Gestão do

Conhecimento
Tornando o conhecimento um
aliado da sua organização

por Armando Levy

armando@epress.com.br
Os 4 capitais das organizações
As organizações não têm apenas um capital
econômico/financeiro ou estrutural
Elas reúnem outros tipos de “valores” que
viabilizam sua sobrevivência:
Capital Humano
Capital Relacional
Capital Ambiental
Sinergia entre capitais

Capital
Relacional
Capital
Ambiental

Capital
Estrutural Capital
Humano
 O que é “capital estrutural”?

Conjunto de sistemas
administrativos, modelos,
rotinas, marcas, patentes,
cultura e software
Infra-estrutura lógica para
fazer a empresa funcionar
Sistemas de informação (ERP,
CRM)
Sistemas organizacionais
Documentação de projeto
Marcas, patentes, contratos
Projetos e maquetes fazem parte
do capital estrutural de uma
empresa
 O que é “capital ambiental”?
Conjunto de fatores que
descrevem o ambiente
onde a organização está
inserida
O capital ambiental
relaciona-se a:
Visão estratégica
Inteligência competitiva
Você se relaciona até mesmo com
Análise sistemática de:
seus concorrentes, pois você ocupa
Concorrentes
o mesmo ambiente que eles
Clientes
Fornecedores
Novos entrantes
 O que é “capital relacional”?
É o valor derivado da
rede de
relacionamentos de
uma organização com
clientes, fornecedores,
parceiros e formadores
de opinião
A capacidade da
empresa de atender
clientes é que
determina o valor do Fabricação de produtos ou prestação
de serviços dependem de uma
capital relacional
complexa rede de nós que precisam
Para atender clientes interagir para que possamos atender
dependemos de toda nossos clientes. Esta rede complexa é
uma rede de nosso capital relacional
relacionamentos
 O que é “capital humano”?
Habilidades, educação,
experiência
Valores, religiões
Know-how
Redes sociais das
pessoas que atuam na
empresa
É propriedade dos
indivíduos que integram Os indivíduos não estão sós nas
organizações, eles trazem experiências,
a organização valores, crenças, esperanças e
Vai e vem com os conhecimentos que evoluem, são
aperfeiçoados e pertencem a eles
indivíduos
 Troca de informação

Capital
Relacional
Capital
Ambiental

Capital
Estrutural Capital
Humano A gestão da
informação
que circula
entre os
diversos
capitais de
uma empresa
é Gestão de
Conhecimento
 Gartner Group
Gestão do Conhecimento tem se
revelado uma atividade emergente
em organizações líderes em seus
segmentos
Serviços profissionais de Gestão do
Conhecimento estão alcançando
excelentes níveis de remuneração
Neste momento, há mais perguntas
do que respostas acerca de Gestão
do Conhecimento
Permite desenvolver as pessoas da
organização ou é um modo de
apropriação de conhecimento?
 Benefícios
A Gestão do
Conhecimento
Adiciona à informação os
contextos interpessoal e
social
Possibilita que a
informação se torne
relevante aos atuais
processos de negócios
das empresas
Atua no sentido de dar
credibilidade à informação
Possibilita conhecer o O conhecimento está
retorno do uso social da intrinsecamente relacionado
ao ser humano e ao modo
informação como as pessoas se
apropriam dele e o
transformam
 Gestão do Conhecimento
Tem a ver com o livre fluxo de informação e
conhecimento entre atividades empreendedoras,
inovadoras e culturais de determinada sociedade

EMPREENDEDORISMO

INOVAÇÃO

CULTURA
 Tipos de conhecimento
Conhecimento
tácito
Individual, pessoal,
criativo
Conhecimento
explícito
Documentado,
registrado,
normatizado
O conhecimento tácito é uma
característica humana e embora
possa ser apoiado por uma
máquina, depende do cérebro
humano para se realizar
 Conhecimento tácito
É altamente pessoal e
difícil de formalizar,
comunicar e compartilhar
com os outros
• Envolve insights,
Enraizado nas ações e intuições,
pressentimentos e
experiências, bem como palpites
nos ideais, valores e
• Nasce dentro de um
emoções do indivíduo contexto individual e
social
É estritamente individual,
daí não ser propriedade de • Na dimensão técnica
pode ser chamado de
uma organização ou de arte, dons e habilidades
pessoais
uma coletividade
• Na dimensão cognitiva
pode ser chamado de
crenças, ideais, esquemas
e modelos mentais
 Conhecimento tácito
Dá para fazer uma
receita de Acarajé, mas
a baiana domina a arte
de produzi-lo

Dá para explicar o que é

uma bicicleta, mas poucos
conseguem executar o
lance como Pelé fazia
 Conhecimento tácito
“Cerveja é igual bolo
de milho da avó: você
pode comprar o milho
fresco, ralar, moer,
misturar com coco da
Reynaldo
Fogagnoli,
feira e fazer o bolo.
mestre cervejeiro
da Cervejaria
Ou então você pode
Universitária
comprar o pacotinho
no mercado e ver se é
igual."
Conhecimento explícito
É expresso em palavras e • Envolve manuais
números • Livros técnicos
• Documentação de
Compartilhado na forma de projetos
fórmulas e especificações • Desenhos, fotos e
pinturas de objetos ou
Documentado em livros, sistemas
• Representação gráfica
manuais e bases de dados de procedimentos,
Envolve conhecimento dos atividades, trabalhos e
até jogos e diversões
fatos
É adquirido principalmente
pela informação
Quase sempre pela
educação formal
Conhecimento explícito

Manual técnico

Mapa
 Tácito > Explícito
A transformação de
conhecimento tácito,
intuitivo, genial,
criativo, em
conhecimento
explícito, registrado,
que pode ser
programado e
repetido é o grande
desafio de um gestor
do conhecimento A máquina de assar pães teve que
reproduzir em detalhes os gestos
rotativos, de pressão, estiramento
e torcedura de uma padeiro para
alcançar sucesso de vendas
 Conversão de conhecimentos
Tácito Tácito
Compartilhar Conceituar o
informações e conhecimento,
conhecimento passando-o de

Explícito
entre pessoas e tácito para

Tácito
equipes explícito

Socialização: Externalização:
Papo no bebedouro, Redigir texto, descrever
ouvir/dizer coisas em processo, desenhar
conferências ou escola diagrama ou modelo

Explícito
Tácito

Operacionalizar o Internalização: Combinação: Sistematizar o

conhecimento Ler e formar opinião sobre Trocar relatórios, conhecimento e
(gerar resultados um relatório, livro ou conjugar dados, reunir distribuí-lo para
acontecimento informação
pela aplicação do gerar educação
aprendizado) organizacional
Explícito Explícito

Fonte: Nonaka & Takeuchi, Criação de conhecimento na empresa (1977)

 Tácito para tácito
Brainstorming Evite vender a batedeira
com controle remoto
Observação porque a entrega é
demorada e os clientes
Imitação sempre reclamam.
Ofereça a automática no
Prática lugar porque é mais
barata, tem pronta-
entrega e o pessoal
Interação face-a-face gosta.

“Aprender imitando”
Tácito para Explícito
Dedução
Indução
Metáfora
Analogia
“Aprender explicando”
 Explícito para Explícito
Sistematização
Troca de documentos Na integração
dos dois
Classificação projetos,
conseguimos
“Aprender trocando” reduzir os custos
de construção.
 Explícito para Tácito
Incorporação Se eu adaptar
este case para
Verbalização minhas
necessidades,
Diagramação consigo começar
o projeto em
Receber orientação muito menos
Ler e interpretar tempo.

“Aprender fazendo”
 Como enxergar?
A transformação de conhecimento tácito
para explícito na administração de um
negócio é um processo que exige
Compreensão da experiência do cliente
Localização do conhecimento explícito
Dedução do conhecimento tácito
Estímulo à conversão

A compreensão
da experiência
do cliente é fator
decisivo na
transformação do
conhecimento da
organização
 Ciclo de valor de um hotel
Para compreender a experiência do
cliente é preciso se colocar no lugar
dele - INTEGRALMENTE
V: Cama confortável?
V: Quarto funcional e silencioso?
V: Decoração agradável?
V: Boa recepção? V: Banheiro limpo e prático? V:Cardápio variado?
V: Registro fácil? 7 V:Horário de atendimento amplo?
V: Bagagem bem cuidada? 6 Usar o V: Ambiente agradável?

Fazer o quarto Usar o 8

5 check-in restaurante Usar o
serviço
Chegar até V: Serviço rápido? de quarto 9 V: Tem bar?
o hotel V: 24 horas?
4 V: Variado? Usar outros V: Sauna?
V: Ginástica?
serviços
Localizar 10
V: Fácil achar? V: No quarto?
o hotel V: Fácil estacionar? V; Amplo horário? Café da
3 V: Aceita visitas?
Manhã
Fazer
V: Acesso a táxi? Fazer o
reserva V: Esqueci algo? V: É rápido?
2 check-out V: É confiável?
Decidir sobre Deixar 11
1 melhor opção HÓSPEDE
o hotel
12
 Conhecimentos críticos no ciclo de valor
1 E: Preços
7 E: Cardápio com preços
Decidir sobre T: Garçon dá dicas?
melhor opção
E: Recursos do hotel Restaurante T: É fumante?
T: Alguém falou bem do lugar?

2 E: Hotel tem dados do cliente 8 Usar o T: Como gosta da cama arrumada?

Fazer T: Hotel sabe preferências?
serviço T: Tem roupa para lavanderia?
reserva
de quarto
9
3 Localizar
E: Mapa
E: Informação sobre endereço
Usar outros T: Gosta de sauna?
T: Gosta de piscina?
T: serviços
o hotel T: Tem tempo para ginástica?

10
4 E: Sinalização Café da E: Cardápio
Chegar até T: T: Tem dieta especial?
o hotel Manhã
11
5 Fazer o
E: Conta
Fazer o E: Cadastro do hóspede
T: Preferências
T: Gostaria de algo mais?
check-out T: Tem sugestão a fazer?
check-in T: É não fumante?

6 E: Ramais importantes 12
E; Como usar equipamento? Deixar T: Satisfeito?
Quarto E: Horários dos serviços? T: Precisa de táxi?
T: Usuário de Internet? o hotel
 Conversões de conhecimento
Atividade Conhecimento Modos de conversão do conhecimento
na ótica Tácito Tácito Explícito Explícito
do cliente Explícito Tácito => => => =>
Explícito Tácito Tácito Explícito
Ramais Usa internet Formulário Carregador de Dados do Inserir dados
importantes na recepção: malas pode cliente do cliente
Quer - é usuário de perguntar em banco
Como usar indicações de internet - Está a de dados
equipamento lugares para ir - Quer serviço?
Quarto Horários dos Gostaria de
- Que tipo de
restaurante
acompanhante
- É casado?
Retransmitir
dados do
serviços acompanhante gosta - Gosta de cliente para
casa de shows - Divide locadora de
Precisa de - Precisa de quarto com automóveis
assistente assistente - Boates? colega?

- Tem dieta - Formulário Carregador de Registros de Informação à

Cardápio
especial? na recepção malas pode escolhas cozinha sobre
- Toma um perguntar
Café Pediu café prévias do preferências
bom café antes cliente do cliente
no quarto?
de sair? Garçon pode
da Pediu para ser
- Gosta de perguntar
frutas?
Manhã chamado?
- Café forte
ou fraco?
- Toma leite?
- Usa
adoçante?

Fonte: Cláudio D’Ipolitto - FGV

 Análise da experiência do cliente
Conhecimentos Fragmentações Ações geradoras
desperdiçados/subaproveitados Erros de valor

Cliente chegou de táxi - Oferecer locação de

- Não oferecer táxi
carro com desconto
toda vez que ele
1 vai sair - Oferecer folder com
valores médios de
corridas de táxi na
cidade

Cliente perdeu hora do - Ignorar - Oferecer café no

café da manhã acontecimento quarto hoje e nos
2 outros dias

Cliente esqueceu - Remeter - Contatar cliente,

pertence no quarto pertence para área informar
de “achados e esquecimento e
3 perdidos”
oferecer envio do
pertence pelos
Correios

Fonte: Cláudio D’Ipolitto - FGV

 Redes de valor
Segundo Verna Allee
Rede de valor é uma teia de relacionamentos de
negócio e sociais que possibilita a troca de bens
tangíveis e intangíveis, serviços e benefícios
Ver: www.vernaallee.com

“Uma rede de valor

gera valor econômico através de
trocas complexas e dinâmicas
entre uma empresa, seus clientes,
fornecedores, parceiros
estratégicos
e outros interessados.”
 Redes de valor incluem
Bens, serviços e lucros
Trocas diretas de serviços,
entrega de bens, contratos e
pedidos e o retorno de
ordens de pagamento e
solicitações de propostas
Conhecimento
Troca de informação
estratégica, conhecimento
sobre planejamento,
processo, projetos e
inovações
Benefícios intangíveis
Benefícios que vão além do
serviço em si como senso de
comunidade, lealdade dos
clientes, reforço de imagem
ou oportunidades de
negócios cooperativos
 Troca de valor
Cadeia de valor tradicional
Serviço

Senso de comunidade Fluxo de conhecimento

Ofertas personalizadas Capitais intangíveis

A troca de valor
EMPRESA CLIENTE descrita como um
diagrama de
Perfis e feddback fluxos mostra o
fluxo básico de
criação de valor,
Preferência o fluxo de
conhecimento e o
Pagamento fluxo de
benefícios
intangíveis

Fonte: Verna Allee

 Compra
estada
Rede de valor Reserva
automóvel
Oferece
diferencial Blue Tree
 Viagens de executivos Informa
preferências
Informa
Hotel
Compra
preferências
passagens
Hóspedes que
Entrega alugam carro
United Airlines hospedagem

Entrega passagens
Agência de e reservas Entrega Informa
viagem preferências
viagem Entrega
Preferências automóvel
Solicita
passagem Padrões
aérea, hotel de viagem Viajante Avis
e locação de
Clientes que
auto e paga Transporta Passageiros que
Executa trabalho e recebe voam ao Entrega
Dicas sobre cliente se hospedam em
exterior viagem
restaurantes hotéis executivos
Solicita
Solicita trabalho e paga serviço
Varig
Empresa
Informa
Dicas para Táxi preferências
Dicas para viagens mais
viagens mais econômicas
Compra
seguras passagens

Cadeia de valor tradicional Fluxo de conhecimento Capitais intangíveis

 Rede de conhecimentos

A rede de valor permite

localizar os tipos de
conhecimentos que se
escondem nas relações
comerciais
Cadeia de valor tradicional
Capitais intangíveis
Algumas definições
Gestão do conhecimento é:
“A arte de criar valor a partir dos ativos
intangíveis da organização” - K. Sveiby,
1977
“A soma de tudo aquilo que as pessoas
da empresa sabem e que lhe dá uma
vantagem competitiva” - Tom Stewart,
1991
“Conhecimento que pode ser
convertido em valor” - Leif Edvinsson,
1996
“Material intelectual que foi formalizado,
capturado e alavancado para produzir
ativos de alto valor” - Pruzak, 1994
 Gestão de conhecimento
Não é uma tecnologia, mas usa tecnologia
Depende mais de cultura e metodologia do que de
produtos
Não funciona sem mudanças culturais e
gerenciais
A grande dificuldade é converter conhecimento
Tácito > explícito
Individual em coletivo
Passivo em ativo, iniciativa e valor
Fontes de conhecimento

Fonte: Paradigma
 Perda de conhecimento
Ao longo do tempo as
organizações perdem
conhecimento
Através de atrito
Demissões coletivas
Consultores
Geram e levam
conhecimento
Mudanças
Troca de posições, de
pessoal, de
procedimentos Crash em computadores é uma
Perda de banco de dados das razões mais comuns pelas
Computer Crash quais as empresas perdem
conhecimento
 Disponibilidade do conhecimento

A B C D E F G
Acesso ao conhecimento

Time é
desfeito
Implementação

Acúmulo de
conhecimento,
Início assimilação Renovação
do
Fim do do interesse
projeto
Projeto
Formação
do time do
projeto Renovação da
equipe,
demissões, perda
de dados

Tempo
Fonte: Dr. R. M. Kaplan
 Conclusão
A gestão do
conhecimento tem
por objetivo tornar
mais perene a
informação para:
Evitar o custo do
reaprendizado
Evitar queda da
qualidade na produção,
prestação de serviço e
relação com o cliente Ter que reaprender tudo,
toda vez que alguém deixa a
Garantir a evolução organização, pode significar
constante da empresa sérios problemas de
sustentabilidade para as
empresas
 Conclusão
A Gestão do
Conhecimento
não pode ter
como princípio a
apropriação do
conhecimento
do empregado
Se não for um Empregados precisam estar seguros
de que seus conhecimento serão
processo de
respeitados, valorizados e
ganho mútuo, estimulados ao longo de suas
não terá êxito atividades nas empresas
 Obrigado!
 Armando Levy
 Diretor da
e-Press Comunicação
 (11) 4082 4600
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