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EXPERIÊNCIA

DO PACIENTE:
UM GUIA PARA SE TORNAR
UM DIFERENCIAL
ESTRATÉGICO
INTRODUÇÃO

O conceito de experiência do paciente vem tomando espaço e ganhando


importância na saúde, passando a ser fundamental para gestores da
área. Cada vez mais as instituições de saúde buscam formas de
aprimorar o seu atendimento, gerando fidelização e satisfação dos
pacientes.

A experiência das pessoas diz respeito a como vivenciam ou percebem


diversos aspectos relacionados ao cuidado em saúde que recebem. Isso
envolve as suas interações em todos os níveis de atenção, incluindo o
ambiente da instituição e os profissionais que os atendem.

ENTENDER A EXPERIÊNCIA DO PACIENTE É UM


DOS COMPONENTES PRINCIPAIS PARA SE MENSURAR
A QUALIDADE DO CUIDADO COMO UM TODO. POR
ISSO, TRAZEMOS DICAS DE COMO SE TORNAR
ESTRATEGICAMENTE DIFERENTE. ACOMPANHE!

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ÍNDICE

INTRODUÇÃO 02

DICA 1
A IMPORTÂNCIA DE MELHORAR A EXPERIÊNCIA DO PACIENTE 04

DICA 2
A DIFERENÇA ENTRE EXPERIÊNCIA DO PACIENTE E SATISFAÇÃO 07
DO PACIENTE

DICA 3
5 ESTRATÉGIAS PARA MELHORAR A EXPERIÊNCIA DO PACIENTE 11

DICA 4
OS 4 ERROS COMUNS COM A EXPERIÊNCIA DO PACIENTE QUE 17
VOCÊ DEVE EVITAR

DICA 5
QUAL A MELHOR FORMA DE MONITORAR A EXPERIÊNCIA DO 23
PACIENTE?

CONCLUSÃO 27

SOBRE A E-SAÚDE 28

SOBRE A TRACKSALE 29

03 COMPARTILHAR >
DICA 1

A IMPORTÂNCIA
DE MELHORAR
A EXPERIÊNCIA
DO PACIENTE

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DICA 1
A IMPORTÂNCIA DE MELHORAR A EXPERIÊNCIA DO PACIENTE

O que o paciente espera?


É fato que os pacientes têm se tornado mais exigentes e têm buscado
instituições de saúde que proporcionam um cuidado integral, holístico e
humanizado.

As opções de cuidado e tratamento em saúde são muitas e os meios de


comunicação facilitam a busca e troca de informações. Hoje em dia, não
basta se apoiar na competência técnica dos profissionais para alcançar
sucesso e crescimento. É preciso oferecer algo a mais, estratégias que
demonstrem para o paciente a importância que ele tem para a
instituição.

Por que melhorar a experiência?


Investir na melhoria da experiência do paciente é um diferencial
estratégico, uma forma de se destacar no meio da saúde. Tomar tempo
para avaliar a percepção do paciente ajuda a melhorar a comunicação
com ele, que é a base para o atendimento em saúde.

Essa busca pela melhoria pode trazer diversos benefícios:

• pacientes satisfeitos são mais engajados com seu próprio cuidado e,


por isso, são mais saudáveis e se recuperam mais rápido;
• pacientes que vivenciam uma experiência amigável e agradável são
mais propensos a retornar e indicar o serviço a parentes e amigos;
• demonstrar esforço e interesse em melhorar a experiência do paciente
influencia positivamente na reputação da instituição de saúde.

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Onde e quando aplicar esses conceitos?
É importante lembrar que esse pensamento se aplica a todos os
diferentes estabelecimentos de saúde. Isso significa que, qualquer que
seja o atendimento prestado, uma impressão é gerada no paciente, que
resultará em uma experiência.

Ressalta-se, também, que a percepção se forma desde o primeiro


momento do atendimento até depois que ele for encerrado. Os
momentos-chave do agrado ou desagrado do paciente no atendimento
podem incluir:

• procura e contato com o site ou com um atendente no telefone;


• recepção e espera;
• realização do exame/consulta;
• entrega do resultado, no caso de exames.

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DICA 2

A DIFERENÇA
ENTRE A EXPERIÊNCIA
DO PACIENTE E A
SATISFAÇÃO DO PACIENTE

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DICA 2
A DIFERENÇA ENTRE A EXPERIÊNCIA DO PACIENTE E A
SATISFAÇÃO DO PACIENTE

Um erro comum cometido pelas instituições de saúde é o de confundir


experiência do paciente com satisfação do paciente. A diferença é sutil,
mas é fundamental entendê-la para ser possível avaliar cada coisa
separadamente.

Satisfação do paciente
A satisfação está relacionada a um julgamento quanto às expectativas
terem sido atendidas e é influenciada pela disposição do paciente,
anseios pré-formulados e vivências anteriores. Ela diz respeito ao nível
de contentamento do paciente com um ou mais aspectos específicos, ou
seja, é algo subjetivo.

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As pesquisas de satisfação procuram saber sobre questões pontuais e
refletem apenas uma pequena parte do cuidado prestado. Podem ser
feitas perguntas para saber o nível de satisfação do paciente. Por
exemplo:

• a estrutura;
• o tempo de atendimento;
• a qualidade dos materiais utilizados;
• a equipe médica.

Experiência do paciente
A experiência do paciente abrange um cenário maior, que inclui a
percepção de pontos-chave durante todo o atendimento, de uma forma
objetiva.

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Ela reflete mais fielmente a qualidade do atendimento, pois está
relacionada a todos os aspectos: ambiente físico, material utilizado,
relação com os profissionais, tempo de espera, comunicação,
entendimento das informações transmitidas, facilidade de acesso.

As pesquisas de experiência do paciente não focam em pontos


específicos, e sim no atendimento como um todo e como de fato ele
aconteceu.

Dessa forma, podem compreender as reais necessidades dos pacientes


e servir de base para o investimento em estratégias que promovam a
melhoria do cuidado, o que implicará em um aumento da satisfação.
Podem ser feitas perguntas como:

"NO ÚLTIMO ANO, QUANTAS VEZES VOCÊ FOI ATENDIDO EM


MENOS DE 15 MINUTOS APÓS CHEGAR A INSTITUIÇÃO DE
SAÚDE?"

"O MÉDICO OU OUTRO PROFISSIONAL DE SAÚDE PERGUNTOU


SOBRE SUAS DÚVIDAS AO FIM DA CONSULTA?"

"ENTENDEU CLARAMENTE TODAS AS EXPLICAÇÕES PASSADAS


PELO MÉDICO SOBRE TRATAMENTO E MEDICAÇÕES?"

"EM QUANTO TEMPO CONSEGUIU MARCAR A CONSULTA


OU EXAME DESEJADO?"

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DICA 3

5 ESTRATÉGIAS
PARA MELHORAR
A EXPERIÊNCIA
DO PACIENTE

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DICA 3
5 ESTRATÉGIAS PARA MELHORAR A EXPERIÊNCIA DO PACIENTE

Independentemente do tipo de estabelecimento de saúde, algumas


estratégias podem ser empregadas para melhorar a experiência do
paciente, com respeito e adequação a suas necessidades e preferências.

Engajamento da equipe
A experiência do paciente está intimamente ligada com as relações que
ele estabelece durante o atendimento em saúde. Por isso, se a instituição
deseja colocar o paciente em foco, é necessário que toda a equipe tenha
em mente esse objetivo e se responsabilize em buscá-lo.

É preciso criar uma cultura em que todos os profissionais abracem a


experiência do paciente e entendam o que ela significa. Vale a pena
investir em cursos e treinamentos sobre o tema (em alta ultimamente).

Cada profissional tem sua personalidade e modo de se expressar, mas

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isso não impede que todos ofereçam um cuidado humanizado e
respeitoso, que o paciente (que, geralmente, se encontra em um
momento de vulnerabilidade) merece e valoriza.

Otimização do tempo de espera


Esperar por tempo prolongado é uma das maiores reclamações dos
pacientes em relação às instituições de saúde. E isso não se aplica
apenas ao tempo antes da consulta. A demora de entrega de resultados,
atendimento ao telefone e resposta de e-mails também influencia
negativamente a experiência do paciente.

Por isso, a instituição precisa se organizar para diminuir o tempo de


espera em todas as situações. É preciso estabelecer um tempo limite
para cada serviço prestado (consulta, exame, ligação).

Algumas formas de otimizar o tempo de espera são:

• utilizar softwares de gestão com área para agendamento online e


cadastro de pacientes;
• automatizar envios de resultados de exame;
• estipular o tempo médio de espera e comunicá-lo ao paciente;

• organizar uma sala de espera confortável, com itens para distração


(televisão em volume baixo, preferencialmente com uma programação
exclusiva (TV Corporativa), revistas, música ambiente).

Resolução de dúvidas ou reclamações


Muitas vezes, ao apresentarem uma dúvida ou reclamação durante o
atendimento, os pacientes recebem respostas vagas ou sem educação:
"não é comigo que você resolve esse problema", "não posso fazer nada
pelo senhor", "não é aqui que isso é resolvido". Os pacientes vão embora
insatisfeitos e sem uma resolução.

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Todos os integrantes da equipe devem ser treinados para saber lidar com
as dúvidas e reclamações dos pacientes e seus familiares, mesmo que
isso signifique ir buscar a pessoa responsável pela resolução, e não,
simplesmente, se eximir da responsabilidade.

Podem ser criados protocolos para as situações mais comuns e fichas de


reclamações para serem preenchidas pelos pacientes.

Facilitação do agendamento
Facilitar o agendamento é uma forma de melhorar a experiência do
paciente no primeiro contato dele com a instituição de saúde. Quando é
possível agendar uma consulta ou exame rapidamente e no momento em
que o paciente deseja, ele já chega para o atendimento com maior
propensão à satisfação.

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As ferramentas de agendamento online têm sido utilizadas para tornar
esse processo mais rápido e prático. Essa tecnologia deve estar aliada ao
envio de mensagens para confirmação dos horários marcados, para
evitar faltas e possibilitar mais atendimentos.

Por meio delas, o próprio paciente marca sua consulta no site, que deve
ser atualizado para o surgimento de novas vagas com o cancelamento de
consultas.

Hoje em dia, é possível resolver tudo pela internet, o que não deve ser
diferente para o agendamento na área de saúde.

Opinião do paciente
Todo o processo de mudança de visão para colocar em foco a experiência
do paciente tem como um dos fatores principais o monitoramento dessa
experiência, realizado pelas pesquisas de satisfação.

Na área da saúde, elas são ainda mais importantes, pois o que está em
"jogo" não é a entrega de um produto ou serviço, mas sim a saúde e o bem
estar do paciente. Por isso, esse tipo de consumidor, quando visto em
uma situação em que sua saúde está em jogo, ele é (ainda mais)
criterioso, preocupado e espera o melhor atendimento possível.

Para tornar o alinhamento entre expectativa do paciente e qualidade do


serviço ainda mais efetivo, o ideal é que essa pesquisa seja feita
seguindo as seguintes práticas:

• Utilize canais digitais: dessa forma, a pesquisa poderá ser respondida


no momento do paciente, como em casos de disparos por SMS e e-mail,
evitando viés, notas infladas e atrito com o paciente, gerando resultados
realistas e pontuais;

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A Tracksale, que já atende diversas empresas do segmento, lançou
recentemente o "Relatório NPS Saúde" com dados gerados por
relatórios da própria plataforma. De acordo com esse relatório, 97% das
empresas consultadas utilizam o e-mail como canal principal para o
disparo de suas pesquisas. Baixe o relatório completo agora!

• Cruze com os dados de cadastro do paciente: pode parecer que a


pesquisa anônima seja a melhor opção, pois trará mais segurança ao
paciente para que ele seja sincero em sua resposta. Mas o anônimo
impede que a empresa tenha acesso ao histórico do paciente e possa
entender melhor sua situação e por que sua expectativa pode não ter
sido atendida. Além disso, um dos passos mais importantes na gestão da
experiência do paciente é a tratativa com o mesmo assim que ele
responde a pesquisa. E isso só é possível se a empresa tiver seu nome,
e-mail e telefone cadastrados;

• Evite um questionário extenso: pesquisas extensas intimidam e


desanimam o paciente. Por mais que pareça que elas sejam de melhor
qualidade, pois trarão resultados mais completos, muitas vezes o
paciente pode se mostrar indisposto para responder a tantas perguntas.
É o que dizemos na Tracksale, quanto mais perguntas, menos respostas.

• Tenha uma equipe responsável pelo gerenciamento desses dados: é de


suma importância que, além de você reconhecer o valor da pesquisa, sua
equipe também deve fazer o mesmo. O Buy-in da equipe de uma empresa
é também um fator fundamental para proporcionar uma experiência do
paciente com excelência. Além disso, é preciso separar uma equipe para
administrar a coleta dos feedbacks, a análise dos resultados e a
avaliação estratégica das possíveis ações corretivas que devem ser
tomadas.

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DICA 4

OS 4 ERROS COMUNS
COM A EXPERIÊNCIA
DO PACIENTE QUE
VOCÊ DEVE EVITAR

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DICA 2
OS 4 ERROS COMUNS COM A EXPERIÊNCIA DO PACIENTE QUE
VOCÊ EVITAR

Pequenos erros do dia a dia de atendimento podem ter uma grande


influência negativa na experiência do paciente, portanto, é preciso estar
atento a eles.

Comunicação falha com o paciente


O "caminho" do paciente dentro de um estabelecimento de saúde já deve
estar claro para os funcionários da instituição. Por exemplo: chegada ao
pronto-socorro, atendimento com a recepcionista, triagem com a
enfermeira, consulta com o médico, administração de medicamentos,
etc.

No entanto, o paciente, geralmente, não conhece cada etapa. É de


responsabilidade da equipe explicar e informar sobre cada momento do
atendimento, o que será feito e o que ele precisa para ser atendido.

Da mesma forma, é preciso certificar-se de que o paciente compreendeu


todas as instruções relacionadas ao tratamento, aos medicamentos e
preparo para exames ou cirurgias antes que ele deixe a instituição.

É muito importante que cada estabelecimento tenha definida a jornada


do seu paciente e quais as expectativas e possíveis obstáculos que ele
pode encontrar em cada ponto, para que toda a equipe saiba onde e como
atendê-lo de forma que ele saia do local com a sensação de problema
resolvido.

Caso ele não sinta isso, a jornada também se mostrará importante uma
vez que a sua equipe saberá tomar ações assertivas para tentar entender

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cada questão e procurar solucionar o problema.

Conhecer a jornada do seu cliente é uma forma de conhecer o seu cliente,


portanto é um passo para tornar a sua empresa uma empresa customer
centric.

No infográfico abaixo, apresentamos um exemplo de jornada de um


paciente no pronto-atendimento, junto às suas expectativas e
sentimentos em cada ponto:

Seriedade em excesso
Em muitos serviços, os profissionais procuram se manter distantes,
mantendo a seriedade e a formalidade durante todo o atendimento. Mas
esse tipo de comportamento não se aplica às relações construídas no
atendimento em saúde.

A relação profissional do médico com o paciente depende de uma


formação de vínculo para que alcance seu principal objetivo: o de
melhora ou cura. O paciente encontra-se, muitas vezes, em uma situação
delicada de saúde, que demanda empatia e compreensão por parte do
profissional.

Evitar contato visual e demonstrar excesso de seriedade podem passar


uma impressão de frieza, indiferença e até mesmo superioridade, o que
não é bem-visto pelos pacientes e causa desconforto e insatisfação.

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Tratamento inadequado
A forma de tratamento dos profissionais de saúde com os pacientes é um
ponto de extrema importância no cuidado. Um dos direitos do usuário de
saúde assegurado em lei é o de ser chamado pelo seu nome de
preferência, civil ou social. Ele não deve ser "identificado por número,
nome ou código da doença ou outras formas desrespeitosas ou
preconceituosas".

Muitas vezes, sem perceber, os profissionais utilizam apelidos ou o nome


da doença para se referir aos pacientes, em meio à rotina corrida e ao
excesso de trabalho. Essa atitude demonstra falta de respeito e
consideração por parte da equipe.

Antes de falar com o paciente, certifique-se de que sabe seu nome e a


forma como ele prefere ser chamado.

Atender o paciente pelo nome, procurar ouvi-lo, atender suas dúvidas,


demonstrar paciência, segurança e profissionalismo são alguns
exemplos de práticas que humanizam o atendimento, tema que tem sido
muito discutido na área da saúde atualmente.

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Como temos explicado neste material, hoje em dia, na chamada a “era da
experiência”, o paciente se comporta como consumidor. Ele não é mais
passivo, ele possui acesso à informação antes mesmo de botar os pés
em um hospital. Além disso, ele é questionador e já sabe como deseja ser
atendido e quais as opções de procedimentos e tratamentos que ele
deseja ter. O profissional da saúde age mais como um orientador do
processo e ajuda o paciente a decidir como ele será cuidado.

Em situações em que a pessoa está mais vulnerável, é importante


lembrar que ela é, acima de tudo, um ser humano. Mas, mais do que isso,
é importante que os profissionais que a atendem também demonstrem
que eles são pessoas e que a relação H2H, ou Human to Human, seja
regida por empatia e igualdade na comunicação.

Segundo o The Beryl Institute, a experiência do paciente se dá pela “soma


de todas as interações entre empresa da saúde e paciente, moldadas
pela cultura da organização e que influenciam a percepção do paciente
através da continuidade do cuidado”.

As interações seriam todos os pontos de contato da jornada do paciente;


a cultura seria a missão, os valores e o propósito da empresa, e a
percepção do paciente seria tudo que é percebido, entendido e
memorizado pelo paciente antes, durante e depois das interações.

O cuidado é um agente decisivo na composição dessa experiência, pois


ele representa a união entre a questão técnica e o aspecto humano. Por
isso, o atendimento humanizado tem sido tão discutido e muito
defendido pelas empresas do segmento da saúde.

A Cleveland Clinic, dos Estados Unidos, criou um escritório


especificamente dedicado à experiência do paciente, quando percebeu
que seus pacientes não se sentiam acolhidos na clínica apesar da

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qualidade dos profissionais e dos diagnósticos. Eles perceberam que a
expectativa do paciente não está só associada ao tratamento, mas
também ao relacionamento.

Não conhecer suas preocupações e dúvidas


O paciente, provavelmente, demonstrará preocupações e dúvidas
durante todas as fases do atendimento, principalmente se envolver
questões de saúde mais sérias. A sua experiência pode ser muito
negativa quando suas perguntas não forem respondidas e ele se sentir
"esquecido" pela equipe de saúde.

É necessário buscar saber as preocupações do paciente em todos os


momentos, para que soluções possam ser criadas e os pontos fracos do
atendimento, resolvidos.

É provável, também, que as mesmas dúvidas apareçam mais de uma vez.


Cabe ao profissional explicá-las de forma que sejam compreendidas pela
pessoa.

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DICA 5

QUAL A MELHOR
FORMA DE MONITORAR
A EXPERIÊNCIA DO PACIENTE?

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DICA 5
QUAL A MELHOR FORMA DE MONITORAR A EXPERIÊNCIA
DO PACIENTE?
Como explicamos brevemente no tópico 4.5, a pesquisa de satisfação é
um importante instrumento de monitoramento. Mas, como também
dissemos, há métodos adequados e inadequados de realizar essa
pesquisa.

Uma das metodologias mais eficazes de pesquisa é o Net Promoter


Score, métrica criada por Fred Reichheld, nos Estados Unidos em 2003.

Fred apresentou o NPS pela primeira vez no artigo "The One Number You
Need to Grow", publicado na Harvard Business Review e depois, se
aprofundou no conceito e em suas melhores práticas em duas edições do
livro "A Pergunta Definitiva". As duas obras são consideradas verdadeiros
manuais para as empresas que já utilizam o NPS.

Caso você tenha interesse em ler um resumo de um dos capítulos mais


importantes do livro "A Pergunta Definitiva 2.0", baixe agora o ebook "8
regras para medir o NPS corretamente".

O Net Promoter Score tem como base uma pergunta: "Em uma escala de
0 a 10, o quanto você recomendaria a nossa empresa a um amigo ou
familiar?", que pode ser acompanhada de uma segunda, para dar espaço
para o respondente justificar sua nota.

A nota dada pelo cliente irá indicar a “categoria” desse cliente em relação
a empresa: detrator, neutro ou promotor.

Notas de 0 a 06 • Clientes Detratores


Demonstram que não obtiveram sucesso após a compra do produto ou
serviço da empresa. Não recomendam a empresa de forma alguma e

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ainda são mais propensas a criticá-las em público.

Notas de 07 e 08 • Clientes Neutros


Compram somente os produtos e serviços realmente necessários. Não
são leais à empresa e são menos prováveis de recomendá-la para
amigos e familiares.

Notas de 09 a 10 • Clientes Promotores


São leais à empresa, oferecem feedbacks e são grandes evangelizadores
da mesma, isto é, recomendam fortemente a empresa para seus amigos
e familiares.

Para calcular o score, deve-ser fazer o seguinte cálculo

% DE CLIENTES % DE CLIENTES SEU


PROMOTORES DETRATORES NPS

Heichheld acredita que com a "ultimate question", a empresa conseguirá


uma alta taxa de resposta na pesquisa, resultados pontuais que irão
desencadear em ações assertivas e ativará um gatilho de afetividade no
client, dando um peso maior à sua resposta.

Dessa forma, o cliente pensará cuidadosamente se ele realmente


recomendaria a empresa a alguém especial ou não e por quê. Segundo
dados da Bain & Company, 60% dos pacientes afirmam que o principal
fator para a escolha de uma empresa do segmento de saúde é a
recomendação de um familiar, amigo ou do próprio médico.

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Na área da saúde, é comum a implantação do NPS Transacional e do NPS
de Relacionamento, para mensurar a satisfação e lealdade dos pacientes
de modo geral e em pontos específicos de sua jornada.

Enquanto no NPS de Relacionamento


Também chamado de Top-Down, a empresa utiliza a pergunta
apresentada no início deste tópico, no NPS Transacional, ou Bottom-Up,
a pergunta utilizada é a mesma, mas ao invés de se referir à empresa
como um todo, ela se refere a um setor do hospital, clínica ou outros.

NPS de Relacionamento (ou Top-Down)


Em uma escala de 0 a 10, o quanto você indicaria a empresa X a um amigo
ou familiar?

NPS Transacional (ou Bottom-Up)


Em uma escala de 0 a 10, o quanto você indicaria o Pronto Socorro da
empresa X a um amigo ou familiar?

É importante lembrar que, caso o paciente passe por mais de um setor,


ele receba a pesquisa apenas uma vez, para que ele não se sinta
incomodado com o excesso do envio.

Em seu livro "A Pergunta Definitiva 2.0", o autor se aprofunda em outra


importante e valiosa vantagem da metodologia: o aumento do
faturamento da empresa. De acordo com a Bain, o aumento de um ponto
percentual (p.p.) no NPS corresponde a um aumento de 0,2 p.p. no
crescimento anual de atendimentos de um hospital.

Você já ouviu falar de NPS Economics? Neste artigo, discorremos sobre


como alinhar seu time financeiro com o projeto do NPS por meio da
relação entre essa métrica e o crescimento econômico da empresa.

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CONCLUSÃO
As instituições de saúde devem garantir que a experiência que
oferecem ao paciente estejam de acordo com o seu propósito e que
sejam continuadas em outros momentos de atendimento.

A partir do relato dos pacientes, deve-se avaliar e comparar as


experiências atuais e as ideais, para encontrar as lacunas e falhas que
precisam ser corrigidas. O processo em busca da melhoria da
experiência é contínuo, e muda de acordo com as necessidades,
expectativas e preferências dos pacientes

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SOBRE A E-SAÚDE
A E-saúde é uma agência de marketing com foco em marketing médico
e Inbound Marketing. Com o uso das técnicas adequadas e respeito ao
código de ética de cada profissão, a agência oferece uma equipe
multidisciplinar e cheia de experiência para obter resultados
consistentes.

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SOBRE A TRACKSALE
A Tracksale oferece inovação na gestão e monitoramento da satisfação
de clientes, por meio de uma plataforma digital, capaz de disparar
pesquisas por widget, e-mail e SMS. A ferramenta realiza o
monitoramento dos resultados em tempo real e oferece relatórios
inteligentes e customizáveis sobre o comportamento do consumidor,
onde as empresas podem entrar em contato com o cliente e solucionar
problemas rapidamente.

A Tracksale conta com uma equipe de especialistas que auxiliam as


empresas a aplicar as melhores métricas e práticas para uma melhor
gestão de experiência de seus clientes. Atualmente, a empresa atende
mais de 1.000 marcas e impacta mais de 50 milhões de consumidores
no Brasil e na América Latina.

Acesse o portal Satisfação de Clientes para mais materiais gratuitos e


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