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Es por tanto fundamental tener en cuenta los siguientes puntos, para mejorar
la capacidad comunicativa:
„ Preparar los mensajes.
„ Escoger el momento adecuado.
„ Cuidar la expresión verbal y no verbal.
„ Adaptarnos al lenguaje del interlocutor.
„ Realizar resúmenes parciales.
„ Emplear la retroalimentación.
„ Saber escuchar.

ACTITUDES QUE FACILITAN LA COMUNICACIÓN

SE DEBE INTENTAR SE DEBE EVITAR

Escuchar Hablar siempre

Responder Cerrarse
Ser paciente Enojarse
Respetar Imponer
Empatía Incomprensión
Igualdad Superioridad
Sinceridad Suspicacia

Tabla 4.9.

4.4. EL CLIENTE

“Quien no sea capaz de sonreír que no ponga un negocio”. Proverbio chino

Sin cliente no hay actividad. Es tan sencillo como lo anterior, de tal forma que
toda nuestra actividad profesional tiene como punto de partida, eje central y
referente al cliente, derivando del análisis de sus deseos y expectativas todos
nuestros procedimientos.

¿QUIÉN ES EL CLIENTE?
La persona más importante en nuestro negocio (actividad) de personas.
Las personas de las que dependemos, nunca ellos de nosotros.
Las personas que nos hacen un favor cuando entran, no les hacemos un favor
cuando les atendemos.

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4.4.1. Necesidades y expectativas

“Buscando el bien de nuestros semejantes, encontramos el nuestro”. Platón
Cualquier persona que trata cara a cara con el cliente debe intentar llegar a
conocer buscando poder realizar una mejor atención, cuáles son las necesidades
de sus clientes, dado que de éstas surgen los deseos, apetencias y expectativas de
las personas. Si bien es cierto que podemos encontrar una gran variedad de per-
sonalidades y éstas están sujetas a cambios producidos por el paso del tiempo o
por la circunstancia en la que se encuentren, hay una serie de valores que no
varían y que nos afectan a todos como consumidores y como personas: la bús-
queda del placer y el prestigio personal.
Un valor que reviste a los anteriores es sin duda la moda, cuestión esta que
viene actualmente y con tendencia a incurrir aún más en los hábitos del cliente
o consumidor. Tiene un carácter universal, ya no es privilegio de un determina-
do grupo, se caracteriza por la rapidez de propagación a través de los medios de
comunicación, y sobre todo su intensidad, aspecto este que hace que “la moda”
no sea algo superfluo, sino que nos vemos obligados a ello movidos por los
esquemas de la sociedad de consumo. Es necesario pues mantenernos informa-
dos de todo esto en lo relativo a los hábitos de consumo y tendencias en nuestro
sector.
Las necesidades entendidas como sensaciones internas que motivan nuestro
comportamiento son universales, y desde ellas podemos incidir en el deseo de
consumo o bien descifrar los deseos que generan, se pueden clasificar en dos gru-
pos, por un lado las de orden material, y por otro las de orden intelectual.
Las más relevantes entre las primeras son las siguientes:
„ Supervivencia. Refunde las necesidades vitales. Su espectro va desde las más
necesarias para la vida, hasta las más complejas relativas a la posición social.
„ Sexualidad. De carácter biológico y psicológico, es innata a todas las perso-
nas, y resulta una de las mayores motivaciones para el consumo.
„ Placer y comodidad. Vienen acompañando al hombre desde sus orígenes,
persiguiendo ambas constantemente.
Dentro de las necesidades intelectuales se sintetizan a continuación las
siguientes:
„ Deseo-Necesidad de nuevas experiencias. Atañe de forma más o menos inten-
sa a la mayoría de las personas, nos mueve a probar nuevos productos, a
cambiar ante lo nuevo. Es mucho más intensa en los jóvenes y en los niños,
con tendencia a desaparecer con la edad.

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„ Deseo-Necesidad de seguridad. En gran medida es la antítesis del anterior, las

personas según nuestro carácter y edad buscamos un equilibrio entre ambos
deseos. La seguridad nos empuja a mantener determinados hábitos y a ser
fiel a determinadas marcas, productos, establecimientos o maneras de rela-
cionarnos.
„ Deseo-Necesidad de respuesta. Está relacionado con la aspiración al amor, con
el miedo a la soledad y la apetencia de la compañía de los demás.
„ Deseo-Necesidad de reconocimiento. Dentro de éste se incluyen la vanidad y
la ambición. Las personas siempre esperamos un reconocimiento ajeno, al
margen de lo que seamos o lo que hagamos, cada uno de nosotros lo espe-
ra como necesidad y estímulo. Por otro lado, tiene la vertiente del autorre-
conocimiento, se busca ser útiles y sentirnos satisfechos de nuestra vida.
Cuando no está cubierto, produce frustraciones cuando se cubre, deriva en
la necesidad de prestigio.
El filósofo y psicólogo norteamericano Maslow en su libro Motivación y per-
sonalidad no sólo clasifica las necesidades (Figura 4.1), sino que crea una ley de
“jerarquía” entre ellas. Maslow sugiere que las personas nunca están totalmente
satisfechas, sólo de un modo relativo, por fases o etapas. Tan pronto como una
necesidad está satisfecha surge el deseo de satisfacer otra. Aclara también que no
es necesario haber cubierto una necesidad totalmente antes de que surja otra.

NECESIDADES DE AUTORREALIZACIÓN

NECESIDADES DE AUTOESTIMA

NECESIDADES DE ACEPTACIÓN SOCIAL

NECESIDADES DE SEGURIDAD

NECESIDADES FISIOLÓGICAS

Figura 4.1. Clasificación de necesidades según Maslow.

Las necesidades básicas según su “jerarquía” son las fisiológicas. Una vez
cubiertas éstas, surgen las que denomina necesidades de seguridad, “del mismo
modo que el hombre saciado no puede sentir hambre, el que está a salvo no puede
sentirse en peligro”.
Si las anteriores están bien satisfechas surge la necesidad de amor, afecto y sen-
sación de aceptación. Este autor incide en que amor y sexo no son sinónimos,
considerando lo último una necesidad puramente fisiológica.

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Seguidamente se encuentran las necesidades de autoestima, que desglosa en

dos categorías. Inicialmente el deseo de fortaleza, logro, adecuación, confianza
frente al mundo, independencia y libertad. Después el deseo de fama o presti-
gio, posición, dominio, reconocimiento, atención, importancia y apreciación. A
mayor estabilidad y mejor situación económica, la propia estima “se basa más en
merecer respeto de los otros, que en una fama o celebridad externas o en una injusti-
ficada adulación”.
En lo más alto de esta “jerarquía” estarían una vez cubiertas las anteriores las
de autorrealización, a lo que Maslow refiere, “deseo de ser más y más de lo que uno
es; llegar a cuanto uno es capaz de llegar”... “Un músico debe componer música, un
artista debe pintar, un poeta debe escribir, si quiere llegar a encontrarse consigo
mismo. Aquello que un hombre puede ser debe llegar a serlo”.
Maslow no considera su “jerarquía” como una estructura rígida. Reconoce que
algunas personas sitúan la autoestima antes que el amor. Para otros como algu-
nos artistas pobres, la creatividad es algo básico.

Un cliente en la mesa de un restaurante, ¿pedirá vino?, ¿qué vino?, ¿qué nece-

sidad tiene?, ¿en qué altura de la pirámide de Maslow está?
Es seguro que su presencia en el restaurante no atiende a la necesidad fisio-
lógica de saciar su sed.
Si el cliente estuviera en el segundo escalón y presente en el restaurante, con-
sideremos la hipótesis, se mostraría inseguro, desconfiado, posiblemente no
aceptaría sugerencias, pediría un vino que le resultara conocido y le diera garan-
tías de seguridad frente a una marca por él desconocida; también posiblemente
calibraría mucho el precio.
Supongamos que se halla en la necesidad de aceptación social, se preguntará:
“¿Dónde estoy?, ¿con quién estoy”, ¿qué será lo adecuado?, elegirá una botella de
vino que considere ajustada para la ocasión y el entorno, de la categoría justa,
probablemente algo que considere “bueno”, tendente dentro de su círculo y
conocimientos.
Es muy probable que ni tenga sed, ni sienta inseguridad, ni precise ya acep-
tación social, y se encuentre en el cuarto escalón. Si es así buscará alabanza, pres-
tigio, reconocimiento. Al margen de quién le acompañe se decantará muy pro-
bablemente por una marca de fama, algo distinguido, algo caro.
Planteémonos que se encuentra en la punta de la pirámide, lo anterior pier-
de sentido, está por encima, el vino que pida tendrá una simbología, el apoyo a
un ideal o la alabanza a un acompañante.

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Las expectativas deben ser entendidas como lo que el cliente espera de un pro-
ducto o servicio, se deben considerar como el principal objetivo a alcanzar, dado
que en cubrir las expectativas que el cliente se había marcado radica su plena
satisfacción.
Cuando un cliente acude a nuestro establecimiento espera una serie de requi-
sitos en consonancia con la categoría del establecimiento, con la imagen que pre-
viamente bien a través de la publicidad o de otras fuentes prevé encontrar, del
precio, de los productos, del servicio, etc. Es, por tanto, fundamental que para
lograr satisfacer al cliente intuyamos cuáles son sus necesidades y cubramos estas
expectativas.
El valor diferencial que otorgará un carácter de competitividad para nuestra
empresa, será lograr superar las expectativas del cliente.
El servicio en este sentido se debe establecer y medir dentro de unos patrones
constantes y previamente establecidos. No debe resultar el valor que cubre en
determinados momentos la falta de estructura organizativa y funcional de la
empresa en todos sus ámbitos. El servicio prestado precisa de constancia, sin alti-
bajos en su entrega, dado que las expectativas que se esperan recibir de éste no
son susceptibles de variaciones, pues las estaríamos modificando.
Si un día un cliente recibe un buen servicio, regresará con la confianza de reci-
birlo en la misma línea, de no ser así se sentirá decepcionado. Estas expectativas
que el cliente espera encuentran sus valores en los siguientes aspectos claves del
servicio.

Rapidez
Cortesía
Fiabilidad
Seguridad
Comunicación
Disponibilidad
Credibilidad
Competencia

Figura 4.2. Aspectos clave del servicio.

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4.4.2. Tipologías y tratamiento

(En el guardarropa) Me deja su chaqueta, señor Marx? Sí, que la tengan lista
para el jueves. Groucho Marx
No existen dos personas iguales, ni normalmente caen las bombas dos veces
en el mismo sitio. Intentar establecer tipologías, agrupando a los clientes en dis-
tintos bloques o asociar el comportamiento humano a una serie de biotipos
resulta un ejercicio a lo sumo meramente orientativo.
Si al comportamiento de una persona le añadimos la circunstancia en la que
se encuentra, más difícil aún se hace la tarea de establecer pautas de comporta-
miento y de posibles tratamientos.
No obstante, debe ser nuestro compromiso, el de intentar averiguar cuáles son
las necesidades y expectativas de cada uno de nuestros clientes, dado que será la
mejor forma de poder atenderles.
Mantener todas las actitudes mencionadas en los puntos anteriores referidas al
personal de servicio es la mejor forma de no fallar. Aun así, la experiencia nos
indica que dentro de estas pautas podemos dar más peso a unas que a otras en
función de las tipologías que a continuación se refieren.

SEGÚN EL CARÁCTER DEL CLIENTE

Corresponderles, presentarles suge-

Alegre y afectivo Sentido del humor, comprensivo.
rencias y mostrarnos comunicativos.

Escucha activa, humildad y firmeza,

Exigente, conocedor, "capricho-
Enérgico y práctico conocimiento del producto, recono-
so".
cimiento.

Difícil pasar desapercibido, no se Muy atentos pero discretos, comu-

Tímido e
queja, no da opción al error, si se nicación no verbal, medir las pala-
introvertido
produce no vuelve. bras.
Tabla 4.10.

SEGÚN EL COMPORTAMIENTO DEL CLIENTE

No ser descortés. Desviar su aten-

Con tendencia a monopolizar nues-
ción o hacerle ver de forma natural y
Charlatán tro tiempo contándonos cualquier
educada que tiene que atender a
cosa. Se hace difícil “despegarnos”.
otros clientes.
Complejo de inferioridad o necesi-
Se presenta como presunto gran
dad de sentirse importante. No le
Listillo- conocedor de determinados produc-
contraríe abiertamente, agradezca
Paternalista tos, nos intenta dar lecciones en
su intención. Posiblemente podrá
tono paternal.
venderle lo más caro.

Tabla 4.11. (continúa)

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Ha visto muchas películas, está solo
Acosador- o entre un grupo de amigos del
ligón mismo sexo. Sus comentarios sue-
len ser abiertamente irritantes.
No le van bien las cosas en determi-
nados aspectos de su vida. Aquí
Protestón-
encuentra una vía para dar salida a
piante
sus fustraciones. Está siempre al
quite.
Desconocen determinados aspectos
del funcionamiento o de lo que pue-
Torpe- den disponer que para la mayoría son
despistado cuestiones normales, este desconoci-
miento les hace parecer torpes, aun-
que puede también haberlos.
Hay personas que intentan sacar
partido, a través del empleo de dis-
Fraudulento
tintas argucias, con el objeto de
pagar menos o no pagar.
La falta de educación o el desconoci-
miento, hacen que esta persona
Chasqueador intente comunicarse mediante este
de dedos gesto. Pretende requerir a través del
mismo nuestra presencia con inme-
diatez.
No sabe exactamente lo que quiere,
podríamos estar atendiéndole toda
Indeciso
la jornada sin que llegara a tomar
una decisión.
Al contrario que el listillo-paternalis-
ta, resulta más antipático y prepoten-
Entendido- te. Intenta dar lecciones poniendo en
sabelotodo tela de juicio nuestra profesionali-
dad. Queda satisfecho cuando deno-
ta que nos ha enseñado algo.
Tiene siempre prisa o no quiere estar
más que el tiempo preciso. No cae
Supersónico
en la cuenta de que hay otros clien-
tes, ni que todo lleva su tiempo.
Realiza comentarios generalmente
Inspector
negativos, después de analizar todo.
Tabla 4.11. (Continuación)
No prolongue su conversación, ni
pierda la compostura, no entre en su
juego. Sentido del humor.
Procure que no trascienda a otros
clientes, suele tener tendencia a ele-
var el tono de voz, no se ponga a su
altura, hable pausado. Ofrezca en lo
posible soluciones a su problema, si
no puede resolverlo discúlpese y tras-
mítalo en su caso a un responsable.
Ofrézcales ayuda de forma normal y
discreta, hágalo como si no existiera
el problema o bien como si no tuvie-
ra trascendencia.
Asegúrese de que realmente es así,
no acuse sin certeza. Intentará en
sus acciones no pasar desapercibido
ante el resto de clientes, transmitien-
do la impresión de indignación. Pro-
cure apartarle del resto (tiene una lla-
mada...), mantenga la compostura y
obre con discreción.
Hágale ver de forma educada, que
resulta anacrónico y contraproducti-
vo el uso del gesto en cuestión (per-
done no entendía lo que quería
transmitir..., pensé que llamaba a su
perro...), dosis de paciencia y siem-
pre mantener la compostura, a veces
puede resultar divertido.
No le dedique mucho tiempo, al final
usted, será el culpable de su elec-
ción, cuando podría haber optado
por otra. Preséntele de forma rápida
un número escaso de opciones en la
línea que usted observe de su ten-
dencia, y que sea él quien decida.
No discuta, ni se ponga a su altura.
Muéstrese receptivo y agradecido,
pero deje patente su profesionali-
dad.
Ajuste el tiempo de espera a lo míni-
mo, hágale observar que tiene el
compromiso de atenderle lo antes
posible, preséntele la factura sin que
la solicite.
Piense que se trata de una crítica
constructiva y no directa. Atiéndale,
hágale ver las cosas que están bien.
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SEGÚN CARACTERÍSTICAS DE LA MESA

Prefieren las mesas más discretas,
Parejas
necesitan cierta intimidad.
Su principal necesidad suele ser el
de “controlar” a los niños, o bien
Familias
que éstos ocasionen pocos proble-
mas.
Personas con Precisan ayuda y no ser el centro de
necesidades las miradas. En el caso de los ancia-
especiales nos compañía y atención.
Grupos de
Ambiente cómodo y distendido.
amigos
Buscan conocer nuestras costum-
Extranjeros bres. A veces se pueden mostrar
desconfiados.
Buscan generalmente cantidad y
Estudiantes precio. Prefieren ambientes distendi-
dos.
Atender la mesa en lo estrictamente
necesario, estar pendiente pero sin
que se note.
Ofrézcales mesas no centrales, bus-
que fórmulas para entretener a los
niños. Y en lo posible intentar “libe-
rar” a los padres.
Facilíteles el camino, ayúdeles
pidiéndoles previamente permiso,
hágalo de forma natural y discreta.
Dedique el tiempo que pueda a los
ancianos, recuerde sus gustos, esté
muy pendiente de ellos.
Ajuste lo protocolario a la tipología
de la mesa. Probar todas las espe-
cialidades y platos compartidos.
Esfuércese en que se sientan cómo-
dos. Ofrezca información y ayuda.
En lo gastronómico tienden a lo típi-
co o a lo que conocen.
Ofrézcales las opciones en esta
línea. Mejor mesas apartadas.

Aplique dosis elevadas de reconoci-

miento hacia el anfitrión (sin caer en
Necesitan un escenario para sus lo que usted ya sabe). Acomódeles
Hombres de
negocios. Y quedar bien con sus en la mesa de siempre, ésta lógica-
negocios
invitados. mente no debe ser un sitio muy tran-
sitado. Preste la debida atención,
pero sin entrar mucho en la mesa.
Tienen tiempo limitado para su con-
Intentemos respetar “su mesa”, diri-
sumición. Esperan que recordemos
Empleados girnos por su nombre, recordar sus
y asumamos sus costumbres y sea-
costumbres, moderar la confianza.
mos rápidos.
Tabla 4.12.

4.4.3. Normas básicas de actuación

En este punto se tiene como objetivo el de realizar una serie de indicaciones
generales, que vistas desde la óptica del cliente, van a permitir generalmente
ponernos en situación de realizar una mejor atención a éste, a través de unos
patrones generales de actuación. Es cierto que existen multitud de estableci-
mientos, e incluso dentro de los mismos, distintos escenarios, de tal forma que
si a esto sumamos la interminable lista de situaciones imaginables, sería imposi-
ble establecer normas para cada una de ellas.

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Consideraciones generales
„ Sobre la limpieza.
Preste especial atención a la limpieza y acondicionamiento de los aseos, no
olvide la repercusión sobre la imagen del establecimiento que esto tiene
para los clientes. Tenga siempre en cuenta las normas de seguridad e higie-
ne, sobre todo en lo relativo a la presentación y manipulación de alimentos.
De igual forma ponga todo de su parte respecto al cuidado y aseo personal,
así como la presentación en su caso de su uniforme.
„ La música, los ruidos, la temperatura.
Vigile en la medida que le competa o informe en su caso, si observa que el
nivel de ruidos es elevado y molesta a los clientes. Puede producirse bien
por la música ambiental, o bien por disponer fuentes de ruido cercanas a las
zonas de servicio (campanas extractoras, máquinas tragaperras, offices mal
aislados, etc.).
La temperatura del local es fundamental para que cualquier persona se sien-
ta cómoda, observe e incida en lo posible que ésta se sitúe en torno a los
24º. De igual forma considere lo que puede molestar un ambiente muy car-
gado, en muchas ocasiones estamos tan acostumbrados a ello que no somos
conscientes de su incidencia en nuestros clientes.
„ No ser estrictos, interpretar las normas de servicio.
Casi todas las normas de servicio se basan en facilitar la comodidad del
cliente, insistir en servir en su caso por la derecha, cuando sabemos que
puede resultar más cómodo para el cliente que en un determinado momen-
to sirvamos por la izquierda, resulta absurdo. De igual forma, si la norma
dice que se debe retirar el vino antes de servir los cafés, y esto va a hacer
pensar a los clientes que les estamos retirando algo que van a pagar y toda-
vía no han consumido, lógicamente debemos optar por no retirarlo. A
modo de conclusión, nuestra norma de mayor rango es la de satisfacer al
cliente, todas las demás están por debajo de ésta.
No se debe agobiar al cliente, ni dirigiéndonos a él nada más acomodarle,
ni sin concederle un tiempo para que decida su elección.
Hay que huir de los extremos, las excesivas atenciones pueden resultar tan
molestas como la ausencia de las mismas.
Debemos intentar igualmente interpretar y adaptar las normas de protoco-
lo, no olvidemos que se basan en la costumbre.

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„ Consideraciones en la barra.
El trabajo en barra presenta dos matices en gran parte distintos a los que se
vienen a desarrollar en el servicio de comedor: el cliente puede observar de
forma directa el trabajo del personal y suele resultar un espacio propicio para
que el cliente intente establecer conversaciones con el camarero. La limpieza
se debe mantener y extremar en todo momento, creando procedimientos
que permitan mantener en lo posible la misma durante el proceso de servi-
cio. Es conveniente si se dispone de ello realizar las tareas que lo permitan en
el office, y en su caso fuera del horario de atención al público. En cuanto a
las actitudes del personal en contacto, mantener todas aquellas de las que se
ha venido hablando, específicamente, en muchos establecimientos el perso-
nal mantiene la costumbre de la técnica del voceo para solicitar el pedido del
cliente, y aunque en algunos ambientes puede tener cierta argumentación,
en general no debería ser empleada, a nadie le importa lo que pida un deter-
minado cliente, y en algunos casos puede llegar a molestar.
A la hora de mantener conversaciones con los clientes, deberían tenerse pre-
sentes varias ideas, inicialmente no dejar de atender a otros clientes, pensar
que se trata de clientes, por muy asiduos que sean, debemos extremar por
tanto los excesos de confianza y apostar por la discreción.
„ Consideraciones en sala.
Se debe prestar especialmente atención al recibir a los clientes, es funda-
mental que no se sientan desorientados, ni desatendidos. Otros puntos crí-
ticos sobre los que es necesario incidir son los relativos a las esperas o retra-
sos en el servicio, si se llegaran a producir, resulta conveniente informar de
por qué se han producido, indicando el tiempo real en que se va a incre-
mentar la espera.
Cuando el cliente nos reclama, y en ese momento estamos atendiendo a
otros clientes, no procede hacer caso omiso de su llamada, y resulta necesa-
rio comunicarle que le atenderemos lo antes posible. Conocer todos los
productos y su elaboración resulta fundamental, al igual que se deben evi-
tar los bailes de platos, conociendo el camarero lo que le solicitó cada clien-
te. En la misma línea se debe incidir en que cada plato vaya a su tempera-
tura.
„ Consideraciones en el servicio de habitaciones.
Al realizar un servicio en la habitación del cliente debemos tener en cuenta
los siguientes aspectos:

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1. No entrar nunca en la habitación del cliente sin haber llamado antes a la

puerta, incluso en el caso de que creamos que el cliente no se encuentra
en la habitación.
2. Cercionarnos antes de proceder a realizar el servicio de que no falta nin-
gún elemento del mismo, y que todo atiende a lo solicitado por el clien-
te. Cualquier desajuste en este sentido, implica más tiempo de solucio-
narlo, que si se produjese en el restaurante o en el bar.
3. Antes de retirarnos con la nota firmada, emplazar al cliente a que verifi-
que que lo servido se ajusta a lo solicitado.
4. No adoptar actitud de asombro ante la presentación del cliente o de la
habitación, etc.
5. Mantener siempre la discreción.
„ Notas y correspondencia.
La premisa ante este punto es la de adoptar la empatía y mantener por enci-
ma de todo una actitud discreta. Es fundamental respetar el concepto de inti-
midad del cliente. Si tuviéramos que presentar un mensaje escrito al cliente,
presentémoslo cerrado, al igual que doblamos la factura ocultando el precio.
Se debe evitar en lo posible el uso de la megafonía, y de los carteles que están
a la vista de todos para consignar mensajes. Si debemos comunicar que tiene
una llamada, refiramos simplemente esto de forma discreta, sobra el comen-
tar de quién es la llamada ante el resto de los comensales.
„ Por teléfono.
No cogerlo de inmediato, pero intentar que no suene más de tres o cuatro
veces. Tener preparados todos aquellos elementos que nos puedan ser de
utilidad durante la conversación (Libro de Reservas, Rooming List, Bloc de
comandas y de notas, hoja de mensajes, etc.) Identificarnos ante nuestro
interlocutor.

4.4.4. Quejas y reclamaciones

A quién va usted a creer, ¿a mí o a sus propios ojos? Groucho Marx
A todos nos cuesta en mayor o menor medida aceptar críticas negativas. Sole-
mos ponernos a la defensiva y ser reticentes a asumirlas. Buscamos justificacio-
nes o incluso llegamos a negar la evidencia. Ésta es sin duda la actitud más erró-
nea que podemos adoptar ante este tipo de situaciones, debemos pensar siempre
que las quejas y reclamaciones son instrumentos que pueden incidir en mejorar
el funcionamiento de la empresa.

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Ninguna empresa desarrolla su actividad tan a la perfección que pueda llegar

a un punto de no recibir ningún tipo de queja o de reclamación. Si no se pro-
ducen, lo más probable es que las personas que pudieran dirigirlas, lleguen a
pensar que no vale la pena molestarse.
La estructura funcional de la empresa debe establecer los procedimientos a tra-
vés de la información y de la formación, para que el personal conozca cómo debe
actuar en el caso de recibir quejas o reclamaciones, sobre todo dirigidas hacia el
personal que trata cara a cara con el cliente. No olvidemos que también a través
de la resolución positiva de éstas podemos llegar a tener la oportunidad de fide-
lizar a un cliente en principio descontento, evitando a su vez la transmisión por
su parte del descontento a otros potenciales clientes.
Entendiendo esta premisa de entender las quejas y reclamaciones, como ele-
mentos que nos ayuden a mejorar, es necesario establecer procedimientos a tra-
vés de los cuales los clientes tengan facilidad para a través, por ejemplo de carte-
les, guías en las cartas o buzones de sugerencias, puedan ser utilizados para
recibir estas quejas. Alguien puede pensar que estas facilidades que la empresa
propone es porque se tiene un mal servicio, pero lo que realmente se está sugi-
riendo es que tenemos una firme disposición de mejorar nuestras atenciones y
servicios. En ningún caso el personal que trabaja cara a cara con el cliente debe
pensar que estos procedimientos son un insulto a su profesionalidad o su efi-
ciencia, sino que en cualquier caso resultan también un elemento que descarga
las tensiones de aquellos clientes descontentos, que no saben cómo encauzar sus
quejas. Si estos elementos aumentan el número de quejas recibidas, bajo la pre-
misa de la mejora, bienvenidas sean.
Bien es cierto que en las grandes empresas existe un departamento o estructu-
ra que se encarga de estas situaciones, generalmente suele ser el departamento de
atención al cliente, pero, no obstante, debemos conocer unas pautas generales de
comportamiento ante estas situaciones.
La diferencia entre una queja y una reclamación es evidente; la primera atien-
de a la expresión de un disgusto por parte del cliente, normalmente motivado
por una serie de factores como errores en el servicio, bien de trato o de discon-
formidad con aquello que se le ha servido (cantidad, calidad, tiempo...), también
por consideraciones como la temperatura, el nivel de ruidos, la limpieza y, a
veces, por el precio o errores en la factura. La reclamación resulta por su natura-
leza mucho más grave, el error suele ser importante, y el cliente que reclama
espera y exige una compensación. La percepción del cliente ante esta situación
es vivida en muchos casos como algo personal, dado que puede motivar trastor-
nos en lo profesional o en lo personal, otras veces es tomada como una vulnera-

162 © ITES-Paraninfo
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ción de sus derechos como consumidor, y reclama no sólo por subsanar el daño
que personalmente se le pudiera haber inflingido, sino por un concepto de jus-
ticia social tratando de defender la potestad de ese derecho.
Ante las reclamaciones, el cliente demanda una serie de compensaciones,
desde disculpas por parte generalmente del personal encargado o directivo, hasta
indemnizaciones económicas.
Antes de ponernos en situación de recibir cualquier tipo de queja o reclama-
ción, debemos llegar a mentalizarnos de no tratarlas como algo personal, sino
como algo dirigido en general a la empresa, y que en cualquier caso sí que son
algo que como miembros de la empresa nos afecta. El cliente no nos ve como
entes individuales, sino que cada uno de nosotros somos la empresa. Las claves
iniciales son pues las de no tomárnoslas como algo personal, y la de no desviar-
las, salvo que así proceda, entendiendo o diciendo que eso es un problema de tal
o cual departamento o persona.
La legislación al respecto se recoge en el R.D. 2199/1976, de 10 de agosto.
B.O.E. núm. 227, de 21 de septiembre de 1976. Se trata en éste principalmen-
te el concepto de las hojas de reclamaciones. De tal referencia se hace a conti-
nuación mención de los principales puntos.
„ Las Hojas de Reclamaciones estarán a disposición de los clientes, y serán facili-
tadas por las Delegaciones Provinciales de las Consejerías de Turismo.
„ Están compuestas por un juego unitario de impresos, compuesto de original en
blanco, y dos copias, una rosa y una verde. Las instrucciones de cumplimenta-
ción vienen en francés, inglés, alemán y español.
„ La existencia de las mismas se debe indicar en un lugar visible y de fácil lectura.
„ Para formular la reclamación el cliente podrá requerir al Director o responsa-
ble en cualquier momento.
„ Si la reclamación es sobre precios, sólo se puede exigir la hoja de reclamaciones
previo pago de las facturas.
„ El cliente debe consignar sus datos personales y la fecha, así como todos los datos
que ayuden a un mejor esclarecimiento de lo denunciado.
„ El cliente remitirá en el plazo más breve posible el original a la administración
correspondiente, conservando la copia verde, y entregando la rosa a la empresa.
„ Transcurrido un mes desde la fecha consignada en las hojas, ésta no será admi-
tida a trámite.
„ Al original de la hoja se adjuntará cuanta documentación facilite el análisis y
enjuiciamiento de los hechos, en especial la factura en el caso de reclamación en
materia de precios.

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„ La administración contestará al reclamante en plazo de quince días desde su

recepción.
„ La empresa dispone de un plazo de ocho días para alegar lo que estime conve-
niente.
„ Cuando se hayan formulado las alegaciones, o pasado el plazo, la administra-
ción iniciará el oportuno expediente.
„ Las infracciones cometidas contra este Real Decreto darán lugar a responsabili-
dad administrativa.
„ Se sancionará con todo rigor la inexistencia de las Hojas de Reclamaciones, o la
negativa de facilitarlas.

ACTUACIONES POSITIVAS ACTUACIONES NEGATIVAS

Aplicar la escucha activa, dejando que el reclamante se
No prestar atención o interés.
desahogue (mantenga el contacto visual).
Mantener siempre la compostura y sea entusiasta (uti-
Dejarse llevar por la ira o el enojo,
lice frases como “sé cómo debe sentirse”, “compren-
haciendo del problema algo personal.
do por qué se siente así”.
No discutir nunca con el cliente, aunque éste no lleve
razón o la queja parezca banal (muestre interés por el Rebatir o tratar de reducir verbalmente
problema, utilice el nombre del cliente, sea consciente al reclamante, aunque esto sea factible.
de la propia estima de éste).
Expresar opiniones personales sobre el
Repetir los hechos causantes de la situación (no mini-
proceder de otras personas o sobre la
mice de forma abierta la queja).
empresa.
Centrarse en el problema y no en las personas (con- Intentar solucionarlo comentando que
céntrese en el problema). es culpa del turno anterior o de cocina...
Distorsionar el tema, intentando hacer
Expresar comprensión y respeto hacia su opinión. ver al cliente cosas que no son o negan-
do la evidencia.
Intentar facilitar medidas para que el cliente se sienta lo Propiciar que la situación trascienda a
más cómodo y relajado posible (ofrecer alguna bebida, otros clientes o resulte el centro de
invitarle a sentarse, acceder a algún despacho). atención.
Demostrar autentico interés y deseo de ayudar (indi-
que lo que usted puede hacer, ofrezca en su caso alter-
Pensar que el cliente es un liante o que
nativas, no prometa lo que no esté seguro de poder
su queja es absurda.
cumplir, no sobrestime su autoridad, sepa cuándo
pedir ayuda).
En conformidad con los procedimientos de la empresa,
Asumir una responsabilidad, más allá
registrar la queja, ofrecer la actuación adecuada o dirigir
de las disculpas, si no está en nuestras
al cliente a la persona que le pueda ayudar (tome notas,
manos o no depende sólo de nosotros.
el cliente ante esto se calmará y se ceñirá a los hechos).
Cerciorarse bien de que el cliente ha entendido perfec-
No resolverlo de la forma más rápida y
tamente la actuación que se va a seguir y quién va a
efectiva.
seguirla (realice un informe y haga un seguimiento).

Tabla 4.13.

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