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PROGRAMA MENSUAL DE CAPACITACION

Aprobación: 20/03/2018
Contratos Hochcchild Mining
Elaborado: Juan Condori A.
Revisado: Javier Zumaeta
MODULO 7:
Aprobado: Juan Carlos Rengifo
ATENCION AL CLIENTE
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1. Cuál es el objetivo del modulo de Atención al Cliente?

El objetivo es llevar a cabo

comunicaciones eficaces y eficientes con
el cliente interno y externo, además de:
 Desarrollar las competencias que
permita aplicar un proceso de atención
al Cliente satisfactorio para éste.
 Mejorar la calidad de servicio percibida
por los clientes externos e internos.
 Controlar las situaciones conflictivas
con el cliente y reducir su probabilidad
de ocurrencia.

2. Introducción:
En la actualidad muchas empresas dan más interés a la administración de cómo debemos
dirigir, administrar los recursos económicos, humanos y materiales; dejando inadvertido
el servicio de atención al cliente.
Aunque a menudo escuchamos hablar de la importancia de la atención al cliente, este
todavía es un concepto ajeno a muchas empresas.
Sin embargo, debemos tener en cuenta que, en un mundo globalizado, la oferta de
productos y servicios proviene de todas partes del mundo. En este contexto la atención al
cliente toma una relevancia vital, al punto de que puede llegar a ser una de las pocas
herramientas diferenciadoras entre productos y servicios de similares características.
En toda organización, la calidad de la atención al cliente esta directamente relacionada
con su éxito: Escuchar, entender, estar predispuesto a ofrecer soluciones,
respetar, ayudar, apreciar y recordar al cliente con algunas de las actitudes que
hacen a una buena atención al cliente.

3. Conceptos:

Servicio al Cliente es “Un concepto de trabajo” y “una forma de hacer las cosas” que
compete a toda la organización, tanto en la forma de atender a los Clientes (que nos
compran y nos permiten ser viables) como en la forma de atender a los Clientes Internos,
diversas áreas de nuestra propia empresa.

Servicio al Cliente, es la gestión que realiza cada persona que trabaja en una empresa y
que tiene la oportunidad de estar en contacto con los clientes y generar en ellos algún
nivel de satisfacción

El servicio de atención al cliente o simplemente servicio al cliente es el servicio que

proporciona una empresa para relacionarse con sus clientes

Del latín cliens, el término cliente permite hacer mención a la persona que accede a un
producto o servicio a partir de un pago. La noción suele estar asociada a quien accede
al producto o servicio en cuestión con asiduidad, aunque también existen los clientes
ocasionales. Cliente puede ser utilizado, según el contexto, como sinónimo de
comprador (la persona que compra el producto), usuario (la persona que usa el
servicio) o consumidor (quien consume un producto o servicio).

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4. Diferencia entre atención y Servicio:

Lo que veremos a continuación, corresponde a una hipótesis que solo pretende mostrar
la diferencia conceptual que existe entre los términos señalados.
 Dado que en la práctica suelen distinguirse como una sutil diferencia, es
importante entender que cuando nos referimos a Atención de Clientes lo que se
aplica o debiera aplicarse es una Técnica.
 Sin embargo, cuando nos referimos al Servicio, en este caso debe desarrollarse un
Procedimiento o Rutina determinada.
En términos reales - lo que en realidad sucede – es que ambos elementos se dan
alternadamente en la práctica.

DISTINCIÓN DE LOS TERMINOS DADOS EN LA RELACIÓN ATENCIÓN – SERVICIO

SITUACION ATENCION SERVICIO

En un Restaurante:
Llegada de un Cliente
En Recepción Comedor:
Igual anterior
En Habitaciones
Igual anterior
· Entrega de la Carta.(Mecano)
Recibimiento y Acomodación
· Toma de Pedido.
Recepción y oferta de · Registro del Cliente
Servicios. · Atención en línea de Servicio.
· Aseo y ordenamiento de la
Presentación del hotelero
Habitación.
para atender al Huésped

Caso Practico:
Forme grupos, los cuales deben diferenciar 5 aspectos de atencion y servicio en
vuestro comedor.
Materiales, Papelografo, plumones, cinta autoadhesiva.
Material Audiovisual: Video N° 02 Actitudes Esperadas en una Buena atencion y
Servicio.
Exposicion de los trabajos

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5. El Triangulo del Servicio.

Tiene un papel fundamental en el análisis de los factores de éxito que ayuden a poner en
práctica una iniciativa de servicio en cualquier tipo de organización.
El triángulo de servicio es una forma de diagramar la interacción existente entre tres
elementos básicos: estrategia de servicio, sistemas y el personal, los cuales deben
interactuar adecuadamente entre si para mantener un servicio con un alto nivel de
calidad. El cliente, es el centro del modelo que obliga a que tanto los demás componentes
del triángulo, como de la organización misma, se orienten hacia él.

Gráfico N# 1:“Triangulo de los servicios”

Fuente: Kart Albrecht, Service America, 1985

Video N° 03: El triangulo de los Servicios

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Cliente: El servicio debe estar en función del cliente para satisfacer sus necesidades
reales y expectativas.
Estrategia del servicio: Es la visión o filosofía que se utilice para guiar todos los
aspectos de la prestación del servicio. Dicha estrategia tiene que ser capaz de
crear las condiciones que propicien que el cliente colabore y sea una fuente
de incremento de la eficiencia.
Sistemas: Engranaje de mecanismos comunes que componen el todo y que lo hacen
flexible ante la dinámica del entorno, por lo que deben ser diseñados de
manera simple, rápida y a prueba de contingencias.
Personas: Es el elemento más importante en el suministro del servicio por ser
portadores vivos de la imagen de la organización, lo que requiere el diseño
de políticas específicas para su administración.

6. Decalogo de la Atención al Cliente.

A continuación se plantea lo que se considera el decálogo de la atención al cliente.
Cumpliéndolo a cabalidad se pueden lograr altos estándares de calidad en el servicio al
cliente.
1. El cliente por encima de todo: Es la razón de ser de nuestro servicio.
2. No hay nada imposible cuando se quiere: A pesar de que muchas veces los clientes
solicitan cosas casi imposibles, con un poco de esfuerzo, inteligencia y deseos de
atenderlo adecuadamente, se puede lograr lo que él desea.
3. Cumplir todo lo que prometas: Son muchas las empresas que tratan, a partir de
engaños, de efectuar ventas o retener clientes. Pero, ¿Qué pasa cuando el cliente se da
cuenta? Son las ventas de un día y con ello el cliente de un día que por otra parte
difundirá una mala imagen de la misma.
4. Solo hay una forma de satisfacer al cliente, darle lo que espera: El cliente se siente
satisfecho cuando recibe lo que espera, y esto se logra conociéndolo bien y
enfocándonos en sus necesidades y expectativas.
5. Para el cliente, tú marcas la diferencia: Las personas que tienen contacto directo con
los clientes tienen una gran responsabilidad, pueden hacer que un cliente regrese o que
jamás quiera volver, ellos hacen la diferencia. Puede que todo funcione a las mil
maravillas, pero si la persona que está frente al cliente falla, probablemente la imagen
que el cliente se lleve de todo el negocio será deficiente.
6. Fallar en un punto significa en todo: Fallar en un punto significa fallar en todo: Como se
expresa en el punto anterior, puede que todo funcione a la perfección, que tengamos
todo controlado, pero qué pasa si fallamos en la línea, falta cubiertos, etc.
7. Un empleado insatisfecho genera clientes insatisfechos: Los empleados propios son el
primer cliente de una empresa (clientes internos). Si no se les satisface a ellos, como
pretender satisfacer a los clientes externos.
8. El juicio sobre la calidad del servicio lo hace el cliente: Aunque existan indicadores de
gestión elaborados dentro de la empresa para medir la calidad del servicio, la realidad
es que son los clientes quienes, en su mente y su sentir, hacen su valoración.
9. Por muy bueno que sea el servicio, siempre se puede mejorar: Aunque se hayan
alcanzado las metas propuestas en el servicio y satisfacción del cliente, es necesario
plantearse nuevos objetivos, “la competencia no da tregua”.
10. Cuando se trata de satisfacer al cliente, todos somos un equipo: Los equipos de
trabajo no solo deben funcionar para detectar fallas o para plantear soluciones y
estrategias. Cuando así se requiera, todas las personas de la organización deben estar
dispuestas a trabajar en pro de la satisfacción del cliente, trátese de una queja, de una
petición o de cualquier otro asunto.

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7. Componentes básicos al brindar un buen servicio de atención al cliente.

 Accesibilidad: Los clientes deben tener la posibilidad de contactar fácilmente con el

responsable del servicio (Jefe de Campamento).
 Capacidad de respuesta: Dar un servicio eficiente sin tiempos muertos ni esperas
injustificadas.
 Cortesía: Durante la prestación de servicio el personal debe ser atento, respetuoso y
amable con los clientes.
 Credibilidad: El personal en contacto con el público debe proyectar una imagen de
veracidad que elimine cualquier indicio de duda en los clientes.
 Fiabilidad: Capacidad de ejecutar el servicio que prometen sin errores.
 Seguridad: Brindar los conocimientos y la capacidad de los empleados para brindar
confianza y confidencia.
 Profesionalidad: La prestación de servicios debe ser realizada por personal
debidamente calificado.
 Empatía: Brindar atención individualizada y cuidadosa al cliente.

Brindar un buen servicio no alcanza, si el cliente no lo percibe. Para ello es necesario

tener en cuenta además los siguientes aspectos:

Ø Cortesía: Se pierden muchos clientes si el personal que los atiende es descortés. El

cliente desea siempre ser bien recibido, sentirse importante y que perciba que uno le
es útil.
Ø Atención rápida: A nadie le agrada esperar o sentir que se lo ignora. Si llega un
cliente y estamos ocupados hay que dirigirse a él en forma sonriente.
Ø Confiabilidad: Los cliente quieren un servicio que cubra sus necesidades y
expectativas.
Ø Atención personal: Nos agrada y nos hace sentir importantes la atención
personalizada. Nos disgusta sentir que somos un número. Una forma de personalizar
el servicio es llamar al cliente por su nombre.
Ø Personal bien informado: El cliente espera recibir de los empleados encargados de
brindar un servicio, una información completa y segura sobre los productos que
ofrecen (el menú).
Ø Simpatía: El trato comercial con el cliente no debe ser frío y distante, sino por el
contrario responder a sus necesidades con entusiasmo y cordialidad.

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8. El Proceso del Servicio al cliente

Es un factor determinante en la consecución del éxito en un negocio, pero parece recabar
mayor importancia cuando se trata de un negocio de restauración alimentaria. Veamos a
continuación algunos consejos que nos ayudarán a mejorar el servicio al cliente en
nuestro negocio:

a. Trato amable,
Debemos mostrar amabilidad con el cliente bajo cualquier circunstancia.
Siempre debemos saludar, dar la bienvenida, mostrar una sonrisa sincera, y decir
gracias.
Siempre mostrándonos servicial y atentos a cualquier cosa que requiera.
Nunca debemos discutir con él, ante algún reclamo o queja, siempre debemos
procurar darle la razón, pero cuando ello no sea posible, decirle amablemente que
esta vez no compartimos su posición.
Y siempre debemos procurar ser flexibles y otorgar algunas concesiones, por ejemplo,
cuando el cliente nos pida modificar algún plato o menú.

b. Mostrar interés,
Siempre debemos mostrar interés y ser solícitos con el cliente.
Apenas éste ingrese al comedor (línea de servicio), sea lo que estemos haciendo,
debemos acercarnos a él, darles la bienvenida.
Luego, inmediatamente, debemos ofrecer el menú.
Sugerir un plato del día, podemos demorarnos un poco en servirle su pedido, pero si
un cliente ve que nadie se le acerca o que no le muestra interés en atenderlo
rápidamente, puede sentirse ignorado y llevarse una muy mala impresión.

c. Higiene,
La higiene o limpieza en un comedor es un factor fundamental, basta con que el piso
de la cocina haya desperdicios (en caso de que ésta pueda ser vista por los clientes),
o que los baños estén sucios, para que se genere rechazo en el cliente.
En los comedores del contrato, la higiene o limpieza debe ser obsesiva, el comedor
debe estar totalmente limpio, debemos evitar cualquier papel en el piso; la cocina
debe estar limpia, sobre todo, si puede ser vista por los clientes desde el comedor; y
los baños deben de limpiarse constantemente.
Pero la higiene no sólo debe estar presenten en el local, sino también, en nuestro
personal, el cual debe estar bien presentando y aseado, con el uniforme limpio, las
uñas recortadas, y el cabello recortado con toca o cubre-pelo y naso-bucal.

d. Rápida Atención,
La atención también es muy importante, aunque ésta dependerá del tipo de comedor
y servicio que tenemos según contrato y del tipo de público al cual va dirigido.
Por ejemplo, si nuestro servicio es en línea de servicio, está basado en menús, o está
orientado a trabajadores o ejecutivos que salen a livar o tomar sus alimentos en sus
horas específicas; la atención debe ser muy rápida.
Debemos tener una adecuada coordinación de abastecimiento de alimentos y vajilla,
tener presente la política de vidrio y el uso de equipos de protección de calidad y así
ganarnos la preferencia de nuestros consumidores.

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9. CONCEJOS PARA BRINDAR UN BUEN SERVICIO.

Veamos a continuación algunas recomendaciones para brindar un buen servicio al
cliente:

a. Trato amable y cordial

Debemos siempre mostrar un trato amable y cordial con todos nuestros clientes,
hacerles notar que estamos para servirlo, que estamos interesados en su satisfacción,
pero mostrando un interés genuino que no sea forzado ni artificial, pues el cliente
suele darse cuenta de ello y puede molestarlo o incomodarlo.

b. Dar un buen servicio o atención a todos los clientes

Debemos procurar brindar un buen servicio a todos y cada uno de nuestros clientes,
no debemos tener prejuicios con algún cliente, pues no existen los clientes pequeños,
a todos se les debe tratar por igual.
Asimismo, no sólo debemos preocuparnos por buscar nuevos clientes, sino también,
por mantener a los antiguos, pues estos al ser consolidados, son lo que hacen crecer
el negocio.

c. Brindar un trato personalizado

Siempre que nos sea posible debemos procurar un trato personalizado con el cliente,
debemos hacerlo sentir único y especial. Para ello podemos, por ejemplo, crear una
base de datos de las preferencias de nuestros clientes, de modo que podamos
brindarles un producto o servicio especial que se satisfaga a dichas preferencias
particulares.
Por ejemplo, si nuestro negocio es un hotel, y sabemos que determinado cliente
siempre que nos visita solicita una botella de agua mineral, la próxima vez que nos
visite, antes de que nos la pida, le dejaremos la botella en su habitación junto a una
nota que diga: “les deseamos una feliz estadía”.

d. Capacitar y motivar al personal

Todo nuestro personal debe estar capacitado en brindar un buen servicio o atención al
cliente, desde la persona encargada del control o Planillero la puerta del negocio,
pasando por la secretaria, hasta llegar al gerente general.

Pero no sólo basta con capacitar al personal en brindar un buen servicio al cliente,
sino que también es necesario tratarlo bien (los trabajadores suelen tratar a los
clientes tal como el jefe o la empresa lo trata a ellos) y motivarlo (los trabajadores
motivados contagian su motivación y entusiasmo a los clientes).

e. Nunca decir “no”

Y, por último, nunca debemos decir “no” cuando un cliente nos pida algo; siempre
debemos estar dispuestos a hacer excepciones y no ceñirnos mucho a las reglas, por
ejemplo, no debemos decir que sólo aceptamos un determinado tipo de moneda, o
que el menú de nuestro restaurante no puede ser alterado.

Siempre debemos estar dispuestos a aceptar cualquier pedido del cliente, pero
siempre decir un “sí” que suene convincente, sin mostrar duda alguna.

En caso que el cliente nos pida algo que no tenemos, no responder que no tenemos,
sino decirle, por ejemplo: “por ahora no lo tenemos, pero pronto se lo vamos a
conseguir”

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10.ERRORES DEL SERVICIO AL CLIENTE.

Veamos a continuación algunos de los principales errores que se suelen cometer en
cuanto a lo que al servicio al cliente, se refiere:

a. Falta de capacitación
Un error común en lo que al servicio al cliente se refiere, es no capacitar a nuestro
personal para que brinde un buen servicio o atención al cliente.
No sólo debemos capacitar al personal que tenga contacto frecuente con el cliente,
sino que todo nuestro personal debe estar capacitado y entrenado en brindar un buen
servicio, desde el colaborador de menor jerarquía hasta el Jefe de Campamento.
Para esto, no es necesario tener que matricular a nuestro personal en cursos o
contratar un instructor especialista en servicio al cliente, basta con hacer pequeñas
reuniones semanales, en donde podamos hablar sobre el servicio al cliente que
estamos brindando, cómo podemos mejorar dicho servicio, qué opiniones hemos
recogido del nuestros clientes, etc.
Debemos evitar que nuestro personal se muestre apático, desinteresado y
desinformado al momento de tratar con los clientes. Y más bien, debemos procurar
que siempre se muestre amable, solícito, informado, y que siempre salude, diga
gracias y muestre una sonrisa sincera.
Un personal sin capacitación en el servicio al cliente es la mejor manera de perder
nuestros clientes.

b. Discutir con el cliente

Otro error común en cuanto al servicio al cliente, es discutir o polemizar con éste.
Ante una opinión, objeción o reclamo por parte del cliente, nunca debemos discutir ni
polemizar con él, siempre debemos mantener la calma y mostrar actitud serena y de
diálogo.
Siempre debemos mostrarnos amables por encima de las circunstancias. Ante alguna
opinión, objeción o reclamo del cliente, que no consideremos válido, debemos
responder cortésmente y hacerle entender que respetamos su posición, pero no la
compartimos.
Siempre debemos tener presente la frase “el cliente siempre tiene la razón”, aunque
en realidad no la tenga.
Discutir o polemizar con el cliente no sólo nos hará perder definitivamente dicho
cliente, sino que es muy probable que hable mal de nosotros a otros consumidores.

c. Política demasiado estricta

Otro error en el servicio al cliente es acatar las políticas de la empresa al pie de la
letra y no hacer concesiones cuando el cliente nos las pida.
Siempre debemos estar dispuestos a ser flexibles, no ceñirnos demasiado a las reglas
o políticas de la empresa, y hacer concesiones cuando creamos conveniente.

Debemos evitar las frases “es la política de la empresa” y “si hago esto por Ud. tendría
que hacerlos por todos”, y desarrollar políticas flexibles que permitan un mejor trato a
los clientes.

d. No cumplir una promesa

Otro error en el servicio al cliente, es no respetar las promesas que les hagamos a
nuestros clientes.
Si prometemos al cliente realizar un trabajo o entregar un pedido para un
determinado día, debemos cumplir con el trabajo o el pedido exactamente para dicho
día.

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Para lograr ello, siempre que prometamos algo, debemos asegurarnos de que
realmente podremos cumplirlo.
En caso creamos que no podremos cumplir algo, debemos ser sinceros con el cliente y
decirle que en estos momentos no contamos con determinado producto, o no
podemos realizar dicho trabajo, pero que muy pronto contaremos con dicho producto,
o que estaremos mejorando nuestros procesos y, de ese modo, podremos atenderlo
con la mayor rapidez

11.La importancia de brindar un buen servicio al cliente.

La importancia de brindar un buen servicio o atención al cliente radica en los siguientes
aspectos:
a. la competencia es cada vez mayor, los productos y servicios ofertados son cada vez
mayores y más variados, por lo que se hace necesario ofrecer un valor agregado.
b. los competidores cada vez más, se van equiparando en calidad de servicio, por lo que
se hace necesario buscar una diferenciación.
c. los clientes son cada vez más exigentes, ya no sólo buscan precio y calidad, sino
también, una buena atención, un ambiente agradable, comodidad, un trato
personalizado, un servicio rápido.
d. Si un cliente queda insatisfecho por el servicio o la atención, es muy probable que
hable mal de uno y cuente de su mala experiencia a otros consumidores.
e. Si un cliente recibe un buen servicio o atención, es muy probable que vuelva a
adquirir nuestros productos o que vuelvan a visitarnos.
f. Si un cliente recibe un buen servicio o atención, es muy probable que nos recomiende
con otros consumidores.

Por todas estas razones, hoy en día se hace casi obligatorio el brindar un buen servicio o
atención al cliente.

Para ello debemos capacitar a todo nuestro personal, todos deben estar motivados en
dar una buena atención, todos deben mostrar siempre un trato amable y cordial con
todos y cada uno de los clientes.

Y, por último, el buen servicio, no sólo debe darse durante el proceso del servicio, sino
que también, debe estar presente después del mismo. Es decir que el cliente salga
satisfecho.

Equipo de Seguridad Alimentaria

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