Академический Документы
Профессиональный Документы
Культура Документы
al Cliente
Semana 5: Sesión 10
https://youtu.be/iFz93oke-GI
Logros de sesión 10
• Son la Empresa
de Servicios
• Representan la
Marca
• La tecnología y las
necesidades van
tendientes a usar
más este tipo de
contacto
• Los encuentros de
servicio aunque
pocos, son críticos.
Son los momentos de
la verdad.
• Estos contactos
pueden implicar
problemas y
solicitudes
especiales.
Ingeniería Industrial – EPE
Gestión de Servicio
al Cliente
Complacer al Cliente
Rápido y Eficiente
• Fuentes de conflicto
Son de tres tipos:
1. Conflicto entre la persona y el papel
• Se requiere personalidad independiente,
cálida y amistosa.
• Más fácil de encontrar en personas con alta
autoestima.
• Fuentes de conflicto
3. Conflicto entre clientes
• Se le pide al personal de servicio que ponga
orden con clientes abusivos (uso de celular en un
cine, fumando en zona de no fumadores,
haciendo ruido en restaurantes).
Ciclo de la mediocridad
Los otros proveedores (si los hay) son Los clientes cuentan
considerados igualmente inadecuados historias terribles
Insatisfacción del
Ingeniería Industrial – EPE cliente
Gestión de Servicio
Baja rotación
de clientes
Énfasis repetido en la
lealtad y la retención de
los clientes
Lealtad del cliente
Mayores
márgenes de
ganancias
Diseño de puesto
Menor rotación, alta calidad de más amplios
servicio
ENTREVISTA
DEFINIR EL PERFIL
ADECUADA
DEL PUESTO
FACULTAR AL PERSONAL
• CULTURA
ORGANIZACIONAL
• Técnicas de
comunicación
Interpersonales
• Conocimiento del
Producto ó Servicio
FACULTAR AL PERSONAL
FACULTAR AL PERSONAL
FACULTAR AL PERSONAL
• ¿Siempre es apropiada la
transmisión de poder?
– La transmisión de poder
resulta mejor cuando:
• Los empleados tienen una
fuerte necesidad de crecer y
de desarrollar sus
habilidades en el entorno no
laboral, están interesados en
trabajar con otras personas y
tienen habilidades
interpersonales y de procesos
de grupo.
FACULTAR AL PERSONAL
• Transmisión de poder: Control vs.
Participación:
– La transmisión del poder se basa en el modelo de la
participación. Se asume que, mediante un proceso
adecuado:
• Los empleados pueden tomar buenas decisiones.
FACULTAR AL PERSONAL
FACULTAR AL PERSONAL
FACULTAR AL PERSONAL
FACULTAR AL PERSONAL
FACULTAR AL PERSONAL
• Retroalimentación y reconocimiento
Conclusiones sesión 10
-James Heskett
Muchas Gracias