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VOCABULARIO BÁSICO
- Poka-yokes
Procedimientos que impiden que los errores se vuelvan defectos. Por lo general se
encuentran en el campo de la manu- factura, pero también se utilizan en los
procesos de servicios.
Existe una manera de conseguir eliminar el error humano, esta manera, es a
través de la implementación de un Poka Yoke. Esta técnica busca hacer los
procesos exactos; con calidad y seguridad. Es una garantía para utilizar bien el
producto, ya sea a la hora de fabricarlo, o bien, usarlo. Poka Yoke es un
mecanismo que traducido del japonés significa, literalmente, a prueba de errores.
Fundado por Shingeo Shingo en la década de los 60’s.
Hay tres reglas fundamentales en este mecanismo:
No aceptar un defecto
No hacer un defecto
No pasar un defecto
Ejemplo
Supón que tienes dos piezas de la misma longitud pero con ciertas características
diferentes, por lo mismo, ambas pueden ensamblar en el mismo aditamento. Para
no cometer un error y colocar la pieza que no pertenece, se instala una parte
adicional (ésta sería el Poka Yoke) que nos va a impedir ensamblar la que no
pertenece.
El Poka Yoke no deja margen de error, no lo puedes modificar o reemplazar.
Aunque en ocasiones las personas se lo brinquen pensando que no es necesario,
ya que ellos creen que siempre van a hacer el proceso de forma correcta, se debe
recordar que es común que el humano cometa errores, y el objetivo debe ser cero
errores.
CONCLUSIONES
2. Haga lo mismo que en el inciso anterior, pero refiriéndose a un hospital que tiene
las actividades y las relaciones siguientes: médico/paciente, enfermera/paciente,
facturación, registros médicos, estudios de laboratorio, admisiones, estudios de
diagnóstico (como rayos X).
3. Efectúe una rápida auditoría de los servicios la próxima vez que vaya de compras
a una tienda de departamentos. Evalúe las tres T del servicio: la Tarea, el Trato y
las características Tangibles del servicio con una escala del 1 (malo), 3 (promedio)
y 5 (excelente). Recuerde que las características tangibles incluyen la distribución
y el aspecto de la tienda y no los bienes que haya comprado.
Los aspectos importantes del paquete de servicios son la rápida entrega de un uniforme y
de alta calidad mezclar los alimentos preparados en un ambiente de limpieza obvio, el
orden y alegre cortesía.
b) ¿Qué habilidades y actitudes debe tener el personal del servicio?
La mayor parte de
las habilidades que necesitan los empleados se obtienen fácilmente a través de la
formación. probablemente
uno de los aspectos más importantes es la actitud del empleado. Deben estar dispuestos
a
La demanda del cliente puede ser alterada a través de promociones, como el descuento
para los de menor actividad
período. Además, los servicios adicionales podrían ser ofrecidos durante los períodos de
menor actividad para fomentar
clientes. Estos podrían incluir tener un paseo de los empleados a través de la oferta de
instalaciones barra libre de bebidas
e) ¿La conexión cliente/servidor se puede cambiar de modo que incluya más tecnología?
¿Más autoservicio?
La interfaz de cliente / proveedor podría ser cambiado para incluir más tecnología por
tener
el lugar del cliente el mismo orden en una pantalla de visualización (esto también sería
más autoservicio).
Muchos restaurantes de comida rápida tienen los clientes obtienen su en bebidas.
f)
¿Qué medidas se están empleando para evaluar el servicio? ¿Cuáles se podrían usar?
Una medida que se utiliza actualmente es el tiempo promedio para recibir su pedido.
Muchas veces esto es
visible para el cliente en la caja registradora. Otras medidas podrían incluir la limpieza de
5. ¿Cuáles son las diferencias entre los negocios de servicios con mucho o poco
contacto con los clientes (SCC), en general, en el caso de las dimensiones que se
presentan a continuación? (Ejemplo: Distribución en las instalaciones; en un
servicio con mucho contacto, las instalaciones estarían diseñadas para aumentar
los sentimientos y la comodidad del cliente, mientras que en uno con poco
contacto las instalaciones estarían diseñadas para un procesamiento eficiente).