perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.

id

KEPUASAN PENGGUNA LAYANAN KESEHATAN

(Studi Deskriptif Kuantitatif Tingkat Kepuasan Pasien Rawat Jalan Jaminan

Kesehatan Masyarakat (JAMKESMAS) di RSUD Kabupaten Karanganyar)

Disusun Oleh :
PRAYUDA CAHYO SAPUTRA
D0110086

SKRIPSI

Disusun Guna Memenuhi Syarat-syarat Untuk Mencapai

Gelar Sarjana Ilmu Sosial dan Ilmu Politik
Jurusan Ilmu Administrasi

FAKULTAS ILMU SOSIAL DAN ILMU POLITIK

UNIVERSITAS SEBELAS MARET
SURAKARTA
commit to user
2014

i
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id

commit to user

ii
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id

commit to user

iii
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id

PERNYATAAN ORISINALITAS SKRIPSI

Dengan ini saya menyatakan bahwa skripsi saya yang berjudul:

KEPUASAN PENGGUNA LAYANAN KESEHATAN

(Studi Deskriptif Kuantitatif Tingkat Kepuasan Pasien Rawat Jalan Jaminan

Kesehatan Masyarakat (JAMKESMAS) di RSUD Kabupaten Karanganyar)

Adalah karya asli dan bukan plagiat baik secara utuh atau sebagian dan
belum pernah diajukan untuk memperoleh gelar akademik di institusi lain. Saya
bersedia menerima akibat dicabutnya gelar kesarjanaan apabila ternyata di
kemudian hari terdapat bukti yang kuat bahwa karya tersebut ternyata bukan karya
yang asli atau yang sebenarnya.

Surakarta, Februaari 2014

Prayuda Cahyo Saputra

commit to user

iv
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id

MOTTO

”Hai orang-orang yang beriman, Jadikanlah sabar dan shalatmu

Sebagai penolongmu, sesungguhnya Allah beserta orang-orang yang
sabar”
(Al-Baqarah: 153)
”Janganlah melihat ke masa depan dengan mata buta. Masa yang
lampau sangat berguna sebagai kaca benggala dari pada masa yang
akan datang”
(Ir. Soekarno)
”Berperilaku jujur memang sulit. Namun, bukan berarti tidak
mungkin dilakukan”
(Mahatma Gandhi)
”Apabila di dalam diri seseorang masih ada rasa malu dan takut
untuk berbuat sesuatu kebaikan, maka jaminan bagi orang tersebut
adalah tidak akan bertemunya ia dengan kemajuan selangkah pun”
(Ir. Soekarno)
”Gantungkan cita-citamu setinggi langit! Bermimpilah setinggi langit.
Jika engkau jatuh, engkau akan jatuh di antara bintang-bintang”
(Ir. Soekarno)

commit to user

v
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id

PERSEMBAHAN

Dengan penuh rasa syukur kepada Allah SWT, karya

sederhana ini penulis persembahkan kepada:

 Kedua orang tuaku yang ku cintai untuk segala kasih

sayang, kesabaran, dukungan dalam semua hal dan
doa tulus yang telah beliau berikan.
 Semua dosen yang pernah membimbing, mengajar dan
memberi ilmu kepada saya selama ini.
 Seseorangku M.H.A atas kasih sayang, dukungan, doa,
dan kesetiaannya selama ini.
 Sahabat dan Teman atas semua kebersamaan, kasih
sayang, bantuan, dukungan, motivasi dan senyuman
yang tak akan pernah tergantikan.
 Almamaterku UNS.

commit to user

vi
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id

KATA PENGANTAR

Assalamu‟alaikum Wr. Wb.

Puji syukur penulis panjatkan atas kehadirat Allah SWT yang telah
memberikan rahmat dan hidayah–Nya, sehingga penulis dapat menyelesaikan
skripsi yang berjudul “KEPUASAN PENGGUNA LAYANAN KESEHATAN
(Studi Deskriptif Kuantitatif Tingkat Kepuasan Pasien Rawat Jalan Jaminan
Kesehatan Masyarakat (JAMKESMAS) di RSUD Kabupaten
Karanganyar)”. Penyusunan skripsi ini diajukan untuk melengkapi tugas dan
memenuhi persyaratan dalam menyelesaikan studi guna memperoleh gelar
Sarjana Sosial pada Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik Jurusan Ilmu
Administrasi Program Studi Ilmu Administrasi Negara.

Dalam kesempatan ini dengan segenap ketulusan dan kerendahan hati,

penulis menyampaikan terima kasih kepada pihak-pihak yang telah membantu,
mengarahkan dan memberi dorongan hingga tersusunnya skripsi ini. Penulis
mengucapkan terima kasih kepada:

1. Faizatul Ansoriyah, S. Sos, M. Si selaku dosen pembimbing yang telah

memberikan bimbingan, arahan, nasehat, dan dukungan kepada penulis
sehingga skripsi ini dapat diselesaikan dengan baik.
2. dr. G Maryadi selaku direktur RSUD Kabupaten Karanganyar yang telah
memberikan ijin penelitian kepada penulis.
3. Seluruh responden yang telah memberikan waktu dan informasi untuk
membantu penulis dalam menyelesaikan skripsi ini.
4. Semua pihak yang tidak dapat penulis sebutkan satu per satu, yang telah
membantu dan mendukung dalam penyusunan skripsi ini.

Penulis menyadari sepenuhnya akan keterbatasan dan kemampuan dalam

skripsi ini sangat jauh dari kesempurnaan. Oleh karena itu kritik dan saran yang
commit to user

vii
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id

membangun sangat diharapkan. Penulis berharap semoga skripsi ini bermanfaat

bagi semua pihak. Amin.

Wassalamu „alaikum Wr. Wb

Surakarta, Februari 2014

Penulis

commit to user

viii
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id

DAFTAR ISI

Halaman
HALAMAN JUDUL...................................................................................... i
HALAMAN PERSETUJUAN ....................................................................... ii
HALAMAN PENGESAHAN ........................................................................ iii
PERNYATAAN ORISINALITAS SKRIPSI ................................................ iv
HALAMAN MOTTO .................................................................................... v
HALAMAN PERSEMBAHAN .................................................................... vi
KATA PENGANTAR ................................................................................... vii
DAFTAR ISI .................................................................................................. ix
DAFTAR TABEL .......................................................................................... xi
DAFTAR GAMBAR ..................................................................................... xiii
DAFTAR BAGAN ........................................................................................ xiv
DAFTAR LAMPIRAN .................................................................................. xv
ABSTRAK ..................................................................................................... xvi
ABSTRACT ..................................................................................................... xvii
BAB I. PENDAHULUAN ............................................................................ 1
A. Latar Belakang Masalah ........................................................... 1
B. Rumusan Masalah ..................................................................... 8
C. Tujuan Penelitian ...................................................................... 8
D. Manfaat Penelitian .................................................................... 9
BAB II. TINJAUAN PUSTAKA................................................................... 10
A. Tinjauan PenelitianTerdahulu ................................................... 10
B. Kepuasan Pelanggan ................................................................. 13
C. Pelayanan Publik....................................................................... 22
D. Kualitas Pelayanan Publik…………………………………….. 24
E. Kerangka Berpikir..................................................................... 29
F. Definisi Konseptual .................................................................. 31
G. Definisi Operasional ................................................................. 33
BAB III. METODE PENELITIAN................................................................ 37
A. Lokasi Penelitian ......................................................................... 37
B. Jenis Penelitian ............................................................................ 36
C. Populasi Sampel dan Teknik Pengambilan Sampel .................... 39
D. Sumber Data Penelitian ............................................................... 41
E. Teknik Pengumpulan Data .......................................................... 42
1. Angket atau Kuesioner ........................................................... 42
2. Studi Dokumen ....................................................................... 42
F. Skala Pengukuran ........................................................................ 43
G. Uji Validitas Instrumen ............................................................... 45
H. Uji Reliabilitas Instrumen ........................................................... 46
I. Teknik Analisis Data. .................................................................. 48
BAB IV. HASIL PENELITIAN .................................................................... 54
A. Deskripsi Lokasi Penelitian commit .........................................................
to user 54
B. Uji Instrument Penelitian ............................................................ 60

ix
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id

1. Uji Validitas ......................................................................... 60

2. Uji Reliabilitas ..................................................................... 61
C. Karakteristik Responden ............................................................. 62
D. Analisis Kepuasan Pengguna Layanan Kesehatan (Tingkat
Kepuasan Pasien Rawat Jalan JAMKESMAS) di RSUD
Kabupaten Karanganyar. ............................................................. 67
1. Analisis Deskriptif Penilaian Tingkat Kinerja ..................... 68
2. Analisis Deskriptif Penilaian Tingkat Kepentingan
(Harapan).............................................................................. 75
3. Importance-Performance Analysis ...................................... 82
a). Analisis Tingkat Kesesuaian ........................................... 82
b). Perhitungan Rata-Rata Skor Penilaian Kinerja dan
Penilaian Kepentingan .................................................... 92
c). Diagram Kartesius........................................................... 96
BAB V. PENUTUP........................................................................................ 101
A. Kesimpulan.................................................................................. 101
B. Saran. ........................................................................................... 105
DAFTAR PUSTAKA. ................................................................................... 107
LAMPIRAN-LAMPIRAN............................................................................. 110

commit to user

x
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id

DAFTAR TABEL

Halaman

Tabel 1.1 : Jumlah Peserta JAMKESMAS 2012 Kabupaten Karanganyar.

5-6
Tabel 2.1 : Tabel Operasionalisasi Variabel………………………………. 34-
36
Tabel 3.1 : Pedoman Untuk Memberikan Interpretasi Reliabilitas……….. 47
Tabel 4.1 : Daftar Bangsal RSUD Kabupaten Karanganyar……………… 57
Tabel 4.2 : Daftar Fasilitas Kamar di RSUD Kabupaten Karanganyar…... 58
Tabel 4.3 : Nilai Koefisien Reliabilitas Tingkat Kinerja………………….. 61
Tabel 4.4 : Nilai Koefisien Reliabilitas Tingkat Harapan………………… 62
Tabel 4.5 : Klasifikasi Responden Berdasarkan Jenis Kelamin dalam
Penggunaan Kartu Jaminan Kesehatan Masyarakat
(JAMKESMAS)……………………………………………….
63
Tabel 4.6 : Klasifikasi Responden Berdasarkan Usia dalam Penggunaan
Kartu Jaminan Kesehatan Masyarakat (JAMKESMAS)……..
64
Tabel 4.7 : Klasifikasi Responden Berdasarkan Pendidikan Terakhir
dalam Penggunaan Kartu Jaminan Kesehatan Masyarakat
(JAMKESMAS)………………………………………………
64-65
Tabel 4.8 : Klasifikasi Responden Berdasarkan Jumlah Pendapatan
dalam Penggunaan Kartu Jaminan Kesehatan Masyarakat
(JAMKESMAS)………………………………………………
65
Tabel 4.9 : Klasifikasi Responden Berdasarkan Intensitas dalam
Penggunaan Kartu Jaminan Kesehatan Masyarakat

commit to user

xi
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id

(JAMKESMAS)………………………………………………
66
Tabel 4.10 : Distribusi Frekuensi Tingkat Kinerja Karakteristik Kualitas
Dokter (Physician Quality Characteristics)…………………. 68-
69
Tabel 4.11 : Distribusi Frekuensi Tingkat Kinerja Karakteristik Kualitas
Staf Klinis (Clinical Staff Qualit Characteristics)………….. 70-
71
Tabel 4.12 : Distribusi Frekuensi Tingkat Kinerja Karakteristik Kualitas
Staf Nonklinis (Nonclinical staff Quality Characteristics)…
72
Tabel 4.13 : Distribusi Frekuensi Tingkat Kinerja Karakteristik Waktu
Tunggu (Waiting Time Characteristics)…………………….
73-74
Tabel 4.14 : Distribusi Frekuensi Tingkat Kepentingan Karakteristik
Kualitas Dokter (Physician Quality Characteristics)………
75-76
Tabel 4.15 : Distribusi Frekuensi Tingkat Kepentingan Karakteristik
Kualitas Staf Klinis (Clinical Staff Quality Characteristics)..
77-78
Tabel 4.16 : Distribusi Frekuensi Tingkat Kepentingan Karakteristik Kualitas
Staf Nonklinis (Nonclinical staff Quality Characteristics)….
79
Tabel 4.17 : Distribusi Frekuensi Tingkat Kepentingan Karakteristik
Waktu Tunggu (Waiting Time Characteristics)……………..
81
Tabel 4.18 : Perhitungan Tingkat Kesesuaian dari Penilaian Tingkat Kinerja
dibanding dengan Tingkat Kepentingan Pelayanan Jasa Kesehatan
bagi Pasien Rawat Jalan dengan JAMKESMAS…………….
84-85
commit to user

xii
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id

Tabel 4.19 : Urutan Prioritas Tingkat Kesesuaian Atribut Pelayanan Dari

Prosentase Tertinggi hingga Prosentase Terendah…………..
91-90

Tabel 4.20 : Perhitungan Rata-Rata dari Penilaian Kinerja dan Penilaian

Kepentingan pada Pelayanan Kesehatan bagi Pasien Rawat

Jalan Jaminan Kesehatan Masyarakat JAMKESMAS………

94-95

commit to user

xiii
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id

DAFTAR GAMBAR

Halaman

Gambar 3.1 : Diagram Kartesius……………………………………………..

52
Gambar 4.1 : ALur Pasien Rawat Jalan ASKES dan JAMKESMAS……….
59
Gambar 4.2 : Diagram Kartesius Kepuasan Pengguna Layanan Kesehatan
(Tingkat Kepuasan Pasien Rawat Jalan JAMKESMAS di RSUD
Kabupaten Karanganyar)……………………………………..
97

commit to user

xiv
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id

DAFTAR BAGAN

Halaman

Bagan 2.1 : Diagram Konsep Kepuasan Pelanggan………………………..

19
Bagan 2.2 : Kerangka Pemikiran Kepuasan Pengguna Layanan Kesehatan
Melalui JAMKESMAS di RSUD Kabupaten Karanganyar…..
30

commit to user

xv
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id

DAFTAR LAMPIRAN

Lampiran 1 : Kuesioner Kepuasan Pasien Rawat Jalan Jaminan Kesehatan

Masyarakat (JAMKESMAS)

Lampiran 2 : Hasil Output SPSS Uji Reliabilitas Kuesioner

commit to user

xvi
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id

ABSTRAK
Prayuda Cahyo Saputra. D0110086. Skripsi. KEPUASAN PENGGUNA
LAYANAN KESEHATAN (Studi Deskriptif Kuantitatif Tingkat Kepuasan
Pasien Rawat Jalan Jaminan Kesehatan Masyarakat (JAMKESMAS) di
RSUD Kabupaten Karanganyar). Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik.
Universitas Sebelas Maret Surakarta. 2014. 110 halaman.

Penelitian ini dilatarbelakangi atas survei yang dilakukan oleh Indonesia

Corruption Watch (ICW) menunjukkan bahwa masih ada keluhan oleh
masyarakat terhadap pelayanan yang diberikan oleh rumah sakit baik itu milik
pemerintah maupun swasta. Keluhan tersebut terkait pelayanan administrasi,
pelayanan dokter, dan pelayanan perawat serta petugas rumah sakit. Tujuan
penelitian ini untuk menganalisis tingkat kepuasaan pasien rawat jalan dengan
JAMKESMAS di RSUD Kabupaten Karanganyar dan untuk mengetahui sikap
dan persepsi pengguna Jamkesmas terhadap pelayanan JAMKESMAS di RSUD
Kabupaten Karanganyar.
Penelitian ini merupakan penelitian deskriptif kuantitatif dengan metode
survei. Teknik pengumpulan data dengan menggunakan kuesioner dan telaah
dokumen. Penelitian ini menggunakan Accidental Sampling dalam penentuan
sampel. Teknik analisis data dilakukan dengan menggunakan metode Importance-
Performance Analysis atau Analisis Tingkat Kepentingan dan Kinerja/Kepuasan
Pelanggan.
Hasil penelitian menunjukkan bahwa pelayanan kesehatan bagi pasien
rawat jalan JAMKESMAS dinilai belum memuaskan. Hal ini dapat dilihat dari
hasil perhitungan rata-rata skor kinerja dan harapan pada setiap indikator/atribut
pelayanan. Hasil perhitungan menunjukkan secara keseluruhan rata-rata skor
kinerja ( X ) lebih kecil daripada rata-rata skor harapan ( Y ) dan untuk rata-rata
total skor kinerja juga menunjukkan nilai yang lebih kecil daripada rata-rata total
skor harapan ( X < Y ), yaitu sebesar ( X ) = 2,84 dan ( Y ) = 3,20. Analisis dari
diagram kartesius menunjukkan hasil bahwa terdapat 2 pernyataan di kuadran A,
9 pernyataan di kuadran B, 6 pernyataan di kuadran C dan 2 pernyataan di
kuadran D. meskipun kuadran A hanya ada 2 pernyataan yang harus selalu
ditingkatkan yaitu staf pendaftaran selalu menyapa pasien yang akan mendaftar
dan lokasi poliklinik tidak mudah ditemukan. Namun pernyataan yang terdapat
dalam kuadran C juga perlu diperhatikan yaitu dokter tergesa-gesa dalam
memberikan pengobatan kepada pasien, pasien butuh waktu lama untuk
menunggu hasil dari laboratorium, jarak antara poliklinik rawat jalan dengan
laboratorium mudah dijangkau, butuh waktu lama saat pasien melakukan
pendaftaran, butuh waktu lama saat pasien menunggu pengobatan di poliklinik
rawat jalan, banyaknya syarat yang diperlukan oleh pasien saat akan mendaftar.

Kata Kunci: Kualitas Pelayanan, Kepuasan, Pasien JAMKESMAS

commit to user

xvii
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id

ABSTRACT
Prayuda Cahyo Saputra. D0110086. Thesis. SATISFACTION SERVICE OF
HEALTH (A Descriptive Quantitative Study on the Satisfaction Level of the
Outpatient of Public Health Insurance(JAMKESMAS) in RSUD of
Karanganyar). Social and Political Sciences Faculty. Sebelas Maret University.
Surakarta. 2014. 110 pages.

This research is conducted after considering the survey done by

Indonesia Corruption Watch (ICW) which shows that there are still many
complaints from the society toward the service given by both government and
private hospitals. Those complaints are related to the administration, doctor, and
nurse service, as well as the other hospital officer. The purpose of the research is
to analyze the satisfaction level of outpatients using JAMKESMAS in the RSUD of
Karanganyar and to examine the attitude and perception of the JAMKESMAS
users toward the JAMKESMAS service in the RSUD of Karanganyar.
This research was a descriptive quantitative research with survey
method. The data was collected by using the technique of questioner and
document review. This research used the accidental sampling in the sample
determination. The data analysis was done by using the Importance-Performance
Analysis method.
The result of this research shows that the health service for the
JAMKESMAS outpatients is considered not yet satisfactory. It can be showed
from the calculation result of the average scores of performance and expectation
in each service indicator/attribute. The calculation result shows that generally the
average score of the performance ( X ) is smaller than the average score of the
expectation ( Y ), and the average total score of the performance also shows the
smaller value than the average total score of the expectation ( X < Y ), in which
( X ) = 2,84 and ( Y ) = 3,20. The analysis of the Cartesian diagram shows that
there are two statements in the quadrant A, nine statements in the quadrant B, six
statements in the quadrant C, and two statements in the quadrant D. Although in
the quadrant A there are only two statements which must be increased constantly
i.e. the registration staff always accosts the incoming patients and the polyclinic’s
location is difficult to find, the statements in the quadrant C also have to be noted
especially the doctors give the medication rashly, the patients have to wait for a
long time before getting the result from the laboratory test, the distance between
the outpatient’s polyclinic and the laboratory is easy to reach, it takes long for the
patients in registering, it takes long for the patient to wait for the medication in
outpatient’s polyclinic, and there are many requirements to register.

commit toJAMKESMAS
Keyword: Quality of Service, Satisfaction, user Patient

xviii