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Prefacio:
Los elementos fundamentales del Marketing, como
instrumento de gestión dentro de la actividad
empresarial. Se entiende al marketing como una
disciplina de gran importancia para la gestión
empresarial que se desenvuelve en mercados
globales y altamente competitivos. Realiza un análisis
detallado del ambiente interno y externo de la
organización con énfasis en el comportamiento del
consumidor y de la competencia. La competencia y la
capacidad para crear y gestionar empresas de la
actividad en el ámbito público y privado, con una sólida base humanística y ética, con
amplios conocimientos en programar, desarrollar y comercializar productos y circuitos
innovadores a nivel nacional e internacional.
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Índice del Contenido
I. PREFACIO 02
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III. ACTIVIDADES PRÁCTICAS
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IV. FUENTES DE INFORMACIÓN
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CAPITULO I: DESARROLLO EN LA
ATENCION AL CLIENTE CORPORATIVO
De esta manera, las organizaciones que pretendan alcanzar altos niveles en la calidad
del servicio que ofrecen deben prestar, en consecuencia, una especial atención a las
dimensiones del servicio en las que se fijan los clientes para juzgar su calidad.
De estas dimensiones, la confiabilidad es el elemento básico y fundamental, el que
tiene mayor peso en la evaluación del servicio. También se le considera el servicio
básico o primario del servicio: si la confiabilidad no se cumple pone al proveedor del
servicio “fuera del negocio”.
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CLIENTE CORPORATIVO
La importancia del cliente nace a partir del momento en
que él pasa de ser un simple eslabón de la cadena de
proceso de venta del producto, a verdadero motivo de
existencia de la empresa.
En los últimos años, la oferta ha ido aumentando y con
ello la capacidad de elección de los clientes. Al aumentar
la variedad de posibilidades de elección, el cliente
empieza a poder comparar entre ellos y a elegir. Esta
elección se realiza en función de diferentes criterios
(precios, diseño, prestigio del establecimiento, opiniones
de tercero, impacto publicitario, nivel del servicio ofrecido, etc.)
Por otra parte, al aumentar la posibilidad de elección, aumentan las exigencias del
cliente, y consecuentemente se produce un estado de insatisfacción del cliente
respecto de aquellos establecimientos que no cumplen sus expectativas.
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Que nunca expresemos un “NO” rotundo a una
solicitud de un cliente, buscando siempre una
alternativa. Si la solución no depende de
nosotros busquemos a quien lo pueda resolver.
Que practiquemos en nuestra relación con
clientes y compañeros una amabilidad
sorprendente.
Que cuidemos nuestra estética e higiene,
estando siempre impecables.(no piercings, anillos
y tatuajes a la vista)
Que demos constantemente ideas.
Que nos formemos periódicamente
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Cuando el cliente sugiere o se queja es una buena oportunidad para
reconquistarlo rápidamente. Lo primero es el cliente y después todo lo demás, sea lo
que sea.
Las 10 claves de éxito para la atención al cliente corporativo
1. Cumplir todas las promesas.
Se entiende como promesa todo aquello que
la empresa plantea al cliente, tanto implícito
como explícitamente, tanto global como
focalmente (las promesas hechas en cada
uno de los lugares de trabajo por el trato
espontáneo y diario con el cliente). Una
promesa está en el catálogo de la empresa,
en el letrero de la puerta de entrada y en la
cabeza del cliente en forma de convecciones
de mercado. El cliente no sólo observará la
letra impresa, sino que valorará lo que se espera de una empresa como aquella en un
sector como aquel.
Error: prometer algo que no va a cumplir para sacarte al cliente de encima.
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5. Mantener el rol profesional.
La profesionalidad implica tener muy claro lo que
se tiene que hacer y lo que no. No es hacer
favores. Se hace lo que se tiene que hacer, y si
no, no se hace, porque todos nuestros clientes
deben recibir igual trato. Atender a un cliente es
todo lo contrario de hacerle un favor. Es muy
importante que todos los empleados sepan que
es lo que tienen que hacer, o cada uno lo hará a
su manera. Ellos interpretan un papal concreto en su empresa y deben estar
preparados para interpretarlo perfectamente durante un largo día de trabajo y hacerlo
tantas veces como sea necesario. Los clientes quieren ser atendidos con los cinco
sentidos y sólo la profesionalidad puede darnos la seguridad que los vamos a utilizar.
7. Respectar la confidencialidad.
El cliente se asegurará que cuando esté haciendo un contacto con la empresa, todo lo
que allí suceda quedará en la intimidad del momento y especialmente resguardado de
comentarios cuando se vaya. El cliente debe tener el convencimiento que con sus
datos no va a comerciarse y que se mantendrá una postura ética frente a este
requerimiento.
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9. Comunicar comprensiblemente.
Las empresas han de poner el empeño en cualquier cosa
que hacen es comunicación (y también publicidad), y
no tiene presupuesto agregado al que se establece por
la propia acción de la vida cotidiana de la empresa. Es
decir, un cartel en la puerta, una información en el
interior, sus mesas, sus papeles, y sobre todo, su
personal de comunicación. No huya del cliente,
recuerde la premisa: "busca cualquier excusa para entrar
en contacto con el cliente". A los clientes no hay que
tenerles miedo y a los problemas tampoco. Ni uno ni otros son la gran dificultad. Sólo
nosotros lo somos cuando no queremos utilizar el cerebro. Además lo que se
comunique debe hacerse en un lenguaje comprensible para el cliente, nada de
palabras técnicas, facilite el intercambio de comunicación, haga que su cliente lo
entienda a UD. El cliente valorará la facilidad de la empresa para facilitar el contacto y
el interés por facilitar la comprensión en la información utilizada.
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Aspectos a reforzar la relación con el servicio
Servicio Interno: Son los procesos que se desarrollan dentro de la institución
para que el servicio refleje una norma de excelencia.
Servicio Externo: Es el mensaje que se proyecta al exterior en relación con el
servicio proporcionado por la institución y que difícilmente puede ser superado.
Cultura Organizacional
Cultura:
a) Es la parte más influyente.
b) La Cultura de una organización
cuenta con varios niveles
c) La conducta en oficinas / reuniones.
d) Cómo negocian / concilian.
e) Cómo se comunican.
f) Cuál es la manera en que manejan:
procesos
g) Juzgan el medio Lo que ven en su
compañía.
La vestimenta / uniforme.
Juzgan como deben comportarse.
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Modelos de Causa - Efecto:
a) Problema.
b) Deseo.
c) Recibe un tipo de respuesta.
d) Hay ciertas formas de hacer las
cosas.
e) Hay patrones.
f) Hay modelos.
Valores:
a) Valores tradicionales.
b) Valores modernos.
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e) La Calidad de Servicio se manifiesta en
dos frentes: Diseño y Realización
El diseño es el servicio básico que se ofrece al
cliente, las condiciones que permitirán brindar el
servicio. Por ejemplo, en una oficina, el diseño
podría ser la adecuación física del área:
El acceso fácil a oficinas, áreas.
Las ventanillas disponibles / Áreas de
atención.
La información / Rotulación de los servicios.
Disponibilidad del personal.
Disponibilidad de equipos y/o materiales
Horario
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MODELO DE ESTRATEGIA DE SERVICIO
Capacidad operativa
Prestar bien un servicio significa:
a) Garantizar que los servicios se brindan sin fallas, en
cualquier momento o lugar en que el cliente/público usuario
tome contacto con la institución. Ello implica generar un
servicio con "cero fallos", es decir, una prestación del servicio
coherente de igual calidad por parte de distintas áreas u oficinas
(lugares diferentes), e incluso empleados distintos o verificaddos en diferentes
visitas o encuentros. La coherencia y el estándar de "cero fallos" implican la
estandarización del comportamiento y de las formas de proceder en la prestación
del servicio. Para ello requerimos estandarizar:
Los Conocimientos y el manejo de los procedimientos.
Las Normas de calidad.
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b) Ser capaz de crear un entorno apropiado para que
el cliente o público usuario experimenten una
conexión positiva con la institución. Dicho de otra
manera, generar un servicio con brío (pujanza,
garbo, resolución, gallardía).
El brío tiene que ver con la actitud de las personas:
Actúan confiadas porque conocen su trabajo.
Son competentes y están preparadas para hacerse cargo de cualquier
situación.
Están motivadas y proyectan energía positiva. Gracias a ello, generan el
vínculo afectivo necesario con los clientes/público usuario y están
dispuestos a responder las inquietudes de los clientes, a tomar iniciativas, en
general a dar un plus.
Están orientadas hacia las personas, por ello dirigen sus capacidades
hacia la satisfacción del cliente, buscan "meterse en la piel del cliente."
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EXPECTATIVAS DEL CLIENTE CON RESPECTO AL SERVICIO
Las expectativas del cliente/público usuario son actitudes que éste asume con
respecto a la organización. Para satisfacer tales expectativas, es necesario brindar
una adecuada atención al cliente, proceso en el cual destacan las siguientes
herramientas: la Motivación, la Comunicación Efectiva y las Relaciones
Humanas.
La motivación
La motivación se asemeja a un motor que impulsa al organismo a actuar.
Es el estado interno de un individuo que lo lleva a comportarse de forma tal que
asegure el logro de cierta meta; en otras palabras, la motivación explica por qué las
personas se comportan como lo hacen.
a) Concepto de Motivación: Puede decirse que está constituida por todos
aquellos factores capaces de provocar, mantener y dirigir la conducta hacia un
objetivo. Para una mejor comprensión de la motivación, es interesante revisar la
Pirámide de las Necesidades de Maslow, así como la Teoría de la Higiene-
Motivación de Frederick Herzberg.
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CAPITULO IV: LA COMUNICACIÓN
EFECTIVA EMPRESARIAL
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En resumen, todos los factores de la vida
se entremezclan para hacer que cada persona
perciba de una forma determinada.
La percepción también nos permite entablar
diversos canales de Comunicación, ya que
ésta no sólo es verbal.
La comunicación visual se desarrolla
cuando decodificamos el mensaje transmitido
por la expresión facial. El contacto de los ojos,
la ropa, el acicalamiento. Los gestos, la
postura, los movimientos, etc. En general, la
comunicación visual se refiere a cómo se ve
usted cuando se comunica.
La comunicación vocal es cómo suena usted cuando habla. Incluye
volumen, expresión, claridad, velocidad.
La comunicación verbal, como todos sabemos, son las palabras.
Si usted mejora sus habilidades de comunicación visual, vocal y verbal, brindará
mejor atención.
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LAS RELACIONES HUMANAS
Entendemos por Relaciones Humanas al arte de
llevarse bien con los demás. Su objetivo es
promover y conservar la cooperación mutua,
así como la confianza entre los integrantes del
grupo y del público usuario, en base a buenas
relaciones y comunicaciones. Las relaciones
humanas refuerzan la importancia de la
interdependencia entre las personas. Sin
embargo, debemos cuidarnos de las relaciones
humanas defectuosas ya que originan muchos problemas y situaciones
incómodas.
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ACTIVIDADES PRÁCTICAS
FUENTES DE INFORMACIÓN
Bibliográficas
Electrónicas:
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