https://www.proprofs.com/quiz-school/story.php?

title=itil-v3-examen-de-la-
fundacion-esp-mayo-11-12

1) ¿Qué tipos de cambios NO suelen incluirse en el alcance de la gestión del cambio?

1. Los cambios a la computadora central

2. Cambios en la estrategia del negocio
3. Cambios al acuerdo de niveles de servicios (SLA)
4. El retiro de un servicio
Correcta

2) ¿Cuál de los siguientes enunciados NO es un propósito de operación del servicio?

1. Llevar a cabo pruebas para asegurar que los servicios están diseñados para satisfacer las
necesidades del negocio
2. Entregar y gestionar servicios de TI
3. Gestionar la tecnología utilizada para entregar servicios
4. Monitorear el desempeño de la tecnología y los procesos
Incorrecta

3) ¿A qué se refiriere el término control de operaciones de TI?

1. La gestión de la función de gestión técnica y de la función de gestión de aplicaciones

2. Supervisar la ejecución y monitoreo de las actividades operacionales y eventos
3. Un conjunto de herramientas que se utilizan para monitorear y visualizar el estado de la
infraestructura de TI y aplicaciones
4. Un service desk monitoreando el estado de la infraestructura cuando los operadores no
están disponibles
Incorrecta

4) ¿Qué proceso es responsable de registrar las relaciones entre los componentes del servicio?

1. Gestión de niveles del servicio

2. Gestión de portafolio de servicios
3. Gestión de activos de servicios y configuración (SACM)
4. Gestión de incidentes
Correcta

5) ¿Para qué se utiliza el modelo RACI?

1. Documentar las funciones y responsabilidades de los interesados en un proceso o

actividad
2. Definir requerimientos para un nuevo servicio o proceso
3. Analizar el impacto de un incidente en el negocio
 4. Crear un balanced scorecard que muestra el estado global de la gestión de servicios
Correcta

6) ¿Cuál de las siguientes afirmaciones es la MEJOR descripción de un acuerdo de nivel

operativo (OLA)?

1. Un acuerdo entre un proveedor de servicios de TI y otra parte de la misma organización

que colabora en la prestación de servicios
2. Un acuerdo escrito entre el proveedor de servicios de TI y sus clientes el cual define las
metas clave y responsabilidades de ambas partes
3. Un acuerdo entre dos proveedores de servicios sobre los niveles de servicio requeridos
por el cliente
4. Un acuerdo entre un service desk externo y el cliente de TI acerca de los tiempos de
respuesta y de reparación.
Incorrecta

7) ¿Cuál es el propósito PRINCIPAL de la gestión de disponibilidad?

1. Monitorear e informar la disponibilidad de los componentes

2. Asegurar que se cumplen todas las metas del acuerdo de nivel de servicios(SLA)
3. Garantizar los niveles de disponibilidad de los servicios y componentes
4. Asegurar que la disponibilidad del servicio satisface las necesidades acordadas del
negocio
Incorrecta

8) ¿Cuáles de las siguientes acciones están incluidas en la guía que provee la transición del
servicio?1. Introducir nuevos servicios2. Retirar servicios3. Transferir servicios entre
proveedores de servicios

1. Sólo 1 y 2
2. Sólo 2
3. Todas las anteriores
4. Sólo 1 y 3
Correcta

9) ¿Cuál de los siguientes títulos NO es una etapa del ciclo de vida del servicio?

1. Optimización del servicio

2. Transición del servicio
3. Diseño del Servicio
4. Estrategia del servicio
Incorrecta

10) ¿Cuál de las siguientes afirmaciones sobre un sistema de gestión de configuración(CMS) es

la CORRECTA?
 1. El CMS no debe contener datos corporativos acerca de los clientes y usuarios
2. Puede haber más de un CMS
3. No debe haber más de una base de datos de gestión de la configuración (CMDB)
4. Si una organización externaliza sus servicios de TI todavía hay una necesidad de un CMS
Correcta

11) ¿Cuáles son los tres sub-procesos de gestión de la capacidad?

1. Gestión de capacidad del negocio, gestión de capacidad del servicios y gestión de

capacidad de los componentes
2. Gestión de capacidad de los proveedores, gestión de capacidad del servicio y gestión de
capacidad de los componentes
3. Gestión de capacidad de los proveedores, gestión de capacidad del servicio y gestión de
capacidad de la tecnología
4. Gestión de capacidad del negocio, gestión de capacidad de la tecnología y gestión de
capacidad de los componentes
Incorrecta

12) ¿Cuáles de los siguientes elementos serían almacenados en la biblioteca definitiva de medios
(DML)?1. Copias de software comprado2. Copias de software desarrollado internamente3.
Documentación relevante de la licencia4. Calendario de cambios

1. Todas las anteriores

2. Sólo 1 y 2
3. Sólo 3 y 4
4. Sólo 1, 2 y 3
Correcta

13) ¿Qué proceso es responsable de revisar los acuerdos de nivel operativo (OLA) de manera
regular?

1. Gestión de proveedores
2. Gestión de niveles de servicio
3. Gestión del portafolio de servicios
4. Gestión de demanda
Incorrecta

14) ¿Qué rol debe asegurar que la documentación del proceso esté vigente y disponible?

1. El propietario del servicio

2. El director de Informática (CIO)
3. Gestión del conocimiento
4. El propietario del proceso
Incorrecta
15) ¿Cuál de las siguientes acciones son realizadas por la gestión de liberación e
implementación?1. Definir y acordar los planes de liberaciones e implementación2. Asegurar
que se pueda rastrear la liberación de paquetes3. Autorizar cambios para apoyar el proceso

1. Sólo 1 y 2
2. Todas las anteriores
3. Sólo 2 y 3
4. Sólo 1 y 3
Correcta

16) ¿Cuáles de los siguientes conceptos son características de todo proceso?1. Es

medible2. Entrega un resultado especifico3. Entrega sus resultados básicos a un cliente o
interesados

1. Sólo 1 y 3
2. Sólo 1 y 2
3. Sólo 2 y 3
4. Todos los anteriores
Incorrecta

17) ¿Cuál de los siguientes conceptos son las características principales de ITIL que
contribuyen a su éxito?1. Es neutral al respecto de los proveedores2. No es
prescriptivo3. Es una mejor práctica4. Es un estándar

1. Sólo 3
2. Sólo 1, 2 y 3
3. Todos los anteriores
4. Sólo 2, 3 y 4
Incorrecta

18) ¿Quién debe tener acceso a la política de seguridad de la información?

1. Altos ejecutivos del negocio y el personal de TI

2. Altos ejecutivos del negocio, los ejecutivos de TI y el gerente de seguridad de la
información
3. Todos los clientes, los usuarios y el personal de TI
4. Sólo el personal de la gestión de seguridad de la información
Incorrecta

19) ¿Cuál de los siguientes elementos son válidos en un paquete de diseño de servicios
(SDP)?1. Requerimientos de negocio acordados y documentados2. Un plan de transición
para un servicio3. Requerimientos para un proceso nuevo ó modificado4. Métricas para
medir el servicio

1. Sólo 1
2. Sólo 2 y 3
 3. Sólo 1, 2 y 4
4. Todos los anteriores
Incorrecta

20) ¿Cuáles son ejemplos de herramientas que podrían ayudar en la etapa de transición de
servicios de ciclo de vida del servicio?1. Una herramienta para almacenar versiones
definitivas de software2. Una herramienta de flujo de trabajo para gestión de cambios3. Una
herramienta de distribución automatizada de software4. Herramientas de pruebas y
validación

1. Sólo 1, 3 y 4
2. Sólo 1, 2 y 3
3. Todos los anteriores
4. Sólo 2, 3 y 4
Incorrecta

21) ¿Cuál de las siguientes afirmaciones sobre la gestión de problemas es / son

CORRECTAS?1. Asegura que todas las soluciones definitivas o soluciones temporales que
requieren un cambio en un elemento de configuración (CI) son enviados a través de la
gestión del cambio2. Proporciona información de la gestión acerca del costo de resolver y
prevenir problemas

1. Sólo 1
2. Sólo 2
3. Ambos
4. Ninguno
Correcta

22) ¿Cuál es el propósito del proceso de cumplimiento de solicitudes?

1. Tramitar las solicitudes de servicio de los usuarios

2. Asegurar que todas las solicitudes dentro de una organización de TI secumplan
3. Asegurar cumplimiento de una solicitud de cambio
4. Asegurar que los acuerdos de nivel de servicio (SLA) son cumplidos
Incorrecta

23) ¿Cuál de las siguientes declaraciones acerca de la creación de valor a través de los servicios
es CORRECTA?

1. La percepción que el cliente tiene acerca del servicio es un factor importante en la

creación de valor
2. El valor de un servicio únicamente puede medirse en términos financieros.
3. Entregar los resultados de un proveedor de servicios es importante en el valor de un
servicio
4. Las preferencias del proveedor de servicios determinan la percepción del valor de un
servicio
Incorrecta

24) ¿Cuál de las siguientes afirmaciones acerca de los clientes internos y externos es la correcta?

1. Los clientes externos deben recibir un mejor servicio al cliente, ya quepagan por sus
servicios de TI
2. Los clientes internos deben recibir un mejor servicio al cliente debido a que pagan
salarios de los empleados
3. El mejor servicio al cliente se debe darse al cliente que paga más dinero
4. Clientes internos y externos deben recibir el nivel de servicio al cliente que se ha
acordado
Incorrecta

25) ¿Cuál de los siguientes atributos debe entregar los servicios de TI a los clientes?

1. Competencias (capabilities)
2. Costo
3. Riesgo
4. Valor
Incorrecta

26) ¿Cuál de las siguientes actividades es parte del proceso de gestión de niveles de servicio
(SLM)?

1. El diseño del sistema de gestión de la configuración desde una perspectivade negocio

2. La creación de métricas tecnológicas para alinearse con las necesidades del cliente
3. Monitoreo del desempeño de servicios comparado con los acuerdos de niveles de servicio
(SLAs)
4. Formación personal del service desk en cómo lidiar con las quejas de los clientes sobre el
servicio
Correcta

27) ¿Cuál de las siguientes afirmaciones resume MEJOR el propósito de la gestión de eventos?

1. La habilidad de detectar eventos, darles sentido y determinar las medidas de control

apropiadas
2. La habilidad de detectar eventos, restablecer el servicio a la normalidad tan pronto
como sea posible y minimizar el impacto adverso en las operaciones del negocio
3. La habilidad de monitorear y controlar las actividades del personal técnico
4. La habilidad de informar sobre la entrega exitosa de los servicios al comprobar el
tiempo de funcionamiento de los dispositivos de la infraestructura
Incorrecta

28) ¿Cuál de los siguientes elementos debe aparecer en un catálogo de servicios?

1. La información sobre las versiones de todo el software

 2. La estructura organizacional de la compañía
3. Información de activos
4. Detalles de todos los servicios en operación
Incorrecta

29) ¿Qué significa "Garantía de un servicio"?

1. El servicio es adecuado para el propósito

2. No habrá fallas en las aplicaciones ni en la infraestructura asociada a lservicio
3. Todos los problemas relacionados con el servicio se solucionan gratuitamente durante un
período determinado de tiempo
4. A los clientes se les aseguran ciertos niveles de disponibilidad, capacidad, continuidad y
seguridad
Correcta

30) ¿Cuál es la primera actividad del enfoque de la mejora continua del servicio (CSI)?

1. Entender la visión y objetivos del negocio

2. Llevar a cabo una evaluación inicial para conocer la situación actual
3. Acordar las prioridades para la mejora
4. Crear y verificar un plan
Incorrecta

31) ¿Cuál de las siguientes afirmaciones es una ventaja que se obtiene al utilizar un modelo de
incidente?

1. Hará que los problemas sean más fáciles de identificar y diagnosticar

2. Significa que los tipos de incidentes conocidos no se repetirán
3. Proporciona pasos predefinidos para manejar determinados tipos de incidentes
4. Asegura que todos los incidentes son fáciles de resolver
Correcta

32) ¿Cuál de los siguientes enunciados indica la secuencia CORRECTA de actividades para el
manejo de un incidente?

1. Identificación, registro, categorización, priorización, diagnóstico inicial, escalamiento,

investigación y diagnóstico, resolución y recuperación, cierre
2. Priorización, identificación, registro, categorización, diagnóstico inicial, escalamiento,
investigación y diagnóstico, resolución y recuperación, cierre
3. Identificación, registro, diagnóstico inicial, categorización, priorización, escalamiento,
resolución y recuperación, investigación y diagnóstico, cierre
4. Identificación, diagnóstico inicial, investigación, registro, categorización, escalamiento,
priorización, resolución y recuperación, cierre
Correcta
33) ¿Qué etapa del ciclo de vida del servicio asegura que los métodos de medición
proporcionarán las métricas necesarias para los servicios nuevos o modificados?

1. Diseño del servicio

2. Operación del servicio
3. Estrategia del servicio
4. Entrega del servicio
Incorrecta

34) ¿Cuál de los siguientes procesos tienen que ver con la gestión de riesgos de los
servicios?1. Gestión de continuidad del servicio de TI2. Gestión de seguridad de la
información3. Gestión del catálogo de servicios

1. Todos los anteriores

2. Sólo 1 y 3
3. Sólo 2 y 3
4. Sólo 1 y 2
Incorrecta

35) ¿Cuál de las siguientes alternativas NO es un tipo de métrica que se describe en la mejora
continua del servicio (CSI)?

1. Métricas del proceso

2. Métricas del servicio
3. Métricas de personal
4. Métricas tecnológicas
Correcta

36) ¿Qué afirmación sobre la relación entre el sistema de gestión de configuración (CMS) y el
sistema de gestión del conocimiento de servicios (SKMS) es la CORRECTA?

1. El SKMS es parte de la CMS

2. El CMS es parte del SKMS
3. El CMS y el SKMS son la misma cosa
4. No existe una relación entre el CMS y el SKMS
Incorrecta

37) ¿Cuál es el rol del comité asesor de cambios de emergencia (ECAB)?

1. Para asegurarle al gerente de cambios que cambios no urgentes se realizarán durante

periodos de negocio particularmente volátiles
2. Para ayudar al gerente de cambios en la implementación de cambios de emergencia
3. Para ayudar al gerente de cambios en la evaluación de los cambios de emergencia y
decidir si deben ser autorizados
 4. Para ayudar al gerente de cambios en la aceleración del proceso de cambio de emergencia
para que no se produzcan retrasos inaceptables
Correcta

38) ¿Cuál de las siguientes afirmaciones sobre el service desk es / son CORRECTAS?1. El
service desk es una función que proporciona un medio de comunicación entre la TI y los
usuarios sobre todas las cuestiones operativas2. El service desk debe ser el propietario del
proceso de gestión de problemas

1. Sólo 2
2. Sólo 1
3. Ambos
4. Ninguno
Incorrecta

39) ¿Cuál de las siguientes alternativas es la lista correcta de las cuatro P del diseño del servicio?

1. Planificación, productos, posición, procesos

2. Planificación, perspectiva, posición, personas
3. Perspectiva, socios (partners), problemas, personas
4. Personas, socios (partners), productos, procesos
Correcta

40) ¿Cuál de las siguientes alternativas representa la MEJOR acción a ejecutar cuando se
consigue una solución temporal a un problema?

1. Se cierra el registro del problema

2. El registro de problemas permanece abierto y los detalles de la solución temporal son
documentados en el registro
3. El registro de problemas permanece abierto y los detalles de la solución temporal son
documentados en todos los registros de los incidentes relacionados
4. Se cierra el registro del problema y los detalles de la solución temporal son
documentados en una solicitud de cambio(RFC)

https://www.daypo.com/test-3-examen-itil-2011.html
EL EXAMEN CORRESPONDE A LA VERSION 3.0 PERO ESTAMOS EN LA VERSION 3.1 Y ESTUVE
REVISANDO SOBRE ESTAS VERSIONES Y TIENEN TEMAS QUE NO AABARCA EN LA DELA
VERSION3.0, LES DEJO UN SIMULACRO DE CERTIFICACION ITIL V3 DE LA VERSION 3.1:
LA ORIGINAL ESTUBO EN INGLES LA TRADUJE CON EL TRADUCTOR DEL GOOGLE, PERO SE
ENTIENDE:
PROVECHO Y SUERTE DESDE LIMA-PERU: FREEMANSOLO@HOTMAIL.COM
Pregunta 1: Después de un cambio se ha implementado un la evaluación se lleva a cabo. ¿Qué es esta
evaluación se llama?
a) Calendario de los cambios hacia adelante (FSC)
b) El proyecto de Revisión de Implementación (PIR)
c) Programa de Mejoramiento de Servicios (SIP)
d) Exigencia de servicio de nivel (SLR)
Pregunta 2: Definir el valor y los objetivos de los Servicios de TI es la principal preocupación de cuál de
los siguientes elementos de la Servicio del Ciclo de Vida?
a) Estrategia del Servicio
b) Estrategia del Servicio y Mejora Continua del Servicio
c) Estrategia del Servicio, Transición del Servicio y Operación del Servicio
d) Estrategia del Servicio, Diseño del Servicio, Transición del Servicio, Servicio de Operación y Mejora
Continua del Servicio
Pregunta 3: El objetivo principal de Gestión de la Disponibilidad es?
a) Para proporcionar la máxima disponibilidad de servicios de TI
b) Para asegurarse de que coincide con la disponibilidad del servicio o supera el
necesidades acordadas de la empresa
c) Asegurar que todos los objetivos en los Acuerdos de Nivel de Servicio (SLAs)
para los clientes están continuamente entregados
d) Para garantizar los niveles de disponibilidad de servicios y componentes
Pregunta 4: ¿Cuál de las siguientes es la secuencia correcta de
actividades para el manejo de un incidente?
a) Identificación, registro, categorización, priorización, inicial
Diagnóstico, la progresividad de funcionamiento, Investigación y Diagnóstico,
Resolución y Recuperación, Cierre
b) La identificación, priorización, registro, clasificación, inicial
Diagnóstico, la progresividad de funcionamiento, Investigación y Diagnóstico,
Resolución y Recuperación, Cierre
c) Identificación, registro, diagnóstico inicial, categorización,
Priorización, escalado funcional, Investigación y
Diagnóstico, resolución y recuperación, cierre
d) La identificación, investigación, registro, clasificación,
Escalada funcionales, establecimiento de prioridades, el diagnóstico inicial, Resolución y Recuperación,
Cierre
Pregunta 5: ¿Cuál es otro término para el tiempo de actividad?
a) Tiempo medio entre fallos (MTBF)
b) Tiempo medio para restaurar el servicio (MTRS)
c) El tiempo medio entre incidentes del sistema (MTBSI)
d) Relación entre MTBF y MTBSI
Pregunta 6: ¿Cuál de los siguientes es un objetivo de continua
La mejora del servicio?
1. Para mejorar la eficiencia y eficacia del proceso
2. Para mejorar los servicios
3. Para mejorar todas las fases del ciclo de vida del servicio, excepto servicios Estrategia
4. Para mejorar los estándares como ISO / IEC 20000
a) Sólo 1 y 2
b) 2 sólo
c) 1, 2 y 3
d) Todas las anteriores
Pregunta 7: ¿Cuál es la razón principal para el establecimiento de una línea de base?
a) Para normalizar el funcionamiento
b) para su posterior comparación
c) Para conocer el costo de los servicios prestados
d) Para las funciones y responsabilidad de ser claro
Pregunta 8: ¿Qué aspecto del Diseño del Servicio no se encuentra en el
lista de abajo?
1. El diseño de los servicios
2. El diseño de sistemas de gestión de servicios y herramientas
3. El diseño de la arquitectura de la tecnología y la gestión
los sistemas de
4. El diseño de los sistemas de medición, los métodos y las métricas
para ser utilizado
5. ?
a) El diseño de las funciones
b) El diseño de los Acuerdos de Nivel de Servicio
c) El diseño de aplicaciones
d) El diseño de los procesos de

Pregunta 9: ¿Cuál es la primera actividad de la Continua del Servicio

Mejora (CSI) de modelo?
a) Evaluar la situación empresarial actual
b) Entender la visión del negocio
c) Acordar las prioridades de mejora
d) Crear y verificar un plan de
Pregunta 10: ¿Qué está involucrado en la realización de procesos de ITIL riesgo
evaluación y un análisis de impacto en el negocio para determinar
apropiadas "contramedidas" para su implementación?
a) Gestión de la Disponibilidad
b) Gestión del Problema
c) Gestión de Servicios de Continuidad
d) Servicio de Gestión de Activos y Configuración
Pregunta 11: ¿Cuál de las siguientes áreas de tecnología ayudan a para apoyar en la fase de Transición
del Servicio del ciclo de vida?
1. Flujo de trabajo automatizado de los procesos de ITIL
2. Medición y sistemas de información
3. Distribución e instalación de parches

4. Pruebas de rendimiento de los servicios nuevos y modificados

a) 1, 2 y 3
b) 1, 3 y 4 sólo
c) 2, 3 y 4 sólo
d) Todas las anteriores
Pregunta 12: ¿Cuál de las siguientes opciones describe mejor el propósito de gestión de eventos?
a) detectar eventos, darles sentido y determinar la
acción de control adecuada
b) Vigilar las interacciones y las excepciones dentro de la
infraestructura
c) Supervisar y controlar las actividades del personal técnico
d) Detectar y escalar excepciones a la operación normal de servicio
Pregunta 13: ¿Qué afirmación sobre la relación entre el
La configuración del sistema de gestión (CMS) y el Servicio
Gestión del Conocimiento del sistema (SKMS) es correcto?
a) El SKMS es parte de la CMS
b) El CMS forma parte de la SKMS
c) La CMS y SKMS son la misma cosa
d) No existe una relación entre la CMS y la ckms
Pregunta 14: ¿Cuál de las siguientes NO es un paso en la
Mejora Continua del Servicio (CSI) de modelo?
a) ¿Cuál es la visión?
b) ¿Llegamos?
c) ¿Hay presupuesto?
d) ¿Dónde estamos ahora?
Pregunta 15: ¿Cuál de las siguientes afirmaciones acerca de Proveedores La administración es
incorrecta?
a) Gestión de proveedores garantiza que los proveedores cumplan negocio
las expectativas
b) Gestión de proveedores ofrece capacidades para una perfecta
calidad en los servicios de TI
c) Gestión de Proveedores negocia internos y externos
acuerdos para apoyar la prestación de servicios
d) Gestión de proveedores deben participar en todas las etapas del servicios del ciclo de vida, desde la
estrategia a través del diseño y la Transición de operaciones y la mejora
Pregunta 16: "La garantía de un servicio" significa que el
lo siguiente?
a) El servicio es adecuado para el propósito
b) Los clientes tienen la garantía de ciertos niveles de disponibilidad,
capacidad, continuidad y seguridad
c) El servicio ha sido probado adecuadamente, sin errores que se
encontrado
d) Todos los clientes reciben soporte técnico gratuito para el servicio a un
período de tiempo
Pregunta 17: El propietario de un proceso es el responsable de que la
lo siguiente?
a) Compra de herramientas para apoyar el proceso de
b) Definición de los objetivos que se utilizarán para evaluar el proceso
rendimiento
c) Asegurar que los objetivos de disponibilidad se especifica en los SLA se cumplen
d) Llevar a cabo todas las actividades definidas en el proceso de
Pregunta 18: Las funciones se describe mejor como?
a) unidades autónomas de las organizaciones
b) Entre las actividades relacionadas con un objetivo definido o una salida
c) sistemas de bucle cerrado de control
d) Un equipo de personal de TI que proporcionan un único punto de contacto para todas
usuario de comunicación
Pregunta 19: ¿Cómo las organizaciones utilizan los recursos y
Capacidades en la creación de valor?
a) Se utilizan para crear valor en forma de red
disponibilidad
b) Se utilizan para crear valor en forma de bienes y
servicios
c) Se utilizan para crear valor para la organización de TI para
Servicio de Diseño
d) Se utiliza para crear valor para la organización de TI para
Transición del Servicio
Pregunta 20: Gestión de Servicios TI se describe mejor como?
a) Un conjunto de capacidades organizativas especializadas para proporcionar
valor a los clientes en forma de servicios.
b) Los procesos necesarios para ofrecer servicios y apoyo
c) Los procesos que permiten la prestación de servicios de TI eficientes y apoyo
d) Una orientación técnica conjunto de prácticas de gestión de TI
la prestación de servicios
Pregunta 21: ITIL puede ser mejor descrito como?
a) Un enfoque holístico, Servicio de enfoque del ciclo de vida de ITSM basada en
las mejores prácticas internacionales
b) repetible y adaptable procesos ITSM
c) Un estándar internacional para ITSM
d) La mejor manera para que una organización mejore sus servicios de TI
entrega y apoyo
Pregunta 22: Los procesos pueden ser descritos como?
a) Las actividades destinadas a hacer la entrega de servicios de TI más
eficaz y eficiente
b) Las personas y las herramientas que utilizan para llevar a cabo las actividades que el aumento de
ingresos
c) Entre las actividades relacionadas con lleva a cabo con el propósito de crear
valor para los clientes o grupos de interés
d) Capacidad de utilizar para reducir los costos
Pregunta 23: El marco de ITIL V3 es el mejor descrito como?
a) Un servicio de entrega del ciclo de vida
b) Una gestión del ciclo de vida
c) Un ciclo de vida de servicio
d) Un ciclo de vida de la infraestructura
Pregunta 24: ¿Cuál de las siguientes opciones describe las cuatro de la Sal
Servicio de Diseño?
a) Un proceso para el diseño de servicios efectivos
b) La planificación, la perspectiva, posición y personas de servicio
Diseño
c) Las preguntas que deben plantearse en la revisión de diseño
especificaciones
d) Las personas, socios, productos y elementos del proceso que se
considerados en el diseño de los servicios
Pregunta 25: El alcance del proceso de Gestión del Cambio
incluye cambios en los servicios y otros artículos de configuración (CI)
a través del ciclo de vida de servicio completo.
¿Qué tipos de cambios no suelen ser incluidas en el ámbito
la gestión del cambio?
a) Los cambios a la computadora central
b) Los cambios en las operaciones comerciales
c) Los cambios en un Acuerdo de Nivel de Servicio
d) El retiro de un servicio
Pregunta 26: ¿Qué proceso es responsable de registrar
las relaciones entre los componentes de servicio?
a) Servicio de Gestión de Nivel de
b) Servicio de Gestión de la cartera
c) Servicio de Gestión de Activos y Configuración
d) Gestión de Incidentes
Pregunta 27: Gestión técnica no es responsable?
a) mantenimiento de la infraestructura técnica
b) La documentación y el mantenimiento de los conocimientos técnicos necesarios para
gestionar y apoyar la infraestructura de TI
c) Definición de los Acuerdos de Nivel Operativo para las diferentes
los equipos técnicos
d) El diagnóstico de la, y la recuperación de fallos técnicos
Pregunta 28: ¿La mejor definición de un evento?
a) Un suceso que es importante para la gestión de las TI
Infraestructura o la prestación de servicios
b) Un suceso que se ha superado un umbral de capacidad
y un nivel de servicio acordado ya ha sido afectada
c) un sistema denominado defecto que hace que los incidentes de bajo impacto
d) Una reunión prevista entre los gerentes de nivel de servicio y
los clientes
Pregunta 29: Las cuatro etapas del ciclo de Deming son?
a) planificar, medir, controlar, informar
b) Plan, cheque, Re-Act, Implementar
c) Planificar, Hacer, Ley de Auditoría
d) Planificar, Hacer, Verificar, Actuar
Pregunta 30: El objetivo de Activos de Servicio y Configuración
Gestión es?
de una cuenta) para todos los activos financieros de la organización
b) Proporcionar un modelo lógico de la infraestructura de TI
c) Construir modelos de servicio para justificar las implementaciones de ITIL
d) Proporcionar las capacidades para la gestión de documentos a través de la
organización
Pregunta 31: La inclinación y la mejora es la principal preocupación
de cuál de las siguientes fases del ciclo de vida del servicio?
a) Estrategia del Servicio, Diseño del Servicio, Transición del Servicio, Servicio de
Operación y Mejora Continua del Servicio
b) Estrategia del Servicio, Transición del Servicio y Operación del Servicio
c) Operación del Servicio y Mejora Continua del Servicio
d) Mejora Continua del Servicio
Pregunta 32: ¿Cuál es la diferencia entre un error conocido y
un problema?
a) La causa de un error conocido que se conoce. La
causa subyacente de un problema que no se conoce
b) un error conocido implica un error en la infraestructura de TI, A
Problema no se trata como un error.
c) un error conocido siempre se origina en un incidente. Esto no es
siempre el caso con un problema
d) con un problema, los elementos de configuración relevantes han sido
identificados. Este no es el caso de un error conocido.
Pregunta 33: ¿Qué proceso ITIL es el responsable de la elaboración de un
el sistema de carga?
a) Gestión de la Demanda
b) Gestión de Proveedores
c) Gestión Financiera de Servicios TI
d) Gestión de Niveles.
Pregunta 34: ¿Qué proceso de exámenes de Nivel Operativo
Acuerdos (OLA) sobre una base regular?
a) Gestión de Proveedores.
b) Gestión de Niveles de
c) Gestión Técnica
d) Gestión de Contratos
Pregunta 35: ¿Quién está autorizado a establecer un acuerdo con
la organización de TI para la compra de servicios de TI?
a) el usuario
b) el Administrador de Nivel de Servicio
c) el Director de Información
d) el cliente
Pregunta 36: ¿Por qué el seguimiento y la medición se utiliza
cuando se trata de mejorar los servicios?
a) Para validar, dirigir, justificar e intervenir.
b) Para validar, medir, monitorear y cambiar
c) Para validar, planificar, actuar y mejorar
d) Para validar, asignar recursos, la tecnología y la compra de trenes
personas
Pregunta 37: ¿Ha habido varios incidentes registrados por la
Service Desk. Parece ser que la red está congestionada debido a la
múltiples conexiones. ¿Qué tipo de acciones si el servicio
Analista de escritorio tomar en este caso?
a) Se debe preguntar al Director de la capacidad para ampliar la capacidad
de la red
b) Se debe preguntar al Gestor de Problemas para estudiar la
problema de inmediato
c) Se debe pedir al administrador de seguridad para comprobar si también
autorizaciones de muchos puede haber sido emitida.
d) Se debe preguntar al Gestor de Nivel de Servicio para revisar el
Acuerdos de Nivel de Servicio (SLA) con una disminución en la disponibilidad
Objetivo
Pregunta 38: ¿Cuál es la mejor definición de un Modelo de Incidente?
a) Un tipo de incidente relacionado con un elemento de configuración autorizado
(CI)
b) La plantilla utilizada por los analistas de Service Desk para grabar
incidentes
c) Una serie de pre-definidos los pasos a seguir cuando se trata de un
tipo conocido de incidente
d) un incidente que es fácil se resuelve en el primer contacto
Pregunta 39: ¿Cuál de las siguientes es la mejor descripción de una
Acuerdo de Nivel Operacional (OLA)?
a) Un acuerdo entre el Proveedor de Servicios de TI y otra parte
de la misma organización que ayuda en la provisión de
servicios
b) Un acuerdo escrito entre el proveedor de servicios de TI y la
IT del cliente (s) que define las metas y responsabilidades
requerido por el cliente
c) Un acuerdo entre dos proveedores de servicios sobre los niveles
de servicio requerido por el cliente
d) Un acuerdo entre un tercio
partido Service Desk y que la
los clientes acerca de fijar los tiempos de respuesta
Pregunta 40: ¿Cuál es el modelo de RACI se utiliza?
a) La documentación de las funciones y relaciones de las partes interesadas en un
proceso o actividad
b) Definir los requisitos para un nuevo servicio o proceso
c) Analizar el impacto empresarial de un incidente
d) Creación de un cuadro de mando integral que muestra el estado general de
Servicio de Gestión
Pregunta 41: ¿Cuál es el papel de la emergencia de Cambios
Junta (ECAB)?
a) Para asegurarse de que el Administrador de cambio responde a la urgencia
cambios de emergencia
b) ayudar al director del Cambio para implementar los cambios urgentes
c) ayudar al director del Cambio en la evaluación de emergencia
los cambios y decidir si el cambio debería ser
aprobado
d) Ayudar al gestor de cambios en la precipitación de la emergencia
proceso de cambio para que los cambios pueden ocurrir rápidamente
Pregunta 42: ¿Cuál de las siguientes sería almacenada en el
Biblioteca Definitiva de Medios (DML)?
1. Las copias del software adquirido
2. Copias de software desarrollado internamente
3. Documentación correspondiente licencia
4. El calendario de Cambio
a) Todas las anteriores
b) 1 y 2 sólo
c) 2, 3 y 4 sólo
d) 1, 2 y 3
Pregunta 43: ¿Qué proceso ITIL asegura que los servicios de TI son
restaurada tan pronto como sea posible en el caso de un mal funcionamiento?
a) Gestión del Cambio
b) Gestión de Incidentes
c) Gestión de Problemas.
d) Gestión de Niveles de
Pregunta 44: ¿Cuál de los siguientes son los tres tipos principales de
métricas como se define en Mejora Continua del Servicio (CSI)?
1. Métricas de proceso
2. Métricas de usuario
3. Servicio de Métricas
4. Métrica de la tecnología
5. Métrica de los clientes
a) 1, 2 y 3
b) 2, 4 y 5
c) 1, 3 y 4
d) 1, 2 y 4
Pregunta 45: un catálogo de servicios que debe contener la
lo siguiente?
a) La Información sobre la licencia de todo el software
b) Servicios de Desarmado
c) Propuesta o en servicios de desarrollo
d) Los detalles de todos los servicios operativos
Pregunta 46: Un paquete de nivel de servicio se describe mejor como?
a) Un determinado nivel de utilidad y la garantía asociada a un servicio
paquete
b) Una descripción de los requisitos del cliente utilizado para negociar un
Acuerdo de Nivel de Servicio
c) Una descripción del valor que el cliente quiere y para
que están dispuestos a pagar
d) Un documento que muestra los niveles de servicio alcanzados durante un
la presentación de informes acordaron período
Pregunta 47: Un propietario de Servicio es el responsable de que la
lo siguiente?
a) Recomendar mejoras a los servicios a su cargo
b) Definir y documentar los requerimientos de servicio
c) Llevar a cabo las actividades necesarias para apoyar un servicio.
d) los niveles de referencia de servicios hacia el cliente.
Pregunta 48: Gestión de Incidencias tiene un valor para el negocio
por?
a) Contribuir a minimizar los costos de la infraestructura de la adición de nuevos
tecnología.
b) Habilitación de usuarios para resolver los problemas
c) La búsqueda de soluciones permanentes a los procesos de negocio ineficaz
d) Contribuir a la reducción de las interrupciones.
Pregunta 49: Control de Operaciones se refiere?
a) Los directores del evento y Access Management
Los procesos de
b) Velar por el seguimiento y la escalada de ponerlo en funcionamiento
eventos y actividades
c) Las herramientas utilizadas para supervisar el estado de la Red IT
d) La situación en la que el administrador de Service Desk está obligado a
controlar el estado de la infraestructura del Centro de Servicio al
Los operadores no están disponibles
Pregunta 50: ¿Cuáles son los procesos de servicio falta de funcionamiento
de las siguientes?
1. Manejo de Incidentes
2. Problema de gestión
3. Gestión de Eventos
4. ?
5. ?
a) Acceso a la gestión y cumplimiento Solicitud
b) Gestión de Eventos y Servicio al Usuario.
c) Gestión de Instalaciones y Gestión de Eventos.
d) Gestión del Cambio y Gestión de Nivel de Servicio.
Pregunta 51: ¿Cuál es correcto:
1) CSI proporciona orientación sobre la mejora de la eficiencia y la
eficacia.
2) CSI proporciona orientación sobre mejoras en los servicios
3) CSI proporciona orientación sobre la mejora de todas las fases excepto
Estrategia del Servicio
4) CSI proporciona orientación sobre la medición de los procesos
a) Sólo 1 y 2
b) 2 sólo
c) 1, 2 y 4
d) Todas las anteriores
Pregunta 52: ¿Cuál de las siguientes opciones describe mejor una
Solución?
a) Un operador de Service Desk utiliza una técnica de pre-definidos para
restaurar el servicio lo que este incidente se ha visto antes
b) Una persona que nivel de soporte de segundo uso de ensayo y error para resolver un
Incidente. Uno de ellos funciona, pero no sabe por qué
c) Después de reportar el problema al Centro de Servicio, el usuario
trabaja en otra tarea mientras se identifica el problema y
resuelto.
d) El servicio funciona de vez en cuando, lo que permite al usuario
seguir trabajando con los niveles de interrupción del funcionamiento, mientras que
la persona de apoyo se resuelve el problema.
Pregunta 53: ¿Cuál de los siguientes es un buen uso de una línea de base?
a) El estado final deseado de un proyecto
b) Un marcador o punto de partida para su posterior comparación
c) Los modelos de escritorio actual en uso.
d) El tipo de prueba que se realiza para la liberación
Pregunta 54: ¿Cuál de las siguientes es una responsabilidad de servicio
Gestión de nivel?
a) Diseñar el sistema de gestión de la configuración de un negocio
perspectiva
b) Crear indicadores para alinear la tecnología con las necesidades del cliente
c) Apoyar la creación de un Catálogo de Servicios de negocios
d) Capacitar a servicio de atención sobre la forma de tratar las quejas de los clientes
sobre el servicio
Pregunta 55: ¿Cuál de las siguientes es una actividad de servicios de TI
Gestión de la Continuidad?
a) asesorar a los usuarios finales de un fallo del sistema.
b) la documentación de las disposiciones alternativas
c) informar acerca de la disponibilidad.
d) garantizar que los elementos de configuración se mantiene constantemente
hasta al día.
Pregunta 56: ¿Cuál de las siguientes NO es un ejemplo de una
Solicitud de Servicio?
a) Un usuario llama al Centro de Servicio para solicitar un cartucho de tóner
b) Un usuario llama al Centro de Servicio debido a que les gustaría
cambiar la funcionalidad de una aplicación.
c) Un Gerente envía una solicitud para un nuevo empleado para dar
acceso a una aplicación
d) Un usuario inicia sesión en una página web interna para descargar una licencia
copia del software de una lista de opciones aprobadas
Pregunta 57: ¿Cuál de las siguientes afirmaciones son correctas
acerca de las funciones?
1. Ellos proporcionan la estructura y la estabilidad de las organizaciones
2. Son unidades autónomas con sus propias capacidades y
recursos
3. Se basan en los procesos de coordinación entre funciones
4. Son más costosos de implementar en comparación con los procesos de
a) 1, 2 y 3
b) 1, 2 y 4 sólo
c) Todas las anteriores
d) Ninguna de las anteriores
Pregunta 58: ¿Cuál de las siguientes afirmaciones CORRECTAMENTE
define las opciones de Outsourcing modelo de entrega?
a) Insourcing se basa en los recursos internos; outsourcing se basa en
organización externa (s) de recursos
b) Insourcing se basa en la organización externa (s) de recursos;
outsourcing se basa en los recursos internos.
c) Insourcing se basa en la co-sourcing, outsourcing se basa en
asociaciones
d) Insourcing se basa en la externalización de procesos de conocimiento;
outsourcing se basa en la prestación de servicios de aplicación.
Pregunta 59: ¿Cuál de las siguientes afirmaciones es correcta?
1. Sólo una persona puede ser responsable de una actividad o
2. Sólo una persona puede ser responsable de una actividad.
a) Todas las anteriores
b) un solo
c) 2 sólo
d) Ninguna de las anteriores
Pregunta 60: ¿Cuál de las siguientes opciones describe mejor la primaria
objetivo de la Gestión del Conocimiento?
a) Auditoría de la configuración del sistema de gestión de un
perspectiva empresarial
b) Reducción de las necesidades de personal para el Centro de Servicios y
otros equipos de apoyo
c) Para garantizar una información fiable y seguro y los datos se
disponible en todo el ciclo de vida de servicio
d) Para reducir el tiempo promedio de media de restauración (MTTR) de
incidentes que afectan la disponibilidad de servicio
Pregunta 61: Considere las siguientes afirmaciones:
1. Transición del Servicio proporciona orientación sobre la transición de nuevo
servicios en el entorno real
2. Transición del Servicio proporciona orientación sobre las emisiones
3. Transición del Servicio proporciona orientación sobre la transferencia de los servicios
o de un proveedor externo
¿Cuál de las afirmaciones anteriores es CORRECTA?
a) Sólo 1 y 2
b) un solo
c) Todas las anteriores
d) 1 y 3
Pregunta 62: ¿Qué actividad de Activos de Servicio y Configuración
Gestión que ayudan a determinar qué elementos de configuración
están realizando tareas de mantenimiento en un momento determinado en el tiempo?
a) Control
b) La verificación y auditoría
c) Identificación.
d) Estado de contabilidad
Pregunta 63: ¿En qué procesos de ITIL son las negociaciones mantenidas con el
los clientes acerca de los niveles de disponibilidad y capacidad de ser siempre?
a) Gestión de la Disponibilidad
b) Capacidad de Gestión
c) Gestión Financiera de Servicios TI
d) Gestión de Niveles de
Pregunta 64: Las siguientes opciones se consideran dentro de los cuales
proceso?
1. Big Bang vs fases
2. Push Pull vs
3. Automatizado vs Manual
a) Gestión de Incidentes
b) Gestión de Entregas y Despliegue
c) Servicio de Gestión de Activos y Configuración
d) Gestión del Catálogo de
Pregunta 65: ¿Qué proceso de exámenes de Nivel Operativo
Acuerdos (OLA) sobre una base regular?
a) Gestión de Proveedores
b) Gestión de Niveles de
c) Servicio de Gestión de la cartera
d) Gestión de la Demanda
Pregunta 66: ¿Cuál de los siguientes objetivos de la liberación
y el proceso de implementación de Gestión?
1. Para desarrollar una política de entrega y despliegue
2. Para garantizar que la formación tiene lugar para el nuevo servicio a las operaciones y
personal de apoyo
3. Para asegurarse de que los nuevos servicios se ponen a prueba antes de su liberación
4. Para proporcionar una disponibilidad de costos de TI se justifica que se corresponde con el
necesidades de la empresa
a) 1, 2 y 3
b) Todas las anteriores
c) 1 y 3
d) 1, 3 y 4 sólo
Pregunta 67: La política de seguridad de la información debe estar disponible
a qué grupos de personas?
a) Alta Dirección de Empresas y todo el personal de TI
b) los altos directivos de negocios, los ejecutivos de TI y Seguridad de la
Gerente
c) Todos los clientes, usuarios y personal de TI
d) Gestión de la Información de Seguridad sólo
Pregunta 68: ¿Cuál de las siguientes opciones describe mejor un local
La estructura del servicio de escritorio?
a) Un Centro de Servicios, que también ofrece apoyo técnico in situ para
sus usuarios
b) Un Centro de Servicio donde los analistas solo hablan un idioma
c) Un Centro de Servicio que se encuentra en la misma ubicación que el
los usuarios que sirve
d) Un Centro de Servicios que podrían estar en cualquier lugar físico, pero utiliza
sistemas de telecomunicaciones y para que parezca que
están en el mismo lugar
Pregunta 69: ¿Cuál de las siguientes NO es uno de los ITIL
fases?
a) Servicio de Organización
b) Transición del Servicio
c) Servicio de Diseño
d) Estrategia del Servicio
Pregunta 70: ¿Cuál de las siguientes afirmaciones es correcta
sobre los patrones de la demanda generada por el negocio del cliente?
a) Son impulsados por los patrones de la actividad empresarial
b) Es imposible predecir cómo se comportan
c) Es imposible influir en los patrones de demanda
d) Son impulsados por el programa de entrega generado por
capacidad de gestión
Pregunta 71: ¿Qué no es un objetivo del Diseño del Servicio
Fase?
a) Asegurar que el personal de TI están capacitados y capaces de llevar a cabo la construcción de
y las pruebas del nuevo servicio
b) Convertir los objetivos estratégicos en las carteras de servicios y
los bienes de servicio
c) Garantizar la producción y el mantenimiento del Catálogo de Servicios
d) Garantizar la capacidad justificables de servicio se corresponde con
las necesidades del negocio
Pregunta 72: Gestión de la Demanda se utiliza principalmente para:
a) Aumentar la percepción del cliente
b) Eliminar el exceso de las necesidades de capacidad
c) Aumentar el valor de los servicios de TI
d) Alinear TI con las necesidades de negocio
Pregunta 73: El aprendizaje y la mejora es la principal preocupación
de cuál de los siguientes elementos del ciclo de vida del servicio?
a) Estrategia del Servicio, Diseño del Servicio, Transición del Servicio, Servicio de
Operación y Mejora Continua del Servicio
b) Estrategia del Servicio, Diseño del Servicio y Operación del Servicio
c) Transición del Servicio y Mejora Continua del Servicio
d) Mejora Continua del Servicio
Pregunta 74: La política de seguridad de la información debe estar disponible
a qué grupos de personas?
a) Los altos ejecutivos de cuenta y todo el personal de TI
b) Los altos directivos, los ejecutivos de TI y el Centro de Servicios
c) Todos los clientes, usuarios y personal de TI
d) Seguridad de la Información Gestión de personal sólo
Pregunta 75: El objetivo de Activos de Servicio y Configuración
Gestión se describe mejor como?
a) Para aprovechar al máximo las características de rendimiento de la configuración
Puntos (IC) en
b) La gestión de crédito de un punto de vista operativo
c) Asegurar que los activos y los IC de ejecutar la operación
requisitos que fueron diseñados para lograr
d) Definir y controlar los componentes de los servicios y
infraestructura y mantenimiento de registros precisos de configuración
Pregunta 76: El objetivo del proceso de Gestión del Cambio
es más exacto describirlo como?
a) Asegurar que todos los cambios se registran, logró, probado y
aplicado de una manera controlada
b) Asegurar que los cambios de emergencia para la infraestructura de TI se una gestión eficaz y efectiva
c) Asegurar que los cambios tienen planes adecuados de recogida en el caso de un incidente grave
d) Maximizar los servicios por los cambios que permite hacer rápidamente
Pregunta 77: ¿Cuál de las siguientes NO es un objetivo de
Operación del Servicio?
a) pruebas exhaustivas para asegurarse de que los servicios están diseñados para
satisfacer las necesidades empresariales
b) Para entregar servicios de TI y el apoyo
c) Gestionar la tecnología utilizada para prestar servicios de
d) Velar por el cumplimiento de la tecnología y los procesos
Pregunta 78: ¿Qué afirmación sobre la creación de valor a través de Servicio es correcta?
a) La percepción del cliente del servicio es un factor importante
en Creación de Valor
b) El valor de un servicio sólo puede ser medido nunca en los mercados financieros condiciones
c) Entrega de resultados de los clientes es importante en el valor de una servicio
d) las preferencias del proveedor de servicios de unidad de la percepción de valor de una servicio
Pregunta 79: ¿Cuál de las siguientes NO se almacenan en el
Biblioteca Definitiva de Medios (DML)?
a) copias maestras de los programas autorizados
b) Las copias de seguridad de las cintas de datos financieros
c) Las licencias de software
d) copias maestras de documentación controlada
Pregunta 80: un incidente grave:
1) requiere plazos más cortos
2) requiere un sistema separado
3) requiere un procedimiento distinto
¿Cuál de lo anterior es cierto?
a) Todas las anteriores
b) 1 y 3
c) Sólo 1 y 2
d) 2 y 3

Answers
1 B 11 D 2 A 12 A 3 B 13 B 4 A 14 C
5 A 15 C 6 A 16 B 7 B 17 B 8 D 18 A
9 B 19 B 10 C 20 A 21 A 31 D 22 C 32 A 23 C 33 C 24 D 34 B 25 B 35 D 26 C 36 A 27 C 37 B 28 A 38 C 29 D 39
A 30 B 40 A 41 C 51 C 42D 52 A 43 B 53 B 44 C 54 C 45 D 55 B 46A 56 B 47 A 57 A 48 D 58 A 49 B 59 C 50 A
60C 61 C 71 A 62 D 72 B 63 D 73 D 64 B 74 C 65D 75 D 66 A 76 A 67 C 77 A 68 C 78 A 69 A 79B 70 A 80 B