Justificación e importancia de la investigación:

La presente investigación tiene una justificación práctica porque el estudio se puede aplicar a
cualquier tipo de negocio del rubro fast food debido al poderoso crecimiento de este tipo de
empresa a nivel nacional.

JUSTIFICACION TEORICA
La investigación integrará un conjunto de teorías relacionadas a calidad de servicio como factor de
satisfacción de los clientes. El cual servirá para mejorar la operatividad de la pollería.

JUSTIFICACIÓN METODOLÓGICA
La metodología que se empleará en la presente investigación permitirá plantear estrategias para
generar valor en los clientes y que estos estén satisfechos con el servicio que ofrece el
establecimiento y esto tendrá como consecuencia mejorar la gestión de la pollería

JUSTIFICACION PRÁCTICA
La investigación es importante porque contribuirá a solucionará el problema de calidad de servicio
en beneficio de la satisfacción de los clientes de la pollería.
Objetivos Especificos:

Evaluar la influencia entre calidad de servicio y satisfacción del cliente en las pollerías.

Antecedentes:

En investigaciones preliminares a la presente investigación, se han encontrado temas similares al

planteado. A continuación se citan algunas investigaciones relacionadas, que señalan la
importancia que tiene en las empresas de servicios, el desempeño de sus trabajadores operativos,
y su impacto en la atención al cliente para lograr mejorar su gestión y hasta el nivel de ventas.

A NIVEL INTERNACIONAL

Chacom (2012). En su investigación titulada “Servicio al cliente en los restaurantes del municipio
de San Pedro La Laguna, departamento de Sololá”; teniendo por objetivo general identificar el
servicio al cliente que se ofrece en los restaurantes 20 del municipio de San Pedro La Laguna,
departamento de Sololá así mismo su diseño de investigación descriptiva , su muestra estuvo
conformada por 138 clientes , los resultados ; En la tabla N° 4 con respecto al tiempo que sirven la
comida los clientes calificaron con 52 % de excelente la rapidez del servicio ; y en la gráfica N° 1
con respecto a la amabilidad que reciben los clientes por parte del personal que les atendió , el
78% de los clientes manifestaron como excelente. Se determina que la opinión del cliente
respecto a los servicios adquiridos en los restaurantes, como aceptables, excepto la higiene y
limpieza de los servicios sanitarios y los recursos necesarios para este servicio. Se recomienda que
los gerentes o propietarios mantengan medidas de higiene en los servicios sanitarios de los
restaurantes del municipio; que existan los insumos y recusos para que estos servicios estén en
óptimas condiciones.

A NIVEL NACIONAL

según Meléndez. C, (2014). Tarapoto. Calidad de Servicio al Cliente y su incidencia en la

Rentabilidad de las empresas del rubro Restaurantes – Pollerías. El presente estudio “Calidad de
Servicio al Cliente y su Incidencia en la Rentabilidad de las empresas del rubro restaurantes –
pollerías del distrito de Tarapoto. Año 2014; tiene como finalidad evaluar la gestión de calidad de
servicio al cliente y como incide en la rentabilidad en la mencionada empresa, para conocer el
nivel de la gestión de calidad de servicio al cliente y su percepción de los clientes hacia la empresa;
contando así con 5 dimensiones: capacidad de respuesta, fiabilidad, seguridad, elementos
tangibles y empatía importantes en la investigación los cuales permitieron y/o ayudaron a la
descripción de los problemas. En la investigación se empleó el cuestionario adaptado al método
Servqual para hallar la calidad de atención percibida por los clientes de los restaurantes y pollerías
del distrito de Tarapoto y la entrevista al Gerente y/o Administrador de la empresa para obtener
información sobre sus ingresos y gastos promedios a fin de obtener una rentabilidad promedio de
los establecimientos. La apreciación de la gestión de calidad de servicio al cliente nos muestra que
la calidad es importante para las empresas que comercializan servicios y si no brindan servicio de
calidad esto podría incidir de manera directa en la rentabilidad de la empresa