Resultados

Determinación de los procesos principales.

Se realizó el recorrido por la empresa en compañía del ADPC, al finalizar se llevó a

cabo una entrevista con el mismo para que proporcionara una lista con los procesos principales

de la empresa y son: Ventas, Refacciones, Servicios, Ventas Sicrea , Carrocería y pintura.

Elaborar un mapa de la interacción de los procesos.

Se convocó a una reunión con los responsables de cada proceso, donde cada uno dio a

conocer las actividades que realizan y la manera en que interactúan con los demás procesos, y

así determinar la relación que existe entre cada uno de ellos. Con esta información se realizó

una tabla donde se encuentran los procesos y su interacción, de esta manera se hizo un mapa de

interacción de los procesos para apreciar de manera gráfica dicha interacción.

A continuación, se enlistan las actividades de los procesos principales de la empresa.

ACTIVIDADES DEL PROCESO DE SERVICIO.

 Cita.

 Recepción de autos.

 Seguimiento al cliente.

 Entrega del automóvil al cliente.

 Servicio mayor/menor.

 Reparación en general.

 Lavado de autos.

 Verificar si el automóvil está en óptimas condiciones para entregárselo al

cliente

ACTIVIDADES DEL PROCESO DE VENTAS.

 Venta tradicional y lujo.

 Control de inventario de unidades.

 Financiamiento.

 Administración de ventas.

 Inspección y almacenamiento de unidades.

ACTIVIDADES DEL PROCESO DE REFACCIONES.

 Pedido (a NISSAN), recepción y almacenamiento.

 Pedido, surtido, cargo a orden de refacción (OR) y entrega en ventanilla.

 Venta, pedido surtido, remisión – factura y entrega en mostrador.

 Devolución (del cliente, a NIMEX o compañía de seguros).

  Inventarios.

 Promoción, campañas, accesorios y exhibición.

ACTIVIDADES DEL PROCESO DE CARROCERÍA Y PINTURA.

 Recepción del cliente.

 Realizar presupuesto.

 Pedido de refacciones.

 Carrocería.

 Pintura, pulido y lavado.

 Facturación.

 Entrega.

ACTIVIDADES DEL PROCESO DE SICREA.

 Prospección.

 Integración.

 Adjudicación.

 Presentación de garantías.

 Entrega de Unidad.

 Terminación.
Conocer los procesos de Ventas y Refacciones.
En este paso se conoció como están conformados los procesos de Ventas y

Refacciones, basándose en los manuales operativos de los procedimientos de cada uno de los

procesos, de donde se obtuvieron los elementos con los que cuenta cada proceso, entradas,

salidas y actividades.

A continuación, se presenta una breve descripción de los procesos de Ventas y

Refacciones. Proceso de Ventas: Se describe por medio de un mapa de proceso el cual esta

compuesto por tres elementos que se mencionan a continuación: Entradas. Necesidades para

la compra de un automóvil, solicitud de crédito con documentación, documentación personal

para facturación y trámites de placas y tenencia, información sobre promociones y publicidad,

resultados de análisis de información, información de existencias, asignación de vehículo,

documentación relacionada con el crédito, política de precios, documentos para trámites y

facturación, póliza de seguro, condiciones generales (Según aseguradora), reporte de seguros,

vehículo nuevo acondicionado, lista de inspección previo a la entrega. Proceso.

El proceso de Ventas consta de nueve procedimientos que se enlistan a continuación:

Procedimientos de Ventas.

 Venta tradicional y lujo.

 Control de inventario de unidades.

 Financiamiento.

 Administración de ventas.

 Inspección y almacenamiento de unidades.

Salidas. Índice de Satisfacción de Ventas (ISV), tiempo promedio de asignación de

unidades, ventas por CREDI NISSAN, integración de expedientes, cumplimiento al programa

de entrega de unidades. La descripción de cada uno de los procedimientos se encuentra en el

Anexo A. Proceso de Refacciones: Se describe por medio de un mapa de proceso el cual esta

compuesto por tres elementos que se mencionan a continuación: Entradas. Solicitud de las

refacciones para el inventario, Refacciones solicitadas por el departamento de servicio para los

mantenimientos y reparaciones de las unidades, Información de la refacción solicitada por el

cliente, Reclamaciones por parte de los clientes, Reclamaciones hacia NMEX y Aseguradoras,

Almacenamiento de refacciones y accesorios, Refacciones y Accesorios, Piezas perdidas no

recibidas, Necesidad de Refacciones a crédito, Solicitud de refacciones para su baja, Solicitudes

Internas de Materiales, Compra de refacciones no manejadas por NISSAN. Proceso. El proceso

de Refacciones consta de once procedimientos que se enlistan a continuación

Procedimientos de Refacciones.

 Pedido (a NISSAN), recepción y almacenamiento.

 Pedido, surtido, cargo a orden de refacción (OR) y entrega en ventanilla.

 Venta, pedido surtido, remisión – factura y entrega en mostrador.

 Devolución (del cliente, a NIMEX o compañía de seguros).

 Inventarios.

 Promoción, campañas, accesorios y exhibición.

 Faltantes, back order (B/O) y seguimiento.

 Administración de crédito y cobranza.

 Baja de material

 Usos internos.

 Compra de refacciones no manejadas por Nissan.

Salidas. Contar con refacciones en inventario para la operación diaria y

actualización del sistema ANDANAC, Venta realizada por taller de servicio, Ventas

realizadas por mostrador, Solución adecuada a las reclamaciones de los clientes. Tener

piezas y materiales de alta calidad, Inventario actualizado, Incremento en la venta de

refacciones y accesorios, Seguimiento de piezas hasta tenerlas en almacén o perder la

venta, Concretar ventas y recuperar cobranza, Asegurar refacciones según el fin de la

misma, Cumplimiento de la solicitud de pedido, Realizar compras con los mejores

proveedores
Análisis de los procesos de Ventas y Refacciones.

Se realizó el análisis de los procesos de Ventas y Refacciones tomando como

base los elementos que conforman un proceso que son: objetivo, entradas, salidas,

procedimientos e indicadores, comparando lo que es con lo que debe de ser, realizando

observaciones en los elementos del proceso con los que no se cuenta o que no se lleven

a cabo como está establecido. Donde se encontró que en el proceso de Ventas no se

cumple con solo uno de sus procedimientos como lo es venta tradicional y lujo, por el

incumplimiento de algunas de sus actividades, y en el proceso de Refacciones en los

procedimientos de Pedido (a NISSAN), recepción y almacenamiento, Venta, pedido

surtido, remisión – factura y entrega en mostrador y sobre todo en el procedimiento de

Baja de material ya que no se cumple con la mayoría de sus actividades .Vaciando esta

información en el formato de comparación de los procesos.

Identificar los problemas de cada proceso.

Se identificaron los problemas tomando como base el análisis hecho en el paso anterior, retomando

las observaciones realizadas en las actividades de los procedimientos de los procesos de Ventas y

Refacciones como problemas de cada proceso. A continuación, se muestra una lista con los problemas

de los procesos.

Lista de problemas del proceso de Ventas.

 Los APV´s no siempre realizan la búsqueda del cliente.

 Los APV´s no ofrecen de manera correcta la prueba de manejo.

 Los APV´s no dan seguimiento a los clientes después de la venta de una unidad.
Lista de los problemas del proceso de Refacciones.

 El jefe de almacén al recibir la mercancía nueva no alcanza a revisarla en

tiempo oportuno.

 El cliente interno no revisa oportunamente las piezas que se le entregan.

 El encargado de mostrador no realiza vales de salida de la pieza.

 El encargado de mostrador entrega pieza sin pedir factura.

 El encargado de mostrador no realiza actividades de su perfil de puesto.

 Algunas piezas no muestran precio o número de parte.

 No se notifica al personal de las piezas que están en back order (B/O).

 No se realiza la destrucción o donación de las piezas obsoletas.

 El cliente tanto interno como externo se entera de que su pieza no ha llegado

o está por llegar hasta el día que va en busca de ella.

 No se registra oportunamente la venta perdida en el formato de de ventas

perdidas.

Elaborar el plan de acción.

Se planteó la solución a los problemas por medio de acciones correctivas que fueron

propuestas a la empresa, para que pueda solucionar los problemas encontrados, vaciando esta

información en un plan de acciones donde se colocaron los problemas con los que cuenta actualmente

el proceso, se definieron actividades, quien es el responsable de realizarlas, donde se llevaran a cabo,

cuando, el porqué de realizar dicha actividad y como se llevarán a cabo para corregir los problemas

(ver apéndice B), en caso de que las acciones correctivas propuestas en el plan de acciones sean

aprobadas por los responsables del proceso sean implementadas para un mejor funcionamiento del

proceso.