UNIVERSIDAD NACIONAL JORGE BASADRE GROHMANN

FACULTAD DE INGENIERIA
ESCUELA ACADÉMICO PROFESIONAL DE INGENIERÍA EN
INFORMÁTICA Y SISTEMAS

TEMA:
“Sistema informático web y móvil de registro de incidencias”

ASIGNATURA
Taller de Sistemas de Información
DOCENTE
Deysi Valle Castro

INTEGRANTES:
Kelly Graciela Rafael Ordoñez

Franz Cruz Ucharico

Julio Cesar Pari Mamani

Cristian Peralta Segura

Tacna - Perú

Mayo del 2017

 Dedicatoria

Este proyecto va dedicado a todas personas que nos brindaron su

apoyo para la realización de la aplicación Web y móvil, también a cada uno
de los miembros del equipo quienes siguen luchando por acabar la
carrera y poder alcanzar sus metas.

También está dedicado a todos nuestros profesores, que nos

supieron motivar adecuadamente, para que cada día seamos
mejores. Que con sus amplios conocimientos nos supieron
enseñar correctamente. Gracias…
Índice
 Introducción

En el primer capítulo se mostrarán conceptos generales sobre la oficina para la

que se ha realizado el proyecto, motivaciones para su realización, descripción del
problema, solución propuesta y herramientas y lenguajes utilizados para su
implementación.

Este proyecto se ha realizado para la Oficina Informática y Sistemas de

Información (OSIS), la encargada de asistir a diversas oficinas dentro de la universidad
en cuanto a problemas que se presentan (incidencias), las cuales se registran
manualmente en un formato, y estas son solucionadas por el técnico asignado para la
tarea también de forma manual.

En base al análisis surge la idea de implementar un Sistema de Gestión de

Incidencias para registrar las incidencias presentadas y que de este sistema se pueda
extraer las oficinas donde ocurren la mayor cantidad de incidencias, la cantidad de
incidencias por periodo, los técnicos asignados para la tarea, que problemas presentan
para realizar la solución, para tenerlo en cuenta para cuando se suscite la misma
incidencia saber cómo reaccionar.
1. Identificación del proyecto

1.1 Título del proyecto

“Sistema informático web y móvil de registro de incidencias”

1.2 Descripción

Es un sistema web que permite registrar una solicitud de servicio, así

como los usuarios clientes, dependencias, técnicos y personal de la oficina; esto
con el fin de almacenar esa información en una base de datos para ser recuperada
en el momento en que se necesite.

Cuenta con un FAQ que sirve de consulta para los clientes, se podría
reducir el volumen de solicitudes de servicio si el cliente encuentra primero la
solución en el FAQ.

También se cuenta con una aplicación móvil, lo cual brinda portabilidad

al sistema, pero está dirigida solo a los usuarios técnicos y administrador (jefe
de oficina), les servirá para delegar un incidente, ver el listado de los incidentes
pendientes y asignados, y para recibir notificaciones de una nueva solicitud.

El sistema servirá de apoyo al jefe de oficina para la toma de decisiones,

en lo que respecta a capacitación de personal administrativo, y visualización de
la realidad universitaria respecto al uso de las Tics, esto por medio de gráficos
lineales y reportes.

1.3 Misión

Contribuir a la mejora continua y de forma consistente e innovadora, a la

unidad de tecnologías de la información por medio de una aplicación web y
 móvil que le sirva de soporte para atender necesidades operativas y
administrativas de todas las direcciones sea administrativa o académica.

1.4 Visión

Con el uso de la aplicación web y móvil la oficina de tecnologías de la

información se constituirá como un centro de mantenimiento y desarrollo para
apoyar a todas las áreas administrativas y académicas de la universidad, con
tecnologías informáticas que permitirán el fortaleciendo en la solides de manejo
de información.

1.5 Generación de Valor

Con el sistema se tendrán registradas todas las solicitudes de servicio en

una base de datos, con la cual posteriormente se podrá emitir informes que
servirán de apoyo a la toma de decisiones por parte del jefe de Oficina, por
ejemplo el reporte de número de incidencias por oficina, por usuario y por
categoría. De esta manera se podrán identificar necesidades de formación en las
distintas aplicaciones puestas en producción, puestos clientes que necesitan ser
renovados o patrones de fallos en algún elemento de comunicaciones.

1.5.1 Fuerzas de Porter

1.5.2 Cadena de Valor

2 Marco General

2.1 Nombre de la empresa

Unidad de tecnologías de la información UTI

2.2 Descripción de la empresa

La unidad de tecnologías de la información programa y ejecuta tareas de
soporte técnico y mantenimiento preventivo y correctivo de software y hardware en la
Universidad.

2.3 Misión

Contribuir a la mejora continua y de forma consistente e innovadora,

proporcionando los servicios de las tecnologías de la información y la
infraestructura adecuada para enfrentar los cambios y variaciones en las
necesidades operativas y administrativas de todas las direcciones sea
administrativas o académicas.

2.4 Visión
 La unidad de tecnologías de la información se constituirá como un centro
de mantenimiento y desarrollo para apoyar a todas las áreas administrativas y
académicas de la institución, con tecnologías informáticas que permitirán el
fortaleciendo en la solides de manejo de información.

2.5 Objetivos

 Programar y ejecutar tareas de soporte técnico y mantenimiento preventivo y

correctivo de software y hardware en la Universidad
 Atender y apoyar las necesidades y las incidencias informáticas de los usuarios.
 Proponer y ejecutar programas de capacitación sobre el uso efectivo de las
tecnologías de la información implementados o proyectados en coordinación
con las dependencias operativas.

2.6 Ubicación
La unidad de tecnologías de la información UTI, está ubicada en la
ciudad universitaria Av. Miraflores S/N los Granados, dentro de la UNJBG en
el segundo piso de la biblioteca central.

2.7 Antecedentes

• En la unidad de tecnologías de la información no se lleva un registro de las

solicitudes de servicio, que le llegan de las distintas oficinas.
• En la unidad de tecnologías de la información los técnicos no registran la
solución de las solicitudes.
• En la unidad de tecnologías de la información no existe un contacto virtual
con el cliente, es decir, la atención de los incidentes se hace de manera
presencial exclusivamente, lo cual complica un poco el diagnostico que los
técnicos le darán al problema en cuestión.
• En la unidad de tecnologías de la información la delegación de los técnicos
a una solicitud de servicio se hace a criterio según la habilidad de este y es
asignado por el jefe de unidad.
 • En la unidad de tecnologías de la información las solicitudes de servicios se
reciben por la secretaria y ella le comunica al jefe de oficina o al jefe de
unidad la solicitud anotando en un post-it oficina y descripción del incidente,
ocurren ocasiones en las que la secretaria no se encuentra en ese caso
cualquiera que se encuentre en la oficina toma nota o atiende el incidente.
• En la unidad de tecnologías de la información se encarga de las
capacitaciones, pero en base al criterio de la experiencia, mas no tiene
fundamento físico de la decisión debido a que no tiene registros.
• La unidad de tecnologías de la información brinda servicio de soporte y
mantenimiento a la escuela de postgrado, la sede Miraflores de la UNJBG,
Sede de agronomía e Imprex

3 Investigación preliminar

3.1 Problemática del proyecto

La unidad de tecnologías de la información UTI brinda servicios de soporte

técnico y de mantenimiento a las distintas oficinas entre sus otras funciones.
Respecto a esa función el personal de las distintas oficinas hace llegar su
solicitud de servicio por medio de llamada telefónica, el envío de un oficio o
llevando el equipo dañado a la misma oficina. Se le da prioridad a las oficinas
que envíen un oficio y también a las que pertenecen a la prioridad 1 como
rectorado y rectorado académico.
La delegación de técnicos es función del jefe de oficina jefe de unidad, puede
darse el caso en el que la llamada sea atendida por el mismo técnico y este se
autodelege, esto con el fin de que ninguna solicitud quede sin atención.
Es así como se resume la atención de solicitudes de incidentes dentro de la
UNJBG y sus distintas sedes.
Debido a que el jefe de dicha unidad no está de acuerdo con los métodos
tradicionales actualmente usados, vemos la necesidad de contar con un sistema
web de registro de incidencias.

3.2 Objetivos
 General

 Implementar una aplicación Web y móvil de gestión de incidencias para la

unidad de tecnologías de la información UTI de la UNJBG de Tacna y sus
distintas sedes.

Específicos

 Implementar un módulo para el registro de usuarios como: clientes,

dependencias, administrador y técnicos.
 Diseñar una serie de reportes y gráficos para la gestión de los incidentes
atendidos y la toma de decisiones.
 Diseñar el FAQ el cual sirve como BD de consulta.
 Diseñar un módulo de registro de solicitudes de atención de incidentes, así
como la solución de este.
 Implementar una aplicación móvil que contenga funciones como:
o Notificaciones de los incidentes pendientes, así como los asignados.
o Lista de incidentes.
o Y delegación de incidentes.
 Desarrollar interfaces basadas en usabilidad para comodidad de los usuarios.

3.3 Alcance del proyecto

La unidad de tecnologías de la información con este proyecto logra simplificar

los procesos de:
 Atención de solicitudes de incidentes, básicamente el registro de este.
 Registro de soluciones y categorización de incidente.
 Consulta en el FAQ de las incidencias por parte de los clientes, antes de
enviar una solicitud.
 Delegación de los técnicos encargados de resolver una incidencia, vía
web y por la aplicación móvil.
 Consulta de listado de incidentes pendientes, en atención, o cerrados
según el estado.
  Reportes sobre los incidentes y su detalle de manera semanal, mensual y
anual.
4. Metodología de trabajo: Scrum

Para el desarrollo de este proyecto de desarrollo de software estamos

utilizando el marco de trabajo Scrum. En este apartado se darán unas nociones
básicas en las que se pretenderá presentar el funcionamiento de esta metodología.

4.1 ¿Qué es Scrum?

Scrum es un marco de trabajo ágil de desarrollo de software, no es un

proceso detallado, sólo provee una serie de pautas a seguir a partir de las que
cada equipo de desarrollo deberá sacar su propia manera de trabajar.

Estos equipos de desarrollo ágil se apoyan en dos roles específicos: el

Scrum Master y el Product Owner. El Scrum Master es el que organiza al equipo
y cada día toma nota de los avances o problemas en la hoja Scrum. El Product
Owner representa al cliente y es el que establecerá los requisitos y evaluará el
producto final.

Los proyectos Scrum se organizan en Sprints, que son iteraciones

acotadas en el tiempo de que no deberían durar más de un mes. Al inicio del
sprint los miembros del equipo se reúnen a deliberar qué desarrollos se incluirán
en el Product backlog. Y al final del sprint se evaluará que estos desarrollos
cumplan con la funcionalidad definida por el product owner, en la reunión de
revisión. En esta reunión además se realizarán otros procesos que servirán de
“feedback” para siguientes sprints.

4.2. Principales actividades

El sprint en sí es la principal actividad de un proyecto Scrum, ya que

éste se define como un proceso iterativo e incremental de series consecutivas
de sprints. Normalmente cada sprint se separa del siguiente más o menos una
semana, esta semana servirá para evaluar el sprint anterior y preparar el
siguiente. Durante este sprint, el equipo de desarrollo hace todo lo posible para
llevar a cabo los desarrollos que se le han encomendado.

Al final del sprint, se lleva a cabo la llamada reunión de revisión.

En ella, el equipo muestra las funcionalidades desarrolladas durante el sprint al
product owner para comprobar que se cumplen todos los requisitos establecidos
en la reunión de planificación y tomar medidas para el siguiente sprint.

Otra actividad que se realizará al final de cada sprint es la reunión

de retrospectiva. En ella, todos los miembros del equipo y el product owner,
expresan sus opiniones acerca del sprint que acaba de terminar en búsqueda de
tomar medidas de mejora para el siguiente sprint.

Resumen del Sprint

Nombre del equipo KFC, Sprint Nº1
Objetivo del Sprint
¡Lograr la demo para el 17 de junio!

Pila del producto

Iniciar sesión
Cambiar contraseña
Registro de usuarios
Valor total : 29
Calendario
Fecha de inicio 29-05-2017
Entrega de la demo 19-06-2017 en la oficina de OSIS a las 13:00 horas
Scrum diario de lunes a viernes de 21:00 a 21:15 en la sala de reuniones.
Equipo de trabajo
Franz
Kelly
Julio
Cristian
4.3.Componentes de Scrum

El principal componente de un proyecto Scrum son los propios

desarrollos. Se espera que el equipo implemente unos desarrollos que cumplan
los requisitos establecidos al comienzo del sprint.

El product backlog es la lista completa de funcionalidades a

desarrollar. Los ítems del product backlog son priorizados por el product owner
para que el equipo las vaya desarrollando en ese orden.

Otro componente muy importante de un proyecto Scrum es el

burndown chart. Se trata de una gráfica en la que se muestra la evolución del
trabajo restante para un sprint a lo largo de los días.

Cada día el Scrum master, en la daily Scrum actualizará el tiempo

restante para cada historia de usuario del sprint según lo que le digan los
miembros del equipo queda de las tareas que habían estado realizando. Estas
gráficas son muy útiles a la hora de determinar cómo va el sprint, si por encima
o por debajo de lo planificado e intentar tomar medidas correctivas lo antes
posible.

Por último y no menos importante estaría el tablón Scrum. Se trata

de un corcho o similar que se construye al principio del sprint en el que se
plasmarían las tareas del sprint agrupadas por historias de usuario. Cada tarea
se representa por una tarjeta donde estará el nombre de cada tarea.

Estas tareas pueden encontrarse en cuatro estados representados como

cuatro columnas en el tablón: tareas sin comenzar, tareas en ejecución, tareas
en testing y tareas finalizadas.

De esta manera, cada vez que un miembro del equipo comience una
tarea le pondrá su nombre y la moverá por las columnas según su estado. Así,
las tareas irán moviéndose hacia la derecha según vayan terminándose. Un
 tablón Scrum representa de una manera muy gráfica el estado del sprint ya que
las tareas van viajando de izquierda a derecha y se puede observar de una
manera muy clara si se va bien o mal en dicho sprint.

4.4. Roles de Scrum

El primer rol que se va a analizar es el del Scrum Master. El Scrum master es

el coordinador del equipo de trabajo que tratará de que cada miembro desarrolle su
máximo nivel en el sprint.

Mientras que el Scrum Master se centra en que el equipo dé lo máximo, el

product owner trabaja para dirigir al equipo en la dirección correcta y cumplir los
objetivos del sprint. El product owner es el encargado de crear la visión del producto
final así como los requisitos que debe cumplir a través del product backlog.

El tercer y último rol en un proyecto Scrum es el equipo en sí. Aunque los

miembros del equipo sean muy heterogéneos en cuanto a experiencia, títulos…,
mientras estén en el equipo son todos iguales. Cada persona contribuye de la mejor
manera posible para completar el trabajo al finalizar el sprint. Del mismo modo, el
equipo deberá ser los suficientemente inteligente para que cada miembro del equipo
realice las tareas que mejor se adapten a sus conocimientos y cualidades.

Asignación de Roles

Scrum Master Kelly Rafael

Dueño del producto Ing. Soto

Scrum team Cristian Peralta Segura

Julio Pari Mamani
Franz Cruz Ucharico