Nombre de la asignatura: Gestión de la Calidad y Productividad

Parcial de estudio: Primero

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Parcial de estudio: Primero

Introducción
Las organizaciones en la actualidad son dinámicas, sean estas grandes o pequeñas, locales, nacionales o
internacionales, cada una de ellas enfrentan nuevos desafíos administrativos de formidables proporciones.
Por otra parte, clientes y competidores las presionan para que suministren con puntualidad productos o
servicios excelentes siendo, por tanto, la calidad el tema dominante de toda empresa en la actualidad.
Consiguientemente, en este primer parcial, las temáticas de estudio orientan a que asimile la importancia de
los principios de la calidad total, sustentado en una infraestructura integrada de una serie de prácticas
administrativas y un grupo de herramientas y técnicas que deben trabajar en conjunto para una alineación
organizacional productiva.

La calidad total constituye desde hace muchos años una exigencia para las empresas y organizaciones de todo
el mundo, las respuestas a estas exigencias han sido a lo largo de los años muy variadas.

En este parcial, estudiaremos temas relacionados con el liderazgo, prácticas de recursos humanos y la
administración de procesos.

 El análisis del grado de necesidad de la figura del líder para la implantación de un sistema de gestión de
la calidad con un enfoque amplio de GCT. Este ejercicio nos permite ver que desde el mero trabajo
eficaz de la dirección se puede alcanzar un nivel de implantación que se situaría en un ámbito intermedio
entre las «organizaciones empleadoras de herramientas» y las «organizaciones que mejoran». Sin
embargo, si analizamos todos los principios de la GCT vemos que solo prácticas como el diseño y
conformidad de procesos y productos, la gestión por procesos o la administración basada en hechos
pueden ser aplicadas desde el mero ejercicio de la potestad. Las empresas que mejoran e innovan de
forma continua y las organizaciones excelentes, que requieren el compromiso de todos sus miembros,
necesitan la figura de un líder que genere dicho compromiso y fomente la unidad de esfuerzo de un
conjunto de personas que aportan, desde el ámbito de la libertad, lo mejor de sí mismas para satisfacer a
los clientes y aportar valor a su entorno.

La literatura bibliográfica especializada en gestión de la calidad coincide en remarcar la necesidad del

compromiso de los trabajadores y de un cambio en la cultura de la organización. Sin embargo, poco o
nada se dice sobre el modo de lograr dichos cambios. La idea subyacente es que los operarios obtendrán
motivación intrínseca derivada de la acción de liderazgo de los directivos y por el hecho de participar en
las actividades de mejora continua.

 Los trabajos en gestión de la calidad inciden en la importancia de la participación y el compromiso de

los trabajadores y para ello proponen: amplios programas de formación en conceptos, técnicas y
habilidades para la calidad; el establecimiento de sistemas de participación y trabajo en equipo; y la
implantación de programas de reconocimiento orientados a la socialización y a la puesta en escena de los
principios de la calidad. Sin embargo, poco o nada se dice sobre otras políticas como reclutamiento y
selección, sistemas de evaluación y sistemas de incentivos.

En el ámbito de la gestión de la calidad es necesario que las políticas de RR. HH. Adoptadas sean
coherentes con el enfoque de calidad elegido, estén ajustadas entre sí y sean apropiadas para la
naturaleza del trabajo que realiza la organización.

 Un proceso puede ser definido como la secuencia de actividades lógica diseñada para generar un output
preestablecido para unos clientes identificados a partir de un conjunto de inputs necesarios que van
añadiendo valor. Considerando esta definición, en todo proceso se pueden identificar los siguientes
elementos: un input o entrada, suministrado por un proveedor, ya sea externo o interno, que cumple unas
determinadas características preestablecidas; el proceso, como secuencia de actividades que se
desarrollan gracias a unos factores, tales como las personas, métodos y recursos; y un output o salida,
que será el resultado del proceso e irá destinado a un cliente, ya sea externo o interno, y además tendrá
valor intrínseco y evaluable para este.

Por tanto, una organización puede ser definida como un conjunto de procesos, que se realizan
simultáneamente y además están interrelacionados entre sí, de manera que las salidas de un proceso
constituyen directamente el ingreso del siguiente proceso.
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Para gestionar los procesos de manera efectiva resulta imprescindible identificar todos los que se desarrollan
en la organización, teniendo en cuenta que para ser considerados deben cumplir unas determinadas
características: poder ser definidos, conocer los límites que acotan adecuadamente el comienzo y la
terminación, poder ser representados gráficamente, poder ser medidos y controlados, y la existencia de un
responsable.

Los procesos pueden ser clasificados en función de varios criterios. La tipología de procesos más habitual es
la que distingue entre procesos clave, estratégicos y de apoyo. Los procesos clave también se denominan
operativos y son propios de la actividad de la empresa. Los procesos estratégicos son aquellos procesos
mediante los cuales la empresa desarrolla sus estrategias y define los objetivos. Y los procesos de apoyo son
los que proporcionan los recursos y el apoyo necesario para que los procesos clave se puedan llevar a cabo.
También resulta muy interesante distinguir entre procesos clave y procesos críticos. En general, los procesos
son claves cuando son propios de la actividad de la empresa y están principalmente orientados hacia la
satisfacción del cliente. Por otro lado, un proceso es crítico cuando en gran medida la consecución de los
objetivos y los niveles de calidad de la empresa dependen de su desarrollo.

Asesoría didáctica
Para el periodo académico abril/2017-septiembre/2017, en esta asignatura para el primer parcial de estudio, la
guía consta de cinco actividades de aprendizaje, para su desarrollo debe considerar lo siguiente: estudiar los
capítulos correlacionados con la guía de estudios y los textos guía referenciales como Administración y
control de la calidad de Evans James, la Norma ISO 9001:2015, entre otros.

Orientaciones para desarrollar la actividad de aprendizaje 1.1

Las definiciones de calidad y sus diferentes enfoques se relacionan con la excelencia, pero estos estándares
pueden variar de manera considerable entre los individuos. Los tres principios de la calidad que son: enfoque
en los clientes y accionistas, participación y trabajo en equipo, así como el mejoramiento y aprendizaje
continuos deben sustentarse en la infraestructura, prácticas y herramientas en los diferentes niveles
organizacionales de la empresa. Este tema lo estudiará desde la página 29 en adelante, en el libro
Administración y control de la calidad de Evans James.

En el capítulo 2 sobre la calidad total en las organizaciones, desde la página 49 en adelante, comprenderá
la aplicación en los diferentes tipos de actividades como son: en la manufactura, en los servicios, en el
cuidado de la salud, en la educación, por lo que han aumentado las expectativas de la calidad en otros
campos. No se descuida el tema de actualidad, que es la calidad en el sector público, tema predominante en el
que se debe enfatizar, ya que normalmente no se le da mayor importancia.

Orientaciones para desarrollar la actividad de aprendizaje 1.2

En el capítulo 1, estudie principalmente lo referente a la evolución que ha tenido en el tiempo este tema de la
calidad para que comprenda que su utilización ha dado ventajas comparativas a los países desarrollados en el
comercio mundial. Estos tópicos los encuentra desde la página 4 hasta la 11 del libro Administración y
control de la calidad. Debe investigar a cerca de las etapas de evolución de la calidad a través del tiempo.

Complemente su lectura consultando el capítulo 4 que trata sobre el “ENFOQUE EN LOS CLIENTES”
descrito desde la página 153 del texto referencial, a través de temas y subtemas referentes a la creación e
identificación de clientes satisfechos, cómo entender las necesidades del mismo, cómo recopilar y analizar la
información sobre los clientes y cómo medir dicha satisfacción. Es importante comprender que la
empresa nunca contará con clientes leales sin antes tener clientes satisfechos.

Orientaciones para desarrollar la actividad de aprendizaje 1.3

En el capítulo 3, revise sobre los fundamentos filosóficos de la calidad, descritos desde la página 92 hasta la
112 del texto guía Administración y control de la calidad de Evans James, ahí usted encontrará la filosofía
y los aportes de investigadores y científicos de la calidad que han logrado que las empresas incursionen con
total éxito en el cambiante mercado mundial, con el fin de aplicarlos en la empresa. Complemente la lectura
investigando las contribuciones que han tenido los diferentes autores y genios de la calidad: Shewhart,
Deming, Juran, Ishikawa, Crosby y Taguchi.
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Orientaciones para desarrollar la actividad de aprendizaje 1.4

Se recomienda revisar el capítulo 7, que trata sobre LA ADMINISTRACIÓN DE PROCESOS, descrito

desde la página 329 hasta la 353 del texto guía Administración y control de la calidad de Evans James; aquí
se cubren los temas en procura de satisfacer al cliente, la planeación y manejo de las actividades necesarias
para lograr un alto nivel de desempeño en los procesos de negocios clave, así como identificar las
oportunidades de cómo mejorar la calidad y el desempeño operativo y con el tiempo la plena satisfacción
del cliente. Es importante que investigue los elementos básicos de un proceso: entradas, salidas, controles y
recursos.

En general, los procesos son claves cuando son propios de la actividad de la empresa y están principalmente
orientados hacia la satisfacción del cliente. Por otro lado, un proceso es crítico cuando en gran medida la
consecución de los objetivos y los niveles de calidad de la empresa dependen de su desarrollo.

El modelo de relación «cliente-proveedor interno» señala la importancia que tiene la interacción entre
proveedores y clientes internos para mejorar, entre otros aspectos, la eficiencia y la eficacia de la
organización.

Orientaciones para desarrollar la actividad de aprendizaje 1.5

Para esta última actividad del primer parcial, se recomienda revisar también el capítulo 7, que trata sobre
LA ADMINISTRACIÓN DE PROCESOS, desde la página 329 hasta la 353 del texto guía.
Adicionalmente deberá investigar y consultar información acerca de un mapa de procesos, inventario de
procesos, documentación de las actividades de un proceso, la caracterización y la diagramación o flujo
grama de la secuencia de actividades de un proceso. Deberá identificar una empresa, obtener información
de un proceso determinado y elaborar la respectiva caracterización.

Actividades de aprendizaje

Actividad de aprendizaje 1.1.

Resultado de Comprende con claridad los fundamentos de la calidad y la administración por procesos.
aprendizaje

Fundamentos de la calidad y Administración por Procesos

 Calidad
 Bien y servicio
Contenido  Clientes: interno y externo
 Eficiencia, eficacia, efectividad
 Competitividad y productividad
 Conceptos básicos complementarios
 Requerimientos del cliente
 Dimensiones de la calidad

1. Describir cada uno de los conceptos básicos, luego intégrelos mediante un esquema gráfico
o un mapa conceptual, dibuje además sus interrelaciones. Señale aspectos importantes que
se consideran al aplicar la calidad en las empresas ecuatorianas.
Planteamiento de
la actividad 2. Concrete una entrevista con el propietario de una pequeña empresa o negocio de su
localidad. Determine si se ha adoptado alguna iniciativa para mejorar la calidad durante los
últimos dos años. ¿Qué tan consientes están en la aplicación de los principios y conceptos de
la calidad? ¿Qué desafíos enfrentan al tratar de aplicar calidad en sus organizaciones? Entre
otras preguntas que se puede plantear. Presente un informe claro y bien estructurado de esta
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tarea con evidencias.

3. Analice en el apartado “CALIDAD EN LA PRÁCTICA”, el tema denominado “LA

CALIDAD DE SEVICIOS EN LA PRÁCTICA DE KENNETH W. MONFORT
COLLEGE OF BUSINESS.”, que se encuentra desde la página 80 hasta la 82 del texto
guía Administración y control de la calidad de Evans James y, en forma argumentada,
proceda a desarrollar los numerales 1, 2 y 3 del acápite “Aspectos clave para análisis” que
consta en la página 80.
Para cumplir con la actividad de aprendizaje de este primer parcial de estudio, observe lo
siguiente:

 Estudie las definiciones y los diferentes enfoques de la calidad que se encuentran desde la
página 6 hasta la 17 del texto guía Administración y control de la calidad de Evans James,
así como los principios de la calidad total; ENTENDIENDO SOBRE TODO QUE EL
ENFOQUE EN CLIENTES implica anticiparse a las necesidades de los mismos. También
debe enfatizar que existen clientes internos en la empresa a los que se deben entregar todos
los recursos necesarios para que su desempeño sea excelente.
Orientaciones
didácticas
 Debe revisar los conceptos básicos de la calidad y representarlos gráficamente.

 También puede acudir a todas las fuentes de consulta posibles y alcanzar mayor
conocimiento sobre la aplicación de la calidad total en las organizaciones.

 Un informe debe ser elaborado en forma clara, precisa y concisa, en él describa sus puntos de
vista, utilice lenguaje técnico y apropiado.

 Consulta bibliográfica 20%

Criterios de  Originalidad en la información 20%
evaluación  Capacidad para resolver casos 40%
 Redacción y presentación del documento 20%

Actividad de aprendizaje 1.2.

Resultado de Descire con claridad y precisión las etapas de la evolución de la calidad.
aprendizaje
Evolución de la Calidad
Contenido
 Etapas de la evolución de la calidad
1. Detalle con fundamentos adecuados, cual es la tendencia actual de la calidad, incluya un
gráfico que represente dicha tendencia.

2. Revise, analice y resuelva del apartado “CALIDAD EN LA PRÁCTICA”, el tema

denominado “COMPRENSIÓN DE LA VOZ DEL CLIENTE EN LA ROSA’S
PIZZERÍAS”, descrito desde la página 190 hasta la 191 del texto guía Administración y
Planteamiento de control de la calidad de Evans James y en forma argumentada proceda a desarrollar los
la actividad numerales 1, 2 y 3 del acápite “Aspectos clave para análisis”, que consta en la página 191.

3. De las “PREGUNTAS DE REPASO”, que se encuentran en las páginas 193 y 194 del
texto guía Administración y control de la calidad de Evans James, resuelva los numerales 4,
5 y 6. aplicado a una empresa de producción. Presente un informe claro y muy bien
estructurado de cada pregunta.

Para desarrollar los planteamientos debe considerar lo siguiente:

Orientación
didáctica  Investigue y analice detenidamente las diferentes etapas de la evolución de la calidad,
concéntrese en la última etapa y detalle cual es la actual tendencia de la calidad. Este
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informe debe estar muy bien fundamentado.

 También, acuda a otras fuentes de consulta para obtener mayor información y así cumplir
con los pedidos planteados.

 El informe tiene que ser claro, preciso y conciso, describa sus puntos de vista, utilice lenguaje
técnico y apropiado.

 Consulta bibliográfica 20%

 Originalidad en la información 20%
Criterios de
 Capacidad para resolver casos 40%
evaluación
 Redacción y presentación del documento 20%

Actividad de aprendizaje 1.3.

Resultado de Decribe con claridad y precisión los principales aportes de los investigadores al concepto de
aprendizaje calidad.
 Contribuciones al concepto de Calidad
o Shewhart
o Deming
o Juran
Contenido o Ishikawa
o Crosby
o Taguchi

1. Presente una síntesis de las principales contribuciones al sector empresarial los 14 puntos
de Deming.

2. Revise, analice el caso “NORDAM EUROPE LTD.”, descrito desde la página 323 hasta la
página 324 y resuelva las preguntas 1, 2 y 3, del acápite “Preguntas para discusión”,
descritas en la página 324 del caso analizado del texto guía Administración y control de la
Planteamiento de calidad de Evans James.
la actividad
3. Revise, analice y resuelva del apartado “CALIDAD EN LA PRÁCTICA”, el tema
denominado “CREACIÓN DE LA EXCELENCIA EN LOS NEGOCIOS EN
HUNGRÍA”, descrito desde la página 138 hasta la 140 del texto guía Administración y
control de la calidad de Evans James y en forma argumentada proceda a desarrollar los
numerales 1, 2 y 3 del acápite “Aspectos clave para análisis”, que consta en la página 140.

Para desarrollar los planteamientos debe considerar lo siguiente:

 Estudie detenidamente las contribuciones al concepto de calidad y realice una síntesis

concreta de cada una.

 Para realizar la línea de tiempo, diseñe en el eje X de un gráfico de manera cronológica, las
representaciones gráficas de las etapas de evolución de la calidad, y sobre este gráfico
incorpore tomando en cuenta las fechas, las diferentes contribuciones de los principales
Orientación
genios de la calidad, de manera que se observe la evolución y las contribuciones cómo
didáctica
avanzan en el tiempo.

 Acuda a otras fuentes de consulta para obtener información a fin de cumplir con los pedidos
planteados.

 El informe tiene que ser claro, preciso y conciso, en que describa sus puntos de vista, utilice
lenguaje técnico y apropiado.
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 Consulta bibliográfica 20%

 Originalidad en la información 20%
Criterios de
 Capacidad para resolver casos 40%
evaluación
 Redacción y presentación del documento 20%

Actividad de aprendizaje 1.4.

Resultado de Decribe con claridad y precisión los principales aportes de los investigadores al concepto de
aprendizaje procesos.
Conceptos básicos de la administración por procesos

 Sistema
Contenido
 Proceso, elementos de un proceso
 Jerarquía y clasificación de procesos

1. Identificar una empresa, investigar y consultar información acerca de un proceso

fundamental o productivo, enseguida determine los elementos básicos de dicho proceso y
represéntelos gráficamente, con al menos dos entradas, dos salidas, cuatro controles y cinco
Planteamiento de recursos.
la actividad
2. Investigar y consultar información acerca de un proceso GOBERNANTE, donde se
determine la hoja de caracterización y la matriz de indicadores del proceso.

Para desarrollar los planteamientos debe considerar lo siguiente:

 Consulte e investigue la metodología simple de graficar los elementos de un proceso de

manera genérica y aplique en el presente ejercicio.

Orientación  Acuda a otras fuentes de consulta para obtener información a fin de cumplir con los pedidos
didáctica planteados.

 El informe tiene que ser claro, preciso y conciso, en el que describa sus puntos de vista,
utilice lenguaje técnico y apropiado.

 Consulta bibliográfica 20%

 Investigación de campo 40%
Criterios de
 Originalidad en la información 20%
evaluación
 Redacción y presentación del documento 20%

Actividad de aprendizaje 1.5.

Resultado de Elabora un mapa de procesos considerando los principios de calidad.
aprendizaje
Diseño de procesos

 Mapa de procesos
 Inventario de procesos
Contenido  Documentación (levantamiento) de procesos)
 Caracterización
 Indicadores de proceso
 Flujo grama de procesos

Planteamiento de Realice contactos con una empresa COMERCIAL de la cual usted recopile información
la actividad necesaria y cumpliendo el rol de especialista en procesos, analice la estructura organizacional de
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esta empresa aplicando el enfoque por procesos, de este análisis debe presentar los siguientes
resultados:

 Establezca el mapa de procesos de la empresa, agrupando en su respectiva categoría

(procesos gobernantes o estratégicos, fundamentales u operativos y habilitantes o de apoyo).

 Realice la caracterización de un proceso fundamental y el flujograma de un Sub proceso que

forme parte del proceso antes mencionado.

Para desarrollar los planteamientos debe considerar lo siguiente:

 Investigue y consulte información acerca de la estructura por procesos de una empresa, del
mapa de procesos, el inventario de procesos, de la caracterización de un proceso y
finalmente ejemplos de cómo presentar un diagrama de flujo de un Sub Proceso, resultante
del despliegue de un proceso.

 Para complementar su conocimiento, se sugiere revisar el capítulo 7 del texto guía

Administración y control de la calidad de Evans James, p. 332, lo concerniente al
ALCANCE DE LA ADMINISTRACIÓN DE PROCESOS. Efectivamente, usted debe
profundizar su aprendizaje por cuanto en las empresas identifican los procesos que afectan
la satisfacción del cliente en toda la cadena de valor y que son clasificados en dos tipos de
Orientación actividades: actividades primarias y actividades secundarias o de apoyo.
didáctica
 Por otro lado, los investigadores Deming y Jurán (página 330) observaron que la gran
mayoría de los problemas de calidad se relacionan con los procesos y pocos debido a los
empleados. Así mismo, se puede resumir lo manifestado con el siguiente letrero “SI NO
CAMBIAS EL PROCESO, CÓMO QUIERES CAMBIAR LOS RESULTADOS”.

 Acuda a otras fuentes de consulta para obtener información a fin de cumplir con los pedidos
planteados.

 El informe tiene que ser claro, preciso y conciso, en el que describa sus puntos de vista,
utilice lenguaje técnico y apropiado.

 Consulta bibliográfica 20%

 Investigación de campo 40%
Criterios de
 Originalidad en la información 20%
evaluación
 Redacción y presentación del documento 20%

Formato de
Archivo de Microsoft Office.
entrega

Envíe las actividades de aprendizaje a través de la plataforma, mediante la sección Contenidos,

en un archivo cuyo nombre debe ser:
Enviar a
Formato: G#.Apellido.Apellido.Nombre.Asignatura

Envíe sus preguntas o dudas a través de la plataforma: utilice la sección Enviar correo y
Preguntas o dudas
marque el nombre de su tutor.
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Puntaje por actividad

Actividades de aprendizaje

Puntaje
Actividad de aprendizaje 1.1
Planteamiento 1 1
Planteamiento 2 1
Planteamiento 3 2
Actividad de aprendizaje 1.2
Planteamiento 1 1
Planteamiento 2 1
Planteamiento 3 2
Actividad de aprendizaje 1.3
Planteamiento 1 1
Planteamiento 2 1
Planteamiento 3 2
Actividad de aprendizaje 1.4
Planteamiento 1 2
Planteamiento 2 2
Actividad de aprendizaje 1.5
Planteamiento 1 2
Planteamiento 2 2
Total 20

El examen será SIN CONSULTA, por lo que le recomiendo revisar

muy bien la materia.

El tutor de la asignatura