PUESTO: CAJERO (Funciones)

CrediScotia

1. Realizar la cobranza de Operaciones Comerciales, Financieras y de Servicios.

2. Realizar el conteo y custodio de lo recaudado para armar remesas para entregar al
Porta valor.
3. Realizar el arqueo de caja.
4. Realizar la transferencia de efectivo de la ventanilla hacia la bóveda y actualizar el
reporte de efectivo en bóveda.
5. Cumplir con las pautas de atención y políticas del Grupo Scotiabank, ofreciendo una
calidad de servicio a los clientes y estar alineados a lo establecido.
6. Referir clientes al Grupo Scotiabank, para el otorgamiento de préstamos
Microempresa, Libre Disponibilidad y Tarjetas de Crédito y/o cualquier otro producto
que defina.

Ripley

1. Operar la caja para ejecutar todas las transacciones que requiera el cliente o la
empresa de acuerdo a los procedimientos vigentes.
2. Manejar con honradez y cuidado todos los valores asignados a fin de resguardar los
efectos de la compañía, siguiendo los procesos y rutinas de caja que sean instruidos.
3. Ofrecer y vender productos financieros que en asociación con Banco Ripley se
encuentran disponibles para los clientes.
4. Brindar un nivel de servicio excelente a los clientes de acuerdo a los estándares
dispuestos por la empresa.
5. Entregar los productos a los clientes en las condiciones que establezca la compañía.
6. Colaborar en el orden de tienda, preparación de productos y apoyo a funciones que se
realizan de manera habitual dentro de la tienda.

MiBanco

1. Realizar abonos y débitos de las operaciones activas y pasivas del Banco.

2. Realizar el cuadre al cierre del día.
3. Administrar y custodiar los fondos de caja chica
4. Cumplir otras actividades afines o complementarias que le asigne su superior
inmediato

Rimac

1. Aperturar y Cerrar Caja.

2. Cuadrar Caja y emitir reportes (Dep.Banc, Obligac.aplicadas, Pagos efectivo)
3. Giro y compaginación de cheques (clientes, corredores, proveedores).
4. Despachar cheques a provincias.
5. Descargo de cheques entregados.
6. Entregar cheques a Corredores Estratégicos y a proveedores.
7. Registrar cobros de Corredores Corporativos y entrega de Facturas.
8. Entre otras funciones que el puesto requiera.
Flujo de actividades en experiencia de atención (Puntos de contacto)

Operar con valores

Esperar atención (efectivo, cheques, Corroborar gestión
etc.)

Recibir
comprobantes Salir de oficina de
Recibir bienvenida
(vouchers, copias, atención
etc)

Consultar en
Recibir despedida
ventanilla
LENGUAJE NO VERBAL

ESCUCHA ACTIVA
 10 CLAVES DE LA ATENCIÓN AL CLIENTE

1. El cliente es lo primero

Es una obviedad, pero casi debería ser repetido como un mantra por toda la organización, y
especialmente por los trabajadores ligados al servicio de atención al cliente.

2. Escuchar, escuchar y escuchar

Escuchar de manera activa significa que el receptor se prepara para escuchar, se concentra en
aquello que dice el emisor y que está listo para proporcionar respuestas. La escucha activa es,
quizá, el factor más significativo para el éxito del proceso de atención al cliente. Algunas
recomendaciones para trabajar la escucha activa en la atención al cliente serían:

 Trabajar la concentración, evitando distracciones

 Escuchar hasta el final de la argumentación del emisor.
 En el caso de tener que hacer preguntas para averiguar más información, deben
formularse de manera que se transmita nuestro interés al cliente.
 No interrumpir al cliente mientras nos está explicando su problema, queja o petición.
 Reflexionar previamente sobre cómo vas a tratar de ayudar al cliente, evitando dar
soluciones prematuras poco pensadas.
 Ser empático, intentando entender las emociones del emisor, su problema, sus
necesidades y expectativas, sin desmerecer la problemática que plantee y haciéndole
sentir siempre nuestro interés.

3. Transmitir una imagen

Es importante transmitir una imagen ligada a algunos valores como los siguientes:

 Confianza.
 Diligencia y profesionalidad
 Credibilidad.
 Amabilidad y simpatía.

En comunicación no sólo es importante qué se dice, sino cómo se dice, además de la

comunicación no verbal. Cómo nos comuniquemos y qué pasos emprendamos para da
respuesta al cliente, en cuánto tiempo y con qué resultado serán las piedras angulares para
alcanzar una imagen con los valores descritos

4. Actuar

No consiste tan sólo en escuchar al cliente de manera activa y cortés sino también en seguir el
procedimiento para solventar el problema. Es decir, tomar nota de su necesidad, incidencia o
petición y resolverla. Además, esta actuación debe ser:

 Ágil.
 Simple, que no le complique la vida al cliente.
 Eficiente. Resolver el problema con el mínimo volumen de recursos.

5. Hacer que el servicio de atención al cliente sea muy accesible

Esto es tanto para la accesibilidad de lugar o espacio como de tiempo. Acceder al servicio ha de
ser un proceso fácil, mucho mejor si es multicanal (si el cliente puede llegar por teléfono, correo
electrónico, de manera presencial, etc.) y con un horario de atención amplio.
6. Empoderar al departamento de atención al cliente

Darle autonomía, permitirle tener margen de acción para solucionar los temas, con posibilidad
de contar con presupuesto y con capacidad, en definitiva, para adoptar acuerdos con el cliente.
A la vez, debe ser un equipo preparado, con muchos conocimientos sobre los productos y
servicios de la empresa.

7. Trabajar en equipo

Todo el departamento de atención al cliente ha de trabajar de manera cohesionada y

cooperativamente, con el objetivo común de cumplir con las expectativas del cliente.

8. Contar con un buen sistema de control de la calidad

Contar con un buen sistema de control de calidad que, entre otras cosas, pueda valorar la
satisfacción del cliente con el servicio y dar feedback sobre posibilidades de mejora continua.

9. Cumplir con todo lo que se promete

De lo contrario tendremos clientes frustrados que perjudicarán nuestra reputación. En la

actualidad el cliente tiene muchas vías de transmitir su frustración. De hecho, tiene tanta
potencia su opinión que actualmente, en la toma de decisiones de los clientes, el factor que más
peso tiene es precisamente qué opinan sobre la empresa, producto o servicio otros clientes.
Portales como Tripadvisor son sólo un ejemplo de este nuevo poder del cliente.

10. Contar con un departamento de atención al cliente bien formado

Un departamento de atención al cliente que haya sido muy bien reclutado, seleccionado y
motivado. Los trabajadores son nuestros clientes internos y, por lo tanto, ¡su satisfacción
también cuenta!

Así, la atención al cliente no es un proceso fácil. Exige conocimientos, habilidades y actitudes

concretas para ser gestionada de manera eficiente y con calidad. Además, no se nos escapa que
es un factor diferencial frente a la competencia y que el cliente, actualmente, es poderoso y con
su capacidad de influencia puede mejorar o empeorar nuestra reputación.
 PROACTIVIDAD

Recuerda, tu Restringe Responde

Cliente como Identifica tu actitud es la cualquier desde "el
oportunidad actitud inicial única actitud lugar" del
herramienta reactiva cliente

ELEMENTOS CONVENCIONALES

LA SONRISA

Regalar una sonrisa brillante es una manera efectiva para saludar a tus clientes. Una sonrisa le
dice a las personas que estás contento por servirles y les hace sentirse cómodos haciendo
negocios con tu empresa. Las grandes empresas como Delta Airlines han probado la eficacia de
una sonrisa en sus estadísticas de ventas y en la satisfacción del cliente.

EL CONTACTO VISUAL

Hacer contacto visual con los clientes les hace saber que estás interesado en ayudarlos y les
asegura que les estás prestando atención. El contacto visual también te ayuda a mejorar la
comunicación, ya que es mucho más fácil escuchar a alguien cuando lo estás mirando
directamente. Los buenos hábitos del habla, en conjunto con el contacto visual, mejorarán la
comunicación con tus clientes, lo que resultará en una operación rápida y agradable para ambos.

PERSONALIZA

Otra manera de hacer que tus clientes se sientan importantes es tratarlos por su nombre. Esto
puede ser posible con sólo mirar su documentación o incluso puedes aprender sus nombres
debido a la frecuencia con que van al banco. De cualquier manera, debes hacer que se sientan
importantes al dirigirte a ellos por su apellido. Una sonrisa y un simple "Hola Señor Avenger,
¿cómo está hoy?" puede hacer que los clientes sientan una atención más personal.

PROFESIONALISMO EN GENERAL

La eficiencia, fiabilidad, y la atención a los detalles son factores de profesionalismo en general y

son la clave para un negocio exitoso. Ser eficiente y mantenerte al pendiente de tus tareas es
imprescindible y esencial para hacer tu trabajo correctamente. Para un cajero de banco también
es importante ser digno de confianza, ya que está constantemente tratando con material
confidencial. La atención a los detalles es muy importante, ya que te ayuda a evitar errores que
le puedan costar al banco. La profesionalidad en general es esencial porque representas a la
empresa donde trabajas. Mantener a los clientes felices promoverá una relación de negocios
larga y fiel.

Job Seeking Tips.com

 5 PERFILES DE CLIENTES EN BANCA
Pero la digitalización de la economía doméstica es todavía muy desigual. Estos cinco perfiles
definen a los consumidores de banca en una época de transición tecnológica:

Pese a las diferencias evidentes entre los cinco perfiles, existe un elemento común a todos ellos:
necesitan una plataforma de gestión y atención al cliente, sólida y completa con una buena
usabilidad desde donde realizar todas las transacciones que elijan por el que canal que prefieran.
Por ello, cada vez son más las entidades que desarrollan proyectos específicos para mejorar la
experiencia de cliente.

El conservador

La banca ofrece cada vez una mayor variedad de servicios que, sin embargo, no todos los clientes
valoran. Algunos desconfían de las nuevas tecnologías y son reacios a utilizar las aplicaciones
móviles. Necesitan un contacto directo con personas, y no con máquinas, para que le resuelvan
sus dudas e incidencias.

Cada persona tiene sus ritmos de adaptación. Por eso hay que tener paciencia y ofrecer
información clara y concisa e introducir las nuevas herramientas de forma paulatina. Además,
recordarle que el servicio de atención al cliente telefónico o presencial seguirá disponible.

El práctico

cliente prácticoSegún el estudio Youbiquity Finanzas, en 2016 solo el 40% de los consumidores
tenía una fuerte relación con su banco. El cliente práctico quiere tener las mínimas interacciones
con su banco. Cuando estas son ineludibles, prefiere realizarlas por internet. En casos
complicados, también espera poder contactar con su banco por teléfono. Además, no le gustan
que le ofrezcan productos que no desea. Cuando necesita algo, acude de forma proactiva.
Adquirir un conocimiento profundo del cliente (universo personal, transaccional, relacional y
contextual) para ofrecerle únicamente los productos que pueden interesarle.
El descuidado

Está poco interesado por la gestión de sus finanzas personales. De hecho, solo se ocupa de ellas
cuando no le queda más remedio. El dinero no es lo más importante para él. En cambio, busca
la comodidad y que estas gestiones no le quiten tiempo para hacer otras cosas. Ofrecerle
recursos que le simplifiquen sus procesos y le planifiquen los gastos de forma autónoma. Es
decir, herramientas que requieran el mínimo esfuerzo por parte del cliente.
El estresado

Le preocupa su situación financiera pero la falta de tiempo le impide organizarse como le

gustaría para tenerlo todo bajo control. Por eso, suele utilizar aplicaciones móviles, realiza sus
pagos por domiciliación bancaria e intenta automatizar al máximo la gestión de sus cuentas.

El hiperdigitalizado

Es el primero en descubrir nuevas aplicaciones, conoce todas sus funcionalidades y sabe dónde
encontrar la información que busca a golpe de dedo. Se pasa el día conectado calculando y
controlando sus cuentas, depósitos, gastos, presupuestos, etc. Exige una innovación continua.