UNIVERSIDAD NACIONAL DE SAN MARTIN

FACULTAD DE INGENIERIA AGROINDUSTRIAL

Gestión de la calidad en las empresas

 Asignatura : ADMINISTRACION DE LA CALIDAD

 Docente : Ing. Ing. Epifanio Martínez Mena

 Alumna : Leidy Karito Sánchez Mori

Abril de 2018
 GESTIÓN DE LA CALIDAD EN LAS EMPRESAS

INTRODUCCION

La Calidad está de más actualidad que nunca. Es un término que hoy en día
encontramos en todas partes y con el que se desea transmitir en quien lo oye
una impresión positiva, ya que da la idea de que el producto o el servicio es el
mejor, es decir, transmite la idea de excelencia. Difundir una cultura de Calidad
es la diferencia entre ser excelentes o ser simplemente 'del montón'. Una cultura
de Calidad crea grandes empresas e incluso grandes países.

Aceptemos el reto y adoptemos una cultura de Calidad en nuestras empresas y

en nuestra sociedad, preparemos a nuestra gente, desarrollemos estrategias,
utilicemos adecuadamente las herramientas de Calidad, cambiemos lo que sea
necesario y estemos dispuesto a innovar y a mejorar de forma continua y sin
descanso.
Alcalde San Miguel explica que el objetivo prioritario de la calidad en la empresa
es alcanzar, mantener y mejorar la organización de esta con el objeto de
desarrollar productos y servicios que sean percibidos por los potenciales clientes
como de gran calidad.
Ishikawa, (1981). En este caso, la Gestión de la Calidad sería un nuevo modo
de pensar acerca de la dirección de las organizaciones.
Chorn, (1991), un nuevo enfoque de la función directiva que aportaría ideas
revolucionarias sobre los modelos tradicionales, sustancialmente nuevos
principios sobre el diseño de la organización y de la cultura corporativa a
construir para caminar hacia la excelencia.
Slater, (1991) representa este nuevo paradigma por organizaciones orientadas
al cliente que están organizadas por procesos, funcionan por equipos y se
conducen más como un baile que como un juego de hockey.
 La calidad como estrategia competitiva

- Según Pablo Alcalde San Miguel (2012); dice que la competitividad

de una organización es la capacidad para mantener y aumentar su
presencia en el mercado, obteniendo a su vez una buena cuenta de
resultados. El producto bien acabado y el servicio bien prestado por
las empresas son una buena estrategia para que estas puedan seguir
funcionando, ya que constantemente surgen nuevos competidores en
el mercado.
La forma de ser más competitivos consiste en identificar y satisfacer la
necesidad de los clientes al menor coste posible. Para conseguirlo es
necesario suprimir todos aquellos procesos y trabajos que no aporten
valor añadido al producto o servicio, así como reducir al máximo los
costes de la no calidad. De esta forma la competitividad da como
resultado una mejora continua de la calidad y la innovación.
Por otro lado para la libre circulación de una serie de productos de la
Unión Europea y en gran parte de los mercados internacionales es
obligatorio que estos estén homologados. Además muchas empresas
han comprendido que la única forma de producir productos de calida
es asegurarse de que los suministros proporcionados por las
empresas proveedoras son de calidad, exigiendo a estas que trabajen
con Sistemas de Calidad Asegurada como los certificados por las
normas ISO 9000.

- Por su parte CAMISÓN Y GONZALES (2006); La competitividad se

entiende como la capacidad de una empresa para generar un producto o
servicio de mejor manera que sus competidores. Esta capacidad resulta
fundamental en un mundo de mercados globalizados, en los que el cliente
por lo general puede elegir lo que necesita de entre varias opciones. Así,
cada vez más las organizaciones, ya sea un fabricante, un hotel, una
escuela, un banco o un gobierno local o partido político, compiten por los
clientes, por los estudiantes por los recursos de apoyo, etc. Esto lleva a que
las compañías busquen mejorar la integración e interrelación de sus diversas
actividades.
Se es más competitivo cuando se ofrece mejor calidad a bajo precio y con
un buen servicio. La calidad está dada por las características, los atributos y
la tecnología del producto mismo; en tanto, el precio es lo que el consumidor
final paga por el bien, y la calidad del servicio la determina la forma en que
el cliente es atendido por la empresa.

 Factores que afectan la calidad

- Según Pablo Alcalde San Miguel (2012); en la actualidad las

empresas forman parte de una red de intereses y dependencia que
hace que su margen de acción este condicionado por elementos
 externos. Se podría decir que la empresa actual se ve afectada por
cuatro factores fundamentales:

Fig. 01 factores que afectan la calidad de la empresa

a. Factor humano: la participación de los trabajadores con sus ideas y

sugerencias se hace indispensable en un modelo empresarial donde la
creatividad de todas las personas permite la innovación y la mejora
constante de los procesos. Se está produciendo una verdadera revolución
considerando a la calidad como un valor humano. La calidad no se
consigue gracias a los expertos de calidad, sino a la participación activa
de todos los miembros de la empresa.
b. Factor tecnológico: las nuevas máquinas, herramientas, los sistemas
informáticos, los sistemas automatizados, etc... consiguen automatizar
cada vez más los procesos, con los que se obtiene una reducción en los
costes de producción y una mayor flexibilidad en los productos.
c. Factor comercial: ante la variedad de productos y servicios ofertados, los
consumidores tienen cada vez más en cuenta la calidad de aquellos en el
momento de su elección. Los sistemas de Gestión de Calidad ya no se
discuten, constituyen una estrategia necesaria para la supervivencia de la
empresa moderna.
d. Factor medio ambiental: la situación de la degradación del medio
ambiente hace que las empresas tengan que adaptar sus sistemas
productivos al nuevo reto, realizando las inversiones oportunas y las
modificaciones en el diseño de sus productos que sean necesarias para
conseguirlas.

- NILTON RODRIGUEZ (2016); Las nueve emes son factores que

intervienen en el funcionamiento de la empresa y en la calidad de los
 productos, algunas afectan directamente y otras de forma indirecta
pero al final todas se reflejan en los productos o servicios que se
generan en la compañía. Debido a esta relación, es necesario buscar
equilibrio entre los factores técnicos y humanos para lograr el buen
funcionamiento de la organización. Las nueve emes nos permiten
analizar sistemáticamente todos los factores que intervienen en la
calidad, la manera en que se combinan y los resultados que arrojan.
1. Mercados. El constante crecimiento de los mercados brinda al
consumidor una gran variedad de productos de diferentes marcas, precios
y niveles de calidad. Esta diversidad es resultado de nuevas tecnologías
que abarcan no solamente el producto en sí, sino también los materiales
y métodos que se emplean para producirlos
2. Dinero. El aumento de la competitividad en el mercado trae como
consecuencia la reducción de las ganancias y, para contrarrestar este
efecto, las empresas se ven obligadas a reducir sus costos de producción,
ya que éstos son considerados los responsables de la disminución de las
utilidades. El error más común es bajar el nivel de calidad de los
materiales o del producto terminado para aumentar la producción y
ahorrar en materiales.
3. Administración. La falta de liderazgo en una empresa evita que el
personal trabaje en equipo, provoca desperdicio de recursos y descontrol
de lo disponible; éstas son fallas de calidad debidas a una mala
administración.
4. Trabajadores o personal. Las fallas debidas al factor humano se
originan por dos causas; en este apartado se agrupan las que son
relativas a los errores de calidad por el mal manejo del equipo, y en el
siguiente veremos las que se deben a la falta de voluntad para realizar el
trabajo.
5. Motivación. Otra de las fallas de calidad asociadas con el factor humano
es la falta de motivación. Si una persona no tiene la voluntad de hacer
bien su trabajo, su capacitación y la maquinaria se desperdician en errores
que se presentan como fallas de calidad.
6. Materiales. Debido a que la calidad de los materiales suministrados por
los proveedores tiene una incidencia directa sobre el precio y los costos
de producción, es frecuente que se sacrifique con tal de obtener una
reducción de costo; pero esto es un error. Las compañías deben ser cada
vez más exigentes al adquirir los materiales que utilizarán en el desarrollo
de sus productos. No basta que un material sea barato y se vea en buenas
condiciones, es necesario que cumpla con las especificaciones de los
diseñadores para evitar los costos ocultos de las fallas posteriores.
7. Máquinas. En la medida que la competitividad en el mercado mundial
crece, las empresas que pretenden permanecer vigentes se han visto
obligadas a adquirir maquinaria compleja que ayude a superar sus
 objetivos de producción. Pero, ¿qué pasa cuando una máquina no se
desempeña como lo requiere el proceso productivo? Hay fallas de calidad
que se deben exclusivamente al equipo de producción y a las condiciones
en las que se instala y se opera.
8. Mecanización y automatización. Este factor generalmente causa
problemas de calidad por su ausencia, es decir, hay operaciones
manuales cuya calidad sólo puede ser superada por una máquina que las
ejecute continua e infaliblemente. Si un proceso tiene ciertos límites de
control que ya no pueden ser mejorados por más capacitación y
motivación que tenga el trabajador, es posible que estemos ante un
problema por falta de automatización.
9. Métodos. Son la manera y los procedimientos para operar. Los métodos
complejos o rebuscados son fuente de errores y fallas de calidad; por
ejemplo, un sistema manual de captura de datos de producción de una
columna de destilación puede ser exacto, pero no se puede capturar el
valor de todas las variables en el mismo instante. Para saber todo lo que
pasa en la columna, en un determinado momento, se requiere capturar
los datos de operación por medio de un sistema automático.

 Fundamentos de la calidad de la empresa:

- Según Pablo Alcalde San Miguel (2012); los sistemas de la calidad

de la empresa se basan como mínimo en 6 principios:
1. Orientado al cliente: la supervivencia de una empresa se basa en sus
clientes, un buen Sistema de Gestión de calidad buscara las mejores
estrategias para proporcionar productos que produzcan la máxima
satisfacción a los clientes. Una excelente herramienta para conseguirlo es
la creación de sistemas de medición de la satisfacción del cliente, con
estudios periódicos que evalúen el grado de satisfacción del cliente
impulsando el concepto de lealtad y fidelidad. El cliente es quien decide
si un producto o servicio es de calidad, por lo que sería un error pensar
que la calidad es un valor absoluto. Así que habrá que estar muy atento
para no quedarse rezagado.
2. Compromiso de toda la organización: el compromiso y la participación de
todas las personas a todos los niveles serán de vital importancia,
generando un cambio cultural orientado a la calidad en todas las áreas.
La calidad es una responsabilidad demasiado importante como para
dejarla solamente en manos del departamento de calidad, pues este no
se consigue comprando mejores maquinas, mejores equipos e
instalaciones, sino mediante una verdadera revolución cultural en la forma
de hacer en la empresa. El componente humano es básico en una
empresa, la gente integrada, ilusionada y dispuesta a dar siempre lo mejor
de sí constituye una verdadera ventaja competitiva.
3. Prevención: la calidad se consigue previniendo los errores, evitando los
errores antes de que se produzcan. De esta forma nos aseguramos de
que los factores de producción son los correctos. La cuestión seria
detectar cuales son las causas que llevan a cometer esos errores.
- Sistema de gestión ambiental: certifica que una empresa cumple con
la norma UNE-EN ISO 12001: 2004, relativa al compromiso de realizar
actividades que respeten el medio ambiente.
- Certificados internacionales
4. Medida, metrología y trazabilidad
5. Aseguramiento de la calidad
6. Mejora continua

- CAMISÓN Y GONZALES (2006); La calidad es un factor fundamental

para que las empresas, pequeñas o medianas puedan competir de
manera efectiva en un mercado globalizado y cambiante. Es necesario
entender que la calidad está relacionada más estrechamente con las
actitudes que con las técnicas.
 Orientación al cliente: Los negocios deben producir bienes y
servicios que los consumidores deseen y compren con gusto. En
este sentido, existen empresas que orientan más su atención hacia
el producto en lugar de hacerlo hacia el cliente. Incluso algunas de
ellas no se toman la molestia de averiguar el uso que le dan los
clientes a sus productos o las dificultades que tienen cuando los
utilizan.
 Acción enfocada a “Los pocos vitales”: es decir, aquellos pocos
factores que representan la parte más importante o el porcentaje
 más alto del total y olvidarse de lo que se conoce como “los muchos
triviales”, o sea, aquellos muchos factores que representan la
pequeña parte restante y que no es de interés primordial para la
empresa.
 Utilización de métodos estadísticos: Un primer paso para lograr el
mejoramiento de un proceso lo constituye la determinación,
recolección y procesamiento de datos. Para ello existen siete
herramientas estadísticas básicas, que a pesar de su antigüedad,
siguen siendo de gran utilidad.
 Hacerlo bien desde la primera vez: Bajo el enfoque de calidad total,
en lugar de corregir se pretende prevenir que existan defectos en
los bienes o servicios que proporcionamos. La idea es hacerlo bien
la primera vez o producir con “cero defectos”.
 Respeto al trabajador como ser humano: Se debe dejar bien claros
los mecanismos bajo los cuales se delegará la autoridad para que
exista una verdadera participación de todos los que tengan alguna
relación con la empresa, como son: clientes, dueños, proveedores,
vendedores, trabajadores e incluso sus familias.
 Trabajo en equipo: Se requieren equipos integrados por individuos
coherentes, capaces de comunicarse entre sí sus experiencias,
donde se puedan exponer ideas, sugerencias y dudas, que
permitan anticipar el futuro para poderlo controlar. Cada equipo
debe estar formado, preferentemente, por personas provenientes
de aquellas áreas que puedan verse afectadas por las decisiones
que sobre el proceso productivo pueda tomar en consenso el
grupo.

 Organización de la calidad de una empresa:

- CAMISÓN Y GONZALES (2006); Se trata de una estrategia

organizacional que tiene como objetivo la creación de conciencia por
todos los integrantes de una empresa. Se dice que es total porque
comprende globalmente a la empresa en todas las actividades que
desarrolla.
Una organización debe tomar en cuenta la siguiente estructura:
• Estrategias

• Procesos

• Recursos

• Estructura organizacional

• Documentos
A continuación comenzaremos analizando los factores que llevan a la empresa
a desarrollar una política calidad total en las empresas:

La satisfacción de los clientes

 La calidad del producto o del servicio

 Formas de entrega del producto o servicio
 El precio que debe pagar el cliente por el producto o servicio

La calidad garantizada

Con respecto a los procesos podemos decir que se trata de una secuencia de
actividades relacionadas con un producto o servicio ya sea externo o interno a la
empresa.

Los errores

Se debe tratar de no incurrir en ellos para de esta manera buscar la optimización

de las tareas que llevan a cabo las personas en las organizaciones.

La mejora continua

Se debe a que las necesidades de los clientes cambian día a día en gran parte
debido a los avances tecnológicos.

Es un valor importante dentro de la cultura empresarial que pretenda gestionar

la calidad en donde se orientará a satisfacer a sus usuarios.

La gestión participativa

Con respecto a este punto de deberá generar ideas que permitan fomentar la
creatividad de los miembros de la organización para ser aplicados a la mejora
continua y a la solución de los conflictos que se presenten.
BIBLIOGRAFÍA:

- Pablo Alcalde San Miguel (2012); calidad. Paraninfo – MADRID –

España

- CAMISON Y GONZALES. (2006), gestión de la calidad: conceptos,

enfoques, modelos y sistemas.

- NILTON RODRIGUEZ (2016); factores que intervienen en la calidad.

- https://books.google.com.pe/books?id=M4KKceSe3f4C&pg=PR5&lpg
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