Brinda soporte tecnico de manera presencial

Brinda soporte técnico

 Definición de soporte técnico
 Tipos soporte técnico
 Definición de soporte técnico presencial
 Perfil profesional de un técnico presencial y mantenimiento de computo
 Que son los niveles de soporte técnico
 Cuales niveles existen y en que consiste cada uno
 Definición de tipos de mantenimiento
 Definición de servicios y sus elementos
 Atributos universales del servicio y su definición
 Tipos de intervención
 Definición de requerimientos del usuario en relación al soporte
 Que es el rol clave de los requerimientos
 Planificación e investigación de requerimientos del
usuario (administración de requerimientos)
 Que queremos conocer y métodos de indagación
 Necesidades practicas y personales (definición y referencia)
 Requerimiento del software definición y diagramas
 Adquisición del software y hardware de selección
 Momento de verdad, definición y ejemplos
 Bitácoras
 Elementos de la bitácora
 Elaboración de la bitácora de control de soporte
 Segmentación del registro adecuado a los registros de la bitácora
 Help Desk, definición, función y estructura
 Nivel de exito de soporte
Soporte técnico
El soporte técnico es un rango de servicios que proporcionan asistencia con el
hardware o software de una computadora, o algún otro
dispositivo electrónico o mecánico. Existen dos soportes técnicos:

 Soporte técnico presencial

 Soporte técnico a distancia
Soporte técnico presencial
Es aquel en donde el técnico realiza su trabajo en el área o lugar
donde se encuentra el dispositivo en cuestión, esta directamente con el cliente
para ofrecerle un mejor servicio.

Perfil profesional de un técnico en soporte y

mantenimiento de un equipo de computo
Ensambla y configura equipos de cómputo de acuerdo a los requerimientos del
usuario y especificaciones del fabricante

Mantiene el equipo de cómputo y software

Proporciona soporte técnico presencial y a distancia en software de aplicación y
hardware de
acuerdo a los requerimientos del usuario

Diseña e instala redes LAN de acuerdo a las necesidades de la organización y

estándares
oficiales

Administra redes LAN de acuerdo a los requerimientos de la organización.

Niveles de soporte técnico

SOPORTE DE NIVEL/TIER 1(T1/L1)
Este es el nivel de soporte inicial, responsable de las incidencias básicas del
cliente. Es sinónimo de soporte de primera línea, soporte de nivel uno, soporte de
front-end, linea 1 de soporte y otras múltiples denominaciones referentes a las
funciones de soporte de nivel técnico básico. El principal trabajo de un especialista
de Tier I es reunir toda la información del cliente y determinar la incidencia
mediante el análisis de los síntomas y la determinación del problema subyacente
Cuando se analizan los síntomas, es importante para el tecnico de
soporte identificar qué es lo que el cliente está intentando llevar a cabo de forma
que no se pierda tiempo “intentando resolver un síntoma en lugar de un problema.

SOPORTE DE NIVEL/TIER 2(T2/L2)

Está basado especialmente en el grupo help desk, donde sus integrantes hacen
soporte técnico teniendo en cuentas áreas del conocimiento más especializadas
en el área computacional. De esta manera, se deduce que el soporte de segundo
nivel lo realizan personas especializadas en redes de comunicación, sistemas de
información, sistemas operativos, bases de datos, entre otras. Este nivel tiene por
lo menos 1 año en el área de soporte y cuenta con los conocimientos de nivel 1 y
con conocimientos de recuperación de información nivel Software, manejo de
paquetería de oficina a nivel básico y configuración de redes inalámbricas y
cableados en grupos de trabajo. Actualmente se usan manuales o guias donde se
muestran los pasos que el usuario debe seguir para resolver, dicho problema, en
caso de no llegar a la solución.
SOPORTE DE NIVEL/TIER 3(T3/L3)
Habitualmente los sistemas de mantenimiento se gestionan con un máximo de tres
niveles, siendo el tercer nivel, el de mayor capacidad para resolver problemas,
llegando a este nivel, los problemas técnicos de mayor calado o de resolución más
avanzada.
Es sinónimo de nivel 3, soporte de back-end, la línea de apoyo 3, el apoyo de alto
nivel, y varias otras denominaciones que denotan los métodos de solución de
problemas a nivel de expertos y de análisis avanzado. Los individuos asignados a
este nivel, son expertos en sus campos y son responsables, no sólo para ayudar
tanto al personal de Tier I y Tier II, sino también para la investigación y desarrollo
de soluciones a los problemas nuevos o desconocidos.
SOPORTE DE NIVEL/TIER 4(T4/L4)
Cuenta con los conocimientos de nivel 1, 2, 3 y aparte maneja la operación de
Servidores Microsoft y Linux, la instalación, configuración, interconexión,
administración y operación de los servidores. Es responsable normalmente del
área de Sistemas de una corporación y tiene por lo menos dos certificaciones en
el área.
Mantenimientos y sus tipos
Cuando hablamos Mantenimiento a una Computadora, nos referimos a las
medidas y acciones que se toman para mantener a una pc funcionando
adecuadamente, sin que emita mensajes de errores con frecuencia.

Existen dos tipos de mantenimiento que son los mas importantes:

 Mantenimiento preventivo: Aquel que se le aplica a una PC para evitar

futuros errores y problemas técnicos.
 Mantenimiento correctivo: Aquel que esta orientada al diagnostico
y reparación del equipo cuando se presenta un problema técnico
Servicios y sus características
Un servicio es un conjunto de actividades que buscan responder a las
necesidades de un cliente. Los servicios incluyen una diversidad de actividades
desempeñadas por un crecido numero de funcionarios que trabajan para el
estado.
Las características que poseen los servicios y que los distinguen de los productos
son:

1. Intangibilidad: Esta característica se refiere a que los servicios no

se pueden ver, degustar, tocar, escuchar u oler antes de comprarse, por
tanto, tampoco pueden ser almacenados, ni colocados en el escaparate de
una tienda para ser adquiridos y llevados por el comprador (como sucede
con los bienes o productos físicos).
2. Heterogeneidad: O variabilidad, significa que los servicios tienden a
estar menos estandarizados o uniformados que los bienes.
3. Inseparabilidad: Los bienes se producen, se venden y luego se
consumen. En cambio, los servicios con frecuencia se producen, venden y
consumen al mismo tiempo, en otras palabras, su producción y consumo
son actividades inseparables
 4. Perecibilidad: Se refiere a que los servicios no se pueden conservar,
almacenar o guardar en inventario.
Atributos Universales
Los atributos universales son más que actitudes que de vemos de tener cuando
tenemos un trato con personas que piden nuestro servicio y mas que eso depende
de nuestra actitud para que podamos ser destacados entre los demás y algunos
de los atributos universales son:
Deseo de servir: Estar capacitada una persona o ser útil una cosa para un fin
determinado

Aprecio por el ser humano: 1 Cariño o afecto. Estima. 2 Reconocimiento del

valor, del mérito o de las cualidades de una persona o cosa. Valoración.

Orientación al logro (mayores y mejores metas): Información o pauta que se da

sobre alguna cuestión para que se lleve a cabo correctamente
 Responsabilidad: La responsabilidades un valor que
está en la conciencia de la persona, que le permite reflexionar, administrar,
orientar y valorar las consecuencias de sus actos, siempre en el plano de lo moral.

Conocimientos:
Hechos o información adquiridos por un ser vivo a través de laexperiencia o
la educación, la comprensión teórica o práctica de un asunto de referente a
la realidad.

Determinación: el latín determinatĭo, determinación es la acción y efecto

dedeterminar tomar una resolución, fijar los términos de algo, señalar algo para
algún efecto

Dedicación:
Entrega intensa a una actividad determinada
Disciplina: En su sentido original, la disciplina es la instrucción sistemática dada a
discípulos para capacitarlos como estudiantes en un oficio o comercio, o para seguir
un determinado código de conducta u "orden".

Orden: Forma de estar colocadas adecuadamente las cosas, personas o hechos

en un lugar o de sucederse en el tiempo según un determinado criterio

Actitud: La actitud es la forma de actuar de una persona, el comportamiento que

emplea un individuo para hacer las cosas.
Amable: Que con lo que estés pidiendo que sea amable con las personas que no
saben sobre lo que piden

Honesto: Que si le preguntes algo te conteste con la verdad y no can mentiras

Respetuoso: Que no trate a las personas groseramente y que te de la

importancia que mereces
Cortes: Que al conocerlo sea cortes en el intercambio de palabras y ben su
manera de ser

Confiable: Que si le dejas algo importante que te deje esa confianza para que le
puedas encargar algo muy importante

Consistencia: El mismo nivel de servicio hoy, mañana y dentro de 15 días.

Cortesía: Los usuarios quieren sentir que ellos están recibiendo un trato especial,
se quieren sentir importantes.

Dependencia: Los usuarios quieren descansar en el servicio. No

quieren preocuparse por quien lo proporciona, confían en que se mantendrán y
cumplirán los compromisos pactados.

Información: Ellos quieren tener la información que necesitan, en el momento que

la necesitan y en forma clara y precisa.
Soluciones: Respuesta efectiva a sus necesidades, no excusas.

Toque personal: Trato respetuoso y cordial

Rapidez: Atención oportuna a sus demandas.

Conoce sus servicios:
son personas que tienen bien comprendido su trabajo

Frio:
Se aplica a la persona que muestra indiferencia o falta de sentimientos hacia alguien
o algo
Incompetente:
Que no tiene capacidad para resolver con eficacia algo

Descortés:
que no demuestra atención, respeto o afecto hacia las personas

Ineficiente:
que no tiene capacidad para realizar una función de manera adecuada
Adulador:
Se aplica a la persona que muestra admiración exagerada por una persona para
agradarle y conseguir su favor

Eficiente:
Que realiza o cumple adecuadamente su función

Desatento:
Dicho de una persona: Que aparta o distrae la atención que debía poner en algo.
Tipos de intervención
Existen tres tipos de intervenciones:

 Intervención urgente: se convierte en el desplazamiento para subsanar un

problema específico este servicio tiene tiempos de respuestas de entre 2 a 24
horas.
 Intervención programada: se fija un desplazamiento a las
instalaciones del cliente con una descripción previa.
 Mantenimiento: fijar con un calendario periódico en fecha horario con una
descripción previa de la tarea que se va a realizar.
Definir usuario y requerimientos
Un usuario es un individuo que utiliza una computadora, sistema operativo,
servicio o cualquier sistema informático.

Tipos de usuarios informático

 Usuario administrador
Es la persona a la que va destinada el producto informático, ya sea hardware
o software
 Usuario registrado
Se denomina así a la persona que tiene derechos especiales en algún servicio
de Internet por acreditarse en el mismo mediante un identificador y una clave de
acceso, obtenidos con previo registro en el servicio, de manera gratuita o de pago.
Normalmente, un usuario registrado tiene asignada una cuenta propia que
mantiene información personalizada del usuario en el servidor, (como puede ser
una dirección de correo electrónico. También puede dar acceso a ciertos
contenidos no accesibles al público en general, como por ejemplo un usuario
registrado en un periódico en línea con acceso por suscripción.
 Usuario anónimo
Un usuario anónimo en informática es aquel que navega en sitios web (o usa
cualquier servicio de la Internet) sin identificarse como usuario registrado. En
algunos servicios de Internet se dispone de un modo de uso como usuario
registrado y otro como usuario anónimo; normalmente, el usuario registrado goza
de mayores privilegios..
 Usuario beta tester
En el proceso del desarrollo de software, existe un usuario intermedio entre
el desarrollador y el usuario final, que se encarga de comprobar que el programa
trabaje de la forma prevista. La tarea de los beta testers es reportar errores
al programador/desarrollador, y es en gran medida responsable de que el
programa llegue al usuario final sin errores.
Tipos de usuarios (Experiencia)
 Inexperto. Son las personas que no tienen experiencia en uso de maquinas
y tecnologías
 Principiantes. Son las personas que han tenido un contacto con maquinas
y tecnologías.
 Habilitados. Usuarios competentes pero que les falta algo a nivel de
conocimientos y comprensión que les permite ser clasificados como expertos.
 Expertos. Individuos que poseen tan bastos conocimientos sobre la
maquinas y tecnología que serian capaces de desmontarlo y volverla a montarla si
fuera necesaria.
Requerimiento. es una condición o necesidad de un usuario para resolver un
problema o alcanzar el objetivo.

Características
 Necesario Si su obmision provoca una deficiencia en el sistema, ademas
su capacidad o características físicas no pueden ser reemplazadas por otras
capacidades.
 Conciso Si resume claramente su objetivo debe ser simple claro para
aquellos que vayan a consultar un futuro
 Completo Si no necesita ampliar detalles, es decir proporciona
la información suficiente para la compresión
 Consistente Si no es contradictorio con otros requerimientos
 No ambiguo Cuando tiene una sola interpretación no causa confusiones
 Verificable Cuando puede ser cuantificado de manera que permita el uso
de la inspección análisis demostración o pruebas.
Rol de requerimiento
Es mostrar a los desarrolladores y usuarios que se necesita de un sistema. Forma
parte de un lenguaje que todos comprenden porque todos están involucrados
uniendo al cliente.
 Si el producto no es lo que el cliente o los usuarios quiere, entonces la
calidad de la construcción es irrelevante.
 El rol clave de los requerimientos es mostrar a los desarrolladores y
usuarios que se necesitan de un sistema. Proveer los requerimientos forma parte
de un lenguaje que todos comprenden, ya que todos están involucrados,
incluyendo a los clientes.
 El primer y básico rol de los requerimientos es por lo tanto la comunicación.
Como identificamos los requerimientos:
 Los requerimientos toman vida desde que realizamos nuestro primer
encuentro de interrelaciones con usuarios o clientes.
 Este puede desarrollarse utilizando cualquiera de una variedad
de técnicas como entrevistas para intercambiar opiniones,
prototipo, cuestionarios,etc.
 Cuando los requerimientos se logran redactar a significativo nivel de detalla,
tendremos listo el documento denominado "especificaciones de requerimiento"
Los roles mas importantes pueden clasificarse como sigue:
 Usuario final: Son las personas que usaran el sistema desarrollado.
Ellos están relacionados con la usabilidad, la disponibilidad y la fiabilidad del
sistema.
 Usuario líder: Son los individuos que comprenden el ambiente del sistema
o el dominio del problema en donde sera empleado el software desarrollado.
 Personal de Mantenimiento: Para proyectos que requieran un
mantenimiento eventual, estas personas son las responsables de
la administración de cambios de la implementacion y resolución de anomalías.

Planificación e investigación de
los requerimientos de usuario
Debido a que los cambios que introduce un sistema nuevo tienden a afectar a mas
de un tipo de usuario, los analistas de requisitos han de tomar en consideración a
todos los implicados para que se obtengan y depuren sus requerimientos de la
forma mas fidedigna posible. Realmente, con muchas las personas involucradas
en el desarrollo de los requerimientos de un sistema. Es importante saber que
cada una de esas personas tienen diversos intereses y juegan
roles específicos dentro de la planificación del proyecto; el conocimiento de cada
papel desempeñado, o segura que se involucren a las personas correctas en las
diferentes fases del ciclo de vida, y en los diferentes actividades de la IR. No
conocer estos intereses puede ocasionar una comunicación poco efectiva entre
clientes y desarrolladores, que a la vez traería impacto negativos tanto en tiempo
como en presupuesto.

Administración de requerimientos
Es un proceso que tiene como objetivo comprender y contratar los requerimientos.
Inicia con la planeacion y la identificación inicial de los requerimientos y considero
las siguientes etapas:

1. Requerimientos duraderos y volátiles

2. Planeacion de los requerimientos
3. Administración del cambio de requerimiento

Beneficios de una correcta administración de requerimientos

1. Asegurar al cliente que se están atendiendo sus necesidades y

respondiendo a ellas
2. Una oportunidad de retroalimentacion del cliente o del proveedor
3. Se identifica tempranamente los problemas y mal entendidos
mientras los costos son relativos bajos
4. Una base para la calidad del sistema estableciendo que se cumpla
con las necesidades del cliente
5. Protección para el proveedor
6. Soporte en la planeficacion diseño y desarrollo
 7. Ayuda en la evaluación, en los efectos de los cambios en los
requerimientos
8. Incrementa la protección encontrar de los mal entendidos
Características
 Correcta
 Inequívoca
 Completa
 Consistente
 Delinear importancia y/o estabilidad
 Comprobable
 Modificable
 Identificable
¿Que queremos conocer? Y métodos de indagación
El técnico deberá realizar las preguntas básicas para conocer estos rasgos.

1. La falla
-Esta relacionada con hardware o con software
-Es constante o aparece y desaparece
-Cuando ocurrió
2. Aparece algún mensaje de error
3. Que fue la última cosa hecha (en el sistema) antes del problema
4. Ultima vez que se le brindo mantenimiento al equipo
A través de formular las preguntas anteriores el técnico podrá entenderlo que se
quería conocer sobre el sistema

Métodos de indagación
Son métodos que se proporcionan para un mejor entendimiento y conocimiento
del objeto o equipo
 Aproximación contextual. Consiste en la observación del usuario y
suinteraccion, relación o el modo de uso con el producto
 Aproximación por grupos. Los usuarios debaten ideas y opciones de los
pasos a seguir
 Aproximación remota. En este método el cliente registra los datos o fallas
del objeto
 Aproximación individual. El factor común es la formulación de ideas
 Generación de ideas. Es también una forma de descubrir y aprender
 Métodos de observación experta. Este método es similar
al método de aproximación acerca del consumidor (usuario o cliente)
Necesidades practicas y personales, definición y
diferencia
Necesidades practicas

Son la razón por la cual el usuario acude a solicitar un servicio

Necesidades personales

Es el conjunto de factores que determinan el trato humano que determinan de los

usuarios de servicio:
Recibirlos bien
 Comprenderlos
 Darle comodidad
Las necesidades personales del usuario de sastifaccion a través de la actitud y
conducta de quienes otorgan el servicio. Todo usuario tiene necesidad de que se
le atienda se le trate con respecto y se le haga sentir importante. El
usuario estará satisfecho si ambas necesidades son cubiertas.

Requerimientos de software
Son las características que debe tener el software instalado en una computadora
para poder soportar y/o ejecutar una aplicación o un dispositivo específicos.
Contrasta con los requerimientos de hardware.
Ejemplo de requerimiento de software
 Sistema operativo: Windows XP (o superior)
 Debe estar instalado: Flash Player 9 o superior
 Debe estar instalada la maquina virtual JAVA 1.6 o superior
Adquisición de software y hardware, criterios
de selección

Adquisición de hardware
 Determinación del tamaño y requerimientos de capacidad
 Evaluación y medición de la computadora
 Compatibilidad
 Factores financieros
 Mantenimiento y soporte técnico

1.-Características
 Tamaño de la memoria
 Velocidad de procesamiento
 Número de canales de entrada/salida de datos y comunicaciones
 Tipos y números de dispositivos de almacenamiento
 Software que se proporciona y sistemas desarrollados disponibles

2.- Evaluación y medición de la computadora

 Velocidad del procesamiento
 Tiempo de respuesta para envió y recepción de datos desde las terminales

3.- Compatibilidad
 Nivel de calidad
 Desempeño igual al original
 Garantías
 Acuerdos de servicio

4.- Factores financieros

 Por alquiler o renta

Ventaja
Le tenemos un alto nivel de flexibilidad no se requieren pagos altos y elevados en
corto plazo es mejor alquiler que comprar
Desventaja
A la larga puede resultar más costoso que comprar el equipo y podemos tener
limitaciones cuando al uso
 Por compra
Ventaja
Puede pagarse a crédito, en pagos predeterminados en periodos fijos y se puede
disponer del equipo a la hora que se quiera
Desventaja
Es una decisión irrevocable que requiere un capital inicial mayor de la venta y el
riesgo a la obsolescencia
5.- Mantenimiento y soporte

 Fuente de mantenimiento
 Términos de mantenimiento
 Servicio y respuesta
Adquisición de software

1.- Características

 Flexibilidad. Las áreas donde debe haber flexibilidad en el área de

datos, en la producción de informes, en la entrada de datos y en
la definición de parámetros.
 Capacidad. El tamaño máximo de cada registro y de cada archivo debido
en bytes, el numero de archivos que pueden estar activos simultáneamente y el
numero de archivos que pueden trabajar.
 Previsión de auditoria y confiabilidad. Seguir las transacciones para
examinar datos intermedios, imprimir algunos registros para verificar si cumple los
criterios y producir un registro diario de las operaciones y su efecto en los datos,
 Apoyo de proveedor. Frecuencia de mantenimiento, servicios que se
incluyen en el pago, horarios disponibles de servicios saber si se incrementa el
costo del mantenimiento y si tiene servicio de emergencia.
 Contratos de software. Hay 2 tipos de contratos:
1. Alquilar un paquete de software y asignación de programación al cliente
2. Contrato estipulando la propiedad de mantenimiento de software.
Momento de verdad
El preciso instante en que el cliente se pone en contacto con nuestro servicio y
sobre la base de este contacto se forma una opinión acerca de la calidad del
mismo.
Un momento de la verdad, no necesariamente lo determina el contacto humano.
Cuando el cliente llega al lugar del servicio y entra en contacto con cualquier
elemento de la empresa (infraestructura, señalamientos, oficinas, etc.), es también
un momento de la verdad. Para poder ofrecer un mejor servicio al cliente, se
requiere controlar cada momento de la verdad.

Bitácora

es un registro escrito de las acciones que se llevaron a cabo en cierto trabajo o

tarea. Esta bitácora incluye todos los sucesos que tuvieron lugar durante la
realización de dicha tarea, las fallas que se produjeron, los cambios que se
introdujeron y los costos que ocasionaron.

El Cuaderno o bitácora de trabajo es un cuaderno en el cual estudiantes,

diseñadores y trabajadores de empresas en general, entre otros, desarrollan su
trabajo, anotan cualquier información que consideren que puede resultar útil para
su trabajo.
Elementos que forman una bitácora de control de soporte técnico.

1. Comprensión del RETO

Cuál es el problema que se plantea?
Qué es lo que debo encontrar?

2. Planeación de la solución
Qué procedimientos puedo seguir?
Qué herramientas necesito?

3. Ejecución, obtención de valores y ajustes

Qué observaciones son importantes en la acción?
Qué ajustes fueron necesarios?

4. Análisis de resultados y conclusiones

Qué análisis hago de los resultados?
A que conclusiones llego

Help desk
Es un conjunto de recursos tecnológicos y humanos, para prestar servicios con la
posibilidad de gestionar y solucionar todas las posibles incidencias de manera
integral, junto con la atención de requerimientos relacionados a las tecnología de la
información y la comunicación (TIC).
El personal o recurso humano encargado de Mesa de Ayuda (MDA) debe
proporcionar respuestas y soluciones a los usuarios finales , clientes o beneficiarios
(destinatarios del servicio), y también puede otorgar asesoramiento en relación con
una organización o institución, productos y servicios. Generalmente, el propósito de
MDA es solucionar problemas o para orientar acerca de computadoras, equipos
electrónicos o software.
Las organizaciones suelen proporcionar soporte de MDA a sus usuarios a través de
varios canales, como números de teléfono gratuitos, sitios web, mensajería
instantánea o correo electrónico. Tam