Universidad Privada Antenor Orrego Facultad de Ingeniería

UNIVERSIDAD PRIVADA ANTENOR ORREGO
FACULTAD DE INGENIERÍA
ESCUELA PROFESIONAL DE INGENIERÍA INDUSTRIAL
“PROPUESTA DE ESTANDARIZACIÓN DE LOS PROCESOS DE

PRODUCCIÓN DE BEBIDAS SEGÚN LA NORMA ISO 9001:2015
PARA AUMENTAR LA EFICIENCIA ECONÓMICA DE LA LÍNEA
DE BEBIDAS EN LA PLANTA PILOTO DE INDUSTRIAS
ALIMENTARIAS DE UPAO, TRUJILLO-PERÚ”.
TESIS
PARA OBTENER EL TÍTULO PROFESIONAL DE
INGENIERO INDUSTRIAL
LÍNEA DE INVESTIGACIÓN: GESTIÓN EMPRESARIAL
AUTOR(es):
Br. QUISPE HUAMÁN, JACKELINE MARISOL
Br. RODRÍGUEZ RUIZ, LUCIANA BEATRIZ
ASESOR:
Ing. URCIA CRUZ, MANUEL
TRUJILLO – PERÚ
2018
ACREDITACIONES
TÍTULO: “PROPUESTA DE ESTANDARIZACIÓN DE LOS PROCESOS DE
PRODUCCIÓN DE BEBIDAS SEGÚN LA NORMA ISO 9001:2015 PARA
AUMENTAR LA EFICIENCIA ECONÓMICA DE LA LÍNEA DE BEBIDAS EN LA
PLANTA PILOTO DE INDUSTRIAS ALIMENTARIAS DE UPAO, TRUJILLO-
PERÚ”.
ELAPORADO POR:
Br. Quispe Huamán, Jackeline Marisol
Br. Rodriguez Ruiz, Luciana Beatriz
APROBADA POR:
Ing. José Manuel Rodriguez Mantilla

PRESIDENTE
CIP 139579
Ing. José Antonio Muller Solón

SECRETARIO
CIP 41187
Ing. Elena Matilde Urraca Vergara

VOCAL
CIP 599553
Ing. Ángel Miguel López Aguilar

ACCESITARIO
CIP 21315
Ing. Manuel Urcia Cruz

ASESOR
CIP 27703
ii
DEDICATORIA
Mi gratitud eterna a Dios, por proveerme la capacidad de trabajar arduamente en el logro

de cada uno de mis objetivos, por bendecirme cada día y por todo lo que me ha dado; a
mis padres, por su apoyo y aliento constante a lo largo de 5 años de estudios y sacrificios,
por ser mi soporte y mi ejemplo de trabajo duro, por todo su amor; y a toda mi familia
por su paciencia y amor.
Luciana Rodriguez Ruiz
Agradezco a Dios por estar conmigo en cada paso que doy, por fortalecer mi corazón e
iluminar mi mente y por haber puesto en mi camino a aquellas personas que han sido mi
soporte y compañía durante todo el periodo de estudio.
A mis padres por ser el pilar fundamental en todo lo que soy, en toda mi educación, tanto
académica, como de la vida y sobre todo por su incondicional apoyo perfectamente
mantenido a través del tiempo.
Jackeline Quispe Huamán
iii
AGRADECIMIENTO
Al Ingeniero Manuel Urcia Cruz, por su apoyo constante para la mejora continua en la
elaboración de la presente tesis, y sus enseñanzas como docente en nuestro paso por las
aulas universitarias, las cuales contribuyeron a formarnos como profesionales.
A todos nuestros docentes, quienes nos inculcaron el conocimiento necesario para ser
profesionales de éxito.
A la Universidad Privada Antenor Orrego, por ser nuestra Alma Mater, en cuyas aulas
fuimos formadas.
iv
Tabla de contenido
ACREDITACIONES ..................................................................................................... ii
DEDICATORIA ............................................................................................................ iii
AGRADECIMIENTO ................................................................................................... iv
RESUMEN .................................................................................................................... vii
ABSTRACT ................................................................................................................. viii
ÍNDICE DE TABLAS ................................................................................................... ix
ÍNDICE DE GRÁFICOS E IMÁGENES .................................................................... xi
INDICE DE ANEXOS ................................................................................................. xii
CAPITULO I: INTRODUCCIÓN ................................................................................ 1
1.1. Delimitación del problema .............................................................................. 1
1.2. Antecedentes del problema ............................................................................. 3
1.3. Definición del problema .................................................................................. 5
1.4. Hipótesis ............................................................................................................ 5
1.5. Objetivo General .............................................................................................. 6
1.6. Objetivos Específicos ....................................................................................... 6
CAPÍTULO 2: MARCO TEÓRICO ............................................................................ 7
2.1. Bases Teóricas .................................................................................................. 7
2.1.1. Gestión por procesos ................................................................................ 7
2.1.2. Procesos ..................................................................................................... 8
2.1.3. Puntos de intervención sobre los procesos ............................................. 9
2.1.4. Norma ISO 9001:2015 .............................................................................. 9
2.1.5. Estandarización de un proceso. ............................................................. 15
2.1.6. Fases para la estandarización de procesos ........................................... 16
2.1.7. El Diagrama de Flujo del Proceso ......................................................... 18
2.1.8. Manual de Procedimientos .................................................................... 18
2.1.9. Priorización y aprobación de los procesos ........................................... 19
2.1.10. Aplicación y control de los procesos ..................................................... 19
2.1.11. Estándar .................................................................................................. 20
2.1.12. Eficiencia económica .............................................................................. 20
2.1.13. Yogurt ...................................................................................................... 21
v
2.1.14. Norma técnica peruana para la leche y productos lácteos. Yogur o
requisitos-NTP 202.9092-2004.............................................................................. 21
2.1.15. Néctar de fruta ........................................................................................ 22
2.1.16. Chicha morada ........................................................................................ 23
2.2. Definiciones conceptuales .............................................................................. 23
2.2.1. Proceso ..................................................................................................... 23
2.2.2. Procedimiento ......................................................................................... 23
2.2.3. Estandarización ...................................................................................... 24
2.2.4. Eficiencia ................................................................................................. 24
2.2.5. Productividad .......................................................................................... 24
2.2.6. Línea de productos ................................................................................. 24
2.3. Variables ......................................................................................................... 24
2.3.1. Variables Independientes: ..................................................................... 25
2.3.2. Variables Dependientes:......................................................................... 25
2.4. Definiciones operacionales ............................................................................ 26
CAPITULO III: METODOLOGÍA ........................................................................... 27
3.1. Tipo de investigación ..................................................................................... 27
3.1.2. Nivel ......................................................................................................... 27
3.1.3. Diseño....................................................................................................... 27
3.2. Población y muestra ....................................................................................... 27
3.3. Técnicas y herramientas de recolección de datos........................................ 28
CAPITULO IV: RESULTADOS ................................................................................ 30
CAPÍTULO V: DISCUSIÓN....................................................................................... 37
CONCLUSIONES ........................................................................................................ 39
RECOMENDACIONES .............................................................................................. 39
REFERENCIAS BIBLIOGRÁFICAS ....................................................................... 41
ANEXOS ....................................................................................................................... 43
vi
RESUMEN
El presente trabajo de investigación tiene como finalidad elaborar una propuesta de

estandarización de los procesos de producción de bebidas de la Planta Piloto de Industrias
Alimentarias de la Universidad Privada Antenor Orrego basada en la norma ISO
9001:2015, con el objetivo de aumentar la eficiencia económica en la línea de bebidas.
Se emplearon los lineamientos de la ISO 9001:2015, así como normas técnicas adecuadas
para los tipos de productos como técnica de estandarización, ello aunado a las técnicas de
recolección de datos, en específico, el análisis documental y la observación directa.
Para la elaboración de la propuesta de estandarización de la línea de bebidas y el
cumplimiento de los objetivos planteados se utilizó la lista de verificación de los
requisitos de la ISO 9001:2015 la cual permitió observar que los procesos de producción
de bebidas y elementos relacionados de otros procesos de la Planta solo cumplían con el
21.56% de lo que la norma solicita, sentando la necesidad de directrices de calidad.
Asimismo, se hizo uso de fichas de proceso, utilizándose las pautas de la ISO 9001:2015
como base para la construcción del manual de calidad, así como de normas técnicas
adecuadas para los tipos de productos.
De esta manera se pudo concluir que si se implementase la propuesta de estandarización

de los procesos de bebidas basada en la Norma ISO 9001:2015 se incrementaría la
eficiencia económica de la línea de bebidas hasta 1.89, respecto a una eficiencia
económica actual de 1.48, correspondiente al incremento de 27.27% tomado como
referencia; además el manual de calidad comprende las directrices de los procesos de
producción de bebidas y elementos relacionados, tomando como referentes de calidad
para cada uno de los productos, al CODEX ALIMENTARIUS; la NTP 202.9092-2004 y
la NTP 203.111.2010
Palabras clave: Estandarización, ISO 9001:2015, Eficiencia económica, Línea de bebidas,

Planta Piloto de Industrias Alimentarias, UPAO
vii
ABSTRACT
The following research has the purpose to prepare a proposal for the standardization of
beverage production processes of the Food Industries Pilot Plant of the Antenor Orrego
Private University based on the ISO 9001: 2015 standard, with the aim of increasing
economic efficiency in the line of beverages.
The investigation was framed in the type of applied research, based on a descriptive level
with a design of non-experimental research, since there was no manipulation of variables.
The guidelines of ISO 9001: 2015 were used, as well as adequate technical standards for
the types of products as a standardization technique, together with data collection
techniques, specifically, documentary analysis and direct observation.
For the elaboration of the proposal of standardization of the beverage line and the
fulfillment of the proposed objectives, the checklist of the requirements of ISO 9001:
2015 was used, which allowed us to observe that the production processes of beverages
and related elements other processes of the Plant only met 21.56% of what the standard
requests, setting the need for quality guidelines.
In this way it was possible to conclude that if the proposal for standardization of beverage
processes based on the ISO 9001: 2015 standard were implemented, the economic
efficiency of the beverage line would be increased to 1.89, regarding a current economic
efficiency of 1.48, corresponding to the increase of 27.27% taken as reference; and the
quality manual includes the guidelines of the production processes of beverages and
related elements, taking quality references for each of the products as CODEX
ALIMENTARIUS; the NTP 202.9092-2004 and the NTP 203.111.2010
Key words: Standardization, ISO 9001: 2015, Economic efficiency, Beverage line, Food
Industries Pilot Plant, UPAO
viii
ÍNDICE DE TABLAS
Tabla N°1: Requisitos fisicoquímicos de la leche....................................................... 21
Tabla N°2: Requisitos fisicoquímicos de los refrescos .............................................. 23
Tabla N°3: Operacionalización de variables .............................................................. 25
Tabla N°4: Resumen de Lista de Verificación ISO 9001:2015 ................................. 31
Tabla N°5: Resumen de elementos faltantes de las fichas de procesos .................... 32
Tabla N°6: Relación de equipos sugeridos ................................................................. 34
Tabla N°7: Lista de productos de más alto margen de utilidad .............................. 42
Tabla N° 8: Estructura de un manual de calidad……………………………………44
Tabla N°9: Check list ISO 9001:2015……………………………………………..….48
Tabla N°10: Check list del Nivel del cumplimiento del proceso de producción del
Néctar………………………………………………………………….........……….…58
Tabla N° 11: Check list del Nivel del cumplimiento del proceso de producción del
Yogurt……………………………………………………………….............…………59
Tabla N° 12: Check list del Nivel del cumplimiento del proceso de producción de
Chicha Morada………………………………………………………...………………60
Tabla N° 13: Cuadro base de requerimientos de insumos para 1L de Néctar………62
Tabla N° 14: Cuadro base de requerimientos de insumos para 1L de

Yogurt……………………………………………………………………………….…63
Tabla N° 15: Cuadro base de requerimientos de insumos para 1L de Chicha

Morada………………………………………………………………………………...63
Tabla N° 16: Relación de insumos y costos de la línea de bebidas…………………64
Tabla N° 17: Costos de mano de obra de la línea de bebidas……………….…...…65
Tabla N° 18: Costos indirectos de fabricación de la línea de bebidas………..……65
Tabla N° 19: Cálculo del costo de insumos de un lote de yogurt…………………..66
ix
Tabla N° 20: Cálculo del costo de insumos de un lote de néctar de
maracuyá……………………………………………………………..………………..66

manzana………………………………………………………………..………………67

carambola…………………………………………………………………..………….67
Tabla N° 23: Cálculo del costo de insumos de un lote de chicha morada……..…..67
Tabla N° 24: Volumen de ventas de la línea de bebidas………………………..…..68
Tabla N° 25: Cálculo de la eficiencia económica de la línea de bebidas..……..…..68
Tabla N° 26: Lista de verificación ISO 9001:2015 al inicio de la

investigación………………………………………………………………...……..…..69
Tabla N° 27: Revisión de la misión………………………………………..………....94
Tabla N° 28: Revisión de la visión………………………………………..…….…....94
Tabla N° 29: Riesgos y acciones preventivas y correctivas de la Producción de néctar

y chicha morada…………………..………………………………………..………...139
Tabla N° 30: Riesgos y acciones preventivas y correctivas de la Producción de

yogurt……………………………..………………………………………..…….…..140
Tabla N º 31: Equipos, Instrumentos y Utensilios usados en la Producción de

Néctar…………………………………………………………………………….…..148
Tabla N º 32: Equipos, Instrumentos y Utensilios usados en la Producción de

Yogurt……………………………………………………………………………….149
Tabla N º 33: Equipos, Instrumentos y Utensilios usados en la Producción de Chicha

Morada.……………………………….…………………………………….……….150
Tabla N º 34: Plan de comunicación externa………………………………………156
Tabla N º 35: Plan de comunicación interna………………………………………157
Tabla N º 36: Incremento aproximado de la eficiencia económica.……………196

x
ÍNDICE DE GRÁFICOS E IMÁGENES
Gráfico N°1:Diagrama de Pareto de productos de mayor margen de

utilidad………………………………………………………………………………....43
Gráfica N°2: Flujograma del Néctar…………………………………………………81
Gráfica N°2: Flujograma del Yogurt…………………………………………………82
Gráfica N°2: Flujograma de la Chicha Morada…..…………………………………83
Imagen N°1: Representación Esquemática de los elementos de un

proceso………………………………………………………………………………....10
Imagen Nº 2: Insumos requeridos para la producción de néctar………………………..….29
Imagen Nº 3: Insumos requeridos para la producción de yogurt.……………..………….30
Imagen Nº 4: Insumos requeridos para la producción de chicha

morada…………………………………………………………………...……………….…….30
Imagen Nº 5: Modelo de Plan de capacitación…………………..………………………….47
Imagen Nº 6: Esquema representativo de la ISO 9001:2015 de los elementos del proceso de

producción de néctar…………………………………..……………………………..……….78

producción de yogurt…………………………………..…………………………………….79

producción de chicha morada.………………………..……………………………………….80
Imagen Nº 9: Mapa de stakeholders de la Planta Piloto de Industrias Alimentarias UPAO

……………………………………………………………………………………………..…..101
Imagen Nº 10: Mapa de procesos propuesto de la Planta Piloto de Industrias Alimentarias

UPAO…………………………………………………..……………………………………135
Imagen Nº 11:Organigrama de la Planta Piloto de Industrias Alimentarias

UPAO…………………………………………………………………………………….……138
Imagen N°12: Organigrama del equipo de calidad de la Planta Piloto de Industrias

Alimentarias UPAO………………………………………………………………….138
xi
INDICE DE ANEXOS
Anexo N°1: Análisis de productos de la Planta Piloto de Industrias Alimentarias

UPAO con mayor margen de utilidad……………………………………………...…42
Anexo N°2:Estructura de un manual de calidad…………………….……………....44
Anexo N°3:Modelo de Plan de Capacitación……………………………………..….47
Anexo N°4: Lista de Verificación ISO 9001:2015 ………………………………..….48
AnexoN°5: Modelo de ficha de proceso…………………………………………..….56
Anexo N° 6: Check lists del nivel de cumplimiento de los procesos de producción de

cada bebida………………………………………………………….……………..….58
Anexo N°7: Insumos requeridos para la producción de la línea de bebidas .........62
Anexo N°8: Costos de insumos de la línea de bebidas …………………………......64
Anexo N° 9: Costos de mano de obra y otros gastos…..……………………….…...65
Anexo N°10: Cálculo de la eficiencia económica …………………………………...66
Anexo N°11: Lista de verificación ISO 9001:2015 al inicio de la

investigación………………………………………………………………...….….......69
Anexo N°12:Mapa de procesos de la Planta Piloto de Industrias Alimentarias

UPAO………………………………………………………………………………….77
Anexo N°13: Esquema representativo de la ISO 9001:2015 de los elementos de los procesos
productivos de bebidas……………………………………………………………………..78
Anexo N°14: Flujograma de los productos de la línea de la línea de bebidas..........81
Anexo N°15:Ficha de proceso del néctar……………………………………………..84
Anexo N°16:Ficha de proceso del yogurt……………………………………………..87
Anexo N°17: Ficha de proceso de la chicha

morada………………………………………….……………………………….……..90
xii
Anexo N°18: Revisión de la misión y visión de la empresa………………………….93
Anexo N°19: Manual de calidad para la producción de bebidas en la Planta Piloto

De Industrias Alimentarias UPAO…………………………………………………..95
Anexo N°20:Estimación de la eficiencia económica de la línea de bebidas………..196
xiii
CAPITULO I: INTRODUCCIÓN
1.1. Delimitación del problema

1.1.1. Realidad problemática
A principios del siglo XIX Europa se encontraba devastada debido a los efectos
de la revolución industrial. Los rieles por los que los trenes se desplazaban fue el
primer problema de estandarización entre los países. Tal situación de
entendimiento fue la ideal para la introducción del telégrafo e inmediatamente se
hicieron evidentes sus beneficios al acercar aún más a las empresas e industrias
que existían en ese tiempo y quienes tenían una imperiosa necesidad de difundir
noticias y mensajes de manera rápida y eficiente. Con el propósito de buscar una
estructura y un método de funcionamiento que permitieran conocer los problemas
planteados por las nuevas tecnologías de comunicación, en 1865 se fundó la Unión
Internacional de Telegrafía (ITU, por sus siglas en inglés). La ITU fue la primera
organización intergubernamental e internacional que se creó. Sin lugar a duda, la
ITU fue el primer esfuerzo para estandarizar las comunicaciones en varios países.
Así como en Europa, en los diferentes países también se vio la necesidad de contar
con un sistema de estandarización que ayude a la mejora de los procesos,
necesidad que se ha ido extendiendo a través de los distintos sectores
empresariales, y el alimentario no es la excepción.
En el Perú, el mercado de bebidas no alcohólicas posee una diversa gama de

segmentos, en el cual compiten muchas marcas. De acuerdo con un informe de la
consultora Maximize, el segmento de gaseosas posee el 30% de este mercado, los
lácteos (que incluye productos tales como leche blanca, leche saborizada, yogurt)
representa el 22% y los jugos y néctares, los cuales son bebidas más ligeras,
poseen un 11% de dicho mercado. Se ha observado que entre los años 2011 y 2012
las diferentes categorías mostraron un crecimiento en el país. En particular la
producción nacional de jugos, néctares y refrescos ascendió a 374,800 toneladas
métricas al cierre del 2014, registrando un avance interanual de 8.3%. Entre las
principales marcas participantes de este sector es posible citar WATTS (Socosani
1
S.A.) LAIVE, (Laive SA.) FRUGOS, (Corporación José R. Lindley S.A.)
GLORIA, (Gloria S.A.), las cuáles se caracterizan por poseer altos estándares de
producción.
El enfoque de nuestra investigación se centra en La Planta de Industrias

Alimentarias, un centro de producción y aplicación desde hace 11 años, ubicada
en el departamento de La Libertad, Trujillo – Perú la cual se encuentra inmersa
dentro del campus universitario de la Universidad Privada Antenor Orrego. Fue
fundada en el año 2006, y es dirigida por un administrador y supervisada por la
unidad de producción de bienes y servicios PROBISE, actualmente denominado
JEFATURA DE CENTROS DE PRODUCCIÓN. Actualmente, este Centro de
Producción está centrado en la actividad de procesamiento de alimentos,
convirtiéndose en una Industria de Alimentos Procesados. La planta cuenta con
una cartera diversa de productos, los cuales pueden ser agrupados en las categorías
de Bebidas, Panadería, Postres, Mermeladas y otros, siendo su principal línea de
productos la línea de Bebidas, la cual es la que le posee y genera mayor porcentaje
de utilidad. (Ver Anexo Nº 1) Esta línea de productos se encuentra conformada
por Yogurts (fresa, durazno y lúcuma), Néctares (manzana, carambola y
maracuyá) y Chicha morada.
A la fecha, la planta piloto no cuenta con procesos definidos o procedimientos ni

de naturaleza técnica ni administrativa; por tanto, no ejerce un adecuado control
en su desempeño. Ello cobra mayor importancia, en los procesos productivos de
sus productos de más alta demanda, en este caso, los pertenecientes a la línea de
Bebidas. Al ser el proceso de proceso de producción de bebidas, de carácter
informal, no cuenta con indicadores de calidad basados en algún parámetro
nacional o internacional de alimentos de este tipo, lo cual limita su mercado
potencial al mercado interno de la Universidad Privada Antenor Orrego, por
cuanto para poder salir a un mercado externo necesita poder probar que sus
productos cumplen con los requisitos para ello, no solo en cuanto a sus
propiedades organolépticas, sino también en cuanto a requisitos fisicoquímicos y
microbiológicos de acuerdo a la naturaleza de cada producto. Del mismo modo,
los procedimientos empíricos bajo los cuales se realizan los productos de la línea
2
de bebidas causan que no exista uniformidad en la producción de los mismos,
siendo cada lote de yogurt, néctar y chicha morada
Es por ello que podemos asegurar que existen ciertos problemas en dicha Planta,
los cuales fueron los que nos motivaron a llevar a cabo la realización de esta de
investigación.
1.1.2. Justificación
La investigación fue ideada como respuesta a las necesidades de la Planta Piloto

de Industrias Alimentarias UPAO, puesto que le permitiría implantar mejoras
significativas en sus procesos de producción, formalizándolos; a la vez que
incrementar su eficiencia económica, convirtiéndose en una ventaja competitiva.
La documentación generada producto de la investigación, sienta las bases para

establecer una estandarización de procesos en el área de producción,
específicamente en los procesos de producción de bebidas, sin la cual no es posible
tener un control adecuado sobre los mismos éstos.
Además, al dejar sentada las bases para su implementación, se contribuiría a

aumentar la confiabilidad y prestigio de la línea de productos, con posibilidades
de expandir su mercado.
1.2. Antecedentes del problema
En materia de este estudio se encontraron los siguientes antecedentes:
 La Tesis de Ramírez Melo Claudia y Sánchez Herrero María sobre “La

implementación del Sistema de Gestión de Calidad en base a la Norma
ISO 9001:2000”, tenía por objetivo obtener la certificación del Sistema de
Gestión de Calidad bajo la Normatividad ISO 9001:2000 dentro de la
empresa Ferretera Industrial y de servicios Hidalgo, para lo cual realizo la
fase documental requerida por la norma, tales como el manual de calidad,
procedimientos y formatos, así como la implementación del Sistema de
3
calidad, con la participación activa del personal de la misma. Como
resultado se obtuvo que tras la implementación, hubo una disminución en
gastos de un promedio de $20,000.00 y aumento en las ventas de
aproximadamente $4,000.00 mensuales por lo que la utilidad aumentó
considerablemente.
De la presente Tesis se tomó una de sus conclusiones que nos permite

constatar que mediante la estandarización e implementación de un proceso
normativo y certificado se logró incrementar un 27.77% en cuanto a la
eficiencia económica de la empresa respecto al periodo previo a la
implementación, gracias a la mejora continua teniendo así un gran avance
en la eficacia del sistema. (Ramirez, y otros, 2006)
 La Tesis de Raúl Valencia Borda, sobre “Implementación de un Sistema

de Gestión de Calidad ISO 9001:2008 en una pyme de confección de
ropa industrial en el Perú, con énfasis en producción”, tuvo como
objetivo conocer los requisitos necesarios y el proceder adecuado que
deben seguir las pymes de confección de ropa industrial en el Perú para
lograr una implementación exitosa del SGC ISO 9001:2008 en sus
organizaciones, contrastando los procesos de la empresa en estudio con lo
requerido por la norma, desarrollando la documentación y capacitación del
personal, se sentaron las bases para la certificación.
De dicha investigación, se tomó como referencia el modelo de su manual
de calidad, el cual ofrece una panorámica de todo el sistema y donde se
menciona con claridad lo que la empresa realiza para alcanzar CALIDAD
mediante la adopción de los lineamientos de la norma. (Ver Anexo N. º 2)
así como el contraste de la situación inicial de la empresa respecto a los
requisitos de la norma. (Valencia, 2012)
 La Tesis de Naileth Sierralta, con el título “Mejoramiento del nivel de

producción de las maquinas empaquetadoras en la empresa Mavenca
C.A.” tuvo como objetivo general mejorar el nivel de producción de las
4
maquinas empaquetadoras con la finalidad de elaborar productos de
calidad que puedan competir en el mercado nacional e internacional. En
dicha tesis se utilizaron diferentes técnicas y herramientas necesarias para
la recolección de la información tales como la observación directa,
tormenta de ideas, diagrama de operaciones del proceso, determinándose
que la inexistencia de estandarización afecta directamente la calidad de la
producción.
Tomando como referencia su plan de capacitación, para poder realizar
un bosquejo de capacitación de acuerdo a lo que refiere la norma. (Ver
Anexo N°3) (Sierralta, 2010)
 La Tesis de María Daniela Zurbarán, con el título de “Estandarización

de los procedimientos de limpieza en las habitaciones del Hotel Lincoln
Suites” tuvo como objetivo alcanzar una mejora para la empresa gracias
al perfeccionamiento de los procedimientos en la organización, mediante
la estandarización de los mismos
Se tomó como referencia sus resultados, que mediante la utilización de
un manual estandarizado se pudo para obtener un trabajo más organizado
y de esta forma ahorrar tiempo en las labores de cada trabajador, logrando
así una mayor rapidez y efectividad en cada uno de los procedimientos.
(Zurabarán, 2012)
1.3. Definición del problema
¿Cómo incrementar la Eficiencia económica en la línea de bebidas de la Planta

Piloto de la Universidad Privada Antenor Orrego?
1.4. Hipótesis
La Estandarización de los procesos de producción de bebidas según la norma

ISO 9001: 2015, contribuirá a incrementar la Eficiencia económica de la línea
de bebidas en la Planta Piloto de la Universidad Privada Antenor Orrego.
5
1.5. Objetivo General
Aumentar la eficiencia económica en la línea de bebidas mediante la

estandarización de sus procesos de producción basado en la norma ISO 9001:2015
en la Planta Piloto de Industrias Alimentarias la Universidad Privada Antenor
Orrego.
1.6. Objetivos Específicos

 Realizar el diagnóstico de la situación actual en cuanto a la
eficiencia económica que presenta la línea de bebidas de la
Planta Piloto de Industrias Alimentarias.
 Aplicar una metodología para la estandarización de procesos
basada en la norma ISO 9001:2015 en la elaboración de la
propuesta.
 Documentar los procedimientos de los procesos que
interfieren en la producción de bebidas según lo requerido por
la norma ISO 9001:2015.
 Estimar los beneficios económicos que se reportarían por la
implementación de la propuesta.
6
CAPÍTULO 2: MARCO TEÓRICO
2.1. Bases Teóricas
2.1.1. Gestión por procesos
Método sistémico de identificar, comprender y aumentar el valor agregado de los

procesos de una empresa con el fin de alcanzar la estrategia del negocio y elevar
el nivel de satisfacción de los clientes.
La gestión de procesos con base en la visión sistémica apoya el aumento de la

productividad y el control de gestión para mejorar en las variables clave, por
ejemplo, tiempo, calidad y costo.
Permite identificar, medir, describir y relacionar los procesos. (Bravo Carrasco,

2008)
En el mundo globalizado de hoy, para que una organización funcione de manera

eficaz, tiene que identificar y gestionar numerosas actividades relacionadas entre
sí. Es así que el resultado de un proceso constituye directamente el elemento de
entrada del siguiente proceso, por ello la aplicación de un sistema de procesos
dentro de una organización, en conjunto con la identificación e interacciones de
estos procesos, así como su gestión, recibe el nombre de «enfoque basado en
procesos»”. (ISO, 2008)
Un enfoque de este tipo, cuando se utiliza dentro de un sistema de gestión de la

calidad, enfatiza la importancia de:
7
a) La comprensión y el cumplimiento de los requisitos
b) La necesidad de considerar los procesos en términos que aporten valor
c) La obtención de resultados del desempeño y eficacia del proceso
d) La mejora continua de los procesos con base en mediciones objetivas
2.1.2. Procesos
Son los conjuntos de actividades destinadas a la consecución de un objetivo

global, a una salida global, tanto material como inmaterial. (Bravo Carrasco,
2008)
Desde el punto de vista de segmentación se pueden distinguir macro procesos y

procesos operativos.
- Macro proceso: es una estructura de procesos con la característica de

recursividad, es decir, los procesos se desagregan en otros procesos.
- Proceso operativo: es un proceso de bajo nivel que no se puede desagregar
más como proceso, sino que su descripción detallada da origen a un nuevo
nivel de profundidad, donde aparecen las actividades
Es necesario realizar una distinción entre tres tipos de procesos: estratégicos, del
negocio y de apoyo.
- Procesos estratégicos Los procesos estratégicos son aquellos relacionados

con la estrategia de la organización, como: La forma como se establece la
visión, misión, valores, directrices funcionales, objetivos corporativos,
departamentales y personales y el programa de acción entre otros
componentes
- Procesos del negocio: Directamente relacionados con la misión del
negocio y satisfacer necesidades concretas de los clientes. En general, los
procesos del negocio están asociados a los productos o servicios que presta
una organización.
8
- Procesos de apoyo: Son aquellos que brindan servicios internos necesarios
para realizar los procesos del negocio. Se les conoce también como
procesos secundarios. (Bravo Carrasco, 2008)
2.1.3. Puntos de intervención sobre los procesos
La gestión de procesos considera tres grandes puntos de acción sobre los

procesos: describir, mejorar y rediseñar.
1. Describir los procesos: Tener procesos documentados, actualizados y

consistentes que capitalicen el conocimiento de la organización.
2. Mejorar los procesos: Incluye practicar benchmarking, es decir, comparar
nuestros procesos con las mejores prácticas del medio y así aprender y
mejorar.
3. Rediseñar: identificar los procesos, las variables críticas y valores
idealizados que interesan a los clientes. Inventar propuestas consistentes,
con responsabilidad social y en armonía con el propósito de la
organización. (Bravo Carrasco, 2008)
2.1.4. Norma ISO 9001:2015
Esta Norma Internacional especifica los requisitos para un sistema de gestión de

la calidad cuando una organización se encuentra en cualquiera de las siguientes
condiciones: (ISO 9001, 2015)
a) Cuando se necesita demostrar la capacidad para proporcionar

regularmente productos y servicios que satisfagan los requisitos del cliente
y los legales y reglamentarios aplicables.
b) Para aspirar a aumentar la satisfacción del cliente a través de la

aplicación eficaz del sistema, incluidos los procesos para la mejora del
sistema y el aseguramiento de la conformidad con los requisitos del cliente
y los legales y reglamentarios aplicables.
9
La norma ISO 9001 muestra en la Figura 1 la interacción de los elementos
de un proceso. Los puntos de control del seguimiento y la medición, que
son necesarios para el control, son específicos para cada proceso y variarán
dependiendo de los riesgos relacionados. (ISO 9001, 2015)
Imagen Nº1: Representación Esquemática de los elementos de un proceso
Fuente: ISO 9001:2015
Tomando esta norma como referencia para la estandarización de procesos, la

organización debe determinar los procesos necesarios para el sistema de gestión
de la calidad y su aplicación a través de la organización, y debe:
 Determinar las entradas requeridas y las salidas esperadas de estos

procesos
 Determinar la secuencia e interacción de estos procesos
 Determinar y aplicar los criterios y los métodos (incluyendo el
seguimiento, las mediciones y los indicadores del desempeño
relacionados) necesarios para asegurarse de la operación eficaz y el control
de estos procesos
 Determinar los recursos necesarios para estos procesos y asegurarse de su
disponibilidad
 Asignar las responsabilidades y autoridades para estos procesos
10
 Abordar los riesgos y oportunidades determinados
 Evaluar estos procesos e implementar cualquier cambio necesario para
asegurarse de que estos procesos logran los resultados previstos
 Mejorar los procesos y el sistema de gestión de la calidad. (ISO 9001,
2015)
Asimismo, en la medida en que sea necesario, la organización debe:
 Mantener información documentada para apoyar la operación de sus

procesos
 Conservar la información documentada para tener la confianza de que los
procesos se realizan según lo planificado
En segundo lugar, la organización debe demostrar liderazgo y compromiso

asegurándose de que se establezcan la política de la calidad y los objetivos de la
calidad, y que éstos sean compatibles con el contexto y la dirección estratégica
de la organización; manteniendo un enfoque al cliente. (ISO 9001, 2015)
La organización debe establecer objetivos de la calidad para las funciones y

niveles pertinentes y los procesos necesarios. Estos deben ser coherentes con la
política de la calidad; medibles; tener en cuenta los requisitos aplicables; ser
pertinentes para la conformidad de los productos y servicios y para el aumento
de la satisfacción del cliente; ser objeto de seguimiento; comunicarse y
actualizarse. (ISO 9001, 2015)
Asimismo, la organización debe mantener información documentada sobre los

objetivos de la calidad.
Seguidamente, la organización debe determinar y proporcionar los recursos-

necesarios para el establecimiento, implementación, mantenimiento y mejora
continua del sistema. Para ello se debe considerar:
 Las capacidades y limitaciones de los recursos internos existentes

 Qué se necesita obtener de los proveedores externos (en cuanto a personas,
infraestructura y ambiente de operación).
11
En cuanto a un ambiente adecuado, este referirse a una combinación de factores
humanos y físicos, como: sociales (por ejemplo, no discriminatorio, ambiente
tranquilo, libre de conflictos); psicológicos (por ejemplo, reducción del estrés,
prevención del síndrome de agotamiento, cuidado de las emociones); físicos (por
ejemplo, temperatura, calor, humedad, iluminación, circulación del aire, higiene,
ruido). Estos factores pueden diferir sustancialmente dependiendo de los
productos y servicios suministrados. (ISO 9001, 2015)
La organización debe determinar y proporcionarlos recursos necesarios

asegurarse de la validez y fiabilidad de los resultados cuando se realice el
seguimiento o la medición para verificar la conformidad de los productos y
servicios con los requisitos
Los recursos que se proporcionen deben ser: apropiados para el tipo específico
de actividades de seguimiento y medición realizadas; poder mantenerse para
asegurar de la idoneidad continua para su propósito.
Cuando la trazabilidad de las mediciones es un requisito, o es considerada

esencial para proporcionar confianza en la validez de los resultados de la
medición, el equipo de medición debe:
 Calibrarse o verificarse, o ambas, a intervalos especificados, o antes de su

utilización, contra patrones de medición trazables a patrones de medición
internacionales o nacionales; cuando no existan tales patrones, debe
conservarse como información documentada la base utilizada para la
calibración o la verificación;
 Identificarse para determinar su estado;
 Protegerse contra ajustes, daño o deterioro que pudieran invalidar el estado
de calibración y los posteriores resultados de la medición.
De igual forma, se debe determinar si la validez de los resultados de medición

previos se ha visto afectada de manera adversa cuando el equipo de medición se
considere no apto para su propósito previsto, y debe tomar las acciones
adecuadas cuando sea necesario.
12
En cuanto al recurso humano, las personas que realizan el trabajo bajo el control
de la organización tomen conciencia de la política de la calidad; los objetivos de
la calidad pertinentes; su contribución a la eficacia del sistema, incluidos los
beneficios de una mejora del desempeño; las implicaciones del incumplimiento
de los requisitos del sistema. (ISO 9001, 2015)
En cuanto a la comunicación, se debe determinar las comunicaciones internas y

externas pertinentes al sistema, que incluyan: que comunicar; cuándo comunicar;
a quién comunicar; cómo comunicar y quién comunica.
En lo referido a la documentación, la norma señala que debe incluir:
 La información documentada requerida por esta Norma Internacional;

 La información documentada que la organización determina como
necesaria para la eficacia del sistema de gestión de la calidad.
Cuando se cree y actualice la información documentada, esta debe estar

identificada y descrita (por ejemplo, titulo, fecha, autor o número de referencia);
poseer un formato (por ejemplo, idioma, versión del software, gráficos) y los
medios de soporte (por ejemplo, papel, electrónico); ser revisado y aprobado por
quien corresponda. (ISO 9001, 2015)
La información documentada requerida se debe controlar para asegurarse de que:
 Esté disponible y sea idónea para su uso, donde y cuando se necesite;

 Esté protegida adecuadamente (por ejemplo, contra pérdida de la
confidencialidad, uso inadecuado o pérdida de integridad).
Se debe de proveer la distribución, acceso, recuperación y uso; así como el

almacenamiento y preservación, incluida la preservación de la legibilidad; y
control de cambios (por ejemplo, control de versión); como la conservación y
disposición de la información documentada.
En lo referido a la provisión de productos y servicios provenientes del exterior

de la organización, se debe determinar los requisitos de los requisitos para los
productos y servicios; así como establecer criterios para los procesos; la
aceptación de los productos y servicios; la determinación de los recursos
13
necesarios para lograr la conformidad con los requisitos de los productos y
servicios; la implementación del control de los procesos de acuerdo con los
criterios; la determinación, el mantenimiento y la conservación de la
información documentada en la extensión.
En cuanto a las salidas que no sean conformes con los requisitos de un proceso,
estos se identifican y se controlan para prevenir su uso o entrega no intencionada.
La organización debe tomar las acciones adecuadas basándose en la naturaleza
de la no conformidad y en su efecto sobre la conformidad de los productos y
servicios de una o más de las siguientes maneras:
 Corrección;
 Separación, contención, devolución o suspensión de provisión de
productos y servicios;
 Información al cliente
 Obtención de autorización para su aceptación bajo concesión. Debe
verificarse la conformidad con los requisitos cuando se corrigen las salidas
no conformes.
Asimismo, se debe conservar la información documentada que: describa la no

conformidad; describa las acciones tomadas; describa todas las concesiones
obtenidas; e identifique la autoridad que decide la acción con respecto a la no
conformidad. (ISO 9001, 2015)
En cuanto al seguimiento, medición, análisis y evaluación, se debe determinar:
 Qué necesita seguimiento y medición;

 Los métodos de seguimiento, medición, análisis y evaluación necesarios
para asegurar resultados válidos;
 Cuando se deben llevar a cabo el seguimiento y la medición;
 Cuando se deben analizar y evaluar los resultados del seguimiento y la
medición. La organización debe evaluar el desempeño y la eficacia del
sistema de gestión de la calidad.
La organización debe conservar la información documentada apropiada como

evidencia de los resultados.
14
El análisis y evaluación de los datos y la información apropiados surgen por el
seguimiento y la medición. Los resultados del análisis deben utilizarse para
evaluar la conformidad de los productos y servicios; el grado de satisfacción del
cliente; el desempeño y la eficacia del sistema; si lo planificado se ha
implementado de forma eficaz; la eficacia de las acciones tomadas para abordar
los riesgos y oportunidades; el desempeño de los proveedores externos; y la
necesidad de mejoras. (ISO 9001, 2015)
Finalmente, en cuanto a la mejora continua, se debe determinar y seleccionar las

oportunidades de mejora e implementar cualquier acción necesaria para cumplir
los requisitos del cliente y aumentar la satisfacción del cliente. Éstas deben
incluir:
 Mejorar los productos y servicios para cumplir los requisitos, así como
considerar las necesidades y expectativas futuras;
 Corregir, prevenir o reducir los efectos no deseados;
 Mejorar el desempeño y la eficacia del sistema de gestión de la calidad
La organización debe mejorar continuamente la conveniencia, adecuación y

eficacia del sistema, así como considerar los resultados del análisis y la
evaluación, y las salidas de la revisión por la dirección, para determinar si hay
necesidades u oportunidades que deben considerarse como parte de la mejora
continua.
2.1.5. Estandarización de un proceso.
“Un estándar es un parámetro esperable para ciertas circunstancias y es aquello

que debe ser seguido en caso de recurrir a algunos tipos de acción.”
La estandarización tiene como connotación principal seguir el proceso estándar

a través del cual se tiene que actuar o proceder, de igual forma implica cumplir
con reglas, de importante cumplimiento a fin de que se obtengan los resultados
esperados y aprobados para la actividad realizada.
La estandarización es un fenómeno mediante el cual los diferentes procesos de

fabricación se dirigen hacia un único estilo que predomina, logrando un
15
comportamiento estable que genera productos y servicios con calidad
homogénea, bajos costos y a la vez posicionamiento de marca. (Claves para la
mejora de los procesos en las organizaciones, 2007)
2.1.6. Fases para la estandarización de procesos
Para lograr la estandarización de procesos es necesario realizar cada una de las

etapas que se citan a continuación:
Identificación de los procesos
Generar un listado de todos los procesos y actividades que se desarrollan en la

empresa.
a) Identificación del Marco Estratégico Institucional.
Determinar la misión, visión, valores y objetivos estratégicos que debe

desarrollar la institución, siempre considerando las
necesidades/expectativas de los usuarios. Si estos elementos no se tienen
claros, cualquier esfuerzo que se realice en relación con la estandarización
de los procesos no dará el resultado esperado.
b) Identificación de los Procesos: el Mapa de Procesos.
Determinar cuáles son los procesos que desarrolla la empresa para brindar
los bienes y/o servicios a los usuarios, una herramienta útil para realizar
esta actividad es el Mapa de Procesos. El Mapa de Procesos ofrece una
visión general del sistema de gestión, en él se representan los procesos,
procedimientos, actividades y tareas que componen el sistema de la
empresa, así como las principales relaciones de coordinación. (Camisón,
2006)
c) Descripción y análisis de los procesos
16
Una vez identificados y clasificados los procesos a partir del listado de
procesos institucionales generado en la etapa anterior, se debe proceder a
realizar una descripción de los mismos.
Cada proceso se encuentra conformado por una serie de procedimientos, y éstos

a su vez por actividades o tareas por desarrollar. Para realizar una adecuada
descripción de los procesos, procedimientos y actividades debe contarse con un
conocimiento preciso y claro de los mismos, por ello es bastante recomendable
que los responsables de su ejecución participen de este proceso descriptivo.
A) Identificación del Objetivo del Proceso.
Al identificar el objetivo del proceso, debe explicarse de forma resumida

los motivos por los cuales se lleva a cabo cada proceso institucional. Se
puede denominar, de algún modo como la “misión” del proceso.
B) Identificación del (os) Responsable (s) del Proceso.
El responsable del proceso es la persona que vela por el cumplimiento de

todos los requisitos del proceso, realiza un seguimiento de sus indicadores,
verificando su eficacia y eficiencia, así como del avance en el logro de los
objetivos definidos para dicho proceso, en cualquier gestión
(productividad, calidad, seguridad, entre otros).
C) Planificación del proceso
Utilizar las herramientas de gestión para la documentación de los procesos

considerando la presentación gráfica, responsabilidades, indicadores y
medidas a emplear.
- Ficha de proceso
Para los procesos que han sido identificados, se debe elaborar una ficha de
proceso, donde se detallen los objetivos, la estructura y la metodología de
evaluación del mismo a través de indicadores. (Camisón, 2006)
- La Finalidad del Proceso
17
Se concretó y definió cuál es la intención del proceso, teniendo en cuenta:
 A quién está dirigido el proceso (definir sus clientes o destinatarios.)

 Qué necesidades fundamentales pretende satisfacer.
 Teniendo en cuenta los clientes a los que se dirige el proceso, las
necesidades que se pretenden satisfacer y la disponibilidad de recursos
existente en la empresa, qué objetivos o directrices pretenden alcanzar este
proceso. (Camisón, 2006)
- Los Indicadores para la Evaluación del Proceso:

- Nombre del indicador
- Método de medida
- Responsable de la medida
- Frecuencia de la medida
- Valores de referencia (base y meta) (Camisón, 2006)
2.1.7. El Diagrama de Flujo del Proceso
Se representa, no sólo la interrelación que existe entre los diferentes subprocesos

del proceso, sino que se desciende hasta la identificación de las actividades
dentro de cada subproceso (procedimientos).
2.1.8. Manual de Procedimientos
Se deberá identificar cada uno de los procedimientos y actividades necesarias

para desarrollar de manera correcta el proceso. De esta forma pueda
determinarse:
- Si el proceso detectado es realmente un proceso, es decir, un grupo

procedimientos enfocados a producir un bien o servicio.
- Si es más bien un procedimiento, es decir un grupo de actividades
necesarias para producir un bien o servicio.
- Si lo que ha sido erróneamente catalogado como un proceso o un
procedimiento, no es más que una simple actividad dentro de un
18
procedimiento. Para tener una mayor precisión y claridad de los
procedimientos, es recomendable que cada procedimiento incluya al
menos la siguiente información: (Camisón, 2006).
- Codificación del Procedimiento
- Objetivo del Procedimiento
- Alcance del Procedimiento
- Lineamientos del Procedimiento
- Descripción del Procedimiento
- Diagramación del Procedimiento.
2.1.9. Priorización y aprobación de los procesos
Antes de ser publicados y distribuidos en la organización, los procesos y

procedimientos institucionales deberán ser expuestos a los Jerarcas
Institucionales por parte del equipo encargado del levantamiento de los procesos,
para su respectiva revisión, priorización y aprobación.
En esta instancia, los Jerarcas Instituciones establecerán el listado definitivo de

los procesos y procedimientos institucionales y, procederán a priorizar los
mismos, identificando los procesos que resulten claves para la institución.
Para facilitar a los tomadores de decisiones este proceso de priorización, el

equipo encargado del levantamiento de procesos, podrá presentarle una
propuesta de priorización de los procesos, obtenida de forma participativa con
los funcionarios de la empresa.
Para su formalización, los procesos se agrupan en un Manual de Procesos y/o

Procedimientos. (Camisón, 2006)
2.1.10. Aplicación y control de los procesos
Toda empresa debe realizar evaluaciones periódicas del cumplimiento de los

procesos. La periodicidad de estas evaluaciones se establecerá previamente por
los administradores o podría estar indicada en el Manual de Procesos y/o
Procedimientos. Ello con el fin de detectar si los procesos conservan su utilidad
19
para el desarrollo de las actividades de la empresa, o en su defecto, han perdido
su eficacia, eficiencia y productividad y por ende, su capacidad para satisfacer
las necesidades de sus usuarios internos o externos. (Camisón, 2006)
2.1.11. Estándar
Los estándares son el resultado final del estudio de tiempos o de la medición del
trabajo. Esta técnica establece un estándar de tiempo permitido para llevar a cabo
una determinada tarea, con base en las mediciones del contenido de trabajo del
método prescrito, con la debida consideración de la fatiga y retardos inevitables
del personal. (W. Niebel, y otros, 2009).
2.1.12. Eficiencia económica
La eficiencia es un concepto muy importante para la administración científica.
Eficiencia significa la utilización correcta de los recursos (medios de

producción) disponibles. Puede definirse mediante la ecuación:
E = P/R, Donde P son los productos resultantes y R los recursos utilizados

(Chiavenato, 2004)
En el caso de la eficiencia económica, se puede definir como el ingreso obtenido

por los productos resultantes entre el costo de los recursos utilizados para
producir dichos productos.
Con relación a los conceptos de producción y productividad de una empresa,

encontramos el término de eficiencia económica. La productividad va ligada de
forma directa a la cantidad y a los tiempos de producción, mientras que la
eficiencia corresponde a la calidad, es decir, hacer lo más con lo menos posible.
(Migesa, 2015)
La eficiencia es en este sentido un factor que repercute fuertemente en la

administración del tiempo de una empresa. Al incrementarla es posible que un
20
bien o servicio tarde más en estar listo, haciendo así un sacrificio de tiempo en
pro de la calidad.
2.1.13. Yogurt
Es un producto lácteo obtenido mediante la fermentación bacteriana de la leche.

Si bien se puede emplear cualquier tipo de leche, la producción actual usa
predominantemente leche de vaca. La fermentación dela lactosa (el azúcar de la
leche) en ácido láctico es lo que da al yogurt su textura y sabor tan distintivo. A
menudo, se le añade chocolate, fruta y otros saborizantes, pero también puede
elaborarse sin añadirlos (INACAL, 2004)
Al ser un producto cuya materia prima es la leche, además esta debe cumplir con
ciertos requisitos además de los organolépticos, según la NTP 202.001.2003, tal
como se observan en la tabla a continuación.
Tabla N° 1: Requisitos fisicoquímicos de la leche
Fuente: NTP 202.001.2003
2.1.14. Norma técnica peruana para la leche y productos lácteos.

Yogur o requisitos-NTP 202.9092-2004
21
Esta norma técnica da a conocer los conceptos básicos de yogurt, yogurt batido,
bebible, coagulación, tradicional o natural, frutado u aromatizado explicando los
requisitos generales, de identidad, fisicoquímicos, de ingredientes, de aditivos
microbiológicos, menciona también inspección, muestreo, análisis, envase y
rotulado. (INACAL, 2004)
Asimismo, la norma dicta que los métodos de ensayo para yogurt entero y sus
valores deben ser:
 Bacterias lácticas totales (ufc/g): min 107

 Materia grasa: mínimo 3%
 Solidos no grasos: min. 8.2%
 Acidez: 0.6-1.5 g. ac. Láctico
2.1.15. Néctar de fruta
Según el CODEX ALIMENTARIUS, el néctar es un producto sin fermentar,

pero fermentable, que se obtiene añadiendo agua a jugos, jugos concentrados,
jugos de fruta extraído con agua, pulpa de fruta, puré concentrado de fruta o a
una mezcla de éstos; con o sin la adición de azúcares de miel y/o jarabes y/o
edulcorantes según figura en la Norma General para los Aditivos Alimentarios
(NGAA). Podrán añadirse sustancias aromáticas, componentes aromatizantes
volátiles, pulpa y células, todos los cuales deberán proceder del mismo tipo de
fruta y obtenerse por procedimientos físicos. (FAO, 2005)
En general, los requisitos de un néctar se pueden resumir de la siguiente manera:
 Sólidos solubles por lectura (°Brix) a 20 °C: Mínimo 12, Máximo 18.
 pH: 3.5 - 4.0
 Acidez titulable (expresada en ácido cítrico anhidro g/100cm3): Máximo
0.6, Mínima 0.4.
 Relación entre sólidos solubles / acidez titulable: 30 - 70.
 Sólidos en suspensión en %(V/V): 18.
22
2.1.16. Chicha morada
La chicha morada es una bebida refrescante elaborada a partir del maíz morado
(variedad peruana culli o ckolli), con algunas frutas como piña o membrillo,
junto con especias (clavo y canela) (Acosta, 2011)
Pertenece al rubro de refrescos, siendo un refresco definido como el producto

elaborado con agua potable tratada, ingredientes y aditivos permitidos,
sometidos a un tratamiento de conservación adecuado, envasado y que es de
consumo directo. Como tal es necesario que le sean aplicados una serie de
requisitos, según lo específicos como lo indica la NTP 203.111.2010
(INDECOPI, 2010)
Tabla N° 2: Requisitos fisicoquímicos de los refrescos
Fuente: NTP 203.111:2010
En la producción industrial de esta bebida el nivel de pH oscila entre 3-3.5 y el

porcentaje de sólidos solubles entre 42%-48%, ello después de analizar las fichas
técnicas de algunos productos similares.
2.2. Definiciones conceptuales

2.2.1. Proceso
Conjunto de actividades secuenciales o paralelas que ejecuta un
productor, sobre un insumo, le agrega valor a este y suministra un
producto o servicio para un cliente externo o interno (Agudelo
Tonon, 2010).
2.2.2. Procedimiento
Descripción detallada de cada una de las actividades a seguir en un
proceso, por medio del cual se garantiza la disminución de errores.
23
Es la secuencia cronológica de las actividades de un proceso
(Melinkoff, 1990).
2.2.3. Estandarización
La estandarización es el desarrollo sistemático, aplicación y
actualización de patrones, medidas uniformes y especificaciones
para materiales, procesos, productos o marcas (Estandarización y
globalización, 2000).
2.2.4. Eficiencia
Utilización correcta de los recursos (medios de producción)
disponibles. Puede definirse mediante la ecuación E=P/R, donde P
son los productos resultantes y R los recursos utilizados (Chiavenato,
2004).
2.2.5. Productividad
Indicador que refleja el uso de los recursos de una economía en la
producción de bienes y servicios; traducida en una relación entre
recursos utilizados y productos obtenidos (NUÑEZ, 2007).
2.2.6. Línea de productos

Productos que están estrechamente relacionados ya sea porque
desempeñan una función similar, se venden a los mismos grupos de
consumidores, se comercializan a través de los mismos puntos de
venta o canales, o caen dentro de rangos de precios determinados.
Una línea de productos podría consistir de diferentes marcas, una
única familia de marcas, o una marca individual cuya línea se ha
extendido. (KOTLER, y otros, 2012)
2.3. Variables
Es una investigación de carácter descriptivo sin embargo se puede
distinguir las siguientes variables para su implementación:
24
2.3.1. Variables Independientes:
- Estandarización de los procesos productivos de
bebidas según la norma ISO 9001:2015
2.3.2. Variables Dependientes:
- Eficiencia económica de los procesos de
producción de bebidas
25
2.4. Definiciones operacionales
Debido a la naturaleza de la investigación, no habrá manipulación de variables, pero se considera
Tabla Nº 3: Operacionalización de variables
Variable Definición conceptual Definición operacional Indicadores Escala Fuente
Definición Definición
Variable Dimension Indicador Escala Fuente
conceptual operacional
Desarrollo sistemático, Diseño, aplicación y
Variable aplicación y actualización de actualización de patrones, 001 01 Lista de
Requerimientos Razón: Lista de
Independiente: patrones, medidas uniformes medidas uniformes para la 100 verificación
verificación de laISO
ISO 9001:2015 (0-100)%
Razón (0-100)%
Estandarizacion segun y especificaciones para producción de bebidas de la 9001:2015
Norma ISO
norma ISO 9001:2015 materiales, procesos, Planta Piloto de Industrias 9001:2015
Checklist de Nivel
productos o marcas Estandarización
Alimentarias UPAO de Nivel de cumplimiento del proceso de producción de Néctar= de cumplimiento
Desarrollo
Variable Diseño, aplicación y la Producción del (Cantidad de operaciones que cumplen los requisitos del proceso de del proceso de
sistemática, Néctar producción del Néctar/Total de operaciones del proceso de producción Intervalo: producción del
Independiente: actualización de
aplicación y Grado de utilización correcta del Néctar)x100 (85-100)% Néctar
Estandarización Utilización de
patrones, medidas
correcta de los
actualización de loslarecursos productivos
de los procesos recursos (medios de uniformes para Checklist de Nivel
Variable dependiente:
productivos de Variable
patrones, medidas Definición conceptual
producción disponibles
de enDefinición operacional
la producción Indicadores Escala Fuente
Reportes de
de cumplimiento
producción)
uniformes y disponibles en la Nivel de cumplimiento del proceso de producción del Yogurt= Razón(0-100)%
Eficiencia
bebidas económica
según la bebidas de dePlanta
la bebidasEstandarización
de la Planta Pilotode producción
del proceso de
producción de
especificaciones bienes y
para (Cantidad de operaciones que cumplen los requisitos del proceso de
norma ISO de IndustrialaAlimentarias
Piloto de Industrias Producción del producción del Yogurt/Total de operaciones del proceso de producción Intervalo: producción del
servicios.
materiales, procesos, Desarrollo sistemático, Diseño, aplicación y
9001:2015 AlimentariasUPAO UPAO Yogurt del Yogurt)x100 (85-100)% Yogurt
productos
Variable o marcas aplicación y actualización de actualización de patrones, 001 01 Lista de
Independiente: patrones, medidas uniformes medidas uniformes para la 100 verificaciónChecklist
de la de Nivel
Nivel de cumplimiento del proceso de producción de Chicha Morada=Razón (0-100)% de cumplimiento
Estandarizacion segun y especificaciones para producción de bebidas
Estandarización de de(Cantidad
la Norma ISO del proceso de
de operaciones que cumplen los requisitos del proceso de
norma ISO 9001:2015 materiales, procesos, Planta Piloto de
la Producción de Industriasproducción de Chicha Morada/Total de operaciones del proceso de 9001:2015 producción de
Intervalo:
productos o marcas laAlimentarias UPAO
Chicha Morada producción de Chicha Morada)x100 (85-100)% Chicha Morada
Grado de utilización
Utilización correcta Grado de utilización correcta
correcta de los
de los Utilización correcta de los
Variable recursos productivos
recursos(medios de recursos (medios de
de los recursos productivos
Dependiente: Variable dependiente: disponibles en la disponibles en la producción Razón:
Reportes de Reportes de
producción) Eficiencia
Eficiencia producción) disponibles
producción de en la Razón(0-100)%
(0-100)% Producción
Eficiencia económica
disponibles en la de bebidas de la Planta Piloto producción
producción de bienes producción de bienes y
económica bebidas de la Planta
Piloto de Industrias de Industria Alimentarias
y servicios servicios.
Alimentarias UPAO UPAO
Fuente: Elaboración propia

26
CAPITULO III: METODOLOGÍA
3.1. Tipo de investigación
3.1.1. Enfoque
El enfoque de la investigación es aplicada, ya que se hizo
uso de los conocimientos teóricos de como estandarizar
según la norma ISO 9001:2015 para elaborar la propuesta,
que persigue un aumento de la eficiencia económica de la
Planta Piloto de Industrias Alimentarias UPAO.
3.1.2. Nivel
El nivel de la investigación es Descriptiva, porque no se
manipuló variables, limitándose a la elaboración de la
propuesta partiendo de la realidad observada.
3.1.3. Diseño
El diseño corresponde a un diseño no experimental
transversal descriptivo, puesto que no se manipuló de
manera directa ninguna variable, elaborándose la
propuesta siguiendo los pasos para la estandarización
indicados en la ISO 9001:2015
3.2. Población y muestra

Unidad de análisis: Procesos de producción de Bebidas
3.2.1. Población:
La población del presente trabajo de investigación fueron
los procesos de producción de la Línea de bebidas, los
cuales constituyen un total de 3.
3.2.2. Muestra:
Para el estudio correspondiente, se utilizó el muestreo no
probabilístico por conveniencia, tomando como tamaño de
muestra la totalidad de los procesos, puesto que se requiere
el análisis de todos ellos para la elaboración de la propuesta
de su estandarización.
27
3.3. Técnicas y herramientas de recolección de datos
3.3.1. Para recolección de datos
Se utilizaron los siguientes instrumentos:
- Lista de verificación de la Norma ISO 9001:2015 (Ver Anexo Nº
4), la cual con la técnica de la observación directa permitió determinar
qué elementos requeridos por la norma cumplen los procesos de
producción de bebidas.
- Ficha de proceso (Ver Anexo Nº 5), que a partir de la técnica de la

observación directa a los procesos de producción de bebidas permitió
recabar la información necesaria sobre los mismos para la elaboración
de la propuesta de estandarización según la norma ISO 9001:2015.
3.3.2. Para la presentación de datos

Para la presentación de datos, se utilizaron tablas y gráficos simples,
así como organigramas.
3.3.3. Para el análisis e interpretación de datos
Se utilizaron como herramientas de Análisis de Datos los siguientes

programas, considerando que el análisis que se le dará a los datos será
el análisis estadístico de tipo descriptivo.
 Hoja de Excel
Excel es un programa informático desarrollador que se distingue de

los demás programas porque nos permite trabajar con datos
numéricos, es decir, podemos realizar cálculos, crear tablas o gráficos
y también podemos analizar los datos mediante fórmulas estadísticas
presentes en dicho software.
28
 Bizagi
Es un Modelador de Procesos utilizado para diagramar, documentar y

simular procesos usando la notación estándar BPMN (Business
Process Modeling Notation).
Bizagi BPM Suite es una solución de Gestión de procesos de negocio

(BPM) que les permite a las organizaciones ejecutar/automatizar
procesos o flujos de trabajo, lo cual nos permitirá visualizar el proceso
para realizar la producción de los productos a analizar.
29
CAPITULO IV: RESULTADOS
En la presente investigación se obtuvo los siguientes resultados:
- Con relación al primer objetivo específico, para su cumplimiento, por medio

del análisis de los registros de producción brindados gracias al administrador y
personal de la planta Piloto de Industrias Alimentarias, se procedió a realizar el
cálculo y diagnóstico de la eficiencia económica de la línea de bebidas.
Para ello, se procedió a determinar los insumos que requiere la producción de cada
uno de los productos de la línea de bebidas; estos son yogurt, néctar y chicha
morada, en cada una de sus variedades, así como las cantidades necesarias de estos
para la producción base de, esto a partir de los registros de producción
mencionados. (Ver Anexo N°7)
Para la producción de néctar se requieren los siguientes insumos:
Imagen Nº 2: Insumos requeridos para la producción de néctar
Néctar
(Maracuyá,
Manzana,
Carambola)
Frutas(Maracuyá, Azúcar Ácido Sorbato de

Manzana, CMC
Blanca Cítrico Potasio
Carambola)
Para la producción de Yogurt se requieren los siguientes insumos:
30
Imagen Nº 3: Insumos requeridos para la producción de Yogurt
Yogurt (Fresa, Durazno,

Fruta Seca, Lucúma)
Esencias Colorantes
Bacteria Azúcar (Fresa, Fruta
(Fresa, Leche
Láctica Blanca Durazno, Fruta Durazno, Seca
Seca, Lucúma) Lucúma)
Para la producción de Chicha Morada se requieren los siguientes insumos:
Imagen Nº 4: Insumos requeridos para la producción de Yogurt
Chicha
Morada
Sorbato Clavo
Maiz Azúcar Ácido
Piña de Membrillo Canela de
morado Blanca Cítrico
Potasio olor
Seguidamente, se procedió a considerar los costos de cada uno de los insumos

(Ver AnexoNº8) así como de mano de obra y otros costos (Ver Anexo N° 9),
para realizar el cálculo de la eficiencia económica de la línea de bebidas (Ver
Anexo N°10), obteniendo una eficiencia económica de 1.48, lo que nos indica
que por cada sol que se invierte se recuperan 0.48 soles.
- Con relación al segundo objetivo específico, se procedió a aplicar una lista de

verificación para conocer que ítems de la norma ISO 9001:2015 cumple la planta
piloto, para proceder a desarrollar aquellos que no cumplen con lo que la
metodología señala.
Como resultado de la aplicación del mismo (Ver Anexo N° 11), se obtuvo que
actualmente los procesos de producción de bebidas y elementos relacionados
cumplen con un 21.56 % de lo que la norma solicita, por tanto existe un 78.44%
de la norma que deben cumplirse.
31
Tabla N°4: Resumen de lista de verificación ISO 9001:2015
Cantidad de ítems Porcentaje
Cumplidos 11 21.56%
Pendientes 39 78.44%
Total 50 100%
Posteriormente, siguiendo el procedimiento indicado por la ISO 9001:2015 para

la estandarización de procesos, se procedió a elaborar un mapa de procesos de la
Planta Piloto de Industrias Alimentarias, para poder apreciar en que parte de la
estructura de la organización según el enfoque basado en procesos, se encuentra
los procesos de producción de la línea de bebidas, y su interrelación con los otros
procesos de la organización.
Para ello, a través de la observación directa de los procesos en Planta y con la

cooperación del Administrador de la Planta, se identificaron y clasificaron los
procesos existentes, los cuales se listan a continuación:
Procesos estratégicos:
 Planificación estratégica
 Sistema de control internos
Procesos operativos:
 Compras
 Almacenamiento
 Macro proceso de producción: Que engloba los procesos de producción de
la línea de bebidas, postres y, pasteles y tortas.
 Entrega
Procesos de apoyo:
 Administración
 Reparación y mantenimiento de maquinarias
 Contabilidad y Finanzas
32
De acuerdo a la clasificación realizada se procedió a realizar el mapa de procesos
(Ver Anexo N° 12), mediante el cual se puede apreciar la interrelación de los
procesos de tipo operativo en especial del proceso de producción de la línea de
bebidas, que constituyen nuestra unidad de análisis.
A continuación, se procedió a realizar la representación esquemática sugerida por

la ISO, para cada uno de los procesos en estudio (Ver Anexo N°13) por medio de
la cual se puede apreciar de manera general la interrelación de los procesos
plasmado en el mapa de procesos de la Planta Piloto de Industrias Alimentarias
UPAO, para cada uno de los procesos de producción de la línea de bebidas, los
cuales sirvieron como base para la construcción de los flujogramas de cada
proceso.
Luego de ello se procedió a realizar las fichas de procesos que servirán como base
para la mejora y estandarización de los procesos en estudio (Ver Anexo N° 15,
16, 17). En la tabla N° 5 se puede apreciar que actualmente al estar realizándose
los procesos de manera empírica, hay varios elementos faltantes en las fichas de
proceso, los cuales deberán ser formulados en la propuesta.
Tabla N°5: Resumen de elementos faltantes de las fichas de proceso
Elementos de la ficha
Misión del Entradas / Responsables y Controles Restricción Recursos

proceso Salidas Límites del
Proceso proceso
y Actividades
SI NO SI NO SI NO SI NO SI NO SI NO
Producción x x X x x x
de Néctar
de Yogurt
de Chicha
morada
33
Asimismo, se denota que para que la propuesta de Estandarización sea completa
debe incluir la adición de elementos requeridos según la Norma ISO 9001:2015
para los procesos precedentes (Compras y Almacenamiento).
De acuerdo a la lista de verificación de la ISO 9001:2015, se procedió a hacer una

verificación de la comprensión del Contexto de la Organización, esto a través de
la revisión de la Misión y Visión de la Planta (Ver Anexo N°18), quedando
expresadas de la siguiente manera
Misión
“Producir variedad de productos alimenticios de primera calidad, naturales y

precio justo; satisfaciendo las exigencias de nuestros consumidores”
Visión
“Ser el centro de producción bandera de UPAO; confiable, rentable y sostenible

con innovación y tecnología de punta que genere valor a la Universidad, siendo a
la vez reconocida en la ciudad de Trujillo”
Para el cumplimiento del tercer objetivo específico, y al estar relacionado

directamente con el segundo, puesto que en la creación del Manual de Calidad,
no solo implica la creación de la documentación sino que plasma la propuesta
acorde a los requerimientos de la ISO 9001:2015; se procedió al desarrollo del
Manual de Calidad de la Planta Piloto de Industrias Alimentarias UPAO para la
producción de Bebidas, en la cual se desarrollaron punto por punto cada una de
las especificaciones aplicables que la Norma ISO 9001:2015 posee desde su
apartado 4 en adelante (Ver Anexo N° 19)
De todos los puntos incluidos en el manual de Calidad, cabe decir que los de vital
importancia se mencionan a continuación:
 Los procesos de producción de bebidas:

Se desarrolló las fichas de procesos de producción de bebidas conjuntamente con
las fichas técnicas de sus correspondientes indicadores (Ver Anexo 19, apartado
2.4), ello de acuerdo a la norma técnica de referencia para el tipo de producto;
34
para el caso del Néctar, se consideraron las especificaciones del CODEX
ALIMENTARIUS; para el Yogurt, se tomaron como referencias las
especificaciones de la NTP 202.9092-2004; y para la chicha morada se tomó como
parámetros los especificados por la NTP 203.111.2010, debido a que por sus
características la chicha morada es considerada como refresco.
Para la medición de los indicadores, se consideró el uso de equipos adicionales a
los que la Planta Piloto de industrias Alimentarias UPAO posee, los cuales se
detallaran en el siguiente punto
Del mismo modo, se consideró que todos los procedimientos de control y
evaluación formarían parte de un nuevo proceso de seguimiento, evaluación y
control.
 La infraestructura y equipos para la operación de los procesos

Se incluyó como parte de la propuesta, la utilización y por ende implementación
de equipos adicionales (Ver Anexo N°19 apartado 2.4 y 5.1.3), los cuales se
mencionan a continuación.
Tabla N°6: Relación de equipos sugeridos
Ítem Equipo o Instrumento a Procesos que lo

implementar utilizarían
1 pH metro Néctar y Chicha morada
2 Equipo de titulación Néctar, Yogurt y Chicha
morada
3 Placas Petri Yogurt
4 Butirometro de Gerber Yogurt
5 Centrífuga de Gerber Yogurt
6 Contador de colonias Yogurt
El uso de estos equipos no solo permitiría la medición de los indicadores de

calidad a cada uno de los productos, sino que permitiría eficiencia y precisión en
las mediciones, así como ahorro de tiempo en su aplicación.
Además, para el control en la recepción de la leche, la cual es el insumo principal
del yogurt, el poseer estos equipos permitiría un control más preciso de la calidad
del insumo, lo cual influye directamente en la calidad del producto final
35
 Los proveedores
Si bien la propuesta de estandarización hace referencia solo a los procesos de

producción de bebidas, al afectar directamente la calidad de los insumos la calidad
de los productos ya procesados, se desarrolló el procedimiento de compras
enfocados en los insumos requeridos para los procesos de producción de bebidas
(Ver Anexo N°19, apartado 6.4)
 Control de la producción
Como parte de la propuesta, y para monitorear que el desempeño de los procesos

se de en condiciones controlados, se replanteo los controles de proceso,
incorporando nuevos procedimientos y creando un formato de Control de proceso,
que permita verificar el nivel de cumplimiento de la operación de los procesos de
producción de bebidas (Ver Anexo N° 19, apartado 6.5.1)
- Con relación al cuarto objetivo específico, se tomó como referencia el

antecedente registrado en la tesis ¨La implementación del Sistema de Gestión de
Calidad en base a la Norma ISO 9001:2000¨, en donde mencionó que, mediante
la estandarización e implementación de un proceso normativo y certificado, se
logró incrementar aproximadamente un 27.77% en cuanto a la eficiencia
económica de la empresa estudiada respecto al periodo previo a la
implementación; para estimar el incremento que podría registrarse en la eficiencia
económica de la línea de bebidas de la Planta Piloto de Industrias Alimentarias,
estimándose que podría incrementarse hasta 1.88(Ver Anexo N°20 ), lo cual
significaría que por cada sol invertido al momento de producir los productos de la
línea de bebidas , se recuperarían aproximadamente S/ 0.89 céntimos.
Esto generaría mayores ingresos para la Planta, cabe mencionar que, conforme a
la mejora continua de la implementación de la estandarización, éste indicador
podría continuar elevándose.
36
CAPÍTULO V: DISCUSIÓN
En base a los resultados obtenidos se procede a realizar el análisis y discusión de cada
uno de ellos:
- El cálculo de la eficiencia económica inicial se hizo de acuerdo a la formula indicada por
Chiavenato, según el concepto de eficiencia (Chiavenato, 2004), para conocer el grado
de correcta utilización de los recursos para estos procesos Productivos.
Si bien esta no es una eficiencia baja, por medio de la aplicación de estándares a sus
procesos productivos basados en la Norma ISO 9001:2015, esta puede incrementarse,
como lo indica la tesis ¨La implementación del Sistema de Gestión de Calidad en
base a la Norma ISO 9001:2000¨.
La determinación de este indicador nos permitió conocer la situación inicial de los
procesos de producción de bebidas en términos económicos.
- El contraste entre lo que la empresa presentaba y los requisitos de la norma, era
fundamental para determinar en qué puntos específicos de la Norma, se debían de realizar
ajustes respecto a lo que ya existía en la Planta piloto, brindándonos ello el panorama
inicial de los procesos de producción de bebidas a estandarizar.
En la tesis “Implementación de un Sistema de Gestión de Calidad ISO 9001:2008
en una pyme de confección de ropa industrial en el Perú, con énfasis en
producción” se procede de similar forma, utilizando la misma herramienta en
ambos casos, como es la Lista de verificación de la ISO 9001:2015.
- La realización del mapa de procesos obedeció al esquema de estandarización de
procesos de Camisón, debido a que permitió observar las relaciones de cada uno
de los procesos de la Planta (Camisón, 2006)
Asimismo, la descripción de los procesos productivos, mediante los esquemas
representativos, se hizo de acuerdo a lo que la norma ISO 9001 muestra, referente
a la interacción de los elementos de un proceso. De igual forma los flujogramas,
se diagramaron para determinar las entradas requeridas y las salidas esperadas de
estos procesos, y su secuencia e interacción ( (ISO 9001, 2015).
Esto fue fundamental para obtener un conocimiento y comprensión más completa
sobre los procesos en estudio y su interrelación con los demás procesos de la
Planta Piloto de Industrias Alimentarias.
- La creación del manual de calidad, se realizó según las pautas de la norma ISO
9001:2015 en cuanto al conocimiento de la Planta y sus procesos, el enfoque al
37
cliente, la identificación de riesgos, los recursos humanos y materiales necesarios
para la producción de cada una de las tres diferentes bebidas de la Planta Piloto;
su operación, la determinación de los requisitos de la producción, un adecuado
control, la liberación de la producción y la gestión de las no conformidades, y el
control por una auditoria interna. Ello para mantener información documentada
para apoyar la operación de los procesos (ISO 9001, 2015).
Como parte del manual de calidad se tomaron como referencias los requisitos del
CODEX ALIMENTARIUS; la NTP 202.9092-2004 y la NTP 203.111.2010, ello
se hizo porque son documentos que establecen las especificaciones o requisitos
de Calidad para la estandarización de los productos y procesos, por lo cual fue
importante que la propuesta establezca que la Planta opere bajo estándares de
calidad reconocidos, ello conferiría confianza y prestigio a los ojos del
consumidor final.
En la Tesis “Implementación de un Sistema de Gestión de Calidad ISO 9001:2008
en una pyme de confección de ropa industrial en el Perú, con énfasis en
producción”, se procedió de similar manera realizando el Manual de calidad como
documentación, si bien ambos difieren en que este último es un proceso de
manufactura de ropa y el proceso en estudio es uno de manufactura de alimentos,
la ISO 9001:2015 establece que sus procedimientos son aplicables para cualquier
empresa que aspire a aumentar la satisfacción del cliente, sin discriminar el tipo
de manufactura que realicen.
- Debido a que la presente investigación es una investigación de carácter
descriptivo, y no hay manipulación de variables, se optó por tomar como
referencia el valor del incremento de la eficiencia económica de la tesis ¨La
implementación del Sistema de Gestión de Calidad en base a la Norma ISO
9001:2000¨, en donde mencionó que, mediante la estandarización e
implementación de un proceso normativo y certificado, se logró incrementar
aproximadamente un 27.77% , si bien cada caso de estudio es diferente, este
antecedente nos permite tener un valor de referencia para el aumento de la
eficiencia económica de la línea de bebidas, si es que se implementara la propuesta
de estandarización.
38
CONCLUSIONES
- Considerando los costos de cada uno de los insumos, así como de mano de obra y
otros costos de fabricación), la eficiencia económica de la línea de bebidas de la
Planta Piloto de Industrias Alimentarias es de 1.48.
- El nivel de cumplimiento de los requisitos de la ISO 9001:2015 de la Planta Piloto

de Industrias Alimentarias es de un 21.56%, utilizándose como punto de partida
para la elaboración de la propuesta
- El manual de calidad de la línea de bebidas de la Planta Piloto de Industrias

Alimentarias contiene las directrices de la propuesta de estandarización,
incluyéndose elementos de procesos directamente relacionados, y tomando como
referentes de calidad para cada uno de los productos, al CODEX
ALIMENTARIUS; la NTP 202.9092-2004 y la NTP 203.111.2010
- Se estimó el aumento en la eficiencia económica de la línea de bebidas a 1.89, es

decir por cada sol invertido se recuperarían 0.89 céntimos, tomando como
referencia un antecedente registrado.
RECOMENDACIONES
- Para la medición de la materia grasa ya sea del yogurt o de la leche, se sugiere la

utilización del método de Gerber, de allí la implementación necesaria de
butirómetros y centrifugas de Gerber, por representar un menor y una mayor
precisión frente a otros métodos como el de Babcock
- Se recomienda aplicar y revisar de manera continua, los resultados de auditoría

interna, inspeccionando que las no conformidades sean corregidas en su totalidad,
e involucrando la participación del personal de la Planta Piloto de Industrias
Alimentarias en los planes de mejora continua.
39
- Se recomienda considerar la implementación de un sistema de ventilación que
contribuya a mantener un ambiente laboral adecuado para los trabajadores de la
Planta Piloto de Industrias Alimentarias, de manera que conforme vaya
aumentando el nivel de producción, las condiciones laborales no sean
impedimento para el desarrollo de las labores de los colaboradores.
- La aplicación de la metodología de la ISO 9001:2015 como guía para la

estandarización de procesos puede llevarse a cabo para otros procesos críticos de
la Planta, pudiendo aspirar a la mejora continua en toda la Planta, por lo que se
recomienda realizar a mediano plazo.
40
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42
ANEXOS
ANEXO Nº 1: Análisis de productos de la Planta Piloto de Industrias
Alimentarias UPAO con mayor margen de utilidad
De la información brindada por la Planta Piloto, se procedió a listar los 10 productos

con mayor margen de utilidad, como se observa a continuación.
Tabla N°7: Lista de productos de más alto margen de utilidad
LISTA DE % de %
PRODUCTOS Utilidad Acumulado
Yogurt 66 0.13
Néctar 60 0.25
Chicha Morada 60 0.38
Gelatina 55 0.49
Mazamorra 55 0.60
Arroz con Leche 40 0.68
Empanada 40 0.76
Pastel de Manzana 40 0.84
Pionono 40 0.92
Torta de Tres Leches 40 1.00
SUMA 496
A partir de la información recopilada, se realizó un diagrama de Pareto para determinar

qué línea de productos era la que reportaba mayor utilidad a la planta Piloto de Industrias
Alimentarias UPAO.
43
Gráfico Nº1: Diagrama de Pareto de productos de mayor margen de utilidad
Los productos yogurt, néctar, chicha morada, que conforman la línea de bebidas
representan el 38% de la utilidad de la planta, y son la línea de bebidas que mayor
utilidad genera a la planta.
44
ANEXO Nº 2: Modelo de estructura de un manual de calidad
Tabla Nº8: Estructura de un manual de calidad
45
46
Fuente: Valencia (2008)
47
ANEXO N. º 3: Modelo de Plan de Capacitación
Imagen N°5: Plan de Capacitación
Fuente: Sierralta (2012)
48
ANEXO Nº 4: Lista de Verificación ISO 9001:2015
Tabla Nº 9: Check list ISO 9001:2015
Ítem Núm. Requisito Cumple Observación

ISO
SI NO
4.1 CONTEXTO DE LA ORGANIZACIÓN
1 Comprensión de la organización y su contexto
4.2 COMPRENSION DE LAS NECESIDADES Y EXPECTATICAS DE LAS PARTES INTERESADAS
2 4.2.2 La organización tiene claro cuáles son las partes interesadas y los requisitos de las mismas que son
pertinentes al sistema de gestión de calidad.
4.3 DETERMINACIÓN DEL ALCANCE DEL SISTEMA DE GESTIÓN DE LA CALIDAD.
3 La organización determina los límites y la aplicabilidad del sistema de gestión de la calidad para establecer
el alcance
4.4 SISTEMA DE GESTIÓN DE LA CALIDAD Y SUS PROCESOS.
4 4.4.1 Se han determinado las entradas requeridas y las salidas esperas, la secuencia e interacción de los procesos,
los recursos necesarios para los procesos y la asignación de responsables y supervisores para estos procesos
5 4.4.2 La organización mantiene información documentada para el apoyo de sus procesos
49
5 LIDERAZGO
5.1 LDERAZGO Y COMPROMISO
6 5.1.1 La organización demuestra liderazgo y compromiso con el sistema de calidad con un enfoque hacia el
5.1.2 cliente
5.2 POLÍTICA
5.2.1 ESTABLECIMIENTO DE LA POLÍTICA DE LA CALIDAD
7 5.2.1 Se establece e implementa una política de la calidad que sea apropiada al propósito y contexto de la
organización y apoye su dirección estratégica.
8 5.2.2 La política de calidad se encuentra disponible para las partes interesadas y cuanta con información
documentada
5.3 ROLES, RESPOSABILIDADES Y AUTORIDADES EN LA ORGANIZACIÓN
9 La alta dirección se asegura de la asignación de responsabilidades y autoridades para los roles pertinentes.
10 La alta dirección se asegura que los procesos están generando y proporcionando las salidas previstas y que se
promueve en enfoque al cliente en toda la organización
6 PLANIFICACIÓN
6.1 ACCIONES PARA ABORDAR RIESGOS Y OPORTUNIDADES
11 6.1.1 La organización determina los riesgos y oportunidades que es necesario abordar con el fin de asegurar que el
sistema de gestión de la calidad pueda lograr sus resultados previstos
50
12 6.1.2 La organización planifica las acciones para abordar estos riesgos y oportunidades
6.2 OBJETIVOS DE LA CALIDAD Y PLANIFICACIÓN PARA LOGRARLOS
13 6.2.1 La organización establece objetivos de la calidad para las funciones y niveles pertinentes y los procesos
necesarios
14 6.2.1 Los objetivos de la calidad son coherentes con la política de calidad
15 6.2.1 Los objetivos se pueden medir, es decir son medibles
16 6.2.1 Los objetivos se comunican y actualizan según corresponda
17 6.2.2 La organización planifica como lograr sus objetivos de la calidad determinando que se va a hacer; que
recursos se requieren; quien será responsable; cuando finalizara y como se evalúan los resultados
7 APOYO
7.1 RECURSOS
18 7.1.1 La organización considera las capacidades y limitaciones de los recursos internos existentes
19 7.1.1 La organización considera lo que se necesita obtener de los proveedores externos.
20 7.1.3 Se ha determinado y mantenido la infraestructura necesaria para la operación de los procesos y para lograr
productos o servicios conformes
21 7.1.4 La organización debe determinar, proporcionar y mantener los dispositivos de seguimiento y medición
necesarios para verificar la conformidad con los requisitos del producto y se asegura de que los dispositivos
son aptos para el propósito
51
22 7.1.5 Se ha determinado los conocimientos necesarios para la operación de los procesos y el logro de conformidad
de los productos y servicios
7.2 COMPETENCIA
23 Se asegura de que las personas sean competentes, basándose en su educación, formación o experiencia
laboral
7.3 TOMA DE CONCIENCIA
24 Las personas que llevan a cabo un trabajo toman conciencia acerca de la política de calidad, los objetivos de
la calidad, la mejora y lo que implica el incumplimiento del sistema
7.4 COMUNICACIÓN
25 Se determina las comunicaciones internas y externas pertinentes al sistema de gestión de la calidad que
incluyen que comunicar; cuando comunicar; a quien comunicar; como comunicar y quien comunica.
7.5 INFORMACIÓN DOCUMENTADA
26 7.5.1 El sistema de gestión de la calidad incluye la información documentada requerida por esta norma
internacional
27 7.5.1 Se incluye la información documentada que se determina como necesaria para la eficacia del sistema.
28 7.5.2 Al momento de crear y actualizar la información documentada se asegura de que tenga la identificación y
descripción ( título, fecha, número de referencia), el formato y los medios de soporte ( electrónico o papel,
versión de software y gráficos)
7.5.3 CONTROL DE LA INFORMACIÓN DOCUMENTADA
52
29 7.5.3.1 La información documentada es controlada, asegurándose de que esté disponible y sea idónea para su uso,
donde y cuando se necesite y esté protegida adecuadamente
30 7.5.3.2 Para el control de la información documentada se maneja actividades como distribución, acceso,
recuperación y uso; y preservación, control de cambios, conservación y disposición
8 OPERACIÓN
8.1 PLANIFICACIÓN Y CONTROL OPERACIONAL
31 Se ha identificado y definido los procesos necesarios para la provisión de productos y servicios de forma que
cumplan los requisitos especificados para el productos y servicios
32 Cuando se planean cambios sobre los procesos, son llevaron a cabo de forma controlada y adoptado medidas
para mitigar cualquier efecto adverso
8.2 DETERMINACIÓN LOS REQUISITOS PARA LOS PRODUCTOS O SERVICIOS
33 8.2.1 La organización debe implementar un proceso de interacción con los clientes para determinar sus requisitos
relativos a los bienes y servicios
34 8.2.2 La organización debe determinar en su caso los requisitos especificados por el cliente, incluyendo los
requisitos para la entrega y las actividades posteriores a la entrega, los requisitos no establecidos por el
cliente, pero necesarios para el uso especificado o previsto, cuando sea conocido y los requisitos legales y
reglamentarios aplicables a los bienes y servicios
35 8.2.3 La organización debe revisar los requisitos relacionados con los bienes y servicios. Esta revisión debe
llevarse a cabo antes del compromiso de la organización para suministrar bienes y servicios al cliente
53
8.3 PLANIFICACIÓN OPERACIONAL
36 En la preparación para la realización de los bienes y servicios, la organización debe implementar un proceso
para determinar lo siguiente, según sea apropiado: requisitos para los bienes y servicios, las acciones para
identificar y abordar los riesgos relacionados con la consecución de la conformidad de los bienes y servicios,
los recursos que serán necesarios
37 De igual forma se deben determinar, los criterios para la aceptación de bienes y servicios, la verificación
requerida, validación, seguimiento, medición, inspección y actividades de ensayo a los bienes y servicios y a
forma en que se establecerán y comunicarán los datos de rendimiento
8.4 CONTROL DE LOS PRODUCTOS Y SERVICIOS PROVISTOS EXTERNAMENTE
38 8.4.2 La organización debe establecer y aplicar criterios para la evaluación, selección y reevaluación de los
proveedores externos en función de su capacidad de proporcionar bienes y servicios de acuerdo con los
requisitos de la organización.
39 8.4.3 Se debe mantener comunicación con el proveedor para informarle de los requisitos
8.5 DISEÑO DE PRODUCTOS Y SERVICIOS
40 8.5.1 La organización debe planificar e implementar los procesos para el desarrollo de bienes y servicios
consistentes con el enfoque basado en procesos
8.6 PRODUCCIÓN Y PRESTACIÓN DEL SERVICIO
41 8.6.1 La organización debe implementar la producción de bienes y prestación de servicios en condiciones

controladas
54
42 8.6.2 Se debe encontrar identificado el producto a lo largo de todo el proceso productivo, identificando el estado
de las salidas para identificar la conformidad de los mismos
8.7 LIBERACIÓN DE PRODUCTOS Y SERVICIOS
43 El despacho de las mercancías y servicios al cliente no procede hasta que los planes establecidos para la
verificación de la conformidad se hayan cumplido satisfactoriamente, a menos que sea aprobado por una
autoridad pertinente y, cuando sea aplicable, por el cliente.
8.8 BIENES Y SERVICIOS NO CONFORMES
44 La organización debe asegurarse de que los bienes y servicios que no se ajusten a los requisitos se
identifiquen y controlen para prevenir su uso no intencionado o entrega, que tendrá un impacto negativo en
el cliente.
9 EVALUACIÓN DEL DESEMPEÑO
9.1 SEGUIMIENTO, MEDICIÓN, ANÁLISIS Y EVALUACIÓN
45 9.1.1 Se ha determinado qué hay que controlar y medir y los métodos de seguimiento, medición y análisis
necesarios para evaluar que los resultados obtenidos en los procesos son válidos
46 9.1.1 Se ha establecido cuándo controlar, medir, evaluar y analizar los resultados
47 9.1.2 Se tienen métodos para medir las percepciones de los clientes, el grado en que sus necesidades y
expectativas han sido satisfechas
9.2 AUDITORÍA INTERNA
55
48 Se dispone de un programa para las auditorías internas del SGC según un riesgo
10 MEJORA
49 10.1 Se determina las oportunidades de mejora necesarias y se ponen en práctica dichas acciones para satisfacer
las necesidades del cliente y mejorar su atención
10.2 NO CONFORMIDAD Y ACCIONES CORRECTIVAS
50 Deben existir procedimientos adecuados para la gestión de las no conformidades y las acciones correctivas
relacionadas
10.3 MEJORA CONTINUA
51 Existe evidencia de acciones emprendidas para la mejora continua
56
ANEXO Nº5: Modelo de ficha de proceso
Nombre del proceso Código
Misión del proceso
Responsable(s) del proceso
Límites del proceso

Inicio Final
Entradas Especificaciones Proveedores
Actividades
Salidas Especificaciones Clientes
Controles / Indicadores (¿existen indicadores o controles para monitorear el proceso?)

Descripción Código
57
Restricciones
Recursos
Procedimientos e instrucciones
Materiales e infraestructura
Personas
58
ANEXO N° 6: Check lists Del Nivel De Cumplimiento De Los Procesos De
Producción De Cada Bebida
Tabla N° 10: Checklist del Nivel del cumplimiento del proceso de producción del
Néctar
No
Item Operación Procedimiento Cumple
Cumple
Se hace un analisis de las frutas, las cuales deben estar
1 Selección de la fruta de acuerdo al sabor del nectar a producir enteras, aspecto fresco, buen aroma, color y una
madurez acorde a la naturaleza del producto.
Se verifica que luego del lavado, la fruta presente una
2 Lavado manual de la fruta
aspecto limpio, libre de particulas extrañas.
La pulpa luego del licuado debe tener un aspecto
3 Licuado uniforme y bien diminutivo para ayudar en el proceso
de pulpeado.
Luego del pulpeado el zumo debe presentar un color
4 Pulpeado atractivo, acorde a la fruta en proceso con un sabor
concentrado.
El proceso de pasteurizacion debe llegar a los 90°C
5 Pasteurizacion para asegurarnos de que las bacterias fueron
eliminadas para el consumo saludable
Se debe agregar tantos Kgs de azucar dependiendo de
la fruta (0.1 Kg por cada litro de nectar de maracuya,
0.103 Kg por cada litro de nectar de manzana y 0.096
Kg por cada litro de nectar de carambola) de igual
6 Adicion de Azúcar, acido citrico y sorbato de potasio manera acido citrico (0.85 gr, 0.6 gr y 0.5 gr
respectivamente) y sorbato de potasio ( 0.46 gr, 0.5 gr
y 0.5 gr respectivamente) los cuales deben estar
acorde a lo permitido para el consumo no dañino y
excesivo de estas sustancias.
Al llenar las botellas, todas deben estar debidamente

7 Llenado en caliente desinfectadas para evitar reclamos y que todos
contengan el mismo contenido.
Todas las botellas luego de guardar el reposo

Enfriamiento correspondiente deberan encontrarse a temperatura
8
ambiente para que puedan refrigerarse o llevarse a la
caseta de ventas
El etiquetado debe presentar las descripciones basicas

Etiquetado tales como: fecha de vencimiento, insumos a usar,
9
codigo de barras, marca del producto, cantidad neta,
datos del operador, etc
NIVEL DE CUPLIMIENTO (%)

Donde se considera:
(85-100)%  Aceptable
(0-84)%  No aceptable
Si, a la fecha de la investigación, la Planta Piloto contara con un Area de Control de

calidad, por cada lote que se rechazara de Néctar, se tendrían Costos de No calidad de S/.
95.20, teniendo en cuenta que el Costo Unitario por litro es S/. 0.65, y un lote comprende
140 L de Néctar.
59
Tabla N° 11: Check list del Nivel del cumplimiento del proceso de producción del
Yogurt
Item Operación Procedimiento Cumple No Cumple
La leche recibida para ser valida debe pasar por la prueba

Recepción de la leche del alcohol en donde se asegure que se trata de una leche
1 apta para el proceso de produccion de yogurt y evitar se
pueda cortar durante dicho proceso.
La leche debe pasar por un filtrado en donde se separen
Filtrado
2 algunas particulas que no sean parte de la leche a producir
obteniendose un producto homogeneo.
La leche deberá pasteurizarse hasta llegar a una temperatura

3 Pasteurización de 85 °C para asegurar la destruccion de microorganismos
patogenos.
4 Adición del azúcar Se debe agregar por cada litro de leche 0.1 Kg de azúcar
Anter de ser sometido a la incubadora debe estar a

5 Enfriamiento
temperatura de 42 °C de preferencia
Agregar de bacteria láctica diluida en agua por cada litro de

6 Inoculacion de la bacteria láctica
leche agregar 0.002 litros de bacteria lactica.
El proceso de incubacion debera tardar entre 4 a 8 horas

7 Incubación
para que se de la produccion de acido lactico
El proceso de refrigeracion debera estar a una temperatura

8 Congelamiento entre 4°C a 5°C para que tenga una optima firmeza el gel del
yogurt
Se debera agregar colorante y escencia por cada litro de

9 Adición de colorantes y escencias
yogurt 0.008 gr y 0.96 ml respectivamente.
El batido debera mostrarse uniforme y homogeneo tanto en

10 Batido
sabor, olor, color y forma.
Los envases a utilizar deberan estar libres de cualquier

Envasado germen que influya en las alteraciones fisicas y quimicas y
11 debera mantenerse en refrigeracion para aumentar la vida
util.
El etiquetado debe presentar las descripciones basicas tales
Etiquetado como: fecha de vencimiento, insumos a usar, codigo de
12 barras, marca del producto, cantidad neta, datos del
operador, etc
Donde se considera:
Si, a la fecha de la investigación, la Planta Piloto contara con un Area de Control de

calidad, por cada lote que se rechazara de Yogurt, se tendrían Costos de No calidad de
S/.231, teniendo en cuenta que el Costo Unitario por litro es S/. 2.31, y un lote comprende
100 L de Yogurt.
60
Tabla N° 12: Check list del Nivel del cumplimiento del proceso de producción de
Chicha Morada
Item Operación Procedimiento Cumple No Cumple
Se realiza una selección de las mazorcas de maiz
Selección de las mazorcas del maiz morado,las cuales deben tener aspecto fresco, buen
1 aroma, color y una madurez acorde a la naturaleza del
producto.
Se debe pesar 16.25 g de maiz morado por cada litro de
2 Pesado
chicha morada a preparar, para un lote de 80 L
Se retiran todas las impureza externa de las mazorcas, a

3 Lavado
través de medios físicos
Se pasteurizan 0.5 gr de canela y 0.125 g. de clavo de olor

4 Pasteurización por cada litro de chicha morada a preparar, para un lote de
80 L
5 Adición del maiz A la temperatura de 50°C, se adiciona el maiz morado
La adición de piña y membrillo trozados se realiza en

6 Adición de fruta proporción de 50 gr y 2.5 g, reespectivamente, por cada litro,
para un lote de 80 L.
A la temperatura de 90°C, se adiciona el azúcar, en una

7 Adición de azúcar
proporción de 90 g por itro, para un lote de 80 L.
Antes de los 100°C, se adiciona acido citrico (0.425 gr por

Adición de ácido cítrico y sorbato de
potasio litro) y sorbato de potasio ( 0.375 g por litro) los cuales
8 deben estar acorde a lo permitido para el consumo no dañino
y excesivo de estas sustancias
Se vierte la chicha en baldes de 20 L debidamente

9 Llenado en caliente desinfectados, libres de microorganismos
Los baldes de chicha morada son enfriados a temperatura

10 Enfriamiento ambiente, en un ambiente libre de contaminantes
Donde se considera:
Si, en la actualidad, la Planta Piloto contara con un Area de Control de calidad, por cada
lote que se rechazara de Chicha Morada, se tendrían Costos de No calidad de S/.20,
teniendo en cuenta que el Costo Unitario por litro es S/ 0.25, y un lote comprende 80 L
de Chicha Morada.
61
La línea de bebidas tendría por tanto Costos de No Calidad de S/. 346 .20 en caso se
rechazaran los lotes diarios producidos, si hubiera a la fecha un Área de Control de
Calidad.
62
ANEXO N° 7: Insumos Requeridos Para La Producción De La Línea De Bebidas
Se recurrió a la consulta de los registros de producción para determinar los insumos

necesarios para cada uno de los productos que conforman la línea de bebidas, los cuales
son: Néctar, Yogurt y Chicha Morada.
Producto: Néctar
La Planta piloto de Industrias Alimentarias UPAO produce néctar de las siguientes

variedades: Maracuyá, manzana y carambola.
A continuación, se detalla la lista de insumos requeridos para la producción de 1L de

Néctar de cualquiera de sus variedades
Tabla N°13: Cuadro base de requerimiento de insumos para 1L de néctar
Insumos a Usar Cantidades Requeridas
Frutas (Maracuyá, 0.14286 Kg 142.85714 g

Manzana, Carambola)
CMC 0.00186 Kg 1.85714 g

NECTAR
(Carboximetilcelulosa)
(Maracuyá,
Manzana,
Carambola) Ácido Cítrico 0.00086 Kg 0.85714 g
Azúcar Blanca para: 0.10000 Kg 100 g

Maracuyá 0.10357 103.57
Manzana 0.09642 96.42
Carambola
Sorbato de Potasio 0.00046 Kg 0.46429 g
Fuente: Reporte de producción (2017)
Producto: Yogurt
En la Planta Piloto de Industrias Alimentarias UPAO se produce Yogurt en las siguientes

variedades: Fresa, Durazno, Fruta Seca y Lúcuma. La variedad de Fruta Seca sólo es
producida algunos meses al año.
La relación de insumos que se requieren para la producción base de 1L de Yogurt, de

cualquiera de sus variedades, incluyendo Fruta Seca se detalla en la siguiente tabla.
63
Tabla Nº14: Cuadro base de requerimientos de insumos para 1L de yogurt
Azúcar Blanca 0.10000 Kg 100.00000 g
Bacteria Láctica 0.000002600 Kg 0.00260 g

YOGURT
Esencias (Fresa (2), Durazno, 0.00120 L/esencia 1.20000 ml
(Fresa,
Lúcuma)
Durazno,
Fruta Fruta Seca 0.00600 Kg 6.00000 g
Seca,
Lúcuma) Colorantes (Fresa (2), 0.00001 Kg/colorante 0.01000 g
Durazno, Lúcuma)
Leche 1.00000 L 1000.00000 ml
Producto: Chicha Morada
La relación de insumos requeridos para la producción base de 1L, se detalla a

continuación.
Tabla Nº15: Cuadro base de requerimientos de insumos para 1L de Chicha morada
Azúcar Blanca 0.090 Kg 90 g
Maíz 0.1625 Kg 162.5 g
CHICHA Ácido Cítrico 0.425 g 0.425 g

MORADA
Piña 0.05 Kg 50 g
Sorbato de Potasio 0.375 g 0.375 g
Membrillo 0.025 Kg 25 g
Canela 0.5 g 0.5 g
Clavo 0.125 g 0.125 g
ANEXO Nº 7: COSTO DE INSUMOS DE LA LÍNEA DE BEBIDAS
64
A partir de los registros de compras, se pudo obtener el costo de cada uno de los insumos
necesarios para la producción de los tres tipos de productos de la línea de bebidas, cabe resaltar
que sólo se tienen a dos proveedores para todos los insumos.
Tabla Nº16: Relación de insumos y costos de la línea de bebidas
Insumos Completos Unidad Base Precio
1 Maíz morado Kg S/.3.50
2 Azúcar Blanca Kg S/.2.80
3 Sorbato de Potasio Kg S/.28.00
4 Ácido Cítrico Kg S/.8.00
5 Piña Kg S/.2.20
6 Membrillo Kg S/.3.50
7 Canela Kg S/.66.00
8 Clavo Kg S/.50.00
9 Maracuyá Kg S/.1.80
10 Manzana Kg S/.2.50
11 Carambola Kg S/.2.50
12 CMC Kg S/.32.00
13 Bacteria Láctica en un litro Sobre S/.12.90
14 Colorante Rojo Kg S/.15.00
15 Colorante Amarillo Kg S/.15.00
16 Esencia de Fresa L S/.110.00
17 Esencia de Lúcuma L S/.110.00
18 Esencia de Durazno L S/.110.00
19 Leche L S/.1.90
Fuente: Registros de compras de la Planta Piloto de Industrias Alimentarias UPAO (Julio

2017)
65
ANEXO Nº 9: Costos de mano de obra y otros gastos
La línea de bebidas cuenta con dos operarios asignados, uno de los cuales es el principal y el otro
actúa como auxiliar del primero, por ello la diferencia en la escala salarial.
Tabla Nº17: Costos directos e indirectos de fabricación de la línea de bebidas mensuales
RUBRO Operario Operario Costo total de Costo diario

Principal Secundario MO mensual de MO
Costo de mano de obra S/.1,200.00 S/.850.00 S/.2,050.00 S/. 78.85
Fuente: Administración Planta Piloto (2017)
Asimismo, se considera incluir los gastos por agua y electricidad. La línea tiene asignada un
porcentaje de gasto de cada uno de estos servicios.
Tabla Nº18: Costos indirectos de fabricación de la línea de bebidas mensuales
RUBRO Gasto mensual Porcentaje utilizado por la Gasto asignado

línea de bebidas
Agua S/.350.00 70% S/.245.00
Energía Eléctrica S/.700.00 35% S/.245.00
Total S/.1,050.00 - S/.490.00
Gasto total diario S/. 18.85
Fuente: Administración Planta Piloto (2017)
66
ANEXO Nº 10: Cálculo de la eficiencia económica de la línea de bebidas
Se procedió a calcular el costo total de materia prima de cada lote diario de cada uno de los
productos de la línea de bebidas.
Tabla Nº19: Cálculo del costo de insumos de un lote de yogurt
Yogurt (Fresa, Durazno, Lúcuma)
Materias Primas Cantidad Utilizada Costo
1 Azúcar Blanca 10 kg S/.28.00
2 Esencia 96 ml S/.10.56
3 Colorantes 0.8 gr S/.0.01
4 Leche 100 L S/.190.00
5 Bacteria Láctica 0.20 L S/.2.58
Costo Total S/.231.15
Tabla Nº20: Cálculo del costo de insumos de un lote de néctar de maracuyá
Néctar (Maracuyá)
Materias Primas Cantidad Utilizada Costo
1 Azúcar Blanca 14 kg S/.39.20
2 Maracuyá 20 kg S/.36.00
3 Ácido Cítrico 120 gr S/.0.96
4 CMC 260 gr S/.8.32
5 Sorbato de Potasio 65 gr S/.1.82
67
Tabla Nº21: Cálculo del costo de insumos de un lote de néctar de manzana
Néctar (Manzana)
Materias Primas Cantidad Utilizada Precio
1 Azúcar Blanca 14.5 kg S/.40.60
2 Manzana 20 kg S/.50.00
4 CMC 260 gr S/.8.32
Tabla Nº22: Cálculo del costo de insumos de un lote de néctar de carambola
Néctar (Carambola)
2 Carambola 20 kg S/.50.00
4 CMC 280 gr S/.8.96
Tabla Nº23: Cálculo del costo de insumos de un lote de chicha morada
Chicha Morada
68
2 Maíz 13 kg S/.45.50
4 Piña 4 kg S/.8.80
6 Membrillo 2 kg S/.7.00
7 Canela 40 gr S/.2.64
8 Clavo 10 gr S/.0.50
Seguido a ello, se calculan los ingresos diarios
Tabla N°24: Volumen de ventas de la línea de bebidas

Ventas Diarias Néctar Chicha Yogurt
Litros 120 40 24
Precio por Litro S/.3.00 S/.4.00 S/.6.00
Ingresos al Día S/.360.00 S/.160.00 S/.144.00
Ingresos Totales al Día S/.664.00
Fuentes: Administración de la Planta Piloto de Industrias Alimentarias UPAO (2017)
Eficiencia económica:
Considerando los costos de mano de obra, de materia prima y otros gastos, realizamos el cálculo
de la eficiencia económica.
Tabla N°25: Cálculo de la eficiencia económica de la línea de bebidas
Néctar Chicha Morada Yogurt

Ingresos S/.360.00 S/.160.00 S/.144.00
Costos de materia prima S/.99.28 S/.19.78 S/.231.15
Costo de Mano de obra S/. 78.85
Otros gastos S/. 18.85
Eficiencia económica 1.482
69
ANEXO N° 11: Lista de verificación ISO 9001:2015 al inicio de la investigación
Tabla N°26: Lista De Verificación ISO 9001:2015 Al Inicio De La Investigación
Núm. Cumple
Ítem Requisito Observación
ISO SI NO
4.1 CONTEXTO DE LA ORGANIZACIÓN
Falta de una Misión y
1 Comprensión de la organización y su contexto X
visión
COMPRENSION DE LAS NECESIDADES Y EXPECTATICAS DE LAS
4.2
PARTES INTERESADAS
La organización tiene claro cuáles son las partes interesadas y los requisitos de las
2 4.2.2 x
mismas que son pertinentes al sistema de gestión de calidad.
DETERMINACIÓN DEL ALCANCE DEL SISTEMA DE GESTIÓN DE LA

4.3
CALIDAD.
La organización determina los límites y la aplicabilidad del sistema de gestión de

3 x
la calidad para establecer el alcance
4.4 SISTEMA DE GESTIÓN DE LA CALIDAD Y SUS PROCESOS.
Se han determinado las entradas requeridas y las salidas esperas, la secuencia e

No existe documentación
4 4.4.1 interacción de los procesos, los recursos necesarios para los procesos y la X
al respecto
asignación de responsables y supervisores para estos procesos
5 4.4.2 La organización mantiene información documentada para el apoyo de sus procesos x
70
5 LIDERAZGO
5.1 LIDERAZGO Y COMPROMISO
5.1.1 La organización demuestra liderazgo y compromiso con el sistema de calidad con

6 x
5.1.2 un enfoque hacia el cliente
5.2 POLÍTICA
5.2.1 ESTABLECIMIENTO DE LA POLÍTICA DE LA CALIDAD

Se debe elaborar una
Se establece e implementa una política de la calidad que sea apropiada al propósito
7 5.2.1 X política específica para la
y contexto de la organización y apoye su dirección estratégica.
producción de bebidas
La política de calidad se encuentra disponible para las partes interesadas y cuanta

8 5.2.2 x
con información documentada
ROLES, RESPOSABILIDADES Y AUTORIDADES EN LA

5.3
ORGANIZACIÓN
La alta dirección se asegura de la asignación de responsabilidades y autoridades
9 X
para los roles pertinentes.
La alta dirección se asegura que los procesos están generando y proporcionando las
10 x
salidas previstas y que se promueve en enfoque al cliente en toda la organización
6 PLANIFICACIÓN
6.1 ACCIONES PARA ABORDAR RIESGOS Y OPORTUNIDADES
La organización determina los riesgos y oportunidades que es necesario abordar
11 6.1.1 con el fin de asegurar que el sistema de gestión de la calidad pueda lograr sus x
resultados previstos
71
12 6.1.2 La organización planifica las acciones para abordar estos riesgos y oportunidades x
6.2 OBJETIVOS DE LA CALIDAD Y PLANIFICACIÓN PARA LOGRARLOS
La organización establece objetivos de la calidad para las funciones y niveles

13 6.2.1 x
pertinentes y los procesos necesarios
14 6.2.1 Los objetivos de la calidad son coherentes con la política de calidad x
15 6.2.1 Los objetivos se pueden medir, es decir son medibles x
16 6.2.1 Los objetivos se comunican y actualizan según corresponda x
La organización planifica como lograr sus objetivos de la calidad determinando

17 6.2.2 que se va a hacer; que recursos se requieren; quien será responsable; cuando x
finalizara y como se evalúan los resultados
7 APOYO
7.1 RECURSOS
La organización considera las capacidades y limitaciones de los recursos internos Ficha técnica de
18 7.1.1 X
existentes maquinaria y equipos
No existe información
19 7.1.1 La organización considera lo que se necesita obtener de los proveedores externos. X
documentada.
72
Se ha determinado y mantenido la infraestructura necesaria para la operación de Inventario de equipos y
20 7.1.3 X
los procesos y para lograr productos o servicios conformes edificio
La organización debe determinar, proporcionar y mantener los dispositivos de

21 7.1.4 seguimiento y medición necesarios para verificar la conformidad con los requisitos x
del producto y se asegura de que los dispositivos son aptos para el propósito
Se ha determinado los conocimientos necesarios para la operación de los procesos

22 7.1.5 x
y el logro de conformidad de los productos y servicios
7.2 COMPETENCIA
A cargo del departamento
Se asegura de que las personas sean competentes, basándose en su educación,
23 X de Recursos Humanos
formación o experiencia laboral
UPAO
7.3 TOMA DE CONCIENCIA
Las personas que llevan a cabo un trabajo toman conciencia acerca de la política
24 de calidad, los objetivos de la calidad, la mejora y lo que implica el x
incumplimiento del sistema
7.4 COMUNICACIÓN
Se determina las comunicaciones internas y externas pertinentes al sistema de

25 gestión de la calidad que incluyen que comunicar; cuando comunicar; a quien x
comunicar; como comunicar y quien comunica.
7.5 INFORMACIÓN DOCUMENTADA

El sistema de gestión de la calidad incluye la información documentada requerida
26 7.5.1 x
por esta norma internacional
73
Se incluye la información documentada que se determina como necesaria para la
27 7.5.1 x
eficacia del sistema.
Al momento de crear y actualizar la información documentada se asegura de que
tenga la identificación y descripción ( título, fecha, número de referencia), el
28 7.5.2 x
formato y los medios de soporte ( electrónico o papel, versión de software y
gráficos)
7.5.3 CONTROL DE LA INFORMACIÓN DOCUMENTADA
La información documentada es controlada, asegurándose de que esté disponible y

29 7.5.3.1 x
sea idónea para su uso, donde y cuando se necesite y esté protegida adecuadamente
Para el control de la información documentada se maneja actividades como

30 7.5.3.2 distribución, acceso, recuperación y uso; y preservación, control de cambios, x
conservación y disposición
8 OPERACIÓN
8.1 PLANIFICACIÓN Y CONTROL OPERACIONAL
Se ha identificado y definido los procesos necesarios para la provisión de
31 productos y servicios de forma que cumplan los requisitos especificados para el x
productos y servicios
Cuando se planean cambios sobre los procesos, son llevaron a cabo de forma
32 x
controlada y adoptado medidas para mitigar cualquier efecto adverso
DETERMINACIÓN LOS REQUISITOS PARA LOS PRODUCTOS O

8.2
SERVICIOS
La organización debe implementar un proceso de interacción con los clientes para Encuestas que aplica
33 8.2.1 X
determinar sus requisitos relativos a los bienes y servicios periódicamente.
74
La organización debe determinar en su caso los requisitos especificados por el
cliente, incluyendo los requisitos para la entrega y las actividades posteriores a la
34 8.2.2 entrega, los requisitos no establecidos por el cliente, pero necesarios para el uso x
especificado o previsto, cuando sea conocido y los requisitos legales y
reglamentarios aplicables a los bienes y servicios
La organización debe revisar los requisitos relacionados con los bienes y servicios.
35 8.2.3 Esta revisión debe llevarse a cabo antes del compromiso de la organización para x
suministrar bienes y servicios al cliente
8.3 PLANIFICACIÓN OPERACIONAL

En la preparación para la realización de los bienes y servicios, la organización debe
implementar un proceso para determinar lo siguiente, según sea apropiado:
36 requisitos para los bienes y servicios, las acciones para identificar y abordar los x
riesgos relacionados con la consecución de la conformidad de los bienes y
servicios, los recursos que serán necesarios
De igual forma se deben determinar, los criterios para la aceptación de bienes y

servicios, la verificación requerida, validación, seguimiento, medición, inspección
37 x
y actividades de ensayo a los bienes y servicios y a forma en que se establecerán y
comunicarán los datos de rendimiento
CONTROL DE LOS PRODUCTOS Y SERVICIOS PROVISTOS

8.4
EXTERNAMENTE
La organización debe establecer y aplicar criterios para la evaluación, selección y

38 8.4.2 reevaluación de los proveedores externos en función de su capacidad de x
proporcionar bienes y servicios de acuerdo con los requisitos de la organización.
75
39 8.4.3 Se debe mantener comunicación con el proveedor para informarle de los requisitos x
8.5 DISEÑO DE PRODUCTOS Y SERVICIOS
La organización debe planificar e implementar los procesos para el desarrollo de

40 8.5.1 x
bienes y servicios consistentes con el enfoque basado en procesos
8.6 PRODUCCIÓN Y PRESTACIÓN DEL SERVICIO
La organización debe implementar la producción de bienes y prestación de

41 8.6.1 x
servicios en condiciones controladas
Se debe encontrar identificado el producto a lo largo de todo el proceso productivo, No existe documentación
42 8.6.2 X
identificando el estado de las salidas para identificar la conformidad de los mismos al respecto
8.7 LIBERACIÓN DE PRODUCTOS Y SERVICIOS
El despacho de las mercancías y servicios al cliente no procede hasta que los

planes establecidos para la verificación de la conformidad se hayan cumplido
43 x
satisfactoriamente, a menos que sea aprobado por una autoridad pertinente y,
cuando sea aplicable, por el cliente.
8.8 BIENES Y SERVICIOS NO CONFORMES

La organización debe asegurarse de que los bienes y servicios que no se ajusten a
44 los requisitos se identifiquen y controlen para prevenir su uso no intencionado o x
entrega, que tendrá un impacto negativo en el cliente.
9 EVALUACIÓN DEL DESEMPEÑO
9.1 SEGUIMIENTO, MEDICIÓN, ANÁLISIS Y EVALUACIÓN
76
Se ha determinado qué hay que controlar y medir y los métodos de seguimiento,
45 9.1.1 medición y análisis necesarios para evaluar que los resultados obtenidos en los x
procesos son válidos
46 9.1.1 Se ha establecido cuándo controlar, medir, evaluar y analizar los resultados x
Se tienen métodos para medir las percepciones de los clientes, el grado en que sus
47 9.1.2 x
necesidades y expectativas han sido satisfechas
9.2 AUDITORÍA INTERNA
48 Se dispone de un programa para las auditorías internas del SGC según un riesgo x
10 MEJORA
Se determina las oportunidades de mejora necesarias y se ponen en práctica dichas Reuniones de personal
49 10.1 X
acciones para satisfacer las necesidades del cliente y mejorar su atención constantes
10.2 NO CONFORMIDAD Y ACCIONES CORRECTIVAS
Deben existir procedimientos adecuados para la gestión de las no conformidades y

50 x
las acciones correctivas relacionadas
10.3 MEJORA CONTINUA
51 Existe evidencia de acciones emprendidas para la mejora continua x
% de Cumplimiento Norma ISO 9001:2015 21.56%
77
ANEXO N° 12: Mapa De Procesos De La Planta Piloto De Industrias Alimentarias UPAO
Procesos estratégicos
Planificación Sistema de control
estratégica interno
Procesos operativos
Producción:
Cliente Cliente
Compras Almacenamiento -Bebidas. Entrega
-Postres.
-Pasteles
Procesos de apoyo
Contabilidad y
Administración Reparación y mantenimiento de Finanzas
maquinaria
78
ANEXO N° 13: Esquemas representativos de la ISO 9001:2015 de los elementos de los procesos productivos de bebidas
Imagen N° 6: Esquema representativo de la ISO 9001:2015 de los elementos del proceso de producción de Néctar
Entradas
 Materia prima: Fruta

de acuerdo al sabor
Procesos
del néctar, azúcar Salidas Procesos posteriores
precedentes Procedimiento de
blanca,
producción Producto final:  Entrega del
 Administración carboximetilcelulosa
Néctar producto
 Compras , ácido cítrico y
 Almacenamiento sorbato de potasio.  Cliente final
 Información: Receta
de preparación del
néctar(empírica)
79
Imagen N° 7: Esquema representativo de la ISO 9001:2015 de los elementos del proceso de producción de Yogurt
Entradas
 Materia prima:
Leche, esencias y
Procesos Salidas
colorantes de Procesos posteriores
precedentes Procedimiento de Producto final:
acuerdo al sabor del
producción  Entrega del
 Administración yogurt, azúcar Yogurt producto
 Compras blanca y bacteria saborizado
láctica.  Cliente final
de preparación del
yogurt(empírica)
80
Imagen N° 8: Esquema representativo de la ISO 9001:2015 de los elementos del proceso de producción de Chicha morada
Entradas
 Materia prima: Maíz

morado, azúcar
Procesos
blanca, canela, clavo Salidas Procesos posteriores
precedentes Procedimiento de
de olor, piña,
producción Producto final:  Entrega del
 Administración membrillo, ácido
Chicha morada producto
 Compras cítrico y sorbato de
 Almacenamiento potasio  Cliente final
de preparación de la
chicha
morada(empírica)
81
ANEXO N° 14: Flujograma de los productos de la línea de bebidas
Gráfica N°2: Flujograma del Néctar
82
Gráfica N° 3: Flujograma del yogurt
83
Gráfica N° 4: Flujograma de la chicha morada
84
ANEXO N° 15: Ficha de proceso del néctar
FICHA DE PROCESO N°1.0
Producción de Néctar -
Misión del proceso
No posee
Encargado del taller de lácteos y bebidas

Inicio Final
- Pesado de la Fruta que paso el - Etiquetado
control de calidad

- Fruta de acuerdo al sabor
Sabor de acuerdo a las -Proceso de Compras
del néctar
- Azúcar blanca especificaciones del
-Proceso de
- Carboximetilcelulosa
cliente
- Ácido cítrico Almacenamiento
- Sorbato de potasio.
- Pedido solicitado
85
Actividades
- Selección de la fruta a utilizar de acuerdo al sabor del Néctar
- Lavado de la fruta
- Licuado de la fruta utilizando una licuadora industrial
- Pulpeado(pulpeadora)
- Pasteurizado en marmita
- Adición y mezcla de azúcar, sorbato de potasio y ácido cítrico
- Llenado en caliente
- Enfriamiento
- Etiquetado

El néctar etiquetado se Néctar de acuerdo a las - Almacén
alista para ser especificaciones del - Proceso de entrega
transportado a los cliente
puntos de venta
solicitado por el
cliente o almacenado
Controles / Indicadores (¿existen indicadores o controles para monitorear el
proceso?)
Al inicio de la investigación el proceso no presenta indicadores
Restricciones
- Existencia de insumos necesarios

- Insumos en buen estado
86
Recursos
- Fruta de acuerdo al sabor del néctar
- Azúcar blanca
- Ácido cítrico
- Envases
- Etiquetas
- Balanza electrónica
- Balanza digital
- Lavadero de frutas
- Mesa inoxidable
- Pulpeadora industrial
- Marmita automática
- Licuadora volcable
- Pala de acero
- Refractómetro
Personas
Ingeniero de producción de la línea de bebidas

Auxiliar de producción
87
ANEXO N° 16: Ficha de proceso del yogurt
Producción de Yogurt -
Misión del proceso
No posee

Inicio Final
- Recepción de la leche que pasó el - Etiquetado
control de calidad

- Leche
- Esencias y
colorantes de especificaciones del cliente
-Proceso de entrega
acuerdo al sabor
del yogurt
- Azúcar blanca
- Bacteria láctica.
- Pedido solicitado
Actividades
88
- Recepción
- Filtrado
- Pasteurización en la marmita
- Adición del azúcar
- Enfriamiento
- Inoculación de la bacteria láctica
- Incubación por un lapso de 12 horas
- Congelamiento
- Adición de esencias y colorantes
- Batido
- Envasado
- Etiquetado

El yogurt se alista para Yogurt de acuerdo a - Almacén
ser transportado a los las especificaciones del - Proceso de entrega
puntos de venta cliente
solicitado por el

proceso?)
Restricciones

-Leche que haya aprobado la prueba del alcohol
89
Recursos
- Leche
- Esencias y colorantes de acuerdo al sabor del yogurt
- Azúcar blanca
- Pedido solicitado
- Envases y/o contenedores
- Etiquetas
- Balanza digital
- Colador
- Mesa de acero inoxidable
- Pala de acero
- Incubadora
Personas
90
ANEXO N° 17: Ficha de proceso de la chicha morada
Producción de Chicha Morada -
Misión del proceso
No posee

Inicio Final
- Pesado de la fruta que paso el - Etiquetado
control de calidad

- Maíz morado
- Azúcar blanca
- Canela especificaciones del
-Proceso de
- Clavo de olor
cliente
- Piña Almacenamiento
- Membrillo
- Ácido cítrico
- Sorbato de potasio
- Pedido solicitado
Actividades
91
- Selección
- Pesado de la fruta
- Lavado manual de las fruta (maiz morado, membrillo y piña)
- Pasteurizado del agua junto a canela y clavo
- Adición del maiz morado a los 50 °C
- Adición del membrillo y piña trozados
- Adición del azúcar y continuar con el pasteurizado hasta llegar los 90°C
- Agregar el ácido cítrico y sorbato de potasio.
- Llenado en caliente en baldes
- Enfriamiento

La chicha morada se Chicha morada de - Almacén
alista para ser acuerdo a las - Proceso de entrega
transportado a los especificaciones del
solicitado por el

proceso?)
Restricciones

92
Recursos
- Maíz morado
- Azúcar blanca
- Canela
- Clavo de olor
- Piña
- Membrillo
- Ácido cítrico
- Balanza digital
- Colador
- Contenedores
- Nevera
Personas

93
ANEXO N° 18: Revisión de la misión y visión de la empresa
MISIÓN
Se procedió a construir la Misión a través de las siguientes preguntas
Tabla N° 27: Revisión de la misión
ELEMENTOS PREGUNTAS POR RESPUESTAS

RESPONDER
Clientes ¿Quiénes son los clientes de la Los clientes son todos los
empresa? ¿Qué necesidad del estudiantes, padres de familia,
cliente se busca satisfacer con el profesores y personal en
producto o servicio? general inmerso en las labores
de la UPAO. Se busca
satisfacer la necesidad de una
opción que contenga alto valor
nutritivo a comparación de la
competencia con un precio
relativamente barato.
Productos o Servicios ¿Cuáles son los principales Néctar, yogurt y chicha

productos o servicios de la empresa? morada.
Mercados ¿Dónde compra la empresa? A proveedores mayoristas de

Trujillo.
Tecnología ¿Es la tecnología un interés Si, para producir de manera

primordial para la empresa? rápida y estandarizada los
productos que a diario se
fabrican.
Interés por la ¿Trata la empresa de alcanzar Si, espera ser rentable y crecer
supervivencia, el objetivos económicos? de manera sostenible junto con
crecimiento y la sus trabajadores.
rentabilidad
Filosofía ¿Cuáles son las creencias, valores, Innovación, responsabilidad

aspiraciones y prioridades social, pasión, respeto y trabajo
filosóficas fundamentales de la en equipo
empresa?
94
Concepto de sí misma ¿Qué es lo que mejor hace la Producir variedad de productos
empresa y cuál es su principal alimenticios de calidad,
ventaja competitiva? naturales dentro de la
Universidad a un precio
accesible para sus alumnos.
Interés por la imagen ¿Se preocupa la empresa por los Si, al darle a la población
publica asuntos sociales, comunitarios y mayor calidad en el producto
ambientales? que permitan mantener el ciclo
de vida del producto.
Interés por los ¿Se considera que los empleados Si, son la clave para mantener
empleados son un activo valioso de la empresa? al cliente satisfecho y que
considere su compra como una
experiencia positiva.
Quedando expresada de a siguiente forma:
“Producir variedad de productos alimenticios de primera calidad, naturales y precio justo;

satisfaciendo las exigencias de nuestros consumidores”
VISIÓN
Tabla N° 28: Revisión de la visión
PREGUNTA RESPUESTA
¿Qué quiero lograr? Ser el centro de producción bandera y reconocido de

UPAO (reconocido por su confianza, rentabilidad,
sostenibilidad y tecnología)
¿Dónde quiero estar en el futuro? En cada distrito de la ciudad de Trujillo.
¿Para quién lo hare? Para generar valor a la Universidad
Quedando expresada de a siguiente forma:
“Ser el centro de producción bandera de UPAO; confiable, rentable y sostenible con innovación
y tecnología de punta que genere valor a la Universidad, siendo a la vez reconocida en la ciudad
de Trujillo”
95
ANEXO N° 19:
MANUAL DE CALIDAD PARA LA

PRODUCCIÓN DE BEBIDAS EN LA PLANTA
PILOTO DE INDUSTRIAS ALIMENTARIAS
UPAO
96
Contenido
1. Objetivo
2. Contexto de la organización
2.1 Conocimiento de la organización y de su contexto
2.2 Comprensión de las necesidades de las partes interesadas
2.3 Determinación del alcance de la norma y aplicabilidad
2.4 Sistemas de gestión de calidad y sus procesos
3. Liderazgo
3.1. Liderazgo y compromiso
3.1.1. Liderazgo y compromiso para con la Estandarización de los
procesos
3.1.2. Enfoque hacia el cliente
3.2. Política de calidad
3.3. Roles, responsabilidades y autoridades en la Organización
4. Planificación del sistema de gestión de calidad
4.1. Acciones para tratar riesgos y oportunidades
4.2. Objetivos de calidad y planificación para lograrlos
4.3. Planificación de los cambios
5. Soporte.
5.1. Recursos
5.1.1. Generalidades
5.1.2. Personas
5.1.3. Infraestructura
5.1.4. Ambiente para la operación de los procesos
5.1.5. Recursos de seguimiento y medición
5.1.6. Conocimiento
5.2. Competencias
5.3. Toma de conciencia
5.4. Comunicación interna
5.5. Información documentada
5.5.2. Creación, actualización y control de la información documentada
97
6. Operación
6.1. Planificación y control operacional
6.2. Determinación de los requisitos para los bienes y servicios
6.2.1. Comunicación con el cliente
6.2.2. Determinación de los requisitos relativos a los bienes y servicios
6.2.3. Revisión de los requisitos con los bienes y servicios.
6.3. Diseño y desarrollo de los bienes y servicios
6.4. Control de los bienes y servicios suministrados externamente
6.4.1. Tipo de alcance de control de producción externa
6.4.2. Información para los proveedores externos
6.5. Producción
6.5.1. Control de la producción
6.5.2. Identificación y trazabilidad
6.5.3. Propiedad perteneciente a los clientes y proveedores externos
6.5.4. Preservación
6.6. Liberación de los productos
6.7. Control de los elementos de salida de los procesos, los productos no
conformes
7. Evaluación del desempeño
7.1. Seguimiento, medición, análisis y evaluación
7.1.2. Satisfacción del cliente
7.1.3. Análisis y evaluación
7.2. Auditoria interna
7.3. Revisión por la dirección
8. Mejora
8.1. Generalidades
8.2. No conformidad y acción correctiva
8.3. Mejora continua
98
1. Objetivo
El presente manual tiene por objetivo establecer las directrices para cada uno
de los procesos involucrados directa o indirectamente en la producción de
bebidas de la Planta Piloto de Industrias Alimentarias UPAO, de acuerdo a la
Norma ISO 9001:2015.
2. Contexto de la Organización
2.1. Conocimiento de la Organización y su contexto
La Planta de Industrias Alimentarias es un centro de producción y
aplicación desde hace 11 años, que se encuentra ubicado dentro del
campus universitario de la Universidad Privada Antenor Orrego- Trujillo.
Fue fundada en el año 2006, a partir de lo cual ha sido dirigida por un
administrador y supervisada por la unidad de producción de bienes y
servicios PROBISE, actualmente denominado JEFATURA DE
CENTROS DE PRODUCCIÓN.
Su actividad está centrada básicamente en el procesamiento de alimentos.
A lo largo de estos años, ha venido consolidando su estructura, así como
ha integrado nuevas tecnologías y captado de nuevos clientes, orientando
su negocio sin perder la esencia de lo creado para convertirse en lo que es
en la actualidad, una Industria de Alimentos Procesados.
Misión
“Producir variedad de productos alimenticios de primera calidad, naturales
y precio justo; satisfaciendo las exigencias de nuestros consumidores”
Visión
“Ser el centro de producción bandera de UPAO; confiable, rentable y
sostenible con innovación y tecnología de punta que genere valor a la
Universidad, siendo a la vez reconocida en la ciudad de Trujillo”
2.2.Comprensión de las necesidades de las partes interesadas

 Autoridades de UPAO
- Rectora (Dra. Yolanda Peralta Chávez)
99
- Director de Desarrollo y producción (Ing. Aldo Montenegro
Morales)
- Jefe de Centros de Producción (Ing. Carlos Chávez Rojas)
- Administrador de Planta (Ing. José Soriano Colchado)
- Asistente de Administración (Lic. Luis Saavedra Castro)
Necesidades
 Generación de ingresos
 Fidelizar clientes
Expectativas
 Aumentar las utilidades
 Incrementar el número de clientes
 Tener la plena satisfacción del cliente
 Ver crecer la planta dentro de la UPAO (mas puntos de venta a
consecuencia de la alta y constante demanda)
 Ser reconocida por la buena calidad en sus productos dentro de la
UPAO y luego en ciudad de Trujillo.
Interés de la Empresa
 Apoyo en la ejecución de proyectos de mejora
 Confianza
 Seguimiento constante
 Personal de trabajo
Necesidades
 Mayor trabajo en producción
 Trabajo en equipo
 Aplicación de técnicas de recolección de información
 Incentivos
Expectativas
 Buena remuneración
 Empleo seguro
 Buen clima laboral
 Apoyo de las autoridades frente a ideas planteadas
 Compromiso
 Respeto
100
 Proveedores
Necesidades
 Pedidos claros
 Confiabilidad en los productos brindados
 Buena relación
 Pago puntual
Expectativas
 Incremento de pedidos
 Buen precio por productos de calidad
 Reconocimiento y/o incentivos
 Productos de calidad
 Precios bajos
 Confianza
 Clientes
Necesidades
 Productos ricos y de calidad
 Precios accesibles
 Plena satisfacción
 Buena imagen del producto
Expectativas
 Variedad en productos
 Ofertas que atraigan
 Originalidad en productos
 Fidelización
 Publicidad a través de la recomendación hacia otros clientes
 Satisfacción al consumir el producto
 Recomendaciones de mejora
 Competidores
Necesidades
 Respeto
101
Expectativas
 Buenas relaciones
 Convenios que ayuden a la mejora de ambas empresas
 Aceptación
 Transparencia al momento de entablar lazos de mejora
Imagen N° 9: Mapa de Stakeholders de la Planta Piloto de Industrias

Alimentarias UPAO
102
2.3.Determinación del alcance de la norma y aplicabilidad
Toda la documentación que se ha realizado para el cumplimiento de los
requisitos de la Norma ISO 9001:2015, así como las directivas que este
manual comprende, se extienden a los procesos de producción de bebidas
de la Planta Piloto de Industrias Alimentarias, así como en los procesos
con relación a estos, hasta el grado en que los afecten.
El presente Manual de calidad, muestra los niveles de la organización en
los que se aplicará el cumplimiento de los requisitos de la Norma.
2.4. Sistemas de gestión de calidad(Estandarización) y sus procesos

La planta Piloto de Industrias Alimentarias UPAO se deberá encontrar
permanentemente en la búsqueda de la mejora continua de sus procesos,
para lo cual se propone la Estandarización, empezando por sus principales
procesos operativos.
A través del mapa de procesos, se plasma la interrelación de sus procesos,
así como su clasificación en procesos de gestión, operativos y de apoyo.
Además se presentan las fichas de proceso de los Procesos de Producción
de bebidas, donde se plasman las entradas y salidas de cada uno de ellos,
así como sus procedimientos.
103
Producción de Néctar EST-PROD-001
Misión del proceso
Brinda un néctar de calidad de diferentes sabores, que cumpla con las

expectativas de los consumidores, tomando como parámetros de referencia las
pautas de calidad del CODEX ALIMENTARIUS

Inicio Final
- Pesado de la Fruta que paso el - Etiquetado
control de calidad del Proceso de
compras

- Fruta seleccionada de Sabor de acuerdo a -Proceso de Compras
acuerdo con el sabor las especificaciones -Proceso de
del néctar del pedido. Almacenamiento o
- Azúcar blanca
Transporte
- Ácido cítrico
- Pedido solicitado
Actividades
- Selección de la fruta a utilizar de acuerdo al sabor del Néctar
- Pesado de la fruta
- Lavado de la fruta
- Cortado
- Medicióndel rendimiento de la fruta
- Pre-cocción
- Licuado de la fruta utilizando una licuadora industrial
- Pulpeado(pulpeadora)
104
- Medición de grados brix de dilución pulpa agua.
- Calculo del requerimiento de la cantidad de azúcar a añadir
- Adición y mezcla de azúcar
- Regulación de acidez
- Adición de ácido cítrico
- Pesado del Néctar

- Adición de estabilizante(CMC)
- Adición de conservante (Sorbato de potasio)
- Llenado en caliente
- Enfriamiento
- Medición de los indicadores técnicos.
- Etiquetado
El néctar etiquetado Néctar de acuerdo - Almacén
se alista para ser con las - Proceso de
transportado a los especificaciones del entrega
solicitado por el
Controles / Indicadores (¿existen indicadores o controles para monitorear

el proceso?)
Sólidos solubles por lectura (°Brix) a 20 °C EST-IND-SSN
PH EST-IND-PHN
Acidez titulable EST-IND-ATN
Restricciones
-Instrumentos de medición mal calibrados
- Insumos en mal estado
105
Recursos
Procedimiento
106
- Fruta de acuerdo al sabor del néctar
- Azúcar blanca
- Ácido cítrico
- Envases
- Etiquetas
- Balanza digital
- Mesa inoxidable
- Pulpeadora industrial
- Licuadora volcable
- Pala de acero
- Refractómetro
- PH metro
- Equipo de titulación
- Hidróxido de sodio de 0.1 N
- Fenolftaleína al 1%
Personas
Ingeniero de Producción de la línea de bebidas

107
FICHA TÉCNICA DEL INDICADOR
DATOS IDENTIFICATIVOS
Título Código
Sólidos solubles por lectura (°Brix) a 20 °C del Producto Néctar EST-IND-SSN
Definición
Concentración de sacarosa disuelta en el néctar.
INDICADOR = GRADOS BRIX
VALOR OBJETIVO
Se pretende que los límites entre los que oscile los valores de las mediciones aplicadas
a cada lote de néctar tengan como límite mínimo 12°Brix y como límite máximo 18°Brix
los cuales son los parámetros recomendados por el CODEX ALIMENTARIUS para el
Néctar.
DATOS DE LA MEDICIÓN
Valor obtenido
En el día__ mes de ___ del año 201_ se registró el siguiente valor:
DETALLE __de_________ 201_

Indicador
Responsable de la medición: Ingeniero de Producción asignado a la línea de bebidas
Unidad/ Área: Producción
108
EVOLUCIÓN HISTÓRICA
Gráfica de evolución diaria
Data
Día Día 1 Día 2 Día 3 Día 4 Día 5
Valor del
Indicador
DESTINATARIOS
Destinatarios: Administración
Unidad/ Área: Administración
NIVEL DE AGREGACIÓN: Global
OBSERVACIONES
109
Título Código
pH del Producto Néctar EST-IND-PHN
Definición
Medida del grado de acidez de una muestra de néctar.
INDICADOR = pH
VALOR OBJETIVO
Se pretende que los límites entre los que oscile los valores de las mediciones aplicadas a
cada lote de néctar tengan como límite mínimo 3.5 y como límite máximo 4.0 los cuales
son los parámetros recomendados por el CODEX ALIMENTARIUS para el Néctar.
Valor obtenido
DETALLE __de_________ 201_

Indicador
110
Data
Valor del
Indicador
DESTINATARIOS
OBSERVACIONES
111
Título Código
Acidez titulable (expresada en ácido cítrico g/100cm3) del EST-IND-ATN

Producto Néctar
Definición
Cantidad total de ácido cítrico presente en el néctar, determinado por titulación

usando una solución estándar de hidróxido de sodio (titulante).
INDICADOR =
𝑽𝒐𝒍𝒖𝒎𝒆𝒏 𝒅𝒆 𝑵𝒂𝑶𝑯 𝒅𝒆 𝟎.𝟏 𝑵 𝒖𝒕𝒊𝒍𝒊𝒛𝒂𝒅𝒐 𝒆𝒏 𝒍𝒂 𝒕𝒊𝒕𝒖𝒍𝒂𝒄𝒊𝒐𝒏 𝒆𝒏 𝒎𝒍∗𝑵𝒐𝒓𝒎𝒂𝒍𝒊𝒅𝒂𝒅 𝒅𝒆 𝒍𝒂 𝑺𝒐𝒍𝒖𝒄𝒊𝒐𝒏 𝒅𝒆 𝑵𝒂𝑶𝑯∗𝟏𝟗𝟐∗𝟏𝟎𝟎
𝑽𝒐𝒍𝒖𝒎𝒆𝒏 𝒅𝒆 𝒍𝒂 𝒎𝒖𝒆𝒔𝒕𝒓𝒂 𝒆𝒏 𝒎𝒍
VALOR OBJETIVO
Se pretende que los límites entre los que oscile los valores de las mediciones aplicadas
a cada lote de néctar tengan como límite mínimo 0.4 y como límite máximo 0.6 los
cuales son los parámetros recomendados por el CODEX ALIMENTARIUS para el
Néctar.
Valor obtenido
DETALLE __de_________ 201_

Volumen de NaOH de 0.1
N utilizado en la titulación
en ml
Normalidad de la solucion
Volumen de la muestra en
ml
Indicador
112
Data
Valor del
Indicador
DESTINATARIOS
OBSERVACIONES
113
Producción de Yogurt EST-PROD-002
Misión del proceso

Brinda un yogurt de calidad en sus diferentes sabores, que cumpla con las expectativas de
los consumidores, tomando como parámetros de referencia las pautas de calidad de la NTP
202.9092-2004

Inicio Final
- Recepción de la leche que pasó el - Etiquetado o envasado, según
control de calidad corresponda

- Leche
Sabor de acuerdo con las -Proceso de Compras
- Esencias y
colorantes de especificaciones del cliente
-Proceso de entrega
acuerdo al sabor
del yogurt
- Azúcar blanca
- Pedido solicitado
114
Actividades
- Recepción
- Filtrado
- Pasteurización en la marmita
- Adición del azúcar
- Enfriamiento
- Inoculación de la bacteria láctica
- Incubación por un lapso de 12 horas
- Congelamiento
- Adición de esencias y colorantes
- Batido
- Mediciones de indicadores de calidad
- Envasado
- Etiquetado

El yogurt se alista para Yogurt de acuerdo a las - Almacén
ser transportado a los especificaciones del - Proceso de entrega
solicitado por el cliente
o almacenado

proceso?)
Bacterias lácticas totales (ufc/g) EST-IND-BLY
Materia grasa EST-IND-MGY
Solidos no grasos EST-IND-SNY
Acidez EST-IND-ACY
Restricciones

- Instrumentos de medición mal calibrados
115
Recursos
116
- Leche
- Esencias y colorantes de acuerdo al sabor del yogurt
- Azúcar blanca
- Pedido solicitado
- Envases y/o contenedores
- Etiquetas
- Balanza digital
- Colador
- Pala de acero
- Incubadora
- Butirometro de Gerber
- Centrifuga de Gerber
- Pipetas de 11 ml, 10 ml y 1 ml
- Alcohol amílico
- Ácido sulfúrico
- Placa Petri
- Contador de colonias
Personas
Encargado del taller
117
Título Código
Bacterias lácticas totales (ufc/g) EST-IND-BLY
Definición
Cantidad de bacterias lácticas presentes en una muestra de yogurt
𝑵𝒖𝒎𝒆𝒓𝒐 𝒅𝒆 𝒄𝒐𝒍𝒐𝒏𝒊𝒂𝒔 𝒄𝒐𝒏𝒕𝒂𝒅𝒂𝒔∗𝑭𝒂𝒄𝒕𝒐𝒓 𝒅𝒆𝒄𝒊𝒎𝒂𝒍 𝒅𝒆 𝒅𝒊𝒍𝒖𝒄𝒊𝒐𝒏

INDICADOR = 𝑽𝒐𝒍𝒖𝒎𝒆𝒏 𝒅𝒆 𝒎𝒖𝒆𝒔𝒕𝒓𝒂
VALOR OBJETIVO
Se pretende que el valor mínimo de la medición aplicada a cada lote de yogurt tenga
como mínimo un valor de 107 ufc/g de acuerdo con la NTP 202.9092-2004 para el
Yogurt.
Valor obtenido
DETALLE __de_________ 201_

Numero de colonias contadas
Factor decimal de dilución
Volumen de la muestra en ml
Indicador
118
Gráfica de evolución semanal
Data
Semana Semana 1 Semana 2 Semana 3 Semana 4
Valor del
Indicador
DESTINATARIOS
OBSERVACIONES
119
Título Código
Materia grasa del producto Yogurt EST-IND-MGY
Definición
Porcentaje de grasa presente en el Yogurt
INDICADOR = Materia grasa
VALOR OBJETIVO
Se pretende que el límite mínimo de los valores de las mediciones aplicadas a cada lote
de yogurt tenga sea de 3% de acuerdo con la NTP 202.9092-2004 para el Yogurt.
Valor obtenido
DETALLE __de_________ 201_

Indicador
120
Data
Valor del
Indicador
DESTINATARIOS
OBSERVACIONES
121
Título Código
Solidos no grasos del producto Yogurt EST-IND-SNY
Definición
Porcentaje de solidos no grasos presentes en el Yogurt
INDICADOR =
0.25*Lectura del lactodensímetro en ºQuevenne + 0.22*Materia grasa+0.55
VALOR OBJETIVO
Se pretende que el límite mínimo de los valores de las mediciones aplicadas a cada lote de
yogurt tenga sea de 8.4 % de acuerdo con la NTP 202.9092-2004 para el Yogurt.
Valor obtenido
DETALLE __de_________ 201_

Lectura del lactodensímetro en
ºQuevenne a 15 ºC
Materia grasa
Indicador
122
Data
Valor del
Indicador
DESTINATARIOS
OBSERVACIONES
123
Título Código
Acidez (expresada en ácido láctico g/100cm3) del Producto EST-IND-ACY

Yogurt
Definición
Cantidad total de ácido láctico presente en el yogurt, determinado por titulación

usando una solución estándar de hidróxido de sodio (titulante).
INDICADOR =
𝑽𝒐𝒍𝒖𝒎𝒆𝒏 𝒅𝒆 𝑵𝒂𝑶𝑯 𝒅𝒆 𝟎.𝟏 𝑵 𝒖𝒕𝒊𝒍𝒊𝒛𝒂𝒅𝒐 𝒆𝒏 𝒍𝒂 𝒕𝒊𝒕𝒖𝒍𝒂𝒄𝒊𝒐𝒏 𝒆𝒏 𝒎𝒍∗𝑵𝒐𝒓𝒎𝒂𝒍𝒊𝒅𝒂𝒅 𝒅𝒆 𝒍𝒂 𝑺𝒐𝒍𝒖𝒄𝒊𝒐𝒏 𝒅𝒆 𝑵𝒂𝑶𝑯∗𝟗𝟎∗𝟏𝟎𝟎
VALOR OBJETIVO
Se pretende que los límites entre los que oscile los valores de las mediciones aplicadas a
cada lote de yogurt tengan como límite mínimo 0.6% y como límite máximo 1.5% los
cuales son los parámetros recomendados de acuerdo con la NTP 202.9092-2004 para el
Yogurt
Valor obtenido
DETALLE __de_________ 201_

en ml
Normalidad de la solución
ml
Indicador
124
Data
Valor del
Indicador
DESTINATARIOS
OBSERVACIONES
125
Producción de Chicha Morada EST-PROD-003
Misión del proceso
Brinda un refresco de chicha morada de calidad, que cumpla con las expectativas de los
consumidores, tomando como parámetros de referencia las pautas de calidad de la NTP
203.111:2010

Inicio Final
- Pesado de la fruta que paso el - Medición de indicadores de calidad
control de calidad

- Maíz morado
- Azúcar blanca
- Canela especificaciones del
-Proceso de
- Clavo de olor
cliente
- Piña Almacenamiento
- Membrillo
- Ácido cítrico
- Pedido solicitado
Actividades
126
- Selección
- Pesado del maiz
- Lavado
- Adición de agua
- Adición del maiz morado a los 50 °C
- Adición de fruta
- Medición de grados brix de la solución
- Cálculo de azúcar requerida
- Adición del azúcar y continuar con el pasteurizado hasta llegar los 90°C
- Colado
- Pesado
- Regulación de acidez
- Adicion el ácido cítrico
- Adición de sorbato de potasio.
- Llenado en caliente en contenedores
- Enfriamiento
- Medición de indicadores de calidad

La chicha morada que ha Chicha morada de - Almacén
pasado los controles de acuerdo con las - Proceso de entrega
calidad se alista para ser especificaciones del
transportado a los puntos de cliente
venta solicitado por el
proceso?)
Sólidos solubles por lectura (°Brix) a 20 °C EST-IND-SSC
PH EST-IND-PHC
Acidez titulable EST-IND-ATC
Restricciones

- Instrumentos de medición mal calibrados
127
Recursos
128
- Maíz morado
- Azúcar blanca
- Canela
- Clavo de olor
- Piña
- Membrillo
- Ácido cítrico
- Balanza digital
- Colador
- Contenedores
- Nevera
- Refractómetro
- PH metro
Personas

129
Título Código
Sólidos solubles por lectura (°Brix) a 20 °C del Producto Chicha EST-IND-SSC

Morada
Definición
Concentración de sacarosa disuelta en la chicha morada.
INDICADOR = GRADOS BRIX
VALOR OBJETIVO
Se pretende que el límite mínimo que deben sobrepasar los valores de las mediciones
aplicadas a cada lote de chicha morada sea de 7.0 el cual es un parámetro recomendado
por la NTP 203.111:2010 para los refrescos, categoría en la que se encuentra la chicha
morada
Valor obtenido
DETALLE __de_________ 201_

Indicador
130
Data
Valor del
Indicador
DESTINATARIOS
OBSERVACIONES
131
Título Código
pH del Producto Chicha Morada EST-IND-PHC
Definición
Medida del grado de acidez de una muestra de chicha morada.
INDICADOR = pH
VALOR OBJETIVO
aplicadas a cada lote de chicha morada sea de 2.0 el cual es un parámetro
recomendado por la NTP 203.111:2010 para los refrescos, categoría en la que se
encuentra la chicha morada
Valor obtenido
DETALLE __de_________ 201_

Indicador
132
Data
Valor del
Indicador
DESTINATARIOS
OBSERVACIONES
133
Título Código
Acidez titulable (expresada en ácido cítrico g/100cm3) del EST-IND-ATC

Producto Chicha Morada
Definición
Cantidad total de ácido cítrico presente en la chicha morada, determinado por

titulación usando una solución estándar de hidróxido de sodio (titulante).
INDICADOR =
𝑽𝒐𝒍𝒖𝒎𝒆𝒏 𝒅𝒆 𝑵𝒂𝑶𝑯 𝒅𝒆 𝟎.𝟏 𝑵 𝒖𝒕𝒊𝒍𝒊𝒛𝒂𝒅𝒐 𝒆𝒏 𝒍𝒂 𝒕𝒊𝒕𝒖𝒍𝒂𝒄𝒊𝒐𝒏 𝒆𝒏 𝒎𝒍∗𝑵𝒐𝒓𝒎𝒂𝒍𝒊𝒅𝒂𝒅 𝒅𝒆 𝒍𝒂 𝑺𝒐𝒍𝒖𝒄𝒊𝒐𝒏 𝒅𝒆 𝑵𝒂𝑶𝑯∗𝟏𝟗𝟐∗𝟏𝟎𝟎
VALOR OBJETIVO
aplicadas a cada lote de chicha morada sea de 0.1 el cual es un parámetro recomendado por
la NTP 203.111:2010 para los refrescos, categoría en la que se encuentra la chicha morada
Valor obtenido
DETALLE __de_________ 201_

en ml
Normalidad de la solución
ml
Indicador
134
Data
Valor del
Indicador
DESTINATARIOS
OBSERVACIONES
135
Imagen Nº10: Mapa de Procesos Propuesto de la Planta piloto de Industrias Alimentarias UPAO
Procesos estratégicos
Planificación Sistema de control
estratégica interno
Procesos operativos
Producción:
-Bebidas.
Compras Almacenamiento Entrega
Cliente -Postres.
Cliente
-Pasteles
Procesos de evaluación
Proceso de control, seguimiento y medición
Procesos de apoyo
Administración Contabilidad y
Reparación y mantenimiento de maquinaria Finanzas
136
De la misma manera se planteó un nuevo mapa de procesos, considerando la
necesidad de un proceso de control y seguimiento el cual retroalimente la
operación de todos los demás procesos de la Planta Piloto de Industrias
Alimentarias.
3. Liderazgo
3.1. Liderazgo y compromiso

La Administración de la Planta Piloto de Industrias Alimentarias se debe
comprometer a mantener con eficiencia cada una de las medidas de
implementación de la Estandarización.
3.1.1. Liderazgo y compromiso para con la Estandarización de los

procesos
La Administración de la Planta Piloto de Industrias Alimentarias
deberá demostrar su compromiso con la Estandarización mediante las
siguientes medidas:
 Comunicación y capacitación acerca de la importancia de la
Estandarización y del cumplimiento de los requisitos del Cliente.
 Evaluaciones periódicas del cumplimiento de la Estandarización
 Identificación de las oportunidades de mejora continua
 Aseguramiento de la disponibilidad de recursos para la ejecución
de los procesos.
3.1.2. Enfoque hacia el cliente

La satisfacción de cada uno de sus clientes debe ser el objetivo
primordial de la Planta Piloto de Industrias Alimentarias, en especial
en lo referido a su principal línea de productos, la cual es la Línea de
Bebidas.
Por tanto la planta enfocará sus esfuerzos al cumplimiento de los
requisitos de los clientes.
137
3.2. Política de calidad
La presente política de calidad está directamente planteada en relación
a sus principales procesos de producción, como son los de bebidas, sin
embargo, es aplicable a todos los procesos productivos de la planta:
“En la Planta Piloto de Industrias Alimentarias estamos
comprometidos con brindar productos de calidad, delicioso sabor,
naturales y variados; a los consumidores que se encuentran inmersos
en la UPAO; de tal forma que logremos su fidelización para la
generación de valor de la misma; y así invertir en tecnología para una
mejora continúa esperando ser rentables y crecer de manera sostenible
junto con los trabajadores, que son la clave para mantener al cliente
satisfecho, y considerando su compra como una experiencia positiva.”
Esta política debe ser revisada y actualizada anualmente, de ser
requerido.
3.3. Roles, responsabilidades y autoridades en la Organización
La Planta Piloto presentará un organigrama que demuestra la relación

de los colaboradores de las distintas áreas. Teniendo en cuenta que
esta es una organización en crecimiento, su organigrama este sujeto a
cambios.
Los procesos de producción de bebidas de bebidas se encuentran

inmersos dentro del área de producción., las responsabilidades de cada
uno de los colaboradores que intervienen en estos procesos se detallan
en el apartado 5.1.3 Personas.
138
Imagen N°11: Organigrama de la Planta Piloto de Industrias
Alimentarias UPAO
ADMINISTRACIÓN
JEFE DE ENCARGADO DE
PRODUCCIÓN LOGISTICA
MAESTROS DE OPERARIOS DE INGENIERO DE

PASTELERÍA Y LAS LINEAS DE PRODUCCON DE LA
PANADERÍA POSTRES LINEA DE BEBIDAS
Practicante
(operario)

Asimismo, se detalla los colaboradores que formarán parte del equipo de
gestión de la calidad dentro de la Planta Piloto de Industrias Alimentarias
UPAO, quienes por sus responsabilidades forman parte de este equipo.
Imagen N°12: Organigrama del equipo de calidad de la Planta Piloto
de Industrias Alimentarias UPAO
Ing. Luis Soriano

Colchado
Administrador de la
Planta
Santiago Cipriano Verá

Ingeniero de produccon Luis Saavedra Castro
de la linea de bebidas Encargado de compras
139
4. Planificación del sistema de gestión de calidad
4.1. Acciones para tratar riesgos y oportunidades
Por cuanto, los procesos de producción de bebidas son con fines

alimenticios, al abordar el análisis de riesgos, este debe estar enfocado en
el riesgo de pérdida de inocuidad alimentaria, el cual se presenta a
continuación.
Tabla N°29: Riesgos y acciones preventivas y correctivas de la Producción de Néctar y

Chicha Morada
Producción de Néctar y Chicha Morada

Actividad Peligro Riesgo Consecuencia Acción Acción
preventiva correctiva
Recepción y Almacenamient Desarrollo Mantenimiento • Restablecer
Almacenamiento o inadecuado microbiano Perdida de de temperatura, condiciones de
de Materia Prima por inocuidad y las ventilación, luz almacenamiento
almacenamien consecuentes y condiciones • Ordenar los
to inadecuado enfermedades y/o de humedad productos y usar
complicaciones en adecuadas de parihuelas o
la salud del almacenamiento andamios para
consumidor . evitar el
causadas por la contacto con el
carga microbiana piso y si el caso
y/o contaminante lo tuvieran
presente en el hacer buen uso
producto de éstos.
Lavado Uso de Contaminació Utilizar la dosis Desechar las

productos n por adecuada de frutas que
químicos productos de lejía para el presenten algún
limpieza lavado corte o agujero
correspondiente. mediante el cual
se hayan podido
contaminar de
lejía.
Licuado Partículas Contaminació Mantenimiento Desechar las
físicas extrañas n por a las mallas que frutas licuadas.
partículas se encuentran en
físicas la parte superior
de la Planta para
evitar que
caigan dichas
partículas
140
Pasteurización Incorrecto Insuficiente • Mantener el Rechazo del
tratamiento inhibición de control de la producto de
térmico carga temperatura y pasteurización
microbiana tiempo
por incorrecto adecuado en el
tratamiento tratamiento
térmico térmico.
• Facilitar la
disponibilidad
de los
instrumentos
para realizar el
control:
termómetro,
cronómetro,
Asegurar el
buen
funcionamiento
de los equipos
de medida.
Pulpeado Partículas Condiciones • Desechar la
contaminantes higiénicas de Mantenimiento fruta pulpeada
la pulpeadora y limpieza
y partículas adecuado de la
presentes que pulpeadora
afecten el • Inspección
producto. previa de las
condiciones
antes de pulpear
Envasado Envases Exposición de Cumplimiento • Re envasado

inadecuados los productos de las Buenas • Asegurar las
con el Prácticas de garantías
ambiente Manufactura sanitarias del
proveedor de
nuestros
envases.
Tabla N°30: Riesgos y acciones preventivas y correctivas de la Producción de Yogurt
Producción de Yogurt
Actividad Peligro Riesgo Consecuencia Acciones Acciones
preventivas correctivas
Recepción de Mal Leche con Pérdida de Realizar la prueba Desechar el
materia prima almacenamiento por elevado grado inocuidad y las del alcohol insumo
parte del proveedor de acidez consecuentes
enfermedades
Pasteurización Inadecuado Insuficiente y/o Seguir la Rechazo del
tratamiento térmico inhibición de complicaciones especificaciones de producto
carga de salud control de
microbiana por causadas al temperatura y
incorrecto consumidor por tiempo requeridas
tratamiento la carga para el tratamiento
térmico microbiana térmico
141
Mezcla de Malas condiciones Contaminación presente en el • Usar los elementos Desechar el
Esencia y higiénicas del del producto producto. requeridos de producto
Colorante equipo y del higiene tales como
manipulador guantes,
mascarillas, tocas
• Lavar
adecuadamente los
instrumentos a
utilizar tales como
la pipeta
Envasado Envases Contaminación Cumplimiento de • Re envasado

inadecuados por exposición las Buenas Prácticas • Asegurar las
de los productos de Manufactura garantías
con el ambiente sanitarias del
proveedor de
envases.
Asimismo, de encontrar los colaboradores algún riesgo adicional,

deberán de reportarlo llenando el formato de Reporte de riesgos
potenciales para los procesos de producción de bebidas EST-FO-001
142
PLANTA PILOTO DE CODIGO: EST-FO-001
FORMATO DE REPORTE DE
VERSION:1
RIESGOS
INDUSTRIAS
FECHA
ALIMENTARIAS UPAO
Nombre Cargo
Actividad Riesgo Consecuencia Acción sugerida
Firma: _________________
Fecha: _________________
Creado por Aprobado por
Modificado por Aprobado por
143
4.2. Objetivos de calidad y planificación para lograrlos
Los siguientes objetivos de calidad se deberán plasmar para todos los
procesos de producción:
 Mantener las expectativas de los clientes mediante mejoras
continuas
 Innovar el catálogo de productos ofertados
 Cumplir y mejorar los requisitos de producción aplicables
 Conservar un personal capacitado y proactivo
 Aplicar proyectos rentables de la mano con la tecnología
La ejecución de cada uno de estos objetivos queda a cargo del Ingeniero

de Producción de la línea de bebidas, quien de manera conjunta con el
administrador deberá de asignar los recursos necesarios para el
cumplimiento de los mismos.
Anualmente, se deberá evaluar el avance en cada uno de los objetivos

trazados.
4.3. Planificación de los cambios

Cualquier cambio que se realice en la operación de alguno de los procesos
de producción, en especial los de producción de bebidas, deberá ser
autorizado por la Administración de la Planta Piloto de Industrias
Alimentarias. Estos deben realizarse en forma planificada.
Cualquier sugerencia de cambio para alguno de los procesos productivos
puede hacerse a través del formato de Sugerencia de cambio EST-FO-002
144
FORMATO DE SUGERENCIA DE
VERSION:1
CAMBIO
INDUSTRIAS
FECHA
ALIMENTARIAS UPAO
Proceso en el que labora
Situación actual(actividad, procedimiento) del proceso sobre el cual se realiza la

sugerencia
Propuesta
Beneficios esperados de la propuesta
Firma____________________
Fecha___________________
145
5. Soporte.
5.1. Recursos
La Planta Piloto de Industrias Alimentarias debe
identificar y proporcionar los recursos necesarios para la
operación de los procesos de Producción de bebidas.
5.1.2. Personas
Se debe considerar de vital importancia, el papel que
desarrolla el personal que interviene en la producción de
las bebidas, respecto a la conformidad con los requisitos
del cliente.
Por tanto, se ha diseñado el perfil de los cargos que tienen
responsabilidad directa en la operación de estos procesos.
Cargo - Ingeniero de Producción
Descripción del puesto
•Produccion de la Línea de bebidas tales como néctar, chicha morada, yogurt

Qué •Luego de culminar el proceso de produccion lava, limpia y ordena los materiales
Hace e insumos utilizados
Cuándo •La produccion de néctar, chicha morada, mientras que el del yogurt es interdiaria.
lo Hace
•El proceso de producción de dichos productos se realizan a través de maquinas,

Cómo lo materiales y datos especificos para el agregado de insumos necesarios y aptos
Hace para el consumo.
•La produccion se lleva a cabo en la Planta Piloto de Industrias Alimentarias

Dónde lo dentro del campus universitario de UPAO.
Hace
•El proceso de producción se realiza con el fin de satisfacer la demanda en el

Por qué campus universitario.
lo hace
146
Factores de Especificación:
•Universitaria Completa - Ingeniería de Industrias Alimentarias

Requisitos •Experiencia minima de 2 años en produccion de bebidas
Intelectuales
•Esfuerzo físico, concentración intelectual y visual al momento de verificar la

materia prima y habilidad para hacer cálculos matemáticos (cuando haya alguna
Requisitos variacion de pedidos) con un periodo de trabajo al dia de 9 horas.
Fisicos
•Estar a la supervision de su ayudante, de las maquinas a utilizar (limpieza,

calibracion, buen estado) y documentos a recibir (al momento de recibir la
Responsabili materia prima por parte del proveedor).
dades
•El proceso de producción es un ambiente humedo que por utilizar maquinas

industriales tiene ciertos peligros como exposicion al ruido, exposicion al
Condiciones contacto electrico, etc.
de Trabajo
Cargo – Practicante
Descripción del puesto
•Pesado de insumos a utiizar durante el dia, constante inspeccion de cada proceso

Qué de produccion, verificacion de los intrumentos a utilizar y ayuda frente a cualquier
Hace adquisición por parte del encargado de la producción.
•La produccion de néctar, chicha morada tiene una periodicidad diaria, mientras
Cuándo que el del yogurt es interdiaria.
lo Hace
•El pesado e inspeccion se realizan a través de instrumentos, materiales que ayuden

Cómo lo a la seguridad de que lo que se esta produciendo esta cumpliendo con los
Hace parametros.
•La labores encargadas se llevan a cabo en la Planta Piloto de Industrias

Dónde Alimentarias dentro del campus universitario de UPAO.
lo Hace
•Las funciones encomendadas las hace con el fin de agilizar el proceso de

Por qué produccion y apoyo a la persona que tiene a cargo el pedido de producción.
lo hace
147
Factores de Especificación:
•Secundaria Completa
Requisitos •Sin experiencia
Intelectuales
•Esfuerzo físico, concentración intelectual y visual al momento de verificar los

insumos a utilizar y habilidad para hacer cálculos matemáticos (cuando haya
Requisitos alguna variacion de pedidos) con un periodo de trabajo al dia de 9 horas.
Fisicos
•Estar a la supervision de las maquinas a utilizar (limpieza, calibracion, buen

estado), e inspeccion de los requerimientos de dichos procesos tales como la
Responsabilid pasteurización (en cuanto a la temperatura), incubacion (tiempo), etc.
ades
•El proceso de producción es un ambiente humedo que por utilizar maquinas

industriales tiene ciertos peligros como exposicion al ruido, exposicion al
Condiciones contacto electrico, etc.
de Trabajo
Cabe destacar, que el proceso de reclutamiento, selección

y contratación del personal, son llevados a cabo por el área
de Recursos Humanos de la UPAO, y por tanto no forman
parte de nuestro objeto de estudio.
5.1.3. Infraestructura
La Planta Piloto De Industrias Alimentarias UPAO se

debe implementar con equipos e instrumentos utilizables
en cada proceso con el fin de contar con un producto
conforme a los requerimientos del consumidor.
Para la producción de la línea de bebidas, se cuenta con
un taller y equipos apropiados. A continuación, se detallan
los equipos e instrumentos principales a utilizar en cada
proceso de producción.
148
Tabla N º 31: Equipos, Instrumentos y Utensilios usados en la Producción de Néctar
Ítem Equipo o Instrumento Codificación Ubicación Marca Modelo
No se
1 Balanza Electrónica 400046912 Taller de Lácteos PRECISUR
visualiza
No se
2 Balanza Digital No tiene Taller de Lácteos PRECISUR
visualiza
3 Lavadero de Frutas 400016040 Taller de Lácteos ENZO HECHIZAS
4 Licuadora Volcable 31020001 Taller de Lácteos ENZO HECHIZAS
5 Mesa Inoxidable 400023040 Taller de Lácteos ENZO HECHIZAS
6 Pulpeadora Industrial 31010001 Taller de Lácteos ENZO HECHIZAS
7 Marmita Automática 400055933 Taller de Lácteos ENZO HECHIZAS
FREEZER
8 Nevera 400055933 Taller de Lácteos ELECTROLUX
H520
9 Refractómetro No tiene Taller de Lácteos LINK RHB0-80
10 Pala de Acero No tiene Taller de Lácteos ENZO HECHIZAS
ISOLAB- No se
11 Termómetro No tiene Taller de Lácteos
ALEMANIA visualiza
12 pH metro Implementación pendiente Taller de Lácteos - -
13 Equipo de titulación Implementación pendiente Taller de Lácteos - -
149
Tabla N º 32: Equipos, Instrumentos y Utensilios usados en la Producción del Yogurt

1 Balanza Electrónica 400046912 Taller de Lácteos PRECISUR No se visualiza
2 Balanza Digital No tiene Taller de Lácteos PRECISUR No se visualiza
3 Colador No tiene Taller de Lácteos REY No se visualiza
Mesa de acero
4 400023040 Taller de Lácteos ENZO HECHIZAS
Inoxidable
5 Pipetas Volumétricas No tiene Taller de Lácteos No se visualiza No se visualiza
6 Nevera 400055933 Taller de Lácteos ELECTROLUX FREEZER H520
7 Pala de Acero No tiene Taller de Lácteos ENZO HECHIZAS
8 Baldes de Acero 25130006 Taller de Lácteos ENZO HECHIZAS
9 Marmita Automática 400055933 Taller de Lácteos ENZO HECHIZAS
10 Incubadora 400016045 Taller de Lácteos ENZO No se visualiza
11 Butirometro de Gerber Implementación pendiente Taller de Lácteos - -
12 Centrifuga de Gerber Implementación pendiente Taller de Lácteos - -
13 Placa Petri Implementación pendiente Taller de Lácteos - -
14 Contador de colonias Implementación pendiente Taller de Lácteos - -
15 Equipo de titulación Implementación pendiente Taller de Lácteos - -
150
Tabla N º 33: Equipos, Instrumentos y Utensilios usados en la Producción de Chicha Morada

Taller de
1 Balanza Electrónica 400046912 PRECISUR No se visualiza
Lácteos
Taller de
2 Balanza Digital No tiene PRECISUR No se visualiza
Lácteos
Taller de
3 Lavadero de Frutas 400016040 ENZO HECHIZAS
Lácteos
Taller de
4 Colador No tiene REY No se visualiza
Lácteos
Taller de
5 Mesa Inoxidable 400023040 ENZO HECHIZAS
Lácteos
Taller de
6 Olla No tiene ENZO HECHIZAS
Lácteos
Taller de
7 Marmita Automática 400055933 ENZO HECHIZAS
Lácteos
Taller de FREEZER
8 Nevera 400055933 ELECTROLUX
Lácteos H520
Taller de
9 Refractómetro No tiene LINK RHB0-80
Lácteos
Implementación Taller de
10 pH metro
pendiente Lácteos
Implementación Taller de
11 Equipo de titulación
pendiente Lácteos
151
5.1.4. Ambiente para la operación de los procesos
La Planta Piloto de Industrias Alimentarias UPAO debe
contar con un ambiente de trabajo óptimo y directamente
relacionado con buenos factores físicos y ambientales,
todo ello basándose en las buenas condiciones que
permitan lograr la conformidad de los productos.
El ambiente laboral para los colaboradores es saludable
debido a que existen relaciones entre el Administrador y
el Practicante de apoyo, en donde ambos se compenetran
para poder laborar de manera amical y profesional.
Se precisa además que, cada cierto tiempo se recibe visita
del MINSA (Ministerio de Salud del Perú), por parte de la
UPAO hay visitas, no periódicas, internas por el área de
Centros de Producción y el área de Salud y Seguridad que
de cierta manera contribuyen a no dejar de lado la
perspectiva ambiental en conjunto con los materiales y
equipos que se utilizan dentro del Taller.
Se deberá llevar a cabo una evaluación periódica que
determine que dicho ambiente es lo suficientemente bueno
para lograr la conformidad del producto con el fin de
tomar mejoras, implementarlas y tomar acciones
preventivas que contribuyan a ello.
5.1.5. Recursos de seguimiento y medición

Para el seguimiento y medición de los procesos de
producción de las bebidas, la Planta Piloto de Industrias
Alimentarias debe asignar equipos e instrumentos
suficientes para ello.
La capacidad de estos equipos e instrumentos será
validada para satisfacer su aplicación prevista de la
siguiente manera:
152
 Para los equipos en funcionamiento, se calibrarán
antes de seguir usándolos y cada vez que sufra
modificaciones.
 Para los nuevos equipos se deberá realizar una
verificación antes de su uso en producción y luego
cuando sufra modificaciones.
Cada vez que se realice una calibración deberá ser

registrada en el Formato de Control de calibración y
mantenimiento de equipos e instrumentos EST-FO-003
153
PLANTA PILOTO DE FORMATO DE CONTROL DE CODIGO: EST-FO-
CALIBRACIÓN Y 003
MANTENIMIENTO DE EQUIPOS
VERSION:1
E INSTRUMENTOS
INDUSTRIAS
ALIMENTARIAS UPAO FECHA
EQUIPO/ ACTIVIDAD ENCARGA FECHA FECHA

INSTRUMENTO REALIZADA DO RECOMENDADA
PARA PROXIMA
REVISION
154
5.1.6. Conocimiento
La Planta Piloto de Industrias Alimentarias debe contar con
el conocimiento para la operación de los procesos de
producción de bebidas y procesos relacionados plasmado
en la información documentada producto de la Propuesta de
Estandarización.
Además, cualquier conocimiento adicional deberá ser
brindado a los colaboradores a través de capacitaciones de
parte de la Administración de la Planta.
5.2. Competencias
El departamento de Recursos Humanos deberá evaluar periódicamente el
desempeño del personal respecto al perfil de su cargo.
5.3. Toma de conciencia

Se deberá a capacitar a todo el personal involucrado en:
 Manejo de los formatos estándar
 Nuevos procedimientos
 Objetivos de calidad
 Manual de calidad
 Importancia de la Estandarización.
Además, se debe capacitar a todo el personal en lo referente a la

importancia de la misión, visión y política de calidad.
Para todas estas, se deberá utilizar el formato de Plan de Capacitación

EST-FO-004.
155
PLANTA PILOTO DE CODIGO:EST-FO-004
FORMATO DE PLAN DE
VERSION:1
CAPACITACIÓN
INDUSTRIAS
FECHA
ALIMENTARIAS UPAO
Tipo de capacitación
Tema
Objetivos
Contenido
Personal a capacitar
Duración
Encargado
156
5.4. Comunicación
La Planta deberá comenzar a realizar una difusión de información de
manera interna y externa.
A continuación, se detalla el plan de comunicación externa e interna.
Tabla N°34: Plan de Comunicación externa

PLAN DE COMUNICACIÓN EXTERNA
Situación ¿Qué se va a ¿Quién necesita ¿Con qué Medio de Responsable

comunicar? la frecuencia? comunicación de enviar la
información
Información?
Cliente Reclamo Administración Cuando se Escrito o Encargado

realiza un respecto al presente el mail de ventas
reclamo producto reclamo
Cliente Oportunidad Administración Cuando se Escrito o Encargado
realiza de mejora den las mail de ventas
una sugerencias
sugerencia
157
Tabla N°35: Plan de comunicación interna.
PLAN DE COMUNICACIÓN INTERNA
Situación ¿Qué se va a comunicar? ¿Quién necesita la ¿Con qué Medio de Responsable de enviar
frecuencia? comunicación la información
Información?
Charla o Horario de la charla o Encargado y Cuando se Email Administración

capacitación capacitación operario de la disponga de la corporativo
línea de bebidas información
Modificación La modificación Encargado y Cuando se Email Administración

de un formato realizada y la estructura operario de la disponga de la corporativo y
o vigente línea de bebidas información escrito
procedimiento
Reclamo Motivo del reclamo Encargado y Cuando se dé Email Encargado de

operario de la el reclamo corporativo logística
línea de bebidas
158
5.5. Información documentada
Se debe mantener toda la información requerida por la
norma ISO 9001:2015.
El presente Manual recopila la información documentada
requerida
5.5.2. Creación, actualización y Control de la información

documentada
Para realizar un adecuado control de cambios y

seguimiento de los documentos, procedimientos y
formatos, se hará uso Procedimiento de Control
documentario EST-PRO-001, con el que sólo se hará
actualizaciones a la última versión, una vez que haya sido
aprobada por los responsables y la administración.
159
PLANTA PILOTO DE CODIGO:
PROCEDIMIENTO DE CONTROL EST-PRO-001
DOCUMENTARIO
VERSION:01
INDUSTRIAS
ALIMENTARIAS UPAO FECHA:
1. OBJETIVO:
Asegurar el control sobre la creación, aprobación, distribución, utilización,

actualización, retención y disposición de los documentos y registros
(también denominados información documentada) utilizados en la Planta
Piloto de Industrias Alimentarias UPAO, para la producción de su línea de
bebidas.
2. ALCANCE:
Este procedimiento abarca desde la Creación de la información
documentada hasta el Almacenamiento de la misma.
3. RESPONSABLE:
Administración o a quien la administración designe.
4. CREACIÓN DE DOCUMENTOS
Todos los documentos son identificados por nombre, código, fecha de

versión y número de versión
La identificación de los documentos se realiza como se describe a

continuación:
 Los procesos de producción son codificados de la siguiente forma: EST-

PROD-XXX
Correspondiendo la codificación a la siguiente:
o EST: Que representa a toda la documentación que se genera para

la Estandarización
o PROD: que representa que es un proceso productivo de bebidas
o XXX: marca numérica del proceso en orden ascendente.
160
 Las fichas de indicadores de calidad que forman parte de los procesos de
producción son codificadas de la siguiente forma: EST-IND-XXX

la Estandarización
o IND: que representa que es un indicador de un proceso productivo
de bebidas
o XXX: siglas del nombre del indicador, donde la última sigla
indique el proceso productivo de bebidas al cual pertenece
 Los procedimientos son codificados de la siguiente forma: EST-PRO-

XXX.

la Estandarización
o PRO: que representa que es un procedimiento
o XXX: marca numérica del procedimiento en orden ascendente.
 Los formatos son codificados de la siguiente forma: EST-FO-XXX

la Estandarización
o FO: que representa que es un formato
o XXX: marca numérica del formato en orden ascendente
5. APROBACIÓN DE DOCUMENTOS
Todos los documentos, ya sean documentos nuevos o nuevas versiones de

documentos existentes deben ser revisados por el encargado de calidad
161
designado y aprobados por el Administrador para su idoneidad y
adecuación.
6. PUBLICACIÓN, DISTRIBUCIÓN Y ACCESO A LOS

DOCUMENTOS
Después de que se apruebe el borrador de un nuevo documento o una versión

nueva de uno previamente existente, el encargado deberá hacer llegar al
personal involucrado la nueva información a través del drive del correo
empresarial, compartiendo los accesos a quien corresponda.
La Política de calidad es el único documento disponible al público. Otros

documentos pueden ser compartidos a terceros externos pero previa
autorización escrita del Encargado asignado, siendo estos documentos
Copias no controlada
7. ACTUALIZACIONES Y CAMBIOS EN DOCUMENTOS

La persona designada como responsable de un documento debe de actualizar
y controlar los cambios en el mismo.
Las actualizaciones y revisiones son realizadas según la frecuencia
requerida.
8. DOCUMENTOS DE ORIGEN EXTERNO

Los documentos externos que sean necesario para la planificación y
operación de los procesos a estandarizar deben ser registrados en el registro
de correo entrante. EST-FO-005
162
FORMATO DE REGISTRO DE
VERSION:1
CORREO ENTRANTE
INDUSTRIAS
FECHA
ALIMENTARIAS UPAO
Fecha Hora Número Remitente Nombre del Nombre de la

del documento persona a la que ha
documento sido enviado el
documento
163
6. Operación
6.1. Planificación y control operacional
La Planta Piloto de Industrias Alimentarias debe llevar a cabo anualmente

la planificación y el desarrollo de estrategias necesarias antes de proceder
con el avance de los productos y procesos, esta planificación debe cumplir
con los requisitos de la Norma ISO 9001:2015.
La planificación de calidad deberá incluir la creación de proyectos que
evidencien el alcance y realización de la línea de bebidas.
Asimismo en la planificación anual se podrá determinar:
 Los objetivos de calidad y los requisitos del producto.

 Establecimiento de procesos y documentos necesarios para
el producto
 Los requisitos de verificación, validación, monitoreo,
inspección y ensayo/prueba.
 Los registros necesarios que evidencien los procesos de
realización para la aceptación del producto. Esto de acuerdo
al formato de Control de procesos productivos EST-FO-
006
164
FORMATO DE CONTROL DE
VERSION:1
LOS PROCESOS PRODUCTIVOS
INDUSTRIAS
FECHA
ALIMENTARIAS UPAO
NIVEL DE CUMPLIMIENTO DEL PROCESO DE PRODUCCION

DE NECTAR
NO
ITEM OPERACION PROCEDIMIENTO CUMPLE
CUMPLE
De acuerdo con el sabor del néctar a
Selección de la fruta
producir se selecciona la fruta adecuada,
a utilizar de acuerdo
1 considerando que estas deben tener buen
con el sabor del
aroma, color y madurez acorde a la
Néctar naturaleza del producto
Se pesa 20 Kg de fruta utilizando la
2 Pesado de la fruta balanza electrónica para la elaboración
del lote de néctar
Se procede a lavar las frutas por acción
mecánica manual, verificando que
3 Lavado de la fruta
presente un aspecto limpio y libre de
cualquier partícula contaminante
Si se va a preparar néctar de maracuyá, se
omite esta operación, caso contrario se
4 Pre-cocción
adiciona la cantidad de agua requerida
para un lote de 140 L
Se procede a licuar la fruta en una
licuadora industrial, si se prepara néctar
Licuado de la fruta
de maracuyá se va adicionando agua para
5 utilizando una
facilitar el licuado, debiendo tener como
licuadora industrial resultado una mezcla de aspecto
uniforme
Se coloca la mezcla anterior en la
pulpeadora, si se prepara néctar de
maracuyá, se adiciona va adicionando
agua hasta completar el volumen
6 Pulpeado(pulpeadora)
requerido para el lote, debiendo la
dilución obtenida presentar un color
acorde a la fruta seleccionada y un sabor
adecuado
El proceso de pasteurización debe llegar
Pasteurizado en
7 a los 90ºC, logrando la eliminación de
marmita bacterias para la inocuidad del producto
Medición de grados Se procede a medir con el refractómetro
8 brix de dilución pulpa los grados brix de la dilución pulpa-agua
agua.
165
Se calcula el requerimiento de azúcar que
Calculo del se debe añadir de tal forma que no exceda
requerimiento de la los límites de grados brix permitidos para
9 cantidad de azúcar a el néctar, los cuales se detallan en el
añadir indicador EST-IND-SSN, utilizando la
siguiente formula
Se adiciona la cantidad de azúcar

Adición y mezcla de
10 calculada, integrando todo con ayuda de
azúcar una pala de acero
Se toma muestra de 500 ml del
preparado, utilizando el pHmetro para
determinar su pH, empleamos el pH-
metro para calcular la acidez inicial
de la muestra, a continuación se agrega el
ácido cítrico hasta que el nivel de acidez
11 Regulación de acidez
se estabilice en un pH de 3.8, que es el
pH adecuado para néctares en general, se
anota la cantidad de ácido utilizada y se
procede a hacer un cálculo simple(regla
de tres) para la cantidad requerida de
ácido cítrico para el lote
Adición de ácido Se adiciona la cantidad de ácido cítrico
12 calculado previamente
cítrico
13 Pesado del néctar Se procede a pesar el lote de néctar
Considerando que el porcentaje de
estabilizante requerido por kilogramo de
acuerdo al tipo de frutas de la dilución
que se muestra a continuación
Adición de
14
estabilizante(CMC)
(Coronado T., 2001)

Se pesa la cantidad de CMC adecuada y
se adiciona
Se adiciona el conservante (Sorbato de
Adición de
potasio) considerando que la cantidad de
15 conservante (Sorbato
agente conservante no debe ser mayor al
de potasio) 0.05% del peso del néctar
Al llenar las botellas o contenedores,
16 Llenado en caliente estos deben estar debidamente
desinfectadas.
166
Los contenedores y botellas luego de
17 Enfriamiento guardar reposo y encontrarse a
temperatura ambiente
Se procederá a aplicar las mediciones de
los tres indicadores de calidad EST-IND-
Medición de los SSN, EST-IND-PHN y EST-IND-ATN,
18 si el lote cumple con los parámetros se
indicadores técnicos.
libera, sino el administrador aplica las
medidas correctivas de consideración
El etiquetado de botella presentara
descripciones básicas como: fecha de
19 Etiquetado
vencimiento, insumos, código de barras,
marca, contenido neto.
NIVEL DE CUMPLIMIENTO (%)
167
DE YOGURT
NO
CUMPLE
La leche debe ser filtrada a través de un

colador, para retirar cualquier partícula que no
1 Filtrado
sea propia de la leche, para obtener un
producto homogéneo
La leche deberá pasteurizarse hasta llegar a
Pasteurización
2 una temperatura de 85°C para eliminar
en la marmita
microorganismos patógenos.
Adición del Se debe agregar 0.1 kg de azúcar por cada litro
3
azúcar de leche
La leche deberá llegar a una temperatura de 42
4 Enfriamiento
°C
Inoculación de Se adicionará la bacteria láctica diluida en
5 la bacteria agua, en proporción de 0.002 L de bacteria
láctica láctica por cada litro de leche
Se deberá incubar el producto entre 4 a 8 horas
6 Incubación para que se realice la producción de ácido
láctico
Se refrigerará el lote de yogurt a una
7 temperatura de entre 4-5 °C para el yogurt
Congelamiento
adhiera una textura similar a un gel
Adición de Se agregarán los colorantes y esencias de

8 esencias y acuerdo al sabor del yogurt, en proporción de
colorantes 0.008 g y 0.96 ml por litro respectivamente
Se procederá a batir el yogurt para darle una
9 Batido
apariencia y textura uniforme en color y sabor
Se procederá a aplicar las mediciones de los
cuatro indicadores de calidad EST-IND-BLY,
Mediciones de EST-IND-MGY,EST-IND-SNY y EST-IND-
10 indicadores de ACY, si el lote cumple con los parámetros se
calidad libera, sino el administrador aplica las
medidas correctivas de consideración como
producto no conforme
Se procede a envasar el yogurt en
contenedores o botellas debidamente
11 Envasado
desinfectadas, y se mantendrá refrigerado para
aumentar la vida útil del producto
Se etiquetará las botellas de producto,
incluyendo información básica como fecha de
11 Etiquetado
vencimiento, insumos, código de barras y
marca
168
DE YOGURT
NO
CUMPLE
Se realiza una selección de las mazorcas de
maíz morado, piña y membrillo, los cuales
1 Selección deben tener un aspecto fresco, buen aroma,
color y madurez de acuerdo a la naturaleza
del producto
Se pesa 20 Kg de fruta utilizando la balanza
2 Pesado electrónica para la elaboración del lote de
néctar
Se procede a lavar las mazorcas, piña y
membrillo por acción mecánica manual,
3 Lavado
verificando que presenten un aspecto limpio
y libre de cualquier partícula contaminante
Se adiciona a la marmita la cantidad de
Adición de
4 litros de agua de acuerdo al volumen del
agua
lote, en este caso 80L.
Se pasteuriza 0.5 g de canela y 0.125 g de
Pasteurizado
5 clavo de olor, por cada Litro de chicha
en marmita
morada a preparar, para un lote de 80 L
Adición del A la temperatura de 50 °C, se adiciona el
6
maíz maíz morado
Se adiciona piña y membrillo trozado, en
Adición de
7 proporción de 50g y 2.5 g respectivamente,
fruta
por cada litro del lote
Medición de Se procede a medir con el refractómetro los
8 grados brix de la solución
grados brix
Se calcula el requerimiento de azúcar que se
debe añadir de tal forma que sobrepase el
Calculo del límite de grados brix permitidos para los
requerimiento refrescos como el maíz morado, el cual se
9 de la cantidad detallan en el indicador EST-IND-SSC,
de azúcar a utilizando la siguiente formula
añadir
Adición y Se adiciona la cantidad de azucar calculada,

10 mezcla de integrando todo con ayuda de una pala de
azúcar acero y se continua hasta llegar a los 90°C
Se colara el preparado para retirar las
11 Colado mazorcas, piña, membrillo, canela y clavo
12 Pesado Se procede a pesar el lote de chicha morada
169
Se toma muestra de 500 ml del preparado,
utilizando el pH metro para determinar su
pH, empleamos el pH-metro para calcular la
acidez inicial de la muestra, a continuación
se agrega el ácido cítrico hasta que el nivel
Regulación de de acidez se estabilice en el pH
13
acidez determinado, el cual debe ser superior a 2.0,
que es el pH establecido por la norma, se
anota la cantidad de ácido utilizada y se
procede a hacer un cálculo simple(regla de
tres) para la cantidad requerida de ácido
cítrico para el lote
Adición de Se adiciona la cantidad de ácido cítrico
14
ácido cítrico calculado previamente
Adición de Se adiciona el conservante(Sorbato de
conservante potasio) considerando que la cantidad de
15
(Sorbato de agente conservante no debe ser mayor al
potasio) 0.05% del peso de la chicha morada
Llenado en Al llenar los contenedores, estos deben estar
16 debidamente desinfectadas.
caliente
Los contenedores y botellas luego de
17 Enfriamiento guardar reposo y encontrarse a temperatura
ambiente
Se procederá a aplicar las mediciones de los
tres indicadores de calidad EST-IND-SSC,
Medición de
EST-IND-PHC y EST-IND-ATC, si el lote
18 los indicadores
cumple con los parámetros se libera, sino el
técnicos.
administrador aplica las medidas correctivas
de consideración
170
Los resultados de la planificación de calidad incluyen los procesos de
realización del producto, además de un plan de calidad.
6.2. Determinación de los requisitos para los productos

6.2.1. Comunicación con el cliente
La planta actualmente no cuenta con un procedimiento
eficaz para encontrar los requerimientos de los
consumidores, solo se basan en las sugerencias o
comentarios que puedan escuchar por parte de ellos al
momento de adquirir el producto, sin embargo, es de vital
importancia contar con uno o varios métodos que nos
ayuden a incrementar la satisfacción y por ende las ventas
a beneficio del crecimiento de la Planta.
Se deberá de aplicar los siguientes:
 Encuesta de satisfacción
Tal como lo muestra el formato de Encuesta de
Satisfacción EST-FO-007
 Reporte de sugerencias y reclamos
Tal como lo muestra el formato de Reporte de
sugerencias y reclamos EST-FO-008
171
FORMATO DE ENCUESTA DE
VERSION:1
SATISFACCIÓN
INDUSTRIAS
FECHA
ALIMENTARIAS UPAO
172
VERSION:1
SUGERENCIAS Y RECLAMOS
INDUSTRIAS
FECHA
ALIMENTARIAS UPAO
173
6.2.2. Determinación de los requisitos relativos a los productos
La Planta debe determinar como factor principal de
competencia y cumplimiento de las expectativas del cliente,
tener en cuenta aspectos como:
 Requisitos especificados por el cliente concerniente
al sabor y color.
 Los requisitos legales y reglamentarios implicados
con el producto, referidos sobre todo a la inocuidad
alimentaria.
 Requisitos adicionales, de carácter fisicoquímicos y
microbiológicos, determinados por las Normas
Técnicas aplicadas a cada uno de los productos de la
línea de bebidas:
o En el caso del yogurt, la NTP 202.9092-
2004.
o En el caso del néctar, el CODEX
ALIMENTARIUS.
o En el caso de la chicha morada, la NTP
203.111.2010
Los requisitos del cliente se determinan de acuerdo con el

Procedimiento de Satisfacción al cliente EST-PRO-002
aplicado en la Encuesta de satisfacción.
174
PROCEDIMIENTO DE EST-PRO-002
ENCUESTA DE SATISFACCIÓN
VERSION:01
INDUSTRIAS
1. OBJETIVO:
Recabar información sobre el grado de satisfacción del cliente respecto
nuestra línea de Bebidas con el fin de tomar las medidas para la mejora
continua.
2. ALCANCE:
Este procedimiento abarca desde el diseño de la encuesta de satisfacción
hasta la entrega de la información obtenida.
3. RESPONSABLE:
Encargado de ventas.
4. PROCEDIMIENTO
 El diseño de la encuesta de satisfacción deberá hacerse

tomando como referencia el Formato de encuesta de
satisfacción EST-FO-007, debiendo ser revisado por la
administración de la planta antes de ser aprobado o modificado de
acuerdo al enfoque del administrador.
 La aplicación de la encuesta se realizará por personal

voluntario de la escuela profesional de Ingeniería de Industrias
Alimentarias.
 El tamaño de la muestra debe ser representativo, teniendo en

cuenta el tamaño de la población de clientes externos de la
Planta Piloto de Industrias Alimentarias UPAO, y con un nivel
de confianza no menor al 90%.
175
 Se aplicará la encuesta de manera presencial, a todo cliente
externo que tenga la disponibilidad, se encuentre en las
inmediaciones del principal punto de expendio y haya
adquirido alguno de los productos de la línea de bebidas.
 La encuesta se realizará en un lapso de 1 semana, luego de lo

cual se tabularán los resultados, y se presentarán a la
administración, de tal forma que se puedan tomar las medidas
6.2.3. Revisión de los requisitos con los bienes y servicios.

La Planta debe realizar la revisión de los requisitos del
producto antes de la aceptación y envío del pedido. Se debe
verificar que:
 Los requisitos del producto estén aplicados
 Se resuelven las diferencias entre los requisitos del
contrato o el pedido y los aplicados
 La PIAL está en la capacidad de dar cumplimiento
a los requisitos establecidos.
 Los registros deben mantenerse para evidenciar los
resultados de la revisión y las acciones originadas.
 Cuando un cliente no proporcione una instrucción
documentada de los requisitos, estos deben ser
confirmados por la organización antes de llevar a
cabo la aceptación.
 Cuando los requisitos del producto cambian, la
organización debe comunicar dichas
modificaciones y por ende el personal debe estar
consciente de los mismos.
176
6.3. Diseño y desarrollo de los productos
Al tratarse de productos alimentarios, no se aplica un diseño como tal,
sino el establecimiento de los requisitos mencionados en el punto
anterior.
El diseño solo es pertinente en la etiqueta de la presentación envasada de
cada uno de los productos.
6.4. Control de los bienes y servicios suministrados externamente

La planta Piloto de Industrias Alimentarias UPAO debe adquirir los
insumos para la producción de sus productos en base a las
especificaciones de sus clientes, siempre en base a una Cotización previa.
En los presentes artículos se detallan los procedimientos que se deberán
seguir en la compra de Insumos
6.4.1. Tipo de alcance de control de producción externa

El procedimiento de Compras y de evaluación de Proveedores, se
encuentra documentado con el código EST-PRO-003, con el fin de
garantizar que los insumos adquiridos de los proveedores cumplan con
los requerimientos de calidad y entrega.
177
PROCEDIMIENTO DE EST-PRO-003
COMPRAS Y EVALUACIÓN
VERSION:01
INDUSTRIAS DE PROVEEDORES
1. OBJETIVO:
Determinar los criterios para la realización de Compras, así como de la
Evaluación de proveedores.
2. ALCANCE:
Este procedimiento abarca desde la Orden de Compra hasta la Evaluación
periódica de los proveedores
3. RESPONSABLE:
Encargado del área de Compras
4. PLANIFICACIÓN DE COMPRAS.
Con ayuda de un MRP, se hace seguimiento semanal de las existencias de
cada insumo, de forma tal que se puede observar y analizar la rotación de
los mismos, para así hacer los pedidos en el tiempo y cantidad adecuados
para cada uno de ellos.
5. EMISIÓN DE LA ORDEN DE COMPRA

Una vez determinados las cantidades de cada insumo a solicitar se
proceden a realizar las órdenes de compras, las cuales deberán cumplir con
el formato EST-FO-009
6. RECEPCIÓN DEL PEDIDO

Cuando el pedido llegue a las instalaciones de la Planta, el operario de
Almacén, conjuntamente con el Encargado de compras, deben de:
 Verificar que las cantidades de los productos solicitados recibidos
correspondan a los indicados en la Boleta o Factura, en el caso
178
específico de las frutas debe además de revisarse el Formato de
Aceptación de Frutas EST-FO-010
 Para el caso de la leche, se deberá verificar que cumpla con los
requisitos fisicoquímicos de la norma NTP 202.001.2003
Indicador Requisito
Materia grasa(g/100g) Mínimo 3.2
Solidos no grasos(g/100g) Mínimo 8.2
Acidez expresada en g de ácido 0.14-0.18

láctico(g/100g)
Densidad a 15 Grados 1.0296-1.0340)
centígrados(g/Ml)
Prueba de alcohol No coagulable
 Firmar la factura, sellarlo como Conforme o reportar de alguna

inconsistencia, mediante el Formato de Revisión de Insumos
comprados. EST-FO-011
7. EVALUACIÓN DE PROVEEDORES
Después del transcurso de un año, los proveedores deberán de ser
evaluados de acuerdo al formato de Evaluación de proveedores EST-FO-
012 .Pero, cada 4 meses se aplicaran el siguiente formato de seguimiento
Seguimiento de Proveedores
Cumple
Ítem Requisito
SI NO
¿Los productos recibidos son el 90% de calidad o están
1
dentro del estándar exigido?
¿Frente a una consulta, solicitudes, ofertas u otra duda hay

2
una respuesta inmediata?
3 ¿Cumple con los requisitos legales?
¿El producto o servicio comprado está disponible en el
4
momento acordado?
¿Demuestra que lo suministrado es confiable
5
repetitivamente?
179
¿Los costos están acordes en relación a la rentabilidad de la
6
empresa?
¿El proveedor muestra una conducta intachable, tanto en
7 aspectos personales como laborales, dentro de las
instalaciones de la planta?
¿El proveedor cuenta con personal altamente calificado, con
8
experiencia e instrucción?
¿El personal demuestra, sistemática y evidentemente,

9 iniciativa y cooperación, durante la prestación del trabajo o
desarrollo del servicio?
¿La calidad de la infraestructura, equipos y herramientas es
óptima. La mantención
10 de éstas es óptima, presentando y ejecutando programas de
mantención
establecidos y demostrables?
¿El proveedor dispone de personal especializado y dedicado
al Sistema de
11
Aseguramiento de Calidad y en la administración y manejo
de no conformidades?
¿El proveedor cumple cabalmente las normas y reglamentos
internos de seguridad durante la ejecución de los trabajos,
como parte de su política interna?
12
Demuestra, además, un constante interés en la capacitación
de su personal en tal sentido. ¿Cuenta con un programa
propio de prevención de riesgos establecido y demostrable?
180
FORMATO DE ORDEN DE
VERSION:1
COMPRA
FECHA
INDUSTRIAS
ALIMENTARIAS UPAO
PLANTA PILOTO DE INDUSTRIAS ALIMENTARIAS UPAO

ORDEN DE COMPRA N°__
PROVEEDOR: CÓDIGO DE PROVEEDOR:
DIRECCIÓN: TELEFONO:
FECHA DEL PEDIDO: FECHA DE ENTREGA:
FORMA DE PAGO: LUGAR DE ENTREGA:
Por medio de la presente de orden de compra, se solicita el abastecimiento de los productos

abajo descritos.
ARTICULO CODIGO CANTIDAD ESPECIFACIONES COSTO COSTO
UNITARIO TOTAL
VALOR TOTAL DEL PEDIDO
Elaborado por_____
Autorizado por _____________
181
FORMATO DE ACEPTACIÓN
VERSION:1
DE FRUTAS
INDUSTRIAS
FECHA
ALIMENTARIAS UPAO
Criterios principales para la Aceptación de la Materia Prima

(Frutas)
Ítem Requisito Cumple
SI NO
1 Frutas enteras o completas
2 Frutas sanas (no golpeadas o putrefactas)
3 Frutas exentas de humedad
4 Frutas exentas de olores extraños
5 Frutas de aspecto fresco y presentación firme
6 Frutas suficientemente desarrolladas y contar

con un grado de madurez conforme a la
naturaleza del producto
182
FORMATO DE
VERIFICACION DE
VERSION:1
INSUMOS COMPRADOS
INDUSTRIAS FECHA
ALIMENTARIAS UPAO
FECHA INSUMO PROVEEDOR CALIDAD CANTIDAD COMENTARIOS
OK NO OK NO
183
CODIGO: EST-FO-012
FORMATO DE
EVALUACIÓN DE
VERSION:1
PROVEEDORES
PLANTA PILOTO DE FECHA
INDUSTRIAS
ALIMENTARIAS UPAO
NOMBRE DEL PROVEEDOR: FECHA:
Criterios de evaluación y su Ponderación
Los criterios para la evaluación consideran la calidad, cumplimiento del plazo de

entrega, cumplimiento de las cantidades comprometidas y la respuesta a las peticiones
de oferta.
CRITERIO DESCRIPCION DEL PONDERACIÓ CALIFICACIÓ

CRITERIO N N
Calidad Depende de la aceptación o 0.40

rechazo del bien
Cumplimiento Calificación en base al desfase 0.35

de Plazo en días desde la fecha de
entrega real VS la fecha
programada por el proveedor
Cumplimiento Calificación en base a la 0.15

de Cantidad cantidad de real entregada en la
fecha solicitada VS la cantidad
solicitada para dicha fecha
Respuesta a la Depende del tipo de respuesta a 0.10

petición de la petición de oferta
oferta
Total 1.00
184
ESCALA
Calificación total
0-25 Deficiente
26-50 Regular
51-75 Bueno
76-100 Excelente
185
6.4.2. Información para los proveedores externos
El área de compras, de acuerdo a las indicaciones de la
Administración, es la encargada de proveer la información necesaria
para los proveedores que hayan pasado el proceso de cotización.
Cuando la necesidad de adquirir más existencias de un insumo, se
debe de emitir una orden de compra, la cual debe ser aprobada por el
administrador. Esta orden debe indicar las especificaciones técnicas
de cada insumo, y seguir las indicaciones que se muestran en el
Formato de Orden de entrega EST-FO-009
6.5. Producción
6.5.1. Control de la producción
La Planta posee los indicadores necesarios para que se provisione
cada uno de los productos de la línea de bebidas dentro de
condiciones controladas, como se muestra en el formato de
Control de Procesos EST-FO-006.
Además para lograr ello cuenta con:
 Fichas de procesos de cada uno de los procesos de
producción de bebidas, que incluyen las actividades
diagramadas.
 Equipo y ambiente necesario para la producción.
 Actividades de seguimiento y medición.
6.5.2. Identificación y trazabilidad
La identificación y trazabilidad en los procesos relacionados a la
producción de la línea de bebidas, se dará desde la selección de
los proveedores que cumplan con los requisitos necesarios para la
calidad en el producto hasta la satisfacción del cliente.
6.5.3. Propiedad perteneciente a los clientes y proveedores

externos
La planta Piloto se esforzará por preservar la propiedad que los
proveedores puedan brindar en el procedimiento de la entrega de
insumos.
186
De la misma manera, la planta se hace responsable de los datos e
información que los clientes brinden en los procesos de
retroalimentación.
6.5.4. Preservación
Se entregará los instructivos y comunicará las especificaciones
adicionales al personal operativo para cumplir con la conformidad
de los requisitos de los clientes.
Todos los colaboradores involucrados deben cumplir con las
instrucciones de manejo y almacenamiento de los productos para
preservarlos en las condiciones ideales hasta que sea vendido.
6.6. Liberación de los productos

Para que un lote producido de uno de los productos de la línea de
bebidas sea liberado a la venta, deberá de tener la aprobación de los
requisitos establecidos en el punto 6.2.3.
Si se cumplen con los requisitos de producto e inocuidad
alimentaria, entonces se encontrará en condiciones óptimas para
ser liberado para su expendio.
6.7. Control de los elementos de salida de los procesos, los

productos no conformes
Aquellos productos que no cumplan los requisitos establecidos por
la Planta Piloto de Industrias Alimentarias UPAO recibirán la
denominación como productos No Conformes.
Para identificar el no cumplimiento de los requisitos, para ello se
utilizarán dos métodos de verificación, como son el control
continuo de los procesos y la percepción del cliente respecto a los
productos de la línea de bebidas.
El procedimiento para el control de No Conformidades se detalla
en el Procedimiento EST-PRO-004
187
PROCEDIMIENTO DE CONTROL EST-PRO-004
DE NO CONFORMIDADES
VERSION:01
INDUSTRIAS
1. OBJETIVO:
Establecer los lineamientos para controlar a aquellos productos que no
cumplen los requisitos necesarios por la Planta Piloto de Industrias
Alimentarias UPAO.
2. ALCANCE:
Este procedimiento es aplicable a todos los procesos de producción de
bebidas.
3. RESPONSABLE:
4. PROCEDIMIENTO
 Detectar la no conformidad de un requisito, ya sea través del control

continuo de los procesos de producción de bebidas o los reclamos de
cliente.
 Se deberá de registrar la No conformidad en el Formato de Reporte
de No Conformidades EST-FO-013, el mismo que una vez
debidamente completo deberá ser entregado a la Administración.
 La Administración deberá de analizar la causa de la no conformidad
y analizar si las acciones correctivas tomadas fueron las necesarias,
y plantear las acciones preventivas respectivas.
 Se dará seguimiento hasta solucionar la causa de la No conformidad,
mediante el formato Seguimiento de No conformidad EST-FO-014
188
VERSION:1
NO CONFORMIDADES
INDUSTRIAS FECHA:
ALIMENTARIAS UPAO
Responsable Proceso
Descripción de la no conformidad detectada ( incluir requisito que incumple)
Utilizando la metodología de los 5 porqué determine las causas principales de la no conformidad




Para cada una de las causas incluidas en el apartado anterior, indique la solución establecida y
la medida adoptada
SOLUCION MEDIDA FECHA RESPONSABLE

ADAPTADA
189
INDICAR EL RESULTADO DE LA MEDIDA APLICADA
FIRMA DEL RESPONSABLE
190
FORMATO DE
SEGUIMIENTO DE NO VERSION:1
CONFORMIDAD
INDUSTRIAS
FECHA:
ALIMENTARIAS UPAO
Responsables Involucrados: Fecha de aparición de la NC:
Proceso Involucrado:
No Conformidad 1 Estado:
Firma del Responsable Final: Fecha:
191
7. Evaluación del desempeño
7.1. Seguimiento, medición, análisis y evaluación
7.1.1.1.Generalidades
La Planta Piloto de Industrias Alimentarias debe identificar
cada uno de los lotes producidos de cada producto de su línea
de bebidas, para que haciendo uso de herramientas de
seguimiento permitirán la medición, análisis y evaluación del
desempeño de todos los productos, de tal forma que le permitan
la mejora continua de sus procesos productivos.
Algunas de las medidas que tomará para ello será:

 Evaluación de la satisfacción del cliente.
 Seguimiento y solución de quejas o reclamos de los
clientes.
 Análisis de indicadores de los procesos productivos
 Seguimiento de productos No conformes
 Auditorías internas
7.1.1.2.Satisfacción del cliente

La percepción del cliente es un factor importante para la Planta
Piloto de Industrias Alimentarias, puesto que cada uno de sus
productos de la línea de bebidas será consumido finalmente por
un cliente, por lo cual se aplicarán los procedimientos
respectivos para conocer qué tan satisfecho se encuentra con
los productos brindados.
7.1.1.3.Análisis y evaluación
La Planta Piloto de Industria Alimentarias deberá demostrar la
eficacia de sus procesos de producción a través de la
recopilación y posterior análisis de datos.
192
Esta data provendrá de indicadores de los procesos, y la
información de las herramientas de seguimiento anteriormente
mencionadas, y aquellas que la administración apruebe.
7.2. Auditoria interna

La Planta Piloto deberá contar con un auditor interno para
propósitos de control de la implementación de la estandarización.
El encargado de calidad deberá de programar junto con el auditor
interno, las auditorías internas así como el objetivo, alcance y
criterios de evaluación de cada una de ellas, las mismas que se
deberán comunicar al personal.
Una vez que se realice la auditoria, se deberá de realizar el
respectivo informe de auditoría de acuerdo al formato EST-FO-
015 Formato de Informe de Auditoría, estableciéndose un plazo
para el levantamiento de observaciones encontradas.
193
FORMATO DE INFORME DE
VERSION:1
AUDITORIA
INDUSTRIAS FECHA
ALIMENTARIAS UPAO
TIPO DE
AUDITORIA
AUDITADO
OBJETIVOS
ALCANCE
AUDITOR FECHA
DESCRIPCIÓN DE LAS ACTIVIDADES REALIZADAS DURANTE LA AUDITORIA
RESULTADOS: INCLUIR LAS NO CONFORMIDADES ENCONTRADAS,

OPORTUNIDADES DE MEJORA Y PLAZO PARA SU LEVANTAMIENTO
CONCLUSIONES DE LA AUDITORIA
194
RECOMENDACIONES
FIRMA DEL FECHA

AUDITOR
195
7.3. Revisión por la Administración
La Administración de la Planta Piloto de Industria Alimentarias,
deberá reunirse periódicamente para revisar la in formación
referente al estado de conformidad de productos de la línea de
bebidas, el grado de satisfacción del cliente, rendimiento de los
procesos productivos, efectividad de las acciones contra riesgos y
las mejoras aplicables a los procesos de producción.
8. Mejora
8.1. Generalidades
La Planta mejorara continuamente la eficacia del Sistema de
Gestión de calidad a través de la utilización de la política y
objetivos de calidad, resultados de pruebas experimentales,
auditorías, resultados de recomendaciones por parte de los
consumidores, producto no conforme, análisis de datos y revisión
por la administración, además de tener en cuenta otros aspectos que
puedan estar afectando y creando no cumplimiento a los requisitos
del sistema.
8.2. No conformidad y acción correctiva
La planta tomará las respectivas acciones para eliminar las causas
de las no conformidades, implementará y pondrá en marcha las
acciones correctivas y/o preventivas apropiadas para los hallazgos
encontrados, evitando y previniendo de esta manera que el suceso
se vuelva a presentar. Todo ello se plasmará y detallará en el
procedimiento de Control de No Conformidades, con la finalidad
de erradicar la No Conformidad encontrada.
8.3. Mejora continua
El ingeniero Luis Soriano Colchado encargado de la
administración de la Planta es el encargado de llevar a cabo la
revisión del sistema de gestión de la calidad, creando planes de
mejoramiento o implementando acciones que puedan ayudar a la
mejora continua de los procesos realizados en la producción de la
línea de bebidas.
196
ANEXO N° 20: Estimación de la eficiencia económica de la línea de bebidas de la
Planta Piloto De Industrias Alimentarias UPAO
Tomando como referencia el incremento reportado en el antecedente, se calculó la

eficiencia económica
Tabla N°36: Incremento esperado de eficiencia económica
Eficiencia económica Incremento reportado en Eficiencia económica

actual antecedente esperada
1.48 27.77% 1.89
197

Universidad Privada Antenor Orrego Facultad de Ingeniería

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UNIVERSIDAD PRIVADA ANTENOR ORREGO

“PROPUESTA DE ESTANDARIZACIÓN DE LOS PROCESOS DE

Br. Quispe Huamán, Jackeline Marisol

Br. Rodriguez Ruiz, Luciana Beatriz

Ing. José Manuel Rodriguez Mantilla

Ing. José Antonio Muller Solón

Ing. Elena Matilde Urraca Vergara

Ing. Ángel Miguel López Aguilar

Ing. Manuel Urcia Cruz

Mi gratitud eterna a Dios, por proveerme la capacidad de trabajar arduamente en el logro

Luciana Rodriguez Ruiz

Jackeline Quispe Huamán

El presente trabajo de investigación tiene como finalidad elaborar una propuesta de

De esta manera se pudo concluir que si se implementase la propuesta de estandarización

Palabras clave: Estandarización, ISO 9001:2015, Eficiencia económica, Línea de bebidas,

Tabla N°1: Requisitos fisicoquímicos de la leche....................................................... 21

Tabla N°2: Requisitos fisicoquímicos de los refrescos .............................................. 23

Tabla N°3: Operacionalización de variables .............................................................. 25

Tabla N°4: Resumen de Lista de Verificación ISO 9001:2015 ................................. 31

Tabla N°5: Resumen de elementos faltantes de las fichas de procesos .................... 32

Tabla N°6: Relación de equipos sugeridos ................................................................. 34

Tabla N°7: Lista de productos de más alto margen de utilidad .............................. 42

Tabla N° 8: Estructura de un manual de calidad……………………………………44

Tabla N°9: Check list ISO 9001:2015……………………………………………..….48

Tabla N° 13: Cuadro base de requerimientos de insumos para 1L de Néctar………62

Tabla N° 14: Cuadro base de requerimientos de insumos para 1L de

Tabla N° 15: Cuadro base de requerimientos de insumos para 1L de Chicha

Tabla N° 16: Relación de insumos y costos de la línea de bebidas…………………64

Tabla N° 17: Costos de mano de obra de la línea de bebidas……………….…...…65

Tabla N° 18: Costos indirectos de fabricación de la línea de bebidas………..……65

Tabla N° 19: Cálculo del costo de insumos de un lote de yogurt…………………..66

Tabla N° 21: Cálculo del costo de insumos de un lote de néctar de

Tabla N° 22: Cálculo del costo de insumos de un lote de néctar de

Tabla N° 23: Cálculo del costo de insumos de un lote de chicha morada……..…..67

Tabla N° 24: Volumen de ventas de la línea de bebidas………………………..…..68

Tabla N° 25: Cálculo de la eficiencia económica de la línea de bebidas..……..…..68

Tabla N° 26: Lista de verificación ISO 9001:2015 al inicio de la

Tabla N° 27: Revisión de la misión………………………………………..………....94

Tabla N° 28: Revisión de la visión………………………………………..…….…....94

Tabla N° 29: Riesgos y acciones preventivas y correctivas de la Producción de néctar

Tabla N° 30: Riesgos y acciones preventivas y correctivas de la Producción de

Tabla N º 31: Equipos, Instrumentos y Utensilios usados en la Producción de

Tabla N º 32: Equipos, Instrumentos y Utensilios usados en la Producción de

Tabla N º 33: Equipos, Instrumentos y Utensilios usados en la Producción de Chicha

Tabla N º 34: Plan de comunicación externa………………………………………156

Tabla N º 35: Plan de comunicación interna………………………………………157

Tabla N º 36: Incremento aproximado de la eficiencia económica.……………196

Gráfico N°1:Diagrama de Pareto de productos de mayor margen de

Gráfica N°2: Flujograma del Néctar…………………………………………………81

Gráfica N°2: Flujograma del Yogurt…………………………………………………82

Gráfica N°2: Flujograma de la Chicha Morada…..…………………………………83

Imagen N°1: Representación Esquemática de los elementos de un

Imagen Nº 2: Insumos requeridos para la producción de néctar………………………..….29

Imagen Nº 3: Insumos requeridos para la producción de yogurt.……………..………….30

Imagen Nº 4: Insumos requeridos para la producción de chicha

Imagen Nº 5: Modelo de Plan de capacitación…………………..………………………….47

Imagen Nº 6: Esquema representativo de la ISO 9001:2015 de los elementos del proceso de

Imagen Nº 7: Esquema representativo de la ISO 9001:2015 de los elementos del proceso de

Imagen Nº 8: Esquema representativo de la ISO 9001:2015 de los elementos del proceso de

Imagen Nº 9: Mapa de stakeholders de la Planta Piloto de Industrias Alimentarias UPAO

Imagen Nº 10: Mapa de procesos propuesto de la Planta Piloto de Industrias Alimentarias

Imagen Nº 11:Organigrama de la Planta Piloto de Industrias Alimentarias