UNIVERSIDAD VERACRUZANA

Región Poza Rica-Tuxpan

Facultad de Contaduría

ANTEPROYECTO DE INVESTIGACION

Titulo del anteproyecto

Propuesta de diseño e implementación de estrategias CRM para la tienda en Línea “Your
Style”
Chequen el nombre, creo que así se lee mejor.
Entidad Académica

Universidad Veracruzana
Región Poza Rica Tuxpan
Facultad de Contaduría.

Datos del programa

X
Programa: Contaduría Gestión y Dirección de Negocios Sistemas
computacionales y administrativos

Línea de Investigación

Educacion y Tecnologias Responsabilidad Social

X Informacion y Gestion Economico-Administrativa

Responsable del anteproyecto

Nombre del aspirante: Karen Lizbeth Nolasco García

Matricula: zS15020749

Teléfonos: Fijo: Móvil: 7831369472

Correo electrónico: karennolascog@gmail.com

Nombre del aspirante: Tania Nereyda De Luna Escamilla

Matricula: zS14006318

Teléfonos: Fijo: Móvil: 7821137763

Correo electrónico: tatyskpop@gmail.com

Resumen del anteproyecto

La mayoría de las empresas en línea no cuentan con un registro apropiado de las
necesidades y gustos de los clientes, no se refuerzan las relaciones vendedor-
consumidor, esto trae como consecuencia la pérdida de clientes y la disminución de sus
ventas
La presente investigación muestra la realización de una propuesta para el diseño de
estrategias CRM en una empresa en línea de ropa, así como su implementación, para
obtener y fidelizar clientes a largo plazo, así también poder mejorar la rentabilidad de la
empresa.

Planteamiento del problema

Debido a la inseguridad que existe referente a las compras en el mercado electrónico y la

creciente competencia de las últimas décadas, es importante que una empresa en línea
busque reforzar la relación que tiene con sus clientes, ya que esto le permitirá conocerlos
mas a fondo para saber que productos ofrecerles, y de esta manera afianzarlos y lograr
una buena imagen que pueda atraer a más clientes.
Se busca diseñar e implementar un CRM para reforzar la relación que existe con los
clientes actuales con el objetivo de generar valor a la empresa teniendo como base la
confianza y fidelización de los clientes y proveedores que ofrezcan variedad de productos
y mejores precios.
Para lograr esto se debe contar con un sistema apto para la empresa y equipo
tecnológico con la capacidad y velocidad necesarios.

Pregunta de Investigación
¿Cómo realizar una propuesta para diseñar e implementar estrategias CRM para una
tienda en línea?

Hipótesis
El aprovechamiento adecuado de las herramientas tecnológicas en línea como un CRM
permite obtener la información completa y oportuna de los clientes, atraer nuevos clientes
dentro y fuera de la ciudad para así ganar más prestigio y encabezar la oferta del
mercado electrónico.

Variables de estudio
Independientes: atraer nuevos clientes y encabezar la oferta del mercado electrónico.
Dependientes: Aprovechamiento adecuado de las herramientas tecnológicas en línea.
Estas variables ustedes las identificaron o les apoyo algún maestro, porque tengo duda.
Justificación
Para una empresa que vende ropa y accesorios en línea es indispensable la relación con
sus clientes. Por ello la necesidad de reforzar la relación que se tiene con los clientes,
esto puede lograrse mediante la implementación de las estrategias CRM, que puedan
proporcionar a la empresa información real de sus clientes y que le permitan conocer a
profundidad sus necesidades, gustos y preferencias.
La implementación de estrategias CRM en una empresa en línea no solo permitirá
fidelizar a os clientes con los que ya se cuenta, si no también se busca atraer nuevos
clientes dentro y fuera de la ciudad para así ganar más prestigio y encabezar la oferta del
mercado en línea.

Impactos esperados (en el orden social, económico, político, ecológico, cultural y/o
científico /tecnológico).
Tecnológico: La tecnología será de gran apoyo en las estrategias mediante, redes
sociales, paqueterías de office, y software libre.

Social: Las personas tendrán más confianza al realizar pedidos y se tendrá una relación
más.

Económico: Las ventas aumentaran con la relación que se tendrá con los clientes.

Explicar los impactos que va generar la investigacion

Objetivos
General:
Diseñar estrategias CRM e implementarlas en una tienda en línea para poder fidelizar
clientes.

Específicos:
 Analizar cómo la empresa lleva a cabo la relación con sus clientes.
 Diseñar estrategias CRM para la fidelización de clientes.
 Implementar las estrategias CRM.
 Llevar a cabo un seguimiento de los resultados de las estrategias propuestas.

Enfoque de la Investigación Alcance de la investigación

Cuantitativa Exploratoria

x Cualitativa x Descriptiva
 Mixta Relacional

Población a estudiar
Tienda en línea “Your Style”.

Fuentes de consulta

Arís, E. P. (2007). La Gestion Tecnologica del Conocimiento. España: Universidad de Murcia.

Encarnacion, M. A. (2004). Gestion comercial y servicio de atencion al cliente. España: Thomson.
Serrano, M. J. (2011). GESTIÓN COMERCIAL Y SERVICIO DE ATENCIÓN AL CLIENTE . Madrid, España.:
Paraninfo.
Swift., R. S. (2002). CRM: como mejorar las relaciones con los clientes. Mexico : Pearson Education.
Varcancel, I. G. (2012). CRM: Gestion de la Relacion con los clientes. España: Fundacion confemetal.

Fecha de entrega Firma del alumno

Fecha de registro del anteproyecto Fecha de aprobación del proyecto

Responsables de la aprobación del proyecto

Instructor Director de la Facultad

Director asignado