CONTRIBUIÇÃO PARA A FISCALIZAÇÃO DA INFRA-ESTRUTURA

RODOVIÁRIA CONCEDIDA VISANDO AS NECESSIDADES DOS USUÁRIOS

Mariana Rodrigues Brochado

DISSERTAÇÃO SUBMETIDA AO CORPO DOCENTE DA COORDENAÇÃO DOS

PROGRAMAS DE PÓS-GRADUAÇÃO DE ENGENHARIA DA UNIVERSIDADE
FEDERAL DO RIO DE JANEIRO COMO PARTE DOS REQUISITOS
NECESSÁRIOS PARA A OBTENÇÃO DO GRAU DE MESTRE EM CIÊNCIAS EM
ENGENHARIA DE TRANSPORTES.

Aprovada por:

________________________________________________

Prof. Hostilio Xavier Ratton Neto, Dr.

________________________________________________

Prof. Rômulo Dante Orrico Filho, Dr. Ing.

________________________________________________

Prof. Carlos Alceu Rodrigues, D.Sc.

RIO DE JANEIRO, RJ - BRASIL

MARÇO DE 2008
BROCHADO, MARIANA RODRIGUES
Contribuição para a Fiscalização da
Infra-Estrutura Rodoviária Concedida
Visando as Necessidades dos Usuários
[Rio de Janeiro] 2008
XII, 106 p. 29,7 cm (COPPE/UFRJ,
M.Sc., Engenharia de Transportes, 2008)
Dissertação - Universidade Federal
do Rio de Janeiro, COPPE
1. Concessão de Rodovia
2. Fiscalização
3. QFD
I. COPPE/UFRJ II. Título ( série )

ii
Aos meus pais, Marina e Daniel, pelo apoio
incondicional.

iii
 AGRADECIMENTOS

Agradeço ao Professor Hostilio pela orientação neste trabalho e discussões para

a definição do tema e do enfoque a ser adotado. Além da confiança depositada antes
mesmo do início do mestrado e pela compreensão da distância que se fez necessária.

Aos Professores Rômulo e Alceu pela contribuição e aprimoramento da

dissertação na participação da banca examinadora.

Ao CNPq pela bolsa de mestrado que proporcionou um auxílio financeiro no

início do curso.

Aos Professores do curso de mestrado do Programa de Engenharia de Transporte

(PET) pela base do ensino acadêmico.

Aos funcionários do PET que me deram um auxílio imprescindível para realizar

todos os procedimentos burocráticos até a entrega final do trabalho e para agendar
encontro com os professores.

Aos colegas do mestrado pelo convívio, amizade e pela ajuda mesmo após o
término das disciplinas.

Aos colegas da ANTT, pela troca de idéias e discussões produtivas que

proporcionaram orientação e base ao trabalho desenvolvido. Também por auxiliarem na
elaboração e por responderem aos questionários utilizados no trabalho.

À minha família e amigos que colaboraram, mesmo de maneira indireta, para a

conclusão deste trabalho.

iv
Resumo da Dissertação apresentada à COPPE/UFRJ como parte dos requisitos
necessários para a obtenção do grau de Mestre em Ciências (M.Sc.)

CONTRIBUIÇÃO PARA A FISCALIZAÇÃO DA INFRA-ESTRUTURA

RODOVIÁRIA CONCEDIDA VISANDO AS NECESSIDADES DOS USUÁRIOS

Mariana Rodrigues Brochado

Março/2008

Orientador: Hostilio Xavier Ratton Neto

Programa: Engenharia de Transportes

O governo brasileiro, para solucionar os problemas de manutenção e

melhoramento das rodovias, iniciou, em 1994, o processo de concessão e exploração da
infra-estrutura rodoviária. A fiscalização das atividades das concessionárias é atribuição
da Agência Nacional de Transportes Terrestres – ANTT, que tem como instrumentos o
contrato de concessão e o Programa de Exploração da Rodovia (PER), documento que
engloba todas as atividades a serem desenvolvidas ao longo do prazo de concessão.
Nesse contexto, um dos problemas atuais da ANTT é a verificação dos padrões de
qualidade que devem ser alcançados. Neste trabalho são estudadas as atividades de
fiscalização e se propõe uma metodologia de avaliação e priorização dos indicadores de
desempenho aplicando a ferramenta Desdobramento da Função Qualidade – QFD. A
partir da teoria do valor, é realizada uma análise da percepção dos usuários da rodovia e
é construída a casa da qualidade, correlacionando-se a qualidade demandada pelo
usuário com as características técnicas da qualidade de uma rodovia. Ao final, são
priorizadas as atividades de fiscalização e definidos os indicadores de desempenho que
podem auxiliar no processo de fiscalização de uma rodovia concedida.

v
Abstract of Dissertation presented to COPPE/UFRJ as a partial fulfillment of the
requirements for the degree of Master of Science (M.Sc.)

CONTRIBUTION FOR MONITORING THE ROAD INFRASTRUCTURE

CONCESSION CONSIDERING THE USERS` REQUIREMENTS

Mariana Rodrigues Brochado

March/2008

Advisor: Hostilio Xavier Ratton Neto

Department: Transportation Engineering

The Brazilian government, to solve the problems of maintenance and

improvement of the roads, began in 1994 the process of road infrastructure concession.
The monitoring of the concessionaries` activities is allocation of Agência Nacional de
Transportes Terrestres - ANTT, which has as instruments the concession’s contract and
the Programa de Exploração da Rodovia (PER), which includes all activities to be
developed during the concession. In this context, one of the current problems of ANTT
is the verification of the quality that must be met. In this work the activities of
monitoring is studied and is propose a methodology for the assessment and
prioritization of performance indicators using the Quality Function Deployment-QFD.
From the theory of value is performed an analysis of the users` perception, and the
house of quality is built, correlating to the quality required by the user with the technical
quality of a highway. In the end, the monitoring activities are prioritized and defined the
performance indicators that can assist the road concession.

vi
 ÍNDICE

Capítulo I INTRODUÇÃO ................................................................................... 1

1.1 PROBLEMA ..................................................................................................... 5

1.2 HIPÓTESE ........................................................................................................ 5

1.3 OBJETIVOS...................................................................................................... 5

1.3.1 Objetivo Geral ................................................................................................... 5

1.3.2 Objetivos Específicos ........................................................................................ 6

1.4 METODOLOGIA.............................................................................................. 6

1.5 ESTRUTURA DO TRABALHO ...................................................................... 7

Capítulo II REVISÃO BIBLIOGRÁFICA ......................................................... 10

2.1 INVESTIMENTO EM INFRA-ESTRUTURA .............................................. 10

2.2 O PROGRAMA NACIONAL DE DESESTATIZAÇÃO — PND ................ 12

2.3 AGÊNCIAS REGULADORAS ...................................................................... 14

2.4 SISTEMA RODOVIÁRIO.............................................................................. 16

2.5 PROGRAMA DE CONCESSÃO E EXPLORAÇÃO DA RODOVIA.......... 21

2.5.1 Contratos de Concessão................................................................................... 23

2.6 AVALIAÇÃO DE DESEMPENHO ............................................................... 27

2.6.1 Indicadores de Desempenho............................................................................ 27

2.6.2 Avaliação de Desempenho .............................................................................. 33

2.7 ANÁLISE DO VALOR .................................................................................. 36

vii
2.8 QFD COMO FERRAMENTA PARA A AVALIAÇÃO DE DESEMPENHO
40

2.8.1 Conceitos do QFD ........................................................................................... 41

2.8.2 Evolução do QFD ............................................................................................ 43

2.8.3 Vantagens e Desvantagens do QFD ................................................................ 44

2.8.4 Abordagens do QFD........................................................................................ 45

2.8.4.1 Modelo das Quatro Ênfases ou Modelo de AKAO ............................ 45

2.8.4.2 Modelo de Macabe ou Modelo ASI ................................................... 46

Capítulo III PROCESSO DE AVALIAÇÃO E PRIORIZAÇÃO DE

INDICADORES UTILIZANDO O QFD ........................................ 48

3.1 AVALIAÇÃO DA QUALIDADE .................................................................. 50

3.2 QUALIDADE EXIGIDA................................................................................ 51

3.3 CARACTERÍSTICAS DA QUALIDADE ..................................................... 52

3.4 CONSTRUÇÃO DA CASA DA QUALIDADE ............................................ 53

3.5 PRIORIZAÇÃO DAS CARACTERÍSTICAS DA QUALIDADE ................ 56

3.6 AVALIAÇÃO DAS CARACTERÍSTICAS DA QUALIDADE

PRIORIZADAS............................................................................................... 57

3.7 PROPOSIÇÃO DE UTILIZAÇÃO DO QFD NO PROCESSO DE

AVALIAÇÃO E PRIORIZAÇÃO DE INDICADORES DE FISCALIZAÇÃO
DA INFRA-ESTRUTURA RODOVIÁRIA CONCEDIDA........................... 58

Capítulo IV APLICAÇÃO DA PROPOSTA NA FISCALIZAÇÃO DA INFRA-

ESTRUTURA RODOVIÁRIA CONCEDIDA ............................... 59

viii
4.1 SISTEMA DE CONCESSÃO DA EXPLORAÇÃO DA INFRA-
ESTRUTURA RODOVIÁRIA ....................................................................... 59

4.2 FORMULAÇÃO DO PROBLEMA DA PRIORIZAÇÃO DOS

INDICADORES DA INFRA-ESTRUTURA RODOVIÁRIA CONCEDIDA63

4.3 APLICAÇÃO DA PROPOSTA: A UTILIZAÇÃO DO QFD NA

PRIORIZAÇÃO DOS INDICADORES DE DESEMPENHO DA INFRA-
ESTRUTURA RODOVIÁRIA CONCEDIDA............................................... 67

4.3.1 Definição da Qualidade Exigida...................................................................... 68

4.3.2 Definição das Características da Qualidade .................................................... 71

4.4 CONSTRUÇÃO DA CASA DA QUALIDADE ............................................ 73

4.5 PRIORIZAÇÃO DOS ITENS DE FISCALIZAÇÃO..................................... 76

4.6 PROPOSTA DE MELHORIAS DO SISTEMA DE FISCALIZAÇÃO PELA

PRIORIZAÇÃO DOS INDICADORES DE DESEMPENHO....................... 78

4.7 LIMITAÇÕES DA UTILIZAÇÃO DO QFD ................................................. 87

Capítulo V CONCLUSÕES E RECOMENDAÇÕES ....................................... 88

5.1 RECOMENDAÇÕES PARA TRABALHOS FUTUROS.............................. 90

REFERÊNCIAS BIBLIOGRÁFICAS ....................................................................... 91

ANEXO I ............................................................................................................ 95

ANEXO II ............................................................................................................ 96

ANEXO III .......................................................................................................... 103

ix
 ÍNDICE DE FIGURAS

Figura 1 - Agentes envolvidos na Concessão de Rodovias .............................................. 3

Figura 2 - Relação entre indicador, informação e sistema de informação, adaptado de

OLIVEIRA (1999).......................................................................................... 4

Figura 3 – Metodologia do Trabalho................................................................................ 7

Figura 4 – Estrutura da Dissertação.................................................................................. 8

Figura 5 – Relações entre a Agência Reguladora e o Poder Concedente, os Usuários e as

Concessionárias. ........................................................................................... 15

Figura 6 - Matriz do Transporte de Cargas de 2005 (CNT, 2006) ................................. 17

Figura 7 - Evolução da Qualidade da Malha Rodoviária Federal Pavimentada

(DNIT, 2005) ................................................................................................ 18

Figura 8 – Modelo do Programa de Concessão Rodoviário........................................... 19

Figura 9 - Produção de um Indicador de Desempenho .................................................. 29

Figura 10 - Relação entre Indicador, Parâmetro e Avaliação de Desempenho .............. 33

Figura 11 - Processo de avaliação de desempenho ........................................................ 33

Figura 12 - Proposta de metodologia para avaliação de desempenho em infra-estruturas

concedidas (CÂMARA, 2006) ..................................................................... 35

Figura 13 - Adaptação do Modelo Simplificado do QFD das quatro ênfases................ 46

Figura 14 - Representação do Modelo das Quatro fases de Macabe.............................. 47

Figura 15 - Etapas do QFD............................................................................................. 49

Figura 16 – Casa da Qualidade....................................................................................... 54

Figura 17 - Organograma da ANTT ............................................................................... 60

x
Figura 18 - Atividades da Concessionária constantes no Programa de Exploração da
Rodovia......................................................................................................... 61

Figura 19 - Atribuições das Áreas da Fiscalização da Infra-estrutura Rodoviária na

ANTT............................................................................................................ 65

Figura 20 – Procedimento para Registro de Defeitos e Inconformidades...................... 66

Figura 21 - Grupos utilizados nas pesquisas e trabalhos consultados, ordenados por

importância ................................................................................................... 70

Figura 22 - Gráfico de Pareto para as Características da Qualidade .............................. 80

Figura 23 - Grupos Prioritários para a Fiscalização ....................................................... 81

xi
 ÍNDICE DE TABELAS

Tabela 1 - Evolução da Rede Rodoviária Nacional por Tipo de Jurisdição 1960/2000

(DNIT, 2005) ................................................................................................ 17

Tabela 2 – Primeira Etapa de Concessões de Rodovias Federais................................... 22

Tabela 3 – Segunda Etapa de Concessões de Rodovias Federais................................... 22

Tabela 4 - Indicadores para a Regulação das Concessões Rodoviárias ......................... 31

Tabela 5 - Qualidade Demandada pelos usuários das rodovias sob concessão.............. 71

Tabela 6 - Características da Qualidade das rodovias sob concessão ............................ 72

Tabela 7 - Casa da Qualidade para os itens de Fiscalização da Rodovia Concedida ..... 75

Tabela 8 - Priorização dos itens de fiscalização da infra-estrutura rodoviária concedida

...................................................................................................................... 77

Tabela 9 - Priorização das Características da Qualidade................................................ 78

Tabela 10 - Indicadores de Desempenho que devem ser priorizados na fiscalização de

uma rodovia concedida................................................................................. 82

xii
 Capítulo I INTRODUÇÃO

Ao longo da maior parte do século XX, em vários países foi o Estado que
assumiu a função de provedor de serviços de infra-estrutura. A partir de 1960, a crise
fiscal, econômica e institucional se abateu sobre as estruturas estatais e apontou a
participação privada na provisão de infra-estruturas como uma alternativa concreta para
garantir as bases de sustentação de um novo ciclo de desenvolvimento econômico.

Na área de infra-estrutura rodoviária, a partir da década de 80 do século XX,

constata-se a tendência, em quase todos os países, de se promover programas e projetos
de exploração de rodovias pelo setor privado, seja para ampliar e conservar a malha
existente ou para construir novas infra-estruturas.

Na França, o programa de concessão de rodovias, que foi desenvolvido em

sucessivas etapas, ampliou a rede de auto-estradas francesas, de uma extensão de 50 km,
em 1961, para cerca de 6000 km em 1992 (ANEOR, 1993). No Reino Unido, firmaram-
se alguns contratos no qual a concessionária projeta, constrói, financia, opera e retorna a
rodovia para o governo ao término do período estipulado (SOARES, 2004).

No Brasil, os grandes investimentos realizados pelo governo em infra-estrutura

rodoviária ocorreram no período entre 1950 até o fim do “milagre econômico” (1973).
Após esse período, as crises do petróleo, em 1973 e em 1979, dificultaram a captação de
financiamento externo e. na década de 1980, houve a priorização dos investimentos em
outras áreas onde a participação direta do Estado se fizesse mais necessária. Como
conseqüência, houve a elevação da dívida pública e a deterioração das infra-estruturas
de transportes.

Nesta época, diante do quadro de instabilidade econômica, insatisfação social e

da incapacidade do governo de promover um desenvolvimento sustentável dos serviços
de infra-estruturas, a parceria com a iniciativa privada apresentou-se como a principal
alternativa para solucionar as dificuldades enfrentadas pelo país.

A Constituição Brasileira de 1988 é marco na criação de condições objetivas nas

áreas institucionais, jurídicas e de financiamento para a implantação de um sistema de
concessões rodoviárias. O Artigo 175 enfatiza a presença e participação da iniciativa
privada, permitindo a prestação de serviços públicos sob o regime de concessões.

1
 Assim, o governo brasileiro com a finalidade de buscar uma solução para os
problemas de manutenção e falta de verba para as rodovias, iniciou, em 1994, através do
Programa de Concessão de Rodovias Federais, de responsabilidade do Departamento
Nacional de Estradas de Rodagem (DNER), um processo de concessões de rodovias
para a iniciativa privada. Entre 1996 e 1998 foram assinados convênios de delegação
com alguns Estados, nos quais os Estados solicitam a delegação de trechos de rodovias
federais para incluí-los em seus Programas de Concessão de Rodovias.

O Brasil tem 7.090,7 km de rodovias federais concedidas, o que representa

12,2% da extensão total da malha rodoviária federal pavimentada (ANTT).

Desse modo, para regular as utilidades públicas privadas no setor de infra-

estrutura, o governo federal estabeleceu a criação de agências autônomas setoriais. A
necessidade do papel do regulador acentua-se à medida que a prestação de serviços
públicos se insere em um mercado passível de falhas, o que pode conduzir a
ineficiências e inadequação dos serviços prestados à sociedade. Em 2001, foi criada a
Agência Nacional de Transportes Terrestres – ANTT com a função de regular e
fiscalizar o setor de transporte terrestre, inclusive as concessões de rodovias.

Na Figura 1, estão representados os agentes envolvidos no processo de

concessão da infra-estrutura rodoviária. Cabe ressaltar que o Poder Concedente tem
como função a definição das diretrizes de políticas, a decisão e realização das licitações,
a filosofia geral dos contratos e o planejamento das atividades, que não deve ser
confundida com a do órgão regulador, que é de proteger os consumidores do abuso de
poder por parte das empresas, proteger os investidores de ações arbitrárias por parte do
governo e promover a eficiência e eficácia dos serviços prestados.

2
 Figura 1 - Agentes envolvidos na Concessão de Rodovias

No exercício da fiscalização, o órgão regulador tem como base o contrato e o

Programa de Exploração, que é um documento consolidado no qual constam as obras e
serviços a serem executados pela concessionária durante todo o prazo de concessão.

A atividade de fiscalização sob a responsabilidade da ANTT tem como objetivo

assegurar o cumprimento dos encargos previstos no Programa de Exploração, o que
compreende, também, o controle por resultados com ênfase nas especificações,
parâmetros e padrões de qualidade estabelecidos tanto nos Programas de Exploração,
quanto nas Normas Técnicas aplicáveis. Ainda se debita à fiscalização a tarefa de
verificar a prestação de serviço adequado nas condições do contrato e do Programa de
Exploração.

Na fiscalização das rodovias concedidas, além de grandes extensões a serem

percorridas, pois as rodovias devem ser fiscalizadas diariamente, encontram-se,
também, dificuldades devido à diversidade dos elementos a serem fiscalizados, como,
por exemplo, o estado de conservação da sinalização da rodovia e a operação da praça
de pedágio, que demandam procedimentos, tempo de duração e periodicidade distintos.

A Lei no 8.987/95, que dispõe sobre as concessões e permissões de serviço

público e se refere ao artigo 175 da Constituição Federal, estabelece que toda concessão
deve prestar serviço adequado ao pleno atendimento dos usuários. Ainda em relação à
satisfação dos usuários, a Lei no 10.233/01 de criação da ANTT, estabelece como
princípio da ANTT proteger os interesses dos usuários quanto à qualidade e oferta de
serviços de transporte.

3
 Neste processo de regulação, a avaliação de desempenho possui papel relevante,
pois possui a função de informar ao regulador a situação em que se encontram os
serviços públicos concedidos e de permitir que o Poder Público preste contas à
sociedade desses serviços, agora realizados pela iniciativa privada (CÂMARA, 2006).

Para tanto, a fiscalização deve ser apoiada por sistemas de informação que têm
como objetivo auxiliar no processo de planejamento, avaliação e realização das
atividades inerentes à gestão dos contratos de concessão. A informação é obtida através
do processamento de dados coletados pela fiscalização referentes às especificações,
parâmetros e padrões de qualidade definidos pelos programas de exploração e normas
técnicas. O mesmo processo ocorre na produção de um indicador relacionado ao
controle do programa de exploração de rodovias sob concessão, descrito na Figura 2.

SISTEMA DE INDICADORES SISTEMA DE INFORMAÇÕES

DADOS – PROCESSAMENTO –INFORMAÇÃO DADOS – PROCESSAMENTO – INFORMAÇÃO

ARMAZENAMENTO ARMAZENAMENTO

PROCESSO DECISÓRIO

CONTEXTO: REGULAÇÃO E FISCALIZAÇÃO DA

INFRA-ESTRUTURA RODOVIÁRIA CONCEDIDA

Figura 2 - Relação entre indicador, informação e sistema de informação, adaptado de

OLIVEIRA (1999)

Desta forma, o resultado obtido de um indicador constitui a informação para

auxiliar o órgão regulador na tomada de decisão de verificar a prestação dos serviços
das concessionárias de exploração da infra-estrutura rodoviária.

O processo de fiscalização se apóia em indicadores de desempenho e, para que

seja otimizado, é necessário um estudo da eficiência e representatividade dos
indicadores de concessão rodoviária, com o objetivo de obter os indicadores mais
importantes e em uma quantidade útil, devido às diversas atividades e agentes
envolvidos.

4
 Portanto, visando ao aprimoramento dos procedimentos de fiscalização dos
serviços de infra-estrutura rodoviária concedida, a adoção de instrumentos que
possibilitem o controle de qualidade dos serviços prestados contribui com a tomada de
decisão e o planejamento do processo de fiscalização.

1.1 PROBLEMA

Face à necessidade de desenvolvimento de indicadores de desempenho

integrados ao sistema de informações dos agentes envolvidos na concessão de rodovias
- poder concedente, concessionária, usuário e órgão regulador - e com a finalidade de
assegurar a oferta de serviço adequado nas rodovias nas condições do contrato de
concessão e do Programa de Exploração da Rodovia, um problema que se destaca,
atualmente, na gestão desses contratos é a priorização dos indicadores de desempenho.
Então, a questão que se investiga, neste trabalho, é a seguinte: Quais itens devem ser
priorizados na fiscalização da infra-estrutura rodoviária concedida para garantir o
interesse do usuário?

1.2 HIPÓTESE

Para auxiliar a tomada de decisão no processo de avaliação da prestação do

serviço das concessionárias de rodovia é necessária a integração do sistema de
indicadores com o sistema de informações da infra-estrutura rodoviária concedida.
Assim, a hipótese que se apresenta para o problema é a priorização dos itens de
fiscalização, a partir da definição dos indicadores de desempenho mais importantes pelo
enfoque das necessidades dos usuários, com a finalidade de se obter uma maior
eficiência no processo de fiscalização da infra-estrutura rodoviária concedida.

1.3 OBJETIVOS

1.3.1 Objetivo Geral

Estudar os indicadores de desempenho utilizados na fiscalização da infra-

estrutura rodoviária concedida e propor uma metodologia de avaliação e priorização
desses indicadores.

5
 1.3.2 Objetivos Específicos

a) investigar abordagens de indicadores de desempenho aplicáveis à avaliação de

serviço de infra-estrutura rodoviária, na bibliografia existente;

b) investigar o sistema de fiscalização dos serviços da infra-estrutura rodoviária

concedida, exercido pela ANTT;

c) propor uma metodologia de avaliação e priorização de indicadores de serviços

de infra-estrutura rodoviária concedida.

1.4 METODOLOGIA

Nesta dissertação, a metodologia se inicia por uma pesquisa bibliográfica que

procura explorar tanto os problemas das atividades de fiscalização das rodovias
concedidas, quanto os elementos e as ferramentas que podem ser utilizados para o
aprimoramento desta atividade. Em seguida, foi definida a ferramenta a ser utilizada
para alcançar os objetivos propostos.

Em uma segunda fase, foi realizado um levantamento de dados primários e

secundários. Os dados primários foram obtidos a partir de técnicas de entrevistas com
especialistas, com o objetivo de investigar as necessidades dos usuários das rodovias e
relacionar os aspectos considerados importantes para os usuários com o processo de
fiscalização da rodovia executado pelo órgão regulador. Esta entrevista foi elaborada a
partir de dados secundários, obtidos por meio da pesquisa bibliográfica, que englobou
pesquisas de satisfação e trabalhos realizados sobre as necessidades dos usuários das
rodovias concedidas.

Após a obtenção dos dados foi realizada uma análise envolvendo observação,
registro, análise e correlação dos itens de fiscalização importantes na visão do usuário
com os indicadores de desempenho de uma rodovia concedida. Este fase envolveu o
estudo de percepção das necessidades dos agentes envolvidos no sistema de concessão
de rodovias, através da ferramenta QFD (Desdobramento da Função Qualidade).

6
 Ao final, foi proposta uma metodologia de melhoria das atividades de
fiscalização das atividades de exploração da infra-estrutura rodoviária concedida, com o
objetivo de atingir as necessidades dos usuários. Estas etapas se encontram descritas na
Figura 3.

Pesquisa Bibliográfica

Definição da Ferramenta Utilizada

Aplicação do Método Proposto

Análise dos Resultados e Proposta de

Melhoria

Figura 3 – Metodologia do Trabalho

1.5 ESTRUTURA DO TRABALHO

A Figura 4 apresenta de forma esquemática a estrutura na qual o trabalho é

apresentado.

7
 Introdução
Problema e Hipótese
INTRODUÇÃO Objetivos
Metodologia e Estrutura do Trabalho
Investimento em Infra-Estrutura
O Programa Nacional de Desestatização — PND
Agências reguladoras
Programa de Concessão de Rodovia
REVISÃO BIBLIOGRÁFICA Avaliação de Desempenho
Análise do Valor
QFD como Ferramenta para a Avaliação de Desempenho
Avaliação da Qualidade
Qualidade Demandada
PROCESSO DE AVALIAÇÃO Características da Qualidade
E PRIORIZAÇÃO DE Construção da Casa da Qualidade
INDICADORES UTILIZANDO Priorização das Características da Qualidade
O QFD Avaliação das Características da Qualidade Priorizadas
Proposição de Ações de Utilização do QFD no Processo de Avaliação e
Priorização de Indicadores de Fiscalização da Infra-Estrutura Rodoviária
Concedida
APLICAÇÃO DA PROPOSTA Sistema de Concessão da Exploração da Infra-estrutura Rodoviária
NA FISCALIZAÇÃO DA Formulação do Problema da Priorização dos Indicadores da Infra-estrutura
INFRA-ESTRUTURA Rodoviária Concedida
RODOVIÁRIA CONCEDIDA Aplicação da Proposta: A Utilização do QFD na Priorização dos Indicadores de
Desempenho da Infra-estrutura Rodoviária Concedida
Construção da Casa da Qualidade
Priorização dos Itens de Fiscalização
Proposta de Melhorias do Sistema de Fiscalização pela priorização dos
CONCLUSÕES E indicadores de desempenho
RECOMENDAÇÕES Limitações da Utilização do QFD

Figura 4 – Estrutura da Dissertação

O primeiro capítulo faz uma introdução do tema a ser abordado neste trabalho,
descrevendo o problema a ser investigado, a hipótese e seus objetivos gerais e
específicos. Apresenta, também, a metodologia utilizada e a estrutura do trabalho.

No segundo capítulo, revisão bibliográfica, é abordado o sistema brasileiro de

financiamento de rodovias, que culminou no processo de concessão e na criação das
Agências Reguladoras para regular o serviço público oferecido por empresas privadas.
Além disso, apresentam-se as principais considerações sobre a Avaliação de
Desempenho e a Análise do Valor.

O terceiro capítulo traz a descrição da aplicação do QFD no processo de

avaliação e priorização de indicadores de desempenho.

O quarto capítulo descreve a proposta deste trabalho que é aplicação da

ferramenta QFD no processo de fiscalização das rodovias concedidas, com o objetivo

8
de, a partir da priorização dos itens de fiscalização pela visão do usuário, avaliar os
principais indicadores de desempenho das rodovias concedidas.

No quinto capítulo, é apresentada a conclusão do trabalho com as análises e

recomendações para trabalho futuro e continuidade da pesquisa.

Ao final são apresentadas as referências bibliográficas e os anexos.

9
 Capítulo II REVISÃO BIBLIOGRÁFICA

2.1 INVESTIMENTO EM INFRA-ESTRUTURA

Na década de 1950, a maioria dos investimentos realizados em infra-estrutura,

em setores como energia elétrica, transportes e comunicação, foi iniciativa do poder
público e eram utilizadas tarifas controladas, ou seja, elas não acompanhavam o ritmo
da inflação, o que não incentivava a participação do capital privado. Este controle das
tarifas era considerado desejável para encorajar o crescimento industrial e subsidiar o
consumidor.

No governo Vargas de 1950, esperava-se realizar um amplo programa de

reequipamento e expansão de setores de infra-estrutura básica e, para atingir este
objetivo, o governo buscou apoio financeiro externo. Com a posse de Juscelino
Kubitschek em 1956, o governo adotou uma política desenvolvimentista com total
comprometimento do setor público. O plano de Metas (1957-1961) contemplava
investimentos em cinco áreas: energia, transporte, alimentação, indústrias de base e
educação. Sendo que, energia e transportes eram as principais áreas de investimento,
com 71,3% do total de recursos, a cargo quase que integralmente do setor público. Em
1964, com a mudança do regime político, a economia brasileira já tinha perdido seu
dinamismo. Neste período, a taxa de crescimento do PIB reduzia gradativamente e a
inflação estava com taxas anuais próximas de 100% (FERREIRA e MALLIAGROS,
1996).

Diante dessa situação, o novo governo deu destaque à estabilização de preços e a

uma série de reformas estruturais, como a elevação das tarifas dos serviços de utilidade
pública. Esta medida possibilitou a redução do déficit de vários setores e diminuiu a
necessidade de subsídios governamentais, contribuindo, assim, para a redução do déficit
orçamentário.

Cabe ressaltar que, mesmo nesse contexto, as despesas de investimento do

governo nunca foram diminuídas nos anos iniciais dos governos após 1964. Além de dar
prosseguimento aos projetos de investimentos em infra-estrutura que já se encontravam
em execução, também foram empreendidos estudos setoriais básicos pelo governo com

10
vistas à expansão do suprimento de energia elétrica, do sistema de transportes, da infra-
estrutura urbana e de indústrias pesadas.

Em 1967, o governo de Costa e Silva continuou com uma estratégia bastante

semelhante a do governo anterior, buscando crescimento econômico através do aumento
de investimentos em setores diversificados, reduzindo o papel do setor público e
estimulando o crescimento do setor privado. Logo, o governo manteve elevado o nível
de investimentos, especialmente em infra-estrutura. Com o Plano Nacional de
Desenvolvimento, a geração de energia elétrica, os serviços de transporte e
comunicações cresceram de forma sustentada e refletiram sobre a indústria de
transformação. Como resultado houve um crescimento acelerado do PIB.

O general Geisel assume a presidência da República em 1974. Após o primeiro

choque do petróleo, o governo lançou um ambicioso programa de investimentos, o II
Plano Nacional de Desenvolvimento, que visava às altas taxas de crescimento em vários
setores, especialmente na indústria pesada, na infra-estrutura e na mineração. Este plano
exigia um volume de recursos substancial e, devido ao aumento das importações, a
alternativa utilizada foi a expansão dos empréstimos externos, que acarretou no
crescimento da dívida externa.

Logo após o segundo choque do petróleo em 1979, o Brasil encontrou

dificuldades em obter novos empréstimos externos. Em 1980, o governo cortou
drasticamente os gastos públicos e reduziu os investimentos das empresas estatais. Por
estes motivos, o setor público começou a atrasar os pagamentos a fornecedores e
empreiteiros do setor privado. Portanto, até meados de 1984, as linhas gerais de política
macroeconômica passaram a ser ditadas pela disponibilidade de financiamento externo e
a economia entrou num período de recessão, que atingiu mais fortemente as empresas
estatais.

Na segunda metade da década de 1980, foram elaborados sucessivos planos para

tentar controlar a inflação, sem qualquer êxito. Esta falta de sucesso no combate à
inflação juntamente com a estagnação prolongada, as incertezas quanto às negociações
externas, o agravamento do desequilíbrio fiscal e as indefinições da política industrial
criaram um clima pouco propício à retomada do investimento. Os investimentos

11
públicos foram drasticamente cortados e o congelamento de preços tornava difícil a
geração interna de fundos para financiamento de despesas de investimento.

A Constituição Federal de 1988 estabeleceu o fim da vinculação dos tributos

para diversos setores e os recursos próprios das estatais federais foram atingidos
fortemente. Assim, as empresas estatais apresentaram perda da capacidade de geração
própria causada pela defasagem tarifária e pela interrupção dos fluxos de crédito
externos e internos. Além disso, a Constituição Federal também foi um marco na
criação de condições objetivas nas áreas institucionais, jurídicas e de financiamento para
a implantação das privatizações e concessões. O Artigo 175 enfatiza a presença e
participação da iniciativa privada, permitindo a prestação de serviços públicos sob o
regime de concessões.

Em 1990, Fernando Collor assume o governo e adota um amplo programa de

privatizações. Um dos objetivos declarados era modificar o perfil dos gastos públicos,
atuando mais intensamente na área social. O programa privatizou, inicialmente, as
estatais do setor de siderurgia e petroquímica. Os governos seguintes, Itamar Franco e
Fernando Henrique, deram continuidade ao programa de privatizações, ampliando sua
área de atuação para os setores de Telecomunicações, Eletricidade, Transportes e
Mineração.

2.2 O PROGRAMA NACIONAL DE DESESTATIZAÇÃO — PND

Como mencionado na seção anterior, as crises do petróleo e a crise

macroeconômica de 1980 contribuíram para a estagnação do crescimento econômico do
país, para a deterioração da qualidade dos serviços públicos e para degradação das infra-
estruturas (BEZERRA, 2002). A desestatização surgiu como a principal alternativa para
sanar as dificuldades enfrentadas pelo país à época.

A Lei nº 8.031/1990 cria o Programa Nacional de Desestatização (PND). Esta

Lei foi revogada pela Lei nº 9.491/1997, que também altera os procedimentos relativos
ao PND e determina que os serviços públicos poderão ser objeto de desestatização por
meio de concessão, permissão ou autorização. A referida Lei, ainda, define os principais
objetivos do PND, relacionados a seguir:

12
 • reordenar a posição estratégica do Estado na economia, transferindo à
iniciativa privada atividades indevidamente exploradas pelo setor público;
• contribuir para a reestruturação econômica do setor público, especialmente
através da melhoria do perfil e da redução da dívida pública líquida;
• permitir a retomada de investimentos nas empresas e atividades que vierem a
ser transferidas à iniciativa privada;
• contribuir para a reestruturação econômica do setor privado, especialmente
para a modernização da infra-estrutura e do parque industrial do País,
ampliando sua competitividade e reforçando a capacidade empresarial nos
diversos setores da economia, inclusive através da concessão de crédito;
• permitir que a Administração Pública concentre seus esforços nas atividades
em que a presença do Estado seja fundamental para a consecução das
prioridades nacionais;
• contribuir para o fortalecimento do mercado de capitais, através do
acréscimo da oferta de valores mobiliários e da democratização da
propriedade do capital das empresas que integrarem o Programa.

Desta maneira, as privatizações foram defendidas baseadas em três objetivos

principais: maior eficiência do setor privado nas atividades que são transferidas, redução
da dívida pública e retomada dos investimentos nas atividades transferidas.

Assim, a concessão promoveu a reavaliação do papel do governo e as

modificações regulatórias na década de 90. Como o objetivo principal da iniciativa
privada é maximizar os lucros e o mercado, no qual os serviços e infra-estrutura estão
inseridos, é passível de falhas, isto se constitui um entrave à sua prestação eficiente. É
neste contexto que a necessidade de Estado intervencionista se mostra importante, para
corrigir as distorções do mercado, aperfeiçoando a livre concorrência, promovendo o
desenvolvimento econômico e preservando a supremacia do interesse público
(ARAGÃO et al., 1999 apud CÂMARA, 2006).

Contudo, a Lei no 9.491/1997 não garante a reordenação da posição estratégica

do Estado. Implicitamente, admitia-se que, uma vez atingidos os objetivos do PND,
existiria um novo Estado mais eficiente, por ser menor e possuir menos dívidas. Mas a

13
questão da reordenação, em si, permanecia em aberto ou, pelo menos, obscura
(VELASCO JR., 1997).

Deste modo, as agências reguladoras possibilitaram ao Estado ampliar sua

função de regular os mercados, devido à diminuição do envolvimento na operação dos
serviços públicos.

2.3 AGÊNCIAS REGULADORAS

O desenvolvimento de novos marcos regulatórios se faz fundamental a partir da

privatização dos serviços públicos, com o objetivo de garantir os investimentos
essenciais, de atender às necessidades dos consumidores e usuários e de aumentar a
eficiência econômica.

A regulação tem como principais instrumentos o controle de entrada e saída de

empresas do mercado, o impedimento de práticas anticompetitivas e abuso do poder
econômico, a promoção da competição, os controles tarifários e a fiscalização do
cumprimento dos contratos de concessão.

Segundo PIRES e PICCININI (1999), a regulação possui os seguintes objetivos:

• buscar a eficiência econômica, garantindo o serviço ao menor custo para o

usuário;
• evitar o abuso do poder de monopólio, assegurando a menor diferença entre
preços e custos, de forma compatível com os níveis desejados de qualidade
do serviço;
• assegurar o serviço universal;
• assegurar a qualidade do serviço prestado;
• estabelecer canais para atender a reclamações dos usuários ou consumidores
sobre a prestação dos serviços;
• estimular a inovação (identificar oportunidades de novos serviços, remover
obstáculos e promover políticas de incentivo à inovação);
• assegurar a padronização tecnológica e a compatibilidade entre
equipamentos;
• garantir a segurança e proteger o meio ambiente.

14
 Neste contexto, as agências reguladoras têm como finalidade seguir as políticas
e diretrizes dos respectivos Conselhos Nacionais da área, normatizar e fiscalizar o
respectivo setor, com exigências de controle de qualidade sobre os produtos.

Além disso, as agências reguladoras possuem a função normativa e decisória

delegadas pelo Poder Legislativo, além de possuírem autonomia em relação ao
Executivo, estabilidade da diretoria e livre atuação. Com a finalidade de reduzir os
riscos ligados à regulação e aumentar a credibilidade de novos investidores, devem
possuir uma gestão administrativa e financeira descentralizada, ser transparente e neutra
(CÂMARA, 2006).

Para tanto, as agências reguladoras devem possuir autonomia técnica,

administrativa e financeira, expedir normas operacionais e de serviço e deter poderes
para fiscalizar, punir e intermediar conflitos.

Com o objetivo de atender o interesse público, a agência reguladora intermedeia

a relação entre o Poder Concedente, os usuários e as concessionárias, conforme
demonstrado na Figura 5.

Poder Concedente

Interesse Público

Agência
Reguladora

Necessidade Cliente Interesse Privado

Usuários Concessionárias

Figura 5 – Relações entre a Agência Reguladora e o Poder Concedente, os Usuários e as

Concessionárias.

15
 No Brasil, as agências reguladoras são autarquias especiais, em que, além da
independência administrativa, ausência de subordinação hierárquica e autonomia
financeira, seus dirigentes também possuem estabilidade e poder normativo. Outra
particularidade consiste na criação de uma agência reguladora para cada setor da
economia, partindo do princípio que uma equipe técnica especializada possui maior
capacidade de controlar e regular, e, conseqüentemente, reduzir as assimetrias de
informações.

No setor de transporte, foi criada a Agência Nacional de Transportes Terrestres –

ANTT, em 2001, por meio da Lei no 10.233/01, com a função de regular e fiscalizar a
área de transportes terrestres, inclusive as concessões de rodovias.

2.4 SISTEMA RODOVIÁRIO

O sistema de transporte caracteriza-se por ser uma atividade meio dentro do

processo produtivo. Desta maneira, posiciona-se com relevância no contexto do
desenvolvimento global do país, por se constituir em grande indutor ao
desenvolvimento sócio-econômico, além de proporcionar a integração político-
administrativa.

Na matriz de transporte brasileira, o modo rodoviário prevalece, realizando 61%

do transporte de carga e cerca de 96% do transporte de passageiros (CNT, 2006),
conforme ilustrado na Figura 6, e se apresenta como o principal modo de transporte para
a economia do país, pois promove a integração dos mercados de diversas regiões e
estados.

16
 Rodoviário
61,1%

Ferroviário
20,7%

Aéreo
0,4%
Aquaviário
Dutoviário 13,6%
4,2%

Figura 6 - Matriz do Transporte de Cargas de 2005 (CNT, 2006)

Os recursos tributários, direcionados pela legislação para o financiamento de

rodovias, permitiram a construção de grande parte da malha rodoviária pavimentada na
segunda metade do século XX. Conforme a Tabela 1, a malha rodoviária brasileira
apresentou sua maior expansão nas décadas de 60 e 70, pois, neste período, cerca de
20% do total de gastos do setor público foi destinado à construção e manutenção de
estradas.

Este processo de construção da malha rodoviária brasileira foi baseado em um

sistema de financiamento que utilizava recursos gerados por tributos aplicados aos
usuários rodoviários, como o Fundo Rodoviário Nacional - FRN e outras receitas
vinculadas.

Tabela 1 - Evolução da Rede Rodoviária Nacional por Tipo de Jurisdição 1960/2000

(DNIT, 2005)

Federal Estadual Municipal Total Geral

Ano
Pavim. Total Pavim. Total Pavim. Total Pavim. Total
1960 8.675 32.402 4.028 75.875 - 353.649 12.703 461.926
1970 24.145 51.539 24.422 129.361 2.001 950.794 50.568 1.131.694
1980 39.695 59.175 41.612 147.368 5.906 1.180.373 87.213 1.386.916
1985 46.455 60.865 63.084 163.987 6.186 1.202.069 115.725 1.426.921
1987 48.544 62.238 70.188 176.115 8.971 1.248.033 127.703 1.486.386
1995 51.400 67.600 81.900 199.100 14.900 1.391.300 148.200 1.658.000
2000 57.000 71.000 95.000 213.000 21.000 1.450.000 173.000 1.734.000

17
 Contudo, a partir da década de 1970, os recursos foram transferidos para outras
finalidades. Além disso, a interrupção da vinculação de receitas, conjugada à crise fiscal
dos governos brasileiros, baixaram os níveis de investimentos públicos para a
conservação e expansão do sistema rodoviário. Com isso, as condições de conservação
da malha rodoviária brasileira foi prejudicada, como evidenciado na Figura 7, que
retrata as condições de serventia oferecidas pela rede rodoviária, referidas aos níveis
bom, regular e mau, no período de 1979 a 2003.

100%

80%

60%

40%

20%

0%
1979 1984 1992 1993 1994 1995 1996 1997 1998 1999 2000 2001 2002 2003
Bom 25% 30% 46% 40% 28% 40% 40% 39% 38% 24% 34% 15% 17% 18%
Regular 57% 41% 21% 44% 54% 35% 38% 50% 38% 56% 39% 43% 39% 35%
Mau 18% 28% 33% 16% 18% 25% 22% 11% 24% 20% 27% 42% 44% 47%

Figura 7 - Evolução da Qualidade da Malha Rodoviária Federal Pavimentada

(DNIT, 2005)

Atualmente, o Departamento Nacional de Infra-estrutura de Transportes (DNIT)

tem como uma de suas funções básicas a conservação da rede rodoviária federal. Para o
cumprimento dessa atividade é necessária sua execução de forma cotidiana e ao longo
de todo ou cada ano de ações diversificadas de conservação, que são condicionadas à
distribuição espacial e ao grau de heterogeneidade da caracterização geofísica da malha
e das interações ambientais.

18
 Como conseqüência ao mau estado de conservação da malha rodoviária e a
ausência de expectativa de melhora da situação atual, os principais reflexos econômicos
negativos são os seguintes, (DNIT, 2005):

• Efeito inibidor do desenvolvimento de atividades econômicas;

• Perda de um dos mais importantes patrimônios do país;
• Acréscimo do consumo de combustíveis (até 58%);
• Acréscimo no custo operacional dos veículos (até 40%);
• Elevação do índice de acidentes (até 50%);
• Acréscimo no tempo de viagem (ate 100%);
• Acréscimo no custo de frete e de passagens rodoviárias.

Diante deste cenário, a partir da segunda metade da década de 90, o DNIT

passou a colocar em prática uma nova sistemática para os serviços de conservação: o
regime de Concessão e Exploração.

O Programa de Concessão Rodoviária abrange o modelo de Concessão e

Exploração da infra-estrutura, a Parceria Público-Privada e o modelo CREMA –
Contrato de Restauração e Manutenção, demonstrados na Figura 8.

Trabalhos Iniciais
Contrato de Recuperação
Concessão Programação Execução dos Melhoramentos
Concessão de dos Serviços Serviços Consevação
Licitação PER - definição
Rodovia Manutenção
dos parâmetros
de desempenho Concessionária Concessionária Monitoração
Operação
Lei 8.987/95
Pavimento
Elementos de Proteção e
Segurança
Obras-de-Arte Especiais
Aprovação Sistema de Drenagem e
Programa de Verificação
Planejamento Obras-de-Arte Corrente
Concessão de Terraplenagem/ Estrutura
Rodovia Órgão Órgão de Contenção
Regulador Regulador Canteiro Central / Faixa de
Domínio
Parceria Iluminação
Público- Operação
Privada

Lei 11.079/04

Restauração e
Manutenção
(CREMA)

DNIT

Figura 8 – Modelo do Programa de Concessão Rodoviário

19
 O regime de Concessão e Exploração da infra-estrutura rodoviária se constitui
em um processo de transferência à iniciativa privada da exploração de rodovias,
cabendo à empresa vencedora da respectiva licitação, por prazo determinado, a
execução de todos os trabalhos necessários para garantir as boas condições da estrada,
além de proporcionar serviços adequados de atendimento aos seus usuários contra a
cobrança de pedágio. Ao final do período, a rodovia deve ser revertida ao poder
concedente, em perfeito estado de condições físicas operacionais.

Este processo está estruturado tecnicamente dentro de dois enfoques o Programa

de Exploração da Rodovia (PER) e o Gerenciamento da Rodovia.

O PER é o instrumento que engloba todas as atividades a serem desenvolvidas

ao longo do prazo de concessão, com a finalidade de garantir o pleno atendimento aos
objetivos da concessão.

O Gerenciamento da Rodovia é baseado na monitoração, que se refere às

inspeções periódicas de dados e parâmetros e das condições técnicas preestabelecidas
dos componentes da rodovia, para aferição de desempenho, planejamento e aceitação
dos serviços.

A Parceria Público-Privada (PPP), instituída pela Lei no 11.079, de 2004,

viabiliza a participação privada em empreendimentos que sejam estratégicos para o país
e de interesse público, mas que apresentam pequena rentabilidade econômica.

Parceria público-privada de concessão de serviços públicos ou de obras públicas

é celebrada por meio de um contrato administrativo de concessão, na modalidade
patrocinada, que envolve, adicionalmente à tarifa cobrada dos usuários, a
contraprestação pecuniária do parceiro público ao parceiro privado.

As PPPs, da mesma forma que as concessões rodoviárias, são relações

contratuais de médio e longo prazos, variando de 5 a 35 anos, entre o setor público e a
empresa administradora da rodovia objeto da parceria.

O Contrato de Restauração e Manutenção – CREMA, incorpora a sistemática

adotada na concessão e dispõe sobre as atividades de manutenção rodoviária. Os

20
contratos são realizados a Preço Global, com duração de 5 anos e contempla a avaliação
por desempenho.

As atividades a serem desenvolvidas no CREMA, além da elaboração do projeto

de engenharia, compreendem as seguintes atividades: Serviço de Recuperação Inicial,
Restauração, Manutenção de Rotina e Melhoramentos.

2.5 PROGRAMA DE CONCESSÃO E EXPLORAÇÃO DA RODOVIA

O programa de concessão de rodovias foi a opção adotada pelo governo com o

objetivo de melhorar a qualidade dos serviços e infra-estrutura, reduzir os investimentos
realizados pelo governo e direcionar as ações e recursos do Estado para atividades em
que sua presença seja fundamental.

Em 1995, foi aprovada a Lei nº 8.987, Lei das Concessões, que estabeleceu
regras para as relações entre o poder concedente e as concessionárias de serviços
públicos. Segundo a referida Lei, concessão de serviço público é a delegação desses
serviços, pelo poder púbico, à pessoa jurídica ou consórcio de empresas que possua
capacidade para realizá-los.

A principal fonte de receitas das concessionárias são as tarifas cobradas aos

usuários, mas também são utilizadas fontes de receitas alternativas e complementares,
como a locação de áreas comerciais na faixa de domínio da rodovia.

As concessões de rodovias podem ser realizadas tanto pela União como pelos
Estados. Em complementação, a Lei nº 9.277/96 autorizou a União a delegar aos
estados a administração e a exploração de trechos de rodovias ou de obras rodoviárias.

O Programa de Concessões de Rodovias Federais começou a ser implantado em

1995 com a licitação dos cinco trechos que já haviam sido pedagiados diretamente pelo
Ministério dos Transportes, numa extensão total de 854,5 km, conforme Tabela 2.

21
 Tabela 2 – Primeira Etapa de Concessões de Rodovias Federais

Extensão Início Prazo

Concessionária Rodovia
(km) Concessão (anos)
Ponte Rio-Niterói BR - 101 (RJ) 23,34 agosto/95 20
NOVADUTRA BR - 116 (RJ-SP) 402 março/96 25
Concer BR - 040 (RJ/MG) 179,70 março/96 25
CRT BR - 116 ent. BR - 040 (RJ) 142,3 março/96 25
Concepa BR - 290 ent. BR - 116 (RS) 112,3 julho/97 20
Ecosul BR - 116/392/293 (RS) 623,8 maio/2000 27,3
TOTAL 1.483,44
Observação: A Ecosul foi delegada e concedida pelo Estado do Rio Grande do
Sul e posteriormente retornou para a administração do governo federal.

Ainda no âmbito do governo federal, no início de 2008, foi realizada a Segunda

Etapa de Concessões de Rodovias, com sete trechos rodoviários, com prazo de 25 anos,
num total de 2.600,8 km. Estes trechos estão concentrados nas Regiões Sudeste e Sul,
demonstrados na Tabela 3, como a BR-116/SP/PR (Régis Bittencourt) que liga São
Paulo a Curitiba com 401,6 km, e a BR-381/MG/SP (Fernão Dias) ligando São Paulo a
Belo Horizonte com 562,1 km. Dando continuidade ao processo, o governo federal está
contratando serviço de consultoria, a partir de financiamento do Banco Internacional
para Reconstrução e Desenvolvimento – BIRD, para realizar estudos técnicos e
econômicos para a elaboração do Plano de Outorga da 3ª Etapa do Programa de
Concessões de Rodovias Federais.

Tabela 3 – Segunda Etapa de Concessões de Rodovias Federais

Extensão Início
Concessionária Rodovia
(km) Concessão
BR-153 Divisa MG/SP– Divisa
Transbrasiliana 321,60 fevereiro/2008
SP/PR
Autopista Planalto
BR-116 Curitiba – Divisa SC/RS 412,70 fevereiro/2008
Sul
BR-393 Divisa MG/RJ – Entr. BR-
Rodovia do Aço 200,40 março/2008
116 (Via Dutra)
Autopista BR-101 Divisa ES/RJ – Ponte Rio -
320,10 fevereiro/2008
Fluminense Niterói
Autopista Fernão
BR-381 Belo Horizonte – São Paulo 562,10 fevereiro/2008
Dias
Autopista Régis
BR-116 São Paulo – Curitiba 401,60 fevereiro/2008
Bittencourt
Autopista Litoral BR-116/376/101 Curitiba–
382,30 fevereiro/2008
Sul Florianópolis
TOTAL 2.600,80

22
 Entre 1996 e 1998, o governo federal assinou convênios de delegação com os
estados do Rio Grande do Sul, Paraná, Santa Catarina, Minas Gerais e Mato Grosso do
Sul.

No estado de São Paulo, foram transferidos para a administração privada 3.897

km e foram construídos novos trechos, perfazendo 110 km. No Rio Grande do Sul, o
programa de concessões rodoviárias começou em 1995 e envolveu 2.403 km de
rodovias e com prazo de concessão de 15 anos. No Paraná, foram concedidos 2.495 km
e com o prazo de concessão de 24 anos, sendo o critério utilizado na licitação a maior
extensão de trechos não-pedagiados a serem mantidos pelas concessionárias. Existem,
também, concessões de rodovias estaduais no Rio de Janeiro, no Espírito Santo e na
Bahia.

A concessão de rodovias trata-se de um serviço público delegado à iniciativa

privada, mediante licitação e subseqüente contrato de concessão. Na licitação, três
critérios têm sido utilizados para selecionar concessionárias de rodovias: o maior valor a
ser pago pelas administradoras aos governos, pelo direito de exploração comercial das
rodovias; a menor tarifa de pedágio; e a maior extensão de trechos sem pedágio a serem
conservados pela concessionária.

2.5.1 Contratos de Concessão

Após a licitação, é assinado um contrato entre o poder público, denominado

poder concedente, e uma empresa de direito privado, denominada concessionária, no
qual o primeiro delega ao segundo a responsabilidade de prover um bem ou serviço sob
sua responsabilidade.

Este contrato estabelece a prestação de serviços adequados por parte do

concessionário e, por outro lado, a garantia da manutenção do equilíbrio econômico e
financeiro por parte do poder concedente. O equilíbrio econômico-financeiro do
contrato de concessão é definido pelo fluxo de caixa descontado, considerado que
assegure à concessionária a taxa interna de retorno não alavancada pactuada quando da
assinatura do contrato de concessão.

23
 Anexo ao contrato, tem-se o Programa de Exploração da Rodovia/Ponte
(PER/PEP), que descreve o projeto básico de investimentos e atividades a serem
desenvolvidos pela concessionária e aborda os fatos problemáticos, soluções básicas,
especificações, quantitativos e cronogramas físicos das atividades.

No contrato de concessão das rodovias federais, serviço adequado considera-se

como as características apresentadas a seguir:

• regularidade: a prestação dos serviços nas condições estabelecidas no PER,

no contrato e nas normas técnicas aplicáveis;
• continuidade: a manutenção, em caráter permanente, da oferta dos serviços
previstos no PER;
• eficiência: a execução dos serviços de acordo com as normas técnicas
aplicáveis e em padrões satisfatórios, que busquem, em caráter permanente,
a excelência, e que assegurem, qualitativa e quantitativamente, o
cumprimento dos objetivos e das metas da Concessão;
• conforto: a manutenção nas pistas de rolamento, de sinalização, de
informações, de comunicações e de cobrança de pedágio em níveis que
assegurem a comodidade dos usuários conforme definido no PER;
• segurança: a operação, nos níveis exigidos no PER, de modo a que sejam
mantidos, em níveis satisfatórios, os riscos de acidentes, compreendendo,
também, os serviços gratuitos de atendimento mecânico e serviços gratuitos
de atendimento médico de primeiros socorros;
• fluidez do tráfego: as boas condições de fluidez do trânsito, propiciando que
os usuários alcancem seus destinos de acordo com as suas programações de
tempo, sem congestionamentos decorrentes de gerenciamento incorreto ou
ineficiente, inclusive nas praças de pedágio e nos postos de pesagem
(excetuando-se motivos de força maior, tais como, calamidades públicas,
greves, tumultos e atividades políticas);
• atualidade: modernidade das técnicas, dos equipamentos e das instalações e a
sua conservação e manutenção, bem como a melhoria e a expansão do
serviço, na medida das necessidades das Rodovias constituintes do Lote
Rodoviário;

24
 • generalidade: universalidade da prestação dos serviços conforme previstos
no PER, isto é, serviços iguais para todos os usuários, sem qualquer
discriminação;
• cortesia na prestação dos serviços: tratamento adequado aos usuários;
• modicidade da tarifa: a justa correlação entre os encargos da Concessionária
e a retribuição dos usuários, expressa no valor da Tarifa Básica de Pedágio.

No contrato de concessão de rodovia consta um conjunto de ações a serem

implementadas pela concessionária, envolvendo a realização de investimentos com
intuito de recuperação, ampliação da malha, operação da rodovia e prestação de serviços
inerentes às necessidades dos usuários, com padrões de qualidade estabelecidos, em
troca de sua exploração, basicamente pela cobrança de pedágio.

Na segunda etapa de concessões de rodovias federais, o modelo de concessões

adotado apresentou algumas diferenças em relação ao modelo já utilizado. As principais
mudanças ocorridas no modelo de concessões foram as seguintes (CÂMARA, 2006):

• licitação na modalidade de leilão;

• prazo de concessão de 25 anos para todos os trechos;
• reajuste baseado no IPCA (Índice de Preços ao Consumidor - Amplo);
• “risco de quantidade” associado às diversas intervenções físicas e
operacionais na rodovia e atribuído à concessionária;
• adoção de revisões ordinárias, extraordinárias e qüinqüenais, para manter o
equilíbrio econômico-financeiro.

KERF et al (1998, apud CÂMARA, 2006) destaca a importância de contratos

detalhados e de uma estrutura institucional competente. Embora o contrato seja um
instrumento incompleto por natureza, verifica-se a necessidade de que este seja bem
estruturado, de forma a prever o máximo possível de situações de conflito que possam
surgir. Além disso, o contrato deve definir claramente as regras a serem seguidas, o
ambiente de atuação de cada agente e as atribuições e responsabilidades de cada parte
envolvida. Ressalta-se, ainda, a importância de uma estrutura institucional sólida para
controlar as atividades concedidas e garantir a supremacia do interesse público.

25
 Esses documentos devem nortear a atuação da Agência Reguladora, ao longo da
vigência do contrato, tanto para a regulação quanto para a fiscalização da execução dos
serviços pela Concessionária.

Na estrutura organizacional do governo federal, cabe à Agência Nacional de

Transportes Terrestres - ANTT a fiscalização e regulação das rodovias federais
concedidas à iniciativa privada. A Lei nº 10.233/2001, de criação da ANTT, define seus
objetivos como:

I - implementar, em suas respectivas esferas de atuação, as políticas formuladas

pelo Conselho Nacional de Integração de Políticas de Transporte e pelo Ministério dos
Transportes, segundo os princípios e diretrizes estabelecidos nesta Lei;

II - regular ou supervisionar as atividades de prestação de serviços e de

exploração da infra-estrutura de transportes, exercidas por terceiros, com vistas a:

a) garantir a movimentação de pessoas e bens, em cumprimento a padrões de

eficiência, segurança, conforto, regularidade, pontualidade e modicidade nos fretes e
tarifas;

b) harmonizar, preservado o interesse público, os objetivos dos usuários, das

empresas concessionárias, permissionárias, autorizadas e arrendatárias, e de entidades
delegadas, arbitrando conflitos de interesses e impedindo situações que configurem
competição imperfeita ou infração da ordem econômica.

A ANTT também exerce a função de fiscalizar as concessões rodoviárias à

iniciativa privada, inclusive para garantir que os direitos contratuais dos usuários sejam
atendidos e seja oferecido um serviço adequado.

Caso a ANTT não possua estrutura para executar suas tarefas de fiscalização e
avaliação ou quando a tecnologia a ser controlada exige profissionais específicos, pode
contratar uma empresa que possua requisitos para tais serviços, apresentando ao poder
público relatórios periódicos.

Tendo como base a função do órgão regulador de fiscalizar a prestação de

serviços e exploração de infra-estruturas concedidas e preservar o interesse público,

26
nota-se imprescindível a utilização de ferramentas de avaliação de desempenho visando
à melhoraria do controle das atividades das concessionárias pelo órgão regulador.

2.6 AVALIAÇÃO DE DESEMPENHO

No processo de regulação, a avaliação de desempenho tem papel relevante, pois

possui a função de informar ao regulador a situação em que se encontram os serviços
públicos concedidos, permitindo que o Poder Público preste contas à sociedade dos
serviços que estão sob responsabilidade da iniciativa privada (CÂMARA, 2006).

TAKASHINA e FLORES (1996, apud DIÓGENES 2002), afirmam que os

indicadores são essenciais ao planejamento uma vez que possibilitam estabelecer metas
quantificáveis e a sua disseminação na empresa, e, também, ao controle, pois a partir da
análise dos indicadores, pode-se fazer uma avaliação de desempenho da empresa,
visando à tomada de decisões e o replanejamento.

2.6.1 Indicadores de Desempenho

O termo informação é usado para se referir a todas as maneiras de descrição ou

representação de sinais ou dados, contudo, segundo TARAPANOFF (2001), existem
quatro classes diferentes de informação que são as seguintes: dados, informação,
conhecimento e inteligência.

Dados compreendem a classe mais baixa de informação e que ainda não foram
processados, correlacionados, integrados, avaliados ou interpretados de qualquer forma.
Incluem os itens que representam fatos, textos, gráficos, imagens estáticas, sons,
segmentos de vídeo analógicos ou digitais, etc.

Para a produção de informações, os dados passam por algum tipo de

processamento para serem exibidos em uma forma inteligível às pessoas que irão
utilizá-los. O processo de transformação envolve a aplicação de procedimentos que
incluem formatação, tradução, fusão, impressão e assim por diante. A maior parte deste
processo pode ser executada automaticamente.

27
 A transformação de dados em informações deve ser vista como um tipo de pré-
processamento de um processo de elaboração. As informações refinadas resultantes do
processo de elaboração incluem características adicionais do problema e geram o
conhecimento. É por meio do conhecimento que aqueles que assessoram as decisões
buscam uma compreensão mais efetiva da situação do problema.

A transformação de conhecimento em inteligência é realizada por meio de

síntese, o que é uma habilidade puramente humana, baseada em experiência e intuição,
e vai muito além da capacidade de qualquer sistema especialista ou de inteligência
artificial. Síntese não pode ser reduzida a procedimentos ou regras, por estes não
considerarem o complexo.

Os indicadores de desempenho são as características quantificáveis dos produtos

e processos. Desta forma, são utilizados pelas organizações para controlar e melhorar a
qualidade e o desempenho dos produtos e processos ao longo do tempo.

Os indicadores são parâmetros representativos, concisos e fáceis de interpretar

que são usados para ilustrar as características principais de determinado objeto de
análise (CEROI, 2004, apud MAGALHÃES, 2004).

Indicador de desempenho pode ser definido como uma relação matemática que
mede, numericamente, atributos de um processo ou de seus resultados, com o objetivo
de comparar esta medida com metas numéricas, pré-estabelecidas (FPNQ, 1995, apud
MAFRA, 1999).

A informação a ser utilizada a partir de um sistema de informação é obtida

através do processamento dos dados coletados. O mesmo processo ocorre com um
indicador, o qual é normalmente obtido através de uma fórmula (processamento) que é
aplicada fazendo uso dos dados coletados para este fim (OLIVEIRA, 1999), conforme
Figura 9.

28
 Figura 9 - Produção de um Indicador de Desempenho

Devido a diversas funções do indicador de desempenho, eles podem ser

classificados nos seguintes principais tipos: indicador de satisfação do cliente,
indicadores operacionais, indicadores financeiros, indicadores do clima organizacional,
indicadores do meio ambiente.

Assim, os indicadores de desempenho são elementos muito importantes em um

programa de qualidade, que permite determinar as ações de melhoria e se as ações
implementadas estão atingindo seus objetivos, além de acompanhar a evolução e
tendência das atividades executadas. Os indicadores podem ser considerados como uma
das formas de informação que auxiliam na tomada de decisão.

Os indicadores de desempenho podem ser utilizados para (MAFRA, 1999):

a) controle: as medições ajudam a reduzir as variações, como, por exemplo,

controle dos lotes de matéria prima;

b) auto-avaliação: as medidas podem ser usadas para avaliar quão bem está se
comportando o processo e determinar as melhorias a serem implementadas;

c) melhoria contínua: as medidas podem ser utilizadas para identificar fontes de

defeitos, tendências de processos e prevenção de defeitos, para determinar a eficiência e
para efetividade dos processos, bem como para as oportunidades para sua melhoria;

d) avaliação administrativa: sem medir não há certeza de que se está agregando

valor, e se está sendo efetivo e eficiente.

29
 Na etapa de seleção dos indicadores, é fundamental que sejam considerados os
objetivos do sistema em questão. Além disso, os indicadores devem representar as
necessidades e expectativas dos clientes e referenciais externos de comparação.

Para DIÓGENES (2002), as principais características que um indicador deve

possuir são as seguintes:

• Seletividade: os indicadores devem estar relacionados a aspectos, etapas e

resultados essenciais ou críticos do produto, serviço ou processo;
• Simplicidade: devem ser de fácil compreensão e aplicação principalmente
para aquelas pessoas diretamente envolvidas com a coleta, processamento e
avaliação dos dados, utilizando relações percentuais simples, médias,
medidas de variabilidade e números absolutos;
• Baixo custo: devem ser gerados a custo baixo. O custo para coleta,
processamento e avaliação não deve ser superior ao benefício trazido pela
medida;
• Acessibilidade: os dados para cálculo do indicador devem ser de fácil
acesso;
• Representatividade: o indicador deve ser escolhido ou formulado de forma
que possa representar satisfatoriamente o processo ou produto a que se
refere;
• Estabilidade: devem perpetuar ao longo do tempo, com base em
procedimentos rotinizados, incorporados às atividades da empresa ou
departamento;
• Rastreabilidade: devem ser adequadamente documentados os dados e
informações utilizadas, bem como formulários e memórias de cálculo,
inclusive o registro do pessoal envolvido;
• Abordagem experimental: é recomendável desenvolver, inicialmente, os
indicadores considerados como necessários e testá-los. Caso não se mostrem
realmente importantes ao longo do tempo, devem ser alterados.

Os indicadores de desempenho utilizados pelos órgãos reguladores com o

objetivo de acompanhar as concessões da infra-estrutura rodoviária ainda carecem de
estudos. As pesquisas devem ser realizadas para verificar a importância de cada

30
indicador, devido ao grande número de elementos que abrange a exploração de uma
rodovia, e relacionar cada indicador ao ator do processo, para permitir realizar uma
avaliação do serviço segundo diversos enfoques.

O Estado de São Paulo criou as Comissões de Acompanhamento da Fiscalização

(CAFs) para fiscalizar os contratos entre as Concessionárias e o governo (MARINHO,
2006). No processo de avaliação utilizado pelas CAFs são utilizados sete grupos
principais: continuidade, regularidade, segurança eficiência, cortesia, poluição visual e
obras. Para cada grupo é atribuído um peso e eles são abertos em quesitos de avaliação,
totalizando quarenta itens.

MARINHO (2006) apresenta uma lista os indicadores necessários para a

regulação das concessões rodoviárias que podem auxiliar o órgão regulador na
avaliação dos serviços executados pelas concessionárias, conforme Tabela 4.

Tabela 4 - Indicadores para a Regulação das Concessões Rodoviárias

Classe do Indicador Itens que devem ser avaliados

Avaliação das faixas de tráfego
Velocidade média por período do dia
Avaliação das praças de pedágio
Formação de filas nas praças de pedágio por período do dia
Desempenho Operacional
Indicadores de acidentes e de segurança em geral
Avaliação dos equipamentos de resgate e apoio
Indicadores de qualidade de engenharia (atrito do
pavimento, sinalização, iluminação, etc)
Volume de tráfego por classe de veículos
Volume de tráfego por hora do dia
Renda auferida por classe de veículos
Desempenho Financeiro
Renda auferida por receitas acessórias
Renda obtida por fiscalização e multas
Renda e volume derivados de programa de descontos
Relação de gastos com as seguintes atividades:
Cobrança nas praças de pedágio
Indicadores de Custo
Manutenção da rodovia
Operação da rodovia

31
 Classe do Indicador Itens que devem ser avaliados
Serviços de Emergência
Indicadores de Custo
Serviços Especiais (balança de pesagem, etc)
Indicadores de Gastos com investimentos X orçamento
Investimento Investimentos Físicos (ex: quantidade de pista restaurada)
Lucro com porcentagem de rendimentos auferidos
Capital social
Compromisso com serviços de seguros
Indicadores de Projeto Compromisso com serviços projetados
Financeiro Razão entre compromissos e lucros previstos
Razão entre compromissos e materiais empregados
Retorno sobre materiais
Retorno sobre lucros
Infra-estrutura da rodovia
Materiais por classe Equipamentos
(Amortização) Serviços e acessórios
Programas de manutenção e renovação de bens
Declaração de lucros e rendimentos
Balancete e fluxo de caixa provenientes de auditores
Finanças dos Credores Capital social
Relação de compromissos de serviços e estruturas
monetárias

MARINHO (2006) ressalta que, inclusive no exterior, os indicadores e métodos

de avaliação de desempenho apresentam diferenças entre si e estão em fase de
implantação e desenvolvimento, podendo ser útil como uma base, mas não devem ser
considerados ideais. Destaca, ainda, que, no setor de transportes rodoviários, é
importante que o grupo de indicadores selecionado seja suficientemente abrangente e
que seja capaz de considerar aspectos essenciais tanto para o poder público, quanto para
as empresas e os usuários.

As medidas de desempenho, independente do aspecto a que se propõe analisar,

devem atender aos requisitos apresentados. A partir desses indicadores determinados,
estabelecem-se os parâmetros, ou seja, os níveis desejáveis a serem atingidos de cada
indicador para, então, permitir a análise pela avaliação de desempenho, conforme Figura
10.

32
 Figura 10 - Relação entre Indicador, Parâmetro e Avaliação de Desempenho

Os indicadores de desempenho traduzem a situação observada e a avaliação de

desempenho permite que se forme um conhecimento sobre o assunto, possibilitando a
antecipação de fatos, correção de cursos de ações e, por fim, um processo de melhoria
contínua (CÂMARA, 2006).

2.6.2 Avaliação de Desempenho

Segundo CÂMARA (2006), a medição de desempenho é a tradução quantitativa

ou qualitativa de um fenômeno. Ela é realizada quando são comparados parâmetros
produzidos com planejados. Já a avaliação de desempenho é a interpretação do que as
medidas expressam. Portanto, a avaliação de desempenho é realizada com base nas
medidas de desempenho, representadas por meio de indicadores.

Figura 11 - Processo de avaliação de desempenho

Segundo a Figura 11, no processo de avaliação de desempenho, a primeira etapa

corresponde ao levantamento dos objetivos a serem obtidos em relação ao desempenho
do produto ou serviço. Estes seriam a tradução dos desejos de resultados a serem
atingidos.

33
 Em seguida, devem ser definidos os indicadores de desempenho. Cabe ressaltar
que o conceito adotado neste trabalho é de que os indicadores são os elementos que
caracterizam o fenômeno observado e as medidas de desempenho são os valores desses
indicadores.

Na terceira etapa, são definidos os parâmetros desejáveis para cada indicador,

que possibilitará a construção do juízo de valor com relação ao objeto avaliado. Assim,
o resultado é obtido por meio da comparação entre a medida deste indicador e o
parâmetro ou padrão estabelecido, demonstrando a situação atual e a evolução de cada
indicador, possibilitando a avaliação das ações a serem adotadas.

Paralelamente, em cada etapa do processo é realizada uma avaliação e o

processo é realimentado com informações derivadas dessa avaliação. Essas alterações
são necessárias principalmente no início da implantação da avaliação de desempenho,
entretanto, após um período, a tendência é os indicadores e critérios serem consolidados
e não sofrerem tantas alterações.

Baseado na consolidação de algumas metodologias, CÂMARA (2006) propõe

um processo de avaliação de desempenho para as infra-estruturas concedidas, conforme
Figura 12.

34
Figura 12 - Proposta de metodologia para avaliação de desempenho em infra-estruturas
concedidas (CÂMARA, 2006)

Na síntese do processo de definição de indicadores retratada por CÂMARA

(2006) na fase de planejamento, destacam-se, neste trabalho, os processos de
determinação dos grupos-alvos e necessidades de informação, determinação dos
aspectos e áreas a serem analisadas e definição dos critérios de escolha, além da
definição dos indicadores de desempenho e dos critérios de comparação.

35
 2.7 ANÁLISE DO VALOR

A Análise do Valor tem como objetivo reduzir custos de produção de bens e

serviços e aumentar o valor para o usuário. Para isso, consiste basicamente em
identificar as funções de determinado produto, avaliá-las e, finalmente, propor uma
forma alternativa de desempenhá-las de maneira mais conveniente do que a conhecida
(CSILLAG, 1995).

Segundo MILES (1970), Análise do Valor, que é sinônimo de Engenharia do

Valor, emprega os conhecimentos de muitas tecnologias com a finalidade específica de
identificar os custos desnecessários.

As técnicas de Análise do Valor tiveram início durante a segunda guerra

mundial, tendo sido consolidada na década de 1950. A princípio, esta técnica focava na
pesquisa de novos materiais de custo mais baixo e de maior disponibilidade, a fim de
substituir os materiais mais raros e de custo mais elevados.

Após vários estudos, formulou-se uma série de técnicas de análise em torno da

idéia de focar os estudos dos produtos em termos de funções, ao invés de considerar
somente suas peças ou componentes. O conjunto destas diversas técnicas desenvolvidas
foi chamado de Análise do Valor.

Ao longo do tempo foi possível aplicar a técnica em produtos mais complexos,

assim como para processos de manufatura, serviços e trabalhos administrativos, a partir
da utilização de técnicas de outras áreas de conhecimento, como a psicologia e de
técnicas especiais desenvolvidas conforme a necessidade, como as de abordagem
funcional.

A grande evolução da Análise do Valor ocorreu nas suas primeiras décadas de

existência, principalmente nos Estados Unidos e, depois, houve a sua expansão na
Europa e em outros países, inclusive no Brasil.

Vários países desenvolveram diferentes aplicações, conforme sua necessidade

específica. Cada aplicação apresenta uma orientação de procedimento, ou seja, o Plano
de Trabalho, que consiste em uma sugestão de passos no processo de aplicação do

36
método. Cada Plano de Trabalho emprega técnicas apropriadas para cada caso, com
vistas no resultado a ser obtido.

As primeiras aplicações de análise do valor foram empregadas a produtos

simples, respondendo à seguinte seqüência de perguntas, que constitui um Plano de
Trabalho:

• Qual é o item?
• O que desempenha o item?
• Quanto custa o item?
• De que outra maneira pode ser desempenhada a função?
• A que custo?

Ao analisar os Planos de Trabalho existentes constata-se que, apesar das

diferenças em finalidade de aplicação de técnicas utilizadas, todos possuem em comum
três fases. A primeira, convergente, na qual as informações são coletadas e a definição
do que se quer é formulada. A segunda, divergente, em que são geradas várias
alternativas de solução. A terceira, novamente convergente, na qual, de várias
alternativas de solução, uma é selecionada.

O Plano de Trabalho criado por Lawrence D Miles, e levemente modificado por

diversos autores, é um instrumento sistematizado que se apresenta numa abordagem
fixa, composta por uma série de etapas. No entanto, sua aplicação pode ser flexível,
sendo que as etapas a seguir podem ser repetidas de acordo com as circunstâncias
(CSILLAG, 1995).

• Fase de Orientação

Devem ser decididas as seguintes questões:

a) O que deve ser desempenhado?

b) Quais são os desejos e necessidades reais do consumidor?

c) Quais são as características e propriedades desejadas quanto ao peso,

dimensões, aparência, vida desejada etc?

37
 • Fase de Informação

Deverão ser coletados todos os fatos e informações disponíveis sobre custos,

quantidade, fornecedores, investimentos, métodos de manufatura, informações sobre o
mercado fornecedor, controle de qualidade, embalagem etc.

Nessa fase é que deve ser determinada a quantia que poderá ser razoavelmente
gasta em cada um dos fatores tendo em vista as quantidades, custos e outros fatos
pertinentes. As funções devem ser estabelecidas, definidas e avaliadas. Ainda nessa
fase, devem ser determinadas as funções secundárias.

• Fase Criativa

Tendo sido compreendido e adquirido informação do produto, cliente e do

processo de fabricação, nessa fase, são geradas alternativas fazendo uso de diversas
técnicas tanto para partes do problema como para o todo. As alternativas geradas devem
ter como conseqüência a eliminação de funções desnecessárias, ou maneiras mais
simples de satisfazer a função requerida. Nessa fase, o julgamento deve ser
temporariamente suspenso e especialistas devem ser consultados. Ao final deve-se obter
uma lista de alternativas.

• Fase de Análise

O julgamento passa a ter um papel muito importante. Para cada idéia, uma
cuidadosa análise irá indicar a resposta adequada do que falta para funcionar e não do
porquê não funciona. Nessa fase as idéias são quantificadas e as prioridades
estabelecidas. No fim desta fase, são decididas quais as alternativas que deverão ser
estudadas.

• Fase de Planejamento do Programa

Dividir o trabalho numa programação de áreas funcionais, por exemplo,

mecânica, elétrica, proteção etc. e executar, para cada uma delas, consulta a
especialistas e fornecedores. Estabelecer um programa de investigação para prover
informações técnicas sobre processos de manufatura etc. Suprir todas as informações
aos mesmos especialistas e fornecedores para estimular novas aplicações.

38
 • Fase de Execução do Programa

Coletam-se mais informações pertinentes, especificações devem ser confirmadas

e o impacto, quanto à qualidade nos operadores e nos clientes, deve ser avaliado. A fase
encerra quando qualquer sugestão caminha para as conclusões de sucesso e as
dificuldades são contornadas.

• Fase de Resumo e Conclusões

Um resumo claro deve constar da primeira pagina do relatório. Em casos onde o

custo de implementação é muito grande, ou quando a quantidade total produzida não é
clara, um gráfico de ponto de equilíbrio faz-se importante. Para tornar mais objetiva a
apresentação, é interessante mostrar o impacto dos atrasos de aprovação nas economias
obtidas.

Tendo como base as definições e o conteúdo do Plano de Trabalho, pode-se

resumir a Análise do Valor como a aplicação sistemática de técnicas reconhecidas que
identificam a função de um produto ou serviço, estabelecem um valor para aquela
função e objetivam prover tal função ao menor custo total, sem redução da qualidade.

A definição de Análise do Valor também evoluiu ao longo do tempo, tentando

incorporar, principalmente, a visão do cliente. Portanto, a definição mais moderna de
Análise do Valor é um esforço organizado, dirigido para analisar as funções de bens e
serviços para atingir aquelas funções necessárias e características essenciais da maneira
mais rentável. Neste contexto, analisar funções significa em esforço deliberado para
identificar o que está sendo fornecido e do que o mercado necessita. Pode ser
considerado como a interface entre o marketing e a engenharia.

A evolução da metodologia de Análise do Valor, partindo para uma abordagem

sistêmica, passou a ser chamada de Gerenciamento do Valor. A análise passou de um
produto em si para todo o conjunto de atividades conduzidas pela empresa, incluindo
investimentos, procedimentos e sistemas organizacionais.

Na Metodologia do Valor, consideram-se quatro tipos de valores econômicos,

relacionados a seguir.

39
 • Valor de Custo, como sendo o total de recursos medido em dinheiro,
necessário para produzir ou obter um bem.
• Valor de Uso, como a medida monetária das propriedades ou qualidades que
possibilitam o desempenho de uso, trabalho ou serviço.
• Valor de Estima, como a medida monetária das propriedades, características
ou atratividades que tornam desejável sua posse.
• Valor de Troca, como a medida monetária das propriedades ou qualidades de
um item que possibilitam sua troca por outra coisa.

O valor real de um produto, processo ou sistema é o grau de aceitabilidade de

um produto pelo cliente, portanto, é o índice final do valor econômico. Valor pode,
portanto, ser melhorado relacionando a função ao custo. Esta relação qualitativa pode
ser expressa como: Valor = função / custo. Pela análise desta equação, pode-se verificar
que um aumento no valor não exige necessariamente uma redução de custos, pois pode
ser obtido por um aumento na função, desde que pertinente. Logo, uma Análise do
Valor não implica, necessariamente, reduções de custos, desde que acarrete em um
aumento no valor.

Para CSILLAG (1995), a Análise do Valor tem mostrado sua importância como
componente em várias metodologias, como QFD (Quality Function Deployment –
Desdobramento da Função Qualidade), Reengenharia, na implantação de sistemas de
Qualidade, conforme as Normas da família ISO 9000, e Desdobramento da Política da
Qualidade. Sendo a simplicidade a grande vantagem de utilização da Análise do Valor.

2.8 QFD COMO FERRAMENTA PARA A AVALIAÇÃO DE DESEMPENHO

O Desdobramento da Função Qualidade (QFD - Quality Function Deployment)

é uma abordagem estruturada com o objetivo de integrar, no processo de
desenvolvimento de um produto, as necessidades do cliente. Procura, portanto,
assegurar que os requisitos dos clientes serão considerados em todas as etapas do
processo, desde o planejamento do produto até a sua produção.

Para isso, o QFD utiliza uma metodologia para traduzir a voz do cliente
(subjetiva) em requisitos mensuráveis (objetivos) que possibilitará orientar todas as

40
fases do processo de desenvolvimento de produtos e serviços garantindo à satisfação do
cliente.

Segundo CHENG e MELO FILHO (2007), o método tem sido aplicado tanto a
produtos de consumo, podendo considerar tanto um bem tangível ou um serviço, que
são adquiridos pelo consumidor final, assim como para produtos industriais
intermediários, pertencentes a uma cadeia produtiva. Ele tem sido aplicado, também, no
desenvolvimento de novos produtos como na remodelagem ou melhoria de produtos
existentes. A implantação do método QFD, originalmente, objetivava duas finalidades
específicas: auxiliar no processo de desenvolvimento do novo produto, buscando,
traduzindo e transmitindo as necessidades e desejos do cliente, além de garantir
qualidade.

2.8.1 Conceitos do QFD

Pelo estudo do QFD e ao longo de sua evolução, percebe-se que há uma

variedade de definições. A seguir, são apresentados os conceitos mais importantes de
QFD, que se diferem, principalmente, conforme o tipo do produto ou a fase do processo.

AKAO (1990, apud SPERANDIO, 2005) afirma que o QFD pode ser definido
como a transformação das demandas dos consumidores em características de qualidade
para o produto acabado, ao desdobrar sistematicamente as relações entre as demandas e
as características, começando com a qualidade de cada componente funcional e
estendendo o desdobramento para a qualidade de cada parte do processo. A qualidade
do produto será formada através desta rede de informações.

Para EUREKA e RYAN (1992, apud MARCON, 2002), o QFD é uma forma
sistemática de assegurar que o desenvolvimento de atributos, características e
especificações do produto, assim como a seleção e o desenvolvimento de equipamentos,
métodos e controles de processo sejam dirigidos para as demandas do cliente ou do
mercado.

De uma forma mais direta, HUNTER (apud MARCON, 2002) define o QFD
como uma ferramenta que serve para guiar as empresas no processo de identificação e
interpretação dos requisitos de qualidade dos consumidores, através do uso da matriz

41
Casa da Qualidade, que correlaciona os desejos dos clientes em soluções oferecidas no
projeto.

Segundo CHENG e MELO FILHO (2007), o QFD pode ser conceituado como
uma forma de comunicar sistematicamente a informação relacionada com a qualidade e
de explicitar ordenadamente o trabalho relacionado com a obtenção da qualidade, tendo
como objetivo alcançar o enfoque da garantia da qualidade durante o desenvolvimento
de produto e é subdividido em Desdobramento da Qualidade (QD) e Desdobramento da
Função Qualidade no sentido restrito (QFDr).

O QD visa desdobrar a qualidade, utilizando a lógica da causa e efeito, de forma

estruturada, hierarquizada e priorizada. QD pode ser conceituado como um processo
que visa buscar, traduzir e transmitir as informações necessárias para que o produto
desenvolvido atenda às necessidades dos clientes, por intermédio de desdobramentos
sistemáticos, iniciando-se com a determinação da voz do cliente, passando por todos os
fatores necessários para o desenvolvimento do produto (bens e serviços) como:
características de qualidade do produto, funções, características da qualidade dos
produtos intermediários e matérias-primas, parâmetros de controle, processos,
mecanismos, componentes, padrões, entre diversos outros, cujas escolhas dependem da
natureza de cada projeto.

O QFD no sentido restrito (QFDr) é o desdobramento da função trabalho. O

QFDr pode ser conceituado como um processo que consiste em desdobrar o trabalho de
garantir qualidade desde o desenvolvimento passando por produção, distribuição,
vendas até assistência técnica, em um conjunto de processos, tarefas atividades e
procedimentos, tanto gerenciais quanto técnicos, para que o trabalho possa ser atribuído,
executado e cumprido pelas áreas funcionais da empresa, de forma integrada.

Portanto, pode-se considerar que o QFD é uma ferramenta que transforma as

demandas dos consumidores em características de qualidade para o produto acabado,
visando atender às suas necessidades a um custo razoável. Esta sistematização é
aplicada em todos os estágios do ciclo de desenvolvimento do produto ou serviço, desde
a pesquisa até a engenharia, marketing e vendas.

42
 2.8.2 Evolução do QFD

No início do processo de implantação do Controle de Qualidade Total (TQC) no

Japão, em 1949, o QFD não fazia parte do conjunto do conhecimento. No final dos anos
60, após duas décadas de prática do TQC estilo japonês, o tema gestão do
desenvolvimento de produtos era relatado, ainda, como um processo que precisava ser
aperfeiçoado.

O QFD foi concebido no Japão, no fim dos anos 60, período pós Segunda
Guerra Mundial, quando as indústrias japonesas sofreram forte recessão devido à
alteração do modelo de desenvolvimento de produtos por meio de imitação, para o
desenvolvimento de produto com base na originalidade. O QFD surgiu neste ambiente,
com um método ou conceito para desenvolvimento de novos produtos como parte do
Controle de Qualidade Total (AKAO, 1997).

A origem da aplicação do método QFD, no Japão, ocorreu com a utilização do

diagrama causa-e-efeito para definição dos pontos de controle e, posteriormente, tabelas
de garantia da qualidade, particularmente na produção.

A evolução do QFD ocorreu devido a grupos de estudo e pesquisa, constituídos

por professores universitários e profissionais de empresas. No final da década de 70,
com a publicação do livro dos professores Mizuno e Akao em japonês, QFD: The
Customer-Driven Approach to Quality Planning and Deployment, traduzido e publicado
em inglês. Somente em 1994, após um lapso de mais de dez anos, o método QFD foi,
finalmente, reconhecido como o método que operacionaliza a garantia da qualidade
durante o desenvolvimento do produto.

A introdução do QFD nos EUA e na Europa ocorreu a partir de 1980 como uma
ferramenta obtida dos processos das indústrias japonesas e logo aperfeiçoada e aplicada
novamente, gerando melhorias na qualidade dos processos e serviços (JURADO e
ALVES, 2005). Portanto, em paralelo a essa evolução metodológica do Japão, a partir
de 1986, houve nos Estados Unidos uma difusão intensa de QFD, porém com
características diferentes daquele desenvolvido pela equipe do professor Akao.

43
 No passado, as aplicações de QFD eram em sua maioria sobre produtos
tangíveis, contudo, ultimamente tem crescido o uso sobre produtos menos tangíveis,
como serviços e softwares.

Nos Estados Unidos, há exemplos de aplicação de QFD em quase todos os

setores da indústria, principalmente na indústria da automobilística, serviços e software.
Na Europa, o QFD também é bastante conhecido, e diversos casos de sua aplicação têm
sido relatados, por exemplo, desenvolvimento de software na Alemanha, planejamento
urbano e indústria da construção civil na Suíça e desenvolvimento habitacional na
Finlândia. No Brasil, há relatos de aplicação de QFD nas indústrias automobilísticas e
de alimentos desde 1995 (CHENG e MELO FILHO, 2007).

2.8.3 Vantagens e Desvantagens do QFD

As principais vantagens da aplicação do QFD apresentadas por SPERANDIO

(2005) e MARCON (2002) são apresentadas a seguir.

Facilita a compreensão das demandas de qualidade dos diferentes clientes e de

demandas conflitantes;

• Possibilita o armazenamento da informação;

• Possibilita o desenvolvimento de sistemas de garantia da qualidade;
• Incentiva o trabalho em equipe multifuncional e melhora a troca de
informações entre diferentes departamentos, permitindo maior integração
horizontal e avaliações competitivas dos produtos pelos clientes e pela
empresa;
• Reduz as alterações de engenharia após o início da produção;
• Reduz o custo e o tempo do ciclo de projeto;
• Reduz as reclamações de garantia da qualidade.

Contudo, as principais dificuldades na aplicação do QFD são as descritas a

seguir.

• O desenvolvimento do QFD demanda muito tempo e trabalho;

• Os custos envolvidos no desenvolvimento de projetos são elevados;

44
 • As matrizes desenvolvidas podem se tornar muito grandes, dificultando o
andamento do trabalho;
• A maioria das empresas possui pouco conhecimento e experiência com QFD
e é necessário o envolvimento de toda a equipe.

2.8.4 Abordagens do QFD

O QFD, por ser uma ferramenta bastante flexível, é facilmente adaptável ao

objetivo a que se pretende, podendo ser aplicada tanto em produtos, processos ou
serviços.

A seguir, serão apresentados os principais modelos, cabe ressaltar que em todos

os modelos se identifica a casa da qualidade ou matriz da qualidade. O detalhamento da
aplicação do método QFD será abordado no Capítulo III.

2.8.4.1 Modelo das Quatro Ênfases ou Modelo de AKAO

Este modelo tem uma visão holística da gestão da qualidade total, tendo a mais
abrangente e, também, a mais complexa e completa descrição, compreendendo quatro
desdobramentos principais: qualidade, tecnologia, custos e confiabilidade.

Estes desdobramentos, ou ênfases, são independentes uns dos outros, sendo

utilizados os desdobramentos que melhor se adaptem à situação oferecida. Esta
metodologia começa com o desdobramento dos requisitos, desdobrando uma ênfase
após a outra.

Neste modelo, é utilizada uma matriz de correlação, na qual nas células

horizontais estão dispostos os desdobramentos dos requisitos e nas células verticais se
encontram os desdobramentos do produto.

Este modelo pode ser representado de forma resumida conforme a Figura 13.

45
 QUATRO ÊNFASES
QUALIDADE TECNOLOGIA CUSTOS CONFIABILIDADE
Requisitos do
Avaliação do Requisitos do
Requisitos do Cliente Cliente
mercado quanto a Cliente
PRODUTO x x
preço, participação x
Caracaterística do Produto Desdobramento do
e lucro Árvore de Falhas
Mecanismo
Desdobramento Desdobramento de
Desdobramento de
de Função Função
Função
x x
Desdobramento x
Caracaterística Desdobramento do
de Função Árvore de Falhas
SISTEMAS do Produto Mecanismo Estudo de
x
E FUNÇÕES Desdobramento Desdobramento Gargalos
Caracaterísticas Desdobramento das
do Produto das das Características
Características
Caracaterística x
x
como peso e Desdobramento do
Árvore de Falhas
valor presente Mecanismo

Partes
x Desdobramento do
PARTES Pates x Caracaterísticas do Produto Análise de Falhas
Desdobramento do custo das partes
Mecanismo

Figura 13 - Adaptação do Modelo Simplificado do QFD das quatro ênfases

O Modelo de Bob King é uma adaptação do modelo de Akao, caracterizado por

um desdobramento sistemático de matrizes, ao invés de tabelas, tendo uma organização
diferente, em uma única matriz visando a uma melhor compreensão e facilidade na
aplicação do QFD, sendo propostas algumas adaptações.

2.8.4.2 Modelo de Macabe ou Modelo ASI

O modelo desenvolvido por Macabe é o modelo mais conhecido, muito utilizado

nos Estados Unidos, contudo é uma versão mais simplificada. O modelo das quatro
matrizes é desmembrado em fases, caracterizado por quatro desdobramentos principais:
planejamento do produto, desdobramento dos componentes, planejamento do processo e
planejamento da produção, conforme a Figura 14.

46
 Planeja-
mento do
Produto

Voz do Matriz de
cliente relação Desdobramento
das partes
Escores Planeja-
Quanto mento Matriz de
Planeja-
do relação
Produto mento do
Processo
Escores
Quanto Desdobra- Planeja-
Matriz de
mento das mento da
relação
Planejamento do partes Produção
Produto ou Serviço Escores Planeja-
Quanto Matriz de
mento do
relação
Produto

Escores
Quanto

Planejamento e
Controle do Processo

Figura 14 - Representação do Modelo das Quatro fases de Macabe

As duas primeiras matrizes representam o planejamento e projeto do produto ou

serviço. As duas últimas matrizes representam o planejamento do processo e as
atividades de controle da qualidade.

Os conceitos apresentados têm como objetivo comum projetar e produzir

produtos e serviços de acordo com as especificações dos consumidores. Desta forma,
devem-se apropriar todas as partes do processo, para que elas contribuam para que o
produto ou serviço satisfaça o cliente.

Devido à grande abrangência de aplicação do QFD, deve ser elaborado um

modelo do produto ou do serviço de acordo com a natureza do meio que sistematize as
funções da organização com o objetivo de satisfazer os clientes. No capítulo que segue,
apresenta-se um modelo que visa contribuir para a análise do desempenho das
concessões de infra-estrutura rodoviária e o processo de fiscalização executado pelo
órgão regulador.

47
 Capítulo III PROCESSO DE AVALIAÇÃO E PRIORIZAÇÃO DE
INDICADORES UTILIZANDO O QFD

A proposta da dissertação é sugerir uma ferramenta que auxilie na atividade de

fiscalização das rodovias concedidas. A aplicação do QFD possibilitará analisar quais os
principais itens a serem fiscalizados pelo órgão regulador, a fim de atingir a maior
satisfação dos clientes.

Desta maneira, este capítulo tem como objetivo descrever a utilização do QFD,
detalhando cada etapa deste método. Segundo o modelo conceitual desenvolvido para o
QFD, devem ser realizados quatro desdobramentos: da qualidade, da tecnologia, do
custo e da confiabilidade. Contudo, este modelo conceitual deve ser adaptado para o
objetivo de cada projeto. Como a meta deste trabalho é a priorização dos itens a serem
fiscalizados, visando ao atendimento das necessidades do usuário, e não à definição de
um produto final, somente será desenvolvida a primeira matriz, a matriz de qualidade.

No QFD, são realizadas a tradução e a transmissão das informações necessárias

para que o produto atenda às necessidades dos clientes. Este processo é realizado em
desdobramentos sistemáticos, iniciando-se com a determinação da voz do cliente,
passando por todos os fatores necessários para o desenvolvimento do produto, até a
priorização dos procedimentos.

Neste capítulo, primeiramente, descreve-se como a voz do cliente pode ser

captada e traduzida e, a partir das informações coletadas, deve-se construir a tabela de
desdobramento das qualidades exigidas. Na próxima etapa, transforma-se a qualidade
exigida em características da qualidade do produto. A partir da definição destas duas
tabelas, determina-se o planejamento da qualidade, com o índice de satisfação da
empresa e dos concorrentes. A seguir, se constrói a Casa da Qualidade, correlacionando
as características técnicas do produto com exigências dos clientes. Por fim, se priorizam
as características de qualidade do produto, comparando-as com a concorrência e tendo
como objetivo definir os valores-metas das características da qualidade a serem
atingidas pelos produtos.

Este capítulo está estruturado conforme a Figura 15.

48
 1. Definir o mercado e o 1.1 Pesquisa com o cliente para captar as suas necessidades
público alvo

2. Definir as Qualidades
2.1 Converter as necessidades dos clientes em qualidade exigida
Exigidas pela tradução das
necessidades dos clientes

2.2 Organiza e agrupa as qualidades exigidas pelo Diagrama de Afinidades

2.3 Montar a tabela e fazer uma analise crítica

3.1 Extrair a tabela das Características da Qualidade (características

3. Definir as Características
técnicas do produto) a partir da tabela de qualidade exigida
da Qualidade

5.1 Montar a matriz com a Qualidade Exigida nas linhas e as

4. Construção da Matriz
Características da Qualidade nas colunas
(Casa da Qualidade)

5. Estabelecer a Qualidade 5.1 Pesquisa com o cliente para estabelecer o Grau de importância
Planejada

5.2 Avaliação do cliente do nível de satisfação atual do produto e dos

concorrentes

5.3 Estabelecer a Taxa de Melhoria, pela relação do Grau de Importância

com o Índice de Satisfação

6.1 Correlacionar as Qualidades Exigidas com as Características da

6. Estabelecer a
Qualidade, realizado por técnicos, utilizando a escala forte, média, fraca e
Qualidade Projetada
inexistente

6.2 Peso absoluto: somar em coluna o produto entre os pesos das

qualidades exigidas e os respectivos valores da característica da qualidade

6.3 Peso relativo: porcentagem em relação ao peso absoluto total

6.4 Priorizar as Características da Qualidade do produto

6.5 Comparar com a Concorrência

6.6 Definir as metas a serem atingidas para as Características da Qualidade

Figura 15 - Etapas do QFD

49
 3.1 AVALIAÇÃO DA QUALIDADE

Como o QFD é um método voltado para a satisfação do cliente, o ponto inicial

para os desdobramentos sistemáticos é a obtenção da voz do cliente, pois, entende-se
que, se as necessidades dos clientes forem atendidas satisfatoriamente, haverá grande
possibilidade de sucesso no projeto desenvolvido. Desta maneira, a primeira etapa do
desenvolvimento do método QFD é a identificação das necessidades dos clientes e as
informações coletadas são provenientes do mercado e dos clientes.

Nesta etapa, a principal atividade é utilizar técnicas adequadas para ouvir os

clientes, converter a voz original em verdadeiras necessidades e, posteriormente,
organizar as informações de uma forma útil para o projeto.

Portanto, para se obter as informações necessárias (dados primários), devem ser

realizadas pesquisas de mercado (pesquisas qualitativas), que darão suporte ao processo
de tomada de decisões gerenciais nas diversas etapas do desenvolvimento do projeto.

Segundo CHENG E MELO FILHO (2007), quando se planeja ouvir os clientes

diretamente, as seguintes perguntas devem ser respondidas.

1. Qual é o segmento-alvo de mercado (público-alvo)?

2. Qual técnica auxiliar ao QFD será utilizada para obtenção das informações?

3. Qual será o tamanho da amostra?

4. Como as pessoas serão selecionadas?

A escolha da técnica mais apropriada a ser utilizada dependerá da informação

desejada e dos recursos disponíveis. Como o objetivo principal é se obter uma lista
abrangente de necessidades, as técnicas qualitativas são as mais indicadas para descobrir
quais são as necessidades e os desejos dos clientes. As técnicas qualitativas mais
utilizadas são as entrevistas individuais, as entrevistas em grupo (grupo-foco) e a
observação do cliente na compra e utilização do produto.

A fim de complementar os dados primários, ao se desenvolver um trabalho

utilizando o QFD, deve-se usar toda a informação disponível, como os dados já

50
existentes (dados secundários), provenientes de informações internas da empresa,
estatísticas governamentais, publicações técnicas, entre outras. A empresa, também,
pode fazer uso do conhecimento e experiência dos seus funcionários ou empregar a
técnica de ser um cliente, ou seja, o grupo de desenvolvimento utiliza o produto com a
finalidade de tentar prever desejos e necessidades dos clientes, e que, posteriormente,
poderão ser comprovados por pesquisas.

3.2 QUALIDADE EXIGIDA

Após a obtenção das informações junto aos clientes, denominadas dados

originais ou informações primitivas, por meio de pesquisas de mercado, deve-se
trabalhar para transformar estes dados em informações úteis para o projeto de
desenvolvimento do produto. Assim, é preciso converter os dados originais em
necessidades, chamadas no QFD de qualidade exigida ou demandada.

Estas qualidades exigidas representam as necessidades de diversos tipos, como

qualidade intrínseca do produto, preço e serviços. Para organizar os itens de qualidade
exigida é utilizada uma tabela que fornece visibilidade e detalhamento das informações
de forma organizada.

Portanto, nesta etapa, transformam-se as exigências, obtidas das várias fontes de

informação e resumidas em forma sistemática, desdobradas do nível abstrato para o
concreto, em uma tabela denominada Qualidade Exigida. Esta tabela é a representação
organizada e detalhada das verdadeiras exigências dos clientes, na linguagem do grupo
de desenvolvimento. Para a execução desta tabela, pode-se utilizar o procedimento
descrito a seguir (CHENG E MELO FILHO, 2007).

1. Converter as informações originais (voz do cliente) em itens de qualidade

exigida, usando expressões simples e com apenas um significado;

2. Utilizar o Diagrama de Afinidades para agrupar os itens similares de

qualidade exigida e escrever uma expressão (título) que descreva o conteúdo de cada
grupo formado.

51
 3. Considerar esses títulos como itens de nível secundário, aproximadamente.
Agrupar esses itens em conjuntos similares para formar itens primários, mediante a
utilização do Diagrama de Afinidade. Colocar um título para cada conjunto formado.
Utilizar quantos níveis forem necessários.

4. Estabelecer quais são os itens primários de qualidade e fazer um rearranjo,

acrescentando, convenientemente, os itens não incluídos como sendo níveis secundários
e/ou terciários, ou outro.

5. Colocar a numeração de classificação e montar a tabela de Qualidade Exigida.

6. Realizar uma análise crítica da tabela, observando se há consistência na

hierarquização e classificação dos itens e se a tabela está completa tanto no sentido
vertical quanto horizontal. Acrescentar os itens de qualidade óbvia e atrativa, se
necessários.

3.3 CARACTERÍSTICAS DA QUALIDADE

A definição das necessidades dos clientes permite analisar as características do

projeto, ou seja, determinar o que deve ser projetado para que se atenda a essa
necessidade. O conceito do QFD significa como os produtos ou serviços devem ser
especificados para que os clientes fiquem satisfeitos.

Nesta etapa, as informações dos clientes são transformadas em informações de

tecnologia. As características técnicas do produto que atendam às exigências do
mercado devem ser definidas tanto em termos qualitativos como quantitativos, e são
chamadas de Características da Qualidade do Produto.

Os itens de características da qualidade de um produto são os requisitos que o

caracterizam tecnicamente e que devem ser medidos para verificar o cumprimento da
qualidade demandada. Estes itens podem ser definidos como as dimensões que
descrevem tecnicamente o produto, como suas características físicas e químicas. Ao se
analisar um serviço, as características da qualidade do produto podem ser consideradas
como os elementos da qualidade.

52
 Estas características não devem se basear unicamente nos conhecimentos
técnicos individuais. Para uma melhor definição destas características, deve-se
transformar a voz dos clientes em características da qualidade mensuráveis, ou seja,
extrair a tabela de características da qualidade a partir da tabela de qualidade exigida.

Esta extração significa obter uma tabela a partir da outra. Desta maneira, para
cada qualidade exigida, identificam-se as características da qualidade do produto final.
Para isso é muito utilizada a técnica do brainstorming, onde é escolhido o nível de
desdobramento da qualidade demandada que será trabalhado, geralmente o último, e
para cada item faz-se o seguinte questionamento: Quais são as características do produto
que medem tecnicamente o item de qualidade exigida?

As seguintes etapas que podem auxiliar na definição das características da

qualidade são: identificar as características da qualidade correspondente para cada
elemento da qualidade; agrupar as características da qualidade similares; formar grupos
por afinidades; e, por fim, ordená-las em níveis, para formar uma árvore de afinidades.

No caso de haver alguma dificuldade nesse procedimento, como por exemplo,

no setor de serviços, podem-se desdobrar os elementos da qualidade até o nível mais
concreto possível e avaliar de acordo com os seguintes aspectos: se o produto possui ou
não; se está bom ou ruim; se tem ou não tem.

3.4 CONSTRUÇÃO DA CASA DA QUALIDADE

A Casa da Qualidade, ou Matriz da Qualidade, é geralmente a primeira matriz a

ser construída em um trabalho do QFD. Para CHENG E MELO FILHO (2007), ela
pode ser definida da seguinte forma: “Matriz da Qualidade é a matriz que tem por
finalidade executar o projeto da qualidade, sistematizando as verdadeiras qualidades
exigidas pelos clientes por meio de expressões lingüísticas, mostrando a correlação
entre essas expressões e as características da qualidade do produto, e convertendo a
importância atribuída aos itens de qualidade exigida, obtida no planejamento da
qualidade, para os itens de características da qualidade que devem ser projetados”.

53
 Essa matriz interliga, por meio de uma relação de causa-efeito, o mundo do
cliente ao da tecnologia. O mundo do cliente é representado pela tabela de
desdobramento da qualidade exigida e qualidade planejada; enquanto o mundo da
tecnologia, que está em função do primeiro, é representada pelo projeto básico formado
pela tabela de desdobramento das características da qualidade e qualidade projetada.

A Casa da Qualidade é sistematizada pelas funções de extração, correlação e

conversão. A Figura 16 representa uma matriz da qualidade genérica e as etapas para a
sua construção. Na sua execução, deve-se determinar a qualidade planejada, com o peso
da qualidade exigida, a correlação entre a qualidade demandada e as características da
qualidade, e a qualidade projetada com as metas de desempenho.

Figura 16 – Casa da Qualidade

Atender a todas as exigências dos clientes pode exigir um custo muito alto ou
gerar dificuldades operacionais, então, sugere-se fazer uma priorização das exigências
dos clientes de acordo com a importância a elas atribuída. A partir da tabela da
qualidade exigida, se estabelece a qualidade planejada. Para isso, junto aos clientes,
determinam-se quais exigências são mais importantes e verifica-se como eles percebem

54
ou avaliam os produtos atuais que estão no mercado, tanto os da própria empresa como
os dos principais concorrentes.

Assim, existem dois pontos de vista a serem analisados na determinação da

qualidade planejada, o do cliente, definindo quais são as qualidades exigidas mais
importantes para ele e o da empresa, comparando o produto da empresa com dos
concorrentes.

O QFD sugere um procedimento que torna o processo claro, coerente e

consistente, conforme indicado a seguir.

1. Construir a tabela de qualidade exigida.

2. Pesquisar a opinião de uma amostra ou todo o público-alvo, quanto ao grau de

importância que atribui a cada item de qualidade exigida. Utilizar o nível de
desdobramento da tabela que possibilite uma boa avaliação comparativa pelos clientes.

3. Pesquisar a opinião de uma amostra do público-alvo quanto à avaliação do

desempenho do produto atual da empresa e dos principais concorrentes, com relação aos
itens de qualidade exigida.

4. Calcular a taxa de melhoria de cada item de qualidade exigida pela

ponderação entre o Grau de Importância, o Índice de Satisfação atual e da concorrência.
Pode-se utilizar a seguinte relação.

Esta quantificação permite tanto uma melhor comparação entre os itens de

qualidade como sua priorização. Sendo que os itens com maior taxa, poderão contribuir
mais para a satisfação dos clientes.

Portanto, a tabela de qualidade planejada, que está nas colunas da Casa da

Qualidade, deverá ser preenchida com as seguintes informações: grau de importância,
avaliação de desempenho atual e dos concorrentes, e taxa de melhoria.

55
 No centro da Casa da Qualidade, desenvolve-se o processo de correlação do
QFD, que tem como objetivo identificar as relações de causa-efeito ou as correlações
entre os itens de qualidades exigidas e os itens de características da qualidade, além de
possibilitar a priorização dos itens das características da qualidade em função dos pesos
atribuídos às qualidades exigidas.

Ao se correlacionar as características da qualidade com as qualidades exigidas, o

grupo de QFD passa a ter informações fundamentais sobre a relação de causa-efeito de
cada item técnico do produto sobre todas as exigências dos clientes. Estes dados são
muito importantes, pois mostra como as especificações do produto afetam a satisfação
dos consumidores.

Para realização das correlações, deve-se organizar a tabela de desdobramento da

qualidade exigida e a tabela de desdobramento das características da qualidade em
forma de matriz, conforme a Figura 16, com as qualidades exigidas nas linhas e as
características da qualidade dispostas nas colunas. Coloca-se a qualidade planejada à
direita, alinhadas com as qualidades exigidas, e a qualidade projetada abaixo da matriz,
alinhada com os respectivos itens da característica da qualidade.

Após da construção da matriz, devem ser identificadas as correlações entre os

itens das duas tabelas. Para isso, devem ser estabelecidas as intensidades das correlações
que serão utilizadas e o critério que serão utilizados para definição das correlações.

As intensidades dessas correlações, geralmente utilizadas como forte, média,

fraca e inexistente, devem ser relacionadas a valores numéricos, para possibilitar a
realização da conversão da priorização dos itens de uma tabela para os itens de outra
tabela. Também são utilizados símbolos e cores para uma maior facilidade de
visualização da intensidade da correlação.

3.5 PRIORIZAÇÃO DAS CARACTERÍSTICAS DA QUALIDADE

Após a execução da correlação entre os elementos da matriz, deve ser feita a

conversão. O processo de conversão é utilizado para transmitir a importância dos itens
da tabela dos itens de qualidade exigida para os itens de características da qualidade. No
trabalho de construção da matriz da qualidade, este é um dos processos mais

56
importantes, pois é nesta etapa que a importância atribuída pelos clientes a cada
qualidade demandada é transferida às características da qualidade, podendo-se
determinar as prioridades para o projeto técnico.

Para finalizar a construção da matriz, devem-se inserir na parte inferior da matriz

de qualidade as linhas dos pesos absolutos e relativos, alinhadas com os respectivos
itens de características da qualidade. Para se converter os pesos (importância e
satisfação) das qualidades exigidas para os pesos absolutos de cada item das
características da qualidade é necessário somar, em coluna, o produto entre os pesos das
qualidades exigidas e os respectivos valores, em linha, das correlações identificadas
para os itens de características da qualidade. Ou seja, multiplicar as correlações pelos
pesos das qualidades exigidas por linha da matriz, e somar este produto por coluna.

3.6 AVALIAÇÃO DAS CARACTERÍSTICAS DA QUALIDADE

PRIORIZADAS

Após a priorização das características da qualidade, os valores obtidos devem ser

comparados. Esta comparação de faz tanto pela priorização dos principais itens da
característica da qualidade, quanto pela comparação com os concorrentes. Por meio da
comparação entre os valores atuais das características da qualidade para os produtos da
empresa e dos concorrentes são estabelecidos os valores de metas de desempenho. Estes
valores são colocados na qualidade projetada na matriz da qualidade.

Na definição desses valores-metas, devem ser analisados alguns itens, como as

correlações das características da qualidade com os itens de qualidade exigida, os pesos
atribuídos aos itens das qualidades exigidas e comparações realizadas entre os valores
atuais e os da concorrência. Assim, estabelecer os valores-metas significa traçar o plano
de melhoria para as características da qualidade do produto.

Na conclusão da construção da matriz da qualidade, é importante que seja feita

uma análise detalhada, com a finalidade de se definir corretamente as metas de
desempenho, que consideram tanto o peso das qualidades exigidas, quanto as
características dos produtos concorrentes.

57
 3.7 PROPOSIÇÃO DE UTILIZAÇÃO DO QFD NO PROCESSO DE
AVALIAÇÃO E PRIORIZAÇÃO DE INDICADORES DE
FISCALIZAÇÃO DA INFRA-ESTRUTURA RODOVIÁRIA CONCEDIDA

Sendo a concessão de rodovias um serviço prestado, pode-se utilizar o método

QFD por completo, para a avaliação e priorização dos indicadores da fiscalização da
infra-estrutura rodoviária concedida. Para isto, as matrizes devem ser desdobradas
seguindo o modelo conceitual e aplicadas com todos os agentes envolvidos, os usuários,
o órgão regulador e as concessionárias de rodovia. Um exemplo de um modelo conceito
completo é apresentado a seguir.

1a Matriz: Qualidade Exigida x Características da Qualidade;

2a Matriz: Características da Qualidade x Processos Envolvidos (atividades da

concessionária, recuperação, manutenção, conservação, melhorias e operação);

3a Matriz: Processos Envolvidos x Recursos Utilizados (material e humano);

4a Matriz: Recursos Utilizados x Componentes (matéria-prima).

A utilização do QFD possibilita a melhoria do sistema de fiscalização, como

também a interação entre todos os agentes envolvidos, principalmente do órgão
regulador com as atividades da concessionária, com a finalidade de atender às
necessidades do usuário.

No capítulo seguinte é apresentado o desenvolvimento da 1a Matriz do modelo

conceitual para o caso da priorização dos indicadores de fiscalização de uma rodovia
federal concedida.

58
 Capítulo IV APLICAÇÃO DA PROPOSTA NA FISCALIZAÇÃO DA INFRA-
ESTRUTURA RODOVIÁRIA CONCEDIDA

O sistema rodoviário, parte integrante do sistema de transporte, tem como

missão o desenvolvimento e integração sócio-econômica de uma região ou país. Para
exercer sua função de forma satisfatória, é indispensável que o sistema rodoviário
ofereça, de forma permanente, um elevado nível de serventia que proporcione ao
usuário condições de transporte com seus atributos essenciais, tais como conforto,
segurança e economia.

No caso das rodovias concedidas, encontra-se atualmente inserida no processo

de regulação a atividade de fiscalização. Esta atividade é exercida pela Agência
Nacional de Transportes Terrestres (ANTT) que tem como objetivo regular e fiscalizar
as atividades de prestação de serviços e de exploração da infra-estrutura de transportes
exercidas por terceiros, de modo a garantir padrões de qualidade e o atendimento do
interesse do usuário.

Assim, tendo em vista a complexidade para o desenvolvimento das atividades de

fiscalização no âmbito da ANTT para que seja mantido ou elevado o nível de
desempenho de uma rodovia sob concessão, este capítulo descreve a aplicação da
proposta apresentada no capítulo III de utilização do QFD como ferramenta de análise
de valor, para auxiliar na avaliação e priorização de indicadores de desempenho no
processo de fiscalização das atividades das concessionárias de rodovia.

4.1 SISTEMA DE CONCESSÃO DA EXPLORAÇÃO DA INFRA-

ESTRUTURA RODOVIÁRIA

Conforme a Lei no 10.233/01, a Agência Nacional de Transportes Terrestres,

tem como objetivo regular e fiscalizar as atividades de prestação de serviços e de
exploração da infra-estrutura de transportes exercidas por terceiros, de modo a garantir
padrões de qualidade e o atendimento ao interesse do usuário.

A estrutura organizacional da ANTT, descrita na Figura 17, possui uma

Diretoria Colegiada com uma estrutura hierárquica que se divide em três níveis, a saber:

59
diretoria geral, superintendências de ordem técnica e administrativa e unidades
regionais de apoio à fiscalização dos serviços concedidos. As superintendências se
localizam no escritório sede; as unidades regionais, nos Estados que possuem infra-
estrutura concedida na área de atuação da ANTT; e, ao longo das rodovias concedidas,
encontram-se os postos de fiscalização. No ANEXO I é apresentada a descrição
detalhada do organograma da ANTT.

DIRETORIA
COLEGIADA

DIRETOR
GERAL

SUEXE GAB

PRG ASCOM ASPAR CEDOC

COREG SEGER

OUVID ASTEC

COMISSÕES DE
AUDIT
OUTORGAS

SUREF SUEME SUPAS SUCAR SULOG SUINF SUPLA SUADM

UNIDADES
REGIONAIS (UR`s)

URRJ URMG URSP URRS URCE URMA

Figura 17 - Organograma da ANTT

Neste trabalho foi considerada a 1a Etapa de concessões de rodovias federais,

que abrange seis rodovias que foram concedidas na década de 90, todas com cerca de
dez anos de concessão. No modelo de concessão federal, foram concedidas rodovias
existentes, que estavam em elevado nível de degradação e que possuíam volume de
tráfego suficiente para sustentar a concessão.

60
 Neste modelo, a Concessionária tem como função a recuperação, reforço,
monitoração, melhoramento, manutenção, conservação e operação do trecho concedido,
conforme o Contrato de Concessão e obrigações contidas no Programa de Exploração
da Rodovia (PER), baseado nas normas existentes. Nestes documentos, estão definidas
as metas de avaliação de desempenho dos serviços oferecidos pelas concessionárias de
rodovias. A verificação do cumprimento destas metas também é atribuição da ANTT.

A empresa contratada passa a assumir a responsabilidade direta pelo Projeto, a

execução das obras definidas no Projeto e pelas respectivas qualidades dos serviços
ofertados aos usuários da via. Estas atividades, além da elaboração do projeto de
engenharia, compreendem sete grupos, descritos na Figura 18, a execução dos serviços
de recuperação inicial (trabalhos iniciais), serviços de recuperação e de restauração da
rodovia, serviços de manutenção, serviços de conservação, atividades de monitoração,
atividades de melhoramento, ampliação da capacidade e outras melhorias na rodovia e a
operação da rodovia.

Figura 18 - Atividades da Concessionária constantes no Programa de Exploração da

Rodovia

61
 Os trabalhos iniciais abrangem os serviços necessários para que resolvam ou
minimizem os problemas emergentes de manutenção que têm impactos adversos nas
condições funcionais ou na segurança dos usuários das rodovias, para que se atinjam os
requisitos mínimos para o início da cobrança do pedágio. Tem duração de 6 (seis)
meses, compreendendo, basicamente, os serviços e obras de recuperação emergencial
do trecho, a elaboração dos cadastros, primeira monitoração de suas estruturas físicas e
a implantação de instalações e equipamentos operacionais e de conservação e
manutenção.

As atividades de recuperação incluem as obras e serviços a serem realizados

com o objetivo de recuperar a funcionalidade e as características técnicas e operacionais
do sistema rodoviário, devendo compensar, completamente, a manutenção postergada
no período anterior à concessão, dentro dos padrões estabelecidos.

Enquanto as atividades de manutenção de rotina são caracterizadas como o

conjunto de serviços executados nas rodovias, de forma permanente, com programação
regular e periódica, relacionados ao reparo e à manutenção rotineira dos elementos
componentes das rodovias e de sua faixa de domínio.

A conservação da rodovia é o conjunto das operações rotineiras e de emergência

que a concessionária deverá realizar com o objetivo de preservar as características
técnicas e operacionais do sistema rodoviário e de suas instalações, dentro dos padrões
de serviços estabelecidos. Contempla os serviços de correção e prevenção de defeitos e
inconformidades, executados de forma rotineira, com programação regular, diariamente,
em ciclos de curta duração e, geralmente, de baixa complexidade, executados por
equipes qualificadas, alocadas permanentemente aos mesmos.

A monitoração é o processo sistemático e continuado de acompanhamento do

desempenho, de avaliação prospectiva, do estabelecimento de padrões, de controle e
mobilização de intervenções para ações preventivas e corretivas voltadas a dois
elementos fundamentais: gestão da funcionalidade dos elementos físicos e gestão da
operação e ações de gerenciamento da rodovia.

As atividades de melhoramentos compreendem as obras de melhorias físicas e

operacionais e de ampliação de capacidade.

62
 4.2 FORMULAÇÃO DO PROBLEMA DA PRIORIZAÇÃO DOS
INDICADORES DA INFRA-ESTRUTURA RODOVIÁRIA CONCEDIDA

Como abordado no Capítulo II, a avaliação de desempenho tem papel relevante

no processo de regulação, pois possui a função de informar ao regulador a situação em
que se encontram os serviços públicos concedidos. Esse processo de avaliação de
desempenho é realizado quando são comparados parâmetros produzidos com
parâmetros planejados, com base nas medidas de desempenho, representadas por meio
de indicadores.

Segundo os contratos de concessão de exploração da infra-estrutura rodoviária, a

fiscalização da concessão será efetuada diretamente pela ANTT, com o contrato
eventual de terceiros – empresa ou entidade conveniada ou selecionada pela ANTT. No
exercício das suas atribuições, os encarregados pela fiscalização da concessão têm livre
acesso, em qualquer época, aos dados relativos à administração, à contabilidade e aos
recursos técnicos, econômicos e financeiros da Concessionária, assim como às obras,
aos equipamentos e às instalações integrantes ou vinculadas à concessão.

A fiscalização da concessão tem por objetivo assegurar o cumprimento dos

encargos previstos no Programa de Exploração da Rodovia (PER). As atividades da
fiscalização da concessão compreenderão, especialmente, o controle, por resultados, da
execução dos serviços e obras previstos, com ênfase na observância das especificações,
parâmetros e padrões de qualidade estabelecidos no PER e nas normas técnicas
aplicáveis.

Além disso, também é objetivo da fiscalização da concessão assegurar aos

usuários a prestação, pela concessionária, de serviço adequado, nas condições definidas
no Edital de licitação.

Desta maneira, constata-se que, no exercício da atividade de fiscalização de

rodovias, além do grande número de atividades realizadas pela Concessionária, como
descrito na Figura 18, podem-se observar algumas dificuldades inerentes, como as
relacionadas a seguir.

63
 • grandes extensões a serem fiscalizadas, pois todo o trecho da rodovia deve
ser percorrido;
• na infra-estrutura, são fiscalizados itens macro, como o estado de
conservação do pavimento ou da sinalização, assim como itens pontuais que
necessitam a parada do veículo, como a conservação das obras-de-arte
especiais ou a limpeza do sistema de drenagem;
• na operação da rodovia, deve ser fiscalizada a relação entre o usuário e a
concessionária;
• deve haver um acompanhamento diário dos acontecimentos da rodovia,
como acidentes, execução de obra, serviços de conservação e monitoração;
• verificação do cumprimento das obrigações contratuais e dos encargos do
Programa de Exploração da Rodovia nos prazos determinados, como a
conclusão de determinadas obras em determinado período da concessão ou
as instalações e atualização de sistemas de operação da rodovia.

Para a execução da atividade de fiscalização, a ANTT possui uma estrutura em

três níveis, conforme a Figura 19, com atribuições complementares de cada uma delas.

64
 DIRETORIA ATRIBUIÇÕES
COLEGIADA

Supervisionar o acompanhamento da execução dos

DIRETOR serviços e obras previstos
GERAL

SUEXE GAB Verificar o cumprimento dos prazos de entrega dos

relatórios pelas Concessionárias

PRG SEGER Equipe de Analisar Relatórios Técnico-Operacionais Físico-

Supervisão da Financeiros – RETOFF’s das Concessionárias e
Fiscalização providências
COREG ASTEC
Apoio à análise das propostas de Adequações ou Revisões
dos PER/PEP
COMISSÕES DE
OUVID
OUTORGAS
Propor a aplicação de penalidades às Concessionárias pelo
não cumprimento das obrigações estabelecidas nos
AUDIT SUINF Contratos de Concessão

SUPAS SUADM
Inspeções para a verificação de defeitos e inconformidades nos trechos
rodoviários concedidos e no caso de identificação de problemas, emitir
SUEME SUPLA Termos de Registro de Ocorrência – TRO’s

SUCAR SULOG Inspeções para a verificação da correção de defeitos ou inconformidades

objeto de Termos de Registro de Ocorrência - TRO emitidos

UNIDADES
SUREF Supervisionar o acompanhamento, efetuado pelas Equipes dos Postos de
REGIONAIS (UR`s)
Fiscalização, da execução dos serviços e obras previstos no contrato, em especial
o não atendimento aos índices e parâmetros mínimos de qualidade ou de
aceitação exigidos

Equipe de Apoio Analisar, quando solicitado, os projetos de obras previstas nos PER/PEP e
à Fiscalização os Planos de Trabalho e os projetos as built apresentados pelas
Concessionárias

Acompanhar a execução de monitorações, analisando os relatórios

correspondentes

Analisar as solicitações ocupações da faixa de domínio e verificar

ocupações irregulares constatadas na faixa de domínio e não edificante

Acompanhar a execução dos serviços e obras previstos, identificando atrasos no

cumprimento dos prazos fixados no contrato e o não atendimento aos índices e parâmetros
mínimos de qualidade ou de aceitação exigidos

Efetuar inspeções para a verificação de defeitos e inconformidades e no caso de

identificação de problemas, emitir Termos de Registro de Ocorrência – TRO’s

Efetuar inspeções para a verificação da correção de defeitos ou inconformidades objeto

de Termos de Registro de Ocorrência – TRO’s emitidos
Equipe dos Postos
de Fiscalização
Apoiar, quando solicitado, a análise das solicitações, por terceiros, de acesso ou de
ocupação da faixa de domínio e acompanhar a execução de acessos e ocupações da faixa
de domínio, autorizadas pela ANTT

Fiscalizar o funcionamento regular e adequado das Balanças Fixas e Móveis

Fiscalizar a ocupação irregular das faixas de domínio e não edificante e a publicidade

implantada na faixa de domínio

Verificar, anualmente, a localização e avaliar o estado de conservação dos bens cedidos

às concessionárias, elaborando relatório a respeito

Figura 19 - Atribuições das Áreas da Fiscalização da Infra-estrutura Rodoviária na

ANTT

Para o exercício da fiscalização, as Equipes dos Postos de Fiscalização, que se

situam a longo das rodovias, devem acompanhar a execução dos serviços e obras

65
previstos no trecho rodoviário concedido, identificando atrasos no cumprimento dos
prazos fixados no contrato e o não atendimento aos índices e parâmetros mínimos de
qualidade ou de aceitação exigidos. Além disso, estas equipes devem realizar inspeções
diárias para a verificação de defeitos e inconformidades, da faixa de domínio da rodovia
e a implantação de publicidade, do funcionamento das balanças fixas e móveis e avaliar
o estado de conservação dos bens concedidos.

Nas unidades regionais, são formadas Equipes de Apoio à Fiscalização, que tem
como objetivo fiscalizar defeitos e inconformidades nos trechos rodoviários concedidos,
supervisionando o processo de fiscalização executados pelas Equipes dos Postos de
Fiscalização, com periodicidade semanal.

Quando são verificadas inconformidades, emite-se Termos de Registro de

Ocorrência - TRO e verifica-se o prazo para a correção do problema, conforme descrito
na

Figura 20.

Figura 20 – Procedimento para Registro de Defeitos e Inconformidades

Também é função das Equipes de Apoio à Fiscalização analisar projetos de

obras e as built apresentados pelas Concessionárias e acompanhar a execução de
monitorações, para posterior análise dos respectivos relatórios. Como resultado,
submete Relatórios Mensais, para a Superintendência no escritório sede, com análise
sucinta das obras e serviços executados pelas Concessionárias, em especial o
atendimento à qualidade dos trabalhos e o cumprimento dos prazos previstos no
contrato de concessão, descrição das monitorações acompanhadas e o controle dos
Termos de Registro de Ocorrências – TROs.

66
 Na sede, há a Equipe de Supervisão da Fiscalização que deve verificar o
cumprimento da execução dos serviços e obras previstos, de acordo com o previsto em
contrato, além dos prazos de entrega dos relatórios de monitoração, realizando
inspeções em campo mensalmente. Esta equipe tem como atribuição propor a aplicação
de penalidades às Concessionárias pelo não cumprimento das obrigações estabelecidas
nos contratos de concessão, em especial pela não correção de defeitos ou
inconformidades apontados em Termos de Registro de Ocorrência – TROs.

Desse modo, este cenário demonstra a complexidade das ações e relações

impostas entre os agentes envolvidos no processo de concessão da infra-estrutura
rodoviária, ampliado pela função da ANTT de garantir o serviço adequado ao pleno
atendimento dos usuários da rodovia. Além das dificuldades da atividade de
fiscalização, a ANTT utiliza dados e informações operacionais e administrativos da
rodovia, necessitando, assim, da priorização dos indicadores para que integre as
informações desse processo. Este problema conduziu ao levantamento da seguinte
questão para o desenvolvimento deste trabalho de pesquisa: Quais os itens devem ser
priorizados na fiscalização da infra-estrutura rodoviária concedida para garantir o
interesse do usuário?

Assim, considerando o exposto nos capítulos I e II, este capítulo descreve a

aplicação da proposta apresentada no capítulo III de utilização do QFD como
ferramenta de análise de valor, para auxiliar na avaliação e priorização de indicadores
de desempenho no processo de fiscalização das atividades das concessionárias de
rodovia.

4.3 APLICAÇÃO DA PROPOSTA: A UTILIZAÇÃO DO QFD NA

PRIORIZAÇÃO DOS INDICADORES DE DESEMPENHO DA INFRA-
ESTRUTURA RODOVIÁRIA CONCEDIDA

Neste trabalho, propõe-se aplicar o método do QFD para a priorização dos

indicadores de desempenho da infra-estrutura rodoviária concedida. Este modelo é
constituído pelo desdobramento de quatro matrizes, conforme abordado no capítulo III.
Contudo, como o objetivo deste trabalho é a priorização dos indicadores para otimizar o

67
processo de fiscalização pelo órgão regulador das rodovias sob concessão, somente será
desenvolvida a primeira matriz, a Casa da Qualidade.

A pesquisa foi desenvolvida no âmbito das rodovias federais concedidas no

Brasil, não especificamente para cada rodovia existente, ou seja, considera-se a rodovia
de um modo geral. Desta maneira, pode-se ter uma visão abrangente dos principais itens
de uma rodovia sob concessão.

A partir da Casa da Qualidade serão determinados os principais itens a serem

considerados na fiscalização, com o objetivo de atender as necessidades dos usuários.
Após isso, são avaliados os indicadores de desempenho mais importantes de uma
rodovia e serão propostas melhorias no processo de fiscalização.

4.3.1 Definição da Qualidade Exigida

Primeiramente, no desenvolvimento do método QFD, deve-se definir a

qualidade exigida pelos clientes. Nesta etapa, os dados obtidos junto aos clientes são
transformados em informações úteis para o projeto de desenvolvimento do produto, ou
seja, as necessidades de diversos tipos são convertidas na chamada qualidade exigida.
Para isto, deve ser feita uma tabela, que é a representação organizada e detalhada das
verdadeiras exigências dos clientes, na linguagem técnica.

A partir do entendimento do sistema de concessão de rodovias e da fiscalização,

a ser executada pelo órgão regulador, detalham-se as necessidades dos usuários das
rodovias e como essa necessidade deve ser traduzida em termos técnicos para ser
fiscalizada.

Para o levantamento de dados desta etapa, foi realizada pesquisa bibliográfica e

documental. Foram consultados documentos relativos à concessão de rodovias federais,
como o contrato de concessão e o Programa de Exploração da Rodovia, assim como
manuais técnicos do DNIT. Além disso, foram utilizados os dados da pesquisa de
satisfação dos usuários dos serviços prestados pelas concessionárias de rodovias,
realizada pela ANTT em 2005, e pela dissertação de MIORANDO (2005), que realizou
pesquisa de importância e de satisfação dos usuários das rodovias federais concedidas

68
no Estado do Rio Grande do Sul. Também foram considerados os dados apresentados
na dissertação de CÂMARA (2006), sobre a avaliação de desempenho nas rodovias
federais concedidas.

MIORANDO (2005) realizou pesquisa de importância e de satisfação dos

usuários de duas rodovias federais sob concessão. Na primeira etapa, realizou um
questionário aberto para pesquisa piloto. Deste questionário e pela literatura estabeleceu
alguns grupos e formulou o questionário preliminar aplicado a técnicos e usuários. A
partir das respostas, elaborou um novo questionário e aplicou aos usuários das duas
rodovias, R1 e R2. Na Figura 21, estão listados os grupos utilizados nesses
questionários em sua ordem de importância obtida pela pesquisa.

Além disso, na Figura 21, também, estão descritos os grupos considerados na

pesquisa de satisfação de usuários da ANTT (2005) e os grupos de nível macro
apresentado na pesquisa de CÂMARA (2006). As tabelas citadas estão apresentadas
completas no ANEXO II .

69
 Figura 21 - Grupos utilizados nas pesquisas e trabalhos consultados, ordenados por
importância

Pela análise dos grupos considerados importantes pelos usuários das rodovias
concedidas e pelo material técnico consultado, determinou-se a qualidade demandada
dos usuários das rodovias concedidas, conforme Tabela 5.

70
 Tabela 5 - Qualidade Demandada pelos usuários das rodovias sob concessão

Qualidade Exigida pelos usuários da Rodovia

Condições do Pavimento
Característica da Via
Obras de Melhorias na rodovia
Segurança viária e de trânsito
Condições / Existência de Sinalização
Condições de Iluminação
Aspectos visuais / Limpeza
Nível de Ruído
Pontos de descanso, abastecimento e diversão
Comunicação emergencial com a concessionária
Atendimento médico
Atendimento mecânico
Informações aos usuários
Tempo de viagem
Tempo de fila no pedágio
Preço do pedágio

4.3.2 Definição das Características da Qualidade

A partir da determinação da qualidade exigida, obtêm-se as características da

qualidade. Nesta etapa, as informações dos clientes são transformadas em informações
de tecnologia. Desta maneira, as características técnicas do produto, que atendem às
exigências do mercado, devem ser definidas tanto em termos qualitativos como
quantitativos, e são chamadas de Características da Qualidade do Produto.

Pela análise da pesquisa bibliográfica, os itens de Características da Qualidade

foram determinados e estão descritos na Tabela 6. As Características da Qualidade estão
divididas segundo os seguintes grupos: Infra-estrutura, Operação e Relacionamento com
o Usuário, que compreende todos os elementos de uma rodovia.

71
 Tabela 6 - Características da Qualidade das rodovias sob concessão

Estado de conservação do pavimento

Estado de conservação do sistema de drenagem
Número de faixas da rodovia
Existência de via marginal
Estado de conservação e adequação geométrica das
OAE`s
Estado de conservação das Obras de Contenção em
Encostas
Identificação e tratamento de Pontos Críticos
Existência de Passarelas para travessia de pedestres
Existência de dispositivos de proteção e segurança
Estado de conservação dos dispositivos de proteção e
segurança
Existência de Controle de Velocidade na rodovia
Existência de sinalização vertical, horizontal e aérea
Infra-estrutura
Localização da sinalização vertical, horizontal e aérea
Estado de conservação da sinalização vertical,
horizontal e aérea
Existência de iluminação
Estado de conservação da iluminação
Estado de conservação da faixa de domínio e limpeza
da pista
Existência de barreira acústica
Existência de pontos de parada e/ou de diversão ao
longo da rodovia
Existência de controle de excesso de peso
Proximidade a região urbana
Proximidade a região industrial
Proximidade a região agrícola
Características geométricas da Praça de Pedágio
Existência de restrição ao tipo de carga transportada
Existência de restrição ao tráfego de veículo de carga
Horário de realização das intervenções
Existência de sistema de comunicação de emergência
Estado de conservação dos equipamentos de
atendimento ao usuário
Tempo de chegada do atendimento médico ao local do
acidente
Operação Tempo de chegada do atendimento mecânico ao local
do acidente
Tempo para liberação da rodovia após acidente ou
incidente
Quantidade e severidade dos acidentes
Existência de plano de circulação (quando necessário)
Nível de serviço (HCM)
Sistema de arrecadação do pedágio
Tempo de espera na fila
Tempo para divulgação de informações sobre
Relacionamento com o acidentes ou incidentes na rodovia
usuário Tecnologias utilizadas para divulgar informações sobre
a rodovia ao usuário

72
 Estado de conservação dos equipamentos de
Relacionamento com o
comunicação
usuário
Tempo de resposta às solicitações

4.4 CONSTRUÇÃO DA CASA DA QUALIDADE

A Casa da Qualidade é geralmente a primeira matriz a ser construída em um

trabalho do QFD. Essa matriz tem como objetivo interligar, por meio de uma relação de
causa-efeito, o mundo do cliente ao da tecnologia. O mundo do cliente é representado
pela tabela de desdobramento da qualidade exigida e o mundo da tecnologia, que está
em função do primeiro, é representado pelo projeto básico formado pela tabela de
desdobramento das características da qualidade.

A Casa da Qualidade é sistematizada pelas funções de extração, correlação e

conversão, assim, a Casa da Qualidade correlaciona as necessidades dos clientes com as
características da qualidade.

Essa correlação entre linhas e colunas permite mensurar a importância de cada

característica da qualidade segundo a opinião dos clientes. Então, obtém-se a
importância das características da qualidade.

Para determinar a importância de cada qualidade exigida, utilizou-se escala de 1

a 10, sendo 10 para o item muito importante e 1 para nenhuma importância.

Na correlação entre a qualidade exigida e as características da qualidade,

consideraram-se os valores 1, 3 ou 9, sendo 1 para correlação fraca, 3 onde há
correlação média e 9 para correlação forte, e, onde não havia nenhum tipo de relação,
não se colocava nenhum número, deixando em branco o respectivo campo.

Para o preenchimento da Casa da Qualidade, foi realizada entrevista com

especialistas da ANTT. Uma tabela deveria ser preenchida com a importância de cada
item, na visão do usuário, e uma matriz para se fazer a correlação entre as linhas e as
colunas, ou seja, entre a qualidade exigida e as características da qualidade, utilizando
as escalas citadas. O questionário aplicado está contido no ANEXO III .

73
 Na Tabela 7, está apresentada o índice de importância da qualidade exigida, e a
correlação obtida entre a qualidade demandada e as características de qualidade.

74
 Rodovia

concessionária
Nível de Ruído

Preço do pedágio
Tempo de viagem
Característica da Via

Atendimento médico
Atendimento mecânico
Condições do Pavimento

Informações aos usuários

Condições de Iluminação

Tempo de fila no pedágio

Aspectos visuais / Limpeza
Segurança viária e de trânsito
Obras de Melhorias na rodovia

Comunicação emergencial com a

Características da Qualidade

Condições / Existência de Sinalização

Qualidade Exigida pelos usuários da
Índice de Importância

8,3
8,2
7,7
9,3
9,7
9,0
Pontos de descanso, abastecimento e diversão 6,5
4,2
6,7
6,2
9,2
9,3
8,5
8,0

10,0
10,0

9
9
3
1
3
9
9
9
Estado de conservação do pavimento

3
3
3

3
3
3
Estado de conservação do sistema de drenagem

9
9
3
9
3
Número de faixas da rodovia

3
3
3
3
1
Existência de via marginal

3
3
3
9
3
Estado de conservação e adequação geométrica das OAE`s

3
1
3
3
3
Estado de conservação das Obras de Contenção em Encostas

3
9
1
9
Identificação e tratamento de Pontos Críticos

9
9
9
Existência de Passarelas para travessia de pedestres

9
9
3
3
Existência de dispositivos de proteção e segurança

9
9
1
1
Estado de conservação dos dispositivos de proteção e segurança

9
9
1
Existência de Controle de Velocidade na rodovia

9
9
3
3

Existência de sinalização vertical, horizontal e aérea

9

3
9

Localização da sinalização vertical, horizontal e aérea

Infra-Estrutura

3
9

3
9
1

Estado de conservação da sinalização vertical, horizontal e aérea

9
1

3
3
9
1

Existência de iluminação
9

3
1
1

Estado de conservação da iluminação

9

1
Estado de conservação da faixa de domínio e limpeza da pista
9

1 Existência de barreira acústica

9

1
1
1

Existência de pontos de parada e/ou de diversão ao longo da rodovia

9

3
1

Existência de controle de excesso de peso

1
9

1
9
9

3
3

1
9

Proximidade a região urbana

1
1
3

9
9

3
3

1
9

Proximidade a região industrial

1
1
3
9

3
1
9

Proximidade a região agrícola

9
3
9

Características geométricas da Praça de Pedágio

1
3
1

Existência de restrição ao tipo de carga transportada

1
3

1
1
9

Existência de restrição ao tráfego de veículo de carga

Tabela 7 - Casa da Qualidade para os itens de Fiscalização da Rodovia Concedida

9
1
3
9

Horário de realização das intervenções

9
9

3
3

Existência de sistema de comunicação de emergência

9
9

9
1

Estado de conservação dos equipamentos de atendimento ao usuário

9
9

Tempo de chegada do atendimento médico ao local do acidente

9
9

Tempo de chegada do atendimento mecânico ao local do acidente

Operação

1
9

3
1

Tempo para liberação da rodovia após acidente ou incidente

1

3
9

Quantidade e severidade dos acidentes

1

3
3
3

Existência de plano de circulação (quando necessário)

9
9
9

Nível de serviço (HCM)

9
3
1

Sistema de arrecadação do pedágio

9
3

Tempo de espera na fila

Tempo para divulgação de informações sobre acidentes ou incidentes na

9
9

rodovia

Tecnologias utilizadas para divulgar informações sobre a rodovia ao usuário

1
9
3

3
3
usuário

9
9

9
9

1
3

Estado de conservação dos equipamentos de comunicação

9
Relacionamento com o

Tempo de resposta às solicitações

75
 4.5 PRIORIZAÇÃO DOS ITENS DE FISCALIZAÇÃO

Após a execução da correlação entre os elementos da matriz, deve ser feita a

conversão. O processo de conversão é utilizado para transmitir a importância dos itens
da tabela dos itens de qualidade exigida para os itens de características da qualidade.

Para isso, são inseridas na parte inferior da matriz, a linhas dos pesos absolutos e
relativos, alinhadas com os respectivos itens de características da qualidade. Então,
calcula-se o desempenho esperado e o atual a partir dos valores que compõem a matriz,
multiplicando os valores de importância e satisfação das necessidades pelos valores da
correlação, e se soma os valores das colunas ou características da qualidade. Ao utilizar
os índices de importância se obtém o desempenho esperado, e ao utilizar o índice de
satisfação o desempenho atual. O desempenho esperado representa o que o usuário
gostaria de obter e o desempenho atual o que ele realmente obtém. Pode-se ainda,
relacionar essas duas grandezas para se obter a taxa de melhoria.

Como o objetivo desta aplicação é avaliar a importância dos itens de

fiscalização, foi calculado apenas o desempenho esperado. Na Tabela 8, apresenta-se o
desempenho esperado absoluto, que é a soma de cada coluna, da multiplicação do índice
de importância pelo valor de correlação, o desempenho esperado, que é porcentagem do
desempenho relativo em relação a todos os itens, além do impacto no processo de cada
item, que significa a classificação de importância de cada um.

76
 Rodovia

(Absoluto)
Qualidade

importância)
(Relativo) %

(classificação de
Impacto no Processo
pelos usuários da
Características da

Qualidade Exigida

Desempenho Esperado
Desempenho Esperado

1
Estado de conservação do pavimento

6,0
Estado de conservação do sistema de drenagem

27
2,0

2
Número de faixas da rodovia

4,8
Existência de via marginal

19
2,4
Estado de conservação e adequação geométrica das OAE`s

21
2,3
Estado de conservação das Obras de Contenção em Encostas

32
1,5
Identificação e tratamento de Pontos Críticos

15
2,7

9
Existência de Passarelas para travessia de pedestres

3,3
Existência de dispositivos de proteção e segurança

11
2,9
Estado de conservação dos dispositivos de proteção e segurança

18
2,4
Existência de Controle de Velocidade na rodovia

23
2,2

4
Existência de sinalização vertical, horizontal e aérea

4,2
Localização da sinalização vertical, horizontal e aérea

17
2,5
Infra-Estrutura

Estado de conservação da sinalização vertical, horizontal e aérea

10
2,9
Existência de iluminação

16
2,6

Estado de conservação da iluminação

34
38
466 158 370 190 180 114 208 259 224 191 170 331 197 229 205 103 70

Estado de conservação da faixa de domínio e limpeza da pista

41
38

Existência de barreira acústica

36

Existência de pontos de parada e/ou de diversão ao longo da rodovia

Existência de controle de excesso de peso

29
1,3 0,9 0,5 1,2 1,7

Proximidade a região urbana

4,1

Proximidade a região industrial

3,7

Proximidade a região agrícola

14
2,7

Características geométricas da Praça de Pedágio

22
40

Existência de restrição ao tipo de carga transportada

Existência de restrição ao tráfego de veículo de carga

28
2,2 0,6 1,8

Horário de realização das intervenções

20
2,3

Existência de sistema de comunicação de emergência

4,0

Estado de conservação dos equipamentos de atendimento ao usuário

3,7
Tabela 8 - Priorização dos itens de fiscalização da infra-estrutura rodoviária concedida

Tempo de chegada do atendimento médico ao local do acidente

24
2,2

Tempo de chegada do atendimento mecânico ao local do acidente

25
2,1
Operação

Tempo para liberação da rodovia após acidente ou incidente

30
1,6

Quantidade e severidade dos acidentes

31
37

Existência de plano de circulação (quando necessário)

Nível de serviço (HCM)

13
1,5 1,1 2,9

Sistema de arrecadação do pedágio

33
1,4

Tempo de espera na fila

35
1,3
91 129 323 285 211 172 48 142 182 308 290 168 165 125 118 87 222 108 100

Tempo para divulgação de informações sobre acidentes ou incidentes na

12
2,9
224

rodovia

Tecnologias utilizadas para divulgar informações sobre a rodovia ao usuário

26
2,0
159
usuário

Estado de conservação dos equipamentos de comunicação

Relacionamento com o

39
356 69

Tempo de resposta às solicitações

4,6 0,9

77
 4.6 PROPOSTA DE MELHORIAS DO SISTEMA DE FISCALIZAÇÃO PELA
PRIORIZAÇÃO DOS INDICADORES DE DESEMPENHO

Visando à melhoria do sistema de fiscalização das rodovias federais concedidas,

apresenta-se, neste trabalho, uma proposta de priorização dos indicadores de
desempenho que representam os interesses dos usuários. Portanto, os indicadores
definidos pelo método como prioritários, devem ter maior atenção no planejamento da
atividade de fiscalização.

Para isso, foi feita a priorização dos itens de fiscalização, resultado da utilização
da ferramenta QFD, que é apresentado na Tabela 9.

Tabela 9 - Priorização das Características da Qualidade

Impacto no
Ordem Item
Processo (%)

1 Estado de conservação do pavimento 6,49

2 Estado de conservação dos equipamentos de comunicação 4,81
3 Número de faixas da rodovia 4,44
4 Proximidade a região urbana 4,14
5 Proximidade a região industrial 3,72
6 Existência de Passarelas para travessia de pedestres 3,60
7 Identificação e tratamento de Pontos Críticos 3,60
8 Existência de sinalização vertical, horizontal e aérea 3,57
9 Estado de conservação dos equipamentos de atendimento ao usuário 3,51
10 Existência de sistema de comunicação de emergência 3,51
11 Horário de realização das intervenções 3,26
12 Tempo para divulgação de informações sobre acidentes ou incidentes na rodovia 3,11
13 Nível de serviço (HCM) 3,09
14 Estado de conservação da sinalização vertical, horizontal e aérea 2,85
15 Proximidade a região agrícola 2,72
16 Estado de conservação dos dispositivos de proteção e segurança 2,42
17 Existência de dispositivos de proteção e segurança 2,42
18 Características geométricas da Praça de Pedágio 2,39
19 Existência de iluminação 2,38
20 Existência de via marginal 2,37
21 Existência de Controle de Velocidade na rodovia 2,36
22 Tempo de chegada do atendimento médico ao local do acidente 2,34
23 Localização da sinalização vertical, horizontal e aérea 2,32
24 Tempo de chegada do atendimento mecânico ao local do acidente 2,30
25 Estado de conservação e adequação geométrica das OAE`s 2,16
26 Estado de conservação do sistema de drenagem 1,97
27 Existência de restrição ao tráfego de veículo de carga 1,85
28 Tecnologias utilizadas para divulgar informações sobre a rodovia ao usuário 1,68

78
 Impacto no
Ordem Item
Processo (%)

29 Existência de controle de excesso de peso 1,67

30 Estado de conservação das Obras de Contenção em Encostas 1,50
31 Tempo de espera na fila 1,38
32 Sistema de arrecadação do pedágio 1,38
33 Tempo para liberação da rodovia após acidente ou incidente 1,26
34 Estado de conservação da iluminação 1,19
35 Quantidade e severidade dos acidentes 1,17
36 Existência de plano de circulação (quando necessário) 1,09
37 Existência de pontos de parada e/ou de diversão ao longo da rodovia 1,04
38 Tempo de resposta às solicitações de informações dos usuários 0,96
39 Estado de conservação da faixa de domínio e limpeza da pista 0,83
40 Existência de restrição ao tipo de carga transportada 0,67
41 Existência de barreira acústica 0,52

Na Figura 22, é apresentado o Gráfico de Pareto para os itens das características

de qualidade, que permite uma melhor visualização das qualidades prioritárias para o
consumidor, além de indicar os itens que representam maior influência no processo.

79
 0%
20%
40%
60%
80%
100%

Estado de
Estado de conservação do pavimento
conservação
Estado de
Estado de conservação dos equipamentos de comunicação
conservação
Número de
Número de faixas da faixasrodovia
da
Proximidade a
Proximidade a região urbana
região urbana
Proximidade a
Proximidade a região industrial
região
Existência de
pedestres
Existência de Passarelas para travessia de Passarelas
Identificação e
Identificação e tratamento de Pontos Críticos
tratamento de
Existência de
Existência de sinalização vertical, horizontal e aérea
sinalização
Estado de
Estado de conservação dos equipamentos de atendimento ao usuário
conservação
Existência de
Existência de sistema de comunicação de emergência
sistema de
Horário de
Horário de realização das intervenções
realização das
Tempo para
Tempo para divulgação de informações sobre acidentes ou incidentes na rodovia
divulgação de
Nível de
Nível de serviço (HCM)
serviço
Estado de
Estado de conservação da sinalização vertical, horizontal e aérea
conservação
Proximidade a
Proximidade a região agrícola
região
Estado de
Estado de conservação dos dispositivos de proteção e segurança
conservação
Existência de
Existência de dispositivos de proteção e segurança
dispositivos de
Características
Características geométricas da Praça de Pedágio
geométricas
Existência de
Existência de iluminação
iluminação
Existência de
Existência de via marginal
via marginal
Existência de
Existência de Controle de Velocidade na rodovia
Controle de
Tempo de
Tempo de chegada do atendimento médico ao local do acidente
chegada do
Localização
Localização da sinalização vertical, horizontal e aérea
da sinalização
Tempo de
Tempo de chegada do atendimento mecânico ao local do acidente
chegada do
Estado de
Estado de conservação e adequação geométrica das OAE`s
conservação e
Estado de
Estado de conservação do sistema de drenagem
conservação
Existência de
Existência de restrição ao tráfego de veículo de carga
restrição ao
Tecnologias
Tecnologias utilizadas para divulgar informações sobre a rodovia ao usuário
utilizadas para
Existência de
Existência de controle de excesso de peso
controle de
Estado de
Estado de conservação das Obras de Contenção em Encostas
conservação
Tempo de
Figura 22 - Gráfico de Pareto para as Características da Qualidade

Tempo de espera na fila

espera na fila
Sistema de
Sistema de arrecadação do pedágio
arrecadação
Tempo para
Tempo para liberação da rodovia após acidente ou incidente
liberação da
Estado de
Estado de conservação da iluminação
conservação
Quantidade e
Quantidade e severidade dos acidentes
severidade dos
Existência de
Existência de plano de circulação (quando necessário)
plano de
Existência de
Existência de pontos de parada e/ou de diversão ao longo da rodovia
pontos de
Tempo de
Tempo de resposta às solicitações de informações dos usuários
resposta às
Estado de
Estado de conservação da faixa de domínio e limpeza da pista
conservação
Existência de
Existência de restrição ao tipo de carga transportada
restrição ao
Existência de
Existência de barreira acústica
barreira
80
 Pela análise dos itens priorizados, agrupou-se os 25 itens mais importantes, que
representam 80% do processo, em grupos em que cada item era melhor representado,
conforme a Figura 23. Os principais grupos foram Condições do Pavimento, Serviços
Prestados pela Concessionária, Gerenciamento Operacional, Elementos de Proteção e
Segurança, Sinalização, Sistemas Elétricos e Iluminação e Obras-de-Arte Especiais.

Nota-se que os itens proximidade à região urbana, industrial e agrícola não se

encaixam em nenhum grupo, mas devem ser considerados como uma informação
relevante no planejamento da programação dos locais de fiscalização.

Figura 23 - Grupos Prioritários para a Fiscalização

A partir dos grupos prioritários, realizou-se uma pesquisa documental nos

Contratos de Concessão e nos Programas de Exploração da Rodovia das rodovias
estudadas neste trabalho, com o objetivo de definir os indicadores de desempenho que
as concessionárias devem monitorar como obrigação contratual.

81
 Desta maneira, formulou-se a Tabela 10 com as atividades de monitoração que
devem ser executadas e os defeitos encontrados em cada um dos grupos prioritários,
além do cadastro necessário para o acompanhamento de cada grupo. Estas informações
se apresentam como uma ferramenta importante para a fiscalização da rodovia e estas
devem ser constantemente acompanhadas e atualizadas.

Tabela 10 - Indicadores de Desempenho que devem ser priorizados na fiscalização de

uma rodovia concedida

Pavimento

Pavimento Flexível
CADASTRO - Identificação de km a km (qualquer extensão) e data
Cadastro/Atualização da estrutura do pavimento
Data da última intervenção

MONITORAÇÃO - Identificação de km a km (cada 1 ou 2 km) e data

IGG (Índice de Gravidade Global)
ICPF (ìndice da Condição do Pavimento Flexível)
IES/VSA (Índice do Estado de Conservação/Valor de Serventia Atual)
CA (Coeficiente de Atrito)
% FC-2 (Porcentagem de trincas do tipo FC-2)
% FC-3 (Porcentagem de trincas do tipo FC-3)
TR (Altura máxima da Trilha de Roda)
Dc (Deflexão Característica)
QI (Quociente de Irregularidade)
IRI (International Roughtness Index)

DEFEITOS - Identificação de km a km (cada 1 ou 2 km), data, observação e foto

Verificação de trincas
Verificação de deflexões características
Verificação da irregularidade
Verificação da resistência à derrapagem
Verificação de desgaste
Verificação de panelas
Verificação de afundamentos plásticos
Verificação de ondulações
Verificação de erosões de bordo
Verificação de exsudação
Verificação de degrau pista/acostamento
Outros

82
Pavimento Rígido
CADASTRO - Identificação de km a km (qualquer extensão) e data
Cadastro/Atualização da estrutura do pavimento
Data da última intervenção

MONITORAÇÃO - Identificação de km a km (cada 1 ou 2 km) e data

Cálculo do ICP
QI (Quociente de Irregularidade)
IRI (International Roughtness Index)

DEFEITOS - Identificação de km a km (cada 1 ou 2 km), data, observação e foto

Verificação da Irregularidade
Verificação de alçamento de placa
Verificação de placa dividida
Verificação do escalonamento ou degrau nas juntas
Verificação da falta de selagem nas juntas
Verificação de desnível pavimento/acostamento
Verificação de fissuras
Verificação de grandes reparos (área > 0,45m²)
Verificação de pequenos reparos (área < 0,45m²)
Verificação de desgaste superficial
Verificação de bombeamento
Verificação de punção localizada
Verificação de esborcinamento
Verificação de placa bailarina
Outros

Serviços Prestados pela Concessionária

Atendimento Médico de Emergência

MONITORAÇÃO - Identificação data e observação
Verificação do tempo máx. entre o acionamento e a chegada da ambulância ao local do
acidente
Verificação do tempo de espera p/ início do atendimento do socorro após chamada
(mobilização da ambulância)
Verificação do nº de chamadas que aguardam p/ serem atendidas (Taxa máx. de saturação)
Outros

Atendimento Mecânico
MONITORAÇÃO - Identificação data e observação
Verificação do tempo máx. entre o acionamento e a chegada socorro
Verificação do tempo máx. de liberação e limpeza da via após chegada do socorro
Verificação do tempo máx. de espera p/ início do atendimento após chegada
Verificação do nº de chamadas que aguardam p/ serem atendidas (Taxa máx. de saturação)
Outros

83
Sistemas de Informações ao Usuário
MONITORAÇÃO - Identificação data e observação
Atualização das informações junto às Prefeituras, Postos de Serviços, Hospitais, Prontos
Socorros, locais turísticos
Atualização dos Dados Disponíveis junto a CCO
Verificação das Informações Transmitidas pelas rádios FM
Atualização do Livreto distribuído aos Usuários, com diversas informações
Outros

Sistemas de Comunicação
MONITORAÇÃO - Identificação data e observação
Verificação da gravação das ocorrências comunicadas pelos usuários durante 24 horas
Verificação do tempo médio entre falhas dos equipamentos de radiotelefonia/telefonia
Verificação do tempo máximo de reparos e/ou substituições de equipamentos
Outros

Gerenciamento Operacional

Gerenciamento do Tráfego
MONITORAÇÃO - Identificação data e observação
Análise de tráfego
Contagem veicular
Verificação da velocidade dos veículos
Classificação dos veículos
Determinação do intervalo de tempo entre veículos
Determinação do comprimento do veículo
Verificação da densidade de tráfego por intervalo de tempo
Registro do peso do veículo em movimento (por eixo e total)
Total de carga (peso) por intervalo de tempo, para determinar o desgaste do pavimento
Verificação da fluidez do tráfego
Atualização dos registros das ocorrências pelo CCO (atraso)
Verificação do nível de serviço de acordo com o HCM
Outros

Arrecadação de pedágio
MONITORAÇÃO - Identificação data e observação
Verificação dos detectores de eixos e respectivas bases
Verificação dos detectores de rodagem e respectivas bases
Verificação dos detectores de veículos
Verificação dos semáforos de advertência e de operação
Verificação de indicadores de tarifas
Classificação de veículos
Identificação de arrecadadores
Verificação dos emissores de recibos

84
Verificação dos controladores lógicos programáveis
Verificação dos intercomunicadores
Verificação das cancelas automáticas
Verificação do sistema semi-automático de arrecadação
Verificação de outros componentes da praça de pedágio
Controle da arrecadação do pedágio
Controle do fluxo financeiro
Controle administrativo da operação
Controle de eventos operacionais
Outros

Elementos de Proteção e Segurança

Elementos de Proteção e Segurança

MONITORAÇÃO - Identificação de km a km (qualquer extensão), data, observação e foto
Verificação de defeitos em balizadores
Verificação de defeitos em delineadores
Verificação de defeitos em defensas
Verificação de defeitos em barreiras rígidas
Outros

Sinalização

Sinalização Horizontal
MONITORAÇÃO - Identificação de km a km (qualquer extensão), data, observação e foto
Verificação de desgastes
Verificação do índice de retro-refletividade das marcas viárias (> 80mcd/lx.m²)
Verificação de defeitos em tachas/tachões
Outros

Sinalização Vertical
CADASTRO - Identificação do km, data e foto
Cadastro/Atualização de Placas
Cadastro/Atualização de Pórticos

MONITORAÇÃO - Identificação do dispositivo cadastrado, data, observação e foto

Verificação do estado de limpeza e fixação de placas e suportes
Verificação da retro-refletância das películas das placas
Verificação da altura dos vãos livres nos pórticos
Verificação de oxidação nos pórticos
Verificação de problemas na fixação das treliças dos pórticos
Monitoração da luminosidade e falhas nos painéis eletrônicos de mensagens variáveis
Outros

85
 Sistemas Elétricos e de Iluminação

MONITORAÇÃO - Identificação data e observação

Análise da estabilidade da tensão
Verificação do consumo de energia
Verificação da eficiência do sistema de aterramento
Verificação da necessidade de reposição de componentes
Verificação da necessidade de reforço de sistemas
Outros

Obras-de-Arte Especiais

CADASTRO - Identificação do km, data e foto

Cadastro e Atualização das Obras-de-Arte Especiais

MONITORAÇÃO - Identificação do dispositivo cadastrado, data, observação e foto

Verificação do aterro dos encontros
Verificação de sujeira na superestrutura
Verificação de sujeira nos drenos
Verificação de sujeira nos berços, pilares e encontros
Verificação das juntas de dilatação
Verificação dos dispositivos de sinalização e pinturas
Verificação do estado de conservação dos guarda corpos e guarda rodas
Verificação do estado de conservação das barreiras
Verificação de vegetação sobre as obras
Verificação do recobrimento das armaduras e desagregação do concreto
Verificação de fissuras
Verificação do comportamento de fissuras injetadas
Verificação da carbonatação do concreto e da presença de cloretos
Verificação dos aparelhos de apoio
Verificação de defeitos causados por acidentes
Verificação de trincas no pavimento por desnível de entrada e saída das OAE
Verificação da estabilidade dos taludes adjacentes
Verificação de infiltrações
Teste esclerométrico do concreto
Teste de eco-impacto no concreto
Teste de umidade relativa no concreto
Endoscopia para avaliar a injeção nos cabos de protensão
Teste de Impact-echio system para determinar vazios nas bainhas de protensão
Teste de Medição do potencial elétrico do concreto
Outros

86
 4.7 LIMITAÇÕES DA UTILIZAÇÃO DO QFD

Devido à complexidade do estudo completo do QFD, neste trabalho somente foi

desenvolvida a Casa da Qualidade, contudo esta matriz atende à proposta do trabalho de
priorizar os itens de fiscalização visando à satisfação dos usuários.

Uma pesquisa com usuários de uma rodovia requer visitas a campo, ao longo da
rodovia, em horários diversos e recursos mais complexos, portanto, para a priorização
das qualidades exigidas neste trabalho, foram entrevistados especialistas na área que
responderiam considerando a visão do usuário do serviço.

Desta maneira, também não foi possível realizar a pesquisa de satisfação do

usuário, pois esta pesquisa deve considerar cada rodovia separadamente.

O item Policiamento da Rodovia é atribuição da Polícia Rodoviária Federal,

assim, apesar de ter sido um item importante algumas bibliografias pesquisadas, não foi
incluído nas tabelas desenvolvidas aqui, pois este trabalho analisa somente as
atribuições da fiscalização da ANTT. Contudo, pode-se observar que as entidades
envolvidas neste processo, ANTT, Concessionária e Polícia Rodoviária Federal, devem
possuir uma relação estreita.

87
 Capítulo V CONCLUSÕES E RECOMENDAÇÕES

No processo de concessão da prestação do serviço público, o papel do regulador

apresenta-se essencial, principalmente, quando estes serviços estão inseridos em um
mercado passível de falhas, o que pode conduzir a ineficiências e inadequação dos
serviços prestados à sociedade.

No setor rodoviário e no ambiente de concessão e regulação da infra-estrutura

rodoviária, encontram-se os seguintes agentes: o Poder Concedente, o usuário, a
concessionária e o órgão regulador. A Agência Nacional de Transportes Terrestres
(ANTT) atua como regulador do processo das rodovias federais e tem como função
fiscalizar as atividades de prestação de serviços e de exploração da infra-estrutura de
transportes exercidas por terceiros, de modo a garantir padrões de qualidade e o
atendimento do interesse do usuário.

Neste contexto, a fiscalização da infra-estrutura das rodovias concedidas tem

como objetivo assegurar o cumprimento dos encargos previstos no contrato de
concessão e no Programa de Exploração da Rodovia, o que compreende, também, o
controle por resultados com ênfase nas especificações, parâmetros e padrões de
qualidade.

Em um programa de qualidade, os indicadores de desempenho se apresentam

como elementos muito importantes, pois permitem evidenciar as ações de melhoria que
devem ser implementadas e se as ações praticadas estão atingindo seus objetivos, além
de acompanhar a tendência das atividades.

Desta forma, o resultado obtido pela análise de um indicador de desempenho

constitui informação para auxiliar o órgão regulador em suas decisões, além de ser parte
da atividade de fiscalização da prestação dos serviços das concessionárias de exploração
da infra-estrutura rodoviária.

É necessário um estudo de eficiência e representatividade dos indicadores de

concessão rodoviária, com o objetivo de obter uma quantidade e de importância útil,
pois há muitas atividades e agentes envolvidos neste processo.

88
 Assim, tendo em vista a importância e a complexidade das atividades de
fiscalização da infra-estrutura rodoviária pela ANTT, para garantir o bom desempenho
de uma rodovia sob concessão e a satisfação do usuário, este trabalho tem como
objetivo a priorização dos indicadores de desempenho da infra-estrutura rodoviária
concedida.

Para isso, propõe-se a aplicação do método QFD – Desdobramento da Função

Qualidade, como ferramenta de análise de valor, para auxiliar na avaliação e priorização
de indicadores de desempenho no processo de fiscalização das atividades das
concessionárias de rodovia. Com a aplicação do QFD, podem-se determinar quais os
principais itens devem ser fiscalizados pelo órgão regulador, visando atingir a maior
satisfação dos usuários.

A elaboração da Casa da Qualidade se mostrou uma importante ferramenta para

o conhecimento das atividades de fiscalização e seu melhor desenvolvimento. Contudo,
deve-se ressaltar que é fundamental o envolvimento e o entendimento da ferramenta
pela equipe técnica para que sejam alcançados resultados confiáveis.

Pela análise dos itens prioritários, foram definidos os seguintes grupos, nos quais
se enquadram os itens de fiscalização mais importantes: Condições do Pavimento,
Serviços Prestados pela Concessionária, Gerenciamento Operacional, Elementos de
Proteção e Segurança, Sinalização, Sistemas Elétricos e Iluminação e Obras-de-Arte
Especiais. A partir desses grupos, foram apresentados os indicadores de desempenho
que representam cada grupo e que devem ser considerados no planejamento da
fiscalização exercida pela ANTT.

Deve-se ressaltar que, devido às diferenças apresentadas nos contratos de

concessão, as atividades da fiscalização devem ser planejadas de acordo com o tipo de
contrato, sendo adequado às particularidades, índices a serem atingidos e equipe de
fiscalização.

Nesta pesquisa, foram realizadas entrevistas com técnicos, especialistas da área,

sendo uma das limitações apresentadas, pois, para se obter uma amostra representativa
dos usuários de uma rodovia, são necessários muitos recursos para fazer visitas a
campo, ao longo da rodovia e em horários diversos.

89
 Desta maneira, a pesquisa atingiu seu objetivo, de propor uma metodologia para
a priorização dos indicadores de desempenho da infra-estrutura rodoviária concedida. O
método apresentado, neste trabalho, deve ser constantemente atualizado e são descritas
a seguir recomendações para continuação e aprimoramento da pesquisa.

5.1 RECOMENDAÇÕES PARA TRABALHOS FUTUROS

O método QFD pode ser aplicado por completo no contexto das rodovias
concedidas. Para isto, as matrizes deveriam ser desdobradas seguindo o modelo
conceitual e aplicadas com todos os agentes envolvidos, os usuários, o órgão regulador
e as concessionárias de rodovia, como, por exemplo, pelas matrizes relacionadas a
seguir:

1a Matriz: Qualidade Exigida x Características da Qualidade (Casa da

Qualidade);

2a Matriz: Características da Qualidade x Processos Envolvidos (atividades da

concessionária, recuperação, manutenção, conservação, melhorias e operação);

3a Matriz: Processos Envolvidos x Recursos Utilizados (material e humano);

4a Matriz: Recursos Utilizados x Componentes (matéria-prima).

Além disso, pode-se desenvolver a Casa da Qualidade separadamente para cada

rodovia federal sob concessão, considerando as especificidades de cada rodovia e as
necessidades de seus usuários e atualizar esses dados periodicamente, com o objetivo de
aprimorar o sistema e as informações das concessões de rodovias federais. Desta
maneira, pelo índice de satisfação, aperfeiçoar o planejamento da atividade de
fiscalização específica para cada rodovia, considerando suas particularidades.

Ainda se pode desenvolver o QFD, utilizando a visão de interesse público, que

pode compreender aspectos econômicos, do cálculo tarifário e seus reajustes, ou da
prestação do serviço adequado. Também pode considerar as necessidades das
populações lindeiras à rodovia ou outros clientes como, por exemplo, os técnicos do
setor rodoviário ou agentes envolvidos no processo.

90
 REFERÊNCIAS BIBLIOGRÁFICAS

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Relatório Anual 2005 das Concessões de Rodovias Federais. Disponível em:
www.antt.gov.br. Acesso em: 09/04/2007.

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Recife. Disponível em:
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14/06/2007.

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Rodovia: Estudo de Caso. Dissertação de Mestrado, UFSC, Cascavel.

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Brasileiras. Dissertação de Mestrado, UNB, Brasília.

CHENG, L. C. e MELO FILHO, L. R., 2007, QFD: Desdobramento da Função

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CNT - CONFEDERAÇAO NACIONAL DO TRANSPORTE, 2006, Boletim Estatístico

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91
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estados da Federação e ao Distrito Federal a administração e exploração de rodovias e
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LEI Nº 9.491, DE 9 DE SETEMBRO DE 1997, Altera procedimentos relativos ao

Programa Nacional de Desestatização, revoga a Lei n° 8.031, de 12 de abril de 1990, e
dá outras providências. Brasília.

LEI Nº 10.233, DE 5 DE JUNHO DE 2001, Dispõe sobre a reestruturação dos

transportes aquaviário e terrestre, cria o Conselho Nacional de Integração de Políticas
de Transporte, a Agência Nacional de Transportes Terrestres, a Agência Nacional de
Transportes Aquaviários e o Departamento Nacional de Infra-Estrutura de
Transportes, e dá outras providências. Brasília.

92
LEI Nº 11.079, DE 30 DE DEZEMBRO DE 2004, Institui normas gerais para licitação
e contratação de parceria público-privada no âmbito da administração pública.
Brasília.

MAFRA, A. T., 1999, Proposta de Indicadores de Desempenho para a Indústria de

Cerâmica Vermelha. Dissertação de Mestrado, UFSC, Florianópolis.

MAGALHÃES, M. T., 2004, Metodologia para Desenvolvimento de Indicadores: Uma

aplicação no Planejamento e Gestão da Política Nacional de Transportes. Dissertação
de Mestrado, UNB, Brasília.

MARCON, D. P., 2002, Proposta de Modelo de Adequação de Processo de Produção

de Cerâmica Vermelha. Dissertação de Mestrado, UFSC, Florianópolis.

MARINHO, M., 2006, Procedimentos para Avaliação da Qualidade dos Serviços

Operacionais Prestados por Concessionárias de Rodovias. Grau, UFRJ, Rio de Janeiro.

MILES, L. D., 1970, Analisis del Valor. Espanha, Ediciones Deusto.

MIORANDO, R. F., 2005, Desenvolvimento e Aplicação de um Modelo de Avaliação

de Rodovias Federais Concedidas: Uma abordagem voltada aos usuários. Dissertação
de Mestrado, UFRGS, Porto Alegre.

OLIVEIRA, M., 1999, Um Método para Obtenção de Indicadores Visando a Tomada

de Decisão na Etapa de Concepção do Processo Construtivo: A percepção dos
Principais intervenientes. Tese de Doutorado, UFRGS, Porto Alegre.

PIRES, J. C. L. e GIAMBIAGI, F., 2000, Retorno dos Novos Investimentos Privados

em Contextos de Incerteza: uma Proposta de Mudança do Mecanismo de Concessão de
Rodovias no Brasil. In: Texto para Discussão n. 81 - BNDES. Rio de Janeiro.

PIRES, J. C. L. e PICCININI, M. S., 1999, A regulação dos setores de infra-estrutura..

In: A Economia Brasileira nos Anos 90: A regulação dos Setores de Infra-Estrutura no
Brasil. - BNDES. Rio de Janeiro.

SOARES, M. F., 2004, A Expectativa dos usuários de longo prazo de rodovias

concedidas – o Caso da BR-040. Dissertação de Mestrado, UFRJ, Rio de Janeiro.

93
SPERANDIO, C. C. S., 2005, Aplicação da Metodologia QFD para a Priorização dos
Itens de Fiscalização do Transporte Ferroviário de Cargas sob a Percepção do Cliente.
Dissertação de Mestrado, UFES, Vitória.

TARAPANOFF, K. (ORG), 2001, Inteligência Organizacional e competitiva. Brasília,

Editora Universidade de Brasília.

VELASCO JR., L., 1997, A Economia Política das Políticas Públicas: as Privatizações
e a Reforma do Estado. In: Texto para Discussão n. 55 - BNDES. Rio de Janeiro.

Site: www.antt.gov.br

94
 ANEXO I

DIRETORIA
COLEGIADA

DIRETOR
GERAL

SUEXE GAB

PRG ASCOM ASPAR CEDOC

COREG SEGER

OUVID ASTEC

COMISSÕES DE
AUDIT
OUTORGAS

SUREF SUEME SUPAS SUCAR SULOG SUINF SUPLA SUADM

UNIDADES
REGIONAIS (UR`s)

URRJ URMG URSP URRS URCE URMA

SUEXE – Superintendência Executiva SUCAR – Superintendência de Serviço de Transporte de

PRG – Procuradoria-Geral Carga
COREG – Corregedoria SULOG – Superintendência de Logística e Transporte
OUVID – Ouvidoria Multimodal
AUDIT – Auditoria SUINF – Superintendência de Exploração da Infra-estrutura
GAB – Gabinete Diretoria SUPLA – Superintendência de Planejamento e Gestão
ASCOM – Assessoria de Comunicação Social Financeira
ASPAR – Assessoria Parlamentar SUADM – Superintendência de Administração e Recursos
CEDOC – Centro de Documentação Humanos
SEGER – Secretaria Geral URRJ – Unidade Regional do Rio de Janeiro
ASTEC – Assessoria Técnica e de Relações Internacionais URMG - Unidade Regional de Minas Gerais
SUREF – Superintendência de Regulação Econômica e URSP - Unidade Regional de São Paulo
Fiscalização Financeira URRS - Unidade Regional do Rio Grande do Sul
SUEME – Superintendência de Estudos e URCE - Unidade Regional do Ceará
Acompanhamento de Mercado URMA - Unidade Regional do Maranhão
SUPAS – Superintendência de Serviços de Transporte de
Passageiros

95
 ANEXO II

MIORANDO - Técnicos e Usuários

Forma das curvas (raio e curvatura)
Largura das faixas de rolamento
Projeto e Número de faixas de rolamento
Geometria da Inclinação da pista nas curvas
rodovia Inclinação das rampas (aclives e declives)
Comprimento das retas
Superlargura das curvas
Velocidade Limite adequada à rodovia
Projeto das interseções e acessos à rodovia
Outros
Existência de comprimento da terceira faixa
elementos de
projeto Canteiro ou divisória central
Inclinação / segurança dos taludes
Distância entre pedágios
Quantidade de veículos na rodovia
Quantidade de caminhões na rodovia
Existência e qtd de controladores de velocidade
Fluidez do Sinalização das obras
tráfego Condições da frota e excesso de carga
Extensão das obras
Educação dos motoristas
Aviso das obras (rádio, jornal, tv)
Condições do Pavimento (buraco e ondulações)
Aderência do pavimento
Degrau (desnível) na pista
Condições do
pavimento Condições da Pista em dias de chuva
Suavidade do pavimento
Aparência da superfície do pavimento
Ruído da pista de rolamento
Existência e largura do acostamento
Desnível entre faixa e acostamento
Acostamentos Condição do acostamento (tipo e qual. do revest.)
e Refúgios Existência e condição das defensas e guard-rails
Distância entre refúgios
Iluminação dos refúgios
Condições estruturais
Desníveis nas cabeceiras das pontes e viadutos
Pontes e Largura das pontes e viadutos
Viadutos Iluminação dos túneis
Condição do pavimento das pontes e viadutos
Cond. das proteções laterais de pontes e viadutos

96
 Pontes e
Aparência visual das pontes e viadutos
Viadutos
Condição da pintura no pavimento e olhos de gato
Visibilidade noturna de toda a sinalização
Quantid. e visibilidade das placas de sinalização
Sinalização da
Rodovia Localização e precisão da sinalização
Sinalização das curvas
Sinalização de destinos, distâncias e quilomet.
Existência e visibilidade de painéis eletrônicos
Limpeza da pista de rolamento (areia, cascalho)
Elementos que protegem contra o ofuscamento
Vegetação e Condições dos dispositivos de drenagem
Limpeza da Condição da vegetação lateral
Rodovia Lixo nas laterais da rodovia
Iluminação da rodovia (intersec., faixas de pedest.)
Quantidade de painéis de publicidade (outdoors)
Patrulhamento policial: control. de motoristas infrat.
Educação dos policiais e confiança nos policiais
Policiamento e Patrulhamento policial: prevenção de assaltos
Fiscalização Fiscalização da segurança de cargas
Fiscalização de sobrecargas (balança)
Fiscalização de veículos antigos e poluentes
Eficiência do serviço de ambulância
Eficiência do socorro mecânico e remoção de veíc.
Serviços e Remoção de detritos e animais na pista
Infra-
Fila nas cabines de pedágio
estrutura de
apoio Tecnologia e atendimento nas cabines de pedágio
Serviço nos quiosques das concessionárias
Largura de passagem entre as cabines de pedágio
Telefones de emergência (funcionam. e distância)
Outros Distância entre postos de gasolina e oficinas
serviços de
Informações sobre a rodovia em TV, rádio, Internet
infra-
estrutura de Qualidade dos postos de gasolina e oficinas
apoio Distância entre restaurantes e locais de descanso
Qualidade dos restaurantes e locais de descanso

MIORANDO - Questionário
Velocidade máxima permitida na rodovia
Projeto dos cruzamentos e acessos à rodovia
Projeto da
rodovia Existência de canteiro ou divisória central
Existência e comprimento da terceira faixa
Existência e largura do acostamento
Quantidade de veículos na rodovia
Pista de
rolamento Quantidade de caminhões na rodovia
Aviso das obras (rádio, jornal, tv)

97
 Sinalização e extensão dos trechos em obras
Pista de
rolamento Comportamento dos motoristas na direção
Dispositivos de controle de velocidade
Suavidade e ruído do pavimento
Aderência do pavimento contra derrapagem
Pavimento Condições do pavimento (buracos e ondulações)
Condições do pavimento em dia de chuva
Aparência visual da superfície do pavimento
Desnível entre faixa e acostamento
Acostamentos, Condição das encostas e barrancos
refúgios e Condição do acostamento (tipo/qualidade do revestimento)
encostas Existência e condição das proteções laterais (defensas e guard-rail)
Condição dos locais de parada (refúgios) e distância entre eles
Desníveis nas entradas das pontes e viadutos
Pontes, Condição do pavimento das pontes e viadutos
viadutos e Largura das pontes e viadutos
túneis Condições das proteções laterais
Condições e aparência visual das pontes, viadutos e túneis
Condição da pintura do pavimento
Localização, visibilidade e precisão da sinalização
Sinalização Sinalização das curvas
Sinalização de destinos, distâncias e quilometragem
Visibilidade noturna de toda a sinalização
Limpeza da pista de rolamento (areia, cascalho e detritos)
Vegetação, Limpeza das laterais da rodovia (lixo)
limpeza, Condição da vegetação lateral
drenagem e Proteção contra a luz alta de veículos em sentido contrário
visibilidade Iluminação de cruzamentos, acessos, faixa de pedestres, túneis, refúgios
Condições de drenagem (escoamento da água na pista)
Patrulhamento policial: controle de motoristas infratores
Patrulhamento policial: prevenção de assaltos
Policiamento e Educação dos policiais e confiança nos policiais
Fiscalização Fiscalização e acodicionamento das cargas
Fiscalização de veículos antigos e poluentes
Fiscalização de sobrecargas (balança)
Eficiência do socorro mecânico/remoção de veículos
Serviços Eficiência do serviço de ambulância
prestados pela Remoção de animais na pista
concessionária Fila nas cabines de pedágio
Facilidade e rapidez no pagamento do pedágio
Pontos de serviço ofertados pela concessionária (sanitários, informações,
Infra- descanso)
estrutura de Telefones de emergência (funcionamento e distância)
apoio Qtd. e qualidade dos postos de gasolina e oficinas
Qtd. e qualidade de lojas de conveniência e restaurantes

98
Infra-
estrutura de Informações gerais sobre a rodovia em TV, rádio, internet
apoio

ANTT
Buracos e Ondulações no Pavimento
Aderência ao Pavimento contra derrapagem
Condições do pavimento em dias de chuva
Pavimento
Suavidade nas entradas das pontes e viadutos
Condições do acostamento
Suavidade e ruído no pavimento
Condição e Pintura do pavimento
Sinalização das Curvas
Visibilidade noturna de toda a sinalização
Sinalização
Localização, visibilidade e precisão da sinalização
Sinalização dos destinos, distâncias e quilometragem
Painéis eletrônicos com informações da rodovia
Limpeza da pista de rolamento
Proteção contra a luz alta de veículos em sentido contrário
Limpeza das laterais da rodovia (lixo)
Limpeza,
Condições de drenagem (escoamento da água na pista)
visibilidade e
segurança Condições da vegetação lateral
Iluminação de cruzamento, acessos, faixas de pedestres
Existência e condições das proteções laterais
Sinalização e extensão dos trechos em obras
Eficiência do socorro mecânico/remoção de veículos
Eficiência do serviço de ambulância
Serviços
prestados por Remoção de animais na pista
uma Serviço de atendimento ao usuário
concessionária Telefone de Emergência (funcionamento e distância)
de uma
Facilidade e rapidez no pagamento do pedágio
rodovia
Pontos de serviço ofertados pela concessionária
Aviso de obras em andamento (rádio, jornal, TV)
Patrulhamento policial (prevenção de assaltos)
Patrulhamento policial (controle de motoristas infratores)
Policiamento e Fiscalização de veículos antigos e poluentes
fiscalização Fiscalização do acondicionamento das cargas
Dispositivos de controle de velocidade
Fiscalização de sobrecargas (balança)

CÂMARA
Existência de buracos, panelas.
Existência de ondulações
Segurança
Afundamento de trilha de roda
Efetividade dos sistemas de Drenagem

99
 Número de faixas
Existência de acostamento
Existência de sinalização
Localização da sinalização
Limpeza da sinalização
Existência de iluminação
Falhas na iluminação
Existência de equipamento de segurança
Manutenção dos equipamentos de segurança
Velocidade de projeto da rodovia
Quantidade de acidentes
Gravidade do acidente
Motivo causador do acidente
Atendimento das solicitações de chamada
Tempo de chegada ao local dos acidentes
Segurança Tempo de atendimento dos acidentes
Quantidade de incidentes
Atendimento das solicitações de chamada
Tempo de chegada ao local dos incidentes
Tempo de atendimento dos incidentes
Existência de instruções aos usuários
Existência de plano de circulação (quando necessário)
Freqüência das intervenções
Horário de realização das intervenções
Disponibilidade de atendimento médico
Tempo de chegada do atendimento médico ao local do acidente
Disponibilidade de atendimento mecânico
Tempo de chegada do atendimento mecânico ao local do acidente
Existência de informações disponibilizadas para os usuários sobre a
rodovia
Confiabilidade das informações
Tecnologias utilizadas para disseminação de informação
Nível de serviço (HCM)
Duração do congestionamento
Comprimento do congestionamento
Existência de buracos, panelas.
Existência de ondulações
Afundamento de trilha de roda
Conforto Efetividade do sistema de Drenagem
Número de faixas
Freqüência das intervenções
Horário de realização das intervenções
Tempo para liberação da rodovia
Tempo para liberação da rodovia
Existência de telefones de emergência

100
 Distância entre telefones de emergência
Manutenção dos telefones de emergência
Equipamentos para diversão ao longo da rodovia
Quantidade e Condições dos pontos de descanso
Existência de tecnologias que facilitem o pagamento
Funcionamento do sistema
Tempo de espera na fila
Existência de centrais de atendimento ao usuário
Conforto Condições de funcionamento do serviço de comunicação
Tecnologias disponibilizadas para atendimento ao usuário
Tempo de resposta às solicitações
Existência de informações disponibilizadas para os usuários sobre a
rodovia
Confiabilidade das informações
Tecnologias utilizadas para disseminação de informação
Aspectos visuais
Ruído
Existência de centrais de atendimento ao usuário
Cortesia no Qualidade do atendimento/tratamento dispensado ao usuário
tratamento Tempo de resposta às solicitações
Qualidade do atendimento/tratamento dispensado ao usuário
Nível de serviço (HCM)
Duração do congestionamento
Comprimento do congestionamento
Existência de buracos, panelas.
Existência de ondulações
Afundamento de trilha de roda
Efetividade do sistema de Drenagem
Velocidade de projeto da rodovia
Número de faixas
Existência de sinalização
Localização da sinalização
Limpeza da sinalização
Mobilidade
Tempo para liberação da rodovia
Tempo para liberação da rodovia
Existência de telefones de emergência
Distância entre telefones de emergência
Manutenção dos telefones de emergência
Existência de tecnologias que facilitem o pagamento
Funcionamento do sistema
Tempo de espera na fila
Existência de informações disponibilizadas para os usuários sobre a
rodovia
Confiabilidade das informações
Tecnologias utilizadas para disseminação de informação

101
 Existência de centrais de atendimento ao usuário
Mobilidade Tecnologias disponibilizadas para atendimento ao usuário
Tempo de resposta às solicitações
Existência de informações
confiabilidade de informações
Possibilidade Tecnologias utilizadas para disseminação de informação
de previsão do Nível de serviço (HCM)
tempo de Duração do congestionamento
viagem
Comprimento do congestionamento
Tempo para liberação da rodovia
Tempo para liberação da rodovia
Emissões
Meio ambiente
Ruídos

102
 ANEXO III

Instruções para o Questionário:

Considerar uma rodovia federal concedida com as seguintes características:

- ligação entre duas cidades de médio a grande porte que possuam atividades
industriais;
- pista dupla com acostamento e limite de velocidade entre 80 km/h e 110 km/h;
- trecho com extensão entre 100 km a 400 km;
- região plana ou ondulada, podendo haver um pequeno trecho em região
montanhosa;
- possui trechos próximos à regiões urbanas e agrícolas.

Instruções para preenchimento das planilhas:

1. A planilha "Importancia" tem como função definir os itens de qualidade que são
prioritários para os usuários da rodovia.

Instrução: Preencher a coluna referente ao "Índice de Importância" em relação a

importância, pela ótica do usuário da rodovia, de cada item da coluna "Qualidade
Demandada pelos usuários da Rodovia".
Utilizar escala de 1 a 10, sendo:
1 - nenhuma importância
10 - muito importante

2. A planilha "Correlacao" tem como função relacionar as necessidades dos usuários

da rodovia com as características da rodovia.

Instrução: Preencher a matriz relacionando as linhas (Qualidade Exigida pelos

usuários da rodovia) com as colunas (Características da Qualidade), pela ótica do
especialista.
Utilizar a seguinte escala:
Em branco - não há correlação
1 - Correlação fraca
3 - Correlação média
9 - Correlação forte

3. A planilha "Imprimir" tem a mesma matriz da planilha "Correlacao" em versão

para impressão em uma folha A3, caso o entrevistado julge mais fácil o seu
preenchimento em papel.

Para esclarecimento de dúvidas, favor entrar em contato.

103
 Esta planilha tem como função definir os itens de
qualidade que são prioritários para os usuários da
rodovia.

Instrução: Preencher a coluna referente ao índice de

importância de cada item especificado na planilha
abaixo, pela ótica do usuário da rodovia.

Utilizar escala de 1 a 10, sendo:

Índice de
Qualidade Exigida pelos usuários da
Importância
Rodovia
(1 - 10)
Condições do Pavimento
Característica da Via
Obras de Melhorias na rodovia
Segurança viária e de trânsito
Condições / Existência de Sinalização
Condições de Iluminação
Aspectos visuais / Limpeza
Nível de Ruído
Pontos de descanso, abastecimento e
diversão
Comunicação emergencial com a
concessionária
Atendimento médico
Atendimento mecânico
Informações aos usuários
Tempo de viagem
Tempo de fila no pedágio
Preço do pedágio

104
Esta matriz tem como função relacionar as necessidades dos usuários da
rodovia com as características da rodovia.

Instrução: Preencher a matriz relacionando as linhas (Qualidade Exigida pelos

usuários da rodovia) com as colunas (Características da Qualidade), pela ótica
do especialista.
Utilizar a seguinte escala:
Em branco - não há correlação
1 - Correlação fraca
3 - Correlação média
9 - Correlação forte

105
 Ruído
Iluminação

Segurança
Sinalização

Preço do pedágio
Tempo de viagem

Atendimento médico
Característica da Via

Atendimento mecânico
Condições do Pavimento

Tempo de fila no pedágio

Informações aos usuários

Aspectos visuais / Limpeza

Obras / Melhorias na rodovia

Pontos de descanso e diversão

Características da Qualidade

Comunicação emergencial com a concessionária

Qualidade Demandada pelos usuários da Rodovia

Estado de conservação do pavimento

Estado de conservação do sistema de drenagem

Número faixas da rodovia

Existência de acostamento

Existência de sinalização vertical e horizontal

Localização da sinalização vertical e horizontal

Estado de conservação da sinalização vertical e horizontal

Existência de iluminação

Estado de conservação da iluminação

Estado de conservação e adequação geométrica das OAE`s

Estado de conservação das Obras de Contenção em

Encostas

Estado de conservação da faixa de domínio e limpeza da

pista

Existência de pontos de parada e pontos de diversão ao

longo da rodovia

Existência de barreira acústica

Infra-Estrutura

Existência de controle de excesso de peso

Existência de restrição ao tipo de carga transportada

Existência de restrição ao tráfego de veículo

Proximidade a região urbana

Proximidade a região industrial

Proximidade a região agrícola

Identificação e tratamento de Pontos Críticos

Existência de Passarelas para passagem de pedestres

Existência de dispositivos de proteção e segurança

Estado de conservação dos dispositivos de protção e

segurança

Velocidade de projeto da rodovia

Existência de Controle de Velocidade na rodovia

Características geométricas da Praça de Pedágio

Tempo de chegada do atendimento médico ao local do

acidente

Tempo de chegada do atendimento mecânico ao local do

acidente

Tempo para liberação da rodovia após acidente ou incidente

Quantidade e severidade dos Acidentes

Existência de plano de circulação (quando necessário)

Horário de realização das intervenções

Nível de serviço (HCM)

Operação

Existência de sistema de comunicação de emergência

Estado de conservação dos equipamentos de atendimento ao

usuário

Sistema de arrecadacadação do pedágio

Tempo de espera na fila

Preço do pedágio

Divulgação de informações sobre a rodovia

Tempo para divulgação de informações sobre acidentes ou

incidentes na rodovia

Tecnologias utilizadas para informar ao usuário

o usuário

Estado de conservação do serviço de comunicação

Tempo de resposta às solicitações

Relacionamento com

106