que no podrá realizarse en un plazo mayor a diez días contados desde
la fecha en que se notifique la absolución del traslado de la apelación
a quien la interpuso o desde la fecha de vencimiento del plazo para
la realización de las diligencias adicionales, de ser el caso; las partes
podrán solicitar una autorización para informar oralmente a la vista
de la causa.
El tribunal deberá expedir una resolución en un plazo no mayor de 30
días contados a partir de la notificación al informe oral o, si este no
hubiese sido solicitado, del último acto procedimental. Dicha resolu-
ción o, el hacer valer el silencio administrativo negativo si no se cum-
plió el plazo de 30 días para resolver, pone fin al procedimiento admi-
nistrativo y por lo tanto habilita a acudir a la vía judicial.
(89) Se señalan como requisitos de admisibilidad de los medios impugnatorios (artículo 44

del Reglamento de Atención de Reclamos y Solución de Controversias de Ositran) a
los siguientes: su interposición dentro del plazo de quince (15) días de notificada la re-
solución recurrida; y, también:
a. Que se interpongan contra los actos a que se refiere el numeral 206.2 del artículo 206
de la Ley del Procedimiento Administrativo General;
b. Que se dirijan al órgano competente para concederlas o denegarlas, según lo previsto
en los artículos precedentes;
c. Que se recaude nueva prueba en el caso de la reconsideración; y,
d. Que se fundamente debidamente.
123
La entidad prestadora deberá cumplir lo resuelto por el tribunal den-

tro del plazo de 7 días contados a partir del día siguiente de la notifi-
cación. En caso el tribunal fije un plazo, este no podrá ser menor de
siete (7) días, salvo en aquellos casos en que el tribunal así lo determi-
ne de manera motivada. El incumplimiento de esta disposición será
sancionado de conformidad al Reglamento de Infracciones y Sancio-
nes de Ositran.
Por otro lado, es de resaltar el hecho de que en cualquier estado del
procedimiento, e incluso antes de concederse la apelación, el tribu-
nal podrá disponer que el secretario técnico cite a las partes a una au-
diencia de conciliación (artículo 49 del reglamento). Si ambas partes
arribaran a un acuerdo respecto de la materia controvertida, se levan-
tará un acta donde conste el acuerdo respectivo, el mismo que tendrá
efectos de transacción extrajudicial.
En la página web institucional del Ositran, se encuentran publicados
los siguientes reglamentos de atención de reclamos de usuarios, se-
gún la entidad:
a. Reglamentos de Atención de Reclamos de Usuarios - ADP.
Reglamentos de Atención de Reclamos de Usuarios - Aeropuer-
tos del Perú S.A. (ADP).
b. Reglamento de Solución de Reclamos - Concar.
Reglamento de Solución de Reclamos de Usuarios de la Carretera
Arequipa - Matarani.
c. Reglamento de Atención de Reclamos y Solución de Controver-
sias - Corpac.
Reglamento de Atención de Reclamos y Solución de Controver-
sias de los Usuarios de la Infraestructura de Corpac S.A.
d. Reglamento de Atención de Reclamos y Solución de Controver-
sias - Norvial S.A.
sias de la Carretera Ancón - Huacho - Pativilca.
124
e. Reglamento de Atención de Reclamos y Solución de Controver-

sias - FVCA.
sias de Ferrovías Central Andina S.A.
f. Reglamento de Solución de Reclamos - Fetransa.
Reglamento de Solución de Reclamos de Usuarios de Ferrocarril
Trasandino S.A.
g. Reglamento de Atención de Reclamos y Solución de Controver-
sias - Enapu.
sias de la Empresa Nacional de Puertos - Enapu S.A.
h. Reglamento de Atención de Reclamos de Usuarios de los Servi-
cios Aeroportuarios - LAP
Reglamento de Atención de Reclamos de Usuarios de los Servi-
cios Aeroportuarios prestados en el Aeropuerto Internacional Jorge
Chávez.
i. Reglamento de Atención de Reclamos - Tisur.
Reglamento de Atención de Reclamos de Usuarios del Terminal
Internacional del Sur S.A.
j. Reglamento de Solución de Reclamos de los Usuarios - Coviperu.
Reglamento de Solución de Reclamos de los Usuarios del Tramo
Puente Pucusana - Cerro Azul - Ica de la Carretera Panamericana
Sur.
k. Reglamento de Atención de Reclamos de los Usuarios - Iirsa Norte
Reglamento de Atención de Reclamos de los Usuarios de los Tra-
mos Yurimaguas - Paita Eje Vial Iirsa Norte.
125
A través de estos reglamentos se establecen pues, los lineamientos y

procedimientos a través de los cuales se llevan a cabo el procedimien-
to de atención y resolución de reclamos y controversias interpuestos
por los usuarios.
7. Instituto Nacional de Defensa de la Competencia y de la

Propiedad Industrial
7.1. Generalidades
El Indecopi es un organismo público descentralizado adscrito a la
Presidencia del Consejo de Ministros, y goza de autonomía técnica,
económica, presupuestal y administrativa. Como resultado de su la-
bor autónoma y técnica en la promoción de las normas de leal y ho-
nesta competencia entre los agentes de la economía peruana, Inde-
copi es concebida, hoy por hoy, como una entidad de servicios con
marcada preocupación por fomentar una cultura de calidad para lo-
grar la plena satisfacción de sus clientes: la ciudadanía, el empresaria-
do y el Estado.
El Indecopi fue creado para promover en la economía peruana una
cultura de leal y honesta competencia y para proteger todas las for-
mas de propiedad intelectual: desde los signos distintivos y los dere-
chos de autor hasta las patentes y la biotecnología.
7.2. Estructura organizacional del Indecopi

La estructura organizativa del Indecopi responde a la necesidad de
presentar un mensaje uniforme de promoción de la leal y honesta
competencia en el mercado, respetando la autonomía funcional de
los órganos encargados de aplicar las normas específicas. De esta for-
ma, es posible distinguir entre cuatro estamentos fundamentales: el
directorio, los órganos funcionales, económicos y la Administración.
7.2.1. Directorio
El directorio es el órgano máximo de la Administración, cuyo presiden-
te, quien ejerce la representación institucional del Indecopi. Su labor
126
consiste en establecer las políticas generales, administrar la imagen de

la institución y liderar la labor de difusión y comunicación.
Este órgano cuenta con el apoyo de un consejo consultivo integrado
por destacados y prestigiosos miembros de los diversos sectores de los
ámbitos público y privado vinculados con el rol del Indecopi. A su
vez, la labor administrativa es desarrollada directamente por una ge-
rencia general y por una serie de gerencias sectoriales. El diseño del
instituto cuida, sin embargo, de preservar la autonomía de los órganos
funcionales respecto de la Administración. Esta concepción refuerza
significativamente el carácter técnico y autónomo de las decisiones
que se adoptan.
Los resultados de esta permanente labor de análisis, constituyen in-
sumos para la labor diaria de las comisiones, direcciones y salas del
Tribunal del Indecopi, y permiten elaborar la agenda de temas de po-
lítica institucional.
7.2.2. Órganos funcionales
Los órganos funcionales promueven las normas que permiten el co-
rrecto desenvolvimiento de los agentes económicos en el mercado ga-
rantizando que su actuación se oriente a hacer respetar los derechos
de los consumidores, las normas de leal y honesta competencia, y el
respeto de todas las formas de propiedad intelectual.
7.2.3. Administración
La administración es la encargada de administrar los recursos presu-
puestales de acuerdo con la estrategia institucional de promoción de
las normas de leal y honesta competencia en la economía peruana.
7.3. Tribunal de Defensa de la Competencia y de la Propiedad

Intelectual
Como segunda y última instancia administrativa, el Indecopi cuenta
con el Tribunal de Defensa de la Competencia y de la Propiedad In-
telectual, el cual se encuentra estructurado sobre la base de dos salas
especializadas, dependiendo de la materia de los procesos que conoce
(asuntos de competencia y de propiedad intelectual respectivamente).
127
La Sala de Defensa de la Competencia se encarga de resolver en segun-

da y última instancia administrativa todos los procesos relacionados
con la defensa de la competencia y los derechos de los consumido-
res. El Tribunal del Indecopi se encuentra conformado por tres salas:
dos facultadas para tramitar y resolver los procedimientos relaciona-
dos con la defensa de la competencia y una encargada de los procedi-
mientos relativos a propiedad intelectual, así tenemos:
- Sala de la Propiedad Intelectual.
- Sala de Defensa de la Competencia Nº 1.
- Sala de Defensa de la Competencia Nº 2.
7.3.1. Sala de Propiedad Intelectual

La sala de propiedad intelectual es el órgano funcional que resuelve en
apelación los procesos seguidos ante las oficinas de signos distintivos,
invenciones y nuevas tecnologías y de derechos de autor del Indecopi.
Está integrada por cinco vocales y tiene entre sus atribucio-
nes el establecimiento de precedentes de observancia obliga-
toria, a través de resoluciones que expide en casos particulares.
Como misión, esta sala busca que la administración de la propiedad
intelectual sea moderna y eficiente, promoviendo y valorando los ele-
mentos de la propiedad intelectual en el mercado. La visión de esta
sala es que se configure como un órgano funcional con un alto índice
de predictibilidad y eficiencia, modelo a nivel nacional e internacio-
nal. Y por último, tiene como mandato conocer y resolver en segunda
instancia administrativa los procedimientos seguidos ante las oficinas
de propiedad intelectual.
Ahora, es importante mencionar que la propiedad intelectual está re-
lacionada a los derechos intangibles. Por ejemplo, es la propiedad que
tiene el autor de una canción sobre esta, o la propiedad que tiene un
escritor sobre la novela que escribió. Por ser los autores los únicos que
pueden autorizar que sus creaciones sean publicadas o utilizadas para fi-
nes diversos. La propiedad intelectual también es la que tiene el inven-
tor de un micrófono, por ejemplo, que aunque no tenga la propiedad de
128
los aparatos que se fabrican si es el único que tiene la potestad de au-

torizar la fabricación de dichos micrófonos.
La propiedad intelectual es fundamental para la sociedad, pues si no se
respeta no se puede contar con un correcto funcionamiento del merca-
do. Así entonces, existen dos tipos de derechos incluidos dentro de la
propiedad intelectual: a) el derecho de autor: el cual protege todas las
creaciones del ingenio humano y vela por los derechos del autor sobre
sus obras (canciones, poemas, aparatos electrónicos, etc.); b) propiedad
industrial: el cual es el derecho exclusivo del uso de un signo distintivo
(marcas, nombre comercial, lema comercial, denominación de origen),
una patente de invención, un modelo de utilidad, un diseño industrial.
La propiedad industrial protege la creatividad, la invención e ingenio de
cualquier persona o empresa para identificarse en el mercado.
El Indecopi cuenta con tres direcciones que se dedican a velar por el
respeto a los derechos de propiedad intelectual:
- Dirección de derecho de autor.
- Dirección de invenciones y nuevas tecnologías.
- Dirección de signos distintivos.
Las apelaciones derivadas de los procesos seguidos ante las direccio-
nes mencionadas son resueltas en segunda instancia por la sala de
propiedad intelectual, órgano funcional especializado integrado por
cuatro vocales. La sala tiene entre sus atribuciones el establecimien-
to de precedentes de observancia obligatoria, a través de resoluciones
que expide en casos particulares.
a. Dirección de derecho de autor
La Dirección de Derecho de Autor fue creada mediante el Decreto
Legislativo Nº 1033, comenzando a funcionar desde el 25 de agosto
de 2008. Asimismo, la dirección promueve una cultura de respeto al
derecho de autor y los derechos conexos y como parte de sus funcio-
nes se encarga de velar por el cumplimiento de las normas legales que
protegen al autor, a los artistas intérpretes y ejecutantes con respecto
a sus obras, interpretaciones y ejecuciones, así como a todo titular de
derechos sobre estas.
129
Adicionalmente, la dirección autoriza y supervisa el funcionamien-

to de las sociedades de gestión colectiva, es decir, aquellas entidades
privadas que representan a los autores o titulares de los derechos de
autor o derechos conexos recaudando y distribuyendo las regalías por
el uso de sus obras. Su funcionamiento se rige por la Ley sobre Dere-
cho de Autor, aprobada por el Decreto Legislativo Nº 822, así como
por el Decreto Legislativo Nº 1033, la Decisión Andina Nº 351, así
como por los convenios internacionales sobre la materia.
La Dirección de Derecho de Autor administra el Registro Nacional
de Derecho de Autor y Derechos Conexos. El Registro de Derecho de
Autor data desde 1943. Mediante el Decreto Ley Nº 25868 modifica-
do por el Decreto Legislativo Nº 1033, hoy la dirección es la entidad
responsable del depósito de intangibles conformado por obras litera-
rias, obras artísticas, software, etc.
Actualmente cuenta con una base de datos de todos los registros otor-
gados, la que asciende aproximadamente 33,000 registros. Además,
cuenta con un director, un subdirector, un funcionario y una asis-
tente administrativa. La Comisión de Derecho de Autor cuenta con
un secretario técnico y cuatro comisionados. Es el órgano colegiado
competente para pronunciarse sobre las acciones por infracción a los
derechos de autor y derechos conexos; y asimismo sobre la nulidad y
posterior cancelación de partidas registrales. La preside el director de
la dirección de Derecho de Autor.
b. Dirección de invenciones y nuevas tecnologías
La Dirección de Invenciones y Nuevas Tecnologías es el órgano com-
petente para conocer y resolver, en primera instancia administrativa,
las solicitudes de patentes de invención, patentes de modelo de uti-
lidad, diseños industriales, certificados de protección, conocimientos
colectivos de pueblos indígenas, circuitos integrados y certificados de
obtentor de nuevas variedades vegetales.
De conformidad con lo dispuesto en el artículo 42 de la Ley de Orga-
nización y Funciones del Instituto Nacional de Defensa de la Compe-
tencia y de la Propiedad Intelectual, aprobada mediante Decreto Le-
gislativo Nº 1033, la Comisión de Invenciones y Nuevas Tecnologías,
como parte de la dirección, se encarga de conocer y resolver, en
130
primera instancia administrativa, los procesos contenciosos deri-

vados de los registros inscritos por la dirección (oposiciones, nuli-
dades), incluyendo los procedimientos por infracción a los derechos
de propiedad industrial en cuanto a los registros que la dirección ins-
cribe.
Por otro lado, la dirección es competente en registrar los actos modifi-
catorios referidos a derechos inscritos, tales como: transferencia, cam-
bio de nombre, domicilio, licencias de uso, etc. La dirección tiene,
además, a su cargo el listado de licencias de uso de tecnología, asis-
tencia técnica, ingeniería básica y de detalle, gerencia y franquicia, de
origen extranjero. Asimismo, brinda al usuario distintos servicios tales
como el de búsqueda de información tecnológica, suministro de do-
cumento completo de patente, búsqueda de antecedentes y la orien-
tación para la adecuada presentación de las solicitudes de registro.
Se regula por la Ley de Organización y Funciones del Indecopi, la De-
cisión Nº 486 de la Comisión de la Comunidad Andina (Régimen Co-
mún sobre Propiedad Industrial), la Decisión Nº 689 de la Comisión
del Acuerdo de Cartagena (adecuación de determinados artículos de la
Decisión Nº 486), Decreto Legislativo Nº 1075, que aprueba disposi-
ciones complementarias a la Decisión Nº 486 y por la Decisión Nº 345
de la comisión de protección a los derechos de los obtentores de varie-
dades vegetales aprobado por Decreto Supremo N° 008-96-ITINCI.
c. Dirección de signos distintivos
La Dirección de Signos Distintivos es el órgano competente encar-
gado del registro de marcas, nombres comerciales, lemas comercia-
les y denominaciones de origen. Asimismo, se encarga, a través de
la Comisión de Signos Distintivos, de conocer y resolver, en primera
instancia administrativa, los procesos contenciosos derivados de di-
chos registros (oposiciones, cancelaciones y nulidades), incluyendo
los procedimientos por infracción a los derechos de propiedad indus-
trial en materia de signos distintivos. Se regula por la Ley de Organi-
zación y Funciones del Indecopi, la Decisión Nº 486 de la Comisión
del Acuerdo de Cartagena (Régimen Común sobre Propiedad Indus-
trial), la Decisión Nº 689 de la Comisión del Acuerdo de Cartagena
(Adecuación de determinados artículos de la Decisión Nº 486), y la
Ley de Propiedad Industrial, Decreto Legislativo Nº 823.
131
Esta dirección brinda servicios de registro de marcas, nombres comer-

ciales, lemas comerciales, denominaciones de origen, renovaciones y
actos modificatorios, referidos a derechos inscritos tales como: trans-
ferencia, cambio de nombre y domicilio, licencias de uso, anotaciones
de embargo y registro de prendas.
Si una persona hace uso de un signo distintivo sin la previa autoriza-
ción de su titular, aquí encontrará toda la información necesaria para
la protección de los derechos de propiedad industrial correspondien-
tes al titular de un signo distintivo.
7.3.2. Sala de Defensa de la Competencia Nº 1
La Sala de Defensa de la Competencia Nº 1 del Tribunal del Inde-
copi es el órgano funcional de este que conoce en segunda y última
instancia administrativa los procesos relacionados con la defensa de
la competencia. La competencia hace referencia a un grupo de perso-
nas o empresas que ejercen la misma profesión o actividad económi-
ca. La competencia es el ejercicio de las libertades económicas. Esta
sala resuelve las apelaciones interpuestas por las partes involucradas
en un procedimiento seguido ante alguna comisión contra la resolu-
ción que pone fin a esa instancia con el objeto de que sea revisada
por el órgano superior. Asimismo, se resuelven los reclamos en queja
interpuestos contra las comisiones en materia de competencia, las sa-
las del tribunal del Indecopi o algún funcionario que trabaje en ellas
por presuntos defectos en la tramitación de un proceso. Adicional-
mente se pronuncia respecto de pedidos de aclaración, ampliación y
enmienda. Las comisiones u órganos funcionales del Indecopi cuyas
resoluciones pueden ser impugnadas ante esta sala son:
- Comisión de eliminación de barreras burocráticas.
- Oficinas regionales en materia de eliminación de barreras buro-
cráticas con sede en provincia.
- Comisión de fiscalización de dumping y subsidios.
- Comisión de defensa de la libre competencia.
- Comisión de procedimientos concursales.
132
- Oficinas regionales en materia de procedimientos concursales

con sede en provincia.
- Comisión de fiscalización de la competencia desleal.
- Comisión de normalización y fiscalización de barreras comercia-
les no arancelarias.
- Oficinas regionales en materia de fiscalización de la competencia
desleal con sede en provincia.
Como misión esta sala busca constituirse en un órgano administra-
tivo promotor de la leal y libre competencia en el Perú, para propi-
ciar el buen funcionamiento del mercado. Su visión es asumir el reto
de ser la última instancia resolutiva en el área de competencia del
Indecopi mostrando resultados predecibles, oportunos y de calidad,
en bien del mercado y sus agentes. Su mandato es conocer y resolver
en segunda y última instancia administrativa los procedimientos rela-
cionados con la defensa de la competencia, específicamente de libre
competencia, competencia desleal, eliminación de barreras burocrá-
ticas, dumping y subsidios, normalización y fiscalización de barreras
comerciales no arancelarias y concursales. Y finalmente tiene como
objetivo garantizar la eficiencia resolutiva.
a. Comisión de eliminación de barreras burocráticas
La Comisión de eliminación de barreras burocráticas es un cuerpo
colegiado compuesto por cuatro (4) miembros que se reúnen para se-
sionar una (1) vez por semana. Cuentan con el apoyo de la secretaría
técnica, la cual le sirve de órgano de enlace con la estructura orgánica
administrativa del Indecopi.
La comisión identifica y elimina los actos y disposiciones de las enti-
dades administrativas del Estado que constituyen barreras burocráti-
cas que limitan o restringen el acceso o la permanencia de los agen-
tes económicos en el mercado o que incumplan lo dispuesto en las
normas de simplificación administrativa. Asimismo, supervisa que los
gobiernos locales, en ejercicio de su potestad tributaria municipal,
respeten el libre tránsito de las personas y mercancías en el territorio
nacional.
133
Las atribuciones y facultades de la Comisión de Eliminación de

Barreras Burocráticas se encuentran establecidas en el artículo 26
BIS del Decreto Ley Nº 25868, Ley de Organización y Funciones
del Indecopi; en el artículo 48 de la Ley del Procedimiento Adminis-
trativo General, modificado por la Ley Nº 28996, Ley de Eliminación
de Sobrecostos, Trabas y Restricciones a la Inversión Privada; en la
Ley Nº 28032, Ley de Eliminación de Barreras Burocráticas en favor
de la Competitividad de los Agentes Económicos; y, en el artículo 61
de la Ley de Tributación Municipal.
De acuerdo a ley, la Comisión de Eliminación de Barreras Burocráti-
cas puede eliminar para un caso en particular, la barrera burocrática
ilegal o irracional detectada, incluso cuando esta haya sido estableci-
da a través de un decreto supremo, resolución ministerial o una nor-
ma municipal o regional de carácter general. Cabe señalar que dicha
resolución puede ser impugnada ante la Sala de Defensa de la Com-
petencia del Tribunal de Defensa de la Competencia de la Propiedad
Intelectual del Indecopi.
De otro lado, tratándose de procedimientos iniciados de oficio por
la Comisión de eliminación de barreras burocráticas, el Indecopi
puede interponer una demanda de acción popular contra las barre-
ras burocráticas contenidas en decretos supremos, a fin de lograr su
modificación o derogación. En caso de tratarse de barreras sustenta-
das en ordenanzas municipales o normas regionales de carácter gene-
ral, la Comisión de eliminación de barreras burocráticas remitirá lo
actuado a la Defensoría del Pueblo, la cual procederá a interponer la
demanda de inconstitucionalidad correspondiente, de acuerdo a las
funciones previstas en el inciso 2) del artículo 9 de la Ley Nº 26520,
Ley Orgánica de la Defensoría del Pueblo.
b. Comisión de dumping y subsidios
La Comisión de Fiscalización de Dumping y Subsidios se encarga de
velar por el cumplimiento de las normas destinadas a evitar y corre-
gir las distorsiones de la competencia generadas por importaciones de
productos a precio dumping o subsidiados, conforme a lo dispuesto en
los Acuerdos de la Organización Mundial de Comercio, el Decreto Su-
premo Nº 006-2003-PCM y el Decreto Supremo N° 133-91-EF.
134
En este sentido, los productores nacionales que se consideren per-

judicados o amenazados por importaciones de productos similares
bajo estas condiciones, pueden presentar una solicitud a la Comi-
sión de Fiscalización de Dumping y Subsidios para que se realice una
investigación a fin de determinar tanto la existencia de la práctica
de dumping o subsidio, así como el daño ocasionado a la producción
nacional como consecuencia de dichas importaciones y se impon-
gan los derechos antidumping o compensatorios que correspondan.
Esta comisión además tiene comunicación con la Organización Mun-
dial de Comercio <http://www.wto.org>.
c. Comisión de defensa de la libre competencia
La Comisión de Defensa de la Libre Competencia es un órgano con
autonomía técnica y funcional encargado del cumplimiento del De-
creto Legislativo Nº 1034, Ley de Represión de Conductas Anticom-
petitivas, y de la Ley Nº 26876, Ley Antimonopolio y Antioligopolio
del sector eléctrico, con competencia exclusiva.
Son atribuciones de la comisión:
- Declarar la existencia de una conducta anticompetitiva e impo-
ner la sanción correspondiente.
- Dictar medidas cautelares.
- Dictar medidas correctivas respecto de las conductas anticompe-
titivas.
- Expedir lineamientos que orienten a los agentes del mercado so-
bre la correcta interpretación de las normas de la presente ley.
- Sugerir a la Presidencia del Consejo Directivo del Indecopi, emi-
tir opinión, exhortar o recomendar a las autoridades legislativas,
políticas o administrativas sobre la implementación de medidas
que restablezcan o promuevan la libre competencia, tales como
la eliminación de barreras a la entrada, la aplicación de regulación
económica a un mercado donde la competencia no es posible, en-
tre otros; y,
- Las demás que le asignen las disposiciones legales vigentes.
135
c.1. Acerca de la secretaría técnica

Por su parte, la secretaría técnica de la comisión es el órgano con au-
tonomía técnica que realiza la labor de instructor del procedimiento
de investigación y sanción de conductas anticompetitivas y que emi-
te opinión sobre la existencia de la conducta infractora. Son atribu-
ciones de la secretaría técnica:
- Efectuar investigaciones preliminares.
- Iniciar de oficio el procedimiento de investigación y sanción de
conductas anticompetitivas.
- Tratándose de una denuncia de parte, decidir la admisión a trá-
mite del procedimiento de investigación y sanción de conductas
anticompetitivas, pudiendo declarar inadmisible o improcedente
la denuncia, según corresponda.
- Solicitar a la comisión el dictado de una medida cautelar.
- Instruir el procedimiento sancionador, realizando investigaciones
y actuando medios probatorios, y ejerciendo para tal efecto las fa-
cultades y competencias que las leyes han atribuido a las comisio-
nes del Indecopi.
- Excepcionalmente y con previo acuerdo de la comisión, podrá
inmovilizar por un plazo no mayor de diez (10) días hábiles pro-
rrogables por otro igual, libros, archivos, documentos, correspon-
dencia y registros en general de la persona natural o jurídica inves-
tigada, tomando copia de los mismos. En iguales circunstancias,
podrá retirarlos del local en que se encuentren, hasta por quince
(15) días hábiles, requiriendo de autorización judicial para proce-
der al retiro.
- Realizar estudios y publicar informes.
- Elaborar propuestas de lineamientos.
- Canalizar el apoyo administrativo que requiera la comisión.
- Realizar actividades de capacitación y difusión de la aplicación de
las normas de libre competencia; y,
136
- Otras que le asignen las disposiciones legales vigentes.

d. Comisión de fiscalización de la competencia desleal
Es la encargada de velar por el cumplimiento de las normas que repri-
men la competencia desleal entre las empresas. Para ello, la comisión
monitorea el mercado, detectando las fallas que puedan afectar su
funcionamiento y adopta acciones de investigación y/o difusión para
dar una solución integral en beneficio de la sociedad. A través de un
rol promotor, la comisión busca generar en el campo de la protección
de los derechos del consumidor, la publicidad comercial y la honesta
y leal competencia, consumidores más exigentes e informados y pro-
veedores más responsables.
e. Comisión de normalización y fiscalización de barreras comercia-
les no arancelarias
La Comisión de Normalización y Fiscalización de Barreras Comer-
ciales no Arancelarias fue creada en 1992, como órgano funcional
del Indecopi bajo el nombre de Comisión de Supervisión de Normas
Técnicas, Metrología, Control de Calidad y Restricciones Paraaran-
celarias, en mérito al artículo 26 de la Ley de Organización y Funcio-
nes del Indecopi (Decreto Ley Nº 25868). La CRT cumple estas fun-
ciones: 1) es el organismo nacional de acreditación de organismos de
control de calidad; 2) es el organismo nacional de normalización (en-
cargado de la aprobación de Normas Técnicas Peruanas); 3) investiga
eventuales medidas paraarancelarias y, de ser el caso, recomienda su
derogatoria; y 4) está encargada de administrar la Infraestructura Ofi-
cial de Firma Electrónica en el Perú.
7.3.3. Sala de Defensa de la Competencia Nº 2
La Sala de Defensa de la Competencia Nº 2 del tribunal del Indeco-
pi es el órgano funcional del Indecopi que conoce en segunda y últi-
ma instancia administrativa los procesos relacionados con la protec-
ción de los derechos de los consumidores. La sala también resuelve
las apelaciones interpuestas por las partes involucradas en un proceso
seguido ante la comisión de protección al consumidor contra la reso-
lución que pone fin a la instancia, con el objeto que sea revisada por
el órgano superior.
137
Asimismo, se resuelven los reclamos en queja interpuestos contra la

Comisión de Protección al Consumidor o la Sala de Propiedad Inte-
lectual o algún funcionario que trabaje en ellas por presuntos defec-
tos en la tramitación de un proceso. Adicionalmente, se pronuncia
respecto de pedidos de aclaración, ampliación y enmienda de sus re-
soluciones. Las comisiones cuyas resoluciones pueden ser impugna-
das ante esta sala son:
- Comisión de protección al consumidor.
- Oficinas regionales del Indecopi con desconcentración de funcio-
nes en materia de protección al consumidor.
a. Comisión de procedimientos concursales
La Comisión de Procedimientos Concursales (CCO) es el órgano en-
cargado de la tramitación de los distintos procedimientos destinados
a afrontar la problemática de crisis que puede afectar a los agentes
de relaciones de índole patrimonial. A través de los citados procesos
se busca generar un ambiente idóneo para que, bajo la supervisión
del Indecopi, se lleve a cabo una negociación entre los acreedores y
el deudor común a todos ellos sometido a concurso, de modo tal que
se puedan alcanzar soluciones eficientes ante la situación de falencia
orientadas a conseguir el máximo valor del patrimonio en crisis.
Para tal fin, la Ley General del Sistema Concursal - Ley N° 27809,
regula dos clases de procedimientos concursales:
- Ordinario (antes conocido como insolvencia): aplicable a aque-
llos sujetos inmersos en una situación de crisis manifiesta. En
el marco de este procedimiento, los acreedores reunidos en jun-
ta podrán optar por la reestructuración patrimonial del deudor
siempre que evalúen su viabilidad, o caso contrario, podrían apro-
bar su liquidación por estimarla como la decisión más convenien-
te a los intereses de los acreedores.
- Preventivo: aplicable a aquellos sujetos que, de manera diligente,
anticipan la situación de crisis inminente que podría afectarlos. En
este procedimiento, la junta de acreedores estará en aptitud de pro-
nunciarse por la viabilidad o no de la propuesta de refinanciación
138
de obligaciones formulada por el deudor como solución para evi-

tar un incumplimiento a corto plazo que podría derivar en la ma-
nifestación de una situación mucho más crítica.
b. Comisión de protección al consumidor
La Comisión de Protección al Consumidor –CPC– es el órgano ad-
ministrativo competente y especializado para conocer las presuntas
infracciones a las disposiciones contenidas en la Ley de Protección al
Consumidor, así como para imponer las sanciones administrativas y
medidas correctivas establecidas en dicha norma, salvo que su com-
petencia sea negada por norma expresa con rango de ley.
La Ley de Protección al Consumidor tiene como ámbito de aplica-
ción todas las relaciones de consumo celebradas o ejecutadas en el te-
rritorio nacional. Una relación de consumo está constituida por tres
elementos:
- Un consumidor o usuario final;
- Un proveedor; y,
- Un producto o servicio materia de una transacción comercial.
La misión de esta comisión es la de promover y garantizar proac-
tivamente el respeto y ejercicio de los derechos de los consumi-
dores basándonos en la excelencia y calidad de nuestro personal.
Como visión de la comisión se establece la de liderar la defensa y
promoción de los derechos de los consumidores a nivel regional,
brindando servicios confiables, oportunos y transparentes y con-
tribuyendo al desenvolvimiento del mercado en el marco de la
leal y honesta competencia.
7.4. Atención al ciudadano

7.4.1. ¿Qué es el servicio de atención al ciudadano - SAC?
El Servicio de Atención al Ciudadano - SAC ha sido creado para brin-
darle orientación profesional y gratuita respecto a las funciones, ser-
vicios y trámites que son competencia del Indecopi.
139
Asimismo, es una vía mediante la cual usted puede presentar sus re-
clamos cuando sus derechos como consumidor han sido afectados
por un proveedor que no le ofrece solución alguna. Esto mediante
procesos de conciliación rápidos y sencillos que buscan que el consu-
midor y el proveedor lleguen a un acuerdo definitivo y satisfactorio
para ambas partes.
7.4.2. Principales servicios al consumidor brindados por el SAC
a. Información:
- Brindar información general sobre el Indecopi: horarios, direccio-
nes y eventos a realizarse.
- Dar a conocer las funciones y servicios a cargo del Indecopi, así
como el procedimiento para realizar diversos trámites o reclamos.
- Orientar al consumidor acerca de cuál es la institución a la que
debe acudir en caso de que los servicios requeridos no sean com-
petencia del Indecopi.
- Información del estado actual de los expedientes tramitados en
cualquier área de la institución.
b. Atención de reclamos:
- El SAC recibe y tramita los reclamos presentados por toda perso-
na natural o jurídica en contra de proveedores que presuntamen-
te han cometido una infracción de los derechos del consumidor.
Para la solución de dichos reclamos se emplean mecanismos sen-
cillos y rápidos de conciliación para que ambas partes puedan lle-
gar a un acuerdo satisfactorio. (En caso de no llegar a un acuerdo,
el consumidor podrá presentar una denuncia formal ante la Co-
misión de Protección al Consumidor - CPC, para lo cual deberá
cumplir con los requisitos establecidos y con el pago del 1% de
una UIT).
- Atención de eventuales contrariedades con funcionarios del
Indecopi o de defectos en la tramitación de algún expediente de
la Institución.
140
- Recolección de información y orientación acerca de falsos opera-

tivos (es decir, sobre aquellos supuestos operativos de verificación
de productos o supervisión y calibración de balanzas que son rea-
lizados por personas inescrupulosas que se hacen pasar por repre-
sentantes del Indecopi).
c. ¿Cómo presentar un reclamo ante el SAC?
Usted puede optar por cualquiera de las siguientes opciones para pre-
sentar su reclamo:
- Vía telefónica, llamando al 224 7777 (Lima) o a la línea gratuita
0 800 4 4040 (desde el resto de provincias del país), asimismo, lla-
mando a las oficinas del Indecopi en todo el Perú.
- Personalmente, acercándose a cualquiera de las oficinas del
Indecopi de todo el Perú.
- Vía Internet, accediendo a <www.reclamos.gob.pe>.
- Vía fax, llamando al 2247800 anexo 1715.
d. Procesos de conciliación
Un representante del Indecopi se reúne en calidad de moderador
(persona imparcial que dirige la reunión y se encarga de mantener
el orden) con el proveedor y el consumidor, para propiciar una con-
versación en donde se expongan el caso, las pruebas presentadas y los
puntos de vista de ambas partes. El objetivo de dicha conversación es
conciliar, es decir, llegar a un acuerdo que beneficie a ambas partes,
evitando así llegar a instancias legales mayores.
e. Servicios públicos
Denuncias a compañías de servicios públicos: el Indecopi no tiene
entre sus funciones solucionar y resolver los reclamos y controversias
surgidas entre los consumidores y las compañías que ofrecen servi-
cios públicos como agua, luz o teléfono. En estos casos, el SAC solo
está facultado a garantizar que se cumplan los siguientes derechos del
consumidor o usuario:
141
- Está prohibido que la compañía proveedora del servicio ponga

como condición previa para atender su reclamo, el pago de la fac-
tura materia de este.
- Mientras el reclamo se encuentre en trámite, el servicio no puede
ser cortado ni suspendido, siempre que el cliente cumpla con las
demás obligaciones o pagos que tenga con la empresa y no estén
vinculados al reclamo en cuestión.
- Hasta que se resuelva el reclamo, las facturas posteriores no de-
berán incluir el monto de la deuda reclamada, ni sus intereses o
moras
142
ANEXOS
OSIPTEL
Directiva que establece las normas aplicables a los

procedimientos de atención de reclamos de usuarios
de servicios públicos de telecomunicaciones
RESOLUCIÓN N° 015-99-CD/OSIPTEL
(Publicada el 26/07/1999)
Modificada por:
• Resolución N° 015-2002-CD/OSIPTEL, publicada el 04-05-
2002.
2002.
2003.
2004.
2005.
Directiva que establece las normas aplicables a los
procedimientos de atención de reclamos de usuarios de
servicios públicos de telecomunicaciones
Índice
Título I: Principios por los que se rigen los procedimientos de
atención a los reclamos de usuarios (artículo 1)
Título II: Disposiciones generales (artículos comprendidos
entre el 2 y 12)
Título III: Órganos de resolución y representación ante el
TRASU (artículos comprendidos entre el 13 y 17)
Título IV: Tramitación de los procedimientos en general (ar-
tículos comprendidos entre el 18 y 28)
145
ANEXOS
Título V: Procedimiento en primera instancia (artículos com-

prendidos entre el 29 y 38)
Título VI: Procedimientos ante el órgano de segunda instancia
Capítulo I: Apelaciones (artículos comprendidos entre el
39 y 46)
Capítulo II: Recursos de queja (artículos comprendidos
entre el 47 y 52)
Capítulo III: Formalidades y requisitos de la documenta-
ción a ser elevada ante el TRASU (artículos 53 y 54)
Disposiciones complementarias
Disposiciones finales (disposiciones de la primera a la
tercera)
Disposiciones transitorias (disposiciones primera y se-
gunda)
Disposiciones derogatorias (disposiciones de la primera
a la tercera)
TÍTULO I
Principios por los que se rigen los procedimientos de
atención a los reclamos de usuarios
Artículo 1.- Principios por los que se rige el procedimiento
de atención de reclamos de usuarios.
En la tramitación de los procedimientos de atención y solución
de los reclamos de usuarios, rigen los siguientes principios:
1. Principio de celeridad: Los reclamos de los usuarios
deberán ser atendidos y solucionados sin exceder el
plazo fijado para los mismos.
2. Principio de economía procesal: Los reclamos de los
usuarios deberán ser atendidos y solucionados ten-
diendo a una reducción de los actos procesales, pero
146
ANEXOS
sin afectar el carácter imperativo de las actuaciones que

así lo requieran.
3. Principio de simplicidad: Los procedimientos de recla-
mos de usuarios deberán ser atendidos y solucionados
con las formalidades mínimas siempre que aseguren la
adecuada protección a los derechos del usuario recla-
mante.
4. Principio de transparencia: Los reclamos de los usua-
rios deberán ser atendidos y solucionados, garantizan-
do el acceso de estos al expediente y a la información
sobre el procedimiento, en cualquier etapa del mismo.
5. Principio de no - discriminación: En los procedimien-
tos de reclamos, no se discriminará entre los usuarios
de servicios similares, evitando así que la desigualdad
entre los usuarios afecte el desarrollo o el resultado del
procedimiento.
6. Principio de responsabilidad: Los órganos establecidos
en los procedimientos de reclamos como competentes
para la tramitación de los reclamos, son responsables
de los actos procesales que emitan, sin perjuicio de la
responsabilidad que les competa a las empresas opera-
doras.
7. Principio de gratuidad: Los procedimientos de recla-
mos de usuarios se conducirán de manera gratuita.
8. Principio de presunción de veracidad: En los procedi-
mientos de reclamos de usuarios, se presume que los
usuarios dicen la verdad sobre su identidad y su condi-
ción de usuario del servicio.
9. Principio de la eliminación de exigencias o formalida-
des costosas: Queda eliminada la exigencia de presen-
tación de documentos que contengan información que
la propia entidad que los solicita posea o deba poseer.
147
ANEXOS
10. Principio de subsanación: En los procedimientos de

reclamos de usuarios, los órganos establecidos para
atender los mismos, que adviertan errores u omisiones
en el procedimiento, deberán encausarlos de oficio.
11. Principio de vinculación y formalidad: Las normas pro-
cesales y las formalidades contenidas en la presente Di-
rectiva, son de carácter imperativo, sin embargo se po-
drá adecuar su exigencia al logro de los fines del proce-
dimiento y siempre que sea en beneficio del usuario.
TÍTULO II
Disposiciones generales
Artículo 2.- Objetivo
La presente Directiva Procesal, en adelante “Directiva”, esta-
blece las normas procesales que obligatoriamente deberá apli-
car toda empresa operadora que preste uno o más servicios pú-
blicos de telecomunicaciones para la atención y solución de los
reclamos de usuarios.
Asimismo, rige la actuación del organismo supervisor de inver-
sión privada en telecomunicaciones (OSIPTEL), a través del
tribunal administrativo de solución de reclamos de usuarios,
en adelante “TRASU”, con relación a su potestad de conocer
como última instancia administrativa los reclamos de los usua-
rios de servicios públicos de telecomunicaciones.
Artículo 3.- Alcance
La presente Directiva es de aplicación obligatoria para todas
las empresas operadoras que presten servicios públicos de tele-
comunicaciones salvo las empresas que prestan arrendamiento
de circuitos para los reclamos por problemas de fallas y calidad
del servicio, que se rigen por el procedimiento establecido en la
norma específica.
148
ANEXOS
Artículo 4.- Vía previa obligatoria ante las empresas ope-

radoras
La vía administrativa previa ante las propias empresas operado-
ras es obligatoria y de responsabilidad del órgano al que ellas
asignen competencia para tal efecto. Sin perjuicio de lo anterior,
las empresas operadoras son las responsables ante los usuarios
y el OSIPTEL.
El TRASU no admitirá reclamos de usuarios que no estén refe-
ridos a procedimientos culminados ante los órganos estableci-
dos por las empresas operadoras, de conformidad con las reglas
de sus respectivos procedimientos internos y con las contem-
pladas en la presente Directiva Procesal.
Artículo 5.- Sujetos activos
Pueden interponer los reclamos y recursos administrativos, a
los que se refiere la presente Directiva Procesal, los abonados
titulares o usuarios, a quienes en esta Directiva se les denomina
indistintamente “usuarios”. La condición de usuario, en el caso
de quienes no son abonados titulares del servicio objeto del
reclamo, queda acreditada mediante la presentación del recibo
objeto del reclamo o del último recibo que hubiere recibido.
Asimismo, las personas que hayan solicitado la instalación o ac-
tivación de un servicio público de telecomunicaciones tienen
capacidad para interponer y tramitar un reclamo.
Las asociaciones de usuarios podrán interponer los reclamos en
representación de sus asociados y de la personas que les hubie-
ran conferido poder conforme al artículo 6 de la presente Di-
rectiva.
Artículo 6.- Poder especial y poder general
El usuario podrá designar un representante con poderes sufi-
cientes para interponer y tramitar su reclamo. El poder a otor-
garse puede ser especial o general.
Se requiere poder especial formalizado mediante documen-
to privado, con firma legalizada ante el notario público para
149
ANEXOS
desistirse, allanarse, conciliar, transigir, someter a arbitraje la

pretensión, efectuar el cobro del dinero proveniente de las de-
voluciones efectuadas por las empresas operadoras y solicitar u
ofrecer como medio de prueba el conocimiento detallado del
tráfico cursado, originado o destinado al servicio en torno al
cual versa el reclamo. Se requiere poder general formalizado
mediante carta poder simple para todos los actos relacionados
a la tramitación del expediente diferentes a los mencionados en
el párrafo anterior.
Artículo 7.- Defensa sin abogado
En el curso del procedimiento administrativo ante las empresas
operadoras o ante el TRASU no es obligatoria la intervención
de abogado.
Artículo 8.- Derechos y gastos del procedimiento
Los reclamos interpuestos y demás recursos que se interpon-
gan dentro del ámbito de aplicación de la presente norma, no
estarán sujetos al pago de derechos de ningún tipo.
Artículo 9.- Suspensión del acto o de la resolución recu-
rrida
La interposición de reclamos y recursos a que se refiere esta Di-
rectiva dejará en suspenso la ejecución de los actos reclamados,
los derivados de estos, o de las resoluciones recurridas; los que
quedarán supeditados a lo que se resuelva mediante resolución
que quede firme o que hubiere causado estado.
La disposición contenida en el párrafo anterior no es de aplica-
ción, bajo responsabilidad de la empresa operadora, a aquellos
reclamos que resulten improcedentes por no encontrarse com-
prendido el objeto de los mismos dentro de las materias con-
templadas en el artículo 18 de la presente Directiva. Para estos
efectos se deberá calificar como improcedente aquellos supues-
tos que hubieren sido considerados como tales en un preceden-
te de observancia obligatoria aprobado por el TRASU.
150
ANEXOS
(Artículo de la Resolución N° 015-99-CD/OSIPTEL modificado por

el artículo 1 de la Resolución N° 030-2004-CD/OSIPTEL, vigente
desde el 01-04-2004)1
Artículo 10.- Pagos y condicionamiento del reclamo
Las empresas operadoras no podrán condicionar la atención de
los reclamos formulados al pago previo de la retribución co-
rrespondiente al objeto del reclamo.
Luego de presentado un reclamo y mientras el procedimiento
no hubiere concluido, la empresa operadora no podrá suspen-
der la prestación del servicio, exigir el pago, resolver el contrato
de abonado o incurrir en cualquier acción que infrinja el artícu-
lo 14 del Decreto Legislativo Nº 716, salvo que se proceda líci-
tamente a tal medida como consecuencia de hechos ajenos a la
materia del reclamo o cuando el usuario no hubiere cumplido
con el pago de la parte no reclamada.
Las disposiciones contenidas en los párrafos anteriores no son
de aplicación, bajo responsabilidad de la empresa operadora, a
aquellos reclamos que resulten improcedentes por no encon-
trarse comprendido el objeto de los mismos dentro de las ma-
terias contempladas en el artículo 18 de la presente Directi-
va. Para estos efectos se deberá calificar como improcedente
aquellos supuestos que hubieren sido considerados como tales
en un precedente de observancia obligatoria aprobado por el
TRASU.
1 El texto del Artículo 9 con anterioridad a la modificación introducida por la

Resolución N° 030-2004-CD/OSIPTEL era el siguiente:
“Artículo 9.- Suspensión del acto o de la resolución recurrida
La interposición de reclamos y recursos a que se refiere esta Directiva dejará
en suspenso la ejecución de los actos reclamados, los derivados de estos, o de
las resoluciones recurridas; los que quedarán supeditados a lo que se resuel-
va mediante resolución que quede firme o que hubiere causado estado.”
151
ANEXOS
desde el 01-04-20042. El segundo párrafo del artículo fue modificado an-

teriormente por el artículo segundo de la Resolución N° 015-2002-CD/
OSIPTEL, vigente desde el 05-05-20023)
Artículo 11.- Facturación e intereses
En los casos de reclamos por facturación, que se declaren fun-
dados, las empresas operadoras dejarán sin efecto la facturación
del monto reclamado y reconocerán, de ser el caso, los intereses
devengados desde la fecha en que se efectuó el pago del monto
reclamado hasta el momento que se realice la devolución o se
ponga a disposición del usuario el monto pagado.
En caso contrario, el usuario deberá abonar a la empresa el
monto adeudado así como los intereses devengados desde la
fecha de vencimiento de la obligación hasta el momento que se
realice el pago.
2 El texto del artículo 10 con anterioridad a las modificaciones introducidas

por las Resoluciones N° 015- 2002-CD/OSIPTEL y 030-2004-CD/OSIPTEL
era el siguiente:
“Artículo 10.- Pagos y condicionamiento del reclamo
Las empresas operadoras no podrán condicionar la atención de los reclamos
formulados al pago previo de la retribución correspondiente al objeto del re-
clamo.
En ningún caso mientras el reclamo no haya sido resuelto y el usuario hu-
biere cumplido con el pago de la parte no reclamada, la empresa operadora
podrá suspender la prestación del servicio, exigir el pago o resolver el contra-
to de abonado, a no ser que se proceda lícitamente a tal medida como con-
secuencia de hechos ajenos a la materia del reclamo.”
3 El texto del segundo párrafo del artículo 10 conforme a la modificación in-
troducida por la Resolución N° 015-2002-CD/OSIPTEL era el siguiente:
“Artículo 10 (segundo párrafo).- Pagos y condicionamiento del reclamo
Luego de presentado un reclamo y mientras el procedimiento no hubiere
concluido, la empresa operadora no podrá suspender la prestación del ser-
vicio, exigir el pago, resolver el contrato de abonado o incurrir en cualquier
acción que infrinja el artículo 14 del Decreto Legislativo Nº 716, salvo que
se proceda lícitamente a tal medida como consecuencia de hechos ajenos a
la materia del reclamo o cuando el usuario no hubiere cumplido con el pago
de la parte no reclamada.”
152
ANEXOS
La tasa de interés aplicable será la tasa de interés legal.

Las devoluciones que deban cumplir las empresas operadoras
serán deducidas en los recibos siguientes, o en su defecto, debe-
rá acordarse o determinarse el mecanismo de devolución.
Artículo 12.- Difusión
Las empresas operadoras tienen la obligación de informar ver-
balmente y difundir a través de la colocación en un lugar vi-
siblemente notorio por los usuarios, de carteles o afiches de
orientación en todas sus oficinas de atención al cliente sobre:
1. El procedimiento que debe seguirse para interponer
una reclamación y recursos.
2. Los requisitos para la presentación de reclamos y re-
cursos.
3. La relación de las dependencias competentes para la
recepción y resolución de los reclamos y recursos pre-
sentados por los usuarios, conforme a sus respectivos
procedimientos internos así como de sus demás órga-
nos vinculados a la resolución del procedimiento.
4. La relación de los medios probatorios que pueden ac-
tuarse para la solución de los reclamos.
5. La obligación de los usuarios de realizar el pago de los
montos que no son materia del reclamo al momento
de la interposición del reclamo.
6. Los formularios de presentación de reclamos, recursos
y quejas aprobados por OSIPTEL, contenidos en los
Anexos 1, 2, 3, 4, 5, y 6 de la presente Directiva. Es-
tos formularios deberán encontrarse a disposición de
los usuarios en todas las dependencias u oficinas de las
empresas operadoras, así como en sus respectivas pá-
ginas Web de Internet. La entrega de dichos formula-
rios deberá realizarse sin costo alguno para los usuarios
y sin condicionamiento de ningún tipo. Las empresas
153
ANEXOS
operadoras estarán obligadas a proporcionar los for-

mularios en función al servicio que prestan.
(Inciso 6 del artículo [12] de la Resolución N° 015-99-CD/OSIPTEL
modificado por el artículo 3 de la Resolución N° 030-2004-CD/OSIP-
TEL, vigente desde el 01-05-2004)4
TÍTULO III
Órganos de resolución y representación ante el TRASU
Artículo 13.- Órgano de resolución en primera instancia
Las empresas operadoras deberán designar los órganos compe-
tentes en primera instancia para la solución de los reclamos que
presenten los usuarios en relación a los servicios que les pres-
ten, conforme a la presente Directiva. La competencia es irre-
nunciable.
Artículo 14.- Funciones del órgano de resolución en pri-
mera instancia
Son funciones del órgano de resolución en primera instancia
1. Evaluar si el reclamo interpuesto cumple con los requi-
sitos necesarios de admisibilidad.
2. Resolver los reclamos que se presenten en la empresa
operadora, dentro del plazo previsto para cada tipo de
procedimiento.
3. Actuar los medios probatorios ofrecidos por el usuario
reclamante, conforme a la lista de medios probatorios
difundidos por las empresas.
4. Actuar de oficio los medios probatorios que estime ne-
cesarios para sustentar su decisión.
5. Resolver los recursos de reconsideración que se le pre-
senten, dentro del plazo previsto, siempre y cuando se
sustente en nueva prueba instrumental.
4 El texto del inciso 6 del artículo 12 con anterioridad a la modificación intro-

ducida por la Resolución N° 030-2004-CD/OSIPTEL era el siguiente:
“Artículo 12 - Inciso 6.- Los formularios de presentación de reclamos y re-
cursos, contenidos en el Anexo de esta norma y que constituyen parte inte-
grante de la presente Directiva.”
154
ANEXOS
Artículo 15.- Órgano de resolución de segunda instancia

El TRASU se constituye en el órgano de resolución de recla-
mos en segunda instancia, es funcionalmente independiente y
rige su actuación por su Reglamento, por la presente Directiva
y por las normas que la complementen.
Artículo 16.- Funciones del órgano de resolución en se-
gunda instancia
El TRASU conocerá las causas que se le presenten exclusiva-
mente en los siguientes casos:
1. Recursos de apelación contra las resoluciones expedi-
das en primera instancia.
2. Recursos de queja.
Artículo 17.- Órgano de representación ante el TRASU
Las empresas operadoras deberán designar una dependencia o
funcionario con facultades para representarla ante el TRASU, que
cumpla con remitir los recursos de apelación y de queja inter-
puestos contra la resolución o el órgano de primera instancia al
TRASU y ejercer la representación de la empresa operadora ante
el mismo, debiendo contar con poderes especiales de la empresa
operadora para allanarse, conciliar, transigir, someter a arbitraje la
pretensión y solicitar copia certificada de piezas del expediente.
TÍTULO IV
Tramitación de los procedimientos en general
Artículo 18.- Objeto de reclamo
La presente Directiva es de aplicación a los reclamos y recursos
que interpongan los usuarios, con relación al servicio prestado.
Considérase como problemas susceptibles de reclamo, aquellos
que versen sobre las siguientes materias:
1. Facturación: Montos que figuran en el recibo o compro-
bante de pago que se reclama y respecto a los cuales el
usuario desconoce el consumo del servicio o el título del
cual se deriva el derecho de la empresa operadora para
facturarlos. En el caso de reclamos por facturación de ser-
vicios suplementarios o adicionales, el reclamo por fac-
turación incluirá los montos por el concepto reclamado
155
ANEXOS
que hubieren sido facturados incluso en recibos ante-

riores al recibo respecto al cual se presenta el reclamo.
No se incluyen dentro de este concepto, aquellas solici-
tudes destinadas a cuestionar la legalidad de las tarifas
aprobadas por OSIPTEL.
2. Cobro del servicio: Montos cobrados al usuario por
el servicio público de telecomunicaciones, que corres-
ponden a conceptos distintos a los oportunamente fac-
turados, y respecto de los cuales el usuario desconoce
el consumo del servicio o el título del cual se deriva el
derecho de la empresa operadora para cobrarlos.
3. Instalación o activación del servicio: Incumplimiento
de la empresa operadora de la instalación o activación
del servicio a la que se hubiere comprometido al mo-
mento de la contratación o cuando la empresa opera-
dora estableciera un plazo mayor al permitido por la
normatividad vigente para proceder a dicha instalación
o activación. Incluye también el incumplimiento de la
empresa operadora en activar o desactivar servicios su-
plementarios o adicionales que hubieren sido solicita-
dos por el usuario.
4. Traslado del servicio: Incumplimiento de la empresa
operadora de efectuar el traslado del servicio en la fe-
cha en la que se hubiere comprometido o cuando fren-
te a una solicitud de traslado, no hubiere respuesta o
no se encontrase conforme con la misma.
5. Suspensión o corte del servicio: Casos en los que el
usuario considere que ha sufrido una suspensión injus-
tificada o que su servicio ha sido cortado sin observar
el procedimiento establecido en la normatividad admi-
nistrativa vigente.
6. Calidad e idoneidad en la prestación del servicio, incluyen-
do veracidad de la información brindada al usuario: Pro-
blemas derivados de un inadecuado funcionamiento de la
red, que generan insatisfacción del usuario, tales como la
comunicación imperceptible, el ruido y la interferencia
en la línea, la imposibilidad de hacerse escuchar y el ser-
vicio intermitente. Del mismo modo, se considerarán
como problemas de calidad de los servicios públicos de
156
ANEXOS
telecomunicaciones los que surgen como consecuencia

de la prestación misma del servicio o del incumplimien-
to de la obligación de informar verazmente a los usua-
rios sobre el servicio o sobre el estado de los reportes y
reclamos que hubieran formulado.
7. Falta de entrega del recibo o de la copia del recibo so-
licitada por el usuario.
8. Incumplimiento por parte de la empresa operadora
en efectuar las devoluciones ordenadas por el Conse-
jo Directivo o por la Gerencia General de OSIPTEL a
favor de los usuarios y/o abonados.
9. Tarjetas de pago físicas o virtuales: Problemas deriva-
dos de la prestación de servicios mediante sistemas de
tarjetas de pago, tales como, la habilitación del servicio,
el crédito que otorga la tarjeta de pago, entre otros.
10. Negativa de la empresa operadora a contratar con el
solicitante del servicio.
11. Negativa de la empresa operadora del servicio de te-
lefonía fija a aceptar la migración que se hubiera soli-
citado o cuando no hubiera cumplido con efectuar la
migración solicitada dentro del plazo establecido por la
normativa aprobada por OSIPTEL.
12. Negativa de la empresa operadora a aceptar la solicitud de
locución hablada por cambio de número telefónico o de
número de abonado por cambio de empresa operadora, o
cuando siendo aceptada dicha solicitud la empresa opera-
dora no proceda a implementar la locución hablada.
13. Otras materias que señale el Consejo Directivo.
(Artículo de la Resolución N° 015-99-CD/OSIPTEL5 modificado
por el artículo tercero de la Resolución N° 015-2002-CD/OSIPTEL,

por las Resoluciones N° 015-2002-CD/OSIPTEL, N° 044-2002-CD/OSIP-
TEL y N° 076-2005-CD/OSIPTEL era el siguiente:
“Artículo 18.- Objeto del reclamo
La presente Directiva es de aplicación a los reclamos y recursos que inter-
pongan los usuarios, con relación al servicio prestado. Considérase como
157
ANEXOS
vigente desde el 05-05-20026; por el artículo primero de la Reso-

lución N° 044-2002-CD/OSIPTEL, vigente desde el 25-
problemas susceptibles de reclamo, aquellos que versen sobre las siguientes

materias:
1. Facturación: Conceptos referidos al servicio público de telecomunicacio-
nes que figuran en el recibo de pago del servicio y respecto a los cuales el
usuario desconoce el consumo del servicio o el título del cual se deriva el de-
recho de la empresa operadora para cobrarlos.
2. Instalación o activación: Incumplimiento de la empresa operadora de la
instalación o activación del servicio a la que se hubiere comprometido al
momento de la contratación o cuando la empresa operadora estableciera un
plazo mayor al permitido por la normatividad vigente para proceder a dicha
instalación o activación.
3. Traslado: Incumplimiento de la empresa operadora de la fecha probable
de traslado del servicio o cuando frente a una solicitud de traslado, no hu-
biere respuesta o no se encontrase conforme con la misma.
4. Suspensión o corte del servicio: Casos en los que el servicio del usuario
sufre una suspensión injustificada y casos en los que el servicio del usuario
es cortado sin observar el procedimiento establecido en la normatividad ad-
ministrativa vigente.
5. Calidad: Problemas derivados de un inadecuado funcionamiento de la
red, que generan insatisfacción del usuario, tales como la comunicación im-
perceptible, el ruido y la interferencia en la línea, la imposibilidad de ha-
cerse escuchar y el servicio intermitente. Del mismo modo, se considerarán
como problemas de calidad de los servicios públicos de telecomunicaciones
los que surgen como consecuencia de la prestación misma del servicio o del
incumplimiento de la obligación de informar a los usuarios sobre el servicio
por causas imputables a la empresa operadora, o sobre el estado de los repor-
tes y reclamos de calidad que hubieran formulado.
6. Falta de entrega o entrega tardía del recibo en el domicilio del usuario.
7. Incumplimiento de la empresa operadora de brindar la facturación deta-
llada que hubiere sido solicitada de acuerdo a las normas vigentes.
8. Otras que señale expresamente el Consejo Directivo del OSIPTEL.”
6 El texto del artículo 18 conforme a la modificación introducida por la Reso-
lución N° 015-2002- CD/OSIPTEL era el siguiente:
“Artículo 18.- Objeto de reclamo
La presente Directiva es de aplicación a los reclamos y recursos que interpon-
gan los usuarios, con relación al servicio prestado. Considérase como problemas
susceptibles de reclamo, aquellos que versen sobre las siguientes materias:
158
ANEXOS
08-20027; y sustituido por el artículo primero de la Resolución N° 076-

2005-CD/OSIPTEL, vigente desde el 30-01-2006)
1. Facturación: Montos que figuran en el recibo o comprobante de pago, y

que corresponden a conceptos referidos al servicio público de telecomuni-
caciones que se reclama y respecto a los cuales el usuario desconoce el con-
sumo del servicio o el título del cual se deriva el derecho de la empresa ope-
radora para facturarlos. En el caso de reclamos por facturación de servicios
suplementarios o adicionales, el reclamo por facturación incluirá los montos
por el concepto reclamado que hubieren sido facturados incluso en recibos
anteriores al recibo respecto al cual se presenta el reclamo.
2. Cobro del servicio: Montos cobrados al usuario por el servicio público de
telecomunicaciones, que corresponden a conceptos distintos a los oportu-
namente facturados, y respecto de los cuales el usuario desconoce el consu-
mo del servicio o el título del cual se deriva el derecho de la empresa opera-
dora para cobrarlos.
3. Instalación o activación del servicio: Incumplimiento de la empresa ope-
radora de la instalación o activación del servicio a la que se hubiere com-
prometido al momento de la contratación o cuando la empresa operadora
estableciera un plazo mayor al permitido por la normatividad vigente para
proceder a dicha instalación o activación. Incluye también el incumplimien-
to de la empresa operadora en activar o desactivar servicios suplementarios
o adicionales que hubieren sido solicitados por el usuario.
4. Traslado del servicio: Incumplimiento de la empresa operadora de la fecha pro-
bable de traslado del servicio o cuando frente a una solicitud de traslado, no hu-
biere respuesta o no se encontrase conforme con la misma.
5. Suspensión o corte del servicio: Casos en los que el servicio del usuario
sufre una suspensión injustificada y casos en los que el servicio del usuario
es cortado sin observar el procedimiento establecido en la normatividad ad-
ministrativa vigente.
6. Calidad e idoneidad en la prestación del servicio, incluyendo veracidad
de la información brindada al usuario: Problemas derivados de un inadecua-
do funcionamiento de la red, que generan insatisfacción del usuario, tales
como la comunicación imperceptible, el ruido y la interferencia en la línea,
la imposibilidad de hacerse escuchar y el servicio intermitente. Del mismo
modo, se considerarán como problemas de calidad de los servicios públicos
de telecomunicaciones los que surgen como consecuencia de la prestación
misma del servicio o del incumplimiento de la obligación de informar ve-
razmente a los usuarios sobre el servicio o sobre el estado de los reportes y
7. Falta de entrega del recibo o de la copia del recibo solicitada por el usuario.”
lución N° 044-2002-CD/OSIPTEL era el siguiente:
159
ANEXOS
Artículo 19.- Registro de reclamos

Las empresas operadoras deberán contar con un Sistema de
Registro de Reclamos, en el cual se consignen los datos genera-
les de reclamos efectuados por los usuarios y que deberá regirse
por las siguientes reglas:
1. Las empresas operadoras deberán asignar, al inicio del
procedimiento, un código o número correlativo para
cada reclamo presentado.
“Artículo 18.- Objeto de reclamo

La presente Directiva es de aplicación a los reclamos y recursos que interpon-
gan los usuarios, con relación al servicio prestado. Considérase como problemas
susceptibles de reclamo, aquellos que versen sobre las siguientes materias:
1. Facturación: Montos que figuran en el recibo o comprobante de pago que
se reclama y respecto a los cuales el usuario desconoce el consumo del servi-
cio o el título del cual se deriva el derecho de la empresa operadora para fac-
turarlos. En el caso de reclamos por facturación de servicios suplementarios
o adicionales, el reclamo por facturación incluirá los montos por el concep-
to reclamado que hubieren sido facturados incluso en recibos anteriores al
recibo respecto al cual se presenta el reclamo. No se incluyen dentro de este
concepto, aquellas solicitudes destinadas a cuestionar la legalidad de las ta-
rifas aprobadas por OSIPTEL.
2. Cobro del servicio: Montos cobrados al usuario por el servicio público de
telecomunicaciones, que corresponden a conceptos distintos a los oportu-
namente facturados, y respecto de los cuales el usuario desconoce el consu-
mo del servicio o el título del cual se deriva el derecho de la empresa opera-
dora para cobrarlos.
3. Instalación o activación del servicio: Incumplimiento de la empresa ope-
radora de la instalación o activación del servicio a la que se hubiere com-
prometido al momento de la contratación o cuando la empresa operadora
estableciera un plazo mayor al permitido por la normatividad vigente para
proceder a dicha instalación o activación. Incluye también el incumplimien-
to de la empresa operadora en activar o desactivar servicios suplementarios
o adicionales que hubieren sido solicitados por el usuario.
4. Traslado del servicio: Incumplimiento de la empresa operadora de efec-
tuar el traslado del servicio en la fecha en la que se hubiere comprometido
o cuando frente a una solicitud de traslado, no hubiere respuesta o no se en-
contrase conforme con la misma.
160
ANEXOS
2. Bajo el código o número asignado la empresa operado-

ra deberá registrar el nombre del usuario, la materia de
reclamo, la fecha y hora de presentación, así como el es-
tado del procedimiento, incluyendo los datos referidos
a la presentación de recursos por parte del usuario.
3. Asimismo, en los casos a los que se refiere los incisos
5), 6) y 7) del artículo 18 las empresas operadoras de-
berán llevar un registro permanente de los reportes de
problemas de calidad, no entrega o entrega tardía del
recibo, no entrega de la facturación detallada solicita-
da y en el que deberá considerar: el número o código
de identificación, fecha y hora del reporte, número del
servicio afectado o número del contrato de abonado,
problema reportado por el usuario, fecha y hora de la
reparación.
4. Los registros estarán a disposición del OSIPTEL cuan-
do lo solicite.
5. Suspensión o corte del servicio: Casos en los que el usuario considere que
ha sufrido una suspensión injustificada o que su servicio ha sido cortado sin
observar el procedimiento establecido en la normatividad administrativa vi-
gente.
6. Calidad e idoneidad en la prestación del servicio, incluyendo veracidad
de la información brindada al usuario: Problemas derivados de un inadecua-
do funcionamiento de la red, que generan insatisfacción del usuario, tales
como la comunicación imperceptible, el ruido y la interferencia en la línea,
!a imposibilidad de hacerse escuchar y el servicio intermitente. Del mismo
modo, se considerarán como problemas de calidad de los servicios públicos
de telecomunicaciones los que surgen como consecuencia de la prestación
misma del servicio o del incumplimiento de la obligación de informar ve-
razmente a los usuarios sobre el servicio o sobre el estado de los reportes y
7. Falta de entrega del recibo o de la copia del recibo solicitada por el usuario.
8. Incumplimiento por parte de la empresa operadora en efectuar las devo-
luciones ordenadas por el Consejo Directivo o por la Gerencia General de
OSIPTEL a favor de los usuarios y/o abonados.
9. Otras materias que señale el Consejo Directivo.”
161
ANEXOS
5. Las empresas operadoras estarán obligadas a mantener

vigentes los expedientes de reclamos por un período
de veinticuatro (24) meses, computados desde la fecha
en que la última resolución hubiese quedado adminis-
trativamente firme o hubiese causado estado.
Artículo 20.- Formación del expediente
El reclamo presentado, así como los subsiguientes recaudos,
medios probatorios y demás documentos referidos al mismo,
deberán formar un expediente cuya organización y conserva-
ción se regirá por las siguientes reglas:
1. Los documentos que integren el expediente serán
compaginados siguiendo el orden regular y correlativo
de las actuaciones;
2. Los documentos que integren el expediente deberán
encontrarse unidos físicamente en una carpeta, fólder
u otro elemento similar, de forma tal que se preserve
su unidad y se permita, al mismo tiempo, la incorpora-
ción manual de nuevas páginas;
3. Las empresas que hagan uso de archivos conservados
mediante microformas y medios informáticos para el
archivo y tramitación de expedientes, de conformidad
con la normatividad de la materia, se encontrarán ex-
ceptuadas del cumplimiento de lo establecido en el nu-
meral anterior, salvo para efectos de su elevación al
TRASU, conforme al artículo 53 de la presente norma,
en cuyo caso sí se requerirá de la presentación de los
documentos físicos conforme a lo indicado en el nu-
meral 2 del presente artículo. Asimismo, en caso que el
usuario solicite tener acceso al expediente de confor-
midad con lo establecido con el artículo 23 de la Di-
rectiva, la empresa operadora deberá expedir una copia
impresa del mismo para su revisión por el usuario;
4. El expediente no podrá exceder de doscientos fo-
lios, el exceso dará lugar a la formación de un nuevo
162
ANEXOS
cuaderno que pertenecerá al mismo expediente. Si este

límite obligara a dividir escritos o documentos que cons-
tituyan un solo texto, entonces se mantendrá su unidad;
5. Todas las páginas que conforman el expediente deberán
ser debidamente numeradas en cada folio, mantenién-
dose así durante su tramitación. Los expedientes que se
incorporan a otros no continúan su foliatura, dejándose
constancia de su agregación y su cantidad de fojas;
6. La empresa operadora asignará al expediente un códi-
go o número del reclamo, el mismo que se mantendrá
en el transcurso del procedimiento administrativo en
primera instancia;
7. De acuerdo a lo indicado, el expediente contendrá, en-
tre otros, la siguiente documentación, ordenada en for-
ma regular y correlativa:
a. La carátula del expediente, que deberá consignar
como mínimo los datos generales para la correcta iden-
tificación del mismo, de acuerdo al formato contenido
en el Anexo Único;
b. El documento o los documentos en que conste el
pedido del usuario si el reclamo se presentó por escri-
to, y en los demás casos, el documento en que conste
el registro de tal reclamo con identificación del pedido,
de conformidad con lo establecido por el artículo 29;
c. Copias claras y legibles de los recibos correspon-
dientes al período objeto del reclamo, tratándose de re-
clamos por facturación. En caso la empresa operadora
no efectúe directamente la facturación y recaudación
de sus servicios, deberá presentar un detalle de las lla-
madas efectuadas o en su defecto de los servicios pres-
tados al usuario;
d. Las actas, informes y documentos de toda índole
producidos por la empresa operadora para resolver el
reclamo en primera instancia;
163
ANEXOS
e. La resolución de la primera instancia de la empresa

operadora, con su respectivo cargo de recepción;
f. Recurso de apelación o queja interpuesta por el usua-
rio;
g. Documentos de toda índole presentados por los
usuarios.
8. Las empresas operadoras adoptarán las medidas nece-
sarias a fin de preservar la unidad e intangibilidad del
expediente de reclamo. El TRASU podrá presumir que
no existe ningún tipo de documentación referida al re-
clamo distinta a la obrante en el expediente.
el artículo primero de la Resolución N° 096-2003-CD/OSIPTEL, vi-
gente desde el 17-10-2003)8
Artículo 21.- Lugar de interposición de los reclamos y
recursos.
Los usuarios tienen derecho a ser atendidos, en un tiempo y dis-
tancia razonables, en la presentación de sus reclamos y recursos
por una dependencia o funcionario previamente designado por
la empresa operadora para este fin, los que recibirán todos los
reclamos con relación a los servicios que presten. Las empresas
operadoras deben establecer números telefónicos que permitan
a los usuarios presentar reclamos.
8 El texto del artículo 20 con anterioridad a la modificación introducida por

la Resolución N° 096-2003-CD/OSIPTEL era el siguiente:
“Artículo 20.- Formación del expediente
El reclamo presentado, así como los subsiguientes recaudos, medios proba-
torios y otros deberán formar un expediente, debidamente enumerado en
cada folio, el mismo que se identificará por el código o número del reclamo
en el transcurso de todo el procedimiento administrativo.
Las empresas operadoras adoptarán las medidas necesarias a fin que los ex-
pedientes de reclamo no sean adulterados, modificados, sustraídos o des-
truidos, total o parcialmente.”
164
ANEXOS
El funcionario o dependencia designado deberá:

1. Recibir los reclamos y recursos que le sean presentados,
no pudiendo negarse a recibirlos. No deberá emitir opi-
niones con relación al resultado del procedimiento.
2. Informar al usuario del estado de su trámite y de la ubi-
cación de su expediente y facilitar el acceso al mismo si
este lo solicitara.
3. Expedir a costo del interesado, copias simples o certifi-
cadas de determinadas piezas del expediente o del con-
junto del mismo, cuando se soliciten.
4. Recibir los pagos a cuenta que deba efectuar el usuario
reclamante o en su defecto emitir y autorizar el pago
mediante mecanismos que faciliten la cancelación en
los bancos o lugares autorizados.
En el caso que el reclamo o recurso sea presentado a una de-
pendencia o funcionario donde no se encuentre el órgano de
resolución de reclamos competente, según los procedimientos
internos de las empresas operadoras, dicha instancia o nivel re-
mitirá obligatoriamente la documentación al órgano competen-
te, informando sobre tal circunstancia al usuario reclamante al
momento de presentación del reclamo o recurso.
Artículo 22.- Errores subsanables
En cualquier momento del procedimiento que la empresa ope-
radora advierta que el reclamo interpuesto no cumpliera con
todos los requisitos exigidos en la presente Directiva, deberá
notificar al usuario para que dentro de un plazo no menor de
tres (03) días hábiles subsane el error o defecto o acredite el
cumplimiento de la aparente omisión. El plazo otorgado para la
subsanación no suspende el plazo para la resolución de reclamo
por parte de la empresa operadora ni el plazo para la aplicación
del silencio administrativo.
En caso el TRASU advierta que el recurso o el reclamo inter-
puesto, de ser el caso, no cumpliera con los requisitos exigidos
165
ANEXOS
en la presente Directiva ordenará al usuario, para que dentro de

un plazo no menor de tres (3) días hábiles subsane el error o
defecto o acredite el cumplimiento de la aparente omisión, sus-
pendiéndose el plazo para la resolución del reclamo ante la se-
gunda instancia. Si el usuario no cumpliera con lo ordenado, la
empresa operadora o el TRASU rechazarán el recurso o recla-
mo y dispondrán el archivamiento del expediente.
Artículo 23.- Acceso al expediente y expedición de copias
Las partes tienen derecho a conocer en cualquier momento el
estado de la tramitación de su reclamo, así como tener acceso al
expediente correspondiente.
Las partes podrán solicitar se les expida copia simple o certifi-
cada de las piezas del expediente correspondiente al trámite de
reclamo. Las copias estarán sujetas al pago de los derechos res-
pectivos.
Artículo 24.- Motivación de las resoluciones
Las resoluciones expedidas conforme a la presente Directiva,
por las empresas operadoras y por el TRASU, deberán ser fun-
damentadas y suscritas por el o los funcionarios responsables,
con indicación expresa de cada uno de los medios probatorios
actuados, que sustenten su decisión y de las normas legales apli-
cadas en la resolución de cada caso.
En los casos en que se considere pertinente, con expresa indi-
cación de que formará parte de la resolución, se podrá adjuntar
un informe con el detalle de las pruebas actuadas que sustentan
la decisión adoptada.
El TRASU declarará el recurso a favor del usuario en los ca-
sos que la resolución de primera instancia impugnada no se en-
cuentre adecuadamente motivada. Lo dispuesto en este párrafo
no será de aplicación cuando el reclamo o recurso haya sido in-
terpuesto contraviniendo los requisitos de tiempo y forma es-
tablecidos en la presente Directiva.
166
ANEXOS
Artículo 25.- Silencio administrativo positivo y negativo

1. Ante las empresas operadoras: Si la empresa operadora no se
hubiera pronunciado sobre el objeto del reclamo o sobre la re-
consideración dentro de los plazos establecidos en esta Direc-
tiva, el usuario reclamante deberá considerar aceptado su recla-
mo o reconsideración por aplicación del silencio administrativo
positivo.
El usuario contará con un plazo de veintidós (22) meses con-
tados desde la fecha en que se le debió de notificar sobre la re-
solución a su reclamo o recurso, para interponer un recurso de
queja, solicitando se defina si era de aplicación el silencio admi-
nistrativo positivo a su pretensión, sin perjuicio del derecho que
tiene el usuario de recurrir a la vía judicial .
En caso la empresa operadora negara encontrarse en un su-
puesto de aplicación del silencio administrativo positivo, debe-
rá elevar el recurso de queja a fin de que el TRASU determine
si es o no aplicable. No es exigible la obligación de elevar el re-
curso ante el Tribunal en los casos que, habiéndose el usuario
solicitado la aplicación del silencio administrativo positivo, esta
petición sea acogida por la empresa operadora.
2. Ante el TRASU: Transcurrido el plazo a que se refiere el
artículo 43, sin que el recurso de apelación sea resuelto, será
de aplicación el silencio administrativo positivo, siempre que la
empresa operadora no hubiere elevado dentro del plazo la do-
cumentación a la que se refiere el artículo 42, de lo contrario
será de aplicación el silencio administrativo negativo.
Artículo 26.- Notificación de resoluciones
Las empresas operadoras y el TRASU deberán notificar sus re-
soluciones en un plazo que no podrá exceder de diez (10) días
hábiles contados desde su expedición. Dicha notificación se
efectuará en la dirección donde se remiten los recibos por el
servicio reclamado o en la que el usuario hubiere señalado por
escrito durante el procedimiento de reclamo.
167
ANEXOS
Artículo 27.- Constancia de notificación

El cargo donde conste la fecha en que fue notificada la reso-
lución es la única constancia que acredita que se cumplió con
dicha obligación, por lo que deberá ser anexado al expediente
correspondiente.
El cargo debe incluir los siguientes datos: el número de la re-
solución notificada, el domicilio y la fecha de entrega, el nom-
bre de la persona que recibe la notificación, el número del do-
cumento legal de identificación y su firma. En los casos en los
que una persona diferente al usuario reclamante recibiese la no-
tificación, se deberá consignar además la relación que tiene con
el usuario reclamante y el número de su documento legal de
identidad.
En ambos casos el usuario reclamante o el tercero, deberán fir-
mar y brindar al notificador los datos requeridos, de lo contra-
rio, el notificador no se encontrará en la obligación de hacer
entrega de la resolución, procediéndose de conformidad con el
siguiente párrafo.
En los casos en los que la persona que recibe el documento se
niegue a firmar o a brindar la información requerida o no se
encontrase en el domicilio ninguna persona a la que pueda de-
jarse la resolución, la empresa operadora deberá notificar en el
acto la misma bajo la puerta, procediendo antes a levantar un
acta donde consigne el hecho, la fecha, la hora y las característi-
cas de la fachada del inmueble signado como domicilio que ra-
zonablemente permitan identificarlo. En estos casos el notifi-
cador deberá indicar su nombre y el número de su documento
de identidad.
Artículo 28.- Conciliación, arbitraje y transacción
En cualquier estado del procedimiento, hasta antes que el TRA-
SU notifique la resolución final, el usuario reclamante y la em-
presa operadora podrán conciliar sobre el objeto del reclamo,
someterlo a arbitraje o arribar a una transacción extrajudicial.
168
ANEXOS
Los pagos o devoluciones que deban cumplir las partes en es-

tos casos, serán adicionados o deducidos, según sea el caso en
los recibos correspondientes a los meses acordados, o en su de-
fecto, deberá acordarse o determinarse el mecanismo de pago
o devolución.
TÍTULO V
Procedimiento en primera instancia
Artículo 29.- Formas de presentación del reclamo
El reclamo deberá cumplir con los requisitos establecidos en el
artículo 31 y podrá ser presentado telefónica, personalmente o
por escrito ante las empresas operadoras, mediante la utiliza-
ción de formularios aprobados por OSIPTEL.
1. Reclamos telefónicos y personales: las empresas opera-
doras deberán llenar un formulario, de acuerdo al for-
mato contenido en los Anexos 1, 2 o 3, según sea el
caso, con el nombre, fecha y firma de la persona que lo
atendió, especificándose el número o código correlati-
vo con el que se identificará el reclamo. Si el reclamo
se realiza en forma personal, las empresas operadoras
deberán entregar una copia del formulario con los da-
tos completados al usuario. Si el reclamo se realiza en
forma telefónica, el usuario deberá ser informado en el
acto del número o código de reclamo y del lugar don-
de se encuentra a su disposición el formulario con los
datos de su reclamo.
2. Reclamos presentados por escrito: el usuario deberá
presentar además del formulario de reclamo original,
de acuerdo al formato contenido en los Anexos 1, 2 o
3, según sea el caso, una copia del mismo, a fin de que
sea sellado y fechado por quien lo recibe en la empre-
sa operadora, como única constancia de su presenta-
ción y del inicio del procedimiento, debiendo constar
en este el número o código con el que se identificará
el expediente.
169
ANEXOS
Las empresas operadoras podrán habilitar un número de fax o

una dirección de correo electrónico a fin de que los usuarios
puedan enviar sus reclamos. En estos casos, los usuarios ten-
drán derecho a obtener una constancia de recepción del recla-
mo por la empresa operadora.
desde el 01-05-2004)9
Artículo 30.- Plazo de presentación del reclamo
Los reclamos podrán ser presentados, para ser resueltos por la
empresa operadora en primera instancia:
a. En el caso de reclamos por facturación, hasta dos (02)
meses después de la fecha de vencimiento del recibo
que contiene el concepto que se reclama, con la salve-
dad de lo indicado en el numeral 1 del artículo 18º de
la presente Directiva.
b. En el caso de cobro del servicio, hasta dos meses (02)
después de cobrado el concepto que se reclama o de
notificado el documento donde se pretende el cobro
de los montos supuestamente adeudados.
c. En el caso de reclamos por problemas de calidad e ido-
neidad o por falta de entrega del recibo o de la copia
del recibo, en tanto subsista el hecho que da origen al
reclamo, luego de cumplido el requisito que establece
el artículo 32 de la presente Directiva.
d. En el caso de reclamos por problemas derivados de la
prestación de servicios mediante sistemas de tarjetas
de pago, hasta dos (2) meses contados a partir del día
siguiente en que se agotó el consumo de la tarjeta de

“Artículo 29.- Formas de presentación del reclamo
170
ANEXOS
pago materia de reclamo, o en tanto no pueda habi-

litarse el servicio para el cual se adquirió la tarjeta de
pago materia de reclamo, luego de cumplido el requi-
sito que establece el artículo 32 de la presente Direc-
tiva.
e. En los demás casos, en tanto subsista el hecho que da
origen al reclamo.
Vencidos los plazos previstos en el presente artículo, el usuario
tiene expedito su derecho para recurrir directamente a la vía ju-
dicial o arbitral, por los conceptos mencionados anteriormente.
Sin perjuicio de lo indicado, las empresas operadoras tienen la
facultad de establecer un plazo mayor al fijado en la presente
Directiva.
El reclamo deberá cumplir con los requisitos establecidos en el artículo 31

y podrá ser presentado telefónica, personalmente o por escrito ante las em-
presas operadoras.
1. Reclamos telefónicos y personales: las empresas operadoras deberán lle-
nar un formulario con los requisitos a que se refiere el artículo 31, con el
nombre, fecha, firma y cargo de la persona que lo atendió, especificándose el
número o código correlativo con el que se identificará el reclamo. Si el recla-
mo se realiza en forma personal, las empresas operadoras deberán entregar
una copia del formulario con los datos completados al usuario reclamante.
Si el reclamo se realiza en forma telefónica, el usuario deberá ser informado
en el acto del número o código de reclamo y del lugar donde se encuentra a
su disposición el formulario con los datos de su reclamo.
2. Reclamos presentados por escrito: el usuario deberá presentar una copia
de su escrito de reclamo, a fin de que sea sellada y fechada por quien lo reci-
be en la empresa operadora, como única constancia de su presentación y del
inicio del procedimiento, debiendo constar en este el número o código con
el que se identificará el expediente.
Las empresas operadoras podrán habilitar un número de fax o una dirección
de correo electrónico a fin de que los usuarios puedan enviar sus reclamos.
En estos casos los usuarios tendrán derecho a obtener una constancia de re-
cepción del reclamo por la empresa operadora.”
171
ANEXOS
(Artículo de la Resolución N° 015-99-CD/OSIPTEL10 modifica-

do por el artículo primero de la Resolución N° 015-2002-CD/OSIP-
TEL, vigente desde el 05-05-200211; por el artículo segundo de la Reso-
lución N° 044-2002-CD/OSIPTEL, vigente desde el 25-08-200212;
y sustituido por el artículo primero de la Resolución N° 076-2005-CD/
OSIPTEL, vigente desde el 30-01-2006)

por las Resoluciones N° 015-2002-CD/OSIPTEL, N° 044-2004-CD/OSIP-
TEL y N° 076-2005-CD/OSIPTEL era el siguiente:
“Artículo 30.- Plazo de presentación del reclamo
Todos los reclamos, salvo los expresados en el artículo 32 de la presente Di-
rectiva, podrán ser presentados hasta quince (15) días hábiles después de
producido el hecho que da origen al reclamo o en tanto subsista el hecho
que da origen al reclamo.”
Los reclamos podrán ser presentados, para ser resueltos por la empresa ope-
radora en primera instancia:
a. En el caso de reclamos por facturación, hasta dos (02) meses después de
la fecha de vencimiento del recibo que contiene el concepto que se reclama,
con la salvedad de lo indicado en el numeral 1 del artículo 18 de la presente
Directiva.
b. En el caso de cobro del servicio, hasta dos meses (02) después de cobrado
el concepto que se reclama o de notificado el documento donde se pretende
c. En el caso de reclamos por instalación o activación, suspensión o corte, o
traslado del servicio, en tanto subsista el hecho que da origen al reclamo.
d. En el caso de reclamos por problemas de calidad e idoneidad o por falta
de entrega del recibo o de la copia del recibo, en tanto subsista el hecho que
da origen al reclamo, luego de cumplido el requisito que establece el artícu-
lo 32 de la presente Directiva.”
Vencidos los plazos previstos en el presente artículo, el usuario tiene expe-
dito su derecho para recurrir directamente a la vía judicial o arbitral, por los
conceptos mencionados anteriormente .
Sin perjuicio de lo indicado, las empresas operadoras tienen la facultad de
establecer un plazo mayor al fijado en la presente Directiva.”
172
ANEXOS
Artículo 31.- Requisitos para la presentación de reclamos

1. Todos los reclamos que presenten los usuarios deberán con-
tener los siguientes requisitos:
a. El nombre y el dato del documento legal de identifi-
cación del usuario. En caso que el reclamo fuera inter-
puesto por representante, deberá consignarse adicio-
nalmente los datos de este y adjuntarse el documento
que acredite su representación.
b. Número del servicio o del contrato de abonado.
c. Indicación del concepto reclamado.
d. Firma.
e. En el caso de los usuarios que no sean abonados se de-
berá adjuntar al reclamo copia del último recibo que
hubiere recibido.
2. Requisitos adicionales para los reclamos por facturación:
El usuario deberá, además de los requisitos mencionados en el
numeral 1 del presente artículo, indicar el número o la fecha de
emisión o fecha de vencimiento del recibo en el que el concep-
to reclamado ha sido consignado o adjuntar copia del recibo
objeto del reclamo.

Los reclamos podrán ser presentados, para ser resueltos por la empresa ope-
radora en primera instancia:
a. En el caso de reclamos por facturación, hasta dos (2) meses después de la
fecha de vencimiento del recibo que contiene el concepto que se reclama,
con la salvedad de lo indicado en el numeral 1 del artículo 18 de la presente
Directiva.
b. En el caso de cobro del servicio, hasta dos meses (2) después de cobrado
el concepto que se reclama o de notificado el documento donde se pretende
173
ANEXOS
Artículo 32.- Reclamos con requisito de reporte

En el caso de reclamos por problemas de calidad, por proble-
mas derivados de la prestación de servicios mediante sistemas
de tarjetas de pago, por falta de entrega del recibo o de la co-
pia del recibo, o por falta de entrega de la facturación detallada
solicitada, el usuario deberá reportar el hecho a la dependencia
de la empresa operadora que señale su correspondiente proce-
dimiento interno. Dicho reporte podrá efectuarse al número
telefónico indicado para tales efectos por la empresa operado-
ra o, en su defecto, dirigiéndose personalmente o por escrito a
la dependencia indicada por el correspondiente procedimiento
interno de la misma.
Las empresas operadoras están obligadas a proporcionar, a cada
usuario que realiza un reporte, un número o código correlativo
de identificación. Las llamadas que se efectúen en relación a un
número de abonado cuyo problema ya hubiese sido reportado
no generarán un nuevo código correlativo. En tal momento, la
empresa operadora está obligada a informar del código correla-
tivo de identificación ya asignado.
Si reportado el problema la empresa operadora no lo hubie-
re solucionado en el curso de los cuatro (4) días calendario si-
guientes, el usuario podrá interponer reclamo en primera ins-
tancia ante la dependencia designada por la empresa operadora
en su correspondiente procedimiento interno. En su reclamo el
usuario deberá indicar, además de los requisitos mencionados
en el numeral 1 del artículo 31, el número o códigos correlati-
vos de identificación del reporte respectivo a que se refiere el
artículo siguiente o la fecha y hora en que este se efectuó.
En los casos de problemas de calidad, cuando el usuario no se
encontrase durante la visita realizada por la empresa operadora,
y por esa razón no se hubiera podido resolver el problema del
servicio, el plazo a que se refiere el párrafo anterior se extende-
rá por un (1) día adicional, debiendo la empresa operadora en
el acto de su visita dejar una nota señalando la fecha y hora en
que se realizó la visita; la fecha y hora de una nueva visita, y un
174
ANEXOS
número telefónico a donde el usuario pueda comunicarse para,

de ser necesario, coordinar una fecha alternativa. Al expediente
correspondiente deberá adherirse copia de la mencionada nota.
Para todos los efectos, se presumen, salvo prueba en contrario,
como verdaderas las declaraciones de los abonados o usuarios
respecto de la realización del reporte, en el lapso de cuatro días
calendario anteriores al reclamo.
(Primer párrafo del artículo de la Resolución N° 015-99-CD/OSIP-
TEL13 modificado por el artículo tercero de la Resolución N° 015-2002-
CD/OSIPTEL, vigente desde el 05-05-200214; y artículo sustituido por
el artículo primero de la Resolución N° 076-2005-CD/OSIPTEL, vi-
gente desde el 30-01-2006)
13 El texto del primer párrafo del artículo 32 con anterioridad a la modificato-

ria de la Resolución N° 015-2002-CD/OSIPTEL y la sustitución de la Reso-
“Artículo 32.– Primer Párrafo.- En el caso de reclamos por problemas de ca-
lidad, por falta de entrega o entrega tardía del recibo o falta de entrega de
la facturación detallada solicitada, el usuario deberá reportar el hecho a la
dependencia de la empresa operadora que señale su correspondiente pro-
cedimiento interno. Dicho reporte podrá efectuarse al número telefónico
indicado para tales efectos por la empresa operadora o, en su defecto, diri-
giéndose personalmente o por escrito a la dependencia indicada por el co-
rrespondiente procedimiento interno de la misma.”
“Artículo 32.- Reclamos con requisito de reporte
En el caso de reclamos por problemas de calidad e idoneidad, por falta de
entrega del recibo o de la copia del recibo solicitada, el usuario deberá repor-
tar el hecho a la dependencia de la empresa operadora que señale su corres-
pondiente procedimiento interno. Dicho reporte podrá efectuarse al núme-
ro telefónico indicado para tales efectos por la empresa operadora o, en su
defecto, dirigiéndose personalmente o por escrito a la dependencia indicada
por el correspondiente procedimiento interno de la misma.
Las empresas operadoras están obligadas a proporcionar, a cada usuario que rea-
liza un reporte, un número o código correlativo de identificación. Las llamadas
175
ANEXOS
Artículo 33.- Presunción de autorización para la actuación

de medios probatorios
Con la interposición de un reclamo se presume la autorización
del usuario para que se actúen los medios probatorios necesa-
rios para la resolución del mismo, salvo en los casos en que el
usuario, expresamente y por escrito, señale cuáles son los me-
dios probatorios que no desea que se actúen. Para tal efecto,
las empresas operadoras deberán publicar una lista y descrip-
ción detallada de los medios probatorios técnicamente factibles
a aplicarse en cada caso, las mismas que deberá mantener actua-
lizada, conforme al formulario aprobado por el TRASU al que
se refiere el literal b, inciso 6 del artículo 42.
que se efectúen en relación a un número de abonado cuyo problema ya hu-

biese sido reportado no generarán un nuevo código correlativo. En tal mo-
mento, la empresa operadora está obligada a informar del código correlativo
de identificación ya asignado. Si reportado el problema la empresa opera-
dora no lo hubiere solucionado en el curso de los cuatro (4) días calendario
siguientes, el usuario podrá interponer reclamo en primera instancia ante
la dependencia designada por la empresa operadora en su correspondiente
procedimiento interno. En su reclamo el usuario deberá indicar, además de
los requisitos mencionados en el numeral 1 del artículo 31, el número o có-
digos correlativos de identificación del reporte respectivo a que se refiere el
artículo siguiente o la fecha y hora en que este se efectuó. En los casos de
problemas de calidad, cuando el usuario no se encontrase durante la visita
realizada por la empresa operadora, y por esa razón no se hubiera podido re-
solver el problema del servicio, el plazo a que se refiere el párrafo anterior
se extenderá por un (1) día adicional, debiendo la empresa operadora en el
acto de su visita dejar una nota señalando la fecha y hora en que se realizó la
visita; la fecha y hora de una nueva visita, y un número telefónico a donde
el usuario pueda comunicarse para, de ser necesario, coordinar una fecha al-
ternativa. Al expediente correspondiente deberá adherirse copia de la men-
cionada nota. Para todos los efectos, se presumen, salvo prueba en contrario,
como verdaderas las declaraciones de los abonados o usuarios respecto de la
realización del reporte, en el lapso de cuatro días calendario anteriores al re-
clamo.”
176
ANEXOS
Artículo 34.- Trámite

El órgano competente de primera instancia iniciará la investi-
gación del reclamo en las áreas correspondientes de la empresa,
disponiendo de oficio la actuación de los medios probatorios
pertinentes.
Los resultados de las pruebas actuadas, así como los informes
sustentatorios, deberán ser anexados a la documentación obran-
te en el expediente a fin de que se encuentren a disposición del
usuario en cualquier estado del procedimiento.
Artículo 35.- Recurso de reconsideración
El usuario podrá interponer recurso de reconsideración contra
la resolución de primera instancia siempre que lo sustente en
nueva prueba. Se considera satisfecho este requisito con la sim-
ple solicitud de que se actúe la misma, siempre que por su na-
turaleza se trate de una prueba cuya actuación corresponda a la
empresa operadora y sea pertinente al reclamo.
El recurso de reconsideración no constituye, en modo alguno,
un requisito para interponer el recurso de apelación.
Artículo 36.- Formas y plazo para interponer el recurso de
reconsideración
El recurso de reconsideración se interpondrá por escrito utili-
zando el formulario establecido en el Anexo 4, ante la depen-
dencia o funcionario designado para estos efectos en la em-
presa operadora respectiva y será resuelto por el mismo órga-
no que resolvió la resolución de primera instancia. El usuario
deberá presentar además del formulario original, una copia del
mismo, a fin de que sea sellado y fechado por quien lo recibe
en la empresa operadora, como única constancia de su inter-
posición.
El recurso de reconsideración se interpondrá en un plazo que no
deberá exceder de quince (15) días hábiles, desde el día siguiente
en que fuere notificada la resolución de primera instancia.
177
ANEXOS
(Primer párrafo del artículo de la Resolución N° 015-99-CD/OSIP-

TEL modificado por el artículo 5 de la Resolución N° 030-2004-CD/
OSIPTEL, vigente desde el 01-05-2004)15
Artículo 37.- Requisitos para la presentación del recurso
de reconsideración.
Los recursos de reconsideración deberán contener los siguien-
tes requisitos:
1. Nombre del usuario. En caso de que el recurso fuera
interpuesto por representante deberá consignarse adi-
cionalmente los datos de este y adjuntarse el documen-
to que acredite su representación, en los casos en que
no se hubiera adjuntado antes.
2. Número o código del expediente de reclamo.
3. La solicitud expresa y clara que se hace a la empresa
operadora.
4. La indicación de la nueva prueba instrumental.
5. Firma.
Artículo 38.- Plazos de resolución de los reclamos y recur-
sos de reconsideración
1. Reclamos por calidad, falta de entrega o entrega tardía
del recibo, o no entrega de la facturación detallada so-
licitada: Los reclamos serán resueltos dentro del plazo
de tres (3) días hábiles, contados desde el día siguiente
al de su presentación en la empresa operadora.
15 El texto del primer párrafo del artículo 36 con anterioridad a la modificación

introducida por la Resolución N° 030-2004-CD/OSIPTEL era el siguiente:
“Artículo 36.– Primer Párrafo.- El recurso de reconsideración se interpondrá
por escrito ante la dependencia o funcionario designado para estos efectos
en la empresa operadora respectiva y será resuelto por el mismo órgano que
resolvió la resolución de primera instancia.”
178
ANEXOS
2. Reclamos por problemas derivados de la prestación de

servicios mediante sistemas de tarjetas de pago: Los
reclamos y recursos de reconsideración serán resueltos
dentro del plazo de quince (15) días hábiles, contados
desde el día siguiente al de su presentación en la em-
presa operadora.
3. En los demás casos: Los reclamos y recursos de recon-
sideración serán resueltos dentro del plazo de treinta
(30) días hábiles, contados desde el día siguiente al de
su presentación ante la empresa operadora.
(Artículo de la Resolución N° 015-99-CD/OSIPTEL sustituido por el
artículo primero de la Resolución N° 076-2005-CD/OSIPTEL, vigen-
te desde el 30-01-2006)16
TÍTULO VI
Procedimientos ante el órgano de segunda instancia
Capítulo I
Apelaciones
Artículo 39.-Recurso de apelación
1. En los reclamos por calidad, falta de entrega o entrega
tardía del recibo o no entrega de la facturación detalla-
da solicitada, el usuario podrá interponer un recurso de
apelación cuando:

“Artículo 38 - Plazos de resolución de los reclamos y recursos de reconside-
ración
1. Reclamos por facturación, instalación o activación, traslado, suspensión o
corte: Los reclamos y recursos de reconsideración serán resueltos dentro del
plazo de treinta días hábiles, contados desde el día siguiente al de su inter-
posición ante la empresa operadora.
2. Reclamos por calidad, falta de entrega o entrega tardía del recibo o no
entrega de la facturación detallada solicitada: Los reclamos serán resueltos
dentro del plazo de tres días hábiles, contados desde el día siguiente al de su
interposición en la empresa operadora.”
179
ANEXOS
• El usuario no estuviera de acuerdo con la fundamen-

tación expuesta por la primera instancia de la empresa
operadora;
• El problema de calidad se volviese a presentar dentro
de los treinta (30) días calendario siguientes contados
desde la fecha de su solución en primera instancia.
2. En los demás casos de reclamos, el usuario podrá in-
terponer por escrito un recurso de apelación contra
la resolución de primera instancia, cuando la empresa
operadora no hubiere dado una respuesta favorable a
su reclamo.
En la vía de apelación importa que el TRASU examine la vali-
dez legal y la idoneidad técnica de los fundamentos y términos
de la resolución recurrida.
te desde el 30-01-2006)17
Artículo 40.- Forma y plazo para interponer el recurso de
apelación
El recurso de apelación se interpondrá por escrito en la empre-
sa operadora utilizando el formulario establecido en el Anexo
5, en un plazo que no deberá exceder de quince (15) días hábi-
les, contados desde el día siguiente al que fuere notificada la re-
solución de primera instancia.
El usuario deberá presentar además del formulario original, una
copia del mismo, a fin de que sea sellado y fechado por quien
lo recibe en la empresa operadora, como única constancia de
su interposición.

“Artículo 39.- Recurso de apelación
1. En los reclamos por facturación instalación o activación, traslado, suspen-
sión o corte: Contra la resolución de primera instancia el usuario reclamante
180
ANEXOS

desde el 01-05-2004)18
Artículo 41.- Requisitos para la presentación del recurso
de apelación
Los recursos de apelación deberán contener los siguientes
requisitos:
1. Nombre del usuario. En caso que el recurso fuera in-
terpuesto por representante deberá consignarse adicio-
que acredite su representación, en los casos en que no
se hubiera adjuntado antes.
3. La solicitud expresa y clara que se hace al TRASU.
4. Fecha y firma.
podrá interponer por escrito recurso de apelación, cuando la empresa opera-

dora no hubiere dado una respuesta favorable a su reclamo.
En la vía de apelación importa que el TRASU examine la validez legal y la
idoneidad técnica de los fundamentos y términos de la resolución recurrida.
2. En los reclamos por calidad, falta de entrega o entrega tardía del recibo o
no entrega de la facturación detallada solicitada, el usuario podrá interponer
un recurso de apelación cuando:
a. Si el usuario no estuviera de acuerdo con la fundamentación expuesta por
la primera instancia de la empresa operadora;
b. Si el problema de calidad se volviese a presentar dentro de los 30 días ca-
lendario siguientes contados desde la fecha de su solución en primera ins-
tancia.”
la Resolución 030-2004-CD/OSIPTEL era el siguiente:
“Artículo 40.- Forma y plazo para interponer el recurso de apelación
El recurso de apelación se interpondrá por escrito en la empresa operado-
ra, en un plazo que no deberá exceder de quince (15) días hábiles, contados
desde el día siguiente al que fuere notificada la resolución de primera ins-
tancia.”
181
ANEXOS
Artículo 42.- Remisión del recurso de apelación al TRASU

Interpuesto el recurso de apelación, la empresa operadora con-
tará con un plazo máximo de diez (10) días hábiles para elevar-
lo al TRASU, conjuntamente con sus descargos y el expediente
correspondiente, organizado formalmente conforme a lo dis-
puesto en el artículo 53.
Sin perjuicio de aquello que las empresas operadoras consideren
pertinente expresar en sus descargos, estos no se tomarán en cuen-
ta cuando se sustenten en hechos o pruebas diferentes a las men-
cionadas en su resolución de primera instancia, salvo que se refie-
ran a hechos alegados por el usuario en su recurso de apelación.
Adicionalmente, las empresas operadoras deberán adjuntar un
informe que describa en términos precisos, conforme a los for-
matos aprobados por el TRASU, lo siguiente:
1. Motivo del reclamo;
2. Información sobre los reclamos y las pruebas actuadas
conforme al listado de requerimientos según la materia
del reclamo, conforme a los formatos aprobados por
el TRASU; y,
3. Pronunciamiento respecto a cada uno de los hechos ex-
puestos en el recurso de apelación del usuario. El silencio,
la respuesta evasiva o la negativa genérica y contradicto-
ria pueden ser apreciados por el TRASU como reconoci-
miento de verdad de los hechos alegados por el usuario.”
el artículo segundo de la Resolución N° 096-2003-CD/OSIPTEL, vi-
gente desde el 17-10-2003)19

“Artículo 42.- Remisión del recurso al TRASU
Interpuesto el recurso de apelación, la empresa operadora contará con un
plazo máximo de diez (10) días hábiles para elevarlo al TRASU, conjunta-
mente con sus descargos y el expediente correspondiente, conteniendo los
siguientes documentos:
182
ANEXOS
Artículo 43.- Plazo de resolución20

El recurso de apelación será resuelto dentro del plazo de trein-
ta (30) días hábiles, contados desde el día siguiente a la fecha de
recepción del recurso por el TRASU, salvo en los casos de los
reclamos por falta de entrega del recibo o de la copia del recibo,
no entrega de la facturación detallada solicitada, y por proble-
mas derivados de la prestación de servicios mediante sistemas
de tarjetas de pago, en los que el recurso de apelación será re-
suelto en quince (15) días hábiles.
1. El documento o los documentos en que conste el pedido del reclamante

si el reclamo se presentó por escrito, y en los demás casos, el documento en
que conste el registro de tal reclamo con identificación del pedido;
2. La resolución de la primera instancia de la empresa operadora, y de sus
recaudos si los hubieren, con su respectivo cargo de recepción;
3. Las actas de inspección, informes y documentos de toda índole produci-
dos por la empresa operadora para resolver el reclamo de primera instancia;
4. Documentos de toda índole presentados por los usuarios;
5. Copias claras y legibles de los recibos correspondientes al período objeto
del reclamo, tratándose de reclamos por facturación;
6. Informe de la empresa operadora que describa en términos precisos:
a. Copia del formato de reclamo cuando este haya sido presentado de mane-
ra personal o telefónico.
b. Documentación conteniendo las pruebas conforme al listado de requerimien-
tos según la materia del reclamo, que para estos efectos apruebe el TRASU.
c. Descargo de la empresa operadora en el que deberá pronunciarse respecto
a cada uno de los hechos expuestos en el recurso del usuario. El silencio, la
respuesta evasiva o la negativa genérica y contradictoria pueden ser aprecia-
dos por el TRASU como reconocimiento de verdad de los hechos alegados
por el usuario. El descargo de la empresa operadora no se puede sustentar en
hechos o pruebas diferentes a las mencionadas en su resolución de prime-
ra instancia. No se requerirá que los documentos enviados sean los origina-
les, bastando que se remita copias legibles, cuando ello sea necesario para el
cumplimiento de los plazos, reservándose el TRASU el derecho de solicitar
los documentos originales. El TRASU podrá presumir que no existe ningún
tipo de documentación referida al reclamo distinta a la elevada en el expe-
diente. Las empresas operadoras, a efectos de cumplir con la obligación de
suministrar la información precedentemente señalada, se sujetarán a las pau-
tas establecidas en los formatos que para estos efectos apruebe el TRASU.”
20 Las Resoluciones N° 002-2003-CD/OSIPTEL y N° 051-2003-CD/OSIPTEL,
publicadas el 24-01-2003 y 07-07-2003, respectivamente, ampliaron por un
183
ANEXOS
Cuando la complejidad en la tramitación de un expediente lo

amerite, el TRASU podrá, por una sola vez, ampliar en veinte
(20) días hábiles adicionales el plazo para resolver.
Con la expedición de la Resolución del TRASU sobre el recurso
de apelación interpuesto, queda agotada la vía administrativa.
Sin perjuicio de lo indicado, cuando se advierta que se ha in-
cumplido con elevar el recurso dentro del plazo previsto en la
presente Directiva, se podrá presumir que la empresa operado-
ra ha reconsiderado su decisión y reconocido el sustento del re-
clamo del usuario, por lo que el mismo será declarado fundado
por el TRASU. Lo señalado en este presente párrafo no resulta
aplicable en los casos que el reclamo o el recurso haya sido in-
terpuesto contraviniendo lo dispuesto en la presente Directiva.
te desde el 30-01-2006)21
Artículo 44.- Información adicional
De manera excepcional y cuando el TRASU lo considere ne-
cesario, podrá requerir a las partes información adicional a la
período de tres (3) meses el plazo de resolución de los recursos de apelación

elevados ante el tribunal administrativo de solución de reclamos de usua-
rios, TRASU, en treinta (30) días hábiles adicionales a los plazos estableci-
dos en el artículo 43.
“Artículo 43.- Plazo de resolución
El recurso de apelación será resuelto dentro del plazo de treinta (30) días
hábiles, contados desde el día siguiente de la fecha de recepción del recurso
por el TRASU, salvo en los casos de los reclamos por falta de entrega o entre-
ga tardía del recibo y no entrega de la facturación detallada solicitada en los
que el recurso de apelación será resuelto en quince (15) días hábiles. Cuan-
do la complejidad en la tramitación de un expediente lo amerite, el TRASU
podrá, por una sola vez, ampliar en veinte (20) días hábiles adicionales el
plazo para resolver.
184
ANEXOS
contenida en el expediente. También podrá solicitar a otros ór-

ganos, públicos o privados, los informes, dictámenes y opinio-
nes que considere pertinentes.
Artículo 45.- Caso de incumplimiento de la empresa ope-
radora de elevar los recursos dirigidos al TRASU
Si la empresa operadora no cumpliera con elevar al TRASU el
recurso de apelación, transcurrido el plazo del diez (10) días há-
biles, establecido en el artículo 42 de la presente Directiva, el
usuario podrá presentar al TRASU copia del cargo de recep-
ción del recurso por parte de la empresa operadora, al cual de-
berá acompañar la resolución impugnada.
Presentada la documentación a la que se refiere el párrafo ante-
rior el TRASU procederá a resolver el recurso en los plazos que
prevé la presente Directiva, sobre la base de la documentación
alcanzada por el usuario, procediéndose conforme al cuarto pá-
rrafo del artículo 43.
Artículo 46.- Solicitudes presentadas al TRASU
Toda solicitud que se presente directamente ante el TRASU de-
berá formularse por escrito y encontrarse referida a un recurso
en trámite ante el TRASU, debiendo consignarse el número de
expediente en el escrito, salvo en los casos contemplados en el
artículo anterior. El TRASU no se encuentra facultado a pro-
nunciarse en aspectos ajenos a los procedimientos que viene
conociendo o que ya hayan concluido.
Con la expedición de la resolución del TRASU sobre el recurso de apelación

interpuesto, queda agotada la vía administrativa.
Sin perjuicio de lo indicado, cuando el TRASU advierta que se ha incumpli-
do con elevar el recurso dentro del plazo previsto en la presente Directiva,
se podrá presumir que la empresa operadora ha reconsiderado su decisión y
reconocido sustento de reclamo del usuario, por lo que el mismo será decla-
rado fundado por el TRASU. Lo señalado en este presente párrafo no resulta
aplicable en los casos que el reclamo haya sido interpuesto contraviniendo
lo dispuesto en la presente Directiva.”
185
ANEXOS
Capítulo II
Recursos de queja
Artículo 47.- Requisitos
La queja deberá presentarse por escrito en la empresa operado-
ra, utilizando el formulario establecido en el Anexo 6, debién-
dose cumplir con los siguientes requisitos:
1. Nombre del usuario. En caso que el recurso fuera in-
terpuesto por representante deberá consignarse adicio-
que acredite su representación, en los casos en que no
se hubiera adjuntado antes.
3. La solicitud expresa y clara.
4. Firma.
El usuario deberá presentar además del formulario original, una
copia del mismo, a fin de que sea sellado y fechado por quien
lo recibe en la empresa operadora, como única constancia de
su presentación.
desde el 01-05-2004)22

“Artículo 47.- Requisitos
El recurso de queja deberá presentarse por escrito en la empresa operadora,
debiéndose cumplir con los siguientes requisitos:
1. Nombre del usuario. En caso de que el recurso fuera interpuesto por re-
presentante deberá consignarse adicionalmente los datos de este y adjuntar-
se el documento que acredite su representación, en los casos en que no se
hubiera adjuntado antes.
186
ANEXOS
Artículo 48.- Objeto

En cualquier estado del procedimiento el usuario reclamante
podrá interponer un recurso de queja por:
1. Defectos de tramitación, que suponen paralización o
infracción de plazos establecidos.
2. Ante cualquier otra transgresión normativa durante la
tramitación del reclamo.
3. Por no ejecutar lo dispuesto mediante resolución que
hubiere quedado firme. En estos casos el usuario recla-
mante deberá adjuntar copia de la referida resolución.
De la misma manera, el usuario podrá interponer un recurso de
queja solicitando la aplicación del silencio administrativo positi-
vo, de conformidad con lo dispuesto en el numeral 1) del artícu-
lo 25 de la presente Directiva.
Artículo 49.- Plazo para interponer el recurso de queja
El recurso de queja puede presentarse en cualquier estado del
procedimiento administrativo de reclamo iniciado por el usua-
rio reclamante, siempre que este se encuentre en trámite, o en
los casos de incumplimiento de una resolución que hubiere
quedado firme o causado estado. El recurso de queja puede ser
presentado aun luego de notificada la resolución que pone fin
a la instancia y hasta antes de que esta quede firme. Los plazos
para solicitar, dentro de un recurso de queja, que se declare de
aplicación el silencio administrativo positivo, se rigen por el in-
ciso 1 del artículo 25 de la presente Directiva.
Artículo 50.- Remisión de la queja al TRASU
El TRASU será el encargado de resolver las quejas que se in-
terpongan contra la primera instancia administrativa de las em-
presas operadoras.
3. La solicitud expresa y clara.

4. Firma.”
187
ANEXOS
Presentada una queja en la empresa operadora, esta deberá elevarla

al TRASU en un plazo no mayor de siete (7) días hábiles, conjunta-
mente con sus descargos y el expediente correspondiente, organi-
zado formalmente conforme a lo dispuesto en el artículo 53.
(Artículo de la Resolución N° 15-99-CD/OSIPTEL23 modificado por
el artículo tercero de la Resolución N° 096-2003-CD/OSIPTEL, vi-
gente desde el 17-10-200324; y por el artículo 8 de la Resolución N° 030-
2004-CD/OSIPTEL, vigente desde el 01-05-2004)
Artículo 51.- Plazos de resolución25
La queja será resuelta dentro del plazo de trece (13) días hábi-
les, contados desde el día siguiente a la fecha de recepción de la
queja por el TRASU.

por las Resoluciones N° 096-2003-CD/OSIPTEL y N° 030-2004-CD/OSIP-
TEL era el siguiente:
“Artículo 50.- Remisión del recurso al TRASU
El TRASU será el encargado de resolver los recursos de queja que se inter-
pongan contra la primera instancia administrativa de las empresas operado-
ras. Presentado un recurso de queja, en la empresa operadora, esta deberá
elevarlo al TRASU en un plazo no mayor de diez (10) días hábiles, conjun-
tamente con la siguiente documentación:
1. Copia del expediente de reclamo.
2. Descargos.”
“Artículo 50.- Remisión de la queja al TRASU
El TRASU será el encargado de resolver las quejas que se interpongan contra
la primera instancia administrativa de las empresas operadoras.
Presentada una queja, en la empresa operadora, esta deberá elevarla al TRASU
en un plazo no mayor de diez (10) días hábiles, conjuntamente con sus des-
cargos y el expediente correspondiente, organizado formalmente conforme
a lo dispuesto en el artículo 53.”
25 Las Resoluciones N° 002-2003-CD/OSIPTEL y N° 051-2003-CD/OSIPTEL,
publicadas el 24-01-2003 y 07-07-2003, respectivamente, ampliaron por un
período de tres (3) meses el plazo de resolución de las quejas elevadas ante
188
ANEXOS
(Artículo de la Resolución N° 15-99-CD/OSIPTEL modificado por el

artículo 9 de la resolución N° 030-2004-CD/OSIPTEL, vigente desde
el 01-05-2004)26
Artículo 52.- Incumplimiento de la empresa operadora en
elevar el recurso de queja
Si la empresa operadora no cumpliera con elevar al TRASU el
recurso presentado en el plazo indicado en esta Directiva, el
usuario podrá presentar al TRASU copia del cargo de recep-
ción del recurso por parte de la empresa operadora, al cual de-
berá acompañar documentación sustentatoria.
Presentada la documentación a la que se refiere el párrafo anterior,
el TRASU deberá proceder a resolver el recurso sobre la base de
las afirmaciones del usuario y de la documentación alcanzada.
CAPÍTULO III
Formalidades y requisitos de la documentación a ser
elevada ante el TRASU
(Capítulo incorporado a la Resolución N° 015-99-CD/OSIPTEL por
el artículo cuarto de la Resolución de Consejo Directivo N° 096-2003-
CD/OSIPTEL, vigente desde el 17-10-2003)
Artículo 53.- Elevación al TRASU
Los recursos de apelación y quejas que sean elevados al TRA-
SU, deberán observar las siguientes formalidades:
el Tribunal Administrativo de Solución de Reclamos de Usuarios TRASU, en

treinta (30) días hábiles adicionales al plazo establecido en el Artículo 51.
“Artículo 51.- Plazos de resolución
El recurso de queja será resuelto dentro del plazo de veinte (20) días hábiles,
contados desde su interposición en la dependencia o ante el funcionario de
la empresa operadora designados para estos efectos.”
189
ANEXOS
1. Los descargos a ser elevados deberán ser incluidos y

foliados dentro del expediente de reclamo;
2. El expediente deberá llevar adjunta una carta de eleva-
ción de la empresa operadora, dirigida al TRASU, don-
de se deberá precisar el nombre del usuario, el número
del servicio, si se eleva un recurso de apelación o queja,
el número o código de reclamo y el número de folios
que contiene;
3. El expediente de reclamo correspondiente deberá ser
elevado organizado de acuerdo a lo dispuesto en el ar-
tículo 20 de la presente Directiva; y,
4. No se requerirá que los documentos enviados sean los
originales, bastando que se remita copias legibles, re-
servándose el TRASU el derecho de solicitar los docu-
mentos originales. No obstante aun en los casos que se
opte por la remisión de copias, la empresa operadora
se encontrará en la obligación de guardar la formalidad
establecida en el numeral 2 del artículo 20 de la presen-
te Directiva, en lo que respecta a la forma de organiza-
ción física de los folios que conforman el expediente.
(Artículo incorporado a la Resolución N° 015-99-CD/OSIPTEL por
el artículo cuarto de la Resolución N° 096-2003-CD/OSIPTEL, vi-
Artículo 54.- Remisión de información por mecanismos o
soportes electrónicos
Las empresas operadoras de servicios públicos de telecomu-
nicaciones están obligadas a remitir al TRASU, además de lo
dispuesto en los artículos 42 y 50 de la Resolución Nº 015-99-
CD/OSIPTEL, que aprobó la Directiva que establece las nor-
mas aplicables a los procedimientos de atención de reclamos de
usuarios de servicios públicos de telecomunicaciones, la infor-
mación que se detalla a continuación, por cada expediente que
sea elevado:
190
ANEXOS
1. Número del Registro Único de Contribuyentes de la

empresa operadora;
2. Nombre o razón social de la empresa operadora;
3. Código o número de reclamo asignado por la empresa
operadora en primera instancia;
4. Medio utilizado para el reclamo en primera instancia
(telefónico, personal, escrito u otros medios);
5. Fecha de presentación del reclamo ante la empresa
operadora en primera instancia;
6. Nombre o razón social del usuario reclamante en pri-
mera instancia;
7. Apellidos del usuario reclamante en primera instancia;
8. Documento Legal de Identificación del usuario recla-
mante en primera instancia (D.N.I., C.E., C.I.P., T.I.P.,
R.U.C., entre otros);
9. Número del documento legal de identificación del
usuario reclamante en primera instancia;
10. Fecha de resolución de primera instancia;
11. Sentido de la resolución de irimera instancia (fundado,
infundado, parcialmente fundado, etc.);
12. Fecha de notificación de la resolución en primera ins-
tancia;
13. Fecha del recurso de reconsideración;
14. Fecha de la resolución que resuelve la reconsidera-
ción;
15. Sentido de la resolución que resuelve la reconsidera-
ción (fundado, infundado, parcialmente fundado, etc.);
16. Fecha de notificación de la resolución que resuelve la
reconsideración;
191
ANEXOS
17. Fecha de presentación del recurso de apelación/queja

por el usuario en la empresa operadora;
18. Número de carta de elevación a segunda instancia;
19. Fecha de la carta de elevación a segunda instancia;
20. Número de folios;
21. Recurso (apelación/queja);
22. Nombre o razón social del abonado del servicio;
23. Apellidos del abonado del servicio;
24. Nombre o razón social de usuario apelante/quejoso;
25. Apellidos del usuario apelante/quejoso;
26. Documento legal de identificación del usuario ape-
lante/quejoso (D.N.I., C.E., C.I.P, T.I.P., R.U.C., entre
otros);
27. Número del documento legal de identificación del
usuario apelante/quejoso;
28. Dirección del usuario apelante/quejoso;
29. Dirección legal o procesal del usuario apelante/que-
joso;
30. Código de ubicación geográfica;
31. Número de abonado o contrato de servicio;
32. Servicio reclamado;
33. Concepto y subconcepto reclamado en la empresa
operadora;
34. Mes y año del recibo reclamado;
35. Monto del reclamo;
36. Moneda;
37. Sumilla sobre el motivo de la apelación/queja;
192
ANEXOS
38. Medios probatorios actuados;

39. Fecha de actuación de la inspección técnica, de ser el
caso; y,
40. Fojas en las que se encuentren los medios probatorios.
Dicha información deberá ser remitida al TRASU a través de
mecanismos o soportes electrónicos el día en que la empresa
operadora eleva el expediente al TRASU, conforme a las ins-
trucciones que para tal efecto comunique la Secretaría Técnica
del TRASU a la misma.
Asimismo, la Secretaría Técnica del TRASU podrá solicitar a
las empresas operadoras información adicional a la detallada
anteriormente.
(Artículo incorporado a la Resolución N° 015-99-CD/OSIPTEL por
el artículo cuarto de la Resolución N° 096-2003-CD/OSIPTEL, vi-
Disposiciones finales
Primera: La presente Directiva no afecta los sistemas de aten-
ción e información al usuario, actualmente operativos en las
empresas operadoras de servicios públicos de telecomunicacio-
nes, siempre que no contravengan lo dispuesto por aquella.
Segunda: Los procedimientos de reclamos que se hayan ini-
ciado con anterioridad a la vigencia de la presente Directiva se
regirán, para todos sus efectos, por lo dispuesto en las Reso-
luciones del Consejo Directivo Nº 007-94-CD/OSIPTEL y
Nº 032-97-CD/OSIPTEL y por la Resolución de Presidencia
Nº 036-97-PD/OSIPTEL.
Tercera: En todo lo no previsto por la presente Directiva Pro-
cesal serán de aplicación según corresponda el Texto Único Or-
denado de la Ley de Normas Generales de Procedimientos Ad-
ministrativos y el Código Procesal Civil.
193
ANEXOS
Disposiciones transitorias
Primera: La presente Directiva entrará en vigencia a los noven-
ta (90) días calendario a ser contados a partir de la fecha de su
publicación en el diario oficial El Peruano.
Segunda: Dentro del período comprendido entre la publica-
ción y la vigencia de la Directiva, las empresas operadoras de-
berán aprobar y remitir copia al OSIPTEL de sus respectivos
procedimientos internos, de conformidad con lo dispuesto por
la presente norma.
Disposiciones derogatorias
Primera: Deróguese la Resolución del Consejo Directivo Nº
007-94-CD/OSIPTEL, Directiva Procesal que define el Mar-
co para los Procedimientos que las Empresas Operadoras de
Servicios Públicos de Telecomunicaciones Establezcan para la
Atención de Reclamos de los Usuarios.
Segunda: Deróguese la Resolución de Presidencia Nº 036-97-
PD/OSIPTEL, Directiva Procesal para los Procedimientos de
Reclamos de Calidad en los Servicios Públicos de Telecomuni-
caciones.
Tercera: Deróguense los artículos del 1 al 8, 12, 22 al 57 y las
disposiciones complementarias de la Resolución del Consejo
Directivo Nº 032-97-CD/OSIPTEL, Reglamento para la Solu-
ción de Reclamos de Usuarios de Servicios Públicos de Teleco-
municaciones ante el OSIPTEL.
194
FORMULARIO DE RECLAMO: SERVICIO DE TELEFONÍA FIJA
Datos del Usuario
Nombres del usuario
Apellidos del usuario
Tipo de documento de identidad DNI RUC CE
N° del documento de identidad
Dirección
Distrito Provincia
En caso el reclamo fuera presentado por un representante, completar los siguientes datos:
Nombres del representante
Apellidos del representante
Tipo de documento de identidad DNI CE
Adjuntar el documento que acredite la representación
Datos del Reclamo
Empresa
Servicio
N° del servicio o del contrato de abonado
Monto reclamado
Marcar con un aspa (X) los conceptos que reclama e indicar la información solicitada:
Facturación: Adjuntar recibo(s) objeto de reclamo o indicar alguna de las siguientes opciones:
N° del recibo Fecha emisión Fecha de vencimiento
Renta mensual por falta de servicio
Renta fraccionaria
Descuento indebido de minutos
Llamadas fijo – fijo local (*)
Llamadas de Larga Distancia Nacional (*)
Llamadas de Larga Distancia Internacional (*)
Llamadas a telefonía móvil (*) Local / Nacional
Llamadas al 0808 y suscriptores (*)
Acceso a Internet
Migración
Ofertas y promociones
Reconexión
Servicios suplementarios o adicionales
Marcación abreviada Transferencia de llamadas Comunicación tripartita
Línea directa Llamada en espera Facturación detallada
Identificador de llamadas Establecimiento de cabeza de número colectivo
Desvío de llamadas Otros (especificar)
Otros
Cobro del servicio
Instalación o activación del servicio
Traslado del servicio
Suspensión o corte del servicio
Calidad e idoneidad en la prestación del servicio
Incumplimiento por parte de la empresa operadora en efectuar las devoluciones ordenadas por OSIPTEL
a favor de los usuarios y/o abonados
Precisar el motivo del reclamo y en los casos indicados con (*), de ser posible, indicar los números telefónicos que se desconocen.
Asimismo, de ser el caso, indicar la documentación adicional que presenta.
Si el espacio no fue suficiente, puede adjuntar las hojas adicionales que requiera.
Firma: ___________________ Fecha: ________________
195
FORMULARIO DE RECLAMO: SERVICIO DE TELEFONÍA MÓVIL
Datos del Usuario

Nombres del usuario
Dirección
Distrito Provincia
Datos del Reclamo

Empresa
Servicio
N° del Servicio o del contrato de abonado
Monto reclamado
Facturación: Adjuntar recibo(s) objeto de reclamo o indicar alguna de las siguientes opciones:
N° del recibo Fecha emisión Fecha de vencimiento
Cargo fijo
Minutos adicionales
Plan tarifario y límites de consumo
Llamadas de Larga Distancia Internacional (*)
Ofertas y promociones
Roaming
Asignación de minutos en servicios prepago
Otros
Cobro del Servicio
Instalación o activación del servicio
Suspensión o corte del servicio
Calidad e idoneidad en la prestación del servicio
Falta de entrega del recibo o de la copia del recibo solicitada por el usuario
Incumplimiento por parte de la empresa operadora en efectuar las devoluciones ordenadas por OSIPTEL a favor
de los usuarios y/o abonado
Precisar el motivo del reclamo y en los casos indicados con (*), de ser posible, indicar los números telefónicos
que se desconocen. Asimismo, de ser el caso, indicar la documentación adicional que presenta.
Firma: ___________________ Fecha: ________________
196
FORMULARIO DE QUEJA
Datos del Usuario

Nombres del usuario
Dirección
Distrito Provincia
Datos de la Queja
Empresa
Servicio
Código o Nº del reclamo
Interpongo Queja por la trasgresión de las normas de procedimiento, cometida en mi reclamo.
No permitir la presentación del reclamo/ recurso/ queja
No contestación oportuna del reclamo/ recurso de reconsideración
Suspensión del servicio a pesar de tener reclamo en trámite
No elevar la apelación/ No elevar la queja
Incumplimiento de la resolución
Señalar Nº y fecha de la resolución que no se cumple
Otros defectos de tramitación (señalar en qué consisten)
Observaciones (Si desea puede manifestar algún aspecto adicional que considere pertinente).
Asimismo, de ser el caso, indicar la documentación adicional que presenta.
Firma: ___________________ Fecha: ________________
197
FORMULARIO DE RECURSO DE RECONSIDERACIÓN
Datos del Usuario

Nombres del usuario
Dirección
Distrito Provincia
Datos del Recurso de Reconsideración

Empresa
Servicio
Recurso de reconsideración contra Resolución Nº
Fecha de la resolución
Fecha de recepción de la resolución
Solicitud de actuación / Presentación de nueva(s)
prueba(s)
Precisar el motivo del reclamo. Asimismo, de ser el caso, indicar la documentación adicional que
presenta.
Si el espacio no fue suficiente, puede adjuntar las hojas adicionales que requiera. Por tanto, solicito
a la empresa operadora que revise nuevamente mi reclamo.
Firma: ___________________ Fecha: ________________
198
FORMULARIO DE RECURSO DE APELACIÓN
Datos del Usuario

Nombres del usuario
Dirección
Distrito Provincia
Datos del Recurso de Apelación

Empresa
Servicio
Recurso de apelación contra la Resolución Nº
Fecha de la resolución
Fecha de notificación de la resolución
Precisar el motivo del reclamo. Asimismo, de ser el caso, indicar la documentación adicional que
presenta.
Por tanto, solicito elevar el presente recurso al TRASU.
Firma: ___________________ Fecha: ________________
199
SUNASS
Reglamento General de Reclamos de Usuarios de

Servicios de Saneamiento y Documento de Análisis
de Impacto Regulatorio
RESOLUCIÓN Nº 066-2006-SUNASS-CD
Lima, 28 de diciembre de 2006
VISTO:
El Informe N° 038-2006/SUNASS-100 presentado por la Ge-
rencia de Supervisión y Fiscalización y la Gerencia de Políticas
y Normas, que contiene la evaluación de los comentarios reci-
bidos sobre el proyecto de “Reglamento General de Reclamos
de Usuarios de Servicios de Saneamiento” y su correspondien-
te Documento de Análisis de Impacto Regulatorio;
CONSIDERANDO:
Que, la Ley N° 27332 - Ley Marco de los Organismos Regula-
dores de la Inversión Privada en los Servicios Públicos - modi-
ficada por la Ley N° 27631 y Ley N° 28337, faculta a los orga-
nismos reguladores a dictar en el ámbito y materia de su com-
petencia, las normas que regulen los procedimientos a su cargo
y la solución de reclamos, entre otras;
Que, según el Reglamento General de la Superintendencia Na-
cional de Servicios de Saneamiento, aprobado mediante Decre-
to Supremo N° 017-2001-PCM, la SUNASS ejerce sus funcio-
nes supervisora, reguladora, normativa, fiscalizadora y sancio-
nadora, y de solución de reclamos, con respecto a las activida-
des que involucran la prestación de servicios de saneamiento,
dentro del ámbito de su competencia, cautelando en forma im-
parcial y objetiva, los intereses del Estado, de los inversionistas
y del usuario;
200
ANEXOS
Que, mediante Resolución de Consejo Directivo N° 028-2006-

SUNASS-CD se aprobaron modificaciones al “Reglamento de
Reclamos Comerciales de Usuarios de Servicios de Saneamien-
to” aprobado por Resolución de Consejo Directivo N° 005-
2003-SUNASS-CD, así como el Texto Único Ordenado del re-
ferido Reglamento;
Que, de acuerdo con el Informe N° 024-2006-SUNASS/100,
resulta conveniente normar sobre los reclamos y los proble-
mas de los usuarios distintos a los relativos a la facturación, así
como incluir en una única norma los procedimientos para la
atención de todos los reclamos;
Que, con el propósito antes referido, la SUNASS apro-
bó mediante Resolución de Consejo Directivo N° 047-2006-
SUNASS-CD, la publicación del proyecto de norma que aprue-
ba el “Reglamento General de Reclamos de Usuarios de Servi-
cios de Saneamiento”, otorgándose treinta (30) días calendario
para recibir los comentarios de los interesados, de acuerdo con
lo dispuesto en el artículo 23 del Reglamento General de la Su-
perintendencia Nacional de Servicios de Saneamiento;
Que, evaluados e incorporados algunos de los comentarios re-
cibidos, corresponde aprobar el texto definitivo de la norma;
De conformidad con el artículo 3 de la Ley N° 27332, el artí-
culo 20 del Decreto Supremo N° 017-2001-PCM y el acuerdo
adoptado en Sesión de Consejo Directivo N° 26-2006;
HA RESUELTO:
1. Artículo 1.- Aprobar el Reglamento General de Reclamos
de Usuarios de Servicios de Saneamiento y su correspondiente
Documento de Análisis de Impacto Regulatorio, disponiéndo-
se su publicación en el Diario Oficial El Peruano y en la página
web de la SUNASS (www.sunass.gob.pe). Este Reglamento en-
trará en vigencia el 2 de julio de 2007.
Artículo 2.- Derogar las Resoluciones de Consejo Directivo
N° 005-2003-SUNASS-CD y N° 028-2006-SUNASS-CD, en lo
201
ANEXOS
correspondiente al “Reglamento de Reclamos Comerciales de

Usuarios de Servicios de Saneamiento” y su Texto Único Or-
denado, a partir de la entrada en vigencia del Reglamento apro-
bado en el artículo precedente.
Regístrese, publíquese y cúmplase.
Con la intervención de los señores consejeros Sergio Salinas Ri-
vas, Manuel Burga Seoane, Javier Prado Blas y Víctor Antonio
Maldonado Yactayo.
SERGIO SALINAS RIVAS
Presidente del Consejo Directivo
REGLAMENTO GENERAL DE RECLAMOS DE

USUARIOS DE SERVICIOS DE SANEAMIENTO
CONTENIDO
TÍTULO PRIMERO: DISPOSICIONES GENERALES

Artículo 1. Ámbito de aplicación del Reglamento de Reclamos
Artículo 2. Tipos de reclamos
TÍTULO SEGUNDO: SOLICITUD DE ATENCIÓN
DE PROBLEMAS OPERACIONALES Y COMERCIA-
LES NO RELATIVOS A LA FACTURACIÓN
Artículo 3. Solicitud de atención de problemas operacionales y
problemas comerciales no relativos a la facturación
Artículo 4. Sujeto que puede solicitar la atención de problemas
operacionales y problemas comerciales no relativos a la factu-
ración
Artículo 5. Presentación de solicitudes para la atención de pro-
blemas
Artículo 6. Atención de la solicitud
Artículo 7. Justificación de la falta de atención de la solicitud
202
ANEXOS
TÍTULO TERCERO: EL PROCEDIMIENTO DE

ATENCIÓN DE RECLAMOS
Capítulo 1. Presentación de los reclamos
Artículo 8. Sujeto que puede interponer el reclamo
Artículo 9. Representación
Artículo 10. Presentación de reclamos
Artículo 11. Formas de presentación de los reclamos
Artículo 12. Etapas del procedimiento de atención del recla-
mo
Artículo 13. Órganos competentes para la resolución de recla-
mos
Capítulo 2: Etapa de investigación
Artículo 14. Inspección
Artículo 15. Contrastación de medidores
Artículo 16. Costo de la contrastación
Artículo 17. Otros medios de prueba
Capítulo 3: Etapa de conciliación
Artículo 18. Citación a reunión
Artículo 19. Acuerdos
Capítulo 4: Etapa de decisión - Primera instancia
Artículo 20. Conclusión del procedimiento por desistimiento
del reclamante
Artículo 21. Resolución
Artículo 22. Recursos
Artículo 23. Plazo para resolver y notificar el recurso de recon-
sideración
203
ANEXOS
Artículo 24. Prórroga para resolver

Artículo 25. Silencio administrativo positivo (SAP)
Capítulo 5: Etapa de decisión - Segunda instancia
Artículo 26. Actos previos a la resolución
Artículo 27. Fijación de domicilio procesal
Artículo 28. Plazo para resolver y notificar en segunda ins-
tancia
Artículo 29. Silencio administrativo negativo (SAN)
Artículo 30. Custodia de expedientes
TÍTULO CUARTO: GARANTÍAS ESPECIALES PARA
EL USUARIO
Artículo 31. Obligación de organizar expediente
Artículo 32. Prohibición de condicionar la solicitud de aten-
ción de problemas o el reclamo
Artículo 33. Prohibición de cierre del servicio durante el re-
clamo
Artículo 34. Pagos efectuados en exceso
Artículo 35. Constancia de la presentación de documentos
Artículo 36. Notificaciones
Artículo 37. Aclaración y rectificación de resoluciones
Artículo 38. Difusión
Artículo 39. Gratuidad de la solicitud de atención de problema,
del procedimiento de reclamos y de los formatos
Artículo 40. Registro de solicitudes de atención y reclamos re-
cibidos
204
ANEXOS
TÍTULO QUINTO: QUEJAS

Artículo 41. Causales para su presentación
Artículo 42. Plazo para presentar la queja
Artículo 43. Forma de presentación
Artículo 44. Lugar de presentación
Artículo 45. Incumplimiento de la EPS en elevar la queja
Artículo 46. Plazos de resolución
DISPOSICIÓN TRANSITORIA:
ANEXOS
1. Problemas de alcance particular y problemas de alcan-
ce general.
2. Plazos para solicitud de atención de problema.
3. Medios de prueba por reclamo.
4. Flujogramas.
FORMATOS
1. Formato de solicitud de atención de problemas opera-
cionales y problemas comerciales no relativos a la fac-
turación
2. Presentación del reclamo.
3. Resumen histórico de la facturación del reclamante.
4. Conciliación.
5. Resumen acta de inspección interna.
6. Resumen acta de inspección externa.
7. Solicitud de contrastación de medidor de agua potable.
8. Recurso de reconsideración.
9. Recurso de apelación.
10. Cédula de notificación
205
ANEXOS
REGLAMENTO GENERAL DE RECLAMO DE

USUARIOS DE SERVICIOS DE SANEAMIENTO
TÍTULO PRIMERO: Disposiciones generales
Artículo 1(1).- Ámbito de aplicación del Reglamento de Re-
clamos
1.1. Los problemas que pueden presentarse en la presta-
ción de los servicios de saneamiento por las Empresas
Prestadoras de Servicios de Saneamiento (EPS), según
su naturaleza, pueden ser:
a. Problemas operacionales,
b. Problemas comerciales que afectan directamente la
facturación, y
c. Problemas comerciales que no afectan directamente
la facturación.
1.2. Los referidos problemas, en cuanto a sus consecuen-
cias, pueden ser:
a. De alcance particular: cuando sus efectos alcancen a
una conexión.
b. De alcance general: cuando sus efectos alcancen a
un grupo de conexiones, que pudieran estar reflejando
una actuación sistemática o reiterada de la EPS.
1.3. Los problemas de alcance particular son objeto de re-
clamo, siendo de aplicación el presente reglamento.
Los problemas de alcance general son materia de ac-
ciones de supervisión de la Gerencia de Supervisión y
1 Por disposición del artículo 1 de la RESOLUCIÓN DE CONSEJO DIREC-

TIVO Nº 045-2007-SUNASS-CD publicada el 29/06/2007 se prorroga la en-
trada en vigencia del presente Reglamento hasta el 2 de enero de 2008.
206
ANEXOS
Fiscalización (GSF) de la SUNASS, pudiendo los afec-

tados presentar su problema de acuerdo a las normas
emitidas sobre la materia.
El anexo 1 incluye una tabla referencial para distinguir
los problemas particulares de los generales. Sin perjui-
cio de ello, en caso que el Tribunal Administrativo de
Solución de Reclamos (TRASS) o la GSF al momento
de la presentación del expediente o en cualquier estado
de su trámite, detectaran que, debido a su alcance par-
ticular o general, un expediente ha sido erróneamente
presentado o tramitado, procederán a derivarlo al área
competente para la aplicación de las reglas correspon-
dientes según el caso.
1.4. En aplicación del criterio particular - general, en caso
que el TRASS detecte que expedientes de reclamos co-
rresponden a un problema de alcance general, se abs-
tendrá de resolver derivándolo a GSF para el trámite
correspondiente.
Artículo 2.- Tipos de reclamos
2.1. Reclamo operacional
Es aquél originado por los problemas operacionales,
es decir, aquellos referidos a aspectos de ingeniería e
infraestructura de los servicios de saneamiento presta-
dos por la EPS (véase anexo 1).
2.2. Reclamo comercial relativo a la facturación
Es aquél originado por los problemas que tienen inci-
dencia directa en el monto a pagar por el usuario (véase
anexo 1).
2.3. Reclamo comercial no relativo a la facturación
Es aquél originado por la falta de solución de los proble-
mas que afectan indirectamente a la facturación o limitan
el acceso individual a los servicios (véase anexo 1).
207
ANEXOS
TÍTULO SEGUNDO: Solicitud de atención de

problemas operacionales y comerciales no relativos a la
facturación
Artículo 3.- Solicitud de atención de problemas operaciona-
les y problemas comerciales no relativos a la facturación
La solicitud de atención de problemas se presenta ante la ocu-
rrencia de problemas operacionales o problemas comerciales
no relativos a la facturación, de alcance particular.
Artículo 4.- Sujeto que puede solicitar la atención de pro-
blemas operacionales y problemas comerciales no relati-
vos a la facturación
Podrán presentar la solicitud de atención de problemas, alterna-
tivamente, las siguientes personas:
a) El propietario del predio afectado, debiendo acreditar
tal condición con copia simple de su título de propie-
dad.
b) El titular de la conexión domiciliaria: persona natural
o jurídica registrada por la EPS como titular de la co-
nexión domiciliaria en virtud de la celebración de un
contrato de prestación de servicios de saneamiento.
En su defecto, podrá presentar el reclamo quien figure
en el catastro de la respectiva EPS. Para acreditar esta
condición la persona no requerirá presentar documen-
tación alguna, bastando la constatación de la EPS.
c) El usuario efectivo del servicio afectado, debiendo
acreditarse tal condición con copia del recibo objeto
de reclamo, contrato suscrito con el titular de la co-
nexión, constancia de posesión, u otro documento que
sirva para tal n.
d) La persona natural o jurídica que haya solicitado el ac-
ceso a los servicios de saneamiento prestados por la
EPS, con copia de su solicitud.
208
ANEXOS
Adicionalmente, ante un problema operacional podrá presen-

tar la solicitud de atención de problema cualquier habitante del
predio afectado.
La persona que presente la solicitud, adicionalmente presentará
copia de su Documento Nacional de Identidad, y se le denomi-
nará “El Solicitante”.
Artículo 5.- Presentación de solicitudes para la atención
de problemas
Las solicitudes para la atención de problemas operacionales y
de problemas comerciales no relativos a la facturación deberán
ser presentadas ante la EPS con la presentación del Formato 1,
a través de los siguientes medios alternativos:
5.1. Solicitud por escrito.- Facultad de cualquiera de las per-
sonas mencionadas en el artículo 4º. La solicitud debe-
rá presentarse a través del Formato 1, pudiendo acom-
pañar a éste la documentación que considere conve-
niente. La EPS deberá entregar al solicitante cargo de
la presentación de la solicitud.
5.2. Solicitud por teléfono.- Facultad del titular de la co-
nexión, según el artículo 4.b), o de quien haya presen-
tado solicitud de acceso, según el artículo 4.d).
Adicionalmente, la EPS tendrá la facultad de aceptar
solicitudes presentadas por personas distintas.
El Solicitante deberá indicar su nombre completo y el
número de su documento nacional de identidad, así
como su número de suministro. La EPS deberá llenar
el Formato 1, consignando en él el nombre, fecha y fir-
ma de la persona que atendió el reclamo. Podrá omitir-
se esta firma en el caso de los formatos completados
electrónicamente.
5.3.Solicitud por web.- Facultad del titular de la conexión,
según el artículo 4.b), o de quien haya presentado soli-
209
ANEXOS
citud de acceso, según el artículo 4.d). La implementa-

ción de mecanismos para la atención de solicitudes vía
web, queda a facultad de la EPS. En todo caso, se utili-
zará el Formato 1, y el sistema deberá emitir una cons-
tancia de recepción en todos los casos.
Si la solicitud se presenta por esta vía, el solicitante de-
berá consignar un correo electrónico para la recepción
de notificaciones.
En todos los casos, la EPS deberá informar al usuario al mo-
mento de la presentación de la solicitud, el “código de solici-
tud” para realizar el seguimiento correspondiente, así como el
plazo correspondiente para su atención, según lo establecido
en el Anexo 2.
Artículo 6(2).- Atención de la solicitud
Al momento de presentarse la solicitud de atención del problema,
la EPS deberá generar la orden de servicio correspondiente.
2 Artículo modificado por el artículo 1 de la RESOLUCIÓN DEL CONSEJO

DIRECTIVO Nº 088-2007-SUNASS-CD publicada el 31/12/2007.
El texto anterior era el siguiente:
Artículo 6º.- Atención de la solicitud
Al momento de presentarse la solicitud de atención del problema, la EPS de-
berá generar la orden de servicio correspondiente.
La EPS tendrá el plazo establecido en el Anexo 2 para solucionar el proble-
ma.
Una vez solucionado el problema, el Solicitante y la EPS deberán firmar un
documento de conformidad, concluyendo así el procedimiento. El docu-
mento de conformidad deberá contener, como mínimo, lo siguiente:
a. Código de solicitud.
b. Breve descripción del problema solucionado.
c. Datos del solicitante (nombre completo, DNI)
d. Declaración del solicitante, de estar conforme con la solución de la EPS a
su problema.
De no haberse solucionado el problema, el afectado podrá presentar su re-
clamo de acuerdo al Título Tercero del presente Reglamento.
210
ANEXOS
La EPS tendrá el plazo establecido en el Anexo 2 para solucio-

nar el problema.
Una vez solucionado el problema, el solicitante y la EPS po-
drán firmar un documento de conformidad, concluyendo así el
procedimiento.
En caso la EPS y el solicitante firmen el documento de confor-
midad, éste deberá contener, como mínimo, lo siguiente:
a. Código de solicitud.
b. Breve descripción del problema solucionado.
c. Datos del solicitante (nombre completo, DNI)
d. Declaración del Solicitante, de estar conforme con la
solución de la EPS a su problema.
De no haberse solucionado el problema, el afectado podrá pre-
sentar su reclamo de acuerdo al Título Tercero del presente Re-
glamento.
Artículo 7.- Justificación de la falta de atención de la so-
licitud
Presentada la solicitud de atención del problema, en caso la EPS
considere que no es de su responsabilidad, deberá responder
esto al solicitante, con la respectiva explicación de los motivos.
La comunicación de la EPS y sus argumentos se tendrán en
cuenta en caso el expediente llegue al TRASS.
TÍTULO TERCERO: El procedimiento

de atención de reclamos
Capítulo 1: Presentación de los reclamos
Artículo 8.- Sujeto que puede interponer el reclamo
Podrán presentar reclamos, los mismos sujetos señalados en el
artículo 4º, con la presentación de los documentos señalados en
el referido artículo.
211
ANEXOS
Artículo 9.- Representación

Los usuarios podrán hacerse representar teniendo en conside-
ración las siguientes reglas:
1. La representación podrá recaer en una persona natural
o jurídica. Tratándose de facturación no individualiza-
da en inmuebles con varias unidades de uso, la repre-
sentación corresponderá a la persona designada por la
Junta de Propietarios o, en su defecto, por la mayoría
de residentes.
2. Las Asociaciones de Consumidores debidamente reco-
nocidas por INDECOPI podrán representar a sus aso-
ciados y a aquellos que le otorguen poder.
3. Para la tramitación ordinaria del procedimiento se re-
quiere poder general, en cambio, para el desistimiento,
acuerdo de partes o el cobro de dinero, se requiere po-
der especial.
4. En el poder especial el encargo debe ser expreso de el
o los actos para los cuales fue conferido.
5. El poder general se formaliza en el escrito o mediante
carta poder con firma del reclamante. Por su parte, el
poder especial se formaliza a elección del usuario, me-
diante documento privado con firma legalizada ante
funcionario autorizado para tal efecto o ante notario,
así como mediante declaración en comparencia perso-
nal del usuario y representante ante la autoridad.
6. En caso de no estar expresamente señalado en el do-
cumento, el plazo de vigencia del poder general será
indefinido, mientras que el plazo de vigencia del poder
especial será por seis (6) meses. Sin perjuicio de ello, el
poder puede ser revocado en cualquier momento.
7. Salvo disposición contraria señalada expresamente en
el poder, éste no tendrá vigencia para reclamos poste-
riores.
212
ANEXOS
Artículo 10(3).- Presentación de reclamos

10.1. Problemas relativos a la facturación:
El reclamo comercial relativo a la facturación, de-
berá ser presentado ante la EPS dentro de los dos
(2) meses siguientes a la fecha de vencimiento de la
facturación o de producido el hecho que lo motiva.
Toda ampliación del reclamo posterior a la presenta-
ción inicial por cualquier concepto o meses reclama-
dos, se aceptará hasta los cinco (5) días hábiles pos-
teriores a la presentación del reclamo.

Artículo 10º.- Presentación de Reclamos
10.1. Problemas relativos a la facturación:
El reclamo comercial relativo a la facturación, deberá ser presentado ante
la EPS dentro de los dos (2) meses siguientes a la fecha de vencimiento de
la facturación o de producido el hecho que lo motiva. Toda ampliación del
reclamo posterior a la presentación inicial por cualquier concepto o meses
reclamados, se aceptará hasta los cinco (5) días hábiles posteriores a la pre-
sentación del reclamo.
10.2. Otros problemas:
El reclamo operacional y el reclamo comercial no relativo a la facturación
podrán ser presentados ante la EPS una vez haya trascurrido el plazo para la
solución del problema señalado en el Anexo 2 sin que la EPS haya cumplido
con ello.
Plazos máximos para la presentación de estos reclamos:
a. Reclamos operacionales: un mes después de incumplido el plazo para la
solución del problema.
b. Reclamos comerciales no relativos a la facturación: dos meses después de
incumplido el plazo para la solución del problema.
Los reclamos presentados fuera del plazo estipulado serán declarados im-
procedentes sin mayor trámite.
213
ANEXOS
10.2. Otros problemas:

El reclamo operacional y el reclamo comercial no re-
lativo a la facturación podrán ser presentados ante la
EPS una vez haya trascurrido el plazo para la solu-
ción del problema señalado en el Anexo 2 sin que la
EPS haya cumplido con ello.
Plazos máximos para la presentación de estos reclamos:
a. Reclamos operacionales: Diez (10) días después de
incumplido el plazo para la solución del problema.
b. Reclamos comerciales no relativos a la facturación:
dos meses después de incumplido el plazo para la solu-
ción del problema.
Los reclamos presentados fuera del plazo estipulado
serán declarados improcedentes sin mayor trámite.
Artículo 11.- Formas de presentación de los reclamos
Los reclamos podrán ser presentados por escrito, por teléfono
o por web, mediante la utilización de formatos aprobados por
la SUNASS:
11.1. Por escrito.- Facultad del propietario del predio, del
titular de la conexión o de aquel que acredite su con-
dición de usuario efectivo, que sufra un perjuicio por
la actuación o incumplimiento de la EPS.
El reclamo debe presentarse a través del Formato Nº
2, pudiendo acompañar a éste la documentación que
considere conveniente, limitándose la EPS a calificar
la idoneidad de dichos documentos. La EPS deberá
entregar al reclamante, cargo de la presentación del
reclamo y deberá indicarle la fecha de realización de
la reunión de conciliación.
11.2. Por teléfono.- Facultad del titular de la conexión que
sufra un perjuicio por la actuación o incumplimien-
to de la EPS.
214
ANEXOS
La EPS, luego de verificar que los datos correspon-

dan al titular del servicio, deberá llenar el Formato
Nº 2, consignando en él el nombre, fecha y firma
de la persona que atendió el reclamo. Podrá omitir-
se esta firma en el caso de los formatos completados
electrónicamente.
Asimismo, la empresa deberá notificar al reclamante
la recepción del reclamo dentro de los tres (3) díashá-
biles siguientes, conforme al artículo 36 del presente
Reglamento. Con dicha notificación, deberá enviar
copia del Formato Nº 2, indicar la fecha y hora de la
realización de la reunión de conciliación y de las ins-
pecciones, de ser el caso.
11.3. Por web.- Será facultad de la EPS implementar el re-
clamo por página web, en cuyo caso será facultad del
titular de la conexión interponerlo, llenando el for-
mato indicado para ello (Formato Nº 2). El sistema
deberá proporcionar una constancia de recepción en
todos los casos.
Si el reclamo se presenta por esta vía, el reclamante
deberá consignar un correo electrónico para la re-
cepción de notificaciones.
La EPS deberá informar al Reclamante al momento
de la presentación del reclamo el “código de recla-
mo” correspondiente.
Para los reclamos operacionales y los reclamos no
relativos a la facturación, el código del reclamo co-
rresponderá al de la solicitud no atendida.
Asimismo, la EPS comunicará al usuario la fecha
máxima, expresada ésta en día, mes y año, de emi-
sión y notificación de la resolución (ver Formato 2).
Similar disposición será aplicable a la presentación
del recurso de reconsideración y apelación.
215
ANEXOS
Artículo 12.- Etapas del procedimiento de atención del re-

clamo
Presentado el reclamo, el procedimiento se llevará a cabo de
acuerdo a las siguientes etapas:
12.1. Etapa de Investigación: Se dispondrá la actuación de
los medios de prueba conforme al presente Regla-
mento y a la tipología contenida en el Anexo 3; caso
contrario se declarará fundado.
12.2. Etapa de Conciliación: en la cual las partes tienen la
oportunidad de poner n al conflicto, llegando a un
acuerdo sobre la base de la información proporcio-
nada por la EPS. Esta etapa es sólo obligatoria para
los reclamos por problemas comerciales relativos a
la facturación, siendo facultativa para los reclamos
operacionales y comerciales no relativos a la factu-
ración.
12.3. Etapa de Decisión: en la cual se evaluarán los medios
de prueba con la finalidad de determinar mediante-
resolución si el reclamo es fundado o infundado.
Sin perjuicio de lo expuesto, el usuario y la EPS po-
drán llegar a un acuerdo en cualquier estado del pro-
cedimiento, concluyendo así éste.
Artículo 13.- Órganos competentes para la resolución de
reclamos
La competencia para resolver los reclamos se encuentra a cargo
(i) en primera instancia, del órgano designado por la EPS para
tal fin, y (ii) en segunda instancia, del Tribunal Administrativo
de Solución de Reclamos de los Usuarios de los Servicios de Sa-
neamiento de la SUNASS - TRASS.
La competencia para resolver tiene carácter irrenunciable e in-
delegable.
216
ANEXOS
Capítulo 2: Etapa de investigación

Artículo 14(4).- Inspección
14.1. La inspección es un medio de prueba que puede ser:
(i) interna, si se produce al interior del predio y (ii)
externa, si se produce fuera de éste.
14.2. El día y el horario (máximo de dos horas) en que se
realizará la inspección se informarán al reclamante

Artículo 14º.- Inspección
14.1. La inspección es un medio de prueba que puede ser: (i) interna, si se
produce al interior del predio y (ii) externa, si se produce fuera de éste.
14.2. El día y el horario (máximo de dos horas) en que se realizará la inspec-
ción se informarán al reclamante con una anticipación de al menos dos (2)
días hábiles y los resultados constarán en un acta (Formatos 5 y 6), cuya co-
pia se entregará a la persona presente durante su realización.
14.3. Si la inspección se ejecuta en un horario distinto al señalado en 14.2,
con presencia del reclamante o su representante debidamente acreditado,
dicho acto quedará convalidado.
14.4. En caso el reclamante o su representante no se encontraran presentes
en el horario señalado en 14.2, pese a haber sido correctamente notificados,
la EPS podrá realizar la prueba válidamente.
14.5. En caso la inspección se realizara por causas atribuibles a la EPS, sin
presencia del reclamante o su representante debidamente acreditado, no po-
drá ser considerada válida.
14.6. Para el caso de las inspecciones internas, en caso la EPS no pueda ac-
ceder al predio por causas no atribuibles a ella, deberá programarse una se-
gunda inspección. En caso ésta no pueda realizarse igualmente por causas
no imputables a la EPS, la prueba ya no será necesaria, tomándose en cuen-
ta este hecho en la Etapa de Decisión.
14.7. Si los plazos del Anexo 2 son menores de tres (3) días hábiles, la EPS
podrá realizar la inspección sin necesidad de realizar comunicación previa.
217
ANEXOS
con una anticipación de al menos dos (2) días hábi-

les y los resultados constarán en un acta (Formatos
5 y 6), cuya copia se entregará a la persona presente
durante su realización.
14.3. Si la inspección se ejecuta en un horario distinto al se-
ñalado en 14.2, con presencia del reclamante o su re-
presentante debidamente acreditado, dicho acto que-
dará convalidado.
14.4. En caso el reclamante o su representante no se en-
contraran presentes en el horario señalado en 14.2,
pese a haber sido correctamente notificados, la EPS
podrá realizar la prueba válidamente.
14.5. En caso que, por causas atribuibles a la EPS, la ins-
pección se realizara, sin presencia del reclamante o
su representante debidamente acreditado, no podrá
ser considerada válida.
14.6. Para el caso de las inspecciones internas, en caso la
EPS no pueda acceder al predio por causas no atri-
buibles a ella, la prueba ya no será necesaria, tomán-
dose en cuenta este hecho en la Etapa de Decisión.
14.7. Si los plazos del Anexo 2 son menores de tres (3) días
hábiles, la EPS podrá realizar la inspección sin nece-
sidad de realizar comunicación previa.
14.8. Las pruebas e inspecciones realizadas en aplicación
de este artículo podrán ser presentadas por la EPS
en caso se presente un nuevo reclamo que corres-
ponda al mismo ciclo de facturación.
14.8. Las pruebas e inspecciones realizadas en aplicación de este artículo po-

drán ser presentadas por la EPS en caso se presente un nuevo reclamo que
corresponda al mismo ciclo de facturación.
Artículo modificado por el artículo 1 de la RESOLUCIÓN DEL CONSEJO
218
ANEXOS
Artículo 15.- Contrastación de medidores

15.1. La contrastación del medidor como medio de prueba
se aplica únicamente al caso de reclamos por consumo
elevado y se ejecuta luego que la EPS ha acreditado
la existencia de condiciones técnicas operacionales
adecuadas para la facturación por diferencia de lec-
turas, según lo indicado en el Anexo 3. En caso con-
trario, la prueba no deberá ejecutarse.
15.2. En caso que el medidor se presuma manipulado o
dañado, la EPS o el reclamante podrán solicitar que
la prueba de contrastación sea complementada con
la verificación del estado de los mecanismos internos
del medidor.
En caso de daños externos al medidor que impidan
su correcto funcionamiento, no se requerirá de esta
prueba adicional.
El costo de la prueba adicional será a cargo del soli-
citante.
15.3. Al momento de presentarse el reclamo, la EPS de-
berá informar al usuario acerca de su derecho a so-
licitar la contrastación del medidor y de la existencia
de contrastadoras privadas, de ser el caso (Formato
Nº 7).
15.4. La contrastación se realizará de acuerdo con lo esta-
blecido en el Reglamento de la Calidad de la Presta-
ción de los Servicios de Saneamiento.
15.5. El reclamo será declarado fundado cuando la con-
trastación, determine que el medidor sobreregistra
consumos, en al menos uno de los caudales de prue-
ba, conforme a lo dispuesto en las normas emitidas
por la SUNASS sobre el particular.
219
ANEXOS
El reclamo será declarado infundado cuando la contrastación

determina que el medidor no sobreregistra, es decir, resulta
operativo o subregistra.
Artículo 16.- Costo de la contrastación
En caso de ser efectuada por la EPS, ésta asumirá el costo de la
contrastación. En caso de ser efectuada por una contrastadora
privada, el costo será asumido por el usuario si la prueba deter-
mina que el medidor no sobre-registra.
En caso que el medidor haya sido alterado de tal manera que
subregistre, sólo por una vez en un período de cinco años, la
EPS asumirá el costo de la reparación. Si en dicho período el
medidor es alterado nuevamente de tal forma que subregistre,
el usuario asumirá el costo la reparación del medidor.
Artículo 17.- Otros medios de prueba
El usuario podrá solicitar a la EPS la actuación de medios de
prueba no contemplados en el Anexo 3. Su realización quedará
supeditada a la pertinencia y factibilidad técnica y, su costo, será
asumido por el usuario.
Capítulo 3: Etapa de conciliación

Artículo 18(5).- Citación a reunión
Al presentarse un reclamo, de acuerdo con lo establecido en
los artículos 10º y 11º del presente Reglamento, la EPS citará al
5 El texto anterior era el siguiente:

Artículo 18º.- Citación a reunión
Al presentarse un reclamo, de acuerdo con lo establecido en los artículos 10º
y 11º del presente Reglamento, la EPS citará al usuario a una reunión que se
realizará a más tardar al décimo día hábil posterior, con la finalidad de que
ambas partes tengan la oportunidad de poner fin al problema que originó el
reclamo.
220
ANEXOS
usuario a una reunión que se realizará a más tardar al décimo

día hábil posterior, con la finalidad de que ambas partes tengan
la oportunidad de poner fin al problema que originó el recla-
mo.
Para tal efecto, en la reunión la EPS entregará al usuario la car-
tilla informativa cuyo contenido mínimo será establecido por la
SUNASS.
Adicionalmente, la EPS deberá instruir al reclamante sobre los
resultados de las pruebas realizadas, así como informarle las
causas de la mayor facturación de ser el caso, con el objeto de
que ambas partes ofrezcan fórmulas de solución. El cumpli-
miento de dicha obligación deberá constar en el acta de conci-
liación (Formato Nº 4), debiendo consignarse los documentos
que han sido explicados y puestos a la vista del reclamante.
En caso el usuario no asistiera a la reunión de conciliación, la EPS
mantendrá a su disposición la cartilla informativa sin costo.
Artículo 19.- Acuerdos
Durante la reunión y a partir de la información señalada en el
artículo 18º y la correspondiente explicación de los informes
Para tal efecto, en la reunión la EPS entregará al usuario los siguientes docu-
mentos:
(i) Cartilla informativa cuyo contenido mínimo será establecido por
SUNASS,
(ii) Copia de la documentación general y documentación adicional según el
tipo de reclamo, que se señalan en el Anexo 3 del presente Reglamento, a ex-
cepción de las actas de contrastación.
Adicionalmente, la EPS deberá instruir al reclamante sobre los resultados de
las pruebas realizadas, así como informarle las causas de la mayor facturación
de ser el caso, con el objeto de que ambas partes ofrezcan fórmulas de solu-
ción.
En caso el usuario no asistiera a la reunión de conciliación, la EPS manten-
drá a su disposición la cartilla informativa y las copias citadas, sin costo.
221
ANEXOS
por parte de la EPS, la EPS y el reclamante podrán ofrecer fór-

mulas de solución al conflicto, para lo cual tomarán en cuenta
los costos que significa continuar con el procedimiento.
Los resultados de la reunión deberán constar en acta (Formato
Nº 4), precisándose, de ser el caso, la forma de cumplimiento
de los acuerdos.
En caso de inasistencia, falta de acuerdo o de acuerdos parcia-
les, el procedimiento continuará respecto de los asuntos sobre
los cuales subsista controversia, actuándose la prueba de con-
trastación según el caso..
Capítulo 4: Etapa de decisión - Primera instancia

Artículo 20.- Conclusión del procedimiento por desisti-
miento del reclamante
Luego de presentado un reclamo, el desistimiento podrá darse
en cualquier estado del procedimiento hasta antes de la emisión
de la resolución que pone fin a la vía administrativa, debiendo
el reclamante dejar constancia en el expediente, procediéndose
a su archivo.
La EPS tiene la posibilidad de solucionar el problema. En caso
de encontrarse conforme con la solución del problema, el recla-
mante tiene la facultad de desistirse del reclamo con la firma de
un documento de conformidad con las características referidas
en el artículo 6º del presente Reglamento, procediendo la EPS
a archivar el expediente.
En caso contrario, la EPS deberá emitir resolución de acuerdo
con el artículo 21º del presente Reglamento.
Artículo 21.- Resolución
21.1. Reclamos comerciales por problemas que afectan di-
rectamente la facturación:
222
ANEXOS
La resolución de primera instancia deberá expedirse

dentro de los treinta (30) días hábiles siguientes de
presentado el reclamo.
21.2. Reclamos comerciales por problemas operacionales y
problemas no relativos a la facturación:
La resolución de primera instancia deberá expedirse
dentro de los diez (10) días hábiles siguientes de pre-
sentado el reclamo.
En cada caso, debe indicarse dentro de la resolución, el plazo
para ser impugnada. Asimismo, la notificación se realizará den-
tro de los cinco (5) días hábiles posteriores de expedida la re-
solución.
Artículo 22.- Recursos
Dentro de los quince (15) días hábiles siguientes a la fecha de
notificación de la resolución el usuario podrá presentar contra
ésta: (i) recurso de reconsideración, que se sustentará en nue-
va prueba (Formato Nº 8) o (ii) recurso de apelación, en base a
una diferente apreciación de las pruebas actuadas o en cuestio-
nes de puro derecho (Formato Nº 9).
En el caso del recurso de apelación contra una resolución noti-
ficada por debajo de la puerta, el cómputo se iniciará a partir del
día siguiente de vencido el plazo máximo para resolver y notifi-
car la resolución apelada.
Los recursos se interponen ante la primera instancia, la que, en
el caso del recurso de reconsideración, se encargará de resolver-
lo. En el caso del recurso de apelación, la EPS deberá elevar el
expediente a la SUNASS, dentro de los cinco (5) días hábiles si-
guientes de presentado, a fin que el TRASS lo resuelva.
Artículo 23.- Plazo para resolver y notificar el recurso de
reconsideración
La resolución referida al recurso de reconsideración deberá expedir-
se dentro de los quince (15) días hábiles siguientes de presentado el
223
ANEXOS
recurso. La notificación de la resolución se realizará dentro de

los cinco (5) días hábiles posteriores a su emisión.
Artículo 24.- Prórroga para resolver
24.1. Problemas relativos a la facturación
La EPS no podrá prorrogar los plazos para resolver
establecidos en los artículos 21º y 23º del presente
Reglamento.
24.2. Problemas operacionales y problemas no relativos a
la facturación
La EPS no podrá prorrogar los plazos para resolver
establecidos en los artículos 21º y 23º del presen-
te Reglamento, considerando el tiempo que ha teni-
do para resolver la solicitud de atención previamente
presentada.
Artículo 25.- Silencio administrativo positivo (SAP)
Transcurrido el plazo establecido en los artículos 21º y 23º del
presente Reglamento sin que la EPS hubiese notificado la Re-
solución operará el SAP y, en consecuencia, el reclamo se en-
tenderá fundado.
El plazo para la ejecución del SAP es de diez (10) días hábiles.
En caso de no ejecutarse el SAP, el usuario podrá (i) solicitar a
la EPS que disponga la ejecución del SAP y, de ser el caso, el
inicio de las actuaciones para sancionar al responsable o, (ii) in-
terponer queja ante el TRASS, el que ordenará la ejecución del
SAP de considerarlo aplicable.
Sin perjuicio de lo indicado, el TRASS podrá aplicar de oficio el
SAP y ordenar su ejecución, cuando lo advierta durante el trá-
mite de un recurso de apelación.
224
ANEXOS
Capítulo 5: Etapa de decisión - Segunda instancia

Artículo 26.- Actos previos a la resolución
26.1. Antes de resolver en segunda instancia, el TRASS
podrá citar a las partes a una audiencia de concilia-
ción y disponer la realización de informes orales,
cuando sea necesario para resolver el caso y las par-
tes lo hayan solicitado.
Asimismo, podrá disponer la realización de pruebas adiciona-
les, tales como una nueva contrastación, de considerarlo con-
veniente.
Dicha prueba deberá realizarse en concordancia con lo estable-
cido en el Reglamento de la Calidad de los Servicios de Sanea-
miento.
26.2. El TRASS podrá solicitar a las partes o a organismos
públicos o privados información adicional a la que
figura en el Anexo 3, según corresponda. En tal caso,
el plazo para resolver se suspenderá hasta que la in-
formación sea remitida.
26.3. El TRASS podrá disponer las medidas cautelares que
considere necesarias para proteger los derechos de
cualquiera de las partes.
Artículo 27.- Fijación de domicilio procesal
A efectos de realizar la notificación de las resoluciones emiti-
das por el TRASS y la devolución de expedientes de reclamos,
la EPS deberá fijar un único domicilio procesal, en su defecto,
se considerará como domicilio, aquel donde funciona la sede
principal de la empresa.
En el procedimiento, el usuario también deberá señalar un do-
micilio procesal, el cual estará en el ámbito de prestación de ser-
vicios de la respectiva EPS.
225
ANEXOS
Opcionalmente, la EPS podrá solicitar al reclamante que señale

una dirección de correo electrónico como domicilio procesal.
Únicamente en los casos de solicitudes de atención de proble-
mas y reclamos presentados por vía web, el usuario está obliga-
do a señalar como domicilio procesal una dirección de correo
electrónico.
Artículo 28.- Plazo para resolver y notificar en segunda
instancia
La resolución de segunda instancia deberá expedirse dentro de
los treinta (30) días hábiles siguientes de recibido el expedien-
te, asimismo, la notificación se realizará dentro de los cinco (5)
días hábiles posteriores de expedida la resolución.
Cuando la complejidad del caso lo amerite, el TRASS podrá
considerar una prórroga de hasta veinte (20) días hábiles.
Para aplicar la prórroga, ésta deberá ser notificada al reclaman-
te y a la EPS antes del vencimiento del plazo para emitir la re-
solución.
Artículo 29.- Silencio administrativo negativo (SAN)
Transcurrido el plazo establecido en el artículo precedente sin
que se notifique la Resolución operará el SAN, lo que habili-
ta a las partes para presentar la correspondiente demanda ante
el Poder Judicial o exigir a la instancia correspondiente de la
SUNASS la expedición de la resolución.
Artículo 30.- Custodia de expedientes
Luego de notificada la resolución respectiva, la instancia corres-
pondiente de la SUNASS podrá custodiar los expedientes has-
ta por tres (03) meses, luego de lo cual procederá a devolverlos
a la EPS.
226
ANEXOS
TÍTULO CUARTO: Garantías especiales para el usuario

Artículo 31.- Obligación de organizar expedientes
La EPS deberá organizar sólo un expediente para la solución de
un mismo caso, para mantener reunidas todas las actuaciones y
escritos para resolver.
La organización del expediente deberá cumplir con las disposi-
ciones contenidas en la Ley del Procedimiento Administrativo
General - Ley Nº 27444.
El reclamante tiene derecho a acceder al expediente en cual-
quier estado del procedimiento. Las copias quesolicite serán co-
bradas de acuerdo a las normas sobre transparencia y acceso a
la información, con excepción de lo establecido en el artículo
18 del presente Reglamento.
Artículo 32.- Prohibición de condicionar la solicitud de
atención de problemas o el reclamo
32.1. La EPS no podrá condicionar la atención de una so-
licitud para solucionar un reclamo operacional o un
reclamo comercial no relativo a la facturación, por
ninguna causa.
32.2. La EPS no podrá condicionar la atención de un recla-
mo por un problema que afecta directamente la fac-
turación al pago previo del concepto y monto recla-
mado. En las facturaciones posteriores no podrá in-
cluirse el concepto y monto objeto de reclamo mien-
tras éste no haya sido resuelto en instancia final.
Sin perjuicio de lo anterior, la EPS se encuentra facultada para
el cobro de los conceptos y montos no reclamados, incluyendo
el pago de los intereses correspondientes, así como al cierre del
servicio en caso de incumplimiento.
227
ANEXOS
Artículo 33.- Prohibición de cierre del servicio durante el

reclamo
Ninguna EPS podrá disponer el cierre del servicio si éste se
fundamenta en la falta de pago de los montos y conceptos re-
clamados.
Artículo 34.- Pagos efectuados en exceso
En caso corresponda, el usuario podrá solicitar, en la vía admi-
nistrativa, la devolución de pagos en exceso, incluyendo los in-
tereses correspondientes, dentro del plazo de un año contado
a partir del día siguiente de efectuado el pago. El crédito que se
origine conforme a lo indicado deberá compensarse mediante
notas de abono que cubrirán la totalidad de las facturaciones
futuras hasta que el crédito se extinga. En caso de no ser posi-
ble aplicar notas de abono, la devolución se efectuará en efec-
tivo.
Los intereses (i) serán los mismos que la EPS aplica a sus usua-
rios morosos y (ii) se devengarán desde la fecha en que se efec-
tuó el pago hasta el momento que se realice la compensación o
devolución en efectivo, de ser el caso.
Artículo 35.- Constancia de la presentación de documentos
Como constancia de recepción de todo documento, se entrega-
rá al reclamante una copia sellada y firmada del mismo.
Artículo 36.- Notificaciones
La notificación se efectuará en el domicilio procesal que el re-
clamante hubiere señalado por escrito durante el procedimien-
to de reclamo o solicitud de atención, en su defecto, en el do-
micilio donde se remiten los recibos por el servicio que se re-
clama.
En los casos en que no es posible realizar la notificación, ya sea
porque la persona que recibe el documento se niega a recibir
228
ANEXOS
la documentación correspondiente, se niega a brindar la infor-

mación requerida o no se encontrara en el domicilio ninguna
persona capaz, la EPS dejará aviso indicando el día establecido
para una segunda visita con el objeto de notificar la resolución.
Si tampoco fuera posible en la nueva fecha, se dejará la resolu-
ción o el documento a notificar que corresponda por debajo de
la puerta, según sea el caso, procediendo antes a dejarse cons-
tancia en la cédula, consignando el hecho, la fecha, la hora, las
características de la fachada del inmueble signado como domi-
cilio que razonablemente permitan identificarlo y el número de
suministro eléctrico. En estos casos, el notificador deberá indi-
car su nombre y el número de su documento de identidad (For-
mato Nº 10).
Artículo 37.- Aclaración y rectificación de resoluciones
Se podrá solicitar (i) antes que cause estado, la aclaración de una
resolución en algún punto sobre el cual pudieran existir dudas
en su interpretación o contenido y (ii) en cualquier momento, la
rectificación por error material o aritmético.
La aclaración y rectificación podrán ser declaradas de oficio o
solicitadas por cualquiera de las partes.
Las EPS deberán informar y difundir las disposiciones conteni-
das en el presente Reglamento: (i) a través de la colocación de
afiches o carteles en lugares visibles, y (ii) mediante la entrega
de cartillas de orientación a que se refiere el artículo 18 del pre-
sente Reglamento, en todos los ambientes destinados a la aten-
ción de los usuarios y en especial donde se presentan los recla-
mos.
Artículo 39.- Gratuidad de la solicitud de atención de pro-
blema, del procedimiento de reclamos y de los formatos
Los procedimientos de solicitud de atención de problema y los
procedimientos de reclamos se conducirán de manera gratuita,
229
ANEXOS
salvo la realización de medios de prueba en los casos expresa-

mente establecidos en el presente Reglamento.
Los formatos que deban ser entregados al Solicitante o Recla-
mante conforme a lo establecido en la presente normativa, se-
rán proporcionados por la EPS en forma gratuita. Asimismo,
se podrá acceder a los formatos correspondientes en las ofici-
nas de atención al público de la SUNASS, así como en la página
web de la institución.
Artículo 40.- Registro de solicitudes de atención y recla-
mos recibidos
La EPS llevará un registro de las solicitudes de atención y los
reclamos recibidos, así como las quejas presentadas, consignan-
do en éste el respectivo código, la materia, el nombre del soli-
citante o reclamante, su número de suministro y el estado del
trámite.
La información deberá ser mantenida en el registro por el pla-
zo de cinco (5) años.
TÍTULO SEXTO: Quejas

Artículo 41.- Causales para su presentación
El solicitante o reclamante podrá presentar una Queja ante el
TRASS por defectos en la tramitación de su solicitud o del ex-
pediente de reclamo.
Artículo 42.- Plazo para presentar la queja
La Queja podrá ser interpuesta en cualquier estado del procedi-
miento administrativo, el cual finaliza con la Resolución de se-
gunda instancia.
La interposición de Queja no suspende el procedimiento de re-
clamo, la EPS remitirá al TRASS copias o informes según se
requiera.
230
ANEXOS
Artículo 43.- Forma de presentación

La Queja deberá presentarse en forma escrita y deberá contener
como mínimo la siguiente información:
a. Nombre del titular del servicio, usuario acreditado o
tercero con legítimo interés. En caso de ser interpues-
to por un representante, deberá consignarse sus datos
y adjuntarse el documento que acredite tal condición.
b. Copia de su documento de identidad.
c. Domicilio donde deben enviarse las notificaciones.
d. Código de la solicitud de atención de problema o el có-
digo del reclamo.
e. Copia del cargo del Formato Nº 1 o 2 según el caso, y
otra documentación que acredite el hecho en caso co-
rresponda.
f. Explicación del defecto de tramitación.
Artículo 44.- Lugar de presentación
La Queja podrá ser interpuesta ante el TRASS o ante la EPS.
En caso de haberse presentado ante el TRASS, se correrá tras-
lado a la EPS para que en el plazo de cinco (05) días hábiles pre-
sente los descargos correspondientes debidamente documen-
tados.
Si la Queja se presenta ante la EPS, ésta deberá recibirla como
mesa de partes y elevarla al TRASS en el plazo de cinco (05)
días hábiles de recibida, conjuntamente con los descargos co-
rrespondientes debidamente documentados.
De no cumplir con presentar sus descargos, el TRASS como
órgano encargado de resolver en segunda instancia resolverá la
Queja sobre la base de las afirmaciones del reclamante y de la
documentación sustentatoria que éste le haya alcanzado.
231
ANEXOS
Artículo 45.- Incumplimiento de la EPS en elevar la queja

Si la EPS no cumpliera con elevar al TRASS la queja presentada
en el plazo indicado en el artículo precedente, el reclamante po-
drá presentar al TRASS copia del cargo de recepción del mis-
mo, a la que deberá adjuntar documentación sustentatoria.
En caso corresponda, el TRASS podrá requerir a la EPS una
copia de la queja presentada por el reclamante, la cual deberá
ser remitida en un plazo no mayor de cinco (5) días hábiles de
solicitado.
Presentada la documentación, el TRASS deberá resolver la que-
ja sobre la base de las afirmaciones del reclamante y de la docu-
mentación sustentatoria presentada por éste.
Artículo 46(6).- Plazos de resolución
La Queja será resuelta dentro del plazo de quince (15) días há-
biles contados desde el día siguiente a la fecha de vencimiento
del plazo para la presentación de los descargos por parte de la
EPS.
DISPOSICIONES TRANSITORIAS
Primera.- Los formatos que las EPS tengan en stock podrán
ser utilizados hasta el mes de diciembre del año 2007, inclusive.
Segunda.- Los procedimientos iniciados antes de la vigencia
de este Reglamento, continuarán su trámite según las normas
procedimentales con las cuales se iniciaron.

Artículo 46º.- Plazos de resolución
La Queja será resuelta dentro del plazo de veinte (20) días hábiles contados
desde el día siguiente a la fecha de vencimiento del plazo para la presenta-
ción de los descargos por parte de la EPS.
232
ANEXOS
FORMATO 1
Formato de Solicitud de Atención de Problemas Particulares
Comerciales no relativos a la facturación y Problemas Operacionales
CODIGO DE SOLICITUD N°
N° DE SUMINISTRO
MODALIDAD DE ATENCIÓN DEL SOLICITUD (ESCRITO/TELEFONICO/WEB)
MOMENTO DE REGISTRO DE SOLICITUD FECHA / / HORA :
NOMBRE DEL SOLICITANTE O REPRESENTANTE
Apellido Paterno Apellido materno Nombres
NÚMERO DE DOCUMENTO DE IDENTIDAD (DNI, LE, CI)
RAZÓN SOCIAL
DATOS DEL SOLICITANTE
( Calle, Jiron, Avenida) N° Mz. Lote
(Urbanización, barrio) Distrito Provincia
Teléfono Correo electrónico (obligatorio para solicitud vía web)
INFORMACIÓN DE LA SOLICITUD
Tipo de problema
BREVE DESCRIPCION DEL PROBLEMA PRESENTADO
PROBLEMAS COMERCIALES NO RELATIVOS A LA FACTURACIÓN

A Problemas relativos al acceso al servicio
1 La instalación de conexión domiciliaria no se ha realizado en el plazo establecido
2 Desacuerdo con informe negativo de factibilidad del servicio.
3 No se admite a trámite la solicitud
4 El servicio prestado no responde a las condiciones contenidas en el estudio de factibilidad, el cual forma parte integrante
del contrato de prestación de servicios
5 No se suscribe contrato de prestación de servicios
6 Otros problemas relativos al contrato
7 EPS no emite informe de factibilidad dentro del plazo
B Problemas relativos a la micromedición
1 El reclamante adquiere un medidor de acuerdo con lo dispuesto en el Reglamento de Calidad de los Servicios de Saneamiento
solicita a la EPS su instalación en su conexión domiciliaria, habiendo realizado el pago del servicio colateral correspondiente a
la instalación de la conexión, y la EPS no realiza la instalación en el plazo establecido.
2 La reinstalación del medidor no se ha realizado en el plazo establecido.
3 El medidor ha sido retirado sin previa comunicación al usuario
4 El medidor ha sido retirado por razones distintas a su mantenimiento, contrastación o reposición
5 EPS instala medidor sin aferición inicial o sin entregar al usuario el resultado de la aferición inicial
C Problemas relativos a cortes indebidos
1 El corte o la suspensión del servicio han sido realizados sin causa justificada.
2 La rehabilitación de un servicio cerrado no se ha realizado en el plazo establecido, a pesar de cesar la causa del cierre.
D Falta de entrega de recibo
E Problemas relativos a la información:
No entregar al usuario la información que de manera obligatoria establece la SUNASS.
PROBLEMAS OPERACIONALES
A Filtraciones
Filtración de agua externas hacia el predio
B Problemas en el servicio de agua potable
1 Fugas en conexión domiciliaria
2 Negativa de la EPS a realizar mantenimiento por deterioro o daño de caja de medidor o de conexión domiciliaria
3 Negativa de la EPS a realizar la reubicación de la conexión domiciliaria que cuenta con estudio de factibilidad favorable
4 Negativa de la EPS a realizar ampliación de diámetro que cuenta con estudio de factibilidad positivo
C Problemas en el servicio de alcantarillado
1 Atoro en conexión de alcantarillado
2 Negativa de la EPS a realizar mantenimiento por deterioro o daño de caja de registro o de conexión domiciliaria
3 Negativa de la EPS a realizar ampliación de diámetro que cuenta con estudio de factibilidad positivo
4 Negativa de la EPS a realizar la reubicación de la conexión domiciliaria que cuenta con estudio de factibilidad favorable
NOTA: Lista de problemas es referencial
CONFORMIDAD DEL SOLICITANTE

Mediante el presente, yo ………...………..…………………………… identificado con DNI Nº ……………..…..…………declaro
estar conforme con la solución de la EPS ……………………………. al problema presentado, descrito en la presente solicitud.
233
ANEXOS
FORMATO 2
Presentación del Reclamo
CÓDIGO DE RECLAMO N°
N° DE SUMINISTRO
NOMBRE DEL SOLICITANTE O REPRESENTANTE Teléfono
Apellido Paterno Apellido materno Nombres
RAZÓN SOCIAL
UBICACIÓN DEL PREDIO
(Urbanización, barrio) Provincia Distrito
DOMICILIO PROCESAL
( Calle, Jirón, Avenida) N° Mz. Lote
( Urbanización, barrio) Provincia Distrito
Código Postal Teléfono / Celular Correo electrónico (obligatorio para reclamos vía web)
TIPO DE RECLAMO (Indique la letra del tipo de reclamo)
Tipo de reclamo (ver lista en reverso)
BREVE DESCRIPCIÓN DEL RECLAMO (meses reclamados, montos, etc. en lo aplicable)

……………………..…………………………………………………………..……………………………………………………………………………………….
………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………….
SUCURSAL / ZONAL
ATENDIDO POR FIRMA
FUNDAMENTO DEL RECLAMO (En caso de ser necesario, se podrán adjuntar páginas adicionales)
.................................................................................................................................................................................................................................
.................................................................................................................................................................................................................................
.................................................................................................................................................................................................................................
.................................................................................................................................................................................................................................
.................................................................................................................................................................................................................................
.................................................................................................................................................................................................................................
RELACIÓN DE PRUEBAS QUE SE PRESENTAN ADJUNTAS
LA EPS ENTREGA CARTILLA INFORMATIVA SI

NO
DECLARACIÓN DEL RECLAMANTE (aplicable a reclamos por consumo medido): SI

Solicito la realización de prueba de contrastación y acepto asumir su costo, si el NO
resultado de la prueba indica que el medidor no sobreregistra.
INFORMACIÓN A SER COMPLETADA POR LA EPS

INSPECCIÓN INTERNA Y EXTERNA FECHA HORA (RANGO DE 2 HORAS)
CITACIÓN A REUNIÓN FECHA HORA
FECHA MÁXIMA DE NOTIFICACIÓN DE LA RESOLUCIÓN (DD/MM/AA)
Firma del reclamante Huella digital* Fecha

(Indice derecho)
*En caso de no saber firmar o estar inpedido bastará con la huella digital.
234
ANEXOS
FORMATO 3
Resumen Histórico de la Facturación del Reclamante
CÓDIGO DE RECLAMO N°
Categoría Tarifaria
Número de Unidades de Uso
TIPO DE PREDIO A. Unifamiliar B. Multifamiliar
DATOS DEL ABASTECIMIENTO

FRECUENCIA A. Diario CONTINUIDAD A. 24 horas
Código del sector DEL SERVICIO B. No diario B.< 24 horas
DATOS DE LA FACTURACIÓN
/ /
Mes Año Fecha de Forma de facturación Importe Volumen Volumen leido Tarifa
reclamado vencimiento (Asig/Med/CM/Prom) facturado facturado (de ser aplicable) aplicada
INFORMACIÓN DE LOS ÚLTIMOS DOCE MESES

N° Mes Año ¿Pagado? Fecha de Forma de facturación Importe Volumen Volumen leido Fecha
(Tot/Parc/No) Vencimiento (Asig/Mad/CM/Prom) facturado facturado (de ser aplicable) de pago
1
2
3
4
5
6
7
8
9
10
11
12
Nombre, Firma y DNI del responsable de la EPS día/mes/año
235
ANEXOS
FORMATO 4
Acta de Reunión de Conciliación
CÓDIGO DE RECLAMO
NOMBRE DEL RECLAMANTE O SU REPRESENTANTE
Apellido Paterno Apellido Materno Nombres
RAZÓN SOCIAL
NOMBRE DEL REPRESENTANTE DE LA EPS
FACULTADO POR: (documento, cargo, etc. según el caso)
Hora de Inicio Hora de Término
MATERIA DEL RECLAMO
N° Tipo de reclamo* Descripción del reclamo

(mes reclamado, monto, incumplimiento de la EPS, etc, según el caso)
* Pueden colocarse los numerales indicados como "Tipo de Reclamo" en el Formato N° 1
PROPUESTA DE LA EPS
PROPUESTA DEL RECLAMANTE
PUNTOS DE ACUERDO PUNTOS DE DESACUERDO
¿SUBSISTE EL RECLAMO? SI NO
Si el Reclamante marca la casilla "NO" implica el desistimiento del reclamo, bajo las condiciones
expresadas en el presente documento.
OBSERVACIONES DEL RECLAMANTE O DE LA EPS
Firma del Reclamante o su representante Huella Digital* Firma del Representante de la EPS
(indice derecho)
*En caso de no saber firmar o estar impedido bastará con la huella digital
236
ANEXOS
FORMATO 5
Resumen del Acta de Inspección Interna
CÓDIGO DE RECLAMO
N° DE SUMINISTRO
NOMBRE DEL RECLAMANTE O SU REPRESENTANTE
RAZÓN SOCIAL
DATOS REGISTRADOS
Medidor N° Diámetro Ultima lectura (fecha y registro)
TIPO DE UNIDADES DE USO Social Doméstico Comercial Industrial Estatal

N° de conexiones asociadas
(Croquis a la espalda del presente formato, en caso de ser aplicable)
ACTUALIZACIÓN DE LOS DATOS DEL PREDIO (llenar sólo si hay variación)
TIPO DE UNIDADES DE USO Soc Dom Com Ind Est Estado del abastecimiento durante la Inspección
N° de conexiones asociadas: Ocupadas Normal Sin abastecimiento
Desocupadas
DETALLE DE LA INSPECCIÓN DE LAS INSTALACIONES SANITARIAS INTERIORES
Estado Inodoro Lavado Ducha Urinario Bidet Grifo Cisterna Tanque Piscina
Con fuga
Reparado
Clausurado
Totales
Observaciones :
DATOS DE PERSONA PRESENTE EN LA INSPECCIÓN
Nombre de la persona presente en la inspección Reclamante Sí No _____
Propietario Inquilino Residente Otro
Observaciones:
Firma del reclamente o persona presente en la inspección* Persona autorizada por la EPS para la inspección
Fecha: / / HORA INICIO: HORA FINAL:
237
ANEXOS
FORMATO 6
Resumen del Acta de Inspección Externa
CÓDIGO DE RECLAMO
N° DE SUMINISTRO
INFORME SOBRE EL SUMINISTRO
ESTADO DEL MEDIDOR
Medidor N° Diámetro N° Lectura Funciona No funciona
FUGA EN CAJA (EN CASO DE HABER FUGA EN LA CAJA) OBSERVACIONES SOBRE EL MEDIDOR
Si
No Antes del medidor Despues del medidor
UBICACIÓN DE LA CAJA DEL MEDIDOR
Interior Vereda Frente Lateral Pista Distante
ESTADO DEL SUMINISTRO TIPO DE ABASTECIMIENTO
Vigente Cerrado Tapado Directo Retirado No ubicado Niple Continuo Discontinuo N° de horas
OBSERVACIONES SOBRE EL SUMINISTRO
CIERRES Y REAPERTURAS / INSPECCIÓN DE SERVICIOS CERRADOS
Codigo de acceso Fecha Lectura Operario Comentarios

Actividad
Cierre
Reapertura
Supervisión
DATOS DE PERSONA PRESENTE EN LA INSPECCIÓN
Nombre de la persona presente en la inspección Reclamante Sí No _____
Propietario Inquilino Residente Otro
Observaciones:
Firma del reclamente o persona presente en la inspección* Persona autorizada por la EPS para la inspección
Fecha: / / HORA INICIO: HORA FINAL:
Observación: la firma no implica acuerdo con el contenido del acta.
238
ANEXOS
FORMATO 7
Solicitud de contrastación de medidor de agua potable
CÓDIGO DE RECLAMO
N° DE SUMINISTRO
NOMBRE DE LA EMPRESA PRESTADORA
LOCALIDAD O CENTRO DE SERVICIO
NOMBRE DEL RECLAMANTE O REPRESENTANTE
RAZÓN SOCIAL
Teléfono N° Medidor Diámetro de la conexión (mm)
DEFINICIONES
1. Contrastación: Procedimiento técnico que determina el grado de precisión del medidor de agua potable, de acuerdo a las normas metrológicas
vigentes y las recomendaciones de la SUNASS, por comparación con un patrón certificado por el INDECOP
2. Contrastación en campo: Contrastación realizada sin retirar el medidor de agua potable de la conexión domiciliaria, bajo las condiciones
hidráulicas correspondientes al servicio que recibe el usuari
3. Contrastación en laboratorio: Contrastación realizada en un laboratorio, bajo condiciones hidráulicas controladas que pueden diferir de las
condiciones del servicio que recibe el usuario, para lo cual se retirará el medidor de la conexión domiciliaria. El laborato
puede ser una instalación permanente o móvil, que cumpla con los requisitos establecidos por el INDECOP
SELECCIÓN
TIPO DE CONTRASTACIÓN (marcar)
1. CONTRASTACIÓN EN CAMPO 2. CONTRASTACIÓN EN LABORATORIO
ENTIDAD CONTRASTADORA
Escribir el nombre de la Entidad Contrastadora seleccionada por el usuario dellistado proporcionado por la Empresa Prestadora
DIRECCIÓN DE LA ENTIDAD CONTRASTADORA
COSTO DE LA CONTRASTACIÓN nuevos soles.
DECLARACIÓN RESPECTO AL COSTO DE LA CONTRATACIÓN
Me comprometo a asumir elcosto de la contrastación, si se comprobara que el medidor no sobreregistra.
Firma Huella Digital* Fecha

(Indice derecho)
*En caso de no saber firmar o estar inpedido bastará con la huella digital
239
ANEXOS
FORMATO 8
Recurso de Reconsideración
CÓDIGO DE RECLAMO
N° DE SUMINISTRO
N° DE RESOLUCIÓN IMPUGNADA
FECHA DE NOTIFICACIÓN
RAZÓN SOCIAL
Tipo de reclamo (según lista de Formato 2)
FUNDAMENTO DEL RECURSO DE RECONSIDERACIÓN
NUEVA PRUEBA QUE SUSTENTA EL RECURSO
SOLICITUD DE CONTRASTACIÓN DEL MEDIDOR
DECLARACIÓN DEL RECLAMANTE (aplicable a los medidores por consumo medido, y

solamente para aquellos que no solicitaron contrastación al inicio del reclamo): Si
Acepto la realización de la prueba de contrastación y asumir su costo, si el resultado
de la prueba indica que el medidor no sobreregistra No


(Indice derecho)
*En caso de no saber firmar o estar inpedido
240
ANEXOS
FORMATO 9
Recurso de Apelación
CÓDIGO DE RECLAMO
N° DE SUMINISTRO
N° DE RESOLUCIÓN IMPUGNADA
FECHA DE NOTIFICACIÓN
RAZÓN SOCIAL
Tipo de reclamo (ver lista de Formato 2)
FUNDAMENTO DEL RECURSO DE APELACIÓN
PRUEBA QUE SE ADJUNTAN


(Indice derecho)
*En caso de no saber firmar o estar inpedido
241
ANEXOS
FORMATO 10
Cédula de Notificación
CÓDIGO DE RECLAMO
N° DE SUMINISTRO
NOMBRE DEL RECLAMANTE O DE SU REPRESENTANTE
RAZÓN SOCIAL
UBICACIÓN DEL DOMICILIO PROCESAL

(Si el Reclamante no lo hubiere señalado, se le notificará en el domicilio donde se remiten los recibos por el servicio que reclama).
TIPO DE RECLAMO (ver lista de Formato 2)
DOCUMENTO A NOTIFICAR
Visita realizada: Primera Segunda

Fecha y hora Fecha y hora
RECEPCIÓN DE LA NOTIFICACIÓN
Reclamante (Nombre) Documento de Identidad Firma
Persona Distinta (Nombre)* Documento de Identidad Firma
* GRADO DE PARENTESCO O RELACIÓN CON EL RECLAMANTE
OBSERVACIONES
PREDIO DESOCUPADO
DOMICILIO EQUIVOCADO O INEXISTENTE
OTROS
DE NO SER POSIBLE REALIZAR LA NOTIFICACIÓN:

Características de la fachada del inmueble
Número de suministro de energía eléctrica
Notificador Código Doc. Identidad Fecha de Fecha de Hora

(nombre completo y firma) emisión entrega
242
OSINERGMIN
Procedimiento administrativo de reclamos

de los usuarios de los servicios públicos de
electricidad y gas natural
RESOLUCIÓN N° 671-2007-OS/CD
I.- OBJETIVO: Establecer el procedimiento administrativo
que deberán observar las empresas de distribución de los ser-
vicios públicos de electricidad y gas natural por red de ductos
en primera instancia, así como por la Junta de Apelaciones de
Reclamos de Usuarios (JARU) del Organismo Supervisor de la
Inversión en Energía y Minería (Osinergmin) como segunda y
última instancia, para la tramitación de los reclamos presenta-
dos con relación a la prestación de dichos servicios.
Asimismo, establecerá el procedimiento bajo el cual se tramita-
rán las quejas y medidas cautelares que formulen los usuarios
ante el Osinergmin.
Finalmente, precisar los mecanismos por los que Osinergmin velará
para que las resoluciones emitidas en cualquiera de ambas instancias
a favor de los reclamantes, así como los acuerdos celebrados entre
reclamantes y concesionarias, sean cumplidos de acuerdo a sus tér-
minos y a lo previsto en el ordenamiento jurídico.
II.- FINALIDAD: Garantizar a los usuarios de los servicios
públicos de electricidad y gas natural por red de ductos un pro-
cedimiento expeditivo para la atención y resolución de sus recla-
mos, quejas y medidas cautelares, así como para que se dote de
mayor eficacia a las medidas correctivas emitidas por la JARU.
III.- ALCANCE: La presente Directiva regirá obligatoriamen-
te para todas las empresas de distribución de los servicios pú-
blicos de electricidad y gas natural por red de ductos, titulares
del suministro, usuarios, terceros con legítimo interés y el Osi-
nergmin en materia de reclamos, quejas y medidas cautelares.
243
ANEXOS
Cuando la presente Directiva haga referencia al Osinergmin,

se entiende que comprende a sus oficinas ubicadas en todo el
país.
IV.- BASE NORMATIVA:
Decreto Ley N° 25844 - Ley de Concesiones Eléctricas.
Decreto Supremo N° 009-93-EM - Reglamento de la Ley de
Concesiones Eléctricas.
Ley N° 28832 - Ley Para Asegurar el Desarrollo Eficiente de la
Generación Eléctrica.
Ley Nº 27133 - Ley de Promoción del Desarrollo de la Indus-
tria del Gas Natural.
Decreto Supremo N° 040-99-EM - Reglamento de la Ley de
Promoción del Desarrollo de la Industria del Gas Natural.
Decreto Supremo N° 042-99-EM - Reglamento de Distribu-
ción de Gas Natural.
Ley N° 26734 - Ley del Organismo Supervisor de la Inversión
en Energía y Mineria – Osinergmin.
Ley N° 27332 - Ley Marco de los Organismos Reguladores de
la Inversión Privada en los Servicios Públicos.
Decreto Supremo N° 054-2001-PCM - Reglamento General del
Organismo Supervisor de la Inversión en Energía y Minería.
Ley N° 27699 - Ley Complementaria de Fortalecimiento del
Osinergmin.
Decreto Supremo N° 067-2007-PCM - Se Aprueba Modifica-
ción del Reglamento de Organización y Funciones (ROF) del
Osinergmin.
Ley N° 27444 - Ley del Procedimiento Administrativo Gene-
ral.
Reglamento General de la JARU, aprobado por Resolución N°
312-2004-OS/CD y sus modificatorias.
244
ANEXOS
Resolución N° 184-2007-OS/CD, Aprobatoria del Nuevo Pro-

cedimiento de Verificación de Cumplimiento de las Resolucio-
nes Emitidas por la JARU.
Otras disposiciones legales complementarias o modificatorias.
1. TÍTULO PRIMERO: Disposiciones generales
1.1. Principios
Los procedimientos de atención de los reclamos se rigen por
los principios establecidos en el artículo IV del Título Prelimi-
nar de la Ley N° 27444, Ley del Procedimiento Administrativo
General.
1.2. Terminología aplicable
Para los efectos del presente procedimiento se entenderá por:
Acuerdo de partes: Acto realizado entre las partes del proce-
dimiento administrativo en cualquier etapa, que tiene por fina-
lidad solucionar de mutuo acuerdo el reclamo. La celebración
del acuerdo de partes pone fin al procedimiento.
Audiencia de conciliación: Acto del procedimiento en el que
las partes pueden solucionar de mutuo acuerdo el reclamo en
segunda instancia ante un representante del Osinergmin.
Caución juratoria: Modalidad de contracautela ofrecida me-
diante declaración jurada con legalización de firma ante notario
público o ante funcionario autorizado del Osinergmin.
Concesionaria: Toda entidad a quien se le ha otorgado la con-
cesión del servicio público de distribución de electricidad o gas
natural de conformidad con la normativa vigente. Para los fines
de la presente Directiva, deberá entenderse que quedan com-
prendidas todas las demás entidades que distribuyan dichos ser-
vicios.
Contracautela: Garantía presentada por el solicitante de una
medida cautelar que tiene por objeto asegurar al afectado el resar-
cimiento de los daños y perjuicios que pueda causar su ejecución.
245
ANEXOS
La determinación acerca de la existencia de tales afectaciones y

del importe del eventual resarcimiento es potestad exclusiva del
Poder Judicial.
JARU: Tribunal Administrativo del Osinergmin que cuenta
con plena autonomía funcional y actúa como segunda y últi-
ma instancia administrativa en los procedimientos de reclamo;
asimismo resuelve las quejas y las medidas cautelares que se le
planteen.
Reclamante: Titular del suministro, usuario o tercero con le-
gítimo interés que presenta un reclamo de conformidad con lo
establecido en la presente directiva.
Reclamo: Acción del usuario, titular de un suministro o tercero
con legítimo interés realizada ante la concesionaria con la fina-
lidad de obtener un pronunciamiento sobre cualquier conflicto
derivado de la prestación del servicio público de electricidad o
de distribución de gas natural por red de ductos.
Servicio público de distribución de electricidad y de gas
natural por red de ductos (el servicio): Prestaciones regula-
das por el Osinergmin que tienden a satisfacer las necesidades
de la colectividad y han sido declarados como servicios públi-
cos mediante ley. Para los fines de la presente directiva, el servi-
cio de distribución de gas natural por red de ductos será deno-
minado como servicio público de gas natural.
Solicitud: Pedido realizado por el usuario, titular de un sumi-
nistro, o tercero con legítimo interés ante la concesionaria, ten-
diente a obtener información o el otorgamiento de un derecho
referido a la prestación del servicio público de electricidad o gas
natural, que no implique controversia entre las partes. Se distin-
gue del reclamo por su naturaleza no conflictiva.
Tercero con legítimo interés: Persona que, sin tener la cali-
dad de titular de un suministro o de usuario del servicio públi-
co de electricidad o gas natural, tiene interés en obtener un pro-
nunciamiento de la concesionaria o de la JARU, por considerar
246
ANEXOS
que se le está vulnerando un derecho relacionado con la presta-

ción de dichos servicios.
Titular del suministro: Persona natural o jurídica que tiene
suscrito un contrato de suministro del servicio público de elec-
tricidad o gas natural con la empresa concesionaria y/o cuyo
nombre aparece en los recibos del servicio.
Usuario: Persona natural o jurídica que utiliza el servicio pú-
blico de electricidad o gas natural por red de ductos brinda-
do por la concesionaria del área geográfica respectiva, que no
se encuentre en condición de cliente libre o consumidor inde-
pendiente, según corresponda, de acuerdo a lo previsto por la
normativa vigente, y cuyas tarifas son reguladas por el Osinerg-
min.
1.3. Conservación de información sobre suministros
La concesionaria deberá conservar en sus archivos, como míni-
mo, la información referida a cualquier suministro u obras re-
lacionadas a la prestación de los servicios públicos de electri-
cidad y gas natural a que se refieren los literales a), c), d), e), i),
k), l) y m) del artículo 3.5 de la presente Directiva, por un pla-
zo no menor de diez (10) años contados a partir de la fecha de
su emisión.
1.4. Intervención de abogado
Durante la tramitación del procedimiento no será necesaria la
intervención de abogado. En caso el reclamante sea asistido por
abogado, en cualquier etapa del procedimiento podrá otorgarle
facultades generales y/o especiales de representación.
1.5. Orientación al usuario
En todas las oficinas o sucursales de atención al público de la
concesionaria, esta deberá informar a quien se lo solicite, me-
diante la entrega de guías de orientación y exhibición de afiches
colocados en lugares visibles, los requisitos, deberes, derechos
y demás aspectos relacionados con el servicio público que brin-
de, así como del procedimiento administrativo de reclamos. Las
247
ANEXOS
concesionarias están obligadas también a exhibir en todos sus

locales de atención al público, así como en su página web, los
precedentes de observancia obligatoria expedidos por la JARU.
De igual modo, los lineamientos resolutivos de la JARU debe-
rán estar obligatoriamente comprendidos en un espacio de las
páginas Web de las concesionarias, que sea de fácil acceso para
los ciudadanos.
Asimismo, deberá facilitar a los usuarios que lo soliciten un for-
mato de reclamo que incluya una lista de los tipos de reclamos
más frecuentes recibidos por la concesionaria, a fin de que pue-
da determinar, de considerarlo conveniente, cuál desea presen-
tar, tales como: i) excesivos consumos facturados; ii) recuperos
de consumos no registrados; iii) corte y reconexión; iv) deudas
generadas por terceros; v) devolución de aportes reembolsables
o contribuciones reembolsables; vi) instalación de suministro;
y vii) otros.
De la misma forma deberá proceder la concesionaria tratán-
dose de quejas, tales como: i) por negativa a aplicar el silencio
administrativo positivo; ii) por denegatoria a conceder el recur-
so de apelación; iii) por facturar deuda materia de reclamo; iv)
por corte del servicio estando en reclamo; iv) otros; y medidas
cautelares, como: i) instalación de suministro; ii) reconexión del
servicio; y iii) otros.
Los formatos de reclamos, quejas y medidas cautelares deberán
ser proporcionados por las concesionarias sobre la base de los
elaborados y aprobados por el Osinergmin, cuyo contenido de-
berá ajustarse a lo señalado en los Anexos 1 a 3 de la presente
Directiva.
Por su parte, el Osinergmin también dispondrá de los mismos
formatos.
La concesionaria deberá informar, a través de su página Web,
el estado de tramitación del reclamo en primera instancia. Asi-
mismo, deberá tener habilitada una dirección de página Web
y número telefónico para la formulación de reclamos. Dicha
248
ANEXOS
información será de conocimiento público a través de las guías

de orientación y afiches.
1.6. Formación del expediente de reclamo
La concesionaria deberá formar un expediente con toda la do-
cumentación que sustente las pretensiones de ambas partes; la
documentación generada por la propia concesionaria deberá
ser legible. Dichos documentos deberán ser agregados sucesi-
vamente uno detrás de otro, en orden de presentación y foliado
en numeración correlativa, de izquierda a derecha, empezando
por el reclamo, medios probatorios, acta de acuerdo de partes
(si la hubiere), resolución de primera instancia, cargos de noti-
ficación, medios impugnatorios, pruebas adjuntas e informe de
elevación del expediente.
En el momento de formar el expediente de reclamo y hasta an-
tes de emitir pronunciamiento de primera instancia, la conce-
sionaria podrá acumular expedientes en trámite, en caso se ad-
vierta la existencia de conexidad entre ellos. Asimismo, deberá
adicionar al expediente toda la información técnica y/o comer-
cial que sustente su pronunciamiento. Tratándose de los tipos
de reclamo señalados en el Anexo 1 de la presente Directiva, la
concesionaria deberá adjuntar al expediente como mínimo los
cuadros y/o información indicados en el Anexo 4 de la presen-
te Directiva.
Por su parte, el Osinergmin continuará con dicho procedimien-
to, anexando la citación a audiencia de conciliación o infor-
me oral si lo hubiere, resolución de segunda instancia, cargos
de notificación respectivos y demás información que considere
necesaria para resolver.
1.7. Acceso al expediente
El reclamante o su representante, debidamente acreditado, tie-
nen derecho a acceder al expediente en cualquier momento.
Asimismo, podrán solicitar a su costo copia de cualquiera de
los documentos que obran en el expediente, no pudiendo exce-
der dicho costo del valor comercial vigente o el establecido en
249
ANEXOS
el Texto Único de Procedimientos Administrativos (TUPA) de

Osinergmin, según corresponda.
1.8. Contenido y suscripción de las resoluciones
La concesionaria se pronunciará mediante resolución sobre
cada una de las pretensiones contenidas en el reclamo.
Las resoluciones de primera instancia deberán ser motivadas
y sustentadas en fundamentos de hecho y de derecho, con ex-
presión clara y precisa de lo que se decide u ordena y la infor-
mación documental respectiva, el plazo de cumplimiento de lo
resuelto, así como la indicación del lugar y fecha en que se ex-
pide, el nombre, firma y cargo del funcionario competente y el
plazo para interponer los recursos administrativos previstos en
la presente directiva.
Por su parte, el Osinergmin también deberá pronunciarse me-
diante resolución sobre las pretensiones formuladas por las
partes. Las resoluciones de segunda y última instancia deberán
observar las mismas formalidades señaladas en el párrafo pre-
cedente. En caso la resolución de última instancia declare la nu-
lidad de lo actuado y ordene emitir una nueva resolución, se es-
tablecerán en ella los plazos para que la concesionaria subsane
el vicio incurrido y emita una nueva resolución.
1.9. Notificación de resoluciones
1.9.1. Las concesionarias y el Osinergmin deberán efec-
tuar las notificaciones dentro del plazo de cinco (5)
días hábiles contados a partir del día siguiente de
emitida la resolución correspondiente al último do-
micilio que el reclamante hubiera señalado en el ex-
pediente. La notificación deberá entenderse con el
reclamante, su representante o con una persona ca-
paz que se encuentre en el domicilio.
1.9.2. Los cargos de notificación personal deberán anexar-
se al expediente y contener como mínimo: el nom-
bre del destinatario, el domicilio al cual se dirige la
250
ANEXOS
notificación, la resolución que se notifica, la fecha

de recepción, la firma de la persona que recibe el
documento y el número de su documento de identi-
dad. Asimismo, en dichos cargos o alternativamen-
te en la parte final del texto de las respectivas reso-
luciones, cuya copia recibirá necesariamente el re-
clamante, deberá señalarse de forma expresa cuáles
son los recursos administrativos o medios impugna-
torios de otra índole que puede interponer el recla-
mante en caso esté disconforme con la resolución
que se le notifica, así como los supuestos y plazos
en que el reclamante podrá articular cada uno de ta-
les medios de impugnación. Cuando la concesiona-
ria notifique la resolución por medio de la que se
pronuncia en primera instancia sobre un reclamo,
deberá hacer mención específica además al carácter
opcional del recurso de reconsideración, de acuerdo
a lo contemplado en el segundo párrafo del numeral
3.5 de la presente Directiva.
1.9.3. En el caso que la notificación sea recibida por per-
sona distinta al destinatario, además de los requisi-
tos antes señalados, deberá dejarse constancia de su
nombre, número de documento de identidad y rela-
ción con el destinatario. Tratándose de personas ju-
rídicas, se deberá consignar en el cargo de notifica-
ción el sello de recepción respectivo o, en todo caso,
la firma y número de documento de identidad de
quien recibe y la indicación expresa de su nexo con
la persona jurídica destinataria; en ambos casos, de-
berá indicarse la fecha en que se recibe.
1.9.4. La notificación deberá ser efectuada de manera per-
sonal, quedando facultados la concesionaria u Osi-
nergmin, según sea el caso, a notificar bajo puerta en
aquellos supuestos en que no exista persona capaz
alguna que pueda recibir la notificación en el domi-
cilio respectivo o habiéndola, esta se niegue a recibir
251
ANEXOS
el documento y firmar el correspondiente cargo de

notificación. La notificación bajo puerta única y ex-
clusivamente podrá realizarse por intermedio de no-
tario público o por juez de paz en aquellos supues-
tos en que no exista notario competente para aten-
der en la zona en que corresponde notificar.
1.9.5. Si no obstante lo explicado subsisten impedimen-
tos para realizar la notificación de las formas antes
señaladas, por ignorarse el domicilio del adminis-
trado, sea equivocado el domicilio que el destinata-
rio proporcionó en el procedimiento o se presenten
otras circunstancias excepcionales, la notificación se
efectuará mediante la publicación del acto en el dia-
rio oficial El Peruano y en uno de los diarios de ma-
yor circulación en la localidad del domicilio señalado
por el reclamante, de acuerdo con el formato com-
prendido en el Anexo 5 de la presente Directiva. Di-
cho formato contendrá como mínimo los datos ge-
nerales del reclamante, el número de expediente tra-
mitado, la indicación de cada una de las materias re-
clamadas, la razón social de la concesionaria, fecha
y número de la resolución emitida, transcripción de
la parte resolutiva correspondiente, el plazo para im-
pugnar el pronunciamiento y la indicación de que la
notificación surte efecto a partir del día siguiente de
su publicación en el diario. Adicionalmente, se debe-
rá proceder a publicar en la página Web de la conce-
sionaria u Osinergmin, según corresponda, el texto
íntegro del acto materia de notificación en la misma
fecha en que efectúe las publicaciones en los diarios
antes referidos.
1.9.6. Sin perjuicio de lo expuesto en los numerales prece-
dentes, las empresas concesionarias estarán en apti-
tud de aceptar la utilización del correo electrónico
como medio sustituto de la notificación personal en
aquellos procedimientos específicos de reclamo en
252
ANEXOS
que los administrados así lo soliciten. En tal caso,

será de responsabilidad de la concesionaria el esta-
blecimiento de mecanismos que aseguren que la no-
tificación por la vía del correo electrónico efectiva-
mente sea puesta en la esfera de dominio del recla-
mante, siendo de cargo de la concesionaria la pro-
banza del acuse de recibo por parte del destinatario
de la notificación efectuada por este medio.
1.9.7. Por otro lado, y siempre que el reclamante lo autori-
ce, Osinergmin podrá notificar a aquel las resolucio-
nes que expida sobre apelaciones, quejas y medidas
cautelares, así como otros actos y documentos que
emita, mediante la utilización del correo electrónico
que el Osinergmin le proporcione. Para los casos en
los cuales la notificación se realice por ese medio, se
entenderá practicada cuando ingrese al buzón de en-
trada del correo electrónico. La lectura posterior por
parte de este no enerva la validez de la notificación
realizada.
1.10. Registro de información de primera instancia
La concesionaria deberá tener un registro actualizado perma-
nentemente de los reclamos recibidos, resoluciones emitidas en
primera instancia, actas de acuerdo de partes, apelaciones, que-
jas y medidas cautelares recibidas directamente.
Las concesionarias dispondrán de un plazo de doce (12) me-
ses contados a partir de la vigencia de la presente Directiva,
para implementar un sistema informático interconectado con el
Osinergmin, de tal manera que la JARU tenga acceso continuo
y directo a dicho registro.
El referido registro deberá consignar por lo menos lo siguiente:
a) Para el caso de los reclamos: número o código del re-
clamo ordenado en forma correlativa, materia, nombre
del reclamante, fecha y forma de recepción.
253
ANEXOS
b) Para el caso de quejas: materia, nombre de la persona

que la plantea, fecha, forma de recepción, y número de
expediente de reclamo que lo precede, de ser el caso.
c) Para el caso de las actas de conformidad y de reunión
de trato directo: nombre de la persona que la suscribe
por parte del reclamante y de la concesionaria, lugar y
fecha en que se firma dicho acto, resultado y fecha de
ejecución del acuerdo, de ser el caso.
d) Para el caso de las resoluciones emitidas en primera ins-
tancia: fecha de emisión, fecha de notificación, nombre y
cargo del funcionario que la suscribe, resultado del recla-
mo y fecha de ejecución de lo decidido, de ser el caso.
e) Para el caso de la apelación: nombre del recurrente, fe-
cha y lugar de recepción, fecha en que ha sido elevada a
la JARU, fecha en que ha sido recibida la resolución de
segunda instancia administrativa y fecha de ejecución
de lo resuelto, de ser el caso.
f) Para el caso de medidas cautelares: materia, nombre de
quien la plantea, fecha, número de resolución JARU,
número de expediente de reclamo que lo precede, de
ser el caso, y fecha de cumplimiento de lo ordenado
por la JARU.
Esta información, así como los respectivos expedientes de re-
clamo, deberá ser recopilada, sistematizada y exhibida o entre-
gada al Osinergmin cuando este lo requiera o cuando la norma-
tiva vigente así lo exija.
2. TÍTULO SEGUNDO: De la presentación de reclamos

2.1. Objeto del reclamo
Son objeto de reclamo todos los aspectos relacionados con la
obtención del suministro, instalación, facturación, cobros inde-
bidos, corte del suministro, aplicación de tarifas, aportes o con-
tribuciones reembolsables, calidad del servicio y otras cuestiones
254
ANEXOS
vinculadas a la prestación de los servicios públicos de electrici-

dad y gas natural.
2.2. Sujetos de reclamo
Son sujetos del reclamo los titulares del servicio, los usuarios y
los terceros que acrediten su legítimo interés.
Los sujetos del reclamo pueden actuar directamente o a través
de representante con facultades suficientes para tal acto.
2.3. Representación en el proceso
Si el reclamo es formulado a través de un representante, este
deberá contar con facultades generales de representación. Di-
cho representante requerirá, además, contar con facultades es-
peciales para conciliar, celebrar transacciones o llegar a acuer-
dos para solucionar el conflicto de intereses, proceder a la re-
nuncia de derechos, desistirse o efectuar cobros de sumas de di-
nero. No será necesario poder especial para interponer medios
impugnatorios.
La facultades generales se otorgan mediante carta poder sim-
ple y las facultades especiales mediante documento con firma
legalizada notarialmente o ante funcionario autorizado del Osi-
nergmin.
2.4. Horario de atención
El horario de atención de las mesas de partes no podrá ser in-
ferior a ocho (8) horas diarias en días hábiles y se considerará
como fecha de presentación del reclamo la consignada en el se-
llo de recepción.
En los casos de presentación mediante correo electrónico o
internet, los administrados podrán remitir su reclamo en cual-
quier momento, durante las veinticuatro (24) horas de los siete
(7) días de la semana. No obstante ello, se considerará presen-
tado el reclamo según los siguientes criterios:
• Si el reclamo ingresa al servidor de la concesionaria an-
tes que culmine su horario de atención a que se refiere
255
ANEXOS
el primer párrafo del presente artículo, se deberá con-

siderar recibido en esa misma fecha.
• Si el reclamo ingresa al servidor de la concesionaria
luego de culminado su horario de atención de mesa de
partes o en día inhábil, se deberá considerar recibido el
primer día útil siguiente.
2.5. Lugar de presentación del reclamo
Los reclamos podrán ser presentados en forma verbal o escrita
en cualquiera de las oficinas o sucursales de atención al público
de la concesionaria.
2.6. Formas de presentación del reclamo
El reclamo podrá presentarse en forma verbal o escrita.
En forma verbal, los reclamos pueden presentarse personal-
mente o por teléfono.
En forma escrita, el reclamo puede presentarse personalmente,
por correo electrónico, página Web o correo convencional.
Para la recepción de reclamos por página Web, la concesionaria
tendrá habilitado un formato aprobado por el Osinergmin, de
forma tal que puedan presentarse reclamos por estos medios en
forma interactiva, proporcionándose la opción de imprimir o
grabar en archivo la constancia de recepción respectiva.
Si el reclamo fue planteado por correo electrónico se conside-
rará como constancia de su recepción la respuesta cursada por
la misma vía en un plazo no mayor al primer día útil siguiente
a aquel día en que se produjo la remisión del respectivo correo,
en que se deberá indicar la fecha y hora exactas del acuse de re-
cibo por parte de la concesionaria, para los fines consignados
en el numeral 2.4.
Si el reclamo fue presentado por correo convencional, se entre-
gará la constancia dentro de los dos (2) días hábiles de formula-
do el pedido al domicilio indicado por el reclamante o a través
256
ANEXOS
del medio de transmisión de datos a distancia cuando este haya

sido expresamente solicitado por el reclamante.
Cualquiera sea la modalidad de presentación del reclamo, la
concesionaria deberá informar al reclamante el número de re-
gistro de su reclamo. En el caso de los reclamos personales, te-
lefónicos y por página Web dicha información deberá ser pro-
porcionada de manera inmediata.
Además, la concesionaria deberá dejar constancia de la infor-
mación anexada al reclamo, al escrito de subsanación o a cual-
quier otro documento que se presente dentro del procedimien-
to de reclamo, en el momento en que estos son presentados,
lo cual será consignado en el respectivo cargo de recepción del
reclamante.
2.7. Requisitos de admisibilidad de los reclamos
El reclamo debe contener:
a) Nombres y apellidos del reclamante.
b) Número del documento de identidad del reclamante.
Si se actúa por apoderado y/o representante, este de-
berá indicar el número de su documento de identidad
y adjuntar copia de su correspondiente poder. Asimis-
mo, en caso sea necesario, la concesionaria podrá soli-
citar copia del documento de identidad del reclamante
y/o de su representante.
c) Domicilio para los efectos de las notificaciones, que
deberá ser en la ciudad donde se ubica el suministro
o, de no contar con este, dentro de la ciudad en que se
ubica la zona de concesión o autorización de la empre-
sa de distribución de servicios públicos energéticos.
d) El petitorio fundamentado, con la determinación ex-
presa de lo que se pide.
e) Número de suministro, de ser el caso.
f) Lugar y fecha.
257
ANEXOS
g) Firma del reclamante o de su representante en caso

el reclamo sea presentado personalmente o vía correo
convencional. Si se tratara de un reclamante iletrado,
este deberá imprimir su huella digital.
Opcionalmente, los usuarios podrán presentar medios proba-
torios que sustenten los fundamentos de su reclamo.
La concesionaria no deberá calificar la idoneidad de la prueba
presentada para admitir el reclamo a trámite, sin perjuicio que
durante la tramitación del procedimiento pueda solicitar al recla-
mante pruebas adicionales que sean necesarias para resolver.
Para fines de coordinación, sin que ello sea considerado como
requisito de admisibilidad del reclamo, la concesionaria podrá
solicitar un número telefónico de referencia o una dirección de
correo electrónico.
2.8. Declaración de inadmisibilidad del reclamo
En el mismo acto de presentación del reclamo o a más tardar
en el plazo de dos (2) días hábiles de recibido, la concesionaria
deberá evaluar si este contiene los requisitos de admisibilidad
señalados en el numeral 2.7.
Si se hubiese omitido cumplir con alguno de los requisitos, se
otorgará un plazo de dos (2) días hábiles para la subsanación de
la omisión, de lo cual se dejará constancia en el cargo de pre-
sentación del reclamo cuando se advierta la omisión al momen-
to de su recepción, o en la notificación respectiva que se curse
al reclamante.
Si no se efectuara la subsanación dentro del plazo concedido, la
concesionaria emitirá resolución declarando inadmisible el re-
clamo y ordenará el archivo del expediente, pudiendo el usuario
solicitar la devolución de la documentación presentada.
Si el reclamante cumple con subsanar la omisión dentro del pla-
zo establecido, se considerará como fecha de presentación del
reclamo el día en que se subsanaron las omisiones.
258
ANEXOS
Mientras esté pendiente la subsanación, no procede el cómputo

de plazos para que opere el silencio administrativo.
2.9. Declaración de improcedencia
Se declarará improcedente el reclamo o el recurso administrati-
vo, mediante resolución fundamentada, cuando:
a) Se carezca de competencia.
b) El reclamante o recurrente carezca de evidente interés
o legitimidad para obrar.
c) Cuando no exista conexión entre los hechos expuestos
como fundamento de la pretensión y el petitorio.
d) Cuando el petitorio sea jurídica o físicamente imposi-
ble.
e) Cuando existan acuerdos establecidos en actas o tran-
sacciones extrajudiciales suscritas en cualquier instan-
cia sobre la misma materia y hechos reclamados.
f) Cuando la materia reclamada haya sido resuelta o se
encuentre en trámite dentro de otro procedimiento ad-
ministrativo.
g) Se oponga la prescripción extintiva.
2.10. Garantías de protección al reclamante
En ningún caso la concesionaria podrá condicionar la atención
de los reclamos formulados al pago previo del monto reclama-
do, ni de los intereses y moras pertinentes.
Hasta que se resuelva el reclamo definitivamente en sede adminis-
trativa, las facturas posteriores no deberán incorporar la deuda re-
clamada ni sus intereses y moras; sin embargo, deberá indicar en la
siguiente facturación el monto en disputa de manera informativa.
Mientras el reclamo se encuentre en trámite, el servicio públi-
co de electricidad o gas natural, según sea el caso, no podrá
ser interrumpido, siempre que el cliente cumpla con las demás
259
ANEXOS
obligaciones comerciales y/o técnicas pendientes que no sean

materia del reclamo.
En los casos de corte del servicio dentro de un procedimiento
de reclamo, la concesionaria deberá entregar al cliente inmedia-
tamente después de haberse efectuado, información escrita de
la cual se desprenda claramente los motivos y el sustento técni-
co y comercial del corte.
2.11. Medios probatorios
Las partes deberán probar los hechos que aleguen en el proce-
dimiento, pudiendo presentar medios probatorios en cualquier
etapa de este, debiendo ajustarse a la naturaleza del reclamo.
Al ofrecer sus pruebas, el reclamante podrá solicitar la presen-
tación y/o ejecución de las que considere que acrediten los he-
chos que fundamentan su reclamo siempre que sean técnica-
mente factibles.
Cualquiera de las partes podrá solicitar la intervención de em-
presas contrastadoras para la evaluación del funcionamiento del
equipo de medición de energía que, para el efecto, hayan sido
autorizadas por el organismo competente, o empresas que pue-
dan efectuar la prueba. En todo caso, la concesionaria debe in-
formar al reclamante, antes de la emisión de la resolución de
primera instancia, acerca de su derecho a solicitar la contrasta-
ción del sistema de medición, el costo de la prueba y la existen-
cia de contrastadoras privadas u otras empresas o entidades, de
ser el caso; otorgándole un plazo de 4 días hábiles para su res-
puesta.
Las revisiones técnicas realizadas por la concesionaria al medi-
dor y a las instalaciones internas del reclamante no podrán ser
cargadas en la cuenta del suministro del usuario.
Las partes deberán asumir el costo de las pruebas que ofrezcan.
Sin embargo, en el caso de la contrastación del sistema de me-
dición, su costo será cubierto inicialmente por la concesionaria
en tanto se resuelva el reclamo.
260
ANEXOS
En caso se desestime el reclamo y concluya el procedimiento

administrativo, el reclamante asumirá el costo total de las prue-
bas que haya ofrecido. En este caso, la concesionaria podrá in-
cluir el costo respectivo en el siguiente recibo mensual del ser-
vicio.
En caso se declare fundado el reclamo, la concesionaria se hará
cargo del costo de las pruebas.
2.12. Suspension del procedimiento
La concesionaria y la JARU, de ser el caso, podrán suspender
excepcionalmente el trámite del procedimiento administrativo
de reclamo mediante resolución debidamente motivada cuan-
do, atendiendo a la naturaleza de la pretensión, se requiera in-
formación o se solicite opinión técnico-legal, indispensables
para resolver. El plazo del trámite se reinicia una vez recibida la
información solicitada o, en su defecto, cuando se hayan cum-
plido los plazos para su obtención, sin que ello haya sucedido.
2.13. Medidas cautelares
El titular del suministro, usuario o tercero con legítimo inte-
rés podrá solicitar medidas cautelares ante la JARU, aún antes
del inicio de un procedimiento de reclamo. Para tal fin, deberá
acreditar la verosimilitud del derecho invocado, el perjuicio en
la demora del procedimiento y ofrecer contracautela. En caso
la JARU considere que la modalidad de contracautela ofrecida
no resulte suficiente, podrá ordenar su variación.
El solicitante deberá exponer los fundamentos de su pedido y
adjuntar los medios probatorios que lo acrediten. Tratándose
de corte del servicio, deberá presentar la información escrita
que le haya entregado la concesionaria al momento de efectuar-
se dicho corte y cualquier otra información que sirva de susten-
to a su pedido.
En caso se omitiera alguno de los requisitos señalados, el Osi-
nergmin otorgará al solicitante un plazo de 2 días hábiles para la
subsanación respectiva, caso contrario, se declarará inadmisible
la medida cautelar. Si las omisiones son subsanadas dentro del
261
ANEXOS
plazo establecido, se considerará como fecha de presentación

de la medida cautelar el día en que se efectuó tal subsanación.
Si se plantea la medida cautelar antes de iniciado el procedi-
miento y es declarada fundada, el solicitante deberá formular su
reclamo ante la concesionaria dentro de los diez (10) días hábi-
les posteriores contados desde la fecha en que se ejecutó dicha
medida; caso contrario, la resolución que declaró fundada la
medida cautelar quedará sin efecto automáticamente.
La JARU emitirá resolución debidamente motivada resolviendo
la solicitud de medida cautelar en un plazo no mayor de cinco
(5) días hábiles contados a partir del día siguiente de su presen-
tación o de subsanados los requisitos omitidos.
Si el solicitante o la empresa concesionaria no se encontrara
conforme con dicha resolución, podrá interponer recurso de
reconsideración en un plazo no mayor de tres (3) días hábiles
contados a partir del día siguiente de notificada la resolución, a
fin de que la JARU se pronuncie en un plazo no mayor de cin-
co (5) días hábiles de presentado el recurso, con lo cual quedará
concluido el procedimiento.
3. TÍTULO TERCERO: Del procedimiento en primera

instancia
3.1. Recepción de los reclamos
Recibido el reclamo, la concesionaria procederá a registrarlo
consignando los datos indicados en el numeral 2.6 de la pre-
sente Directiva.
3.2.Tramitación del reclamo
Admitido el reclamo, si el reclamante lo solicita o la concesio-
naria lo considera pertinente, esta última podrá citarlo a una
reunión de trato directo a efectos de poder solucionar el re-
clamo. Si ambas partes llegaran a un acuerdo, se levantará el
acta respectiva en la que consten los puntos controvertidos y la
descripción clara de lo que ambas partes hayan acordado y/o
262
ANEXOS
renunciado y la forma y plazo de su cumplimiento. Dicha acta

será anotada en el registro de los reclamos conforme con lo dis-
puesto por el numeral 1.10.
El acuerdo de las partes surte los efectos de una resolución que
pone fin al procedimiento administrativo, no siendo suscepti-
bles de ser nuevamente cuestionados en vía administrativa los
temas acordados.
En el supuesto que se suscribiera un acta con acuerdo parcial,
el procedimiento continuará su trámite respecto de los extre-
mos no solucionados, con arreglo a las normas previstas en la
presente Directiva.
En la celebración de acuerdos con los reclamantes, las conce-
sionarias serán responsables de observar las disposiciones regu-
latorias y normas jurídicas vigentes.
Como medios alternativos, las concesionarias podrán imple-
mentar la realización del diálogo de trato directo, por medio te-
lefónico u otro medio de comunicación grabados, previa apro-
bación expresa del Osinergmin, a quien deberán presentar los
procedimientos, características de los medios y el protocolo de
diálogo correspondiente.
3.3. Actuación de medios probatorios y emisión de resolu-
ción
La concesionaria procederá a actuar los medios probatorios
ofrecidos por el reclamante, siempre que sean pertinentes y se
ajusten a la naturaleza del reclamo, caso contrario no será obli-
gatoria su actuación.
Acto seguido, la concesionaria resolverá el reclamo, emitiendo
la resolución correspondiente, dentro del plazo máximo de 30
días hábiles contados a partir del día hábil siguiente de la fecha
en que fue recibido o se subsanaron los requisitos omitidos al
momento de su presentación.
263
ANEXOS
3.4. Silencio administrativo positivo

Será aplicable el silencio administrativo positivo en los siguien-
tes supuestos:
a) Si transcurrido el plazo de treinta (30) días hábiles con-
tados a partir del día siguiente de la fecha en que fue
recibido o subsanado el reclamo la concesionaria no
hubiere resuelto el reclamo (salvo los casos en que es-
tuviese facultada a suspender el procedimiento) o hu-
biesen transcurrido cinco (5) días hábiles desde que la
concesionaria emitió su resolución sin habérsela notifi-
cado al reclamante.
b) Si habiendo resuelto el reclamo y comunicado tal deci-
sión en el plazo señalado, la concesionaria omitió ana-
lizar y pronunciarse sobre algún punto del petitorio.
c) Si la JARU declara la nulidad de lo actuado y dispo-
ne emitir nueva resolución y la concesionaria no emite
pronunciamiento o no lo notifica dentro del plazo es-
tablecido.
En tales casos, se considerará fundado el reclamo respecto de
lo que la concesionaria no se hubiere pronunciado, teniendo el
carácter de resolución que pone fin al procedimiento. La apli-
cación del silencio administrativo positivo se sujetará a lo dis-
puesto en los artículos 5.3 y 10.3 de la Ley N° 27444 y las mo-
dificatorias sobre la materia contempladas respecto al citado
cuerpo normativo.
3.5. Recursos administrativos frente a resoluciones de la
concesionaria
Resuelto el reclamo mediante la resolución emitida por la con-
cesionaria, el reclamante podrá optar por interponer los recur-
sos administrativos de reconsideración o de apelación dentro
del plazo máximo de quince (15) días hábiles contados a partir
del día siguiente de su notificación, en caso se encuentre dis-
conforme con la decisión adoptada por la concesionaria. Será
264
ANEXOS
válida la articulación de recursos por la vía del correo electróni-

co, a cuyo efecto recurrente y concesionaria deberán observar
lo previsto en los numerales 2.4 y 2.6 de este cuerpo normati-
vo en relación con la fecha de presentación. Los recursos ad-
ministrativos que no se presenten dentro del plazo previsto en
la presente directiva, deberán ser declarados improcedentes por
la concesionaria.
La interposición del recurso de reconsideración es de carácter
opcional y no constituye requisito para plantear un recurso de
apelación. El reclamante podrá actuar por esta vía, exclusiva-
mente cuando sustente su impugnación en la existencia de nue-
vos medios probatorios, los mismos que deberá ofrecer en el
escrito a través del que plantee su recurso. En este caso, la con-
cesionaria deberá proceder a resolver el recurso de reconsidera-
ción en un plazo no mayor a quince (15) días hábiles contados a
partir del día útil siguiente a la fecha de su interposición.
Contra lo resuelto en vía de reconsideración, el reclamante podrá
también plantear recurso de apelación dentro del plazo máximo
de quince (15) días hábiles contados a partir del día siguiente de
la notificación de la resolución por medio de la que la concesio-
naria se pronunció sobre aquel medio impugnatorio.
El recurso de apelación podrá ser articulado cuando el recla-
mante cuestione las resoluciones expedidas por la concesiona-
ria sustentando su impugnación en una distinta apreciación de
los medios probatorios evaluados por la primera instancia ad-
ministrativa o en cuestiones de puro derecho.
De haber apelado el reclamante dentro del plazo establecido, la
concesionaria deberá elevar copia de todo el expediente de re-
clamo a la JARU, con todas las pruebas que hayan sido presen-
tadas y actuadas en el procedimiento de primera instancia que
sustenten la posición de ambas partes, según lo indicado en el
Anexo 4, conjuntamente con un informe sobre la tramitación
del procedimiento, en el cual, de ser el caso, deberá efectuar
265
ANEXOS
los descargos sobre las nuevas pruebas o argumentos del recla-

mante expuestos en el recurso de apelación y adjuntar la infor-
mación adicional que corresponda. La elevación del expediente
deberá efectuarse dentro del término de cinco (5) días hábiles
contados a partir del día siguiente de la fecha de presentación
del recurso.
Una vez elevado el expediente, la concesionaria deberá poner a
disposición del Osinergmin, vía página Web desde su portal de
internet, la información histórica de los últimos diez años del
suministro, la que incluirá la información que se indica seguida-
mente y estará disponible durante el procedimiento de reclamo
en segunda instancia, así como durante la verificación del cum-
plimiento, si correspondiese:
a) Información general del contrato de suministro, titula-
ridad actual y cambios de titularidad.
b) Historia de reclamos presentados con relación al sumi-
nistro y resoluciones emitidas, indicando el estado de
tramitación.
c) Historia de cambios de medidor.
d) Historia de cambios de equipos auxiliares de medi-
ción.
e) Historia de lecturas, consumos y fecha de lecturas (para
cada medidor/mes).
f) Historia de la tarifa y facturación aplicada y detallada.
g) Alícuotas de alumbrado público aplicado a los meses
facturados.
h) Historia de contrastes.
i) Historia de convenios de pago de deuda.
j) Historia de recuperos.
k) Historia de pagos.
266
ANEXOS
l) Historia de cortes y reconexiones, e importes factura-

dos.
m) Fecha de resoluciones de recepción de obras o de ini-
cio de operación comercial, de ser el caso.
Las concesionarias podrán implementar, previa coordinación
con Osinergmin, un sistema que permita la utilización del ex-
pediente de reclamo en forma virtual.
4. TÍTULO CUARTO: Queja

4.1. Causales para su presentación
En cualquier estado del procedimiento de reclamo, y hasta an-
tes de que este concluya, el reclamante podrá acudir en queja
ante la JARU en los siguientes casos:
a) Por la negativa injustificada de la concesionaria a admi-
tir a trámite un reclamo.
b) Por exigir documentación que no resulte necesaria para
resolver el reclamo.
c) Contra los actos que supongan paralización o infracción
de los plazos establecidos en la normativa vigente.
d) Por haberse cortado el servicio estando en trámite el
reclamo por la falta de pago del monto reclamado.
e) Por incluir en el recibo el monto materia de reclamo,
salvo que este haya sido emitido dentro de los cinco (5)
días hábiles siguientes a la presentación del reclamo.
f) Por exigir la deuda materia de reclamo.
g) Por suspender injustificadamente el procedimiento de
reclamo.
h) Cuando haya operado el silencio administrativo positivo.
i) Contra la negativa injustificada a tramitar debidamente
el recurso administrativo interpuesto.
267
ANEXOS
j) Por la no elevación oportuna del recurso de apelación.

k) Contra otros defectos de tramitación del procedimien-
to que impidieran su curso regular.
4.2. Lugar de presentación de la queja
La queja deberá ser presentada ante el Osinergmin en Lima o
en sus oficinas regionales. En caso de que no exista oficina re-
gional, podrá ser dirigida al Osinergmin, pero presentada ante
la concesionaria, quien actuará como mesa de partes, en los ho-
rarios de atención al público, sin suspender la tramitación del
expediente principal en primera o segunda instancia adminis-
trativa.
En todas las oficinas o sucursales de atención al público de la
concesionaria, se informará a los reclamantes sobre los dere-
chos y aspectos relacionados con el procedimiento para formu-
lar una queja.
4.3. Requisitos
La queja deberá presentarse en forma escrita, por correo elec-
trónico (habilitado por Osinergmin), página Web o personal-
mente, debiendo contener, como mínimo, lo siguiente:
a) Nombre de la persona que presenta la queja.
b) Número del documento de identidad de la persona que
presenta la queja. Si se actúa por apoderado y/o repre-
sentante, éste deberá indicar su número de documento
de identidad y adjuntar copia del correspondiente poder.
c) Domicilio donde deben enviarse las notificaciones.
d) La descripción clara y concreta del defecto de tramita-
ción o infracción cometida por la concesionaria.
e) Número del expediente de reclamo del que deriva la
queja, cuando corresponda.
f) Número de suministro, cuando corresponda.
268
ANEXOS
g) Medios probatorios que sustenten la queja, de ser el

caso.
h) Lugar y fecha.
i) Firma del reclamante o su representante, en caso la
queja sea presentada en forma escrita. Si se tratara de
una persona iletrada, esta deberá imprimir su huella
digital y, además, quien suscriba la queja en su repre-
sentación, deberá presentar copia de su documento de
identidad.
4.4. Trámite y resolución de la queja
Presentada la queja, la Secretaría Técnica de los Órganos Reso-
lutivos verificará si se encuentra en los supuestos previstos en
el numeral 4.1 de la presente Directiva.
De no calificar como queja, el escrito será tramitado conforme
corresponda.
De calificar como tal, pero se hubiese omitido alguno de los re-
quisitos señalados en el numeral 4.3 de la presente Directiva, se
otorgará al solicitante un plazo de dos (2) días hábiles para la
subsanación respectiva, caso contrario, se declarará inadmisible
la queja. Si las omisiones son subsanadas dentro del plazo esta-
blecido, se considerará como fecha de presentación de la queja
el día en que se efectuó tal subsanación.
Presentada la queja o subsanados los requisitos respectivos, la
Secretaría Técnica de los Órganos Resolutivos correrá traslado
a la concesionaria para que en el plazo de cinco (5) días hábiles
formule sus descargos, debiendo adjuntar la información téc-
nica y/o comercial básica que los sustenta, que deberá conte-
ner los cuadros y/o información indicada en el Anexo 4, según
el caso.
Recibidos o no los descargos, la JARU resolverá la queja den-
tro de los quince (15) días hábiles siguientes de presentados o
de vencido el plazo para la presentación de estos, según corres-
ponda.
269
ANEXOS
Si la queja se presenta ante la concesionaria, esta deberá reci-

birla como mesa de partes, y procederá a elevarla a la JARU en
el plazo de cinco (5) días hábiles contados a partir del día há-
bil siguiente de la fecha en que fue presentada, conjuntamente
con los descargos correspondientes debidamente documenta-
dos. En este caso, se seguirá el mismo procedimiento antes se-
ñalado.
5. TÍTULO QUINTO: Del procedimiento en segunda

instancia
5.1. Trámite y resolución de la JARU
Ingresado el expediente a la segunda instancia, se procederá a
su numeración y registro. La apelación deberá ser resuelta por la
JARU dentro del plazo máximo de treinta (30) días hábiles con-
tados desde la fecha de elevación del expediente.
De no constar en el expediente la información requerida en la
presente Directiva, según lo señalado en el numeral 3.5, se eva-
luará con los elementos obrantes en el expediente.
Asimismo, de oficio o a pedido de cualquiera de las partes, la
JARU podrá citar a estas a una audiencia de conciliación en úni-
ca fecha, la cual se realizará con la participación de un funcio-
nario de la JARU o un representante designado por ella. Para
tal efecto, podrá delegar a instituciones públicas o privadas, el
ejercicio de la función conciliatoria, con la finalidad de resol-
ver, con carácter vinculante y definitivo para ambas partes, el
reclamo.
Si las partes llegaran a un acuerdo, se levantará el acta de conci-
liación respectiva en la que consten en forma clara los acuerdos
adoptados y la forma y plazo para su cumplimiento.
El acta de conciliación con acuerdos surte los efectos de una
resolución que pone fin al procedimiento administrativo y no
son susceptibles de ser nuevamente cuestionados en vía admi-
nistrativa.
270
ANEXOS
5.2. Silencio administrativo negativo

Transcurrido el plazo establecido sin que el recurso de apela-
ción se resuelva, el reclamante podrá considerar denegado su
recurso a efectos de interponer las acciones judiciales corres-
pondientes o, caso contrario, esperar el pronunciamiento ex-
preso de la JARU.
5.3. Causales de nulidad
En caso de darse las causales de nulidad previstas en el artículo
10 de la Ley del Procedimiento Administrativo General respec-
to del pronunciamiento de la concesionaria, estas deberán ser
invocadas por los reclamantes al formular el recurso de apela-
ción.
La JARU también podrá declarar la nulidad de oficio por dichas
causales, de conformidad con lo establecido por el artículo 202
de la citada Ley.
5.4. Agotamiento de la vía administrativa
Con la resolución emitida por la JARU u operando el silencio
administrativo negativo por acción del reclamante, queda ago-
tada la vía administrativa, quedando expedito el derecho de las
partes que se considere afectada de interponer las acciones ju-
diciales correspondientes.
Contra la resolución emitida por la JARU no cabe la interpo-
sición de medio impugnatorio alguno en la vía administrativa,
pudiendo solicitarse únicamente la aclaración de algún punto
oscuro o dudoso o la rectificación de algún error material o
aritmético. Los administrados no podrán pedir la modificación
del sentido de lo resuelto mediante la solicitud de aclaración o
rectificación.
271
ANEXOS
6. TÍTULO SEXTO: Del Cumplimiento y la Ejecución

de las Resoluciones
6.1. Verificación de cumplimiento
En caso que la concesionaria o el reclamante no cumpla con
lo establecido en el acta de acuerdo levantada en primera o se-
gunda instancia, resolución de primera instancia (incluida la re-
solución aprobatoria ficta contenida en la declaración jurada a
que se refiere el artículo 3 de la Ley N° 29060) o con lo resuelto
por la JARU en el plazo establecido, el Osinergmin lo notificará
para que cumpla con hacerlo en un plazo perentorio que podrá
establecerse en cada caso atendiendo a su naturaleza, bajo aper-
cibimiento de proceder en cualquiera de las formas de ejecu-
ción previstas en la Ley del Procedimiento Administrativo Ge-
neral y demás normas pertinentes.
La Secretaría Técnica de los Órganos Resolutivos será la encar-
gada de efectuar la verificación de cumplimiento referida en el
párrafo precedente. Sin embargo, en el caso de los acuerdos y
resoluciones producidos a nivel de primera instancia, la atribu-
ción de la Secretaría Técnica de los Órganos Resolutivos se cir-
cunscribirá a la constatación de cumplimiento en aquellos su-
puestos en que el reclamante se lo haya solicitado expresamen-
te dentro de un plazo no mayor a un (1) año contado desde la
fecha de la notificación de la resolución, presentación de la de-
claración jurada ante la concesionaria o firma del acta antes se-
ñalados, según corresponda.
6.2. Ejecución de resoluciones
Para el cumplimiento de las resoluciones de primera instancia
que declaren fundado un reclamo, acuerdos de partes en pri-
mera instancia (a solicitud del usuario), acuerdos de partes en
segunda instancia y de las resoluciones emitidas por la JARU,
el Osinergmin podrá disponer la ejecución de actos y medidas
que considere necesarios, incluyendo la posibilidad de solicitar
el apoyo de la fuerza pública para tal fin.
272
ANEXOS
7. TÍTULO SÉTIMO: De la Aplicación de Sanciones

En caso que la concesionaria incumpla con cualquiera de las
disposiciones establecidas en la presente Directiva, con lo es-
tablecido en las actas de acuerdo, resoluciones de primera ins-
tancia, o lo ordenado por el Osinergmin en la resolución que
resuelve el recurso de apelación en última instancia, la queja o
la medida cautelar, serán susceptibles de aplicárseles las sancio-
nes o multas que al efecto fije la Escala de Multas y Sanciones
vigentes del Osinergmin.
8. DISPOSICIÓN COMPLEMENTARIA
El procedimiento de reclamo deberá ser obligatoriamente di-
fundido por la concesionaria y puesto en conocimiento de los
usuarios, en forma esquemática, mediante una guía aprobada
por el Osinergmin. En las facturas mensuales del servicio pú-
blico de electricidad o gas natural que se trate, se deberá indicar
que las referidas guías podrán ser recabadas por los interesados
en las oficinas de atención al público de la concesionaria y del
Osinergmin en forma gratuita.
Asimismo, la concesionaria deberá exhibir los afiches y demás
documentos ilustrativos de los procedimientos contenidos en
esta Directiva en todas sus oficinas de atención al público.
9. DISPOSICIONES TRANSITORIAS
Primera.- En las localidades ubicadas fuera de la capital de la
República en las que el Osinergmin o la concesionaria no cuen-
ten con una oficina regional o sucursal, respectivamente, las
Direcciones Regionales de Energía y Minas estarán facultadas
para actuar como mesa de partes prestando el servicio de remi-
sión de documentos al Osinergmin.
Segunda.- Las concesionarias deberán adecuar la “Guía Sobre
el Procedimiento de Reclamo” y “Afiches”, a lo establecido en
la presente Directiva, debiendo presentarlos al Osinergmin para
273
ANEXOS
su respectiva aprobación dentro de los sesenta (60) días hábiles

siguientes a la publicación de la presente norma.
Dichos documentos deberán ser puestos en conocimiento de
los usuarios y estar además a su disposición en todos los locales
de atención al público de la concesionaria desde la fecha en que
entre en vigencia la presente Directiva.
Tercera.- Dentro de los diez (10) días hábiles de entrada en vi-
gencia la presente norma, las concesionarias deberán remitir a
la JARU una relación actualizada de sus funcionarios facultados
para suscribir las resoluciones de primera instancia.
Asimismo, las concesionarias deberán informar al Osinergmin
de cualquier variación de la relación de funcionarios facultados
para suscribir las resoluciones de primera instancia, las actas de
conformidad de solución del reclamo y cualquier otro tipo de
documento que ponga fin al reclamo en un plazo no mayor de
tres (3) días hábiles de producida.
Cuarta.- Las concesionarias podrán implementar, previa coor-
dinación con la JARU, un sistema que permita la utilización del
expediente de reclamo en formato virtual, para lo cual se regla-
mentará su aplicación.
Quinta.- Las concesionarias que acepten utilizar el mecanis-
mo de notificación por medio de correo electrónico a que se
refiere el artículo 1.9.6 de la presente directiva, deberán comu-
nicar ello por escrito a la Secretaría Técnica de los Órganos Re-
solutivos de Osinergmin. La citada comunicación genera para
la concesionaria la obligación de atender todos los pedidos ex-
presamente formulados por los reclamantes a fin de que se les
notifique los actos administrativos relacionados con su reclamo
por la vía del correo electrónico, desde el día útil siguiente de
enviado el citado aviso por parte de la concesionaria a Osinerg-
min. Asimismo, la concesionaria que adopte esta modalidad de
notificación deberá informar ello a la ciudadanía mediante avi-
sos visibles en sus locales de atención al público y en su pági-
na Web.
274
ANEXOS
Sexta.- Dentro de los diez (10) días hábiles de entrada en vi-

gencia la presente norma, las concesionarias deberán remitir a
la JARU una comunicación indicando cuáles son las horas há-
biles en que atienden al público en sus diversos establecimien-
tos, de conformidad con lo establecido en el numeral 2.4 de
esta Directiva. Dicho horario deberá ser informado a la ciuda-
danía mediante la colocación de avisos visibles en todos los es-
tablecimientos y en la página Web de la concesionaria y deberá
ser estrictamente observado por esta, bajo apercibimiento de
sanción.
Cualquier variación del horario de atención deberá ser comuni-
cada por escrito a Osinergmin con al menos un (1) día de anti-
cipación y será comunicada a la ciudadanía por los mismos me-
dios mencionados en el párrafo anterior.
Sétima.- Dentro de los sesenta (60) días hábiles de entrada en
vigencia la presente Directiva, deberá adecuarse la Escala de
Multas y Sanciones de Osinergmin a efecto de incorporar aque-
lla tipificación y cuantificación de sanciones que resulte nece-
saria para la debida aplicación de las disposiciones contenidas
en este cuerpo normativo, así como aquellas otras contempla-
das en los numerales 4 a 8 del acápite IV.b) y en el acápite V del
“Procedimiento de Verificación de Cumplimiento de las Reso-
luciones Emitidas por la Junta de Apelaciones de Reclamos de
Usuarios de Osinergmin” aprobado por Resolución N° 184-
2007-OS/CD.
10. DISPOSICIONES MODIFICATORIAS

Primera.- Modifíquese el artículo 6 del Reglamento de la Junta
de Apelaciones de Reclamos de Usuarios, aprobado por Resolu-
ción del Consejo Directivo de Osinergmin N° 0312-2004-OS/
CD y modificado por Resolución del Consejo Directivo de Osi-
nergmin N° 259-2005-OS/CD , de acuerdo al siguiente tenor:
“Cada Sala Unipersonal contará con un Vocal Titular, desig-
nado por el Consejo Directivo de Osinergmin a propuesta del
Presidente de dicho Consejo.
275
ANEXOS
Las Salas Unipersonales resolverán aquellas apelaciones cuya

cuantía en reclamo, al momento de elevar la apelación, toman-
do como base lo reclamado por el usuario, no supere el valor
de dos (2) UIT.
Asimismo, resolverán las medidas cautelares y quejas que se
planteen en las que el valor patrimonial del presunto derecho
afectado no supere las citadas dos (2) UIT.
En caso de impedimento del Vocal de la Sala Unipersonal para
conocer un caso, pasará el expediente respectivo a otra Sala
Unipersonal para su resolución y en caso no hubiese otra Sala
Unipersonal que pueda verlo, este será resuelto por una Sala
Colegiada.
Los Vocales designados en Salas Unipersonales gozarán de las
mismas prerrogativas que los Presidentes de las Salas Colegia-
das.”
Segunda.- Modifíquese el artículo 7 del Reglamento de la Jun-
ta de Apelaciones de Reclamos de Usuarios, aprobado por Re-
solución del Consejo Directivo de Osinergmin N° 0312-2004-
OS/CD y modificado por Resolución del Consejo Directivo
de Osinergmin N° 259-2005-OS/CD , de acuerdo al siguiente
tenor:
“Cada Sala Colegiada contará con tres (3) Vocales Titulares de-
signados por el Consejo Directivo de Osinergmin, a propuesta
del Presidente de dicho Consejo. De los tres (3) Vocales, cuan-
do menos uno debe ser necesariamente abogado y otro inge-
niero con experiencia en electricidad y/o gas natural.
Cada Sala Colegiada tendrá un Presidente, que será designado
por el Consejo Directivo por un periodo de un año, pudiendo
ser reelegido de acuerdo a la evaluación que efectúe el Consejo
Directivo de Osinergmin.
Las Salas Colegiadas resolverán las apelaciones cuya cuantía
en reclamo, al momento de elevar la apelación tomando como
base lo reclamado por el usuario, supere el valor de dos (2) UIT.
276
ANEXOS
También resolverán aquellos casos en los que, teniendo presen-

te la dificultad del asunto en apelación, le sean derivados por la
Secretaría Técnica de los Órganos Resolutivos previo informe.
Asimismo, resolverán las quejas y medidas cautelares que se
planteen respecto de casos en que el monto involucrado supere
el valor de dos (2) UIT.
En caso no pudiese determinarse el valor patrimonial de la ma-
teria involucrada en una apelación, queja o medida cautelar, esta
también será conocida por una Sala Colegiada.”
Tercera.- Modifíquese el numeral 3 del artículo 20 del Regla-
mento de la Junta de Apelaciones de Reclamos de Usuarios,
aprobado por Resolución del Consejo Directivo de Osinergmin
N° 0312-2004-OS/CD, de acuerdo al siguiente tenor:
“La Secretaría Técnica de los Órganos Resolutivos estará a car-
go de un Secretario Técnico, quien tendrá las siguientes fun-
ciones:
(…)
3. Supervisar la ejecución de las resoluciones emitidas por las
concesionarias y por las Salas de la JARU, así como de las actas
de acuerdo producidas durante el trámite de reclamo, de acuer-
do a los alcances establecidos en el Título Sexto de la Direc-
tiva denominada “Procedimiento Administrativo de Reclamos
de los Usuarios de los Servicios Públicos de Electricidad y Gas
Natural”, e iniciar, de ser el caso, los correspondientes procedi-
mientos sancionadores y/o impulsar el dictado de multas coer-
citivas.”
Cuarta.- Adiciónese al Anexo 4 de la Tipificación de Infrac-
ciones y Escala de Multas y Sanciones de Osinergmin aprobada
por Resolución N° 028-2003-OS/CD, relativo a la tipificación
de infracciones y escala de multas para los concesionarios en el
procedimiento de reclamos, dos disposiciones bajo los siguien-
tes términos:
277
ANEXOS
Base legal
Nº Tipificación de infracción Sanción
aplicada
5 Cuando el concesionario no cum- Resolución Multa de
pla con lo establecido en el acta de N° 024-2003- 1 a 5 UIT
acuerdo, o en su resolución de pri- OS/CD
mera instancia o en el acto admi-
nistrativo mediante el que adopta
medidas correctivas.
6 Cuando el concesionario omita se- Resolución Multa de
ñalar en las actas, resoluciones y N° 024-2003- 1 UIT
demás actos administrativos en OS/CD
cuya emisión participe, un plazo
para la ejecución de los actos fa-
vorables a los reclamantes.
11. DISPOSICIÓN FINAL

La presente Directiva entrará en vigencia el 1 de marzo de 2008,
a excepción de lo previsto en el primer párrafo de la segunda
disposición transitoria que será exigible de acuerdo a lo previs-
to en ella.
Asimismo, se exceptúan las disposiciones que a continuación se
mencionan, que regirán desde el día siguiente de su publicación
en el diario oficial El Peruano:
I. La facultad de la Secretaría Técnica de los Órganos Resoluti-
vos para verificar el cumplimiento de actos y resoluciones pro-
ducidos a nivel de primera instancia administrativa a que se re-
fiere el Título Sexto de esta directiva.
II. La facultad de efectuar notificaciones mediante publicación
en diarios desarrollada en el numeral 1.9.5 de esta directiva.
III. Las cuatro disposiciones modificatorias contenidas en el
presente cuerpo normativo.
En lo demás, los reclamos y demás trámites formulados con an-
terioridad a la vigencia de la presente directiva se regirán por las
normas aplicables al momento de su presentación hasta la cul-
minación del respectivo procedimiento.
278
ANEXOS
ANEXO 1: FORMATO DE RECLAMO
SEÑORES : ______________________________________________________________________________________
Empresa del servicio público de electricidad o de gas natural
SUMINISTRO
SUMINISTRON°
RECLAMANTE
DATOS DEL RECLAMANTE
Nombres y apellidos del reclamante y, de ser el caso, de su representante (*) DNI/CE Teléfono
Dirección del Suministro: Distrito: Provincia: Dpto:
OPCIONAL:
- Solicito que se me notifique todos los documentos que se emitan durante el procedimiento a esta dirección:
(Solo llenar si es distinta a la del suministro) Distrito: Provincia: Dpto:
- Solicito que me notifiquen todos los documentos que ustedes emitan durante el procedimiento a este correo electrónico:
MOTIVO DEL RECLAMO

RECLAMO
□ Excesivos consumos facturados □ Cobros indebidos □ Incumplimiento de distancias de seguridad

□ Recupero de consumos □ Incremento de potencia contratada □ Devolución de contribuciones reembolsables
□ Corte y reconexión □ Cambio de opción tarifaria □ Reposición de elementos de la conexión
Mala calidad del servicio:
□ Deuda de terceros □ Instalación de suministro eléctrico □ Interrupciones □ Tensión
□ Otros(especificar): ____________________________________________________________________________
Periodo en reclamo: Importe en reclamo:
Fundamento del reclamo:
Documentos que se anexan:
Fecha:______/_______/___________ Huella digital
Firma del reclamante o representante

(*) Para actuar representado en el procedimiento (reclamar, impugnar y presentar demás escritos) es suficiente
una carta poder simple; pero para conciliar con la empresa o desistirse del procedimiento el poder debe ser
específico y con firma legalizada ante notario público o ante funcionario autorizado de Osinergmin.
279
ANEXOS
ANEXO 2: FORMATO DE QUEJA
SEÑORES OSINERGMIN:
SUMINISTRO N°
DATOS DEL USUARIO
Nombres y apellidos del usuario y, de ser el caso, de su representante (*) DNI/CE Teléfono
OPCIONAL:
Solicito que me notifique todos los documentos que ustedes emitan durante el procedimiento a esta otra dirección:
Distrito: Provincia: Dpto:
EMPRESA DEL SERVICIO PÚBLICO DE ELECTRICIDAD O DE GAS NATURAL
MOTIVO DE LA QUEJA
□ Negativa a admitir reclamo □ Suspensión injustificada del procedimiento

□ Corte del servicio por deuda materia de reclamo □ Silencio administrativo positivo
□ Facturar o requerir pago de deuda materia de reclamo □ No elevar el recurso de apelación
□ Otros defectos del procedimiento. Especificar:
_____________________________________________________________________________________
Fundamento de la queja:
Firma del usuario o representante

(*) Para presentar un reclamo o una queja a través de un representante es suficiente una carta poder simple, pero
para conciliar con la empresa o desistirse del procedimiento el poder debe ser específico y con firma legalizada ante notario público o
ante funcionario autorizado de Osinergmin.
280
ANEXOS
ANEXO 3: FORMATO DE SOLICITUD DE MEDIDA CAUTELAR
SEÑORES OSINERGMIN:
SUMINISTRO N°
DATOS DEL SOLICITANTE
Nombres y apellidos del solicitante y, de ser el caso, de su representante (*) DNI/CE Teléfono
OPCIONAL:
Solicito que me notifique todos los documentos que ustedes emitan durante el procedimiento a esta otra dirección:
EMPRESA DEL SERVICIO PÚBLICO DE ELECTRICIDAD O DE GAS NATURAL
MEDIDA CAUTELAR QUE SE SOLICITA
□ Instalación del suministro de energía eléctrica □ Reposición del servicio

□ Incremento de potencia contratada □ Otros (especificar):
_________________________________
Fundamento de la solicitud de medida cautelar:
□ Cumplo con presentar CONTRACAUTELA en la modalidad de caución juratoria (firma legalizada por Notario Público)
Firma del solicitante o representante

(*) Para presentar un reclamo o una medida cautelar a través de un representante es suficiente una carta poder
simple, pero para conciliar con la empresa o desistirse del procedimiento el poder debe ser específico y con firma legalizada ante
notario público o ante funcionario autorizado de Osinergmin.
281
ANEXOS
ANEXO 3A: FORMATO DE RECONSIDERACIÓN / APELACIÓN
SEÑORES: _______________________________________________________________________________________
Empresa del servicio público de electricidad o de gas natural
SUMINISTRO N°
DATOS DEL RECURRENTE
Nombres y apellidos del recurrente y, de ser el caso, de su representante (*) DNI/CE Teléfono
OPCIONAL:
Señalo este nuevo domicilio al que debe notificarse todos los documentos que se emitan durante el procedimiento:
MOTIVO DEL RECURSO
Recurso de Reconsideración: Recurso de Apelación:
Solicito que la empresa REEVALÚE lo resuelto, Solicito que Osinergmin REVISE en última instancia
considerando este (os) nuevo (s) elemento (s) que no administrativa lo resuelto por la empresa, ya que no
tomó en cuenta: estoy de acuerdo con los fundamentos que ésta ha
señalado o con la manera en que ha evaluado las
pruebas, por las siguientes razones:
Firma del recurrente o representante

(*) Para actuar representado en el procedimiento (reclamar, impugnar y presentar demás escritos) es suficiente
una carta poder simple, pero para conciliar con la empresa o desistirse del procedimiento el poder debe ser
específico y con firma legalizada ante notario público o ante funcionario autorizado de Osinergmin.
282
ANEXOS
ANEXO 5: FORMATO DE EDICTO
NOTIFICACIÓN DE RESOLUCIÓN
Expediente
Nombre del Reclamante,
Denominación o Razón Social:
Suministro:
Concesionaria:
Materia Reclamada:
Número de Resolución:
Fecha de Resolución:
Parte Resolutiva:
Plazo de impugnación:
La presente notificación surte efectos a partir del día siguiente de su publicación en el

presente diario.7
283
OSITRAN
Reglamento General para la Solución de

Reclamos y Controversias
RESOLUCIÓN Nº 002-2004-CD-OSITRAN
Organismo Supervisor de la Inversión en Infraestructura
de Transporte de Uso Público
Lima, 15 de enero de 2004
El Presidente del Consejo Directivo del Organismo Supervisor
de la Inversión en Infraestructura de Transporte de Uso Públi-
co - OSITRAN;
VISTO: El Proyecto de Reglamento General de Solución de
Reclamos y Controversias presentado por la Gerencia General
y aprobado por el Consejo Directivo en su sesión de fecha 15
de diciembre del año en curso;
CONSIDERANDO:
Que, el artículo 3.1 de la Ley de Supervisión de la Inversión en
Infraestructura de Transporte de Uso Público, Ley Nº 26917,
establece que OSITRAN tiene como misión regular el compor-
tamiento de los mercados en los que actúan las Entidades Pres-
tadoras, así como el cumplimiento de los contratos de conce-
sión, con la finalidad de cautelar en forma imparcial y objetiva
los intereses del Estado, de los Inversionistas y de los Usuarios,
para garantizar la eficiencia en la explotación de la Infraestruc-
tura de Transporte de Uso Público;
Que, el artículo 6.1 del mismo marco normativo, establece den-
tro de las atribuciones de OSITRAN, la potestad exclusiva de
dictar, en el ámbito de su competencia, reglamentos autóno-
mos y otras normas referidas a intereses, obligaciones o dere-
chos de las Entidades Prestadoras o de los usuarios;
284
ANEXOS
Que, el Reglamento General para la Solución de Controversias

en el ámbito de competencia del Organismo Supervisor de la
Inversión en Infraestructura de Transporte de Uso Público -
OSITRAN, fue aprobado por Resolución Nº 005-99-CD/OSI-
TRAN, y está vigente desde el 31 de diciembre de 1999;
Que, el literal c) del artículo 3.1 de la Ley Marco de los Orga-
nismos Reguladores de la Inversión Privada en los Servicios
Públicos, Ley Nº 27332 modificada por la Ley Nº 27631, esta-
blece que la función normativa de los Organismos Reguladores
comprende la facultad de dictar en el ámbito materia de sus res-
pectivas competencias, los reglamentos, normas que regulen los
procedimientos a su cargo, otras de carácter general y mandatos
u otras normas de carácter particular referidas a intereses, obli-
gaciones o derechos de las entidades o actividades supervisadas
o de sus usuarios;
Que, la Segunda Disposición Transitoria de la Ley del Procedi-
miento Administrativo General, Ley Nº 27444, estableció que
en el plazo de seis meses a partir de la publicación de la misma,
los entes reguladores de los distintos procedimientos adminis-
trativos debían adecuar sus normas, cualquiera que sea su ran-
go, a la referida Ley, con el fin de lograr una integración de las
normas generales supletoriamente aplicables;
Que, por Resolución de Consejo Directivo Nº 028-2001-CD/
OSITRAN, publicada en el Diario Oficial El Peruano el 7 de
noviembre de 2001, se cumplió con lo dispuesto en la Ley del
Procedimiento Administrativo General, adecuando las normas
del Reglamento General para la Solución de Controversias en
el ámbito de competencia del Organismo Supervisor de la In-
versión en Infraestructura de Transporte de Uso Público - OSI-
TRAN al nuevo marco legal;
Que, por Resolución Suprema Nº 260-2002-PCM de fecha 9 de
julio de 2002 se designaron los miembros del Tribunal de Solu-
ción de Controversias de OSITRAN;
Que, el referido Tribunal se instaló con fecha 18 de julio de
2002 habiendo resuelto a la fecha más de 60 expedientes, lo
285
ANEXOS
que ha permitido identificar aspectos que requieren mayor pre-

cisión o desarrollo por lo que resulta necesaria una revisión del
referido Reglamento;
Que, el artículo 26 del Reglamento General del Organismo
Supervisor de la Inversión en Infraestructura de Transporte
de Uso Público - OSITRAN, aprobado por Decreto Supremo
Nº 010-2001-PCM, establece como requisito para la aproba-
ción de los Reglamentos, normas y regulaciones de alcance ge-
neral que dicte OSITRAN, el que sus respectivos proyectos ha-
yan sido publicados en el Diario Oficial El Peruano o en algún
otro medio que garantice una debida difusión, con el fin de re-
cibir los comentarios y sugerencias de los interesados, los mis-
mos que no tendrán carácter vinculante, ni darán lugar al inicio
de un procedimiento administrativo;
Que, de acuerdo a lo dispuesto por la Resolución de Consejo
Directivo Nº 027-2003-CD/OSITRAN, con fecha 22 de di-
ciembre de 2003 se publicó el Proyecto de Reglamento Gene-
ral para la Solución de Reclamos y Controversias concediendo
el plazo de quince (15) días calendario para que las Entidades
Prestadoras y demás legítimos interesados formulen sus obser-
vaciones y comentarios al mismo;
Que, habiendo transcurrido en exceso el referido plazo, y luego
de haber evaluado las observaciones y comentarios presenta-
dos por las entidades prestadoras bajo la competencia de OSI-
TRAN, así como los remitidos por los demás legítimos intere-
sados; el Consejo Directivo de conformidad con lo establecido
en el literal a) del artículo 12 de la Ley Nº 26917, con el literal c)
del artículo 3.1 de la Ley Nº 27332 y con el artículo 22 del De-
creto Supremo Nº 010-2001-PCM;
Estando a lo acordado por el Consejo Directivo en su sesión de
fecha 15 de enero de 2004;
RESUELVE:
Artículo 1.- Aprobar el Reglamento General para la Solución
de Reclamos y Controversias que forma parte integrante de la
286
ANEXOS
presente Resolución y que entrará en vigencia al día siguiente de

su publicación en el Diario Oficial El Peruano.
Artículo 2.- Derogar las Resoluciones de Consejo Directivo
Nº 005-99-CD-OSITRAN y Nº 028-2001-CD-OSITRAN.
Artículo 3.- Autorizar al Presidente del Consejo Directivo de
OSITRAN a publicar la presente Resolución.
Artículo 4.- Disponer que la Oficina de Relaciones Institucio-
nales difunda en la página web de OSITRAN el contenido del
Reglamento General para la Solución de Reclamos y Contro-
versias, su Exposición de Motivos y la matriz de comentarios de
OSITRAN a las observaciones y comentarios presentados por
los legítimos interesados durante el período de consulta.
Regístrese, comuníquese y publíquese.
ALEJANDRO CHANG CHIANG
Presidente
EXPOSICIÓN DE MOTIVOS
1. Antecedentes y justificación
El Reglamento General para la Solución de Controversias en el
Ámbito de Competencia del Organismo Supervisor de la In-
versión en Infraestructura de Transporte de Uso Público - OSI-
TRAN se aprobó mediante la Resolución del Consejo Directi-
vo Nº 005-99-CD/OSITRAN, y entró en vigencia el 31 de di-
ciembre de 1999. Esta norma estableció los siguientes proce-
dimientos, mecanismos y procesos destinados a la solución de
controversias:
a) Procedimiento Administrativo Ordinario;
b) Procedimiento Conciliatorio de Solución de Contro-
versias entre Entidades Prestadoras;
c) Mecanismos Procedimentales para la Atención de los
Reclamos de Usuarios ante las Entidades Prestadoras;
287
ANEXOS
d) Proceso Arbitral organizado por OSITRAN.

La finalidad de la aprobación de la norma en su versión primi-
genia, conforme lo señalado por su Exposición de Motivos fue
posibilitar la solución de controversias que se presenten en los
mercados regulados y supervisados por OSITRAN.
El marco regulatorio fue reforzado con la aprobación de la Ley
Marco de los Organismos Reguladores (Ley Nº 27332). En par-
ticular, los literales e) y f) del artículo 3 de esta Ley atribuyen a
los Organismos Reguladores la función de solución de contro-
versias, la misma que comprende la facultad de conciliar inte-
reses contrapuestos entre entidades o empresas bajo su ámbi-
to de competencia, entre estas y sus usuarios o de resolver los
conflictos suscitados entre los mismos, reconociendo o desesti-
mando los derechos involucrados; y, la función de solución de
los reclamos de usuarios de los servicios que regulan.
Con fecha 10 de abril de 2001 se promulgó la Ley del Procedi-
miento Administrativo General Ley Nº 27444, que tiene como
una de sus principales novedades la regulación integral del pro-
cedimiento trilateral (Capítulo I del Título IV). Además, en la
Segunda Disposición Transitoria de la mencionada Ley, se esta-
bleció que en un plazo de seis meses a partir de su publicación,
los entes reguladores de los distintos procedimientos adminis-
trativos debían adecuar sus normas, cualquiera que sea su ran-
go, a la referida Ley, con el fin de lograr una integración de las
normas generales supletoriamente aplicables.
Por tanto, mediante Resolución de Consejo Directivo Nº 028-
2001-CD/OSITRAN, publicada en el Diario Oficial El Perua-
no el 7 de noviembre de 2001, se cumplió con lo dispuesto en
la Ley del Procedimiento Administrativo General, adecuando
fundamentalmente las normas reguladoras del Procedimiento
Administrativo Ordinario contenidas en el Reglamento de So-
lución de Controversias en el ámbito de competencia del Orga-
nismo Supervisor de la Inversión en Infraestructura de Trans-
porte de Uso Público - OSITRAN aprobado por Resolución
288
ANEXOS
Nº 005-99-CD/OSITRAN al nuevo marco legal, en atención a

la brevedad del término establecido.
Por Resolución Suprema Nº 260-2002-PCM de fecha 9 de julio
de 2002 se designaron los miembros del Tribunal de Solución
de Controversias de OSITRAN.
El referido Tribunal se instaló con fecha 18 de julio de 2002 ha-
biendo resuelto a la fecha más de 60 expedientes.
Durante los casi cuatro años de vigencia del Reglamento Ge-
neral para la Solución de Controversias en el ámbito de com-
petencia del Organismo Supervisor de la Inversión en Infraes-
tructura de Transporte de Uso Público - OSITRAN, no solo se
ha evidenciado la necesidad de precisar algunos aspectos con
motivo de la aplicación del mismo por los diversos órganos de
OSITRAN, en especial del Tribunal de Solución de Controver-
sias, sino que además al haberse producido importantes cam-
bios en el marco regulatorio de OSITRAN, tales como la apro-
bación del Reglamento Marco de Acceso a la Infraestructura de
Transporte de Uso Público, entre otros, se requiere una adecua-
ción del marco de solución de controversias.
Asimismo, es importante mencionar que otra de las razones
fundamentales para proceder a la modificación del Reglamen-
to, es la de facilitar su entendimiento por los agentes que tienen
la necesidad de aplicar el mismo, tal como ha ocurrido con el
Reglamento Marco de Acceso a la Infraestructura de Transpor-
te de Uso Público respecto al que se han recibido comentarios
favorables.
En atención a los argumentos expuestos, la Administración de
OSITRAN procedió a la preparación del Proyecto de Regla-
mento General para la Solución de Reclamos y Controversias,
el mismo que luego de un amplio debate fue aprobado por el
Consejo Directivo de OSITRAN por Resolución de Consejo
Directivo Nº 027-2003-CD/OSITRAN, disponiendo su publi-
cación.
289
ANEXOS
Con fecha 22 de diciembre de 2003 se publicó el referido pro-

yecto, concediendo el plazo de quince (15) días calendario para
que las Entidades Prestadoras y demás legítimos interesados
formulen sus observaciones y comentarios al mismo.
Con fecha 6 de enero de 2004 se realizó el Taller sobre el Pro-
yecto de Reglamento General para la Solución de Reclamos y
Controversias al que asistieron las Entidades Prestadoras, los
Comités Consultivos de Usuarios de Aeropuertos, Puertos y de
la Red Vial y el Ministerio de Transportes y Comunicaciones.
Es importante mencionar entre las observaciones formuladas,
a la de los Comités Consultivos de Usuarios a efectos de con-
tar con legitimidad para iniciar reclamos. OSITRAN considera
atendible dicha observación, aunque no considera que el Re-
glamento General para la Solución de Reclamos y Controver-
sias sea el instrumento legislativo adecuado para dichos efectos.
OSITRAN considera que la posibilidad de denunciar las incon-
ductas de las Entidades Prestadoras por parte de algunos gre-
mios o asociaciones de usuarios puede canalizarse a través de
acciones de supervisión.
Que, habiendo transcurrido en exceso el plazo concedido por
Resolución de Consejo Directivo Nº 027-2003-CD/OSITRAN,
y luego de haber evaluado las observaciones y comentarios pre-
sentados por las entidades prestadoras bajo la competencia de
OSITRAN, así como los remitidos por los demás legítimos in-
teresados; el Consejo Directivo de conformidad con lo estable-
cido en el literal a) del artículo 12 de la Ley Nº 26917, con el li-
teral c) del numeral 3.1 del artículo 3 de la Ley Nº 27332 y con
el artículo 22 del Decreto Supremo Nº 010-2001-PCM aprobó
el texto final del Reglamento General para la Solución de Recla-
mos y Controversias.
2. Principales cambios
Entre los aspectos más importantes cabe mencionar los si-
guientes:
290
ANEXOS
a) En el Capítulo IV del Título II se ha regulado con ma-

yor detalle la obligación de las Entidades Prestadoras
de formular su Reglamento de Solución de Reclamos
de Usuarios así como su contenido mínimo.
b) En el Capítulo I del Título III se regula el procedi-
miento de aprobación y adecuación del Reglamento de
Solución de Reclamos de Usuarios a efectos de facili-
tar dicho trámite para las Entidades Prestadoras pues
el reglamento vigente prácticamente no dedicaba aten-
ción a dicho aspecto.
c) En el Subcapítulo III del Capítulo II del Título III se
regula el Procedimiento de Segunda Instancia en ma-
teria de reclamos de usuarios, precisando la forma en
que procede el Tribunal cuando recibe el recurso de
apelación de la Entidad Prestadora, llenando el vacío
que existía en la versión original del Reglamento.
d) El Capítulo III del Título III regula el procedimiento
de solución de controversias en la ejecución del con-
trato de acceso en el Cuerpo Colegiado adecuando las
normas de solución de reclamos y controversias a lo
dispuesto por el Reglamento Marco de Acceso a la In-
fraestructura de Transporte de Uso Público, contro-
versia que no fue tomada en cuenta en la versión vi-
gente del Reglamento.
e) En la Segunda Disposición Complementaria se regula la
obligación de las Entidades Prestadoras de establecer
el plazo máximo en el que las mismas podrán efectuar
la modificación de la facturación original de los mon-
tos por concepto de acceso o uso de la infraestructura
o prestación de servicios, a efectos de que se proceda
a conceder un término similar con carácter general a
todos los usuarios para efectos de presentar sus recla-
mos. Esta disposición no existe en el Reglamento vi-
gente y tiene como propósito reducir los niveles de asi-
metría entre Entidades Prestadoras y usuarios.
291
ANEXOS
3. Principales aspectos
a) Disposiciones generales (Título I)
Dentro de las disposiciones generales destaca la que delimita
el objeto del Reglamento señalándose que el mismo estable-
ce las normas, procedimientos y procesos a través de los cua-
les OSITRAN ejerce las funciones de solución de reclamos de
usuarios y de controversias.
Otra de las novedades del proyecto es la definición del concep-
to de controversia como el conflicto de intereses suscitado en
asuntos de interés público y en donde la autoridad ejerce el rol
de instruir y resolver la causa.
Sin embargo, se precisa que también se sujetan a los mecanis-
mos de solución de controversias a través de los procedimien-
tos de conciliación y arbitraje los conflictos de intereses de ca-
rácter patrimonial.
b) Sujetos, disposiciones generales de procedimiento y dis-
posiciones aplicables a entidades prestadoras (Título II)
El Título bajo comentario se divide en cuatro capítulos cuyos
aspectos más interesantes son:
- El Capítulo I establece los sujetos que intervienen en
calidad de parte en los procedimientos y procesos, co-
rrespondiendo resaltar la disposición contenida en el
último párrafo del literal a) del artículo 10 que esta-
blece que cuando una Entidad Prestadora interviene
en un procedimiento como usuario intermedio o usua-
rio final, se somete a las normas que lo disciplinan en
igualdad de facultades y deberes que los demás usua-
rios intermedios o finales.
- El Capítulo II establece los sujetos que intervienen en
calidad de autoridad o auxiliares en los procedimientos
y procesos. Entre los principales aspectos a destacar
cabe señalar el reforzamiento de las facultades de los
Secretarios Técnicos a que se refiere el artículo 15.
292
ANEXOS
- El Capítulo III establece las disposiciones generales de

procedimiento, correspondiendo resaltar la adecuación
del proyecto a lo establecido en el numeral 44.1 del ar-
tículo 44 de la Ley del Procedimiento Administrativo
General, y en consecuencia la gratuidad no sólo de los
reclamos de usuarios sino también de las reclamacio-
nes y recursos impugnatorios.
- El Capítulo IV establece las disposiciones aplicables
a las Entidades Prestadoras estableciéndose como la
principal la de formular su Reglamento de Solución de
Reclamos de Usuarios conforme comentamos en el
acápite anterior.
c) Procedimientos (Título III)
El título bajo comentario y que resulta el central del presente
proyecto, regula con el criterio de facilitar la lectura por sus apli-
cadores, los procedimientos más importantes para efectos de
ejercer las funciones de solución de reclamos de usuarios y de
solución de controversias. Asimismo, regula también el proce-
dimiento de aprobación y modificación del Reglamento de So-
lución de Reclamos de Usuarios de la Entidad Prestadora y la
queja, medidas cautelares y el cumplimiento y ejecución de re-
soluciones.
Los procedimientos de solución de reclamos de usuarios y de
controversias se han ordenado de la siguiente manera:
- Procedimiento aplicable a la Solución de Reclamos de
Usuarios (Capítulo II).
- Procedimiento de Solución de Controversias en la Eje-
cución del Contrato de Acceso (Capítulo III).
- Procedimiento Ordinario para la Solución de Contro-
versias entre Entidades Prestadoras (Capítulo IV).
- Procedimiento Conciliatorio (Capítulo VI).
- Proceso Arbitral organizado por OSITRAN (Capítulo
VII).
293
ANEXOS
d) Disposiciones complementarias
Dentro de las disposiciones complementarias se regula el ré-
gimen de fuentes supletorias al Reglamento así como la obli-
gación de las Entidades Prestadoras de señalar un plazo máxi-
mo a efectos de proceder a modificar su facturación original, a
efectos de eliminar los inconvenientes que se producen por la
corrección de la misma mucho tiempo después de realizada la
operación con el consiguiente perjuicio para los usuarios inter-
medios y finales.
e) Disposiciones transitorias
Dentro de las disposiciones transitorias cabe destacar aquella
que establece la obligación de las Entidades Prestadoras de ade-
cuar sus Reglamentos de Solución de Reclamos de Usuarios al
presente Reglamento, remitiendo su proyecto de adecuación a
OSITRAN en el plazo de sesenta (60) días siguientes a la entra-
da en vigencia del presente Reglamento.
REGLAMENTO GENERAL PARA LA SOLUCIÓN
DE RECLAMOS Y CONTROVERSIAS CONTENIDO
TÍTULO I
DISPOSICIONES GENERALES
TÍTULO II
SUJETOS, DISPOSICIONES GENERALES DE
PROCEDIMIENTO Y DISPOSICIONES
APLICABLES A ENTIDADES PRESTADORAS
CAPÍTULO I
Sujetos que intervienen en calidad de parte en los procedimien-
tos y procesos
CAPÍTULO II
Sujetos que intervienen en calidad de autoridad o auxiliares en
los procedimientos y procesos
294
ANEXOS
CAPÍTULO III
Disposiciones generales de procedimiento
CAPÍTULO IV
Disposiciones aplicables a las entidades prestadoras
TÍTULO III
PROCEDIMIENTOS
CAPÍTULO I
Procedimiento de aprobación y modificación de reglamento de
solución de reclamos de usuarios de la entidad prestadora.
CAPÍTULO II
Procedimiento aplicable a la solución de reclamos de usuarios
Subcapítulo I
Procedimiento de primera instancia ante la entidad prestadora
Subcapítulo II
Medios impugnatorios contra las resoluciones que se pronun-
cian en materia de solución de reclamos de usuarios
Subcapítulo III
Procedimiento de segunda instancia
CAPÍTULO III
Procedimiento de solución de controversias en la ejecución del
contrato de acceso
Subcapítulo I
Procedimiento ante el cuerpo colegiado
Subcapítulo II
Medios impugnatorios y tramitación del expediente ante el tri-
bunal en materia de solución de controversias
295
ANEXOS
CAPÍTULO IV
Procedimiento ordinario para la solución de controversias en-
tre entidades prestadoras
CAPÍTULO V
Queja, medidas cautelares y cumplimiento y ejecución de reso-
luciones
Subcapítulo I
Queja y medidas cautelares
Subcapítulo II
Del cumplimiento y ejecución de las resoluciones
CAPÍTULO VI
Procedimiento conciliatorio
CAPÍTULO VII
Proceso arbitral organizado por Ositran
Disposiciones transitorias
TÍTULO I
DISPOSICIONES GENERALES
Artículo 1.- Referencia
Cuando en el presente Reglamento se mencione la palabra Tí-
tulo, Capítulo, Subcapítulo o Artículo sin indicar la norma legal
a la que corresponde, se entenderá que está referido a este Re-
glamento.
Artículo 2.- Definiciones
Para efectos del presente Reglamento, entiéndase por:
LPAG: Ley Nº 27444, Ley del Procedimiento Administrativo
General.
296
ANEXOS
REMA: Reglamento Marco de Acceso a la Infraestructura de

Transporte de Uso Público.
Tribunal: El Tribunal de Solución de Controversias de
OSITRAN.
Artículo 3.- Objeto del Reglamento
El presente reglamento establece las normas, procedimientos y
procesos a través de los cuales OSITRAN ejerce las funciones
de solución de reclamos de usuarios y de controversias.
Artículo 4.- Finalidad
Las normas, procedimientos y procesos que se establecen en
el presente Reglamento, tienen por finalidad posibilitar la solu-
ción de reclamos de usuarios y de controversias que se presen-
ten en los mercados regulados y supervisados por OSITRAN.
Artículo 5.- Alcance
Los reclamos y controversias materia del presente Reglamen-
to son aquellas que se susciten entre las Entidades Prestadoras,
sus Usuarios, y entre estos y aquellas.
Artículo 6.- Concepto de controversia
Se entiende por controversia, el conflicto de intereses suscitado
en asuntos de interés público y en donde la autoridad ejerce el
rol de instruir y resolver la causa.
Sin perjuicio de lo anterior, también se sujetan a los mecanis-
mos de solución de controversias a través de los procedimien-
tos de conciliación o de arbitraje los conflictos de intereses de
carácter patrimonial.
Artículo 7.- Materia de los reclamos y controversias
Los reclamos y controversias que son materia del presente Re-
glamento son los siguientes:
a) Los reclamos de usuarios relacionados con la facturación
y el cobro de los servicios por uso de la Infraestructura,
297
ANEXOS
lo que incluye expresamente controversias vinculadas

con la aplicación del Artículo 14 del Decreto Legislati-
vo Nº 716;
b) Los reclamos de usuarios relacionados con la calidad y
oportuna prestación de dichos servicios;
c) Los reclamos de usuarios relacionados con daños o
pérdidas en perjuicio de los mismos, provocados por
negligencia, incompetencia o dolo de los funcionarios
y/o dependientes de las Entidades Prestadoras;
d) Los reclamos de usuarios que se presenten como con-
secuencia de la aplicación del Reglamento Marco de
Acceso;
e) Las controversias entre usuarios intermedios y Entida-
des Prestadoras sobre los desacuerdos que surjan so-
bre el Contrato de Acceso, o con relación a este o su
interpretación de conformidad con lo dispuesto en el
segundo párrafo del artículo 15 del REMA;
f) Las controversias entre Entidades Prestadoras relacio-
nadas con el libre acceso a los servicios que confor-
man las actividades de explotación de infraestructura,
en los casos en que exista más de una Entidad Presta-
dora operando en un tipo de infraestructura;
g) Las controversias entre Entidades Prestadoras relacio-
nadas con tarifas, tasas, cargos, honorarios y cualquier
pago o retribución derivado de los acuerdos entre En-
tidades Prestadoras, en tanto se afecte el mercado re-
gulado;
h) Las controversias entre Entidades Prestadoras relacio-
nadas con el aspecto técnico de los servicios públicos
materia de competencia del OSITRAN;
i) Las controversias entre Entidades Prestadoras en mate-
ria ambiental en aquellas actividades dentro del ámbito
298
ANEXOS
de OSITRAN, salvo cuando se trata de asuntos inter-

sectoriales de competencia del Consejo Nacional del
Medio Ambiente.
Artículo 8.- Principios aplicables
Para efectos del presente Reglamento son aplicables los princi-
pios establecidos en el Artículo IV de la LPAG.
Artículo 9.- Procedimientos y procesos destinados a la so-
lución de reclamos y controversias materia del presente
reglamento
Los procedimientos y procesos destinados a la solución de con-
troversias materia del presente Reglamento son los siguientes:
a) Procedimiento para la atención de los reclamos de
los usuarios ante las entidades prestadoras:
Es el procedimiento destinado a solucionar los re-
clamos que presenten los usuarios ante las Entidades
Prestadoras en las materias que son de exclusiva com-
petencia resolutiva de OSITRAN.
b) Procedimiento administrativo ordinario:
Es el procedimiento destinado a solucionar las contro-
versias que se susciten entre Entidades Prestadoras y
entre éstas y sus Usuarios que sean de exclusiva com-
petencia resolutiva de OSITRAN.
c) Procedimiento conciliatorio de solución de con-
troversias entre entidades prestadoras:
Es el procedimiento destinado a contribuir a conciliar
los intereses contrapuestos de las Entidades Prestado-
ras y de los Usuarios, en tanto dichos intereses sean
conciliables, de conformidad con lo dispuesto en la
Ley de Conciliación.
299
ANEXOS
d) Proceso arbitral organizado por el Ositran:

Es el proceso destinado a solucionar las controversias
que pueden ser sometidas a arbitraje de conformidad
con la Ley General de Arbitraje, que se susciten entre
Entidades Prestadoras, sus Usuarios, y entre estas y sus
Usuarios.
Este proceso es obligatorio para la solución de contro-
versias entre Entidades Prestadoras, de conformidad
con lo dispuesto en el literal l) del numeral 7.1 del artícu-
lo 7 de la Ley Nº 26917.
TÍTULO II
SUJETOS, DISPOSICIONES GENERALES DE
PROCEDIMIENTO Y DISPOSICIONES
APLICABLES A ENTIDADES PRESTADORAS
CAPÍTULO I
Sujetos que intervienen en calidad de parte en los
procedimientos y procesos
Artículo 10.- Sujetos que intervienen en calidad de parte
Para efectos del presente Reglamento, son sujetos que intervie-
nen en calidad de parte en los procedimientos y procesos esta-
blecidos por el presente Reglamento, los siguientes:
a) Entidad prestadora: Son las empresas o grupo de
empresas que tienen la titularizad (sic) legal o contrac-
tual para realizar actividades de explotación de infraes-
tructura de transporte de uso público, sean empresas
públicas o concesionarias, y que conservan frente al
Estado la responsabilidad por la prestación de los ser-
vicios relacionados a esta explotación.
Para efectos del ejercicio de las funciones de supervi-
sión de OSITRAN, se considerará también como Enti-
dad Prestadora a aquella que realiza actividades de uti-
lización total o parcial de infraestructura de transporte
300
ANEXOS
de uso público, en calidad de Operador Principal, por

mérito de la celebración de un contrato de operación o
de asistencia técnica o similares.
Cuando una Entidad Prestadora interviene en un pro-
cedimiento como usuario intermedio o usuario final,
se somete a las normas que lo disciplinan en igualdad
de facultades y deberes que los demás usuarios inter-
medios o finales.
b) Usuario: Es la persona natural o jurídica que utiliza la
infraestructura en calidad de:
- Usuario final: Es la persona natural o jurídica que
utiliza de manera final los servicios brindados por una
Entidad Prestadora o usuario intermedio. Se considera
usuario final a los pasajeros o dueños de la carga que
utilizan los distintos servicios de transporte utilizando
la infraestructura de transporte de uso público.
- Usuario intermedio: Es la persona natural o jurídica
que utiliza la infraestructura de transporte de uso pú-
blico para brindar servicios de transporte o vinculados
a esta actividad.
CAPÍTULO II
Sujetos que intervienen en calidad de autoridad o
auxiliares en los procedimientos y procesos
Artículo 11.- Entidades prestadoras
Las Entidades Prestadoras, que de conformidad con lo dispues-
to por el numeral 8) del Artículo I del Título Preliminar de la
LPAG serán consideradas como autoridad administrativa, son
competentes y están obligadas a tramitar los reclamos de usua-
rios que versen sobre las materias a que se refieren los literales
a), b), c) y d) del artículo 7 del Reglamento de conformidad con
el procedimiento establecido en el Capítulo II del Título III del
presente Reglamento.
301
ANEXOS
Artículo 12.- Operador principal

El operador principal tiene las mismas competencias y obliga-
ciones que se le asigna en este Reglamento a las Entidades Pres-
tadoras.
Artículo 13.- Cuerpos colegiados y funcionamiento
Los Cuerpos Colegiados pueden ser Permanente o Ad Hoc de
conformidad con lo dispuesto por el artículo 58 del Reglamen-
to General de OSITRAN.
Los Cuerpos Colegiados son competentes para resolver las
controversias que se susciten entre Entidades Prestadoras y en-
tre éstas y los Usuarios Intermedios de conformidad a los pro-
cedimientos establecidos en los Capítulos III y IV del Título III
del presente Reglamento.
Los Cuerpos Colegiados sesionan con la asistencia de dos de
sus miembros y adoptan decisiones con el voto aprobatorio de
la mayoría de los asistentes. En caso de empate en una votación,
el Presidente o quien haga sus veces tendrá voto dirimente.
El régimen de los Cuerpos Colegiados se encuentra establecido
en el Reglamento General de OSITRAN aprobado por el De-
creto Supremo Nº 010-2001-PCM.
Artículo 14.- Tribunal
El Tribunal es competente para resolver en segunda y última
instancia administrativa las controversias que se susciten entre
las Entidades Prestadoras y entre estas y los Usuarios de con-
formidad a los procedimientos establecidos en los Capítulos II,
III y IV del Título III del presente Reglamento.
Asimismo es competente para resolver las quejas que se presen-
ten en el proceso de solución de reclamos y de controversias.
El Tribunal sesiona con la asistencia mínima de tres (3) de sus
miembros y adopta decisiones con el voto aprobatorio de la
mayoría de los asistentes. En caso de empate en una votación,
el Presidente o quien haga sus veces tendrá voto dirimente.
302
ANEXOS
El régimen del Tribunal está establecido en el Reglamento Ge-

neral de OSITRAN aprobado por el Decreto Supremo Nº 010-
2001-PCM.
Artículo 15.- Secretarías técnicas
Los Cuerpos Colegiados y el Tribunal de OSITRAN serán asis-
tidos por Secretarías Técnicas, conformadas por Secretarios
Técnicos quienes se encargarán de la tramitación de los proce-
dimientos y son designados por el Presidente del Consejo Di-
rectivo de conformidad al Manual de Organización y Funcio-
nes de OSITRAN.
Sus funciones son las siguientes:
a) Notificar a los interesados de las omisiones producidas
en las reclamaciones y/o apelaciones presentadas y, en
caso de no subsanarse estas, disponer que se tenga por
no presentada la solicitud;
b) Someter a la consideración de los Cuerpos Colegiados
las reclamaciones y apelaciones que cumplan con los
requisitos establecidos por el presente Reglamento y
el Texto Único de Procedimientos Administrativos de
OSITRAN, a efectos de que se admitan a trámite o
sean concedidas respectivamente;
c) Someter a la consideración del Tribunal las apelaciones
de actos administrativos expedidos por las Entidades
Prestadoras que cumplan con los requisitos estableci-
dos por el presente Reglamento y el Texto Único de
Procedimientos Administrativos de OSITRAN, a efec-
tos de que sean concedidas;
d) Admitir las reclamaciones o apelaciones a trámite, de-
clarar la pertinencia o improcedencia de los medios
probatorios ofrecidos por las partes, disponer de oficio
la actuación de medios probatorios y actuar los que co-
rrespondan, en aquellos casos en que los Cuerpos Co-
legiados o el Tribunal le hayan delegado tal facultad;
303
ANEXOS
e) Conducir las audiencias de conciliación o delegar la

realización de las mismas al personal de OSITRAN o
a las entidades que tengan competencia de acuerdo a la
Ley de Conciliación;
f) Efectuar todas las notificaciones relacionadas con el
trámite del procedimiento mediante oficio, notas, car-
teles o cualquier medio que garantice la recepción de
las mismas por parte de los destinatarios;
g) Llevar a cabo las inspecciones, investigaciones y fiscali-
zaciones y demás actuaciones que sean necesarias con
el objeto de obtener mayores elementos de juicio para
la resolución de las controversias;
h) Mantener los expedientes debidamente foliados, nu-
merados y actualizados;
i) Mantener un registro de conciliaciones;
j) Proporcionar las facilidades mínimas para acceder a los
expedientes y documentos que lo integren a las partes
involucradas en una controversia, sus representantes o
terceros con legítimo interés; así como expedir, a costo
de los interesados, las copias fotostáticas de las piezas
de dichos documentos y de la autenticación de los mis-
mos; y,
k) Las demás que se establezcan en el presente Reglamen-
to y las que le encomienden los Cuerpos Colegiados y
el Tribunal de Solución de Controversias.
CAPÍTULO III
Disposiciones generales de procedimiento
Artículo 16.- Gratuidad de los reclamos, reclamaciones y
de los recursos impugnatorios
Los reclamos de los Usuarios, las reclamaciones y recursos im-
pugnatorios son gratuitos y, en consecuencia, ni las Entidades
304
ANEXOS
Prestadoras ni OSITRAN podrán exigir cobro alguno por la

tramitación de los mismos.
Artículo 17.- Capacidad para comparecer en el procedi-
miento y representación de personas jurídicas
A los efectos del presente procedimiento, la capacidad para
comparecer en el procedimiento de reclamo y de solución de
controversia se determina conforme a lo dispuesto en el Artícu-
lo 52 de la LPAG.
La representación de las personas jurídicas se ejerce conforme
a lo dispuesto por el Artículo 53 de la LPAG.
Artículo 18.- Poder general y poder especial
Para la tramitación ordinaria de los procedimientos y procesos
establecidos en el presente Reglamento y para las demás actua-
ciones que no se encuentren expresamente comprendidas en el
párrafo siguiente se requiere poder general, el cual se formali-
zará mediante carta poder simple.
Para desistirse, allanarse, conciliar, transigir y someterse a
arbitraje se requiere poder especial formalizado mediante
documento privado con firma legalizada ante el fedatario
del OSITRAN o ante notario público.
Artículo 19.- Intervención de abogados
Para la participación en los procedimientos y procesos desti-
nados a la solución de reclamos de usuarios y de controversias
materia del presente Reglamento no es obligatoria la interven-
ción de abogados.
Artículo 20.- Obligatoriedad de recepción de los reclamos,
reclamaciones y solicitudes de conciliación o arbitraje
Las Entidades Prestadoras y OSITRAN se encuentran en la
obligación de recibir todos los reclamos, reclamaciones, y soli-
citudes para el inicio del procedimiento conciliatorio o del pro-
ceso arbitral, aun cuando no cumplieran con los requisitos es-
tablecidos en los artículos 37, 58, 79 u 88. En dichos casos se
305
ANEXOS
procederá de acuerdo a lo establecido en los Capítulos del Títu-

lo III que regulan cada uno de los procedimientos.
Artículo 21.- Copias y cargo
Todo escrito y los anexos que lo acompañen deberán ser pre-
sentados con tantas copias como partes interesadas deban ser
notificadas. Adicionalmente, el interesado presentará una co-
pia, en calidad de cargo, la que deberá ser sellada por la Entidad
Prestadora o por el OSITRAN con la indicación del día y hora
de su presentación.
Artículo 22.- Plazos
Siempre que no se exprese lo contrario, cuando los plazos se se-
ñalen por días, se entiende que éstos son días hábiles.
A los términos establecidos en el presente Reglamento se agre-
gará el término de la distancia conforme lo dispuesto por el 135
de la LPAG.
Artículo 23.- Costas y costos
Las costas y costos del presente procedimiento referidos a las
controversias entre Entidades Prestadoras serán asumidos por
la parte vencida, salvo resolución expresa motivada del órgano
competente del OSITRAN.
La liquidación y pago de las costas y costos procedimentales se
realizará teniendo en consideración lo dispuesto en los Artícu-
los 410 y siguientes del Código Procesal Civil en lo que sea apli-
cable.
En los procedimientos referidos a las controversias entre Enti-
dades Prestadoras y sus Usuarios no será de aplicación el pago
de costas y costos.
306
ANEXOS
CAPÍTULO IV
Disposiciones aplicables a lasentidades prestadoras
Artículo 24.- Reglamento de Solución de Reclamos de
Usuarios de la Entidades Prestadoras
Las Entidades Prestadoras deberán formular el Reglamento de
Solución de Reclamos de Usuarios de la Entidad Prestadora
dentro del plazo máximo de 60 (sesenta) días contados a partir
del inicio de sus operaciones.
Artículo 25.- Contenido del Reglamento de Solución de
Reclamos de Usuarios de la Entidad Prestadora
El Reglamento de Solución de Reclamos de Usuarios deberá
contener como mínimo:
a) La dependencia responsable de atender los reclamos.
b) Los requisitos para la presentación de los reclamos,
que deberán ser:
1. El Nombre y domicilio del reclamante;
2. La designación de la dependencia de la Entidad Pres-
tadora ante quien se interpone;
3. La Identificación y precisión del reclamo;
4. Firma o huella digital del reclamante o de su repre-
sentante;
5. Copia simple del documento de identidad del recla-
mante o de su representante.
Es facultativo de la Entidad Prestadora el solicitar la
copia del referido documento;
6. Copia simple del documento que acredite la repre-
sentación.
Es facultativo de la Entidad Prestadora el solicitar la
copia del referido documento; y,
307
ANEXOS
7. Medios probatorios que el reclamante considere per-

tinente presentar a efectos de sustentar su reclamo.
Este requisito es facultativo del reclamante.
c) El plazo en que los usuarios pueden interponer el re-
clamo el que no deberá ser menor de sesenta (60) días
contados a partir de que ocurran los hechos que dan
lugar al reclamo.
d) El plazo máximo en que las Entidades Prestadoras de-
berán emitir sus resoluciones, el mismo que no podrá
ser mayor de treinta (30) días.
e) El plazo máximo en que las Entidades Prestadoras de-
berán cumplir sus resoluciones el mismo que no podrá
ser mayor de cinco (5) días.
f) Los recursos que puedan interponerse contra sus re-
soluciones tales como reconsideración y apelación, los
plazos y los requisitos para su interposición.
Artículo 26.- Cumplimiento del reglamento de solución de
reclamos de usuarios de la entidad prestadora
Las Entidades Prestadoras están obligadas a cumplir estricta-
mente las disposiciones del Reglamento de Solución de Recla-
mos de Usuarios aprobado por OSITRAN para cada una de
ellas.
Artículo 27.- Régimen de las entidades prestadoras sin re-
glamento de solución de reclamos de usuarios
Mientras el Reglamento de Solución de Reclamos de Usuarios
de la Entidad Prestadora se encuentre en la fase de elaboración
y/o de aprobación por parte de OSITRAN, están obligadas a
aplicar las normas del presente Reglamento sin perjuicio de la
aplicación supletoria del mismo en todo aquello que no se en-
cuentre regulado por los reglamentos de las Entidades Presta-
doras.
308
ANEXOS
Artículo 28.- Mesa de partes

Las Entidades Prestadoras se encuentran obligadas a establecer una
mesa de partes donde sus Usuarios puedan presentar sus escritos.
En el caso que la Entidad Prestadora cuente con diversas oficinas
y dependencias de atención al público deberá garantizar la recep-
ción de los reclamos en cada una de ellas.
Lo dispuesto en este artículo no impide a las Entidades Prestado-
ras o a OSITRAN adoptar mayores facilidades para la recepción
de los escritos, siempre que se asegure un adecuado registro de
los mismos.
Artículo 29.- Dependencia resolutiva
Las Entidades Prestadoras deberán señalar la dependencia en-
cargada de resolver los reclamos y controversias.
Artículo 30.- Uso de formatos
Para la presentación de los reclamos, las Entidades Prestadoras
podrán exigir que se presenten mediante la utilización de for-
mularios o formatos.
En caso, que la Entidad Prestadora decida utilizar formularios
o formatos, los mismos deben ser distribuidos por esta gratui-
tamente a los Usuarios o, en su defecto, permitir que los mis-
mos presenten copia simple de dichos formularios o formatos.
Para tal efecto, las Entidades Prestadoras deberán garantizar el
acceso a dichos formularios o formatos.
El incumplimiento de la presente obligación será sancionado
de acuerdo al Reglamento de Infracciones y Sanciones.
Las Entidades Prestadoras deberán dar a conocer a sus Usua-
rios la información correspondiente a los procedimientos para
la tramitación de los reclamos que puedan interponerse me-
diante carteles o afiches ubicados en todas las oficinas y depen-
dencias de atención al público de la respectiva Entidad.
309
ANEXOS
Dicha información deberá incluir necesariamente, la depen-

dencia administrativa encargada de resolver los reclamos de sus
Usuarios, los plazos del trámite, los requisitos para la presenta-
ción de los reclamos y los medios impugnatorios que se pueden
interponer contra las resoluciones que se expidan y sus corres-
pondientes requisitos.
El incumplimiento de esta disposición será sancionada de con-
formidad al Reglamento de Infracciones y Sanciones de OSI-
TRAN.
Artículo 32.- Registro de reclamos y controversias
Las Entidades Prestadoras están obligadas a llevar un Registro
de Reclamos y Controversias por cada sede en donde se ano-
tará la fecha de ingreso del reclamo, el nombre del usuario que
reclama, la materia del reclamo y el sentido de la resolución del
mismo.
La Entidad Prestadora está obligada a mostrar dicho Registro
cuando OSITRAN se lo requiera.
El incumplimiento de estas obligaciones será sancionados por
el Reglamento de Infracciones y Sanciones de OSITRAN.
Artículo 33.- Conservación del expediente
Las Entidades Prestadoras deberán conservar los expedientes
de reclamos por un período de dos (2) años, contados a par-
tir del 1° de enero del año siguiente a aquel en que concluyó el
mismo en el ámbito de la Entidad Prestadora. En caso que el
OSITRAN solicite la remisión de expedientes de reclamos, las
Entidades Prestadoras deberán cumplir con dicho requerimien-
to, dentro de un plazo de tres (3) días de efectuado el mismo.
310
ANEXOS
TÍTULO III
PROCEDIMIENTOS
CAPÍTULO I
Procedimiento de aprobación y modificación de
Reglamento de Solución de Reclamos de Usuarios de la
Entidad Prestadora
Artículo 34.- Aprobación del Reglamento de Solución de
Reclamos de Usuarios de la Entidad Prestadora
Recibido el proyecto de Reglamento de Solución de Reclamos
de Usuarios de la Entidad Prestadora, OSITRAN procederá
a su publicación en la página web dentro del término de tres
(3) días de recibido a efectos que los interesados remitan sus
comentarios dentro del plazo máximo de diez (10) días. OSI-
TRAN cuenta con treinta (30) días que se computan a partir del
día siguiente de la presentación del referido proyecto para su
aprobación. Vencido dicho plazo sin que exista pronunciamien-
to por parte de OSITRAN, se entenderá como aprobado.
En el caso que OSITRAN observe el proyecto de Reglamento,
la Entidad Prestadora deberá subsanar las observaciones for-
muladas en el plazo que señale OSITRAN, el mismo que no
podrá ser menor de cinco (5) días. OSITRAN podrá aprobar el
proyecto con observaciones, en cuyo caso la Entidad Prestado-
ra estará obligada a incorporarlas en su Reglamento.
Artículo 35.- Aprobación de la modificación del Regla-
mento de Solución de Reclamos de Usuarios de la Enti-
dad Prestadora
Recibido el proyecto de Modificación del Reglamento de Solu-
ción de Reclamos de Usuarios de la Entidad Prestadora se segui-
rá el mismo procedimiento a que se refiere el artículo anterior.
311
ANEXOS
CAPÍTULO II
Procedimiento aplicable a la soluciónde reclamos de usuarios
Artículo 36.- Reclamos sujetos al presente capítulo
Los reclamos que podrán efectuarse al amparo de este Regla-
mento y que se resolverán de acuerdo a este procedimiento son
los establecidos en los incisos a), b), c) y d) del artículo 7.
Subcapítulo I
Procedimiento de primera instancia ante la
Entidad Prestadora
Artículo 37.- Requisitos y plazo para la presentación de
los reclamos
Los requisitos y plazos que debe contener los reclamos se en-
cuentran establecidos en el Reglamento de Solución de Reclamos
de la Entidad Prestadora.
y/o de aprobación por parte de OSITRAN éstas se encuentran
en la obligación de admitir a trámite los reclamos de usuarios
siempre que cumplan con las condiciones a que se contrae el
literal b) del artículo 25 del Reglamento y se interponga dentro
del plazo de sesenta (60) días a que se contrae el literal c) del re-
ferido artículo.
Artículo 38.- Verificación de requisitos
La dependencia de la Entidad Prestadora encargada de resolver
los reclamos de sus Usuarios, dentro del plazo de tres (3) días
de recibido el reclamo deberá evaluar si cumple con los requisi-
tos señalados en el artículo anterior del presente Reglamento. Si
el usuario reclamante hubiera omitido alguno de los requisitos,
se le otorgará un plazo de dos (2) días para que subsane la omi-
sión. Transcurrido dicho plazo sin que el defecto u omisión hu-
biese sido subsanado, la dependencia de la Entidad Prestadora
312
ANEXOS
expedirá resolución declarando inadmisible el reclamo y orde-

nando su archivo.
Artículo 39.- Plazo máximo de resolución de los reclamos
Las Entidades Prestadoras deberán resolver los reclamos de sus
Usuarios en el plazo máximo establecido en el Reglamento de
Solución de Reclamos de Usuarios de la Entidad Prestadora,
contados a partir desde la presentación de los mismos (sic).
En caso que la Entidad Prestadora omitiera pronunciarse en el
plazo establecido en el párrafo anterior, se aplicará el silencio
administrativo positivo, y en consecuencia, se entenderá que el
reclamo ha sido resuelto favorablemente al Usuario.
y/o de aprobación por parte de OSITRAN, éstas se encuentran
en la obligación de resolver los reclamos de usuarios en el plazo
de treinta (30) días, operando el silencio administrativo en de-
fecto de resolución expresa de conformidad con lo señalado en
el párrafo anterior.
Artículo 40.- Declaración de improcedencia de la recla-
mación
La dependencia de la Entidad Prestadora competente para re-
solver los reclamos de sus Usuarios podrá declarar improce-
dente los mismos en los siguientes casos:
a) Cuando el denunciante carezca de interés legítimo;
b) Cuando no exista conexión entre los hechos expuestos
como fundamento de la reclamación y la petición que
contenga la misma;
c) Cuando la petición sea jurídica o físicamente imposi-
ble; y,
d) Cuando la reclamación interpuesta no se encuentre en
la enumeración contenida en el artículo 9 del presente
Reglamento.
313
ANEXOS
Subcapítulo II
Medios impugnatorios contra las resoluciones que se
pronuncian en materia de solución de reclamos de
usuarios
Artículo 41.- Recurso de reconsideración
Contra la resolución expresa de la Entidad Prestadora, proce-
derá la interposición del recurso de reconsideración dentro de
los quince (15) días de notificada la resolución, el mismo que se
interpondrá ante la Entidad Prestadora y deberá recaudar nueva
prueba.
Este recurso es opcional y su no interposición no impide el
ejercicio del recurso de apelación.
Artículo 42.- Plazo para resolver el recurso de reconsidera-
ción
La Entidad Prestadora deberá pronunciarse en el plazo máximo de
treinta (30) días contados desde la presentación de los mismos.
En caso que la Entidad Prestadora omitiera pronunciarse en el
plazo establecido en el párrafo anterior, se aplicará el silencio
administrativo negativo, y en consecuencia el recurrente podrá
recurrir en apelación ante el Tribunal.
Artículo 43.- El recurso de apelación
Procede la apelación contra la resolución expresa o cuando el
usuario haga valer el silencio administrativo negativo en los ca-
sos en que no se resuelva el recurso de reconsideración, la que
deberá interponerse ante la Entidad Prestadora en un plazo
máximo de quince (15) días de notificada la resolución.
Artículo 44.- Requisitos de admisibilidad y procedencia
de los medios impugnatorios
Es requisito de admisibilidad de los medios impugnatorios su
interposición dentro del plazo de quince (15) días de notificada
la resolución recurrida; y,
314
ANEXOS
Son requisitos de procedencia de los medios impugnatorios los

siguientes:
a) Que se interpongan contra los actos a que se refiere el
numeral 206.2 del artículo 206 de la Ley del Procedi-
miento Administrativo General;
b) Que se dirijan al órgano competente para concederlas
o denegarlas, según lo previsto en los artículos prece-
dentes;
c) Que se recaude nueva prueba en el caso de la reconsi-
deración; y,
d) Que se fundamente debidamente.
En los casos en que la reclamación o la reconsideración, (en los
procedimientos iniciados ante las Entidades Prestadoras), ha-
yan sido declarados inadmisibles por haberse interpuesto fuera
de los plazos previstos, el apelante deberá precisar las razones
por las que se produjo la referida circunstancia, bajo apercibi-
miento de rechazarse liminarmente la apelación.
La ausencia de alguno de los requisitos antes señalados, dará lu-
gar a que se declare la improcedencia del recurso impugnatorio.
Artículo 45.- Evaluación de los requisitos de admisibili-
dad y procedencia de la reconsideración
La evaluación de los requisitos de admisibilidad y procedencia
de la reconsideración será realizada por las Entidades Prestado-
ras conforme a lo dispuesto en los artículos anteriores.
Artículo 46.- Elevación del expediente de apelación
La Entidad Prestadora deberá elevar el expediente al Tribunal
de OSITRAN en un plazo máximo de cinco (5) días contados
desde la fecha de su presentación.
El incumplimiento de esta obligación será sancionado de con-
formidad al Reglamento de Infracciones y Sanciones.
315
ANEXOS
Subcapítulo III
Procedimiento de segunda instancia
Artículo 47.- Evaluación de los requisitos de admisibili-
dad y procedencia de la apelación
Recibido el expediente, la Secretaría Técnica del Tribunal pro-
cederá a realizar el análisis de los requisitos de admisibilidad y
procedencia del recurso de apelación a efectos de presentarla
en la sesión siguiente a la fecha de la recepción de las mismas.
El Tribunal procederá a su evaluación y deberá emitir pronun-
ciamiento sobre la admisibilidad y procedencia en un plazo que
no excederá de veinte (20) días hábiles contados a partir de la
fecha de recepción de la apelación.
Artículo 48.- Absolución del traslado de la apelación
Concedida la apelación, deberá conferir traslado de la misma a
la otra parte en un plazo que no excederá de quince (15) días.
El plazo para absolver el traslado de la apelación, es de quince
(15) días, contados desde la fecha de su notificación.
Artículo 49.- Audiencia especial de conciliación
En cualquier estado del procedimiento, e incluso antes de con-
cederse la apelación, el Tribunal podrá disponer que el Secreta-
rio Técnico cite a las partes a una audiencia de conciliación.
La audiencia se desarrollará ante el Secretario Técnico, el perso-
nal de OSITRAN a quien fue delegada la conducción o el Cen-
tro de Conciliación designado por este.
Si ambas partes arribaran a un acuerdo respecto de la materia
controvertida, se levantará un acta donde conste el acuerdo res-
pectivo, el mismo que tendrá efectos de transacción extrajudicial.
Artículo 50.- Información adicional
Para resolver, el Tribunal del OSITRAN podrá solicitar informa-
ción adicional o disponer de oficio la actuación de las pruebas
316
ANEXOS
que considere pertinentes. Asimismo, podrá citar a las partes a

una Audiencia Especial.
En ningún caso la realización de dichas diligencias podrá exce-
der de veinte (20) días.
Artículo 51.- Informe oral
Vencido el plazo para la absolución del traslado en el caso que
a criterio del Tribunal no sea necesaria la realización de diligen-
cias adicionales o vencido el plazo para la realización de las mis-
mas, el Tribunal podrá designar fecha y hora para la vista de la
causa que no podrá realizarse en un plazo mayor a diez (10) días
contados desde la fecha en que se notifique la absolución del
traslado de la apelación a quien la interpuso o desde la fecha de
vencimiento del plazo para la realización de las diligencias adi-
cionales, de ser el caso.
Las partes podrán presentar una solicitud para que se les auto-
rice para informar oralmente a la vista de la causa, la que se en-
tenderá aprobada por el simple hecho de su presentación.
La notificación de la fecha para la vista de la causa deberá reali-
zarse con una anticipación no menor de cinco (5) días y la soli-
citud de informe oral deberá presentarse con una anticipación
no menor a tres (3) días.
En los casos en que el Tribunal lo considere conveniente podrá
citar a las partes para que tanto la audiencia especial de conci-
liación como la de vista de la causa se realicen sucesivamente en
el mismo día.
Artículo 52.- Resolución de segunda y última instancia
El Tribunal expedirá la resolución de segunda instancia en un
plazo no mayor de treinta (30) días contados a partir del día si-
guiente a la fecha señalada para el informe oral o, si éste no hu-
biese sido solicitado, del último acto procedimental realizado.
Asimismo la resolución del Tribunal podrá:
a) Revocar la resolución de primera instancia;
317
ANEXOS
b) Confirmar la resolución de primera instancia;

c) Integrar la resolución apelada; y
d) Declarar la nulidad de actuados cuando corresponda.
Artículo 53.- Agotamiento de la vía administrativa
Con la resolución emitida por el Tribunal de OSITRAN o cuan-
do el administrado haga valer el silencio administrativo negati-
vo al haber transcurso los treinta (30) días a que se refiere el ar-
tículo anterior, queda agotada la vía administrativa a efectos de
la interposición de las acciones judiciales correspondientes.
Artículo 54.- Supletoriedad de las disposiciones regulado-
ras de la primera instancia en materia de solución de con-
troversias
Para todo lo no previsto en el presente Subcapítulo se aplicarán
supletoriamente las disposiciones establecidas en el Subcapítu-
lo I del Capítulo III del Título III del presente Reglamento.
Artículo 55.- Jurisprudencia administrativa vinculante
El Tribunal podrá disponer la publicación de las resoluciones
que emita en aquellos casos que lo considere conveniente.
Dicha publicación es obligatoria, cuando la resolución establez-
ca de manera expresa un precedente vinculante.
Se entiende que un precedente es vinculante cuando la decisión
que contenga sea de obligatoria observancia en el ámbito admi-
nistrativo a efectos de la resolución de casos similares.
CAPÍTULO III
Procedimiento de solución de controversias en la
ejecución del contrato de acceso
Artículo 56.- Controversias sujetas al presente capítulo
Las controversias que se resuelven a través del procedimiento
que se establece en el presente Capítulo son aquellas a que se
contrae el literal e) del artículo 7 del Reglamento.
318
ANEXOS
Subcapítulo I
Procedimiento ante el cuerpo colegiado
Artículo 57.- Inicio del procedimiento
El Procedimiento Administrativo Ordinario se inicia a pedido
de parte, mediante la presentación de la reclamación dirigida a
la Secretaría Técnica del Cuerpo Colegiado del OSITRAN.
El Procedimiento se inicia de oficio mediante resolución moti-
vada y sustentada del Cuerpo Colegiado respectivo.
Artículo 58.- Requisitos para la presentación de reclama-
ciones
Las reclamaciones deberán ser formuladas por escrito y debe-
rán contener lo siguiente:
a) Debe estar dirigido al Cuerpo Colegiado de OSITRAN.
b) Nombre completo y domicilio legal del denunciante y,
de ser el caso, domicilio para efectos del procedimiento,
número de Documento Nacional de Identidad o carné
de extranjería del denunciante o su representante;
c) Nombre y domicilio del denunciado, la expresión de
los pedidos, fundamentos de hecho y de derecho, la so-
licitud concreta de medidas cautelares, sanciones u otra
acción afirmativa;
d) El ofrecimiento de medios probatorios, debiendo re-
caudar como anexos las pruebas de que disponga. Al
ofrecerse los medios probatorios deberán observarse
los requisitos establecidos en el Artículo 167 y siguien-
tes de la Ley del Procedimiento Administrativo Gene-
ral;
e) Lugar, fecha, firma o huella digital en caso de no saber
firmar o estar impedido; y,
f) Copia simple del documento que acredite la represen-
tación.
319
ANEXOS
Artículo 59.- Citación para conciliación

En cualquier estado del procedimiento e incluso antes de admi-
tirse a trámite la reclamación, el Cuerpo Colegiado podrá dis-
poner que el Secretario Técnico cite a las partes a una audiencia
de conciliación. La audiencia se desarrollará ante el Secretario
Técnico, el personal de OSITRAN a quien fue delegada la con-
ducción o el Centro de Conciliación designado por este.
Si ambas partes arribaran a un acuerdo respecto de la denuncia,
se levantará un acta donde conste el acuerdo respectivo, el mis-
mo que tendrá efectos de transacción extrajudicial.
Artículo 60.- Recepción de reclamaciones, subsanación y
análisis de admisibilidad
En los casos en que las reclamaciones que se presenten no cum-
plan con los requisitos establecidos en el artículo precedente, la
Mesa de Partes de OSITRAN deberá dejar anotada la observa-
ción en la misma.
El Secretario Técnico, dentro del plazo de tres (3) días de re-
cibida la reclamación por la Mesa de Partes, deberá evaluar si
cumple con los requisitos señalados en el artículo anterior del
presente Reglamento.
En caso que la reclamación no cumpla con los referidos requi-
sitos, el Secretario Técnico notificará al reclamante, indicando
que de no producirse la subsanación en el plazo de dos (2) días,
ésta se tendrá por no presentada.
En caso que la reclamación cumpla con los requisitos estable-
cidos en el artículo anterior, el Secretario Técnico remitirá al
Cuerpo Colegiado la misma, a fin que se realice el análisis co-
rrespondiente.
Artículo 61.- Traslado de la reclamación y rebeldía
Admitida a trámite la reclamación, el Secretario Técnico correrá
traslado de la misma al reclamado para que formule su descargo
320
ANEXOS
dentro de los quince (15) días de notificado; vencidos los cua-

les, el Cuerpo Colegiado declarará en rebeldía al reclamado.
El trámite de absolución de la reclamación se regirá por las si-
guientes reglas:
a) La absolución deberá contener los requisitos a que se
refiere el Artículo 58 del presente Reglamento, a ex-
cepción del literal c), indicar el número de expediente
pronunciarse sobre todos los asuntos controvertidos
de hecho y de derecho, así como sobre los medios pro-
batorios ofrecidos por el reclamante;
b) Las cuestiones deberán proponerse conjuntamente al
absolver la reclamación o luego de la notificación de la
absolución de la misma y se resolverán en la resolución
final, excepto aquellos casos en que el Cuerpo Colegiado
considere conveniente adelantar el pronunciamiento;
c) El plazo para proponer las cuestiones por el denunciante
es de cinco (5) días contados a partir de la notificación
de la absolución del traslado de la reclamación;
d) Las alegaciones y los hechos relevantes de la reclama-
ción, salvo que hayan sido expresamente negadas en
la absolución del traslado, se tendrán por aceptadas o
merituadas como ciertas.
Lo dispuesto en este artículo es aplicable en el caso de las accio-
nes iniciadas de oficio.
Artículo 62.- Admisión de medios probatorios
La admisión de medios probatorios se rige por las siguientes reglas:
a) Son admitidos como medios probatorios aquellos conteni-
dos en el Artículo 166 de la Ley del Procedimiento Administra-
tivo General;
b) No serán sujetos a actuación probatoria los hechos a que se
contrae el Artículo 165 de la Ley del Procedimiento Adminis-
trativo General;
321
ANEXOS
c) Se prescindirá de la actuación probatoria en los casos a que

se contrae el Artículo 225 de la Ley del Procedimiento Admi-
nistrativo General;
d) El Cuerpo Colegiado podrá prescindir de la actuación de los
medios probatorios cuando decidan exclusivamente en base a
los hechos planteados por las partes si los tienen por ciertos y
congruentes para su resolución;
e) El Cuerpo Colegiado podrá rechazar motivadamente los me-
dios de prueba propuestos en los casos a que se contrae el nu-
meral 1) del Artículo 163 de la Ley del Procedimiento Adminis-
trativo General;
f) El Cuerpo Colegiado podrá solicitar la actuación de las pruebas
que considere pertinentes para el esclarecimiento de los hechos;
g) La solicitud de documentos a otras autoridades se rige por lo
dispuesto en el Artículo 167 de la Ley del Procedimiento Admi-
nistrativo General;
h) La solicitud de pruebas a los administrados se rige por lo dis-
puesto en el numeral 1) del Artículo 169 de la Ley del Procedi-
Las pruebas sobrevinientes pueden presentarse siempre que no
se haya emitido resolución definitiva.
Artículo 63.- Actuación de medios probatorios
Cuando el Cuerpo Colegiado no tenga por ciertos los hechos
alegados por los administrados, dispondrá la actuación de las
pruebas pertinentes, siguiendo el criterio de concentración pro-
cesal, fijando un período que para el efecto no será menor de
tres (3) días ni mayor de quince (15) días, cuyo plazo correrá a
partir de la última notificación a las partes.
La actuación probatoria se rige por las siguientes reglas:
a) El Secretario Técnico notificará a los administrados
con anticipación no menor a tres (3) días, la actuación
de la prueba, indicando el lugar, fecha y hora;
322
ANEXOS
b) Para la realización de las actuaciones probatorias el Se-

cretario Técnico podrá solicitar el auxilio de la fuerza
pública de conformidad con lo establecido por el Ar-
tículo 5 de la Ley Nº 27332;
c) La solicitud de documentos a otras entidades se rige
por lo dispuesto en el Artículo 167 de la Ley del Proce-
dimiento Administrativo General;
d) La actuación de pruebas solicitadas a los administrados
se rige por lo dispuesto en el Artículo 169 de la Ley del
Procedimiento Administrativo General;
e) La solicitud de informes a otras autoridades se rige por
lo supuesto en el Artículo 173 de la Ley del Procedi-
f) La actuación de la prueba testimonial se rige por lo dis-
puesto en el Artículo 175 de la Ley del Procedimiento
Administrativo General;
g) Al realizar actuaciones probatorias que afecten a terce-
ros deberá respetarse lo dispuesto en el Artículo 179 de
la Ley del Procedimiento Administrativo General;
h) Los gastos de las actuaciones probatorias propuestas
por el administrado se rigen por lo dispuesto en el Ar-
tículo 178 del Procedimiento Administrativo General.
Artículo 64.- Informe oral
En el plazo de diez (10) días hábiles contados a partir del venci-
miento del plazo probatorio, el Cuerpo Colegiado podrá señalar
fecha para la vista de la causa. Asimismo, las partes podrán so-
licitar que se les autorice a informar oralmente ante el Cuerpo
Colegiado la que se entenderá aprobada por el simple hecho de
su presentación.
La notificación de la fecha para la vista de la causa deberá realizar-
se con una anticipación no menor de cinco (5) días y la solicitud de
323
ANEXOS
informe oral deberá presentarse con una anticipación no me-

nor a tres (3) días.
Artículo 65.- Resolución
El Cuerpo Colegiado deberá expedir resolución en un plazo no
mayor a treinta (30) días contados a partir de la fecha fijada para
la vista de la causa. Vencido el referido plazo sin que se expida
la resolución correspondiente, el administrado podrá hacer va-
ler el silencio administrativo negativo.
Artículo 66.- Causales de improcedencia de la reclamación
El Cuerpo Colegiado declarará la improcedencia de la reclama-
ción en los siguientes casos:
a) Cuando el denunciante carezca de interés legítimo;
b) Cuando no exista conexión entre los hechos expuestos

como fundamento de la reclamación y la petición que
contenga la misma;
c) Cuando la petición sea jurídica o físicamente imposible; y,
d) Cuando el órgano recurrido carezca de competencia
para resolver la reclamación interpuesta.
Subcapítulo II
Medios impugnatorios y tramitación del expediente ante
el tribunal en materia de solución de controversias
Artículo 67.- Recurso de apelación
Procede la apelación contra la resolución expedida, la que de-
berá interponerse en un plazo máximo de quince (15) días de
notificada la resolución.
La Secretaría del Cuerpo Colegiado deberá elevar el expediente
al Tribunal de Solución de Controversias en un plazo máximo de
tres (3) días contados desde la fecha de concesión del recurso.
324
ANEXOS
Artículo 68.- Requisitos de admisibilidad y procedencia

de la apelación
Es requisito de admisibilidad de la apelación que se interponga
en el plazo previsto en el artículo 67 del Reglamento.
Son requisitos de procedencia de apelación los siguientes:
a) Que se interponga contra los actos a que se refiere el
numeral 206.2 del artículo 206 de la Ley del Procedi-
b) Que se dirijan al órgano competente para concederlas
o denegarlas, según lo previsto en los artículos prece-
dentes;
c) Que se fundamente debidamente.
La ausencia de alguno de los requisitos antes señalados,
dará lugar a que se declare la improcedencia de la ape-
lación.
Artículo 69.- Absolución del traslado de la apelación
El Tribunal del OSITRAN, una vez que se haya elevado el ex-
pediente, debe conferir traslado de la apelación a la otra parte
en un plazo que no excederá de quince (15) días.
El plazo para absolver el traslado de la apelación, es de quince
(15) días, contados desde la fecha de su notificación.
Artículo 70.- Regulación de la tramitación del expediente
en segunda instancia
La tramitación del procedimiento en segunda instancia se rige
por lo dispuesto en el Subcapítulo III del Capítulo II del pre-
sente Título.
325
ANEXOS
CAPÍTULO IV
Procedimiento ordinario para la solución de
controversias entre entidades prestadoras
Artículo 71.- Controversias sujetas al presente título
Las controversias sujetas al presente procedimiento son aque-
llas a las que se contraen los literales f), g), h) e i) del artículo 7
del presente Reglamento.
En los casos en que OSITRAN considere necesario establecer
procedimientos especiales para efectos de ejercer la potestad de
solución de controversias, las normas del presente Reglamento
y en particular las que regulan el Procedimiento Administrativo
Ordinario son supletoriamente aplicables.
Artículo 72.- Controversias excluidas del procedimiento
administrativo ordinario
Se encuentran excluidas de la aplicación del presente procedi-
miento:
a) Las controversias que se susciten entre Entidades Pres-
tadoras y entre éstas y sus Usuarios, que sean de exclu-
siva competencia del Instituto Nacional de Defensa de
la Competencia y de la Protección de la Propiedad In-
telectual - INDECOPI; de acuerdo a la legislación per-
tinente;
b) Las controversias que se susciten entre Entidades Pres-
tadoras que deban someterse obligatoriamente a la vía
arbitral, de conformidad con lo dispuesto en el nume-
ral 7.1 del Artículo 7 de la Ley Nº 26917; y,
c) Las controversias que se susciten entre los Usuarios.
Artículo 73.- Inicio y trámite del expediente

El expediente se inicia y tramita de conformidad al procedi-
miento establecido en el Capítulo III del Título III del presente
326
ANEXOS
Reglamento, a excepción de lo relativo a la audiencia de conci-

liación ante el Tribunal que no es obligatoria.
CAPÍTULO V
Queja, medidas cautelares y cumplimiento y
ejecución de resoluciones
Subcapítulo I
Queja y medidas cautelares
Artículo 74.- Queja
En cualquier estado del procedimiento, las partes podrán recu-
rrir en queja ante el Tribunal del OSITRAN, contra los defectos
de tramitación y en especial:
a) Cuando haya infracción a los plazos que supongan una
paralización o retraso del procedimiento;
b) Cuando se deniegue injustificadamente la concesión de
los recursos de apelación y/o reconsideración; y,
c) Cuando se concedan los recursos de apelación y/o re-
consideración en contravención a lo dispuesto por las
normas aplicables.
Artículo 75.- Requisitos de la queja
La queja deberá contener la identificación del recurrente, el do-
micilio al que se harán llegar las notificaciones, el número del
expediente, los argumentos que la fundamenten y los medios
probatorios que se ofrezcan y actúen.
Recibida la queja, el Tribunal del OSITRAN emitirá pronuncia-
miento en un plazo máximo de siete (7) días contados a partir
de la fecha en que el órgano o funcionario quejado remita su
informe técnico respecto de la misma.
En tal sentido, el Tribunal deberá solicitar el informe técnico co-
rrespondiente al órgano o funcionario quejado dentro del plazo de
tres (3) días de la interposición de la queja y el órgano o funciona-
rio quejado tendrá un plazo máximo de tres (3) días para remitir su
informe técnico al Tribunal desde que el mismo le fue requerido.
327
ANEXOS
La interposición de la queja no suspende la tramitación del ex-

pediente principal.
La resolución expedida por el Tribunal no es impugnable.
Artículo 76.- Procedencia de las medidas cautelares
En cualquier etapa del procedimiento seguido ante OSITRAN
las partes pueden solicitar por su cuenta y riesgo la adopción de
las medidas cautelares conducentes al cumplimiento de las nor-
mas vigentes o suspender el hecho que motiva la controversia,
cuando ello sea necesario para asegurar los bienes materia del
procedimiento, o para garantizar el resultado de este. Serán de
aplicación, en cuanto resulte jurídicamente posible, las normas
contenidas en los Artículos 146 y 226 de la LPAG.
El OSITRAN deberá pronunciarse sobre la procedencia de la
medida cautelar en un plazo no mayor de quince (15) días há-
biles y puede exigir una contracautela a la parte que solicita la
medida cautelar.
Asimismo, el OSITRAN podrá disponer medidas cautelares de
oficio dentro del ámbito de su competencia destinadas a asegu-
rar el cumplimiento de la decisión definitiva.
Subcapítulo II
Del cumplimiento y ejecuciónde las resoluciones
Artículo 77.- Documentos ejecutables
Son ejecutables los siguientes documentos:
a) Las resoluciones firmes, recaídas en el presente proce-
dimiento; y,
b) Los acuerdos conciliatorios de las partes debidamente
aprobados por el OSITRAN a través de sus órganos
competentes.
Artículo 78.- Requerimiento de cumplimiento
En caso de que la parte obligada no cumpla con lo establecido
en el documento ejecutable, la parte afectada podrá solicitar al
328
ANEXOS
Cuerpo Colegiado correspondiente o al Tribunal que requie-

ra su efectivo cumplimiento, bajo apercibimiento de ejecución
coactiva y sin perjuicio de la aplicación de la multa que corres-
ponda.
CAPÍTULO VI
Procedimiento conciliatorio
Artículo 79.- Inicio del procedimiento
El Procedimiento Conciliatorio de Solución de Controversias
entre Entidades Prestadoras se inicia con la presentación de la
solicitud por escrito por parte de alguna o de todas la Entida-
des Prestadoras que se encuentran en la situación de conflicto
descrita en el Artículo 58 del presente Reglamento cumpliendo
con los siguientes requisitos:
a) Solicitud dirigida al Secretario Técnico del Cuerpo Co-
legiado respectivo en razón de la materia, haciendo re-
ferencia al presente procedimiento;
b) Nombre y domicilio de la Entidad Prestadora o Enti-
dades Prestadoras solicitantes;
c) Nombre y domicilio de la Entidad Prestadora o Enti-
dades Prestadoras con las que se desee conciliar, según
sea el caso;
d) Los hechos que dieron lugar al conflicto en forma precisa;
e) La pretensión, indicada con orden y claridad;
f) Firma o huella digital del solicitante o de su represen-
tante;
g) Copia simple del documento de identidad del solicitan-
te o solicitantes y, en su caso, del representante o repre-
sentantes de los mismos;
h) Copia simple del documento que acredite la represen-
tación;
329
ANEXOS
i) Copia simple del documento o documentos relaciona-

dos con el conflicto;
j) Copias simples de la solicitud y sus anexos, en número
igual al de los invitados a conciliar que se proponga en
la solicitud;
Artículo 80.- Subsanación de requisitos
El OSITRAN, dentro del plazo de tres (3) días de recibida la so-
licitud, deberá evaluar si esta cumple con los requisitos señala-
dos en el artículo anterior. Si el solicitante o los solicitantes hu-
bieran omitido alguno de los requisitos, se le otorgará un plazo
de dos (2) días, contados desde la fecha de notificación del re-
querimiento para que subsane la omisión o defecto. Transcurri-
do dicho plazo sin que el defecto u omisión hubiesen sido sub-
sanados, el OSITRAN tendrá por no presentada la solicitud y
devolverá la documentación presentada.
Artículo 81.- Designación del conciliador
El OSITRAN, dentro del plazo de tres (3) días de recibida la soli-
citud o del cumplimiento de la subsanación de la misma, invitará a
las partes a una reunión a efectos de que las mismas, de común
acuerdo, designen al Centro de Conciliación encargado de lle-
var a cabo la conciliación, el que deberá ser escogido necesaria-
mente de entre los Centros de Conciliaciones registrados por el
Ministerio de Justicia para tal efecto.
En caso de que las partes no se pongan de acuerdo respecto del
Centro de Conciliación en un plazo no mayor de tres (3) días
de realizada la reunión a que se refiere el párrafo anterior, será
el OSITRAN el que designe al Centro de Conciliación.
Si alguna de las partes no acude a la reunión a la que se refiere el pre-
sente Artículo y no justifica su inasistencia dentro del plazo de tres
(3) días de realizada la misma, mediante comunicación dirigida al
OSITRAN firmada por su representante debidamente acredi-
tado para tal efecto, se declarará concluido el procedimiento y
se archivará la solicitud presentada.
330
ANEXOS
En caso que se justifique la inasistencia conforme a lo dispues-

to en el párrafo anterior, el OSITRAN concederá un plazo de
tres (3) días a las partes para que designen al Centro de Conci-
liación. Vencido el mismo, será designado por el OSITRAN.
Artículo 82.- Normas aplicables al presente procedimiento
La conciliación que se lleve a cabo conforme al presente pro-
cedimiento, se regirá por las disposiciones de cada Centro de
Conciliación y de conformidad con lo dispuesto en la Ley de
Conciliación.
Artículo 83.- Conclusión del presente procedimiento
El presente procedimiento concluye, además de los supuestos
descritos en el presente Título, por:
a) Acuerdo total de las partes debidamente asentada en el
acta de conciliación correspondiente;
b) Acuerdo parcial de las partes debidamente asentada en
el Acta de Conciliación correspondiente;
c) Falta de Acuerdo de las partes debidamente asentada
en el Acta de Conciliación correspondiente; y,
d) Por acudir a las vías administrativas, arbitrales o judi-
ciales para resolver las controversias que se pretende
conciliar a través del presente procedimiento.
Artículo 84.- Efectos de la conciliación
Para efectos del presente procedimiento el Acta con acuerdo
conciliatorio constituye título de ejecución y en consecuencia,
los derechos, deberes u obligaciones ciertas, expresas y exigi-
bles que consten en dicha acta son exigibles a través del proce-
so de ejecución de resoluciones judiciales.
Artículo 85.- Registro de actas de conciliación
Las Actas que se expidan en la tramitación del presente pro-
cedimiento deberán registrarse en el Registro de Actas de
331
ANEXOS
Conciliación del OSITRAN que para tal efecto llevan los Se-
cretarios Técnicos de los Cuerpos Colegiados.
CAPÍTULO VII
Proceso arbitral organizado por Ositran
Artículo 86.- Ámbito de aplicación
El presente Título establece el proceso destinado a solucionar
las controversias que puedan o deban ser sometidas a arbitraje
de conformidad con lo dispuesto en la Ley de Creación de OSI-
TRAN y en la Ley de Arbitraje, que se susciten entre Entidades
Prestadoras, sus Usuarios, entre estos y aquéllos.
Artículo 87.- Competencia de Ositran
La participación del OSITRAN en el presente proceso está
orientada a organizar los arbitrajes que deban resolver las con-
troversias descritas en el artículo anterior, realizando las ac-
ciones que se detallan en el presente Título, las mismas que
en ningún caso implican el ejercicio de sus facultades resoluti-
vas. En ese sentido, las personas encargadas de representar al
OSITRAN en el presente proceso y adoptar las decisiones que
en él se establezcan, serán los Secretarios Técnicos de los Cuer-
pos Colegiados.
Artículo 88.- Solicitud de arbitraje
Cualquiera de los sujetos señalados en el Artículo 82 del presente
Reglamento podrá solicitar al OSITRAN someter alguna de las
controversias descritas en el mismo al proceso de arbitraje que se
regula en el presente Título. Para tal efecto, la solicitud deberá ser
formulada por escrito y deberá contener lo siguiente:
a) Entidad u órgano al que se dirige;
b) Convenio arbitral;
c) Nombre y domicilio del solicitante;
332
ANEXOS
d) Declaración respecto de la naturaleza de la controver-

sia, así como de la pretensión y del monto involucrado
en caso de ser aplicable;
e) Firma o huella digital del solicitante o de su represen-
tante con poder especial para ello;
f) Copia simple del documento de identidad del solicitan-
te o de su representante;
g) Copia simple del documento que acredite la represen-
tación; y,
h) Documento en que conste el poder para someter la
controversia a arbitraje de conformidad con lo dis-
puesto en el Artículo 18 del presente Reglamento.
Artículo 89.- Subsanación de requisitos
El OSITRAN, dentro del plazo de tres (3) días de recibida la so-
licitud, deberá evaluar si cumple con los requisitos señalados en
el artículo anterior. Si el solicitante o los solicitantes hubieran
omitido alguno de los requisitos, se le otorgará un plazo de dos
(2) días para que subsanen la omisión o defecto. Transcurrido
dicho plazo sin que el defecto u omisión hubiesen sido subsa-
nados, el OSITRAN tendrá por no presentada la solicitud y de-
volverá la documentación presentada.
Artículo 90.- Contestación a la solicitud de arbitraje
La parte a quien se hubiese solicitado el arbitraje tiene un plazo
de cinco (5) días a partir de la recepción de la misma para con-
testar la solicitud, cumpliendo con los requisitos previstos para
la solicitud en lo que fuera aplicable.
Artículo 91.- Designación del árbitro o de los árbitros
El OSITRAN, dentro del plazo de tres (3) días de recibida la
contestación de la solicitud, invitará a las partes a una única
reunión a efectos de decidir el número de árbitros y la designa-
ción de los mismos.
333
ANEXOS
En dicha reunión, las partes deberán decidir si el arbitraje se

llevará a cabo con un árbitro o mediante un Tribunal Arbitral
compuestos por tres árbitros. En caso de discordancia entre las
partes o ausencia de alguna de ellas, será el OSITRAN quien
decida.
En caso que se decida por un solo árbitro las partes, de común
acuerdo, deberán designar al mismo de la relación de árbitros
que para tal efecto implemente el OSITRAN o de la relación de
árbitros de las instituciones arbitrales que OSITRAN autorice.
De no existir acuerdo o ausencia de alguna de las partes, la de-
signación será efectuada por el OSITRAN.
En caso que se decida por un Tribunal Arbitral, cada una de las
partes tendrán derecho a elegir a un árbitro de las relaciones re-
feridas en el párrafo anterior, según corresponda, y el tercero
será designado por los árbitros designados por las partes tam-
bién de las mencionadas relaciones de árbitros. En el supuesto
que alguna de las partes se encuentra ausente, el OSITRAN su-
plirá a la misma en la designación.
En este último supuesto, si los árbitros nombrados no se ponen
de acuerdo respecto del tercer árbitro en un plazo no mayor de
tres (3) días hábiles de nombrados los mismos, el tercer árbitro
será designado por el OSITRAN.
Artículo 92.- Proceso arbitral
El proceso arbitral se seguirá conforme a las normas estableci-
das por el convenio o por la Ley de Arbitraje.
DISPOSICIONES COMPLEMENTARIAS
Primera disposición.- Para todo lo no previsto en el presente
Reglamento y en la medida que resulten compatibles con la ma-
teria regulada por el mismo, serán de aplicación la LPAG, la Ley
de Conciliación y su Reglamento, y la Ley General de Arbitraje.
334
ANEXOS
Segunda disposición.- Las Entidades Prestadoras deberán es-

tablecer el plazo máximo en el que podrán efectuar la modifi-
cación de la facturación original de los montos por concepto
de acceso o uso de la infraestructura o prestación de servicios.
El mismo plazo que las mismas establezcan para efectos de co-
rregir su facturación inicial, deberá ser concedido con carácter
general a todos los usuarios para efectos de la presentación de
los reclamos.
DISPOSICIONES TRANSITORIAS
Primera disposición.- Los reclamos y denuncias que se en-
cuentren en trámite a la entrada en vigencia del presente Regla-
mento continuarán rigiéndose por los procedimientos estable-
cidos en el Reglamento General para la Solución de Controver-
sias en el ámbito de competencia del Organismo Supervisor de
la Inversión en Infraestructura de Transporte de Uso Público
- OSITRAN aprobado por Resolución de Consejo Directivo
Nº 005-99-CD-OSITRAN y modificado por la Resolución de
Consejo Directivo Nº 029-2001-CD/OSITRAN.
Segunda disposición.- Las Entidades Prestadoras deberán
elaborar el Proyecto de Adecuación de sus Reglamentos de So-
lución de Reclamos de Usuarios y remitirlo a OSITRAN, para
su aprobación dentro de los sesenta (60) días siguientes a la en-
trada en vigencia del presente Reglamento.
El incumplimiento de esta obligación será sancionado de con-
formidad al Reglamento de Infracciones y Sanciones.
335
ÍNDICE
GENERAL
ÍNDICE
GENERAL
Presentación................................................................................................. 5
CAPÍTULO I
LOS RECURSOS ADMINISTRATIVOS EN LA LEY DEL
PROCEDIMIENTO ADMINISTRATIVO GENERAL
1. Concepto de recurso administrativo............................................................. 9

1.1. El recurso administrativo como ejercicio del derecho de contradicción 10
1.2. Presupuestos comunes a los recursos administrativos........................... 11
1.2.1. Presupuesto subjetivo (capacidad y legitimidad recurrente) ..... 11
1.2.2. Presupuesto objetivo(existencia del acto administrativo previo). 12
1.3. La voluntad de recurrir y su expresión. Informalismo a favor del recu-
rrente....................................................................................................... 12
1.4. Los verdaderos y falsos fundamentos de los recursos administrativos. 14
1.4.1. El recurso como medio de protección a través de la doble
instancia................................................................................................ 14
1.4.2. El recurso como mecanismo de control interno. Carga para el .
administrado......................................................................................... 18
1.5. La ausencia del recurso: el acto consentido........................................... 21
1.6. Objeto del recurso................................................................................... 21
1.6.1. Los actos administrativos impugnables....................................... 21
1.6.2. Los actos administrativos no impugnables.................................. 22
2. Requisitos de los recursos administrativos.................................................... 22
2.1. Requisitos de forma ............................................................................... 23
2.2. Requisitos de tiempo.............................................................................. 27
2.2.1. El plazo para recurrir..................................................................... 27
339
ÍNDICE GENERAL
2.2.2. La interposición oportuna de los recursos administrativos......... 28

2.2.3. Cómputo del plazo para recurrir.................................................. 28
2.2.4. Probanza de la fecha de presentación.......................................... 28
2.3. Requisitos de lugar.................................................................................. 30
2.4. Omisión de requisitos formales y subsanación...................................... 30
3. La incondicionalidad de la admisión de los recursos administrativos......... 32
3.1. Tasa por recurso....................................................................................... 32
3.2. Garantía por recurso ............................................................................... 35
3.3. Cumplimiento previo del acto recurrido (solve et repele)...................... 35
3.4. El derecho a la recurrencia y sus efectos negativos inconstitucionales 38
4. El deber de calificación del recurso administrativo...................................... 40
5. La interposición única y la interposición específica de los recursos admi-
nistrativos....................................................................................................... 41
6. Clases de recursos administrativos................................................................ 43
6.1. Recurso de reconsideración.................................................................... 43
6.1.1. El requisito de la nueva prueba.................................................... 43
6.1.2. El recurso de reconsideración potestativo contra actos en ins...
tancia única............................................................................................. 47
6.2. Recurso de apelación............................................................................... 48
6.3. Recurso de revisión................................................................................. 52
6.4. La queja no es un recurso administrativo.............................................. 55
6.5. El “recurso” de aclaración....................................................................... 58
7. Efectos de la interposición de los recursos administrativos......................... 59
7.1. Con relación a los plazos......................................................................... 59
7.2. Con relación a los efectos del acto recurrido......................................... 60
7.3. Con relación al procedimiento recursivo............................................... 62
8. Obligación de resolver y silencio administrativo en materia de recursos
administrativos............................................................................................... 63
9. El desestimiento del recurso y sus efectos.................................................... 64
10. Las posibilidades de la resolución del recurso. La reformatio in peius........ 68
11. El recurso como presupuesto de la demanda contencioso-administrativa;
el agotamiento de la vía administrativa........................................................ 72
CAPÍTULO II
LOS RECURSOS ADMINISTRATIVOS EN LOS
PROCEDIMIENTOS SECTORIALES
1. Recursos impugnatorios ante el Organismo de Supervisión de las Contra-

taciones del Estado (OSCE)......................................................................... 96
340
ÍNDICE GENERAL

1.2. Recurso de reconsideración ................................................................... 102
2. Recursos impugnatorios ante el Organismo Supervisor de la Inversión
Privada en Telecomunicaciones (Osiptel).................................................... 103
2.1.1. Plazos para presentar reclamos........................................................... 106
2.2. Recurso de apelación .............................................................................. 107
3. Recursos impugnatorios ante la Superintendencia Nacional de Servicios
de Saneamiento (Sunass).............................................................................. 109
3.1. Reclamo ante la empresa........................................................................ 110
4. Recursos impugnatorios ante el Organismo Supervisor de la Inversión en
Energía y Minería (Osinergmin)................................................................... 111
4.1. Reclamaciones......................................................................................... 112
4.2. Recursos de reclamación......................................................................... 113
4.4. Durante el desarrollo del proceso de reclamación................................. 115
4.5. Medida cautelar....................................................................................... 116
5. Recursos impugnatorios ante las municipalidades....................................... 117
6. Recursos impugnatorios ante el Organismo Supervisor de Inversión en
Infraestructura de Transporte de Uso Público (Ositran)............................. 119
6.1. Reclamos.................................................................................................. 119
7. Instituto Nacional de Defensa de la Competencia y de la Propiedad In-
dustrial............................................................................................................ 126
7.1. Generalidades.......................................................................................... 126
7.2. Estructura organizacional del Indecopi................................................. 126
7.2.1. Directorio...................................................................................... 126
7.2.2. Órganos funcionales..................................................................... 127
7.2.3. Administración.............................................................................. 127
7.3. Tribunal de Defensa de la Competencia y de la Propiedad Intelectual. 127
7.3.1. Sala de Propiedad Intelectual ...................................................... 128
7.3.2. Sala de Defensa de la Competencia Nº 1 ................................... 132
7.3.3. Sala de Defensa de la Competencia Nº 2 ................................... 138
7.4. Atención al ciudadano............................................................................ 140
7.4.1. ¿Qué es el servicio de atención al ciudadano - SAC?........................ 140
7.4.2. Principales servicios al consumidor brindados por el SAC............... 140
341
ÍNDICE GENERAL
CAPÍTULO III
ANEXOS
Osiptel ................................................................................................................. 145

Sunass ............................................................................................................... 200
Osinergmin ........................................................................................................... 243
Ositran ................................................................................................................. 284
Índice general ....................................................................................................... 339
342

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Juan Carlos MORÓN URBINA

División de Estudios Legales

División de Estudios Legales

© Juan Carlos Morón Urbina

HECHO EL DEPÓSITO LEGAL EN LA

LEY Nº 26905 / D.S. Nº 017-98-ED

REGISTRO DE PROYECTO EDITORIAL

Gaceta Jurídica S.A. CRÉDITOS DE LA OBRA

Mediante la presentación de un recurso administrativo el interesado

Esta facultad para impugnar en sede administrativa solo es procedente

De esta manera, la primera parte de la obra, elaborada por el destaca-

En resumen, se analiza toda la normativa que regula los recursos ad-

En la segunda parte de la obra, elaborada por la División de Estudios

LOS RECURSOS ADMINISTRATIVOS

1. Concepto de recurso administrativo

El recurso administrativo es aquel acto procesal que realiza el admi-

al administrado, pudiendo basarse indistintamente en razón de su

1.1. El recurso administrativo como ejercicio del derecho de

1.2. Presupuestos comunes a los recursos administrativos

La doctrina y legislación comparada consignan como elementos fun-

1.3. La voluntad de recurrir y su expresión. Informalismo a

el de informalismo. A través de este se establece que las normas del

(2) GARCÍA DE ENTERRÍA, Eduardo y FERNÁNDEZ, Tomás-Ramón. Curso de Dere-

1.4. Los verdaderos y falsos fundamentos de los recursos

(3) GUZMÁN NAPURÍ, Christian. El procedimiento administrativo. Ara editores, Lima,

Por el contrario, en la sede administrativa de un lado no es aplicable

(4) GARCÍA DE ENTERRÍA, Eduardo y FERNÁNDEZ, Tomás-Ramón. Ob. cit., p. 511.

a su favor, aun cuando dichos administrados tengan la razón. En los

(6) GUZMÁN NAPURÍ, Christian. Ob. cit., p. 267.

A juicio del Tribunal, tras la conceptualización del derecho al debido

configurado de la manera más breve como sea posible, pues de ese

(8) GARCÍA DE ENTERRÍA, Eduardo y FERNÁNDEZ, Tomás-Ramón. Ob. cit., p. 512.

promover una decisión que cause estado, para recién demandar a la

en el procedimiento. Cuando el administrado interpone un recurso

todas las garantías del procedimiento administrativo, como lo ha es-

1.5. La ausencia del recurso: el acto consentido

1.6. Objeto del recurso

(12) GUZMÁN NAPURÍ, Christian. Ob. cit., pp. 273 y 274.

por el exceso de recursos administrativos interpuestos contra aquellos

2. Requisitos de los recursos administrativos

Como ya indicamos, para que el administrado haga uso de algún

(13) Ibídem, p. 274.

expresa a través de su interposición escrita. Para esto, y aun no haya

2.1. Requisitos de forma

en su favor. Por ello, si existe algún defecto formal en estos enun-

- Identificación de la autoridad destinataria. El recurso debe con-

del procedimiento, cuando este sea diferente al domicilio real con-

Cuando el escrito (recurso) consta de más de una página, es suficien-

2.2. Requisitos de tiempo

momento el administrado puede hacer uso de este derecho. Cabe re-

los recursos pertinentes en cada caso –afirma Cajarville(14)– se realiza

(14) CAJARVILLE PELUFFO, Juan Pablo. Recursos administrativos. Fundación de

2.3. Requisitos de lugar

2.4. Omisión de requisitos formales y subsanación

Las situaciones anómalas incurridas con mayor frecuencia en la pre-

3. La incondicionalidad de la admisión de los recursos admi-

Para la admisión de los recursos administrativos no es un condicio-

3.1. Tasa por recurso

(15) GUZMÁN NAPURÍ, Christian. Ob. cit., pp. 269.

derechos de tramitación, considerando que, en principio, los costos

tutela jurisdiccional y, por lo tanto, las normas que lo autorizan son

(19) STC Exp. Nº 3741-2004-AA/TC, f.j. 50-B.

Tribunal Constitucional no ha aprovechado la oportunidad para pro-