Control de Procesos PDF

CONTROL DE
PROCESOS
DIPLOMADO SISTEMA
DE GESTIÓN DE
CALIDAD
NORMA ISO 9001:2000

LUIS ALBERTO MONTES CARO
INGENIERO INDUSTRIAL
DIRECTOR DE MEJORAMIENTO CONTINUO CLINICA ZAYMA
CONSULTOR SISTEMA DE GESTIÓN DE CALIDAD NORMA ISO 9001:2000
CONSULTOR SISTEMA OBLIGATORIO DE GARANTÍA DE CALIDAD EN SALUD
REGLAS
• Celulares en silencio o apagados
• 16 horas de formación
• Viernes: 4:00 – 6:10 PM Clases
6:10 – 6:30 PM Descanso
6:30 – 8:00 PM Clases
• Sabado: 8:00 – 10:10 AM Clases
10:10 – 10:30 AM Descanso
10:30 AM – 12:00 PM Clases

OBJETIVOS
• Generar las competencias requeridas en el ser-saber-hacer para
implementar los controles en los procesos requeridos para la
mejora continua en un Sistema de Gestión de Calidad ISO
9001:2000.
• Identificar claramente dentro de la Norma ISO 9001:2000 que se
debe controlar en los procesos definidos en un Sistema de
Gestión de Calidad.
• Generar competencias para la identificación y análisis de
indicadores de gestión elemento fundamental para la mejora
continua y la toma de decisiones en un Sistema de Gestión de
Calidad.
““LO
LO QUE NO SE PUEDE MEDIR,
NO SE PUEDE CONTROLAR;
LO QUE NO SE PUEDE
CONTROLAR
NO SE PUEDE ADMINISTRAR;
LO QUE NO SE PUEDE
ADMINISTRAR,
ES UN CAOS
CAOS””

CONTENIDO
1. Generalidades Familias Norma ISO 9000:2000
2. Generalidades Norma ISO 9001:2000
3. Gestión por procesos
4. Control de procesos
5. Identificación de indicadores de gestión
6. La mejora continua en un Sistema de Gestión de
Calidad ISO 9001:2000
7. Análisis de datos
CONTROL DE
PROCESOS
CAPITULO 1
GENERALIDADES
FAMILIAS NORMA
ISO 9000:2000
LA FAMILIA ISO 9000:2000
01
IS
O
90
90
O
04
IS
ISO 9000
ISO 19011
ISO 9001. Sistema de gestión de calidad. Requisitos
ISO 9004. Sistema de gestión de calidad. Recomendaciones para la mejora del
desempeño
ISO 9000. Sistema de gestión de calidad. Fundamentos y vocabulario
ISO 19011. Directrices para la auditoría medioambiental y de la calidad
ISO 9000:2000
Control de la calidad: parte de la gestión de la
calidad orientada al cumplimiento de los requisitos de la
calidad.
Calidad: grado en que un conjunto de características
inherentes cumplen con unos requisitos.
Gestión de la calidad: actividades coordinadas para
dirigir y controlar una organización en lo relativo a la
calidad.
Mejora de la calidad: parte de la gestión de la calidad
orientada a aumentar la capacidad de cumplir con los
requisitos de la calidad.
PRINCIPIOS DE GESTIÓN
DE LA CALIDAD
1. Organización orientada al cliente
2. Liderazgo
3. Participación del personal
4. Enfoque basado en procesos
5. Enfoque de sistema para la gestión
6. Mejora continua
7. Enfoque basado en datos para la
toma de decisión
8. Relaciones mutuamente
beneficiosas con el proveedor
ENFOQUE BASADO
EN PROCESOS
Un resultado
deseado se logra
eficientemente
cuando los recursos
y las actividades se
manejan como un
proceso.
ENFOQUE DE SISTEMA
PARA LA GESTIÓN
Identificando,
Elemento entendiendo y
Elemento
manejando un sistema
de procesos
Elemento interrelacionados para
Elemento
un objetivo especifico
Elemento contribuye a la eficacia
y a la eficiencia

EFICIENCIA
Capacidad de producir al m áximo con el m
máximo ínimo de
mínimo
los recursos, es decir es el grado de
aprovechamiento de los recursos.
La eficiencia se enfoca en los recursos.
EFICACIA
Entendemos por eficacia como el nivel de
contribución al cumplimiento de los objetivos de la
contribución
empresa, o de un resultado deseado.
La eficacia se enfoca en el resultado.
MEJORA CONTINUA
1. Identificación de productos
2. Identificación de clientes
3. Identificación de necesidades y expectativas Descripción del
4. Traducción de necesidades y expectativas proceso
5. Construcción de indicadores de resultado
6. Definición de metas
P
7. Definición del método para la producción o
Estandarización
prestación del servicio
de procesos
8. Construcción de indicadores de verificación
9. Implementación de los procesos Implementación H
Evaluación de
10. Monitoreo y control de procesos
procesos V
Mejoramiento
11. Acciones de mejoramiento
de procesos A
Es la concepci ón gerencial bbásica
concepción ásica que dinamiza la relación
relación
entre el hombre y los procesos y entre los procesos y los
resultados.
ENFOQUE BASADO EN DATOS
PARA LA TOMA DE DECISIÓN
Las decisiones
efectivas se basan en
un análisis lógico e
intuitivo de los datos y
la información.
CONTROL DE
PROCESOS
CAPITULO 2
GENERALIDADES
NORMA ISO
9001:2000
ISO 9001:2000
0 INTRODUCCIÓN
1 OBJETO Y CAMPO DE APLICACIÓN
2 REFERENCIAS NORMATIVAS
3 TÉRMINOS Y DEFINICIONES
4 SISTEMA DE GESTIÓN DE LA CALIDAD
5 RESPONSABILIDAD DE LA DIRECCIÓN
6 GESTIÓN DE LOS RECURSOS
7 REALIZACIÓN DEL PRODUCTO
8 MEDICIÓN ANÁLISIS Y MEJORA

SISTEMA DE GESTION DE LA CALIDAD
MEJORA CONTINUA
Responsabilidad
Dirección S
C a
t
C
R i l
l e
Gestión Medida, s
i
q f
u Recursos análisis, a
e
i i c
s
mejora c n
e i i
t
t o
o n
n e
s
Input
Producto Output
(y/o servicio) Producto/
t Servicio
elaboración
e
Fig. 1 Modelo del proceso del Sistema de gestión de la Calidad
4. SISTEMA DE GESTIÓN DE CALIDAD
4.1 REQUISITOS GENERALES
• Identificar los procesos necesarios para el
SGC
• Determinar la secuencia e interacción de los
procesos
• Determinar los métodos y el criterio para la
efectiva operación y control de los procesos
• Asegurar la disponibilidad de recursos y la
información necesaria para apoyar la
operación y el seguimiento de los procesos
• Medir, realizar seguimiento y analizar los
procesos
• Implementar las acciones necesarias para
obtener los resultados previstos y el
mejoramiento continuo
4.2 REQUISITOS DE LA DOCUMENTACIÓN
4.2.1 Generalidades
4.2.2 Manual de calidad
4.2.3 Control de
documentos
4.2.4 Control de registros

4.2 REQUISITOS DE LA DOCUMENTACIÓN
4.2.1 Generalidades
• Declaraciones documentadas de una política de
calidad y de objetivos de calidad
• Un manual de calidad
• Los procedimientos documentados requeridos por
esta Norma Internacional (6)
• Los documentos necesitados por la organización
• Los registros requeridos por esta Norma
Internacional (véase 4.2.4) (19)
Los procedimientos documentados requeridos por
esta Norma Internacional:
• Numeral 4.2.3: Control de documentos

• Numeral 4.2.4: Control de registros
• Numeral 8.2.2: Auditorias internas
• Numeral 8.3: Control del producto no conforme
• Numeral 8.5.2: Acciones correctivas
• Numeral 8.5.3: Acciones preventivas

5. RESPONSABILIDAD DE LA DIRECCIÓN
5.2 5.3 5.5 5.6

5.1 Enfoque Política 5.4 Responsabilidad, Revisión
Compromiso al de Planificación autoridad y por la
de la cliente calidad comunicación dirección
dirección
5.5.1 5.6.1
5.4.1 Responsabilidad Generali-
Objetivos de y autoridad dades
la calidad
5.6.2
5.5.2 Informa-
Representante de ción para
5.4.2 la dirección la revisión
Planificación
5.5.3 5.6.3
del SGC Resulta-
Comunicación dos de la
interna revisión
5.5 RESPONSABILIDAD,
AUTORIDAD Y COMUNICACIÓN
5.5.2 REPRESENTANTE DE LA DIRECCIÓN
DESIGNAR UN MIEMBRO QUE
¾ Asegure establecimiento,
implementación y mantenimiento de los
procesos del SGC
¾ Informe a la dirección del desempeño y

necesidades de mejora
¾ Promueva toma de conciencia de

requisitos del cliente

5.6 REVISIÓN POR LA DIRECCIÓN
¾ Revisar el SGC a
intervalos planificados
¾ Evaluar las oportunidades
de mejora y la necesidad
de cambios, incluyendo
política y objetivos de
calidad
¾ Registros de las revisiones

6. GESTIÓN DE RECURSOS
6.2 Recursos 6.3 6.4 Ambiente de

6.1 Provisión humanos Infraestructura trabajo
de recursos
6.2.1
Generalidades
6.2.2
Competencia,
toma de
conciencia y
formación

6.3 INFRAESTRUCTURA
¾ Determinar, proporcionar y
mantener la infraestructura
necesaria para cumplir los
requisitos
¾ Incluye: edificios, espacios,

servicios asociados; equipos;
servicios de apoyo

6.4 AMBIENTE DE TRABAJO
DETERMINAR Y GESTIONAR EL
AMBIENTE DE TRABAJO
NECESARIO PARA LA
CONFORMIDAD CON LOS
REQUISITOS DEL PRODUCTO.

7. REALIZACIÓN DEL PRODUCTO
7.1 7.2 7.3 7.6 Control
Planifi- Proceso Diseño y de los
cación de relacio- desa- 7.5 Producción y dispositivos
la realiza- nados rrollo 7.4 Compras prestación del de
ción del con el servicio seguimiento
producto cliente y medición
7.3.1
7.2.1 Determinación Planificación
7.4.1 Proceso 7.5.1 Control
de los requisitos
relacionados con el de compras
7.3.2 Entrada
producto 7.5.2 Validación de
7.4.2 los procesos
7.3.3 Información
7.2.2 Revisión de Resultados
los requisitos de las 7.5.3 Identificación
relacionados con el compras y trazabilidad
producto 7.3.4 Revisión
7.4.3 7.5.4 Propiedad del
7.3.5 Verificación cliente
7.2.3 Comunicación de los
Verificación productos
con el cliente 7.5.5 Preservación
comprados
7.3.6 del producto
Validación
7.3.7 Control de CONSULTOR SISTEMA DE GESTIÓN DE CALIDAD NORMA ISO 9001:2000
los cambios CONSULTOR SISTEMA OBLIGATORIO DE GARANTÍA DE CALIDAD EN SALUD
7.2 PROCESOS RELACIONADOS
CON EL CLIENTE
• Del Cliente
DETERMINAR • Necesarios para el uso
REQUISITOS DEL • Legales y reglamentarios
PRODUCTO • Adicionales de la organización
• Están definidos
REVISAR • Diferencias resueltas
REQUISITOS DEL • Capacidad para cumplirlos
PRODUCTO • Registrar revisiones y acciones
• Cuando hay cambios se comunican y se documentan
Comunicar eficazmente:
COMUNICACIÓN CON
• Información producto
EL CLIENTE
• Consultas, contratos, pedidos
• Retroalimentación y quejas

7.5 PRODUCCIÓN Y
PRESTACIÓN DEL SERVICIO
7.5.1 CONTROL DE LA PRODUCCIÓN Y
PRESTACIÓN DEL SERVICIO
•Información de características
del producto
Planificación
•Instrucciones
y Ejecución
bajo •Uso equipo apropiado
condiciones •Equipo e implementación de

seguimiento y medición
controladas
•Actividades de liberación,
entrega y posteriores a la entrega
7.6 CONTROL DE DISPOSITIVOS
DE SEGUIMIENTO Y MEDICIÓN
Determinar el S y M y los
dispositivos necesarios.
Establecer procesos que

aseguren que el S y M
se realiza de manera
coherente
Asegurar la validez de los
resultados del dispositivo.
ASEGURAMIENTO METROLÓGICO
PATRÓN INTERNACIONAL
(NIST- USA)
PATRÓN NACIONAL
(SIC- COLOMBIA)
PATRÓN ACREDITADO
(EPM- MEDELLIN.)
PATRÓN SECUNDARIO
(DOXA - ICONTEC)
INSTRUMENTOS
DE LA
ORGANIZACIÓN
ASEGURAMIENTO METROLÓGICO
BIPM
NIST SIC NRC CENAM
EPM TERMOMETRIC UNIVALLE
LABOCAL DOXA VALLEMETRY
ORGANIZACIÓN
8. MEDICIÓN, ANÁLISIS Y MEJORA
8.2 8.3 Control

8.1 Generali- 8.4 Análisis
Seguimiento y del producto 8.5 Mejora
dades de datos
medición no conforme
8.2.1 Satisfacción
del cliente 8.5.1 Mejora
continua
8.2.2 Auditoria
interna
8.5.2 Acción
8.2.3 Seguimiento y correctiva
medición de los
procesos
8.2.4 Seguimiento y 8.5.3 Acción
medición del preventiva
producto
CONTROL DE
PROCESOS
TALLER N° 1
CONOCIMIENTOS
BÁSICOS DE LA NORMA
ISO 9000:2000
ISO 9001:2000
CONTROL DE
PROCESOS
CAPITULO 3
GESTIÓN POR
PROCESOS
MACROPROCESO: Conjunto de procesos mutuamente
relacionadas o que interactúan, los cuales transforman
elementos de entrada en resultados (varios procesos
conforman un Macroproceso).
PROCESO: Conjunto de actividades mutuamente

relacionadas o que interactúan, los cuales transforman
elementos de entrada en resultados.
E T R

CLASIFICACIÓN DE LOS
PROCESOS
• PROCESOS GERENCIALES
• PROCESOS DE LA CADENA DE VALOR
• PROCESOS DE APOYO
E T R

PROCESOS
PROCESOS GERENCIALES
Planeación Gestión Gestión Gestión Gestión

Estratégica Mercadeo Mejora y Relaciones Control
Cambio Exteriores
Se realizan para brindar dirección a toda la organización, establecer

su estrategia corporativa y darle un carácter único y garantizar el
logro de los objetivos propuestos

PROCESOS
PROCESOS DE LA CADENA DE VALOR
Logística Producción Logística Ventas y Servicio

interna externa facturación
• Se realizan para satisfacer las necesidades y deseos del Cliente

Externo.
• Están implicados en la creación física del producto o servicio y
su venta y transferencia al comprador.
• Intervienen en el esquema competitivo de la empresa.

PROCESOS
PROCESOS DE
APOYO
Gestión Gestión Gestión Gestión Gestión

RRHH Financiera Infraestructura Información Ambiental
Física
Son los que se necesitan para que los Procesos de la

Cadena de Valor se realicen.

CONSTRUCCIÓN DEL MAPA DE
PROCESOS
* El Mapa de Procesos es el conjunto

estructurado de procesos que se realizan
en la Organización siguiendo la Cadena de
Valor.
* Desagrega cada Macroproceso en los
procesos y subprocesos que lo constituyen,
utilizando el procedimiento de cascada.

MAPA DE PROCESOS
PROCESOS GERENCIALES
C
L Planeación Mejora y Relaciones Control C
Mercadeo Exteriores
I
Estratégica Cambio L
E
PROCESOS DE LA CADENA DE VALOR I
N E
T N
E Logística Producción Logística Ventas y Servicio T
Interna Externa Facturación
S E
PROCESOS DE APOYO S
Gestión del Gestión Gestión Gestión Gestión

RRHH Económica Infraestructura Información Ambiental

PROCESO
CARACTERIZACIÓN DE LOS PROCESOS
• NOMBRE DEL PROCESO:
• OBJETIVO:
• ALCANCE :
ALCANCE:
E P

OBJETIVO DE UN PROCESO
Es considerado como la función

principal, la tarea básica, el
propósito o razón mediante la
cual un proceso pretende lograr
y consolidar su existencia.

CONTROL DE
PROCESOS
TALLER N° 2
TEORICO PRACTICO
¿CÓMO CARACTERIZAR
UN PROCESO?
TALLER N° 2
DIPLOMADO SISTEMA DE GESTIÓN DE CALIDAD – NORMA ISO 9001:2000
UNIVERSIDAD PONTIFICIA BOLIVARIANA
NOMBRE DEL PROCESO:

_____________________________________________________________________________________________________
OBJETIVO DEL PROCESO:

_____________________________________________________________________________________________________
_____________________________________________________________________________________________________
_____________________________________________________________________________________________________
_____________________________________________________________________________________________________
_____________________________________________________________________________________________________
_____________________________________________________________________________________________________
_____________________________________________________________________________________________________
ALCANCE DEL PROCESO:

_____________________________________________________________________________________________________
_____________________________________________________________________________________________________
_____________________________________________________________________________________________________
_____________________________________________________________________________________________________
_____________________________________________________________________________________________________
_____________________________________________________________________________________________________
_____________________________________________________________________________________________________

1. OBJETIVO Y ALCANCE DE UN PROCESO
1. Cada grupo de trabajo seleccione un
proceso (gerencial, de la cadena de
valor o de apoyo).
2. Definan el objetivo del proceso teniendo
en cuenta los conceptos dados,
iniciando con un verbo en infinitivo y
que sea lo mas real y aplicable que
pueda.
3. Defina el alcance del proceso, donde se
describa claramente desde donde inicia
hasta donde termina el proceso, y si es
posible, relacionar a que partes
interesadas involucra.
PROCESO
CARACTERIZACIÓN DE LOS PROCESOS
E P
• ENTRADA: • PRODUCTO:
ACTIVIDAD DE CONTROL
• PROVEEDOR: • CLIENTE:

PROVEEDOR
Es la organización, proceso o
persona interna o externa que
proporciona las entradas requeridas
por el proceso para transformarlas
en el producto solicitado por el
cliente.

ENTRADA
Son los insumos y materias primas

que se requieren por el proceso
para transformarlos en salidas
(productos), como insumos pueden
identificarse también los productos
de otros procesos.

PRODUCTOS O SALIDA
Son los productos que ha generado el

proceso con el propósito de satisfacer
las necesidades y expectativas del
cliente. Usualmente las salidas de un
proceso se convierten en las entradas
de otros procesos.

CLIENTE
Es la organización, proceso
o persona que recibe el
producto generado por un
proceso.

PROVEEDOR ENTRADA ACTIVIDAD DE CONTROL SALIDA CLIENTE

2. PROVEEDOR, ENTRADA, SALIDA Y
CLIENTE
1. Defina todos los proveedores que tiene
el proceso seleccionado.
2. Describa la entrada asociada a cada
uno de los proveedores definidos.
3. Describa la salida y el cliente asociado
a cada una de las entradas descritas.
4. Revise todos los clientes para ver si no
escapa ninguno; si existe algún cliente
diferente describa en la caracterización
de adelante hacia atrás (cliente – salida
– entrada – proveedor)
5. Asocie los elementos comunes
ACTIVIDAD DE CONTROL
Son las tareas o mediciones

realizadas para controlar todas las
variables críticas del proceso,
asociadas a la entrada, para
asegurar que se está haciendo lo que
genera valor agregado para la
satisfacción del cliente.

PROVEEDOR ENTRADA ACTIVIDAD DE CONTROL SALIDA CLIENTE

3. ACTIVIDADES DE CONTROL
1. Por cada una de las filas

estructuradas en la actividad
anterior defina las actividades
o mediciones necesarias para
controlar las variables criticas
del proceso, en pro de lograr
las satisfacción de las
necesidades y expectativas
del cliente.
INFORMACIÓN COMPLEMENTARIA EN
UNA CARACTERIZACIÓN
1. Recursos: que el proceso requiere para
ejecutar sus actividades.
2. Requisitos de la Norma ISO 9001:2000:
aquí se relacionan los numerales que se
aseguran en el proceso.
3. Requisitos legales o complementarios: se
relacionan todo el ordenamiento jurídico que
se asegura en el proceso, sea Nacional,
Departamental, Local o propios de la
Organización.
INFORMACIÓN COMPLEMENTARIA EN
UNA CARACTERIZACIÓN
4. Documentación relacionada: se
describen los procedimientos, instructivos
y/o protocolos que hacen parte del
proceso. También se pueden relacionar
los de otros procesos que tienen
incidencia en las actividades de este.
5. Indicadores de gestión: se expresan los
indicadores que medirán el alcance del
objetivo del proceso.
RECURSOS
REQUISITOS DE LA NORMA
ISO 9001:2000
REQUISITOS LEGALES O
COMPLEMENTARIOS
DOCUMENTACIÓN
RELACIONADA
INDICADORES DE GESTIÓN

4. INFORMACIÓN COMPLEMENTARIA
1.Consignar la
información
complementaria
asociada al proceso
que están trabajando.

CONTROL DE
PROCESOS
CAPITULO 4
CONTROL DE
PROCESOS
El control es un paso necesario para lograr el
mejoramiento del proceso y sus resultados.
El control no es sobre las personas. Si el
proceso es necesario y claro, y las personas
que intervienen en ééll lo conocen, saben ccómo
ómo
deben trabajar y cu ál es su objetivo, el control
cuál
no debe ser sobre ellas sino sobre el proceso
y sus aspectos que lo conforman (objetivos,
elementos, resultados y procedimientos)

CONTROL DE PROCESOS -
DEFINICIÓN
El control implica la medición de

lo logrado en relación con lo
previsto, así como la detección y
corrección de las desviaciones,
para asegurar el logro de las
metas y objetivos propuestos.

En un SGC Norma ISO 9001:2000, se
dice:
Que desde el gerente hasta los
supervisores, tienen como función
principal asegurarse que lo que se
hace es lo que se pensó hacer, y que
dicho control tiene como fin adicional
señalar nuestras debilidades y errores,
con el fin de rectificarlos e impedir que
se produzcan nuevamente

VERIFICACIÓN
VERIFICACIÓN
REQUISITOS
REQUISITOS(Medición)
(Medición)
PROCESO
PROCESO
MEJORADO
MEJORADO
INCREMENTO
INCREMENTOEN ENLALA
SATISFACCIÓN
SATISFACCIÓNDEL
DEL
CLIENTE
CLIENTE(Medición)
(Medición)

EL CONTROL SIGUE UN PROCESO
LÓGICO Y SECUENCIAL
1. ¿Qué hay que controlar y por qué?
2. ¿Dónde hay que controlar?
3. ¿Quién va a controlar?
4. ¿Cómo se ha de ejercer el control?
5. ¿Cómo se va a comparar el resultado
del control con la actividad o procesos
controlados?
6. ¿Para qué servirán los resultados de
la comparación?
¿Qué hay que controlar y por qué?
• ¿Cuáles son los
La
característica objetivos a
o actividad a alcanzar?
controlar
dentro de un
proceso debe • ¿Qué está
ser importante
y meritoria de sucediendo
ser controlada actualmente?
¿Se está logrando el objetivo? ¿En qué medida? ¿En qué
tiempo? ¿Con qué costo? ¿Son precarios? ¿Los resultados
obtenidos son poco convenientes?
LAS CARACTERÍSTICAS DE LA ACTIVIDAD QUE SE PRETENDE
CONTROLAR Y MEDIR PUEDEN SER:
Físicas o cantidades mensurables y cuantitativas no expresadas en valores

monetarios, como por ejemplo el concepto de productividad: toneladas de
basura recogidas y dispuestas adecuadamente; cantidad de oficios
(documentos) tramitados por un miembros; número de licencias expedidas en un
período, etc.
Gasto o costo que mide el valor monetario de la actividad o funcionamiento,

como por ejemplo sueldos, prestaciones, costo de reparaciones, costo de
papelería utilizada, etc.
Capital o inversión necesaria para poner en funcionamiento el servicio o para

mantenerlo. El cálculo se obtiene de la relación entre los activos totales frente a
la inversión de capital requerido o con base en la recuperación del mismo.

¿Dónde hay Lo decide el Jefe, Director o
que Gerente de la organización
controlar?
¿Quién va
Los responsables de las actividades
a donde hay que controlar
controlar?
¿Cómo
Seleccionar el método de medición
ejercer el mas adecuado
control?
¿CÓMO SE VA A COMPARAR EL RESULTADO
DEL CONTROL CON LA ACTIVIDAD O
PROCESOS CONTROLADOS?
Los pasos anteriormente

señalados habrán generado
información suficiente para
adelantar la comparación entre lo
que se ha hecho y lo que se
espera hacer

CLASES DE CONTROL
1. DE ACUERDO CON LA MATERIA TRATADA, EL
CONTROL SE PUEDE EJERCER SOBRE:
• El personal, que es un asunto que compete a los
responsables de la administración de recursos
humanos.
• Los recursos económicos de la organización, cuya
manifestación más notable es la auditoría
financiera.
• Los materiales, a saber: los sistemas de compras,
adquisiciones, almacenamiento, suministro y
consumos.
• El trabajo, o sea el resultado de las actividades
administrativas.
CLASES DE CONTROL
2. De acuerdo con el momento en que
se realiza, el control puede ser:
• Simultáneo, esto es, durante la
ejecución de la actividad o el
proceso.
• Sucesivo, o posterior a la
ejecución. Es el verdadero control.
CLASES DE CONTROL
3. De acuerdo con la frecuencia, el control puede ser:
• Continuo o permanente, sobre una o varias
actividades.
• Discontinuo o intermitente.
4. De acuerdo con el agente que lo realiza, el control

puede ser:
• Interno, realizado por las mismas unidades orgánicas
donde se desarrolla el evento o actividad.
• Externo o realizado por miembros ajenos a la
dependencia responsable por la actividad o proceso.

REQUISITOS DEL CONTROL
El control sólo debe abarcar lo
indispensable
Con el propósito de no crear resistencia

indebida respecto a este importante
instrumento administrativo; si se
conocen con exactitud los objetivos de
las actividades o procesos bajo control,
y se han señalado éstos con claridad,
no habrá lugar a examinar y valorar
detalles que poco o nada contribuyen a
un control eficaz.

REQUISITOS DEL CONTROL
El control debe ser manifiesto
Lo que implica que las personas deben

saber con claridad qué, por qué,
cuándo, dónde y como se ejerce el
control: los controles inadvertidos o
secretos, o carentes de criterios sólidos,
inspiran una gran desconfianza y
resistencia.

CONTROL DE
PROCESOS
TALLER N° 3
DISEÑAR
CONTROLES DE
PROCESO
ACTIVIDAD DE CONTROL ¿CÓMO SE HA DE EJERCER EL CONTROL? ELEMENTO DE COMPARACIÓN

CONTROL DE
PROCESOS
CAPITULO 5
IDENTIFICACIÓN DE
INDICADORES DE
GESTIÓN
ENFOQUE
SISTEMA
PROCESO CLAVE

VALOR AGREGADO
En los procesos existen actividades que le agregan valor
al producto y otras actividades que agregan costo al
producto.
Transformación de materiales
Agregan Valor Procesos tecnológicos
El servicio
Administración de Recursos Humanos

Infraestructura
Agregan Costo
Información
Financieros
VALOR AGREGADO
VALOR
La diferencia entre los

beneficios y los costos
percibidos por el cliente al
usar un producto o servicio.

VALOR AGREGADO
APLICACIÓN DE LA CADENA DE VALOR
El entorno actual es de alta competitividad para la
supervivencia de las empresas.
EMPRESA
VENTAJA
VS.
COMPETENCIA COMPETITIVA
COSTOS DIFERENCIACIÓN
ENFOQUE
SISTEMA
FACTORES CLAVES DE ÉXITO
PROCESO CLAVE

En todo proceso existen unos aspectos sobre los cuales
hay que obtener resultados positivos si se quiere tener
éxito.
Sobre estos factores la organización puede

ejercer influencia.

CARACTERÍSTICAS
DE LOS FACTORES
Los factores claves de éxito responden a
¿Qué es lo que hay que medir?

Controlables
Definen una opción concreta = medibles
Mantenerse en el tiempo
Factores claves
Proceso Área clave
Satisfacción Fidelidad
Clientes
Renovación Estructura de
clientes cartera
Calidad servicio
COMERCIAL Distribución
Eficiencia red Adecuación red

ventas ventas
Posición sector Análisis mercado
Mercado
Cuota de Evaluación futura
participación

Proceso Factores claves
Área clave Factores claves
Proceso Área clave
Utilización capacidad instalada
Capacidad
Nivel producción Relación

produc/dad
Nivel inventario
Inventarios
PRODUCCIÓ
PRODUCCIÓN O
PRESTACIÓ
PRESTACIÓN DEL
SERVICIO Rotación Valor Inventario
Inventario
Nivel de defectuosos
Calidad
Calidad de materias Evaluación del cliente
primas

Factores claves
Proceso Área clave
Inventarios de seguridad
Pedidos y
plazos
Cumplimiento de Velocidad de
plazos demanda
Calidad Proveedores
COMPRAS Calidad
Calidad Insumos Recepción
Productividad hombre
Personal
Estructura Ambiente trabajo

Proceso Área clave Factores claves
Nivel de especialización
Composición nómina
Estabilidad laboral Nivel de cargos
Nivel de motivación
RECURSOS HUMANOS Ambiente de

trabajo
Nivel de Nivel de
ausentismo accidentalidad
Nivel de estabilidad laboral
Formación
Niveles de Nivel de asistencia

formación

INDICADOR
Los indicadores responden a
¿Con qué vamos a medir?

Es una expresión que muestra en cantidad, el estado
o comportamiento de las variables del proceso o las
características del producto.

CONSTRUCCIÓN DE UN INDICADOR
NOMBRE
OBJETIVO
FORMULA DE
CALCULO
UNIDAD DE
MEDICIÓN
LÍNEA BASE
META
Numerador:
FUENTE DE LOS
DATOS
Denominador:
Recepción o Captura:
RESPONSABLES
Análisis:
PERIODICIDAD
CONSTRUCCIÓN
DE UN INDICADOR
Nombre:
Se refiere a la designación de la variable del proceso, Factor clave de éxito, o a la
característica del producto.
Objetivo:
Es el uso que se espera dar a la información obtenida. Es el Para qué. Se debe
expresar en términos de: maximizar, minimizar, eliminar, mejorar, mantener.
Formula de calculo:
Construcción matemática y lógica que relaciona variables para la obtención del resultado
requerido.
Unidad de medición:
Medida del indicador. Ejemplo: porcentual, minutos por persona, etc.
Línea base:
Medida tomada como piso para determinar la meta a alcanzar en el indicador

CONSTRUCCIÓN
DE UN INDICADOR
Meta:
Es el propósito, finalidad o anhelo que se desea alcanzar en la medida del indicador.
Fuente de los datos:
Esta se desagrega por numerador y denominador, cuando no es una fracción, se explica
solo el numerador. Se redacta la información a tener en cuenta para alimentar la
formula y/o el formato, software o instrumento de donde se toma la información.
Unidad de medición:
Medida del indicador. Ejemplo: porcentual, minutos por persona, etc.
Responsables:
Este espacio se desagrega en recepción o captura y análisis; el primero hace referencia
al cargo responsable de recopilar la información que alimenta el indicador; y el segundo
es el responsable de realizar el análisis de los resultados del indicador para tomar
decisiones de manera oportuna, de tal forma que se alcancen los objetivos planificados.
Periodicidad:
Se refiere a la frecuencia con que se deben realizar las mediciones, de tal manera que
permita una toma de decisiones oportuna.
CONSTRUCCIÓN DE UN INDICADOR
NOMBRE Tasa de satisfacción
Establecer el grado de satisfacción de las necesidades y
OBJETIVO
expectativas de los clientes
FORMULA DE Numero de clientes que se consideran satisfechos
X 100
CALCULO Numero total de clientes encuestados
UNIDAD DE
Porcentual
MEDICIÓN
LÍNEA BASE 85.37%
META >=90%
FUENTE DE LOS Numerador: encuesta de satisfacción
DATOS Denominador: encuesta de satisfacción
Recepción o Captura: Jefe de mercadeo
RESPONSABLES
Análisis: Comité de calidad
PERIODICIDAD Mensual

TIPOS DE
INDICADORES
RESULTADO
Dice qué obtuve, pero no dice cómo lo obtuve.
GESTIÓN
Dice cómo ha sido la evolución hasta el resultado y qué
tendencia presenta frente la meta propuesta, es decir
representa la dinámica P/H/V/A.

xx
TIPOS DE
INDICADORES
EFICIENCIA: Es optimizar la utilización de los recursos

disponibles para la consecución de un logro.
EFICACIA: Es lograr los resultados propuestos para cumplir

con una misión. Su expresión matemática es absoluta y
cualitativa, es decir, se cumple o no se cumple con los
resultados propuestos.

xx
CONTROL DE
PROCESOS
TALLER N° 4
CONSTRUCCIÓN DE
INDICADORES DE
GESTIÓN
CONTROL DE
PROCESOS
CAPITULO 6
LA MEJORA CONTINUA
EN UN SISTEMA DE
GESTIÓN DE CALIDAD
ISO 9001:2000
8.5.1 MEJORA CONTINUA
La organización debe mejorar
continuamente la eficacia del Sistema
de Gestión de Calidad mediante el uso
de:
1. La política de calidad
2. Los objetivos de calidad
3. Los resultados de las auditorias
4. El análisis de datos
5. Las acciones correctivas y preventivas
6. Revisión por la dirección
1. POLITICA DE CALIDAD
Socializando su contenido y alcance constantemente
Midiendo a través de indicadores sus puntos mas

importantes
Fomentar una cultura de autocontrol en el personal teniendo

en cuenta los lineamientos de la política
Que sea realmente punto de partida para la definición de los

objetivos de los procesos
Midiendo periódicamente su entendimiento y aplicación en el

personal

2. OBJETIVOS DE CALIDAD
Socializando su contenido y alcance constantemente
Medirlos a través de indicadores, analizarlos en compañía de

la alta dirección para identificar nuevas mejoras
Generando planes de mejora cuando su comportamiento no

es el esperado en comparación con las metas definidas
Cuando están controlados desagregar los indicadores que

los miden para identificar nuevos puntos de mejora
Midiendo periódicamente su entendimiento y aplicación en

los procesos responsables de su logro y/o alcance

3. LOS RESULTADOS DE LAS AUDITORIAS
Fortalezas
Oportunidades de mejora
RESULTADOS DE
LA AUDITORIA
Acciones Correctivas
Acciones Preventivas

PLANEAR
PLAN DE MEJORA
QUE QUIEN COMO DONDE CUANDO
ACTUAR
HACER
CONSULTOR
VERIFICAR SISTEMA DE GESTIÓN DE CALIDAD NORMA ISO 9001:2000
6. REVISIÓN POR LA DIRECCIÓN
Analizando el desempeño de los procesos y la conformidad
del producto mediante los indicadores de gestión
Asignado los recursos y las responsabilidades requeridas

para el cierre de las ACYP
Tomando decisiones para la mejora del producto o servicio

en pro de la satisfacción de las necesidades y expectativas
de los clientes
Asignado los recursos y las responsabilidades requeridas
para el cumplimiento de los planes de mejora
Generando compromisos gerenciales en los procesos que

aporten valor al mejoramiento continuo
ANÁLISIS DE LOS INDICADORES
NOMBRE DEL INDICADOR
PROCESO
PERIODO QUE COMPRENDE EL REPORTE

LÍDER
PROPUESTA DEL NUEVO

ACTIVIDADES REALIZADAS ANÁLISIS DE RESULTADOS
PLAN

PLANEAR
COMPROMISOS GERENCIALES
QUE QUIEN COMO DONDE CUANDO
ACTUAR
HACER
CONSULTOR
VERIFICAR SISTEMA DE GESTIÓN DE CALIDAD NORMA ISO 9001:2000
CONTROL DE
PROCESOS
CAPITULO 7
ANÁLISIS DE
DATOS
HERRAMIENTAS PARA ANÁLISIS DE DATOS
- Estratificación
- Hoja de verificación
- La teoría de los tres porque
- Diagrama de correlación
- Histograma
- Carta de control
- Diagrama causa efecto
- Grafico de Pareto

HERRAMIENTA ¿QUÉ ES? ¿PARA QUÉ SIRVE?
Para posibilitar una mejor
Diferentes maneras de evaluación de la situación,
ESTRATIFICACIÓN
agrupar los mismos datos identificando el principal
problema
Cuando se utiliza:
Cuando se requiere recoger datos agrupados para tomar
decisiones.
Reglas básicas:
• Elaborar el formato estableciendo los estratos o categorías
• Recoger los datos
• Analizar los datos y concluir según las tendencias de los datos.

Para facilitar la recolección de
HOJA DE Planilla para la recolección de
datos concernientes a un
VERIFICACIÓN datos
determinado problema
Cuando se utiliza:
Cuando se requiere verificar la existencia o la conformidad de una
situación.
Reglas básicas:
Elaborar la lista de verificacion con los ítems necesarios para
solucionar los problemas.

Diagrama de barras que
GRAFICO DE Para jerarquizar el ataque a los
ordena los casos de mayor a
PARETO problemas
menor
Cuando se utiliza:
Cuando los datos pueden clasificarse en categorías. El Rango de cada
categoría es significativo.
Reglas básicas:
• Seleccionar las categorías de los datos, frecuencia acumulada,
porcentaje y porcentaje acumulado.
• Graficar las barras y el grafico en línea.
• Concluir sobre pocos vitales y los muchos triviales.
Diagrama que expresa, de Para investigar de forma
DIAGRAMA CAUSA –
modo simple y fácil, la serie sinérgica, las causas de un
EFECTO
de causas de un efecto problema
Cuando se utiliza:
Cuando se requiere organizar grandes cantidades de información sobre
el problema y determinar exactamente las posibles causas.
Reglas básicas:
• Equipo de trabajo competente
• Seleccionar las categorías de análisis (Maquinaria, Mano de Obra,
Método, Materiales y Medio Ambiente) y utilizar la técnica de los 3 por
qué, ubicando el resultado en las categorías. Priorizar y seleccionar la
causa raiz.

LA TEORIA DE LOS TRES POR QUÉ
1° POR QUÉ 2° POR QUÉ 3° POR QUÉ

Proveedor
Material
Especificación
PROBLEMA
Maquinas
Información
No sabe
Métodos Entrenamiento
No puede
Mano de obra
Seguridad
No quiere
Reconocimiento

Grafico cartesiano que
DIAGRAMA DE Para determinar la existencia
representa la relación entre
CORRELACIÓN de la relación entre variables
variables
Cuando se utiliza:
Cuando se requiere establecer fuerza de asociación entre una
causa y un efecto. Verificar si es la causa raíz.
Reglas básicas:
Seleccionar las variables, pintarlas en ejes cartesianos, pintar los
puntos, calcular la correlación, interpretar.

Diagrama de barras que Para verificar el
HISTOGRAMA representa la distribución de comportamiento de un proceso
frecuencias de una población con relación a la especificación
Cuando se utiliza:
Al hacer seguimiento del desempeño actual de un proceso, al
seleccionar el siguiente producto / servicio a mejorar, al verificar la
eficacia de las acciones sobre un proceso, cuando se necesita
conocer la variabilidad de un proceso.
Reglas básicas:
Buscar máximo y mínimo de los datos, calcular el rango, hallar
limite inferior y superior, determinar la amplitud de los intervalos,
obtener la frecuencia, construir gráficamente el histograma,
analizar
Grafico con limites de control
CARTA DE para identificar la aparición de
que permiten el monitoreo de
CONTROL variaciones en los procesos
los procesos
Cuando se utiliza:
Para tener línea base y llevar a cabo mejoras en los procesos, para
saber como se comporta el proceso, para enfocar los cambios
importantes del proceso, analizar los efectos de un cambio realizado en
un proceso.
Reglas básicas:
Definir qué se va a medir, establecer periodicidad del muestreo, trazar
los ejes y los limites de la variable, pintar los datos, interpretar el
comportamiento.

¡MUCHAS GRACIAS!
Los profesionales de ASESORIA &

CONSULTORIA, constituyen el mejor respaldo
que avala el compromiso de nuestra
empresa, los cuales darán aplicación
a una amplia variedad de tareas
establecidas con el propósito de
diseñar, construir, establecer y
mantener los sistemas administrativos
y asistenciales de su organización

Ingeniero Industrial
Consultor en el SOGC en Salud
Celular: 3103665312 INGENIERO INDUSTRIAL
luis.montes@clinicazayma.org
*GestióCONSULTOR
n y Calidad a suDEServicio*
SISTEMA OBLIGATORIO GARANTÍA DE CALIDAD EN SALUD

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4.2.4 Control de registros

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5.2 5.3 5.5 5.6

¾ Informe a la dirección del desempeño y

¾ Promueva toma de conciencia de

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6.2 Recursos 6.3 6.4 Ambiente de

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¾ Incluye: edificios, espacios,

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REQUISITOS DEL PRODUCTO.

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condiciones •Equipo e implementación de

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Son los productos que ha generado el

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