Prof. Anibal Loguzzo El trabajo del directivo Folklore y hechos ‘Cuando pensamos en una organizacién, pensamos an la direc ion. Por supuesto que las orgarizaciones son mucho mas que 10s Grectvos y los sistemas de dreccién que crean, Pero lo que cife- rencia una organizacién formal de un conjunto aleatorio de perso- ngs —una mutitud, un grupo informal— es la presencia de algun sistema de autoridad y administracién, personficado en uno o més. Girectvos dentro de una jerarqula para unir todos los estveros. ‘Siendo dse el cago, y dado el cariho que los norteamericanos fen particular le han tenido al directive durante més de un siglo. desde Horacio Alger hasta Leo lacocca, os sorprendonte fo poco ‘ue se ha estudiado lo que los directivos hacen en realidad. Aligual ‘que otros miles de estudiantes de la 6p0ca, yo tice la licenciatura {en administracion de empresas (MBA\, una carrera dsefads osten- Ssblemente para preparsr directives, sin cuestionar el hecho de que nadie trat6, de manera sera, lo que los directivos hacien.real- ‘ments. Imaginese un programa de medicina sin un solo comentario, sobre el trabajo dal mécico, Cierto que no falta material sobre lo que los diractivos deberan hace (por ejamplo, seguir todo un conjunto derecetas senclias le ‘mades egestion del tempor o utiizr ordenadores de la forma re ‘comendada por destacodos especialstes técnicos), Dasgraciads- ‘mento, a fata de un conocimiento real del vabalo de dreccion. gran parte de estos consejos han resultado sor falsos eiitiles. Como ‘8 puede prescrbir el cambio en un fenémeno tan complejo comost vabjo de rcs sin tener primar una pofune comprenion Te os aos 60, Jars Webd, ave dig NASA. eae Jaae ta NASA cr qe era neces jst ea trea face okewsore acc evn eae. re quae prosesos o decom estaba 98 rt cores, Webb enpuso i ia aun profes mo dots See ee larstvae cal y somo yo ea all co Qe Se eff cotoato sobs w gat fo sobre aa aaa jos. modelos matemsticas ola moti dels coer et pipe suid cus etvira Webb pre mites coe res Rta io aun pracisev una locate, Dospuse de 1040, e310 ‘or eto Tasroloios Go Massecnosoet,o bart de seit precio ben eta aertdo onl deepacho de Gericke yore tatoo cus hacia fo ergo det i, revs iene pease me aba ache eve, por encma de t2go, ne re ae Gar tera 0 ser vlgaren, No hile de os ‘eichosce) Ov culgiermodo, yo bn ahacor uate sobre como ‘Sool un proare compton de penn etree re enescones Atoradomare, no por Ura ¥8E 0 mie seas exenes aime serene a0 Cate aes npunce ro ns crc! a quan qos oouera Gapuesta a somstero 9 soja eet sete ec lan du que yo ever mocto tterés en encontrar 00 (oa na crforerci en sR on evalu rontén a Suranastrouunare verona gtr sobreehimpacte 1a Petoradare tantan sre la Srorives, No lager @ er irate dow ds ableron on cseuos, apenas yondo SIS cnbwr ou wo cl oat gr pare drs des Testers ago duc acon el hecho de qe su abs 0 9s Nya seston or fo ae foes ous exo ave de. Me SREB GR To parsons cessor deur marco que es ces sre nae raf se are. Cramer Gv 0c ERGs in conecinseta mate ol procise —toe trabeiban cece clgnos deans toms ern. Dele gue cre ior de ns ba concpapre ater sunt ‘Nias a esas en cen votrenc. Lo para era Que 32 T Famaguet ete of Teshany est Tele de Mace) ber explctamente era ferent do saber implictamonte, y ames ‘cosas tenion ura gran importancia para dg los organzasiones. LG eogunds ora que hacia falta con urgenes que alguien estudiar uidadosamente ¥o que los drectivos hacian en realidad, que in- ‘luso en un lugar como el MIT lo que importabe en una teis no ere la elogancia de s metadologa, sino la perinenci de tema, "ac hice mi primera investigecion sobre wo nsturales del ra bajo de decor fl tuo del bre que salé dela resis). Pero no con James Webb, que ya ne estaba sisponile, Uillzando un cro- rnémetra (parecida alo que Frederek Taylor habia echo con los ‘operrion 6 fbrice unos afos arta. observe, alo largo de und intensa semana as acthidades de cinco drectores gonerlas: de tuna firma consuitore importante, un hospital famose dedicado ala fensefanza, una escuela, une firma de alta tecnologia yun Tab ante de Bines de consumo. Una semana no era mucho tiempo, ero me intoresaba mas el itmo ia naturlezs del rabojo que des: Plogr loc asuntoe 3 largo plazo. La ciseracin se aoabé en 1968, Dibra en 1873, dos anos despues, le evita Harvard Business fe ew pubic el ariculo que se oimprime aqu {con cambiog mens: resi En cuanto aa orentacon ye! tono, al igual que on parte de su contenido contra, esto articulo estableci la puta de mi taba osteror. Un aticulo que se publ a cortinuacion ene Now York Times (el 29 de octubre de 1976) (1) danerniné a esta desoripsén del vabsjo de direcién seaos caluadony edesorden controlador ‘Tambignutlz6 una frase quo me gusta ms pera carsterzar gran parte do mis esertos: eologo dela inwicors Sise pregunta alos direcivos que hacen, probablemente dria que planifcar.organian, soordioan ¥ controlan. Lusgo obser fo que hacen. Nose sorprenda sino puede relacionar lo que usted vecon es ‘cuato palabras. ‘Caso les telfoneny sles dice que una de sus bea acaba de ncendirse [a aconsjan al comunicante que ven se puede legs? ‘un areglo provisional para seguir abasecendo a los cients a taves de un subsidiarioextanjero, es es panificar, organza, coordiar © ‘controlar Qué pas evands le regalan ua eoj de oro aun empeads ‘ue se jubila? ;0 cuando asiten 3 una conferencia para unis coat Desonas del sector? 0 cuando al regesar de es conven Je cuen-‘tana uno de ss empleados una idea para un producto que eaptaron| ali. El echo es que ess cuateo palabras, que han dominado el voce: bulaio del drecion desde que el industrial fancts Hens Fayol as introduj por primera ver en 1916, no dicen mucho sobre lo que Ios que enlaca [a orgatizacion con su onvrno. Consider algunas evide- iss procedents de los etudias de investigation + Un estutio de trabajo dels presidentes de compatiss poque- fas dseubrié que se oeupabaa en actividades rutinanas porgue sus ‘ompaniae no pon pert especalisas de staff y andaban tan ‘justadas de posonal eperativo que, a menudo, una sola ausenciaex- {98 que president a reemplazara (3) Un extuo de dreerores de ventas yoo de directors generates sugheren que el ver alos clients importants forma rarte natural de ‘ambos trabajos, suponieado que ls dretores deseen conservar esos tients (6). Alguicn desrbi al dretvo,sslo meio en broma, como est ‘persona que atiznde las visitas para que tds Ios dems puedan seguir fatajando, Eo mi estado, desubr que eects deberes ceremonies ‘Stender is vistas de dignatarios, cer enepa de Teojes de oro, ‘resid cenas especiales ormaban parte intrnseca del tua del Siector general “Los estos defo de a informacion de los diretvossugiere ‘que estos desemponan un papel clave para obtener aformacion ‘tlanda» dl exteroe (gran parte de a cual solo les e accesible por su {status y pasa hacia sus subordinados. 3. Fotkore:e ato diretivo neesta que ta informacign est re- _sumida. lo que seconsgne mejor mane un sister formalde infor Imacion para ladiecidn, De newerdo con la vision casica del diec- vo como aut individuo encaramado en el pice de un sistema Jrarguicoeegulado, el directive dela ibiogaia tiene que recs toda Ji informacion imporantede'un SID (dstema de informacion de 1a ‘ireein), Pero un vistazo a como los drectivos procesan Ia infor ‘acim em la realidad revela vn cuadro muy diferente. Los diectivos tlisponen de cinco medios aan disposicton —documentos, liamadas telefinicas, reuniones programadass no programacsy pasos de o- “Hechos: fs drectivosprefieren los medias orales —es decir, la- ‘madistlefincas 9 rexmices, La evideacia procede de eada uno de Tosestudios del trabajo de direc. Consider lo siguiate: En dos estos brittnias, os diestivos dediaron un prome- ne Saieieaaneesdio det 66 y 80 por 100 desu tempo en comunicacions orale (7). En ‘i estudio de ls cinco directors gnerales noreamericanes, la fa fue de 78 por 100. + Estos cinco diectoes generale tntaban el procesado de la co- srespondeacia como una carga de la que debeian pressindi. Un fue ‘un Stbado por a mattana para procesr 142 carts en unas tes horas, para weliminar todo el mentonp. Este mismo director vio a primera arta edura» que habia reibido durant a semana, un informe extn dar de costs, 1o de 3 un lado con el comentario de wnunca miro falas comm, *+ stor mismos cinco direeiores generals contestaon inmediaac mente aslo dos de los 40 informe derutina que reibecon durante las cinco semanas de mi estudio ya cuatro aricalos de los 108 peri dicos Fcharon una ojada a Ia mayora de estos periodicos en unos segundos, cas rituslmente En foal, ests directors generals de unas ‘orgaizaciones de un buen tamato acometieroa por incatva propia es decir, no como respuesta aura cosa un gran total de 25 carat urante los 25 das que os observe. El anliss del correo que los eecutivesrexbieon revela un euadro interesante solo € 13 por LOD era de us especie e amet, As {ue ahora tenemos ota piea dl rompecteras Mucho del coreo no ‘roperciona informacion viva y actual —ls actividad de un compet- dor, el humor den leislador gubernamenta a ealiencion dele petitolo de Ta television de anoche. No obstate, és Ia informa ion que guiaba a jos directors, interumpiendo sus reuniones 9 ‘eprogramando sus das de taba, CConsides otro descumiemto important, Los dicectivos parece ‘que agradecen la informacién wblandam, especialmente ls murmurie ‘ines, rumors yespeculaciones. Por que? La razon su oportuni- dad, los rumores de hoy pueden se los hechos de mafana. El directive ‘que no est disponible para recibic la Hamada ieefonica que le com nee que so cliente ms importante fue visto jugando al golf con su ‘rincipal eompetidor puede que tenga que lee una reduein expec. ‘aculr de Ins ventas en el afore del siguiente trimer, Pero enton- cesses demasiado tarde Considers las palabras de Richart Neustadt qué etudi oshabitos para reabar informacion de tes presidente de los Estados Unidos No sn nformacig depo general a gue ayuda a presidente a entender los interes psoas no 208 lor resumes ar ence eS las eamalgamas bandas, Son mas bie fos agents de dtter tanger que poss juntos en su rent Human la pre no vile Sees aunts que ne dune Pars ayudar, ene Qo Heras ‘onde pueda a ea fpmento Geos hechos, opiniones. murmurco- ‘ex gue Henn qc ver com as inte eacones como presidente Tien queconerise ne! decor des pop ingen cata). nics que pone el diretvo en los meds oraes hace que sue: 4am dos pantos importants: Primero, la informacion oral eslmacena en el cerebro de ss pec sonas. Slo evando tos esriben esta informacion, sel puede alma- Cenar en los archivos de la organizacion —bien en archivadores me- talicos o en cinta magnética— y aparentemente, los diectivos 20 cseriben mucho defo que oyen. As el buneo de datos estraegios de la organizacion no se encuentra tanto en la memoria de sus ordena- sdores come en as mets ee ss diecivos ‘Segundo, el uso exenso que hacen Ios drectivos e los medios de ‘comunicaci orls sive para explicar por qué son reticentes a dele- ‘ar las taeas. Cuando observamos que Ia mayor parte de la informs. ion importante dels directives procede de fuente oalesy se alma f2na en sus cabezas,podemes entender su reticencia. No stata de ‘ue pucdan pasale a alguen un dossier es que tienen que tomarse tiempo para voles la memoria» —devire a ese alguien todo lo que saben del tema. Pero esto puede evar tanto tiempo qu les resulta ms fi realizar la taea ellos mismos. Asi puss, el directive esa conde- nado por su propio sistema formatvo aun alema de delegacion» tener que hacer demasiado uno mismo o deegar en subordiador ‘on informacion inadecuad. 4. Folklore: ladiecion es, 0 po fo menos se esd contend ‘épidamente en ana cence yuna profi. Seqin casi cualquier de- finicidn de ciency prjesdn esta afirmacion es fs, Una observ ibe rida de cualuier irectivo sepultard pidamente la nocion de ‘ue los diretivos pracican una ciencia, Una cenca implies la pro- ‘ulgacion de unos procedimientos 0 programas ssteméico anal feamente determinados. Sin siquiera sabemos que procedimientos lizan los directivos, emo podemos prescrbilos por medio de andlsscentfico? ;Y cdma podem lamar profsin ala drecion ‘ino podemosespcifiar Io que tienen que aprender los dirtivos? Hechos: ls programas de los diretivos —programar el tempo,rocesarinformacién, tomar detsones, » asi sucesivamente perma ee] recen profudamenteenceradas en sus cerebro. AS pus, pata de oan Cri eos programas, dependemes de palsbr como juco eta thn, es munca nos paramos a darnoscueria de que sem meramente tana equetas pars muestra gnorancia, ‘Durante mi estudio me sorrendié el hecho de que los eecutves sue observaba —todos muy competenes sega cualquier norma 10 Dodian dsinguire fundamentamente de ss semejantes de hace ion fos, La informacion que accesitaban era diferente, pero la buseaban ela misma manera —de palabra, Sus decisiones tenfan que ver con 1s tecnologia modern, peo los procedimaentos que utlizaban para Aomacas era los msmos que los del dretivo del silo 0X Inelus el ‘ordenador, tan importante para e) trabajo espeiaizado d= la organi Z2acioa, aparentemente no tenia ninguna iafivencia sob los proved Imlentos de tahaj de los directores generals. De hecho, et dtetivo ‘encuentra en un cero tipo de buck, con prsiones de trabajo cada ‘ez mis durs peo sin recibir ayuda de la ciencia de a directo, CConsideranio los hechos sobre el abajo de direc, paleros ver ‘qucel trabajo de un drectivo cs enormemente complica y dif vo esd sobwecarpado de bligaciones: aun ast no puede delegar Tacsmente aus tres, En consecuencia, seve obliga & trabajar de ‘asiad ya relizar demasiades teas soperfcaimente. La brevida, fRagmentacin la comnicacion oral eaacterizan el taba. 8 son las mismas earactersicas dl abajo de direccion que han esor- ‘ado los intents cieatificos para mejorar. Fa consecuenci, los entiios dela dreaion han concentra su esfueraes em lat fans es espcializadas dela organzacion, donde pueden anlizar mis f- iment ls procedimientosy cuantiia la informacion pernem= ‘As el primer paso para proporcionar alguna ayuda al dretivo con- ‘Steen decubnr lo que realmente es su tabs, VUELTA A UNA DESCRIPCION BASICA DEL TRABAJO DE DIRECCION “eatemos de colocar juntas algunas de las pezas de este rompe eras. directivo se puede definir como aquella persona que ext a capo de una orzanzaciono de una de sus subunidades. Ademis de los diretores generals, eta defniion incluia los vicepesidentes, us FIGURA 14, Les pape del ec. bisps,capataces, entrenadores de hockey y primeros ministrs. gs ‘ue tds estas personas pusden tne algo e coma? Desde ego que ‘S'Um punto de parila importante es que todas es invests dea {eridad formal sobre una uaidad organiztiva, De la autordad formal Proved lett, cual conde a varias eaciones interpersonal, y {de Els proce ef acseo a a informacion. La informacion, a su ve2, ‘pacts al cect para tomar Seiones¥estategias para su uni El trabajo del directiva se pusde desir en Tuncion de diversos s fubierto en revision de saris estudio de invesiacion qu «Los directore de ventas parece qu pasan eelativamente ms tiempo en lor papelesinerpersonals, lo que es presumible- tents a rele de la natraenaexraveriga dela actividad de marketing. «+ Los iretores de produccion prestan reltivamente mis ate ‘on alos papel doisorios, toque es presumiblement un e- fej desu mreoeupacion porque et Nujo dl tabao se esa ‘+ Los directors de staff pasa tlaivamente mas tempo en les papeles informative, ya ques ata de experts que dirigen de ‘avtamentos que aconejan a oas pares e Ia organizaion, ‘No obstante, en todo os casos los papel interpesooaes, infor smativosy deiorias sn inseparable. HACIA UNA DIRECCION MAS EFICAZ, Calor som log mensajes que hay pura os dretivos en eta de> ‘cinsiéa? Crea, primero principal, que esta descricion del abajo Selieccion debeiaresultar a on drecives ms imporateque ual ‘ier eset que podiern deduce de lla Es deci, a efcacia dela “Grecivs exe ina signficatramente po la idea que tenen de Jropto abajo. Su comportamieato depesde defo bien que conozcan ‘Yeespondan a as presioesy demas de trakeo "Veamos tres reas especificas de interes. En si mayor pare sd feultades de direcibn el dlems de a deepacion, a base de datos‘centraizada en un cerebro » los problems de trates con centifcas {Sls dieclon- gira srededor dela natrsiera oral dela inform ‘ion que posee el drecivo. Es muy peligro centaizala hase de {os en las monies de sus directives. Cuando se van se Hevan su mo- ‘moria, ¥ cuando los subordinados estin fuera del aleance eral dl ‘ieetiv, se encvenran en desventja informative, 1. Eldlrectvo tiene el eto de encontrar formas sistriticas para coniparir su Iformacion piled, Ua von informativa regula ‘208 os subordinados lave, un voleado semanal de memoria ala mi ‘Quin de dita, el mantenimieato de un dari con informacion it Dorante y de ccultcionlimitada w otros metodos similares pueden ‘Alvar consderablemente ls dilultades del trabajo. El iempo em Pleido difimeiends ena informacion te ecuperra con cscs undo Se tengan que tomar decisions. Por supuesto que alguien planteara la cucstion dela confdencalidad, Pro les dietivos hari bien sope- ‘snd los riesgo de exponer la aformacion prey Frente ci poner de subordiaades que puedan tomar decsiones eee, 'Sihuy un Unico tema contenido en eta descrip eae las p= siones desu trabajo hacen que las acciones de directv sean supertic ‘Gales —sobvecargrse con trabyj es fomentar ls interupsiones, es onder precpitadamente aloe estimulor, busca lo tangle y evita lo osracto, tomar decsones a paquetas desis y hacero todo sbi 2. Nuevamente ef directive tiene el eto de mata consienemente lus presiones para ser cuperfiil, retando sensi serianiente a [os ‘suntas que lo equleran aljandese dels fragmento de informacion tn objeto de ver ue cuadro mas amplioy haciendo uso de los Inputs Sraltins, Aunque los directives efieses tienen que ser expetor en ‘esponder prontamene @numeroscey variados problems, e peligro el trabajo de dreccion esque respondan a todos los asintos dea ‘misma manera (j eso quiere decir vtamente)y que nunea encaen los feagmentos y poreiones de datos informales ea un cuatro global de si mondo, Cuando tata con asunts complejos el alto directv puede tene- ‘iinse mucho de una relacion ettecta con ls entice del dire ‘i de so propia oranizacion, Estos pseen algo important deo gue € carece Sampo para explora oe asvatos complejo. Una rlacia labora eficaz depende de a resotacia de lo que un eolga ao y 30 ‘emes llamado al dlea dea plaifecion» (13) Los directives po- seen la nformacidn yl autora os anata posen ol impo 9 la teenologia. Se loprard unt relacidn labora acetada etre los Jos (ando ol directive aprend a comp su informacion el analia Sprenda a adaptarse sls nessdaces del primero. Pars el ais, ‘aptaidn quer deci preocuparse menos dela elgancia del metodo 1 ms desu raider y Dexia 3. El dliectivo tiene el reto de conseguir ef cone de su propio tiempo sacando provecho de us obligacione ytransformando en bl. (aciones aque cova que devea have. Los dietorespnerls de i fstudi realiaron por inciatva propa soo cl 32 por 100 de sus con- {actos (y oto 5 por 100 por acuerdo rutuo). Yad as parctan con {Wolar su tempo ea un grado considerable Habia dos actors clave que Jes permitla hace a Paimero, los diectivs tienen que dedicar ant tiempo a desem- pear sus obliaciones que sls considerara slo corm0 eso, no de- Jann ella en sus organzacions Fl dirctivofracasao eca la cla 1 les oblipaiones;e dieciva eis sac pain cess obigicones, Un discurso es una oportunidad pars abopar por una caus; una re ida es una oportunidad pars reorganiar un depatamento jo una ‘sta un elene imporante es una oportunidad pau sacar informa {on sobre el comer, ‘Segundo os dretivos sacan tempo para hacer aqullas cosas que sllos —y airs nadie me ern que Son importantes al convert lasen obgaciones El tempo He ssa, n0 Se eacueata en lt ‘bajo del directv; ve fuera su abd nel caendaio.Eperar que haya alga rato libre para la cotemplacion o a paniacin general ea sale a esperar que las presines el trabajo desaparezcan. El diectvo ‘gue abies hacer innoraciones nia un prove abl aot po fonas a que Le paseninformes el dre que nesta Geri infor ‘macién exterior esuiblece cals para qu fe ean informa aut ritcament; el giecivo que Het que vstarimsalciones se obliga pulbicamente «hace, [Ning trate es mis vital para nuestra sociedad que el de wn i reatv. Ese iro quien determin snuestasinsttucones soci lesossiven ot malgasan nuestro talento y nuestros recursos, sora dedesprenere folklore dl trabao de drescion para poder comenrat la diel taea de azar mcjoras signficativasen su eeeuson.