2017

Análisis crítico de la
utilización de la
norma ISO 9001

GRUPO DE APOYO 2:
JAVIERA CUEVAS – JOSÉ NILO – MAXIMILIANO PÉREZ –
SERGIO VALDERAS
PROFESOR:
FRANCISCO ORTIZ

Universidad Austral de Chile, Sede Puerto Montt

Contenido

1 Caso Staines 2000 (hospital regional de Suiza) 3

2 Aplicar norma ISO en hospital Puerto Montt 3
1 Caso Staines 2000 (hospital regional de Suiza)

El principal problema que se tiene en relación a la implementación de la ISO en el hospital

regional de Suiza, es que los líderes del proyecto solo se familiarizaban con la gestión de
calidad en general, pero no tenían conocimientos profundos de la norma ISO por lo tanto
ellos buscaban implementar un sistema de gestión de calidad a través de una norma que
desconocían. Un antecedente que afecto al proyecto fue la reducción de presupuesto, lo
que retraso el proyecto, e hizo que este partiera desde cero, esto produjo un desgaste
mayor por parte de los empleados que participaban en este proyecto, ya que tuvieron que
esforzarse más para cumplir el objetivo final. Con la implementación de la ISO, las cosas
no cambiaron en el hospital, pues lo único que se tenía eran normas procedimientos y
documentación, pero esto no sirve de nada si el personal de la organización no se encuentra
alineado a los cambios que se están realizando. Finalmente hay que señalar que desde el
comienzo hubo un problema, ya que ellos implementaron una norma que desconocían, solo
se guiaron porque esta había funcionado en otras organizaciones, pero esto no garantizaba
que funcionara en este hospital.

2 Aplicar norma ISO en hospital Puerto Montt

En el último tiempo el Consultorio Adosado de Especialidades (CAE) perteneciente al

hospital de Puerto Montt ha determinado incorporar la Gestión de Procesos en sus
unidades de trabajo, pero gran parte del personal del CAE no conoce lo que es la Gestión
por Procesos, ni la importancia que esta puede llegar a tener para el bienestar de la
organización.
Hoy en día, recién se están modelando los procesos pertenecientes a esta área, y aún no
se han unificado ni validado. Esto quiere decir que actualmente sería imposible implementar
una norma ISO, pues para implementar un sistema de gestión de calidad se tienen que
tener definidos los procesos, y el personal del CAE debiera tener conocimiento de la norma
a implementar. Claramente el personal del hospital no tiene conocimiento de la norma ISO,
y en caso que ellos decidan implementarla, no tendrían éxito, puesto que, la organización
no se encuentra alineada en la Gestión por Procesos, además es inmadura en el área de
procesos y finalmente los encargados de implementar la norma ISO no sabrían cómo
entregar el conocimiento acerca de esta, pues ni ellos iban a conocerla en detalle.
Esto no quiere decir que en un futuro no puedan implementar certificación ISO, pues si ellos
logran especializarse y la organización en su totalidad conoce la importancia de la Gestión
por Procesos sería más fácil implementar una norma ISO. Lo que generaría beneficios para
quienes trabajan dentro del CAE del hospital, y principalmente para quienes reciben la
atención (usuarios). Finalmente, para garantizar el éxito de este proyecto se debe generar
un cambio en la cultura, el cual debe ser inspirado y promovido por el equipo de gestión,

Universidad Austral de Chile, Sede Puerto Montt

además se debe tener un espíritu real de calidad antes de emprender una certificación de
ISO.

3 Caso 2 Shangai Shuguang

Para este caso, la gestión de calidad estaba muy bien encaminada, en términos de normas
y aplicación de políticas de gestión de calidad en el hospital de Shangai.
La aplicación de normas pasaba por políticas gubernamentales, políticas del hospital y en
este caso la comparación que se hizo de las ediciones de la ISO 9001. En este punto la
aplicación de las normas anteriormente dichas, se midieron dentro de los años 2010 y 2012,
donde los indicadores mostraron claros resultados en base al impacto no económico de las
normas ISO 9001, que por un lado estaban las del 2000 y por otro, las del 2008. Como
resultados el impacto en la cadena de valor de las normas ISO 9001 edición 2008, tuvo un
impacto positivo mayor que las del 2000, que, pese a que hubo una transición dentro del
periodo, la medición arrojo un mejor desempeño en la gestión de calidad desde el punto de
vista de la eficiencia de nivel de servicio y el servicio del hospital mejoró significativamente,
la creación de más beneficios no económicos y promover su competitividad de la base.
Como conclusión podemos decir que las normas ISO 9001 del 2008 proporcionaron
estabilidad en términos de gestión de calidad e incrementos de beneficios no económicos,
aunque, para poder concluir cabalmente lo anterior se necesita de mayor investigación, ya
que los hospitales son sistemas muy complejos, además de que deben apoyarse de otras
normas externas que impactan de igual manera la cadena de valor.

4 Aplicación del caso al hospital de Puerto Montt

En el caso del Hospital de alta complejidad de Puerto Montt, podríamos pensar que debería
estar instaladas estas normas ISO, pero la verdad es que no, solo se utilizan normas
aplicables a hospitales de forma gubernamental.
Lo anterior muestra, que según el trabajo que se está realizando desde el área de procesos,
las normas ISO 9001 forman parte importante en términos de validación de procesos de
gestión de calidad del hospital, y específicamente el área de trabajo que es el consultorio
adosado de especialidades.
En este sentido, parece muy importante recalcar que poder implementar las normas ISO
pareciera muy lejano ya que el hospital presenta muchísimas falencias en sistemas de
gestión de calidad y la generación de indicadores específicos para poder medirla, un
ejemplo es el proceso que como grupo nos tocó analizar, el cual es el de capacitación de
personal, donde se posee muy poca retroalimentación y documentación, lo que dificulta
identificar los actores claves y poder formular la aplicación de las normas ISO 9001.
Como conclusión, la implementación de las normas ISO 9001 dependen específicamente
del nivel de gestión de procesos que posea en estos momentos el hospital, que si bien se
está empezando a realizar, debe consolidarse e implementar sistemas de
retroalimentación, de esta forma lograr implementar en un futuro las normas ISO 9001 a
modo de generar mayor beneficio no económico.