Demografia - Gestion

Tu éxito, nuestro éxito
DEMOGRAFÍA
M.C. VLADIMIR V. FLORES BENITES
GESTIÓN EN SALUD
DEMOGRAFÍA
Tiene como objetivo el estudio de las
poblaciones humanas y que trata de su
dimensión, estructura, evolución y
características generales, considerados
desde un punto de vista cuantitativo.
Estudia estadísticamente la estructura y la

dinámica de las poblaciones humanas y
las leyes que rigen estos fenómenos.
POBLACIÓN:
Conjunto de individuos que residen en determinado territorio
(mundo, regiones, sub-regiones, países, departamentos, provincias).
DEMOGRAFÍA
TIPOS DE DEMOGRAFÍA
A) DEMOGRAFÍA B) DEMOGRAFÍA
ESTÁTICA DINÁMICA
Estudia las poblaciones humanas en Estudia las poblaciones humanas
un momento de tiempo determinado desde el punto de vista de la
desde un punto de vista de evolución en el transcurso del
dimensión, territorio, estructura y tiempo y los mecanismos por los
características estructurales. que se modifica la dimensión,
Estudio del número absoluto de estructura y distribución
individuos que constituye una geográfica de las poblaciones
población determinada (estado, Estudia: la natalidad,
edad, sexo, profesión, condición nupcialidad, familia, fecundidad,
intelectual). sexo, edad, educación, divorcio,
envejecimiento, mortalidad,
migración, trabajo, emigración e
inmigración.
DEMOGRAFÍA
TIPOS DE FUENTES DE DATOS DEMOGRÁFICOS
TIPO DE
TÉCNICA DE
TIPO DE FUENTES INFORMACIÓN QUE USOS
RECOLECCIÓN
PROPORCIONA
Censo Población total Visita de Estima las necesidades
agrupada por empadronador Planificar el desarrollo socioeconómico y
características casa por cada cultural del país
casa
Estadísticas Informa hechos El hecho se anota Permite una gran div. de usos: estudios
vitales sobre ciertos ante un de mortalidad por causas , incidencia
grupos de la funcionario de enfermedades, estudios de
población público fecundidad , Estado. Civil, entre otras
(natalidad,
mortalidad, etc.)
Encuestas por Muestra de Enumeración de Evaluar calidad del censo, evalúa
muestreo población o de todos los individuos estadísticas vitales
determinada área seleccionados en Obtener estadísticas sobre hechos vitales
demográfica la muestra. y sociales.
Visita periódica Mejoran y completan la inf. de otras
fuentes
DEMOGRAFÍA
ESTADO DE LA POBLACIÓN
Componentes: Tamaño (número); sexo y edad; distribución espacial; otros.
Tipos de Pirámide de Población
POBLACIÓN EXPANSIVA:
• Con una base ancha y una rápida reducción a medida que ascendemos.
• Es propia de los países del Tercer Mundo en plena transición demográfica con
altas tasas de natalidad y mortalidad, y con un crecimiento natural alto.
POBLACIÓN ESTACIONARIA:
• Propia de países en vías de desarrollo, donde se ha empezado a controlar la
mortalidad pero la natalidad sigue siendo bastante alta.
• Con una notable igualdad entre las generaciones jóvenes y adultas, y una
reducción importante en las ancianas. El crecimiento natural es bajo.
POBLACIÓN REGRESIVA
• Con una base más estrecha que el cuerpo central y un porcentaje de ancianos
relativamente grande.
• Propia de los países desarrollados que han terminado la transición demográfica,
pero aún están presentes sus últimas generaciones.
• Se trata de una población envejecida con bajas tasas de natalidad y de
mortalidad, y con un crecimiento natural reducido.
DEMOGRAFÍA ESTÁTICA
B) DEMOGRAFÍA DINÁMICA
MOVIMIENTO GENERAL
DE LA
POBLACIÓN
MOVIMIENTO MOVIMIENTO
NATURAL MIGRATORIO
EMIGRACION
NATALIDAD MORTALIDAD INMIGRACION
CRECIMIENTO SALDO
NATURAL MIGRATORIO
DEMOGRAFÍA
MEDICIÓN DE LOS CAMBIOS EN EL TAMAÑO DE

LA POBLACIÓN
MÉTODO DEMOGRÁFICO.
Este método establece que el crecimiento de la población se mide
como resultado de los saldos vegetativo y migratorio.
La población estimada a un determinado año es:
P t P 0
( N D) ( I E )
crecimiento natural saldo migratorio

o vegetativo
Donde:
Pt : Población en el año t
P0 : Población en el año base
N : Nacimientos
D : Defunciones
I–E : saldo migratorio
DEMOGRAFÍA DINÁMICA
PARÁMETROS DEMOGRÁFICOS
A) NATALIDAD
● Determina el ingreso de individuos (nacimientos) a la población

humana.
● En un individuo el nacimiento es un hecho vital que ocurre
solamente una vez, pero en relación a la mujer es un hecho
que puede ocurrir varias veces en su vida.
● Por tal razón, un aspecto específico del estudio de la natalidad
está relacionado con capacidad de la mujer de tener hijos
(fertilidad) y más aún a la capacidad real de tener hijos, a la
cual se denomina fecundidad. Esta capacidad real se mide en
número de hijos vivos tenidos.
● Consecuentemente, el estudio de la natalidad enfoca la
FECUNDIDAD como el objeto de estudio central.
A) NATALIDAD TASA BRUTA DE FECUNDIDAD GENERAL
TASA BRUTA DE NATALIDAD NV z

TFG z *1000
z
35 PF15
NV z
Donde:
TBNz * 1000 TFGz: Tasa de fecundidad general en el año z.
Pz NVz:
z
Número de nacimientos vivos en el año z.
35 PF 15 : Población femenina de 15 a 49 años promedio, en el año z.
Donde:
TBNz: Tasa bruta de natalidad en el año z.
Indica el número de nacimientos
NVz: Número de nacimientos vivos en el año z.
z
vivos ocurridos por 1000 mujeres en
P: Población promedio en el año z.
edad de tener hijos
Indica cuantos nacimientos vivos ocurren

por cada mil habitantes, por cada
unidad de tiempo (año por lo general)
B) MORTALIDAD
Es el conjunto de fenómenos asociados a las defunciones.

Su estudio tiene importancia por las siguientes razones:
i) La disminución de los miembros de una población trae como
consecuencia variaciones en el tamaño, distribución geográfica y
composición.
ii) La mortalidad conjuntamente con la fecundidad y las migraciones permite
determinar el crecimiento real de una población R= (N – M) ± (SM).
iii) La facilidad con que se la define y registra la convierte en un dato más
confiable y más susceptible de comparaciones que otros en demografía.
iv) Es frecuente que se utilice la mortalidad como una medida del nivel de
salud de una población. Particularmente la mortalidad infantil es
considerada como un buen indicador del nivel sanitario e incluso como
una medida del nivel de desarrollo socio económico alcanzado por una
comunidad.
B) MORTALIDAD
Tasas convencionales
• Tasa bruta de mortalidad:
Indica cuantos mueren durante un periodo por cada mil habitantes.
• Tasa específica de mortalidad por edad:
Indica cuantos mueren durante un periodo por cada mil habitantes en ese
grupo de edad.
• Tasa de mortalidad infantil
Indica cuantos niños mueren antes de cumplir el año de vida por cada mil
nacidos vivos.
• Tasa de mortalidad neonatal
Indica cuantos niños menores de 28 días mueren por cada mil nacidos vivos.
• Tasa de mortalidad infantil post neonatal
Indica cuantos niños de 28 o más días pero menores de un año mueren por
cada mil nacidos vivos.
C) MIGRACIÓN
Se denomina migración al desplazamiento de personas
desde su lugar de origen hasta un lugar de destino.
LUGAR DESTINO
LUGAR DE ORIGEN Es el área adonde llega a
Lugar donde el migrante residir, después de haber
inicia su movimiento. DESPLAZAMIENTO: cruzado una frontera
Generalmente es el lugar cambio de política -administrativa.
de nacimiento o donde residencia de En el lugar de destino la
tuvo residencia habitual manera permanente persona establece la sede
hasta antes de desplazarse de su actividad y es donde
al lugar de destino. suele encontrarse la mayor
parte del tiempo.
INMIGRANTE
EMIGRANTE
Es aquella persona que
Es aquel que sale de su
llegan a un lugar de destino
lugar de origen a un lugar
con el ánimo de
diferente de destino.
permanencia
TRANSICIÓN DEMOGRÁFICA
Régimen demográfico Régimen demográfico
antiguo moderno
Alta mortalidad Baja mortalidad

y y
Alta natalidad Baja natalidad
ETAPAS DE LA TRANSICIÓN DEMOGRÁFICA
1- El antiguo régimen demográfico o pre-transicional.

2- Transición.
3- El nuevo régimen demográfico, o post-transicional,

1) PRE-TRANSICIONAL
• Altas tasas de mortalidad y de natalidad
• No crecimiento.
• Toda la historia de la humanidad hasta muy recientemente.
• Economía agrafia preindustrial.
2) TRANSICIONAL
2.A) FASE INICIAL
- Disminuye la mortalidad hasta niveles sin
precedentes (especialmente la infantil y la
ocasionada por epidemias y hambrunas)
- Natalidad se mantiene.
- Se acelera el crecimiento demográfico
2.B) FASE FINAL O DE CULMINACIÓN

- La natalidad responde adaptativamente,
disminuyendo también hasta niveles sin
precedentes.
- Reduce progresivamente el ritmo de
crecimiento poblacional
3) POST-TRANSICIONAL
• Se vuelve a recuperarse el equilibrio.
• Tasas reducidas de mortalidad y de natalidad
• Escaso crecimiento.
CONSECUENCIAS
1.- Crecimiento acelerado y desproporcionado de la población a

nivel mundial y según regiones y áreas de desarrollo.
2.- Cambios en la estructura por edad de la población.
3.- Aumento en la esperanza de vida al nacer y en diferentes

diferentes edades.
4.- Cambios en el patrón de causas de mortalidad.
TASA DE DEPENDENCIA
(Dependencia demográfica)
• Es el índice demográfico que expresa
en porcentaje, la relación existente entre
la población dependiente y la población
productiva, de la que aquella depende.
T: (Total) Tasa de dependencia

n1: Número de personas entre 0 y 14 y los mayores de
65 años
n2: Número de personas entre 15 y 64 años
TASA DE DEPENDENCIA
En una comunidad donde la población hasta 14 años es de

12 000, la población de 15-64 años es de 28 000 y la de 65 a
más es de 2 000. ¿Cuál es la relación de dependencia?
A. 7%
B. 42% P<14 = 12 000
P>65 = 2 000
C. 50%
P 15-64=28 000
D. 20%
E. 25% TD = 12 000+2 000 = 50%
28 000
GESTIÓN
(Día 01)
M.C. VLADIMIR V. FLORES BENITES
GESTIÓN EN SALUD
ADMINISTRACIÓN
Disciplina que se encarga del

manejo científico de los recursos y
de la dirección del trabajo humano,
enfocado a la satisfacción de un
interés.
Proceso de planear, organizar,

dirigir y controlar el uso de los
recursos para lograr los objetivos de
organización.
ADMINISTRACIÓN
FUNCIONES DE LA ADMINISTRACIÓN
PLANEACIÓN
ORGANIZACIÓN
DIRECCIÓN
CONTROL
ADMINISTRACIÓN
A) PLANEACIÓN
Es la función administrativa que determina por

anticipado cuales son los objetivos que deben
alcanzarse y qué debe hacerse para conseguirlos.
Se trata de un modelo teórico para la acción
futura.
Empieza por la determinación de los objetivos y
detalla los planes necesarios para alcanzarlos de
la mejor manera posible.
ADMINISTRACIÓN
A) PLANEACIÓN
TIPOS DE PLANEACIÓN:
ADMINISTRACIÓN
B) ORGANZACIÓN
Es el acto de organizar, estructurar e integrar los

recursos y los órganos involucrados en la
ejecución, establecer las relaciones entre ellos y las
atribuciones de cada uno.
Organizar consiste en:

1. Determinar las actividades específicas
necesarias para el logro de los objetivos
planeados (especialización).
2. Agrupar las actividades en una estructura lógica
(departamentalización)
3. Asignar las actividades a posiciones y personas
específicas (cargos y tareas)
ADMINISTRACIÓN
C) DIRECCIÓN
La dirección es la función administrativa que

se refiere a las relaciones interpersonales de
los administradores y sus respectivos
subordinados en todos los niveles de la
organización.
La dirección está relacionada con la acción,
con la puesta en marcha, y tiene que ver
mucho con las personas.
Implica mandar, influir y motivar a los
empleados para que realicen tareas
esenciales
ADMINISTRACIÓN
D) CONTROL
Cuarta función administrativa.

La finalidad del control es asegurar
que los resultados de aquello que se
planeo, organizó y dirigió, se ajusten
tanto como sea posible a los objetivos
establecidos.
La esencia del control reside en
comprobar si la actividad controlada
consigue o no los objetivos y los
resultados deseados.
ADMINISTRACIÓN
¿Cuál es la secuencia lógica en el proceso

administrativo? (RM – 2012 A)
A. Planificación, programación, organización y control

B. Planificación, organización, dirección y control
C. Organización, planificación, supervisión y control
D. Planificación, dirección, monitoreo y control
E. Programación, organización, dirección y control
En un centro de salud la enfermera da una charla sobre control

prenatal a un grupo de madres, la semana siguiente la obstetriz
de la misma charla al mismo grupo de madres. La enfermera
ordena a una técnica de enfermería que realice una visita
domiciliaria, mientras que el médico manda a la misma técnica
que lo ayude en el consultorio externo. ¿Estos problemas a que
componentes de la administración corresponden?
A. Planificación
B. Organización
C. Control
D. Dirección
E. Evaluación
ORGANIZACIÓN
Sistema social conformados por

individuos y grupos de individuos
que utilizan recursos, desarrollan un
sistema de actividades
interrelacionadas y coordinadas,
para lograr un objetivo común
dentro de un contexto con el que
se relacionan recíprocamente.
ORGANIZACIÓN
CULTURA ORGANIZACIONAL
Es el conjunto de creencias, valores, costumbres y
prácticas de un grupo de personas que forman una
organización.
CLIMA ORGANIZACIONAL
Se refiere a las percepciones e interpretaciones
relativamente permanentes que los individuos
tienen con respecto a su organización, que a su vez
influyen en la conducta de los trabajadores,
diferenciando una organización de otra.
ORGANIZACIÓN
El concepto “sistema de significación compartida por los

miembros de una organización que determina en gran
medida la forma en que actúan sus empleados”, corresponde
a: (RM - 2002)
A. Riesgo compartido
B. Gerencia de administración
C. Trabajo en equipo
D. Cultura organizacional
E. Misión
LIDERAZGO LIDERAZGO AUTOCRÁTICO

Asume toda la responsabilidad de la toma LIDER AUTOCRÁTICO
de decisiones (unilateral) Órdenes de
Liderazgo es obligatorio cumplimiento, brindando poca
participación
influencia, esto es, SEGUIDOR SEGUIDOR SEGUIDOR
el arte o proceso
de influir en las
personas para que LIDERAZGO DEMOCRÁTICO
se esfuercen El líder comparte las funciones con los
voluntaria y miembros estimulando la participación LIDER DEMOCRÁTICO
entusiastamente El líder subordina sus decisiones a los

en el cumplimiento criterios de la mayoría del grupo en la
decisión SEGUIDOR SEGUIDOR SEGUIDOR
de metas grupales.
LIDERAZGO LAISSEZ FAIRE

Los miembros poseen completa libertad en
el desarrollo de las actividades y la toma LIDER LIBERAL
de decisiones.
El líder espera que los miembros asuman la
responsabilidad por su propia motivación, SEGUIDOR SEGUIDOR SEGUIDOR
guía y control.
En el enfoque clásico, los estilos del liderazgo son:
A. Carismático, social, democrático

B. Carismático, democrático, laissez-faire
C. Carismático, autoritario, laissez-faire
D. Autoritario, democrático, carismático
E. Autoritario, democrático, laissez-faire
EQUIPO
Es un conjunto ilimitado de personas con
talentos y habilidades complementarias
directamente relacionadas entre si que
trabajan para conseguir objetivos
determinados y comunes, con un alto grado de
compromiso, un conjunto de metas de
desempeño y un enfoque acordado por lo
cual se consideran mutuamente responsables.
GRUPO Es un subsistema especializado dentro de

una gran organización donde las personas
lo componen o diseñan con un
funcionamiento fijo para proyectar y realizar
un mismo tipo de tareas.
EQUIPO
EQUIPO
CUALQUIER GRUPO NO CONSTITUYE UN EQUIPO
EQUIPO
EQUIPO
CARACTERÍSTICAS DE UN EQUIPO
Cohesión Atracción que ejerce la condición de ser

miembro de un equipo. Estrecha colaboración entre
todos.
Asignación de roles y normas Se asignan a sus integrantes.
Comunicación Vital para el desarrollo de cualquier tarea.
Definición de objetivos
Interdependencia positiva Sus miembros se necesitan unos
a otros y cada uno aprende de los demás compañeros,
con los que interactúan día a día.
EQUIPO
COSTO
El costo es un recurso que se
sacrifica o al que se renuncia
para alcanzar un objetivo
específico.
El costo de producción es el
valor del conjunto de bienes y
esfuerzos en que se ha incurrido
o se va a incurrir, que deben
consumir los centros fabriles
para obtener un producto
terminado, en condiciones de
ser entregado al sector
comercial.
COSTO
COSTO El costo es un recurso que se sacrifica o al que se

renuncia para alcanzar un objetivo específico.
CLASIFICACIÓN DE COSTOS
De acuerdo con la identificación con el producto o servicio, con
un departamento o división.
Costos Directos:
Son los que se identifican con una actividad o
con un producto específico, división ,
departamento esta conformado, por los
materiales directos y mano de obra directa.
Costos Indirectos:
Son los que no se pueden identificar con una
actividad, producto, división, departamento,
pero tienen relación con éstos. Ejm: El sueldo del
gerente general de la empresa.
COSTO
COSTO
CLASIFICACIÓN DE COSTOS
De acuerdo con su volumen
Costos fijos:
Son aquellos que no cambian a pesar de los
cambios en los niveles de actividad o
producción. Ejemplo: local, electricidad,
teléfono, agua, RRHH estables.
Costos variables:
Son aquellos que tienen una relación de
dependencia directamente proporcional con el
nivel de producción, es decir a mayor
producción mayor costo, y viceversa.
Ejemplo: Insumos (algodón, bajalenguas,etc),
RRHH contratados (salarios de médicos,
enfermeras, etc)
COSTO
PLANEAMIENTO ESTRATÉGICO
Es el proceso por el cual los miembros guía de una organización
prevén su futuro y desarrollan los procedimientos y operaciones
necesarias para alcanzarlo.
Misión de la
Organización
ANÁLISIS ANÁLISIS
ANÁLISIS EXTERNO INTERNO
ESTRATÉGICO
Oportunidades Fuerzas y
y amenazas debilidades
FIJACIÓN DE OBJETIVOS
Forma en la que la empresa va a

utilizar sus recursos para tratar de
PLANIFICACIÓN cumplir el objetivo
ESTRATEGIAS A SEGUIR
ESTRATÉGICA
PROGRAMA DE ACCIONES
(Plan Estratégico)
IMPLANTACIÓN DEL PLAN
EVALUACIÓN Y CONTROL
VALORES
COMPARTIDOS
BARRERAS FUTURO
AHORA
MISIÓN ESTRATEGIA VISIÓN
DIAGNÓSTICO ESTRATÉGICO
PROBLEMAS ESTRATÉGICOS
ÁREAS DE RESULTADOS CLAVES
SOLUCIÓNES ESTRATÉTICAS
OBJETIVOS ESTRATÉGICOS
PLANES DE ACCION
ESCENARIO
INDICADORES DE MEDIDA
A) MISION B) VISION
Es la razón de ser de la organización, Comprensión compartida de lo que
para qué existe, cuál es su función debe ser la organización y cómo
social, qué hace o debe hacer. debe cambiar
Es el punto de partida de la Imagen mental de un estado futuro
estrategia y lo que le da cohesión e deseable y posible para la
integridad a la organización. organización
“Mejorar la calidad de vida de la “Una población peruana que goce de

población desarrollando investigación buena salud ocular a través de una
e innovación tecnológica, docencia y óptima respuesta institucional en los
atención oftalmológica de la niveles de prevención, investigación y
patología de mayor complejidad, docencia en salud ocular; contribuyendo
proponiendo normas a la autoridad en la construcción de políticas públicas
nacional de salud”. para el desarrollo nacional”.
C) ANÁLISIS ESTRATÉGICO
FORTALEZA DEBILIDAD
ANÁLISIS Es el proceso Elemento o factor Elemento o
ANÁLISIS factor del intorno
FODA INTERNO O
de análisis del
interior de la
del intorno que
facilita el que obstaculiza
INTORNO organización. cumplimiento de la el cumplimiento
misión de la misión
ANÁLISIS
EXTERNO O
ENTORNO
OPORTUNIDAD
Es la evaluación
que hace el Elemento del entorno
que nos facilita el
planificador del
cumplimiento de la
espacio físico y misión POTENCIALIDADES DESAFÍOS
social en el cual
está insertada la AMENAZA
organización.
Elemento del entorno
que obstaculiza el
cumplimiento de la
RIESGOS LIMITACIONES
misión
Tu éxito, nuestro éxito MISIÓN

Mejorar la calidad de vida de la población desarrollando investigación e
innovación tecnológica, docencia y atención oftalmológica de la
patología de mayor complejidad, proponiendo normas a la autoridad
nacional de salud.
ANÁLISIS EXTERNO O ENTORNO
OPORTUNIDAD AMENAZA
El INO ha equipado con tecnología de Aumento desmedido de las clínicas
punta a todas las regiones del país. oftalmológicas sin el requisito mínimo, lo
La situación económica en el Perú es que denota una competencia muy
positiva, por lo que el impedimento al notoria.
acceso al INO por factores económicos Otras organizaciones como ESSALUD,
no es primordial. clínicas y otros ofrecen tentadoras ofertas
salariales a los médicos y enfermeras.
ANÁLISIS INTERNO O INTORNO
FORTALEZA DEBILIDAD
Médicos y enfermeras altamente El INO tiene limitada infraestructura.
especializados. Limitado número de médicos altamente
Equipos biomédicos modernos, como especializados.
el Excimer laser. Los procesos logísticos para la
Procesos y procedimientos sanitarios y adquisición de medicamentos se
administrativos han mejorado estancan.
Fuente: Plan Estratégico INO 2012-2016 PLANEAMIENTO ESTRATÉGICO

OBJETIVOS Categoría rectora de la organización
ESTRATÉGICOS ¿Que quiero?, ¿cuándo lo quiero? y ¿dónde lo quiero?
Vías para conducir la organización hacia el logro de

ESTRATEGIAS los objetivos
¿Cómo obtengo el objetivo?
Conjunto de propiedades y relaciones de la organización

FUNCIONES Que identifican áreas de trabajo
¿A quiénes le corresponde el objetivo?
Conjunto de acciones concretas para el logro de los

Objetivos y que constituyen el vínculo entre las
TAREAS
funciones y los objetivos de la organización
¿Qué actividades debo realizar?
CRITERIOS Los indicadores que permiten evaluar el cumplimiento de

DE MEDIDA las tareas y a su vez de los objetivos
En la planificación estratégica de un establecimiento de

salud, la visión se define como:
A. La estrategia a adoptar para resolver sus problemas
B. El objetivo que tiene previsto alcanzar en un plazo
determinado
C. La política a seguir para alcanzar el objetivo
D. La imagen que aspira como entidad de salud ante la
sociedad
E. El papel que le toca cumplir dentro de la sociedad
En el análisis FODA de un hospital, “los permanentes

conflictos entre la dirección y el cuerpo médico”
corresponde a:
A. Debilidad
B. Amenaza
C. Fortaleza
D. Oportunidad
E. Recurrencia
PLAN OPERATIVO INSTITUCIONAL

Es una herramienta de planificación de corto plazo que establece las
líneas de acción y los objetivos de las entidades, para un periodo
fiscal (1 año). Permite articular las actividades y metas operativas que
programan las dependencias en las entidades, según las prioridades
institucionales establecidas, a fin de contribuir al logro de los objetivos
estratégicos institucionales.
En dicho documento se organizan las actividades, tareas, recursos

físicos y financieros definiendo los niveles de coordinación y
responsabilidad.
Constituye la base fundamental y obligatoria para la

identificación de la demanda global del financiamiento en su
primera etapa y para la formulación definitiva del presupuesto
institucional, en su etapa final.
PLANEAMIENTO OPERATIVO

Relación entre el PE y PO
REQUERIMIENTO META
META OPERATIVA* META FISICA** PROGRAMACION TRIMESTRAL
FINANCIERO AJUSTADO 2013 CENTRO DE
RESULTADO AJUSTADA COSTO
AL PIA
ESPERADO META
(UNIDAD
PRODUCT ACCIONES ORGANICA)
U.M META COD ACTIVIDADES U.M. META META I II III IV TOTAL RO RDR SIAF
O OPERATIVAS
2013
Atención Pacientes DOTACION Dirección

oftalmológica atendidos DE RECURSOS Ejecutiva de
ATENCION DE
especializada y en A LOS ATENCI Atención
Equipos __ 5001562 CONSULTAS 341290 341290 85322 85322 85323 85323 6,504,384 3,235,93 3,268,45 341290
altamente consultori SERVICIOS DE ON Especializad
EXTERNAS
especializada con os de CONSULTORI a en
criterios de Oftalmolo OS EXTERNOS Oftalmología
equidad y gía
oportunidad para ADQUISICION
Pacientes
satisfacer a los DE EQUIPOS Departamen
intervenid
pacientes en forma BIOMEDICOS to de Apoyo
os
integral en el Y SELECCIÓN INTERVENCIONES INTERVE al
quirurgica Equipos __ 5001164 19800 19800 4950 4950 4950 4950 2,742,752 685,816 2,056,93 19800
campo DE QUIRURGICAS NCION Diagnóstico
mente
oftalmológico PROFESIONAL y
intramural
perfeccionados ES DE LA Tratamiento
es
SALUD
El Médico Jefe de un establecimiento de salud realiza un taller

con su equipo de gestión, donde en base a la información del
ASIS, identifican y priorizan problemas frente a los cuales,
proyectan y programan los recursos necesarios para
garantizar la ejecución de las actividades para el logro de los
objetivos programados para el siguiente año fiscal. ¿Qué tipo
de planificación han desarrollado? (RM – 2015 EXT A)
A. De recursos
B. Estratégica
C. Táctica
D. Contigencial
E. Operativa
PROGRAMACIÓN
Es la fase en que se traducen los
objetivos planificados en acciones
concretas o actividades, a partir
de la priorización de los
problemas.
Las actividades son las acciones que se ejecutan

con la finalidad de alcanzar los objetivos
específicos propuestos.
TAREAS / COMPONENTE
Son los componentes mínimos de una actividad.
A la descripción de la actividad se le suele denominar TAREA, que viene
a constituirse en el componente mínimo de una actividad.
PROGRAMACIÓN
Un Centro de Salud tiene una población de 400 niños

menores de un año en su ámbito de responsabilidad.
¿Cuál es el número de controles de crecimiento y
desarrollo que deben de programar?
A. 2.000
B. 1.200
C. 800
D. 1.600
E. 2.400
PROGRAMACIÓN
Un Centro de Salud tiene una población de 400 niños

menores de un año en su ámbito de responsabilidad.
¿Cuál es el número de controles de crecimiento y
desarrollo que deben de programar?
A. 2.000 P<1a = 400
B. 1.200 PROGRAMO PARA EL PROXIMO AÑO: > 1a
C. 800
D. 1.600
E. 2.400
P = 400x6 = 2 400
Un establecimiento de salud con una población de 45.000

habitantes en el año anterior ha brindado 20.000 atenciones
en mayores de 15 años. Según estrategia nacional de
prevención y control de tuberculosis en la Perú, la meta de
captación de sintomáticos respiratorios para el siguiente año
será de:
DESPISTAJE DE TUBERCULOSIS EN SINTOMATICOS RESPIRATORIOS:
A. 2.000 CRITERIOS DE PROGRAMACIÓN:
5% de las Atenciones en mayores de 15 años.
B. 4.000
C. 1.000 P=45 000
D. 2.250 > 15 a = 20 000
E. 4.500
Prog = 20 000 x 5% = 1 000
HISTORIA CLÍNICA
Es el documento médico legal,

que registra los datos, de
identificación y de los procesos
relacionados con la atención
del paciente, en forma NORMA TÉCNICA DE SALUD PARA
LA GESTIÓN DE LA HISTORIA CLÍNICA
ordenada, integrada, NT Nº 022-MINSA/DGSP-V.02
secuencial e inmediata de la RM 597- 2006/MINSA
atención que el médico u otros
profesionales brindan al
paciente.
HISTORIA CLÍNICA
HISTORIA CLÍNICA
HISTORIA CLÍNICA
HISTORIA CLÍNICA
ESTRUCTURA DE LA HISTORIA CLÍNICA
Es la sección o parte de la Historia Clínica que contiene los
1) IDENTIFICACIÓN datos de identificación del paciente, incluyendo el número
DEL PACIENTE de su Historia Clínica y datos sobre el Establecimiento de
Salud.
En esta sección se encuentra el registro de la atención de

2) REGISTRO DE LA
salud que se brinda al paciente, para lo cual el prestador
ATENCIÓN DE
de salud utiliza los formatos para consignar la información
SALUD de la atención según naturaleza del servicio que presta.
Corresponde a la sección de información complementaria

3) INFORMACIÓN los resultados de exámenes auxiliares, así como todos
aquellos documentos que sirven como sustento legal,
COMPLEMENTARIA técnico, científico y/o administrativo de las acciones
realizadas al paciente en el proceso de atención, tales
como el consentimiento informado, documentos de
referencia y contrarreferencia, documentación de seguros, y
otros que se considere pertinente.
HISTORIA CLÍNICA
HISTORIA CLÍNICA
A) FORMATOS EN EMERGENCIA
Contenido mínimo del formato:
Fecha y hora de atención.
Filiación
Anamnesis, enfermedad actual, motivo principal de la consulta
Antecedentes
Examen físico
Exámenes auxiliares
Diagnóstico presuntivo
Plan de Trabajo
Terapéutica y seguimiento
Firma, sello del médico tratante
Debe incluirse también:
Hoja de consentimiento informado de ser el caso
Hoja de autorización de procedimiento quirúrgico, de ser el caso
Epicrisis y/o resumen de Historia Clínica
HISTORIA CLÍNICA
HISTORIA CLÍNICA
B) FORMATOS EN HOSPITALIZACIÓN
ANAMNESIS (Fecha y hora de la atención; Enfermedad actual,

Antecedentes personales y familiares
EXAMEN CLÍNICO (Controles vitales, Examen general, Examen regional).
DIAGNÓSTICO
TRATAMIENTO
PLAN DE TRABAJO (Exámenes auxiliares, Pruebas especiales,
Interconsultas, Procedimientos médicos y quirúrgicos)
EVOLUCIÓN (Fecha y hora, Apreciación subjetiva, Apreciación objetiva ,
Verificación del tratamiento y dieta, Interpretación y comentario,
Decisiones, nombre número de colegiatura, sello y firma del médico).
HISTORIA CLÍNICA
HISTORIA CLÍNICA
B) FORMATOS EN HOSPITALIZACIÓN
HOJA DE AUTORIZACIÓN DE INGRESO (Datos de identificación del
paciente, Datos de identificación de la persona legalmente responsable
que solicita el ingreso, El texto deberá expresar que el paciente o su
representante legal autoriza la hospitalización o internamiento y la puesta
en práctica de aquellas medidas diagnósticas o terapéuticas que se
consideren oportunas y que no precisen de un consentimiento informado
por escrito, Firma del paciente o su representante legal; nombre, sello y
firma del médico)
EPICRISIS: Debe resumir el cuadro clínico que presentó el paciente en la
atención recibida. (Fecha y hora de ingreso, Servicio, N° cama,
Diagnóstico de ingreso, Resumen de la enfermedad actual, del examen
físico, de los análisis, estudios e interconsultas realizadas y del tratamiento
prescrito, Procedimientos terapéuticos y diagnósticos realizados,
Complicaciones, Fecha del egreso, hora del egreso, estadía total; Tipo
de alta, condición de egreso, pronóstico al alta; Diagnóstico de egreso;
Información sobre; Firma, sello del médico.
HISTORIA CLÍNICA
HISTORIA CLÍNICA
HISTORIA CLÍNICA
Según la norma técnica de la historia clínica de los

establecimientos de salud del sector público y privado, el informe
de Alta contiene el resumen de la historia clínica de ………. y
deberá realizarse cuando se produzca un ………. : (RM – 2006)
A. Consulta ambulatoria / egreso vivo hospitalario

B. Emergencia / egreso vivo o fallecido hospitalario
C. Hospitalización / egreso fallecido hospitalario
D. Hospitalización / egreso vivo hospitalario
E. Observación / egreso vivo hospitalario
REGISTRO DE LAS PRESTACIONES

2. ESTABLECIMIENTOS DE SALUD
Centro de Salud
Hospital Puesto de Salud
3. REGISTRO
4. PROCESO
Digitación
1. USUARIOS
6. SALIDAS
5. BASES
DATOS
HIS
(Health Information System)
REGISTRO PRESTACIONES
11) Al Establecimiento
Nuevo (N): Es la persona que por primera vez en su vida acude a solicitar
atención de salud en el establecimiento de salud.
Continuador (C): Es aquella persona que acude a atenderse en el
establecimiento por segunda o más veces en el año.
Reingreso (R): Es la persona que acude por primera vez en el año al
establecimiento, pero ya ha sido atendida anteriormente en el
establecimiento de salud en años anteriores.
14) Tipo de Diagnóstico:

Presuntivo (P): Se usa cuando no existe una certeza del diagnóstico y/o éste
requiere de algún resultado de laboratorio. Su carácter es provisional.
Definitivo (D): Es el caso en el que existe la certeza de diagnóstico por clínica y/o
por exámenes auxiliares y debe ser escrito una sola vez para el mismo
proceso de la misma morbilidad en un mismo paciente.
Repetido (R), se marca cuando el paciente vuelve a ser atendido por el
seguimiento de un mismo proceso o evento en cualquier otra
oportunidad posterior a aquella en que estableció el diagnóstico
definitivo.
INDICADORES DE SERVICIOS DE SALUD
• Los indicadores de salud son

medidas que cuantifican y permiten
evaluar dimensiones del estado de
salud de la población.
• Representan medidas de resumen
que capturan información
relevante sobre distintos atributos y
dimensiones del estado de salud y
del desempeño del sistema de
salud.


Los indicadores de salud son medidas que
cuantifican y permiten evaluar dimensiones del
estado de salud de la población.
CARACTERÍSTICAS DE UN INDICADOR
Validez (si efectivamente mide lo que intenta medir),
Confiabilidad (si su medición repetida en condiciones similares reproduce
los mismos resultados),
Especificidad (que mida solamente el fenómeno que se quiere medir),
Sensibilidad (que pueda medir los cambios en el fenómeno que se quiere
medir),
Mensurabilidad (que sea basado en datos disponibles o fáciles de
conseguir),
Relevancia (que sea capaz de dar respuestas claras a los asuntos más
importantes de las políticas de salud) y
Costo-efectividad (que los resultados justifiquen la inversión en tiempo y
otros recursos).

Estudio de los recursos
con que se cuenta para Accesibilidad
ESTRUCTURA brindar atención a los Disponibilidad
usuarios en respuesta a Adecuación
sus necesidades.
Productividad
Estudios de la mecánica Rendimiento
operativa de las
Utilización
PROCESO diversas funciones que
se debe cumplir para la Intensidad de uso o concentración
atención de los usuarios Extensión de uso
Calidad
Corresponde a los
cambios producidos en Cobertura
la salud de las personas
Eficacia
RESULTADO o de los propios
servicios, debidos a las Eficiencia
diversas intervenciones Efectividad
que se brindan.


1) ESTRUCTURA
ACCESIBILIDAD
Económicos: Relacionados a la capacidad adquisitiva y disponibilidad

de pagar de la población.
Geográfico: tales como distancia entre el lugar de trabajo o de

residencia y el centro de salud.
Culturales: asociados a las actitudes y creencias de la población

respecto a su salud; también a las actitudes del personal de salud sobre
las costumbres y creencias de la población.
Organizativos: vinculados a los horarios de atención y a la disponibilidad

de profesionales de la salud y/o ambientes para el funcionamiento.

ATENDIDOS = NUEVO + REINGRESO
2) PROCESO
ATENCIONES = NUEVO + REINGRESO + CONTINUADOR
PRODUCTIVIDAD P = _______Número de atenciones______

Horas programadas o disponibles
RENDIMIENTO R = Número de atenciones

Horas efectivas
CONCENTRACIÓN C = Número de atenciones

Número de atendidos

3) RESULTADO
COBERTURA COB = __N° de personas que utilizan un servicio__

N° de personas que necesitan el mismo servicio
EFICACIA EFICA = __Meta alcanzada__

Meta programada
EFICIENCIA Establece la relación óptima entre los recursos

utilizados y resultados alcanzados.
Un Centro de Salud con una población de 10,000 habitantes,

en el año 2003, en consulta médica externa programa 4,000
atenciones para 2,000 habitantes con una concentración de 2
y un rendimiento de 4 ¿Cuántas horas médico necesitará?
A. 1,000
Población: 10 000 habitantes
B. 2,500 R= ATENCIONES
CONSULTA EXTERNA:
N° horas efectivas
C. 8,000 Programa: 2 000
D. 2,000 Atenciones: 4 000
Concentración: 2
E. 5,000 4= 4 000
Rendimiento: 4
N° horas efectivas
Horas Medico
N° horas = 1 000
Un Centro de Salud tiene una población de 20,000

habitantes, habiendo programado 8,000 consultas externas
para un año. Usando 2,000 horas medico han atendido 400
pacientes nuevos, 6000 reingresos y 3,000 consultas
continuadoras. ¿Cuál es el porcentaje de avance de metas
de consultas?
POBLACIÓN: 20 000
CONSULTA EXTERNA
A. 50 PROGRAMAN (ATENCIONES): 8 000 (META)
B. 60 HORAS-MEDICO: 2 000 h
N: 400
C. 40 R: 600
D. 100 C: 3 000
E. 75
ATENCIONES = 4 000
AVANCE = ATENCIONES = 4 000 x 100% = 50%

ATENCIONES PROGRAMADAS 8 000
DOCUMENTOS DE GESTIÓN
REGLAMENTO DE
CUADRO DE
ORGANIZACIÓN
ASIGNACIÓN DE
Y FUNCIONES
PERSONAL (CAP)
(ROF)
MANUAL DE MANUAL DE
ORGANIZACIÓN PROCESOS Y
Y FUNCIONES PROCEDIMIENTOS
(MOF) (MPP)
A) REGLAMENTO DE ORGANIZACIÓN Y FUNCIONES (ROF)
Formaliza la estructura orgánica de la Entidad.
Contiene las funciones generales de la entidad y las funciones específicas
de los órganos y unidades orgánicas y establece sus relaciones y
responsabilidades.
ALTA DIRECCIÓN
Dirección
ORGANOS DE APOYO
Actividades de ORGANOS DE ASESORAMIENTO
Administración interna Orienta la labor de la entidad
Oficina de Administración, Oficina de Planeamiento, Oficina de
Oficina de Economía, Calidad, Oficina de Estadística,
Oficina de Personal, Oficina Oficina de Epidemiología
de Servicios Generales
ORGANOS DE LÍNEA
Realizan las actividades para cumplir los objetivos de la entidad.
Departamento de Medicina, Departamento de Pediatría,
Departamento de Enfermería
DOCUMENTOS DE GESTIÓN DE LAS

ORGANIZACIONES DE SALUD
CUADRO DE
B) CUADRO DE ASIGNACIÓN DE PERSONAL (CAP) PUESTOS DE LA
ENTIDAD
FORMATO Nº 1
Nº de Página 001 de 0XX
CUADRO PARA ASIGNACIÓN DE PERSONAL
Documento de Gestión
ENTIDAD :
SECTOR :
Institucional que contiene

I. DENOMINACIÓN DEL ORGANO:
I.1 DENOMINACIÓN DE LA UNIDAD ORGANICA:
SITUACIÓN
los cargos definidos y

Nº CLASIFI- CARGO DE
CARGO ESTRUCTURAL CODIGO TOTAL DEL CARGO
ORDEN CACIÓN CONFIANZA
O P
(1) (2) (3) (4) (5) (6) (7) (8)
aprobados de la Entidad,
sobre la base de su TOTAL UNIDAD ORGANICA (9) (10) (11) (12)
estructura orgánica vigente I. DENOMINACIÓN DEL ORGANO:
prevista en su ROF.
I.1 DENOMINACIÓN DE LA UNIDAD ORGANICA:
SITUACIÓN
Nº CLASIFI- CARGO DE
CARGO ESTRUCTURAL CODIGO TOTAL DEL CARGO
ORDEN CACIÓN CONFIANZA
O P
TOTAL UNIDAD ORGANICA

MANUAL DE
C) MANUAL DE ORGANIZACIÓN Y FUNCIONES (MOF) PERFIL DE
PUESTOS
Es un documento de Gestión el
cual describe y establece la
función básica, las funciones
específicas, responsabilidades,
atribuciones, requisitos y las
relaciones de autoridad,
dependencia y coordinación de
los CARGOS

D) MANUAL DE PROCESOS Y PROCEDIMIENTOS (MPP)
Es un documento que contiene la

descripción detallada de la
secuencia de acciones que se
siguen para la ejecución de los
procesos organizacionales, en el
nivel de sub procesos o
actividades, en los que interviene
una o más unidades orgánicas.
El Manual incluye los cargos o
puestos de trabajo que
intervienen, precisando sus
responsabilidades y
participación.
A) ESTABLECIMIENTO DE SALUD
Son aquellos que realizan, en régimen ambulatorio o de internamiento,

atención de salud con fines de prevención, promoción, diagnóstico,
tratamiento y rehabilitación, dirigidas a mantener o restablecer el estado de
salud de las personas
• Atención clínica ambulatoria

Establecimiento Sin • Procedimientos diagnósticos, terapéuticos o
Internamiento de rehabilitación que no requieren
internamiento
• Atención integral, general o especializada al

paciente agudo o crónico
Establecimiento Con
• Para realizar atenciones o procedimientos
Internamiento clínicos o quirúrgicos requieran permanencia
y soporte por más de 12 h
DS 013-2006-SA EESS y SMA
B) SERVICIOS MÉDICOS DE APOYO
Son unidades productoras de servicios de salud que funcionan

independientemente o dentro de un establecimiento con internamiento o sin
internamiento, que brindan servicios complementarios o auxiliares de la
atención médica, que tienen por finalidad coadyuvar en el diagnóstico y
tratamiento de los problemas clínicos.
a) Patología clínica, anatomía patológica, y de diagnóstico por imágenes.

b) Establecimientos que desarrollan subespecialidades o procedimientos
especializados: medicina nuclear, radioterapia, medicina física, rehabilitación,
hemodiálisis, litotripsia, medicina hiperbárica, endoscopías, colposcopias.
c) Servicio de traslado de pacientes, atención domiciliaria o atención prehospitalaria.
d) Establecimientos de recuperación o reposo.
e) Centros ópticos.
f) Laboratorios de prótesis dental.
g) Ortopedias y servicios de podología.
h) Centros de atención para dependientes a sustancias psicoactivas y otras
dependencias.
i) Centros de vacunación.
j) Centros de medicina alternativa.
DS 013-2006-SA EESS y SMA

CATEGORIZACIÓN DE ESTABLECIMIENTOS DE SALUD

A) CATEGORIZACIÓN
Proceso que conduce a

CLASIFICAR
ESTABLECIMIENTO DE
SALUD
Niveles de Características
complejidad funcionales comunes
CATEGORIZACIÓN

B) NIVEL DE ATENCIÓN
Nivel de mayor especialización y capacidad resolutiva en

cuanto a RRHH y tecnológicos dirigidos a la solución de las
Tercer Nivel
necesidades de salud referidas de niveles de atención
de Atención precedentes, y o por urgencia o emergencia acudan a los EESS
de este nivel
Complementa el Primer Nivel

Mayor especialización tanto en RRHH como tecnológicos
Segundo Nivel
dirigidos a solucionar los problemas de las personas referida del
de Atención primer nivel o por urgencia o emergencia acudan a los EESS de
este nivel
Puerta de entrada el sistema de salud.

Primer Nivel Eje de intervención las necesidades de salud de Persona,
de Atención Familia y Comunidad.
Atención de una oferta de gran tamaño y de baja complejidad
CATEGORIZACIÓN

D) CATEGORÍAS DE EESS
• Categoría I-1
Primer Nivel de • Categoría I-2
Atención • Categoría I-3
• Categoría I-4
Establecimiento de Salud de Atención General

• Categoría II-1
Segundo Nivel
• Categoría II-2
de Atención Establecimiento de Salud de Atención Especializada
• Categoría II-E
Establecimiento de Salud de Atención General

• Categoría III-1
Tercer Nivel de
Establecimiento de Salud de Atención Especializada
Atención • Categoría III-2
• Categoría III-E
CATEGORIZACIÓN

ESTABLECIMIENTOS DE SALUD DE ATENCIÓN ESPECIALIZADA
PRIMER NIVEL DE ATENCIÓN SEGUNDO NIVEL DE ATENCIÓN TERCER NIVEL DE ATENCIÓN

(con población asignada)
ATENCIÓN ATENCIÓN
ATENCIÓN GENERAL ATENCIÓN ESPECIALIZADA
ESPECIALIZADA GENERAL
I-1 I-2 I-3 I-4 II - 1 II - 2 II - E III - 1 III - E III - 2
UPSS UPSS UPSS UPSS
UPSS UPSS UPSS UPSS UPSS UPSS
CONSULTA CONSULTA CONSULTA CONSULTA
CONSULTA EXTERNA CONSULTA EXTERNA CONSULTA EXTERNA CONSULTA EXTERNA CONSULTA EXTERNA CONSULTA EXTERNA
UPSS / ACTIVIDADES DE ATENCIÓN
EXTERNA EXTERNA EXTERNA EXTERNA

Internamiento
HOSPITALIZACIÓN HOSPITALIZACIÓN HOSPITALIZACIÓN HOSPITALIZACIÓN HOSPITALIZACIÓN HOSPITALIZACIÓN
OBLIGATORIAS
UPSS UPSS UPSS UPSS

Atención de urgencias y emergencias
DIRECTA
EMERGENCIA EMERGENCIA EMERGENCIA EMERGENCIA
Atención de la
UPSS UPSS UPSS UPSS
Atención de parto gestante en el
CENTRO OBSTÉTRICO CENTRO OBSTÉTRICO CENTRO OBSTÉTRICO CENTRO OBSTÉTRICO
período de parto
UPSS UPSS UPSS UPSS

CENTRO QUIRÚRGICO CENTRO QUIRÚRGICO CENTRO QUIRÚRGICO CENTRO QUIRÚRGICO
UPSS UPSS UPSS

UNIDAD DE CUIDADOS UNIDAD DE CUIDADOS UNIDAD DE CUIDADOS
INTENSIVOS INTENSIVOS INTENSIVOS
Atención con medicamentos UPSS FARMACIA UPSS FARMACIA UPSS FARMACIA UPSS FARMACIA UPSS FARMACIA UPSS FARMACIA UPSS FARMACIA
UPSS / ACTIVIDADES DE ATENCIÓN DE SOPORTE
Toma de muestra de sangre o UPSS PATOLOGÍA UPSS PATOLOGÍA

UPSS PATOLOGÍA CLÍNICA UPSS PATOLOGÍA CLÍNICA UPSS PATOLOGÍA CLÍNICA UPSS PATOLOGÍA CLÍNICA UPSS PATOLOGÍA CLÍNICA UPSS PATOLOGÍA CLÍNICA
fluidos corporales CLÍNICA CLÍNICA
Ecografía UPSS DIAGNÓSTICO POR UPSS DIAGNÓSTICO POR UPSS DIAGNÓSTICO POR UPSS DIAGNÓSTICO POR UPSS DIAGNÓSTICO POR UPSS DIAGNÓSTICO POR
Radiología IMÁGENES IMÁGENES IMÁGENES IMÁGENES IMÁGENES IMÁGENES

OBLIGATORIAS
Nutrición Integral
NUTRICIÓN Y DIETÉTICA NUTRICIÓN Y DIETÉTICA NUTRICIÓN Y DIETÉTICA NUTRICIÓN Y DIETÉTICA NUTRICIÓN Y DIETÉTICA NUTRICIÓN Y DIETÉTICA
UPSS MEDICINA DE UPSS MEDICINA DE UPSS MEDICINA DE UPSS MEDICINA DE

Rehabilitación Basada en la Comunidad
REHABILITACIÓN REHABILITACIÓN REHABILITACIÓN REHABILITACIÓN
UPSS CENTRAL DE UPSS CENTRAL DE UPSS CENTRAL DE UPSS CENTRAL DE

Desinfección y Esterilización
ESTERILIZACIÓN ESTERILIZACIÓN ESTERILIZACIÓN ESTERILIZACIÓN
UPSS CENTRO DE UPSS CENTRO DE UPSS CENTRO DE UPSS CENTRO DE

HEMOTERAPIA Y BANCO DE HEMOTERAPIA Y BANCO DE HEMOTERAPIA Y BANCO DE HEMOTERAPIA Y BANCO DE
SANGRE SANGRE SANGRE SANGRE
Diálisis Diálisis UPSS HEMODIÁLISIS UPSS HEMODIÁLISIS
UPSS ANATOMÍA UPSS ANATOMÍA UPSS ANATOMÍA

Anatomía Patológica
PATOLÓGICA PATOLÓGICA PATOLÓGICA
UPSS
RADIOTERAPIA
CATEGORIZACIÓN
Puesto de Salud / Consultorio Centro de Salud / Centro Médico
(D.S. Nº 013-2006-
DENOMINACIÓN
• Puesto de Salud,
• Puesto de Salud, también
denominado también • Centro de Salud
denominado, Posta de • Centro de Salud con camas de
SA)
Posta de Salud (con no • Centro Médico

Salud. (Médico - Cirujano) internamiento.
médico cirujano) • Centro Médico
• Consultorio médico. • Centro Médico con camas de
• Consultorio de profesional especializado
(Médico - Cirujano con o internamiento.
de la salud (no médico • Policlínico.
sin especialidad)
cirujano).
CATEGORIA
I-1 I-2 I-3 I-4

CON POBLACION ASIGNADA
PRIMER NIVEL DE ATENCION
Grupo de clasificación de un establecimiento de salud del primer nivel de

atención con capacidad resolutiva para satisfacer las necesidades de
DEFINICION
Además de lo anterior, estos

salud de la persona, familia y comunidad, en régimen ambulatorio,
Establecimientos de Salud
mediante acciones intramurales y extramurales y a través de estrategias
ofertan atención de salud de
de promoción de la salud, prevención de riesgos y control de daños a la
Internamiento.
salud, así como las de recuperación y rehabilitación de problemas de
salud.
CONSULTA EXTERNA
MÍNIMA
CONSULTA EXTERNA
UPSS
CONSULTA EXTERNA CONSULTA EXTERNA PATOLOGIA CLÍNICA

PATOLOGIA CLÍNICA FARMACIA
Médicos especialistas en
Ginecología y Obstetricia, en
Pediatría, y en Medicina Familiar
Dos o más Médicos - **.
Cirujanos. profesionales: Asimismo, cuentan con
RECURSOS HUMANOS
de Odontología, profesionales: Médico Cirujano,

Médico – Cirujano (da la de Enfermería, Químico Farmacéutico, de
capacidad resolutiva), de Obstetricia; Odontología, de Enfermería, de
Profesional de la salud
profesionales de personal técnico: de Obstetricia, de Psicología, de
no médico cirujano
Enfermería, de Enfermería, Nutrición, de Tecnología Médica de
Opcional personal
Obstetricia, de Laboratorio Laboratorio Clínico y Anatomía
técnico de enfermería
y personal técnico de y de Farmacia. Patológica o de Biología.
enfermería Adicionalmente podrán contar con
Equipo Básico de profesional de Trabajo Social, y
Salud Familiar y otros profesionales de salud.
Comunitaria * Asimismo, cuentan con personal
Técnico: de Enfermería, de
Laboratorio y de Farmacia, y
personal administrativo
* Profesionales de Medicina Humana, Enfermería, y Obstetricia; y personal técnico(a) de enfermería con

competencias en salud familiar y comunitaria.
** Excepcionalmente, de no contar con Médicos especialistas en Ginecología y Obstetricia, en Pediatría, o en Medicina
Familiar, deben contar como mínimo con Médicos - Cirujanos capacitados en la aplicación de las Guías de Práctica
Clínica para la atención materna, neonatal y pediátrica.
CATEGORIZACIÓN
NIVEL DE ATENCIÓN II NIVEL III NIVEL

CATEGORÍA II - 1 II - 2 III - 1
UPSS POR CATEGORÍAS DE ESTABLECIMIENTOS DE
Consulta Externa X X X
UPSS DE ATENCIÓN DIRECTA

Emergencia X X X
SEGUNDO Y TERCER NIVEL DE ATENCIÓN
Hospitalización X X X
Centro Obstétrico X X X
Centro Quirúrgico X X X
UCI GENERAL
UCI NEONATAL
ATENCIÓN GENERAL
UCI GENERAL
Unidad de Cuidados (*) OTRAS UCI
____ ESPECIALIZADAS
Intensivos
(CUIDADOS
(CUIDADOS INTERMEDIO
INTERMEDIO GENERAL
GENERAL Y NEONATAL)
Y NEONATAL)
Medicina de Rehabilitación X X X
Diagnostico por Imágenes X X X
UPSS ATENCIÓN DE SOPORTE
Patología Clínica X X X
Anatomía Patológica X X
Farmacia X X X
Centro de Hemoterapia o
X X X
Banco de Sangre
Hemodiálisis X
Nutrición y Dietética X X X
Central de Esterilización X X X
Radioterapia X
Medicina Nuclear (*)
(*) UPSS opcional para el establecimiento III – 1
CATEGORIZACIÓN
NIVEL DE ATENCIÓN II NIVEL III NIVEL
CATEGORÍA II - E III - E III – 2

UPSS POR CATEGORÍAS DE ESTABLECIMIENTOS DE
Consulta Externa X X X
SEGUNDO Y TERCER NIVEL DE ATENCIÓN
Hospitalización X X X
UPS OBLIGATORIAS
Patología Clínica X X X
ATENCIÓN ESPECIALIZADA
Farmacia X X X
Nutrición y Dietética X X X
Diagnóstico por Imágenes ---- X X
Investigación y Docencia ---- ----- X
Emergencia CCC CCC CCC

UPS OBLIGATORIAS SEGÚN EL CAMPO
Centro Obstétrico CCC CCC CCC
Centro Quirúrgico CCC CCC CCC
Medicina de Rehabilitación CCC CCC CCC
Anatomía Patológica CCC CCC CCC

CLINICO
Diagnóstico por Imágenes CCC --- ---
Central de Esterilización CCC CCC CCC
Cuidados Intensivos CCC CCC CCC
Centro de Hemoterapia y Banco de CCC CCC CCC

Sangre
Hemodiálisis CCC CCC CCC
Radioterapia CCC CCC CCC
Medicina Nuclear CCC CCC CCC
CCC: Según campo clínico / grupo etario
CATEGORIZACIÓN
Según la norma técnica 021-MINSA, de acuerdo con la

categorización de establecimientos de salud, el centro de
salud que cuenta con internamiento pertenece al nivel….
A. I-3
B. I-2
C. I-4
D. I-1
E. II-1
REDES DE SALUD
REDES Y REFERENCIA
REDES DE SALUD
REDES Y REFERENCIA
REDES DE SALUD
III
II
B C
REDES Y REFERENCIA
SISTEMA DE REFERENCIA Y CONTRARREFERENCIA

A) REFERENCIA
Es un procedimiento administrativo-asistencial mediante el cual

un establecimiento de salud, en vista de su limitada capacidad
resolutiva, transfiere la responsabilidad del cuidado de la salud
de un paciente o el procesamiento de una prueba diagnóstica, a
otro establecimiento de salud de mayor capacidad resolutiva, ó
en el caso que un Agente Comunitario ó un Actor Social
identifique un riesgo o signo de alarma.
REDES Y REFERENCIA

A) REFERENCIA
A.2.- ORIGEN DE LA REFERENCIA
Cuando un agente comunitario detecta signos de

COMUNIDAD alarma, factores de riesgo o cualquier situación de
salud en un miembro de la comunidad que requiera
de la atención en un establecimiento de salud.
ESTABLECIMIENTO Cuando el problema de salud del usuario supera la

DE SALUD capacidad resolutiva del establecimiento de salud.
Cuando un usuario acude directamente a un hospital

AUTORREFERENCIA I, II o Instituto especializado sin antes haber pasado
por un establecimiento del primer nivel de atención
REDES Y REFERENCIA

A) REFERENCIA
A.3.- DESTINOS DE LA REFERENCIA
• Usuario con riesgo de perder la vida o quedar con

EMERGENCIA secuelas
• Comunicación directa previa para la atención
REFERENCIA
• Usuarios con problemas de salud que pueden ser

CONSULTA EXTERNA resueltos en otro EESS de mayor complejidad
• Control de Citas.
• Usuario requiere de una prueba o examen que no se

APOYO AL DIAGNÓSTICO realiza en el establecimiento.
• Control de citas y comunicación de resultados
REDES Y REFERENCIA

B) CONTAREFERENCIA
Es un procedimiento administrativo-asistencial
mediante el cual, el establecimiento de salud de
referencia una vez resuelto el problema de salud,
devuelve la responsabilidad del cuidado de la salud
de un paciente o el resultado de la prueba
diagnóstica, al establecimiento de salud referente,
para su control y seguimiento necesario.
REDES Y REFERENCIA

B) CONTAREFERENCIA
B.2.- CONDICIONES DEL USUARIO PARA LA CRF
Se ha solucionado el motivo de la referencia o se determina el Ata

Curado
Definitiva del paciente
Mejorado Se ha resuelto parcialmente el motivo de RF, y el usuario requiere

de seguimiento y/o control en el establecimiento origen de la RF
Atendido en Se han obtenido los resultados e informes de exámenes de apoyo

Apoyo al Dx diagnóstico
Retiro Voluntario Usuario decide interrumpir su tratamiento
Deserción Usuario abandona o interrumpe la continuidad de su tratamiento
Fallecimiento Usuario fallece
REDES Y REFERENCIA
INSTRUMENTOS DE REGISTRO E INFORMACIÓN
Los instrumentos de registro e información del SRC son:

• Hoja de Referencia Comunal
• Hoja de Referencia
• Hoja de Contrarreferencia Comunal
• Hoja de Contrarreferencia
• Informe Operacional Mensual del SRC.
• Software del SRC.
REDES Y REFERENCIA
CONTROL EN SERVICIOS DE SALUD
CONTROL
Monitoreo Supervisión
Cuanto? Como?
La meta La actividad/persona
avance calidad
Recolección Verificación
Evaluación
Por que?
El objetivo/ finalidad
logro
Análisis
CONTROL

A) MONITOREO
Proceso de verificar en forma continua

que las actividades
asignadas/planificadas se estén
realizando o que los resultados se estén
cumpliendo en un período de tiempo
determinado
PROPÓSITOS DEL MONITOREO

Asegurar que se cumplan con las fechas - cronograma
Asegurar que se envíe oportunamente la información
(reportes)
Verificar el registro adecuado de los datos
CONTROL

B) SUPERVISIÓN
Proceso de verificar y asegurar que el personal

responsable de una actividad o tarea cuente con
los conocimientos y habilidades necesarias para
cumplir con sus responsabilidades con eficacia.
CONTROL

B) SUPERVISIÓN
Determina si el desempeño de
cada uno de los miembros del
personal concuerda con su
descripción de trabajo,
identifica las necesidades de
capacitación del personal, con
el fin de mejorar el desempeño
del personal
CONTROL

C) EVALUACIÓN
Proceso mediante el cual se realiza la comparación

de los objetivos con los resultados y la descripción de
cómo dichos resultados fueron alcanzados.
CONTROL

C) EVALUACIÓN
PROPÓSITO DE LA EVALUACION
Conocer si los recursos están siendo aprovechados

adecuadamente.
Si las acciones emprendidas se están realizando según lo
planeado, según lo previsto.
Conocer si estas acciones están provocando los cambios
deseados en las dimensiones de calidad de vida que
constituyen las metas de impacto para cualquier proyecto o
programa de salud (en términos de resultado) – son efectivas
CONTROL
EVALUACION MONITOREO SUPERVISION
PERSONAL PERSONAL PERSONAL

Administrada EJECUTOR O
DE NIVEL
EJECUTOR NIVEL
SUPERIOR
SIEMPRE
SUPERIOR SIEMPRE
COMPARA DESEMPEÑO
RESULTADOS CUMPLIMIENTO
Propósito CON ACTIVIDADES DE LOS
RECURSOS
CUMPLIMIENTO PROGRAMADAS
HUMANOS
DE OBJETIVOS
CONTROL
El monitoreo permite: (RM - 2001)
A. Establecer normas
B. Divulgar resultados
C. Enfocar el impacto de las acciones
D. Detectar situaciones críticas
E. Rediseñar la estructura organizacional
PROGRAMA DE SALUD
• Un conjunto organizado, coherente e integrado de
actividades y de servicios, realizado simultanea o
sucesivamente, con los recursos necesarios y con
la finalidad de alcanzar los objetivos determinados
en relación con los problemas de salud precisos y
para una población determinada.
EVALUACIÓN DE PROGRAMAS
La evaluación de programas (investigación evaluativa) es la
aplicación sistemática de los métodos y procedimientos de
investigación para:
a) Identificar problemas en la concepción (conceptualización),
estructura (diseño) y puesta en marcha (ejecución) de programas;
y
b) Determinar su un programa está cumpliendo con (alcanzando) los
objetivos propuestos, los efectos que esta teniendo en la población
que recibe los servicios y si está funcionando adecuadamente).
PROPÓSITO:
Medir los efectos de un programa comparado con sus objetivos,
de tal forma que se contribuya a la toma de decisiones para
mejorar el programa.
• Grado en que una intervención produce

Eficacia un resultado beneficioso en los receptores
del programa
• Grado en que una intervención produce

Efectividad resultados beneficiosos en el conjunto de
la población diana
• Efectos o resultados de una intervención

Eficiencia en relación a los recursos empleados
La relación entre los efectos a resultados de un programa

y los costos correspondientes. ¿A qué tipo de indicador de
servicios corresponde?
A. Rendimiento
B. Eficiencia
C. Cobertura
D. Eficacia
E. Efectividad
CALIDAD DE ASISTENCIA SANITARIA

La calidad de la atención consiste en la aplicación
de la ciencia y tecnología médica de manera tal
que maximice sus beneficios a la salud sin aumentar
al mismo tiempo los riesgos.
COMPONENTES DE LA CALIDAD
Avedis Donabedian, 1980
La calidad tiene dos componentes íntimamente relacionadas e

interdependientes:
Técnica: la aplicación de conocimientos y técnicas para la solución
del problema del paciente.
Interpersonal: la relación que se establece entre el proveedor del

servicio y el receptor del mismo.
CALIDAD

DIMENSIONES DE LA CALIDAD
Dimensión técnico
Dimensión Humana Dimensión del Entorno
científica
• Efectividad • Respeto a los • Comodidad
• Eficacia derechos • Ambientación
• Eficiencia • Información • Limpieza
• Continuidad completa, veraz, • Orden
• Seguridad oportuna • Privacidad
• Integralidad • Interés manifiesto en • Confianza
la persona
• Amabilidad
• Ética
CALIDAD

ENFOQUES PARA LA EVALUACIÓN DE LA CALIDAD
Estructura Proceso
Resultado
Donabedian, Avedis; The quality of care: How can it be assessed? JAMA 1988, 260 (12) :1743-1748
CALIDAD

A) INDICADORES DE ESTRUCTURA
Miden la calidad de las características de la prestación de servicios y el
estado de los recursos para prestarlos.
Permiten saber si los recursos están disponibles y organizados, para
facilitar la atención al usuario.
La estructura es la parte más estable del sistema, cambia poco.
La evaluación de la estructura implica:
Los recursos materiales: Instalaciones, equipos y presupuesto
monetario.
Los recursos humanos : Número y calificación del personal
Aspectos institucionales o gerenciales de gestión: Documentación
existente relacionada con procesos y organización.
La estructura más perfecta no garantiza la calidad de la gestión
hospitalaria.
CALIDAD

B) INDICADORES DE PROCESO
Miden la calidad del proceso (conjunto de acciones entrelazadas

con un objetivo definido que llevan a un resultado)
Focalizan el cómo la atención es otorgada, miden si todos los
pasos de un proceso si hicieron correctamente.
Entre los indicadores de proceso más naturales se encuentran los
que evalúan la calidad de documentos o formularios que deben
llenarse durante el desarrollo de la atención por los médicos u otros
profesionales o técnicos de la salud.
Ejemplo: Evaluación de la historia clínica. Refleja todo el proceso
que atraviesa el paciente durante su estancia en el hospital. (HC
satisfactoria supone buena atención)
CALIDAD

C) INDICADORES DE RESULTADO
Miden el resultado, se refiere al beneficio que se logra en los

pacientes, aunque también suele medirse en términos de daño o,
más específicamente, el resultado es un cambio en la salud que
puede ser atribuido a la asistencia recibida.
Por ejemplo el conocimiento acerca de la enfermedad, el cambio
de comportamiento que repercute en la salud o la satisfacción de
los pacientes.
CALIDAD
Para que un establecimiento de salud sea considerado como

servicio de calidad, debe proporcionar atenciones que
impliquen: (RM - 2000)
A. Bajo costo
B. Alto beneficio y poco riesgo
C. Alta complejidad tecnológica
D. Alto costo
E. Rápida recuperación
HERRAMIENTAS DE LA CALIDAD
Diagrama
Diagrama de Gráfico de
Causa – Efecto Histograma
Pareto control
o Ishikawa
Diagrama de Hoja de
Estratificación
Correlación o registro de
de datos
Dispersión datos
CALIDAD
LLUVIA DE IDEAS DIAGRAMA DE PARETO DIAGRAMA CAUSA-
Es una herramienta cuantitativa en la
EFECTO o ISHIKAWA o
• Es una herramienta de cual se combina un gráfico de barras ESPINA DE PESCADO
trabajo grupal que con un gráfico lineal. Permite visualizar
facilita el surgimiento de Utilizado para identificar las
que sólo unas pocas causas (20%)
nuevas ideas sobre un causas de un determinado
tema o problema tienen efecto significativo (80%) sobre
problema al ayudar a visualizar
determinado. una problemática determinada.
con claridad las relaciones entre
los Efectos y sus Causas.
HOJA DE REGISTRO DIAGRAMA DE AFINIDAD MATRIZ DE PRIORIZACIÓN

DE DATOS
Ayuda a agrupar aquellos elementos que
Es un documento donde están relacionados de forma natural.
se recoge de forma fácil
y estructurada todo tipo
de datos para su posterior
análisis.
DIAGRAMAS DE FLUJO
ARBOL DE PROBLEMAS
Representación gráfica de
todos los pasos
involucrados en el proceso
completo o en un Esta técnica facilita la identificación y
segmento específico de un organización de las causas y
proceso. consecuencias de un problema.
DIAGRAMA DE GANTT
Matriz donde se ubican actividades, tiempo
programado para realizarlas y responsables del
cumplimiento de las mismas.
CONTROL DE LA CALIDAD DE LA ATENCIÓN

SANITARIA
CONTROL DE LA CALIDAD
El control de la calidad es la actividad que periódicamente

se dirige a conocer las condiciones bajo las cuales se
proporciona atención médica, esta es monitorizada
(medida), los resultados estudiados, de manera que sus
diferencias (con lo esperado) puedan ser corregidas”
A. Donabedian.

SANITARIA
SISTEMAS DE CONTROL DE LA CALIDAD
• Su finalidad es proporcionar servicios

conformes con los requisitos definidos o
especificaciones de calidad.
• En estos sistemas se asume que los errores se

van a producir y el esfuerzo se centra en
detectarlos antes de que lleguen al paciente
o usuario y, cuando esto no es posible, que
los errores o deficiencias no afecten a otros
pacientes.
Pérez Lázaro. Orígenes y evolución de la calidad de la atención sanitaria.

URL: http://www.seacv.es/capitulos/grupos/calidad/gestion/origenes_y_Evolucion_de_la_calidad_sanitaria.pdf

SANITARIA
SISTEMAS DE CONTROL DE LA CALIDAD
• La metodología consiste en definir adecuadamente los criterios,
estándares e indicadores para poder evaluar la calidad y
establecer un sistema de monitorización.
EJEMPLO
Evaluación del cumplimiento del protocolo de prevención del dolor
postquirúrgico
• Criterio: “los pacientes intervenidos quirúrgicamente de forma
programada no deben sufrir dolor en las 72 horas de postoperatorio”.
• Estándar: “El 90% de los pacientes intervenidos quirúrgicamente de
forma programada no deben sufrir dolor en las 72 horas de
postoperatorio”.
• Indicador: pacientes intervenidos de forma programada que no sufren
dolor en las 72 horas de postoperatorio y denominado x 100
el total de pacientes intervenidos en cirugía programada.

SANITARIA
METODOS DE CONTROL DE LA CALIDAD DE LA
ATENCIÓN MÉDICA
ACREDITACIÓN
Proceso de evaluación externa,

periódico, basado en la comparación
del desempeño del prestador de salud
con una serie de estándares óptimos y
factibles de alcanzar, formulados y
conocidos por los actores de la atención
de salud, y que está orientado a
promover acciones de mejoramiento
continuo de la calidad de atención y el
desarrollo armónico de las unidades
productoras de servicios de un
establecimiento de salud o servicio
médico de apoyo.
RM 456-2007/MINSA
NT 050-MINSA/DGSP-V.02 NTS para la acreditación de establecimientos de salud y servicios médicos de apoyo
ACREDITACIÓN
FASES DE LA ACREDITACIÓN:
1. AUTOEVALUACIÓN
Inicio del proceso, a cargo de evaluadores internos, el cual se
conforma mediante proceso de selección.
2. EVALUACIÓN EXTERNA
Proceso de evaluación, a cargo de un equipo de evaluadores
externos seleccionados.
RESULTADO DE LA EVALUACIÓN
No acreditado: < 85% del cumplimiento de estándares
Acreditado = o > 85% del cumplimiento de estándares
Constancia de Acreditación
ACREDITACIÓN
ACREDITACIÓN
La acreditación de un establecimiento de salud tiene como

finalidad: (RM - 2001)
A. Establecer las tarifas que tiene derecho a cobrar

B. Otorgar la licencia para su funcionamiento
C. Clasificar según nivel de atención
D. Clasificar según complejidad
E. Calificar la calidad de su funcionamiento
AUDITORÍA MÉDICA
Es el análisis crítico y sistemático de la calidad de la atención
médica, incluyendo procedimientos, diagnósticos y decisiones
terapéuticas, el uso de recursos y los resultados de los mismos que
repercutan en los desenlaces clínicos y en la calidad de vida del
paciente; es realizada solamente por el personal médico para
determinar la adecuación y correspondencia con los criterios
normativos pre-establecidos.
Tiene por finalidad mejorar la calidad de

atención brindada al usuario, así como
mejorar la calidad de los prestadores de los
servicios a través de una correcta y oportuna
retroalimentación y educación permanente.
NT N° 029-MINSA/DGSP-V.01. NORMA TÉCNICA DE AUDITORÍA DE LA CALIDAD DE ATENCIÓN EN SALUD
AUDITORÍA MÉDICA
Es aquella que por su implicancia en las políticas de
la organización, su carácter legal, en mérito a los
reclamos, quejas y/o denuncias presentadas, su
complejidad requieren un manejo especial que
Auditoría de Caso obliga a la participación de diferentes
especialidades asistenciales, incluyendo muchas
veces funciones operativo - administrativas del
establecimiento de salud. La participación de los
integrantes en este tipo de auditoría se fundamenta
en el análisis de la Historia Clínica y sus anexos, y en
el consenso técnico-científico basado en el
conocimiento académico y legal que regula el
trabajo profesional. Puede requerir el manejo de
Auditoria de la cargos y descargos por quienes participaron en el
Calidad del Registro proceso de atención.
Asistencial
AUDITORÍA MÉDICA
Auditoría de Caso
Verificación seriada o muestral de la calidad de

los registros médicos y de los formatos
asistenciales de la Historia Clínica en relación a
Auditoria de la un determinado servicio asistencial.
Calidad del Registro
Asistencial
CÍRCULOS DE CONTROL DE LA CALIDAD

Se considera como su padre a Kaoru Ishikawa.
Argumentó que en lugar de centralizar el control de

la calidad del trabajo de producción cotidiano a un
servicio especializado, lo que se necesita es integrar
ese control al proceso y de esta manera la calidad se
convierte en asuntos de todos los trabajadores,
profesionales y servicios, en lugar de ser la carga para
uno solo.
CÍRCULO DE CALIDAD
Es un pequeño grupo de trabajadores que, como parte de las
actividades de control de la calidad en una institución o empresa,
desarrollan, voluntariamente, actividades de control de la calidad
dentro de un mismo departamento, sección, servicio, taller o también
en toda una institución, región o país.
CÍRCULOS DE CONTROL DE LA CALIDAD
FUNCIONES DE LOS CIRCULOS DE CONTROL DE LA CALIDAD:
1.- Lo primero es el desarrollo de grupo

2.- Evaluar la situación actual y dar solución a problemas de
calidad conocidos
3.- Identificar problemas de calidad
4.- Estudiar las causas de los problemas de calidad y proponer
soluciones a los que oriental al círculo y a los directivos.
5.- Escoger temas de investigación de la unidad en cuestión,
sección o servicio o de toda la institución
6.- Programación de actividades del futuro y autoevaluación
SATISFACCIÓN DEL USUARIO EXTERNO
R. M. 527-2011/ MINSA,
aprobado el 11 de Julio
del 2011
SATISFACCIÓN USUR. EXT.


SERVQUAL


SERVQUAL

SERVQUAL
“Selección de la muestra:
Los entrevistados serán seleccionados por
un muestreo sistemático”
0 o (+) = SATISFECHO
SATISFACCIÓN = PERCEPCIÓN - EXPECTATIVA

(-) = INSATISFECHO


SERVQUAL
INSATISFACCIÓN
En un centro de salud se aplica por primera vez la encuesta

SERVQUAL para evaluar la satisfacción del usuario de consulta
externa. Según la Guía de Evaluación de Satisfacción del
Ministerio d Salud. ¿Cuál es el porcentaje mínimo de
satisfacción considerado como aceptable?
A. 50
B. 30
C. 40
D. 60
E. 80

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