AÑO DEL DIALOGO Y LA RECONCILIACION NACIONAL

Titulo
“RESPONSABILIDAD SOCIAL EMPRESARIAL DE LOS OPERADORES
TURÍSTICOS PARA MEJORAR LA CALIDAD DE LOS SERVICIOS EN EL
DISTRITO DE TARAPOTO”
AUTORES
Chinguel Santos, Lubinda
Maco Cajusol, Karen Jhaira
Docente
Rony Flores Ramírez
Línea de Investigación
Responsabilidad Social

TARAPOTO-PERU
2018
INDICE
I.-DESCRIPCION DEL PROBLEMA
Desde la Revolución Industrial hasta la fecha, la calidad ha ido recobrando mucha
importancia para las empresas. En la actualidad, las empresas turísticas se encuentran
en un entorno competitivo, debido a la globalización y avances en las tecnologías de la
información, por lo que se han visto en la obligación de satisfacer al cliente, gestionando
las relaciones, buscando su fidelización y lealtad, para que de esta manera se puedan
maximizar los ingresos. (Dominic, P. D. D., Goh, K. N., Wong, D., & Chen, Y. Y., 2010).

A nivel internacional el denominado sector turístico engloba un conjunto de actividades

económicas diversas que tienen como finalidad principal la satisfacción de los
consumidores, en este caso, turistas. Entre las empresas turísticas, se encuentran las de
transporte, las de alojamiento, las de restauración, las de actividades culturales, lúdicas
y recreativas y las que prestan servicios complementarios; y de intermediación (Kotler,
Bowen Makens, 2013).

La oferta de alojamiento es la que satisface la primera y más básica necesidad del turista
en un destino constituyendo un eslabón central de la cadena de producción turística o
del resto de servicios turísticos (Aguiló y Sastre, 2011; Erdogan y Baris, 2007).En esta
dirección, y atendiendo a las estadísticas más recientes, la modalidad de alojamiento en
hoteles es la más solicitada a nivel nacional alcanzando el 71% de los turistas.

En el Perú, problemas como la inseguridad; infraestructura de baja calidad;

contaminación ambiental; servicio de transporte de pésima calidad; carencia de políticas
y de recursos para recuperar el patrimonio histórico; pésimos hábitos de limpieza e
higiene; maltrato al turista, entre otros problemas afectan esta industria que, sin
embargo, se mueve.
En el distrito de Tarapoto carecemos de consciencia de nuestro potencial. No está en
nuestro pensamiento y en nuestra cultura, tanto como las empresas como la sociedad.

Finalmente nos preguntamos ¿Qué nos falta para mejorar la calidad turística y ser
reconocidos a nivel mundial en el rubro del turismo?
ANTECEDENTES
A NIVEL INTERNACIONAL:
 Requena, T (2007) realizo la investigación “calidad del servicio desde la
perspectiva de clientes, usuarios y auto-percepción de empresas de captación
del talento”. Tesis, Universidad Católica Andrés Bello-Caracas.
La investigación tuvo como objetivo:
Determinar la calidad de servicio desde la perspectiva de los clientes, clientes, usuarios
y auto-percepción de empresas de captación del talento”.

 Linares. Y (2013) realizo la investigación “análisis de la responsabilidad social de

las empresas turísticas en los lagos y lagunas del departamento de Nariño”. Tesis,
Universidad de Nariño, San Juan de Pasto
La investigación tuvo como finalidad:
Realizar un análisis de las prácticas de responsabilidad social existentes en las
empresas turísticas alrededor de los lagos y lagunas de Nariño, que conllevan a una
cultura turística responsable.
 Ramírez. M (2015) realizo la investigación “la vertiente interna de la
responsabilidad social empresarial: un estudio sobre los hoteles de lujo de las
islas baleares. Tesis doctoral, Universitat de Illes Balears.
La investigación tuvo como objetivo:
Buscar explorar cómo se traducen los valores de RSE en prácticas concretas
implementadas en establecimientos hoteleros; ahondar en la percepción que los
empleados tienen de la RSE en sus empresas (vertiente interna).

A NIVEL NACIONAL:

 López. L (2014) realizó la siguiente investigación “la responsabilidad social frente

a la colectividad laboral en el Perú”. Tesis, Repositorio Académico USMP.
La investigación tiene como objetivo:
Establecer la relación y las consecuencias que puede generar la falta de aplicación de la
responsabilidad social empresarial que es un concepto que ha ido incorporando cada
vez más.
 Ríos. J (2015) realizo la siguiente investigación “programa de responsabilidad
social e imagen institucional de la empresa maderera sullana-emsa S. A
challhuahuacho Apurímac 2012- 2013.Tesis, Universidad Nacional De San
Antonio Abad Del Cusco.
La investigación tiene como objetivo:
Determinar la influencia del Programa de Responsabilidad Social en la imagen
institucional de la Empresa Maderera Sullana S.A en el distrito de Challhuahuacho-
Cotabambas-Apurímac durante el periodo de operaciones, 2012-
2013. Tesis, Universidad Nacional de Trujillo.

 Derly.C (2016) realizo la siguiente investigación " Responsabilidad social en la

sociedad stakeholders en agencias de viajes y turismo de la ciudad de puno
2012.Tesis, Universidad Nacional del altiplano, Puno.
La investigación tiene como objetivo:

Determinar la perspectiva de responsabilidad social en la sociedad de stakeholders en

agencias de viajes y turismo de la ciudad de Puno.

A NIVEL LOCAL:

 Quiroz, L (2015) realizo la siguiente investigación “Evaluación de la responsabilidad

social y su influencia en la imagen corporativa del hotel cerro verde, Tarapoto
2015.”Tesis, Universidad Cesar Vallejo.

La investigación tiene como objetivo:

Establecer la influencia de la responsabilidad social en la imagen corporativa del Hotel Cerro
Verde, Tarapoto, 2015.

 Ramírez, J (2014) realizo la siguiente investigación “Responsabilidad social empresarial

desde una perspectiva de desarrollo sostenible y su influencia en la competitividad de
las empresarias de san Martin” tesis, Universidad Nacional de San Martin.

La investigación tiene como objetivo:

Determinar la importancia de la Responsabilidad social empresarial desde una perspectiva
de desarrollo sostenible y su influencia en la competitividad de las empresarias de san
Martin.


FORMULACION DEL PROBLEMA
¿Existen prácticas de responsabilidad social empresarial en los operadores para mejorar
la calidad de servicios en el distrito de Tarapoto?
VARIABLES:
RESPONSABILIDAD SOCIAL:

 Según Berman (1997), La responsabilidad social es entendida, como "la inversión

personal en el bienestar de otros y del planeta" (p. 12), y se manifiesta en "la
forma como vivimos con los otros y tratamos a los otros" (p. 202).
 Según La norma ISO 26000, publicada en noviembre de 2010, es un documento
que pretende universalizar lo que respecta a este tema.

De acuerdo con esta norma, la RS es la responsabilidad de una organización ante

los impactos que sus decisiones y actividades ocasionan en la sociedad y el
medioambiente, a través de un comportamiento transparente y ético que:

 contribuya al desarrollo sostenible, incluyendo la salud y el bienestar de la

sociedad;
 tome en consideración las expectativas de sus partes interesadas;
 cumpla con la legislación aplicable y sea coherente con la normativa
internacional de comportamiento (p. 202).

CALIDAD DE SERVICIO:
  Según Quijano (2003), más que hablar de calidad en el servicio se debe hacer
alusión a la cultura de servicio, en la que están inmersos los clientes externos e
internos. Se hace necesario concientizar que el servicio es el resultado final de los
esfuerzos de todas(o casi todas) las áreas de la organización y no solo del esfuerzo
del personal de contacto con el cliente final.
 Parasuruman.Z (1991) define a la calidad de servicio como la función de la
discrepancia entre las expectativas de los consumidores sobre el servicio que van
a recibir y sus percepciones sobre los que efectivamente les fueron prestado por
la empresa.

RESPONSABILIDAD SOCIAL:

 Según Berman (1997), La responsabilidad social es entendida, como "la

inversión personal en el bienestar de otros y del planeta" (p. 12), y se
manifiesta en "la forma como vivimos con los otros y tratamos a los otros"
(p. 202).
 Según La norma ISO 26000, publicada en noviembre de 2010, es un
documento que pretende universalizar lo que respecta a este tema.
De acuerdo con esta norma, la RS es la responsabilidad de una organización
ante los impactos que sus decisiones y actividades ocasionan en la sociedad
y el medioambiente, a través de un comportamiento transparente y ético
que:

 contribuya al desarrollo sostenible, incluyendo la salud y el bienestar

de la sociedad;
 tome en consideración las expectativas de sus partes interesadas;
 cumpla con la legislación aplicable y sea coherente con la normativa
internacional de comportamiento (p. 202).
 Calidad de servicios: