TALLER SERVICIO AL CLIENTE I

DEFINICIÓN E IMPORTANCIA DE SERVICIO AL CLIENTE

El servicio al cliente es el servicio que brinda una compañía para relacionarse con sus clientes que puede llegar a
ser una potente herramienta de marketing. Se busca alta involucración de toda la empresa. Las empresas lo que buscan es
que los clientes obtengan el producto o servicio que requieren en el momento y lugar adecuado.

PARA UN BUEN SERVICI O DEL CLIENTE

1. El cliente por encima de todo (IMPORTANCIA) 6. Fallar en un punto significa fallar en todo
2. Debemos hacer todo lo posible para satisfacer al 7. Empleado insatisfecho genera clientes
cliente (SATISFACCIÓN) insatisfechos
3. Cumplir las promesas, nunca mentir 8. El juicio sobre la calidad lo hace el cliente
4. Dar al cliente más de lo que espera 9. El servicio siempre se puede mejorar
5. Las personas que tienen el contacto directo 10. Todas las personas de la organización deben
marcan la diferencia trabajar en pro de la satisfacción

La encuesta es una herramienta muy importante para conocer la percepción del servicio que tiene el cliente sobre la
compañía. Se debe realizar de forma periódica para poder identificar los posibles cambios que debemos llevar a cabo en la
compañía con la finalidad de mejorar el servicio.

Un buen servicio al cliente puede llegar a ser un elemento clave para las ventas debido a que ofrece un valor agregado
para el cliente, dado que traer un nuevo cliente es aproximadamente seis veces más caro que mantener uno.

Los clientes son sensibles al servicio que reciben (son cada vez más exigentes), entonces, todas las personas que tengan
contacto con el cliente tienen que proyectar una actitud positiva. Un buen servicio al cliente abarca el proceso de compra y
el post venta.

CARACTERÍSTICAS DEL SERVICIO AL CLIENTE

1. Se produce en el momento en que se presta la 5. La experiencia no se puede pasar a otro cliente
atención 6. Requiere que este sea ofrecido a un cliente
2. Se presta donde el cliente quiere 7. La satisfacción depende del resultado percibido
3. No se puede mostrar por anticipado 8. La calidad del servicio es subjetiva
4. Son sensaciones 9. Entre más interacciones menor satisfacción

IMPORTANCIA DEL CLIENTE

Esa persona que adquiere bienes o servicios con asiduidad es el centro de cualquier negocio. Si una persona compra
una sola ocasión no será cliente sino un comprador. Esa diferencia entre cliente y comprador hace una gran diferencia,
pues las organizaciones necesitan clientes, no compradores ocasionales.

Existen 2 tipos de clientes: directos e indirectos. El cliente directo es a quien la empresa vende sus productos o
servicios y el cliente indirecto es aquel que se beneficiará de los productos o servicios.

Para tratar de forma distinta a los clientes, primero hay que saber lo que diferencia un cliente de otro. De esta
forma se puede crear una estrategia individual para cada cliente. Los clientes tienen un valor distinto para la empresa y
necesitan cosas distintas de la empresa. La clave es: “lo que el cliente quiere y lo que el cliente vale”. El valor de un cliente
permite a la empresa priorizar esfuerzos y dedicar más recursos para conseguir clientes más valiosos que sean leales y
aumenten su valor.

SEGMENTACIÓN DE CLIENTES

Etapas de Segmentación:

 Segmentación de mercado: Identificar grupos comunes dentro del mercado para ver cuál es el segmento más
atractivo para la empresa.
 Seleccionar de mercado: ubicar el mercado más atractivo, cual nos brindará mayor retribución para luego ver cuáles
son sus necesidades.
  Posicionamiento en el mercado, luego de seleccionar al mercado debemos diferenciarnos de la competencia.

¿Por qué es importante segmentar?

 No todos los consumidores somos iguales, pero  Facilita el análisis de la competencia

tenemos características similares  Ayuda a encontrar oportunidades de negocios
 Un uso más eficiente de los recursos de Marketing  Contribuye a establecer prioridades según el perfil de
(Inversión en publicidad y promoción) cada cliente (Marketing 1 to 1)
 Tienes una visión más exacta de tu mercado potencial  Fidelización
 Identificas tu público objetivo  Retención
 Para caracterizar y sectorizar clientes
Características de un segmento:

 Cuantificable  De volumen crítico (que justifique la inversión en las

 Susceptible de ser descrito acciones que se realicen)
 Significativo para el negocio  Estable en el tiempo

Tipos de segmentación:

 Segmentación de Mercado Demográfica: se divide al Mercado por categorías de Edad, Sexo, Estado Civil, Raza, Religión,
Ocupación, Idioma, Tamaño del Grupo Familiar, Profesión, etc.
 Segmentación de Mercado Psicográfica: divide al Mercado mediante variables como Clases Sociales, Estilo de Vida, Status
Social, Personalidad, Cultura, Costumbres, y Motivos de Compra.
 Segmentación de Mercado Geográfica: por Clima, Tamaño de la Población, Densidad de población, Región, etc.
 Segmentación de Mercado Conductual: por Frecuencia de Uso, Ocasión de Uso (usuario ocasional, frecuente o regular),
Tasa de Uso (en qué proporción se elige la marca en una categoría de producto), Análisis del Estado de Lealtad del
Cliente (absoluta, moderada o débil
 Segmentación de Marcas.
 Segmentación de Valor, las más importante para las empresas porque segmenta y diferencia en todos los niveles la
atención a los clientes que generan más ingresos para la compañía

CALIDAD Y SERVICIO AL CLIENTE

ECUACIÓN DE LA CALID AD

La calidad es la diferencia entre lo que espera recibir el cliente y lo que realmente recibe, independientemente del costo o
valor. Es muy importante conocer las expectativas del cliente para poder darle lo que quiere y superar sus expectativas.

Calidad = Prestación – Expectativas

 P > E: Excelente
 P = E: Aceptable, correcto
 P < E: Malo, deficiente

CALIDAD DEL SERVICIO

El valor del servicio dependerá

del grado de satisfacción que sienta el
cliente cuando lo disfrute.

La calidad del servicio depende de lo que quiera el cliente, es él quien fija los estándares de calidad. El cliente evalúa
el nivel de servicio de manera global, sin disociar sus componentes frente a cualquier defecto generaliza su mala opinión.

Como asegurar una buena calidad de servicio: UN-CD-TE

 Uniformizar: No puede pasar que un cliente reciba un trato diferente que otro ante una misma situación
 Cuidar los detalles: el cliente que vienen por primera vez o toma nuestro servicio por primera vez va a notar los
detalles.
  Trabajo en equipo: la cultura centrada en el cliente debe de ir desde el más alto gerente hasta el cargo de menor
rango.

Debemos conocer, satisfacer y sorprender a los clientes. La excelencia solo es posible cuando la satisfacción de las
expectativas del cliente ha sido superada. Se debe combinar estrategia, personal de diferentes áreas y sistemas, para que
todos se concentren en su principal objetivo: EL CLIENTE

Por parte de la organización:

 Definir una visión clara por parte de la

empresa
 Empleados con actitud orientada al
servicio
 Darles una adecuada capacitación y
herramientas
 Crear y disponer de incentivos que
motiven a los empleados
 Garantizar los recursos adecuados
para que los empleados puedan ofrecer
un servicio excelente.
 Diseñar sistemas adaptados a la
realidad de la organización y de los
empleados. Tratar de evitar fallas
 Contar con herramientas de medición

Es importante:

 Servicio cotidiano: No hay un servicio bueno por ratos, deber ser cotidiano, permanente, es decir, es homogéneo
y consistente
 Desarrollo de habilidades de interacción: Preocuparnos de que todos los miembros de la compañía puedan
comunicarse y desenvolverse
 La preparación es la clave: conocer todo el entorno de la organización. No se puede hacer aprender a alguien a
costa de los clientes, si capacitación alguna
 Consistencia en el servicio más allá de las expectativas
 Aprender a identificar oportunidades
o Detectar una oportunidad única que nadie quiere hacer o asumir. Poder del WOM.
o Debemos ser proactivos para solucionar los problemas del cliente y no reactivos, es decir, no debemos
esperar que nos llamen, debemos tomar la iniciativa.

Los 7 pecados capitales del servicio:

 Apatía
 Robotismo
 Desaire
 Inflexibilidad
 Evasivas
 Frialdad
 Aire de superioridad

¿Como lograr una experiencia memorable?

 Creando una experiencia afectiva con

nuestros principales clientes
 Identificar a los mejores clientes de la
compañía
 Investigar sus necesidades y deseos
  Ver como satisfacer lo que quieren y añadir un  Estrategia de comunicación
valor emocional a la relación existente para
fidelizarlo

¿Como medir la efectividad del servicio?

Observación del empleado

 Técnica de observación para identificar los problemas y mejorar la calidad. Puede ser presencial o por cámara
 Requiere de mucha objetividad. El personal sabe que lo observan y no actúa igual

Garantía

 Ayuda a detectar donde se produjo la falla

 Motiva que el cliente se exprese dándole confianza de que la empresa toma la calidad del servicio en serio
 Transparente, sin letras pequeñas ni asteriscos
 Fácil de entender, comunicar y usar, creíble, centrada en las necesidades de los clientes

Encuestas formales

 Encuestas por correo

 Entrevistas personales (encuestas en profundidad)
 Encuestas inmediatas (al momento de la entrega del servicio)
 Focus Groups
 Encuestas telefónicas, económicas y precisas
 Cliente anónimo

NIVELES DE CALIDAD

Calidad Prevista: Es lo que queremos y prevemos dar a los clientes. Nivel de calidad planificado para satisfacer las
necesidades de los clientes

Calidad Servida: La calidad que los empleados entregan realmente a los clientes. En este punto es muy importante la
supervisión para que el servicio no decaiga

Desde el punto de vista del cliente

 Calidad esperada, nivel considerado como normal o aceptable basado en experiencias previas
 Calidad requerida, algo específico solicitado por el cliente
 Calidad percibida, debemos estar seguros de que el cliente percibe lo que queremos transmitirle o brindarle
 Calidad latente, calidad ofrecida sin ser solicitada, es exceder las expectativas del cliente
 Calidad Total, servicio de gran calidad que requiere:
o Personal especializado y certificado
o Empleados capacitados, disciplinados entre otros
o Oferta actualizada
o Retroalimentación constante

PROCESO PARA LOGRAR CALIDAD TOTAL

ASEGURACIÓN DE LA CA LIDAD

 Personal: Selección cuidadosa y capacitación permanente

 Estandarización del comportamiento y apariencia del
personal
 Inculcar al personal la importancia de dar un buen servicio
 Herramientas necesarias
 Sincronizar procesos internos = alineados con el cliente
 Actualizar permanentemente el conocimiento acerca de sus clientes
 Retroalimentación permanente

10 EXPECTATIVAS CLAVES

CORTESÍA: Todo el personal de COMUNICACIÓN INFORMAL Y

PROFESIONALIDAD: Los
empleados poseen la
habilidades y conocimientos
necesarios para prestar, de
forma correcta, y precisa, (como
expertos), los servicios
solicitados por los clientes.
Disponibles y accesibles.
CREDIBILIDAD: Todo el
personal proyecta una imagen
de confianza, fe y honestidad,
reforzando, en su caso, posibles
imágenes publicitarias.
ACCESIBILIDAD: Flexibilidad de
atención y canales suficientes.
SEGURIDAD: La empresa se
preocupa y asegura que los
clientes se mantengan al margen
de todo tipo de daños, riesgos y
dudas. Además, se enfatizan
mediante mensajes de todo tipo
las sensaciones de MIEDO,
INCERTIDUMBRE Y DUDA,
respecto de otros competidores
la empresa trata a los clientes
con atención, respeto y
consideración y con una actitud
y disposición basada en la
amistad (los clientes son amigos,
no “oponentes”). Brindar
confianza, seguridad,
amabilidad y competencia.
ELEMENTOS TANGIBLES:
•Equipo moderno
•Instalaciones visualmente
atractivas
•Empleados que tienen una
apariencia limpia y profesional
•El material asociado con el
servicio es de apariencia
atractiva
•Horario de trabajo adaptado al
cliente
FIABILIDAD
•Brindar los servicios prometidos
•Gestionar los problemas de los
clientes con eficacia
•Ofrecer servicios correctos a la
primera
•Ofrecer los servicios en el tiempo
prometido
•Tener a los clientes informados
sobre cuándo serán ofrecidos los
servicios
FRECUENTE: La empresa mantiene
un flujo de comunicación, abierta y
sincera, en ambos sentidos con los
clientes. Se trata de información
Fluida, bidireccional e intensa.
•Funcional (De valor para el cliente).
•Flexible (exhibe “one to one”,
conocimiento del cliente)
•Feedback (en la comunicación se
pregunta al cliente de manera
informal por su satisfacción, de
manera complementaria a otros
instrumentos más formales.
Frecuente.
CAPACIDAD DE RESPUESTA: Los
empleados están siempre dispuestos a
suministrar el servicio cuando el
cliente lo necesita. Hay compromisos
escritos de cumplimiento de plazos
(cortos). La empresa tiene
“estructura” suficiente para cualquier
eventualidad.
•Servicio rápido a los clientes
•Deseo de ayudar a los clientes
•Estar listo para responder a las
peticiones de los clientes

FACTORES QUE INLUYEN:

1. EL ENTORNO: Aspecto físico del local de la empresa, el

estado de ánimo del cliente, la satisfacción de los empleados
y el servicio al cliente, los clientes perciben 5 componentes
en el entorno:
 Condiciones ambientales
 Uso espacial
 Compatibilidad funcional
 Señales, símbolos, objetos
 Otras personas (empleados, otros clientes)
2. LAS EXPECTATIVAS
 Necesidades personales: derivadas de características
de cada cliente, físicas, psicológicas, sociales o de recursos.
 Intensificadores transitorios: factores que incrementan temporalmente la sensibilidad hacia el servicio. Ejemplo:
emergencias personales.
 Percepción de alternativas: opciones disponibles para el servicio (competencia)

LA EXCELENCIA: “LA EXCELENCIA CONSI STE EN CONOCER, SATI SFACER Y SORPRENDER A LOS CLIENTES”

Para lograr la excelencia las expectativas del cliente tienen que haber sido superadas. Las expectativas del cliente
son el combustible indispensable de una organización que aspira a un servicio excelente. Se deben detectar las necesidades
de los clientes para buscar las soluciones de forma personalizada.