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Prefacio:
Los elementos fundamentales del Marketing, como
instrumento de gestión dentro de la actividad
empresarial. Se entiende al marketing como una
disciplina de gran importancia para la gestión
empresarial que se desenvuelve en mercados
globales y altamente competitivos. Realiza un análisis
detallado del ambiente interno y externo de la
organización con énfasis en el comportamiento del
consumidor y de la competencia. La competencia y la
capacidad para crear y gestionar empresas de la
actividad en el ámbito público y privado, con una sólida base humanística y ética, con
amplios conocimientos en programar, desarrollar y comercializar productos y circuitos
innovadores a nivel nacional e internacional.

Comprende cuatro capítulos:

• Capítulo I: Marketing de la empresa


• Capítulo II: Gestión del marketing de la empresa
• Capítulo III: Función del marketing empresarial en la economía
• Capítulo IV: Evolución de la gestión del marketing empresarial

Las competencias que logrará el estudiante serán:

“Define los conceptos básicos del Marketing y sus aplicaciones en la actividad


empresarial, estableciendo los diversos modelos de gestión estratégica de
marketing para su aplicación empresarial. Comprende y utiliza los componentes
de la mezcla de marketing (producto, precio, plaza, promoción).

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Índice del Contenido
I. PREFACIO 02

II. DESARROLLO DE LOS CONTENIDOS 03 - 22

CAPÍTULO I: MARKETING DE LA EMPRESA 04-09

CAPÍTULO II: GESTION DEL MARKETING DE LA EMPRESA 09-12

CAPÍTULO III: FUNCION DEL MARKETING EMPRESARIAL EN LA ECONOMIA 12-16

CAPÍTULO IV: EVOLUCIÓN DE LA GESTION DEL MARKETING EMPRESARIAL 17-21

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III. ACTIVIDADES PRÁCTICAS

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IV. FUENTES DE INFORMACIÓN

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CAPITULO I: DESARROLLO EN LA
ATENCION AL CLIENTE CORPORATIVO

Nueve de cada diez personas a quienes se le presta servicio, nos


contestarán que el servicio es “atender al
cliente corporativo”: tratar al cliente con
consideración, cortesía, amabilidad y
respeto.
Y tienen razón…pero sólo en un 20
%: atender al cliente es una de las cinco
dimensiones de la calidad del servicio, en su
estudio pionero determinaron que las dimensiones
de la servicio son cinco:
 Confiabilidad: indica la habilidad que tiene la organización para ejecutar el
servicio prometido de forma fiable y cuidadosa.
 Seguridad: conocimientos y atención mostrados por los empleados y habilidad
de los mismos para inspirar confianza y credibilidad.
 Tangibles: se refiere a la apariencia física de las instalaciones, equipos,
personal y materiales de comunicación.
 Atención: la empatía, buen trato, consideración respeto y atención
individualizada que ofrecen las organizaciones a sus clientes
 Respuesta: alude a la disposición y capacidad de ayudar a los clientes para
proveerlos de un servicio de acuerdo a sus necesidades de tiempo.

De esta manera, las organizaciones que pretendan alcanzar altos niveles en la calidad
del servicio que ofrecen deben prestar, en consecuencia, una especial atención a las
dimensiones del servicio en las que se fijan los clientes para juzgar su calidad.
De estas dimensiones, la confiabilidad es el elemento básico y fundamental, el que
tiene mayor peso en la evaluación del servicio. También se le considera el servicio
básico o primario del servicio: si la confiabilidad no se cumple pone al proveedor del
servicio “fuera del negocio”.

Sin embargo, la atención es la


dimensión del servicio que capta en
mayor medida la percepción del
cliente. Y en los negocios “percepción
es realidad”. De ahí que las personas
pongan como sinónimos al “servicio” y
la “atención al cliente” pero no son lo
mismo.

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CLIENTE CORPORATIVO
La importancia del cliente nace a partir del momento en
que él pasa de ser un simple eslabón de la cadena de
proceso de venta del producto, a verdadero motivo de
existencia de la empresa.
En los últimos años, la oferta ha ido aumentando y con
ello la capacidad de elección de los clientes. Al aumentar
la variedad de posibilidades de elección, el cliente
empieza a poder comparar entre ellos y a elegir. Esta
elección se realiza en función de diferentes criterios
(precios, diseño, prestigio del establecimiento, opiniones
de tercero, impacto publicitario, nivel del servicio ofrecido, etc.)
Por otra parte, al aumentar la posibilidad de elección, aumentan las exigencias del
cliente, y consecuentemente se produce un estado de insatisfacción del cliente
respecto de aquellos establecimientos que no cumplen sus expectativas.

Es por esta causa, por la necesidad de conservar nuestros clientes y de captar


nuevos, que la calidad de nuestro servicio debe cumplir la máxima exigencia para
poder garantizar que, de esta manera, dicho servicio está dirigido a cumplir sus
necesidades.
El cliente satisfecho es el cliente que repite en el consumo del producto. Volverá a
nuestro restaurante si el servicio que recibe en él satisface sus expectativas o incluso
las supera.
Al cliente se le puede recuperar y se le puede perder definitivamente. Gastará su
dinero con nosotros y nos traerá a sus amigos si somos capaces de satisfacer sus
necesidades.
Si se le engaña nos estamos engañando a nosotros mismos y tarde o temprano nos lo
hará saber, gastando su dinero en otro sitio.

Si queremos tener clientes repetidores deberemos darle una


gran importancia a la amabilidad y al trato que les
dispensemos. Para conseguir que todos ellos repitan,
deberemos transmitir todas las conductas que a
continuación se detallan:
 Que saludemos al cliente antes de que lo
haga él.
 Que le saludemos con educación y por su nombre.
 Que le tratemos de usted y por su apellido siempre que sea posible, con la
debida discreción.
 Que chequeemos constantemente los detalles de nuestra sección, para dar
una buena imagen. (recoger las mesas, ordenar sillas, ceniceros,…)
 Que avisemos con agilidad de cualquier anomalía que observemos, aunque no
sea de nuestra directa responsabilidad.

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 Que nunca expresemos un “NO” rotundo a una
solicitud de un cliente, buscando siempre una
alternativa. Si la solución no depende de
nosotros busquemos a quien lo pueda resolver.
 Que practiquemos en nuestra relación con
clientes y compañeros una amabilidad
sorprendente.
 Que cuidemos nuestra estética e higiene,
estando siempre impecables.(no piercings, anillos
y tatuajes a la vista)
 Que demos constantemente ideas.
 Que nos formemos periódicamente

GESTIÓN DE QUEJAS Y RECLAMACIONES


Puede pasar que, a pesar de todo el esfuerzo de un equipo, algún cliente no quede
satisfecho de los servicios y se queje. En este caso, es evidente que siempre hay que
escucharlo con amabilidad, respeto y cortesía. Hay casos en los que el cliente se
impacienta por deficiencias o dificultades que ha de sufrir, causados o no por el
servicio, se incomoda, se siente incomprendido, transmite su nerviosismo e
impaciencia, y así somete a los profesionales a presiones que deben ser atendidas
con serenidad, profesionalidad y eficacia. Nunca se debe entrar en discusiones por las
quejas que pueden presentarse durante el trabajo. Cualquier reclamación ha de ser
bien recibida como una nueva oportunidad para mejorar el servicio. Será atendida y
resuelta con agilidad, y en caso necesario, transmitida al supervisor responsable,
capaz de actuar sobre el problema.

Se entiende por “quejas” aquellas reclamaciones


que nos hacen los clientes sobre la prestación del
servicio, instalaciones, atención recibida, etc.; por lo
tanto no se puede confundir con una “reclamación”
formal.
La insatisfacción del cliente la pueden determinar los
siguientes aspectos:
 Reservas Comida
 Facturación Información
 Limpieza Robos
 Idioma Averías
 Esperas Amabilidad
 Teléfono Temperatura
 Transporte Lavandería
El cliente acepta habitualmente algún error, siempre que se rectifique y se le
recompense de forma inmediata con una amabilidad y eficiencia sorprendentes.

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Cuando el cliente sugiere o se queja es una buena oportunidad para
reconquistarlo rápidamente. Lo primero es el cliente y después todo lo demás, sea lo
que sea.
Las 10 claves de éxito para la atención al cliente corporativo
1. Cumplir todas las promesas.
Se entiende como promesa todo aquello que
la empresa plantea al cliente, tanto implícito
como explícitamente, tanto global como
focalmente (las promesas hechas en cada
uno de los lugares de trabajo por el trato
espontáneo y diario con el cliente). Una
promesa está en el catálogo de la empresa,
en el letrero de la puerta de entrada y en la
cabeza del cliente en forma de convecciones
de mercado. El cliente no sólo observará la
letra impresa, sino que valorará lo que se espera de una empresa como aquella en un
sector como aquel.
Error: prometer algo que no va a cumplir para sacarte al cliente de encima.

2. Respetar el tiempo del cliente.


El cliente valorará de forma primordial el interés que la empresa demuestra por su
tiempo. No se puede hacer todo de forma inmediata, pero es demostrar que tenemos
el interés por ello. Además debemos conseguir hacerlo todo en el tiempo indicado, y
tener muy bien calculado los tiempos de espera.
3. Tener obsesión por los detalles.
La obsesión por los detalles es la actitud que nos mantiene atentos sobre todo aquello
que se refiere al aspecto físico de personas e instalaciones: el frío, el calor, la limpieza,
la suciedad, la comodidad, la incomodidad de las instalaciones y aspecto físico del
personal de contacto.

3. Ser siempre cortés.


Como la definición de cortesía cualquier
persona la conoce, daremos un ejemplo
de que no es cortesía: "Ah, yo soy
extremadamente cortés: cuando me dicen
los buenos días, yo contesto, y si me
piden las cosas por favor, yo lo hago, no
faltaría más...además si veo que son
educados, incluso hago cosas que no
tendría por qué hacerlas" Mantener la
cortesía y la profesionalidad aun cuando
nos tropezamos con un cliente de malas maneras, aun cuando estamos cansados, o
tenemos un mal día, o se acerca la hora de cierre; es el reto de cualquier empresa que
quiera mantener un 10 en cortesía.

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5. Mantener el rol profesional.
La profesionalidad implica tener muy claro lo que
se tiene que hacer y lo que no. No es hacer
favores. Se hace lo que se tiene que hacer, y si
no, no se hace, porque todos nuestros clientes
deben recibir igual trato. Atender a un cliente es
todo lo contrario de hacerle un favor. Es muy
importante que todos los empleados sepan que
es lo que tienen que hacer, o cada uno lo hará a
su manera. Ellos interpretan un papal concreto en su empresa y deben estar
preparados para interpretarlo perfectamente durante un largo día de trabajo y hacerlo
tantas veces como sea necesario. Los clientes quieren ser atendidos con los cinco
sentidos y sólo la profesionalidad puede darnos la seguridad que los vamos a utilizar.

6. Dar seguridad al cliente.


El cliente buscará seguridad en todo aquello que hace por lo establecerá un criterio de
seguridad física con la instalación en donde se presta los servicios y los relacionará
con el área de obsesión por los detalles. También buscará la seguridad psicológica en
el contacto. Comprobará que la profesionalidad y la cortesía se dan en todos los
lugares de la empresa y por todos los componentes del personal de contacto. El
cliente examinará que todos los empleados entienden lo que tienen que hacer en cada
momento y que lo ejecuten sin dudas y sin ofrecer soluciones banales. El cliente
desea ver en los empleados la mayor credibilidad, confianza y reputación.

7. Respectar la confidencialidad.
El cliente se asegurará que cuando esté haciendo un contacto con la empresa, todo lo
que allí suceda quedará en la intimidad del momento y especialmente resguardado de
comentarios cuando se vaya. El cliente debe tener el convencimiento que con sus
datos no va a comerciarse y que se mantendrá una postura ética frente a este
requerimiento.

8. Ser extremadamente accesible.


Ser accesibles significa contestar al
requerimiento del cliente lo más pronto
posible y en las mejores de las formas.
Contestar pronto al teléfono, contestar
dentro del tiempo de espera propuesto
por la empresa: el e-mail, las cartas, las
solicitudes. Contestar a las preguntas de
los clientes, guiarles, recomendarles.

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9. Comunicar comprensiblemente.
Las empresas han de poner el empeño en cualquier cosa
que hacen es comunicación (y también publicidad), y
no tiene presupuesto agregado al que se establece por
la propia acción de la vida cotidiana de la empresa. Es
decir, un cartel en la puerta, una información en el
interior, sus mesas, sus papeles, y sobre todo, su
personal de comunicación. No huya del cliente,
recuerde la premisa: "busca cualquier excusa para entrar
en contacto con el cliente". A los clientes no hay que
tenerles miedo y a los problemas tampoco. Ni uno ni otros son la gran dificultad. Sólo
nosotros lo somos cuando no queremos utilizar el cerebro. Además lo que se
comunique debe hacerse en un lenguaje comprensible para el cliente, nada de
palabras técnicas, facilite el intercambio de comunicación, haga que su cliente lo
entienda a UD. El cliente valorará la facilidad de la empresa para facilitar el contacto y
el interés por facilitar la comprensión en la información utilizada.

10. Reaccionar frente al error.


Es uno de los factores más difíciles de poner en práctica, ya que consideran su
planteamiento poco rentable. En esta área los clientes analizan que tipo de actitud
toma la empresa cuando falla. Las empresas no están exentas de cometer errores. El
cliente descontento pude convertirse en el mejor de nuestros directores comerciales si
damos respuesta inmediata a nuestros errores. El comportamiento de las empresas
cuando se equivocan es uno de los campos de mayor valor y una de las mejores
maneras de interpretar la atención al cliente.

CAPITULO II: CLIENTE CORPORATIVO SERVICIO Y


ATENCIÓN
EL SERVICIO COMO FACTOR CLAVE DEL ÉXITO
La calidad en el servicio es la verdadera ventaja competitiva
de una organización. El servicio y la atención de
calidad son el reflejo del compromiso de quienes
integran una institución orientada al cliente,
usuario o público en general.
La calidad no tiene nada de misterioso. Es un
reencuentro con el cliente o público usuario,
desarrollado gracias a nuestra capacidad de
entendimiento, de oír su voz, su clamor, su
pedido, descifrarlo y responder en términos de
servicio.
La orientación hacia el cliente o público usuario, permite que las organizaciones
tiendan a otorgar un mejor servicio pensado en sus diferentes necesidades, gustos y
deseos.

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Aspectos a reforzar la relación con el servicio
 Servicio Interno: Son los procesos que se desarrollan dentro de la institución
para que el servicio refleje una norma de excelencia.
 Servicio Externo: Es el mensaje que se proyecta al exterior en relación con el
servicio proporcionado por la institución y que difícilmente puede ser superado.

Cultura Organizacional

Cultura:
a) Es la parte más influyente.
b) La Cultura de una organización
cuenta con varios niveles
c) La conducta en oficinas / reuniones.
d) Cómo negocian / concilian.
e) Cómo se comunican.
f) Cuál es la manera en que manejan:
procesos
g) Juzgan el medio Lo que ven en su
compañía.
 La vestimenta / uniforme.
 Juzgan como deben comportarse.

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Modelos de Causa - Efecto:
a) Problema.
b) Deseo.
c) Recibe un tipo de respuesta.
d) Hay ciertas formas de hacer las
cosas.
e) Hay patrones.
f) Hay modelos.
Valores:
a) Valores tradicionales.
b) Valores modernos.

Al Servicio del cliente: concepto de servicio


Es la acción que efectuamos en beneficio de nuestros clientes/público usuario,
mostrando interés y brindando una atención especial.
Prestar un servicio implica el interés que ponemos para descubrir las necesidades y
deseos de nuestros clientes o público usuario, a fin de efectuar las acciones
necesarias para satisfacerlas. El servicio es inmaterial, no podemos llevarlo en
nuestros maletines, se encuentra en nuestro interior, tiene consecuencias favorables
en el cliente/público usuario y brinda satisfacción profesional a quien lo proporciona.
a) Evolución del Concepto de Servicio
 Servicio como algo que toca hacer
 Servicio como concepto funcional
 Servicio como la estrategia de la organización

En la elaboración de la Visión, Misión, Valores y Diseño de la organización se


encuentra incluido el concepto de servicio.

b) Características del Servicio


El servicio como resultado final de
un proceso, tiene las siguientes
características:
 No genera propiedad
 Es indivisible
 No es reprocesable
 No se puede almacenar
 Está asociado a la satisfacción
de una necesidad temporal
 El cliente siempre interviene en su generación

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e) La Calidad de Servicio se manifiesta en
dos frentes: Diseño y Realización
El diseño es el servicio básico que se ofrece al
cliente, las condiciones que permitirán brindar el
servicio. Por ejemplo, en una oficina, el diseño
podría ser la adecuación física del área:
 El acceso fácil a oficinas, áreas.
 Las ventanillas disponibles / Áreas de
atención.
 La información / Rotulación de los servicios.
 Disponibilidad del personal.
 Disponibilidad de equipos y/o materiales
 Horario

Por otra parte, la realización consiste en hacer adecuadamente el trabajo,


es decir se concentra en cómo se ejecutó el servicio y está relacionada
con:
 La experiencia que tiene el cliente cuando usa el servicio.
 Si recibió la atención adecuada.
 Solucionar los requerimientos / problemas
 Si la atención fue rápida
 Si pudieron hacer los cambios sin molestias.
 Si fueron amables y corteses
 Si hubo tranquilidad
 Si el cliente percibió el interés por atenderlo.
c)La adecuación del diseño y la realización requiere dominar dos clases de
Capacidades de Gestión: la Capacidad Estratégica y la Capacidad Operativa.

CAPITULO III: CAPACIDAD ESTRATÉGICA


DE SERVICIO

La Capacidad Estratégica consiste en ofrecer un


servicio bien diseñado.
Para lograrlo se debe valorar correctamente las
expectativas de los clientes y crear un conjunto de
servicios que las satisfagan a la altura de la calidad
preconcebida por el cliente.

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MODELO DE ESTRATEGIA DE SERVICIO

Capacidad operativa
Prestar bien un servicio significa:
a) Garantizar que los servicios se brindan sin fallas, en
cualquier momento o lugar en que el cliente/público usuario
tome contacto con la institución. Ello implica generar un
servicio con "cero fallos", es decir, una prestación del servicio
coherente de igual calidad por parte de distintas áreas u oficinas
(lugares diferentes), e incluso empleados distintos o verificaddos en diferentes
visitas o encuentros. La coherencia y el estándar de "cero fallos" implican la
estandarización del comportamiento y de las formas de proceder en la prestación
del servicio. Para ello requerimos estandarizar:
 Los Conocimientos y el manejo de los procedimientos.
 Las Normas de calidad.

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b) Ser capaz de crear un entorno apropiado para que
el cliente o público usuario experimenten una
conexión positiva con la institución. Dicho de otra
manera, generar un servicio con brío (pujanza,
garbo, resolución, gallardía).
El brío tiene que ver con la actitud de las personas:
 Actúan confiadas porque conocen su trabajo.
 Son competentes y están preparadas para hacerse cargo de cualquier
situación.
 Están motivadas y proyectan energía positiva. Gracias a ello, generan el
vínculo afectivo necesario con los clientes/público usuario y están
dispuestos a responder las inquietudes de los clientes, a tomar iniciativas, en
general a dar un plus.
 Están orientadas hacia las personas, por ello dirigen sus capacidades
hacia la satisfacción del cliente, buscan "meterse en la piel del cliente."

LA IMPORTANCIA DEL CLIENTE


El cliente público usuario
Es una persona impulsada por un interés personal y que tiene la opción de
recurrir a nuestra organización en busca de un producto o servicio, o bien de ir a
otra institución.
A esta persona la encontraremos no sólo en el campo comercial, empresarial o
institucional, sino también en la política, en la vida diaria, cuando somos
pasajeros, estudiantes, pacientes; ellos son los clientes o público usuario según
sea el caso, que buscan satisfacer una necesidad.

Factores que influyen en las Expectativas del Cliente o Público Usuario


a) Eficiencia: ¿se le proporciona al solicitante
exactamente aquella información o acción que está
buscando?
b) Confianza: ¿la gente que hace una consulta o una
solicitud, confiere autoridad a la persona con quien
habla?
c) Servicio: el servicio es una añadidura. Se da cuando al solicitante se le
brinda asistencia en su consulta, con sugerencias, información y acciones
posiblemente relevantes que son mayores o más detalladas que la respuesta
o la acción particularmente buscada.
d) Interés personal: cuando se demuestra interés personal al responder a una
consulta del cliente o público usuario, la relación cambia. Inicialmente esta
es una relación de ellos y nosotros; con el interés personal, se convierte en
una relación de aprecio.
e) Confiabilidad: significa que el cliente o público usuario puede estar seguro
del desempeño de la organización.

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EXPECTATIVAS DEL CLIENTE CON RESPECTO AL SERVICIO
Las expectativas del cliente/público usuario son actitudes que éste asume con
respecto a la organización. Para satisfacer tales expectativas, es necesario brindar
una adecuada atención al cliente, proceso en el cual destacan las siguientes
herramientas: la Motivación, la Comunicación Efectiva y las Relaciones
Humanas.

La motivación
La motivación se asemeja a un motor que impulsa al organismo a actuar.
Es el estado interno de un individuo que lo lleva a comportarse de forma tal que
asegure el logro de cierta meta; en otras palabras, la motivación explica por qué las
personas se comportan como lo hacen.
a) Concepto de Motivación: Puede decirse que está constituida por todos
aquellos factores capaces de provocar, mantener y dirigir la conducta hacia un
objetivo. Para una mejor comprensión de la motivación, es interesante revisar la
Pirámide de las Necesidades de Maslow, así como la Teoría de la Higiene-
Motivación de Frederick Herzberg.

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CAPITULO IV: LA COMUNICACIÓN
EFECTIVA EMPRESARIAL

Las dos técnicas de comunicación más


importantes son hablar y escuchar. Durante el
proceso de comunicación es esencial que el
emisor obtenga retro-comunicación (feed-back),
porque sólo así él puede asegurarse de que su
mensaje fue recibido (escuchado) y
comprendido.

La Percepción en la Comunicación es el acto de darse cuenta de las características


del otro. Es usted quien debe percibir la forma de ser de la otra persona y adaptarse a
ella, y no al revés. Sólo formulando preguntas y escuchando con atención se puede
entender lo suficientemente bien las necesidades del interlocutor para ofrecerle
soluciones adecuadas.
Las necesidades del interlocutor varían debido a que cada individuo tiene un mundo
diferente y características particulares en razón de: Feed Back
 La edad
 La inteligencia
 Las experiencias
 Los motivos
 L a madurez
 La religión

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En resumen, todos los factores de la vida
se entremezclan para hacer que cada persona
perciba de una forma determinada.
La percepción también nos permite entablar
diversos canales de Comunicación, ya que
ésta no sólo es verbal.
La comunicación visual se desarrolla
cuando decodificamos el mensaje transmitido
por la expresión facial. El contacto de los ojos,
la ropa, el acicalamiento. Los gestos, la
postura, los movimientos, etc. En general, la
comunicación visual se refiere a cómo se ve
usted cuando se comunica.
La comunicación vocal es cómo suena usted cuando habla. Incluye
volumen, expresión, claridad, velocidad.
La comunicación verbal, como todos sabemos, son las palabras.
Si usted mejora sus habilidades de comunicación visual, vocal y verbal, brindará
mejor atención.

La Comunicación no estaría completa si nos


concentráramos sólo en la forma cómo
emitimos un mensaje. También es necesario
fortalecer nuestros hábitos de escucha, a
través de por ejemplo la Técnica SIER
(Sentir, Interpretar, Evaluar, Responder,
tomado de El Arte de Escuchar).
a. Sentir: Oír, percibir (parte física) y
aplicar la selectividad al oír.
b. Interpretar: Es entender (altamente
selectiva). Interpretamos desde
nuestras creencias y suposiciones, que
muchas veces no son compatibles con
las de nuestro interlocutor. Por ello, aun
cuando entendamos el idioma, no siempre nos comprenderemos. De ahí que
resulte tan importante el FEED-BACK en la comunicación, para asegurarnos
de la recepción y sobre todo de la comprensión del mensaje. Generalmente
los malentendidos ocurren por descuido, por distorsión afectiva, por fatiga o
por no escuchar.
c. Evaluar: Es valorar lo que escuchamos (decidir como emplearlo).
Es un acto de apreciación de lo oído y entendido.
d. Responder: Es hacer conocer a la otra parte qué se ha comprendido de lo
que ha sido transmitido.

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LAS RELACIONES HUMANAS
Entendemos por Relaciones Humanas al arte de
llevarse bien con los demás. Su objetivo es
promover y conservar la cooperación mutua,
así como la confianza entre los integrantes del
grupo y del público usuario, en base a buenas
relaciones y comunicaciones. Las relaciones
humanas refuerzan la importancia de la
interdependencia entre las personas. Sin
embargo, debemos cuidarnos de las relaciones
humanas defectuosas ya que originan muchos problemas y situaciones
incómodas.

Para establecer adecuadas relaciones humanas es necesario cuidar


nuestra actitud. Debemos esforzarnos en tener una mayor
comprensión de la conducta humana y mostrar alta dosis de paciencia
y tacto. Un punto esencial para fortalecer nuestras relaciones con los
demás es mejorar las Relaciones Familiares. Si cada miembro de la
familia intentara hacer lo mejor posible para que la vida discurra
felizmente, tendríamos una mejor disposición para relacionarnos con
el entorno.

Las Relaciones Humanas y la Cultura Organizacional


Sólo en aquellas organizaciones donde se practiquen las habilidades para las
relaciones humanas podrá existir un manejo efectivo de las interrelaciones entre
sus miembros. Para lograrlo, debemos empezar por entender al prójimo tal como
es y no como creamos que deba de ser.
El personal que no desarrolle estas habilidades difícilmente podrá establecer
relaciones valiosas con sus compañeros y superiores; y este tema es crucial
actualmente, dado que el trabajo depende cada vez más de las relaciones
humanas entre sus integrantes.

Para mantener buenas Relaciones Interpersonales hay que procurar el tino, la


amabilidad y la consideración, que son las condiciones más importantes en la
interrelación con los compañeros y el público usuario:
 El Tino: Es la capacidad de hablar con juicio y cordura hacia los demás,
sin disgustar o maltratar.
 La Amabilidad: Se describe como el comportamiento afectuoso y
atento
 hacia las personas.
 La Consideración: Precisa tener en cuenta a las personas,
apreciándolas y manteniendo siempre una predisposición positiva hacia
ellas.

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ACTIVIDADES PRÁCTICAS

1. Aplica la gestión del cliente utilizando la base de datos. (CRM)

FUENTES DE INFORMACIÓN

Bibliográficas

 RICARDI, Ricardo "Las comunicaciones en la empresa". Edit. Deusts.1996.


 ROBBINS, Stephen "Comportamiento Organizacional". Edit. Prentice HaIl. 1996.
 Fernández, Pablo; Bajac, Héctor. La gestión del marketing de servicios:
principios y aplicaciones para la actividad gerencial

Electrónicas:

Http://bibliotecavirtual.unad.edu.co:2130/ps/retrieve.do?Sghitcounttype=No
ne&sort=RELEVANCE&inps=true&prodid=GVRL&usergroupname=unad&ta
bid=T003&searchid=R1&resultlisttype=RESULT_LIST&contentsegment=&se
archtype=basicsearchform&currentposition=14&contentset=GALE%7CCX3
004000019&&docid=GALE|CX3004000019&doctype=GALE

Fernández, Pablo; Bajac, Héctor. La gestión del marketing de servicios:


principios y aplicaciones para la actividad gerencial. Ediciones Granica,
http://site.ebrary.com/lib/unadsp/Doc?id=10357666&ppg=9 Copyright

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