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CONCEPTO DE CONSUMIDOR

a) Definición General
Las personas naturales o jurídicas que adquieren a titulo oneroso o a título
gratuito cuando tengan un propósito comercial dirigido a motivar
o fomentar el consumo, utilizan o disfrutan como destinatarios finales
productos o servicios materiales e inmaterial es, en beneficio propio o de su grupo
familiar o social, actuando así en un ámbito ajeno a una actividad empresarial o
profesional.
Se considera consumidor a la persona que se encuentre directa o indirectamente
expuesta o comprendida por una relación de consumo o en una etapa preliminar
a ésta. Se trata del sujeto que no pretende incorporar el bien o servicio de que se
trate a una cadena productiva o de comercialización, sino que agota su finalidad
con el propio uso.
No se considera consumidor a quien adquiere, utiliza o disfruta de un producto o
servicio normalmente destinado para los fines de su actividad como proveedor.
Los microempresarios que evidencien una situación de asimetría informativa
con el proveedor respecto de aquellos productos o servicios que no formen parte
del giro propio del negocio.
En caso de dudas sobre el destino final de determinado producto o servicio, se
califica como consumidor a quien lo adquiere, usa o disfruta. En ese sentido,
no es necesario ser el adquiriente del bien o el contratante del servicio. En
efecto, puede ser consumidor aquel que utiliza los bienes aunque no los hubiera
adquirido.

En ese sentido, una persona puede entrar en contacto con un bien o un servicio
de muchas maneras, sin que necesariamente lo haya adquirido directamente
como propietario o sin que incluso medie una relación contractual con el
proveedor. Así, por ejemplo, una persona puede recibir prestado o regalado un
producto que posteriormente resulte defectuoso. Lo mismo ocurre con el caso
del padre que compra juguetes para sus hijos. Si bien los hijos no son parte de
la relación contractual con el proveedor, sí son consumidores de los juguetes.
Nada justifica distinguir estos supuestos del de un consumidor - comprador.
Es importante señalar que el concepto de consumidor ha sufrido modificaciones
bajo la vigencia de la norma anterior (Decreto Legislativo 716, Ley de Protección
al Consumidor). De esta forma, dicha norma en su artículo 3 establecía:
Artículo 3.-Para los efectos de esta Ley, se entiende por:
a. - Consumidores o usuarios. - Las personas naturales o jurídicas que adquieren,
utilizan o disfrutan como destinatarios finales productos o servicios.
Mediante Resolución N2 422-2004/TDC-INDECOPI (Precedente Moquilla-
za - Milne), la Sala de Defensa de la Competencia estableció el siguiente
precedente de observancia obligatoria:
1. De conformidad con lo establecido en los artículos 58, 59 Y 65 de
la Constitución Política del Perú y en los artículos 2 y 5 del Decreto
Legislativo N° 716, la Protección al Consumidor es un instrumento de
superación de la desigualdad informativa existente entre proveedores y
consumidores.
2. Se considera como consumidor, de conformidad con lo establecido en
el literal a) del artículo 3 del Decreto Legislativo N2 716, a la persona
natural o jurídica que adquiere, utiliza o disfruta un producto, ya sea
un bien o un servicio, para fines personales, familiares o de su entorno
social inmediato.
3. Las personas naturales y jurídicas pertenecientes a la categoría
profesional de los pequeños empresarios son también sujetos
afectados por la desigualdad informativa en la relación de consumo y,
por tanto, son considerados como consumidores para efectos de la Ley
de Protección al Consumidor cuando debido a las necesidades de su
/ actividad empresarial adquieran o utilicen productos, ya sean bienes o
. servicios, para cuya adquisición o uso no fuera previsible que debieran
contar con conocimientos especializados equiparables a aquellos de los
proveedores
Finalmente, el Decreto Legislativo N2 1045, Ley Complementaria del Sistema de
Protección al Consumidor estableció la siguiente definición:
Consumidores o usuarios. - Las personas naturales que, en la adquisición, uso o
disfrute de un bien o contratación de un servicio, actúan en un ámbito ajeno a una
actividad empresarial o profesional y, excepcionalmente, a los microempresarios
que evidencien una situación de asimetría informativa con el proveedor respecto

de aquellos productos o servicios no relacionados con el giro propio del negocio.


La presente Ley protege al consumidor que actúa en el mercado con diligencia
ordinaria, de acuerdo a las circunstancias."
b) Tipos de Consumidor:
El consumidor es el sujeto activo de los derechos de consumo, el mismo que
puede tener diversas características, convirtiéndose así en:
1. Consumidor individual o final.- Personas naturales que adquieren
bienes con la finalidad de satisfacer una necesidad individual. Los bienes
pueden ser de diversas características de conformidad con la naturaleza de
los mismos.
2. Consumidor Colectivo.- Puede ser una persona de derecho público o
privado, el mismo que adquiere bienes con el propósito de satisfacer una
necesidad individual o colectiva. Finalmente, dentro de este rubro puede
incluirse a las personas de derecho público, incluyendo al Estado que
igualmente vienen a constituirse en consumidores.
3. Consumidores Mixtos.- Son aquellos que adquieren bienes o servicios
para uso personal o familiar y eventualmente también para dedicarse a una
actividad económica de carácter empresarial o negocial, como por ejemplo
quien adquiere un automóvil para uso personal, pero también brinda el
servicio de taxi.
e) Clases de Consumidor
Según la clasificación de Alfredo Bullard, en su artículo "El falso dilema entre
el consumidor razonable y el consumidor ordinario" y Julio Baltazar Durand
Carrión, en su artículo "El consumidor razonable o diligente" se clasifica a los
consumidores de la siguiente manera:
1. Consumidor Razonable.- Cuando hacemos referencia a un consumidor
razonable no estamos haciendo referencia a un consumidor experto
o excesivamente exigente y cuidadoso. No es un consumidor racional,
calculador y frio capaz de analizar con detalle todas las alternativas. Por el
contrario, es una persona que actúa con la diligencia ordinaria (información
y precauciones necesarias para adoptar una decisión de consumo) que se le
puede exigir a cualquier persona según las circunstancias.
Según ASPEC (una de las asociaciones de consumidores más reconocidas
en nuestro país) se define como consumidor razonable a aquel que lee
las etiquetas, especialmente las fechas de vencimiento, compara precios
y calidades antes de comprar y lee con cuidado los contratos antes de
firmados. Reclama si considera que sus derechos han sido violados, es
un buen consumidor, en tanto demuestra un nivel aceptable de cultura

de consumo y, además entiende la problemática del consumo como algo


integral que nutre inclusive al propio sistema de mercado y promueve
que los compradores aprovechemos la información que los proveedores
trasladan al mercado cada vez que publicitan sus ventas.
2. Consumidor Medio
Aquel consumidor que solo a veces planifica sus compras, pero le gustan las
ofertas. Solo se informa del producto cuando algo le preocupa. No es muy
acucioso ni cuidadoso en sus compras, no se fija mucho en los detalles y
solo reclama cuando la cosa es grave.
Las asociaciones le aconsejan siempre actuar con más cuidado en sus
compras; por que de ello depende su seguridad y la de su familia.
Este tipo de consumidor tiene un comportamiento regular y actúa en
función de las circunstancias. Podríamos afirmar que se encuentra en
un nivel intermedio entre un consumidor negligente o descuidado y el
consumidor razonable.
7. CONCEPTO DE PROVEEDOR
Según el Código de Protección y Defensa del Consumidor, se define como proveedor
a las personas naturales o jurídicas, de derecho público o privado, que de manera
habitual fabrican, elaboran, manipulan, acondicionan, mezclan, envasan,
almacenan, preparan, expenden, suministran productos o prestan servicios de
cualquier naturaleza a los consumidores. En forma enunciativa y no limitativa se
considera proveedores a:
1. Distribuidores o comerciantes.- Las personas naturales o jurídicas que
venden o proveen de otra forma al por mayor, al por menor, productos o servicios
destinados finalmente a los consumidores, aun cuando ello no se desarrolle en
establecimientos abiertos al público.
2. Productores o [abricantes> Las personas naturales o jurídicas que producen,
extraen, industrializan o transforman bienes intermedios o finales para su
provisión a los consumidores.
3. Importadores.- Las personas naturales o jurídicas que importan productos
para su venta o provisión en otra forma en el territorio nacional.
4. Prestadores.- Las personas naturales o jurídicas que prestan servicios a los
consumidores.
Asimismo, se debe precisar que no es considerado proveedor a aquel que vende
bienes o presta servicios de manera ocasional, como podría ser el caso de aquella
persona que vende un auto usado o una casa de su propiedad.

En cuanto al criterio de habitualidad, la Sala ha considerado que debe tenerse presente


que incluso en el caso que la persona no realice sus actividades en establecimientos
abiertos al público, si ésta realiza la actividad de manera común y reiterada, será
considerado proveedor.
Adicionalmente, ha señalado que el concepto de habitualidad no está ligado a un
número predeterminado de transacciones que deben realizarse para presumir la
habitualidad. Por el contrario, la habitualidad a la que se refiere la Ley se encuentra
referida al supuesto en que pueda presumirse que alguien desarrolla la actividad
para continuar en ella.
De otro lado, la Sala de Defensa de la Competencia del INDECOPI ha considerado
que aquellas personas, naturales o jurídicas, que presenten servicios intermedios
a otras que contraten directamente con los consumidores deben ser entendidas
también como proveedores de los mismos frente a los consumidores o usuarios
de ellos. Ello quiere decir que aquellas personas naturales o jurídicas que presten
servicios que a su vez se incorporen o complementen los servicios que otras personas
naturales o jurídicas prestan directamente a los consumidores, también deben ser
consideradas como proveedores, aun cuando el consumidor no haya contratado
directamente con ellas.
Finalmente, la Sala ha establecido que para que exista una relación de consumo
entre un consumidor y un proveedor, es necesario que el bien o el servicio hayan
sido vendidos o prestado a cambio de una contra prestación. En tal sentido, la Ley
excluye las operaciones a título gratuito. No obstante ello, debe tenerse cuidado con
los bienes o servicios suministrados gratuitamente con ocasión de una transacción
onerosa (finalidad comercial), como el caso de las ofertas, promociones o regalos
vinculados a la transacción originaria, toda vez que ellas sí son consideradas
operaciones de consumo por la Ley.
El fundamento de estos principios se sustenta también en el problema de la asimetría
en la información. El concepto de proveedor se vincula justamente con aquél que se
encuentra en mejor aptitud para contar con información relevante respecto de los
bienes y servicios que se intercambian en el mercado.
Es necesario señalar que en comparación con la normativa anterior, el concepto
de proveedor no ha sufrido mayor modificación. El Decreto legislativo 716, Ley de
Protección al Consumidor, establecía lo siguiente:
Artículo 3.-Para los efectos de esta Ley, se entiende por:
b.- Proveedores.- Las personas naturales o jurídicas que fabrican, elaboran,
manipulan, acondicionan, mezclan, envasan, almacenan, preparan,
expenden o suministran bienes o prestan servicios a los consumidores. En
forma enunciativa y no limitativa se considera proveedores
b.t. Distribuidores o comerciantes.- Las personas naturales o jurídicas que
enforma habitual venden o proveen de otraforma al por mayor, al por
menor, bienes destinados finalmente a los consumidores, aun cuando
ello no se desarrolle en establecimientos abiertos al público.
b.2. Productores o fabricantes.- Las personas naturales o jurídicas que
producen, extraen, industrializan o transforman bienes intermedios o .
finales para su provisión a los consumidores.
b.J. Importadores.- Las personas naturales o jurídicas que en forma
habitual importan bienes para su venta o provisión en otra forma en el
territorio nacional.
b.s. Prestadores.- Las personas naturales o jurídicas que enforma habitual
prestan servicios a los consumidores
8. RELACIÓN DE CONSUMO
Las conductas reguladas en el Código de Consumo parten de la existencia de
una relación de consumo, premisa básica para que la Comisión pueda conocer y
pronunciarse sobre algún asunto que se le someta.
Al respecto, de acuerdo al criterio que viene siendo utilizado por la Comisión y por
la Sala, para la aplicación de la Ley debe configurarse la existencia de una relación
de consumo entre el proveedor de un bien o el prestador de un servicio y el usuario
o destinatario final del mismo; es decir, la existencia de un servicio prestado por
un proveedor a favor de un consumidor o usuario final a cambio de una retribución
económica.
En tal sentido, la relación de consumo se encuentra determinada por la concurrencia
de tres componentes que están íntimamente ligados y cuyo análisis debe efectuarse
de manera integral; puesto que la ausencia de uno de dichos componentes
determinaría que no nos encontremos frente a una relación de consumo. Dichos
componentes son los siguientes:
1. un consumidor o usuario destinatario final;
2. un proveedor; y,
3. un producto o servicio materia de una transacción comercial
Asimismo, el fin de la relación de consumo deberá ser lícito. En materia
contractual, la primera parte del artículo 1403 del Código Civil establece que la
obligación que es objeto del contrato debe ser lícita. Así, en un caso en el cual un
consumidor había denunciado a un proveedor, del cual había adquirido un equipo
de cómputo, por cuanto no le era posible ingresar los programas instalados por el
mismo proveedor, la Comisión, mediante Resolución Final 496-2004-CPC, del 20
de mayo del 2004 declaró improcedente la denuncia por cuanto se constató que se
trataba de la adquisición de programas que fueron vendidos sin licencia. En atención
a ello, se afirmo que:

"La Comisión no puede abocarse a la protección de conductas consideradas


ilícitas por nuestro ordenamiento como es la utilización y/o reproducción
de software sin tener la licencia otorgada por e! titular de! derecho de autor,
razón por la cual debe entenderse que la Comisión no es competente para
emitir pronunciamiento sobre el tema"
La relación de consumo es un concepto complejo que no se agota en la mera
adquisición del producto o utilización del servicio, sino que comprende una serie de
situaciones que surgen durante y después de estos, ello no debe llevar a la confusión
de que la competencia de la Comisión de Protección al Consumidor y la competencia
de la Sala de Defensa de la Competencia se centren en un incumplimiento dentro de
la relación de consumo. La competencia de estos órganos de decisión van más allá,
por cuanto se aboca a cualquier infracción que se haga al Código de Consumo, en
tanto instrumento de protección de los derechos de los consumidores (incluido los
supuestos de incumplimiento dentro de una relación de consumo).
Hay casos en los que la ley se aplica pese no haberse configurado propiamente una
relación de consumo, por estar en una etapa previa o posterior a la misma. Asimismo,
existen casos en los que por disposición expresa de la ley, la comisión de protección
al consumidor es competente para actuar, como en los supuestos de discriminaron,
métodos comerciales coercitivos, métodos abusivos de cobranza o reporte indebido
en las centrales de riesgo.
La competencia de la comisión solo puede ser limitada o excluida por normas de
rango legal que así lo exprese.
9. ÁMBITO DE APLICACIÓN
a. Se va a proteger al consumidor, en caso de que se encuentre directa o
indirectamente expuesto o comprendido por una relación de consumo o en una
etapa preliminar a ésta.
b. Las disposiciones señaladas en el Código de Consumo se aplican a las relaciones
de consumo que se celebran en el territorio nacional o cuando sus efectos se
producen en éste, en este caso pasaremos a detallar tres supuestos:
1. Que el contrato se celebre y ejecute en territorio nacional, en cuyo caso la
Comisión siempre será competente.
2. Que el contrato se celebre en territorio nacional pero se ejecute en el
extranjero, en cuyo caso la Comisión siempre será competente.
Al respecto, la Sala ha establecido que la Ley se aplica a las operaciones de
consumo que tengan origen en el territorio nacional, aunque la ejecución
del servicio contratado no se produzca en el país.
Conforme a lo anterior, los proveedores también serán responsables por la
idoneidad y calidad de sus servicios frente al consumidor en los términos

establecidos en la Ley, sin importar en qué parte del mundo se produzca


el defecto, siempre que los mismos hayan sido contratados en territorio
nacional.
3. Que el contrato se celebre en territorio extranjero pero se ejecute en
territorio nacional, en cuyo caso la competencia de la Comisión dependerá
de si se trata de una infracción al deber de idoneidad o mas no si constituye
una infracción al deber de información.
En el caso de una infracción al deber de idoneidad, aunque el contrato
se celebre en el extranjero, si se ejecuta en el territorio nacional, la
Comisión será competente.
Así por ejemplo una señora denunció a una aerolínea, ya que al arribar
a la ciudad de Lima no le hicieron entrega de una de sus maletas. Aquí,
el lugar de destino de la denunciante y su equipaje era el aeropuerto
de la ciudad de Lima. En tal sentido, la Sala concluyó que entre la
denunciante y la aerolínea existió una relación de consumo originada
fuera del territorio nacional cuyas consecuencias jurídicas tendrían
efectos en el Perú, pues constituye el lugar donde debían ejecutarse
las prestaciones a cargo de las denunciadas. Por lo tanto, la Sala señaló
que en tanto la ejecución del contrato se realizó en territorio peruano,
nada impedía emitir un pronunciamiento válido y por tanto podía
conocer el caso y establecer la existencia de infracciones a la Ley de
Protección al Consumidor.
En el caso de una infracción al deber de información, si el contrato
fue celebrado en el extranjero basado en una información incorrecta
proporcionada en el lugar de celebración del mismo, aún cuando los
efectos del contrato se den en el territorio nacional, la Comisión no
será competente para conocer el caso.
La Sala ha indicado que es claro que, en un caso de presunta vulneración
del derecho a la información de los consumidores, el lugar de comisión
de la infracción corresponde siempre al lugar de celebración del
contrato. Ello debido a que es en ese momento en el que la información
es necesaria para que el consumidor tome una decisión de consumo
adecuada y acorde con sus intereses. En estos casos, el consumidor
se encontrará sujeto a la legislación que protege los derechos de los
consumidores en el país en que se celebró el contrato.
Así, por ejemplo, se presentó el caso de un consumidor que denunció
a una aerolínea debido a que no le informó sobre el carácter no
reembolsable de su pasaje aéreo.
Sobre el particular, la Sala señaló que la operación de consumo fue
contratada por el consumidor en territorio argentino, pues fue en
dicho país donde adquirió los boletos.

Por tales motivos, la Sala concluyó que la contratación de dicho servicio


estaba sujeta a la legislación Argentina y declaró improcedente la
denuncia.
En tal sentido, la Autoridad Administrativa peruana será competente
para conocer de los casos de presunta afectación al derecho a la
información de los consumidores, únicamente cuando el lugar de
celebración del contrato corresponda al territorio de la República del
Perú
C) Están también comprendidas en el mencionado Código las operaciones a título
gratuito cuando tengan un propósito comercial dirigido a motivar o fomentar el
consumo.
10. PRINCIPIOS
Al Principio de Pro Consumidor, el cual subyace del ya mencionado artículo 65
del texto constitucional y que estuvo expresamente establecido en el articulo
2 del Decreto Legislativo 716, Ley de protección del consumidor: La protección al
consumidor se desarrolla en el marco del sistema de economía social de mercado
establecido en el Capítulo 1, del Régimen Económico de la Constitución Política
del Perú, debiendo ser interpretado en el sentido más favorable al consumidor, la
legislación actual ha adicionado los siguientes principios.
l. Principio de Soberanía del Consumidor.- Las normas de protección al
consumidor fomentan las decisiones libres e informadas de los consumidores, a
fin de que son sus decisiones orienten el mercado en la mejora de las condiciones
de los productos o servicios ofrecidos.
2. Principio de Transparencia.- En la actuación en el mercado, los proveedores
generan una plena accesibilidad a la información a los consumidores acerca de
los productos o servicios que ofrecen. La información brindada debe ser veraz y
apropiada.
3. Principio de Corrección de la Asimetría.- Las normas de protección al
consumidor buscan corregir las distorsiones o malas prácticas generadas por la
asimetría informativa o la situación de desequilibrio que se presente entre los
proveedores y consumidores, sea en la contratación o en cualquier otra situación
relevante, que coloquen a los segundos en una situación de desventaja respecto
de los primeros al momento de actuar en el mercado.
4. Principio de Buena Fe.- En la actuación en el mercado y en el ámbito de
vigencia del presente Código, los consumidores, los proveedores, las asociaciones
de consumidores, y sus representantes, deben guiar su conducta acorde con el
principio de la buena fe de confianza y lealtad entre las partes. Al evaluar la
conducta del consumidor se analizan las circunstancias relevantes del caso,
como la información brindada, las características de la contratación y otros
elementos sobre el particular.

5. Principio de Protección Mínima.- El Nuevo Código de Consumo contiene las


normas de mínima protección a los consumidores y no impide que las normas
sectoriales puedan dispensar un nivel de protección mayor.
6. Principio Pro Asociativo. - El Estado facilita la actuación de las asociaciones de
consumidores o usuarios en un marco de actuación responsable y con sujeción a
lo previsto en el presente Código.
7. Principio de Primacía de la Realidad.- En la determinación de la verdadera
naturaleza de las conductas, se consideran las situaciones y relaciones
económicas que efectivamente se realicen, persigan o establezcan. La forma de
los actos jurídicos utilizados en la relación de consumo no enerva el análisis
que la autoridad efectúe sobre los verdaderos propósitos de la conducta que
subyacen al acto jurídico que la expresa.

1. CONSTITUCIÓN POLÍTICA DEL PERÚ


En los Artículos 582, 592, 612, 622 Y 652 se señala la protección que se les brinda a los
consumidores a través de nuestra carta magna.
Articulo 582.- la iniciativa privada es libre. Se ejerce en una economía social
de mercado. Bajo este régimen, el Estado orienta el desarrollo del país, y actúa
principalmente en las áreas de promoción del empleo, salud, educación, seguridad,
servicios públicos e infraestructura.
La protección del consumidor es parte de la Economía Social de Mercado, Marcial
Rubio Correa, en su libro "Estudio de la Constitución Política del Perú" expresa
que en el contexto de este artículo que promueve la libertad de comercio y de
contratación, es decir la libre iniciativa privada, la defensa del consumidor adquiere
vital importancia en este sistema, porque todas las normas destinadas a promover
la concurrencia empresarial, de una u otra forma, tienen siempre como destinatario
y beneficiario final al consumidor.
El Estado regula la iniciativa privada mediante normas de diferente naturaleza,
supervisa su cumplimiento y actúa en los servicios esenciales, fundamentalmente
de asistencia en caso de necesidad y disparidad de condiciones.
En general, nuestra Constitución tiene un liberalismo controlado por la necesidad
de equiparar sectores con desventajas iniciales como la pequeña empresa y el sector
agrario.
Articulo 592.- El Estado estimula creación de la riqueza y garantiza la libertad del
trabajo y la libertad de empresa, comercio e industria. El ejercicio de estas libertades

no debe ser lesivo a la moral, ni a la salud, ni a la seguridad pública. El estado brinda


oportunidades de superación a los sectores que sufren cualquier desigualdad; en tal
sentido, promueve las pequeñas empresas en todas sus modalidades.
Según el artículo precedente la libertad de empresa, comercio e industria están
condicionadas a cierto límite, su ejercicio no es irrestricto y además no debe ir en .
contra de la moral, salud, ni seguridad pública.
La mayoría de constitucionalistas están de acuerdo al señalar que la libertad de
empresa no puede ir contra la salud de las personas, ni producir daño contra el
entorno ambiental (tabaco, alcohol, tóxicos, etc.) y la seguridad pública. En efecto,
todos los ciudadanos debemos tener la garantía de que no sufriremos ningún daño
por el ejercicio irrestricto de la libertad de empresa porque ésta tiene sus límites que
la regulan para tener un mercado más transparente y competitivo.
La libre iniciativa privada tiene reglas particulares relacionadas por la interacción
del ser humano y dentro de este contexto por ejemplo, la libertad de empresa
debe respetar la igualdad de trato o no-discriminación, el respeto a los intereses
económicos entre otros. Por ello debemos afirmar que entre las normas de protección
al consumidor en una u otra manera tiene relación con el ejercicio de la libertad de
empresa.
Existe un vínculo innegable entre la libertad de empresa y la libertad de competencia
dentro del mercado, y de forma muy explícita se señala la plena legitimidad
constitucional de las medidas de orden público dirigidas a asegurarla. En líneas
generales, las libertades de empresa, comercio e industria están sujetas a ciertos
límites: su ejercicio no debe ser lesivo a la moral, ni a la salud, ni a la seguridad
pública. La moral se refiere a aquello de carácter social amplio, es decir que pueda
apreciarse en el sentimiento promedio de la población para distinguir lo malo de lo
bueno.
Artículo 612.- El Estado facilita yvígila la libre competencia. Combate toda práctica
que la limite y el abuso de posiciones dominantes y monopólicas. Ninguna ley ni
concertación puede autorizar ni establecer monopolios.
La prensa, la radio, la televisión y los demás medios de expresión y comunicación
social; y, en general, las empresas, los bienes y servicios relacionados con la libertad
de expresión y de comunicación, no pueden ser objeto de exclusividad, monopolio ni
acaparamiento, directa ni indirectamente, por parte del Estado ni de particulares.
La prohibición de las prácticas monopólicas y el abuso de posición de dominio en
el mercado constituyen prácticas que en el fondo afectan al consumidor porque el
bienestar del consumidor está en función de los precios, la eficiencia productiva, la
adecuada asignación de recursos, etc.
La legislación antimonopólica si bien se orienta a promover la competencia y el
correcto funcionamiento del mercado, busca finalmente que los agentes económicos
no presionen el mercado y no afecten con su actividad empresarial el interés de los

consumidores quienes dan vida al mercado a través de sus innumerables actos de


consumo.
En efecto, se habla en la doctrina que el Derecho de la Competencia se preocupa
también de los derechos del consumidor en la medida que se sanciona las llamadas
conductas explotativas de aquellos operadores que avisando de su posición de
domino afectan a la sociedad, al mercado y a los consumidores al establecer
condiciones de comercialización que lejos de estar destinadas a afirmar su posición
de dominio en relación con sus competidores, por el contrario están destinadas a
crear estructuras que benefician su condición monopolista y tienden a saturar y
explotar a los consumidores en tanto que no es posible que otros operadores entren
a competir.
Articulo 62Q.- La libertad de contratar garantiza que las partes pueden pactar
válidamente según las normas vigentes al tiempo del contrato. Los términos
contractuales no pueden ser modificados por leyes u otras disposiciones de cualquier
clase. Los conflictos derivados de la relación contractual sólo se solucionan en la vía
arbitral o en la judicial, según los mecanismos de protección previstos en el contrato
o contemplados en la ley.
Mediante contratos-ley, el Estado puede establecer garantías y otorgar seguridades.
No pueden ser modificados legislativamente, sin perjuicio de la protección a que se
refiere el párrafo precedente.
Sobre el rol de las partes en el contrato ha surgido la Teoría Normativista, la cual
establece que las partes pueden pactar libremente el contenido de los contratos, es
decir libertad de contratar. Los términos contractuales no pueden ser modificados
por las leyes u otros dispositivos, pero hay de por medio en el mercado una
participación prudente del Estado en la regulación contractual, por el interés social
yel bien común que le sirve de sustento.
Artículo 65Q.- El Estado defiende el interés de los consumidores y usuarios. Para
tal efecto garantiza el derecho a la información sobre los bienes y servicios que se
encuentran a su disposición en el mercado. Asimismo vela, en particular, por la salud
y la seguridad de la población.
Este artículo expresa con mayor contenido y propiedad una disposición expresa de
carácter constitucional en materia de consumidor. Esto demuestra que tal vez una
de las dimensiones más importante de la economía social de mercado establecida
por nuestra constitución, es la lealtad al consumidor en la medida que este es el
destinatario final de todas las transacciones del mercado.
El derecho a la información de los consumidores respecto de los bienes y servicios
que
se ofertan en el mercado adquiere una connotación constitucional muy importante
que debe ser estudiado en función a otro derecho que también tiene raigambre
constitucional como el derecho a la libre expresión pero que obviamente implica
una correlación para garantizar una información relevante adecuada que permita
un comportamiento eficiente por parte de los consumidores en el mercado.

El Tribunal Constitucional ya ha efectuado una interpretación respecto al alcance


normativo del artículo 65 de la Constitución y ha señalado con precisión:
"La Constitución prescribe en su artículo 65 la defensa de los consumidores
y usuarios, a través de un derrotero jurídico binario; vale decir, establece un
principio rector para la actuación del Estado y simultáneamente, consagra
un derecho subjetivo. En lo primero, el artículo tiene la dimensión de una
pauta básica o postulado destinado a orientar y fundamentar la actuación del
Estado respecto a cualquier actividad económica. Así el juicio estimativo y el
juicio lógico derivado de la conducta del Estado sobre la materia tiene como
horizonte tuitivo la defensa de los intereses de los consumidores y los usuarios.
En lo segundo, la Constitución reconoce la facultad de la acción defensiva de los
consumidores y usuarios en los casos de trasgresión o desconocimiento de sus
legítimos intereses; es decir, apareja el atributo de exigir al estado una actuación
determinada cuando se produzca alguna forma de amenaza o de afectación
efectiva de los derechos del consumidor o usuario, incluyendo la capacidad de
acción contra el propio proveedor.
En nuestro sistema, además del IND ECO PI, también existen organismos reguladores
de los servicios públicos que están legalmente facultades para regular la prestación
de servicios de energía, telefonía, agua potable y alcantarillado, transportes y como
tal pueden establecer una serie de disposiciones relativas a proteger al usuario, e
inclusive tienen sus procedimientos administrativos que pueden imponer sanciones
pecuniarias para promover un mercado de servicios públicos transparente y sin
perjuicios a los consumidores.
2. CÓDIGO DE PROTECCIÓN Y DEFENSA DEL CONSUMIDOR -
LEY 29571
El Código en mención entró en vigencia el día 02 de octubre de 2010.
El presente Código, actual norma sobre protección al consumidor, entró en vigencia
a los treinta (30) días calendario contados a partir del día siguiente de su publicación
en el Diario Oficial El Peruano (02 de noviembre de 2010), con excepción de lo
señalado en los párrafos siguientes:
Los artículos 36 y 37 entran en vigencia a los ciento ochenta (180) días calendario
contados a partir de la entrada en vigencia del presente Código.
El subcapítulo III del capítulo III del título V sobre el procedimiento sumarísimo
en materia de protección al consumidor entra en vigencia a los sesenta (60) días
calendario contados a partir de la entrada en vigencia del presente Código, y es de
aplicación a los procedimientos que se inicien a partir de dicha fecha.
En este nuevo cuerpo legal se han incorporado algunas modificaciones
respecto al Texto Único Ordenado de la Ley de Protección al Consumidor,
las cuales precisan el tratamiento que se les debe dar a los consumidores en
ciertos ámbitos, tales como:

Saldos no desperdiciados
A partir de ahora las recargas de saldos en las tarjetas prepagadas no se perderán
si no fueron utilizadas en un tiempo determinado: tendrán vida ilimitada. Esto
conllevará a que las empresas de telefonía amplíen la capacidad de sus bases de
datos para poder incorporar la información.
Etiquetas Reveladoras
Los alimentos preparados con ingredientes modificados genéticamente deberán
tener esa información en sus etiquetas. También se detallará el porcentaje de grasas
trans que posean y sus nombres no podrán mentir respecto a su naturaleza. Las
fábricas tienen tres meses para adaptarse.
Cuotas sin secretos
Los bancos deberán incluir en sus avisos publicitarios los intereses reales de las
tarjetas de crédito para que las personas entiendan a qué se están comprometiendo.
Además deberán respetar los acuerdos y no cambiar unilateralmente las condiciones
pactadas en el contrato de la tarjeta.
Cláusula Abusiva
El Código crea una definición de cláusula abusiva -aquella que pone a su cliente en
situación de desventaja y viola sus derechos- y establece que ningún cliente está
obligado a cumplida. Los bancos -y muchos más- deberán cambiar los contratos
que no respeten esta norma.
Información Saludable
Las farmacias deberán tener a disposición de los clientes un listado ordenado
alfabéticamente de todos los medicamentos con su nombre genérico y sus precios.
Las farmacias, grandes o pequeñas, tendrán que prepararse para tener esta
información a la mano.
Procedimiento Sumarísimo
La norma establece que las denuncias por montos menores a 3 UITyotras pretensiones
que no ameriten el desarrollo de un procedimiento extenso serán atendidas con un
procedimiento sumarísimo y deberán ser resueltas en solo un mes. Indecopi estima
que al menos el 40% de los nuevos reclamos será atendido por esta instancia.
Libro de reclamos
Todos los establecimientos abiertos al público deberán tener un libro de reclamos
virtual o físico para recoger las quejas de los clientes. Indecopi publicará un
reglamento en el que se precise cómo operará el libro. La medida dejará sin efecto el
decreto publicado por el Ejecutivo el 28 de julio.

Pasajes Postergados
La norma aprobada por el congreso establece que uno tiene derecho a cambiar la
fecha de viaje o el titular del pasaje con 24 horas de anticipación. Ante los reclamos
del sector aerocomercial, el Ejecutivo ha precisado que los efectos contraproducentes
serán corregidos muy pronto.
Indemnizaciones
Otra modificación importante está dada por las medidas correctivas reparadoras
que puede aplicar la institución. Antes, lo único que podía ordenar Indecopi a favor
del consumidor era hacer que se le devuelva el monto del producto adquirido.
En el Código aprobado se precisa, primero que este monto deberá actualizarse
con el pago de intereses legales correspondientes. Además, se faculta a ordenar la
devolución de los pagos indebidos o en exceso, más intereses. Y, lo más importante,
el Indecopi tendrá la facultad de ordenar el pago de los gastos incurrido s por el
consumidor para mitigar las consecuencias de la infracción administrativa.
Es decir, un consumidor engañado recibirá una indemnización que repare el daño
causado.
Concepto Consumidor
Asimismo, otro de los aspectos modificados es el concepto de consumidor. Antes se
consideraba consumidor al que tenía una relación de consumo con el proveedor del
servicio, es decir era necesaria la existencia de una relación comercial.
Ahora también son considerados "consumidores" y con capacidad para iniciar una
denuncia ante Indecopi, aquellos casos potenciales, es decir situaciones en las
cuales la persona no mantiene una relación de consumo con el proveedor, sino que
podría serio y lo denuncia por algún aspecto que consideren que viola las normas de
protección al consumidor.
Principios Pro Consumidor
Asimismo, el título preliminar del Código consagra un grupo de principios que si
bien existían en la jurisprudencia del Indecopi, refuerzan una política de Estado a
favor de los consumidores.
El Código ordena los derechos fundamentales de los consumidores en cuatro
grandes grupos: derecho a la información, derecho a servicios, o productos
idóneos, derecho a la salud y seguridad y derecho a los interés sociales (no
discriminación).

Productos o servicios idóneos


La novedad radica en que dentro del derecho a servicios, o productos idóneos se ha
definido legalmente que implica la coincidencia entre lo ofrecido por el proveedor
y lo finalmente entregado al consumidor, eso era un concepto que solo existía en la
jurisprudencia.
Adicionalmente, se han identificado y establecido las garantías (legales, explícitas o
implícitas) para determinar la idoneidad. ASÍ, los consumidores pueden denunciar
al proveedor si no existe coincidencia entre las garantías del producto (ya sea por lo
que se ofrecía en el envase o por lo que normalmente se espera de un producto de
ese tipo) y lo recibido.

1. CONSUMIDOR PROTEGIDO
El rol de los consumidores en el mercado es esencial. El mercado existe por y para
los consumidores. El consumidor es soberano del mercado porque en el fondo el
desarrollo se puede conceptualizar como el aumento del nivel de bienestar que
atraviesan la sumatoria de los consumidores.
En el Código de Protección y Defensa del Consumo se menciona que el consumidor
protegido será aquella persona natural o jurídica que adquiere, utiliza, o disfruta
como destinatarios finales productos o servicios materiales e inmateriales, en
beneficio propio o de su grupo familiar o social, actuando así en un ámbito ajeno a
su actividad empresarial o profesional.
Asimismo, no se considera consumidor para efectos del mencionado Código, a
quien adquiere, utiliza o disfruta de un producto o servicio normalmente destinado
para los fines de su actividad como proveedor.
Finalmente, se define como consumidor protegido a los microempresarios que
evidencien una situación de asimetría informativa con el proveedor respecto de
aquellos productos o servicios que no formen parte del giro propio del negocio.
En este aspecto, la nueva normativa hace referencia a "servicios o productos que no
formen parte de ... " yya no habla de "servicios o productos relacionados con ... ",
el mencionado cambio podría tratarse de un cambio positivo toda vez que ampliaría
la relación de consumidores tutelables, toda vez que ahora no va a ser suficiente con
que los servicios o productos se encuentren simplemente relacionados con el giro
del negocio sino que va a ser necesario que formen parte de este'.
2. CONSUMIDOR FINAL
Contrariamente a lo que se puede asumir, la legislación de protección al consumidor
no resulta aplicable a favor de cualquier persoria natural o jurídica que adquiera o
contrate un bien o servicio, respectivamente, sino únicamente a quien pueda ser
considerado como destinatario o consumidor final.

En este sentido, el Decreto Legislativo 716, como lo hemos mencionado, definió a


los consumidores como las "personas naturales o jurídicas que adquieren utilizan
o disfrutan productos o servicios como destinatarios finales". En principio la lógica
de proteger al destinatario final es considerar que se trata del sujeto que no pretende
incorporar el bien o servicio a una cadena productiva o de comercialización, sino que
se agota su finalidad con su propio uso. Quienes incorporan el producto a una cadena
productiva o de comercialización no se encuentran perjudicados directamente por
las características indeseables de él. Por lo tanto, es razonable que dicho sujeto sí
se encuentra en una situación de asimetría informativa deba hacer una "inversión
especial" para equiparar el nivel de información debido que los costos asumidos
serán distribuidos en el precio final del producto.
La protección especial que se brinda al consumidor, a partir de las normas
contenidas en el Código de Consumo, parte del supuesto de la existencia de una
situación de asimetría informativa en la que se encuentran los consumidores frente
a los proveedores.
Esta situación es de desventaja en desmedro de los consumidores, quienes no
cuentan con la misma calidad ni cantidad de información que los proveedores,
en razón del conocimiento que éstos tienen de las actividades relacionadas con su
proceso productivo o comercial, siempre tomando en consideración la asimetría
informativa.
3. ASIMETRÍA INFORMATIVA
En una economía de escala como regla general los consumidores individualmente
considerados se encuentran en una posición desventajosa en relación con los
proveedores de bienes y servicios que se ofrecen en el mercado. Esta desventaja
principalmente se traduce en un problema de costos en el acceso a determinada
información relevante que permite que las decisiones de consumo de cada individuo
sean las que, en su opinión, le reportan mayores beneficios; en otras palabras que
permitan que sean razonables.
La asimetría informativa es una característica intrínseca a cualquier transacción
económica, en tanto que siempre en un intercambio de bienes y servicios habrá
una persona mejor informada que otro. En efecto, dicha persona suele tener mayor
y mejor información sobre los productos y servicios que ofrece en el mercado, lo
que genera que ciertas prácticas puedan distorsionar excepcionalmente el buen
funcionamiento del mismo.
En términos económicos, la asimetría informativa genera costos de transacción en
el mercado, los cuales deben entenderse como aquellos en los que las partes deben
incurrir para llegar a celebrar un contrato que satisfaga de la mejor manera posible
sus intereses, tendiendo así a maximizar la utilidad social.

En ese sentido, del concepto de Asimetría Informativa se desprenden dos aspectos


que se encuentran estrechamente vinculados como dos caras de la misma moneda,
el deber de información y el deber de garantizar la idoneidad.
Al respecto, se debe entender por asimetría informativa a la diferencia de información
que manejan los proveedores respecto de los consumidores. Dicha diferencia
coloca a los proveedores en una posición de ventaja al momento de entablar la
relación comercial. Esta asimetría se produce por la especialización obtenida por
los proveedores en las transacciones comerciales ya efectuadas (en toda la cadena
productiva) y a la mejor posibilidad de acceder a toda la información referente al
producto o servicio (características, funcionamiento, condiciones) debido a los
recursos institucionales con los que cuentan (departamentos de logística, ventas,
investigación, etc.).
De las dos partes es el proveedor el que se encuentra en mejor posición para poder
determinar que la falla no puede serie atribuida. Ello porque el control y manejo que
tiene sobre el proceso productivo y/o el de comercialización y su propia experiencia
de mercado le permiten, en el común de los casos, ser quien puede determinar a
menos costo la idoneidad del producto. El consumidor, en la mayoría de los casos
no contará con elementos suficientes como para determinar si el defecto es o no
atribuible al fabricante.
En ese sentido, hay que tener en cuenta, que resultaría imposible efectuar un
análisis que, partiendo del supuesto contrario exija al consumidor que demuestre la
mala calidad o falta de idoneidad del producto, para lo cual tendría que contar con
la misma información que tiene el proveedor respecto del bien, lo que supondría
elevar excesivamente sus costos de prueba.
Finalmente la Sala de Defensa de la Competencia del INDECOPI, estableció
claramente que:
"La protección al consumidor se basa, a criterio de la Sala, en la asimetría de
información existente entre los proveedores y consumidores. los problemas que
esta legislación quiere enfrentar parte de la premisa que una categoría de agentes
económicos - los proveedores - se encuentra en una posición ventajosa frente a la
otra - los consumidores o usuarios - como resultado de su capacidad para adquirir
y procesar información, como consecuencia de su experiencia en el mercado y de
su situación frente al proceso productivo. Quien conduce un proceso productivo
y/o de comercialización de bienes y servicios cuenta con la posibilidad de adquirir
y utilizar de mejor manera información relevante y con ello, eventualmente, obtener
una ventaja que podría ser utilizada en contravención a la Ley. Esto no implica que
toda la asimetría de información deba ser corregida por la Comisión de Protección al
Consumidor del INDECOPI. De hecho, si el mercado funciona adecuadamente, éste
puede generar la suficiente cantidad de información relevante para que los agentes
económicos tomen decisiones racionales y adecuadamente informadas, sin que sea
necesario que desarrollen una capacidad de manejo de información similar a la de
los proveedores':

4. LA NOCIÓN DE CONSUMIDOR Y LOS PEQUEÑOS


EMPRESARIOS
Las personas naturales y jurídicas pertenecientes a la categoría profesional de micro
y pequeños empresarios también pueden ser sujetos afectados por la desigualdad
informativa en la relación de consumo y, por tanto, son considerados como
consumidores para efectos del Código de Consumo, cuando debido a las necesidades
de su actividad empresarial adquieran o utilicen productos, ya sean bienes o
servicios, para cuya adquisición o uso no fuera previsible que debieran contar con
conocimientos especializados equiparables a aquellos de los proveedores.
Son considerados como consumidores para efectos del Código de Consumo
únicamente las micro y pequeñas empresas que se encuentran en la misma posición
de desventaja informativa que cualquier otro consumidor final. Ello, debido a que los
pequeños empresarios no tienen la misma estructura organizacional que empresas
medianas o grandes, lo cual significa no contar con partidas o recursos humanos
para efectuar un estudio de mercado sobre los productos o servicios que se ofrecen.
Asimismo, por lo general los pequeños empresarios manejan un nivel de
especialización sobre los productos que emplean en su actividad económica de
semejantes niveles que un consumidor final general (ejemplo: profesionales que
adquieren computadoras o impresoras para realización de sus servicios).
En ese sentido, el Código de Consumo reconoce que las micro empresas pueden
calificar como consumidores, toda vez que dichas empresas tienen altas posibilidades
de estar ante una desigualdad informativa. Para ello, no sólo se debe evaluar si los
servicios contratados por las MYFE se encuentran vinculados a su proceso productivo,
sino la naturaleza y complejidad que tales servicios revisten, en la medida que en
ello puede determinar la presencia de la desigualdad informativa que es necesaria
para la acceder a la protección administrativa como consumidores, al margen de la
regularidad de su contratación.
De otro lado, respecto a las grandes o medianas empresas para que puedan
ser consideradas como consumidores para efectos del Código se debe tener en
consideración si los productos o servicios adquiridos por éstas resultan ser ajenos al
giro de su negocio y siempre y cuando también se encuentren en una situación de
asimetría informativa.
Si bien se ha reconocido que este tipo de empresas cuenta con una inversión y
organización suficientes para tener conocimientos especializados sobre el mercado,
de acuerdo a los lineamientos de la Comisión de Protección al Consumidor, se
ha determinado por ejemplo, que en los casos en que el producto o servicio es
totalmente ajeno a su giro de negocios, se podría presentar una situación de asimetría
informativa.
Ese es el caso desarrollado en un precedente sobre consumidor final de la Sala, en el
cual una empresa adquirió un vehículo para ser usado por el gerente general. En este
caso, la Sala consideró que el vehículo adquirido es un bien para cuya adquisición o

uso no era previsible que la empresa debiera contar con conocimientos especializados
equiparables a aquellos del proveedor, ya que el objeto social de la denunciante era
totalmente ajeno a la fabricación, importación, distribución, venta o reparación de
vehículos automotores. En otras palabras, no podía esperarse de ésta que tuviera o
debiera tener información equivalente en calidad o cantidad a aquella en poder del
proveedor (ver Resolución NQ 0422-io03/TDC-INDECOPI del 3 de octubre de 2003
en el procedimiento seguido por el señor Reynaldo Moquillaza contra de Milne &
Co. S.A).
5. RELACIÓN ENTRE CONSUMIDOR Y EL BIEN ADQUIRIDO
Para ser considerado consumidor, tal como lo señala el Código, no es necesario ser
el adquirente del bien o el contratante del servicio. En efecto, puede ser considerado
consumidor aquel que disfruta o utiliza los mismos aunque no los hubiera
adquirido.
En ese sentido, una persona puede entrar en contacto con un bien o un servicio
de muchas maneras, sin que necesariamente lo haya adquirido directamente como
propietario o sin que incluso medie una relación contractual con el proveedor.
Así, por ejemplo, una persona puede recibir prestado o regalado un producto
que posteriormente resulte defectuoso. Lo mismo ocurre con el caso del padre
que compra juguetes para sus hijos. Si bien los hijos no son parte de la relación
contractual con el proveedor, sí son consumidores de los juguetes.

1. DEFINICIÓN
La idoneidad es la coincidencia entre lo que el consumidor espera y lo que recibe
efectivamente. Pero, a su vez, lo que el consumidor espera depende de la cantidad y
calidad de información que haya recibido.
Se entiende por idoneidad la correspondencia entre lo que un consumidor espera
del producto adquirido o el servicio contratado y lo que efectivamente recibe, en
función a lo que se le hubiera ofrecido, la publicidad e información transmitida, las
condiciones y circunstancias de la transacción, las características y naturaleza del
producto o servicio, el precio, entre otros factores, atendiendo a las circunstancias
del caso.
La idoneidad va a ser evaluada en función a la propia naturaleza del producto o
servicio y a su aptitud para satisfacer la finalidad para la cual ha sido puesto en el
mercado.
Las autorizaciones por parte de los organismos del Estado para la fabricación de un
producto o la prestación de un servicio, en los casos que sea necesario, no eximen de
responsabilidad al proveedor frente al consumidor.
2. DEFINICIÓN DE IDONEIDAD DE UN PRODUCTO O SERVICIO
La idoneidad del bien o servicio debe ser, en principio, analizada' en abstracto, esto
es considerando lo que normalmente esperaría un consumidor, salvo que de los
términos acordados o señalados por el consumidor se desprenda algo distinto.
La idoneidad constituye una de las manifestaciones de la asimetría informativa. Así
se presenta un supuesto de falta de idoneidad cuando no existe coincidencia entre
lo que el consumidor espera y lo que el consumidor recibe; naturalmente lo que
el consumidor espera depende de la calidad y cantidad de información que le ha
brindado el proveedor.

Quien brinda información genera o crea una serie de expectativas que cualquier
consumidor razonable, quien justamente ha fundado sus expectativas en la
información brindada por el proveedor, éste tendrá que asumir la responsabilidad
por la falta de correspondencia entre la prestación ejecutada y la prestación ofrecida
(y esperada por el consumidor).
Ello, en buena cuenta, significa que si quien brinda información genera o crea una
serie de expectativas que cualquier consumidor podría esperar, entonces tiene que
asumir el costo de las mismas, dado que es su información la que ha movilizado
dicha demanda, información que no debe adolecer de defectos.
Si las condiciones y términos expresos (contenidos en los documentos, envases,
boletas, recibos, garantías, o demás instrumentos a través de los cuales se informa
al consumidor) no señalan algo distinto, se presume que el producto es idóneo
para los fines y usos previsibles para los cuales normalmente éstos se adquieren
en el mercado, considerando las condiciones en las cuales los productos fueron
adquiridos o los servicios contratados. Sin embargo, el proveedor podría limitar esta
obligación si es que comunica que vende el bien o presta el servicio al consumidor
en condiciones distintas que las esperadas por la garantía implícita. Por ejemplo,
si informa al consumidor claramente que no ofrece ninguna garantía por el bien,
o si limita temporalmente la obligación de garantía, o si excluye cierto tipo de
problemas de la obligación de garantía o si ofrece garantías expresas que excluyen
expresamente las garantías implícitas o cualquier otra limitación similar. En estos
casos, responderá en los términos ofrecidos expresamente, siempre y cuando dichos
términos y condiciones hayan sido conocidos o conocibles por el consumidor
razonable usando su diligencia ordinaria.
Es por ese motivo que se afirma que existe la obligación del proveedor de responder
por las deficiencias o por la falta de aptitud de la prestación, cuando. ellas
evidencian una divergencia con lo informado. Es decir, existe la presunción de
que todo proveedor ofrece una garantía implícita por los productos o servicios que
comercializa, los cuales deben resultar idóneos para los fines y usos previsibles para
los que normalmente se adquieren en el mercado.
Cabe mencionar que si bien el proveedor puede limitar la garantía implícita que
ofrece
un producto o servicio, cabe mencionar que no lo podrá hacer de manera arbitraria,
toda vez que, nuestro Código Civil sanciona con nulidad aquellas estipulaciones
que excluyan o limiten la responsabilidad por dolo o culpa inexcusable del deudor
o lo hagan en los casos en que se hayan violado obligaciones derivadas de normas
de orden público.
Para determinar qué es lo que el consumidor esperaba recibir es necesario reconstruir
un modelo ideal de bien o servicio que adquirió dadas las circunstancias de dicha
adquisición. El análisis de idoneidad pasa por la reconstrucción de este bien o
servicio que hubiera esperado el consumidor para luego comparado con el bien o
servicio que recibió en la realidad. El modelo de idoneidad se construye sobre la
base de tres premisas o pilares: la garantía implícita, la garantía expresa y la
garantía legal.

Por ejemplo, cuando un proveedor se dedica a la venta de automóviles ofrece un


auto último modelo que alcanza una velocidad de 200 km/h (fabricado con esa
característica), será innegable que el consumidor espere que su vehículo alcance
dicha velocidad y no una inferior durante el período de vida útil del vehículo (sea
éste determinado por el transcurso del tiempo o por su kilometraje), salvo que el
proveedor expresamente haya informado una cobertura menor. Si la velocidad que
el vehículo desarrolla no coincide con el modelo, pues habrá un defecto de fábrica
(falta de idoneidad).
Otro ejemplo de falta de idoneidad es el caso de un navegador especial que ofrecía la
búsqueda de textos seleccionados. En este supuesto, lo que esperaría un consumidor
sería un programa especializado para encontrar materias especializadas, mas no
un link que remitiera dicha función al buscador gratuito Google. Tampoco resulta
razonable que en un supermercado que se caracteriza por brindar un buen servicio,
el personal de seguridad confunda a un cliente con una persona dedicada al hurto,
siendo afectado en su dignidad personal por esta causa. Por último, tampoco
resultaría idóneo que una tienda comercial ofrezca ventas al crédito a una tasa
de interés determinada y que por un artificio financiero termine cobrando tasas
superiores a las ofrecidas, mediante cálculos especializados e inintelegibles para el
consumidor.
Todos éstos son ejemplosde falta de idoneidad en los que lascaracterísticasy aptitudes
de lo adquirido no coinciden con los que fuera informado a un consumidor.
3. CARGA DE LA PRUEBA EN EL PRINCIPIO DE IDONEIDAD
El proveedor no siempre será responsable ya que podrá exonerarse de la
responsabilidad únicamente si logra acreditar que existió una causa objetiva,
justificada y no previsible para su actividad económica que califique como caso
fortuito, fuerza mayor, hecho de tercero o negligencia del propio consumidor para
no cumplir con los ofrecido,
Para determinar qué es lo que el consumidor esperaba recibir es necesario reconstruir
un modelo ideal del bien o servicio que adquirió dadas las circunstancias de dicha
adquisición. El modelo de idoneidad, como ya se ha señalado, se construye sobre la
base de tres premisas: la garantía implícita, la garantía expresa y la garantía legal.
Conforme lo señala el artículo 19 del Código, es el proveedor el encargado de
responder por la idoneidad y calidad de los productos y servicios ofrecidos; por la
autenticidad de las marcas y leyendas que exhiben sus productos o del signo que
respalda al prestador del servicio, por la falta de conformidad entre la publicidad
comercial de los productos y servicios y éstos, así como por el contenido y la vida útil
del producto indicado en el envase, en lo que corresponda.
Ello no impone al proveedor el deber de brindar una determinada calidad de servicios
a los consumidores, sino simplemente el deber de prestarlos en las condiciones
ofrecidas y acordadas, expresa o implícitamente.

Todo proveedor ofrece una garantía implícita por los productos o servicios que
comercializa, los cuales deben resultar idóneos para los fines y usos previsibles para
los que normalmente se adquieren en el mercado.
Se producirá un supuesto de falta de idoneidad cuando no exista coincidencia entre
lo que el consumidor espera y lo que el consumidor recibe, pero a su vez lo que el
consumidor espera dependerá de la calidad y cantidad de la información que ha
recibido del proveedor, por lo que en el análisis de idoneidad corresponderá analizar
si el consumidor recibió lo que esperaba sobre la base de lo que se le informó.
Una vez acreditada por el consumidor la existencia de un defecto en el producto
adquirido o en el servicio contratado, la responsabilidad administrativa objetiva en
la actuación del proveedor impone a éste la obligación procesal de probar que no es
responsable por la falta de idoneidad del producto o servicio defectuoso, sea porque
actuó cumpliendo con las normas debidas o porque acreditó la existencia de hechos
ajenos que no le eran imputables como son el caso fortuito, fuerza mayor, hecho de
terceros o por la negligencia del propio consumidor
4. CLASES DE GARANTÍAS
1.- Garantía legal: Esta garantía se da cuando por un mandato legal o por
regulaciones vigentes no se permite la comercialización de un producto o la
prestación de un servicio sin contar con la referida garantía. Asimismo, cabe
indicar que no se puede pactar en contrario de una garantía legal, y la misma
se encuentra incluida dentro de los contratos de consumo, así no se encuentre
señalada expresamente. Una garantía legal no puede ser desplazada por una
garantía explicita ni implícita.
2.- Garantíaexplícita: Cuandosederivadelascondicionesytérminosexpresamente
ofrecidos por el proveedor al consumidor en el contrato en el etiquetado del
producto, en la publicidad, en el comprobante de pago o cualquier otro medio
por el que se pruebe específicamente lo ofrecido al consumidor. Cabe mencionar
que la garantía explícita no puede ser desplazada por una garantía implícita.
La garantía expresa generalmente se encuentra contenida en los documentos,
envases, boletas, recibos, contratos o demás instrumentos a través de los cuales
se informa al consumidor, ésta debe ser debidamente informada al consumidor
o no excluiría a la garantía implícita.
3.- Garantía implícita: Se produce cuando ante el silencio del proveedor o del
contrato, se entiende que el producto o servicio cumplen con los requisitos
previsibles para los que han sido adquiridos o contratados por el consumidor,
considerando, entre otros aspectos, los usos y costumbres del mercado.
La garantía implícita no implica que el proveedor deba responder cuando el
producto no ofrece la mejor calidad posible. Ello podría, en última circunstancia,
perjudicar a los propios consumidores, pues los proveedores se verían obligados
a colocar en el mercado productos a mayores precios para responder a dicha
calidad ideal.

5. RESPONSABILIDAD DE LOS PROVEEDORES


a) Los proveedores van a ser responsables por la calidad e idoneidad de los
productos y servicios que ponen a disposición de los consumidores, debiendo
estos productos o servicios estar en completa conformidad con la finalidad para
la cual fueron fabricados o ideados.
b) Los proveedores van a ser también responsables por lo señalado en el rotulado
del envase ofrecido por éstos. En este sentido, se indica que si las condiciones
o términos expresos (contenidos en documentos, envases, boletas, recibos,
garantías o demás instrumentos a través de los cuales se informa al consumidor)
no señalan algo distinto, se presume que el producto es idóneo para los usos o
fines previsibles para los cuales se adquieren en el mercado. Sin embargo, el
proveedor podría limitar dicha responsabilidad en el caso de que informe al
consumidor que el bien se está vendiendo en condiciones distintas de las que
se derivan de la garantía implícita, siempre y cuando hayan sido conocidas o
conocibles por el consumidor.
En tal sentido, el proveedor sólo podría eximirse de responsabilidad si acreditara
que existió un hecho o conducta distinta a la suya que determine que haya,
por ejemplo, una menor cantidad de producto a la indicada en el rotulado del
mismo, como podrían ser los supuestos de caso fortuito, fuerza mayor, hecho
determinante de un tercero o la propia imprudencia del denunciante.
6. DEBER DE INFORMACIÓN
El deber de información de los proveedores debe ser entendido como el derecho
de los consumidores a recibir de los proveedores toda la información necesaria y
oportuna para la adquisición de un producto. En consecuencia, El proveedor está
obligado a ofrecer al consumidor toda la información necesaria y relevante para
tomar una decisión adecuada de consumo, así como para realizar un uso o consumo
adecuado del producto o servicio.
Características de la información:
veraz
suficiente
de fácil comprensión
apropiada
oportuna
fácilmente accesible y brindada en idioma castellano
Abordado del lado del proveedor, consiste en la obligación de poner en conocimiento
de los proveedores toda la información relevante, con la finalidad de que los

consumidores puedan realizar una adecuada decisión de consumo o más bien, un


uso correcto de los bienes o servicios ya adquiridos. Esta información como ya se ha
señalado debe ser veraz, suficiente y de fácil acceso al consumidor.
Asimismo, para analizar la información relevante se debe considerar a toda aquella
sin la cual no se hubiera optado por la decisión de consumo o se hubiera efectuado en
términos distintos. Se debe de examinar si la omisión desnaturaliza las condiciones
en que se realizó la oferta al consumidor.
Finalmente, debe de tenerse en cuenta los problemas que podrían generar en el
consumidor demasiada información o información excesivamente compleja,
atendiendo a la naturaleza del producto o al servicio contratado.
Por lo tanto, el deber de información de los proveedores debe ser entendido como
el derecho de los consumidores a recibir de los proveedores toda la información
necesaria y oportuna para tomar una decisión adecuada en la adquisición de un
producto.
En ese sentido, Juan Espinoza Espinoza señala que "este deber de informar, no ha
quedado a la libre consideración por parte del proveedor de lo que pueda considerar
información, sino que la legislación ha establecido parámetros a los cuales se
condiciona para que toda información proporcionada al consumidor sea considerada
como tal.
Asimismo, Ferrand Rubini señala que "el proveedor debe poner a disposición del
consumidor la información mínima del producto o servicio para que éste se encuentre
en capacidad de comparar las características en cada oferta y, finalmente, elegir.
Puesto de otro modo, la relevancia de la información se determina por el hecho que
su omisión hubiera cambiado la decisión del consumidor en su adquisición.
De esta manera, los problemas de información son entendidos como los casos en que
el proveedor omite brindar información relevante o la brinda de manera defectuosa
(no exacta - "verdad a medias" - ni oportuna), de tal modo que impide que el
consumidor evalué correctamente la contratación del bien o servicio a adquirir, o
que, habiéndolo adquirido, realice un uso inadecuado del mismo.
A modo de ejemplo, pensemos en un proveedor que se dedica a la venta de
automóviles
usados y está ofreciendo un modelo antiguo de una marca famosa señalando que
puede alcanzar una velocidad de 200 krn/h, afirmación que no es cierta, ya que
dicho automóvil no alcanzará una velocidad mayor a 140 km/h. Ello quiere decir
que la información relevante que está brindando el proveedor no es veraz, y estará
produciendo un perjuicio en el consumidor que adquiera dicho vehículo.
Otro escenario donde encontramos infracción al deber de brindar información
relevante es en algunas de las campañas publicitarias de 2Xl de los grandes
almacenes. En una de estas grandes tiendas, a pesar de ofrecer la promoción 2Xl en
todas las prendas de temporada, al momento de cancelar en caja, se informaba a los
clientes que no todas las prendas estaban comprendidas en dicha promoción. Si un
consumidor atraído por la publicidad terminaba pagando la prenda excluida y luego

se le informaba que en ese tipo de prenda no se aplicaba la mencionada promoción,


pues se habría materializado una infracción a este deber de información, sin perjuicio
de la contravención a las normas de publicidad a favor del consumidor.
Otro ejemplo sería el de un hotel, en el cual se ofrecían tarifas de habitaciones que
no incluían el Ltl.V. ni el 10% por concepto de bienes y servicios.
Por último, el caso de un Consorcio inmobiliario en el que se cobro el impuesto de
alcabala a pesar de que los inmuebles objeto de la transacción no se encontraban
afectos a dicho tributo.
Como puede apreciarse en estos casos, la infracción a la tutela del consumidor
se haya en una afectación en la génesis de la relación de consumo, es decir, en la
comunicación de la oferta contractual.

1. DEFINICIÓN
Los contratos de consumo tienen como objeto una relación jurídica patrimonial en
la cual intervienen un proveedor y un consumidor para la adquisición de productos
o servicios a cambio de una contra prestación económica.
Legislativa, jurisprudencial y doctrinariamente está reconocida la contratación de
consumo no como un tipo contractual, sino como una modalidad de contratación
con caracteres propios. Se trata de una figura que por sus características propias
no pueden ser dejadas simplemente bajo la esfera de las normas contractuales
comunes, es decir las normas del Código Civil, cuando menos no en el estado en
el que se encuentran; por ello se han incorporado normas especiales que se aplican
cuando se trata de esta modalidad de contratar.
Los principios en que se basa la contratación clásica no se aplican linealmente a la
contratación de consumo, la libertad se halla recortada, la igualdad no existe y la
manifestación de voluntad no es expresión plena del querer.
2. PUBLICIDAD Y CONTRATOS DE CONSUMO
El contenido de la oferta, promoción y publicidad, así como las características y
funciones propias del producto o servicio y las condiciones y garantías ofrecidas
obligan a los proveedores y van a ser exigibles por los consumidores aun cuando no
figuren en el contrato celebrado o en el documento o comprobante recibido.
3. OBJETO DE PROTECCIÓN EN LOS CONTRATOS DE
CONSUMO
Los contratos que consten por escrito deben constar en forma inequívoca la
voluntad de contratar del consumidor. La responsabilidad de establecer las

El artículo 1398 del Código Civil dispone que en los contratos celebrados por adhesión
yen las cláusulas de contratación no aprobadas administrativamente no son válidas
ciertas estipulaciones que establecen a favor de quien ha redactado determinadas
facultades. No cabe duda que la declaración de invalidez de estas estipulaciones,
llamadas por un importante sector de la doctrina "cláusulas vejatorias", obedece
a un propósito de evitar abusos por parte de los prerredactantes, protegiéndose
así a la parte débil en la negociación contractual. Pero, esta norma, inspirada en el
artículo 1341 del Código Civil Italiano, resulta algo postiza en la regulación de las
cláusulas generales de contratación ya que, en realidad, debió ser comprensiva de
todos aquellos contratos en que existe un marcado desequilibrio entre las posiciones
de las partes durante la negociación contractual.
Se observa que al regular las cláusulas generales de contratación el codificador
peruano ha querido, a través de ellas, proteger a la parte débil en la negociación
contractual.
5. REQUISITOS DE LAS CLÁ,USULAS DE UN CONTRATO DE
CONSUMO POR ADHESION
Concreción, claridad y sencillez en la redacción, con posibilidad de comprensión
directa.
Accesibilidad y legibilidad, de modo tal que el consumidor y usuario puedan
conocer previamente a la suscripción el contenido del contrato.
Buena fe y equilibrio necesario en los derechos y obligaciones de las partes, lo
que significa la exclusión de cualquier tipo de cláusulas abusivas.
6. RELACIÓN ENTRE CONTRATO DE CONSUMO Y RELACIÓN
DE CONSUMO
La relación de consumo es aquella en la cual nos encontramos ante un consumidor y
un proveedor, en el cual el primero va a adquirir un producto o contratar un servicio
a cambio de una contraprestación económica.
Esta relación de consumo se va a encontrar regulada mediante un contrato de
consumo, en el cual tanto consumidor como proveedorvan a plasmar las condiciones
mediantes las cuales se va a ejercer dicha relación de consumo.
En ese sentido, mediante este contrato de consumo se va a precisar los deberes y
derechos con los que cuentan tanto consumidor como proveedor, en la relación de
consumo en la que se encuentran vinculados.

d. Cumplir con ejecutar la prestación u obligación asumida, o cuando esto


no resultase posible, otra de efectos equivalentes, incluyendo prestaciones
dinerarias;
e. Cumplir con ejecutar otras prestaciones u obligaciones legales o convencionales
a su cargo;
f. Devolver la contraprestación pagada por el consumidor, más los intereses legales
correspondientes, cuando la reparación, cambio, reposición o cumplimiento
de la prestación u obligación, según sea el caso, no resultase posible o no sea
razonable según las circunstancias;
g. En los supuestos de pagos indebidos, devolver los montos pagados en exceso;
h. Pagar los gastos incurrido s por el consumidor para mitigar las consecuencias de
la infracción administrativa;
i. Otras medidas reparadoras análogas de efectos equivalentes a las anteriores.
Las medidas correctivas reparadoras no podrán ser solicitadas de manera
acumulativa, pudiendo plantearse de manera alternativa o subsidiaria, con
excepción de la medida correctiva señalada en el literal h) precedente que podrá
acumularse a otra medida correctiva.
Las medidas correctivas reparadoras podrán solicitarse en cualquier momento antes
de la notificación de cargo al proveedor, sin perjuicio de la facultad de Secretaría
Técnica de la Comisión de requerir al consumidor que precise la medida correctiva
materia de su solicitud.
Corresponde al consumidor que solicita el dictado de la medida correctiva
reparadora probar las consecuencias patrimoniales directas e inmediatas causadas
por la comisión de la infracción administrativa.
Los bienes o montos que sean objeto de medidas correctivas reparadoras serán
entregados por el proveedor directamente al consumidor que los reclama, salvo
mandato distinto contenido en la resolución. Aquellos bienes o montos materia de
una medida correctiva reparadora, que por algún motivo se encuentren en posesión
del INDECOPI y deban ser entregados a los consumidores beneficiados, serán
puestos a disposición de éstos.
El extremo de la resolución final que ordena el cumplimiento de una medida
correctiva reparadora a favor del consumidor constituye Título de Ejecución
conforme con lo dispuesto en el Artículo 6880 del Código Procesal Civil, una vez
que queden consentidas o causen estado en la vía administrativa. La legitimidad
para obrar en los procesos civiles de ejecución corresponde a los consumidores
beneficiados con la medida correctiva reparadora.
Las medidas correctivas reparadoras son dictadas sin perjuicio de la indemnización
por daños y perjuicios que el consumidor puede solicitar en la vía arbitral o judicial

correspondiente. No obstante ello, se descontará de la indemnización patrimonial


aquella satisfacción patrimonial que el consumidor hubiera recibido como consecuencia
del dictado de una medida correctiva reparadora en sede administrativa.
3. MEDIDAS CORRECTIVAS COMPLEMENTARIAS
Tienen por objeto revertir los efectos de la conducta infractora o evitar que ésta se
produzca nuevamente en el futuro, y pueden ser, entre otras, las siguientes:
a. Que el proveedor cumpla con atender la solicitud de información requerida
por el consumidor, siempre que dicho requerimiento guarde relación con el
producto adquirido o servicio contratado;
b. Declarar in exigibles las cláusulas que han sido identificadas como abusivas para
el caso concreto.
c. El decomiso y destrucción de la mercadería, envases, envolturas y/o etiquetas;
En caso de infracciones muy graves y de reincidencia o reiterancia:
d. Solicitar a la autoridad correspondiente la clausura temporal del establecimiento
industrial, comercial o de servicios por un plazo máximo de seis meses;
e. Solicitar a la autoridad competente la inhabilitación, temporal o permanente,
del proveedor en función de los alcances de la infracción sancionada. A falta de
autoridad competente, la inhabilitación podrá ser ordenada por el INDECOPI.
f. Publicación de avisos rectificatorios o informativos en la forma que determine
el INDECOPI, tomando en consideración los medios que resulten idóneos para
revertir los efectos que el acto objeto de sanción hubiera ocasionado; y,
g. Cualquier otra medida correctiva que tenga por objeto revertir los efectos de la
conducta infractora o evitar que ésta se produzca nuevamente en el futuro.
El INDECOPI está facultad o para solicitar a la autoridad municipal y policial el
apoyo respectivo para la ejecución de las medidas correctivas complementarias
correspondientes.
4. DIFERENCIA ENTRE LA MEDIDA CORRECTIVA, LA SANCIÓN
ADMINISTRATIVA Y LA MULTA
La medida correctiva busca corregir las conductas económicas negativas en el
mercado
para satisfacer y garantizar los derechos e intereses de los consumidores mientras
la sanción administrativa "tienen por principal objeto disuadir o desincentivar la
realización de infracciones por parte de los administrados. El fin de las sanciones
es, en último extremo, adecuar las conductas al cumplimiento de determinadas
normas. De otro lado, la multa garantiza que las sanciones administrativas tengan
realmente un efecto disuasivo.

5. EL OBJETO Y LA FINALIDAD DE LAS MEDIDAS CORRECTIVAS


El objeto de la medida correctiva es:
a) Ser un instrumento de protección del consumidor.
b) Ser un mecanismo de regulación de las conductas económicas negativas
en el mercado; corrigiendo, revirtiendo, previniendo y eliminando dichas
conductas.
c) Garantizar el equilibrio y bienestar del mercado, el comercio y la
empresarialidad.
Mientras que la finalidad de la medida correctiva es :
a) Prevenir, permitirá informar a los agentes económicos del daño o perjuicio que
ocasiona determinadas conductas económicas negativas
b) Corregir, permite enmendar y moderar la actividad de algo
c) Revertir, permite volver al estado o condición que tuvo antes. Esto no significa
que una naturaleza indemnizatoria o resarcitoria.
d) Eliminar una conducta económica negativa que cree o aumente un riesgo al
consumidor en el mercado.
6. COMPETENCIA EN CUANTO A LA IMPOSICIÓN DE LAS
MEDIDAS CORRECTIVAS.
Los órganos competentes para imponer las medidas correctivas son: La Comisión de
Protección al Consumidor y la Sala de Defensa de la Competencia NQ 2. La
excepción
a esta competencia sólo podrá ser negada por norma expresa con rango de ley
7. SUJETO DE LAS MEDIDAS CORRECTIVAS
La premisa básica es: las medidas correctivas son establecidas por la ley, impuestas
por la autoridad administrativa y solicitadas por las partes.
En este sentido, en realidad dos son los sujetos que intervienen, uno activo, que
puede ser quien solicita (de parte o de oficiozr) o quien impone (la autoridad
administrativa), y otro pasivo sobre el que recae la responsabilidad. Hecha esta
aclaración, podemos distinguir las siguientes categorías de sujeto:
a) Sujeto Activo Solicitante.- Consumidor afectado o potencialmente afectado,
asociación de consumidores, la sociedad conyugal y otros patrimonios
autónomos.
b) Sujeto Activo Impositivo.- Quien impone la medida será la comisión o la sala.
Debemos precisar que la autoridad administrativa no solicita la medida
correctiva sino que impone.
e) Sujeto Pasivo.- Quien asume la responsabilidad de su acto o actividad, la cual
crea o aumenta un peligro o riesgo para el consumidor y el mercado.

1. LAS NORMAS DE PUBLICIDAD EN DEFENSA DEL


CONSUMIDOR
En el nuevo Código de Protección y Defensa del Consumidor se hace referencia a
la protección del consumidor frente a la publicidad, el Código menciona que: "La
protección del consumidor frente a la publicidad tiene por finalidad proteger a los
consumidores de la asimetría informativa en la que se encuentran y de la publicidad
engañosa o falsa que de cualquier manera, incluida la presentación o en su caso
por omisión de información relevante, induzcan o puedan inducirlos a error sobre
el origen, la naturaleza, modo de fabricación o distribución, características, aptitud
para el uso, calidad, cantidad, precio, condiciones de venta o adquisición y, en
general, sobre los atributos, beneficios, limitaciones o condiciones que corresponden
a los productos, servicios, establecimientos o transacciones que el agente económico
que desarrolla tales actos pone a disposición en el mercado; o que los induzcan a
error sobre los atributos que posee dicho agente, incluido todo aquello que representa
su actividad empresarial. Asimismo, atendiendo al impacto que la publicidad puede
generar en las conductas sociales, la protección del consumidor frente a la publicidad
persigue que los anuncios no afecten el principio de adecuación social, evitando que
induzcan a cometer actos ilegales o antisociales de discriminaci(m u otros de similar
índole':
Asimismo, el Código hace referencia a que "la publicidad comercial de productos
y servicios se rige por las normas contenidas en el Decreto Legislativo núm.
1044, Ley de Represión de la Competencia Desleal, o por aquellas normas
que las sustituyan o modifiquen, y por las normas específicas del presente
subcapitulo y las de publicidad de determinados productos y servicios
contenidas en el mencionado Código".

En el nuevo Código se precisa de una manera específica los casos en los cuales es el
código de consumo el encargado de regular ciertas afectaciones a los consumidores
en materia de publicidad, los cuales se detyallan a continuación:
a) La publicidad de promociones de ventas debe consignar, en cada uno de los
anuncios que la conforman, la indicación clara de su duración y la cantidad
mínima de unidades disponibles de productos ofrecidos. En caso contrario, el
proveedor está obligado a proporcionar a los consumidores que lo soliciten los
productos o servicios ofertados, en las condiciones señaladas.
Corresponde al proveedor probar ante las autoridades el cumplimiento del
número y calidad de los productos ofrecidos y vendidos en la promoción.
b) Cuando existan condiciones y restricciones de acceso a las promociones de
ventas, éstas deben ser informadas en forma clara, destacada y de manera que
sea fácilmente advertible por el consumidor en cada uno de los anuncios que las
publiciten o en una fuente de información distinta, siempre que en cada uno
de los anuncios se informe clara y expresamente sobre la existencia de dichas
restricciones, así como de las referencias de localización de dicha fuente de
información.
c) La fuente de información indicada en el párrafo anterior debe ser un servicio
gratuito de fácil acceso para los consumidores e idóneo en relación con el
producto o servicio y el público al que van dirigidos los anuncios, que les permita
informarse, de manera pronta y suficiente sobre las condiciones y restricciones
aplicables a la promoción anunciada. Dicho servicio de información puede ser
prestado a través de páginas web o servicios de llamada de parte del consumidor
sin costo, entre otros medios.
d) La información complementaria no consignada en ·los anuncios y puesta a
disposición a través de una fuente de información distinta debe ser consistente
y no contradictoria con el mensaje publicitario. La carga de la prueba de la
idoneidad de dicho servicio y de la información proporcionada por éste recae
sobre el anunciante.
Se observa que si bien Código debía recoger algún tema con referencia a la
publicidad,
se ha considerado que éste debería hacerse también de manera supletoria, precisando
básicamente algunos puntos relacionados con la relación de consumo. Por ejemplo,
en materia de publicidad en defensa del consumidor, se establecen lineamientos
acordes a la legislación especializada.
Es así que se configuran o se ratifican derechos de protección al consumidor evitando
que con una publicidad engañosa, los proveedores de bienes y servicios obtengan
beneficios que no podrían obtener, salvo que se hubiera realizado de una manera
clara y veraz.

2. PUBLICIDAD DIRIGIDA A MENORES


En el vigente Código se hace la innovación de regular la publicidad dirigida a
menores, para así de esta manera evitar que éstos sean engañados, denigrados o
manipulados por diversas clases de publicidad que pudieran observar.
La publicidad dirigida a los menores de edad no debe inducirlos a conclusiones
equívocas sobre las características reales de los productos anunciados o sobre las
posibilidades de los mismos, debiendo respetar la ingenuidad, la credulidad, la
inexperiencia y el sentimiento de lealtad de los menores. Asimismo, dicha publicidad
no debe generar sentimientos de inferioridad al menor que no consume el producto
ofrecido.

1. REQUISITOS
Requisitos para presentar una DENUNCIA:
Datos del denunciante: Nombre o razón social, RUC o DNI, de ser el caso,
domicilio real y domicilio procesal donde se deseen recibir las notificaciones
(en caso de ser distinto al domicilio real) , dirección de correo electrónico y
teléfono del denunciante y/o de su Representante.
Datos del denunciado: Nombre o razón social y domicilio del proveedor del
bien o servicio. En el caso que el denunciante desconozca el domicilio actual del
proveedor, deberá adjuntar una Declaración Jurada señalando que ha agotado
las gestiones destinadas a conocer el domicilio del mismo. Asimismo, deberá
declarar que asumirá el costo de las notificaciones que correspondan realizar
por Edicto.
Petición: Expresión concreta de lo pedido, los fundamentos claros y precisos
de hecho que lo apoyen y, cuando le sea posible, los de derecho, especificando
el bien o servicio por el cual se denuncia, haciendo expresa referencia a la fecha
en la que se produjeron los hechos.
Pruebas: Adjuntar o mencionar las pruebas que acreditarían la infracción que
se denuncia.
Medidas Correctivas: Indicar expresamente aquello que solicita como medida
correctiva luego de la infracción denunciada.
Costas y Costos del procedimiento: Indicar expresamente si solicita el pago
de costas y costos.
Reincidencia: Precisar casos anteriores en los que se haya sancionado al
denunciado por casos similares.

Documentación que deberá presentarse en los siguientes supuestos:


Poderes de representación: En los casos que el denunciante cuente con un
representante. Si fueron presentados en un expediente anterior deberá precisar
el número del mismo.
Documentos que demuestren la existencia de la persona jurídica: De ser el
caso, copia de los documentos que acrediten la existencia y representación de la
microempresa o asociación de consumidores solicitante, o señalar el expediente
administrativo en el cual fueron adjuntad os. En el caso de las microempresas,
adjuntar la documentación que acredite el número de trabajadores y el monto
al que ascienden sus ventas anuales.
Asociaciones de Consumidores:
a. En caso la denuncia sea presentada por una asociación de consumidores
en representación de los intereses individuales de uno o más de sus
asociados, se deberá presentar copia de los documentos que acrediten
que los representados son miembros de la Asociación o que acrediten su
representación, o indicar el número de expediente administrativo donde
obran dichos documentos.
b. En el caso la denuncia sea presentada por una Asociación de consumidores
en representación de intereses colectivos y/o difusos de los consumidores,
se deberá presentar copia simple de la Escritura de su estatuto con los datos
de su inscripción y Declaración Jurada que se encuentre debidamente
inscrita en el registro respectivo. En caso que se encuentren registradas
ante el INDECOPI no será necesario dicho registro.
Se deberá adjuntar Copia simple de la Solicitud recaudos, según el número
de Denunciados.
Nota: Las micro empresas que presenten sus denuncias deberán adjuntar
el volumen anual de ventas de su último ejercicio y el número total de
trabajadores.
INCUMPLIMIENTO DE ACUERDOS CONCILIATORIOS Y
MEDIDAS CORRECTIVAS
Los pasos a seguir para denunciar incumplimientos de acuerdos conciliatorios
son:
Datos del denunciante: nombre o razón social y domicilio del proveedor del
bien o servicio. En el caso que el denunciante desconozca el domicilio actual del
proveedor, deberá adjuntar una Declaración Jurada señalando que ha agotado
las gestiones destinadas a conocer el domicilio del mismo. Asimismo, deberá
declarar que asumirá el costo de las notificaciones que correspondan realizar
por Edicto.
Datos del denunciado: nombre o razón social y domicilio del proveedor del
bien o servicio. En el caso que el denunciante desconozca el domicilio actual del
proveedor, deberá adjuntar una Declaración Jurada señalando que ha agotado
las gestiones destinadas a conocer el domicilio del mismo. Asimismo, deberá
declarar que asumirá el costo de las notificaciones que correspondan realizar
por Edicto.
Acuerdo Conciliatorio: Precisar en qué consiste el acuerdo conciliatorio.
Documentación que deberá presentarse en los siguientes supuestos:
Poderes de representación: En los casos que el denunciante cuente con un
representante. Si fueron presentados en un expediente anterior deberá precisar
el número del mismo.
Documentos que demuestren la existencia de la persona jurídica: De ser el
caso, copia de los documentos que acrediten la existencia y representación de la
microempresa o asociación de consumidores solicitante, o señalar el expediente
administrativo en el cual fueron adjuntad os. En el caso de las microempresas,
adjuntar la documentación que acredite el número de trabajadores y el monto
al que ascienden sus ventas anuales.
Asociaciones de Consumidores:
a. En caso la denuncia sea presentada por una asociación de consumidores
en representación de los intereses individuales de uno o más de sus
asociados, se deberá presentar copia de los documentos que acrediten
que los representados son miembros de la Asociación o que acrediten su
representación, o indicar el número de expediente administrativo donde
obran dichos documentos.
b. En el caso la denuncia sea presentada por una Asociación de consumidores
en representación de intereses colectivos y / o difusos de los consumidores,
se deberá presentar copia simple de la Escritura de su estatuto con los datos
de su inscripción y Declaración Jurada que se encuentre debidamente
inscrita en el registro respectivo. En caso que se encuentren registradas
ante el INDECOPI no será necesario dicho registro.
Se debe adjuntar:
Copia del acuerdo conciliatorio
Copia simple de la Solicitud y recaudos, según el número de Denunciados.
En caso que la denuncia este referida a un acuerdo celebrado ante el Área de Servicio
de Atención al Ciudadano u Oficina Regional del INDECOPI, sólo se deberá de
i8ndicar lo siguiente:
Ante que instancia se celebro el acuerdo conciliatorio (Servicio de Atención al
Ciudadano, Comisión de Protección al Consumidor u Oficina Regional).

Número del expediente (en caso que el acuerdo se haya celebrado ante la
Comisión de Protección al Consumidor)
Las partes del procedimiento.
Requisitos para denunciar el incumplimiento de medidas correctivas:
Datos del denunciante: Nombre o razón social, RUC o DNI, de ser el
caso, dirección de correo electrónico y teléfono del denunciante y/o de su
representante.
Datos del Denunciado: Nombre o razón social y domicilio del proveedor del
bien o servicio. El domicilio del proveedor solo será precisado si es que fuera
diferente al consignado en el procedimiento administrativo original.
En el caso que el denunciante desconozca el domicilio actual del proveedor,
deberá adjuntar una Declaración Jurada señalando que ha agotado las gestiones
destinadas a conocer el domicilio del mismo. Asimismo, deberá declarar que
asumirá el costo de las notificaciones que correspondan realizar por edicto.
Medida correctiva: Precisar en qué consiste el incumplimiento de la medida
correctiva.
Número de expediente en el cual se dictó la medida correctiva.
3. PROCEDIMIENTO SUMARÍSIMO
El actual Código introduce un nuevo procedimiento para aquellos casos que no
amerita el desarrollo de un procedimiento extenso, a este nuevo procedimiento
se le conoce con el nombre de procedimiento sumarísimo, con esta finalidad se
han creado los órganos resolutivos de procedimientos sumarísimos. Cada órgano
resolutivo de procedimientos sumarísimos de protección al Consumidor es
competente para conocer, en primera instancia administrativa, denuncias cuya
cuantía, determinada por el valor del producto o servicio materia de controversia,
no supere tres (3) Unidades Impositivas Tributarias (UIT); así como aquellas
denuncias que versen exclusivamente sobre requerimientos de información,
métodos abusivos de cobranza y demora en la entrega del p Cada órgano resolutivo
de procedimientos sumarísimos de protección al Consumidor es competente para
conocer, en primera instancia administrativa, denuncias cuya cuantía, determinada
por el valor del producto o servicio materia de controversia, no supere tres (3)
Unidades Impositivas Tributarias (UIT); así como aquellas denuncias que versen
exclusivamente sobre requerimientos de información, métodosabusivos de cobranza
y demora en la entrega del producto, con independencia de su cuantía. Asimismo,
es competente para conocer, en primera instancia, denuncias por incumplimiento
de medida correctiva, incumplimiento de acuerdo conciliatorio e incumplimiento
y liquidación de costas y costos. No puede conocer denuncias que involucren
reclamos por productos o sustancias peligrosas, actos de discriminación o trato

diferenciado, servicios médicos, actos que afecten intereses colectivos o difusos y los
que versen sobre productos o servicios cuya estimación patrimonial supera tres (3)
Unidades Impositivas Tributarias (UIT) o son inapreciables en dinero (en este caso
se seguiría el procedimiento ordinario regulado en el Decreto Legislativo 807, Ley
de Facultades, Normas y Organización del INDECOPI) . La Comisión de Protección
al Consumidor del INDECOPI o la comisión con facultades desconcentradas en esta
materia, según corresponda, constituyen la segunda instancia administrativa en
este procedimiento sumarísimo, que se tramita bajo las reglas establecidas por el
presente subcapítulo y por la directiva que para tal efecto debe aprobar y publicar el
Consejo Directivo del INDECOPI. Excepcionalmente, hay lugar a recurso de revisión
ante la Sala competente en materia de protección al consumidor del Tribunal del
INDECOPI, de conformidad con lo dispuesto en el artículo 2102 de la Ley núm.
27444, Ley del Procedimiento Administrativo General. Su finalidad es revisar si se
han dejado de aplicar o aplicado erróneamente las normas del presente Código, o
no se han respetado los precedentes de observancia obligatoria por ella aprobados.
El plazo para formular este recurso es de cinco (5) días hábiles y su interposición
no suspende la ejecución del acto impugnado, salvo que la Sala en resolución
debidamente fundamentada disponga lo contrario.

ExistendiversosproblemasdecompetenciaentrelacompetenciaquetienelaComisión
de protección al Consumidor y los demás sectores regulados, acá presentaremos
algunos casos en los cuales se presentan los mencionados conflictos:
a) Con respecto al servicio de telefonía:
La Sala ha establecido que en materia de telecomunicaciones, la Comisión
conocerá aquellos casos de infracción a las normas contenidas en la Ley, siempre
y cuando no haya norma que otorgue competencia a OSIPTEL en los mismos
supuestos.
Así por ejemplo, la Comisión será competente para conocer aquellos reclamos
relacionados a las características o idoneidad del equipo adquirido. Asimismo,
hubo un caso en el que una empresa dedicada al servicio de telecomunicaciones,
envió a unos técnicos a realizar la reparación del servicio telefónico de un
consumidor, sin embargo, sus técnicos ocasionaron diversos daños en el interior
del inmueble del consumidor, motivo por el cual éste interpuso una denuncia
ante la Comisión.
En este caso la Sala señaló que la Comisión era competente para ermtir
pronunciamiento, toda vez que consideró que la normativa de competencia

de OSIPTEL permitía concluir que la primera tenía competencia respecto de


reclamos que no se encuentren expresamente reservados para dicho organismo,
dentro de cuyos supuestos no se encontraría el hecho, por ejemplo, que al
instalar una línea telefónica se rompa una tubería o una pared, o que con motivo
de la instalación del servicio de cable se genere un desperfecto en el televisor del
cliente.
b) Con respecto a la calidad del combustible
La Ley Complementaria de Fortalecimiento Institucional del OSINERG
establece que dicha entidad es competente para conocer los reclamos referidos a
la calidad de los combustibles y otros productos derivados de los hidrocarburos
en las actividades que se encuentren comprendidas bajo el ámbito de la Ley
Orgánica de Hidrocarburos - Ley N° 2622112.
Así por ejemplo, se presentó un caso ante la Comisión en el cual un grifo denunció
a Petroperú debido a que el combustible que le suministraba no cumplía con el
octanaje ofrecido. En dicha oportunidad, la Comisión declaró improcedente la
denuncia.
No obstante ello, la Comisión sí resulta competente para verificar que la
información que se le brinda a los consumidores en los paneles publicitarios
sobre el precio de los combustibles, coincida con el indicado en los surtidores,
de acuerdo a las facultades establecidas en el artículo 78° del Decreto Supremo
N° 04S-200l-EM
e) Servicios de medidores eléctricos
Mediante Ley NQ 26734 se creó el Organismo Supervisor de la Inversión en
Energía - OSINERG, como organismo público encargado de supervisar y
fiscalizar el cumplimiento de las disposiciones legales y técnicas relacionadas
con los subsectores de electricidad e hidrocarburos; organismo que le delegó a
la Comisión de Reglamentos Técnicos del Indecopi el autorizar y supervisar el
desempeño de las entidades de contrastación de medidores eléctricos.
Por su parte, el artículo 3 del Reglamento para Autorización y Supervisión de
Entidades Contrastadoras aprobado por Resolución N° 006S-99-INDECOPI-
CRT señala que la Comisión de Reglamentos Técnicos y Comerciales del
INDECOPI es la entidad competente para conocer los reclamos de los usuarios
del servicio de contrastación, por el accionar de las entidades contrastadoras.
Así por ejemplo, se presentó una denuncia a la Comisión a través de la cual
una consumidora señalaba que al no estar de acuerdo con el consumo facturado
por luz, contrató los servicios de una empresa contrastadora; sin embargo, ésta
se presentó sin previo aviso a su domicilio, lo cual no estaba establecido en el
contratoió. En este caso, la Comisión declaró improcedente la denuncia por
falta de competencia.

d) Competencia para conocer reclamos o denuncias contra entidades de la


Administración Pública.
La Comisión no resulta competente para conocer reclamos o denuncias
contra entidades de la Administración Pública que no prestan servicios como
proveedores, sino que desarrollan funciones propias de su competencia.
En ese orden de ideas, se dio en caso donde un consumidor denunció a la
SUNARP en atención a que dicha entidad se negó a devolverle el monto pagado
luego de haber tachado la inscripción de un título.
Sobre el particular, la Comisión consideró que la solicitud presentada se
encontraba referida a la función administrativa que ejerce la SUNARP, por lo que
correspondía a dicha entidad emitir un pronunciamiento definitivo en relación
con la controversia surgida; siendo que, ni la Comisión ni la Sala en segunda
instancia son competentes para abocarse al conocimiento de los mismos. En
atención a ello, la Comisión declaró improcedente la denuncia.
Otro ejemplo, lo podemos encontrar en el caso de un consumidor que denunció
a dos municipalidades y a EMAPE por el cierre de calles, lo cual le causaba un
perjuicio económico. Ante ello, la Comisión declaró improcedente la denuncia
en atención a que el cuestionamiento de la actuación de las denunciadas se
circunscribe, en este caso, al ámbito del cumplimiento de actos derivados de sus
condiciones de entidades de la Administración Pública y no al intercambio de
bienes y servicios en el mercado, materia de una transacción comercial. Por lo
que, en dicho caso, no resultaban de aplicación las normas contenidas en la Ley
de Protección al Consumidor.
En ese mismo sentido, se emitió una resolución declarando improcedente un¡
denuncia contra la Superintendencia de Banca y Seguros, debido a que no había
actuado como proveedora de un servicio en los términos de la Ley de Protección
al Consumidor.
e) Competencia de la Comisión en relación a los fondos colectivos
La Comisión no es competente, toda vez que la CONASEV goza de una
habilitación legal expresa para cautelar los intereses de los consumidores del
sistema de fondos colectivos, de acuerdo al Decreto Ley N2 21907.
Este criterio fue aplicado en el caso de un consumidor que celebró con una
empresa de fondos colectivos un contrato para participar en un fondo colectivo
cuyo objetivo era la adquisición de un inmueble, llegando a aportar un total de
US$ 10 741,003, sin embargo, tuvo que ser separado del programa en 1995 al dejar
de cumplir con las aportaciones a las que se había comprometido, siendo que la
empresa no cumplió con devolverle sus aportes. Al respecto, la Sala consideró
que el tema denunciado era de competencia de la CONASEV, por lo que declaró
improcedente la denuncia.

No obstante ello, la Sala ha señalado que no en todos los casos de fondos


colectivos se excluye la competencia de la Comisión. En efecto, la referida
instancia indicó que los reclamos relacionados con aspectos estrictamente
operativos serán resueltos por la CONASEV, mientras que los reclamos referidos
a las características e idoneidad del bien o servicio adquirido a través de los
aportes al fondo colectivo, es decir, del automóvil, inmueble o cualquier otro
bien o servicio elegido por el consumidor, la Comisión será competente para
conocerlos.
f) Controversias derivadas de actividades bursátiles
En el caso de las actividades bursátiles no existe una relación de consumo en
los términos establecidos por la Ley de Protección al Consumidor, sino que
se configura una relación entre el tenedor de valores y la empresa emisora de
valores. Por lo tanto, la materia controvertida no se enmarca dentro de una
relación de consumo y, en consecuencia, los derechos y obligaciones de las partes
no se pueden regir por la Ley de Protección al Consumidor, sino por la Ley de
Mercado de Valores ya que se trata de una Oferta Pública de Intercambio
En efecto, los artículos 1 y 7 de la Ley de Mercado de Valores señalan
respectivamente que queda comprendida en esa ley las ofertas públicas de
valores mobiliarios y que la Comisión Nacional Supervisora de Empresas y
Valores, es la institución encargada de la supervisión y control del cumplimiento
de la referida ley.
Así, CONASEV es la entidad encargada de la supervisión y control de la Ley
de Mercado de Valores, siendo su potestad el imponer algún tipo de sanción
a los agentes que participan en el mercado de valores cuando infringen las
disposiciones contenidas en la indicada Ley.
Este criterio fue aplicado en el caso de una consumidora que denunció a la Bolsa
de Valores y la CONASEV debido a que se habrían negado a ejecutar el fondo
de garantía de una sociedad agente de bolsa. En dicha oportunidad, la Sala
estableció que entre la consumidora, la Bolsa de Valores y la CONASEV no existe
relación de consumo, ya que tales instituciones no pueden ser consideradas
como proveedoras en los términos de la Ley de Protección al Consumidor, ya
que las funciones que éstas realizan no tienen por objetivo la comercialización
. de bienes y servicios.

a) Sobre el concepto de consumidor


La Comisión de Protección al Consumidor ha ido ampliando el concepto de
consumidor y comprendiendo dentro de los mismos a cierto tipo de personas
jurídicas, como es el caso de las asociaciones y las universidades estatales. Así,
respecto de las primeras, ante el caso de asociación religiosa que fue confundida
con otra de denominación similar y, producto de ello, se le cancelara una cuenta
de ahorros, mediante Resolución Final N!! 677-2001-CPC, del 20.09.01, se
preciso que:
"el hecho de una asociación, como lo es la Hermandad del Señor de los
Milagros, realice una actividad económica, no implica necesariamente, que
se desnaturalice su finalidad no lucrativa, ni que dicha actividad económica
forme parte de un proceso productivo.
En consecuencia, en tanto que el servicio contratado es una modalidad de
ahorro bajo la forma de cuenta de depósito a plazo, la Comisión considera
que la Hermandad del Señor de los Milagros es destinataria final para los
efectos de la Ley de Protección al Consumidor, debido a que la eventual
ganancia que se podría obtener sería aplicada para la finalidad no lucrativa
de la misma. La asimetría informativa en la q se encuentra esta asociación,
en lo que se refiere a este contrato financiero frente al Banco, es de la misma
proporción en la cual se encontraría un consumidor que sea una persona
natural.
Igualmente, las universidades nacionales, al ser consideradas como personas
jurídicas no lucrativas, también tienen el Status de consumidor. En efecto, mediante
Resolución Final N!! 521-2002/CPC, del 08.01.03, se estableció que:
"No existe ningún precepto constitucional que fomente el ánimo de lucro en
la universidades públicas y no existe ninguna ley de creación de las mismas
que les imponga o permita de hecho o por derecho avocarse a tal fin, porque
no corresponde a su naturaleza, al tratarse de un servicio público, social, en
lo que al estado le compete, según la legislación aplicable.

La distinción de la realización de las actividades económicas por la


persona jurídica, no depende de la activídad que desarrollen, en razón de
que cualquier activídad económica puede ser ejecutada por una persona
jurídica lucrativa o no lucrativa. La diferencia entre una y otra radica en el
destino de sus ingresos.
Ello, quiere decir que el hecho que la UNAP por ser considerada una
persona jurídica de derecho público, realice una actividad económica, no
implica necesariamente, que se desnaturalice su finalidad no lucrativa, ni
que dicha actividad económica forme parte de un proceso productivo.
A raíz de un caso de una sociedad anónima, que compró un vehículo marca BMW para
destinarlo al uso personal de su gerente general, generándose un reclamo por cuanto
los cinco aros y cinco neumáticos del mismo no cumplían con las características
ofrecidas, la Comisión de Protección al Consumidor, mediante Resolución Final
N2 221-2000-CPC, del 27.03.00, declaró improcedente la denuncia presentada, por
cuanto la sociedad anónima no es calificada como consumidor, debido a que:
"al adquirir el vehículo materia de denuncia, éste pasó a formar parte de
los activos de la empresa denunciante, incorporándose, así, a su proceso
económico. De esta manera, si la empresa denunciante adquirió el bien
materia de denuncia, se entiende que lo realizó para facilitar el desarrollo
de sus actividades económicas".
La Sala de Defensa de la Competencia, mediante Resolución N~ 0336-2000/TDC-
INDECOPI, del 11.08.00, revocó esta resolución, considerando que la sociedad
denunciante era consumidora, afirmando que:
"la incorporación objetiva de un bien adquirido al activo de la empresa
es irrelevante para determinar su utilización, ello por cuanto dicha
incorporación es automática, general e inevítable para todo tipo de bien,
con independencia para la finalidad de su adquisición. Asimismo, no todo
bien del activo de una empresa está necesariamente vinculado a las tareas
productivas, pues, en muchos casos los bienes adquiridos por la empresa
pueden ser utilizados directamente, es decir, como consumidor final. Si,
las empresas no pudieran ser consideradas como consumidores finales
resultaría incomprensible la referencia a las mismas en el articulo 3 de la
Ley de Protección al Consumidor.
En el presente caso, De Col Ingenieros ha acreditado que el vehículo
adquirido se encuentra destinado al uso del Gerente General de la empresa
y que dicho uso no se incorpora al proceso productivo que realiza como
proveedor de servícios".
De esta manera, es consumidora la persona jurídica que adquiere un bien
para beneficio directo de uno de sus integrantes, independientemente que
el mismo llegue a formar parte de sus activos.

b) Concepto de Asimetría Informativa


Resolución Nº 0422-2003/TDC-INDECOPI, del 03.10.03, el cual se declara
precedente de observancia obligatoria, a partir de la mencionada Resolución se
entienden como consumidores a las personas naturales y jurídicas pertenecientes
a la categoría profesional de los pequeños empresarios que son también sujetos
afectados por la desigualdad informativa en la relación de consumo.
Con la nueva resolución de la Sala se pasa al criterio de protección a quien se
encuentra en una situación de asimetría ° desigualdad informativa, de esta
manera, se protege a las micro y pequeñas empresas (MYPES).
e) Concepto de Proveedor en relación a las dependencias del Estado
Mediante Resolución Final Nº 43S-2003/CPC, del 23.04.03, se decidió que:
"De la documentación que obra en el expediente no se desprende que la
Dirección Departamental de Educación se dedique de manera habitual a la
venta de algún bien o brinde habitualmente algún servicio. En ese sentido,
la Dirección Departamental de Educación no encajaría en la definición de
proveedor establecida por la Ley de Protección al Consumidor, en tanto
que no es una persona jurídica que se dedique a una actividad comercial en
un establecimiento abierto al público, y en forma habitual, a la producción
y comercialización de bienes o a la prestación de servicios en el territorio
nacional".
En cuanto al otorgamiento de autorizaciones municipales de funcionamiento, una
municipalidad tampoco puede ser considerada como proveedora, por cuanto esta
función, de acuerdo a la Resolución Final Nº 547-2000-CPC, del 08.09.00.
"No puede considerarse como comercialización de productos o prestación
de servicios en establecimientos abiertos al público de manera habitual.
En efecto, la actuación de la municipalidad se circunscribió al ámbito
de cumplimiento de actos derivados de su condición de entidad de
la Administración Pública y no a la prestación de ningún servicio al
denunciante. En consecuencia no se puede considerar que la mencionada
municipalidad está sujeta al ámbito de aplicación de la Ley de Protección al
Consumidor".
d) Deber de información e idoneidad
Mediante Resolución Nº 08S-96-TDC, del 13.11.96, que confirmó la
Resolución en la cual la Comisión declaró fundada la denuncia interpuesta por
el señor Humberto Tori Fernández contra Kouros E.I.R.L., a propósito de la
comercialización de un par de zapatos que se rompieron dos meses después de
haber sido adquiridos. En dicha Resolución, se estableció el siguiente precedente
de observancia obligatoria:

"a) De acuerdo a lo establecido en la primera parte del artículo 8 del


Decreto Legislativo 716, se presume que todo proveedor ofrece como
una garantía implícita, que el bien o servicio materia de la transacción
comercial con el consumidor es idóneo para los fines y usos previsibles para
los que normalmente se adquieren éstos en el mercado, según los esperaría
un consumidor razonable, considerando las condiciones en 16s cuales los
productos fueron adquiridos o los servicios contratados, lo que comprende
el plazo de duración razonablemente previsible de los bienes vendidos.
Sin embargo, si las condiciones y términos puestos en conocimiento del
consumidor o que hubieran sido conocibles usando la diligencia ordinaria
por parte de este, contenidos en los documentos, envases, boletas,
recibos, garantías o demás instrumentos a través de los cuales se informa
al consumidor excluyen o limitan de manera expresa los alcances de la
garantía implícita, estas exclusiones o limitaciones serán oponibles a los
consumidores.
b) La carga de la prueba sobre la idoneidad del producto corresponde al
proveedor del mismo. Dicha prueba no implica necesariamente determinar
con precisión el origen o causa real de un defecto, sino simplemente que
éste no es atribuible a causas imputables a la fabricación, comercialización
o manipule o".
No es necesario establecer contractualmente una garantía para que el proveedor sea
responsable por la falta de idoneidad. El deber de responder existe per se al haber
comercializado el producto o servicio". El deber de información que se impone al
proveedor está regulado en el arto 15 de la Ley de Protección al Consumidor, el
cual establece que:
"El proveedor está obligado a consignar en forma veraz, suficiente, apropiada
muy fácilmente accesible al consumidor o usuario, la información sobre
los productos y servicios ofertados. Tratándose de productos destinados a
la alimentación y la salud de las personas, esta obligación se extiende a
informar sobre sus ingredientes y componentes.
Está prohibida toda información o presentación que induzca al consumidor
a error respecto a la naturaleza, origen, modo de fabricación, componentes,
usos, volumen, peso, medidas, precios, forma de empleo, características,
propiedades, idoneidad, cantidad, calidad o cualquier otro dato de los
productos o servicios ofrecidos".

Hay que tener en cuenta que la responsabilidad civil y la responsabilidad


administrativa son dos tipos de responsabilidad de naturaleza diversa y, por
consiguiente, el concepto de responsabilidad civil objetiva (derivada del
incumplimiento de un contrato con obligaciones de resultado o derivada de un daño
extra contractual) no coincide, con el de responsabilidad administrativa objetiva
por infracción al Código de Consumo, por cuanto este último se limita a invertir la
carga de la prueba a efectos que sea el proveedor el que demuestre que la falta de
idoneidad o calidad del producto o del servicio no le son atribuibles. Dicho en otras
palabras: ante la denunciade un consumidor insatisfecho que pruebe su daño, se
presume iuris tantum que el proveedor es responsable (se entiende por la calidad
e' idoneidad del producto o servicio que pone en circulación en el mercado, por
información, entre otros supuestos). Y es justamente, en el momento en el que
el proveedor debe demostrar su falta de responsabilidad, que puede disolver esta
presunción, demostrando que empleó la diligencia requerida en el caso concreto
o acreditando que hubo ruptura del nexo causal por caso fortuito o fuerza mayor,
hecho determinante de un tercero o del propio consumidor dañado .:
Así, la Comisión de Protección al Consumidor, en la Resolución Final NQ 587-99, ha
establecido que:
"el hecho que la ley contenga una garantía implícita y objetiva a favor de los
consumidores, no significa que el proveedor tenga siempre que responder
en todos los casos en que el producto o servicio no resulten idóneos para
la finalidad a la cual están destinados. Para que la responsabilidad se
traslade al proveedor y surja para éste la obligación de responder frente al

consumidor, es necesario que exista una relación de causalidad entre su


conducta y la falta de idoneidad en el bien o servicio. En efecto la garantía
implícita y objetiva no convierte al proveedor siempre en responsable, pues
podría suceder que la falta de idoneidad en el bien o servicio materia de
comercialización haya sido causada por un factor diferente, como puede
ser el caso fortuito o fuerza mayor, el hecho de un tercero o un descuido o
negligencia del propio consumidor, circunstancias en las que, obviamente,
el proveedor no puede ser responsable de lo ocurrido.
Hasta aquí podría pensarse que hay una coincidencia "simétrica" entre la responsa-
bilidad Administrativa y Civil. Sin embargo, en esta misma resolución, en párrafo
seguido, se agrega que:
"es importante destacar que el supuesto de responsabilidad objetiva en la
actuación del proveedor, impone a éste la obligación procesal de sustentar y
acreditar que no es responsable por la falta de idoneidad del bien colocado
en el mercado o en el servicio prestado, sea porque actuó cumpliendo con
las normas debidas o porque pudo acreditar la existencia de hechos ajenos
que lo eximen de responsabilidad objetiva".
Este pasaje de la Resolución según Espinoza Espinoza: confirma que la responsabili-
dad objetiva administrativa, no es más que una presunción iuris tantum de respon-
sabilidad (a la cual no se le ha dado un término feliz) que puede ser disuelta, no solo
acreditando los supuestos de ruptura del nexo causal, sino también, probando que
el proveedor (en el caso de prestación de servicios) actuó utilizando la diligencia
requerida. Por lo tanto, es cosa bien diversa de la responsabilidad objetiva diseñada
en el Código Civil.
No obstante, si bien el análisis de la intencionalidad del proveedor es irrelevante a
efectos de imputarle responsabilidad, éste es tenido en cuenta al momento de fijar
la sanción. Así, la Resolución NQ 0321-2000/TDC-INDECOPI, de la Sala de Defensa
de la Competencia, con fecha 02.08.00, ha precisado que:
"Si bien es cierto que la responsabilidad administrativa por infracciones al
código de consumo es objetiva, la sanción podrá variar dependiendo de si
el infractor actuó, además con culpa leve, culpa grave, culpa inexcusable
o dolo al producir el daño. Este factor, debe ser distinguido del grado de
participación causal, pues podría existir una acción dolosa que contribuyera
poco a poco a la producción del daño".
En consecuencia, el análisis sobre el grado de intencionalidad del agente se realiza
con independencia del análisis de causalidad.