IDENTIFIKASI DAN PENANGANAN

KELUHAN
No. Dokumen :
SOP No. Revisi :
Tanggal Terbit :
Halaman :
Ditetapkan oleh
Kepala UPTD Puskesmas
UPTD Pulokulon 1
Puskesmas
Pulokulon I
dr. RINI ARIYANTI
NIP.196712312002122015
1. Pengertian Identifikasi dan penanganan keluhan adalah prosedur untuk
mengidentifikasi keluhan pasien/keluarga pasien sehingga masalah
yang terjadi pada pelanggan bisa teratasi

2. Tujuan Keluhan pelanggan terkoordinir dengan baik sehingga pelanggan

merasa puas

3. Kebijakan Langkah-langkah pelaksanaan identifikasi dan penanganan keluhan

wajib sesuai dengan langkah-langkah SPO ini

4. Referensi

5. Prosedur / A. Melalui kotak saran

1. Pelanggan menyampaikan keluhan melalui kotak saran yang
Langkah
sudah disediakan
-langkah 2. Petugas admen membuka kotak saran setiap sebulan sekali
3. Petugas admen memilah-milah saran kepada masing-masing
unit pelayanan
4. Petugas admen menyerahkan saran pada masing-masing
koordinator unit pelayanan
5. Masing-masing koordinator unit pelayanan menerima saran
yang masuk dari petugas admen
6. Masing-masing unit pelayanan merekap saran yang masuk
7. Masing-masing unit pelayanan membahas saran yang masuk
8. Masing-masing unit pelayanan melakukan rencana tindak
lanjut
9. Masing-masing unit pelayanan menyampaikan saran yang
masuk beserta hasil pembahasan pada koordinator layanan
klinis
10. Koordinator layanan klinis menyampaikan pada Kepala
Puskesmas pada lokakarya mini Puskesmas
11. Kepala Puskesmas membahas hasil penyampaian keluhan
pelanggan pada loka karya mini
12. Kepala puskesmas dan karyawan menindaklanjuti keluhan
pelanggan
13. Koordinator layanan klinis menyampaikan hasil tindak lanjut
keluhan pelanggan melalui pelanggan langsung atau melalui
papan informasi
B. Melalui sms atau email
1. Pelanggan menyampaikan keluhan melalui sms ke nomer
atau email
Puskesmas yang dikoordinir oleh petugas admen
2. Petugas admen mencatat sms atau email yang masuk pada
buku keluhan pelanggan
3. Petugas admen menyampaikan pada koordinator layanan
klinis setiap 1 bulan sekali
1
 4. Koordinator layanan klinis menerima laporan petugas admen
5. Koordinator layanan klinis menyampaikan pada Kepala
Puskesmas pada loka karya mini Puskesmas
6. Kepala Puskesmas membahas hasil penyampaian keluhan
pelanggan pada loka karya mini
7. Kepala Puskesmas menindaklanjuti keluhan pelanggan
8. Koordinator layanan klinis menyampaikan hasil tindak lanjut
keluhan pelanggan melalui sms ke no pelanggan atau melalui
papan informasi

C. Melalui buku harapan pelanggan

1. Koordinator layanan klinis memberikan buku harapan
pelanggan pada masing-masing unit pelayanan
2. Pelanggan menyampaikan keluhan atau harapan pada
petugas layanan klinis
3. Petugas layanan klinis mencatat pada buku harapan
pelanggan
4. Petugas masing-masing unit pelayanan menyampaikan
keluhan pelanggan pada koordinator layanan klinis setiap 1
bulan sekali
5. Koordinator layanan klinis menyampaikan pada Kepala
Puskesmas pada loka karya mini Puskemas
6. Kepala Puskesmas membahas hasil penyampaian keluhan
pelanggan pada loka karya mini
7. Kepala Puskesmas menindaklanjuti keluhan pelanggan
8. Koordinator layanan klinis menyampaikan hasil tindak lanjut
9. pada pelanggan secara langsung atau melalui papan
informasi
6..Diagram
Alir(bila perlu)

7. Unit terkait

8..Rekaman No Yang diubah Isi Perubahan Tanggal mulai

Historis diberlakukan
Perubahan

2
3
4