EL TRUCO DEL "HOMBRE

MÁS RICO DEL MUNDO":

MANDAR MAILS CON
ESTA SOLA LETRA
JEFF BEZOS, EL CEO DE AMAZON, ES CONOCIDO POR TENER
HÁBITOS EFICIENTES. CÓMO ORGANIZA SU CORREO. 24 de Abril
2018

Con una fortuna de US$ 112 mil millones, Jeff Bezos es el hombre más rico del
mundo, pero sigue leyendo las quejas que los clientes de Amazon le
envían por mail. Eso sí, no los responde, sino que se los reenvía a sus
ejecutivos y en el contenido escribe solo un caracter: un signo de pregunta.
El CEO de Amazon se acostumbró a mandarle estos mails a sus subordinados.
Cuando le reciben, saben que Bezos está preocupado por las quejas de algún
cliente. “Todavía tengo una casilla de mail a la cual cualquier cliente puede
escribirme”, contó. Pero en vez de contestarlos, los reenvía a las personas
encargadas del área en cuestión. “El signo de pregunta es mi forma de
decir ‘¿podés ver esto?’, ‘¿por qué está pasando esto?’”, detalló
durante una entrevista en el Centro Presidencial George Bush, el viernes
pasado.

Recibir uno de estos mails se volvió algo habitual en la empresa, pero no se lo

toman a la ligera. Lo leen con miedo y luego lo vuelven a reenviar, esta vez al
gerente correspondiente, a quien le queda la peor parte. Por lo general, dejan
todo lo que estaban haciendo y se ponen a investigar el tema. En algunos
casos, significa trabajar horas extra por la noche e incluso durante los fines de
semana para tener una respuesta lo antes posible.

Para Bezos, estos mails tienen un significado diferente. Para él, su

casilla jeff@amazon.com es una forma de mantenerse en contacto con sus
clientes, algo que resulta difícil para un ejecutivo que está muy lejos del trato
diario con ellos y para quien predomina una visión de la empresa
conformada por métricas e informes.

Según explicó, Amazon mide todo lo que hace. Si los paquetes llegan a
tiempo, si llegan a todas las ciudades, si llegan bien a los departamentos y a
las casas, si tienen mucho aire dentro, si están desperdiciando cartón debido al
tamaño de las cajas. Pero si los datos se contradicen con lo que dicen los
clientes, le cree a estos últimos.

“Me di cuenta de que cuando los datos y las anécdotas se contradicen, las
anécdotas suelen tener la razón”, contó Bezos y detalló “Nosotros nos
obsesionamos con los clientes y no con la competencia. Si solo pensás en
tus competidores, cuando estás al frente, resulta difícil mantenerse motivado.
En cambio los clientes siempre están insatisfechos, enojados, siempre quieren
más y siempre vas a estar atrás. Ellos siempre te van a estar llevando hacia
adelante”.