UNIVERSIDAD CATÓLICA BOLIVIANA

“SAN PABLO”

LA PAZ - BOLIVIA

Carrera: ADM-ICO

NESTLÉ Y CLARO

NOMBRES: CALDERÓN SOLARES ESTEFANIA

GUTIÉRREZ CASTELLÓN CAMILA

MIGUEZ CASTRO ANDRÉS MAURICIO

MONTERO DORADO CHRISTIAN

DOCENTE: DEL CASTILLO DORADO ÁLVARO GONZALO

MATERIA: GESTIÓN DE CALIDAD

PARALELO: 1

FECHA: 27/04/18
 Nestlé
1. Planificación Estratégica

 Misión
Inspirados por los avances científicos de nuestro fundador, Henri Nestlé, guiados por
nuestros valores y con la nutrición en el centro, trabajamos conjuntamente con nuestros
colaboradores para mejorar la calidad de vida y contribuir a un futuro más saludable,
para personas y familias, para nuestras comunidades y para el planeta.

 Visión
Como empresa líder mundial en alimentación, los esfuerzos de la compañía se orientan
a estar siempre a la vanguardia de la industria de alimentos.

A partir de esa premisa, el objetivo es cumplir con las exigencias de una sociedad que
avanza hacia una vida más saludable, creando valor a largo plazo para nuestros
accionistas, colaboradores, consumidores y las sociedades donde operamos.

 Objetivo
Posicionarse como líder mundial en Nutrición, Salud y Bienestar, además, ser una
empresa confiable para todos sus grupos de interés y un referente de desempeño
financiero en su sector.

 Valores Principios

 Fuerte compromiso con productos y marcas de calidad.

 Respeto de otras culturas y tradiciones.

 Relaciones personales basadas en la confianza y el respeto mutuo.

 Alto nivel de tolerancia frente a las ideas y opiniones de los demás.

 Enfoque más pragmático de los negocios.

 Apertura y curiosidad frente a futuras tendencias tecnológicas dinámicas.

 Orgullo de contribuir a la reputación y los resultados de la Compañía.

 Lealtad a la Compañía e identificación con ella.

 Análisis de Misión, Visión, Objetivo y Valores
Podemos notar que la misión principal de Nestlé es buscar una vida saludable para todas
las personas, busca el bienestar de las familias en el tema alimenticio brindándoles
productos para que puedan tener una buena alimentación y de esta manera crecer sanos
y con buena salud, buscan contribuir para que todas las familias tengan una mejor
calidad de vida y un futuro más saludable.
La Visión está orientada a ser la empresa líder en la industria de alimentos, estando a la
vanguardia de en todos los temas relevantes a este campo de la alimentación, lo que
buscan en su visión es crear valor para sus socios, accionistas, consumidores y todas las
personas que estén relacionadas con la empresa, buscando su bienestar y una fidelidad
con la marca.
El objetivo es claro y muy preciso, lo que Nestlé busca es ser la empresa líder en el
mercado de la salud, de la nutrición y el bienestar de las personas, busca ser una
empresa confiable para toda la sociedad y ser una empresa referente para las demás
empresas, que estén dentro de su mercado.
Nestlé cuenta con 8 valores principales los cuales están muy relacionados con el respeto
a los clientes, a sus distintas culturas y formas de pensar, buscan el respeto de los
clientes y la competencia, buscan un compromiso con la marca y con realizar productos
de calidad que sean buenos para la sociedad, buscan la fidelidad e identificación con su
marca, sus valores están bien planteados ya que buscan respetar y apoyar las distintas
culturas y formas de pensar, tratan de mejorar continuamente apoyándose en tecnología
dinámica que sea de gran ayuda para mejorar sus procesos y productividad volviéndola
cada vez más efectiva y eficiente.

· Sistema de Gestión de Calidad Nestlé

La marca Nestlé conlleva una promesa de que cada producto es seguro e inofensivo para
su consumo, está en cumplimiento con todas las leyes y reglamentos locales y con
exigentes normas internas de Calidad. Todos nuestros colaboradores están involucrados
y comprometidos para alcanzar un alto estándar de Calidad a través de la aplicación de
nuestro Sistema de Gestión de Calidad de Nestlé, el cual se basa en tres elementos
principales:

1. Estándares de Calidad:
Recogen el conocimiento y experiencia de los profesionales de Nestlé para
garantizar una aplicación sistemática y coherente de nuestro conocimiento y
experiencia. Los estándares de Calidad recopilan requisitos tanto genéricos
como específicos del producto y se gestionan a través de manuales de
Calidad definidos localmente. Las normas específicas de cada país, basadas
en reglamentación local, forman parte fundamental de los estándares de
Calidad establecidos.
2. Ciclo de Gestión de Mejora Continua:
Permite garantizar una gestión eficiente de los procesos de Calidad, medir el
rendimiento e impulsar la mejora de nuestra cultura de Calidad.

3. Sistema de Gestión basado en Procesos:

Abarca toda la Cadena de Valor en la que cada función es responsable de
definir y gestionar los procesos que puedan impactar la Calidad y Seguridad
de los productos, el Cumplimiento Normativo y la Satisfacción de los
Consumidores. Los departamentos de soporte ofrecen asistencia, experiencia
 y herramientas, con el fin de cumplir los requisitos del Sistema de Gestión y
alcanzar los objetivos de Calidad.

 Política de responsabilidad social

Principios corporativos
1. Nutrición, Salud y Bienestar:

Nuestro objetivo central es mejorar la calidad de vida de los consumidores día a día y en
todos los lugares, ofreciéndoles una selección de alimentos y bebidas más sabrosas y
saludables y fomentando un estilo de vida sano. Expresamos esta idea mediante nuestra
propuesta «Good Food, Good Life».

2. Garantía de calidad y seguridad de los productos:

En todos los lugares del mundo, la marca Nestlé representa la promesa al consumidor de
que sus productos son seguros y de calidad.

3. Comunicación con el consumidor:

Tenemos el compromiso de mantener una comunicación responsable y fiable con el
consumidor, que le capacite para ejercer su derecho a una elección informada y que
promueva una dieta sana. Respetamos la privacidad del consumidor.

4. Derechos humanos en nuestra actividad empresarial:

Apoyamos plenamente las directrices del Pacto Mundial de las Naciones Unidas sobre
los derechos humanos y el trabajo, además pretendemos ofrecer un ejemplo de buenas
prácticas laborales y de derechos humanos en todas nuestras actividades empresariales.

5. Liderazgo y responsabilidad personal:

La clave de nuestro éxito está en nuestro personal. Mantenemos una actitud de dignidad
y respeto mutuo y esperamos que todos nuestros empleados contribuyan a fomentar el
sentido de la responsabilidad personal. Contratamos a personas competentes y
motivadas que respetan nuestros valores, les ofrecemos igualdad de oportunidades de
desarrollo y promoción profesional, protegemos su privacidad y no toleramos ninguna
forma de acoso o discriminación.

6. Seguridad y salud en el trabajo:

Exigimos a nuestros proveedores, agentes, subcontratistas y a sus empleados que
demuestren honestidad, integridad, justicia, y que respeten nuestras normas, las cuales
no son negociables. De la misma forma, nosotros estamos comprometidos en estos
aspectos con nuestros clientes.

7. Relaciones con proveedores y clientes:

 Estamos comprometidos con la prevención de accidentes, lesiones y enfermedades
relacionados con el trabajo y con la protección de nuestros empleados, contratistas y
demás personas que intervienen en la cadena de valor.
8. Agricultura y desarrollo rural:
Contribuimos a mejorar la producción agrícola, el nivel social y económico de los
agricultores, las comunidades rurales y los sistemas de producción para hacerlos más
sostenibles desde el punto de vista medioambiental.

9. Agua:
Nuestro compromiso consiste en utilizar el agua de forma sostenible y mejorar
continuamente su gestión. Somos conscientes de que el mundo se enfrenta a un reto
cada vez mayor y que es absolutamente necesaria una gestión responsable de los
recursos hídricos por parte de todos los usuarios.

10. Sostenibilidad medioambiental:

Estamos comprometidos con prácticas empresariales medioambientalmente sostenibles.
Nos esforzamos por emplear de forma eficiente los recursos naturales en todas las fases
del ciclo de vida de nuestros productos, favorecemos el uso de recursos renovables
gestionados de forma sostenible y nuestro objetivo es alcanzar el «cero desperdicios».

· Política de Calidad Nestlé

Para crear valor de forma sostenible y mantener la confianza de nuestros consumidores
y clientes de forma efectiva y eficiente, la Política de Calidad Nestlé focaliza su
accionar en cuatro pilares fundamentales:
1. Garantizar la Seguridad Alimentaria y el Cumplimiento Normativo (legal e interno)
mediante el respeto de políticas, normas y estándares con total transparencia.

2. Asegurar la Preferencia y Consistencia de nuestros productos para satisfacer a

nuestros consumidores y clientes, valorando lo que ellos valoran y ofreciendo
productos, sistemas y servicios que cumplan sus expectativas.

3. Poner foco en la obtención de Cero Defectos y Cero Desperdicios, mediante la

búsqueda constante de oportunidades de optimización de productos y servicios.

4. Promover el Compromiso de Todos a lo largo de la Cadena de Abastecimiento y en

todos los niveles de nuestra organización, para desarrollar la Cultura de Calidad Nestlé.
Nestlé trabaja para alcanzar el liderazgo y la confianza mediante el cumplimiento de las
expectativas de los consumidores, los accionistas, las comunidades en las que opera y la
sociedad en su conjunto.

Por lo mismo, la compañía está invirtiendo para garantizar la sostenibilidad financiera y

ambiental de sus acciones y operaciones en el largo plazo, específicamente en:
Capacidad, tecnologías, habilidades, personas, marcas, investigación y desarrollo.

Su objetivo es satisfacer las necesidades actuales sin comprometer la capacidad de las

generaciones futuras, para así cumplir con sus requerimientos de modo de asegurar un
crecimiento rentable año a año y en el largo plazo.
 Claro

Misión

Proporcionar soluciones integrales y de calidad en telecomunicaciones, manteniendo el

liderazgo en el mercado, altos estándares de responsabilidad en la gestión ambiental y
social; nuestro compromiso con clientes, empleados, accionistas, proveedores y
aliados.

Visión

Ser la empresa líder en soluciones de telecomunicaciones, preferida en el mercado y

modelo en el sector empresarial.

Objetivo

Enfocar la organización hacia la generación creciente de valor.

Nuestros Valores

- Liderazgo: Ser la empresa de comunicaciones más innovadora y cercana del cliente

- Excelencia: Brindar la mejor experiencia integral a nuestros clientes.

- Claridad: Ser de manera proactiva, constante y transparente el punto de referencia de
la innovación.

- Accesibilidad: Ofrecer productos y servicios que sean relevantes y accesibles a todas

las personas en precio y disponibilidad.

Análisis de Misión, Visión, Objetivo y Valores

Tanto en la visión como en la misión, Claro desea ser el líder, lo cual implica que en el
momento no lo es, ya que para ser líder en telecomunicaciones (como aclara en su
visión) no basta con ser líder en telefonía móvil, como actualmente lo es, ya que esa es
solo una rama dentro del ámbito. Por otro lado la misión y visión de Claro no
concuerdan con la percepción del usuario, quien entiende que Claro tiene muy poca
cobertura y poder de percepción con respecto a su principal competidor en Argentina,
que es Movistar y cuyos esfuerzos por el desarrollo de su comunidad no son muy
notorios, a diferencia de Claro que sí tiene mayor participación e impacto en cuanto
RSE, consideramos que debería aprovechar esto para tener mayor impacto en la
sociedad y así mismo es necesario que se realice una inversión para mejorar sus
servicios.

También consideramos la empresa debe desarrollar un proceso para el seguimiento y

medición de las percepciones del cliente, y lo puede realizar mediante la elaboración de
cuestionarios, con carácter periódico que midan la satisfacción del cliente en diferentes
áreas y atributos del servicio prestado. También deben tener en cuenta otra información
proveniente de las quejas, de entrevistas personales que se pueden realizar con el
cliente, así de esta forma mejorar su servicio, brindando un servicio de mayor calidad de
acuerdo a los reclamos y nuevos requerimientos de los usuarios que usan este servicio,
se deberían llevar controles continuos para generar constantes mejoras en el servicio
adecuándose cada vez más a las necesidades y exigencias de los clientes.

Realizando mejoras y logrando la satisfacción de los requerimientos de cada cliente y

las distintas necesidades que tienen, se lograría que Claro brinde un servicio de mayor
calidad, a través de todo el proceso de compra, operación y evaluación de sus servicios,
porque el grado de satisfacción que experimentará el cliente se verá reflejado por todas
las acciones y el mantenimiento en sus diferentes niveles y alcances.

Responsabilidad Social
La responsabilidad social es importante en el éxito de los negocios a largo plazo es
mucho más amplia que la ética empresarial, y hoy en día necesaria de la responsabilidad
ambiental, así mismo para las compañías contribuye a añadir valor y mejorar la imagen
de su marca, las operaciones amigables con el ambiente son ahora un requisito social
con la RSE la empresa de telecomunicaciones Claro tiene aportes de Responsabilidad
Social como por ejemplo:

 Claro ha destinado dos millones de dólares para beneficiar proyectos propios,

tales como reducción de desechos tecnológicos, jornadas de reforestación y
limpieza de cuencas.
  Recolección de baterías: La población puede llevar su batería a Claro para que
sea reciclada, se pueden acercar a alguno de los Centros de Atención a Clientes
con urnas habilitadas para poder dejar las baterías que no usan. De esta forma se
llega a evitar que se arrojen a la basura afectando gravemente al medio
ambiente. Las baterías son tratadas adecuadamente y pasan por varios procesos
(físicos y químicos) con el objeto que dejen de ser peligrosas y contaminantes.
Por realizar esta labor Claro recibe un Certificado de Disposición Final
Ecológica por los kilogramos de baterías tratadas.

 Claro apoya a niños deportistas/ El Nuevo Diario/ 30/05/14. Claro está

apoyando el programa social Intercampus, desarrollado por el Club de Fútbol
Italiano, Inter de Milán, la noticia trata de como apoyan a niños que se
desempeñan satisfactoriamente el área deportiva. Claro en este evento fue
encargado de todo lo logístico mediante sus servicios

 Claro en Telehablatón 2014 para niños y niñas con diabetes/ La Trinchera/

06/06/14. En esta nota, claro, la empresa líder de Nicaragua en
telecomunicaciones, apoya la décima edición del Telehablatón que se celebró en
muchos departamentos con el propósito de recaudación de fondos para los niños
diabéticos.

Embajada de Costa Rica, Océano y Claro unen esfuerzos por la niñez/ Fundación
Zamora Terán/ 26/11/14. Escuela Costa Rica recibe Ocepedia para incorporarse a
computadoras del Programa Educativo “Una Computadora por Niño”

Análisis de Responsabilidad Social Empresarial

Con el fin de apoyar eventos y causas a favor de la sociedad, notamos que “Claro” está
presente como colaborador. Esta empresa está caracterizada por utilizar estrategias de
comunicación y RRPP poco comunes para liderar el campo de telecomunicaciones en el
país.
La labor de claro bajo el sistema de RSE, ayudó a que la empresa marche por buen
rumbo y que esté muy bien posicionada, pudimos notar que las estrategias que utiliza
más seguido son Publicity y Patrocinio ya que bajo sus recursos aporta a obras sociales
para que su imagen carezca de crisis.
Esta empresa está ubicada como la primera en telecomunicaciones a nivel
centroamericano y también cabe mencionar que tiene aliados en los eventos que realiza,
un cobranding diseñado para fortalecer la imagen de ambas empresas y fundación.
Cumple con un sistema de RSE bueno para la sociedad, ya que el mismo se enfoca en
ayudar sobre todo a niños que necesitan de su ayuda, apoyándolos en temas deportivos
y de recaudación, esto contribuye a la sociedad y logra que niños puedan seguir con sus
sueños y puedan salir adelante, al tratarse de ayuda hacia los pequeños, todas las
personas adultas tiene un buen concepto de éste y eso los ayuda a tener una mayor
fidelidad de los clientes, ya que ellos saben que a través de sus acciones están apoyando
a más niños a salir adelante.
Bliografía:
 http://www.trincheraonline.com/?p=59032

 https://comunicaenrednic.wordpress.com/2016/08/21/claro-una-empresa-de-
responsabilidad-social-empresarial/

 http://fundacionzt.org/embajada-de-costa-rica-oceano-y-claro-unen-esfuerzos-
por-la-ninez/

 https://www.lanoticia1.com/seccion/empresas/perfil/claro

 https://sites.google.com/site/telefoniaclarocom/institucion/mision-y-vision

 https://www.nestle.cl/aboutus/mision-y-vision