Estudio de Caso No.

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LUFTHANSA:

“Lleva la computación móvil a los cielos en tanto que mantiene

conectada su fuerza laboral móvil”

¿Cómo se mantiene a los 3500 pilotos de alta movilidad de una línea aérea
capacitados en las últimas tecnologías y procedimientos, conectados con la
infraestructura corporativa, e informados acerca de horarios, aspectos
climatológicos y otros hechos que afectan sus trabajos por todo el mundo? Y lo
que es más, ¿cómo lograr esto con costos controlados? En el año 2001, Lufthansa
lanzó su “Iniciativa móvil de Lufthansa”, pensada para suministrar
computadoras portátiles a todos sus pilotos. Lufthansa sabía que los beneficios
de las computadoras móviles se traducirían en importantes ganancias para la
empresa en su conjunto.

La Iniciativa móvil de Lufthansa está redituando importantes mejoras de

productividad y eficiencia, a la vez que mantiene los costos manejables. Los éxitos
de los que disfruta hoy no llegaron sin importantes retos. Lufthansa tenía estrictos
parámetros que las PC portátiles debían satisfacer antes de que el sindicato de
pilotos aprobara el plan. Entre todos estos requerimientos los principales fueron:
las computadoras portátiles debían tener suficiente capacidad de desempeño
para ejecutar las aplicaciones clave de software usadas por los pilotos, debían
pesar menos de 2 kilogramos (unas 4.4 libras), sus pantallas tenían que medir al
menos 12 pulgadas en sentido diagonal, así como ser brillantes y fáciles de leer
debido a las condiciones de iluminación en la cabina, y la vida de la batería
debería ser, al menos, de cinco horas para los viajes largos.

Para las primeras pruebas del proyecto en 1998, Lufthansa decidió adquirir
sistemas móviles basados en el procesador Mobile Intel® Pentium® III-M de bajo
voltaje que operaba a 600MHz, con 128MB de RAM y un disco duro de 20GB. Hoy
en día, los pilotos de Lufthansa disfrutan de PC portátiles de última generación
con varias veces la potencia y desempeño de las primeras plataformas Pentium
III, además de que pesan menos de 3.5 libras.

Hasta la fecha, los beneficios gracias a la computación móvil en Lufthansa han

sido significativos. Equipar a los pilotos con computadoras portátiles dio a la
empresa algunos beneficios clave, tanto tangibles como intangibles:

 Los pilotos son más productivos porque pueden tener acceso a información
actualizada electrónicamente.
 Son más productivos porque pueden trabajar en una diversidad de
ubicaciones incluyendo aviones, aeropuertos, hoteles y otros lugares
remotos.
 Los pilotos aprecian la conveniencia de no tener que llevar pesados
manuales y documentación a múltiples lugares.
 Los pilotos pueden tomar su capacitación requerida en sus laptops durante
el tiempo de espera en cualquier aeropuerto.
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De hecho, ahora que todos los pilotos de Lufthansa tienen computadoras
portátiles, Lufthansa ya no lleva a cabo sus capacitaciones en salones. “Dicha
capacitación solía significar preparar centros de capacitación, disponer de un
tiempo en el que los pilotos pudieran atender a las sesiones y llevar a los pilotos
a las zonas de capacitación”, indica Rolf Mueller, gerente del proyecto para la
Iniciativa móvil de Lufthansa. “Ahora los pilotos utilizan sus laptops para la
capacitación basada en computadoras, tanto si se les enseña acerca de un nuevo
avión como de sistemas hidráulicos específicos.” Lufthansa también planea
descontinuar de manera progresiva las computadoras de escritorio que había
instalado con anterioridad en aeropuertos, con lo cual modernizará su
infraestructura y recortará aún más los costos.

Para ayudar a Lufthansa además se encuentra el hecho de que el costo total de

propiedad de las laptops ha disminuido de manera importante durante los
últimos años. Los costos de capital son más bajos. Los costos de operaciones del
usuario final y los de soporte técnico están disminuyendo debido a la mejora en
la manejabilidad y en la estabilidad.

“Hemos estado bastante contentos con Windows XP”, dice Grabbe. “No sólo es
estable, sino que es flexible y nos proporciona un ambiente que es fácil de
actualizar y de mantener al día. Sobre todo, el costo total de propiedad es
bastante bajo, debido a nuestro sistema de componentes basados en
navegadores y a una sofisticada red de actualización.”

La computación móvil ya es popular en todo el Grupo Lufthansa. Rolf Mueller dice

que, además de Lufthansa Cargo, ha hablado con Lufthansa CityLine, la línea de
pasajeros de distancias cortas de la empresa que atiende a Europa. “En verdad
somos líderes en la forma en la que se utilizan las computadoras portátiles.
Lufthansa CityLine concluirá con 800 de sus propias laptops para los capitanes
de vuelo.”

Y la Iniciativa móvil en Lufthansa se extiende más allá de la tripulación de la

empresa. Lufthansa amplía por completo las necesidades de los trabajadores
móviles, incluyendo sus propios clientes. La línea aérea está probando un nuevo
proyecto (FlyNet), que ofrecerá a los pasajeros acceso a Internet durante el vuelo.

Según avanza este proyecto, Lufthansa puede señalar una lista interminable de
beneficios al describir su programa de computación móvil. “Sobre todo, los pilotos
trabajan cuando pueden”, dice Rolf Mueller. “Tanto si están de camino al
aeropuerto, en espera durante una escala, o lejos del trabajo.”

Lufthansa se refiere a su iniciativa de computación móvil como extremadamente

exitosa, basada en su gran retorno sobre la inversión (ROI). Al desplegar PC
móviles a todos sus pilotos, ha obtenido importantes beneficios de productividad,
a la vez que ha administrado sus costos eficazmente.
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PREGUNTAS

1. ¿Algunos de los retos de Lufthansa identificados en el caso son similares a

aquellos que experimentan otros negocios en la economía global de la
actualidad? Explique y proporcione algunos ejemplos.
2. ¿De qué otros beneficios tangibles e intangibles, además de los identificados
por Lufthansa, pudiera disfrutar una fuerza laboral móvil gracias al empleo
de tecnologías portátiles? Explique.
3. Lufthansa asumía de manera evidente un gran riesgo con su decisión de
equipar con computadoras portátiles a sus pilotos. ¿Qué pasos tomaron para
manejar ese riesgo, y qué otros podrían necesitarse en el ambiente de los
negocios de la actualidad? Dé algunos ejemplos.

Fuente: Adaptado de Intel Corporation, “Lufthansa Mobile Computing Case Study, 2002”. © Intel Corporation,
2002. (O'Brien, James A. Sistemas de Informacion Gerencial, 7th Edition. McGraw-Hill Interamericana, 022007.
pp. 23 - 24).