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Gestión de Servicio

al Cliente

Curso: Gestión del Servicio al


Cliente

“ Administración de la interfase del Cliente”

“Administración del personal para lograr una


ventaja competitiva”

Semana 5: Sesión 10

Ingeniería Industrial – EPE


Gestión de Servicio
al Cliente

¿Qué reflexión les merece el


siguiente video?

https://youtu.be/iFz93oke-GI

Ingeniería Industrial – EPE


Gestión de Servicio
al Cliente ¿Qué reflexión les merece esta
noticia?

Ingeniería Industrial – EPE


Gestión de Servicio
al Cliente

Logros de sesión 10

Al finalizar la sesión, el estudiante analiza la participación de los


recursos humanos en la gestión del servicio al cliente, siendo
proactivo participando activamente en los trabajos grupales.

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Gestión de Servicio
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Temario- Sesión 10 unidad 3

LA IMPORTANCIA DE LOS EMPLEADOS DE SERVICIOS.

EL TRABAJO DEL PERSONAL DE CONTACTO ES DIFÍCIL Y


ESTRESANTE.

CICLO DEL FRACASO, CICLO DE LA MEDIOCRIDAD y


CICLO DEL ÉXITO

ADMINISTRAR LOS RECURSOS HUMANOS

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El viejo adagio ”Las personas son su bien más


importante” es erróneo. “Las personas correctas
son su bien más importante”
Jim Collins

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LA IMPORTANCIA DE LOS EMPLEADOS


DE SERVICIOS
• Determinan la
Calidad del
Servicio

• Vienen a ser los


puntos de
contacto

• Son la Empresa
de Servicios

• Representan la
Marca

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al Cliente

LA IMPORTANCIA DE LOS EMPLEADOS DE


SERVICIOS
 El personal de contacto en servicios de bajo contacto:

• La tecnología y las
necesidades van
tendientes a usar
más este tipo de
contacto

• Los encuentros de
servicio aunque
pocos, son críticos.
Son los momentos de
la verdad.

• Estos contactos
pueden implicar
problemas y
solicitudes
especiales.
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Gestión de Servicio
al Cliente

EL TRABAJO DEL PERSONAL DE CONTACTO


ES DIFÍCIL Y ESTRESANTE
 Cobertura de límites:

Complacer al Cliente

Rápido y Eficiente

Hagan ventas complementarias

Entran en conflicto con la


satisfacción del cliente
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al Cliente

EL TRABAJO DEL PERSONAL DE CONTACTO ES


DIFÍCIL Y ESTRESANTE

• Fuentes de conflicto
Son de tres tipos:
1. Conflicto entre la persona y el papel
• Se requiere personalidad independiente,
cálida y amistosa.
• Más fácil de encontrar en personas con alta
autoestima.

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EL TRABAJO DEL PERSONAL DE CONTACTO


ES DIFÍCIL Y ESTRESANTE
• Fuentes de conflicto
2. Conflicto entre la organización y el cliente
• Dilema cumplir con las normas de la empresa o
satisfacer a los clientes - “dilema de los dos jefes”.
• Situación más grave aún en empresas no orientadas
hacia el cliente.

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al Cliente

EL TRABAJO DEL PERSONAL DE CONTACTO


ES DIFÍCIL Y ESTRESANTE

• Fuentes de conflicto
3. Conflicto entre clientes
• Se le pide al personal de servicio que ponga
orden con clientes abusivos (uso de celular en un
cine, fumando en zona de no fumadores,
haciendo ruido en restaurantes).

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Ciclo del fracaso


Rotación de
clientes
elevada Énfasis constante en
la atracción de
nuevos clientes
Fracaso para lograr
la lealtad del cliente Margen de
utilidades
bajo
Diseño limitado de empleos
que incluyen habilidades de
bajo nivel
Rotación elevada de empleados:
servicio de mala calidad
No hay continuidad Uso de tecnología para
en la relación con el controlar la calidad Hincapié en las
cliente reglas y no en
Insatisfacción de los empleados: mala
actitud de servicio el servicio
Salarios
bajos

Los empleados Disminución máxima de la


se aburren actividad de selección
Insatisfacción del
cliente
Los empleados no Disminución máxima de la
pueden responder a capacitación
los problemas del
cliente

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Ciclo de la mediocridad

Los otros proveedores (si los hay) son Los clientes cuentan
considerados igualmente inadecuados historias terribles

Los empleados pasan su vida


laboral en un ambiente de Énfasis en las
mediocridad reglas y no en
complacer a los
Mal diseño de
clientes
Los empleados están insatisfechos puestos
(pero no pueden renunciar
fácilmente)
La capacitación destaca el El éxito se define
aprendizaje de las reglas como la ausencia de
No hay incentivos Las quejas se reciben errores
para una relación con indiferencia y
de cooperación hostilidad
El servicio no está
para obtener un Ciclo del empleado enfocado en las
mejor servicio
necesidades del cliente
Los trabajos son Los salarios y las prestaciones
aburridos y son buenos; hay una elevada
repetitivos; los seguridad del empleo
empleados son
Resentimiento ante la falta de
insensibles
flexibilidad e iniciativa de los
empleados; los clientes se Los ascensos y aumentos No se fomenta la
quejan con los empleados de salarios se basan en la iniciativa
longevidad y en el hecho
de no cometer errores

Insatisfacción del
Ingeniería Industrial – EPE cliente
Gestión de Servicio

Ciclo del éxito


al Cliente

Baja rotación
de clientes
Énfasis repetido en la
lealtad y la retención de
los clientes
Lealtad del cliente
Mayores
márgenes de
ganancias
Diseño de puesto
Menor rotación, alta calidad de más amplios
servicio

Continuidad en la Capacitación y fortalecimiento del personal de


relación con el contacto para el control de calidad
cliente
Satisfacción de los empleados: actitud
de servicio positiva
Salarios superiores al
promedio
Amplia
Mayor satisfacción del
capacitación
cliente Gran esfuerzo en la
selección del personal

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ADMINISTRACIÓN DE LOS RECURSOS


HUMANOS
Generar un liderazgo que:
• Enfoque a toda la organización en el personal de contacto para
apoyarlo.
• Fomente una cultura de servicio, con pasión por el mismo y por la
productividad.
• Impulse valores que inspiren, den energía y guíen a los
proveedores de servicios.

Las estrategias de RH exitosas implican:


1. Contratar al personal correcto.
2. Facultar al personal.
3. Motivar e impulsar a su personal.

Resultado: Excelencia en el servicio y productividad


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CONTRATACIÓN DEL PERSONAL


CORRECTO
• Ser el patrón preferido. “Empresa ideal para trabajar”.

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CONTRATACIÓN DEL PERSONAL


CORRECTO

• Selección del personal correcto. Identificar a los mejores


candidatos utilizando:

ENTREVISTA
DEFINIR EL PERFIL
ADECUADA
DEL PUESTO

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CONTRATACIÓN DEL PERSONAL


CORRECTO
• Selección del personal correcto. Identificar a los mejores
candidatos utilizando:
– Aplicación de pruebas de personalidad. Tendencia a
sonreír, disponibilidad de ayudar a los demás, capacidad
de hacer varias tareas al mismo tiempo.

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CONTRATACIÓN DEL PERSONAL


CORRECTO
• Selección del personal correcto. Identificar a los mejores
candidatos utilizando:
– Uso de múltiples entrevistas estructuradas. Evitar el
“parecido a mí”.
– Dar a los candidatos un panorama realista del empleo. Una
prueba en el puesto de dos días pagados.

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FACULTAR AL PERSONAL

• Capacitación activa de los empleados:

• CULTURA
ORGANIZACIONAL

• Técnicas de
comunicación
Interpersonales

• Conocimiento del
Producto ó Servicio

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FACULTAR AL PERSONAL

• Transmisión de poder al personal de


contacto

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FACULTAR AL PERSONAL

• ¿Siempre es apropiada la transmisión de


poder?
– La transmisión de poder resulta mejor cuando:
• El entorno de negocios es impredecible y se deben esperar
sorpresas.

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FACULTAR AL PERSONAL

• ¿Siempre es apropiada la
transmisión de poder?
– La transmisión de poder
resulta mejor cuando:
• Los empleados tienen una
fuerte necesidad de crecer y
de desarrollar sus
habilidades en el entorno no
laboral, están interesados en
trabajar con otras personas y
tienen habilidades
interpersonales y de procesos
de grupo.

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FACULTAR AL PERSONAL
• Transmisión de poder: Control vs.
Participación:
– La transmisión del poder se basa en el modelo de la
participación. Se asume que, mediante un proceso
adecuado:
• Los empleados pueden tomar buenas decisiones.

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FACULTAR AL PERSONAL

• Transmisión de poder: Control vs.


Participación:
– La transmisión del poder se basa en el modelo de la
participación. Se asume que, mediante un proceso
adecuado:
• Los empleados pueden producir buenas ideas si se les
socializa, capacita e informa de forma adecuada.

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FACULTAR AL PERSONAL

• Transmisión de poder: Control vs.


Participación:
– La transmisión del poder se basa en el modelo de
la participación. Se asume que.
• Los empleados son capaces de tener un buen
desempeño.

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FACULTAR AL PERSONAL
• Transmisión de poder: Control vs.
Participación:
– La transmisión del poder se basa en el modelo de la
participación. Se asume que, mediante un proceso
adecuado:
• Los empleados son capaces de dirigirse y controlarse a
sí mismos.

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FACULTAR AL PERSONAL

• Transmisión de poder: Niveles de participación


de los empleados:
– La participación con sugerencias.

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FACULTAR AL PERSONAL

• Creación de equipos de alto desempeño


para la prestación de servicios: Trabajo en
equipo para servicios.

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FACULTAR AL PERSONAL

• Creación de equipos de alto desempeño


para la prestación de servicios: Creación
de equipos exitosos.

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MOTIVAR E IMPULSAR A SU PERSONAL

• Satisfacción con el trabajo.

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MOTIVAR E IMPULSAR A SU PERSONAL

• Retroalimentación y reconocimiento

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MOTIVAR E IMPULSAR A SU PERSONAL

• Logro de metas. Las metas enfocan la


energía de las personas. Las metas son
motivadores efectivos.

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Dinámica
Seleccione un servicio y analice el papel que juega el
personal de servicio en la creación o destrucción de la
lealtad del cliente

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Conclusiones sesión 10

Qué aprendimos hoy

La importancia de los empleados de


servicios.

Los ciclos del fracaso, mediocridad y


éxito de los servicios

Administrar los recursos humanos.

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al Cliente

La satisfacción del cliente es el resultado del logro de


mayores niveles de valor que los competidores…el
valor se crea por medio de empleados satisfechos,
comprometidos, leales y productivos.

-James Heskett

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al Cliente

Muchas Gracias

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